光陰的迅速,一眨眼就過去了,,很快就要開展新的工作了,,來為今后的學(xué)習(xí)制定一份計劃。計劃書寫有哪些要求呢,?我們怎樣才能寫好一篇計劃呢?以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計劃書范文,,希望對大家能夠有所幫助。
最新物業(yè)公司客服部工作總結(jié) 物業(yè)公司客服部工作總結(jié)及計劃篇一
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),,也是企業(yè)的新鮮血液,,在加入本部后,以最短的時間內(nèi),,掌握本部工作程序,,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,客服部員工認真學(xué)習(xí)崗位知識,,及時解答業(yè)主疑問,。年度接待來電來訪萬余次,客服員登門走訪業(yè)主200余戶,,投放各類通知20余份,。截止13年12月底,辦理接房8483戶,,辦理裝修6976戶,,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。
本年度物業(yè)費收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費用收取的日期,,分為四個階段,,給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來,,客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作,,要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的`方式進行繳納物業(yè)費用,對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,,進行提示,,限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費,在物業(yè)費的催繳過程中,,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。截止12月底,,已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶,,占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的,。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,,杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費小區(qū)資源,??头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理,發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息,限一戶一卡,,對車卡充值的業(yè)主進行身份核對,,掛失補卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題,。在13年中,,業(yè)主主要報修項為外墻滲水,飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下,,洗手間下水管漏水等問題,,及門鎖,窗等常見問題,,走廊照明,,電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決,,并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績,,但仍存在一些問題,,為了進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下:員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,,主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善,,在投訴處理,業(yè)主意見建議,,業(yè)主求助方面,,欠缺部門協(xié)調(diào),跟進和報告,。
20__年工作計劃和重點:20__年我部重點工作為,,進一步提高物業(yè)費收費水平,在13年的基礎(chǔ)上,,提高1至5個百分點,,部門管理基本實行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,,各項服務(wù)工作有序開展,,業(yè)主滿意率有所提高,加強部門培訓(xùn)工作,,確??头I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門工作,及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議,。
同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),,掌握更好的服務(wù)意識,提高自身的專業(yè)水平,。新的一年,,已經(jīng)到來,希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,,更好的發(fā)揮團隊精神,以“業(yè)主無抱怨,,服務(wù)無遺憾,,管理無盲點,工程無隱患”為工作目標(biāo),,客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,,共同努力為__物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
最新物業(yè)公司客服部工作總結(jié) 物業(yè)公司客服部工作總結(jié)及計劃篇二
回顧這半年來的工作,,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,,嚴格要求自己,按照公司的要求,,較好地完成了自己的本職工作,。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,,工作方式有了較大的改變,,現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下:
一、客戶服務(wù)部日常工作,。
客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域,。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者,自己清醒地認識到,,客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下,、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右,、聯(lián)系四面八方的.樞紐,,推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進的中心。工作千頭萬緒,,有文書處理,、檔案管理、文件批轉(zhuǎn),、受理客戶投訴,、退換房屋,、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,,自我強化工作意識,,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,,冷靜辦理各項事務(wù),,力求周全、準確,、適度,,避免疏漏和差錯,至今基本做到了事事有著落,。
1,、及時了解準備交付的房屋情況,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一,,利用一切有利資源,采取有效措施,,到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通,,及時將所了解的房屋信息,、工作進度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,,使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展,,并在此基礎(chǔ)上進一步安排交付工作。
2,、理順關(guān)系,,創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,,各項工作幾乎都是從頭開始,,這半年的時間里,達到了部門熟,、人際關(guān)系較融洽的目的,,積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。
3,、認真做好公司的文字工作,,草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記,、分遞工作,;部門文件、審批表,、協(xié)議書整理歸檔入冊,,做好資料歸檔工作,做好客戶資料管理工作,。
