“方”即方子,、方法,?！胺桨浮?，即在案前得出的方法,，將方法呈于案前,，即為“方案”,。方案能夠幫助到我們很多，所以方案到底該怎么寫(xiě)才好呢,？以下就是小編給大家講解介紹的相關(guān)方案了,，希望能夠幫助到大家,。

供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案 供電所 優(yōu)質(zhì)服務(wù)篇一

一,、領(lǐng)導(dǎo)重視,，精心組織實(shí)施

為認(rèn)真執(zhí)行《___公司關(guān)于做好近期優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的緊急通知》文件精神，進(jìn)一步抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,，對(duì)此__供電所領(lǐng)導(dǎo)高度重視,，首先成立了以所長(zhǎng)為第一責(zé)任人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作自查領(lǐng)導(dǎo)小組，制定具體工作措施,，召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議,，精心組織布署，組織對(duì)供電所重要客戶(hù)安全隱患排查,、輿情分析防控等工作進(jìn)行了認(rèn)真排查,，經(jīng)認(rèn)真整改和不斷完善，為做好春節(jié)期間___優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提供了保障,。

二,、認(rèn)真排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

1.認(rèn)真對(duì)供電所全體職工進(jìn)行了仔細(xì)排查,，未發(fā)現(xiàn)___情況,，均滿(mǎn)足上級(jí)公司標(biāo)準(zhǔn)要求。

2.對(duì)供電所遇到的投訴舉報(bào)案件的辦結(jié)進(jìn)行嚴(yán)肅查處,，經(jīng)排查非常規(guī)范,，做到能在承諾時(shí)限內(nèi)及時(shí)處理辦結(jié)，無(wú)任何不良記錄,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開(kāi)展良好,。

3.不定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行明查暗訪，檢查服務(wù)人員在工作態(tài)度,、工作紀(jì)律,、服務(wù)禮儀、儀容儀表等方面是否規(guī)范,。檢查結(jié)果發(fā)現(xiàn),，大部分工作人員能夠嚴(yán)守規(guī)定,，遵守時(shí)間，執(zhí)行業(yè)務(wù)辦理流程和收費(fèi)政策及標(biāo)準(zhǔn),，真正做到透明辦公,，一站式服務(wù)，陽(yáng)光般服務(wù),。

4.檢查供電所班組,，特別是營(yíng)業(yè)廳和搶修班是否做到“首問(wèn)負(fù)責(zé)”、“一口對(duì)外”,、“限時(shí)辦結(jié)”,，均查無(wú)問(wèn)題發(fā)生,。但各項(xiàng)工作仍需不斷完善,，才能使___優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平得到快速提升。

三,、注意實(shí)效,，認(rèn)真落實(shí)整改

1.不斷完善管理，實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

__供電所始終實(shí)行___營(yíng)業(yè)場(chǎng)所無(wú)周休日工作機(jī)制,。柜員做到了著裝掛牌,，辦結(jié)每筆__業(yè)務(wù)不超過(guò)1分鐘，并嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示的業(yè)務(wù)辦理流程,、收費(fèi)政策及標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù),。

在春節(jié)期間，為保證居民用戶(hù)正常供電,，方便客戶(hù)繳費(fèi),，提前就將春節(jié)放假工作時(shí)間安排通知給廣大客戶(hù)，并且按上級(jí)公司要求正月初___便開(kāi)始營(yíng)業(yè),。在春節(jié)期間,，每天由客戶(hù)服務(wù)中心主任坐班，每個(gè)崗位輪流值班,，保證工作人員不脫崗,。同時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員在春節(jié)期間還多次深入服務(wù)窗口進(jìn)行檢查和慰問(wèn),，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、批評(píng)和指正,，逐一進(jìn)行了整改,。

2.認(rèn)真履職踐諾，嚴(yán)肅對(duì)待投訴舉報(bào)案件

__供電所全體營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)工作人員能夠嚴(yán)格踐行規(guī)定,，做到在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)業(yè)務(wù),?？蛻?hù)服務(wù)中心既為內(nèi)部___工作營(yíng)造了便利環(huán)境，又為廣大居民用戶(hù)提供了便捷周到的服務(wù);接到客戶(hù)投訴舉報(bào)后,，__供電所嚴(yán)格按照流程在及時(shí)進(jìn)行處理,，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋和上報(bào);對(duì)重要客戶(hù)安全隱患進(jìn)行排查，真正做到了為大客戶(hù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)保駕護(hù)航;排查并完善搶修力量的組織和實(shí)施,，保證接報(bào)及時(shí),，快速到場(chǎng)，迅速解決;認(rèn)真排查一切不利因素,，輿情分析防控工作有待加強(qiáng),，保證營(yíng)銷(xiāo)___優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不留死角，沒(méi)有隱患,，等等舉措,，這大大減少了客戶(hù)投訴舉報(bào)事件的發(fā)生。另外,，在收費(fèi)高峰時(shí)段,，為避免客戶(hù)排隊(duì)，我司啟動(dòng)應(yīng)急方案,，加開(kāi)營(yíng)業(yè)窗口以緩解繳費(fèi)壓力,。

3.嚴(yán)執(zhí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，實(shí)現(xiàn)___業(yè)務(wù)“一口對(duì)外”

嚴(yán)格按照“___”規(guī)定辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù),。認(rèn)真執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“限時(shí)辦結(jié)”規(guī)定,，落實(shí)了___檢查和故障報(bào)修等業(yè)務(wù)均由客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)“一口對(duì)外”;每日核查_(kāi)__方案答復(fù)期限、業(yè)務(wù)辦理期限,、受理客戶(hù)投訴辦結(jié)時(shí)限等,，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)有業(yè)務(wù)咨詢(xún)窗口、意見(jiàn)箱,、意見(jiàn)簿及舉報(bào)和查詢(xún)電話(huà),，讓社會(huì)廣大用戶(hù)監(jiān)督我們的一言一行，避免營(yíng)業(yè)廳工作人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)有推委搪塞,、刁難客戶(hù)現(xiàn)象的發(fā)生,。不

僅提高了我們___優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，還重塑了___企業(yè)的新形象,。

在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，__供電所在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得了一定成績(jī)，但也發(fā)現(xiàn)些許不足,。今后,，我們將進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想，提高認(rèn)識(shí),，改進(jìn)工作方法,，不斷完善管理機(jī)制,，繼續(xù)扎實(shí)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，使__供電所的___優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上新臺(tái)階,。

供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案 供電所 優(yōu)質(zhì)服務(wù)篇二

供電所是國(guó)家電網(wǎng)公司示范窗口,，為了保證窗口的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，公司對(duì)供電所的工作進(jìn)行全方位的跟蹤監(jiān)督和指導(dǎo),。并按《農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)》組織嚴(yán)格的復(fù)查,，供電所得分為493分，在創(chuàng)建過(guò)程中,，供電所主要抓住了以下環(huán)節(jié),。

