總結(jié)是寫給人看的，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然,，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫呢,？下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享,，希望對(duì)大家有所幫助,。

物業(yè)公司客服部工作總結(jié)篇一

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此,，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要,，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際情況,，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解,。同時(shí),，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺(tái)和完善,，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì),；

一個(gè)好的客服管理及服務(wù),，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,，針對(duì)07年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題,，20xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1,、培訓(xùn)形式多種多樣,，比如：理論講解,、實(shí)操,、討論等,，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階,。

2、本著走出去,，請(qǐng)進(jìn)來的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐,。

3,、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律,、法規(guī),，20xx年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》,，針對(duì)這一情況,，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),，通過這次的學(xué)習(xí),，使我們的工作更加的'游刃有余,，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí),、討論,，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,，確保了冬季供暖工作的順利開展,，截止年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴,。

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，08年4月份,，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大,，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé),，客服人員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,，從一開始就跟進(jìn)著維修工作,，同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé),，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通,、解釋,，由于部分業(yè)主的不理解,，工作進(jìn)行的很困難,，維修工作也不是很順利,，但是，大家從沒有就此退縮,，最終,，經(jīng)過近一個(gè)月的時(shí)間,，維修工作順利完成,，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況,，平衡了雙方的利益,。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,，物業(yè)部客服申請(qǐng)購買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力,。

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,，能源的使用越來越顯得緊張,，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度,。為了響應(yīng)國家號(hào)召,，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳,，使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí),，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況,，制作了一份防暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中,，使大家保持著良好的工作狀態(tài),，同時(shí)也提高了大家在遇到此類問題時(shí)的應(yīng)急能力,。

截止08年底，國際大廈寫字間累計(jì)交房180套,，其中a座46套，b座134套,。辦理裝修176戶,，隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐,，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚,，而國際的知名度也不斷提升,。

20xx年的物業(yè)費(fèi)收取工作對(duì)于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度,，在面對(duì)重重阻力的情況下,，物業(yè)部全體客服人員不怕困難,，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù),，使業(yè)主逐步認(rèn)識(shí)到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的,，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到99萬余元，停車費(fèi),、廣告費(fèi)等其他收入28萬余元,，基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo),。同時(shí)對(duì)07年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了積極的催收工作,，除一些接房未裝修戶人在外地暫時(shí)無法收取外，其他均已清繳,。

自20xx年9月開始交房以來,，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時(shí)間的先后,，分批次的上報(bào)開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證,，截止08年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護(hù),，同時(shí)也極大的提高了公司的誠信度,。

物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服,，安防,、工程維修,、保潔，各部門之間相互配合,，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量,，過去的20xx年,，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門的配合總體來說是不錯(cuò)的：大廈的消防安全是第一位的,，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了年度消防演練工作,；每年的供暖也是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作,，事前聯(lián)系,、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成,，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成,。凡此種種,，說明一個(gè)，集體的力量是強(qiáng)大的,，任何工作不是某一個(gè)部門能單獨(dú)完成的,，通過大家的配合才會(huì)有物業(yè)部的不斷進(jìn)步,。物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合,，同時(shí)也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售,，配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對(duì)欠費(fèi)客戶的催款工作。

保潔工作運(yùn)行兩年以來,，肯定的是整體層面有了很大的提高,，但是,，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好,，物業(yè)部客服肩負(fù)著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作,，通過這一年的工作,，我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時(shí)對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，在保潔合同的續(xù)簽工作中,，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款,、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性,，以求更好的完成保潔工作。

經(jīng)過我們對(duì)的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下,，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份,，收回78份,，總體來說業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的總體滿意度為91％，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項(xiàng)重要工作,，根據(jù)一年的月投訴匯總,，全年共計(jì)接待投訴130條,，其中有效投訴條,，集團(tuán)公司投訴43條,，投訴接待處理率為98,。

物業(yè)公司客服部工作總結(jié)篇二

伴隨著20xx年度總結(jié)工作的開展,，本年度的各項(xiàng)工作到此告一段落,。在本年度的工作中,，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,、指導(dǎo)下,，客戶服務(wù)工作本著：＂專業(yè),、務(wù)實(shí)、高效＂的服務(wù)理念,，為業(yè)主創(chuàng)造＂星級(jí)酒店式物業(yè)管理服務(wù)＂的宗旨,，各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效,；

為客戶提供了專業(yè)、滿意的咨詢服務(wù),，為銷售工作提供良好的服務(wù)支持，高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷售時(shí)期的物業(yè)服務(wù)保障工作,；

針對(duì)本年度的實(shí)際工作情況，為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展,，對(duì)20xx年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析,。

回顧20xx年度主要完成以下幾項(xiàng)工作：

1、做好x月份黃金周期間銷售中心對(duì)外展示的前期籌備工作,。

2、對(duì)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)清潔存在的問題提出整改措施,。

3,、風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作,。

4、x月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運(yùn)行管理工作,。

5,、樓宇開盤銷售時(shí)期樣板房的接待管理,、維護(hù),、存在問題跟進(jìn)整改工作,。

6,、季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù),、管理,、及接待工作,。

7,、參與樓宇銷售時(shí)期業(yè)主座談會(huì)工作,，對(duì)業(yè)主提出的物業(yè)問題進(jìn)行解答及溝通,。

8,、對(duì)業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行解釋,，根據(jù)小區(qū)管理的實(shí)際情況編制統(tǒng)一的解說詞。

9,、銷售中心及xx清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo),。

10,、銷售宣傳活動(dòng)的協(xié)助配合工作。

11,、銷售中心及xx的物業(yè)移交工作的對(duì)接、組織,。

12,、＂部落群銷售模式＂服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn),。

13,、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備,。

14、為開展客戶回訪而進(jìn)行的業(yè)主資料對(duì)接的前期準(zhǔn)備工作等,。

本部門根據(jù)不同時(shí)期的工作任務(wù),，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況和市場(chǎng)行情,，對(duì)小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項(xiàng)目積極的協(xié)助,、配合,；

在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時(shí)期,，配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作,，取得了較好的穩(wěn)定效果。

在前期物業(yè)管理工作中,，由于人員及物料配備相對(duì)缺乏,，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作工作較多,；

根據(jù)前期管理工作的特點(diǎn),，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門,，做好現(xiàn)場(chǎng)的接待,、銷售活動(dòng),；

同時(shí)根據(jù)物業(yè)的使用,、管理情況，針對(duì)性的提出整改處理意見,，并跟進(jìn)落實(shí)情況,；

為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊,。

針對(duì)本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際情況有以下幾點(diǎn)做法：

1,、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工作實(shí)際情況,，把握物業(yè)不同時(shí)段的服務(wù)需求

本年度5月份,，根據(jù)銷售工作的推進(jìn)情況；

銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放,，園林景觀的亮點(diǎn)＂人工湖＂及＂風(fēng)情游泳池＂,，正式接待客人參觀,；

為保證水質(zhì)清澈,，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況,，展開了水質(zhì)管理工作,；

同時(shí)對(duì)客戶提出的物業(yè)管理方面的問題,，針對(duì)性的做出解釋,；

做法如下：

（1）物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源,，盡最大的能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求,。

（2）體現(xiàn)真誠的服務(wù)態(tài)度；

在水質(zhì)管理初期,，現(xiàn)場(chǎng)操作員工缺乏的情況下,，物業(yè)總監(jiān)親力親為,，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中,，自己動(dòng)手圓滿的完成工作任務(wù),，得到業(yè)主和員工的一致好評(píng),。

（3）根據(jù)水質(zhì)的情況,，請(qǐng)教水質(zhì)專家，確定處理方案,。

（4）提供專業(yè)的物業(yè)解釋,，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛,；

在業(yè)主訪談會(huì)的過程中,，記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題，并上報(bào)了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞,，印發(fā)成冊(cè)，避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差,。

2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況,，提出清潔整改方案

由于銷售中心現(xiàn)場(chǎng)初期的清潔工作存在較多的問題,，造成業(yè)主的.投訴,；

為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,，落實(shí)高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),。