4,、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,積極響應(yīng)集團員工五種精神的號召,。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢,,在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶意識,,把客戶的事當(dāng)自己的事,,高度負責(zé)高度敏感。二是逼,,強大的資源整合能力,,,強大的推動能力,,推動整個公司的資源傾斜于客戶,,來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預(yù)測,,充分考慮成本和營銷并進行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制,。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度,。
二,、加強自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重,,而自己的學(xué)識,、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,,總在學(xué)習(xí),,向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),,向同事學(xué)習(xí),,這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí),、不斷積累,,已具備了本部門工作經(jīng)驗,,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力,、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,,保證了本崗位各項工作的正常運行,,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),熱愛本職工作,,認真努力貫徹到實際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動性,,具備較強的專業(yè)心,,責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。
三,、存在的問題和今后努力方向
半年來,本人能敬業(yè)愛崗,、創(chuàng)造性地開展工作,,取得了一些成績,但也存在一些問題和足,,主要表現(xiàn)在:
第一,,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,,工作效率有待進一步提高,;
第二,有些工作還不夠過細,,一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在下半年的工作中,,自己決心認真提高業(yè)務(wù),、工作水平,為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展,,貢獻自己應(yīng)該貢獻的力量,。我想我應(yīng)努力做到:
第一,加強學(xué)習(xí),,拓寬知識面,。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò),、走向的了解,,加強周圍環(huán)境,、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí),,要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);
第二,,本著實事求是的原則,,做到上情下達、下情上報,;真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手,;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,,維護公司利益,,積極為公司創(chuàng)造更高價值,力爭取得更大的工作成績,。
最新物業(yè)公司客服部工作總結(jié) 物業(yè)公司客服部工作總結(jié)及計劃篇三
伴隨著20__年度總結(jié)工作的開展,,本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中,,物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,、指導(dǎo)下,客戶服務(wù)工作本著:”專業(yè),、務(wù)實,、高效”的服務(wù)理念,為業(yè)主創(chuàng)造”星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)”的宗旨,,各項物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效;為客戶提供了專業(yè),、滿意的咨詢服務(wù),為銷售工作提供良好的服務(wù)支持,,高標(biāo)準的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務(wù)保障工作;針對本年度的實際工作情況,,為保障20__年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展,對20__年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析,。
一,、20__年度的主要工作
回顧20__年度主要完成以下幾項工作:
1、做好x月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作,。
2,、對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施。
3,、風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作,。
4、x月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作,。
5,、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理,、維護、存在問題跟進整改工作,。
6,、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護、管理,、及接待工作,。
7、參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作,,對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通,。
8、對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進行解釋,,根據(jù)小區(qū)管理的實際情況編制統(tǒng)一的解說詞,。
9、銷售中心及__清潔服務(wù)標(biāo)準的督導(dǎo),。
10,、銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作。
11,、銷售中心及__的物業(yè)移交工作的對接,、組織。
12,、”部落群銷售模式”服務(wù)項目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項目的講解培訓(xùn),。
13、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備,。
14,、為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準備工作等。
本部門根據(jù)不同時期的工作任務(wù),,結(jié)合小區(qū)的實際情況和市場行情,,對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項目積極的協(xié)助、配合;在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時期,,配合禮賓部執(zhí)勤,、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作,取得了較好的穩(wěn)定效果,。
二,、主要工作內(nèi)容及具體做法
在前期物業(yè)管理工作中,,由于人員及物料配備相對缺乏,,現(xiàn)場實際操作工作較多;根據(jù)前期管理工作的特點,主要是以配合相關(guān)的.服務(wù)部門,,做好現(xiàn)場的接待,、銷售活動;同時根據(jù)物業(yè)的使用,、管理情況,針對性的提出整改處理意見,,并跟進落實情況;為后期的物業(yè)管理,、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。