領(lǐng)導(dǎo)班子從抓組織建設(shè)入手，從自身抓起,，根據(jù)公司開(kāi)展的“三優(yōu),、四無(wú)、一規(guī)范”活動(dòng)要求,，開(kāi)展“黨員奉獻(xiàn)日”活動(dòng),，設(shè)立“黨員示范臺(tái)區(qū)”、“黨員示范崗”,，組織全體黨員重溫入黨誓詞，重塑黨員形象,，樹(shù)立一身正氣,，讓每一名黨員都成為一面旗幟，以黨建帶動(dòng),，促進(jìn)了員工責(zé)任意識(shí)的增強(qiáng),，與各科室簽定了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)責(zé)任軍令狀》,，一層抓一層,，層層抓落實(shí)，使干部和職工明確了服務(wù)職責(zé),，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí),，提高了服務(wù)水平。

圍繞行風(fēng)建設(shè),、優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個(gè)中心點(diǎn),，發(fā)揮思想政治工作的優(yōu)勢(shì)，正確引導(dǎo)和啟發(fā)職工適應(yīng)新形勢(shì)下電力市場(chǎng)發(fā)展的需要,，教育職工深刻理解集體利益和個(gè)人利益之間榮辱與共,、休戚相關(guān)、相輔相成的關(guān)系,，自覺(jué)將個(gè)人利益與集體利益緊密聯(lián)系在一起,，認(rèn)清形勢(shì),，轉(zhuǎn)變觀念，擺正位置,，使熱情,、周到、優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù)成為每名職工的自覺(jué)行動(dòng),。提高了自身修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，在廣大用電戶(hù)的心目中,，樹(shù)立起良好的企業(yè)形象,。向社會(huì)發(fā)放了2萬(wàn)1千張“客戶(hù)聯(lián)系服務(wù)卡”，發(fā)放率達(dá)到100%,，用戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到99%,。向用戶(hù)發(fā)放征求意見(jiàn)函1600余封，聘請(qǐng)用電監(jiān)督員36名,，走訪用戶(hù)60多戶(hù),，廣泛聽(tīng)取社會(huì)各界的反映，接受用戶(hù)的監(jiān)督,。

結(jié)合公司創(chuàng)“優(yōu)”供電所規(guī)范化管理的要求,，根據(jù)供電所實(shí)際情況，制定了《崗位職責(zé)及考核細(xì)則》,、《工作質(zhì)量完成情況考核細(xì)則》,，對(duì)在考核中沒(méi)有達(dá)標(biāo)的職工，除了按《細(xì)則》予以扣罰外,，還責(zé)令限期達(dá)標(biāo),，在規(guī)定期限不能達(dá)標(biāo)者，下崗學(xué)習(xí)。對(duì)工作完成情況突出的給予重獎(jiǎng),，出現(xiàn)差錯(cuò)的則給予重罰,。公開(kāi)、公正,、公平的考核機(jī)制,，極大地激發(fā)了全體職工的“創(chuàng)優(yōu)”熱情，端正了為用戶(hù)服務(wù)的心態(tài),，心悅誠(chéng)服盡職盡責(zé)地工作,，使全所上下形成了“人人為行風(fēng)建設(shè)第一責(zé)任者”的氛圍,。

以樹(shù)立良好工作作風(fēng)為重點(diǎn),，加強(qiáng)工作環(huán)境建設(shè)，進(jìn)行形象策劃及環(huán)境建設(shè)，創(chuàng)造文明整潔,、美觀的辦公環(huán)境,。對(duì)營(yíng)業(yè)大廳實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，競(jìng)爭(zhēng)上崗,，使每位職工都有危機(jī)感和緊迫感，既有壓力,，又有動(dòng)力,，增強(qiáng)了事業(yè)心和責(zé)任感。對(duì)營(yíng)業(yè)窗口制定了“管理細(xì)則”和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，規(guī)定了文明用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ),，實(shí)行統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù),，舉止文明,，熱情周到。設(shè)立考核記錄,，獎(jiǎng)懲掛鉤,，促使職工盡職盡責(zé)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

1,、嚴(yán)格監(jiān)督考核,，確保常態(tài)機(jī)制的建立。

加強(qiáng)投訴舉報(bào)管理,。堅(jiān)持行風(fēng)工作月度分析例會(huì)制度,，由公司主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門(mén)參加，對(duì)每月舉報(bào)投訴情況進(jìn)行分析,，督促解決行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的共性問(wèn)題,。并制定了舉報(bào)投訴分級(jí)處理、責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)到會(huì)說(shuō)清楚,、內(nèi)部情況通報(bào),、客戶(hù)回執(zhí)卡等6項(xiàng)具體措施，加強(qiáng)對(duì)舉報(bào)投訴的管理和考核,，以進(jìn)一步降低投訴率,，提高投訴處理質(zhì)量。 在此基礎(chǔ)上,，加大了明查暗訪力度,，公司領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)，采取模擬事故現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修,、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)檢查,、對(duì)客戶(hù)訪問(wèn)等形式,，實(shí)地了解基層單位的行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的實(shí)際問(wèn)題制定具體的解決措施,，同時(shí),，將明查暗訪的結(jié)果列入公司的創(chuàng)“優(yōu)”考核，并以通報(bào)的形式下發(fā),，起到警示作用,。

2、抓教育培訓(xùn),，不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,。

建立定期培訓(xùn)制度，制定了各個(gè)層面的教育計(jì)劃,，結(jié)合實(shí)際,，制定了學(xué)習(xí)貫徹“三個(gè)十條”實(shí)施方案和細(xì)則，統(tǒng)一印發(fā)了千余份卡片,，人手一份,，強(qiáng)化學(xué)習(xí)宣傳。對(duì)各營(yíng)銷(xiāo)窗口共700人全部進(jìn)行了閉卷考試,。使廣大員工對(duì)“三個(gè)十條”要求入腦入心,，為抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)工作打下了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)，推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)的深入健康開(kāi)展,。

3,、抓電網(wǎng)建設(shè)，不斷強(qiáng)化供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的硬件平臺(tái),。

積極配合支持市政建設(shè),、招商引資、企業(yè)改制等工作,。對(duì)市重點(diǎn)工程,、重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)項(xiàng)目,，建立供電服務(wù)快車(chē)道,，實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)，特事特辦,，急事急辦。切實(shí)做好保電工作,。相繼開(kāi)展了零點(diǎn)工程及帶電作業(yè)措施,，把電網(wǎng)建設(shè)、設(shè)備檢修及故障處理等工作放在負(fù)荷最小的夜晚進(jìn)行,，盡量把停電造成的影響降到最小,。

