總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。總結(jié)書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對大家能夠有所幫助。

酒店年度工作總結(jié)結(jié)束語篇一

一,、科學(xué)決策,，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,。總體思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項工作的開展,。董事長親自團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了較為滿意的業(yè)績,。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收。通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,?？头砍鲎饴屎推骄績r比20xx年都有一定的提高。

2,、管理創(chuàng)利,。通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、能源費用,、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。通過引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于＂儀表、微笑,、問候＂等的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。此外，在接待服務(wù)中,，銷售,、前廳、客房等部門全體出動,，大家齊心協(xié)力,，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”。

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。通過制定＂安保方案＂等項安全預(yù)案，做到了日常的防火,、防盜等,，杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。

二,、與時俱進(jìn),，提升發(fā)展，大廈突顯改觀

結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理,、服務(wù)等實際情況,，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店經(jīng)常召開大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào),，管理層有緊迫感,，具上進(jìn)心，培養(yǎng)＂精氣神＂,。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。

三、存在的問題

1,、員工素質(zhì)整體水平不高,，特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才，造成管理上的漏洞,，服務(wù)質(zhì)量時有低下,，服務(wù)意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生,。

2,、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺,，營銷手段單一,，固定的客戶群體不大。

3,、規(guī)章制度落實的不夠堅決,，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶,，仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象,。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。

4,、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高,，成本費用也還有壓縮的空間,。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效,。上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗,，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的,，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念,、加大力度，克服存在問題,，使酒店的工作再上一個新的臺階,。

四、明年主要工作

1,、全方位加大管理力度,，按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,，工作流程,，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機(jī)制。

2,、加大培訓(xùn)力度,，采取走出去請進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí),。同時要舉行崗位大練兵,，每月每季進(jìn)行考核考試，以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵,，鞏固業(yè)務(wù)技能,，提高服務(wù)質(zhì)量。

3,、準(zhǔn)確定位,，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度,。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃,。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源,。重新整合營銷隊伍,，建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò),。并建立起相應(yīng)的獎勵機(jī)制,，限度地調(diào)動每一個人的工作積極性。

4,、注意加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),；認(rèn)真抓好防火,、防盜、防食物中毒,、防車輛事故的安全防犯工作,；充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會的作用，限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性,。

酒店年度工作總結(jié)結(jié)束語篇二

緊張與忙碌的__年即將過去,，我們也將用新的面貌與姿態(tài)來迎接__?；仡櫯c酒店共同走過的這一年來,，我是收獲多多體會多多呀。不管處在哪個崗位,，我都是盡職盡責(zé),、恪守本份、堅持原則,。我相信平凡的崗位也能做出不凡的事業(yè),，同時也是對我的一種歷練，所以我的努力與付出得到了肯定,。在這里借此機(jī)會感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對我的信任,，給我機(jī)會擔(dān)任客房部主管一職。雖然有壓力但動力十足,。為了明年工作能更好的進(jìn)行，現(xiàn)將本年度工作做以總結(jié),，同時也將明年的工作進(jìn)行計劃,。

我被調(diào)客房工作時間不是太長，因為是從零起步所以工作沒做出太大成績,。首先嚴(yán)格按上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項工作指令進(jìn)行工作,，其次在實際工作中進(jìn)行學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗,。

1.衛(wèi)生;嚴(yán)格執(zhí)行查房制度并記錄檢查結(jié)果,。保證客房衛(wèi)生第一。

2.設(shè)施設(shè)備;檢查客房客用設(shè)備,，發(fā)現(xiàn)問題及時與工程部聯(lián)系,。

3.物品管理與成本控制;控制物資并做好物品回收，加強(qiáng)員工節(jié)約意識,。

4.人員管理;堅持原則,，秉公辦事;關(guān)愛員工，把員工當(dāng)成自己的親人朋友,。

明年的工作計劃;

1.配合上級領(lǐng)導(dǎo)完成各項工作指標(biāo),，做好管理工作,。

2.通過培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識,。提高員工的工作效率.

3.加大客房質(zhì)檢力度,，保證衛(wèi)生與服務(wù)工作不出問題。

4.加強(qiáng)布草管理,，每月清點數(shù)目,，做到心中有數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理,。

5.利用空閑時間努力學(xué)習(xí),，熟練掌握客房服務(wù)技能與業(yè)務(wù)知識。

以上是我的工作總結(jié)與計劃,。具體工作要落實到實際工作中去,。不能按步就班，要想穩(wěn)中求勝,，就得不斷學(xué)習(xí),，不斷創(chuàng)新。

酒店年度工作總結(jié)結(jié)束語篇三

20__年即將度過,，我們充滿信心地迎來20__年,。過去的一年是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營,、服務(wù)”三大主題的一年,，也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)行政后勤過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚(yáng)長避短,，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。我就人資行政后勤09年度工作情況做如下總結(jié)：

一,、宿舍：

1、善于了解與溝通,，起到調(diào)劑作用

員工后勤班組主要負(fù)責(zé)員工宿舍,、員工浴室、更衣室,、活動室等范圍的工作,，相對工作較為瑣碎而復(fù)雜。住宿員工大多為80,、90后員工,，住宿要求高,，自理能力差，同時對酒店提出的要求不能較好的理解與遵守,。比如員工隨意在宿舍安裝網(wǎng)線,、隨意拉接電線板等，酒店提出批評后部分員工還會出現(xiàn)抵觸心理,，針對這一情況,，宿舍管理員耐心的向員工解釋酒店的主要目的與用意，起到酒店與員工間調(diào)節(jié)劑的作用,。

2,、合理調(diào)整班次，組建優(yōu)良隊伍

浴室及活動室上半年由一人管理,，由于長期上中班,，且晚上員工洗浴時間集中，漏水情況較多,，不能得到工程的及時援助,，員工工作情緒較大;同時宿舍員工以退休人員為主，年齡偏大,，如果長時間在浴室工作,，這樣在身體方面會受到一定影響?？紤]宿舍員工主要以打掃衛(wèi)生為主,，不存在任何的技術(shù)性工作，根據(jù)班組實際情況,，進(jìn)行崗位調(diào)整,，實行崗位輪流制。通過這種做法有效的抑制了員工不平的心理,。

3,、加大檢查指導(dǎo)職能,，創(chuàng)造良好后勤環(huán)境

根據(jù)酒店整體要求,，為員工提供一個良好的住宿環(huán)境是后勤員工義不容辭的職責(zé)，平時在要求員工遵守宿舍管理制度的同時,，還應(yīng)要求宿舍管理員不折不扣地按照工作流程進(jìn)行執(zhí)行,。今年8月份又重新修訂了后勤員工工作流程，建立了新的住宿,、退宿人員登記卡,，規(guī)范每日宿舍檢查記錄。同時每二個月對宿舍衛(wèi)生,、大功率電器使用情況進(jìn)行大檢查,，一方面是讓員工養(yǎng)成一種良好的衛(wèi)生習(xí)慣,、一種團(tuán)體意識，更重要是確保宿舍安全,，排除一切隱患,。

4、建立資產(chǎn)臺帳,，明確資產(chǎn)放置點酒店開業(yè)后,，后勤班組自身未建立資產(chǎn)臺帳，因員工宿舍分為二個點,，這對資產(chǎn)盤點工作帶來一定的困難,，一年下來有部分資產(chǎn)進(jìn)行了轉(zhuǎn)移及更換，但都未及時調(diào)拔與變更,，特別是外租房,，較多物品都從員工宿舍領(lǐng)取，但都未簽字登記,。通過一周的時間聯(lián)合工程部,、財務(wù)部一起對資產(chǎn)一一進(jìn)行盤點與登記，大到床,、衣柜,、小到床單、被套,，并對與實際不相符的資產(chǎn)進(jìn)行查實,，與各部門進(jìn)行調(diào)拔與劃轉(zhuǎn)。

二,、員工餐廳：

1,、制定各項員餐制度，規(guī)范員工用餐行為

酒店提出的三大黃金法則不僅適用于客用區(qū)域,，后臺區(qū)域一樣適用,。為員工提供一個良好的用餐環(huán)境，保證各項設(shè)施都能正常使用,，這需餐廳員工每天都能做好,。但因餐廳面積較大，物品較多,，對事物的檢查力度存在一定的盲目性,，針對此現(xiàn)象班組制定了員工餐廳餐前檢查制度，將所涉及到的物品例入表單,，方便員工檢查,。同時還對外包單位重申用餐管理要求，隨著外包單位用餐人員的增加，違紀(jì)現(xiàn)象有所增多,，這對管理帶來一定困難,，通過重申用餐要求來規(guī)范用餐行為。

2,、員工餐廳菜品考核,，值班經(jīng)理參與打分。

今年上半年員餐菜肴質(zhì)量一直上不去,，菜品種類少,，口味也一般。期間員工對我們的工作表示不滿,。下半年在部門領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)與幫助下,，制定了廚師考核制，由酒店值班經(jīng)理每日對員工餐廳菜肴進(jìn)行打分,，并在早會上進(jìn)行通報,，這個考核方法對員餐的菜肴質(zhì)量提升有很大的促進(jìn)作用，同時也得到較大的改觀,。

3,、試菜活動時常推出，豐富員餐菜肴品種

為改進(jìn)員工餐廳的菜肴口味,，做好后勤服務(wù)工作,，今年員工餐廳多次推出新菜品嘗活動。

并對試菜員的意見進(jìn)行綜合分析,，經(jīng)濟(jì)實惠的菜肴進(jìn)行全面推廣,，成本較高或制作難度較大的菜肴，僅作為菜肴品種調(diào)劑制作,。

4,、以問卷調(diào)查的形式，了解員工滿意度指數(shù)

本年度針對員工餐廳現(xiàn)有的菜式菜品,、服務(wù),、衛(wèi)生等進(jìn)行了滿意度問卷調(diào)查。做問卷基于兩種原因,。一是當(dāng)好行政主管職責(zé),。及時掌握員工用餐需求，能向領(lǐng)導(dǎo)提供關(guān)于餐廳的準(zhǔn)確信息,。第二,，問卷調(diào)查的內(nèi)容與員工息息相關(guān),，如菜肴的衛(wèi)生,、菜肴的口味、米飯、主食口感等,，通過調(diào)查既找到餐廳在管理方面存在的優(yōu)勢,，更發(fā)現(xiàn)部分環(huán)節(jié)的不足，從而不斷提高酒店員工整體滿意度,。

三,、司機(jī)班組：

1、嚴(yán)格控制車輛油耗,，制定正確的核算方法,。

目前酒店配有三輛車，除總經(jīng)理專用車外,，其余二輛都供酒店日常使用,。為了能更好的控制車輛油耗，行政方面制定了關(guān)于車輛出車規(guī)章制度,，出車路線明細(xì)登記,，每月油耗統(tǒng)計等制度。一方面為了控制油耗使用;二是約束員工行為,。

2,、加強(qiáng)與用車部門的溝通，使成本降到最低化

在出車審批過程中,，采購部經(jīng)常在周末或是晚上外出提貨,，通過一段時間統(tǒng)計，員工累計加班時間較多,，這對人力資源成本造成負(fù)擔(dān),。通過與采購部的溝通，除易腐蝕,、鮮活食品,、部門急需用品及時提取外，一般安排在正常工作日提貨,，大大節(jié)省人力成本,。

3、培訓(xùn)工作時常開展,，完成獨立接待任務(wù)

司機(jī)班組員工除對酒店日常的應(yīng)知應(yīng)會,、禮節(jié)禮貌培訓(xùn)外，班組還開展了其他相關(guān)培訓(xùn)：如接機(jī)服務(wù),。在日常服務(wù)中,，酒店除vip客人到機(jī)場有禮賓員接機(jī)外，一般由司機(jī)獨自前往接送,。為了使接待服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化,，邀請了禮賓員對班組司機(jī)進(jìn)行了培訓(xùn),，包括接機(jī)服務(wù)流程，對客的言行舉止,，儀容儀表等方面,。使服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化，專業(yè)化,。

四,、店內(nèi)、店外活動：

1,、員工生日活動

積極組織酒店生日員工活動,，員工活動是放松緊張工作狀態(tài)的有效調(diào)節(jié)劑，是增加團(tuán)隊凝聚力的途徑,，今年共計組織8次生日員工外出活動,，有漂流、唱歌,、爬香山,、自助燒烤、看電影等,，活動豐富多彩,，趣味橫生。

2,、捐款活動

今年8月中國臺灣遭受“莫拉克”臺風(fēng),，同胞生命和財產(chǎn)受到巨大的損失時，為了幫助災(zāi)區(qū)群眾渡過難關(guān),、重建家園,，積極組織以“攜手同心共助臺胞”為主題的捐款活動。捐贈的3256元資金全部上交于街道用于災(zāi)區(qū)群眾生活需要,。

3,、中秋物資發(fā)放

中秋佳節(jié)，酒店對員工發(fā)放中秋慰問物資,，根據(jù)酒店相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及要求,，認(rèn)真做好物品詢價及員工最喜愛物品的調(diào)研工作，盡量使發(fā)放物品即實惠又滿足大多數(shù)員工需求,，最后做好物品的驗收與發(fā)放工作,。4、組織酒店員工滿意度測評

根據(jù)集團(tuán)公司人力資源政策,，為了解員工對酒店的滿意程度,，更有利于酒店各項工作更好開展，進(jìn)行員工滿意度調(diào)查,。行政方面主要落實測評人員的統(tǒng)計工作,、時間及場地安排,、同時還要負(fù)責(zé)現(xiàn)場測評人員的次序及簽到工作。

5,、積極參加社區(qū)活動

如果說酒店是一個小家庭，那么街道就是一個大家庭,，我們緊緊的依偎在大家庭中才得以更好,、更健康的成長。行政方面積極組織參與街道各項活動,，如：今年元宵節(jié),，員工自己動手設(shè)計、制作,、安裝元宵彩燈作品“福?！眳⒓咏值澜M織的燈會活動，在一百多件的作品中,，我酒店的“福?！泵摲f而出，獲得特等獎,。魅力社區(qū)評選活動,，組織員工用手機(jī)短信方式為社區(qū)項目進(jìn)行投票;計劃生育知識競答活動，還分別獲得1個三等獎和6個幸運獎,。

酒店年度工作總結(jié)結(jié)束語篇四

20xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來20xx年。在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下,，過去的一年,，我酒店全面詮釋了"安全、經(jīng)營,、服務(wù)"三大的主題,，并且全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想。值此辭舊迎新之際,，回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚(yáng)長避短,，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

一,、科學(xué)決策，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,。總體思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項工作的開展,。董事長親自團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了較為滿意的業(yè)績,。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收。通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,?？头砍鲎饴屎推骄績r比20xx年都有一定的提高。

2,、管理創(chuàng)利,。通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費用,、物料消耗、采購 庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于"儀表,、微笑,、問候"等的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。此外，在接待服務(wù)中,，銷售,、前廳、客房等部門全體出動,，大家齊心協(xié)力,，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”。

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。通過制定"安保方案"等項安全預(yù)案,，做到了日常的防火,、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生,。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定,。

二,、與時俱進(jìn)，提升發(fā)展,，大廈突顯改觀

結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)常召開大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào),，管理層有緊迫感，具上進(jìn)心,，培養(yǎng)"精氣神",。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。

三,、存在的問題

1、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞,，服務(wù)質(zhì)量時有低下,服務(wù)意識時有淡薄,，客人投訴時有發(fā)生。

2,、營銷力度還不夠,，營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大。

3,、規(guī)章制度落實的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象,。未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善,。

