光陰的迅速,，一眨眼就過去了，成績已屬于過去,，新一輪的工作即將來臨,，寫好計劃才不會讓我們努力的時候迷失方向哦。怎樣寫計劃才更能起到其作用呢,？計劃應(yīng)該怎么制定呢,？下面是小編整理的個人今后的計劃范文，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助,。

客服專員的工作計劃 客服崗工作計劃篇一

客服人員，我“把簡單的事不簡單”,。工作中對待件事,，遇到繁雜瑣事，,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息,，工作計劃,，堅決公司的安排，全身心的投入工作,。

二,、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員,，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),，是職責(zé)，更是境界,。一年來我勤奮學(xué)習(xí),，努力理論，強(qiáng)化思維潛力,，注重用理論,，用實(shí)踐來鍛煉。

1,、注重理論,。在工作中用理論來解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,，以理論的,，了和解決的潛力，了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和性。到公司三年來,，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,，新,，解決新，走出新路子,，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,，拓展思維,。

2、注重克服的“惰”性,。按制度,，按計劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí),；是按的學(xué)習(xí)計劃，個人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中，我會發(fā)揚(yáng)我在的工作,，我會努力的工作,，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的,，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題,。

工作，干一行愛一行,，我的工作十分的熱愛了,，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力,！

（一）,、選好、選對作好活動的代理

4,、強(qiáng)化前臺服務(wù),，克服死板，防止客戶流失,。

5,、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶,，提升設(shè)備的使用率,。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊精神，主抓銷售,，所有工作重心向提高銷售傾斜,，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù),。

（二）齊心協(xié)力,，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈,，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件,。所以上半年，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位,。

加強(qiáng)了客戶回訪維系工作,，對重點(diǎn)客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次,，其余每月持續(xù)電話回訪,，有必要再上門回訪,，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際狀況,，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品,。透過回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策,，了解客戶的新需求,，從而不斷改善我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,，贏得客戶的好評,。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象,。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1,、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。

2,、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時的電話回訪,，根據(jù)實(shí)際狀況對用戶進(jìn)行有針對性的挽留。

3,、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,，并出具證明后，對其卡號進(jìn)行二次銷售,，降低離網(wǎng)率,；1、普通用戶維：1）定期對用戶電話回訪或信息拜訪,；2）節(jié)日祝福（信息）,；2、高端用戶,、重點(diǎn)用戶的維護(hù)透過平時的積累將高端用戶,、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)1）做到每月電話回訪或信息拜訪一次（根據(jù)用戶的要求），回訪要有資料,，有落實(shí),，最大可能的方便用戶。

2）話費(fèi)監(jiān)控,。

根據(jù)用戶的需要，對用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒,。

3）生日祝福,、節(jié)日祝福（針對不一樣用戶，要有實(shí)用的東西）,。

4）挖掘高端用戶消費(fèi)潛力,，做

好存量市場的二次及多次開發(fā)。

5）親情服務(wù)。

（根據(jù)不一樣用戶的需求,，為用戶帶給幫忙）6）定期的上門走訪,。

四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)信息告知用戶,，重點(diǎn)用戶電話告知,。

客服專員的工作計劃 客服崗工作計劃篇二

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢,，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程,。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下,，做出了一系列的成績,，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭,，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識,，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性,、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn),。

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

i,、鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

ii、發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶,、潛在需求）,。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

1,、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2,、定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷,。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

1,、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶,，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶,。

2、在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1,、豐富的專業(yè)知識,。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識,，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心。

2,、完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。

3,、對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情,。

以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新,，在這一點(diǎn)上,，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面,，目前正在進(jìn)行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利,。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息,，而這些資料一旦被匯總,，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用,。

客服專員的工作計劃 客服崗工作計劃篇三

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程,。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績,，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題,。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,，制定計劃如下：

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)

顧名思義,，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭,，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性、針對性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn),。

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo)：

i. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求),。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

1. 通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2. 定期選擇客戶群,，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷,。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶,，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶,。

2. 在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源,。

客服專員的工作計劃 客服崗工作計劃篇四

時光如梭,，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣,；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了,；其實(shí)不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況,；當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔,；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶；

2,、接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪,；

3、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份；溫馨提示55份,；部門會議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長了不少：

1、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候,，因時間緊迫，人員較少,，相關(guān)工作又較復(fù)雜,；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致,；尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn)。

交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時,，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪,；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為，重客戶為重,，始終保持微笑,，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€人的形象，更是公司的形象,。在接下來第二天,、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時,，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵,，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正,；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼,；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,；