4、抓窗口建設(shè)，不斷強(qiáng)化一線(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,。

重視營(yíng)業(yè)窗口建設(shè),。各營(yíng)業(yè)廳均按照一流的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)，內(nèi)部現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)完善,，在服務(wù)廳顯著位置公開(kāi)了用電報(bào)裝程序和各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，設(shè)置了客戶(hù)書(shū)寫(xiě)臺(tái)，配備了應(yīng)急雨傘等各項(xiàng)便民措施設(shè)施,。實(shí)施“一條龍”服務(wù),，將各服務(wù)環(huán)節(jié)集中在大廳一口對(duì)外辦公，并實(shí)行用電業(yè)務(wù)代理制,、首問(wèn)負(fù)責(zé)制等,，規(guī)范了程序，提高了效率,，方便了客戶(hù),。

5、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng),，營(yíng)造良好的用電環(huán)境,。

經(jīng)常開(kāi)展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng)，廣泛宣傳電力知識(shí),，電力政策等,，讓社會(huì)了解供電企業(yè)特性，讓群眾支持電力發(fā)展,，營(yíng)造良好的供電服務(wù)環(huán)境,。基層營(yíng)銷(xiāo)單位共發(fā)放宣傳單近三萬(wàn)份,，參加活動(dòng)400余人次,。組織召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì)近40余次，各基層單位根據(jù)自身情況,，開(kāi)展了各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)便民活動(dòng),。成立光明使者愛(ài)心基金，作為特困居民的電費(fèi)基金,；各農(nóng)電所成立支農(nóng)小分隊(duì),，把電力服務(wù)送到廣大農(nóng)村的田間地頭；受到各界群眾的普遍好評(píng),。

6,、積極溝通，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督,。

積極開(kāi)展上門(mén)服務(wù),，加強(qiáng)與客戶(hù)交流溝通,。在全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立客戶(hù)監(jiān)督網(wǎng)，定期召開(kāi)不同層面,、多種形式的客戶(hù)關(guān)系委員會(huì)座談會(huì),、客戶(hù)懇談會(huì)，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議,，不斷改進(jìn)工作,。通過(guò)走訪和檢查客戶(hù)用電設(shè)備情況，為客戶(hù)提出用電優(yōu)化方案16項(xiàng),，提出設(shè)備安全問(wèn)題170余項(xiàng),，幫助解決安全隱患93項(xiàng)，幫助企業(yè)解決用電困難 40余次,，使客戶(hù)真正感到電業(yè)部門(mén)真誠(chéng)服務(wù)和為其排憂(yōu)解難的實(shí)際行動(dòng),。

（一）領(lǐng)會(huì)精神，廣泛發(fā)動(dòng),，促進(jìn)“百問(wèn)百查”活動(dòng)全面落地,。

國(guó)家電網(wǎng)公司推行“百問(wèn)百查”活動(dòng)，對(duì)加強(qiáng)供電企業(yè)安全生產(chǎn),，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作起到了很好推進(jìn)作用,，為抓好落實(shí)，我們將此項(xiàng)工作納入了一把手工程,。

第一,，成立組織，落實(shí)責(zé)任,。公司召開(kāi)動(dòng)員大會(huì),，我公司迅速成立安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問(wèn)百查”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，公司黨政一把手任組長(zhǎng),，各分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng),，部室主任為成員。按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),，分級(jí)負(fù)責(zé),，全員參與的原則，將工作

任務(wù)層層落實(shí)到部室,、班組,、員工，制定“百問(wèn)百查”活動(dòng)實(shí)施細(xì)則和工作排版,，確?！鞍賳?wèn)百查”各項(xiàng)活動(dòng)落到實(shí)處，收到實(shí)效,。

第二,，廣泛宣傳，領(lǐng)會(huì)精神,。主要是通過(guò)收聽(tīng)收看上級(jí)公司電視電話(huà)會(huì)議,，召開(kāi)動(dòng)員會(huì)，制作懸掛必要的宣傳條幅,，制作宣傳板等各種形式進(jìn)行廣泛宣傳,，使干部員工對(duì)開(kāi)展安全生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問(wèn)百查”活動(dòng)人人皆知。

第三,，組織學(xué)習(xí),，了解內(nèi)容。我公司統(tǒng)一印制的“百問(wèn)百查”小冊(cè)子發(fā)給每個(gè)干部員工,，通過(guò)學(xué)習(xí),，了解“百問(wèn)百查”具體內(nèi)容，為第二階段的工作打下了基礎(chǔ),。

第四,，座談?dòng)懻摚岣哒J(rèn)識(shí),。我們通過(guò)研討會(huì),、座談會(huì)等形式，圍繞開(kāi)展“百問(wèn)百查”活動(dòng)的必要性,、重要性,，大家談?wù)J識(shí)，談理解,、談體會(huì),，談看法，使大家感到開(kāi)展“百問(wèn)百查”活動(dòng),，對(duì)提升安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平非常必要,，是強(qiáng)化基礎(chǔ)工作管理，深化精細(xì)管理的重要舉措,，應(yīng)當(dāng)自覺(jué)開(kāi)展好,。

第五，開(kāi)展活動(dòng),，形成氛圍,。一是開(kāi)展征文活動(dòng)，全公司收到參征稿件45篇,，選擇其中18篇展出,。二是組織培訓(xùn)考試，培訓(xùn)中心結(jié)合“百問(wèn)百查”組織了一次培訓(xùn),，培訓(xùn)結(jié)束后,，進(jìn)行了考試,。同時(shí)，農(nóng)電部“百問(wèn)百查”調(diào)考,，我公司100余人參加了考試,。

第六，結(jié)合實(shí)際,，促進(jìn)工作,。我們把開(kāi)展“百問(wèn)百查”活動(dòng)與當(dāng)前公司各項(xiàng)工作結(jié)合起來(lái)。一是與公司創(chuàng)建一流企業(yè)結(jié)合起來(lái),；二是與按市公司要求開(kāi)展的“3421”活動(dòng)結(jié)合起來(lái),；三是與當(dāng)前迎峰度夏及防汛工作結(jié)合起來(lái)。進(jìn)一步提高了創(chuàng)國(guó)家一流供電企業(yè)的管理水平,，剖析了管理過(guò)程中存在的薄弱環(huán)節(jié),，提高了抗旱防汛，服務(wù)“三農(nóng)”的大局意識(shí),，工作能力,。

