光陰的迅速，一眨眼就過去了,，很快就要開展新的工作了,，來為今后的學(xué)習(xí)制定一份計劃。計劃書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇計劃呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計劃書范文,，希望對大家能夠有所幫助。
最新物業(yè)公司客服部工作總結(jié) 物業(yè)公司客服部工作總結(jié)及計劃篇一
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),，也是企業(yè)的新鮮血液,，在加入本部后，以最短的時間內(nèi),，掌握本部工作程序,，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認真學(xué)習(xí)崗位知識,，及時解答業(yè)主疑問,。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶,，投放各類通知20余份,。截止13年12月底，辦理接房8483戶,，辦理裝修6976戶,，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。
本年度物業(yè)費收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費用收取的日期,，分為四個階段,，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來,，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作,，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的`方式進行繳納物業(yè)費用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,，進行提示,，限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中,，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。截止12月底,，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶,，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的,。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費小區(qū)資源,?？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息，限一戶一卡,，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對,，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題,。在13年中,，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下,，洗手間下水管漏水等問題,，及門鎖，窗等常見問題,，走廊照明,，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決,，并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,，為了進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善,，在投訴處理，業(yè)主意見建議,，業(yè)主求助方面,，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進和報告,。
20__年工作計劃和重點：20__年我部重點工作為,，進一步提高物業(yè)費收費水平，在13年的基礎(chǔ)上,，提高1至5個百分點,，部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,，各項服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率有所提高，加強部門培訓(xùn)工作,，確?？头I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議,。
同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的服務(wù)意識，提高自身的專業(yè)水平,。新的一年,，已經(jīng)到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜與超越,，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無抱怨,，服務(wù)無遺憾,，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標(biāo),，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,，共同努力為__物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
最新物業(yè)公司客服部工作總結(jié) 物業(yè)公司客服部工作總結(jié)及計劃篇二
回顧這半年來的工作,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，嚴格要求自己，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作,。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：
一、客戶服務(wù)部日常工作,。
客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域,。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認識到,，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下,、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右,、聯(lián)系四面八方的.樞紐,，推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進的中心。工作千頭萬緒,，有文書處理,、檔案管理、文件批轉(zhuǎn),、受理客戶投訴,、退換房屋,、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,，自我強化工作意識,，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率,，冷靜辦理各項事務(wù),，力求周全、準確,、適度,，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落,。
1,、及時了解準備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一,，利用一切有利資源，采取有效措施,，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通,，及時將所了解的房屋信息,、工作進度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展,，并在此基礎(chǔ)上進一步安排交付工作。
2,、理順關(guān)系,，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,，各項工作幾乎都是從頭開始,，這半年的時間里，達到了部門熟,、人際關(guān)系較融洽的目的,，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。
3,、認真做好公司的文字工作,，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記,、分遞工作,；部門文件、審批表,、協(xié)議書整理歸檔入冊,，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作,。
4,、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團員工五種精神的號召,。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢,，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識,，把客戶的事當(dāng)自己的事,，高度負責(zé)高度敏感。二是逼,，強大的資源整合能力,，，強大的推動能力,，推動整個公司的資源傾斜于客戶,，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預(yù)測,，充分考慮成本和營銷并進行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制,。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度,。
