光陰的迅速，一眨眼就過去了，很快就要開展新的工作了，來為今后的學(xué)習(xí)制定一份計(jì)劃,。計(jì)劃書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇計(jì)劃呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃書范文,，希望對大家能夠有所幫助,。
最新物業(yè)公司客服部工作總結(jié) 物業(yè)公司客服部工作總結(jié)及計(jì)劃篇一
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液,，在加入本部后,，以最短的時間內(nèi)，掌握本部工作程序,，以最快的速度適應(yīng)崗位工作,，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識，及時解答業(yè)主疑問,。年度接待來電來訪萬余次,，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份,。截止13年12月底,，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶,，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶,。
本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期，分為四個階段,，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度,。進(jìn)入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的`方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，進(jìn)行提示,，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),，在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說,。截止12月底，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶,，占總體的75%,。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費(fèi)小區(qū)資源,?？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴(yán)格核對業(yè)主信息,，限一戶一卡,，對車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對,，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題,。在13年中,，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,，洗手間下水管漏水等問題,，及門鎖，窗等常見問題,，走廊照明,，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報(bào)及時派工及時給予解決,，并做好回訪工作,。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,，為了進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善,，在投訴處理,，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面,，欠缺部門協(xié)調(diào),，跟進(jìn)和報(bào)告。
20__年工作計(jì)劃和重點(diǎn)：20__年我部重點(diǎn)工作為,，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在13年的基礎(chǔ)上，提高1至5個百分點(diǎn),，部門管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率有所提高,，加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头I(yè)務(wù)水平提高,，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。
同時希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的服務(wù)意識,，提高自身的專業(yè)水平。新的一年,，已經(jīng)到來,，希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，以“業(yè)主無抱怨，服務(wù)無遺憾,，管理無盲點(diǎn),，工程無隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,，共同努力為__物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,。
最新物業(yè)公司客服部工作總結(jié) 物業(yè)公司客服部工作總結(jié)及計(jì)劃篇二
回顧這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，嚴(yán)格要求自己,，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作,。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作,，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：
一,、客戶服務(wù)部日常工作。
客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域,。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者,，自己清醒地認(rèn)識到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下,、溝通內(nèi)外,、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的.樞紐,，推動各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心,。工作千頭萬緒，有文書處理,、檔案管理,、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴,、退換房屋,、交房等,。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識,，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率,，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),，力求周全,、準(zhǔn)確、適度,，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落,。
1,、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一,，利用一切有利資源，采取有效措施,，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流,、溝通，及時將所了解的房屋信息,、工作進(jìn)度,、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作,。
2、理順關(guān)系,，創(chuàng)建部門工作流程,。部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始,，這半年的時間里,，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的,，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備,。
3、認(rèn)真做好公司的文字工作,，草擬文件和報(bào)告等文字工作,。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā),、登記、分遞工作,；部門文件,、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊,，做好資料歸檔工作,，做好客戶資料管理工作。
4,、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢,，在工作態(tài)度上一是急,，高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)自己的事,，高度負(fù)責(zé)高度敏感,。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力,，,，強(qiáng)大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜于客戶,，來解決客戶的問題,。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測，充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制,。最大限度的降低其不合理的期望值,，提高了客戶滿意度。