（二）強(qiáng)化問(wèn)查，整改落實(shí),，推進(jìn)“百問(wèn)百查”活動(dòng)不斷深入,。

學(xué)習(xí)動(dòng)員階段工作完畢后，我們乘勢(shì)而上,，全速推進(jìn),，掀起了問(wèn)查整改的高潮。

1,、進(jìn)行“百問(wèn)百查”調(diào)考,。為鞏固前段調(diào)考取得的成果，我們擴(kuò)大了培訓(xùn)層面,，先后舉辦了5期所長(zhǎng),、安全員、核算員,，市直單位班組的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),，對(duì)各單位、各基層所進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)考,，在調(diào)考過(guò)程中,，公司領(lǐng)導(dǎo)班子全程參與，親自監(jiān)考,，促進(jìn)了員工百分百掌握問(wèn)查內(nèi)容,。同時(shí)，通過(guò)考試、評(píng)比,，選拔業(yè)績(jī)優(yōu)秀,，考試合格的基層人員外出學(xué)習(xí)，激發(fā)了廣大員工主動(dòng)學(xué)習(xí),，自覺(jué)提高素質(zhì)良好氛圍,。

2、舉辦了安全員,、95598人員的“百問(wèn)百查”知識(shí)競(jìng)賽。采取現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答,、情景模擬,、禮儀展示、上下互動(dòng)的形式開(kāi)展競(jìng)賽活動(dòng),，促進(jìn)了員工對(duì)“百問(wèn)百查”問(wèn)答內(nèi)容的深入理解,，提高了安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體管理水平,。

3,、召開(kāi)了客戶(hù)監(jiān)督員座談會(huì)，征求了客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià),、意見(jiàn)和建議,，深入查找優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作存在的薄弱環(huán)節(jié)，找出了影響服務(wù)的因素和問(wèn)題,，采取了有效措施,，優(yōu)化流程，規(guī)范管理,，持續(xù)改進(jìn),，提升了供電服務(wù)品質(zhì)。

4,、深入開(kāi)展了查擺活動(dòng),。堅(jiān)持從大處著眼，小處著手,，把強(qiáng)化安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)作為主要目標(biāo),，深入查找事關(guān)全局的苗頭性、傾向性問(wèn)題和隱患不放過(guò),。切實(shí)落實(shí)“邊問(wèn),、邊查、邊改”的要求,，對(duì)查擺的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真的梳理,，制訂相應(yīng)的整改措施。

認(rèn)真落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司“三個(gè)十條”,，積極開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng),，完善檢查和考核機(jī)制,，理順和強(qiáng)化客戶(hù)工程工作流程，加大明查暗訪工作力度,，認(rèn)真解決95598受理的熱點(diǎn),、難點(diǎn)問(wèn)題,，規(guī)范服務(wù)信息管理體系,，有力地推動(dòng)了“百問(wèn)百查”活動(dòng)和行風(fēng)建設(shè)的有序開(kāi)展。

供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案 供電所 優(yōu)質(zhì)服務(wù)篇三

我所在上級(jí)主管部門(mén)的正確領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)?shù)攸h委、政府大力支持以及全體職工的共同努力下，認(rèn)真貫徹黨的方針,、政策，落實(shí)20xx年農(nóng)電工作會(huì)議部署,，以“人民電業(yè)為人民”為服務(wù)宗旨,，堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì),、方便、規(guī)范,、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，全面建設(shè)社會(huì)主義“新農(nóng)村、新電力,、新服務(wù)”,，全面提升供電所管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，克服重重困難,，戰(zhàn)勝“5.12”特大地震,、“9.24”洪水自然災(zāi)害，經(jīng)過(guò)全所職工的共同努力,，今年做到了全年無(wú)優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶(hù)投訴事件的發(fā)生?，F(xiàn)將我所10年工作總結(jié)匯報(bào)如下：

建立健全了，各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)資料齊全完備,。

加強(qiáng)了我所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理工作,，以“優(yōu)質(zhì)、方便,、規(guī)范,、真誠(chéng)”為行動(dòng)指南，實(shí)行24小時(shí)值班制度,，隨時(shí)隨地為客戶(hù)排憂(yōu)解難，全年共接到報(bào)修客戶(hù)161戶(hù),，按報(bào)修承諾規(guī)定處理161戶(hù),，完成承諾率100%。

今年共走訪客戶(hù)12次,，開(kāi)客戶(hù)座談會(huì)4次,，參加人員54人次?？蛻?hù)服務(wù)部人員著裝統(tǒng)一,，使用文明用語(yǔ)禮貌待人，做到來(lái)有迎聲,，問(wèn)有答聲,，走有送聲，為了監(jiān)督我所各項(xiàng)工作,，還專(zhuān)門(mén)聘請(qǐng)7位在當(dāng)?shù)赜型娜俗鰹槲宜酗L(fēng)監(jiān)督員,，隨時(shí)隨地監(jiān)督我所各項(xiàng)工作，做到了全年無(wú)客戶(hù)投訴事件的發(fā)生,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是溝通企業(yè)和客戶(hù)的橋梁,，為了深入開(kāi)展和落實(shí)七項(xiàng)電力惠民行動(dòng),。免費(fèi)為客戶(hù)更換燈頭，開(kāi)關(guān),，插座等電器設(shè)備350余人次,，免費(fèi)為客戶(hù)安裝更換家用保護(hù)器420余臺(tái)。

由于地震影響我所客戶(hù)服務(wù)窗口設(shè)在臨時(shí)板房,，在臨時(shí)服務(wù)營(yíng)業(yè)窗口按電業(yè)局4號(hào)文的要求步入正軌,，各種標(biāo)示牌齊全規(guī)范，為方便客戶(hù)及時(shí)了解安全用電知識(shí),，在臨時(shí)營(yíng)業(yè)廳擺放了各種宣傳資料以及便民設(shè)施,。供電所人員服務(wù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)都有了進(jìn)一步提高,，為客戶(hù)提供了優(yōu)質(zhì),、方便、快捷的服務(wù),。

在開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)中我所員工深入到農(nóng)村基層,，田間、地頭,、場(chǎng)鎮(zhèn),、學(xué)校大力開(kāi)展安全用電宣傳，共發(fā)放各種宣傳資料1100余份,。利用各村社,、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣播，電視站對(duì)地震后安全用電常識(shí)進(jìn)行了大力宣傳,。及時(shí)無(wú)償解決因地震損壞的電力設(shè)施,，為廣大電力客戶(hù)提供了安全可靠電力保障，在轄區(qū)內(nèi)得到廣大用電客戶(hù)的稱(chēng)贊,。