二,、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重,，而自己的學(xué)識,、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心,，總在學(xué)習(xí),，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí),、不斷積累,，已具備了本部門工作經(jīng)驗,，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力,、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作,，認真努力貫徹到實際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性,，具備較強的專業(yè)心,，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。
三,、存在的問題和今后努力方向
半年來，本人能敬業(yè)愛崗,、創(chuàng)造性地開展工作,，取得了一些成績，但也存在一些問題和足,，主要表現(xiàn)在：
第一,，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進一步提高,；
第二，有些工作還不夠過細,，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在下半年的工作中,，自己決心認真提高業(yè)務(wù),、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展,，貢獻自己應(yīng)該貢獻的力量,。我想我應(yīng)努力做到：
第一，加強學(xué)習(xí),，拓寬知識面,。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò),、走向的了解,，加強周圍環(huán)境,、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí),，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；
第二,，本著實事求是的原則,，做到上情下達、下情上報,；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手,；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,，維護公司利益,，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績,。
最新物業(yè)公司客服部工作總結(jié) 物業(yè)公司客服部工作總結(jié)及計劃篇三
伴隨著20__年度總結(jié)工作的開展,，本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中,，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,、指導(dǎo)下，客戶服務(wù)工作本著：”專業(yè),、務(wù)實,、高效”的服務(wù)理念，為業(yè)主創(chuàng)造”星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)”的宗旨,，各項物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效;為客戶提供了專業(yè),、滿意的咨詢服務(wù)，為銷售工作提供良好的服務(wù)支持,，高標(biāo)準的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務(wù)保障工作;針對本年度的實際工作情況,，為保障20__年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展，對20__年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析,。
一,、20__年度的主要工作
回顧20__年度主要完成以下幾項工作：
1、做好x月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作,。
2,、對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施。
3,、風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作,。
4、x月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作,。
5,、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理,、維護、存在問題跟進整改工作,。
6,、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護、管理,、及接待工作,。
7、參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作,，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通,。
8、對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進行解釋,，根據(jù)小區(qū)管理的實際情況編制統(tǒng)一的解說詞,。
9、銷售中心及__清潔服務(wù)標(biāo)準的督導(dǎo),。
10,、銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作。
11,、銷售中心及__的物業(yè)移交工作的對接,、組織。
12,、”部落群銷售模式”服務(wù)項目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項目的講解培訓(xùn),。
13、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備,。
14,、為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準備工作等。
本部門根據(jù)不同時期的工作任務(wù),，結(jié)合小區(qū)的實際情況和市場行情,，對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項目積極的協(xié)助、配合;在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時期,，配合禮賓部執(zhí)勤,、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩(wěn)定效果,。
二,、主要工作內(nèi)容及具體做法
在前期物業(yè)管理工作中,，由于人員及物料配備相對缺乏,，現(xiàn)場實際操作工作較多;根據(jù)前期管理工作的特點，主要是以配合相關(guān)的.服務(wù)部門,，做好現(xiàn)場的接待,、銷售活動;同時根據(jù)物業(yè)的使用,、管理情況，針對性的提出整改處理意見,，并跟進落實情況;為后期的物業(yè)管理,、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。
針對本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實際情況有以下幾點做法：
1,、根據(jù)現(xiàn)場工作實際情況,，把握物業(yè)不同時段的服務(wù)需求
本年度5月份，根據(jù)銷售工作的推進情況;銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放,，園林景觀的亮點”人工湖”及”風(fēng)情游泳池”,，正式接待客人參觀;為保證水質(zhì)清澈，物業(yè)部根據(jù)實際情況,，展開了水質(zhì)管理工作;同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題,，針對性的做出解釋;做法如下：
(1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源,，盡最大的能力高標(biāo)準的完成客戶的服務(wù)需求,。
(2)體現(xiàn)真誠的服務(wù)態(tài)度;在水質(zhì)管理初期，現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下,，物業(yè)總監(jiān)親力親為,，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，自己動手圓滿的完成工作任務(wù),，得到業(yè)主和員工的一致好評,。
(3)根據(jù)水質(zhì)的情況，請教水質(zhì)專家,，確定處理方案,。
(4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛;在業(yè)主訪談會的過程中,，記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題,，并上報了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞，印發(fā)成冊,，避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差,。
2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際情況,，提出清潔整改方案
由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題,，造成業(yè)主的投訴;為確保清潔工作按標(biāo)準執(zhí)行，落實高標(biāo)準的清潔現(xiàn)場服務(wù),。
(1)根據(jù)現(xiàn)場情況,，制定清潔工作制度及清潔管理周期。
(2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目,，發(fā)出整改通知單,。
(3)根據(jù)業(yè)主的要求,，制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務(wù)標(biāo)準，并督促落實,。