2,、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在綠城的工作生活中,，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得,；不論是擬就公文時的每一行文字,，每一個標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報,；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功,；

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,；當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情,；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。

在xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升,，加強(qiáng)以下幾個方面的工作：

1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀,；

2、加強(qiáng)文案,、會務(wù)等制作能力,；拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操作等,；

客服專員的工作計劃 客服崗工作計劃篇五

事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值,，以下是我的新年工作計劃,。

(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息,，如忠誠客戶,，一般客戶，流失客戶,，設(shè)計相應(yīng)的活動,，提高客戶保留率。

(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作,。

(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析,。

(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

(五)負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計劃,。

(六)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化,。

客服專員的工作計劃 客服崗工作計劃篇六

(一) 負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息,，如忠誠客戶,，一般客戶，流失客戶,，設(shè)計相應(yīng)的活動,，提高客戶保留率。

(二) 負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作,。

(三) 負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析,。

(四) 負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

(五) 負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計劃,。

(六) 負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化,。

3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人,，及時完成跟蹤任務(wù),，獲得客戶真實(shí)反饋信息，提升客戶滿意度,。

(一) 及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料,。

(二) 及時電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個工作日內(nèi)對客戶進(jìn)行電話跟蹤訪問,，確認(rèn)客戶對修車的滿意度，記錄并及時反饋信息給站長,。

(三) 定時后續(xù)跟蹤服務(wù)：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄,，并在日期將至?xí)r再次通知。

(四) 提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進(jìn)行上門訪問,。

(五) 將跟蹤信息按時匯總,。

(六) 及時將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進(jìn)行溝通和協(xié)同，消除客戶抱怨,。

(七) 統(tǒng)計和整理客戶檔案,，科學(xué)地進(jìn)行管理。

客服專員的工作計劃 客服崗工作計劃篇七

一,、 目標(biāo)

二,、 工作職責(zé)及操作規(guī)范

三、 崗位設(shè)置

四,、 考核標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

一,、總體目標(biāo)

客戶服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程,，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作,，維護(hù)公司在售前、售中,、售后與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用,，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，提升客戶對公司的美譽(yù)度和忠誠度；與公司其他部門協(xié)同合作,，共同推動公司的良性運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展,。

二、目標(biāo)分解

1,、客戶服務(wù)部宗旨：“客戶至上,，服務(wù)第一”。

2,、協(xié)助市場部維護(hù)并鞏固公司與客戶的關(guān)系,，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高公司的服務(wù)水平,。

3,、協(xié)助產(chǎn)品部，對供應(yīng)商全程跟進(jìn),，協(xié)調(diào)處理過程中與客戶的各項事宜,。

4,、銜接市場部與產(chǎn)品部、儲運(yùn)部,、公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通,，為公司營造最佳的運(yùn)營環(huán)境。

5,、對奶業(yè)部客戶,、供應(yīng)商、點(diǎn)位合作商售后服務(wù)跟蹤,、客情關(guān)系維護(hù)及意見投訴處理,，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。

6,、不斷收集最新最全的客戶信息,，并對之進(jìn)行詳細(xì)分析，協(xié)助市場部產(chǎn)品部建立客戶資料庫,。并進(jìn)行客戶分類,，對不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施，對高價值客戶重點(diǎn)管理,。

7,、新鮮巴士事業(yè)部數(shù)據(jù)匯總、錄入crm及各相關(guān)人員工作銜接,。

工作職責(zé)及操作規(guī)范

客戶服務(wù)部的工作目的,，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。因此,，客服部的工作職責(zé)分為對內(nèi)職責(zé)和對外職責(zé)兩部分,。

一、 對內(nèi)職責(zé)：對內(nèi)負(fù)責(zé)市場,、奶品部,、產(chǎn)品部、工作銜接及客戶情況及時溝通,，協(xié)調(diào)溝通各部門之間的工作,。職責(zé)分解如下：

1、項目建檔：

1）,、產(chǎn)品部提交的供應(yīng)商資料表,，了解供應(yīng)商基本情況、合作條件,、所供產(chǎn)品,、付款方式等，做好供應(yīng)商編碼,，建立供應(yīng)商檔案,，數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng),。

2）、市場部客戶檔案應(yīng)包括客戶基本情況,、產(chǎn)品鋪貨基本情況及是否簽約及付款方式,、實(shí)際付款情況（用以評估客戶信用度）、客戶增改,、投訴意見及處理情況,、售后維護(hù)歷史記錄等，為建立客戶資料庫,、進(jìn)行客戶分類提供依據(jù),，并數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。