針對本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實際情況有以下幾點做法:
1,、根據(jù)現(xiàn)場工作實際情況,,把握物業(yè)不同時段的服務(wù)需求
本年度5月份,根據(jù)銷售工作的推進情況;銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放,,園林景觀的亮點”人工湖”及”風(fēng)情游泳池”,,正式接待客人參觀;為保證水質(zhì)清澈,物業(yè)部根據(jù)實際情況,,展開了水質(zhì)管理工作;同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題,,針對性的做出解釋;做法如下:
(1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé),協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源,,盡最大的能力高標(biāo)準的完成客戶的服務(wù)需求,。
(2)體現(xiàn)真誠的服務(wù)態(tài)度;在水質(zhì)管理初期,現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下,,物業(yè)總監(jiān)親力親為,,在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中,自己動手圓滿的完成工作任務(wù),,得到業(yè)主和員工的一致好評,。
(3)根據(jù)水質(zhì)的情況,請教水質(zhì)專家,,確定處理方案,。
(4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋,為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛;在業(yè)主訪談會的過程中,,記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題,,并上報了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞,印發(fā)成冊,,避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差,。
2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際情況,,提出清潔整改方案
由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題,,造成業(yè)主的投訴;為確保清潔工作按標(biāo)準執(zhí)行,落實高標(biāo)準的清潔現(xiàn)場服務(wù),。
(1)根據(jù)現(xiàn)場情況,,制定清潔工作制度及清潔管理周期。
(2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目,,發(fā)出整改通知單,。
(3)根據(jù)業(yè)主的要求,,制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務(wù)標(biāo)準,并督促落實,。
3,、完成銷售中心樣板房的標(biāo)準化移交,編制修訂了樣板房的管理規(guī)定
銷售中心樣板房參觀接待前期,,未進行物業(yè)移交,,且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題,整體的參觀質(zhì)量不高;為確保較高的參觀質(zhì)量:
(1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況,,制定合理適用的樣板房管理制度,。
(2)對樣板房管理員進行樣板房管理相關(guān)操作知識的培訓(xùn)。
(3)根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計,、施工質(zhì)量,、使用功能等方面因素,提出樣板房的整改意見,。
(4)跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞,,及時的進行溝通協(xié)調(diào),確保問題的處理,、落實,。
(5)樣板房的移交工作前期,項目部對移交細則落實不到位,,缺乏標(biāo)準的移交資料,,我部協(xié)助處理并制定了標(biāo)準的移交樣板。
3,、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護,、管理、及接待工作
在__的夏季x—x月份期間,,較多的發(fā)生臺風(fēng)的現(xiàn)象,,類似與臺風(fēng)”__”登陸__的現(xiàn)象,對較多的地區(qū)形成危害;在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作,,物業(yè)部根據(jù)實際情況安排值班和守護,。
(1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視,提前關(guān)注,、做好預(yù)防工作,。
(2)高度的工作責(zé)任心,在深夜臺風(fēng)到來的時候,,與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵?lián)?,防止雨水進入樣板房。
(3)對臺風(fēng)過后板房的清潔接待工作進行協(xié)調(diào)和督促;確保及早開放。
(4)對臺風(fēng)造成樣板房的損壞,,及時跟進處理。
4,、配合服務(wù)部做好銷售宣傳活動工作
(1)積極配合銷售宣傳工作,,協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色,并制定了”__開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案”,,取得了良好的作用,。
(2)主動參與維護活動現(xiàn)場,巡查現(xiàn)場的安全,、服務(wù)工作,。
(3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議。
5,、組織物業(yè)接管驗收工作,,提出驗收意見
(1)根據(jù)銷售中心及__的實際情況確定了接管驗收方案。
(2)對接管驗收方案進行培訓(xùn),,并提出物業(yè)接管問題備忘錄,。
(3)積極召開接管驗收協(xié)調(diào)會議,督促接管工作的完成,。
6,、”部落群銷售模式”服務(wù)項目的市場調(diào)查,及服務(wù)項目的講解培訓(xùn)
根據(jù)”部落群銷售模式”的工作計劃,,對已確定的服務(wù)項目進行當(dāng)?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作,,確定了服務(wù)項目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準。
(1)對__服務(wù)市場30多家的服務(wù)單位進行了市場調(diào)查,,完成24家的服務(wù)單位洽談工作,,確定了16家服務(wù)單位。
(2)提出市場調(diào)查,,服務(wù)項目的可行性報告,。
(3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案,并實施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn),。
7,、收樓資料的前期準備工作
根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排,針對收樓前期的使用資料進行整理和審定,。
(1)收樓使用表格的擬定,,確定收樓使用的表格。
(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制,、修訂,、校審。
(3)各種日常表格的匯總歸類,客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審,。
(4)準備業(yè)主資料的復(fù)印整理,,為收樓前期的客戶回訪工作做好準備。
三,、存在的不足
1,、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面,。專業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn),。
2、銷售中心,、__及周邊園林的物業(yè)移交工作,,我方跟催督促甲方整改力度不夠,移交周期教長,。
3,、對外委清潔公司的工作標(biāo)準及監(jiān)督力度不夠,現(xiàn)場特潔標(biāo)準不高,,甲方意見較大,。
四、結(jié)束語