我所在每月10日開(kāi)展了對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的孤寡老人,、特困戶(hù)、殘疾人等的心連心上門(mén)服務(wù)活動(dòng),。幫助他們免費(fèi)的檢修室內(nèi)線(xiàn)路,、各種電器設(shè)備，整理家務(wù),、收獲糧食和送去一些慰問(wèn)品及現(xiàn)金等,。為進(jìn)一步提高各服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，使人員的服務(wù)行為充分得到客戶(hù)監(jiān)督,，向正規(guī)化,、綜合化、公開(kāi)化方向發(fā)展,，我所決定為特困,、殘疾客戶(hù)印制特色服務(wù)名片,。卡片注明了所屬單位,、姓名,、服務(wù)電話(huà)及舉報(bào)電話(huà)，并印有“我是你的用電服務(wù)員”字樣,，詳細(xì)注明了人員的服務(wù)范圍,。

在對(duì)外業(yè)擴(kuò)安裝中，工作人員在語(yǔ)氣,、態(tài)度和用語(yǔ)上都得到了文明規(guī)范,，并要求用電客戶(hù)在安裝服務(wù)意見(jiàn)書(shū)上簽名。通過(guò)以上活動(dòng)的開(kāi)展,，真正地使用戶(hù)享受到“上帝”的待遇,，同時(shí)也打出了我們供電行業(yè)的品牌。

例如：堅(jiān)持為武侯村六組楊樹(shù)珍老人解決無(wú)電用的問(wèn)題,，節(jié)日組織慰問(wèn),。“5.12”特大地震后,，我所組織職工帶上礦泉水,，餅干，面條,，大米,，豬肉等食品去看望她，楊樹(shù)珍老人激動(dòng)的說(shuō)：“謝謝你們供電所,，謝謝你們供電部門(mén)”,。在今年抗旱保電工作中，我所職工積極配合當(dāng)?shù)卣?，及村民委員會(huì)，對(duì)農(nóng)排配變及設(shè)備在抽水前進(jìn)行絕緣測(cè)試和檢修,，保證了農(nóng)排抽水順利進(jìn)行,。“5.12”地震災(zāi)害發(fā)生后,，給武連鎮(zhèn)抽水站專(zhuān)變跌落開(kāi)關(guān)及線(xiàn)路造成嚴(yán)重受損,，無(wú)法投入使用，造成了該鎮(zhèn)1200多戶(hù)無(wú)水飲用,，干部群眾焦急萬(wàn)分,，我所得知這一信息后，迅速連夜加班到23：00更換原跌落開(kāi)關(guān)及受損線(xiàn)路,，保證了全鎮(zhèn)農(nóng)戶(hù)的正常飲用水,，受到該鎮(zhèn)干部群眾的高度贊賞,。

總之我所 在加強(qiáng)內(nèi)部員工管理的基礎(chǔ)上，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了較好的成績(jī),。我們的成績(jī)得到了當(dāng)?shù)卣目隙ê蛷V大用電客戶(hù)的稱(chēng)贊,。我們將在以后的工作中在接在勵(lì)把優(yōu)質(zhì)爭(zhēng)取做到最好。

供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案 供電所 優(yōu)質(zhì)服務(wù)篇四

春回大地,、春風(fēng)送暖,，伴著“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”的春風(fēng)，集團(tuán)各單位開(kāi)展了一項(xiàng)又一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的服務(wù)活動(dòng),，做了一件又一件與廣大師生的工作,、學(xué)習(xí)和生活密切相關(guān)的具體事情。我們的目的是想通過(guò)這次活動(dòng)激發(fā)全體員工的工作熱情和工作的主動(dòng)性,、積極性,，增強(qiáng)其責(zé)任心、責(zé)任感和服務(wù)意識(shí),，促進(jìn)各單位的工作,，以此來(lái)推動(dòng)集團(tuán)的整體工作上臺(tái)階、上水平,。從廣大師生對(duì)活動(dòng)情況的反映來(lái)看,，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)取得了可喜的成績(jī)，實(shí)現(xiàn)了以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)為新的起點(diǎn),，全面提升后勤服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期目標(biāo),。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視 組織嚴(yán)密

優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)開(kāi)始之初,，集團(tuán)專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了動(dòng)員會(huì),，號(hào)召各單位要大張旗鼓地進(jìn)行宣傳和充分的發(fā)動(dòng)，確定“為廣大師生服務(wù)是我們的責(zé)任,，廣大師生的滿(mǎn)意是我們的目標(biāo)”為這次活動(dòng)的口號(hào),，并對(duì)活動(dòng)作了具體的安排，要求各單位要結(jié)合實(shí)際,，通過(guò)這次活動(dòng)制定和完善各項(xiàng)規(guī)章制度,、崗位職責(zé)，建立起規(guī)范化的工作規(guī)程,，努力把后勤的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平提高到一個(gè)新的高度,。

二、積極主動(dòng) 活動(dòng)多樣

各單位按照集團(tuán)的要求結(jié)合本單位的實(shí)際,，積極主動(dòng)地開(kāi)展了一系列活動(dòng)

做了大量的工作：

(一)行政部

行政部在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”中做了許多工作,，簡(jiǎn)要如下：

為加大宣傳力度，辦公室做了條幅,，懸掛在校園主要道路上,，使大家了解到后勤集團(tuán)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”已經(jīng)全面開(kāi)展,。設(shè)置24小時(shí)服務(wù)監(jiān)督投訴電話(huà)7208259，聽(tīng)取來(lái)自各方面的意見(jiàn)和建議,，對(duì)于群眾反映的問(wèn)題,，及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)并責(zé)成解決。與宣傳部攜手共同搞好宣傳報(bào)道,，公寓召開(kāi)宿舍助管員培訓(xùn)會(huì),，飲食中心召開(kāi)學(xué)生座談會(huì)，維修中心在圖書(shū)館,、新教學(xué)樓搞維修,，熱力中心為大家做健身器材，職工醫(yī)院為老干部體檢等各中心重大活動(dòng),，辦公室人員和宣傳部人員都到現(xiàn)場(chǎng)記錄并拍照,。辦公室將各中心在服務(wù)月開(kāi)展工作情況作了簡(jiǎn)單匯總并交宣傳部，目前已在校園網(wǎng)上做了宣傳報(bào)道,。在近期的《后勤簡(jiǎn)訊》上,，對(duì)各中心的工作情況也做了宣傳報(bào)道。

我院交換機(jī)改造后,，全部辦公,、住宅電話(huà)變?yōu)橹睋芊绞剑倷C(jī)室的2位機(jī)務(wù)員同志加班加點(diǎn),，為教職工調(diào)試電話(huà),、確定號(hào)碼。在那段時(shí)間,，他們常常工作到晚上10點(diǎn)多鐘,，為滿(mǎn)足廣大教職工住宅、辦公新增電話(huà)的需求,，目前總機(jī)室的同志正在加緊更換電纜,。由于原來(lái)的四位電話(huà)號(hào)碼變?yōu)槠呶惶?hào)碼，給大家內(nèi)外聯(lián)系帶來(lái)很大為便,，這無(wú)形中增加了機(jī)務(wù)員的工作量,，他們總是不厭其煩地給校內(nèi)、校外用戶(hù)轉(zhuǎn)達(dá)新號(hào)碼,。辦公室配合總機(jī)室及時(shí)地將辦公、住宅電話(huà)號(hào)碼打印裝訂成冊(cè)并發(fā)放給各部門(mén)及住戶(hù),。

