在日常的學(xué)習(xí)、工作,、生活中,，肯定對各類范文都很熟悉吧,。那么我們該如何寫一篇較為完美的范文呢？以下是我為大家搜集的優(yōu)質(zhì)范文,，僅供參考，一起來看看吧

服務(wù)人員的不足之處和需改進的地方篇一

“一站式”管理服務(wù)整改措施

根據(jù)xx地稅局關(guān)于2010年度工作考核情況的通報要求,，針對通報反映我局“一站式”管理服務(wù)工作還存在的問題，我局認(rèn)真查找原因,，制定如下整改措施：

規(guī)范事前,、事中、事后監(jiān)督管理職責(zé),，嚴(yán)格落實事后調(diào)查監(jiān)督機制。一是加強培訓(xùn)學(xué)習(xí),。組織相關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《xxxx地稅局“一站式”服務(wù)業(yè)務(wù)操作規(guī)程》、《xxxx地稅局“一站式”服務(wù)涉稅事項事前,、事中,、事后監(jiān)督管理辦法》等制度辦法，進一步掌握每一個涉稅事項的業(yè)務(wù)范圍,、法律依據(jù)、資格審核,、資料審核、辦理時限,、工作流程、表證單書,、事后監(jiān)督等各項工作流程和崗位職責(zé),，要求各崗位操作人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行業(yè)務(wù)操作,，并由征管科定期對稅收管理員履行事后監(jiān)督職責(zé)的情況進行督查,。二是規(guī)范“下戶”管理,。管理部門在收到審批窗口轉(zhuǎn)來的資料后應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)對涉稅事項進行實地調(diào)查核實，并出具調(diào)查報告反饋至審批部門,。對提供虛假資料,、采取欺騙手段取得涉稅審批手續(xù)的，撤消相關(guān)審批項目,，并按征管法有關(guān)規(guī)定進行嚴(yán)厲處罰，同時追究相關(guān)責(zé)任人的執(zhí)法責(zé)任,。三是強化重點稅源監(jiān)控管理,。稅務(wù)所根據(jù)“一站式”服務(wù)平臺納稅申報項目反映的異常信息，有針對性地開展管戶巡查工作,，在巡查中發(fā)現(xiàn)有較大問題的，提交稅源管理科進行納稅評估和檢查處理,。四是加強

征管信息反饋和工作協(xié)作，共同抓好稅源管理,。針對一站式管理服務(wù)過程中因工作銜接不到位而造成的征管薄弱環(huán)節(jié),，由征管信息科牽頭，定期召開由征收管理所,、各稅務(wù)所參加的征管聯(lián)系會議,，及時反映征管工作中遇到的問題,，相互協(xié)調(diào),，按照各崗位職責(zé)及時解決問題,，強化事后監(jiān)督,。

二0一一年二月二十二日

服務(wù)人員的不足之處和需改進的地方篇二

服務(wù)整改措施

篇1：衛(wèi)生院公共衛(wèi)生整改措施報告

王崗鄉(xiāng)衛(wèi)生院20xx年上半年公共衛(wèi)生服務(wù)

工作整改措施報告

根據(jù)衛(wèi)生局20xx年上半年公共衛(wèi)生服務(wù)績效考核情況反饋的結(jié)果,我院在第一時間召開了全體公共衛(wèi)生服務(wù)工作人員會議,，就檢查中出現(xiàn)的問題逐一進行分析討論現(xiàn)將整改意見向衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)匯報如下：

一.健康檔案：

鄢溝村部分紙質(zhì)檔案書寫不規(guī)范；有空項,、漏項、隨訪表與臺賬不一致現(xiàn)象,。

二.健康教育：

關(guān)于衛(wèi)生院健康教育影像播放記錄不完整，公眾咨詢照片完整問題衛(wèi)生院基本公共衛(wèi)生服務(wù)辦公室,，已把原始資料整理歸檔,。鄢溝村衛(wèi)生所健康咨詢活動缺失,、健康教育照片、活動記錄不完整,，現(xiàn)已整改。

三．孕產(chǎn)婦保?。?/p>

加強孕產(chǎn)婦管理,，搞好兒童保健工作，下一步新生兒與產(chǎn)后訪視由衛(wèi)生院婦產(chǎn)科訪視,。

五．兒童保?。?/p>

我院將在下一步的工作中強化0-6歲兒童管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，對每個已納入管理的兒童,，在規(guī)定體檢時間沒

來體檢者兒?？贫紝⒉扇‰娫掚S訪的方式跟蹤好服務(wù)好每一個兒童填寫每一份檔案，嚴(yán)格做到不缺項不漏項,，真實實際。

六．老年人管理：

就衛(wèi)生局公共衛(wèi)生專項督導(dǎo)小組在鄢溝村,、姑坡村衛(wèi)生室檢

查老年人管理檔案中指出的問題,，院長在檢查結(jié)束后立即帶領(lǐng)分管院長和公共衛(wèi)生科長到達(dá)兩個衛(wèi)生室針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題逐一給予現(xiàn)場解決，針對老年人管理檔案中出現(xiàn)的輔助檢查不全面,，空項漏項較多的問題,，院長指示：

有輔助檢查需要而沒時間檢查的老年人我院組織專人上門體檢，對于個別因身體殘疾無法進行輔助檢查的老年人要求在輔助檢查項旁邊注明原因并有家屬簽字或手印,。

要求衛(wèi)生室工作人員嚴(yán)肅分工紀(jì)律必須保證紙質(zhì)檔案和電子檔案的一致性和真實性，嚴(yán)禁弄虛作假再有敷衍馬虎者一經(jīng)查出嚴(yán)肅處理,。

責(zé)令公共衛(wèi)生科就日常對衛(wèi)生室督導(dǎo)和隨機抽查工作中中出現(xiàn)的漏洞和失職做出深刻的檢討和保證，并給與待定處理,。

要求衛(wèi)生室自檢查15天內(nèi)完成所有查漏補缺任務(wù)，并責(zé)成公共衛(wèi)生科工作人員給予監(jiān)督和復(fù)查,，確保檔案的真實有效,。

七．慢性病（高血壓,、糖尿病,、精神病）管理：

進一步強化對衛(wèi)生室公共衛(wèi)生工作人員的培訓(xùn)制度和對衛(wèi)

生室慢性病管理的督導(dǎo)力度 要求衛(wèi)生室加強對高血壓,、糖尿病、重性精神疾病患者的篩查和管理力度,，要求填寫檔案必須規(guī)范真實準(zhǔn)確，不能有空項缺項和漏項,，要編碼完整排序有列；對如管理的患者要按時隨訪并及時填寫隨訪記錄表,。要有視患者如親人的思想變被動的隨訪為探親訪友般的“拜訪”堅決杜絕一切弄虛作假現(xiàn)象發(fā)生，如連續(xù)多次被發(fā)現(xiàn)有弄虛作假現(xiàn)象的發(fā)生且經(jīng)過批評教育后仍然執(zhí)迷不悟者將解除衛(wèi)生所所長職務(wù),。

八,、進一步加強居民死因報告工作,，對各村居民死亡不及時報告的與基本公共衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費掛鉤,。

九、衛(wèi)生監(jiān)督工作

完善衛(wèi)生監(jiān)督各項資料,，做好日常巡查記錄，及時上報衛(wèi)生監(jiān)督資料,。十.資金管理:

正確使用公共衛(wèi)生資金關(guān)系到百姓的身心健康必須?？顚?/p>

用，不能有絲毫差錯,，鑒于這次檢查中出現(xiàn)的問題,，要求財務(wù)人員重新學(xué)習(xí)國家基本公共衛(wèi)生管理中的“資金使用規(guī)范”要進一步明確支出范圍和支出的內(nèi)容且支出內(nèi)容分類

要明確,，支出附件要據(jù)實,，實事求是嚴(yán)禁弄虛作假。

十一．預(yù)防接種：

我院將重新整合預(yù)防接種室和兒保室將預(yù)防接種和兒童保

健工作全面協(xié)調(diào)統(tǒng)一,，是我鄉(xiāng)兒童預(yù)防接種工作再上新臺階！

鎮(zhèn)平縣王崗鄉(xiāng)衛(wèi)生院 二〇一四年七月十七日 篇2：營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范及環(huán)境整改方案

營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范及環(huán)境整改方案

吉林移動公司xx營業(yè)廳

20xx年2月

為促進營業(yè)廳員工轉(zhuǎn)變思想觀念,，增強服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量,，針對日前“第三方”檢查中存在問題，營業(yè)廳組織全體員工學(xué)習(xí)認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中國移動通信營業(yè)廳營業(yè)工作規(guī)范》,，并開展“如何加強服務(wù)長效管理,、全面提升服務(wù)質(zhì)量”大討論，力求實現(xiàn)規(guī)范操作,、規(guī)范設(shè)施,、規(guī)范行為，大力提升環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)環(huán)境,，為此特制訂了以下整改措施：

一、組織營業(yè)廳全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國移動通信營業(yè)廳營業(yè)工作規(guī)范》及《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》,，包括：營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、柜臺業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)、大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)網(wǎng)點常用文明用語和服務(wù)禁語,，樹立員工“用心服務(wù),，從我做起”、“服務(wù)第一”的意識,。

二、全面排查問題,，及時落實整改措施。針對日前上級檢查中存在工作期間員工使用電腦玩紙牌游戲的問題,，營業(yè)廳開展了全面自我排查,，認(rèn)真檢查員工在工作中是否存在不符合規(guī)定的行為，杜絕一切不規(guī)范行為,。將所有工作電腦中的游戲軟件全部刪除，防止發(fā)生工作期間員工玩游戲等情況,。通過對違規(guī)問題召開專題分析會,，提出改進措施,，堅持“四不放過”的原則,，使全體員工受到教育,，從中吸取教訓(xùn),。

三,、

四、加強柜員服務(wù)理念,、服務(wù)技能培訓(xùn)，增強員工對服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行力,，使每個員工熟知本職工作崗位在服務(wù)過程中的質(zhì)量要求，增強服務(wù)客戶的本領(lǐng),，進一步提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

