時間流逝得如此之快,,前方等待著我們的是新的機遇和挑戰(zhàn),是時候開始寫計劃了,。計劃書寫有哪些要求呢,?我們怎樣才能寫好一篇計劃呢?下面是小編帶來的優(yōu)秀計劃范文,,希望大家能夠喜歡!
酒店的工作總結和計劃篇一
在做店長負責酒店這一年的時間里,,我認真的貫徹公司領導給到的經(jīng)營方針,同時將領導分配的任務及時的傳遞給下面的員工,,大家一起努力把酒店的工作做好,。積極的團結酒店內(nèi)的每一個員工,發(fā)揮他們的積極性,,并且在日常的工作里對他們進行了解,,盡量發(fā)揮他們的優(yōu)點,讓大家都動起來,,都拿出自己的能力來為酒店的業(yè)績而共同的努力,。
對于酒店的管理,也是公平公開的去處理問題,,盡量讓員工們認同,,對于酒店的客戶,也是認真的了解,,多收集他們的意見,,更好的去做好酒店的工作,對于員工做得好的地方,,進行獎勵,,對于做得不好的地方,也是會懲罰并且督促其改進。在工作方面更是以身作則,,讓員工們看到我是如何做事的,,做他們的表率。
對于剛來到酒店的新人也是給予關心,,了解他們的狀況,,確保優(yōu)秀的員工能留在酒店工作下去,心得體會對于老員工,,則是要調(diào)動他們的積極性,,避免因為工作時間久了,而有所懈怠,,特別是一些重復性比較多的工作更是如此,,要經(jīng)常的關心他們,讓他們有責任意識,,一起為了酒店而做好工作,。
二、個人學習
除了做好自己的工作,,我知道作為店長,,更是要不斷地去學習,而不是覺得做了店長就很優(yōu)秀,,不需要學習了,,那樣也是不可行的。在這一年的時間里,,我也是積極的和其他店的店長進行交流,,探討管理酒店的經(jīng)驗,同時積極的參加公司組織的培訓課程,,讓自己在管理方面能有更多的收獲,,更加的懂得如何去管理好酒店。工作后的時間,,我也沒有花費在娛樂上,,而是認真的去看管理以及酒店方面的書籍,充實自己,,讓自己在工作中能做得更好,,為酒店創(chuàng)造更多的業(yè)績。
一年的工作感覺過得很快,,收獲也是很多,,這一年來也是發(fā)現(xiàn)自身有一些不足是需要去改進的,做店長的時間不長,,所以在管理方面不是做得很好,,有時候還比較的混亂,,但是這些都是會在今后去改進,讓自己做的更好的,,特別是管理方面更是要做好,。只有所有的員工一起團結一心,那么我們酒店的業(yè)績將會做得更好,。
酒店的工作總結和計劃篇二
轉眼來到___酒店_個多月了,,這些日子盡管有些枯燥和重復,但是在今天卻有著不同的意義!到了今天,,我漫長的試用期工作終于結束,自己也即將以正式的員工身份在工作的崗位上工作!未來一定會更加的美好!
回憶這些日子的工作,,基本上就是自己從無到有的成長史,。一開始來到酒店的時候,自己什么都不會,,及時經(jīng)過了培訓也僅僅只是個僵站在前臺的員工而已,。但是隨著工作的推進,自己已經(jīng)有了極大的改善!現(xiàn)在,,對于自己的工作情況,,我做總結如下:
一、初入___酒店
還記的自己剛來酒店的時候,,自己基本上什么都不懂,,在面試的時候也是一知半解,也許是自己的運氣或者是和領導的期望,,我意外的得到了這份工作,。
在開始的工作中,我一直在和其他的`同事一起接受酒店的禮儀培訓,。盡管我在這方面還是有些經(jīng)驗,,但是作為酒店的前臺,我們也是酒店的門面!所以在培訓中就顯得更加的嚴格!但是我也下足了決心,,通過自己的努力和拼搏將這份嚴格的培訓扛了下來,。
二、正式工作
在結束了培訓后,,我開始站上工作的崗位,,也就是我們___酒店的大廳前臺。在這個整個酒店最引人注目的位置,,一開始的時候真的給了我很大的壓力,,和客戶說話的時候都顯得有些僵硬。但是還好有一個前輩在旁邊幫著我,,在我犯錯的時候,,她也會幫著圓場,,這真的給了我很大的鼓勵。
再后來,,慢慢的我也適應了這份壓力,,并將之化作自己的工作的動力。開始在工作中更加的努力并通過學習前輩和其他領導的工作態(tài)度來優(yōu)化自己的工作,。
三,、工作的不足
說道工作,作為新人,,自己當然也不可避免的犯下過一些錯誤,。其中最大的原因有二。
首先,,是自己的工作經(jīng)驗不足,,對酒店和業(yè)務都不夠了解,這讓自己常常遇上問題,,不過幸好有前輩的照顧,,沒有遇上太尷尬的場面。
其次是自己容易丟三落四的毛病,,盡管在工作中沒有出現(xiàn),,但是也造成了部分影響!自己在今后也要好好的改正!