二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識,、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí),，向書本學(xué)習(xí),、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步,。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,，已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn),，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,，在組織管理能力、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面,，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù),，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去,。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性,，具備較強(qiáng)的專業(yè)心,，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。
三,、存在的問題和今后努力方向
半年來，本人能敬業(yè)愛崗,、創(chuàng)造性地開展工作,，取得了一些成績，但也存在一些問題和足,，主要表現(xiàn)在：
第一,，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進(jìn)一步提高,；
第二，有些工作還不夠過細(xì),，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,。
在下半年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù),、工作水平,，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量,。我想我應(yīng)努力做到：
第一,，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識面,。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識,。加強(qiáng)對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解,，加強(qiáng)周圍環(huán)境,、同行業(yè)發(fā)展的了解,、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,、當(dāng)前情況做到心中有數(shù),；
第二，本著實(shí)事求是的原則,，做到上情下達(dá),、下情上報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手,；提高自身業(yè)務(wù)水平,。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益,，積極為公司創(chuàng)造更高價值,，力爭取得更大的工作成績。
最新物業(yè)公司客服部工作總結(jié) 物業(yè)公司客服部工作總結(jié)及計(jì)劃篇三
伴隨著20__年度總結(jié)工作的開展,，本年度的各項(xiàng)工作到此告一段落,。在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,、指導(dǎo)下,，客戶服務(wù)工作本著：”專業(yè)、務(wù)實(shí),、高效”的服務(wù)理念,，為業(yè)主創(chuàng)造”星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)”的宗旨，各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效;為客戶提供了專業(yè),、滿意的咨詢服務(wù),，為銷售工作提供良好的服務(wù)支持，高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務(wù)保障工作;針對本年度的實(shí)際工作情況,，為保障20__年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展,，對20__年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析。
一,、20__年度的主要工作
回顧20__年度主要完成以下幾項(xiàng)工作：
1,、做好x月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作。
2,、對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施,。
3、風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作,。
4,、x月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運(yùn)行管理工作。
5,、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理,、維護(hù),、存在問題跟進(jìn)整改工作。
6,、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護(hù),、管理、及接待工作,。
7,、參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進(jìn)行解答及溝通,。
8,、對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行解釋，根據(jù)小區(qū)管理的實(shí)際情況編制統(tǒng)一的解說詞,。
9,、銷售中心及__清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)。
10,、銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作。
11,、銷售中心及__的物業(yè)移交工作的對接,、組織。
12,、”部落群銷售模式”服務(wù)項(xiàng)目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn),。
13、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備,。
14,、為開展客戶回訪而進(jìn)行的業(yè)主資料對接的前期準(zhǔn)備工作等。
本部門根據(jù)不同時期的工作任務(wù),，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況和市場行情,，對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項(xiàng)目積極的協(xié)助、配合;在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時期,，配合禮賓部執(zhí)勤,、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩(wěn)定效果,。
二,、主要工作內(nèi)容及具體做法
在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏,，現(xiàn)場實(shí)際操作工作較多;根據(jù)前期管理工作的特點(diǎn),，主要是以配合相關(guān)的.服務(wù)部門，做好現(xiàn)場的接待,、銷售活動;同時根據(jù)物業(yè)的使用,、管理情況,，針對性的提出整改處理意見，并跟進(jìn)落實(shí)情況;為后期的物業(yè)管理,、客戶服務(wù)工作打好鋪墊,。
針對本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際情況有以下幾點(diǎn)做法：
1、根據(jù)現(xiàn)場工作實(shí)際情況,，把握物業(yè)不同時段的服務(wù)需求
本年度5月份,，根據(jù)銷售工作的推進(jìn)情況;銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點(diǎn)”人工湖”及”風(fēng)情游泳池”,，正式接待客人參觀;為保證水質(zhì)清澈,，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況，展開了水質(zhì)管理工作;同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題,，針對性的做出解釋;做法如下：