一是柜員上崗時做到精神飽滿,、注意力集中。工作時間不聊天,、不大聲喧嘩、不當(dāng)客戶面撥打,、接聽手機和收發(fā)短信息,。二是柜員接待客戶時積極主動，做到面帶微笑,、態(tài)度和藹、熱情周到,，站立迎送、雙手遞接,。

營業(yè)廳全體員工要以實際行動落實好整改措施，進一步提升移動營業(yè)服務(wù)水平,，努力樹立“移動人”的良好形象,，為用戶創(chuàng)造了方便,、快捷,、規(guī)范,、真誠的服務(wù)環(huán)境,，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新品牌,，用實際行動贏得客戶的信賴,。篇3：便民服務(wù)中心整改措施

金坪民族鄉(xiāng)便民服務(wù)中心整改措施

自20xx年6月我鄉(xiāng)便民服務(wù)中心成立以來,，在鄉(xiāng)黨委政府的領(lǐng)導(dǎo)和縣行政服務(wù)中心的指導(dǎo)下,，堅持以“便民,、規(guī)范、高效,、廉潔”的服務(wù)理念,，不斷提升便民服務(wù)工作水平，取得了較好成績和效果,。但在服務(wù)中心運行過程和工作探索中,，也發(fā)現(xiàn)仍存在不少問題,，與群眾的要求相比較,，仍然存有差距,，有待改進與提高?，F(xiàn)對照上級領(lǐng)導(dǎo)和部門對我鄉(xiāng)便民服務(wù)中心檢查意見及《縣20xx年度鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心建設(shè)工作考核辦法》等有關(guān)要求,，結(jié)合群眾路線教育實踐活動，我鄉(xiāng)服務(wù)中心認(rèn)真查找自身問題,，并提出整改措施如下：

一,、存在問題

1、運行機制方面,。內(nèi)部管理有待進一步加強,，制度落實有待進一步到位，規(guī)范化服務(wù)有待進一步提高,，窗口崗位銜接工作有待進一步加強,。鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作人員偏少,，中心工作人員往往兼管多項工作,，既忙窗口工作，又忙站所業(yè)務(wù),、現(xiàn)場勘查,、矛盾化解等工作，還忙鄉(xiāng)中心工作,，窗口人員的任務(wù)是兩頭兼,，工作是兩邊跑，沒有理順窗口之間,、窗口與業(yè)務(wù)站所之間的工作銜接,。

2、工作責(zé)任心方面,。個別窗口人員工作標(biāo)準(zhǔn)不高,、得過且過,、應(yīng)付了事現(xiàn)象,，有時有上下班有遲到早退現(xiàn)象，在上班時間串崗,、聊天,，大聲說笑，辦事效率不高,。有些部門盡管進駐了服務(wù)中心，但仍然習(xí)慣于老辦法運作,，或舍不得

部門利益，或辦事圖自己方便,，導(dǎo)致辦事時間過長，辦事效率低下問題仍然存在,。

3、工作作風(fēng)方面,。個別工作人員服務(wù)理念不強，遵守中心服務(wù)規(guī)范欠認(rèn)真,，存在服務(wù)態(tài)度不好,、辦事拖拉、效率不高的現(xiàn)象,，主動服務(wù),、熱情服務(wù)不夠。

4,、能力素質(zhì)方面,。有些崗位工作人員業(yè)務(wù)欠精,，解決問題,、服務(wù)基層能力不強。

二,、整改意見

1、整合有效資源,，健全服務(wù)體系,。

加強組織領(lǐng)導(dǎo)，提高思想認(rèn)識,，克服服務(wù)中心是“臨時”、“擺設(shè)”等錯誤觀念,，強功能、增效能,、聚合力，進一步整合各部門資源,，完善中心服務(wù)項目，健全中心服務(wù)體系,。在服務(wù)指導(dǎo)思想上，要根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)站所職能和農(nóng)村群眾的實際需求,，在行政服務(wù)基礎(chǔ)上，突出政策服務(wù),、事務(wù)服務(wù),、技術(shù)服務(wù),、信息服務(wù),、咨詢服務(wù)，增強中心服務(wù)的針對性和實際效果,。

2,、改進工作方式，提高服務(wù)水平,。

圍繞“便民,、規(guī)范、高效,、廉潔”這個核心,，延伸服務(wù)觸角,、創(chuàng)新服務(wù)手段,、完善分類辦理服務(wù),，為群眾提供全方位、零距離,、一站式服務(wù)。

延伸服務(wù)觸角,。在完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心基礎(chǔ)上，規(guī)范村級便民服務(wù)代辦點建設(shè),，嚴(yán)密鄉(xiāng)、村便民服務(wù)鏈條,，確保全天候地為群眾提供服務(wù)。

創(chuàng)新服務(wù)手段,。在便民服務(wù)中心定崗定員定時上班的基

礎(chǔ)上，開展電話服務(wù)、預(yù)約服務(wù),、上門服務(wù)、代辦服務(wù)等多種服務(wù)方式,，無論是否進駐中心服務(wù)項目，無論是否上班時間,，群眾前往辦事都能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

完善分類服務(wù),。對在中心職權(quán)范圍內(nèi)的，只要符合要求,，可以當(dāng)日審批的項目實行直接辦理制，做到即來即辦,，當(dāng)場辦理；對中心不能當(dāng)場辦理,，需要公告,、論證或現(xiàn)場勘查的申請事項，窗口工作人員應(yīng)直接負(fù)責(zé),，實行承諾辦理制,；對需要兩個以上部門聯(lián)合審批的項目,，只要材料齊全,，實行聯(lián)合辦公,，并聯(lián)審批制,，在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié),；對政策性法律性較強,，一時無法解決或明確答復(fù)的事項，中心要提供受理服務(wù)并負(fù)責(zé)做好聯(lián)系協(xié)調(diào)工作,；對需報上級審批的申請事項,，實行全程代理制,，在規(guī)定時間內(nèi)幫助辦結(jié),；對不符合條件不予批準(zhǔn)的項目,，實行否定報備制,，受理窗口現(xiàn)場口頭或書面告知不予批準(zhǔn)的理由，并負(fù)責(zé)做好解釋工作。

3,、加強制度建設(shè),，完善服務(wù)機制。

進一步建立健全各項工作制度,，通過制度規(guī)范工作人員服務(wù)行為,，通過制度強化窗口便民服務(wù)意識，通過健全制度使服務(wù)中心形成行為規(guī)范,、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào),、公開透明、廉潔高效的長效服務(wù)機制。

一是建立服務(wù)公開制度,。通過服務(wù)指南、辦事須知,、熱線電話等形式，向社會公開服務(wù)項目,、辦事程序、申報材料,、承諾期限,、投訴方式,，方便群眾辦事,，接受社會監(jiān)督。

二是建立便民服務(wù)制度,。健全崗位責(zé)任、服務(wù)承諾,、首問責(zé)任,、一次性告知,、限時辦結(jié)、過錯責(zé)任追究等制度,，簡

化辦事程序,，縮短辦事周期，提高辦事效率,。尤其要強化一次性告知制度,，接受群眾的咨詢服務(wù)時，窗口工作人員必須一次性完全,、清楚地口頭或書面告知所有應(yīng)當(dāng)做到和注意的事項,。

三是加強教育，嚴(yán)格落實各項規(guī)章制度,。認(rèn)真組織學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)和各項規(guī)章制度。始終把措施制定,、制度建設(shè)貫穿于便民服務(wù)中心工作紀(jì)律整改的全過程,，嚴(yán)格日常管理,，進一步增強了遵守紀(jì)律的意識，努力營造人人講責(zé)任,、守紀(jì)律,、處處抓效能和干事、創(chuàng)業(yè),、為民的濃厚氛圍。

四是加強督導(dǎo)檢查,，加大獎懲力度,。采取多種形式，對便民服務(wù)中心工作人員思想狀態(tài),、風(fēng)氣狀態(tài),、精神狀態(tài)、工作狀態(tài)進行不定期督查暗訪。對于在督查暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題,，要實行跟蹤問責(zé)，記錄在案,、定期通報等措施,。對于工作人員不正確,、不認(rèn)真履行職責(zé),，發(fā)生亂作為,、不作為行為,，經(jīng)調(diào)查了解后情況屬實的,，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和各項規(guī)章制度視情節(jié)輕重給予組織處理或紀(jì)律處分。通過規(guī)范管理,，嚴(yán)格執(zhí)行工作紀(jì)律,，把各種問題,、錯誤傾向消滅在萌芽狀態(tài),，真正實現(xiàn)以制度管人,，以制度約束人,，以制度引導(dǎo)廣大干部職工牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想,，以優(yōu)良的作風(fēng)促進各項工作的開展,，為便民服務(wù)中心樹立的良好形象,。

金坪民族鄉(xiāng)人民政府

20xx年6月4日

服務(wù)人員的不足之處和需改進的地方篇三

護理人員整改措施

【篇1：分級護理整改措施】

篇1：分級護理質(zhì)量檢查評價分析篇2：創(chuàng)優(yōu)護理服務(wù)存在問題及整改措施 存在問題及整改措施

神經(jīng)內(nèi)科

一、存在問題：

1、護理人員不足。

2,、由于護士社會地位低、經(jīng)濟收入低使護士缺乏工作熱情,，消極怠工、敷衍,、應(yīng)付態(tài)度仍然存在，護理人員的服務(wù)意識淡薄,，缺乏主動服務(wù)意識,。

3、病人基礎(chǔ)護理不到位,。

4,、基礎(chǔ)操作不規(guī)范,，部分護士在操作時為了省時省力,，忽略操作細(xì)節(jié)，違反操作流程,，工作較忙時更加突出,，表現(xiàn)為無菌操作不洗手、不戴口罩,，不嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。

5,、健康教育宣傳不到位，缺乏多樣化,。

6、科室床位緊張,，導(dǎo)致加床多,，護士人員不足,，導(dǎo)致環(huán)境欠整潔,。 7,、護理文書的書寫占用了護士大量時間,，造成護士到患者床旁時間不夠,。

8,、分級護理要求落實不到位,。 9、經(jīng)濟價值在護理工作中未體現(xiàn)