四、結束語
試用期的工作終于結束了,,但這并不是真正的結束,,而是真正的開始!我相信,自己已經(jīng)有了經(jīng)驗和能力,,我一定能在今后的工作中最大化的發(fā)揮自己的熱量!但是我也會不斷的強化自己,,讓自己更加的出色!
酒店的工作總結和計劃篇三
轉眼來到___酒店_個多月了,這些日子盡管有些枯燥和重復,,但是在今天卻有著不同的意義!到了今天,,我漫長的試用期工作終于結束,自己也即將以正式的員工身份在工作的崗位上工作!未來一定會更加的美好!
回憶這些日子的工作,,基本上就是自己從無到有的成長史,。一開始來到酒店的時候,自己什么都不會,,及時經(jīng)過了培訓也僅僅只是個僵站在前臺的員工而已,。但是隨著工作的推進,自己已經(jīng)有了極大的改善!現(xiàn)在,,對于自己的工作情況,,我做總結如下:
一、初入___酒店
還記的自己剛來酒店的時候,,自己基本上什么都不懂,,在面試的時候也是一知半解,,也許是自己的運氣或者是和領導的期望,我意外的得到了這份工作,。
在開始的工作中,,我一直在和其他的`同事一起接受酒店的禮儀培訓。盡管我在這方面還是有些經(jīng)驗,,但是作為酒店的前臺,,我們也是酒店的門面!所以在培訓中就顯得更加的嚴格!但是我也下足了決心,通過自己的努力和拼搏將這份嚴格的培訓扛了下來,。
二,、正式工作
在結束了培訓后,我開始站上工作的崗位,,也就是我們___酒店的大廳前臺,。在這個整個酒店最引人注目的位置,一開始的時候真的給了我很大的壓力,,和客戶說話的時候都顯得有些僵硬。但是還好有一個前輩在旁邊幫著我,,在我犯錯的時候,,她也會幫著圓場,這真的給了我很大的鼓勵,。
再后來,,慢慢的我也適應了這份壓力,并將之化作自己的工作的動力,。開始在工作中更加的努力并通過學習前輩和其他領導的工作態(tài)度來優(yōu)化自己的工作,。
三、工作的不足
說道工作,,作為新人,,自己當然也不可避免的犯下過一些錯誤。其中最大的原因有二,。
首先,,是自己的工作經(jīng)驗不足,對酒店和業(yè)務都不夠了解,,這讓自己常常遇上問題,,不過幸好有前輩的照顧,沒有遇上太尷尬的場面,。
其次是自己容易丟三落四的毛病,,盡管在工作中沒有出現(xiàn),但是也造成了部分影響!自己在今后也要好好的改正!
四,、結束語
試用期的工作終于結束了,,但這并不是真正的結束,,而是真正的開始!我相信,自己已經(jīng)有了經(jīng)驗和能力,,我一定能在今后的工作中最大化的發(fā)揮自己的熱量!但是我也會不斷的強化自己,,讓自己更加的出色!
