報(bào)告是指向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)本單位,、本部門,、本地區(qū)工作情況,、做法、經(jīng)驗(yàn)以及問題的報(bào)告,，報(bào)告對(duì)于我們的幫助很大，所以我們要好好寫一篇報(bào)告,。下面是小編給大家?guī)淼膱?bào)告的范文模板,，希望能夠幫到你喲!

酒店年底工作總結(jié)報(bào)告篇一

一、2020__年度完成的培訓(xùn)工作

1,、由__集團(tuán)人力資源部牽頭組織,，分別在20__年7月和12月開展了新員工入職培訓(xùn)，并對(duì)新員工以卷面的形式進(jìn)行考核,，考試成績歸入轉(zhuǎn)正依據(jù),、組織領(lǐng)班以上干部觀看__老師視頻演講集,，并要求部門寫心得體會(huì)，共5次,、20__年10月至12月期間組織銷售人員系列培訓(xùn)共7次,，提高了銷售人員銷售、溝通技巧,、20__年9月至11月期間開展了“服務(wù)由心開始”主題培訓(xùn),，其中我們共參與了“服務(wù)由心開始”授課式培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí),、服務(wù)心理和服務(wù)態(tài)度,、“從微笑到品牌服務(wù)”的主題培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)禮儀,、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)技能,、服務(wù)質(zhì)量以及組織開展“假如我是客人”互動(dòng)式培訓(xùn),、“酒店店訓(xùn)、服務(wù)口號(hào)以及服務(wù)格言”甄選活動(dòng),，并舉辦了酒店培訓(xùn)成果發(fā)布會(huì),。2020__年末，我們又開展了儲(chǔ)備干部人員培訓(xùn)班,，說明集團(tuán)重視人才培養(yǎng),，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。

2,、每部門定時(shí)安排培訓(xùn),，酒店一線部門客房部、安保部,、前廳部,、餐飲部中餐廳、西餐廳,、宴會(huì)廳每周培訓(xùn)一次,，工程部、銷售部,、餐飲部的廚房部,、管事部、員工餐廳每兩周培訓(xùn)一次,，而人事部,、財(cái)務(wù)部每月培訓(xùn)一次。各部門根據(jù)實(shí)際情況，組織員工培訓(xùn),，培訓(xùn)主題也豐富多彩,，例如：20__年客房部以例會(huì)形式培訓(xùn)共75多次，其中每周全員全部到場(chǎng)參加培訓(xùn)有36次,。針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足,，安排專題培訓(xùn)。工作中發(fā)現(xiàn)物品擺放不規(guī)范的情況,，由主管組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)與指導(dǎo);針對(duì)鋪床不平整的情況,，部門根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作,，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),，讓員工掌握基本的操作技能。另外,，也組織客房人員去__酒店,，進(jìn)行大理石拋光及鋪床的培訓(xùn)，提高了服務(wù)人員的工作技能,。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽,，組織員工利用工作之余進(jìn)行鋪床模擬比賽，在正式比賽中,，有兩位員工分別取得了第二,、第三名個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)。常規(guī)培訓(xùn)主要以員工禮貌禮儀,、對(duì)客服務(wù)、業(yè)務(wù)技能以及臨場(chǎng)應(yīng)變方面,。通過案例的培訓(xùn),，提高員工解決問題和處理問題的能力。同時(shí),，每次培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行考核并嚴(yán)格要求員工,，做到獎(jiǎng)罰分明，避免案例的再次發(fā)生,，加強(qiáng),、提高服務(wù)質(zhì)量。

二,、酒店培訓(xùn)不足以及努力方向

1,、開展員工酒店的目的是學(xué)以致用。實(shí)踐中,，理論性課堂培訓(xùn)安排得較多,，而現(xiàn)場(chǎng)性技能培訓(xùn)、體驗(yàn)式崗位培訓(xùn)則安排較少，導(dǎo)致酒店培訓(xùn)與實(shí)際工作難以形成有機(jī)聯(lián)系,，起不到提升酒店服務(wù)水準(zhǔn)的作用,。

2、培訓(xùn)成果的運(yùn)用基本沒有,。酒店質(zhì)檢小組應(yīng)與培訓(xùn)工作有機(jī)結(jié)合,，做到從質(zhì)檢中要求到培訓(xùn)中，通過培訓(xùn)再到質(zhì)檢中的考驗(yàn),。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題通過培訓(xùn)來教育員工,。周而復(fù)始，這樣就達(dá)到了培訓(xùn)的目的,。

3,、提高培訓(xùn)者積極性。培訓(xùn)是為了能給客人提供更好,、更專業(yè)的服務(wù),。而不是將培訓(xùn)看作是一種負(fù)擔(dān)，對(duì)于集團(tuán)開辦的培訓(xùn)工作,，各部門應(yīng)積極響應(yīng),，不得敷衍了事。部門內(nèi)部應(yīng)營造互動(dòng)學(xué)習(xí)型組織,，相互學(xué)習(xí),，相互分享，相互提高,。