收發(fā)室在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月中,，服務(wù)態(tài)度大為改觀，他們以飽滿(mǎn)的熱情,、真誠(chéng)的服務(wù)為廣大師生收寄郵件,、包裹,、發(fā)放報(bào)紙、雜志,，得到了大家的認(rèn)可,。

(二)財(cái)務(wù)部

1、 主要開(kāi)展了微笑服務(wù),，并對(duì)老弱病殘者上門(mén)收費(fèi);

2,、 對(duì)水電表及線(xiàn)路有問(wèn)題的住戶(hù)，進(jìn)行了多次復(fù)查,，并及時(shí)反饋到維修中心;

3,、 為老年教職工配置了老花鏡等。

(三)采購(gòu)部

1,、 到維修中心,、學(xué)生公寓調(diào)查了解所夠材料的使用情況，解決具體存在的問(wèn)題;

2,、 配合各單位的具體活動(dòng),，積極做好材料的供應(yīng)：

(1) 為總機(jī)改造供應(yīng)電纜;

(2) 為主樓前安裝舞臺(tái)燈供應(yīng)材料;

(3) 為熱力中心做健身器材供應(yīng)材料;

(4) 為維修中心供應(yīng)開(kāi)關(guān)、燈泡,、燈管,、鎮(zhèn)流器、燈架等;

(5) 為迎校慶做主樓,、教學(xué)樓,、圖書(shū)館的輪廓燈方案等。

(四)飲食服務(wù)中心

1,、在食堂懸掛宣傳橫幅二副;

2,、召開(kāi)由學(xué)生代表參加的伙食工作座談會(huì);

3、實(shí)行流動(dòng)售飯車(chē)售飯;

4,、去邯鄲建工學(xué)院和衡水師專(zhuān)參觀學(xué)習(xí);

5,、與學(xué)生一起徹底擦洗食堂門(mén)窗。

(五)宿服中心

1,、統(tǒng)一著裝 掛牌上崗;

2,、板報(bào)宣傳;

3、聘用學(xué)生助管員33名;

4,、學(xué)六樓刷圍墻,，美化環(huán)境;

5、為學(xué)生洗窗簾695塊,、擦燈具2773架,、擦洗電扇1738臺(tái)。

(六)職工醫(yī)院

1、 免費(fèi)為老干部體檢,，建立健康檔案;

2 ,、聘請(qǐng)醫(yī)大第一醫(yī)院精神衛(wèi)生中心主任做《大學(xué)生心理衛(wèi)生講座》;

3 、對(duì)醫(yī)院門(mén)診進(jìn)行了結(jié)構(gòu)調(diào)整，建立了聯(lián)合診室，出示醫(yī)生簡(jiǎn)介,，患者可自由選擇醫(yī)生就診;

4 、設(shè)立意見(jiàn)箱和健康咨詢(xún)電話(huà)7207120;

5 ,、為教職工體檢;

6 、舉辦預(yù)防非典型肺炎現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)會(huì)

(七)熱力中心

1 ,、對(duì)供暖管道進(jìn)行了普查,，普查率達(dá)到80%以上;入戶(hù)調(diào)查，用戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到100%;

2 ,、自行設(shè)計(jì)并加工制作了四套健身器材,，準(zhǔn)備安裝在北院花園中;

3 、在學(xué)生供開(kāi)水管上安裝數(shù)字溫度指示表三塊,，保證開(kāi)水供應(yīng)溫度不低于85℃;

4 ,、對(duì)院放映隊(duì)的銀幕懸掛設(shè)備進(jìn)行了一次全面檢修，更換了拉幕用的鋼絲繩,，更新制作手動(dòng)絞盤(pán)兩個(gè),，制作雙面音箱一個(gè);

5 、正在與市供熱辦公室和華電供熱公司聯(lián)系集中供熱事宜;

6 ,、正在積極爭(zhēng)取早日回收糧食工程公司拖欠的采暖費(fèi),。

(八)維修中心

1 、利用雙休日對(duì)所有教室的門(mén)窗,、桌椅,、燈具、插座進(jìn)行了徹底的檢修,，共更換燈管325支,、燈泡200個(gè)、插座63個(gè),、修理桌面2392個(gè),、椅子6230個(gè);

2、為圖書(shū)館更換走廊燈112個(gè),，閱覽室,、書(shū)庫(kù)燈128套，換鎮(zhèn)流氣180個(gè),，維修開(kāi)關(guān)26;

3,、 為醫(yī)院走廊、辦公室、病房等處修理,、更換燈具104套、換開(kāi)關(guān)28個(gè),，更換了所有臉盆的水嘴和上水節(jié)門(mén);

4 ,、對(duì)全院所有路燈進(jìn)行檢修，共換燈泡17個(gè),，鈉燈6個(gè);

5 ,、對(duì)家屬院的所有樓道燈、地下室燈進(jìn)行了整修,，更換聲光控開(kāi)關(guān)100多個(gè),、解決了有些地下室多年不見(jiàn)光的問(wèn)題，給大家?guī)?lái)了很大的方便;

6 ,、利用雙休日在主樓前兩側(cè)安裝了自行設(shè)計(jì)的舞臺(tái)燈,，晚上又對(duì)燈光進(jìn)行了調(diào)試，受到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng);

7,、對(duì)水泵房大管道及水泵泵體進(jìn)行除銹,、刷漆，更換11#樓后面的下水管道,，更換修復(fù)學(xué)生公寓洗刷間下水管,，對(duì)綜合樓上下水全部整修;

8、徹底清理全院化糞池,。

(九)衛(wèi)生綠化中心

1,、調(diào)整綠化布局，移栽樹(shù)木34株;

2,、在家屬區(qū)多樓間栽種櫻花,、月季、玉蘭等8個(gè)品種,，共計(jì)145株;

3,、清掏所有雨水井、對(duì)全院的衛(wèi)生死角進(jìn)行了徹底的清理;

4,、制作,、懸掛樹(shù)木標(biāo)志牌，置放草坪宣傳牌,，安放招引益鳥(niǎo)鳥(niǎo)窩,。

5、正在主樓東側(cè)種草,，綠化美化環(huán)境,。

(十)接待中心

1、統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,，微笑服務(wù),，站立服務(wù);

2、更換了部分舊枕頭,、舊被褥,、舊毛毯;