酒店的工作總結和計劃篇四
工作總結報告就是把一段時間的工作進行一次全面系統(tǒng)的總分析、總檢查,、總研究,、總評價,總結分析所得成績,、不足與經(jīng)驗的文件,。它是對自身社會實踐活動的總結,是對自身思想認識提高的總結,,從而把零散,、膚淺的感性認識上升為系統(tǒng)、深刻的理性認識,,克服缺點,、吸取教訓,為下一段時間工作的開展做好準備,。
酒店年終工作總結報告專輯主要包括了酒店的財務部,、銷售部、保安部,、信息部,、餐飲部等不同部門的年終工作總結報告,,還包括了總經(jīng)理保安,、銷售人員等不同崗位的工作總結報告,,為酒店進行年終的工作總結提供參考。
新年將至,,在過去的一年里,,我保安部緊緊圍繞酒店全年的中心工作,以腳踏實地的工作作風,,求真務實的工作態(tài)度,,積極創(chuàng)新,不斷提高,,全面地完成了今年的各項任務,,為我們今日大酒店再創(chuàng)了新的業(yè)績。
20_年是__大酒店實現(xiàn)"三步走"戰(zhàn)略目標最為關鍵的一年,,我部門根據(jù)董事長提出的"立足市場,,加強經(jīng)營,夯實基礎,,規(guī)范管理"這一總體思路,,結合我部門的實際情況,,努力實現(xiàn)"以服務促質(zhì)量,以質(zhì)量創(chuàng)品牌,,以品牌求發(fā)展"總體管理目標,。認真做好治安消防的安全工作,加強對酒店員工的安全培訓,,積極協(xié)調(diào)各單位工作,,為酒店長期穩(wěn)定的發(fā)展,做出自己應有貢獻,。
總的來看,,我們一年來的工作有許多好的方面,也有許多不足,,為了能在今后工作中,,揚長敝短,特對今年工作總結
一,、各項考核指標全面完成,。
20_年在酒店各級領導的指導下,在全體員工的共同努力下,,我保安部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務,。在一年里未發(fā)生一起重大責任事故,消防設施,、設備的完好率全年達到了==.==%。為酒店各部門進行消防安全培訓達==多課時,。真正起到了保駕護航的作用,。
二、建立健全績效考核制度,,實行激勵機制,,發(fā)揮員工最大的工作積極性和創(chuàng)造性。實行績效考核是我們酒店從嚴治企,、強化管理的需要,,是落實目標責任制的強有力依據(jù)。我部門結合自身的特點,,將員工的工資,、獎金與員工個人的工作表現(xiàn)等直接掛鉤,通過不斷完善的激勵機制最大限度的發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性,。涌現(xiàn)了許多感人的事例,。
如在酒店夜總會停業(yè)期間,為了保證酒店財務安全和能順利交接,,我部員工___,、___,、___三名員工主動提出住在夜總會,雖然設施簡陋,,備件較差,,但三名員工毫無怨言,放棄自己休息時間,,一邊參加正常的工作,,一邊輪流在夜總會值班,為夜總會的順利開張立下了汗馬功勞,。
今年夏天金華市遇到了連續(xù)的高溫天氣,,一度達到==.=度,創(chuàng)歷史高溫記錄,。我部門人員,,又都處于第一線,嚴熱的天氣,,給我們的工作帶來了一定的難度,,但我部人員,毫無怨言,,仍然堅守在第一線,。在=月中旬,又遇"云娜"等一系列臺風,,我部所有員工都主動要求留在酒店值班,,有的連續(xù)工作了==個小時,直到臺風過去以后,,才回家休息,,體現(xiàn)了我部員工以酒店為家的崇高思想。
員工以酒店為家的同時,,部門也堅持貼近,、關心員工,急員工之所急,,想員工之所想,。
三、強化管理,,不斷進行學習和培訓,,力求優(yōu)質(zhì)服務。
現(xiàn)在旅游服務行業(yè)人才競爭尤為激烈,,只有充滿優(yōu)秀的人員,,才能使酒店的經(jīng)營蒸蒸日上。部門在留住優(yōu)秀人員的同時,加強了對全體員工的培訓力度,。先后進行了兩次較為集中的理論和實踐培訓,。平均每個月利用業(yè)余時間的培訓達到==個課時。在每次早班下班后,,沒有一個人離開,,而是主動留下來參加培訓。通過對員工的培訓和再培訓,,加強了各員工的酒店意識,、禮節(jié)禮貌、治安消防各方面的知識,。進一步規(guī)范了崗位操作,,針對在指揮車輛、開拉車門,、敬禮等服務上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病,,統(tǒng)一了標準。為客服務的思想明顯得到加強,,如能主動幫助退房客人在房間找回人民幣壹萬元,。客人直夸我保安部人員風格高尚,,為我們酒店,、部門贏得了榮譽。