4,、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算,節(jié)支增效,。 上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗,，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的,，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念,、加大力度，克服存在問題,，使酒店的工作再上一個新的臺階,。

四、明年主要工作：

1,、全方位加大管理力度,，按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機(jī)制,。

2、加大培訓(xùn)力度,，采取走出去請進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練,。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核考試,，以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵,，鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。

3,、準(zhǔn)確定位,，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃,。注意穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主,、動員全員進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò),。并建立起相應(yīng)的獎勵機(jī)制,最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性。

4,、注意加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火,、防盜、防食物中毒,、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會的作用,最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性,。

酒店年度工作總結(jié)結(jié)束語篇五

20__年保安部在以張總為核心的酒店管理層正確領(lǐng)導(dǎo)下、在其他各部門全力支持下,，認(rèn)真履行職責(zé),，緊密結(jié)合酒店營運需求，以酒店安全營運,、創(chuàng)收為導(dǎo)向,，及時調(diào)整管理思路,，為酒店創(chuàng)造了一個安全的營運環(huán)境,，圓滿完成了酒店區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，全年部門未發(fā)生一起安全責(zé)任性事故,。通過“抓培訓(xùn),、抓落實、抓細(xì)節(jié),、抓標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”,，部門整體管理工作、安全服務(wù)水平取得了一些成績,，但還存在著很多不足之處,，現(xiàn)將20__年度部門工作做如下總結(jié)：

一、工作完成情況：

1,、及時調(diào)整了酒店安委辦架構(gòu),，簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書91份，簽訂員工安全責(zé)任書570多份,，使人人肩上有擔(dān)子人人心里裝安全,，進(jìn)一步提高了各級管理人員、員工的安全意識,。

2,、做好了酒店安全生產(chǎn)方面的工作，每月根據(jù)酒店總經(jīng)理的要求組織分公司的安全大檢查,，并將檢查隱患進(jìn)行分類下發(fā)工作聯(lián)系單,，跟進(jìn)整改,，全年檢查跟進(jìn)安全隱患165處;完成集團(tuán)、公司安委辦下發(fā)給酒店分公司的各項安全生產(chǎn)活動工作,。

3,、大力加強(qiáng)消防安全教育培訓(xùn)工作，努力提高全員安全意識和技能;與人力資源部配合對新入職員工進(jìn)行崗前消防安全培訓(xùn)考核,對于考核不合格的堅決不允許上崗,。結(jié)合6月份安全生產(chǎn)月,、11.9消防安全宣教月活動,重點對消防基礎(chǔ)知識、四個能力建設(shè)進(jìn)行了拉網(wǎng)式培訓(xùn),、組織全員消防安全培訓(xùn)20余場;培訓(xùn)人數(shù)達(dá)到1200人;滅火器實操演練20余場;組織消防應(yīng)急疏散演習(xí)8次,。

4、 堅持每日對酒店重要安全防火部位進(jìn)行安全巡查,，通過巡查

與相關(guān)重要部位員工的雙方簽字確認(rèn),，有力的提高了重點防火部位工作人員的安全責(zé)任心，有效避免了各類安全隱患的產(chǎn)生,。

5,、 加強(qiáng)了各崗位的細(xì)節(jié)化管理，通過細(xì)節(jié)化的管理有力加強(qiáng)了員工自律性,、對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，相比20__年度服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提高。

6,、重點加強(qiáng)了對消防監(jiān)控室的安全管理力度,，消防監(jiān)控室作為酒店消防安全的核心部位，保安部始終將監(jiān)控室管理作為重中之重,，要求人人熟知酒店的結(jié)構(gòu)布局,、人人懂得如何處理消防安全事件、人人能懂得重點時段重點監(jiān)控的部位;監(jiān)控室全年共處理各類火警300多個,。

7,、 全年協(xié)助其他部門處理各類突發(fā)事件50余次。

8,、 完成了重要節(jié)假日,、旅游黃金周、第二屆親水節(jié),、溫泉節(jié);各類重要領(lǐng)導(dǎo),、團(tuán)體會議等重要營銷活動的安全保衛(wèi)工作。

9,、 完成了酒店管理層交待的其他各項工作任務(wù),。

二、存在的不足之處

1、 員工的自律性有待加強(qiáng),，部分員工不能嚴(yán)于律已,，對自己的要求不夠嚴(yán)格。

2,、 員工處理緊急突發(fā)事件的能力有待于提高,。

3、 保安部對本部門員工的安全防火意識進(jìn)行了全面不間斷的培訓(xùn),、巡查與督查,，但對其它部門的安全、檢查,、培訓(xùn)監(jiān)管整改力度不夠,。

4、 細(xì)節(jié)化服務(wù)不到位,，部分員工不能嚴(yán)格按照既定的服務(wù)細(xì)節(jié)流程操作,。

酒店年度工作總結(jié)結(jié)束語篇六

20__年，是酒店穩(wěn)步成長的一年,，是酒店提升管理服務(wù)的一年,，也是成績輝煌的一年。在這個即將過去的年度里,，財務(wù)部緊緊圍繞"強(qiáng)化經(jīng)營能力,、拓展?fàn)I銷渠道、完善制度流程,、控制成本能耗,、提升服務(wù)水平"的經(jīng)營思路,，遵照_總關(guān)于"嚴(yán)格制度,、完善流程、加強(qiáng)監(jiān)督,、提高質(zhì)量"的要求,，在成長中努力拼搏，內(nèi)部管理緊抓工作難點,、重點,，不斷提高員工自身素質(zhì)和服務(wù)技能，克服種.種困難,，完成了各項工作任務(wù),，取得了一年更比一年好的驕人戰(zhàn)績。

一,、經(jīng)營管理方面

20__年,，在_總和_總的關(guān)心指導(dǎo)下，財務(wù)部員工基本能夠完成各項工作任務(wù)，按月進(jìn)行財務(wù)核算,，堅持完成各項日常工作,，服從酒店工作安排，配合完成酒店新員工入職培訓(xùn),，積極組織參與酒店各次各項活動,，隨做好各種財務(wù)保障工作，全年無安全事故發(fā)生,，保證了酒店全年整體安全生產(chǎn)的順利進(jìn)行,，總體來說主要完成以下幾方面工作：

1、制度建設(shè)和流程管理

一年來,，我們對酒店財務(wù)制度和工作流程進(jìn)行了重新修訂,，明確了各自崗位職責(zé)，完善各種流程工作,，加強(qiáng)各流程的可操作性,，并根據(jù)崗位需求設(shè)計、制作,、印刷各類經(jīng)營用表單,，使部門內(nèi)部、部門之間,、部門與監(jiān)管部門的流程運作順暢,，為經(jīng)營決策提供了準(zhǔn)確、詳實的依據(jù),。

2,、補(bǔ)充完善酒店薪酬制度：

通過服務(wù)銷售獎的制定、核算,、執(zhí)行發(fā)放,，體現(xiàn)同崗不同酬，多勞多得的競爭薪酬制度,，合理地配合了酒店工資薪酬改革,。

3、會計賬務(wù)的規(guī)范和整理

借助中支內(nèi)審查賬的時機(jī),，財務(wù)部首先進(jìn)行了問題自查,，后又針對內(nèi)審查出的問題及時認(rèn)真地進(jìn)行處理和改正，拼棄原有的問題和存在的不足,，而達(dá)到整體賬務(wù)的規(guī)范性;并結(jié)合經(jīng)營的需要制定了新的更適用的會計科目,，逐月進(jìn)行賬務(wù)規(guī)范，以更好地完整地核算經(jīng)營狀況,。

4,、經(jīng)營報表的分析和變動

根據(jù)經(jīng)營需要,，合理改變報表格式及內(nèi)容，以便更明確反映各種收入項目;對各季度經(jīng)營情況進(jìn)行總結(jié)和分析,，了解處理存在的問題,，為以后經(jīng)營提供有力借鑒和參考依據(jù)。

5,、加快往來資金運轉(zhuǎn)

制定完善相應(yīng)的應(yīng)收應(yīng)付賬款歸集和傳遞程序及加以表格規(guī)范,，理清每月應(yīng)收賬款數(shù)量，防止死賬,、呆賬發(fā)生,，加快資金回籠;加強(qiáng)與供應(yīng)商的聯(lián)系和協(xié)作，保障酒店物資供應(yīng),，提供后備經(jīng)營需求,。

6、加強(qiáng)賬務(wù)審核監(jiān)督

嚴(yán)格監(jiān)督控制酒店財務(wù)政策和財務(wù)程序的執(zhí)行情況,，對任何違反酒店財務(wù)制度并使酒店遭受損失的任何行為及時堅決予以制止,，切實保證酒店利益不受損害。

7,、建立合理物資流轉(zhuǎn)程序

合理節(jié)能降耗,，管理各種材料物資，有效控制成本,，合理核算各種收入成本,，監(jiān)督各種材料物資的購進(jìn)、發(fā)出和保管,，建立起各種相關(guān)流程和明細(xì)臺賬及記錄,，加強(qiáng)倉庫物資清理整頓和管理，加強(qiáng)出入庫手續(xù)管理,，建立物品存放,、使用等程序。

二,、今后努力的方向

其一要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神,，公司經(jīng)營不是個人行為，個人能力必竟有限,，如果大家擰成一股繩，就能做到事半功倍,。

其二要學(xué)會與部門,、領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通，財務(wù)部牽帶著酒店每一個點和面,，日常業(yè)務(wù)和每個部門打交道,。多聽聽部門意見與建議,，及時發(fā)現(xiàn)糾正問題，充分有效發(fā)揮會計的監(jiān)督職能,，及時反饋信息給領(lǐng)導(dǎo)層,，變被動為主動。

其三還要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),，多方學(xué)習(xí)會計新涉及的金融,、稅務(wù)、計算機(jī)應(yīng)用,、公司法,、企業(yè)管理等諸多領(lǐng)域，才能更利于今后的工作,。

總的來說,，我們財務(wù)部做為酒店的后勤部門，我們積極并刻配合著酒店的各種工作,。雖然我們進(jìn)行了很多方面工作,，但由于有些制度流程還在探索使用中，有些流程雖然建立了但操作還不夠順暢,，還有些流程還要順應(yīng)經(jīng)營進(jìn)行適時調(diào)整,，雖然我們也在不斷地開展民主評議和員工座談會，促進(jìn)企業(yè)民主管理,，但我們還有許多地方做得不到位,。

所以在以后新的年度里，我們會繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力地不斷完善理順基礎(chǔ)制度流程,，加大監(jiān)管力度，合理控制成本能耗,，不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量,，增強(qiáng)管理參與力度，提高我們的管理水平,，制定崗位量化考核標(biāo)準(zhǔn),，體現(xiàn)各崗位實時工作狀態(tài)，督促崗位盡職盡責(zé)地投入工作當(dāng)中去,，讓我們緊密團(tuán)結(jié)起來,，共同努力，讓我們的酒店蒸蒸日上地持續(xù)發(fā)展,，永遠(yuǎn)立于不敗之地,。

酒店年度工作總結(jié)結(jié)束語篇七

我是去年6月28日到____大酒店工作，一轉(zhuǎn)眼快_個月了,。從我上班的第一天起一直到現(xiàn)在,，我深知這份工作的來之不易,，總是盡自己最大的努力去做好每一件事情，不論有多苦多累,，總是靜下心來,，沉下身子，踏踏實實地把工作做好,、做細(xì),、做完美。為此,，我工作一直都很充實,，并得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持、同事的幫助,，說真的我沒有理由不把工作做好,，甚至要比別人做得更好，我也一直在努力著……

我一直在努力做好一個管理者,。我深知我的專業(yè)知識還比較淺薄,，特別是在經(jīng)營管理上缺乏經(jīng)驗，強(qiáng)烈地感覺到“書到用時方恨少”,。要做好一個管理者就是要不斷學(xué)習(xí),、與時俱進(jìn)。一是向書本學(xué)習(xí),，重在開拓視野,，增長知識?！皶侨祟愡M(jìn)步的階梯”,。決定管理者素質(zhì)高低的核心因素是知識水平，而知識水平的高低與知識占有量,、知識掌握深度,、知識結(jié)構(gòu)、知識適用密切相關(guān),。因此,，我星期天跑到新華書店去看書，也買了許多服務(wù)管理類的書,，每天晚上下班后,，看著大學(xué)留下來的服務(wù)類教科書。做到每天睡覺前看一點資料記一點筆記寫一點心得,。我努力下功夫掌握知識,，特別是酒店管理、市場經(jīng)濟(jì)等方面的知識,，同時注重吸收和積累與自己工作職責(zé)有關(guān)的業(yè)務(wù)知識,。二是向他人學(xué)習(xí)，重在尋找差距,、學(xué)人之長,。有人說：“讀萬卷書不如行萬里路;行萬里路不如閱人無數(shù);閱人無數(shù)不如高人指路?！蔽倚闹欣斡浺小案十?dāng)小學(xué)生的精神”,，虛心向群眾學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí),，向內(nèi)行學(xué)習(xí),，不懂就問，不會就學(xué),，取人之長,，補(bǔ)己之短，從而不斷超越自我,，勇于追求卓越,。三是向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，重在總結(jié)經(jīng)驗,、探索規(guī)律,。實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。實踐出真知,，出經(jīng)驗,，出理論。我注重在實踐中總結(jié)經(jīng)驗,、探索規(guī)律,、見微知著，增強(qiáng)處理和解決問題的能力,，尤其是妥善處理各類突發(fā)事件的應(yīng)變能力和應(yīng)付失敗挫折的心理承受能力,。酒店的工作在我看來沒有大事小事之分，什么事都很重要,，一個微笑,、一句言談、一個臉色,、一個動作都要符合職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，給顧客留下好的印象。在平時多了解員工的生活狀況,。試著去了解一下他們對工作和生活的想法,，然后有針對性地去開導(dǎo)鼓勵。但在工作中出現(xiàn)狀況,，我也不會什么事情都不去了解,，直接批評他們,，如果等了解情況了，還是犯了老生常談的問題,，那就要采取措施,，絕不手軟。今年5月1日起,，酒店足浴自營業(yè)務(wù)分解到康樂部,。足浴對我來說也是第一次接觸，但顯然沒有年初第一次上六樓主管棋牌,、ktv那么彷徨,。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，生意也一個月比一個月好起來,。我主要抓了治理整頓,。記得第一次下去和技師接觸，就知道技師和別的服務(wù)員不一樣,，感覺特別的懶散,，因為之前是外包的，可能各方面的管理沒有按制度執(zhí)行,。接下來我也沒和他們多說什么,，繼續(xù)觀察一段時間并一一記錄，果然不到三天時間,，就發(fā)現(xiàn)了不少問題,。上班時有遲到，走廊上穿著拖鞋逛來逛去,，在營業(yè)廳大聲喧嘩,，在休息間看電視聲音特別響，地上也很不清爽,，工作間的桌子上東西非常凌亂等等,。在上包廂服務(wù)時，有穿拖鞋上崗的;還有沒有做到規(guī)定的上鐘時間;在上鐘過程中手法不統(tǒng)一;有幾個吃飯直接從食堂打上來到營業(yè)區(qū)吃,，這些都是不允許的,。發(fā)現(xiàn)這些問題后，及時完善了制度,，并狠抓執(zhí)行到位,，做到態(tài)度堅決，獎罰分明,。經(jīng)過整頓之后,，服務(wù)面貌大為改觀。在酒店管理中，常說“顧客永遠(yuǎn)是對的”,，但事實上并不是每次都是百分百全對,，問題是當(dāng)批評內(nèi)容與事實有出入時，我們是不是能夠把“對”讓給客人,?！白尅斌w現(xiàn)了員工的素質(zhì),，體現(xiàn)了我們的職業(yè)水平,，“讓”既不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益,，何樂而不為呢,，這種思想我會強(qiáng)化到員工的心里去。