(1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，盡最大的能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求,。
(2)體現(xiàn)真誠的服務(wù)態(tài)度;在水質(zhì)管理初期,，現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下，物業(yè)總監(jiān)親力親為,，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中,，自己動手圓滿的完成工作任務(wù)，得到業(yè)主和員工的一致好評,。
(3)根據(jù)水質(zhì)的情況,，請教水質(zhì)專家，確定處理方案,。
(4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋,，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛;在業(yè)主訪談會的過程中，記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題,，并上報(bào)了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞,，印發(fā)成冊，避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差,。
2,、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實(shí)際情況，提出清潔整改方案
由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題,，造成業(yè)主的投訴;為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,，落實(shí)高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場服務(wù)。
(1)根據(jù)現(xiàn)場情況,，制定清潔工作制度及清潔管理周期,。
(2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項(xiàng)目，發(fā)出整改通知單。
(3)根據(jù)業(yè)主的要求,，制定切合現(xiàn)場實(shí)際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，并督促落實(shí)。
3,、完成銷售中心樣板房的標(biāo)準(zhǔn)化移交,，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定
銷售中心樣板房參觀接待前期，未進(jìn)行物業(yè)移交,，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題,，整體的參觀質(zhì)量不高;為確保較高的參觀質(zhì)量：
(1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度,。
(2)對樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作知識的培訓(xùn),。
(3)根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量,、使用功能等方面因素,，提出樣板房的整改意見。
(4)跟進(jìn)樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞,，及時的進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),，確保問題的處理、落實(shí),。
(5)樣板房的移交工作前期,，項(xiàng)目部對移交細(xì)則落實(shí)不到位，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料,，我部協(xié)助處理并制定了標(biāo)準(zhǔn)的移交樣板。
3,、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護(hù),、管理、及接待工作
在__的夏季x—x月份期間,，較多的發(fā)生臺風(fēng)的現(xiàn)象,，類似與臺風(fēng)”__”登陸__的現(xiàn)象，對較多的地區(qū)形成危害;在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作,，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況安排值班和守護(hù),。
(1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，提前關(guān)注,、做好預(yù)防工作,。
(2)高度的工作責(zé)任心，在深夜臺風(fēng)到來的時候,，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進(jìn)行封閉和堵?lián)?，防止雨水進(jìn)入樣板房。
(3)對臺風(fēng)過后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促;確保及早開放,。
(4)對臺風(fēng)造成樣板房的損壞,，及時跟進(jìn)處理,。
4、配合服務(wù)部做好銷售宣傳活動工作
(1)積極配合銷售宣傳工作,，協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色,，并制定了”__開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案”，取得了良好的作用,。
(2)主動參與維護(hù)活動現(xiàn)場,，巡查現(xiàn)場的安全、服務(wù)工作,。
(3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議,。
5、組織物業(yè)接管驗(yàn)收工作,，提出驗(yàn)收意見
(1)根據(jù)銷售中心及__的實(shí)際情況確定了接管驗(yàn)收方案,。
(2)對接管驗(yàn)收方案進(jìn)行培訓(xùn)，并提出物業(yè)接管問題備忘錄,。
(3)積極召開接管驗(yàn)收協(xié)調(diào)會議,，督促接管工作的完成。
6,、”部落群銷售模式”服務(wù)項(xiàng)目的市場調(diào)查,，及服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn)
根據(jù)”部落群銷售模式”的工作計(jì)劃，對已確定的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作,，確定了服務(wù)項(xiàng)目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),。
(1)對__服務(wù)市場30多家的服務(wù)單位進(jìn)行了市場調(diào)查，完成24家的服務(wù)單位洽談工作,，確定了16家服務(wù)單位,。
(2)提出市場調(diào)查，服務(wù)項(xiàng)目的可行性報(bào)告,。
(3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案,，并實(shí)施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)。
7,、收樓資料的前期準(zhǔn)備工作
根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排,，針對收樓前期的使用資料進(jìn)行整理和審定。
(1)收樓使用表格的擬定,，確定收樓使用的表格,。
(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂,、校審,。
(3)各種日常表格的匯總歸類，客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審。
(4)準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理,，為收樓前期的客戶回訪工作做好準(zhǔn)備,。
三、存在的不足
1,、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn),。
2,、銷售中心、__及周邊園林的物業(yè)移交工作,，我方跟催督促甲方整改力度不夠,，移交周期教長。
3,、對外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠,，現(xiàn)場特潔標(biāo)準(zhǔn)不高，甲方意見較大,。
四,、結(jié)束語