在20__年度的工作中,,根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況,,物業(yè)部認真的履行了:”服務(wù)業(yè)主,幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值”的服務(wù)理念,,提出了《近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案;在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,,傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作;相信在20__年度會在客戶服務(wù)工作上更上一個臺階,取得收樓工作的圓滿完成,。
最新物業(yè)公司客服部工作總結(jié) 物業(yè)公司客服部工作總結(jié)及計劃篇四
回首20__年,,可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年,。在這當(dāng)中,,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,。
自下半年調(diào)客服部以來,,對綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺,為了盡快適應(yīng)新的工作崗位,,我自覺加強學(xué)習(xí),,虛心求教,,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法,,現(xiàn)已基本勝任本職,。從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),,一方面,,干中學(xué)、學(xué)中干,,不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務(wù)為牽引,,依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,,通過觀察、摸索,、查閱資料和實踐鍛煉,;另一方面,問書本,、問同事,,不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中,,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,,得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在這幾個月來,,我們面對了很多壓力,,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實,。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,,有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人,。我們扎實工作,,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,,周到服務(wù),,完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下,,從不會到會,,從不熟悉到熟悉,逐漸摸清了工作中的基本情況,,找到了切入點,,把握住了工作的重點和難點,。
20__年度已平穩(wěn)度過,在日常對客戶服務(wù)的'工作中,,我部人員對客戶的咨詢,、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答,、給予合理建議,,為客戶排憂解難。在接待客戶投訴,、報修時我部人員能夠積極跟進,,主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,為管理處提供有價值的客戶意見和信息,,我部全體人員在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下,,以飽滿的熱情、奉獻創(chuàng)新的精神,,取得了階段性的成績,。面對過去的一年,總結(jié)工作實踐過程中我們所做出的改變,,同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題,,不斷改進工作方法,管理理論及實踐水平,,為了總結(jié)經(jīng)驗,,促成20__年工作再上一個新的臺階,現(xiàn)將20__年工作總結(jié)如下:
一,、20__年度部門主要工作完成情況
1,、客戶服務(wù)方面
①小區(qū)收樓、入住,、收費情況
由于小區(qū)投入使用已5年多,,客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期,,遷出與變更客戶有所增加,,因此20__年度我部共辦理:應(yīng)交房96戶;實際交房121戶(其中包括車位18戶,,儲藏間1戶、店面1戶),;截止到12月31日止,小區(qū)已達到交房條件為1407戶,,累計交房為1258戶,,交房面積156774.65,,交房率為89%;截止到12月31日止,,小區(qū)入住客戶累計779戶(其中已裝修入住的690戶,,未裝修入住的89戶,包括店面),,入住面積:95257.58,,入住率為62%;
本年度,,收取各項費用仍舊是我部工作重點,。共發(fā)放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶,,組織區(qū)域管家與客戶進行溝通,,及時了解客戶需求并反饋,根據(jù)反饋信息認真做好分析,,采用電話提醒,、上門詢問,、短信等各種方式進行催繳工作,。
截止到20__年12月31日止,全年應(yīng)收管理費1061102元(其中已裝修入住672888元,、正在裝修50382元,、未裝修入住76452元、未售出租47928元,、裝修未入住21552元,、未入住187976元、未交房反租3924元),,實收金額為972862元(其中續(xù)交物業(yè)費790749元,,業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費129502元,店面物業(yè)費52611元),;其中全年累計優(yōu)惠76098.6元(未入住按50%收取,,在物業(yè)費到期后兩個月內(nèi)一次性交一年可送兩個月);截止到20__年12月31日止,,累計欠物業(yè)費248609元(其中已裝修入住的欠費66779元,,未入住欠費181830元)。
收費率情況:
①已入住應(yīng)收費戶數(shù)724戶,,已收費戶數(shù)673戶,,收費率為93%;
②正在裝修應(yīng)收費戶數(shù)88戶,,已收費戶數(shù)56戶,,收費率為64%,;
③未入住應(yīng)收費戶數(shù)407戶,已收費戶數(shù)185戶,,收費率為45.5%,;
④店面應(yīng)收費戶數(shù)94戶,已收費戶數(shù)34戶,,收費率為36%,;
有償便民服務(wù)收費共計21252元(其中家政19742元,水電維修360元,,中介疏通1150元),,支出8767元(為員工服務(wù)加班工資);
日常工作及完成情況
本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計856件,;已完成846件處理率98%,,并反饋客戶,;處理客戶投訴共計57件,,全部完成,處理率100%,。
本年度,,共計向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等21次,,約1897份,。做到通知擬發(fā)及時、詳盡,,表述清晰,、用詞準確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,;社區(qū)文化類在重陽節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動,。
除此之外,,還為客戶辦理了車位續(xù)租,、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入,、門禁卡,、廣告等日常服務(wù)工作,。具體數(shù)據(jù)如下:
截止到__月__日止,,辦理客戶裝修共計147戶,;累計辦理移動網(wǎng)絡(luò)接入共計21戶;車位出租辦理共計18個:其中c區(qū)12個,、b區(qū)6個,;為客戶辦理門禁卡276個;收取廣告費全年累記為15220元,;