（1）根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況,，制定清潔工作制度及清潔管理周期,。

（2）對(duì)人工湖及銷售中心現(xiàn)場(chǎng)的清潔不合格項(xiàng)目,，發(fā)出整改通知單,。

（3）根據(jù)業(yè)主的要求,，制定切合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并督促落實(shí)。

3,、完成銷售中心樣板房的標(biāo)準(zhǔn)化移交，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定

銷售中心樣板房參觀接待前期,，未進(jìn)行物業(yè)移交,，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題,，整體的參觀質(zhì)量不高,；

為確保較高的參觀質(zhì)量：

（1）根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度,。

（2）對(duì)樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作知識(shí)的培訓(xùn),。

（3）根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量,、使用功能等方面因素,，提出樣板房的整改意見。

（4）跟進(jìn)樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞,，及時(shí)的進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),，確保問題的處理、落實(shí),。

（5）樣板房的移交工作前期,，項(xiàng)目部對(duì)移交細(xì)則落實(shí)不到位，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料,，我部協(xié)助處理并制定了標(biāo)準(zhǔn)的移交樣板,。

3、季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù),、管理,、及接待工作

在xx的夏季x—x月份期間，較多的發(fā)生臺(tái)風(fēng)的現(xiàn)象,，類似與臺(tái)風(fēng)＂xx＂登陸xx的現(xiàn)象,，對(duì)較多的地區(qū)形成危害；

在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作,，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況安排值班和守護(hù),。

（1）物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，提前關(guān)注,、做好預(yù)防工作,。

（2）高度的工作責(zé)任心,，在深夜臺(tái)風(fēng)到來的時(shí)候，與禮賓員一起用沙袋對(duì)樣板房的四周進(jìn)行封閉和堵?lián)?，防止雨水進(jìn)入樣板房,。

（3）對(duì)臺(tái)風(fēng)過后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促；

確保及早開放,。

（4）對(duì)臺(tái)風(fēng)造成樣板房的損壞,，及時(shí)跟進(jìn)處理。

4,、配合服務(wù)部做好銷售宣傳活動(dòng)工作

（1）積極配合銷售宣傳工作,，協(xié)調(diào)各部門在活動(dòng)中的工作角色，并制定了＂xx開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案＂,，取得了良好的作用,。

（2）主動(dòng)參與維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，巡查現(xiàn)場(chǎng)的安全,、服務(wù)工作,。

（3）對(duì)物業(yè)的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的流程安排提出建議。

5,、組織物業(yè)接管驗(yàn)收工作,，提出驗(yàn)收意見

（1）根據(jù)銷售中心及xx的實(shí)際情況確定了接管驗(yàn)收方案。

（2）對(duì)接管驗(yàn)收方案進(jìn)行培訓(xùn),，并提出物業(yè)接管問題備忘錄,。

（3）積極召開接管驗(yàn)收協(xié)調(diào)會(huì)議，督促接管工作的完成,。

6,、＂部落群銷售模式＂服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查，及服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn)

根據(jù)＂部落群銷售模式＂的工作計(jì)劃,，對(duì)已確定的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的調(diào)查工作,，確定了服務(wù)項(xiàng)目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

（1）對(duì)xx服務(wù)市場(chǎng)30多家的服務(wù)單位進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查,，完成24家的服務(wù)單位洽談工作,，確定了16家服務(wù)單位。

（2）提出市場(chǎng)調(diào)查,，服務(wù)項(xiàng)目的可行性報(bào)告,。

（3）根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案，并實(shí)施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn),。

7,、收樓資料的前期準(zhǔn)備工作

根據(jù)收樓工作時(shí)間的統(tǒng)籌安排，針對(duì)收樓前期的使用資料進(jìn)行整理和審定,。

（1）收樓使用表格的擬定,，確定收樓使用的表格,。

（2）收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂,、校審。

（3）各種日常表格的匯總歸類,，客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審,。

（4）準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好準(zhǔn)備,。

1,、對(duì)客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動(dòng)的局面,。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn),。

2、銷售中心,、xx及周邊園林的物業(yè)移交工作,，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長,。

3,、對(duì)外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場(chǎng)特潔標(biāo)準(zhǔn)不高,，甲方意見較大,。

在20xx年度的工作中，根據(jù)物業(yè)前期管理的實(shí)際情況,，物業(yè)部認(rèn)真的履行了：＂服務(wù)業(yè)主,，幫助合作方實(shí)現(xiàn)最高的市場(chǎng)價(jià)值＂的服務(wù)理念，提出了《近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案,；

在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；相信在20xx年度會(huì)在客戶服務(wù)工作上更上一個(gè)臺(tái)階,，取得收樓工作的圓滿完成,。

物業(yè)公司客服部工作總結(jié)篇三

20xx年對(duì)于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年,，發(fā)展的一年,，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,，同時(shí)也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),?！?wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,，新年已至,，回顧一年來的客服工作，有得有失,，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后,，以最短的時(shí)間內(nèi),，掌握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作,，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，及時(shí)解答業(yè)主疑問,。年度接待來電來訪萬余次,，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份,。截止13年12月底,，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶,，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶,。

本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期，分為四個(gè)階段,，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度,。進(jìn)入8月份以來，客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,，要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,，對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，進(jìn)行提示,，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),，在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說,。截止12月底，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶,，占總體的75%,。這個(gè)成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐,，浪費(fèi)小區(qū)資源,。客服部對(duì)業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息,，限一戶一卡，對(duì)車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì),，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,，控制了乘車卡的外流問題。在13年中,，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,，洗手間下水管漏水等問題,，及門鎖，窗等常見問題,，走廊照明,，電梯停用等。以上問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,，并做好回訪工作,。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,，為了進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的`技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善,，在投訴處理,，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面,，欠缺部門協(xié)調(diào),，跟進(jìn)和報(bào)告。

20xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn)：20xx年我部重點(diǎn)工作為,，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在13年的基礎(chǔ)上，提高1至5個(gè)百分點(diǎn),，部門管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率有所提高,，加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服業(yè)務(wù)水平提高,，密切配合各部門工作,，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。

同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的服務(wù)意識(shí),，提高自身的專業(yè)水平。新的一年,，已經(jīng)到來,，希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，以“業(yè)主無抱怨，服務(wù)無遺憾,，管理無盲點(diǎn),，工程無隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿的精神去面對(duì)新的一年,，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,。

物業(yè)公司客服部工作總結(jié)篇四

回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年,。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),。

自下半年調(diào)客服部以來，對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺,，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位,，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教,，不斷理清工作思路,，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職,。從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué)，一方面,，干中學(xué),、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn),。注重以工作任務(wù)為牽引,，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索,、查閱資料和實(shí)踐鍛煉,；另一方面，問書本,、問同事,，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這幾個(gè)月來,，我們面對(duì)了很多壓力,，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí),。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,，有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們?cè)鷮?shí)工作,，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下,，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉,，逐漸摸清了工作中的基本情況,，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn),。

20xx年度已平穩(wěn)度過,，在日常對(duì)客戶服務(wù)的工作中，我部人員對(duì)客戶的咨詢,、提出的問題和困難做到了耐心,、細(xì)致解答、給予合理建議,，為客戶排憂解難,。在接待客戶投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn),，主動(dòng)詢問客戶對(duì)處理過程的滿意程度,，為管理處提供有價(jià)值的客戶意見和信息，我部全體人員在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下，以飽滿的熱情,、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神,，取得了階段性的`成績。面對(duì)過去的一年,，總結(jié)工作實(shí)踐過程中我們所做出的改變,，同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進(jìn)工作方法,，管理理論及實(shí)踐水平,，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階,，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

1,、客戶服務(wù)方面

①小區(qū)收樓、入住,、收費(fèi)情況

由于小區(qū)投入使用已5年多,，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期,，遷出與變更客戶有所增加,，因此20xx年度我部共辦理：應(yīng)交房96戶；實(shí)際交房121戶（其中包括車位18戶,，儲(chǔ)藏間1戶,、店面1戶）；截止到12月31日止,，小區(qū)已達(dá)到交房條件為1407戶,，累計(jì)交房為1258戶，交房面積156774.65㎡,，交房率為89 %,；截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計(jì)779戶（,，其中已裝修入住的690戶,，未裝修入住的89戶，包括店面）,，入住面積：95257.58㎡,，入住率為62%；