10,、年輕護士多，各項護理操作技術(shù)有待提高,。

11、由于本科室護理工作量大,，護士人員欠缺，護士不能按時完成護理工作,，經(jīng)常需要加班加點,。

二、措施

1,、加強宣傳和教育：組織護士學(xué)習(xí)《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案》,、《茂名市“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動方案》及《茂名石化醫(yī)院“三好一滿意”活動工作方案》等文件精神。

2,、夯實基礎(chǔ)護理,，組織培訓(xùn)及考核。

3,、針對科室病人多,，工作量大等情況，不單以經(jīng)濟效益為目的,，適量增加護理人員,，提高護理質(zhì)量和患者的滿意度，為科室的長遠(yuǎn)發(fā)展做鋪墊,。

4、根據(jù)科室特點,，重新調(diào)整工作流程，修訂工作職責(zé),、各班次內(nèi)容等,，完善健康教育內(nèi)容并實施。 5,、護理部表格式護理記錄單的使用，大大縮短護理書寫時間,，使護士有更多的時間和精力為患者提供直接護理服務(wù)。

6,、實行管床護士負(fù)責(zé)制，護理組長檢查督促,，讓每個護士都分管床位，負(fù)責(zé)所管病人的健康宣教等,，增強護士責(zé)任感,。

7、針對護理人員服務(wù)意識淡薄,，進行個人思想指導(dǎo),，使護士建立服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,，使工作更主動,、積極,。

8,、加大基礎(chǔ)護理質(zhì)量,、分級護理落實情況的檢查力度,，并與護士績效掛鉤,，使護理質(zhì)量得到提高。

9,、針對年輕護士護理操作技術(shù)不高,，進行指導(dǎo)及培訓(xùn)，并進行考核,，鼓勵年輕護士多與資深護士交流學(xué)習(xí),。

10,、合理利用人力資源，積極調(diào)動每一位護士的積極性,。篇3：護理部自查報告和整改措施 護理部自查報告及整改措施

我院根據(jù)大院附黨發(fā)2012（18）號文件，認(rèn)真組織全員職工學(xué)習(xí)文件精神,，根據(jù)要求對醫(yī)院各方面的工作進行了自查和專項整治活動。通過整改活動開展以來，現(xiàn)將我院護理部自查時存在的問題及整改措施匯報如下：

一,、存在的問題

（一）醫(yī)療質(zhì)量方面存在的問題：

1,、簡化操作流程，不能嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”制度,。

2,、交接班不仔細(xì)，不能嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,，交接不清,。 3、巡回不及時,，疏于對病人病情及液體滴速的觀察,。

4、無菌技術(shù)觀念不強,，消毒隔離不夠徹底,，操作仍需進一步提高，一次性物品的銷毀不徹底,、不規(guī)范,。

（二）服務(wù)質(zhì)量方面存在不足： 1、政治理論學(xué)習(xí)不夠深入,。2、服務(wù)宗旨不夠牢固,。

3,、業(yè)務(wù)失去追尋目標(biāo)，提升滯緩,。

二,、原因分析

1、對加強學(xué)習(xí)的重要性認(rèn)識不夠,；學(xué)習(xí)不扎實，主動性,、自覺性學(xué)習(xí)不夠,，從而使自己的觀念更新滯后,。

2、沒有把理論學(xué)習(xí)放在重要位置,，學(xué)習(xí)存在片面性，這是政治理論不成熟的具體表現(xiàn),。

3、理論與實踐“兩張皮”,，沒有完全結(jié)合起來。三,、整改措施

（一）切實加強護理安全教育，樹立以病人為中心服務(wù)理念，大力倡導(dǎo)變被動服務(wù)為主動服務(wù)的思想,。 具體措施：

1、護理人員必須堅持例會制度,，參加醫(yī)療安全教育學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)一次不執(zhí)行按醫(yī)院的規(guī)章制度處罰,。

2,、結(jié)合我院開展的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”樹立以病人為中心的服務(wù)的理念，提供主動服務(wù)，加強護理人員的責(zé)任心,，提倡護理人員用“愛心、細(xì)心,、耐心和責(zé)任心”服務(wù)于患者，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進個人評選活動,。

3、通過加強臨床護理工作,，夯實基礎(chǔ)護理服務(wù),，在全社會樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良好形象,，做到“三好一滿意”弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫(yī)患關(guān)系和諧,。 具體措施：

1,、要進一步落實《護士條例》、《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》,、《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）》,、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》,、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的要求,，切實加強護理管理，規(guī)范護理服務(wù),，夯實基礎(chǔ)護理。

2,、建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé),。

1)醫(yī)院,、病房有完整的創(chuàng)建計劃、目標(biāo)任務(wù)和實施措施,，護理人員經(jīng)注冊上崗，規(guī)范執(zhí)業(yè),。

2)建立健全臨床護理工作規(guī)章制度,、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務(wù)規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn),。

3)建立護士崗位責(zé)任制,，制定并落實各級各類護士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn),，規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行為,。

4)建立護士績效考核制度，根據(jù)護士完成臨床護理工作的數(shù)量,、質(zhì)量以及住院患者滿意度,，將考核結(jié)果與護士的晉升、評優(yōu)相結(jié)合。3,、明確臨床護士應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)護理項目及工作規(guī)范，必須履行基礎(chǔ)護理職責(zé),，規(guī)范護理行為，改善護理服務(wù),。

4、明確臨床護理服務(wù)內(nèi)涵,、服務(wù)項目和工作標(biāo)準(zhǔn),。分級護理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目要包括為患者實施的病情觀察,、治療和護理措施、生活護理,、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容，并納入院務(wù)公開,，作為向患者公開的內(nèi)容，引入患者和社會參與評價機制,。

（三）加強法律法規(guī)和各項規(guī)章制度和工作規(guī)范的學(xué)習(xí)。

具體措施：

1,、開展《護士條例》,、《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）》,、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》,、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等法律法規(guī)的學(xué)習(xí),，讓護理人員掌握各項規(guī)章制度及法律法規(guī)條文,。2、建立健全各項規(guī)章制度,，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,，不斷規(guī)范護理工作流程，制定病人安全管理預(yù)案,。

3,、加強質(zhì)量監(jiān)控措施管理,，加大關(guān)鍵質(zhì)量控制力度,，科室建立質(zhì)控小組,，定期檢查制度落實情況和各環(huán)節(jié)質(zhì)量管理,，把質(zhì)量問題消滅在萌芽狀態(tài),，消除和減少隱患的發(fā)生。

4,、反復(fù)強化護士的法律意識,，利用晨會和平時業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)進行法律知識與防范醫(yī)療糾紛案例的講課，用具體案例告知護士,，任何一個細(xì)小環(huán)節(jié)的疏忽,，都有可能造成無法挽回的損失,。定期召開安全分析會，讓護理人員結(jié)合崗位工作,，尋找容易出現(xiàn)錯誤的環(huán)節(jié)，尤其對出現(xiàn)的問題,，分析原因并制定改進措施。更新管理理念,，鼓勵護理人員上報安全隱患,，并設(shè)立隱患自查報告獎勵制度，如隱瞞不報,，則按相應(yīng)制度懲罰。

（四）加強護理“三基”“三嚴(yán)”的學(xué)習(xí)考核,。

具體措施：

1,、強化理論考試和技術(shù)操作考核。

2,、鼓勵護理人員參加院內(nèi)外的各種形式的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),、培訓(xùn)。

3,、制訂優(yōu)惠政策,，鼓勵護理人員參加成人高等教育以提高護理人員的業(yè)務(wù)技術(shù)及理論知識。

4,、采用請進來走出去的辦法,，加強護理新業(yè)務(wù)新技術(shù)的學(xué)習(xí)，每二月請上級專家來我院指導(dǎo)講課,，護理人員輪流到上級醫(yī)院短期培訓(xùn),。

（五）加強護士條例的學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑執(zhí)行制度,，堅決杜絕用藥與醫(yī)囑不符的現(xiàn)象發(fā)生,。具體措施：

加大督促檢查力度,，一旦發(fā)現(xiàn)護士用藥與醫(yī)囑不符,，嚴(yán)肅處理,。

（六）加強無菌操作規(guī)程的培訓(xùn),、無菌物品的管理、做好各種無菌物品的發(fā)放使用流程管理及高壓鍋滅菌監(jiān)測督促檢查工作,；做好傳染病人的消毒隔離工作,，督促做好衛(wèi)生員的病房終未處理工作,。

具體措施：合力分工，加強護理人員的責(zé)任心,。

（七）加強值班交接班制度,。

具體措施：

1、一周一次核心制度的學(xué)習(xí),。

2、一周一次至少護理人員集體交接班,。 3、加大行政查房的檢查督促力度,。

【篇2：護理不良事件整改措施】

篇1：護理不良事件成因分析及改進制度

護理不良事件成因分析及改進制度

一,、護理不良事件主要成因分析

1．查對制度不嚴(yán)：因不認(rèn)真執(zhí)行各種查對制度，而在實際護理工作中出現(xiàn)的不良事件仍占較高比例,。具體表現(xiàn)在用藥查對不嚴(yán),，只喊床號,，不喊姓名,，致使給患者輸錯液體或發(fā)錯口服藥,。只看藥品包裝，不看藥名,，查藥名看字頭不看字尾，對藥品劑量查對不嚴(yán),，對用法查對不嚴(yán)，對濃度查對不嚴(yán)等,。

2．不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑：表現(xiàn)在盲目的執(zhí)行錯誤的醫(yī)囑，違反口頭醫(yī)囑的規(guī)定,，錯抄漏抄醫(yī)囑,，有時憑借主觀印象，未能及時發(fā)現(xiàn)病人用藥劑量的更改而對病人造成影響,。對醫(yī)囑執(zhí)行的時間不嚴(yán)格,，包括未服藥到口或給藥時間拖后或提前2小時,，錯服,、漏服,、多服藥,，甚至擅自用藥。有的漏做藥物過敏試驗或做過敏試驗后,，未及時觀察結(jié)果，又重做者,，搶救時執(zhí)行醫(yī)囑不及時等。

