制定計(jì)劃前,，要分析研究工作現(xiàn)狀,，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的，是依據(jù)什么來(lái)制定這個(gè)計(jì)劃的,。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的計(jì)劃呢？以下是小編為大家收集的計(jì)劃范文,，僅供參考,，大家一起來(lái)看看吧。

售后客服部工作計(jì)劃和目標(biāo)篇一

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢,、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋,。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱,、地址,、電話、送修或來(lái)訪日期,，送修車輛的車型,、車號(hào),、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù),，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄。

2,、根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng),、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng),、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3,、與客戶進(jìn)行電話,、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);

(2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù),、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周,，優(yōu)惠服務(wù)月,，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容,、日期,、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪客戶。

售后服務(wù)工作規(guī)定

1,、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成,。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款,。

3,、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí),，研究客戶的潛在需求,，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間,。

4,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶,，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流,。電話交談時(shí),、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn),，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心,，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄,，特別是對(duì)客戶的要求,，或希望或投訴，一定要記錄清楚,，并及時(shí)予以處理,。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究,，找出辦法;仍不能解決的,，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法,。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),，內(nèi)容避免重復(fù),，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心,。

6,、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng),、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7,、每一次跟蹤服務(wù)電話,，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,，登記入表(附后),，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存,。

8,、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知,、邀請(qǐng)函,、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存,。

9,、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作,。

10,、業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié),、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行,，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告;并存檔保存。

11,、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”,、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”,、“跟蹤服務(wù)信函登記表”,。

售后客服部工作計(jì)劃和目標(biāo)篇二

1、整理客戶資料,、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢,、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋，4s店售后工作計(jì)劃,?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址,、電話,、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào),、車種,、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù),，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”)。

2,、根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng),、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng),、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3,、與客戶進(jìn)行電話,、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);

(2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù),、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周,，優(yōu)惠服務(wù)月,，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容,、日期,、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪客戶

售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成,。

2,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案,。客戶檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款,。

3,、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容,、通信時(shí)間,。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談,、咨詢后三天至一周內(nèi),，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù),，并就客戶感興趣的話題與之交流,。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況,，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn),，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度,。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄,，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴,，一定要記錄清楚,，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,，通話后要盡快加以研究,，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,，請(qǐng)示解決辦法,。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù),。

5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系,。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性,，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心,。

6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng),、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng),、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出,。

7,、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存,。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,，包括通知,、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后),，并歸檔保存。

(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí),，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作,。

(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié),、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行,，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告;并存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”,、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”,、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”,。

售后客服部工作計(jì)劃和目標(biāo)篇三

一.售后總體目標(biāo).

“優(yōu)化管理,，穩(wěn)步發(fā)展?！?/p>

201x年我們的成績(jī)有目共睹,，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭,，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問(wèn)題,，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”,，為了更好面對(duì)客戶問(wèn)題,，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問(wèn)題的解決方法,，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo),。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì),，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題,，明確各部門工作職責(zé),，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部,，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé),，服務(wù)于整體。

(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理,。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容,，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4s店對(duì)外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程,，把按照流程作為一種行為習(xí)慣,，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去,，用行為去改變售后服務(wù)方式,，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車間維修作業(yè),，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通,，尤其注意維修之前，維修過(guò)程中,，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通,，把問(wèn)題具體化，把故障清晰化,。

(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高,。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧,，尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和分析,，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座,，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題,，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力,，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流,，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車間技術(shù)人員,，通過(guò)培訓(xùn),，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力,，關(guān)系到我們4s店整體的對(duì)外技術(shù)形象,，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退,，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神,。

(四)著重車間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理,。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié),，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求,，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單,，洗車清潔不夠,，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明,，敢于獎(jiǎng)懲,，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平,，公正,，公開(kāi)的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益化,，保障個(gè)人利益化,，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍,，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力,。

(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作,。以更加開(kāi)放的胸襟,，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局,，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作,，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享,，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),，此外加強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升,，打開(kāi)市場(chǎng),，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力,。

二.售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo).

1.人員定編,。

2.產(chǎn)值計(jì)劃

(一)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。

1.實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn),。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬(wàn),，車間維修及索賠不少于380萬(wàn)

2.實(shí)現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上.