本年度,，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn),。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約460份。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶,，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通,，及時(shí)了解客戶需求并反饋,，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒,、上門詢問,、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。

截止到20xx年12月31日止,，全年應(yīng)收管理費(fèi)1061102元（其中已裝修入住672888元,、正在裝修50382元、未裝修入住76452元,、未售出租47928元,、裝修未入住21552元、未入住187976元,、未交房反租3924元）,，實(shí)收金額為972862元（其中續(xù)交物業(yè)費(fèi)790749元，業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費(fèi)129502元,，店面物業(yè)費(fèi)52611元）,；其中全年累計(jì)優(yōu)惠76098.6元（未入住按50%收取，在物業(yè)費(fèi)到期后兩個(gè)月內(nèi)一次性交一年可送兩個(gè)月）,；截止到20xx年12月31日止,，累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)248609元（其中已裝修入住的欠費(fèi)66779元，未入住欠費(fèi)181830元）,。

收費(fèi)率情況：

①已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)724戶,，已收費(fèi)戶數(shù)673戶，收費(fèi)率為93%,；

②正在裝修應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)88戶,，已收費(fèi)戶數(shù)56戶,，收費(fèi)率為64%,；

③未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)407戶，已收費(fèi)戶數(shù)185戶,，收費(fèi)率為45.5%,；

④店面應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)94戶，已收費(fèi)戶數(shù)34戶,，收費(fèi)率為36%,；

有償便民服務(wù)收費(fèi)共計(jì)21252元（其中家政19742元，水電維修360元,，中介疏通1150元）,，支出8767元（為員工服務(wù)加班工資）；

②日常工作及完成情況

本年度共計(jì)處理客戶日常報(bào)修及發(fā)現(xiàn)的問題共計(jì)856件,；已完成846件處理率98%,，并反饋客戶,；處理客戶投訴共計(jì)57件，全部完成,，處理率100%,。

本年度，共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知,、溫馨提示等21次,，約1897份。做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,，表述清晰、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,；社區(qū)文化類在重陽節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費(fèi)體檢活動(dòng)。

除此之外,，還為客戶辦理了車位續(xù)租,、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入,、門禁卡,、廣告等日常服務(wù)工作,。具體數(shù)據(jù)如下：

截止到12月31日止，辦理客戶裝修共計(jì)147戶；

累計(jì)辦理移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)21戶,；

車位出租辦理共計(jì)18個(gè)：其中c區(qū)12個(gè)、b區(qū)6個(gè),；

為客戶辦理門禁卡276個(gè),；

收取廣告費(fèi)全年累記為15220元；

③,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,，截止到20xx年12月31日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪153戶,，走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計(jì)：服務(wù)態(tài)度3起，后勤保障23起,，安全及車輛秩序16起,，保潔綠化17起；截止到20xx年12月31日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表422份（全部入戶調(diào)查）,，調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處總體的滿意度為85%,，其中別墅區(qū)域滿意度為92%，ac區(qū)滿意度為90%,，b區(qū)滿意度為76%,，dc區(qū)滿意度為86%,；

2、后勤保障方面（原工程部）

①20xx年度共完成1651項(xiàng)零維修工作,；其中水電的有897件,，已處理883件，處理率為98%,；土建的有513件（包括上報(bào)工程和自行維修,、玻璃門窗等），已處理463件處理率90.2%,，智能化的有147件,，已處理133件,，處理率90.4%,；電梯94件，全部處理,，處理率為100%,；

②因小區(qū)路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞,，為此改造小區(qū)路燈燈頭,、草坪燈共100盞；其中路燈60盞,，草坪燈40盞；

③原多層單元內(nèi)各層都裝有插座,，業(yè)主借機(jī)用其為電動(dòng)車充電，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電,，統(tǒng)一更換面板共232塊,；

④每月抄寫計(jì)算電表,，配合收費(fèi)員做好每月電費(fèi)計(jì)費(fèi)的收取工作；

⑤嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理,，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng),；使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài),；更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶，更換消防水袋共50條,；

3,、保潔,、綠化方面

保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中，對(duì)小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)籌管理,，具體工作如下：

一年來,，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層,、廣場(chǎng),、水池,、車庫等各6次,，未交房空房衛(wèi)生大掃除17套，清刷小區(qū)周邊紅磚1次,，清洗,、拋光電梯不銹鋼門共27扇，清撈污水進(jìn)2次,。對(duì)各保潔工作區(qū)域進(jìn)行了規(guī)范的劃分,，以個(gè)人清掃10個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn)，將架空層納入樓道清掃范圍,，以確保更好的開展工作,；

②小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)缺編,，導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛,、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象,，養(yǎng)護(hù)工作做不到位,。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請(qǐng)外小工對(duì)小區(qū)綠化地的雜草進(jìn)行清除,，共計(jì)用工時(shí)為81個(gè),；以便于綠化員可以及時(shí)對(duì)草坪進(jìn)行修剪、造型,、打藥,，根據(jù)氣候變化時(shí)進(jìn)行施肥、補(bǔ)苗和病蟲防治等工作,，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

③根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新,，下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管,，取代以前爬樓梯不安全的農(nóng)藥噴灑；改用了塑料條繩打草刀頭,，以后將不再請(qǐng)大量人力拔草,，夏天對(duì)苗木的澆灌采用了1寸水管，取代了以前用消防水袋澆水,，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本,；創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系；

1,、工作人員服務(wù)意識(shí),、團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高；

2,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí)，各部門的銜接不是很到位,；

3,、客服員走訪業(yè)主時(shí)，經(jīng)常吃閉門羹,，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位,；

4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺,，專業(yè)化知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,；

5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范,，東西擺放比較亂,，沒有貼明顯標(biāo)簽；

6,、二次供水,、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無保養(yǎng)、無記錄,；

7,、質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題,，糾正力度不夠,。

8、考核制度還不健全,，執(zhí)行不力,。

9、管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距,。

10,、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來,。

11,、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,，檔案管理分置不夠細(xì)致,、完善，對(duì)檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂,。

隨著公司的腳步邁入新的一年,，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階,，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn),，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí),，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深,、做細(xì),；具體工作如下：

1、重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé)；把客服,、保潔,、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》,，改進(jìn)各組的工作流程,，做到有制度、有實(shí)施,、有檢查、有改進(jìn),，并形成相關(guān)記錄,；

2、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制,，以方便業(yè)主的咨詢,、報(bào)修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理,，不管大事小事,，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài),；全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作,，并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序,、及檢查完成跟進(jìn)工作要求,，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理,、全程跟進(jìn),；兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家；

3,、客戶報(bào)修,、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息,，了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度,，提高工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴,、報(bào)修將采用專人接聽電話,，處理各類報(bào)修及時(shí)率達(dá)到98%，返修率不高于5%,；一對(duì)一的上門或電話方式進(jìn)行回訪,，詢問客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況,；

4,、建立檔案管理專柜，將客戶的資料,、部門內(nèi)部各類檢,、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里,，以便于查找,，并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱,。

5,、落實(shí)月、季,、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫房管理工作,，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查,、有記錄,，庫房干凈、整潔,、條理清晰,、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確；

6,、加強(qiáng)保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理,，主抓細(xì)節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題，落實(shí)好考核工作機(jī)制,，對(duì)于保潔綠化員每天所清掃,、修剪區(qū)域進(jìn)行多頻次的檢查，從組長到主管,，從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制檢,、抽查工作，同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn),，并按時(shí)完成工作,；人員管理上實(shí)行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活,，不斷提高員工的積極性,。

回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目,，很多人都寫過總結(jié),，也許聽到“總結(jié)”兩個(gè)字，很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個(gè)客服人員,，我覺得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”,，在過去的一年，我們深刻的認(rèn)識(shí)到我們的執(zhí)行力不足,，專業(yè)性不強(qiáng),。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點(diǎn),，我們將通過吸取教訓(xùn),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，借鑒學(xué)習(xí)的方法,，不斷創(chuàng)新,，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)作用，為小區(qū)提供專業(yè),、及時(shí),、真誠化的管家式客戶服務(wù)；作為客服的我們,，服務(wù)意識(shí)是最關(guān)鍵之一,，不僅僅要能做到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情,，還要能夠在回過頭的時(shí)候,，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì)，對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析,，如和提高回答客戶效率,，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化,、系統(tǒng)化,、條理化。