我一直在努力做好一個服務(wù)者,。怎樣服務(wù)好每一個來店的客人,，也是我們一直到現(xiàn)在還在摸索的問題，這也許包括每一個做服務(wù)行業(yè)的人都在考慮的問題吧,。要使員工為酒店提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，我想我首先要發(fā)揮好主管的示范引領(lǐng)作用。記得在傳菜的時候我就認(rèn)真地做好傳菜工作,，辛苦沒關(guān)系,，出汗沒關(guān)系，有事干即使累點苦點也會很開心,。在走廊上我看到客人,、領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)員,，十步之內(nèi)微笑示意,，五步之內(nèi)微笑問好。記得今年年初,，酒店領(lǐng)導(dǎo)安排我去酒店六樓棋牌,、ktv做領(lǐng)班。棋牌和ktv的工作雖然我以前從沒有接觸過,，但我還是

滿懷信心從容上崗,。我想總會慢慢熟悉起來的，關(guān)鍵是一定要對自己有信心,，不懂的可以問,、可以學(xué)，沒有什么可難為情的,。重要的是要有團(tuán)隊精神,、敬業(yè)精神和亮劍精神。一是要有“講協(xié)作、講配合”的團(tuán)隊精神,。團(tuán)隊精神是真正核心的競爭力,。一個人沒有團(tuán)隊精神將難成大事，一個酒店沒有團(tuán)隊精神將難以做大做強(qiáng),。我只有主動融入團(tuán)隊并與團(tuán)隊其他成員相互信任,、相互包容、相互補(bǔ)臺,、相互謙讓,、相互促進(jìn)，提高團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)的能力,，才能健康發(fā)展,、良性發(fā)展。團(tuán)隊合力不只是加法之和,，比如不能把三個“1”的聚合簡單地變成“1+1+1=3”,，而要變成“111”，這就是合力,。二是要有“敢突破,、善突破”的亮劍精神。作為酒店年輕的領(lǐng)班,，我們更要有亮劍的膽略,、實力、氣魄和精神,，不拋棄,、不放棄，永不言敗,。剛到ktv不知怎么去調(diào)音響,，我就虛心請教音控師，現(xiàn)在都可以自己解決了,。一樣,，對新來的員工，我手把手傳幫帶,，直到可以為客人上崗服務(wù),。像一次上級領(lǐng)導(dǎo)來ktv唱歌，我當(dāng)時認(rèn)為我們酒店的ktv是量販模式的,，就沒考慮到還要安排專人點歌,，因為平時也是這樣，客人有這個要求的,，就讓服務(wù)員過去,，但是沒有硬規(guī)定下來,。我想只要到時進(jìn)包廂去把茶水倒好，定時進(jìn)去查看歌曲點播有沒有問題,，茶幾上的垃圾到時去清理一下,，就可以了。現(xiàn)在看來,，如果想做好有質(zhì)量的服務(wù),，必須要提升超值服務(wù)水平，不然的話客人在消費過程中出現(xiàn)問題,，對酒店管理層來講就是嚴(yán)重的失職,。原先想ktv、棋牌4個服務(wù)員只要忙得過來就夠了,，給酒店節(jié)省人力成本,，可現(xiàn)在想來，服務(wù)質(zhì)量都沒了,，還談什么成本，談什么營業(yè)額,，連客人都不來了,，反而會適得其反。4個服務(wù)員確實不夠,，現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)們都很重視,，人力資源部也在抓緊招人，這方面工作有望盡快落實,。我想不經(jīng)一事不長一智,，所以不怕有問題，只怕有問題沒有去采取對策,，那才是最可怕的,。我暗暗下定決心，在今后的工作中,，一定要善于發(fā)現(xiàn)問題,，并及時的去解決，這樣才能不斷地提升自己,，才是真正對酒店負(fù)責(zé),。

我一直在努力做好一個感恩者。常懷感恩之心,。感恩組織,，是組織培養(yǎng)了我們成長;感恩酒店，是酒店給了我們施展才華的平臺;感恩同事,，是同事的支持配合和共同努力才有我們的成功,。保持積極的心態(tài)，才能努力把工作做好，才能得到領(lǐng)導(dǎo)的信任和尊重,。這就需要有足夠的自信和積極樂觀的態(tài)度,，保持蓬勃向上的朝氣、開拓進(jìn)取的銳氣,、爭創(chuàng)一流的志氣,。平時別的服務(wù)員下班了，我還在那里整理,，比別人多做點我想不會吃虧,，我就懷著這樣的心態(tài)一步一個腳印，腳踏實地,、埋頭苦干,。記得到酒店第一天上崗，領(lǐng)班讓我去拖地,，我很甘愿,、踏實、認(rèn)真的去拖,，因為我想這是職責(zé)所在,，也是對新入職大學(xué)生的考驗和磨練。一個連小事都不愿做的人,，也絕對做不了大事,，凡事總是要于細(xì)微處見精神。同時,，不管做什么事,，我想階段性目標(biāo)要明確。我今天要做些什么,，要做好哪幾個沒有完成的工作或有待完成的工作,，今天的工作必須昨晚就想好要怎么去完成。在酒店的短短_個月來,，我先后在端盤子做服務(wù)員,、康樂部見習(xí)主管等崗位工作，我想正是有了階段性目標(biāo)和夢想的引領(lǐng),，并始終保持一顆平常心,，通過自身積極的調(diào)節(jié)和不懈的努力，做到“干一行,、愛一行”,，敬業(yè)愛崗，在平凡崗位上勤勤懇懇,，兢兢業(yè)業(yè),，精益求精,，對自己所從事的工作產(chǎn)生幸福感、榮譽(yù)感,，全身心投入本職工作,，才能在平凡的崗位上，體現(xiàn)出一個大學(xué)生的自我價值,。否則,，心高手低，心態(tài)失衡,，就不會熱愛本職工作,，也不可能得到同事的認(rèn)可和支持。

誠然,，在平時的工作實踐中,，我也深深體會到有很多不足的地方。比如說：考慮問題不夠全面,，做事時不夠細(xì)心,，對員工不夠嚴(yán)肅，知識面不夠?qū)挿?，交流與溝通不夠深入等等,。我自身應(yīng)該如何來改進(jìn)和完善，這是我現(xiàn)在經(jīng)常思考的問題,。我個人認(rèn)為，作為酒店年輕干部,，不僅要年紀(jì)輕,，更重要的是能開拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取,，敢于探索,，思想解放，朝氣蓬勃,，不僅在生理年齡,，更要在心理年齡上處于“年輕”的狀態(tài)。為酒店創(chuàng)造財富,，體現(xiàn)自身價值,，為酒店美好明天而努力奮斗，這些應(yīng)是我們追求的,。

酒店年度工作總結(jié)結(jié)束語篇八

20xx年已經(jīng)過去,，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年,，是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

一、科學(xué)決策,，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展,。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn),，以及各項演出活動的實操，尤其下半年xx屆四中全會強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵,，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元,，比去年超額萬元,，超幅為%;其中客房收入為萬元,，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元,，其它收入共萬元,。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四酒店的平均值。

2,、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元,，經(jīng)營利潤率為%,，比去年分別增加萬元和%。其中,，人工成本為萬元,，能源費用為萬元，物料消耗為萬元,，分別占酒店總收入的%、%,、%,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%,、%,。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同飯店中名列前茅。此外,，在大型活動的接待服務(wù)中,，我店銷售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚(yáng)信,，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動,。”

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組,。

二,、與時俱進(jìn)，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會xx屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理,、服務(wù)等實際情況，與時俱進(jìn),，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào),，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”,。

酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣,。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺,、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活動中,，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,，加班加點，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三,、品牌管理,，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時,，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名,，是同規(guī)模酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任,。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至名,，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。

2,、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展,、團(tuán)隊,、同行、會員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升,。

3,、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%,。

4,、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,，合理銷控房間,，保證酒店利益化,。例如，在今年的車展,、房展期間，合理的運作,，保證客人的滿意,，也保證了酒店的利益，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價也有明顯的提高,。其二，完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯,。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記,、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān),，狠抓落實,，把握契機(jī)，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，日創(chuàng)收為元,，日平均房價為元;全年接待賓客萬人次,，接待外賓萬人次,。

5、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班,，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元,，爭取了較多的酒店回頭客,。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元,，比上半年增額萬元,，增幅約為%。

(二)以改革為動力,，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月,。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力,，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機(jī)制也較靈活,。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證,。

3、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷,。半年來,，餐廳共推出新菜余種，其中,，鐵板排骨餃,、香辣牛筋、漢味醉雞,、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。

另外,，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人批，計多桌,，約人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng)。

(三)以客戶為重點,，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了,。他們在物業(yè)部待了一整天。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達(dá)到了%，超過了去年同期水平,。

2,、售后服務(wù)。夏天到了,，空調(diào)不制冷,，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴,。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止,。

3、催收房費,。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費,。

(四)以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作

1、班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì),、實”的工作作風(fēng),。

2、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管,、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人、會客人員,、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門,、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。

(五)以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作,。

1、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份,、及時簽訂安全協(xié)議書約份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責(zé)任書,，做到責(zé)任明確、落實到人,、各負(fù)其責(zé),。

2、嚴(yán)格檢查,。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進(jìn)行全面測試，對斷線故障,、報警點不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),，保障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。

(六)以降耗為核心,，抓好維保工作

1、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān)，二要小,，三要隔,，四要定，五要防,，六要查,，七要罰，八要宣,。

2,、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜,，有時一干就是一整夜。同時,，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3、采購把關(guān),。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格,，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費用開支，控制采購費用的支出,。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作

1,、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,，以精干,、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作,。

2、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊,，數(shù)次去密云、懷柔,、天津等地,，聯(lián)系職校，招聘錄用實習(xí)生人次;登報次,、網(wǎng)上招聘次,，共計招聘人次。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作

1,、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃,，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),，重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識,、禮貌待客,、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批,，約人次參加,，通過講解、點評、交流等,，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升。

2,、英語授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時,，定期組織前臺部門,、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會話能力的培訓(xùn)考核,，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性,。

3、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時,，每月有計劃，自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳,，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題,，天天有培訓(xùn)”,。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,。前臺的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓,、推銷技巧、案例分析,、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了,，英語水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了,。一年來,，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn),，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

4,、練兵考核,。酒店會同客房、前廳,、餐廳等前臺部門崗位,，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上,，組織了業(yè)務(wù)實操考核,，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽,，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn),，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平,，第三名鐘玉彪,。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進(jìn)行表彰。

四,、四星標(biāo)準(zhǔn),，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2,、管理水準(zhǔn)有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,，振奮精神,，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。

酒店年度工作總結(jié)結(jié)束語篇九

基本完成年度工作計劃,，集團(tuán)日常人事工作規(guī)范，基本實現(xiàn)流程化,、制度化,。但總體工作質(zhì)量不高,，需要進(jìn)行提高?，F(xiàn)將20_年度人力資源工作綜述如下：

一,、現(xiàn)有人力資源狀況匯總及分析：

1、截止20_年12月集團(tuán)員工學(xué)歷情況：

從表中可以看出,，集團(tuán)主管以上大部分集中在大專和本科之間,，主管以下人員集中在大專段。員工整體學(xué)歷較低,，高學(xué)歷精英型人材相對偏少,，老員工、關(guān)系員工數(shù)量較多?，F(xiàn)有人員質(zhì)量尚不能支持集團(tuán)未來高速發(fā)展,。集團(tuán)的用人標(biāo)準(zhǔn)需進(jìn)行重大調(diào)整。

2,、20_年度人員流動分布表：

從上表中可以看出,，人員流動集中在1月、2月,、5月和7月,，主要異動原因是轉(zhuǎn)崗。 目前集團(tuán)員工隊伍穩(wěn)定,，人員流動率較低,，反映了組織老化，活力不足

二,、招聘配制工作

20_年度,，集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略部分調(diào)整，以收縮為主,，因此本年度招聘量較小,。

人員到崗情況

到崗13人中，符合常規(guī)面試程序入職的有6人,，其它7人則為關(guān)系人員,，過多的關(guān)系人員給員工管理帶來了部分難度，同時也使招聘工作的公平,、公正,、公開受到了置疑。

三,、員工關(guān)系管理

1,、合同管理工作

20_年度，新簽勞動合同人員為41人,，轉(zhuǎn)崗手續(xù)辦理人員為27人,，20_年度的合同管理工作中，繼續(xù)加強(qiáng)和完善了勞動關(guān)系的合法化,、程序化以及證據(jù)保全意識工作,，避免了可能出現(xiàn)的用工風(fēng)險,。

2、員工訪談

20_年度新進(jìn)人員為13人,，有6人進(jìn)行了員工成長訪談,，員工訪談按員工新入職一周、半個月和1個月的頻率來開展工作,。

3,、員工社保辦理

積極做好員工的社保的動態(tài)管理工作。及時辦理入職和離職人員的社保變更工作,。

四,、培訓(xùn)工作

20_年度開展培訓(xùn)如下：8月份的《員工禮儀培訓(xùn)》、《如何進(jìn)行市調(diào)工作》,、《項目拓展

中,，各政府部門的職能工作》，10月份《辦公秩序管理規(guī)定》培訓(xùn),、12月份的運營管理培訓(xùn),。

五、國購集團(tuán)人力資源開發(fā)與管理目前存在的不適應(yīng)現(xiàn)象：

1,、集團(tuán)員工學(xué)歷普遍較低,，專業(yè)多不對口，崗位工作經(jīng)驗及大企業(yè)工作經(jīng)驗普遍不足,。應(yīng)付工作尚可,，但涉及統(tǒng)籌規(guī)劃和創(chuàng)新則遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。現(xiàn)有人力資源在結(jié)構(gòu),、質(zhì)量等方面不能適應(yīng)或不能完全適應(yīng)發(fā)展的要求,。

2、人才儲備明顯不足,，對集團(tuán)及各單位人員需求事前預(yù)測不足或不準(zhǔn),，造成空缺崗位或新增崗位難以及時補(bǔ)充人員或物色不到合適人員;這需要本部門與各用人單位共同努力，做好人員需求計劃和人才儲備工作,。

3,、招聘渠道單一。20_年度我們集團(tuán)主要網(wǎng)絡(luò)招聘和人才市場現(xiàn)場招聘,，該市場供應(yīng)的人才素質(zhì)偏低;應(yīng)拓寬人才進(jìn)入渠道,，比如加強(qiáng)與省內(nèi)有關(guān)高校的聯(lián)系，錄用一些品學(xué)兼優(yōu),、專業(yè)對口的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生,，特別是要加強(qiáng)獵招聘工作。

4,、人才引進(jìn)監(jiān)控不力,。有些單位在招聘過程存在重人情關(guān)系,、排斥具有較高學(xué)歷的應(yīng)聘人員等不良現(xiàn)象，一些單位在招聘中存在人員素質(zhì)把關(guān)不嚴(yán),、隨意性大等問題，將來應(yīng)應(yīng)加大招聘管理,、協(xié)調(diào),、監(jiān)督的力度，確保依據(jù)崗位用人條件錄用員工,。

5,、激勵機(jī)制缺位，員工激情流失,、惰性增加,。薪資分配制度尚有不盡人意之處完善不夠及時，造成部分員工工作積極性受到影響,。薪資目前既無法合理增長,，也不能體現(xiàn)能力和貢獻(xiàn)的差別性，挫傷了員工的積極性,，也是部分骨干員工離職的重要原因,。因此，應(yīng)形成企業(yè)內(nèi)部公平,、合理的分配機(jī)制和制度體系,。