3,、完成銷售中心樣板房的標(biāo)準化移交，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定
銷售中心樣板房參觀接待前期,，未進行物業(yè)移交,，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質(zhì)量不高;為確保較高的參觀質(zhì)量：
(1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況,，制定合理適用的樣板房管理制度,。
(2)對樣板房管理員進行樣板房管理相關(guān)操作知識的培訓(xùn)。
(3)根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計,、施工質(zhì)量,、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見,。
(4)跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞,，及時的進行溝通協(xié)調(diào)，確保問題的處理,、落實,。
(5)樣板房的移交工作前期，項目部對移交細則落實不到位,，缺乏標(biāo)準的移交資料,，我部協(xié)助處理并制定了標(biāo)準的移交樣板。
3,、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護,、管理、及接待工作
在__的夏季x—x月份期間,，較多的發(fā)生臺風(fēng)的現(xiàn)象,，類似與臺風(fēng)”__”登陸__的現(xiàn)象，對較多的地區(qū)形成危害;在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作,，物業(yè)部根據(jù)實際情況安排值班和守護,。
(1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，提前關(guān)注,、做好預(yù)防工作,。
(2)高度的工作責(zé)任心，在深夜臺風(fēng)到來的時候,，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵?lián)?，防止雨水進入樣板房。
(3)對臺風(fēng)過后板房的清潔接待工作進行協(xié)調(diào)和督促;確保及早開放。
(4)對臺風(fēng)造成樣板房的損壞,，及時跟進處理。
4,、配合服務(wù)部做好銷售宣傳活動工作
(1)積極配合銷售宣傳工作,，協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色，并制定了”__開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案”,，取得了良好的作用,。
(2)主動參與維護活動現(xiàn)場，巡查現(xiàn)場的安全,、服務(wù)工作,。
(3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議。
5,、組織物業(yè)接管驗收工作,，提出驗收意見
(1)根據(jù)銷售中心及__的實際情況確定了接管驗收方案。
(2)對接管驗收方案進行培訓(xùn),，并提出物業(yè)接管問題備忘錄,。
(3)積極召開接管驗收協(xié)調(diào)會議，督促接管工作的完成,。
6,、”部落群銷售模式”服務(wù)項目的市場調(diào)查，及服務(wù)項目的講解培訓(xùn)
根據(jù)”部落群銷售模式”的工作計劃,，對已確定的服務(wù)項目進行當(dāng)?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作,，確定了服務(wù)項目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準。
(1)對__服務(wù)市場30多家的服務(wù)單位進行了市場調(diào)查,，完成24家的服務(wù)單位洽談工作,，確定了16家服務(wù)單位。
(2)提出市場調(diào)查,，服務(wù)項目的可行性報告,。
(3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案，并實施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn),。
7,、收樓資料的前期準備工作
根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排，針對收樓前期的使用資料進行整理和審定,。
(1)收樓使用表格的擬定,，確定收樓使用的表格。
(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制,、修訂,、校審。
(3)各種日常表格的匯總歸類，客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審,。
(4)準備業(yè)主資料的復(fù)印整理,，為收樓前期的客戶回訪工作做好準備。
三,、存在的不足
1,、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面,。專業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn),。
2、銷售中心,、__及周邊園林的物業(yè)移交工作,，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長,。
3,、對外委清潔公司的工作標(biāo)準及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場特潔標(biāo)準不高,，甲方意見較大,。
四、結(jié)束語
在20__年度的工作中,，根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況,，物業(yè)部認真的履行了：”服務(wù)業(yè)主，幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值”的服務(wù)理念,，提出了《近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案;在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作;相信在20__年度會在客戶服務(wù)工作上更上一個臺階，取得收樓工作的圓滿完成,。
最新物業(yè)公司客服部工作總結(jié) 物業(yè)公司客服部工作總結(jié)及計劃篇四
回首20__年,，可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年,。在這當(dāng)中,，客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實,。
自下半年調(diào)客服部以來,，對綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位,，我自覺加強學(xué)習(xí),，虛心求教,，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法,，現(xiàn)已基本勝任本職,。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué),，一方面,，干中學(xué)、學(xué)中干,，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務(wù)為牽引,，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,，通過觀察、摸索,、查閱資料和實踐鍛煉,；另一方面，問書本,、問同事,，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在這幾個月來,，我們面對了很多壓力,，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實,。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人,。我們扎實工作,，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù),，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下,，從不會到會,，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況,，找到了切入點,，把握住了工作的重點和難點,。
20__年度已平穩(wěn)度過，在日常對客戶服務(wù)的'工作中,，我部人員對客戶的咨詢,、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答,、給予合理建議,，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴,、報修時我部人員能夠積極跟進,，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息,，我部全體人員在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下,，以飽滿的熱情、奉獻創(chuàng)新的精神,，取得了階段性的成績,。面對過去的一年，總結(jié)工作實踐過程中我們所做出的改變,，同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題,，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平,，為了總結(jié)經(jīng)驗,，促成20__年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將20__年工作總結(jié)如下：