在20__年度的工作中，根據(jù)物業(yè)前期管理的實(shí)際情況,，物業(yè)部認(rèn)真的履行了：”服務(wù)業(yè)主,，幫助合作方實(shí)現(xiàn)最高的市場價值”的服務(wù)理念，提出了《近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案;在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作;相信在20__年度會在客戶服務(wù)工作上更上一個臺階,，取得收樓工作的圓滿完成。
最新物業(yè)公司客服部工作總結(jié) 物業(yè)公司客服部工作總結(jié)及計(jì)劃篇四
回首20__年,，可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,，客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),。
自下半年調(diào)客服部以來,，對綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位,，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法,，現(xiàn)已基本勝任本職,。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué),，一方面,，干中學(xué)、學(xué)中干,，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn),。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,，通過觀察,、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉,；另一方面,，問書本、問同事,，不斷豐富知識掌握技巧,。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可,。在這幾個月來，我們面對了很多壓力,，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,，有一群熱情肯干,、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作,，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù),，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),，在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會到會,，從不熟悉到熟悉,，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn),，把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn),。
20__年度已平穩(wěn)度過,，在日常對客戶服務(wù)的'工作中，我部人員對客戶的咨詢,、提出的問題和困難做到了耐心,、細(xì)致解答、給予合理建議,，為客戶排憂解難,。在接待客戶投訴、報(bào)修時我部人員能夠積極跟進(jìn),，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，我部全體人員在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下,，以飽滿的熱情,、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績,。面對過去的一年,，總結(jié)工作實(shí)踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題,，不斷改進(jìn)工作方法,，管理理論及實(shí)踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，促成20__年工作再上一個新的臺階,，現(xiàn)將20__年工作總結(jié)如下：
一、20__年度部門主要工作完成情況
1,、客戶服務(wù)方面
①小區(qū)收樓,、入住、收費(fèi)情況
由于小區(qū)投入使用已5年多,，客戶收樓,、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加,，因此20__年度我部共辦理：應(yīng)交房96戶,；實(shí)際交房121戶（其中包括車位18戶，儲藏間1戶,、店面1戶）,；截止到12月31日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為1407戶,，累計(jì)交房為1258戶，交房面積156774.65,，交房率為89%,；截止到12月31日止,，小區(qū)入住客戶累計(jì)779戶（其中已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶,，包括店面）,，入住面積：95257.58，入住率為62%,；
本年度,，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約460份,。對未按時交費(fèi)的客戶,，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通，及時了解客戶需求并反饋,，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,，采用電話提醒、上門詢問,、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作,。
截止到20__年12月31日止，全年應(yīng)收管理費(fèi)1061102元（其中已裝修入住672888元,、正在裝修50382元,、未裝修入住76452元、未售出租47928元,、裝修未入住21552元,、未入住187976元、未交房反租3924元）,，實(shí)收金額為972862元（其中續(xù)交物業(yè)費(fèi)790749元,，業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費(fèi)129502元，店面物業(yè)費(fèi)52611元）,；其中全年累計(jì)優(yōu)惠76098.6元（未入住按50%收取,，在物業(yè)費(fèi)到期后兩個月內(nèi)一次性交一年可送兩個月）；截止到20__年12月31日止,，累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)248609元（其中已裝修入住的欠費(fèi)66779元,，未入住欠費(fèi)181830元）。
收費(fèi)率情況：
①已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)724戶,，已收費(fèi)戶數(shù)673戶,，收費(fèi)率為93%；
②正在裝修應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)88戶,，已收費(fèi)戶數(shù)56戶,，收費(fèi)率為64%；
③未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)407戶,，已收費(fèi)戶數(shù)185戶,，收費(fèi)率為45.5%,；
④店面應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)94戶，已收費(fèi)戶數(shù)34戶,，收費(fèi)率為36%,；
有償便民服務(wù)收費(fèi)共計(jì)21252元（其中家政19742元，水電維修360元,，中介疏通1150元）,，支出8767元（為員工服務(wù)加班工資）；
日常工作及完成情況
本年度共計(jì)處理客戶日常報(bào)修及發(fā)現(xiàn)的問題共計(jì)856件,；已完成846件處理率98%,，并反饋客戶；處理客戶投訴共計(jì)57件,，全部完成,，處理率100%。
本年度,，共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知,、溫馨提示等21次，約1897份,。做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作；社區(qū)文化類在重陽節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費(fèi)體檢活動,。
除此之外,，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修,、網(wǎng)絡(luò)接入,、門禁卡、廣告等日常服務(wù)工作,。具體數(shù)據(jù)如下：
截止到__月__日止,，辦理客戶裝修共計(jì)147戶；累計(jì)辦理移動網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)21戶,；車位出租辦理共計(jì)18個：其中c區(qū)12個,、b區(qū)6個；為客戶辦理門禁卡276個,；收取廣告費(fèi)全年累記為15220元,；