新的一年即將來到,，我決心在崗位上,，投入更多的時(shí)間，以更大的熱情,，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作,，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。從今以后,，我要改進(jìn)我們的工作流程,，提高工作效率，減少人員閑置,，提高員工素質(zhì),，將服務(wù)理念滲透到每個(gè)員工心中,，構(gòu)建和諧的社區(qū)服務(wù)氛圍。加強(qiáng)員工的崗位培訓(xùn),，提高其依法履行職責(zé)能力,；搞好素質(zhì)教育，組織員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律,、規(guī)章,、相關(guān)業(yè)務(wù)和社區(qū)管理知識(shí)，開拓工作思路,，在實(shí)踐中提高綜合知識(shí)的運(yùn)用能力,。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越,，更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾,、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作目標(biāo),，讓我們公司的服務(wù)隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭,，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次,，進(jìn)入新境界,，開創(chuàng)客服部新的篇章。

謝謝大家,！

物業(yè)公司客服部工作總結(jié)篇五

20xx年度,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到，報(bào)修,、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶,，二次裝修已退押金106戶,。車位報(bào)名218戶,。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運(yùn)用短信群*器發(fā)送通知累計(jì)968條,，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門回訪78份,，回訪率89%，工程維修滿意率70%,。

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的.團(tuán)隊(duì),。

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí);

三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,，未交7戶,。

四、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度。

六,、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

一,、對(duì)部門員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

二,、加強(qiáng)培訓(xùn),，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三,、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

四,、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息,、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確,。

五,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長的氛圍,，讓部門員工有種緊張但又不會(huì)感覺壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感。

六,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

七,、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng),。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償*務(wù)工作,。

綜上所述，20xx年,，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)國家、山東省,、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

物業(yè)客服部

20xx年12月20日

物業(yè)公司客服部工作總結(jié)篇六

回首20××年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年,。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),，＂業(yè)戶至上＂的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

在20××年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20××年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì),。

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)＂服務(wù)理念＂的認(rèn)識(shí)更加的深刻,。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),，＂日接待＂各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決,。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪,。

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),，積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),。

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的.同時(shí),，又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

制定了底商的招租方案,，并在下半年成功的引進(jìn)了＂超市,、藥店＂項(xiàng)目。

在x月份，完成了xx,、xx的收樓工作,；

同時(shí)，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（x—1,、2單元）收樓工作,。

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。

在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì),。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之,，在20××年的工作基礎(chǔ)上,，20××年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅(jiān)信,，只要我們勤奮工作,，努力工作，積極探索,，勇于進(jìn)取,，我們一定能以＂的努力＂完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

伴隨著20××年度總結(jié)工作的開展,，本年度的各項(xiàng)工作到此告一段落,。在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,、指導(dǎo)下,，客戶服務(wù)工作本著：＂專業(yè)、務(wù)實(shí),、高效＂的服務(wù)理念,，為業(yè)主創(chuàng)造＂星級(jí)酒店式物業(yè)管理服務(wù)＂的宗旨，各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效,；

為客戶提供了專業(yè),、滿意的咨詢服務(wù)，為銷售工作提供良好的服務(wù)支持,，高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷售時(shí)期的物業(yè)服務(wù)保障工作,；

物業(yè)公司客服部工作總結(jié)篇七

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),，為此,，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要中國教育總網(wǎng)文檔頻道，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際情況,，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解,。同時(shí),，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)；

一個(gè)好的客服管理及服務(wù),，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,，針對(duì)07年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題，20xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1,、 培訓(xùn)形式多種多樣,，比如：理論講解、實(shí)操,、討論等,，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。

2,、 本著走出去,，請(qǐng)進(jìn)來的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),，使我們的視野更加的開闊,，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3,、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律,、法規(guī)，20xx年xx市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《xx市供熱管理?xiàng)l例》,，針對(duì)這一情況,，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí),，使我們的工作更加的游刃有余,，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí),、討論,，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,，確保了冬季供暖工作的順利開展,，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，xx年4月份,，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益,。

今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方,，影響也很大,，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé),，客服人員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,，從一開始就跟進(jìn)著維修工作，同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé),，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋,，由于部分業(yè)主的不理解,，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利,，但是,，大家從沒有就此退縮，最終,，經(jīng)過近一個(gè)月的時(shí)間,，維修工作順利完成，中國教育總網(wǎng)文檔頻道未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況,，平衡了雙方的利益,。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請(qǐng)購買了《xx省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力,。

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張,，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度,。為了響應(yīng)國家號(hào)召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳,，使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的,。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí),，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中,，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類問題時(shí)的應(yīng)急能力。

截止xx年底,，國際大廈寫字間累計(jì)交房 180 套,，其中a座46 套，b座134 套,。辦理裝修176 戶,，隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚,，而國際的知名度也不斷提升,。

20xx年的物業(yè)費(fèi)收取工作對(duì)于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對(duì)重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難,，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù),，使業(yè)主逐步認(rèn)識(shí)到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的，全年物業(yè)費(fèi)用的.收取累計(jì)達(dá)到99萬余元，停車費(fèi),、廣告費(fèi)等其他收入 28 萬余元，基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo)。同時(shí)對(duì)07年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時(shí)無法收取外,，其他均已清繳,。

八,、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護(hù)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益

自20xx年9月開始交房以來,，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時(shí)間的先后,，分批次的上報(bào)開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止xx年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國際房產(chǎn)證95戶,，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護(hù),，同時(shí)也極大的提高了公司的誠信度。

物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服,，安防,、工程維修、保潔,，各部門之間相互配合,，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的20xx年,，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門的配合總體來說是：大廈的消防安全是第一位的,，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了xx年度消防演練工作,；每年的供暖也是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作,，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理,、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成,，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成,。凡此種種,，說明一個(gè)，集體的力量是強(qiáng)大的,，任何工作不是某一個(gè)部門能單獨(dú)完成的,，通過大家的配合才會(huì)有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。中國教育總網(wǎng)文檔頻道物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合，同時(shí)也積極配合公司其他部門的工作,，比如為提升公司的銷售,，配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對(duì)欠費(fèi)客戶的催款工作。

保潔工作運(yùn)行兩年以來,，肯定的是整體層面有了很大的提高,，但是，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好,，物業(yè)部客服肩負(fù)著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查,、監(jiān)督工作，通過這一年的工作,，我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時(shí)對(duì)其進(jìn)行改進(jìn),，在09年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用,，參與了保潔合同條款,、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性,，以求更好的完成保潔工作,。

經(jīng)過我們對(duì)xx年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份,，收回78份,，總體來說業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的總體滿意度為91％，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項(xiàng)重要工作,，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計(jì)接待投訴130條,，其中有效投訴條,，集團(tuán)公司投訴43條，投訴接待處理率為 98,。

物業(yè)公司客服部工作總結(jié)篇八

回顧這半年來的工作,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己,，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作,，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：

客戶服務(wù)部對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域,。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者,，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外,、協(xié)調(diào)左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心,。工作千頭萬緒,，有文書處理、檔案管理,、文件批轉(zhuǎn),、受理客戶投訴、退換房屋,、交房等,。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí),，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),，力求周全,、準(zhǔn)確、適度,，避免疏漏和差錯(cuò),，至今基本做到了事事有著落。

1,、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),，房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,，利用一切有利資源,，采取有效措施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流,、溝通,，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度,、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作,。

2,、理順關(guān)系,，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始,，這半年的時(shí)間里，達(dá)到了部門熟,、人際關(guān)系較融洽的目的,，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

3,、認(rèn)真做好公司的文字工作,，草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā),、登記,、分遞工作；部門文件,、審批表,、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作,，做好客戶資料管理工作,。