一,、20__年度部門主要工作完成情況
1,、客戶服務(wù)方面
①小區(qū)收樓、入住,、收費情況
由于小區(qū)投入使用已5年多,，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期,，遷出與變更客戶有所增加,，因此20__年度我部共辦理：應(yīng)交房96戶；實際交房121戶（其中包括車位18戶,，儲藏間1戶、店面1戶）,；截止到12月31日止，小區(qū)已達到交房條件為1407戶,，累計交房為1258戶,，交房面積156774.65,，交房率為89%；截止到12月31日止,，小區(qū)入住客戶累計779戶（其中已裝修入住的690戶,，未裝修入住的89戶，包括店面）,，入住面積：95257.58,，入住率為62%；
本年度,，收取各項費用仍舊是我部工作重點,。共發(fā)放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶,，組織區(qū)域管家與客戶進行溝通,，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認真做好分析,，采用電話提醒,、上門詢問,、短信等各種方式進行催繳工作,。
截止到20__年12月31日止，全年應(yīng)收管理費1061102元（其中已裝修入住672888元,、正在裝修50382元,、未裝修入住76452元、未售出租47928元,、裝修未入住21552元,、未入住187976元、未交房反租3924元）,，實收金額為972862元（其中續(xù)交物業(yè)費790749元,，業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費129502元，店面物業(yè)費52611元）,；其中全年累計優(yōu)惠76098.6元（未入住按50%收取,，在物業(yè)費到期后兩個月內(nèi)一次性交一年可送兩個月）；截止到20__年12月31日止,，累計欠物業(yè)費248609元（其中已裝修入住的欠費66779元,，未入住欠費181830元）。
收費率情況：
①已入住應(yīng)收費戶數(shù)724戶,，已收費戶數(shù)673戶,，收費率為93%；
②正在裝修應(yīng)收費戶數(shù)88戶,，已收費戶數(shù)56戶,，收費率為64%,；
③未入住應(yīng)收費戶數(shù)407戶，已收費戶數(shù)185戶,，收費率為45.5%,；
④店面應(yīng)收費戶數(shù)94戶，已收費戶數(shù)34戶,，收費率為36%,；
有償便民服務(wù)收費共計21252元（其中家政19742元，水電維修360元,，中介疏通1150元）,，支出8767元（為員工服務(wù)加班工資）；
日常工作及完成情況
本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計856件,；已完成846件處理率98%,，并反饋客戶,；處理客戶投訴共計57件,，全部完成，處理率100%,。
本年度,，共計向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等21次,，約1897份,。做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰,、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,；社區(qū)文化類在重陽節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動,。
除此之外,，還為客戶辦理了車位續(xù)租,、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入,、門禁卡,、廣告等日常服務(wù)工作,。具體數(shù)據(jù)如下：
截止到__月__日止,，辦理客戶裝修共計147戶,；累計辦理移動網(wǎng)絡(luò)接入共計21戶；車位出租辦理共計18個：其中c區(qū)12個,、b區(qū)6個,；為客戶辦理門禁卡276個；收取廣告費全年累記為15220元,；
入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，截止到20__年__月__日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調(diào)查走訪153戶,，走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計：服務(wù)態(tài)度3起，后勤保障23起,，安全及車輛秩序16起,，保潔綠化17起；截止到20__年__月__日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表422份（全部入戶調(diào)查）,，調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85%,，其中別墅區(qū)域滿意度為92%，ac區(qū)滿意度為90%,，b區(qū)滿意度為76%,，dc區(qū)滿意度為86%,；
2,、后勤保障方面（原工程部）
①20__年度共完成1651項零維修工作；其中水電的有897件,，已處理883件,，處理率為98%；土建的有513件（包括上報工程和自行維修,、玻璃門窗等）,，已處理463件處理率90.2%，智能化的有147件,，已處理133件,，處理率90.4%；電梯94件,，全部處理,，處理率為100%；
②因小區(qū)路燈燈頭老化,，草坪燈被人為損壞,，為此改造小區(qū)路燈燈頭,、草坪燈共100盞；其中路燈60盞,，草坪燈40盞,；
③原多層單元內(nèi)各層都裝有插座，業(yè)主借機用其為電動車充電,，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電,，統(tǒng)一更換面板共232塊；
④每月抄寫計算電表,，配合收費員做好每月電費計費的收取工作,；
⑤嚴格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng),；使應(yīng)急燈,、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài)；更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶,，更換消防水袋共50條,；
3、保潔,、綠化方面
保潔綠化在各項工作執(zhí)行當(dāng)中,，對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進行了統(tǒng)籌管理，具體工作如下：
①一年來,，保潔沖洗小區(qū)主干道路面,、架空層、廣場,、水池,、車庫等各6次，未交房空房衛(wèi)生大掃除17套,，清刷小區(qū)周邊紅磚1次,，清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇,，清撈污水進2次,。對各保潔工作區(qū)域進行了規(guī)范的劃分，以個人清掃10個樓道為標(biāo)準,，將架空層納入樓道清掃范圍,，以確保更好的開展工作；
②小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定,，經(jīng)常出現(xiàn)缺編,，導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象,，養(yǎng)護工作做不到位,。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進行清除,，共計用工時為81個,；以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型,、打藥,，根據(jù)氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作,，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量,。
③根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新,，下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管,，取代以前爬樓梯不安全的農(nóng)藥噴灑；改用了塑料條繩打草刀頭,，以后將不再請大量人力拔草,，夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管，取代了以前用消防水袋澆水,，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本,；創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系；
二,、工作中存在的不足：
1,、工作人員服務(wù)意識、團隊意識有待提高,；
2,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時,，各部門的銜接不是很到位,；
3,、客服員走訪業(yè)主時,，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位,；
4,、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠遠不夠,；
5,、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂,，沒有貼明顯標(biāo)簽,；
6,、二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無保養(yǎng),、無記錄,；