3、為迎校慶更換了21臺(tái)空調(diào),，還將要更換一些彩電;

4,、建立了顧客意見(jiàn)本;

5、為預(yù)防“非典“,，現(xiàn)在每天都要進(jìn)行消毒,、通風(fēng)等。

(十一)汽車(chē)隊(duì)

三,、服務(wù)質(zhì)量明顯提高

通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的活動(dòng),，集團(tuán)全體員工的精神面貌有了較大的改觀，工作的主動(dòng)性和積極性有了很大的提高,，服務(wù)態(tài)度明顯改善,，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，我們的工作得到了廣大教職工的認(rèn)可,，共收到單位或個(gè)人的感謝信20多封,，這次活動(dòng)是后勤工作的一個(gè)新開(kāi)端，我們要繼續(xù)努力,，把這種活動(dòng)長(zhǎng)期永久地堅(jiān)持下去,，以滿(mǎn)腔熱誠(chéng)的工作姿態(tài)為50周年校慶作貢獻(xiàn)。

供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案 供電所 優(yōu)質(zhì)服務(wù)篇五

根據(jù)市人行在全市金融系統(tǒng)開(kāi)展“誠(chéng)信金融”創(chuàng)建活動(dòng)的要求,，為推動(dòng)創(chuàng)建活動(dòng)的全面深入開(kāi)展,，促進(jìn)我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的不斷提高，努力實(shí)現(xiàn)“時(shí)間過(guò)半,，任務(wù)過(guò)半,，力爭(zhēng)超過(guò)半”的工作奮斗目標(biāo)，六月份,，我們以改善金融服務(wù)為切入點(diǎn),，在全轄集中開(kāi)展了“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。下面將活動(dòng)的開(kāi)展情況總結(jié)如下：

一,、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),，廣泛動(dòng)員

為加強(qiáng)對(duì)“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，市行成立了以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)的“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,，成員由工會(huì),、行長(zhǎng)辦公室,、人事監(jiān)察部、計(jì)財(cái)部,、風(fēng)險(xiǎn)管理部,、零售業(yè)務(wù)部、信息科技部的有關(guān)人員組成,，并下設(shè)辦公室,。要求各行處也成立了相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)組織活動(dòng)的開(kāi)展,。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室結(jié)合我行實(shí)際，認(rèn)真研究制定了開(kāi)展“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)的具體實(shí)施方案,。

為了深入扎實(shí)地開(kāi)展好這項(xiàng)活動(dòng),，6月4日晚，市行召開(kāi)了全轄“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì),，黨委書(shū)記,、行長(zhǎng)作了重要?jiǎng)訂T講話(huà)，對(duì)活動(dòng)的開(kāi)展進(jìn)行了全面部署和安排,。會(huì)議闡明了開(kāi)展“誠(chéng)信金融”創(chuàng)建活動(dòng)和“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)的重要意義,。指出了我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題，提出了開(kāi)展“金融服務(wù)優(yōu)質(zhì)月”活動(dòng)的具體措施及具體要求,。

二,、思想重視，提高認(rèn)識(shí)

我行組織廣大員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了人行開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)的有關(guān)精神和要求,，要求全轄把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作當(dāng)成“一把手”工程,、“生命”工程來(lái)抓，充分認(rèn)識(shí)到做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的長(zhǎng)期性,、重要性,，切實(shí)增強(qiáng)主動(dòng)性和緊迫感，以趕超同業(yè)一流為目標(biāo),，把不斷提高我行行業(yè)信譽(yù)和服務(wù)水平作為一個(gè)長(zhǎng)期性的任務(wù)常抓不懈,，切實(shí)做到服務(wù)工作和業(yè)務(wù)工作一起布置、一起檢查,、一樣要求,、一樣考核，認(rèn)真抓好落實(shí),。領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則,，帶頭查服務(wù)，找問(wèn)題,，究原因,，定措施,，促整改，以自己良好的作風(fēng)和優(yōu)秀的品質(zhì)影響帶動(dòng)員工,，使員工增強(qiáng)自覺(jué)服務(wù)意識(shí)和緊迫感,，真正起到了以服務(wù)樹(shù)形象、以服務(wù)創(chuàng)效益,、以服務(wù)促發(fā)展的目的,，圓滿(mǎn)實(shí)現(xiàn)了“時(shí)間過(guò)半，任務(wù)過(guò)半,，力爭(zhēng)超過(guò)半”的工作奮斗目標(biāo),。

三、措施得力,，狠抓落實(shí)

為使創(chuàng)建活動(dòng)真正轉(zhuǎn)化為每位員工的實(shí)際行動(dòng),，努力為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，一是積極做好輿論宣傳工作,，在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都懸掛宣傳橫幅,，組織員工上街進(jìn)行了大規(guī)模的宣傳，并充分利用宣傳欄,、黑板報(bào)大造聲勢(shì),。二是在督促檢查、嚴(yán)格獎(jiǎng)懲,、狠抓落實(shí)上下功夫,，做到落實(shí)落實(shí)再落實(shí)，形成行領(lǐng)導(dǎo)親自抓,，職能部門(mén)經(jīng)常抓,，基層行、處重點(diǎn)抓,，社會(huì)人士監(jiān)督抓的四維體系,。三是狠抓了“以人為本”的職業(yè)道德教育和遵章守紀(jì)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)等方面的教育，重點(diǎn)抓好對(duì)《中國(guó)銀行員工行為守則》,、《中國(guó)銀行柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲暫行規(guī)定》等制度的全面落實(shí)。三是從大處著眼,，從小處入手,，全方位、立體化地進(jìn)行監(jiān)督檢查,。六月下旬,，我行首先由專(zhuān)門(mén)聘請(qǐng)的社會(huì)監(jiān)督員對(duì)全轄的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行了暗訪，然后,，由市行有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),，組織工會(huì),、行長(zhǎng)辦公室、計(jì)劃財(cái)會(huì),、零售,、風(fēng)險(xiǎn)、信息科技等部門(mén)共十余人的檢查小組,，按照各自分管的職責(zé),，對(duì)全轄文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的軟硬件環(huán)境進(jìn)行了拉網(wǎng)式的大檢查，做到了邊查邊改,，立查立糾,，并加大考核力度，迅速有效地提升了我行的服務(wù)水平,。

各支行,、市行營(yíng)業(yè)部和開(kāi)發(fā)區(qū)分理處針對(duì)各自存在的問(wèn)題進(jìn)行了認(rèn)真總結(jié)，對(duì)照總行《柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范》逐項(xiàng)逐條對(duì)照找差距,，按照我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)三年規(guī)劃的目標(biāo)要求認(rèn)真抓好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)硬件建設(shè)，加強(qiáng)一線(xiàn)柜臺(tái)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和《柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范》的知識(shí)學(xué)習(xí),，加強(qiáng)制度建設(shè),，嚴(yán)格考核。各單位將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與考核掛鉤,，對(duì)這次檢查存在的問(wèn)題責(zé)任落實(shí)到人,，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。