4、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召,。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上一是急,，高度的客戶意識(shí),，把客戶的事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)高度敏感,。二是逼,，強(qiáng)大的資源整合能力，,，強(qiáng)大的推動(dòng)能力，推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶,，來解決客戶的問題,。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè)，充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制,。最大限度的降低其不合理的`期望值,，提高了客戶滿意度。

由于感到自己身上的擔(dān)子很重,，而自己的學(xué)識(shí),、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí),，向書本學(xué)習(xí),、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步,。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,，已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn),，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力,、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作,，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去,。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,，具備較強(qiáng)的專業(yè)心,，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

半年來,，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作,，取得了一些成績,，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：

第一,，許多工作我都是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高,；

第二,，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,。

在下半年的工作中,，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量,。我想我應(yīng)努力做到：

第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓寬知識(shí)面,。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò),、走向的了解,，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解,、學(xué)習(xí),，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù),；

第二,，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá),、下情上報(bào),；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平,。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,，力爭(zhēng)取得更大的工作成績,。

物業(yè)公司客服部工作總結(jié)篇九

20xx年度我客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到，報(bào)修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃?，F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

一、截止20xx年年底,，一期暖氣費(fèi)完成率76%,，物業(yè)費(fèi)完成率x%,。二期暖氣費(fèi)完成率79%,，物業(yè)費(fèi)完成率x%,。在繳費(fèi)過程中,，由于公司的大力支持,，舉行“預(yù)繳物業(yè)費(fèi)真情回饋業(yè)主”活動(dòng),，促進(jìn)了廣大業(yè)主繳費(fèi)積極性,，使得繳費(fèi)率較往年有所提升。

二,、20xx年,，公司先后接到業(yè)主各種訴求3000多起，處理率達(dá)到93%,，同時(shí)進(jìn)行了相關(guān)的回訪,，大大提高了處理事件的及時(shí)率,，提升了物業(yè)公司的整體形象,。及時(shí)處理業(yè)主訴求，使物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象贏得業(yè)主的認(rèn)可,，最低限度的防止業(yè)主的不滿情緒,。

三、由于前期客服在工作過程中存在的許多不足,，針對(duì)客服人員對(duì)業(yè)務(wù)的掌握情況,，及平時(shí)接待業(yè)主的過程中所不能給業(yè)主滿意的服務(wù)，制定了相關(guān)的'培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方案,，并同時(shí)進(jìn)行了培訓(xùn),，使得客服人員的整體水平有了相應(yīng)的提升。

四,、對(duì)即將入住的二期ａ區(qū)的入住資料進(jìn)了行充分的準(zhǔn)備,，并且初步進(jìn)行了相關(guān)的演練和考核。

五,、工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難如下：

（一）、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

（二）,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí),；

（三）、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度。

（四）,、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

六,、下一年工作及工作設(shè)想：

我部門在做好催費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo)、預(yù)算和及時(shí)做好各項(xiàng)工作,。

（一）,、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,、明確,；

（二）、加強(qiáng)培訓(xùn),，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

（三）,、強(qiáng)化工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明,；

（四）,、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),，做到各項(xiàng)信息暢通,、準(zhǔn)確。

（五）,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

（六）,、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織

業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作,。

綜上所述,，20xx年我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

物業(yè)公司客服部工作總結(jié)篇十

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要,，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解,。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺(tái)和完善,，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì),；

一個(gè)好的客服管理及服務(wù),，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)07年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題,，20xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1,、 培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解,、實(shí)操,、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。

2,、 本著走出去,，請(qǐng)進(jìn)來的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),，使我們的視野更加的開闊,，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3,、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律,、法規(guī)，20xx年xx市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《xx市供熱管理?xiàng)l例》,，針對(duì)這一情況,，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí),，使我們的工作更加的游刃有余,，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí),、討論,，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴,。

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),，08年4月份,，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方,，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞,，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé),，客服人員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從一開始就跟進(jìn)著維修工作,，同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé),，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋,，由于部分業(yè)主的不理解,，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利,，但是,，大家從沒有就此退縮，最終,，經(jīng)過近一個(gè)月的時(shí)間,，維修工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況,，平衡了雙方的利益。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,，物業(yè)部客服申請(qǐng)購買了《xx省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,，能源的使用越來越顯得緊張,，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國家號(hào)召,，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳,，使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的'工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí),，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況,，制作了一份防暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài),，同時(shí)也提高了大家在遇到此類問題時(shí)的應(yīng)急能力,。

截止08年底，國際大廈寫字間累計(jì)交房 180 套,，其中a座46 套,，b座134 套。辦理裝修176 戶,，隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐,，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升,。

20xx年的物業(yè)費(fèi)收取工作對(duì)于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度,，在面對(duì)重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難,，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù),，使業(yè)主逐步認(rèn)識(shí)到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到99萬余元，停車費(fèi),、廣告費(fèi)等其他收入 28 萬余元,，基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo)。同時(shí)對(duì)07年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了積極的催收工作,，除一些接房未裝修戶人在外地暫時(shí)無法收取外,，其他均已清繳。

自20xx年9月開始交房以來,，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時(shí)間的先后,，分批次的上報(bào)開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止08年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國際房產(chǎn)證95戶,，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護(hù),，同時(shí)也極大的提高了公司的誠信度。

物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服,，安防,、工程維修、保潔,，各部門之間相互配合,，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的20xx年,，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門的配合總體來說是：大廈的消防安全是第一位的,，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了08年度消防演練工作,；每年的供暖也是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作,，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理,、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成,，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成,。凡此種種,，說明一個(gè)，集體的力量是強(qiáng)大的,，任何工作不是某一個(gè)部門能單獨(dú)完成的,，通過大家的配合才會(huì)有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合,，同時(shí)也積極配合公司其他部門的工作,，比如為提升公司的銷售，配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對(duì)欠費(fèi)客戶的催款工作,。

保潔工作運(yùn)行兩年以來,，肯定的是整體層面有了很大的提高,，但是，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好,，物業(yè)部客服肩負(fù)著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查,、監(jiān)督工作，通過這一年的工作,，我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時(shí)對(duì)其進(jìn)行改進(jìn),，在09年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用,，參與了保潔合同條款,、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性,，以求更好的完成保潔工作,。

經(jīng)過我們對(duì)08年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份,，收回78份,，總體來說業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的總體滿意度為91％，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項(xiàng)重要工作,，根據(jù)一年的月投訴匯總,，全年共計(jì)接待投訴130條,，其中有效投訴條，集團(tuán)公司投訴43條,，投訴接待處理率為 98,。

物業(yè)公司客服部工作總結(jié)篇十一

回顧20xx年,，物業(yè)公司客服部年度工作總結(jié)1可以說是客服部通過探索學(xué)習(xí)，不斷完善和完善各項(xiàng)管理職能的一年,。其中客服部門得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，也得到其他部門的大力協(xié)助。經(jīng)過一年來全體客服人員的努力,，客服部門的工作比上一年有了很大的進(jìn)步,，各項(xiàng)工作制度不斷完善和落實(shí)。

由于客服部門是下半年調(diào)過來的,，我對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)缺乏了解,。為了盡快適應(yīng)新的工作，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),，虛心求教,，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法,，現(xiàn)在基本能勝任工作,。從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué)，一方面邊做邊學(xué),，邊做邊學(xué),，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引,，依靠工作學(xué)習(xí)提高,，通過觀察、探索,、查閱資料,、實(shí)踐鍛煉；另一方面,，問書,，問同事，不斷豐富知識(shí)和技能,。在我前進(jìn)的每一步,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情幫助，得到了大多數(shù)居民的支持和認(rèn)可,。在過去的幾個(gè)月里,，我們面臨了很多壓力，克服了很多困難,，但我們很開心,，也很充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢Ц咚刭|(zhì)的團(tuán)隊(duì),，有一批熱情,、愿意、敬業(yè)的物業(yè)經(jīng)理,。我們努力工作,，勤奮工作，協(xié)調(diào)各方,，提供周到服務(wù),。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和指導(dǎo)下，我們從未參加過會(huì)議,，從未熟悉過會(huì)議,，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了突破口,，抓住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn),。