6、培訓(xùn)工作跟不上企業(yè)發(fā)展要求,，未能及時提升有關(guān)崗位人員的知識水平和專業(yè)技能,。上半年幾乎未開展培訓(xùn)工作，下半年在培訓(xùn)方面雖然做了一定的工作,，但仍然需要進(jìn)行大力提高,。

7、企業(yè)文化工作缺少特色,，本年度《國購風(fēng)》?？硗?，除了進(jìn)行了一次員工體檢,，沒有開展其他任何員工活動。

8,、各級管理人員管理技能尚需提高,，但又存在固步自封，不愿意學(xué)習(xí),，不愿意接納新人的現(xiàn)象,。

9,、由于種.種原因造成集團(tuán)內(nèi)部關(guān)系人員眾多，組織內(nèi)部的公正受損以及關(guān)系復(fù)雜,。集團(tuán)主要部門關(guān)系人員比例在50%以上,，部分部門在80%以上。

存在這些問題,，首先責(zé)任在集團(tuán)人力資源部,。

六、20_年的工作思路

1,、探索適應(yīng)外部環(huán)境變化,、具有國購特色的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員培養(yǎng)、開發(fā),、引進(jìn)方法,，加大人才(尤其是商業(yè)地產(chǎn)人才)培養(yǎng)、開發(fā),、引進(jìn)的力度,，卓有成效地進(jìn)行干部隊伍建設(shè)。

2,、在現(xiàn)有人力資源開發(fā)與管理基本制度,、規(guī)范基礎(chǔ)上，建立更加全面,、精細(xì)和有效管理規(guī)則(包括政策,、制度、規(guī)范等)體系,，形成新的管理基礎(chǔ)和平臺,。

3、調(diào)整集團(tuán)人力資源管理體制,，根據(jù)產(chǎn)業(yè)拓展的需要完善人力資源集團(tuán)化管理模式,。

4、堅持“國購化,、專家化,、職業(yè)化”的用人理念。

5,、干部生成遵循“多管齊下,，不拘一格，唯才是舉”的原則和方針,。特別是關(guān)鍵崗位人員引進(jìn)上要有突破,。

6、分配體系需進(jìn)一步調(diào)整、補(bǔ)充和完善,，使員工隊伍更具內(nèi)在積極性,，更具吸引力，特別要堅持業(yè)績原則：每個人的報酬與其工作績效相關(guān),，即貢獻(xiàn)決定利益,。

7、加大員工培訓(xùn),，加大員工培訓(xùn)的投入,，爭取用較短的時間，爭取初步建成具有國購特色的培訓(xùn)體系,。

8、努力營造良好的組織氛圍,，構(gòu)建簡單,、親和、規(guī)范的員工關(guān)系(企業(yè)與員工之間的關(guān)系),，提高員工的滿意度,。

9、加強(qiáng)集團(tuán)企業(yè)文化建設(shè),，再次梳理,，參考標(biāo)桿公司經(jīng)驗，建立學(xué)習(xí)的,、包容的,、服務(wù)的、創(chuàng)新的國購集團(tuán)企業(yè)文化,。

酒店年度工作總結(jié)結(jié)束語篇十

一,、xx年度總結(jié)：

自xx年12月營業(yè)至xx年末，營業(yè)額明顯下滑,。財務(wù)數(shù)據(jù)顯示,，進(jìn)入xx年3月份，營業(yè)額大幅度下降,，直至年末進(jìn)入12月份,，仍處于虧損狀態(tài)，經(jīng)調(diào)查具體原因分析如下：

1,、試營業(yè),、初營業(yè)期間，宣傳和折扣力度大,，吸引了大批量客源,，又值火鍋旺季開業(yè)，客源的自然流高。

2,、進(jìn)入3月份客源,、營業(yè)額明顯下降，主要原因是受大氣候影響,，加之宣傳和折扣力度迅速縮水,，氣溫較往年回升快導(dǎo)致部分客源流失。

3,、為搶占有利時機(jī)開業(yè),，人員籌備時間緊張，沒有進(jìn)行系統(tǒng)而規(guī)范性的培訓(xùn),。前廳,、后廚基本都是理論化操作。故而,，后廚出品的穩(wěn)定性和流程都存在很大的欠缺,。前挺員工更欠缺基本的服務(wù)技能，尤其是用心性和主動性,，超前的服務(wù)意識更談不上,，這也是導(dǎo)致客源流失的原因之一。

4,、營業(yè)額下滑后,，為控制成本，迅速裁員節(jié)流,，力度較大,，加之xx年大氣候的影響，外來務(wù)工人員流動性比往年大,，回鄉(xiāng)居多,，各商家薪資競爭比較激烈。故而員工流失多,，補(bǔ)充少,，始終處于被動服務(wù)狀態(tài)。惡性循環(huán),，造成了招人難,、用人難、留人更難的問題,，出品和服務(wù)質(zhì)量始終沒有進(jìn)展,。由于上述諸多因素，客人的滿意度很低,。

5,、特殊狀況：約大半年，男女共用一個衛(wèi)生間，且物業(yè)改建裝修噪音擾民,，也使顧客受到了必須的影響以至流失,。衛(wèi)生間的客訴和誤會居大眾點評負(fù)面影響之首。

6,、本店所在地區(qū)固定客源多,，流動客源少，顧客多樣性低,，地理位置略偏,，構(gòu)成了固定客源逐漸減少，又無外流客源增加的劣勢局面,，生意日漸清淡,，營業(yè)額久不浮升。

7,、硬件設(shè)施的維修和更新也不是很到位,，電磁爐的損壞率偏高，諸多原因都會造成客源的逐漸流失,。

二,、xx年度工作重點：

(一)后廚：

1,、爭取保證員工整體變動不大,。

2、提高各崗位的基本技能和操作流程,。

3,、實行員工補(bǔ)位，一人多崗制,。冷菜,、刨肉、燒烤,、面點做到2/3人員均能操作,。

4、嚴(yán)把出品質(zhì)量,、份量關(guān),。

5、開源節(jié)流,，充分利用好邊角廢料,。

6、提高員工素質(zhì),，定期培訓(xùn),。

7、加大衛(wèi)生管理力度。

8,、爭取創(chuàng)新出新

(二)前廳：

1,、加大培訓(xùn)力度，提高前廳員工的服務(wù)知識和基本的業(yè)務(wù)技能,，提高工的從業(yè)潛力和超前的服務(wù)意識,。

2、給工灌輸“開源節(jié)流,，增收節(jié)支”意識,，控制好成本,。前廳用品工具定位定人,，職責(zé)到人。住宿的員工督促節(jié)約用水,、電,?？刂坪棉k公用品，用好每一張紙,，每一支筆,。

3、加強(qiáng)各部門之間的協(xié)調(diào)工作,，飯店是一支團(tuán)隊,，各部門之間的協(xié)調(diào)是很關(guān)鍵的，前廳是飯店的中樞部門,，它同后廚等部門有著緊密的關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，應(yīng)主動和各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,。

4、時刻注意硬件設(shè)施的檢修和維護(hù),，檢查設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常,，如出現(xiàn)故障和損壞，及時解決,，如自己不能解決的,，應(yīng)及時上報相關(guān)職能部門進(jìn)行維修和更換。

5,、加強(qiáng)營銷和宣傳,，感謝總公司和數(shù)十家知名媒體進(jìn)行營銷和宣傳合作，為本店帶來莫大的支持和客源,。在本年度我想充分利用本店的力量和資源,，加強(qiáng)一下促銷和宣傳,，例如：利用老顧客資料和顧客定餐留下的電話進(jìn)行手機(jī)信息促銷活動。

好員工不是管出來的,，是帶出來的,。一個好的執(zhí)行經(jīng)理是員工的表率，工作中要言以律己,，事事要在員工面前樹立自己的形象,，讓員工認(rèn)為你是一個信得過的領(lǐng)頭羊，值得尊敬的帶頭人,。生活中多去關(guān)心他們,，把員工當(dāng)成自己的兄弟姐妹，經(jīng)常和他們談心聊天,，多傾聽他們的聲音,，了解他們心中的想法，及時掌控員工的動態(tài),，員工有問題和困難時及時幫他們解決,，以防員工出現(xiàn)問題時處于被動局面。只有這樣才能穩(wěn)定員工隊伍,，提高全體員工的凝聚力,，同心同德，把門店經(jīng)營好!

酒店年度工作總結(jié)結(jié)束語篇十一

跨出校門踏上昌隆是我人生中的一個轉(zhuǎn)折點!昌隆是個團(tuán)結(jié),、友好的集體,，開展過各種活動、潛能培訓(xùn),，讓我們在工作中快樂成長并走向成熟,，同時昌隆生意也紅紅火火,、蒸蒸日上,。轉(zhuǎn)眼間我已在昌隆工作有半年了，在這半年里我學(xué)到了很多,、也改變了我更多,，更讓我在做人與處事方面中得到鍛煉。下面是我在這半年來的工作總結(jié)：

隨著渺茫的目標(biāo)在昌隆飯店當(dāng)了服務(wù)員,，剛開始很多東西都不懂,，領(lǐng)班安排熟練的員工來帶我!她很熱情主動和我打招呼：“小妹!不用怕，以后有什么不懂的地方就盡管問姐姐,，如果不懂也不問那你永遠(yuǎn)都不懂了”,。她的熱情主動給予我無比的親切與責(zé)任感，我下定決心要努力工作別低估了自己更不能讓別人看低自己,，相信別人能的自己也能,。經(jīng)過十幾天的努力我的服務(wù)工作也取得了進(jìn)步,，也曾在開員工例會中被主管表揚(yáng)過。自己的努力得到表揚(yáng)心里很樂滋滋的……

偶然的機(jī)會我被調(diào)到酒店前廳部商務(wù)中心任職,，這又是我新的起點吧!試用期是兩個月,，兩個月來決定能我是否合適做這樣的工作、是否能接手下這份工作,。剛開始在商務(wù)中心上班恰是公司全面搞六常管理時期,，那時候資料很多，對于我這剛接手的職員來說卻是忙不過來,，經(jīng)常都是延長時間才下班,，最后還是在主管的幫助下減少我的工作量，順利的完成我的工作,，感到很欣慰……經(jīng)過一段時間在主管的帶領(lǐng)指導(dǎo)下,，這份工作我慢慢適應(yīng)了!兩個月后我轉(zhuǎn)正為正式員工，既然我選擇了,，那我就盡我所能,、全力以赴完成我的工作職責(zé)。

商務(wù)中心主要是負(fù)責(zé)打字打印,、復(fù)印,、傳真、話費,、上網(wǎng),、待定機(jī)票等業(yè)務(wù)。經(jīng)承擔(dān)本職位以來,，我本著不煩不厭的微笑服務(wù)去對待每位客人及昌隆的每一位同事,，但在工作生活中存在一些不足，例如：

1,、對于剛出社會的我膽子小,、接觸的東西不多，更何況只有自己在商務(wù)中心上班,，和同事們交流的機(jī)會也不多,，和同事們在一起的時候很少主動和他們交流，這樣也許導(dǎo)致在他們的眼中我是個獨來獨往,、很偏僻冷漠的一個人,。其實我是個樂觀直爽、善于交友的人哦!我相信從事酒店行業(yè)的每一位職員們都應(yīng)該懂得禮節(jié)·禮貌,、樂觀直爽的,。

2、工作半年了我沒有自己訂過機(jī)票,，都是主管幫助下訂過幾張,，如果偶然主管不上班客人要來訂機(jī)票,，我擔(dān)心會出錯。

3,、在打資料的過程中,，有時候資料又多忙不過來我沒有仔細(xì)查看，其實有時候還出現(xiàn)錯別字或是多一個字或少個字,。

4,、曾背熟的各部門領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)號碼、電話號碼,，但不經(jīng)常用,，久而久之會淡忘，偶爾要打電話起來要翻翻本子,。

5,、做事情沒順序、反映遲鈍,，有時急要的文件沒有及時的打印出來……

酒店年度工作總結(jié)結(jié)束語篇十二

過去的20xx年是不平凡的一年,，既是舉國上下深入學(xué)習(xí)并實踐“以人為本，全面協(xié)調(diào),、可持續(xù)科學(xué)發(fā)展觀”的一年,，也是我們思源大酒店創(chuàng)建初期的第二年，是思源大酒店創(chuàng)立品牌,，豐富品牌內(nèi)涵,，提升品牌形象的一年，是思源大酒店提升市場占有率的一年,。20xx年,，我們思源大酒店，在林董的統(tǒng)一部署下,，在劉總經(jīng)理的具體領(lǐng)導(dǎo)下,，在縣委、縣政府及工商,、稅務(wù),、旅游等相關(guān)政府部門的關(guān)照下,，承蒙行政人事部(包括保安分部和工程分部),、財務(wù)部、客房部,、餐飲部,、出品部、營銷部,、采購部等各部門的通力協(xié)助,，以及廣大顧客和酒店協(xié)議單位,、外聯(lián)業(yè)務(wù)單位、供應(yīng)商的密切配合,，酒店全體員工同心同德,、兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨,、積極進(jìn)娶奮力拼搏,，克服各種困難，取得了豐碩的工作成績：

一,、酒店經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步提升相比去年有明顯幅度的進(jìn)步

20xx年酒店全年營業(yè)收入完成了酒店年初下達(dá)的全年營業(yè)額指標(biāo),，另外全年上繳各種稅金超30萬元。

二,、酒店綜合管理日趨加強(qiáng)和完善,，水平全面提升。

1,、繼續(xù)建立健全酒店各項規(guī)章制度,。

(1)重新擬定并完善了酒店各項崗位職責(zé)。包括完善了上自總經(jīng)理下至普通服務(wù)員等所有崗位職責(zé),。

(2)根據(jù)工作需要不斷補(bǔ)充的完善酒店綜合管理制度,。

酒店今年出臺了《員工勞動紀(jì)律綜合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》,、《員工食堂就餐制度》,、《員工工作餐供應(yīng)制度》、《酒店物資采購管理制度》,、《關(guān)于酒店財經(jīng)紀(jì)律的規(guī)定》,、《酒店衛(wèi)生管理制度》等制度。特別是《酒店物資采購管理制度》的出臺,，酒店大部分菜品原料實行了供應(yīng)商上門供貨和采購分類價格市場調(diào)價制度,，重點完善了酒店采購制度的深化改革，節(jié)約了酒店采購人力,，節(jié)省了采購時間,，提高了采購時效。

(4),、酒店根據(jù)實際情況還制定了一些各部門技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程,。

如出臺了客房部《客房衛(wèi)生管理規(guī)定》、《酒店pa技工工作標(biāo)準(zhǔn)》,、《酒店木制品保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)》,、《酒店金屬設(shè)施保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)》、《前臺節(jié)能降耗控制細(xì)則》等,。

可以說酒店有了高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求的強(qiáng)有力的制度加上貫徹執(zhí)行到位,，充分保證了酒店管理的正常開展。

2,、酒店質(zhì)量檢查,、督察工作常抓不懈

眾所周知，質(zhì)量就是酒店的生命線,，一年來我們酒店自上而下高度重視酒店出品質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量,。

酒店上半年成立了以財務(wù)部李金平經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領(lǐng)導(dǎo)小組,，下半年成立了以劉桔林總經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領(lǐng)導(dǎo)小組，每周定期不定期對酒店各部門全面工作(包括員工勞動紀(jì)律,、員工儀容儀表,、部門衛(wèi)生工作、部門服務(wù)質(zhì)量,、部門消防工作等)進(jìn)行質(zhì)量檢查,，并責(zé)成有關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人整改，全面開展酒店綜合質(zhì)檢工作,。酒店綜合質(zhì)檢工作堅持每周至少一次,，有力的督促了酒店各項日常管理工作的開展。