3．藥品管理混亂：表現(xiàn)在幾種藥品混放,，毒麻藥與一般藥品混放，注射藥與口服藥混放,，內(nèi)用藥與外用藥混放，藥品瓶簽與內(nèi)裝藥品不符,，藥品過期，需冷藏藥品未放冰箱保存等管理失誤引起護理不良事件發(fā)生,。

4．不嚴(yán)格執(zhí)行護理規(guī)章制度和護理技術(shù)操作規(guī)程：不嚴(yán)格執(zhí)行護理分級制度，表現(xiàn)在不按時巡視病房,，觀察病情不仔細(xì),，護理措施不到位,，臥床病人翻身不及時造成褥瘡,；違反手術(shù)安全查對制度，造成器械,、紗布遺忘在手術(shù)切口中；違反護理操作規(guī)程,，如護士讓家屬給病人鼻飼造成窒息；輸液時忘松止血帶造成擠壓綜合癥,；靜脈注射藥液外滲引起局部組織壞死,；各種檢查,、手術(shù)因漏做皮膚準(zhǔn)備或備皮劃傷多處而影響手術(shù)及檢查者；洗胃操作不當(dāng)造成胃穿孔,；給病人熱敷造成燙傷或冷敷造成凍傷等,。

5.護士不嚴(yán)于職守，責(zé)任心不強,，年輕護士缺乏護理經(jīng)驗 表現(xiàn)在值夜班睡覺,，離崗，不及時巡視病房,，對病人不負(fù)責(zé)，工作時思想不集中,，而造成嚴(yán)重后果,；另外，護士由于年輕經(jīng)驗不足,，對有些藥物在不同途徑的治療目的和效果不了解,，對發(fā)生的病情變化不能及時判斷和反應(yīng)，出現(xiàn)一些不應(yīng)發(fā)生的錯誤,。

6.護士消極倦怠心理極易引起護理不良事件發(fā)生:由于護理工作平凡瑣碎，技術(shù)與服務(wù)要求高,，精神高度緊張，思想壓力大,，易引起護士的消極倦怠心理，表現(xiàn)出思想不集中,，工作缺乏熱情，對待病人冷漠,，與醫(yī)生和病人缺乏交流而造成不良事件發(fā)生。 二,、護理不良事件的改進措施

1．嚴(yán)格執(zhí)行護理三查七對制度。

2．嚴(yán)格執(zhí)行護理分級制度,，密切觀察病情變化,，對老、幼,、昏迷病人按需要加防護欄,，躁動病人應(yīng)用安全約束帶防止墜床，精神異常和有自殺傾向病人應(yīng)密切觀察動態(tài),，防止因護理人員疏忽大意而發(fā)生以外,。

3．加強各種藥品管理，注射藥與口服藥,，內(nèi)用藥與外用藥分開放置,，藥品瓶簽與內(nèi)裝藥品相符,，藥品定時檢查,，使用時做好時間標(biāo)記,，遠(yuǎn)期先用,，及時調(diào)整確保無過期,，毒劇麻藥專柜上鎖，專用賬冊,，嚴(yán)格交接班，做到帳物相符,。

4．定時檢查各種急救藥品、物品,，急救設(shè)備，嚴(yán)格交接,，保證功能良好齊全，使搶救順利進行,。5．各項護理措施實施到位，健康教育達(dá)到預(yù)期效果,，防止?fàn)C傷,、凍傷和褥瘡的發(fā)生,，降低護理風(fēng)險,。6．嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，防止因護理操作造成醫(yī)源性感染,。

7．定期檢查科室的用電、用氧情況,，做好防火、防盜宣傳,，保證病人安全,。

8．嚴(yán)格執(zhí)行護理不良事件報告制度,，護士在工作中出現(xiàn)不良事件,，應(yīng)立即通知醫(yī)生和護士長,，并逐級上報,，討論后制定整改措施,，防止類似事件再次發(fā)生。

9．提高護士綜合素質(zhì),，包括醫(yī)德、專業(yè),、技術(shù)、身體和心理等各方面素質(zhì),，是做好護理工作 的保證,。

10．學(xué)習(xí)相關(guān)護理法規(guī),，了解護理工作中潛在的法律問題如自我護理的指導(dǎo)失誤,、疏忽大意,、侵權(quán)行為,、瀆職護理文件等,。了解病人和自己的權(quán)利,，有據(jù)可依,，有法可循,。

11．護理人員積極調(diào)整心態(tài),，合理安排作息時間,，減輕緊張和焦慮，提高承受各種壓力的能力,，以積極樂觀的心態(tài)做好護理工作,。篇2：2012年上半年護理不良事件可持續(xù)改進 2012年上半年護理不良事件可持續(xù)改進

一、項目小組成員：

組長：張小梅

副組長：馬濤

組員：朱育明,、李春玲、楊躍敏,、張莉、邊紹明,、任霞、曾婭,、張淳、王德敏等,。

二、問題程述： 2012年上半年（1-6月）共發(fā)生護理不良事件20例,，其中職業(yè)暴露5例占25%,，漏用藥3例占15%,，跌倒/墜床3例占15%,，用錯藥3例占15%,，醫(yī)囑執(zhí)行錯誤2例占10%，管道滑脫1例占5%,，輸血反應(yīng)1例占5%，輸液反應(yīng)1例占5%,，其他1例占5%,。

二、原因分析：

項目組成員從各個方面去尋找導(dǎo)致護理不良事件發(fā)生的可能原因,。確定主要原因：

1．核心制度執(zhí)行不嚴(yán),，尤其是查對制度和交接班制度。2．未嚴(yán)格執(zhí)行護理規(guī)章制度和護理技術(shù)操作規(guī)程,。

3．護士不嚴(yán)于職守，責(zé)任心不強,，年輕護士缺乏護理經(jīng)驗對病情變化不能及時判斷和反應(yīng)。.4,、護理人員未嚴(yán)格執(zhí)行護理核心制度,、未嚴(yán)格執(zhí)行輸血“三查八對”,。 5、護理人員巡視病房不及時,，發(fā)現(xiàn)問題未及時處理。

三,、改進措施：

1,、加強護理核心制度學(xué)習(xí),，嚴(yán)格執(zhí)行各項核心制度。

2,、科室加強?？平】抵笇?dǎo),，對置管病人要詳細(xì)講解置管的重要性及注意事項，教會或協(xié)助病員帶管翻身,，防止導(dǎo)管滑脫,。

3、做好高危病員跌倒/墜床的評估,，評分45分或高齡病員應(yīng)采取相應(yīng)的預(yù)防措施,，密切觀察病情變化，對老,、幼、昏迷病人按需要加防護欄,，躁動病人應(yīng)用安全約束帶防止墜床,。

4,、科室加強職業(yè)暴露防護措施的學(xué)習(xí),，增強護士的自我防護意識,。 5,、科室做好高危藥品管理工作,，要求每位護士嚴(yán)格掌握高危藥品的使用原則,。

6、培養(yǎng)護士的溝通技巧,，護患之間,、醫(yī)護之間建立有效地溝通,。

8,、提高護士綜合素質(zhì),，培養(yǎng)護士對病情分析判斷能力,，加強責(zé)任心,，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的工作作風(fēng)。

9,、嚴(yán)格執(zhí)行護理不良事件報告制度,，護士在工作中出現(xiàn)不良事件，應(yīng)立即通知醫(yī)生和護士長,，并逐級上報，討論后制定整改措施，防止類似事件再次發(fā)生,。

10,、科室引起高度重視,，組織學(xué)習(xí)護理安全相關(guān)知識,，強化護理風(fēng)險管理，分析關(guān)鍵點,。加強簿弱環(huán)節(jié)的管理,，加強檢查力度,，加強督導(dǎo)，特別是對重點環(huán)節(jié),、重點人員,、重點時段加強督導(dǎo),。篇3：2014年度護理不良事件成因分析報告 2014年度護理不良事件成因分析報告 2014年度全院所有護理單元上報不良事件共39件,，現(xiàn)對全院上報的護理不良事件進行匯總分析，提出相應(yīng)的改進措施,，并進行跟蹤反饋。具體情況報告如下：

一,、2014年度護理不良事件分類匯總情況

圖表1 2014年度護理不良事件分類情況圖表2 2014年度護理不良事件分類占比情況

從圖表1-2可以看出：2014年度各部門上報的共39例護理不良事件中,，前四位是 用藥錯誤,、業(yè)務(wù)技能低下、針刺傷,、非計劃拔管、另有3起跌倒墜床事故發(fā)生,。根據(jù)統(tǒng)計本年度的護理不良事件較上年度下降了53.1 %。（2013年度共上報不良事件83起,，2014年度為39起）圖表32014年度護理不良事件環(huán)比情況從圖表3可以看出：2014年度護理不良事件與2013年環(huán)比有較大幅度下降，尤其在用藥錯誤,、檢查延誤、非計劃拔管,、業(yè)務(wù)技能水平低下幾方面下降幅度最大,。

二、2014年度護理不良事件發(fā)生時間特點

圖表4 2014年度護理不良事件發(fā)生日期特點

圖表5 2014年度24小時內(nèi)護理不良事件發(fā)生例數(shù)情況

從圖表4-5可以看出：本年度護理不良事件發(fā)生的時間特點,，一周之內(nèi)以周四和周五為不良事件發(fā)生的高峰日,，分別為27.%和17%,；而在24小時內(nèi)，發(fā)生不良事件的高峰為：8：00～10：00,，共發(fā)生21件不良事件為高發(fā)段，占全年24小時不良事件發(fā)生的百分比為53.8%,。根據(jù)原始上報資料進行統(tǒng)計分析，用藥錯誤針刺傷多發(fā)生在治療比較集中的上午8：00～10：00時,，下午14：00～16：00時。

