總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

售后服務(wù)年度工作總結(jié)匯報篇一

下個月轉(zhuǎn)做售后,，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后,，說實話，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換,，我都不會讓自己不開心,，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后,，我可以充分的按自己的想法去做,，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

關(guān)于退換貨,，流程太復(fù)雜，時間太慢,，我認(rèn)為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時,，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程,，當(dāng)貨退回來后,，第一檢查產(chǎn)品，若有問題,，直接拿去維修,，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是入庫由售后去點,，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理,，以免有時倉管發(fā)貨較忙,，來不及點入庫，從而引起的延誤,。

關(guān)于售后電話,，這次規(guī)定的是xx%，說實話,，有點多,，但是要做,，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線,，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線,，才去電話回訪,，這樣一來，有兩個好處,，一是如有問題,，旺旺有xx可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,，第二,，節(jié)省電話費，而且,，還有一個重要的問題,，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30,，下午14：到17,；為佳，而在這之間,，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了,。但是還是先努力下,，總結(jié)之后再提出改變方案。

物流跟蹤,，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作,，但是如果說轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟,，覺得沒有必要,，希望后期能采納。

開xx事宜,，按規(guī)定,，每天下午3點之后的xx改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將xx申請發(fā)到財務(wù)就可以了,，而定在15：00,，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢,，按時間3點前有xx的單,，最遲3：30錄完，剩余xx分鐘開出庫單以及xx申請,，時間上我覺得有爭取的時間,，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案。

關(guān)于售后問題及時發(fā)現(xiàn),，及時總結(jié),。另外,，說出我看到的問題以及感受,，做客服，雖然說做好本職工作很重要,，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,，打個比方，如果店鋪有活動,，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜,，而店鋪上xx有這個活動，目的是什么,，想達(dá)到什么樣的目標(biāo),，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什么好處,，或者說能學(xué)到什么,，不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣,，預(yù)計什么時候盈利,，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外,，還會不會有其它的呢,，比如說時下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖,，上了那么長時間,，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖xx客戶問的少呢,，而c店也是如此,，我們每天做事，雖然說提成很xx，但是我們也會有自己的想法,，想知道自己做這份工作是不是真的適合,，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作,，卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,，我做事,，我想的是xx我要去做，怎么去做,，有沒有達(dá)到目標(biāo),，僅此而已。

雖然有些想法有些目標(biāo)會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,，但是我知道我想做的是什么,，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時,，我就想好了該怎么去做,，并做好了計劃，中間有過挫折,，讓我很失望,，從而延誤了我預(yù)定的完成時間。

售后服務(wù)年度工作總結(jié)匯報篇二

xx年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期,。

國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn),、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難,。在全體員工的共同努力下,，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量,、利潤等多項指標(biāo)創(chuàng)歷史新高,。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎”,?；仡櫲甑墓ぷ鳎腋械皆谝韵聨讉€方面取得一點心得,，愿意和業(yè)界同仁分享,。

一、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實行差異化營銷

針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo),，結(jié)合xx總經(jīng)理在xx年商務(wù)大會上的指示精神,，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū),。我常說“價格是一把雙刃劍”,，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺,。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢,？我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標(biāo)治理1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2,、日常工作表格化3,、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5,、晨會,、培訓(xùn)例會化6、服務(wù)指標(biāo)進考核

對策二：細(xì)分市場,，建立差異化營銷1,、細(xì)致的'市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細(xì)分,，不同的細(xì)分市場,，制定不同的銷售策略,，形成差異化營銷,；根據(jù)04年的銷售形勢，我們確定了出租車,、集團用戶,、高校市場、零散用戶等四大市場,。對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略,。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度,，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳,，來正確引導(dǎo)出租公司,，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門,，定期溝通反饋的方式,，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機,，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系,，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài),；對出租車公司每周進行電話跟蹤,，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況,，并現(xiàn)場解決一些常見故障,；與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓(xùn),。針對高校消費群知識層面高的特點,，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵,。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合,，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點,，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查,，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象,，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測當(dāng)今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝,，殘酷而激烈的競爭無時不在,，科學(xué)的市場猜測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際,，每一條銷售信息都如至寶,，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞,。結(jié)合這個特點,，我們確定了人人收集、及時溝通,、專人負(fù)責(zé)的制度,，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表,，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式,、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng),。同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通,，積極組織車源。增加工作的計劃性,，避免了工作的盲目性,；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時,，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo),。今年完成xx任務(wù),，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。

對于備件銷售,，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件,，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化,，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小,，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會討論,，在積極開拓周邊的備件市場,，尤其是大客戶市場的同時，結(jié)合新的商務(wù)政策,，出臺了一系列備件促銷活動,，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元,，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下,，利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面,，也帶動了車間的工時銷售,。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障,，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰,。為此,，我們對售后服務(wù)部門,，提出了更高的要求，在售后全員中,，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動,，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度,，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題,，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待,，接車,、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范,；在維修過程中,，強調(diào)使用“三墊一罩”,，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛,；在車間推行看板治理,，接待和治理人員照片、姓名上墻,，接受用戶監(jiān)督,。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間,，從6月份起,，售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援,；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件,、軟件環(huán)境，為客戶提供全面,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次,，工時凈收入xx萬元,。