四,、搞好結(jié)合,，整體推進(jìn)

在活動(dòng)中，我們一是把開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)與創(chuàng)建“青年文明號(hào)”,、“窗口示范單位”,、“十佳網(wǎng)點(diǎn)”、“十佳服務(wù)標(biāo)兵”等爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)相結(jié)合,，通過(guò)開(kāi)展活動(dòng),，真正轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高辦事效率,。二是與我行正在開(kāi)展的“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)緊密結(jié)合起來(lái),，按照《中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊(cè)》的要求，切實(shí)抓好對(duì)所轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)包括市行機(jī)關(guān)在內(nèi)的營(yíng)業(yè)環(huán)境,、服務(wù)設(shè)施,、員工儀容儀表、文明用語(yǔ),、業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)質(zhì)效等方面的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),。三是與加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)結(jié)合起來(lái)，培養(yǎng)全體干部職工的敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神,，牢固樹(shù)立職業(yè)紀(jì)律,、職業(yè)道德和職業(yè)責(zé)任的意識(shí)，牢固樹(shù)立“愛(ài)行敬業(yè),、勤政儉樸,、信譽(yù)至上、服務(wù)為本”的理念,。

五,、公平競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)中行社會(huì)形象

公平競(jìng)爭(zhēng)是銀行業(yè)遵守的基本職業(yè)道德,。在與同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中,，堅(jiān)持“客戶(hù)自愿”的原則，不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,，不采取不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段,，依照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)開(kāi)展業(yè)務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,，優(yōu)化服務(wù)手段,，創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，提高工作質(zhì)效,。

六,、下一步的工作措施

(一)大力開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)。要認(rèn)真組織,，大力開(kāi)展崗位練兵,、業(yè)務(wù)技術(shù)達(dá)標(biāo)和各類(lèi)技能比賽，鼓勵(lì)員工學(xué)業(yè)務(wù),、練技能,，樹(shù)立憂(yōu)患意識(shí)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力,，在保持我行優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目水平的基礎(chǔ)上,，努力創(chuàng)造更好成績(jī)。要搞好崗位培訓(xùn),，推動(dòng)崗位輪換工作的開(kāi)展,，培養(yǎng)高素質(zhì)業(yè)務(wù)人才，努力為社會(huì),、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

(二)進(jìn)一步搞好“星級(jí)柜員”評(píng)定工作。推出“星級(jí)柜員”,，實(shí)現(xiàn)星級(jí)服務(wù)是我行發(fā)揮比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，提高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要舉措和形象宣傳,。要發(fā)揮星級(jí)柜員的榜樣作用，帶動(dòng)一線(xiàn)柜臺(tái)人員學(xué)業(yè)務(wù),，練技能,，爭(zhēng)當(dāng)星級(jí)柜員。要注意培養(yǎng)星級(jí)柜員,，同時(shí)對(duì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的星級(jí)柜員要堅(jiān)決取消其星級(jí)柜員資格,。

(三)進(jìn)一步落實(shí)規(guī)范化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化服務(wù)是我行樹(shù)立良好整體形象,，發(fā)揮整體競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的重要方面，要充分發(fā)揮文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查督導(dǎo)職能,，積極協(xié)調(diào)配合有關(guān)部門(mén),，抓好規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，重點(diǎn)抓好“十統(tǒng)一”的推廣工作,。

(四)繼續(xù)加大服務(wù)檢查力度和考核力度,。我行已確定將服務(wù)檢查工作作為一項(xiàng)制度，實(shí)行明查與暗訪相結(jié)合,，長(zhǎng)期堅(jiān)持抓緊抓好,，不留死角，不走過(guò)場(chǎng),。要堅(jiān)持月檢查制度,、通報(bào)制度,、服務(wù)工作點(diǎn)評(píng)制度,、獎(jiǎng)懲制度、考核制度等,，做到規(guī)范員工服務(wù)行為有規(guī)章可循,，有制度可依。要認(rèn)真學(xué)習(xí)同業(yè)的好經(jīng)驗(yàn)和兄弟行的好做法,，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)效的不斷提高,。要修訂綜合考核辦法，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項(xiàng)重要指標(biāo),，加大其考核權(quán)重,，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放到應(yīng)有的重要位置?；顒?dòng)結(jié)束時(shí),，除對(duì)排名前5位的行處進(jìn)行表彰外，還要對(duì)排名后5位的行處在績(jī)效考核總分中分別扣減10分,、9分,、8分,、7分、6分,。我行要在轄內(nèi)評(píng)選兩個(gè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體”,，對(duì)在活動(dòng)中有突出成績(jī)的個(gè)人，授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào),。

(五)實(shí)施切實(shí)有效的社會(huì)監(jiān)督體制,。要面向社會(huì)，廣開(kāi)監(jiān)督渠道,。通過(guò)開(kāi)展形式多樣,、內(nèi)容豐富的“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”、“行業(yè)行風(fēng)萬(wàn)人評(píng)”,、“青年文明號(hào)”,、“巾幗文明示范崗”等爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督力量,，對(duì)內(nèi)形成比學(xué)趕幫超的核心競(jìng)爭(zhēng)力和奮發(fā)向上的企業(yè)文化氛圍,，對(duì)外樹(shù)立中國(guó)銀行誠(chéng)實(shí)守信的良好服務(wù)形象，創(chuàng)造名牌效應(yīng),。做到“六個(gè)一樣”,，即：工作忙閑一樣耐心，錢(qián)多錢(qián)少一樣歡迎,，零幣整幣一樣受理,，爛幣臟幣一樣收儲(chǔ)，生人熟人一樣對(duì)待,，存款取款一樣熱情,。

(六)正確處理文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的關(guān)系。要堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),，發(fā)揚(yáng)金融“三鐵”精神,，嚴(yán)格按規(guī)定開(kāi)展代收代付及其它中間業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁期詐客戶(hù)的行為,。要加強(qiáng)存款管理,，杜絕不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。要規(guī)范信貸行為,，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家信貸政策,，嚴(yán)格按照《貸款通則》等規(guī)定發(fā)放貸款。要規(guī)范結(jié)算秩序,，嚴(yán)肅結(jié)算紀(jì)律,，保證結(jié)算渠道暢通高效。要完善現(xiàn)金服務(wù)，解決好當(dāng)前群眾反映強(qiáng)烈的零幣兌換服務(wù)問(wèn)題,，做好損傷票據(jù)管理及人民幣反假工作,。