三,、2014年度護理不良事件發(fā)生的人員工作年限特點

圖表62014年度護理不良事件發(fā)生人員工作年限分布情況

圖表72014年度護理不良事件發(fā)生人員能級分布情況

從圖表6～7可以看出：2014年度發(fā)生不良事件的護理人員分布情況特點：發(fā)生不良事件的人員主要以工作1-2年內(nèi)的護士為主,，總占比為53.8%,，工作3-5及工作6-10年內(nèi)發(fā)生的比例比較接近,。發(fā)生護理不良事件的能級分布,，以n1級護士為主,，n1級護士發(fā)生不良事件的比例占43%,，n2及n0護士也是不良事件的高發(fā)人群。其中低年資護士主要是發(fā)生用藥錯誤,、針刺傷,、業(yè)務(wù)技能水平低下導(dǎo)致的差錯事故。

四,、2014年度主要護理不良事件原因分析及整改措施

（一）用藥錯誤主要原因分析及整改措施 7例用藥錯誤中,，集中發(fā)生在治療護理高峰時段，上午8：00～10：00時之間,。圖表7 2014年度用藥錯誤主要原因分析

主要整改措施：從以上2圖可以看出：本年度用藥錯誤的主要原因,，查對不嚴(yán)格，未按要求真正做到“三查七對”或查對方法不正確,，醫(yī)囑處理流程不規(guī)范，應(yīng)該請第二人核對的時候未進行核對,，部分低年資護士對新藥知識不了解,，導(dǎo)致藥物加錯,，服藥方式錯誤,。其中查對不嚴(yán)格和醫(yī)囑處理流程不規(guī)范屬于引起用藥錯誤發(fā)生的a類因素,，是引起本年度用藥錯誤的主要原因,，作為重點改進內(nèi)容,。2014年12月12日11時10分我院腫瘤外科發(fā)生一起嚴(yán)重用藥錯誤事件,，一位n0級護士給一位術(shù)后23天即將出院的直腸癌患者病人發(fā)放高錳酸鉀片劑過程中并未告知其用藥方法（該藥雖包裝成片劑,，但實為外用坐浴用藥,，且包裝盒上有紅色“外用”字樣），導(dǎo)致病人把此外用藥口服了,，所幸發(fā)現(xiàn)及時,，經(jīng)積極洗胃,、導(dǎo)瀉急救處理，病人未發(fā)生嚴(yán)重不良反應(yīng),。改進措施：

1,、合理排班,，加強治療高峰時段的人力配備及護士長現(xiàn)場管理和控制,，護士長切實做好五查房,，并關(guān)注重點時段的工作質(zhì)量。

2,、嚴(yán)格醫(yī)囑執(zhí)行制度,，有疑問的醫(yī)囑必須問清后方可執(zhí)行,，不得執(zhí)行有疑問的醫(yī)囑。,。3,、加強查對制度落實，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”,，規(guī)范醫(yī)囑執(zhí)行流程,。

【篇3：護理整改報告】

優(yōu)質(zhì)護理持續(xù)改進整改報告——2013年1~3月

自從開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，我們深感榮幸肩上的責(zé)任之重大,，在醫(yī)院與護理部的高

度重視和支持下，在科全體人員的幫助下,，參與護理人員齊心協(xié)力，克服困難,，積極開展工

作,，在以往工作基礎(chǔ)上,，努力使每一項基礎(chǔ)護理落實到位,，使得護理服務(wù)更具人性化和親情

化,。如：為長期臥床的病人洗頭,、剪指甲等贏得了病人及親屬的稱贊,；護理人員微笑服務(wù)與

病人親切交流溝通，重新喚起病人生命的希望,。我們也認(rèn)識到自己仍存在一些問題和可以改

進的空間,。

一,、存在的問題

（一）部分護士對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的認(rèn)識不到位，對優(yōu)質(zhì)護理的內(nèi)容不了解或不認(rèn)同,，工 作缺乏主動性,。

（二）護士基礎(chǔ)知識和?？浦R需要提高,，不能主動發(fā)現(xiàn)病人的病情變化,。

（三）護理技術(shù)操作水平需加強培訓(xùn)，因我科新護士較多,，各種護理操作均有待提高,。

（四）護士與病人的溝通較為機械,，不能針對病人的不同特點、學(xué)識,、生活背景等進行

有針對性的詢問和指導(dǎo)。

（五）巡視病房不及時,，仍有病人家屬按鈴呼叫等現(xiàn)象,。

二,、改進措施

（一）組織全體護士繼續(xù)深入學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的相關(guān) 內(nèi)容,，及實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的必要性和必然性,，讓大家轉(zhuǎn)變觀念,，加強認(rèn)識。

（二）豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護理的核心內(nèi)容,，所以我們要組織大家進行

?？浦R的系統(tǒng)化學(xué)習(xí),，每月進行一次相關(guān)知識的筆試考核,，并利用交班及查房等時機進行

口頭提問,，以提高全體護士的專業(yè)水平,。

（三）繼續(xù)加強各項護理技術(shù)操作的培訓(xùn)和檢查,，推動和促進護理人員苦練基本功,，建

立學(xué)習(xí)型的護理團隊,，全面提高護理隊伍整體素質(zhì)和護理水平,。

（四）進一步完善績效考核制度，通過實行績效考核,，合理拉開分配檔次，實現(xiàn)按勞分

配,，從根本上調(diào)動護理人員的主觀能動性和工作積極性。

（五）管床護士要加強責(zé)任心,，真正樹立“我的病人”的觀念,，全心全意為病人著想，主動巡視病房,，主動與病人進行溝通交流,，拉近護患關(guān)系,，提高患者滿意度,。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)就像一縷春風(fēng),，為護理工作注入了新的生機和活力,！護理工作雖然平凡,，卻需要用真誠的愛去撫平病人心靈的創(chuàng)傷,，用火一樣的熱情去點燃病人戰(zhàn)勝疾病的信心,。中

西醫(yī)結(jié)合科全體護理人員會繼續(xù)努力，始終保持著對成績永不滿足,，對困難永不認(rèn)輸，對于

工作永不放松的精神,。

中西醫(yī)結(jié)合科護理組 2013年3月25日篇2：護理整改措施 護理整改措施 在今年8月份我院迎來上級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)專家對我院進行檢查指導(dǎo),。通過這次檢查發(fā)現(xiàn)醫(yī)

院內(nèi)存在許多問題,，根據(jù)這些問題我們整改如下,。護理存在問題：

大部分“護理文件資料”無制定日期；《分級護理制度》未更新,；“采血室”無顯著標(biāo)示,；

《護理不良事件記錄》為“0”記錄，無“缺陷記錄”,； 輸液室無《輸液巡視記錄》,；《社區(qū)出

診服務(wù)記錄》用“圓珠筆”記錄，《操作記錄單》“無生命體征”評估,、《家庭治療操作處置單》

不規(guī)范,。

整改措施：進一步完善護理文件資料，按要求制定各項制度,；分級護理制度及時更新,。

在采血室明顯位置懸掛“標(biāo)示”,； 護理質(zhì)量的質(zhì)控實行院長領(lǐng)導(dǎo)下的護理部－護士長－全體

護士的三級質(zhì)量管理監(jiān)控,，落實護理質(zhì)量的持續(xù)改進，加強專項質(zhì)控,，落實糾紛缺陷管理,，使用北京市護理質(zhì)控中心統(tǒng)一下發(fā)的《護理不良事件上報登記表》,，鼓勵職工主動上報“護理

不良事件”,； 加強對護理缺陷,、護理糾紛的管理工作，堅持嚴(yán)格督查各工作質(zhì)量環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)

安全隱患,，及時采取措施，使護理差錯事故消滅在萌芽狀態(tài),。加強護理文件的書寫：集中組

織進行文件書寫培訓(xùn),，要求記錄內(nèi)容要客觀、真實,、無錯字、字跡清晰,、無涂改、運用醫(yī)學(xué)術(shù)語準(zhǔn)確,，質(zhì)控人員和護士長經(jīng)常檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，對共性問題護士長會議進行討論統(tǒng)一,。按照《北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)技術(shù)

與管理分冊》中“護理文件書寫要求”制定“社區(qū)出診服務(wù)記錄”,；完善社區(qū)出診服務(wù)規(guī)范、護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與工作流程,。護理方面,，加強護理人員培訓(xùn)，健全護理工作職責(zé)和崗位職責(zé),。整改結(jié)果：

1,、對《護理文件資料》進行修改并添加制定日期,。 2、對《分級護理制度》進行了更新,。3、在“采血室”明顯位置懸掛標(biāo)示,。4,、制定《不良事件主動報告制度》，鼓勵職工主動上報護理不良事件,。

5、按要求規(guī)范護理文件書寫,，制定“社區(qū)出診服務(wù)記錄”。上地社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心篇3：護理部自查報告和整改措施 護理部自查報告及整改措施我院根據(jù)大院附黨發(fā)2012（18）號文件,，認(rèn)真組織全員職工學(xué)習(xí)文件精神，根據(jù)要求對

醫(yī)院各方面的工作進行了自查和專項整治活動,。通過整改活動開展以來，現(xiàn)將我院護理部自

查時存在的問題及整改措施匯報如下：

一,、存在的問題

（一）醫(yī)療質(zhì)量方面存在的問題：

1、簡化操作流程,，不能嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”制度。

2,、交接班不仔細(xì)，不能嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,，交接不清。 3,、巡回不及時，疏于對病人病情及液體滴速的觀察,。

4、無菌技術(shù)觀念不強,，消毒隔離不夠徹底,，操作仍需進一步提高,，一次性物品的銷毀不徹底,、不規(guī)范。

（二）服務(wù)質(zhì)量方面存在不足： 1,、政治理論學(xué)習(xí)不夠深入,。2,、服務(wù)宗旨不夠牢固。

3,、業(yè)務(wù)失去追尋目標(biāo),，提升滯緩,。

二,、原因分析

1、對加強學(xué)習(xí)的重要性認(rèn)識不夠,；學(xué)習(xí)不扎實，主動性,、自覺性學(xué)習(xí)不夠,，從而使自己的觀念更新滯后,。