3）,、項目檔案在日常過程跟進(jìn)中隨時更新,、健全，做好系統(tǒng)一套,，紙質(zhì)一套,，有據(jù)可查。

2,、項目跟進(jìn)：

1）,、市場交接表下達(dá)后，及時和相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人做好銜接工作,。

2）,、負(fù)責(zé)過程中所有需經(jīng)客戶確認(rèn)事宜的溝通、協(xié)調(diào),，以及客戶意見的記錄整理,。

3）、所有經(jīng)過客戶簽字蓋章的合同,、協(xié)議整理歸檔保存。

4）,、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作,，將客戶意見及時反饋給各部門，并跟蹤落實(shí)到位,。

5）,、進(jìn)展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報，客戶來訪提前通知相關(guān),，以便于鞏固客情關(guān)系,。需要業(yè)務(wù)員與客戶溝通的事宜及時與業(yè)務(wù)員聯(lián)系，并跟蹤落實(shí)到位,。

6）,、收到鋪貨通知,、銷售數(shù)據(jù)、回款現(xiàn)金,，及時與相關(guān)部門做好工作銜接,。

7）、各回款現(xiàn)金數(shù)據(jù)等及時錄入并信息匯總,、做好對帳工作,。

3、售后跟蹤

1）,、收到新的點(diǎn)位合作商信息,，及時更新報表及系統(tǒng)資料錄入、妥善保管所簽協(xié)議,、對新增點(diǎn)位進(jìn)行回訪,，詢問市場專員是否詳細(xì)講解合作情況等等。

2）,、對已經(jīng)鋪貨的點(diǎn)位合作商進(jìn)行回訪,、了解配送人員服務(wù)態(tài)度、要求處理是否及時,，送貨是否按時按量到達(dá),，對滿意度進(jìn)行調(diào)查。

3）,、售后服務(wù)熱線的接聽,、處理。所有售后服務(wù)要求,、客戶投訴（包括來電,、來函）必須在12小時之內(nèi)給予回復(fù)，并及時處理解決,。

4）,、根據(jù)售后記錄，及時歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷,，隨時收集并整理客戶對產(chǎn)品的改進(jìn)意見,，對配送的反饋等及時向公司匯報，提供產(chǎn)品修改意見及合理化建議,。

4,、項目資料檔案管理：

1）、根據(jù)《資料歸檔制度》,，執(zhí)行資料檔案管理,。

2）、所有客戶簽字的收款收據(jù),、交接表,、驗(yàn)收單,、合同等原件，一律留客服部存檔,，其他部門持復(fù)印件作為生產(chǎn)依據(jù),。

5、客戶編碼管理：

1）,、建立標(biāo)識檔案,，將所有檔案進(jìn)行編號存檔。后期檔案制作完成后先交客服部編號再存檔,。

2）,、編制供應(yīng)商編碼，點(diǎn)位合作商編碼,。

3）,、檔案管理必須有據(jù)可尋，對檔案的使用存放情況做到清晰,、一目了然,，以便后期交接工作時的準(zhǔn)確性。

二,、 對外職責(zé)：客戶服務(wù)的對外職責(zé)就是通過提供優(yōu)質(zhì),、完善的服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題,，并通過持續(xù)的對客戶的關(guān)注,，鞏固客戶關(guān)系，不斷為客戶提供超值服務(wù),，努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度,，建立和保持公司的競爭優(yōu)勢。

對外職能分解如下：

1,、客戶來訪接待：

熱情,、真誠、細(xì)致地做好客戶接待工作,，并認(rèn)真做好會議記錄,，及時跟進(jìn)。

2,、合作過程中客戶管理：

合作過程中隨時與客戶保持密切聯(lián)系,，準(zhǔn)確了解客戶要求及意見,，及時將制作困難及需客戶確認(rèn)事項與客戶溝通,、落實(shí)，做到對內(nèi)成為客戶的代言人,，對外讓公司在項目制作上掌握主動權(quán),。

3,、日常售后：

1）、處理日?？蛻舴?wù)需求,、疑難咨詢，解決客戶在合作中的常見問題,。

2）,、受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶的糾紛,，提高客戶滿意度,，維持公司的信譽(yù)及形象。