入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時,,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,,截止到20__年__月__日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調(diào)查走訪153戶,,走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計:服務(wù)態(tài)度3起,后勤保障23起,,安全及車輛秩序16起,,保潔綠化17起;截止到20__年__月__日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表422份(全部入戶調(diào)查),,調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85%,,其中別墅區(qū)域滿意度為92%,ac區(qū)滿意度為90%,,b區(qū)滿意度為76%,,dc區(qū)滿意度為86%,;
2,、后勤保障方面(原工程部)
①20__年度共完成1651項零維修工作;其中水電的有897件,,已處理883件,,處理率為98%;土建的有513件(包括上報工程和自行維修,、玻璃門窗等),,已處理463件處理率90.2%,智能化的有147件,,已處理133件,,處理率90.4%;電梯94件,,全部處理,,處理率為100%;
②因小區(qū)路燈燈頭老化,,草坪燈被人為損壞,,為此改造小區(qū)路燈燈頭,、草坪燈共100盞;其中路燈60盞,,草坪燈40盞,;
③原多層單元內(nèi)各層都裝有插座,業(yè)主借機用其為電動車充電,,經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電,,統(tǒng)一更換面板共232塊;
④每月抄寫計算電表,,配合收費員做好每月電費計費的收取工作,;
⑤嚴格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理,規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng),;使應(yīng)急燈,、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài);更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶,,更換消防水袋共50條,;
3、保潔,、綠化方面
保潔綠化在各項工作執(zhí)行當(dāng)中,,對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進行了統(tǒng)籌管理,具體工作如下:
①一年來,,保潔沖洗小區(qū)主干道路面,、架空層、廣場,、水池,、車庫等各6次,未交房空房衛(wèi)生大掃除17套,,清刷小區(qū)周邊紅磚1次,,清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇,,清撈污水進2次,。對各保潔工作區(qū)域進行了規(guī)范的劃分,以個人清掃10個樓道為標(biāo)準,,將架空層納入樓道清掃范圍,,以確保更好的開展工作;
②小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定,,經(jīng)常出現(xiàn)缺編,,導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象,,養(yǎng)護工作做不到位,。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響,今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進行清除,,共計用工時為81個,;以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型,、打藥,,根據(jù)氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作,,確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量,。
③根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗,不斷創(chuàng)新,,下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管,,取代以前爬樓梯不安全的農(nóng)藥噴灑;改用了塑料條繩打草刀頭,,以后將不再請大量人力拔草,,夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管,取代了以前用消防水袋澆水,,為公司節(jié)約一定的人員及資源成本,;創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系;
二,、工作中存在的不足:
1,、工作人員服務(wù)意識、團隊意識有待提高,;
2,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時,,各部門的銜接不是很到位,;
3,、客服員走訪業(yè)主時,,經(jīng)常吃閉門羹,那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位,;
4,、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺,專業(yè)化知識遠遠不夠,;
5,、倉庫材料擺放不夠規(guī)范,東西擺放比較亂,,沒有貼明顯標(biāo)簽,;
6,、二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無保養(yǎng),、無記錄,;
7、質(zhì)量管理落實不到位,,檢查發(fā)現(xiàn)的問題,,糾正力度不夠。
8,、考核制度還不健全,,執(zhí)行不力。
9,、管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距,。
10、對小區(qū)的精神文明建設(shè),,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。
11、我部的檔案整理,、存檔工作還有欠缺,,檔案管理分置不夠細致、完善,,對檔案進行分管備存容易造成混亂,。
三、20__年度的初步工作計劃及總體工作目標(biāo)
隨著公司的腳步邁入新的一年,,客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個臺階,,同時,,針對本年度工作中的不足積極改進,提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識,,并且加大收費力度完成公司下達的.收費指標(biāo),,完善檔案管理并將對客服工作做深、做細,;具體工作如下:
1,、重新制定和細化本部門的工作職責(zé);把客服,、保潔,、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》,改進各組的工作流程,,做到有制度,、有實施、有檢查,、有改進,,并形成相關(guān)記錄;
2,、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制,,以方便業(yè)主的咨詢、報修,、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理,,不管大事小事,都要做到客戶隨叫隨到,,客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài),;全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作,并為此制訂詳細的巡查制度,、報修程序,、及檢查完成跟進工作要求,做到發(fā)現(xiàn)問題,、及時處理,、全程跟進;兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家,;
3,、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié),,為更好的掌握客戶信息,,了解客戶對我處工作的滿意程度,提高工作效率,,我部針對每一個客戶的投訴,、報修將采用專人接聽電話,處理各類報修及時率達到98%,,返修率不高于5%,;一對一的上門或電話方式進行回訪,詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度,、解決時間,、處理情況;
4,、建立檔案管理專柜,將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢,、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里,,以便于查找,并由專人負責(zé)歸檔,、借閱,。