2,、沒有把理論學(xué)習(xí)放在重要位置,，學(xué)習(xí)存在片面性,，這是政治理論不成熟的具體表現(xiàn),。

3、理論與實踐“兩張皮”,，沒有完全結(jié)合起來,。

三,、整改措施

（一）切實加強護理安全教育,，樹立以病人為中心服務(wù)理念，大力倡導(dǎo)變被動服務(wù)為主

動服務(wù)的思想,。

具體措施：

1、護理人員必須堅持例會制度,，參加醫(yī)療安全教育學(xué)習(xí),，發(fā)現(xiàn)一次不執(zhí)行按醫(yī)院的規(guī)章

制度處罰,。2、結(jié)合我院開展的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”樹立以病人為中心的服務(wù)的理念，提供主

動服務(wù)，加強護理人員的責(zé)任心,，提倡護理人員用“愛心、細(xì)心,、耐心和責(zé)任心”服務(wù)于患

者，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進個人評選活動,。

3,、通過加強臨床護理工作，夯實基礎(chǔ)護理服務(wù),，在全社會樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為

人民服務(wù)的良好形象,，做到“三好一滿意”弘揚救死扶傷的人道主義精神,，促進醫(yī)患關(guān)系和

諧。

（二）建立健全有關(guān)規(guī)章制度,，明確崗位職責(zé),。

總結(jié)

1,、要進一步落實《護士條例》、《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》,、《綜合醫(yī)院

分級護理指導(dǎo)原則（試行）》,、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)

范》,、《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的要求,，切實加強護理管理，規(guī)范護理服務(wù),，夯實基礎(chǔ)

護理,。

2,、建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé),。

1)醫(yī)院,、病房有完整的創(chuàng)建計劃、目標(biāo)任務(wù)和實施措施,，護理人員經(jīng)注冊上崗,，規(guī)范執(zhí)

業(yè),。

2)建立健全臨床護理工作規(guī)章制度,、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務(wù)規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn)。

3)建立護士崗位責(zé)任制,，制定并落實各級各類護士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護

理執(zhí)業(yè)行為,。

4)建立護士績效考核制度,，根據(jù)護士完成臨床護理工作的數(shù)量,、質(zhì)量以及住院患者滿意

度,，將考核結(jié)果與護士的晉升,、評優(yōu)相結(jié)合,。

3,、明確臨床護士應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)護理項目及工作規(guī)范,，必須履行基礎(chǔ)護理職責(zé),，規(guī)范護 理行為，改善護理服務(wù),。

4,、明確臨床護理服務(wù)內(nèi)涵,、服務(wù)項目和工作標(biāo)準(zhǔn),。分級護理的服務(wù)內(nèi)涵,、服務(wù)項目要包

括為患者實施的病情觀察,、治療和護理措施、生活護理,、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容,，并納入院

務(wù)公開,，作為向患者公開的內(nèi)容，引入患者和社會參與評價機制,。

（三）加強法律法規(guī)和各項規(guī)章制度和工作規(guī)范的學(xué)習(xí),。 具體措施： 1、開展《護士條例》,、《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》,、《綜合醫(yī)院分級護理

指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》,、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》,、《常

用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等法律法規(guī)的學(xué)習(xí),，讓護理人員掌握各項規(guī)章制度及法律法規(guī)條

文,。

2、建立健全各項規(guī)章制度,，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，不斷規(guī)范護理工作流程,，制定病人安全

管理預(yù)案,。

3、加強質(zhì)量監(jiān)控措施管理,，加大關(guān)鍵質(zhì)量控制力度,，科室建立質(zhì)控小組,，定期檢查制度

落實情況和各環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，把質(zhì)量問題消滅在萌芽狀態(tài),，消除和減少隱患的發(fā)生。

4,、反復(fù)強化護士的法律意識,，利用晨會和平時業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)進行法律知識與防范醫(yī)療糾紛案

例的講課,，用具體案例告知護士,，任何一個細(xì)小環(huán)節(jié)的疏忽，都有可能造成無法挽回的損失,。

定期召開安全分析會，讓護理人員結(jié)合崗位工作,，尋找容易出現(xiàn)錯誤的環(huán)節(jié)，尤其對出現(xiàn)的問題,，分析原因并制定改進措施。更新管理理念,，鼓勵護理人員上報安全隱患,，并設(shè)立隱患

自查報告獎勵制度,，如隱瞞不報，則按相應(yīng)制度懲罰,。

（四）加強護理“三基”“三嚴(yán)”的學(xué)習(xí)考核,。 具體措施： 1、強化理論考試和技術(shù)操作考核,。

2,、鼓勵護理人員參加院內(nèi)外的各種形式的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),、培訓(xùn)。

3,、制訂優(yōu)惠政策,，鼓勵護理人員參加成人高等教育以提高護理人員的業(yè)務(wù)技術(shù)及理論知 4,、采用請進來走出去的辦法,，加強護理新業(yè)務(wù)新技術(shù)的學(xué)習(xí),，每二月請上級專家來我院

指導(dǎo)講課，護理人員輪流到上級醫(yī)院短期培訓(xùn),。

（五）加強護士條例的學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑執(zhí)行制度,，堅決杜絕用藥與醫(yī)囑不符的現(xiàn)象

發(fā)生,。具體措施：

加大督促檢查力度，一旦發(fā)現(xiàn)護士用藥與醫(yī)囑不符,，嚴(yán)肅處理,。

（六）加強無菌操作規(guī)程的培訓(xùn),、無菌物品的管理,、做好各種無菌物品的發(fā)放使用流程

管理及高壓鍋滅菌監(jiān)測督促檢查工作,；做好傳染病人的消毒隔離工作，督促做好衛(wèi)生員的病

房終未處理工作,。

具體措施：合力分工,，加強護理人員的責(zé)任心。

（七）加強值班交接班制度,。具體措施： 2、一周一次至少護理人員集體交接班,。

3、加大行政查房的檢查督促力度,。篇4：護理整改措施護理整改措施 針對我科護理存在的問題：我們科護士都非常的年輕作為低年資護士的我們因為工作經(jīng)

驗不足,、技能操作不夠熟練,、思考問題比較單一、不善于和患者及其家屬溝通,、不能有效的運用所學(xué)知識和技能迅速正確的判斷和處理臨床突發(fā)事件等,，患者的自我保護意識越來越強,，對醫(yī)療服務(wù)的期望值越來越高。作為臨床護士,，必須強化服務(wù)意識,，改善服務(wù)態(tài)度,，優(yōu)化護

患關(guān)系，提高護理質(zhì)量,，避免護理糾紛,。護理的整改措施：1,。對于經(jīng)驗不足,，我們要加強學(xué)習(xí),，醫(yī)院增加培訓(xùn)的機會,，我們自己

要交流經(jīng)驗相互學(xué)習(xí),，尤其要提高輸液水平輸液水平是衡量一個護士最基本的標(biāo)準(zhǔn)，常規(guī)處

置時應(yīng)征求患者說:靜脈輸液前您能方便一下嗎?靜脈穿刺第1次不成功,，應(yīng)用道歉的語氣說:

對不起，讓您受苦啦,，我可不可以再給您扎一次或是不好意思換個人再給您扎一針等等。工

作不忘學(xué)習(xí),，只有通過努力，掌握扎實的理論知識,、熟稔的操作技能才能是一個合格的護士,！加強責(zé)任心 責(zé)任心是個體對個人行為及服務(wù)對象負(fù)責(zé)的一種自覺意識,，是執(zhí)行規(guī)章制度 的保證,。護士要加強責(zé)任心,，針對性地對患者進行全面護理,，以增強護理效果，提高護理質(zhì)

量,。

提高護士溝通水平，消除糾紛隱患,。（1）在優(yōu)化護患關(guān)系中,，溝通極為重要,。沒有溝通，護理人員就無法評估患者,，無法收集有效的資料與信息，無法發(fā)現(xiàn)潛在的護患矛盾,。因此，在護理工作中,，要求每一位護士都能熟練掌握溝通技巧。進行護患溝通時,，用通俗易懂、清

晰,、準(zhǔn)確,、符合個性化的語言，結(jié)合患者的實際情況向患者說明診療計劃,、檢查、治療及可

能發(fā)生的并發(fā)癥和意外,，并認(rèn)真傾聽患者意見，準(zhǔn)確回答問題。通過有效的溝通,，給患者更

多的關(guān)愛，了解其心理活動,，以便及時采取有效的治療手段和護理措施,，使患者心情舒暢，積極配合治療及護理,。（2）在遇到患者或家屬對我們工作有誤解和偏見時,，學(xué)會換位思考,，理解患者或家屬。在任何情況下都保持良好的心情,，以情感人,，以理服人，提高患者對護理

工作的順應(yīng)性和信任度,，保證護理工作順利完成,。（3）在診療過程中患者的經(jīng)濟意識比較強,。

針對這一特點。我們應(yīng)及時與患者或家屬溝通所用的費用,。對患者提出的有關(guān)費用問題,、各

種各樣的疑問及要求,，及時提供查詢幫助，化解因費用誤會引起的護理糾紛,。我們體會到,，優(yōu)化護患關(guān)系，真心誠意地幫助患者,，能夠贏得患者及其家屬對我們的信任,，從而避免護理

糾紛,。篇5：護理整改措施 護理整改措施

1、入院指導(dǎo)明確,，加強安全意識及時發(fā)現(xiàn)和評估存在導(dǎo)致患者跌倒,、墜床的高危因，應(yīng)對病人家屬進行安全教育并采取相應(yīng)防范措施,。

2、對于新入院的患者,，由接診護士對其進行入院評估，確認(rèn)是否為壓瘡高?；颊?，采取

相

應(yīng)的護理措施,。3,、建立護士崗位責(zé)任制,，明確護士崗位職責(zé),。4,、修訂?？谱o理常規(guī)、操作規(guī)程和相應(yīng)的制度,。

5,、完善修訂健康教育制度及相關(guān)內(nèi)容,，加強責(zé)任護士對責(zé)任床的健康教育力度。

6,、從護士的儀表儀容,、組織紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量,、溝通與協(xié)調(diào)、基礎(chǔ)護理,、危重病人護理落

實

情況,、三基三嚴(yán)等方面進行績效考核。

7,、制定護士培訓(xùn)目標(biāo),、計劃與內(nèi)容,、考核等,。

8、完善分級護理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn),，護士掌握分級護理的內(nèi)容。