3）,、對大客戶,、重點(diǎn)客戶定期回訪，重點(diǎn)項目定期維護(hù),。

4,、維護(hù)管理：

1）、不斷進(jìn)行客戶信息收集,、調(diào)查和管理,，并對收集的客戶信息進(jìn)行整理和歸檔，建立客戶資料庫,。

2）,、協(xié)助市場部根據(jù)客戶對公司的現(xiàn)有價值及潛在價值，進(jìn)行客戶分類,。

3）,、協(xié)助市場部為大客戶、重點(diǎn)客戶量體裁衣制定管理及服務(wù)方案,，為其提供超值服務(wù),，提高其對公司的忠誠度，避免客戶流失,。

4）,、了解客戶動態(tài)，加強(qiáng)聯(lián)系,，建立積極的客戶關(guān)系,。如：大客戶老板、與公司業(yè)務(wù)往來中的重要人物生日致以賀電,、賀信等,。

5）、定期舉辦各類聯(lián)誼會，邀請大客戶,、重點(diǎn)客戶參加,，加強(qiáng)與客戶的情感交流，維持良好的客情關(guān)系,。

崗位設(shè)置

一,、客服部主管 一名

職責(zé)：主持客服部全面工作，制訂和調(diào)整部門各階段工作計劃和工作重點(diǎn),，協(xié)調(diào)本部門與客戶,、與公司其他部門的各項事宜。

二,、客服專員 二名

職責(zé)：履行上述客戶服務(wù)部各項工作職責(zé),。

工作分配：按市場部小組劃分分工跟進(jìn)，或者按客戶按部門進(jìn)行分工進(jìn)行,。

六,、績效考核標(biāo)準(zhǔn)

第一部份：心態(tài)

有工作責(zé)任心，工作積極主動,，盡職盡責(zé)

良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度

遵守各項規(guī)章制度,，服從工作分配

主動努力改善工作和提高效率，提報合理化建議

客服專員的工作計劃 客服崗工作計劃篇八

新的一年已經(jīng)開始,，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

一,、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；

二,、收集小票信息

重視小票基本信息的收集,，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫,；

三、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,；

四,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費(fèi)信息,，及時反饋到相關(guān)部門,，并附加初級建設(shè)性意見；

五,、客情維系

尋找,、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

六、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映,。以客戶為中心，改善處理流程,、操作程序,。

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好,，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接,。

客服專員的工作計劃 客服崗工作計劃篇九

工作計劃是行政活動中使用范圍很廣的重要公文。機(jī)關(guān),、團(tuán)體,、企事業(yè)單位的各級機(jī)構(gòu)，對一定時期的工作預(yù)先作出安排和打算時,，都要制定工作計劃,。工作計劃實(shí)際上有許多不同種類，它們不僅有時間長短之分,，而且有范圍大小之別,。

總結(jié)xx年的服務(wù)工作，為了更好的開展好下一年的客服工作,，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定,，制定20xx年計劃如下：

以公司下發(fā)的《xxxx文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”,。

1、搞好員工崗前培訓(xùn),，端正服務(wù)態(tài)度,，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn),，文明用語培訓(xùn),。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,，通過信訪,、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,，發(fā)揮黨員先鋒模范作用,，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

1,、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn),，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個新臺階。

2,、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃,，工作計劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行,，并認(rèn)真落實(shí),。

3、其它事宜由公司另行通知,。

20xx來了,在這里將自己今年的目標(biāo)及其需要完成的事項留個腳印,年底的時候再來對照自己的足跡是否踩的踏實(shí)

工作:

1.按質(zhì)按量完成公司給予的任務(wù)

2.熟悉電子商務(wù)的業(yè)務(wù)以及后臺中進(jìn)出貨,支付款項的流程

3.作好測試逐步轉(zhuǎn)管理的鋪墊,多多積累工作的問題,多多學(xué)習(xí)如何進(jìn)行項目的控制管理

生活:

1.打理好自己的`小屋,自己的屋子,應(yīng)該多多布置下

2.養(yǎng)成鍛煉的好習(xí)慣,多參加公司的活動

學(xué)習(xí):

1.<新概念英語>的學(xué)習(xí),爭取今年在英語上有個更好的突破

2.自動化測試的學(xué)習(xí),認(rèn)真研讀<.net自動化測試之道>此書,然后進(jìn)行實(shí)踐

3.閱讀一本測試管理的書籍,名稱暫時不定

希望自己能好好的監(jiān)督自己,為下一步發(fā)展計劃打下堅實(shí)的基礎(chǔ)~