4,、建立酒店核心價(jià)值體系，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感,、信任感,、榮譽(yù)感。

5,、加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性,、實(shí)用性和有效性，讓培訓(xùn)向現(xiàn)實(shí)工作能力轉(zhuǎn)化的效率,，促進(jìn)個(gè)人工作效率提高,，從而帶動(dòng)酒店整體人員素質(zhì)地提高。

6,、我們應(yīng)在實(shí)施中高層管理者“領(lǐng)導(dǎo)型”工程,，培養(yǎng)中高層管理者應(yīng)對(duì)酒店市場(chǎng)變化、帶好團(tuán)隊(duì),、處理突發(fā)時(shí)間,、科學(xué)管理、拒腐防變五種能力，是提升酒店管理水平的基礎(chǔ)工程,。

三,、20__年酒店培訓(xùn)工作重點(diǎn)

(一)人事部：

1、加強(qiáng)對(duì)新員工入職培訓(xùn),，新員工上崗前,，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項(xiàng)培訓(xùn)。重點(diǎn)灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務(wù)理念,，使服務(wù)理念能更快速地傳承,。

2、跟蹤,、紀(jì)要各部門培訓(xùn)進(jìn)度,，關(guān)心集團(tuán)對(duì)酒店培訓(xùn)進(jìn)度，掌握員工培訓(xùn)情況,。及時(shí)與各部門培訓(xùn)主管溝通,，了解各部門培訓(xùn)需求。

(二)前廳部：

1,、加強(qiáng)預(yù)訂技巧的培訓(xùn),，不斷提高房間的入住率。

2,、強(qiáng)化對(duì)住店客人進(jìn)行拜訪,，爭(zhēng)取更多的回頭率。

3,、開展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化,、程序化培訓(xùn)。

4,、部門內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的交叉培訓(xùn),。

5、每月對(duì)各崗位的案例進(jìn)行總結(jié),、分析、討論,。

6,、對(duì)員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。

7,、加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí),、禮節(jié)禮貌、熱情及主動(dòng)服務(wù)的培訓(xùn),。

(三)安保部：

1,、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全隱患能力。

2,、加強(qiáng)監(jiān)控室操作流程培訓(xùn),、巡邏人員職責(zé)培訓(xùn)、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及各崗位接火警處置程序,。

(四)財(cái)務(wù)部：

繼續(xù)對(duì)收銀組多方面的實(shí)操培訓(xùn),、成本組業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)、收貨及倉管組業(yè)務(wù)重點(diǎn)培訓(xùn),、禮貌禮儀培訓(xùn),、微笑服務(wù)培訓(xùn)、總賬業(yè)務(wù)培訓(xùn),、會(huì)計(jì)檔案管理等,。工程部：加強(qiáng)對(duì)設(shè)備操作流程宣講、安全知識(shí)操作培訓(xùn),、酒店一線公共區(qū)域維修時(shí)禮儀禮貌培訓(xùn),。

(五)銷售部：

戰(zhàn)略營銷、搞定客戶的六脈神劍,、如何準(zhǔn)確掌握酒店預(yù)測(cè)方法,、如何促成雙方達(dá)成一致、如何深入探究和迎合客戶需求,、消除銷售中的客戶顧慮,、如何創(chuàng)造客戶需求、如何實(shí)施收入管理的策略,、收入管理的重要公式解讀,、全新營銷理念，打造一流銷售,、收入管理的應(yīng)用等培訓(xùn)課程,。

酒店年底工作總結(jié)報(bào)告篇二

在過去的一年里，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下,，基本完成了酒店20__年的工作任務(wù),。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下：

一,、對(duì)外銷售與接待工作

首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展,，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場(chǎng),。把商大酒店全面的推向旅游市場(chǎng),，提高了酒店的知名度，爭(zhēng)取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,。

根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng),，20__年銷售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷售上,，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低,，全年的銷售部散客入住率為,，我們加大商務(wù)客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,，同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,，有針對(duì)___的走訪客戶，比如旅游旺季,，我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通,，12月份至1月份大部分摩托車會(huì)議召開，我們及時(shí)的與經(jīng)銷商聯(lián)系,。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊,。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí)，分類定期的回訪,，同時(shí)不斷的開發(fā)新客戶,，截止年底共簽署協(xié)議454份。

__年9月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理,，__年10份酒店正式掛牌三星,，這對(duì)銷售部提供對(duì)外宣傳籌碼，同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次,，有利于酒店的銷售工作,。

隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度,，而且通過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率,。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例,，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店,，比如攜程、藝龍,、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司;

同時(shí)在這一年里我們接待了 長江 宗申 蛟龍 恒運(yùn)多家摩托車公司,，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué),，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個(gè)大中小型會(huì)議,，對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待，所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部,，圓滿完成會(huì)議的接待工作，客人對(duì)我們的工作給予了肯定,。在這里由衷的感謝各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷售部工作的支持,。