3,、著重加強(qiáng)了酒店六常管理,、六t實務(wù)管理工作

酒店全面落實“常分類、常整理,、常清潔,、常維護(hù)、常規(guī)范,、常教育”的“酒店六常管理法”,，對各部門員工進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。下半年全面推廣酒店六t實務(wù)管理模式,，即“天天處理,、天天整合、天天清掃,、天天規(guī)范,、天天檢查、天天改進(jìn)”,，重點做好餐飲部,、出品部、客房部工作柜(抽屜)的格子間隔,，做好小物件的定置管理,，規(guī)范了酒店倉庫及廚房原料、物料的擺放,，按左進(jìn)右出的原則操作,，杜絕了因操作不規(guī)范而導(dǎo)致出現(xiàn)過期食品、物品,。

三,、酒店服務(wù)水平日漸提高，員工服務(wù)意識不斷增強(qiáng)

1,、酒店行政人事部負(fù)責(zé)對新招員工進(jìn)行了全方位的入職培訓(xùn),，包括酒店基本知識，酒店全員消防培訓(xùn)等,。

2,、酒店3月份出錢派賀一先去株洲市五酒店華天大酒店學(xué)習(xí)洗衣房技術(shù)，賀一先學(xué)成回來后還寫了學(xué)習(xí)心得在酒店進(jìn)行宣講,，促進(jìn)了酒店員工學(xué)習(xí),。

3、酒店各部門全年每月都能積極開展員工崗位培訓(xùn),，員工崗位技能比武等活動,。

如餐飲部成立培訓(xùn)小組，明確培訓(xùn)的“目的性,、實用性,、時間性”，制定培訓(xùn)方案,，采取理論與實際相結(jié)合,，經(jīng)老帶新的方式，分期分批進(jìn)行員工培訓(xùn),。每月積極開展了員工儀容儀表,、禮貌用語等行為規(guī)范及托盤、斟酒,、擺臺,、上菜、餐巾折花等技能的培訓(xùn)和比武競賽;每月一次酒店管理知識的培訓(xùn),、一次安全衛(wèi)生知識培訓(xùn);每周二次餐飲促銷業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)等,，并定期進(jìn)行考核。

財務(wù)部全年始終開展收銀員崗位培訓(xùn)及技能比武工作,。

客房部全年每月利用不忙時間積極開展了客房服務(wù)員各崗位的培訓(xùn)和打掃房間,、鋪床、查房技巧等的技能比武。

酒店各部門通過平時不斷的培訓(xùn)和技能比武及時糾正了員工工作時的不良操作習(xí)慣,、不規(guī)范不科學(xué)的操作流程,，有力地提高了員工服務(wù)技能水平和服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)了一大批各部門崗位技術(shù)能手,。

4,、酒店各部門在實際工作中不斷總結(jié)出一些酒店服務(wù)經(jīng)驗，如客房部通過規(guī)范溫馨留言服務(wù),、叫醒服務(wù),、家外之家樓層管家服務(wù)等個性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù),，不斷提高對客服務(wù)質(zhì)量,。餐飲部服務(wù)員自我營銷個性化服務(wù)，節(jié)假日向客戶電話問候或短信聯(lián)絡(luò)等等,，不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,，加強(qiáng)與顧客的情感溝通，促進(jìn)餐飲經(jīng)營,。

四,、堅持不懈開展酒店營銷工作

酒店營銷工作主要由營銷部和行政人事部擔(dān)綱，在各部門全力配合下具體開展了以下工作：

1,、酒店根據(jù)全年工作計劃,，出臺了營銷部工作績效(提成)方案，營銷部以完成經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo)為中心,，以追求經(jīng)濟(jì)效益化為第一目標(biāo),，制定了本部門營銷制度，落實營銷任務(wù)分解到人責(zé)任到人,，積極開展酒店營銷工作,。

2、集酒店全體力量,，不斷開拓,、創(chuàng)新營銷渠道，廣開營銷工作思路,，倡導(dǎo)全員營銷模式,，不斷提高營銷人員酒店營銷的積極性，開展?fàn)I銷人員的酒店營銷技能培訓(xùn),，提高營銷人員營銷水平,。如為了拓寬酒店營銷宣傳渠道，利用酒店網(wǎng)站的信息平臺,，對酒店營銷活動內(nèi)容進(jìn)行宣傳;利用維美短信平臺對酒店系列營銷活動進(jìn)行相關(guān)營銷信息發(fā)布;定期不定期加強(qiáng)與客戶的溝通,，對客戶進(jìn)行上門拜訪,、回訪;建立好客戶相關(guān)檔案等。

3,、有的放矢地開展了系列營銷策劃活動,。如三、四月份開展淡季營銷活動,。五月份開展了學(xué)生套餐營銷活動,。七月份開展了“思源魚頭皇”招牌菜,、謝師宴等營銷活動,。8月份開展了慶祝“八,。一”建軍節(jié),，酒店擁軍愛民優(yōu)惠大酬賓活動。8月份起開展了酒店20xx年中秋月餅銷售營銷活動(完成月餅銷售700多盒),。9月份開展了酒店迎為秒慶國慶營銷活動和教師節(jié)營銷活動,，及思源老賀家牛雜招牌菜、陽澄湖“蘇亭”大閘蟹營銷活動,。11月份開展了酒店“光棍節(jié)”主題派對聯(lián)誼會活動和一樓火鍋城開業(yè)營銷活動,。12月份開展了酒店20xx圣誕夜化妝假面舞會活動。等等,。

4,、酒店開展了店慶一周年營銷活動和鼠年除夕年夜飯的營銷活動。

5,、對酒店店慶兩周年以及鼠年除夕年夜飯的營銷都進(jìn)行了提前策劃,。

6、組建的婚(壽)慶團(tuán)隊以點帶面營銷促進(jìn)了酒店整體經(jīng)營,。

五,、酒店開源節(jié)流工作卓有功效

酒店全年對各部門出臺了部門績效方案，強(qiáng)化各部門的成本核算,，主要是針對客店部樓層,、棋牌室、洗衣房,，以及餐飲部,、出品部進(jìn)行細(xì)化成本控制，節(jié)約日常耗材,，節(jié)約日常用水用電用氣等,，取得了較好的成效。

1,、酒店自五月份起對各部門管理區(qū)域?qū)嵭蟹盅b水電表,，為部門水電費成本細(xì)化核算打下基矗

2、客房部是酒店主要創(chuàng)收部門，同昱也是酒店成本費用的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的宗旨,，客房部號召全體員工從自我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象,。

(1)客房部樓層要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可作為清潔劑使用,，牙刷,、剃須刀等回收后可賣給廢品收購站，梳子清洗消毒后可利用,，所有一次性用品外殼回收再利用,。

(2)客房部每個工作區(qū)域都制定了燈、空調(diào)等的開關(guān)時間表,，及時開關(guān),，科學(xué)使用，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了不少的電費,。

(3)客房部針對酒店下發(fā)的部門預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行合理化劃分每月定額,，盡量做到以舊換新,，責(zé)任到人。

3,、餐飲部增強(qiáng)員工效益意識,，加強(qiáng)部門成本控制，節(jié)約費用開支,。

(1)餐飲部在部門會議上反復(fù)強(qiáng)調(diào)部門成本控制的重要性,，提倡員工的效益意識，并嚴(yán)格要求貫徹執(zhí)行落實下去,。同時完善部門有關(guān)物品申購制度,、使用制度及流程，明確責(zé)任,。

(2)節(jié)約部門耗材,，一些物品廢舊后加以再利用。如香巾報廢后用作抹布再使用,，餐桌臺布壞了后縫縫補(bǔ)補(bǔ)再利用等,。

(3)培養(yǎng)餐飲服務(wù)員平時養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理開關(guān)部門區(qū)域內(nèi)的所有水,、電,、氣,、油、空調(diào)開關(guān),，杜絕浪費現(xiàn)象,。

4、出品部平時嚴(yán)格控制菜品出品成本,，嚴(yán)抓廚房內(nèi)部的各項成本核算,。面對今年十一月份以來市場物價飛漲的狂潮時，出品部一方面從菜品價格,、原料搭配上做文章,，及時調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)，確保廚房的出品毛利;另一方面配合采購部一起調(diào)查市場,，及時組織貨源,，儲存了一大批低價糧油(包括茶油,、色拉油,、大米等)，有效地節(jié)約了大量出品成本,。

六,、酒店后勤保障工作充分有力

1、采購工作：

酒店采購員只有兩人,，他們除了每天每天起早頭,，風(fēng)雨無阻進(jìn)行采購工作，保證酒店的物資供應(yīng)保障外,，采購部的還兼顧了酒店的其它工作,，每天采購部還要負(fù)責(zé)幫洗衣房接送外來布草的任務(wù)。另外采購部下半年兩位員工還兼職的酒店的其它職位,，象賀志勇兼職了餐飲總監(jiān)的工作,，賀偉河兼職了酒店保安主管的工作，工作確實很辛苦,。

今年下半年酒店采購工作實行了采購制度科學(xué)改革,。酒店采購制度改革的的主要內(nèi)容為酒店專門成立了7位成員的采購價格委員會，酒店菜品主要原料實行供貨商對口供應(yīng)上門送貨,，酒店采購價格委員會成員每隔10天進(jìn)行菜品原料市場批價問詢,，以及規(guī)范酒店物品、原料的采購工作程序等,。通過采購制度的改革,，一方面減少了酒店采購成本，提高了采購工作效率;另一方面減輕了采購員的采購工作量,，讓采購員從紛繁復(fù)雜的采購瑣事中解放出來,，能投入更多精力于酒店的兼職工作中,。這標(biāo)志著酒店采購管理工作日趨科學(xué)化、規(guī)范化,。

平時采購部加強(qiáng)了對采購車輛的愛護(hù)與管理,，采購車實行專車專用，每次出車都計載行車?yán)锍?，駕駛過程中盡量采取節(jié)油技術(shù),。全年安全行車幾萬公里無重大事故。

采購部全年全力以赳支持,、配合酒店一系列完善硬件設(shè)施的舉措,，及幾次大型營銷活動，出色完成相關(guān)設(shè)備,、物資的采購工作,。如酒店四樓棋牌室麻將機(jī)的更新升級采購，員工食堂座椅的添置,，一樓特價廳改火鍋城設(shè)備的采購,，酒店“思源魚頭皇”新招牌菜主原料大雄魚頭貨源的落實，11月11日“光棍節(jié)”交友派對晚會活動的物品,、原料采購,，以及12月24日圣誕夜化妝假面舞會活動的物品、原料采購等,。

采購部為酒店全年開展一系列營銷活動尋求供應(yīng)商的支持,、贊助，作了大量的聯(lián)系溝通工作,，有力地促進(jìn)了酒店營銷活動的開展,。

采購部全年協(xié)助出品部經(jīng)常外出長沙、醴陵,、攸縣等地采購新食材,，不斷研發(fā)新菜品、新菜式,，為出品部菜品的推陳出新作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

一年來采購部能及時按要求按標(biāo)準(zhǔn)保質(zhì)保量地完成酒店采購任務(wù)，杜絕了一切不健康不衛(wèi)生的假冒偽劣的物品,、原料流入酒店,，為酒店正常經(jīng)營運轉(zhuǎn)履行了物資供應(yīng)保障的本職工作。

2,、工程,、動力運維工作：

酒店動力、工程部的工作人員也只有兩人,，一年來他們兩師徒不僅擔(dān)負(fù)著酒店動力運營的任務(wù),，還肩負(fù)著酒店日常水電,、工程物業(yè)方面的維修工作，工作至關(guān)重要,，也相當(dāng)繁忙,。

酒店在工程部的組織負(fù)責(zé)下，全年做了大量的工程維修工作,，主要有酒店所有的天花板漏水工程,，酒店主樓的空調(diào)維修工程、酒店外墻亮化維修工程,、酒店熱水供應(yīng)系統(tǒng)維修工程,、酒店電視安全監(jiān)控系統(tǒng)維修工程、酒店廚房油煙管道清理工程,、酒店下水道疏通工程,、酒店廚房氣房漏氣維修工程、酒店一樓果汁工作間改造工程,、酒店洗衣房設(shè)備維修工程,、酒店十樓屋頂防水改造修補(bǔ)工程、酒店樓頂避雷針重新制作安裝工程,、客房房門補(bǔ)漆工程等,。

酒店工程部今年負(fù)責(zé)的新建工程也不少，如花巨資上萬元新安裝了酒店二,、四樓包廂和麻將客房的紗窗，及員工通道鐵橋上的雨棚,。5月份完成酒店各部門分裝水電表的工程,。7月份打通洗衣房車間隔墻降溫、做洗衣房放布草的不銹鋼工作臺,。8月份在廚房新建了一個大魚池,，一個燒鹵房;在酒店十樓空中花園建造了一個羅漢松盆景的養(yǎng)護(hù)池。9月份前臺新裝報警器工程(2300元),。11月份前臺新裝身份證掃描儀工程(20xx元),、酒店數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換工程(3萬多元)及酒店辦公樓四樓的防盜窗制作安裝工程(11000元)。等等,。

酒店動力工程部以上工作確保了酒店動力運轉(zhuǎn)正常,，酒店建筑功能正常，完善了酒店硬件設(shè)施,。

3,、消防安全工作：

今年根據(jù)酒店全年構(gòu)建平安“思源”、和諧“思源”的消防工作方案,，年初與各部門經(jīng)理簽訂了部門消防安全責(zé)任書,，分解,、落實了酒店消防安全管理責(zé)任。今年8月份酒店投資6000多元,，委托株洲市金盾消防傳媒有限公司制作,、張貼酒店消防安全標(biāo)準(zhǔn)化管理制度、職責(zé),，制作,、張貼所有消防設(shè)施的規(guī)范標(biāo)識;9月份又將酒店消防組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)圖制作出來并懸掛于總經(jīng)理辦公室。今年底又花費6000元請消防工程公司的專家來對酒店整個消防系統(tǒng),，包括消防自動報警系統(tǒng),、自動噴淋滅火系統(tǒng)、消防聯(lián)動系統(tǒng),、消防栓給水系統(tǒng),、消防應(yīng)急照明系統(tǒng)等進(jìn)行了全面的檢測、維修,、調(diào)試,，一些消防故障得到了解決，一些消防配件得到了維修,，使酒店消防系統(tǒng)完全運轉(zhuǎn)正常;12月份又將酒店所有的沒有壓力的11具干粉滅火器進(jìn)行了換藥維修,。

酒店全年高度重視員工的消防安全培訓(xùn)尤其是新入職員工的消防培訓(xùn)。酒店全年消防培訓(xùn)做了大量的工作,，如1月31日對酒店領(lǐng)班以上管理人員進(jìn)行關(guān)于酒店消防監(jiān)控室操作知識,、滅火器的使用方法、消防水帶的使用方法等消防安全基本知識的培訓(xùn),。如8月25日請湖南省消防協(xié)會科普宣教委株洲工作組教員來酒店,，對員工進(jìn)行有關(guān)消防車法律、消防管理,、家庭防火,、高層火災(zāi)逃生等消防安全知識的培訓(xùn)。8月26日酒店開展了有關(guān)酒店安全防火,、消防管理,、消防器材(設(shè)施)知識，及酒店應(yīng)急滅火疏散預(yù)案的全員消防培訓(xùn)學(xué)習(xí),。11月份酒店出錢選派專人去長沙參加省消防總隊舉辦的關(guān)重點消防控制室操作員,、巡防員的培訓(xùn)。11月又想方設(shè)法通過關(guān)系從市消防支隊復(fù)印了酒店全套消防報建的資料,，填補(bǔ)了酒店缺失消防報建折資料的空白,。

