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銷售客服職責(zé)說(shuō)明 銷售客服職責(zé)篇一

2,、熟悉租戶資料，負(fù)責(zé)檔案資料的歸檔,、存檔及整理,，保持良好的溝通及聯(lián)絡(luò)。

3,、小區(qū)公共區(qū)域的巡視,、檢查工作,，監(jiān)管客戶服務(wù)人員的工作表現(xiàn)及工作內(nèi)容。

4,、負(fù)責(zé)租戶的收樓,、裝修、入駐等各項(xiàng)工作的順利開展及跟進(jìn),。

5,、負(fù)責(zé)監(jiān)管、巡查租戶裝修現(xiàn)場(chǎng),。

6,、協(xié)助租戶的日常辦公需求，配合有關(guān)部門維持好小區(qū)公共秩序,，同時(shí)陪同有關(guān)部門做好租戶承租區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)工作,。

7、支持配合小區(qū)前臺(tái)服務(wù)工作,，根據(jù)管理工作實(shí)際需要調(diào)配及協(xié)助前臺(tái)服務(wù)崗位工作,。

8,、負(fù)責(zé)受理接到的各項(xiàng)咨詢,，報(bào)修，投訴,，做好登記記錄并及時(shí)跟進(jìn)客戶回饋回訪工作,。

9、熟悉并正確操作保修保養(yǎng)系統(tǒng),，匯總系統(tǒng)中所記錄的數(shù)據(jù),，并以此為依據(jù)定期做出報(bào)表及分類分析。

10,、及時(shí)反映管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)問(wèn)題,，及租戶的需求。

11,、及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的相關(guān)工作,。

銷售客服職責(zé)說(shuō)明 銷售客服職責(zé)篇二

崗位職責(zé)：

1、針對(duì)客戶提出的問(wèn)題提供快速,、準(zhǔn)確,、專業(yè)的咨詢及服務(wù)，做好統(tǒng)計(jì)分析工作

2,、處理客戶一般投訴及跟進(jìn)投訴整個(gè)過(guò)程

3,、參加部門組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí)

4,、負(fù)責(zé)處理與商戶間的信息交流

5,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作

6,、按照安排，完成客戶回訪等外呼工作

7,、完成上級(jí)交給的其他工作

任職要求：

1,、大專以上學(xué)歷，半年以上工作經(jīng)驗(yàn),，有第三方支付或金融類從業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮,；

2、良好的溝通與協(xié)調(diào)能力,，服務(wù)意識(shí)到位,，應(yīng)變能力強(qiáng)

3、有較強(qiáng)的心理承受能力,，具備良好的理解能力,、學(xué)習(xí)能力、語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力

4,、對(duì)工作耐心負(fù)責(zé),，責(zé)任心強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)

銷售客服職責(zé)說(shuō)明 銷售客服職責(zé)篇三

一,、客戶資料管理

1. 資料收集,。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn),。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài),。

2. 資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類,，分派專人管理各類資料,，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏,。

3. 資料處理,。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡,、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶,，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,，并做詳細(xì)備案。

二,、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化,，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢,，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求,，提高客戶滿意度,。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通,、 短信業(yè)務(wù)等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體）,，最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》,，進(jìn)行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1. 詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià),，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見,；

2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日,、促銷活動(dòng)期）

3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),，內(nèi)容不宜過(guò)多,。

回訪規(guī)范及用語(yǔ)

回訪規(guī)范：一個(gè)避免,，三個(gè)必保，即

避免在客戶休息時(shí)打擾客戶,；

必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪,；

必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）,。

開始：您好我是__,，請(qǐng)問(wèn)您是__先生/小姐嗎？

打擾您了,。

交流：感謝您在__時(shí)間接受了我們__的__服務(wù)項(xiàng)目,，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)__服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？

【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎,？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎,？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作

結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助,，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系,，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂(lè)）,，再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng),，這一點(diǎn)我們的確做得不夠,，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂(lè)）,，再見,！

高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,，形成閉環(huán)的管理流程,，做到有投訴即時(shí)處理，迅速有結(jié)果,，處理后有回訪,；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料,。 投訴處理工作的三個(gè)方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道,；

2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析,。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：

短—渠道短

平—代價(jià)平

快—速度快

認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的,；顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者,；顧客最了解自己的需求,、

愛好，這是企業(yè)需要收集的信息,。失去品牌比損失一次交易更可怕,。 投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,，如投訴人,、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等,。

2,、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分,，投訴要求是否合理,。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,，取得客戶的諒解,，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門,，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查,。

3、展開調(diào)查,，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因,，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題,，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理,；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專員/主管處理,。

4,、提出處理方案。

根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案,。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目,，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示,。

5,、 實(shí)施處理方案

對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客,，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字,，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6,、 總結(jié)批價(jià),。

對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》,，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì),，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理,，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,。

投訴處理準(zhǔn)則

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作,。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

1. 不爭(zhēng)論；不惡言,；不動(dòng)怒,；

2. 不輕易承諾，不失言,；

3.不推卸責(zé)任,；

4. 不提高說(shuō)話音調(diào)。

5. 杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道,、不可以等”

6. 不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格,；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客,，用心傾聽,，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán),。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑,，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系,。