20xx年順利過去了。在客戶服務(wù)的日常工作中,，我們部門的工作人員耐心細(xì)致地回答了客戶的咨詢,，提出了問題和困難,，并為客戶解決問題給出了合理的建議。在接到客戶投訴和申請(qǐng)維修時(shí),，我們的工作人員可以積極跟進(jìn),，主動(dòng)詢問客戶對(duì)處理過程的滿意度，為管理處提供有價(jià)值的客戶意見和信息,。在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和精心組織下,，我們?nèi)w員工以飽滿的熱情、敬業(yè)精神和創(chuàng)新精神取得了階段性的成績,。面對(duì)過去的一年,，我們要總結(jié)工作實(shí)踐過程中的變化，同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中的新問題,，不斷提高工作方法,、管理理論和實(shí)踐水平。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，推動(dòng)20xx工作再上新臺(tái)階,，現(xiàn)將20xx工作總結(jié)如下:

1.客戶服務(wù)

(1)住宅物業(yè)的入住、收費(fèi)

小區(qū)投入使用5年多以來,，客戶進(jìn)入了相對(duì)穩(wěn)定的收樓入住期,，遷出和變更的客戶數(shù)量有所增加。所以在20xx,，我們部門一共處理了96戶該移交的,；實(shí)際移交121戶(含18個(gè)車位、1個(gè)儲(chǔ)藏室,、1個(gè)店面),；截至12月31日,，社區(qū)已達(dá)到分娩條件1407戶,，累計(jì)分娩1258戶，分娩面積156774.65,，分娩率89%,；截至12月31日，小區(qū)共有客戶779家(含裝修690家,、未裝修89家,，含店面)，入住面積95,，257.58,，入住率62%；

今年,，收取各種費(fèi)用仍然是我們工作的重點(diǎn),。共發(fā)出約460份客戶付款通知書,。對(duì)于未按時(shí)繳費(fèi)的客戶，組織區(qū)域管家與客戶溝通,，及時(shí)了解客戶需求并給予反饋,，認(rèn)真分析反饋信息，利用電話提醒,、上門查詢,、短信等方式進(jìn)行提醒。

截至20xx年12月31日,，全年應(yīng)收管理費(fèi)為1061102元(其中裝修入住672888元,，正在裝修50382元，未裝修入住76452元,，未售出租金47928元,，裝修入住21552元，未入住187976元,，退租3924元),，實(shí)收金額為972824元截至20xx年12月31日，累計(jì)拖欠物業(yè)費(fèi)248,，609元(其中裝修入住66,，779元，非入住181,，830元),。

收費(fèi)率:①已收費(fèi)724戶，已收費(fèi)673戶,，收費(fèi)率93%,；②應(yīng)收費(fèi)88戶，已收費(fèi)56戶,，收費(fèi)率64%,；③不入住應(yīng)收費(fèi)407戶，已收費(fèi)185戶,，收費(fèi)率45.5%,；④店面收費(fèi)戶94戶，收費(fèi)戶34戶,，收費(fèi)率36%,；

有償便民服務(wù)總費(fèi)用21252元(含家政19742元、水電維護(hù)1150元,、中介疏通1150元),，支出8767元(員工加班費(fèi))；

(2)日常工作及完成情況

今年共處理客戶舉報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題856個(gè),；已完成846件,，加工率98%,，并反饋給客戶；共處理客戶投訴57起,，均以100%的處理率完成,。

今年共向客戶發(fā)出1897次通知和溫馨提醒21次。確保通知及時(shí)詳細(xì),、表述清楚,、使用準(zhǔn)確，積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,；社區(qū)文化在重陽節(jié)為60歲以上老人舉辦免費(fèi)體檢活動(dòng),。

此外，還為客戶提供車位更新,、裝修,、網(wǎng)絡(luò)接入、門禁卡,、廣告等日常服務(wù),。具體數(shù)據(jù)如下:

截止xx年xx月，共有147戶被客戶裝修,；共處理了21次移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)接入,；共租用車位18個(gè):c區(qū)12個(gè)，b區(qū)6個(gè),；為客戶辦理276張門禁卡,；全年收取廣告費(fèi)累計(jì)15220元；

(3),、家政服務(wù)意見調(diào)查工作

我司工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，收集各類客戶對(duì)物業(yè)管理流程的意見和建議,。截止xx年xx月20xx日,，我部進(jìn)行入戶調(diào)查，走訪153戶,，走訪反映的問題統(tǒng)計(jì)如下:服務(wù)態(tài)度3項(xiàng),，后勤保障23項(xiàng),，安全與車令16項(xiàng),，保潔綠化17項(xiàng)；截至xx,、xx,、xx、20xx,，共發(fā)放業(yè)主滿意度問卷422份(均為入戶調(diào)查),，調(diào)查顯示小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處的整體滿意度為85%,，其中別墅區(qū)92%，ac區(qū)90%,，b區(qū)76%,，dc區(qū)86%。

2.后勤支持(前工程部)

①20xx年完成零維修工作1651項(xiàng),；其中水電897塊,，已處理883塊，處理率98%,；土建工程513件(含報(bào)建及自維護(hù),、玻璃門窗等。),，其中加工463件,，加工率90.2%，智能147件,，加工率90.4%,；94部電梯，全部治療,，治療率100%,；

②小區(qū)路燈帽老化導(dǎo)致草坪燈人為損壞，共改造小區(qū)路燈帽和草坪燈100盞,；其中,，路燈60盞，草坪燈40盞,；

③原多層單元內(nèi)所有樓層均設(shè)有插座,，供車主給電動(dòng)車充電使用。發(fā)現(xiàn)后用于控制,，共統(tǒng)一更換232個(gè)面板,；

(4)每月抄算電表，配合收費(fèi)員收取每月電費(fèi),；

⑤嚴(yán)格按照消防法規(guī),，抓好建筑消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),；使應(yīng)急燈和疏散指示系統(tǒng)處于良好的運(yùn)行狀態(tài),；共更換了145瓶過期滅火器和50個(gè)消防水袋；

3.清潔和綠化

在所有工作的實(shí)施過程中,，對(duì)社區(qū)管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了整體管理,。具體工作如下:

一年來，對(duì)小區(qū)的主干道、架空地板,、廣場(chǎng),、水池、車庫等進(jìn)行了6次清掃保潔,，17套空置房屋進(jìn)行了清掃保潔,，小區(qū)周邊紅磚進(jìn)行了一次清掃保潔，電梯27扇不銹鋼門進(jìn)行了清洗打磨,，污水清除了兩次,。規(guī)范各保潔工區(qū)的劃分，以10個(gè)走廊的個(gè)人保潔為標(biāo)準(zhǔn),，將架空地板納入走廊保潔范圍,，保證更好的工作；

②由于綠色化工行業(yè)不穩(wěn)定,，社區(qū)綠化的日常工作往往缺乏編輯,，導(dǎo)致苗木茂盛、雜草重生,、澆水困難的現(xiàn)象,，養(yǎng)護(hù)工作不到位。為了保持小區(qū)優(yōu)美的環(huán)境不受影響,，今年聘請(qǐng)外來小工清除小區(qū)綠地雜草,，共81個(gè)工時(shí)；使綠化工作人員能及時(shí)對(duì)草坪進(jìn)行修剪,、整形和噴藥,，并根據(jù)氣候變化進(jìn)行施肥、補(bǔ)苗和病蟲害防治,，以保證該地區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

(3)根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新,。下半年,，我們將使用3米長的綠化殺蟲噴頭，取代爬樓梯時(shí)不安全的農(nóng)藥噴灑,；而不是用塑料繩割草,，以后割草就不需要大量人力了。夏天用1英寸的水管澆灌秧苗,，用消防水袋代替以前的澆水,，為公司節(jié)省了一定的人員和資源成本；創(chuàng)建更專業(yè)的清潔綠化服務(wù)體系,；

1.員工的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高,；

2.業(yè)主遺漏項(xiàng)目的跟進(jìn)和反饋不夠及時(shí),，各部門聯(lián)系不到位,；

3.客服人員拜訪業(yè)主時(shí),，經(jīng)常閉門吃飯，足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做好,；

4.工程師的技術(shù)水平還比較欠缺,，專業(yè)知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；