由于酒店行業(yè)工作的特殊性,,客人的需求常常與我們的工作要求發(fā)生矛盾,,有些客人不理解,常發(fā)生辱罵保安員,,甚至做出一些過激的行為,。我部保安員,堅持以"客人是服務的對象(轉載自第一范文網(wǎng)http://,,請保留此標記。)"為宗旨,,耐心仔細地做好工作,,對于客人的辱罵從不還口,而是盡量讓客人得到一次愉快地消費,。
我們在做好為客服務的同時,,也做好對內(nèi)部的服務工作。今年十月份以來,,局開展多項文體娛樂活動,,如在廣場舉行的藝術節(jié)電力專場演出,消防安全運動會,職工籃球賽,。為了使這些活動順利的進行,,我部門人員盡心盡職,放棄休息時間===多小時,,對各項活動進行安全保衛(wèi),,圓滿完成了局機關所交給的任務。另外,,部門多次制止電力系統(tǒng)內(nèi)部職大規(guī)模_,。得到了局領導的好評
我部門還主動為各部門及外包單位進行消防安全培訓,聽取各部門的培訓意見,,改進不足,,提高培訓質(zhì)量。
四,、努力做好酒店的治安和消防工作,,加強消防設施、設備的保養(yǎng),。
安全工作是企業(yè)的生存之本,,在局安監(jiān)處及八達集團安監(jiān)部的指導下,我部門堅持"安全第一,,預防為主"的方針,,認真、扎實做好每項安全防范工作,。
我部門對酒店的重點部位和部門,,經(jīng)常進行巡視和檢查。對容易引發(fā)事故的危險點,,重點范圍認真進行消除隱患,。堅持對餐廳、廚房等處的安全檢查,,排除電線短路=次,,發(fā)現(xiàn)不安全因素==次左右,對發(fā)現(xiàn)的安全隱患,,及時進行處理,,不能處理的,如實上報,。棋牌室,、夜總會、桑拿和足浴是三家外包單位,。由于他們的特殊環(huán)境,,一年中多次與客人發(fā)生矛盾,,我們都能合理圓滿的解決。在巡查過程中,,處理由于空調(diào)水管被賭,,再成漏水的事件=起,為酒店挽回了損失,。今年有許多推銷人員,、竊賊、非法色情人員把我們酒店當成了違法活動的場所,,任意按門鈴和打電話,,騷擾客人,也給我們安全工作帶來了困擾,。我保安部人員,,利用監(jiān)控設備和巡邏人員密切配合,進行制止,、驅(qū)趕,,確保樓層安全。
一年來,,我們加強了對酒店消防設施,、設備定期進行了檢測、維護,、保養(yǎng),。與藍天消防系統(tǒng)生產(chǎn)廠家保持密切聯(lián)系,配合廠家人員一道做好消控中心人員專業(yè)操作培
訓,,使消控中心工作人員能夠正確使用好藍天消防設備,,并愛護、保養(yǎng)好藍天設備,,減少因錯誤操作而引起的各類故障和毛病;對期滅火器進行了更新維護,,缺少零部件的消防器材及時補齊,對重點部位的消防設施,、設備進行維護保養(yǎng),,存在故障進行了維修,確實保證了正常使用,,萬無一失,。
我部門還多次迎接電力系統(tǒng)、地方消防公安大檢查,,積極參加江南片組的消防會議,起到了監(jiān)督和互相學習的作用,。
五,、積極參加局里舉行的各項活動,為酒店贏得了多項榮譽。
年度,,局工會以增強企業(yè)活力和凝聚力為目的,,大力宏揚和發(fā)展豐富多彩的各類文體活動,積極開展了各項文體活動,。我部門響應酒店工會的號召,,派代表參加了電力系統(tǒng)第一屆運動、消防運動會等各項文體活動,。在比賽中,,我部門員工徐峰、鄭海峰分別獲得了====米第一和第四名,,由我部派代表參加的藍球比賽獲得了第五名的優(yōu)異成績,。為酒店爭得了榮譽。
六,、積極配合酒店完善iso====質(zhì)量管理體系和iso=====環(huán)境管理體系的認證工作,。
在今年年初,經(jīng)過外審組的最后評定,,我酒店已正式通過雙體系認證,。一年來,我部門嚴格按照認證工作中的《服務監(jiān)控控制程序》要求,,認真進行三級質(zhì)檢制度,,為內(nèi)部的管理工作提供了真實、有效的參考信息,,提高了廣大員工對環(huán)保意識和節(jié)能意識,,減少了水電資源的浪費,降低了化學危險物品的污染,,杜絕各類不安全事故,,減少了物品的耗用等,出現(xiàn)了良好的局面,。
雖然過去的一年我們部門在各方面取得了可喜的成績,,管理水平得到了極大的提高,但我們也必須正視到工作中存在的困難及面臨的挑戰(zhàn),。一是,,員工還不能完全按照標準進行自我約束,素質(zhì)參差不齊,,有待下一步的提高,。二是,我們的管理人員水平還有待于提高,。三是,,我們的設備還有缺陷,,不能很好的起到監(jiān)控作用,需要進行改進,。所有這些問題和不足,,都有待于我們今后認真地思考和總結改進。
回顧了20_年來的工作,,切實感受到了更為嚴峻的工作形勢形,。但我們保安部堅信在酒店各級領導的指導下,緊緊圍繞酒店的全年中心工作,,以腳踏實地的工作作風,,為酒店的發(fā)展和穩(wěn)定做出新的貢獻!