9,、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)落實到位,，護士知曉優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的目的和內(nèi)涵。 10,、組織學(xué)習(xí)危重患兒護理的相關(guān)知識與操作技能,。

11、完善危重患兒護理常規(guī)及技術(shù)規(guī)范,，工作流程及應(yīng)急預(yù)案,。 12,、制定觀察了解和處置患兒用藥與治療反應(yīng)的制度與流程。13,、組織學(xué)習(xí)科室儀器,、設(shè)備使用制度與操作流程,。14、加強學(xué)習(xí)護士對?？平】敌獭⒊鲈褐笇?dǎo)的內(nèi)容,。15、完善制定護理查房,、護理會診和病例討論制度,。16,、修訂護理不良事件的成因分析及改進機制,。

17,、制定護理技術(shù)操作常見并發(fā)癥的預(yù)防與處理流程,。

18,、完善緊急意外情況的應(yīng)急預(yù)案和處理流程及組織培訓(xùn)演練,。

19,、制定新生兒室工作制度,，崗位職責(zé)，護理常規(guī)及專業(yè)技術(shù)規(guī)范,，突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,。

20,、制定計劃新生兒室護專業(yè)理論與技術(shù)培訓(xùn)考核,。 21,、加強新生兒室的工作人員對新生兒工作流程熟悉,。22,、擬定新生兒室感染控制原則及工作流程,。

服務(wù)人員的不足之處和需改進的地方篇四

11月份物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查

金棕櫚秩序維護部不合格項整改措施

1,、小區(qū)外來人員管理-《外來人員登記表》填寫完整,、清晰。 不合格原因：11月3日無人員進出登記

糾正預(yù)防措施：通過調(diào)看監(jiān)控錄像11月3日北門崗確無外來人員出入小區(qū),，為 確保小區(qū)安全已要求各班對出入小區(qū)人員加強登記與盤查。

2,、出入口物品放行管理-《物品放行登記表》填寫規(guī)范

不合格原因：10月30日，11月份各只有一張,，表單填寫不規(guī)范

糾正預(yù)防措施：秩序維護部按照管家部所開具之物品放行條進行核查,、放行與統(tǒng) 計匯總，物品放行條系管家部所開具,，已告知管家部規(guī)范填寫物品放行條,。

3,、小區(qū)車輛停放管理-主干路邊車輛停放狀況

不合格原因：商業(yè)街有機動車亂停亂放的現(xiàn)象

糾正預(yù)防措施：因商業(yè)街（鄉(xiāng)土風(fēng)情）餐館二次裝修,，其送貨車輛暫停門面房前卸貨,，故存在機動車亂停亂放現(xiàn)象。主干道車輛管理是秩序維護部長效管理工作之一,，部門將會重點跟進此項工作,，以確保主干道24小時暢通。

4,、小區(qū)車輛停放管理-集中停放區(qū)域,，車輛排放情況

不合格原因：3棟2單元,，1棟單元門前非機動車亂停亂放；商業(yè)街非機動車未擺放整齊

糾正預(yù)防措施：1幢與3幢系前期開發(fā)樓盤,，單元門前所劃非機動車停車位已不能滿足目前業(yè)主停車使用,，部門已報購油漆增劃非機動車停車位，同時也將要求巡邏崗加強巡邏力度,。商業(yè)街非機動車未擺放整齊為個別車輛在門面房購物短暫停留,，已要求外區(qū)巡邏崗加強巡查。

5,、監(jiān)控工作情況-監(jiān)控室管理

不合格原因：衛(wèi)生較好,，無閑雜人員，但物品擺放較多

糾正預(yù)防措施：監(jiān)控室物品全為秩序維護部日用器械及物品,，其他擺放較多物品為武漢立林智能化廠家所有,，該廠家為了維修便利將物品暫放于監(jiān)控中心,，現(xiàn)已要求其全部清理出監(jiān)控中心,。

6、秩序維護員bi情況-對客語言

不合格原因：禮節(jié)禮儀不符合要求且車輛進出未敬禮

糾正預(yù)防措施：部門要求門崗人員對所有進入小區(qū)車輛均需敬禮詢問與放行,，因崗?fù)ぴO(shè)置所限（面朝進口立崗）,，故無法對離開車輛進行敬禮放行,。為規(guī)范保安人員服務(wù)禮儀已對全體門崗隊員進行服務(wù)禮儀崗位實操培訓(xùn)。

7,、秩序維護員bi情況-著裝、行為,、精神面貌

不合格原因：北門崗位崗人員服裝不符合要求，工作服和便混穿

糾正預(yù)防措施：因服裝采購未到位,，北門崗朱鵬飛所服裝缺下褲,，部門已要求該員工向未當(dāng)值員工借穿服裝,，已確保北門崗當(dāng)值崗位著裝整潔,。

8,、秩序維護員bi情況-崗?fù)ばl(wèi)生

不合格原因：北門崗衛(wèi)生存在死角

糾正預(yù)防措施：已要求北門崗當(dāng)值人員及時整改,，為做好長效管理，已將衛(wèi)生清潔責(zé)任落實到人,，當(dāng)值領(lǐng)班及秩序維護主管每日將不定時對門崗衛(wèi)生進行檢查。

服務(wù)人員的不足之處和需改進的地方篇五

供電服務(wù)整改措施

供電服務(wù)整改措施

供電企業(yè)的全面改革已進入實質(zhì)性階段,，如何以全新的服務(wù)理念,，全新的服務(wù)質(zhì)量,、全新的服務(wù)形象面向新形勢下廣大客戶是擺在我們供電企業(yè)在經(jīng)營中的重要課題，就此課題，我們對個舊供電局,、無錫供電局、濟寧供電局，齊齊哈爾電業(yè)局等四個供電企業(yè)進行了調(diào)研，就如何與時俱進,、管理創(chuàng)新，持續(xù)改進的提高服務(wù)質(zhì)量談?wù)勎业目捶ā?/p>

一,、認(rèn)清形勢,，正視供電服務(wù)面臨的新課題

供電服務(wù)是一項涉及方方面面的系統(tǒng)工程。市場經(jīng)濟的發(fā)展,、科學(xué)技術(shù)的進

步,、體制改革的深化，都使供電服務(wù)面臨著新的考驗,，都給供電服務(wù)提出了新的課題,。一是電力體制改革的深化，使供電服務(wù)面臨著新形勢,，電力體制改革的指導(dǎo)思想之一,，就是滿足社會不斷增長的電力需求；改革的總體目標(biāo)是打破壟斷,、引入競爭,，構(gòu)建政府監(jiān)管下的政企分開、公平競爭的電力市場體系,；改革的主要任務(wù)之一是改變電網(wǎng)企業(yè)獨家購買電力的格局,，這樣大的改革舉動，要求供電服務(wù)必須從理念到措施,，適應(yīng)變革,、管理創(chuàng)新,。二是供電需求的變化,，隨著社會的進步，客戶的用電需求不斷提高,，隨著高科技產(chǎn)業(yè)的興起,，客戶對電能質(zhì)量的要求，決不僅限于電壓的偏差,，供電的連續(xù),，有的甚至達(dá)到了苛刻的地步，而我們的供電設(shè)備,，雖經(jīng)城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造,，但畢竟欠帳太多積重難返，目前,，全國不少供電企業(yè)出現(xiàn)的拉限問題,，就是個明顯的例證，這樣嚴(yán)峻的形勢，使供電服務(wù)再也不能僅停留在“一杯熱水,、一張笑臉,、一件好事、給點溫暖”的水平上,。三是市場競爭的激烈,，當(dāng)前，包括電,、水,、煤、汽,、油,，都在激烈地爭奪能源消費市場，在外部市場競爭激化的同時,，按照電力體制改革方案又將實行發(fā)電企業(yè)向大用戶的直接售電試點,，這種內(nèi)外夾攻的形勢，使供電服務(wù)成為企業(yè)生存發(fā)展的重要保證手段,。四是客戶素質(zhì)的提高,，隨著社會進步的加快，全民素質(zhì)明顯提高,，電力生產(chǎn)尖端神秘的時代一去不復(fù)返了,，客戶的法制意識、自我保護意識空前增強,，供電服務(wù)的一言一行都關(guān)系到企業(yè)的形象和效益,，提高職工隊伍素質(zhì)已迫在眉睫。五是監(jiān)督力度的加大,，隨著體制改革深化政企分開到位,，供電企業(yè)既當(dāng)運動員又當(dāng)裁判員的時代終將過去，隨之而來的政府監(jiān)管,、客戶監(jiān)督,、輿論監(jiān)督的力度必將越來越大，這與過去政府僅組織幾次競賽評比爭優(yōu)奪冠的監(jiān)督方式,，有著本質(zhì)的不同,，這就要求我們的供電服務(wù)，必須內(nèi)強素質(zhì),、外樹形象,，把服務(wù)質(zhì)量提升到一個新臺階。六是管理思想的陳

舊,，市場形勢已經(jīng)發(fā)生了巨大變化,，相比之下,，我們的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變卻明顯滯后，傳統(tǒng)管理方式下不求實效的形式主義,、舍利求名的榮譽至上,、缺乏戰(zhàn)略的短期行為，不計效益的慈善服務(wù),、不問對象的單一方式,、不求進取的感覺良好、不思改革的傳統(tǒng)思維,，所有這些,，都極大地制約了供電服務(wù)質(zhì)量的提高。七是管理機制的僵化,，面對市場經(jīng)濟體制和電力體制改革,，供電服務(wù)的管理機制卻極不適應(yīng)，條塊分割的傳統(tǒng)體制,，使供電服務(wù)很難形成全局的統(tǒng)一行動,；目標(biāo)考核的粗放管理，使供電服務(wù)難以落實,，生產(chǎn)系統(tǒng)的故障障礙都有明確的考核細(xì)則和處罰標(biāo)準(zhǔn),，而營銷服務(wù)的重大事故卻只能一事一議，有的還僅停留在“萬度千元無差錯”的考核中,，而條塊之間則更是矛盾突出,，生產(chǎn)系統(tǒng)配電事故從不中斷企業(yè)安全紀(jì)錄，而對營銷服務(wù)這正是必不可少的硬件基礎(chǔ),，加之供電服務(wù)缺乏正常的客戶信息征詢制度,、缺乏向政府監(jiān)管部門的規(guī)范化主動匯報制度，所