總之酒店今年的消防工作，有力地完善了酒店的消防軟件,，提升了酒店的消防硬件,，提高了酒店員工的消防意識和水平,，為構(gòu)建消防安全“防火墻”工程，為實行社會單位消防安全標(biāo)準(zhǔn)化管理,，讓酒店成為株洲縣乃至于株洲市的消防安全管理先進(jìn)模范單位,，打下了堅實的基矗

總之酒店今年圍繞重點消防工作計劃，本著“安全第一,，預(yù)防為主”的消防工作方針,，完善了消防管理責(zé)任體系，理順了酒店三級消防管理責(zé)任制;主抓了酒店各部門防火責(zé)任人管理責(zé)任的落實;以教育培訓(xùn)為依托,，普及了酒店全員消防常識,，提高了酒店參與消防管理的能力;強(qiáng)化了酒店消防安全檢查和日常管理，確保了酒店一方平安,。

4,、安全保衛(wèi)工作：

酒店保安是酒店對外形象的代表，擔(dān)負(fù)著保衛(wèi)酒店人身安全,、財產(chǎn)安全的重任,。一年來，酒店保安部克服了長期人手不足的困難,，堅持對酒店的安全巡邏,，搞好停車場的日常管理，基本上能保證酒店的安全,，全年沒有出現(xiàn)重大事故,，沒有造成酒店重大經(jīng)濟(jì)損失。

酒店8月份經(jīng)過多方努力提前中止了與原外保承包人文加貴的承包合同,，酒店成功收回對停車場的直接管理權(quán),。8月5日保安廖華東及時發(fā)現(xiàn)酒店樓頂避雷針被風(fēng)吹倒，第一時間報告給酒店領(lǐng)導(dǎo),，使酒店能以最快速度當(dāng)場緊急處理及時解決安全隱患。

保安部成功解決了3月23日酒店一樓咖啡廳玻璃門被門前過路中巴車離奇弄碎事件的破案及索賠問題,，成功解決了9月8日客人搞壞酒店走道欄桿及門鎖事件的索賠問題,。9月與縣五中的朱足糧簽訂了停車場協(xié)管員合同，有效地解決了酒店停車車位不夠的問題,。

保安部負(fù)責(zé)完成了2月份“兩會”期間本酒店負(fù)責(zé)接待縣政協(xié)委員的安保工作,。負(fù)責(zé)完成了對11月6日中科院士、國家減災(zāi)委專家一行下榻酒店的安防任務(wù),。完成了11月11日酒店光棍節(jié)活動的安保工作,。完成了12月24日酒店圣誕夜化妝假面舞會活動的安防工作。另外還負(fù)責(zé)完成了所有節(jié)假日酒店安防工作以及平時對客房部,、餐飲部的幫忙工作等,。

酒店保安部平時加強(qiáng)了對保安禮節(jié)禮貌,、行為風(fēng)范、消防知識的培訓(xùn),。經(jīng)過酒店對保安隊伍的長期建設(shè),，目前酒店保安工作逐漸走上正規(guī)，保安員的工作態(tài)度,、精神面貌大為改觀,，保安工作確保了酒店一方安全。

5,、綠化維護(hù)保養(yǎng)工作：

今年酒店繼續(xù)將一樓外圍綠化及維護(hù)保養(yǎng)工作交與株洲縣綠化處承包負(fù)責(zé),，縣綠化處派了專人每月及時來酒店進(jìn)行綠化維護(hù)保養(yǎng)，酒店的花草樹木得以正常生長,。

6,、員工住宿、就餐等生活管理工作;

酒店全年員工住宿,、就餐管理工作卓有成效,，酒店為近五十位員工妥善安排了住宿，為一百多位員工安排了員工食堂免費就餐,，為部門負(fù)責(zé)人安排了免費經(jīng)理餐,。

酒店3月份調(diào)整了客房部樓層服務(wù)員的就餐時間，表現(xiàn)出酒店對員工生活的關(guān)心,。

酒店下半年在員工食堂新增裝了一臺吊扇,，新購了全套員工用餐桌椅設(shè)施，員工食堂煥然一新,。

酒店員工食堂及宿舍8月份重新維修配置了員工工衣柜,、專柜鎖鑰，加強(qiáng)了管理,。

酒店出臺了《關(guān)于總值班人員對員工食堂就餐管理進(jìn)行監(jiān)督的通知》(4月份,、9月份)、《關(guān)于加強(qiáng)員工宿舍內(nèi)務(wù)管理的通知》(6月份),、《酒店員工工作餐供應(yīng)制度》和《酒店員工食堂就餐制度》(9月份)等文件,，酒店加強(qiáng)了對員工食堂的日常規(guī)范化管理。

酒店每月還召集當(dāng)月過生日(以身份證日期為準(zhǔn))的員工舉行生日會餐,。

現(xiàn)在酒店大部分男生宿舍和餐飲部女生宿舍都裝了空調(diào),，其它宿舍都裝了風(fēng)扇，男生出品部宿舍裝了飲水機(jī),，女生宿舍集體配備了洗衣機(jī),，員工住宿條件得到了不斷的改善。

7、創(chuàng)衛(wèi)工作：

酒店從今年7月份起每月多次響應(yīng)縣政府號召,，組織酒店部分員工開展株洲縣創(chuàng)建省級衛(wèi)生縣城集中整治日活動,，清掃、清理縣五中門口至縣消防大隊一線沿街衛(wèi)生,。同時在酒店內(nèi)部加強(qiáng)衛(wèi)生制度管理,，積極開展衛(wèi)生達(dá)標(biāo)活動。

酒店今年繼續(xù)與株洲鑫達(dá)蟲害防治公司簽訂了“除四害”合同,，每周由該公司派專家來酒店進(jìn)行除蟲滅鼠,，確保了酒店衛(wèi)生環(huán)境。

8,、其它社會工作：

酒店計生,、慈善等其它社會工作延續(xù)去年的成效。酒店員工全年無超生現(xiàn)象,。今年酒店老板在太湖鄉(xiāng)聯(lián)誼會上為太湖鄉(xiāng)的社會主義新農(nóng)村建設(shè)捐款4萬元,。

9、酒店董事長在年底被株洲縣勞動局推薦為株洲縣代表參評20xx年首屆株洲市創(chuàng)業(yè)明星活動,，目前該活動正在評選之中,。

七、企業(yè)文化建設(shè)

一年來,，我們酒店秉承“思源”獨特的企業(yè)文化立業(yè)宗旨,，堅持以《員工手冊》內(nèi)涵為標(biāo)準(zhǔn)，以不斷塑造酒店良好形象,，增強(qiáng)酒店凝聚力,、領(lǐng)導(dǎo)號召力、員工戰(zhàn)斗力,，打造“思源”核心競爭力為目標(biāo),，有的放矢地開展了以下精神文明建設(shè)工作：

1、大力提倡員工思想道德建設(shè),。酒店訂了《株洲晚報》,、《瀟湘晨報》等報紙供員工閱覽，學(xué)習(xí)黨的政策精神,，平時號召各部門深入進(jìn)行愛國主義,、集體主義等優(yōu)良傳統(tǒng)思想教育，進(jìn)行職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律教育,，樹立崇高的世界觀、人生觀,、價值觀,，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務(wù)顧客,、勇于奉獻(xiàn)的職業(yè)風(fēng)尚,。

如5月份酒店行政人事部組織員工分三天六批次觀看《李強(qiáng)：優(yōu)秀員工》錄像，進(jìn)行職業(yè)道德培訓(xùn),，培訓(xùn)后每位員工都寫了觀后感,，都不同程度上受到了啟迪，大大提高了員工的素質(zhì),。一些員工的優(yōu)秀觀后感還張貼在員工食堂供廣大員工學(xué)習(xí),。

10月份酒店行政人事部先后兩次組織員工開展了以人生觀、世界觀為主要內(nèi)容的思想道德教育培訓(xùn),，極大地促進(jìn)了酒店員工綜合素質(zhì)的提高,。

2、一如既往加強(qiáng)員工作風(fēng)建設(shè),。酒店始終倡導(dǎo)“以人為本,，共同發(fā)展”的企業(yè)精神，以制度規(guī)范人,，以紀(jì)律約束人,，加強(qiáng)酒店管理，提高員工工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量,。

酒店大力開展員工爭先進(jìn),、趕先進(jìn)活動等。酒店每月開展部門優(yōu)秀員工評選,，年底開展了年度優(yōu)秀員工評眩酒店將優(yōu)秀員工的相片貼切在員工食堂的明星欄上,，激勵員工上進(jìn)。

3,、酒店7月份制作了40多塊企業(yè)文化標(biāo)語宣傳牌張貼于酒店辦公樓,、員工食堂墻壁上;把酒店組織機(jī)構(gòu)圖制成牌懸掛在員工食堂墻壁上，體現(xiàn)了酒店濃厚的企業(yè)文化氛圍,。

4,、制定《思源大酒店員工行為規(guī)范》，讓酒店全體員工學(xué)習(xí),、落實,，為構(gòu)建和諧和社會從本酒店做起，從自身做起,，規(guī)范員工行為,，提升員工綜合素質(zhì)。

5,、酒店4月份組織員工分兩批去長沙石燕湖旅游,，作為酒店對員工辛苦工作的慰問,，大大激勵了員工更好地為酒店工作。

八,、酒店涌現(xiàn)了一大批各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,。

經(jīng)過年終評選客房部經(jīng)理趙蘭花同志當(dāng)選為酒店20xx年度“優(yōu)秀經(jīng)理”;羅蕾、吳素歡倆同志當(dāng)選為酒店20xx年度“優(yōu)秀領(lǐng)班”;高浪等13位同志當(dāng)選為酒店20xx年度“服務(wù)明星”,，我們要向這些優(yōu)秀員工代表學(xué)習(xí)致敬!

思源大酒店現(xiàn)在已經(jīng)成為株洲縣縣城集客房,、餐飲、棋牌娛樂,、咖啡茶飲,、商務(wù)會談、會議接待于一體的多功能現(xiàn)代酒店,。思源大酒店現(xiàn)在的主要設(shè)施齊全,，裝修高檔，格調(diào)高雅,，在硬件上至少達(dá)到四酒店標(biāo)準(zhǔn),，軟件上正朝著上三星而不斷努力。勿庸置疑酒店已經(jīng)是淥口的酒店,。

一分耕耘,，一分收獲。20xx年,，我們的汗水換來了豐收,，我們的拼搏換來了喜悅，我們的付出得到了回報,，我們的希望得到了實現(xiàn),。我們總結(jié)出一年來酒店經(jīng)營管理服務(wù)成功的主要經(jīng)驗是強(qiáng)調(diào)做好了三個字的文章，實現(xiàn)了兩個“提升”的目標(biāo),。

酒店年度工作總結(jié)結(jié)束語篇十三

新年新氣象,，身為酒店部門經(jīng)理，也為今年的工作安排設(shè)計了相應(yīng)的經(jīng)理工作計劃

一,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)講奉獻(xiàn)

工作要干好,，首先要有一個好的工作態(tài)度，要樹立正確的人生觀,、價值觀,。因此，今年我部將借助全國上下開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動的春風(fēng),，有計劃,、有針對性地開展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)的學(xué)習(xí)教育活動，幫助部門員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)與奉獻(xiàn)的精神,，樹立全心全意的服務(wù)理念,。同時,，部門還將組織員工積極參加酒店的培訓(xùn)，并且根據(jù)酒店的年度主題的員工培訓(xùn)計劃,，部門自己也將定期組織員工開展酒店規(guī)章制度與業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。通過培訓(xùn),、學(xué)習(xí),，來不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)技能與水平，提高辦事效率,。

二,、嚴(yán)格紀(jì)律樹形象

紀(jì)律是一個團(tuán)體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障,。古人云：“無規(guī)矩不成方圓”,。所以，總辦要搞好20_年的全局性工作,，必須要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障,。組織紀(jì)律要常抓不懈，部門負(fù)責(zé)人要帶頭,，從自己管起,，徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止,、穿著打扮要規(guī)范,，努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口。

三,、創(chuàng)新管理求實效

1,、美化酒店環(huán)境，營造“溫馨家園”,。

嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔,，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年,，我們將加大衛(wèi)生管理力度,，除了繼續(xù)堅持周四的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進(jìn)行不定期的檢查,，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn),，決不走過場，決不流于形式,，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報,，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn),，以增強(qiáng)各部門的責(zé)任感,，調(diào)動員工的積極性,，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。此外,，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作,，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期,，我們要加大治理力度,，切實消滅蠅蟑鼠等蟲害。

花草是美化酒店,、營造“溫馨家園”不可缺少的點綴品,，今年我們與新的花卉公司合作，加強(qiáng)花草的管理,，要求花草公司定期來店修剪培植,，保持花草的整潔美觀，并根據(jù)情況即時將花草的花色,、品種予以更換,，力求使酒店的花草常青常綠，常見常新,，給賓客以溫馨,、舒適之感。

2,、創(chuàng)新宿舍管理,，打造員工“舒適家園”

宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度,，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”,。為此，一是要有一個整潔的寢室環(huán)境,，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生,，并在每個寢室設(shè)立寢室長，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生,，要求室內(nèi)清潔,，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查,，將檢查情況進(jìn)行通報,。

第二要加強(qiáng)寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜,、禁止外來人員隨意進(jìn)出宿舍,，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身,、財產(chǎn)安全,。

第三要變管理型為服務(wù)型,。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方,，初出家門的年青人,，他們大多年齡小，社會經(jīng)驗不足,，因此,，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化,，關(guān)心他們的生活，尤其是對生病的員工,，要給予他們親情般的關(guān)愛,，使他們感受到家庭般的溫暖。

四,、節(jié)能降耗創(chuàng)效益

1,、加強(qiáng)宿舍水、電,、氣的管理

要加強(qiáng)宣傳,、教育，將“提倡節(jié)約,、反對浪費,、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強(qiáng)員工的節(jié)約意識,。同時更要加強(qiáng)這方面的管理,。在水、電及空調(diào)的使用方面,，我們將根據(jù)實際情況限時開放,，并加強(qiáng)督促與檢查，杜絕“長流水,、長明燈,、長開空調(diào)”的現(xiàn)象，并加強(qiáng)員工澡堂的管理,，嚴(yán)禁外來人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生,。

2、加強(qiáng)酒店辦公用品,、服裝及勞保用品的管理

我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,，并根據(jù)實際情況，重新梳理,，制定各部門的辦公用品,、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn),，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目,。要求按規(guī)定發(fā)放,，做到帳實相符，日清月結(jié),，并對倉庫物品進(jìn)行妥善保管,，防止變質(zhì)受損。

3,、加強(qiáng)車輛乘車卡及電話的管理

建立車輛使用制度,，實行派車制，嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿,，并加強(qiáng)車輛的油耗,、維修管理以及車輛的護(hù)養(yǎng)，確保酒店領(lǐng)導(dǎo)的用車及用車安全,。對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴(yán)格的管理及登記制度,，防止私用。

六,、內(nèi)外協(xié)調(diào)促效率

總辦是酒店對外的接待窗口,，是酒店與社會各職能部門、各單位進(jìn)行聯(lián)系,、銜接,、協(xié)調(diào)的重要部室。今年,，我們將利用已有的外交資源,，繼續(xù)加強(qiáng)與有關(guān)部門的聯(lián)系，為酒店的經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造一個良好的外部發(fā)展環(huán)境,。

同時,，根據(jù)部門職能，我部將注重與店內(nèi)各部室的銜接,，協(xié)調(diào)各部室的工作,，及時協(xié)調(diào)解決一些因銜接不到位而耽擱的事務(wù)，并對酒店的各項措施決定的落實情況進(jìn)行督促,，并編匯每月的工作會議紀(jì)要,，使酒店各部門的工作月月有安排，日日有行動,。

六,、宣傳、推介亮品牌

1、要提高文件材料的寫作水平與質(zhì)量,，及時完成酒店各種文件,、材料的起草、打印及發(fā)送工作,，要加強(qiáng)檔案管理,，建立檔案管理制度，對存檔的有關(guān)材料,、文件要妥善保管,，不得損壞、丟失,。

2,、及時宣傳報道酒店典型事跡，加大對酒店的宣傳力度,，大力宣傳酒店在三個文明建設(shè)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型,，極力推介酒店，樹立良好的酒店外部形象,，提高酒店知名度。

總之,，在新的一年里,，總辦全體員工將以新的起點，新的形象,，新的工作作風(fēng),，在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，與各部門緊密配合,，團(tuán)結(jié)一心,，為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗!