入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，截止到20__年__月__日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪153戶,，走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計(jì)：服務(wù)態(tài)度3起，后勤保障23起,，安全及車輛秩序16起，保潔綠化17起,；截止到20__年__月__日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表422份（全部入戶調(diào)查）,，調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85%，其中別墅區(qū)域滿意度為92%,，ac區(qū)滿意度為90%,，b區(qū)滿意度為76%，dc區(qū)滿意度為86%,；
2,、后勤保障方面（原工程部）
①20__年度共完成1651項(xiàng)零維修工作；其中水電的有897件,，已處理883件,，處理率為98%；土建的有513件（包括上報(bào)工程和自行維修,、玻璃門窗等）,，已處理463件處理率90.2%，智能化的有147件,，已處理133件,，處理率90.4%；電梯94件,，全部處理,，處理率為100%；
②因小區(qū)路燈燈頭老化,，草坪燈被人為損壞,，為此改造小區(qū)路燈燈頭、草坪燈共100盞,；其中路燈60盞,，草坪燈40盞；
③原多層單元內(nèi)各層都裝有插座,，業(yè)主借機(jī)用其為電動車充電,，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共232塊,；
④每月抄寫計(jì)算電表,，配合收費(fèi)員做好每月電費(fèi)計(jì)費(fèi)的收取工作；
⑤嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理,，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng),；使應(yīng)急燈,、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài)；更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶,，更換消防水袋共50條,；
3、保潔,、綠化方面
保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中,，對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)籌管理，具體工作如下：
①一年來,，保潔沖洗小區(qū)主干道路面,、架空層、廣場,、水池,、車庫等各6次，未交房空房衛(wèi)生大掃除17套,，清刷小區(qū)周邊紅磚1次,，清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇,，清撈污水進(jìn)2次,。對各保潔工作區(qū)域進(jìn)行了規(guī)范的劃分，以個人清掃10個樓道為標(biāo)準(zhǔn),，將架空層納入樓道清掃范圍,，以確保更好的開展工作；
②小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定,，經(jīng)常出現(xiàn)缺編,，導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生,、澆灌困難等現(xiàn)象,，養(yǎng)護(hù)工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響,，今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進(jìn)行清除,，共計(jì)用工時為81個；以便于綠化員可以及時對草坪進(jìn)行修剪,、造型,、打藥，根據(jù)氣候變化時進(jìn)行施肥,、補(bǔ)苗和病蟲防治等工作,，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
③根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新,，下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管,，取代以前爬樓梯不安全的農(nóng)藥噴灑；改用了塑料條繩打草刀頭,，以后將不再請大量人力拔草,，夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管，取代了以前用消防水袋澆水,，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本,；創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系；
二,、工作中存在的不足：
1、工作人員服務(wù)意識,、團(tuán)隊(duì)意識有待提高,；
2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時,，各部門的銜接不是很到位；
3,、客服員走訪業(yè)主時,，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位,；
4,、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,；
5,、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂,，沒有貼明顯標(biāo)簽,；
6、二次供水,、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無保養(yǎng),、無記錄；
7,、質(zhì)量管理落實(shí)不到位,，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠,。
8,、考核制度還不健全，執(zhí)行不力。
9,、管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距,。
10、對小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。
11、我部的檔案整理,、存檔工作還有欠缺,，檔案管理分置不夠細(xì)致、完善,，對檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂,。
三、20__年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)
隨著公司的腳步邁入新的一年,，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階,，同時,，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報(bào)工作的意識,，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的.收費(fèi)指標(biāo),，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì),；具體工作如下：
1,、重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé)；把客服,、保潔,、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》,，改進(jìn)各組的工作流程,，做到有制度、有實(shí)施,、有檢查,、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄,；
2,、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制，以方便業(yè)主的咨詢,、報(bào)修,、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到,，客服熱線確保24小時都處于待機(jī)狀態(tài),；全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細(xì)的巡查制度,、報(bào)修程序,、及檢查完成跟進(jìn)工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題,、及時處理,、全程跟進(jìn)；兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家,；
3,、客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié),，為更好的掌握客戶信息,，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率,，我部針對每一個客戶的投訴、報(bào)修將采用專人接聽電話,，處理各類報(bào)修及時率達(dá)到98%,，返修率不高于5%；一對一的上門或電話方式進(jìn)行回訪,，詢問客戶投報(bào)人對我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度,、解決時間、處理情況,；