7、質(zhì)量管理落實不到位,，檢查發(fā)現(xiàn)的問題,，糾正力度不夠。
8,、考核制度還不健全,，執(zhí)行不力。
9,、管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距,。
10、對小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。
11、我部的檔案整理,、存檔工作還有欠缺,，檔案管理分置不夠細致、完善,，對檔案進行分管備存容易造成混亂,。
三、20__年度的初步工作計劃及總體工作目標(biāo)
隨著公司的腳步邁入新的一年,，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階,，同時,，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識,，并且加大收費力度完成公司下達的.收費指標(biāo),，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細,；具體工作如下：
1,、重新制定和細化本部門的工作職責(zé)；把客服,、保潔,、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程,，做到有制度,、有實施、有檢查,、有改進,，并形成相關(guān)記錄；
2,、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制,，以方便業(yè)主的咨詢、報修,、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理,，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到,，客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài),；全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細的巡查制度,、報修程序,、及檢查完成跟進工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題,、及時處理,、全程跟進；兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家,；
3,、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié),，為更好的掌握客戶信息,，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率,，我部針對每一個客戶的投訴,、報修將采用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到98%,，返修率不高于5%,；一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度,、解決時間,、處理情況；
4,、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢,、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里,，以便于查找，并由專人負責(zé)歸檔,、借閱,。
5、落實月,、季,、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫房管理工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng),、有檢查,、有記錄，庫房干凈,、整潔,、條理清晰、標(biāo)識準確,；
6,、加強保潔綠化工作的細節(jié)管理，主抓細節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題,，落實好考核工作機制,，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進行多次的檢查,，從組長到主管,，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢、抽查工作,，同時為保潔綠化員每天設(shè)立較為準確的時間節(jié)點,，并按時完成工作；人員管理上實行人性化管理,，增加員工的業(yè)余生活,，不斷提高員工的積極性。
回首20__年物業(yè)公司客服部可說是進一步發(fā)展的,，一年精益求精完善各項治理性能的一年,。在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時，也得到了其他各部分的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服職員一年來的努力,，工作客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實,，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海,。
回顧一年來的客服工作有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實了公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20__年的重點是深化落實為此客服部,，根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二,、理論聯(lián)系實際積極開展了客服職員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會時間加強對本部分職員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到的實際題目展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,，使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉更加的深刻,。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計日接待各種形式的報修均達十余次,。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪,。
四,、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標(biāo)積極開展__、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。終極在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標(biāo)。
五,、能源費的收繳工作
如期完成__區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務(wù)——__區(qū)首次進戶抄水表收費工作,。
六、__區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案并在下半年__的引進了超市,、藥店項目,。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份完成了__,、__的收樓工作；同時又完成了部分__區(qū)回遷樓收樓工作,。
八,、組織開展了募捐活動
在得知__的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)，立即決定了在社區(qū)內(nèi)進行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動,，這項任務(wù)由客服部來完成,。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策，圓滿的完成了這次募捐活動,。
九,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)__門及__區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。
十,、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定，并提出了公道的建議,。
總之在20__年的工作基礎(chǔ)上,，20__年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信只要我們勤奮工作努力工作,，積極探索勇于進取,，我們一定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標(biāo)。
最新物業(yè)公司客服部工作總結(jié) 物業(yè)公司客服部工作總結(jié)及計劃篇五
一,、 深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度
在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20__年的重點是深化落實，為此,，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,，積極應(yīng)對新的形式和需要中國教育總網(wǎng)文檔頻道，結(jié)合蔚藍國際的實際情況,，分批分次的對客服人員進行培訓(xùn)考核,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢,；
二、理論聯(lián)系實際,，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個好的客服管理及服務(wù),，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題,，20__年著重對客服人員進行了大量的培訓(xùn)：