有這些都說明供電服務(wù)的管理機制亟待創(chuàng)新,。八是管理手段的落后,，在社會進入信息時代的今天，供電服務(wù)的管理手段卻相對滯后,，即使是實現(xiàn)了窗口無筆化作業(yè),，也難以形成全局統(tǒng)一的供電服務(wù)運營系統(tǒng),，特別在條塊分割的管理體制下,，各個子系統(tǒng)孤島運行，造成全局系統(tǒng)中數(shù)據(jù)不一致,，信息不共享,、功能不整合，尤其配電,、營銷系統(tǒng)的分設(shè),，使客戶信息無法形成完整資料,，給客戶用電申請、故障報修,、咨詢服務(wù)增添了難度,，使企業(yè)經(jīng)營者決策缺乏統(tǒng)一有效的依據(jù)，進行管理手段創(chuàng)新成為提高供電服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容,。

二,、與時俱進，樹立供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新理念

而對新形勢,、新課題,，我們的服務(wù)理念必須與時俱進地加速轉(zhuǎn)變。一是客戶至上意識,，按照國際公認(rèn)的ｉｓｏ系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),，把客戶作為關(guān)注焦點的原則，我們必須從思想到行動,，真正樹立起客戶至上的理念,，要徹底清除壟斷經(jīng)營下的扭曲思維方式，由客戶適應(yīng)我們的規(guī)定轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀冎鲃舆m應(yīng)客戶需求,；由我們確定服務(wù)方式轉(zhuǎn)變?yōu)樽尶蛻暨x擇服務(wù)方式,，讓“顧客是上帝”的理念深深扎根在員工心中。二是需求為先意識,，受傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟影響,，多年來，供電生產(chǎn)經(jīng)營一直重系統(tǒng)建設(shè)輕客戶需求,，而進入市場經(jīng)濟年代,，就必須把滿足需求作為開拓市場之基石，作為企業(yè)生存發(fā)展之根本,，必須把生產(chǎn),、經(jīng)營、管理,、服務(wù)的重點向需求側(cè)傾斜,，真正做到“始于客戶需求、終于客戶滿意”,、“把客戶需求作為供電服務(wù)的始終點”,。三是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)鍵意識，提高供電服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)者的指揮與控制,，年版質(zhì)量管理體系的一個重點就是強調(diào)最高管理者的作用,，尤其在目前條塊分割的管理體制下，“一把手”增強服務(wù)意識,，協(xié)調(diào)全局各方面,，各系統(tǒng),、各層次、各部門同心協(xié)力抓服務(wù),、團結(jié)協(xié)作為客戶,，這是提高供電服務(wù)質(zhì)量的決定性因素，這也同安全生產(chǎn)一樣,，領(lǐng)導(dǎo)者要增強“第一責(zé)任者”

意識,。四是全員服務(wù)意識，按照全面質(zhì)量管理原則,，實現(xiàn)全員,、全面，全過程的質(zhì)量管理,，這對于供電服務(wù)尤為重要,，要從方便客戶出發(fā)，改變過去“處處開窗口,、個個對用戶”為“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn),、一口對客戶”，這就是“無障礙報裝綠色通道”,，“只要您一個電話,，其余的事我來辦”；要人人增強服務(wù)意識,，無錫局提出的“層層保窗口,、窗口保承諾”、齊齊哈爾局提出的“多經(jīng)圍繞主業(yè)轉(zhuǎn),、主業(yè)圍繞營銷轉(zhuǎn),、營銷圍繞窗口轉(zhuǎn)、窗口圍繞客戶轉(zhuǎn)”,，都是全員服務(wù)意識的體現(xiàn),。五是系統(tǒng)治理意識，供電服務(wù)質(zhì)量涉及到人員素質(zhì),、網(wǎng)架設(shè)備,、管理體制，管理機制,、服務(wù)方式,、管理手段、管理制度等方方面面,，提高服務(wù)質(zhì)量就必須從系統(tǒng)工程觀點出發(fā),，去綜合整治、分步實施,，既不能顧此失彼,、也不求一蹴而就。六是供需雙贏意識,，市場經(jīng)濟體制下,，電力是商品、供電部門是企業(yè),，我們的服務(wù)要切實克服計劃經(jīng)濟體制下舍利求名,、舍效益求榮譽的傳統(tǒng)觀念，供電服

務(wù)的目標(biāo)是實現(xiàn)企業(yè)效益與社會效益的統(tǒng)一,，不少局依法辦事公開公正有償服務(wù)的做法,、沿海地區(qū)對高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)實行客戶增加投資消除諧波污染的辦法，都是可取的,，這在供電企業(yè)資金普遍緊缺的今天,，尤為重要。七是依法供電意識,，市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟,，面對法制意識不斷增強的客戶、面對規(guī)范運作的電力市場,，供電服務(wù)尤其要強調(diào)依法辦事,，要依法維護企業(yè)的合法權(quán)益、依法保護客戶的切身利益,、依法建立誠信形象,、依法參與市場運營操作。八是持續(xù)改進意識,，年版ｉｓｏ系列標(biāo)準(zhǔn)再次強調(diào)了這一基本原則,，提高供電服務(wù)質(zhì)量是永無止境的，隨著客戶需求的提高,、電力市場的變化,、有關(guān)政策的改變,、電力技術(shù)的發(fā)展,，包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式,、管理體制,、管理手段，都要與時俱進,、持續(xù)改進,，都要經(jīng)過ｐｄｃａ循環(huán)過程去逐步提高，就供電服務(wù)而言,，同樣是“沒有最好,，只有更好”,。

三、持續(xù)改進,，實施供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新

舉措

面對新形勢,，我們不僅要進行觀念創(chuàng)新，樹立新理念,，更要進行管理創(chuàng)新,，實施供電服務(wù)的新舉措。從調(diào)研結(jié)果看,，應(yīng)突出抓好以下八個方面：,、開展服務(wù)體制創(chuàng)新。為在現(xiàn)行管理體制下,，促進大服務(wù)體系的形成,，不少局采取了部門職能重新定位、服務(wù)運營流程再造,，從方便客戶,、有利服務(wù)出發(fā)，重新審定各部門職責(zé),、重新確定各崗位責(zé)任,；無錫局明確把生產(chǎn)運行部定為全局服務(wù)體系的保障辦；齊齊哈爾局以配電線路為準(zhǔn),，建立線路承包組,，每個組都包含了配電運行檢修、內(nèi)線人員,，包含了營銷抄核收人員,，組內(nèi)實行ａｂ崗雙重管理考核，與個人收入掛鉤,，ａ崗為職工正式班組崗位,、ｂ崗為所在承包組崗位，這種非正式班組形式促成了生產(chǎn)營銷條塊結(jié)合共同為客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好局面,；濟寧局依靠信息管理系統(tǒng)和可行有效的聯(lián)系制度,，實現(xiàn)基建向生產(chǎn)運行承諾、生產(chǎn)運行向營銷承諾,、營銷

由客服中心向客戶承諾,，這種部門間承諾保證制度促進了優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)的落實。,、進行管理機制創(chuàng)新,。從調(diào)研結(jié)果看，重點要建立并實施以下四項機制：一是建立大服務(wù)常態(tài)運行機制：個舊局通過強化服務(wù)意識教育、明確部門崗位服務(wù)職責(zé),、完善供電服務(wù)聯(lián)系制度,，建立并實施黨政一把手總負(fù)責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓,、業(yè)務(wù)部門具體負(fù)責(zé),、有關(guān)部門密切配合,、糾風(fēng)辦監(jiān)督檢查,、黨政工團齊抓共管、全員參與的服務(wù)工作常態(tài)運行機制,；二是嚴(yán)格實行閉環(huán)管理制度：濟寧局依靠信息技術(shù)和管理制度,，突出客服中心的綜合協(xié)調(diào)職能，實行從客戶申請用電,、勘查,、設(shè)計、施工,、調(diào)試,、驗收，直到裝表,、接電,、資料歸檔、抄表,、核算,、收費的全過程閉環(huán)管理；三是強化服務(wù)質(zhì)量管理加大激勵力度：齊齊哈爾局把營銷降損指標(biāo)從按線,、按臺承包,，一直落實到每相配電線上，使管理考核范圍不斷縮小,，針對性管理服務(wù)細(xì)化,，把效益指標(biāo)同服務(wù)指標(biāo)綜合考核，從重獎罰,、末位待崗,，使服務(wù)意識不僅要掛在心上、而且要見到實效,；四是建立并實施員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)機制：個舊供電局從建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)入手,，以“創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)佳”為手段,，建立獨具特色的紅河電力企業(yè)文化，增強了企業(yè)凝聚力和職工責(zé)任感，榮獲國家級重合同守信用先進單位,，與此同時,，又從市場經(jīng)濟需要出發(fā)完善崗位職責(zé)要求，對營銷服務(wù)明確提出“用分析的頭腦抄表,；依照法律法規(guī)程序催費,；以外交家的口才、市場經(jīng)濟的意識,、用心對待客戶”,。齊齊哈爾局實行培訓(xùn)、使用,、待遇,、考核一體化制度與競聘上崗、雙向選擇相結(jié)合的措施,，激勵職工增強本領(lǐng),、深化服務(wù)，在全省用營專業(yè)競賽中榮獲團體第一名,、全市窗口行業(yè)評比一等獎,、全局榮獲全國“五一”勞動獎狀。無錫局在通過ｉｓｏ系列質(zhì)量體系認(rèn)證的同時,，連續(xù)三年在全市窗口行業(yè)競賽中榮獲第一名,，連續(xù)三年榮獲全國電力行業(yè)質(zhì)量效益型先進企業(yè)

并獲特別獎單位，全局售電量連續(xù)兩年遞增幅度近％,。,、推行服務(wù)方式創(chuàng)新。根據(jù)調(diào)研情況可歸納為以下四點：一是收費方式創(chuàng)新,，多數(shù)供1 2 下一頁