三,、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng),，協(xié)助市場(chǎng)銷售,。

企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧,。

電話營(yíng)銷溝通技巧：

一、 掌握客戶的心理

二,、 聲音技巧

1,、 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相一致,；

2,、 有感情；

3,、 熱誠(chéng)的態(tài)度,。

三、 開場(chǎng)白的技巧

銷售客服職責(zé)說(shuō)明 銷售客服職責(zé)篇四

職位描述：

1,、負(fù)責(zé)接聽熱線電話,，耐心聽取客戶對(duì)旅行線路的咨詢，熱情,、專業(yè),、為相關(guān)客票咨詢給予準(zhǔn)確、專業(yè)的解答,，達(dá)成交易,；

2、清晰闡述相關(guān)旅行線路的設(shè)計(jì)思路并正確引導(dǎo)客戶消費(fèi),；

3,、根據(jù)客戶需求快速,、準(zhǔn)確、專業(yè)地完成國(guó)際機(jī)票查詢,，報(bào)價(jià),，訂座及出票工作;

4. 熟練掌握黑屏的相關(guān)操作指令，

5,、幫助客戶處理改期和退票的工作,；

6、配合同事及主管的工作,，積極完成銷售任務(wù),；

7、收集客人的意見和建議,，實(shí)時(shí)處理客人的投訴并及時(shí)向上級(jí)反饋,。

職位要求：

1、年齡20-35歲,，有至少半年以上航空公司,、旅行社，國(guó)際/國(guó)內(nèi)機(jī)票代理工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮,；

2,、了解國(guó)際運(yùn)價(jià)知識(shí)，國(guó)際/國(guó)內(nèi)機(jī)票的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)者（例如機(jī)場(chǎng)信息,、簽證知識(shí)等）優(yōu)先考慮,；

3、有國(guó)際航空客運(yùn)資格證書者優(yōu)先考慮,；

4,、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰,；

5. 性格活潑開朗,，有責(zé)任心、具有良好的溝通及協(xié)調(diào)能力,、敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)合作精神,；

6、電腦鍵盤操作熟練,，打字速度每分鐘至少50字以上,；

7、具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力,，抗壓能力,，工作積極主動(dòng)，認(rèn)真負(fù)責(zé),，勇于創(chuàng)新，靈活應(yīng)變能力強(qiáng)；

8,、能夠適應(yīng)24小時(shí)倒班制,。

銷售客服職責(zé)說(shuō)明 銷售客服職責(zé)篇五

1、通過(guò)牽牛,、即時(shí)通,、慧聰?shù)溶浖涂蛻魷贤ǎ獯鹂蛻籼岢龅呐c產(chǎn)品相關(guān)的各種問(wèn)題,，達(dá)成交易

2,、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求,，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

3,、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

4、負(fù)責(zé)推薦公司新出產(chǎn)品的優(yōu)惠政策

5,、負(fù)責(zé)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

6、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

7,、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

8,、負(fù)責(zé)建立客戶檔案、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理

9,、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,，及時(shí)與客戶溝通，避免客戶不滿意

10,、負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理,、包裝、發(fā)貨

11,、月底產(chǎn)品庫(kù)存的盤點(diǎn)

12,、每月銷售交易金額的記錄、整理,、核對(duì)

客服工作范圍

1,、打開旺旺回復(fù)馬甲的留言及給買家的回復(fù)評(píng)價(jià)，同時(shí)要學(xué)會(huì)利用回評(píng)對(duì)我們的產(chǎn)品做宣傳

2,、每天熟悉新上架的產(chǎn)品材質(zhì),、款式、價(jià)格及顏色等相關(guān)信息

3,、主動(dòng)查看前一天買家已付款還未發(fā)貨的訂單,，查清未發(fā)貨的原因，及時(shí)跟進(jìn)幫助買家發(fā)貨的事宜

4,、每天工作中遇到的疑難問(wèn)題需及時(shí)上報(bào)主管解決

5,、遇到買家咨詢商品時(shí)可主動(dòng)推薦新上的產(chǎn)品,，搭配促銷。

6,、買家付款后提醒對(duì)方我們會(huì)為您盡快發(fā)貨的,，您收到貨后如有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)與我們?cè)诰€客服聯(lián)系我們會(huì)及時(shí)幫其解決問(wèn)題，若沒有問(wèn)題請(qǐng)其及時(shí)確認(rèn)訂單并給我們好評(píng)

7,、在銷售過(guò)程中遇到有商品或者頁(yè)面描述有問(wèn)題的可及時(shí)反映給主管找相關(guān)人員處理

8,、為當(dāng)天付款成功客戶訂單的整理、包裝,、發(fā)貨

9,、回訪近期收到貨的客戶是否對(duì)我們的一切都滿意（每日訪問(wèn)之前收到貨的買家，旺旺在線的客戶）

10,、每天所工作店鋪的退貨退款統(tǒng)計(jì)并制成報(bào)表形式,，需注明退款原因以及產(chǎn)品型號(hào)等相關(guān)信息

11、每個(gè)月銷售金額,、退款金額,、快遞金額、售后賠償?shù)认嚓P(guān)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)并制成報(bào)表形式,，需注明產(chǎn)品相關(guān)的信息