4,、建立檔案管理專柜，將客戶的資料,、部門內(nèi)部各類檢,、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里，以便于查找,，并由專人負(fù)責(zé)歸檔,、借閱。
5,、落實(shí)月,、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫房管理工作,，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng),、有檢查、有記錄，庫房干凈,、整潔,、條理清晰、標(biāo)識準(zhǔn)確,；
6,、加強(qiáng)保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理，主抓細(xì)節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題,，落實(shí)好考核工作機(jī)制,，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多次的檢查,，從組長到主管,，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢、抽查工作,，同時為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時間節(jié)點(diǎn),，并按時完成工作；人員管理上實(shí)行人性化管理,，增加員工的業(yè)余生活,，不斷提高員工的積極性。
回首20__年物業(yè)公司客服部可說是進(jìn)一步發(fā)展的,，一年精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年,。在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時，也得到了其他各部分的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服職員一年來的努力,，工作客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海,。
回顧一年來的客服工作有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
一,、深化落實(shí)了公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20__年的重點(diǎn)是深化落實(shí)為此客服部，根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解,。同時隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢,。
二,、理論聯(lián)系實(shí)際積極開展了客服職員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會時間加強(qiáng)對本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際題目展開的,，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,，使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉更加的深刻,。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次,。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時根據(jù)報(bào)修的完成情況及時地進(jìn)行回訪,。
四,、__區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)積極開展__、__區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作,。終極在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五,、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成__區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時又完成了公司布置的新的任務(wù)——__區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作,。
六、__區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案并在下半年__的引進(jìn)了超市,、藥店項(xiàng)目,。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份完成了__,、__的收樓工作,；同時又完成了部分__區(qū)回遷樓收樓工作。
八,、組織開展了募捐活動
在得知__的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo),，立即決定了在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心的募捐活動，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成,。接到指示后客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,，圓滿的完成了這次募捐活動,。
九,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,，在小區(qū)__門及__區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定，并提出了公道的建議,。
總之在20__年的工作基礎(chǔ)上,，20__年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅(jiān)信只要我們勤奮工作努力工作,，積極探索勇于進(jìn)取,，我們一定能以最大的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo),。
最新物業(yè)公司客服部工作總結(jié) 物業(yè)公司客服部工作總結(jié)及計(jì)劃篇五
一、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
在20__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20__年的重點(diǎn)是深化落實(shí),，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,，積極應(yīng)對新的形式和需要中國教育總網(wǎng)文檔頻道,，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際情況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解,。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善,，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢,；
二,、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個好的客服管理及服務(wù),，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20__年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1,、 培訓(xùn)形式多種多樣,，比如：理論講解、實(shí)操,、討論等,，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2,、 本著走出去,，請進(jìn)來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),，使我們的視野更加的開闊,，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3,、積極應(yīng)對新出臺的法律,、法規(guī)，20__年__市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《__市供熱管理?xiàng)l例》,，針對這一情況,，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí),，使我們的工作更加的游刃有余,，同時,，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為__年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,，確保了冬季供暖工作的順利開展,，截止__年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三,、__年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價管理部門的'標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),，__年4月份,，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