3.基盤客戶數(shù)1500人。

4.日接車臺(tái)次20臺(tái)/天,，月接車650臺(tái)/月.維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái),，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái).

5.車輛返修率低于2%.

6.開(kāi)展風(fēng)行汽車講堂不少于四次,。

7.保修索賠不小于95%.

8.關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9.年度純正配件采購(gòu)不少于80萬(wàn),，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求,。配件營(yíng)銷指標(biāo)達(dá)到萬(wàn)。

10.精品銷售達(dá)到30萬(wàn)以上,，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上,。

(二)管理指標(biāo)。

1)主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作,。除了各部門自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作,，

部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作,。如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題,，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次,。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次,，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次,。

2)開(kāi)展部門內(nèi)部活動(dòng)不少于三次,，通過(guò)集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門活力,，

提升集體凝聚力,。

3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī)，客戶滿意度,，員工關(guān)懷方面的提升,。

(三)產(chǎn)值分配：

3.各項(xiàng)改善措施。

(一)前臺(tái)改善計(jì)劃.

20xx年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作,。

1.聯(lián)系忠誠(chéng)客戶,，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系,，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化,，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng),，做大,，提高客戶滿意度，減少客源的流失,，特別是忠誠(chéng)客戶的流失,，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù),，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo),，找出我們的忠誠(chéng)客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象,。

2.注重對(duì)流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施,，只有不斷總結(jié),，自身才能不斷進(jìn)步。

售后客服部工作計(jì)劃和目標(biāo)篇四

時(shí)間過(guò)得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō),，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿,。

一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁,，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾方面做好客服工作：

一、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二,、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

1.作為客服人員,，我始終認(rèn)為把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái)。

2.在工作中,，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上,，服務(wù)第一的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì),，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3.不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

三,、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái),，如公司名稱,、地址、電話號(hào)碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2.即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶,。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

以上只是我20--年工作計(jì)劃，在20--年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

售后客服部工作計(jì)劃和目標(biāo)篇五

在過(guò)去一年中，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標(biāo),，在公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，在各班組的協(xié)作配合下，積極發(fā)揮文案管理,、用戶接待,、投訴處理、維修調(diào)度,、車輛管理,、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障,、對(duì)外宣傳等職能作用,，高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格地完成了各項(xiàng)任務(wù),，為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用,。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作匯報(bào)如下,。

一,、立足服務(wù)，強(qiáng)化意識(shí),。

客服部是對(duì)外服務(wù)和公司各部門工作鏈接的樞紐,，事務(wù)繁雜，聯(lián)系廣泛,，矛盾集中,，常常會(huì)遇到一些急需解決但又十分棘手的問(wèn)題，所以有必要建立一套規(guī)章制度,，使工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下,。協(xié)助本部室擬定崗位職責(zé)、車輛管理,、用戶接待等一系列制度,，通過(guò)各項(xiàng)規(guī)章制度的制定，不斷強(qiáng)化每個(gè)工作人員的規(guī)范意識(shí),，使每位同志工作有序,、行為規(guī)范。

二,、嚴(yán)格進(jìn)行文字管理,，草擬綜合性文件和報(bào)告等文字工作，負(fù)責(zé)會(huì)議記錄,，管理部門的博客,，認(rèn)真做好公司下發(fā)文件的收發(fā)、登記、文印,。

負(fù)責(zé)本部們的宣傳工作,，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時(shí)向企管部遞交工作計(jì)劃、自查報(bào)告;對(duì)部門每周,、每月,、每季度、每年的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行階段性歸納總結(jié);按規(guī)定時(shí)間向人力資源部遞交學(xué)習(xí)計(jì)劃,、學(xué)習(xí)記錄,、加班記錄表、運(yùn)轉(zhuǎn)班人員值班表;每月向財(cái)務(wù)部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺(tái)賬,、記錄,，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的工作聯(lián)系單以及各種簡(jiǎn)報(bào)材料按階段進(jìn)行整理裝訂。

三,、服務(wù)好來(lái)電來(lái)訪群眾,。

認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)用戶來(lái)電，熱情接待每一位來(lái)訪群眾,，及時(shí)登記群眾反應(yīng)的問(wèn)題,，較小的問(wèn)題立即協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)門進(jìn)行處理，較大問(wèn)題及時(shí)向部長(zhǎng)匯報(bào),，待領(lǐng)導(dǎo)批示后,，馬上落實(shí)到相關(guān)部室，并監(jiān)督處理,，使每次用戶反應(yīng)的問(wèn)題都能得到圓滿答復(fù),。