二,、對(duì)內(nèi)管理

酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁內(nèi)容的更新,，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力,，并及時(shí)準(zhǔn)確的把酒店的動(dòng)態(tài)、新聞發(fā)布出去,，讓更多的人了解酒店,，同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。

三,、不足之處

1. 對(duì)外銷售需加強(qiáng)，現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少,。

2. 對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解,。

3. 在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太注意,，考慮的問題也不夠全面,。

4.有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致,，盡量避免,，能夠做到及時(shí)的溝通，從而減少工作失誤,。

通過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神,，發(fā)揚(yáng)成績,，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃,，以指導(dǎo)__年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。

酒店年底工作總結(jié)報(bào)告篇三

自學(xué)校畢業(yè)來海外海西溪酒店工作,，從一名客房服務(wù)員前臺(tái)服務(wù)員,，直到升為大堂副理，學(xué)到了在書本上沒知識(shí),。是我20--年工作總結(jié)：

酒店的窗口,是酒店給客人的印象,。要最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,，用最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到的真誠和熱情。

關(guān)注賓客喜好,。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),，要問好,，稱呼客人時(shí)，是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù),，點(diǎn)非常,，賓客會(huì)為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習(xí)慣,、個(gè)人喜好等信息,，并盡最大努力客人，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜,。

個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí),，可多客人,，多詢問客人,，是外地客人,，可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，為介紹車站,、商場(chǎng),、景點(diǎn)的位置,，詢問客人疲勞,，地辦好手續(xù),，客人退房時(shí),，客房查房需要等待幾分鐘,，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等,，詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有意見,，不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨,，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。

最后，微笑服務(wù),。在與客人溝程中,，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí),，低頭和老直盯著客人不禮貌的,，應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話,，傾聽中要點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重,。面對(duì)客人要微笑,，當(dāng)客人對(duì)批評(píng)時(shí),，要笑容，客人火氣再大,，的笑容也會(huì)給客人“滅火”，問題也就會(huì)迎刃而解,。

多用禮貌用語,，對(duì)待賓客要來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲,，麻煩客人時(shí)要有致歉聲,。與客人對(duì)話說明問題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯,，就算是客人錯(cuò)了,，也要有的耐心向他解釋。只要微笑,，就會(huì)收到意想的,。我，注重細(xì)節(jié),，從小事做起,，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使的工作更為出色,。

不同的服務(wù),，解決各樣的問題。有時(shí)工作真的很累,，我卻感覺很充實(shí),，很快樂。我慶幸能走上前臺(tái)崗位,，也為的工作感到無比驕傲,，我真摯的熱愛的崗位，在以后的工作中,，我會(huì)個(gè)人工作計(jì)劃,，會(huì)努力里出屬于的輝煌!

酒店前臺(tái)年終總結(jié)

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年,。在即將過去的20--年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對(duì)20-年的工作作出總結(jié),。

一、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容,。

前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位,，熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要。20--年11月,，我開始從事前臺(tái)接待工作,，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,，嚴(yán)格按照公司的要求,，工裝上崗，五官清秀,。熱情對(duì)待每一個(gè)來訪客戶,，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,，也為客戶提供了方便,。接電話時(shí)，做到耐心聽客戶的詢問,，并力所能及的作出相應(yīng)的解答,。

二、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),。

在到---企業(yè)工作前,，雖然也有過前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但是,，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入,。在工作期間，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通,，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取,。

三、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃,。

基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛,，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作,。努力提高工作素質(zhì),，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),，克服不足,，揚(yáng)長避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!

前臺(tái)之所以被稱之為“前臺(tái)”,，我想,，在做好此項(xiàng)工作之前，首先應(yīng)該對(duì)這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識(shí),，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,，完善它。我覺得前臺(tái),，不能單從字面上去理解它,，認(rèn)為它只是公司門面，只要外表裝飾得漂亮就夠了,，而忽略了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西,。前臺(tái)作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),，前臺(tái)人員對(duì)來電、來訪人員所說的每一句話,、做的每一動(dòng)作都會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象,，他們的印象不僅是對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員的印象，更是對(duì)公司整體的印象,，所以前臺(tái)服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色,。

前臺(tái)是公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口,。通過在前臺(tái)工作的實(shí)習(xí),，可有利于新員工對(duì)公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解，也有利于加強(qiáng)對(duì)公司新老客戶的認(rèn)識(shí),。作為前臺(tái)人員,，我覺得前臺(tái)人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看,，因?yàn)橹挥羞@樣,，才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng)。比如,，在多聽上,，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時(shí),，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對(duì)方,，針對(duì)事情的急緩，做出合理處理;在多想上,，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,，多想想有尺度的去處理來電人員的信息。;在多看上，要時(shí)刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動(dòng)情況等,。