5、落實月,、季,、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫房管理工作,做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng),、有檢查,、有記錄,庫房干凈,、整潔,、條理清晰、標(biāo)識準確,;
6,、加強保潔綠化工作的細節(jié)管理,主抓細節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題,,落實好考核工作機制,,對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進行多次的檢查,,從組長到主管,,從主管到區(qū)域管家分為三級制檢、抽查工作,,同時為保潔綠化員每天設(shè)立較為準確的時間節(jié)點,,并按時完成工作;人員管理上實行人性化管理,,增加員工的業(yè)余生活,,不斷提高員工的積極性。
回首20__年物業(yè)公司客服部可說是進一步發(fā)展的,,一年精益求精完善各項治理性能的一年,。在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時,也得到了其他各部分的大力協(xié)助,,經(jīng)過全體客服職員一年來的努力,,工作客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,,業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海,。
回顧一年來的客服工作有得有失?,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
一、深化落實了公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,,20__年的重點是深化落實為此客服部,,根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,,以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二,、理論聯(lián)系實際積極開展了客服職員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會時間加強對本部分職員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到的實際題目展開的,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,,使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉更加的深刻,。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計日接待各種形式的報修均達十余次,。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,,爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪,。
四,、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標(biāo)積極開展__、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。終極在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標(biāo)。
五,、能源費的收繳工作
如期完成__區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務(wù)——__區(qū)首次進戶抄水表收費工作,。
六、__區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案并在下半年__的引進了超市,、藥店項目,。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份完成了__,、__的收樓工作;同時又完成了部分__區(qū)回遷樓收樓工作,。
八,、組織開展了募捐活動
在得知__的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo),立即決定了在社區(qū)內(nèi)進行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動,,這項任務(wù)由客服部來完成,。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策,圓滿的完成了這次募捐活動,。
九,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)__門及__區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。
十,、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定,并提出了公道的建議,。
總之在20__年的工作基礎(chǔ)上,,20__年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信只要我們勤奮工作努力工作,,積極探索勇于進取,,我們一定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標(biāo)。
最新物業(yè)公司客服部工作總結(jié) 物業(yè)公司客服部工作總結(jié)及計劃篇五
一,、 深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度
在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,,20__年的重點是深化落實,為此,,物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,,積極應(yīng)對新的形式和需要中國教育總網(wǎng)文檔頻道,結(jié)合蔚藍國際的實際情況,,分批分次的對客服人員進行培訓(xùn)考核,,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善,物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,,以求更好的適應(yīng)新的形勢,;
二、理論聯(lián)系實際,,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個好的客服管理及服務(wù),,人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題,,20__年著重對客服人員進行了大量的培訓(xùn):
1,、 培訓(xùn)形式多種多樣,,比如:理論講解、實操,、討論等,,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2,、 本著走出去,,請進來的思想,我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),,使我們的視野更加的開闊,,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3,、積極應(yīng)對新出臺的法律,、法規(guī),20__年__市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《__市供熱管理條例》,,針對這一情況,,商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),通過這次的學(xué)習(xí),,使我們的工作更加的游刃有余,,同時,物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí),、討論,,并進行了嚴格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,,為__年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止__年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴,。
三,、__年物業(yè)收費標(biāo)準和停車費收費標(biāo)準的年審工作如期完成
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依,,嚴格按照物價管理部門的'標(biāo)準進行收費,,__年4月份,積極準備了相關(guān)的資料,,將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標(biāo)準進行了年審,,堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,維護業(yè)主的合法權(quán)益,。