酒店年度工作總結(jié)結(jié)束語篇十四

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家早上(下午,、晚上)好!文華酒店自籌備以來已經(jīng)有一年多的時間了,，從3月1號咱們第一批老員工入職以來，算起來咱們在一起的時間也接近一年了,。大家對彼此之間也有了很好的了解,。今天咱們相聚在這里也是緣分一場。

首先,，要感謝韓總,，沒有他今天我們這些人不可能走到一起，相聚到這里,，是他為咱們搭建起一個四季文華大家庭,，使我們成為相親相愛的一家人。

其次,，要感謝大家,。感謝大家相信四季文華,，相信韓總，大家為酒店付出的一切,，都會記在四季文華酒店歷史的豐碑上,。

我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精,，為客人營造出一種在家的感覺,。

新年新起點，過去的成績以成歷史,，在今后的工作中要再接再厲,，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力，具體將從以下幾個方面進(jìn)行:

第一,、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系,，積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案,，使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學(xué)的管理,。

第二、樹立以客戶為中心口,，的思想,，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為,，最終達(dá)到提高客戶獲取,、客戶保留、客戶忠誠,、客戶創(chuàng)利的目的,，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。

第三,、在酒店必須以身作則,，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派,，儀容優(yōu)雅大方,。自信、果斷,、沉著,、睿智、活潑,、細(xì)膩,、真誠、高效

飯店業(yè)不光需要理論，更是一個講求實用,、需要經(jīng)驗的行業(yè),，光憑理論是很難一步登天的。現(xiàn)在高招聘大學(xué)生當(dāng)員工,，就是心情復(fù)雜,，為什么?“招的沒有跑的快?！睆睦碚撋险f,，高賓館需要高素質(zhì)的員工，這樣才能提高整個賓館的層次,。而大學(xué)生往往眼高手低,，覺得自己學(xué)了那么多理論，就是來做管理的,，不是做小事的,，光當(dāng)員工肯定不行，至少要做領(lǐng)班,、主管,，基層干了一兩個月，或者三個月,、半年,，就跑了，什么本領(lǐng)也沒學(xué)好就又跳槽了,。更可笑的是現(xiàn)在流行的新跳槽理論，人是靠跳槽加工資,、升職位的,，他不會反省一下，沒有扎實的基本功,、沒有真才實料,，能跳到什么地方去?！?。“一室不掃,，何以掃天下,。”任何一個人進(jìn)入飯店業(yè),，都必須從基層鍛煉,，在基層遇到的肯定是最難的事情，每個人都會遇到一些挫折，如何面對這些挫折,，就是自己的心態(tài)問題,，既要有長遠(yuǎn)的眼光，還要有腳踏實地,、吃苦耐勞的精神,。飯店業(yè)是一個很辛苦的行業(yè)，怕吃苦,、怕勞動,，就不要進(jìn)賓館;怕吃虧、怕付出,，就做不好賓館,。

賓館的工作是瑣碎的工作，枯燥的工作,，有的崗位每天只靠重復(fù)這些動作,、就是一兩個流程。賓館的工作是人服務(wù)于人的工作,，我們不是服務(wù)于客人,，就是為客人服務(wù)的人服務(wù)的。沒有良好的心理素質(zhì)和豐富的工作經(jīng)驗,，我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件,。

只問問自己，是不是從心里熱愛這個職業(yè)?你心里沒有感覺的工作,，是根本做不好的,。

人總是成長在逆境中，成熟在惡劣的環(huán)境里,。這里我們不是說要大家生活在集中營,，賓館工作需要良好的環(huán)境、良好的工作氛圍,。這個良好的環(huán)境和氛圍,，是靠我們大家共同努力形成的。良好的環(huán)境和氛圍,，不是靠一團(tuán)和氣,、互相掩護(hù)、互相包庇,。任何人,，在沒有監(jiān)督、沒有壓力的環(huán)境里,，都會變成喪失上進(jìn)心,，更有甚者會公私不分,、神經(jīng)麻木、利欲熏心,。

同事之間需要良好的關(guān)系,，更需要認(rèn)識到我們的關(guān)系來自于工作，我們之間的爭執(zhí)也好,、分歧也好,、提醒也好、批評也好,，都只是建立在如何更好的完成工作,、完善工作上，沒有任何針對個人的東西,。而有一些人,，往往氣度有限、公私不分,，心里想的就是這個人對我過不去,。

調(diào)崗在賓館管理中除了綜合考慮一個員工是否適合本崗位的原因以外，實際上也是為員工的晉升做準(zhǔn)備,。在多個崗位上都有較好的表現(xiàn),，才能真正的承擔(dān)起部門管理責(zé)任，光從一個崗位上來的管理人員,，難免會有所欠缺,。我們中的有些人自己不理解正常的崗位調(diào)動也就算了，還煽動其他不明真相的員工一起抵觸改革,。一聽說自己調(diào)崗了就打離職報告,，還有的人害怕自己被下崗，自己不出面,，煽動其他人來起哄,。遇到這種情況，你們之間有多少人是冷靜分析過別人說的話的?古人說：“來說是非者,，就是是非人?！?/p>

曾經(jīng)工作過的一個酒店的董事長經(jīng)常對我說這句話：“如果這個人做的不好,，我不去告訴他，就是害了他,，為什么呢?因為你不說,，他根本不知道自己不好?！彼?，如果我們都不去指出對方工作中的缺點,、錯誤，就是害了這個人,。最終受害的還有我們自己,，“指鹿為馬”的時代，除了用手指鹿的這個人會好過點以外,，剩下來的每一個人日子都是很難過的,。謊言變成真理，真理只能去流浪,。

人,，是賓館最重要的資源。傳統(tǒng)觀念里我們是人事部,，管著你們,，現(xiàn)在的新思路叫人力資源開發(fā)部，為什么改?名稱看起來差的不是很遠(yuǎn),，但是這一改,，我們的工作方式就有了重大變革。我們要把管人改成塑造人,，把留人變成留心,。賓館需要將軍，更需要士兵,。今后我們的工作就是開發(fā)人力資源市場,，計劃為基層員工規(guī)劃更合理的職業(yè)生涯。希望每一個曾經(jīng)在赤城賓館工作的員工,，都會感激得想起這里,，在我們這里學(xué)到了知識，得到過幫助,，認(rèn)識了新同事,。愉快的想起自己在這里成長的點點滴滴?？蔀槭裁?我們有的員工辭職,，就是因為在這里工作的不開心呢?在人力資源調(diào)查報告中反映：一位員工的離職，60%以上的原因是因為受到上司不公正的對待,、無故打擊,、得不到提拔、培養(yǎng)等,，只有6%左右的原因是企業(yè)薪資福利不夠,。在這里，我代表人事部的工作人員說：不要只有進(jìn)門和出門的時候才想起我們,，歡迎大家平時多來人事部談?wù)勑摹?/p>

我們在座的每一個人,，都是賓館日常運轉(zhuǎn)中不可缺少的一個人,。“崗位不分高低貴賤,?！狈催^來看，我們更要珍惜自己的工作,，我們能在這個崗位工作,，就意味著其他人不能在這個崗位上工作，賓館的編制是固定的,，員工的需求再多也是有限的,。所以我們要知道：“不要當(dāng)你失去的時候才知道應(yīng)該珍惜?！?/p>

中國人的社會輿論力量很強(qiáng)大的,，但往往我們的正規(guī)文件沒有人正確傳達(dá),、認(rèn)真領(lǐng)會，小道消息就沸沸揚(yáng)揚(yáng)，不負(fù)責(zé)任的亂傳亂說!我們的工作進(jìn)展沒有人監(jiān)督,，其他與工作無關(guān)的事情總有人關(guān)心,。我們是企業(yè),，不是居委會,，我們生活在20xx年，不是*,。企業(yè)里需要的輿論力量都用到不適合的地方去了,，為什么在工作上，我們沒有用集體的力量,、強(qiáng)大的輿論來讓這些企業(yè)的寄生蟲,、蛀蟲感到無地自容呢?又為什么我們沒有讓這些人感受到企業(yè)的寬容，讓他們自覺的跟上我們前進(jìn)的腳步呢?

我始終認(rèn)為：“上崗就是上戰(zhàn)場,，上戰(zhàn)場就要打勝仗,，這個勝仗就是讓客人滿意，讓客人滿意才能讓賓館有生意,，賓館有生意才能讓業(yè)主滿意,。”做到這一點,，要靠我們在座的每一位,。“個人的力量是渺小的,，團(tuán)隊的力量是無限的”。企業(yè)的興衰榮辱關(guān)系到我們每一個人,，因為我們是赤城賓館的員工,，走出去人家都知道你在這里工作,，如果賓館不好，你這個員工不可能一個人好,。

重復(fù)在這個會場上曾經(jīng)說過的一句話：“一群羊走向哪里,，領(lǐng)頭的羊最重要?！毕Ｍ覀兏鞑块T負(fù)責(zé)人,，以身作則，積極配合,，帶領(lǐng)自己的部門為企業(yè)的重振承擔(dān)起應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù),。我們要把被動工作變成主動工作，把每天等著按時下班,，變成我主動加班五分鐘,，再為企業(yè)做點事?！百e館是我家,，興旺靠大家?！睕]有了客戶,，就沒有賓館，沒有賓館,，我們還做什么?從現(xiàn)在開始,，我們每一個人要“把時間用在工作上，把心思放在工作上”,，“把工作放在第一位,，把服務(wù)放在第一位”，“把為客人服務(wù)是光榮的,，為一線服務(wù)是應(yīng)該的”這些思想態(tài)度端正起來,。

“冰凍三尺，非一日之寒,?！辟e館半年來的經(jīng)營狀況是對我們以往工作失誤的一個警告，更是我們嚴(yán)肅的教訓(xùn),。面對這樣的局面,，我們準(zhǔn)備了上美食節(jié)，現(xiàn)金回饋大客戶,、吃100送50的種種促銷辦法,。企業(yè)采取這樣大幅度讓利的方式挽回客戶，我們每個員工更要積極配合企業(yè)的需要,，做好自己的本職工作,，“逆水行舟,、不進(jìn)則退?！比绻麤]有與時俱進(jìn)的發(fā)展眼光,，沒有艱苦樸素的創(chuàng)業(yè)精神，沒有“始終不變,、以客為尊”的服務(wù)信念,，我們就會被市場淘汰、被客人淘汰,。

最后,，讓我們齊心協(xié)力、精誠合作,，牢記“開創(chuàng),、誠信、發(fā)展”的企業(yè)精神,，在董事長的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，為赤城的輝煌作出應(yīng)盡的貢獻(xiàn)!

酒店年度工作總結(jié)結(jié)束語篇十五

酒店自試營業(yè)至今已1年有余，在上級領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從試營業(yè)至開業(yè)到如今正常運轉(zhuǎn),，全體同仁投入了超多的汗水與激情,，同時也收獲良好的業(yè)績。本部門工作總結(jié)如下：

一,、營業(yè)方面：

自20xx年09月30日客房出租率從39.93%,、平均房價為388.26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%,、平均房價提高至411.76元;客人主要來源于政府部門,、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員，散客,、長住房,、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少，導(dǎo)致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動,。

二,、人員方面：

由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國企為主,。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏,、年齡偏大，相對的理解潛力較差,。外加人員一向處于缺編狀態(tài),，從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大，使工作質(zhì)量提高較慢，到了8,、9月份開房率到達(dá)新高,，很多員工疲憊不堪對工作質(zhì)量有所松懈，對自身要求不嚴(yán),，這也是十分遺憾的地方，在近期對每個員工盡量做到事事“公開,、公平,、公正”，對做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部獎勵,，對工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰,，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學(xué)校補(bǔ)充一部分臨時工對人員不足起到了必須幫忙，本部門將對新老員工加大督導(dǎo),、檢查力度努力提高工質(zhì)量,。

三、員工培訓(xùn)及對客服務(wù)

1,、禮貌禮儀：

規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等狀況進(jìn)行疏導(dǎo),，組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語,，對客禮貌服務(wù)等等,。

2、業(yè)務(wù)技能：

對不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn),，每周一次1小時的定期培訓(xùn),，如《服務(wù)員做房程序》、《收取,、送還客衣程序》,、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《pa員的地毯清潔》,、《進(jìn)房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作,。為客人帶給規(guī)范化的服務(wù)。

四,、衛(wèi)生方面：

為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，堅持床上用品一客一天一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換,。嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作,，首當(dāng)其沖的是如何使客房到達(dá)一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等,，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,，即員工自查,、領(lǐng)班普查、主管,、經(jīng)理抽查,，做到層層把關(guān)。

要求pa員對公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分,、職責(zé)到人,，進(jìn)行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔,，力爭將疏漏降到最低,。

五、物品配備及維護(hù)：

酒店開業(yè)在布草投入方面不足,，再加開業(yè)的破損,、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足，外加洗衣廠洗滌不及時進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(如：吸塵器,、地毯清洗機(jī),、晶面機(jī)等)沒有及時進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問題,，從而減少機(jī)器使用壽命增加了成本,。以上此問題反映給相關(guān)部門進(jìn)行處理。

六,、節(jié)能方面：

要求員工做好節(jié)約工作,，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求,，“實行上三,、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水,。對工作用具辦公用品做到物盡其用,。

工作計劃：

在20xx年10月份以工作基礎(chǔ)上在上級領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的各項工作,，發(fā)揚(yáng)工作中優(yōu)良作風(fēng)，彌補(bǔ)工作中不足的地方,，對工作進(jìn)行合理計劃,、安排和總結(jié)，挖掘所有用心因素,，制定措施,，做好部門各項工作，決不因為部門工作不到位原因致使效益下降,，盡努力完成上級下達(dá)和各項任務(wù)指標(biāo),，現(xiàn)有計劃有：

一、增加客房房在編人員的補(bǔ)充工作,。

二、進(jìn)一步完善布草配備數(shù)量,、使布草進(jìn)行合理運轉(zhuǎn),。

三、重點跟進(jìn)對客服務(wù)工作,，帶給規(guī)范化服務(wù),，在規(guī)范化的服務(wù)上進(jìn)一步帶給個性化減少和避免投訴，提高賓客滿意度,。

四,、加大力度對員工各方面素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)和提高，以更加貼切的服務(wù),、制定更加靈活有效的措施,，留住現(xiàn)有客人，吸引新的客人,，帶動好的效益,。