四,、 積極應(yīng)對突發(fā)事件,，認(rèn)真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方,，影響也很大,，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé),，客服人員本著對公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,，從一開始就跟進(jìn)著維修工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé),，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋,，由于部分業(yè)主的不理解,，工作進(jìn)行的很困難,，維修工作也不是很順利,，但是，大家從沒有就此退縮,，最終,，經(jīng)過近一個月的時間，維修工作順利完成,，中國教育總網(wǎng)文檔頻道未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況,，平衡了雙方的利益,。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請購買了《__省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力,。
五、響應(yīng)國家號召,，積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度,。為了響應(yīng)國家號召,，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習(xí)慣的同時達(dá)到節(jié)能降耗的目的,。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時,，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中,，使大家保持著良好的工作狀態(tài),，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急能力。
六,、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行
截止__年底,，國際大廈寫字間累計(jì)交房 180 套，其中a座46 套,，b座134 套,。辦理裝修176 戶，隨著像__等大型企業(yè)的強(qiáng)勢進(jìn)駐,，__地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚,，而國際的知名度也不斷提升。
七,、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌,，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成
20__年的物業(yè)費(fèi)收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下,，物業(yè)部全體客服人員不怕困難,，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認(rèn)識到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個人能左右的,，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到99萬余元,，停車費(fèi)、廣告費(fèi)等其他收入 28 萬余元,，基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo),。同時對07年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外,，其他均已清繳,。
八,、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護(hù)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益
自20__年9月開始交房以來,，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后,，分批次的上報(bào)開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止__年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國際房產(chǎn)證95戶,，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護(hù),，同時也極大的提高了公司的誠信度。
九,、積極配合相關(guān)部門開展工作,，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防,、工程維修,、保潔，各部門之間相互配合,，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量,，過去的20__年，物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是：大廈的消防安全是第一位的,，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練,，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了__年度消防演練工作；每年的供暖也是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作,，事前聯(lián)系,、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成,，由于有了大家的分工協(xié)作,，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種,，說明一個,，集體的力量是強(qiáng)大的，任何工作不是某一個部門能單獨(dú)完成的,，通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進(jìn)步,。中國教育總網(wǎng)文檔頻道物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作,，比如為提升公司的銷售,，配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費(fèi)客戶的催款工作。
十,、根據(jù)實(shí)際情況,，適時調(diào)整保潔合同相關(guān)條款,，完成09年度保潔合同的續(xù)簽工作
保潔工作運(yùn)行兩年以來,，肯定的是整體層面有了很大的提高,，但是，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好,，物業(yè)部客服肩負(fù)著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查,、監(jiān)督工作，通過這一年的工作,，我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時對其進(jìn)行改進(jìn),，在09年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用,，參與了保潔合同條款,、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性,，以求更好的完成保潔工作,。
十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
經(jīng)過我們對__年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下,，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份,，收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91％,，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項(xiàng)重要工作,，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計(jì)接待投訴130條,，其中有效投訴條,，集團(tuán)公司投訴43條，投訴接待處理率為 98,。