酒店的工作總結和計劃篇五
1.對總機人員的要求
(1)工作人員必須會—至兩種外語,會標準的普通話和多種地方話等;
(2)電話總機工作作人員要求聲音清晰,,吐字清楚,,注意語音語調(diào),使人感到婉轉動聽;
(3)接聽電話與客人會話時,,要注意態(tài)度誠懇,,使對方感到你樂意為他效勞;
(4)熟練掌握電話總機的性能和操作方法;
(5)熟悉酒店全部內(nèi)線電話號碼;
(6)熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號碼;
(7)熟悉各大機關,。公司,、交通部門(如鐵路、輪船,、民航,、客運等)、海關,、公安局(如消防隊等),、醫(yī)院、供電局,、各大酒店總機等單位的電話號碼:
(8)熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差;
(9)熟悉各地長途電話的收費標準,。
2.電話服務的項目
(1)接轉內(nèi)部電話
內(nèi)部電話指由外部掛進酒店的電話,接轉時必須注意:
①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項,,然后核實住客是否是掛電話人要找的,,若是,則征求客人意見是否可轉給他,,客人表示可以時才轉給他,,若客人表示不接時,可向掛電話人婉拒;
②若掛電話者查詢住客時,,也要征詢客人意見,,經(jīng)同意后才告訴掛電話者:
③若客人表示不聽電話或不在房間時,可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來轉告客人;
④職工工作時間外面掛來給職工的電話,,一般不轉,,若有急事可轉有關部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽,。
(2)掛長途電話
①必須詳問清客人的姓名、房號,、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等;②電話接通后,,要迅速接到客人房間告訴客人,,請客人講話,客人講完話后,,要告知客人通話時間;
③客人通話后,,總機人員要及時將電話收費單轉交給總服務臺收款處,為客人記賬;④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話,,對此都要—一登記好,,在線路比較忙的情況下妥善安排。
(3)電話咨詢服務
①若客人電話詢問要在酒店開房時,,要及時與客房預訂處或總服務臺聯(lián)系,,并及時答復客人;
②若客人詢問酒店可以提供的服務設施及項目時,要向客人熱情介紹,。詳細解答;③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地,、商業(yè)中心、單位地址,、電話號碼等情況時,,要盡可能向客人介紹。
(4)電話叫醒服務
①客人申請叫醒服務,,均要將客人的房號,、叫醒時間登記好,記錄在“住客叫醒登記表”上,,夜班和早班人員要交接好班,,根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時間準時叫醒客人。
②叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重復講“早晨好,,現(xiàn)在的時間是早上×點鐘”,。要連續(xù)地叫,若五分鐘或十分鐘無人聽電話,,要請樓層值班人員去敲門,,直到叫醒客人為止;對晚醒的客人要告訴他:“先生(或小姐)按叫醒時間,您已晚起了_分鐘,?!雹蹖⒖腿送砥鸬臅r間記入檔案,日后客人投訴時,,可以此作為解釋,。
酒店的工作總結和計劃篇六
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,,更離開酒店給我所帶來的培訓,,以及老員工和領導對我支持。
半年時間里我學到了好多,,“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言,,在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達到一定的財務目標,,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,,都會最大化滿足客人。
所以從入職培訓就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,,錯的只會是我們”,,“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”,。我一直堅信顧客就是上帝的道理,,總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費用結算,,當然,,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務要求,,電話轉接等服務,。
酒店的前臺,工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班,,輪換工作,其中一人為專職收銀,,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,,一人登記推銷,,另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。
而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,,不出錯,。最重要的是,這樣的工作方式,,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,,迅速成長,。
在這半年我主要做到以下工作:
一、加強業(yè)務培訓,,提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,,員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。
我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,,以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務,。
二、加強我的銷售意識和銷售技巧,,提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況,,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,,強調(diào)接待員:“只要到前臺的.客人,,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率,。
三,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現(xiàn)問題,,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。
四,、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結帳,,令客人滿意
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,,所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務,而這些問題并非由收銀人員引起,,這時,,最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,“事不關已,,高高掛起”最不可取的,,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,,從而加深客人的不信任程度,。
所以,應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,,由收銀向其他個人或部門講明情況,,請求幫助。在問題解決之后,,應再次征求客人意見,,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,,甚至會建立親密和相互信任的客我關系,。
劍雖利,不礪不斷”,、“勤學后方知不足”,。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),,提高服務技巧,。
讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名__的兄弟姐妹們,,為了我們的明天而努力吧!