5.倉庫材料不夠規(guī)范,，物品擺放混亂,，沒有明顯的標(biāo)簽；

6,、二次供水,、配電室等各類公共設(shè)施設(shè)備的自保未經(jīng)維護(hù)，無記錄,；

7.質(zhì)量管理落實(shí)不到位,，檢查中發(fā)現(xiàn)的問題糾正不夠。

8,、考核制度不完善,，執(zhí)行不力。

9.管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定差距,。

10,、社區(qū)精神文明建設(shè)，如開展各種形式的宣傳和組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng),，尚未組織起來,。

11.我部的檔案整理歸檔工作還存在一些不足，檔案管理分離不夠細(xì)致完善,，保管檔案容易造成混亂,。

隨著公司進(jìn)入新的一年的步伐，客服部門的整體工作目標(biāo)已經(jīng)從打好基礎(chǔ)階段轉(zhuǎn)變?yōu)橥晟企w系,、深入發(fā)展階段,。同時(shí)，針對(duì)今年工作中的不足,，必須積極改進(jìn)和提高前瞻性服務(wù)和及時(shí)上報(bào)的意識(shí),，加大收費(fèi)力度，完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),，完善檔案管理,，使客服工作更加深入細(xì)致；具體工作如下:

1,、制定和細(xì)化部門職責(zé),；將客服、保潔、綠化,、物流系統(tǒng)統(tǒng)一到客服部門的管理體系中,，完善各小組的工作流程，確保有制度,、有實(shí)施,、有檢查、有改進(jìn),，并形成相關(guān)記錄,；

2.實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制度，方便快速接受業(yè)主咨詢,、報(bào)修等便民服務(wù),。無論大事小事，客戶一定要隨叫隨到,，客服熱線保證24小時(shí)待命狀態(tài),；全面開展定期或不定期的社區(qū)巡查，制定詳細(xì)的巡查制度,、報(bào)修程序和巡查后續(xù)工作要求,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，全程跟進(jìn),；兩年內(nèi),，我們將在該地區(qū)創(chuàng)建一個(gè)黃金物業(yè)管家；

3.客戶維修服務(wù)和投訴處理及解決是我們?nèi)粘９ぷ髦械闹匾h(huán)節(jié),。為了更好地掌握客戶信息,，了解客戶對(duì)我們工作的滿意度，提高工作效率,，我們部門會(huì)派專人為每位客戶的投訴和維修服務(wù)接聽電話,，各類維修服務(wù)的及時(shí)處理率達(dá)到98%，維修率不高于5%,；上門或電話一對(duì)一回訪,，詢問客戶服務(wù)態(tài)度、結(jié)算時(shí)間,、員工接到報(bào)告后的處理情況,；

4.設(shè)立檔案管理柜臺(tái)，將客戶資料和部門內(nèi)各種檢查,、巡視資料放在檔案柜中,，便于查找，并有專人負(fù)責(zé)歸檔,、借閱,。

5.實(shí)施公共設(shè)施設(shè)備月度,、季度、年度維護(hù)保養(yǎng)和倉庫管理,，做到設(shè)施設(shè)備維護(hù),、檢查、記錄,，倉庫整潔,、清晰,、準(zhǔn)確,；

6.加強(qiáng)清潔綠化工作的細(xì)化管理，以細(xì)節(jié)上的清潔綠化工作為重點(diǎn),，落實(shí)考核機(jī)制,，每天對(duì)清潔綠化人員清潔修剪的區(qū)域進(jìn)行多次檢查。從組長到主管,，從主管到區(qū)域管家,，分為三級(jí)檢查和抽查工作。同時(shí),，每天為保潔綠化人員設(shè)置更準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn),，按時(shí)完成工作；人事管理實(shí)行人性化管理,，增加員工的業(yè)余時(shí)間,，不斷提高員工的積極性。

回顧這半年的工作,，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助下,，我嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求完成了自己的工作,。經(jīng)過半年的學(xué)習(xí)和工作,，工作方式有了新的突破，工作方式發(fā)生了很大的變化,。過去六個(gè)月的工作情況總結(jié)如下:

客服部門對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域,。作為一名處理客戶關(guān)系的工作人員，我清楚地意識(shí)到,，客戶服務(wù)部的工作是承上啟下,、內(nèi)外溝通、左右協(xié)調(diào),、聯(lián)系全公司各個(gè)方向,、推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的樞紐。有很多任務(wù),，如文件處理,、文件管理,、文件審批、受理客戶投訴,、退房,、交房等。面對(duì)大量復(fù)雜瑣碎的事務(wù)性工作,，我增強(qiáng)了工作意識(shí),，注重加快工作節(jié)奏，提高工作效率,，冷靜處理一切事務(wù),，力求全面、準(zhǔn)確,、適度,，避免遺漏和錯(cuò)誤。到目前為止,，我基本上什么都做到了,。

1、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的住房情況,，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。作為房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)的知名企業(yè)，房屋交付是重中之重,。該公司成立了一個(gè)房屋交付工作組,。作為團(tuán)隊(duì)的一員，我利用一切有利資源,，采取有效措施,，積極與案例現(xiàn)場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)人員溝通，及時(shí)將我所了解的房屋信息,、工作進(jìn)展和問題反饋給領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理辦公室,，以便公司領(lǐng)導(dǎo)在最短的時(shí)間內(nèi)掌握房屋交付工作的'進(jìn)展情況，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作,。

2.理順關(guān)系,，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立之初,，幾乎所有的工作都是從零開始,。半年來，部門達(dá)到了熟悉,、融洽人際關(guān)系的目的,，積極準(zhǔn)備協(xié)調(diào)、充分發(fā)揮各部門解決未來工作問題的能力,。

3.做好文字,、起草文件和報(bào)告等工作,。認(rèn)真做好本部門相關(guān)文件的收發(fā)、登記和分發(fā)工作,；部門文件,、批準(zhǔn)表格和協(xié)議應(yīng)歸檔成冊(cè)，并做好資料歸檔和客戶資料管理,。

4.接受客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五大精神號(hào)召。充分發(fā)揮本部門的優(yōu)勢(shì),。一是工作態(tài)度急,，高度了解客戶，把客戶的事情當(dāng)成自己的事,，高度負(fù)責(zé),，高度敏感,。第二,，整合資源的能力強(qiáng)，將整個(gè)公司的資源推向客戶解決客戶問題的能力強(qiáng),。預(yù)測(cè)業(yè)主的行為和需求,，充分考慮成本和營銷，進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制,。最小化其不合理的期望,，提高客戶滿意度。

第二,，加強(qiáng)自學(xué),，提高業(yè)務(wù)水平

因?yàn)橛X得自己負(fù)擔(dān)很重，知識(shí),、能力,、經(jīng)驗(yàn)都離崗位很遠(yuǎn)，所以一直不敢掉以輕心,。我總是向書本,，向身邊的領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí),，所以感覺這半年來有所進(jìn)步,。經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)和積累，我獲得了本部門的工作經(jīng)驗(yàn),，能夠從容應(yīng)對(duì)日常工作中的各種問題,。經(jīng)過半年的培訓(xùn)，我的組織管理能力,、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)能力和口頭表達(dá)能力都有了很大的提高,，保證了我所在崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)任務(wù),，熱愛本職工作,，并在實(shí)際工作中認(rèn)真執(zhí)行。積極提高自己的專業(yè)素質(zhì),，爭(zhēng)取工作主動(dòng),，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和責(zé)任感，努力提高工作效率和質(zhì)量,。

三.現(xiàn)存問題和未來努力

這半年來,，我能夠兢兢業(yè)業(yè)、富有創(chuàng)造力地工作,，取得了一些成績,，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在:一是在做大量工作的同時(shí)一直在摸索,，以至于無法安心工作,，工作效率有待進(jìn)一步提高；第二,，有些工作不夠細(xì)致,，有些工作協(xié)調(diào)不好。