五、衛(wèi)生工作長抓不懈,，做為工作的一個重點加以跟進(jìn),。

六、繼續(xù)跟進(jìn)工程的維修,，電話,、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損,、空調(diào)電源改善,、冰箱散熱等。

酒店年度工作總結(jié)結(jié)束語篇十六

過去的一年,，酒店在探索中前進(jìn),，在開拓中進(jìn)取，積累了豐富的經(jīng)驗，取得了一定的成績,。主要是“抓住了一個中心,、實現(xiàn)了兩個亮點，搞好了三項基本建設(shè)”,。

(一)搞好三項基本建設(shè)

一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),，二是管理制度建設(shè)，三是員工隊伍建設(shè),。

1,、不斷加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)。

“以人為本,，善待員工”,，是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。員工休假制度,、婚假,、產(chǎn)假制度、工資調(diào)整制度,、年終獎勵制度及優(yōu)秀員工外出考察學(xué)習(xí)制度等,，無不體現(xiàn)了酒店對員工的深切關(guān)懷，多數(shù)員工的平均工資額超過了酒店效益的10%,，而市一般私營企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右,，僅此一點酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業(yè)多投資50余萬元。善待員工,，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬,、多勞多得、水漲船高等方面,，更重要的是在大酒店這個大舞臺上,，員工們的才華得到了充分地展示，大酒店已經(jīng)成為廣大員工實現(xiàn)人生觀,、價值觀的最佳場所,。正如有些同事說，這里真正是能夠體現(xiàn)能者上,，庸者讓,，劣者下

2、大力開展基礎(chǔ)建設(shè),。

在市場競爭激烈情況下,，去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳,、員工食堂的擴(kuò)建和改造,。下半年又進(jìn)行了二樓餐廳,、客房的改建。連續(xù)施工,，工程部同志在吳總監(jiān),、孫經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，服從分配,，聽從調(diào)度,，也付出了艱辛的勞動。擴(kuò)建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時,，正值營銷旺季,，但前后在半月時間即投入使用，又一次創(chuàng)造了深圳速度,。目前,，酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計投資達(dá)萬元，經(jīng)過改造后的大酒店,，成為集餐飲,、住宿、娛樂,、購物、商務(wù)為一體的綜合型大酒店,。

3,、逐步完善管理制度建設(shè)。

為了使酒店進(jìn)一步走入規(guī)范化軌道,，在薛總經(jīng)理主持下,，組建酒店管委會，解決了制度建設(shè)的根本問題,，糾正了權(quán)力大于制度的錯誤做法,，制定了“公平、公正,、公開”的“三公”酒店管理制度,，完善了人事制度、勞動用工內(nèi)部機(jī)制和工資分配等方面的幾項重大改革,。

(二)抓住了一個中心

去年,，我們緊緊抓住營銷這個中心，全體員工以營銷為中心開展各項工作,。酒店員工人人都是營銷員,、宣傳員，個個都是服務(wù)員,。尤其是我們營銷部門,，人人都有強(qiáng)烈的營銷意識和服務(wù)意識,，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源,。

(三)實現(xiàn)了兩個亮點

實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個效益的亮點,。

2019年，全年客房入住率為65%,，平均房價為120元,，在市同行業(yè)中處于前列，客房部去年也基本上是月月完成任務(wù),。這些喜人成績的取得,，是客房部全體員工努力的結(jié)果，也與李副總經(jīng)理嚴(yán)格管理分不開的,。他們管理制度明確,，堅持天天早班會，周周有周會,，月月有總結(jié),，及時解決存在的問題，表揚(yáng)先進(jìn),，明確下一步工作重點,，提高服務(wù)質(zhì)量，做到了個性化和人性化服務(wù),，從而增加了客人入住回頭率,。

2019年，餐廳上座率為65%,，日均收入0.92萬元,，成績也非常喜人。特別是二樓餐廳,、三樓餐廳重新裝修和調(diào)整經(jīng)營策略后,，餐廳收入突飛猛進(jìn)，這些都利益于硬件設(shè)施的改進(jìn),，菜品質(zhì)量的提高,。在廚房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：二樓以高檔宴會,，高檔接待群體為主,，三樓以喜宴為主。我們的姚廚師長帶領(lǐng)王廚,、張廚,、孟廚、耿廚,、趙廚等一批名菜高手,，幾乎每周都推出新菜,，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來,，他們很少休息,，卻很少有怨言，他們始終堅守在工作崗位上,，不論工作時間多長,，任務(wù)多重，從沒有影響過工作,。正是因為有了這樣一批好同志,，才使大酒店餐飲有了大批的回頭客。餐廳服務(wù)人員笑迎顧客,，善待來賓,，提供及時、準(zhǔn)確,、周到的服務(wù),，同樣受到了顧客的歡迎和表揚(yáng)。

酒店年度工作總結(jié)結(jié)束語篇十七

山西鑫飛能源投資集團(tuán)有限公司安全技術(shù)培訓(xùn)中心時光飛逝,，擔(dān)任事務(wù)長一職以來,，在忙碌中不知不覺半年多時間已經(jīng)過去了?；厥走^去的半年,，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我工作的指導(dǎo)和幫助，感謝廣大同事對我工作的一貫支持,。我一定會在今后的工作中堅持以身作則,，嚴(yán)格要求自己,，做好本職工作,，提高管理服務(wù)水平。為了更好的完成今后的工作,，我對試用期間的工作進(jìn)行了總結(jié),。

一、自覺學(xué)習(xí)黨的精神,，用先進(jìn)政治思想武裝頭腦,。

半年多來，我始終堅持學(xué)習(xí)馬克思列寧主義,，參加了7月份縣委組織的入黨積極分子培訓(xùn)班,，通過培訓(xùn)使我受益匪淺，懂得如何運用辯證唯物主義與歷史唯物主義去分析和觀察事物,，明辨是非,，堅持真理,。堅持正確的世界觀、人生觀,、價值觀,，用正確的世界觀、人生觀,、價值觀指導(dǎo)自己的學(xué)習(xí),、工作和生活實踐，在思想上積極構(gòu)筑起一條堅固防線,。我熱愛祖國,，擁護(hù)黨的路線，忠誠于企業(yè)的發(fā)展,。雖然自己只是一名普通的事務(wù)長,，但工作積極主動，勤奮努力,，不畏艱難,，盡職盡責(zé)，力爭在平凡的工作崗位上做出力所能及的貢獻(xiàn),。

二,、加強(qiáng)指導(dǎo)教育，提升員工素質(zhì),。

嚴(yán)格貫徹落實公司的各項規(guī)章制度,，在每日晨會上除部署當(dāng)天的工作外，形成一種了解學(xué)習(xí)公司各種方針政策的氛圍,，旨在使大家在潛移默化中養(yǎng)成遵守制度的良好習(xí)慣;結(jié)合員工實際情況,，加強(qiáng)對其進(jìn)行有針對性的廚藝培訓(xùn)，并經(jīng)常激勵他們把工作看作是自己的事業(yè),。經(jīng)過我的努力和大家的積極配合,，廚房員工整體素質(zhì)得以提高，遵守公司及廚房的規(guī)章制度,、保持良好的個人衛(wèi)生和儀表,、鉆研烹飪技術(shù)成了廚房員工的一種自覺行為，一支“團(tuán)結(jié),、高效,、和諧、創(chuàng)新”的隊伍基本成形,。

三,、積極響應(yīng)公司內(nèi)控體系建設(shè)，加強(qiáng)日常管理,，杜絕無需浪費,。培訓(xùn)中心除負(fù)責(zé)所屬各礦相關(guān)培訓(xùn)學(xué)員就餐外,，還承擔(dān)文印科、網(wǎng)絡(luò)公司,、機(jī)械部,、中心住宿人員、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及董事長的對外接待工作,。隨著人員的增多,，每日各項消耗也在逐步增大，如何在保證菜肴衛(wèi)生可口的情況下控制成本,，始終是我們追求的一個重要目標(biāo),。作為廚師長，我通過長期的實踐摸索,，總結(jié)出一些降低成本的方法,。如：掌握庫存狀況，堅決執(zhí)行“先進(jìn)先出”原則,，落實節(jié)約廚房用水,、用電、用氣的舉措;嚴(yán)格落實精細(xì)化管理,，合理分配各項任務(wù),，把成本控制落實到每個員工身上，使所有廚房員工都關(guān)心成本,、控制成本,，徹底杜絕無需浪費。

四,、加強(qiáng)衛(wèi)生管理,，落實消防要求。嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》,，遵守餐廳衛(wèi)生制度,，防止“病從口入”，防止食品污染和有害物質(zhì)對就餐人員的危害,，保障大家的身體健康,。成品存放實行“四隔離”：生與熟隔離,、成品與半成品隔離,、食品與雜品藥品隔離、食物與天然冰隔離;炊具用具實行“四過關(guān)”：一洗,、二刷,、三沖、四消毒;環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法：定人,、定物,、定時間,、定質(zhì)量;劃片包干，責(zé)任到人,。個人衛(wèi)生做到勤洗手,、剪指甲;勤洗澡、理發(fā);勤換工作服,。放置食品的櫥柜,、貨架時刻保持清潔，無霉斑,、鼠跡,。每天定時沖洗操作間灶具和地面，認(rèn)真擦拭餐廳地面和桌椅,，嚴(yán)格保證操作間地面,、門窗、以及周邊環(huán)境衛(wèi)生,。通過大家的堅持和努力,，在9月份全縣食品衛(wèi)生監(jiān)督檢查中，我們的工作得到了參檢人員的肯定,，餐飲服務(wù)食品安全等級被評為“優(yōu)秀”,。防火工作，歷來也是廚房工作的重點之一,。為落實消防要求,，必須要求所有員工做到“人離火熄、電斷,、氣關(guān)”;同時還不定期檢查廚房的燃?xì)夤苈?，防止因泄露而引發(fā)火災(zāi)事故，經(jīng)常檢查各類電器的電源線,，防止跑電漏電引發(fā)各類消防或電擊安全事故,。我們嚴(yán)格按照要求，確保食品衛(wèi)生安全和消防安全,，為公司安全經(jīng)濟(jì)運行提供應(yīng)有的

保障,。

回顧過去的半年，在大家的共同努力下,，我們在廚房綜合管理,、員工素質(zhì)、菜肴質(zhì)量,、衛(wèi)生安全,、成本控制等方面都取得一定成績。但也存在一些不足：比如部分員工服務(wù)態(tài)度不夠熱情，廚房管理還沒有形成系統(tǒng)等,。所以在今后的工作中,，還需進(jìn)一步做好教育培訓(xùn)、質(zhì)量衛(wèi)生安全監(jiān)控和成本控制,。服從領(lǐng)導(dǎo),、團(tuán)結(jié)員工、彌補(bǔ)不足,，讓集團(tuán)公司培訓(xùn)中心的餐飲服務(wù)水平再上一個新的臺階,。

酒店年度工作總結(jié)結(jié)束語篇十八

今年的工作中，我們一直在尋找符合酒店自身條件的營銷模式,。然而由于我們接待了大量的會議,，使得我們一年來都很忙碌。由于人力不足,，精力有限,，我們在顧及會議接待的同時，沒有取得良好的營銷效果,。這是我們遺憾的地方,。轉(zhuǎn)眼又到了年底，現(xiàn)在將一年來的工作總結(jié)如下：

一,、營銷主要完成工作

營銷部至成立之初,，酒店領(lǐng)導(dǎo)就將會議接待的完成情況確立為考核營銷部工作的重要指標(biāo)，為此營銷部力求重點突破,，全力以赴以確保全年經(jīng)營目標(biāo)的完成,。營銷部克服了人員不足，工作量大,，會議場地局限及相關(guān)設(shè)施設(shè)備老化等諸多困難,，圓滿完成年初制定的的經(jīng)營目標(biāo)。成績的取得除了營銷部兩位成員之間的精誠團(tuán)結(jié)與密切合作之外,，離不開酒店所有領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)與關(guān)心,，更離不開其他部門同事的大力支持與幫助。

將原有的客戶資料進(jìn)行分類存檔,，對處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶一一進(jìn)行電話拜訪,。通過拜訪了解到顧客不來消費的原因大概有以下幾個方面的原因一是由于公司辦公地點搬遷于是就近選擇合作的酒店、二是公司更換了負(fù)責(zé)外聯(lián)的負(fù)責(zé)人,、三是主觀覺得酒店設(shè)施設(shè)備過于陳舊而放棄合作,、四是只為某一次合作的優(yōu)惠價格而臨時簽訂協(xié)議，之后并無繼續(xù)合作的機(jī)會,。我們將積分兌房的面延伸到棋牌,，使得長期在棋牌消費的賓客也能通過積分兌換的方式獲得實惠。在符合條件的賓客中,，選取部分忠實客戶發(fā)展成金卡客戶,。

二、營銷部在工作中存在的不足

營銷部是負(fù)責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門,，是酒店提高聲譽(yù),，樹立良好形象的一個重要窗口。它對經(jīng)營決策,，制定營銷方案起到參謀和助手的作用,。然而由于不善于撲捉市場動向，加之獲取信息的渠道單一或者是對市場信息的關(guān)注度不夠,，所以在應(yīng)對整個旅游市場的變化方面顯得比較生澀,。不足表現(xiàn)在無法根據(jù)目標(biāo)市場、季節(jié)的變化制定出相應(yīng)的營銷策略,。

營銷部在日常的工作中,，除了會議接待的過程中有較少的與顧客面對面交流的時間，其它幾乎沒有機(jī)會與賓客交流,?；蛘哒f存在這樣的機(jī)會我們在無意間就放過了。我們無法知道顧客需要什么,，無法獲得賓客在酒店消費的直觀感受,，甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達(dá)的對象。這樣就很難給賓客創(chuàng)造賓至如歸,，溫馨如家的消費體驗,。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽略掉了。

營銷部雖然在旅行社團(tuán)隊與會議團(tuán)隊的接待量上相較以往有了長足的進(jìn)步,，但總體而言力度不夠,，還應(yīng)該有較大的上升空間，我們要不遺余力開發(fā)新的客戶,，尋找新興的消費市場,。很顯然，營銷部在這方面投入的精力是不夠的,。

三,、今后工作計劃

我們擁有大多數(shù)酒店不具備的優(yōu)勢，那就是良好的區(qū)位優(yōu)勢與便利的交通條件,。我們會利用所有可能的工具加大對酒店的宣傳力度,。力爭全年在散客的入住率上有較大提高。根據(jù)不同的節(jié)日,、不同的季節(jié)制定相應(yīng)的營銷方案,，綜合運用價格,、產(chǎn)品及渠道策略將酒店的客房，棋牌,，餐飲組合銷售,。使酒店在競爭中始終處于主動的地位，以限度的吸引顧客,，從而保障酒店經(jīng)營目標(biāo)的完成,。建立良好的溝通機(jī)制是有效實施營銷方案和完美服務(wù)顧客的保障。因此營銷部會一如既往地積極主動地與各部門進(jìn)行溝通協(xié)作,，相互配合,。以一個整體面對顧客，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力,，創(chuàng)造效益,。

新的一年，我們必將繼續(xù)探索,，繼續(xù)學(xué)習(xí),，我們希望又會有忙碌而充實的一年，但是明年再回過頭來總結(jié)的時候,，我們希望不再留有遺憾,。我們不奢望盡善盡美，但希望營銷部在新的一年里,，各項工作都有起色,，有突破，有創(chuàng)新,，最終當(dāng)然要有不錯的業(yè)績,。我始終堅信“天道酬勤”，有付出,，就一定會有豐碩的成果等著大家,。