酒店的工作總結和計劃篇七
自20__年“世博會”以來,佳日餐廳在不斷提升服務,、菜肴質(zhì)量和服務人員的素質(zhì)上,,得到了各方面的肯定及贊揚,在圓滿完成“世博會”期間的接待工作后,這次我們又迎來了一個超“世博會”的接待工作――聯(lián)合國國際反貪會議,。
為圓滿完成此次會議用餐任務,,餐飲部領導周密籌劃、精心組織,、全力做好各項工作?,F(xiàn)將餐廳接待服務工作總結如下:
一、領導高度重視,,仔細安排工作,。雖然此次會議用餐從6月30日開始到7月7日結束,歷時8天時間,。但是先期的準備工作早在6月中旬就開始了,。在這短短的半個月里,餐飲部的顧經(jīng)理特別給整個餐飲部開了動員會,。按照酒店的總體接待要求,,制定了詳盡可行的接待措施和應急方案。動員工作由橫向到邊,,縱向到底。從各級人員的服務禮儀培訓,,到每餐食材使用的數(shù)量和食品檢驗的細節(jié),,他都一一過問,絕不含糊,。由于此次會議用餐早,、中、晚三頓飯都用自助餐,,且每次用餐人數(shù)都在150人以上,,屬于有史以來工作量最大的一次接待。此時又恰逢在餐廳工作的實習生實習期結束,,在人員緊缺的情況下,,餐廳前臺服務的15名員工,都堅守在各自的崗位上,。從而為成功接待奠定了堅實的基礎,。
二、全體員工放棄休息,,全力以赴,。會議用餐接待期間,餐飲部全體員工,,不分一線二線,,全部放棄休假,特別是回家探親的員工也馬上趕來,投入一線服務,。各級管理人員都是身先士卒,,深入一線督導指揮,在人手不足的情況下,,更是親自上陣,服務客人。特別是在餐廳服務客人的各位員工,從6月30日開始,每天早上剛過6點,幾百位客人就陸陸續(xù)續(xù)的進入餐廳用早餐,中午11點開始接待爭分奪秒用午餐的客人,晚上18點忙忙碌碌的晚自助又開始了,,8天的用餐接待基本上是連軸轉,,身心、才智和體力付出幾乎到達極限,,為接待的順暢進行做出了艱苦的努力和辛勤的工作。正是這種攻堅克難,、無私奉獻,、能打硬仗、苦仗的精神,,鼓舞和帶動了士氣,,保證了接待工作的及時到位,。
三、大家團結一心,共同努力,。會議原定每天450人用餐,,實際每天用餐的人數(shù)要前一晚才能知曉大概,,且每天的情況都在隨時變化,。為了確保和客人的及時溝通,,餐飲部的顧經(jīng)理和餐廳的翟經(jīng)理帶頭留守酒店,,24小時隨時待命,。7月2-5日這四天會議用餐人數(shù)突然增多,,每天用餐人數(shù)都在800人左右,,最多的一天來用餐的客人達到900人以上接近1000人,,只見客人源源不斷的涌入餐廳,,到處都是人頭攢動。就在門口領位的應接員有些不知所措時,,在后臺幫忙的顧經(jīng)理,,不顧前幾日幫忙時扭傷的腰,一個箭步?jīng)_上去和員工一起疏導客人,,確保了道路的暢通,。為了會議用餐客人的需要,部門內(nèi)部,、員工之間互相協(xié)助,、相互補臺,及時傳遞信息,,巡視調(diào)整接待措施,,確保接待工作不出差錯,。在接待過程中,員工及時將在接待過程中所收集的信息,、困難、與會人員意見反饋,、存在問題及隱患及時上報至部門,同時酒店領導在管理上加大了對接待工作的檢查和督導,對于查出的問題,,各部門的管理人員都能聞過即改,并在最短時間內(nèi)落實到位。
這次接待活動的圓滿完成,,離不開酒店各級領導的大力支持和各位員工的辛勤努力。作為服務性行業(yè),,服務質(zhì)量始終是首位,。在本次的接待工作中“服務至上”的理念被完全的體現(xiàn)了出來。
酒店的工作總結和計劃篇八
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓,,以及老員工和領導對我支持,。
半年時間里我學到了好多,“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言,,在這里被發(fā)揮到了極致,。
酒店為了達到一定的財務目標,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者,,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人,。
所以從入職培訓就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務,,才會換來客人的微笑”,。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務做到極致,。
酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費用結算,,當然,這當中也包括了為客人答疑,,幫客人處理服務要求,,電話轉接等服務。
酒店的前臺,,工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班,輪換工作,,其中一人為專職收銀,,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯(lián)系工作,。
而且還可以緩解收銀的壓力,,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯,。最重要的是,,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,,在工作量小的時候由帶班同事指導,,工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長,。
在這半年我主要做到以下工作:
一,、加強業(yè)務培訓,提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,,每個員工都要直接的面對客人,,員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。