在下半年的工作中,，我決心認(rèn)真提高自己的業(yè)務(wù)和工作水平,，為公司經(jīng)濟(jì)的跨越式發(fā)展做出貢獻(xiàn)。我覺得我應(yīng)該努力做到以下幾點(diǎn):第一,，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律知識(shí),。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)和趨勢(shì)的了解,，加強(qiáng)對(duì)周邊環(huán)境和同行業(yè)發(fā)展的了解和研究，了解公司的總體規(guī)劃和現(xiàn)狀,；第二,，本著實(shí)事求是的原則，要發(fā)布情況,，報(bào)告情況,；真正做好領(lǐng)導(dǎo)助理；提高自己的業(yè)務(wù)水平,。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高的價(jià)值,，努力取得更大的工作成績,。

年度工作總結(jié),，物業(yè)公司客服部3對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感覺就像一個(gè)學(xué)會(huì)吃辣椒的人,。整個(gè)過程感受最深的只有一個(gè)字:辣,。如果有一天你習(xí)慣了這種味道，不再咳嗽或摸鼻子流淚,，那你已經(jīng)是一個(gè)很有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。我是一線人員，所以很懂味道,。作為一名班長,，我在近兩年的班長工作中不斷探索，試圖尋找另一種味道,，可以化解和融化這種“辣”味道,，這就是運(yùn)營商情緒管理。畢竟,，大多數(shù)人都需要管理,、控制和調(diào)整自己的情緒。

每一個(gè)新員工上線之前,，我都會(huì)告訴他們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，光有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是不夠的,。我們應(yīng)該在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上努力不斷提高作為客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)生動(dòng)形象地做枯燥單調(diào)的工作,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成一種享受,。首先，誠實(shí)地對(duì)待用戶,，把用戶當(dāng)成親人或朋友,，真誠地為用戶提供切實(shí)有效的建議和幫助，是一份快樂工作的前提條件之一,。那么在咨詢用戶的時(shí)候,，我們應(yīng)該認(rèn)真傾聽他們的問題而不是關(guān)注他們的態(tài)度，這樣才能保持冷靜,，認(rèn)真分析和引導(dǎo),，熄滅他們的情緒憤怒，防止用戶因?yàn)榉?wù)態(tài)度問題而產(chǎn)生更大的抱怨,。

另外,，在普通的交通管理中，我一直在尋找人性化管理和制度化管理之間的平衡,。為了防止員工因情緒波動(dòng)和影響服務(wù)態(tài)度而受到違規(guī)處罰,，一個(gè)有效的處理方法是在處罰前與員工溝通,。最好的辦法就是推別人，感覺自己在錯(cuò)誤中不斷成長,。只要一個(gè)人以一定的胸襟和魄力,，勇敢地面對(duì)和承擔(dān)錯(cuò)誤帶來的后果，就沒有艱難的時(shí)候,。俗話說,，錯(cuò)誤是可以改正的，好事永遠(yuǎn)不會(huì)變好,。所以,，沒有必要因?yàn)樽约悍傅腻e(cuò)誤而長期抑郁逃避?！帮L(fēng)景很長,，應(yīng)該很吸引人。是工作和生活最理性的選擇,，也是處理與員工關(guān)系的最好潤滑劑,。只有這樣，才能消除與前臺(tái)的差距,，營造輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒，保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

當(dāng)然,，在不斷落實(shí)上述經(jīng)驗(yàn)和思路，取得一定成效的同時(shí),，我們更像是這個(gè)樞紐位置上的螺絲釘,，與本部門的前臺(tái)、后臺(tái),、組長,、質(zhì)檢、部門經(jīng)理進(jìn)行有效的配合,，也與其他小組或部門進(jìn)行和諧的溝通交流,，使交通管理工作有序開展。在盡力做好本職工作的過程中,，我會(huì)對(duì)team 2字體印象特別深刻,。我曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng):

洪水猛烈時(shí)，聚集在大壩上的人們盯著兇猛的海浪,。突然有人驚呼,；“看，那是什么？”一個(gè)像人頭一樣的黑點(diǎn)沿著海浪漂浮,，當(dāng)他靠近的時(shí)候,，所有人都在準(zhǔn)備營救他?！澳鞘且粋€(gè)螞蟻球,。”一個(gè)老人說,；“螞蟻很有靈性,。有一年洪水的時(shí)候，我也看到了一個(gè)籃球那么大的螞蟻球,。洪水來了,，螞蟻們迅速擠在一起，隨波逐流,。螞蟻球外層的一些螞蟻會(huì)被海浪驅(qū)趕到水中,。但只要螞蟻球能上岸，或者遇到大漂泊者,，螞蟻就得救了,。”沒過多久,，螞蟻團(tuán)降落了,，蟻群像登陸艇上的士兵一樣，一個(gè)個(gè)打開,，迅速有序的沖上了岸,。岸邊的水里剩下一大團(tuán)螞蟻。那是螞蟻球內(nèi)層的英雄受害者,。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的身體仍然緊緊地抱在一起。如此平靜,，如此悲慘——螞蟻球”在我們呼叫中心全體員工的相互幫助和真誠團(tuán)結(jié)下，我們不怕用戶無理糾纏,，也不為投訴人的怪癖感到驚訝,。哇，怎么才能防止大量騷擾用戶,？

幸運(yùn)的是,，我們的呼叫中心本身就是一個(gè)充滿激情和活力的團(tuán)隊(duì),，里面的每個(gè)人都是“逆水行舟,，不進(jìn)則退”在的動(dòng)態(tài)支持下,，積極參與這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),。在與另一位班長的良好默契的配合下，我們可以取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，在部門經(jīng)理的大力支持和友好的微笑下，無論遇到什么困難,，我們都可以團(tuán)結(jié)一致,，找到有效的處理方法,，度過難關(guān),，繼續(xù)每天的交通管理工作,。眾所周知，公共電話服務(wù)一直是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn),。由于業(yè)務(wù)原因，呼叫中心公眾電話和卡用戶的月投訴率最高,，而班長工作中的壓力很大一部分來自于此,。所以在處理這類投訴時(shí),，總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，以免因處理不善導(dǎo)致越級(jí)投訴,。但遇到難以決斷或影響較大的投訴時(shí),，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)總是不可或缺的,，大大減輕了班長的工作壓力,，是一種“天塌下來了，有人把它扛在了一起”踏實(shí)感,。記憶中有過幾次這樣的抱怨,，但都是有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力,，不斷豐富我們客服生涯的經(jīng)歷,。

仔細(xì)回顧這段時(shí)間以來的工作過程，以及目前公用電話集團(tuán)的整體狀況,，雖然在大家的共同努力下發(fā)生了很大的變化,，但仍然有很多不足和不足等待我們?nèi)ヒ?guī)劃和改進(jìn)。首先,，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)與省局的要求還有很大差距,。不管成功與否，我們都會(huì)繼續(xù)探索和嘗試,，比如做大規(guī)模的服務(wù)意識(shí)和情緒管理的培訓(xùn),，激發(fā)前臺(tái)的積極性?；蛘邽榱颂岣哒Z音親和力,，在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下，做語音藝術(shù)培訓(xùn),，召集整個(gè)呼叫中心參加詩歌朗誦比賽等,。，在培養(yǎng)語音魅力的過程中,，使電話溝通的載體更加生動(dòng),，從而產(chǎn)生一批更加優(yōu)秀的客服代表,。然后，在工作紀(jì)律和員工的思想動(dòng)態(tài)上進(jìn)一步加強(qiáng)管理力度,。由于公用電話集團(tuán)是呼叫中心數(shù)量最多的集團(tuán),，可以說未來的工作任重道遠(yuǎn)。

所以,，不管以后的工作會(huì)發(fā)生什么變化,，我一點(diǎn)都不敢放松，會(huì)更認(rèn)真的做好自己的工作,，努力克服性格和年齡的弱點(diǎn),，拋開障礙和阻礙，拋棄“自我”,，輕易投入戰(zhàn)斗,。我相信，無論歲月如何磨礪,，我都會(huì)改變,，但我追求完美，永不放棄的個(gè)性,，永遠(yuǎn)不會(huì)改變,。

我的信念是活到老學(xué)到老，一輩子自信,。也許,，只有用一種學(xué)習(xí)的心態(tài)支撐自己，才能成為一個(gè)未來在客服行業(yè)更有活力,、更有創(chuàng)造力,、更冷靜的老員工。