1,、 培訓(xùn)形式多種多樣,，比如：理論講解、實操,、討論等,，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2,、 本著走出去,，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),，使我們的視野更加的開闊,，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3,、積極應(yīng)對新出臺的法律,、法規(guī)，20__年__市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《__市供熱管理條例》,，針對這一情況,，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí),，使我們的工作更加的游刃有余,，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí),、討論,，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,，為__年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止__年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴,。
三,、__年物業(yè)收費標(biāo)準和停車費收費標(biāo)準的年審工作如期完成
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依,，嚴格按照物價管理部門的'標(biāo)準進行收費,，__年4月份，積極準備了相關(guān)的資料,，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標(biāo)準進行了年審,，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權(quán)益,。
四,、 積極應(yīng)對突發(fā)事件，認真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,，西安作為離汶川不遠的地方,，影響也很大,，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進由物業(yè)部客服來負責(zé),，客服人員本著對公司高度負責(zé)的態(tài)度,，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責(zé),，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進行溝通、解釋,，由于部分業(yè)主的不理解,，工作進行的很困難,，維修工作也不是很順利,，但是，大家從沒有就此退縮,，最終,，經(jīng)過近一個月的時間，維修工作順利完成,，中國教育總網(wǎng)文檔頻道未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況,，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,，物業(yè)部客服申請購買了《__省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。
五,、響應(yīng)國家號召,，積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張,，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度,。為了響應(yīng)國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳,，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習(xí)慣的同時達到節(jié)能降耗的目的,。在達到節(jié)能降耗的同時，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況,，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中,，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急能力,。
六,、后期零星交房工作有條不紊的進行
截止__年底，國際大廈寫字間累計交房 180 套,，其中a座46 套,，b座134 套,。辦理裝修176 戶，隨著像__等大型企業(yè)的強勢進駐,，__地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚,，而國際的知名度也不斷提升。
七,、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌,，各項費用指標(biāo)按期完成
20__年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下,，物業(yè)部全體客服人員不怕困難,，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的,，全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬余元,，停車費、廣告費等其他收入 28 萬余元,，基本完成了公司年初制定的收費目標(biāo),。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外,，其他均已清繳,。
八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn),，維護業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益
自20__年9月開始交房以來,，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證,，截止__年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶,，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度,。
九,、積極配合相關(guān)部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服,，安防,、工程維修、保潔,，各部門之間相互配合,，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的20__年,，物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是：大廈的消防安全是第一位的,，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了__年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復(fù)雜的工作,，事前聯(lián)系,、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成,，由于有了大家的分工協(xié)作,，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種,，說明一個,，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的,，通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進步,。中國教育總網(wǎng)文檔頻道物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作,，比如為提升公司的銷售,，配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。
十,、根據(jù)實際情況,，適時調(diào)整保潔合同相關(guān)條款，完成09年度保潔合同的續(xù)簽工作
保潔工作運行兩年以來,，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是,，在一些細節(jié)方面做的還是不夠好,，物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作,，通過這一年的工作,，我們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進行改進，在09年保潔合同的續(xù)簽工作中,，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用,，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準以及考核的修訂,，盡量能發(fā)揮保潔的積極性,，以求更好的完成保潔工作。
十一,、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
經(jīng)過我們對__年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計如下,，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份,，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91％,，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條,，其中有效投訴條,，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為 98,。