我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,,以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務,。
二,、加強我的銷售意識和銷售技巧,,提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,,強調(diào)接待員:“只要到前臺的.客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,,爭取更多的入住率,。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,,它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,,如出現(xiàn)問題,,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,,因為大家的共同目的都是為了酒店,,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
四,、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,,保證客人及時結帳,令客人滿意
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,,所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務,,而這些問題并非由收銀人員引起,這時,,最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,,“事不關已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,,從而加深客人的不信任程度。
所以,,應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助,。在問題解決之后,,應再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,,從而改變最初的不良印象,,甚至會建立親密和相互信任的客我關系。
劍雖利,,不礪不斷”,、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,,提高道德修養(yǎng),,提高服務技巧。
讓我們邁著矯健的步伐,,不斷的向前走,,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名__的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
酒店的工作總結和計劃篇九
回顧在過去的一年里,,工作每天都是忙忙碌碌,,但在忙忙碌碌的工作中,有大事也有小事,,有得也有失,。
先說說我本人得到了什么吧,在這一年里深深的讓我感觸到一個人的人品重要性,,踏踏實實工作,,實實在在做人的道理。讓我從中得到和看到很多開心的事和人,,我想用我的踏實和實在去帶動和影響身邊更多的人和事,。
再說說工作方面,在這一年之中,,在精明的領導帶領下,,我們是一步一個腳印走下來,從不規(guī)范到規(guī)范,,從衛(wèi)生區(qū)域不明確到責任分明到個人,,從人員定崗,、定位、定時的工作,,再從我們原本的被動服務到目前的主動服務意識提高,,從我們餐具的亂堆亂放到目前的規(guī)范五常管理,再從這一年中大小案例事件的發(fā)生,,讓我們更清楚的認識到凡事都不可以“掉以輕心”,,事無大小,都要以“無當有”的眼光和態(tài)度去看待問題的嚴重性和重要性,。
但在這一年之中,,工作還是有很多不足和不到位之處,希望在新的20__年里能把不足之處填補到足,,把各項工作都能更完善的操作和實施下去,,使我們的工作開展更加順利,,從中不斷有更好的工作創(chuàng)新收獲,。
比如人員的穩(wěn)定性不夠,只有穩(wěn)定的.人員才能有穩(wěn)定的發(fā)展,,才能給公司企業(yè)創(chuàng)造好效益,,員工才是酒店財富的來源,在這方面我們可能缺少太多認識,,對員工的關心不夠,,沒有關心到實處。也許是公司的觀點和理念,,做為中層管理和基層管理人員,,我們沒有傳達到位或是傳達的不正確,如宿舍環(huán)境衛(wèi)生,、安全方面,、作息時間、工作壓力和負擔,、工資福利的吸引力,、價值體現(xiàn)不明顯、個人平臺展現(xiàn)機會等,,在這方面我們還需努力,。
酒店日耗品的節(jié)約成本應再降低,應定區(qū),、定人,、定時、定量管理和領取,,只有控制能源不浪費,,才能更好的提高利潤創(chuàng)收,。
作為“五常管理”,目前操作的還不是很完善,,有很多不到之處,,如餐具推洗方面不規(guī)范、不到位,,布草領取程序方式不妥,,酒水寄存及管理不完善,出菜肴速度慢需調(diào)整;《員工守則》細則不夠明細和明確;離職程序太過復雜化,,有些復雜和亂;員工晉級方面要以簡單化和明了化,,更好地接受。
最后說道,,目前,,公司已獲得“國家四葉級綠色飯店”的榮譽稱號,作為“四葉級”稱號象征著原生態(tài),、無污染,,注重健康飲食標志,面對全社會人而服務,,作為公司一員,,我感到自豪和驕傲。
企業(yè)在發(fā)展,,人也要不停地學習,,需要進步,在發(fā)展中逐步完善自我,,在20__年的基礎上逐步完善,,更好服務于賓客,要與時俱進,,與公司同進步共發(fā)展,,為企業(yè)創(chuàng)造大的發(fā)展,更好的成績!