四,、 積極應(yīng)對突發(fā)事件,認真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,,西安作為離汶川不遠的地方,,影響也很大,,國際大廈也受到不同程度的損壞,震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進由物業(yè)部客服來負責(zé),,客服人員本著對公司高度負責(zé)的態(tài)度,,從一開始就跟進著維修工作,同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責(zé),,為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,,客服人員經(jīng)常與業(yè)主進行溝通、解釋,,由于部分業(yè)主的不理解,,工作進行的很困難,,維修工作也不是很順利,,但是,大家從沒有就此退縮,,最終,,經(jīng)過近一個月的時間,維修工作順利完成,,中國教育總網(wǎng)文檔頻道未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況,,平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,,物業(yè)部客服申請購買了《__省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,,使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。
五,、響應(yīng)國家號召,,積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,能源的使用越來越顯得緊張,,在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度,。為了響應(yīng)國家號召,物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳,,使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習(xí)慣的同時達到節(jié)能降耗的目的,。在達到節(jié)能降耗的同時,客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況,,制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中,,使大家保持著良好的工作狀態(tài),同時也提高了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急能力,。
六,、后期零星交房工作有條不紊的進行
截止__年底,國際大廈寫字間累計交房 180 套,,其中a座46 套,,b座134 套,。辦理裝修176 戶,隨著像__等大型企業(yè)的強勢進駐,,__地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚,,而國際的知名度也不斷提升。
七,、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌,,各項費用指標(biāo)按期完成
20__年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度,在面對重重阻力的情況下,,物業(yè)部全體客服人員不怕困難,,憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù),使業(yè)主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的,,全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬余元,,停車費、廣告費等其他收入 28 萬余元,,基本完成了公司年初制定的收費目標(biāo),。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作,除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外,,其他均已清繳,。
八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn),,維護業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益
自20__年9月開始交房以來,,物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后,分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證,,截止__年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶,,保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護,同時也極大的提高了公司的誠信度,。
九,、積極配合相關(guān)部門開展工作,發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢
物業(yè)管理主要由幾大部分組成:客服,,安防,、工程維修、保潔,,各部門之間相互配合,,才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量,過去的20__年,,物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是:大廈的消防安全是第一位的,,每年物業(yè)部要舉行一次消防演練,物業(yè)部客服本著積極負責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了__年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較復(fù)雜的工作,,事前聯(lián)系,、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成,,由于有了大家的分工協(xié)作,,確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種,,說明一個,,集體的力量是強大的,任何工作不是某一個部門能單獨完成的,,通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進步,。中國教育總網(wǎng)文檔頻道物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合,同時也積極配合公司其他部門的工作,,比如為提升公司的銷售,,配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。
十,、根據(jù)實際情況,,適時調(diào)整保潔合同相關(guān)條款,完成09年度保潔合同的續(xù)簽工作
保潔工作運行兩年以來,,肯定的是整體層面有了很大的提高,但是,,在一些細節(jié)方面做的還是不夠好,,物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作,,通過這一年的工作,,我們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進行改進,在09年保潔合同的續(xù)簽工作中,,物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用,,參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準以及考核的修訂,,盡量能發(fā)揮保潔的積極性,,以求更好的完成保潔工作。
十一,、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
經(jīng)過我們對__年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計如下,,本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份,收回78份,,總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91%,,具體分析如下:投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作,根據(jù)一年的月投訴匯總,全年共計接待投訴130條,,其中有效投訴條,,集團公司投訴43條,投訴接待處理率為 98,。