四、虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),，做好維修調(diào)度,。

因?yàn)槲覀兛头繐碛兴聿鹧b班和便民維修班兩個(gè)班組，所以我的日常工作自然就有了調(diào)度這項(xiàng)職能,。為了盡快熟悉業(yè)務(wù),，我積極向工程技術(shù)部和我部維修人員進(jìn)行請(qǐng)教，在最短的時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)各種維修常識(shí),，以便在接到維修任務(wù)時(shí)準(zhǔn)確判斷,，正確調(diào)度到班組，盡早完成工作,。全年接待來(lái)人來(lái)電及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)2千余起,，其中有詳細(xì)記錄的1786起，月份甚至達(dá)到300多起,。

五,、管理好部門的車輛,。

我部各班組業(yè)務(wù)繁多,，且辦公地點(diǎn)又比較分散,，安排協(xié)調(diào)車輛任相應(yīng)比較繁重：

1、保證浉河營(yíng)業(yè)大廳每天兩次的送款(包括周六,、周日),。

2、每周一用戶發(fā)展看工地,。

3,、每周三下午行政審批中心送件。

4,、每周五上午行政審批中心拿件,，及平橋營(yíng)業(yè)大廳和羊山收費(fèi)窗口一周的水費(fèi)銀行進(jìn)賬單據(jù)。

5,、逢月底扎帳前一星期,，需要去羊山及平橋收費(fèi)窗口多拿一次進(jìn)賬單。

6,、月底扎帳當(dāng)天要提前安排好車輛協(xié)同安保人員去平橋營(yíng)業(yè)廳押款,。

7、安排維修用車及發(fā)展辦看用水性質(zhì)及辦理破路手續(xù)看現(xiàn)場(chǎng)等,。

8,、其他臨時(shí)性用車，幾乎每天都要去行政部協(xié)調(diào)車輛,。所有情況都要提前想好,，做好安排，一個(gè)都不能耽誤,，看似簡(jiǎn)單,，其實(shí)非常耗費(fèi)精力。

六,、積極響應(yīng)公司號(hào)召,，全力以赴完成各項(xiàng)臨時(shí)性任務(wù)。

1,、在茶葉節(jié),，高考，十八大等重要事項(xiàng)前夕,，積極配合參與為各大賓館學(xué)校送服務(wù)的活動(dòng),。

2、積極參與公司各種文藝活動(dòng),，既要負(fù)責(zé)部里節(jié)目的后勤工作,，(比如一三五下班后排練,，每次都需提前協(xié)調(diào)排練場(chǎng)地，然后開(kāi)門,、播放音樂(lè),、準(zhǔn)備道具等，排練結(jié)束后再清場(chǎng),、鎖門,，)同時(shí)還要參加公司節(jié)目的排練及演出，雖然很繁忙瑣碎,，但從未由于自身原因而影響工作及排練,。

3、“某某某某”活動(dòng)中,，積極安排我部創(chuàng)衛(wèi)工作并積極參加,。雖然每次創(chuàng)衛(wèi)只需數(shù)人，但對(duì)于我部來(lái)說(shuō)卻是難事,，因?yàn)槲也咳藛T工作地點(diǎn)分散而且每個(gè)崗位都離不了人,，為了公平合理的安排創(chuàng)衛(wèi)人員，每次都要根據(jù)工作情況輪流安排(比如收費(fèi)高峰期不安排大廳,、輸入表本繁忙時(shí)期不安排微機(jī)室等),。

4、9月份部門整合前還要負(fù)責(zé)主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生,。打掃辦公室衛(wèi)生,，活雖不重，但每天晚上不能按時(shí)下班,、盡早回家,，需要一定的毅力才能堅(jiān)持下來(lái)。

七,、響應(yīng)號(hào)召,，厲行節(jié)儉。

嚴(yán)格管理好部門的辦公用品,，建立詳細(xì)的表格,，明確清楚的記錄好每支筆甚至每張紙的去向。在安排車輛出行時(shí)盡量做到不跑冤枉路,，重復(fù)路,，能一條路線完成的工作一次完成，這樣既節(jié)約了時(shí)間,，又降低了油耗,。