酒店的工作總結和計劃篇十
回顧在過去的一年里,,工作每天都是忙忙碌碌,,但在忙忙碌碌的工作中,有大事也有小事,,有得也有失,。
先說說我本人得到了什么吧,在這一年里深深的讓我感觸到一個人的人品重要性,,踏踏實實工作,,實實在在做人的道理。讓我從中得到和看到很多開心的事和人,,我想用我的踏實和實在去帶動和影響身邊更多的人和事,。
再說說工作方面,,在這一年之中,在精明的領導帶領下,,我們是一步一個腳印走下來,,從不規(guī)范到規(guī)范,從衛(wèi)生區(qū)域不明確到責任分明到個人,,從人員定崗,、定位、定時的工作,,再從我們原本的被動服務到目前的主動服務意識提高,,從我們餐具的亂堆亂放到目前的規(guī)范五常管理,再從這一年中大小案例事件的發(fā)生,,讓我們更清楚的認識到凡事都不可以“掉以輕心”,,事無大小,都要以“無當有”的眼光和態(tài)度去看待問題的嚴重性和重要性,。
但在這一年之中,,工作還是有很多不足和不到位之處,希望在新的20__年里能把不足之處填補到足,,把各項工作都能更完善的操作和實施下去,,使我們的工作開展更加順利,,從中不斷有更好的工作創(chuàng)新收獲,。
比如人員的穩(wěn)定性不夠,只有穩(wěn)定的.人員才能有穩(wěn)定的發(fā)展,,才能給公司企業(yè)創(chuàng)造好效益,,員工才是酒店財富的來源,在這方面我們可能缺少太多認識,,對員工的關心不夠,,沒有關心到實處。也許是公司的觀點和理念,,做為中層管理和基層管理人員,,我們沒有傳達到位或是傳達的不正確,如宿舍環(huán)境衛(wèi)生,、安全方面,、作息時間、工作壓力和負擔,、工資福利的吸引力,、價值體現(xiàn)不明顯、個人平臺展現(xiàn)機會等,,在這方面我們還需努力,。
酒店日耗品的節(jié)約成本應再降低,,應定區(qū)、定人,、定時,、定量管理和領取,只有控制能源不浪費,,才能更好的提高利潤創(chuàng)收,。
作為“五常管理”,目前操作的還不是很完善,,有很多不到之處,,如餐具推洗方面不規(guī)范、不到位,,布草領取程序方式不妥,,酒水寄存及管理不完善,出菜肴速度慢需調(diào)整;《員工守則》細則不夠明細和明確;離職程序太過復雜化,,有些復雜和亂;員工晉級方面要以簡單化和明了化,,更好地接受。
最后說道,,目前,,公司已獲得“國家四葉級綠色飯店”的榮譽稱號,作為“四葉級”稱號象征著原生態(tài),、無污染,,注重健康飲食標志,面對全社會人而服務,,作為公司一員,,我感到自豪和驕傲。
企業(yè)在發(fā)展,,人也要不停地學習,,需要進步,在發(fā)展中逐步完善自我,,在20__年的基礎上逐步完善,,更好服務于賓客,要與時俱進,,與公司同進步共發(fā)展,,為企業(yè)創(chuàng)造大的發(fā)展,更好的成績!