二、強化服務(wù)意識,，提升營銷服務(wù)質(zhì)量

xx年是汽車市場競爭白熱化的一年,，面對嚴(yán)重的形勢，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”,，提出“以服務(wù)帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針,。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度,。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會,，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會,，在治理層強化服務(wù)意識,，將服務(wù)工作視為重中之重。同時在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶,，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系,；在業(yè)務(wù)部門中重點強調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則,；在治理部門中,，重點強調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù),，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機制,。積極響應(yīng)總部要求,，進行服務(wù)質(zhì)量改進，強化員工的服務(wù)意識,，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會,，對上周服務(wù)質(zhì)量改進行動進行總結(jié)，制訂本周計劃,，為用戶提供高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn) 存在的不足,，提出下一步改進計劃,。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名,。在加強軟件健身的同時,，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程,；針對出租車銷量激增的局面,，及時地成立了出租車銷售服務(wù)小組,，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū),。根據(jù)當(dāng)期市場特點和品牌部要求,，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”,、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”,、小區(qū)免費義診,、“冬季送暖和”等一系列活動,，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高,。

三、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力 對于內(nèi)部治理，作到請進來,，走出去。固步自封和閉門造車,，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭,。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司,，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門,，利用業(yè)余時間,，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的4s站,，進行實地摸底調(diào)查,。從中學(xué)習(xí)、利用對方的優(yōu)點,，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料,。

四、注重團隊建設(shè)

分公司是個整體,，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性,，才能。年初以來,，我們建立健全了每周經(jīng)理例會,，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題,，大家在例會上廣泛討論,，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標(biāo),。在加強自身治理的同時,，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì),。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司（xx）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓(xùn),，進一步強化了全體員工的服務(wù)意識和理念。

xx年是不平凡的一年,，通過全體員工的共同努力,，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高,。

在面對成績歡欣鼓舞的同時,，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性,，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上,，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力,。為此,，面對即將到來的xx年,，分公司領(lǐng)導(dǎo)團體，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神,，群策群力,，緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個主旨，將“品牌營銷”,、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合,，確保分公司xx年經(jīng)營工作的順利完成。

售后服務(wù)年度工作總結(jié)匯報篇三

在“十五”規(guī)劃期間,，液壓挖掘機年年銷量翻番向上,，但各挖掘機制造商關(guān)于售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)并無統(tǒng)一規(guī)定可循，為明確挖掘機用戶與制造商雙方的權(quán)利與義務(wù),，中國工程機械工業(yè)協(xié)會挖掘機分會發(fā)布了《中國挖掘機行業(yè)挖掘機產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》,，且該規(guī)定從20xx年6月12日起開始實施。

時至今日,，液壓挖掘機的售后服務(wù)政策仍然牽掛著成千上萬用戶的心,，尤其是在工程機械行情驟冷的當(dāng)下，用戶在購買挖掘機時難免會更加注重制造商和經(jīng)銷商提供的售后服務(wù),。本文以中國工程機械協(xié)會挖掘機分會發(fā)布的質(zhì)量保證規(guī)定和各大挖掘機企業(yè)的主流售后服務(wù)政策為藍(lán)本,，為廣大挖掘機用戶對比解析，以提供有價值的參考資訊,。

《中國挖掘機行業(yè)挖掘機產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》涉及的內(nèi)容廣泛,，現(xiàn)節(jié)選規(guī)定中相對重要且用戶較為適用的幾條：

1、供方（挖掘機生產(chǎn)企業(yè)或授權(quán)的代理商）在質(zhì)量保證期內(nèi)為需方免費提供三次以上的挖掘機定期檢查,，并指導(dǎo)需方（消費者用戶）進行例行的保養(yǎng)和維護,。

2、供方必須為需方提供不少于一年或20xxh（對于工作質(zhì)量小于等于13t的挖掘機為1500h）的質(zhì)量保證期,。產(chǎn)品質(zhì)量保證期的確認(rèn)方法為：供方向第一位最終需方交貨之日起,，挖掘機的實際運轉(zhuǎn)時間達(dá)到20xxh（對于工作質(zhì)量小于等于13t的挖掘機為1500h）或一年，這兩種情況中以先達(dá)到的時間為準(zhǔn),。供方事先向需方申明的特價產(chǎn)品（包括二手挖掘機）不受此限,。當(dāng)挖掘機安裝非標(biāo)準(zhǔn)配置的特殊裝置（如液壓錘）時，質(zhì)量保證期也不受此限,，由合同另外約定,。

3、在質(zhì)量保證期限內(nèi),，構(gòu)成挖機的任何零部件如果在設(shè)計或制造上出現(xiàn)缺陷,，供方有義務(wù)對有缺陷的零部件進行免費修復(fù)或更換。需方有義務(wù)給予必要的配合,。供應(yīng)廠商有權(quán)回收更換下來的零部件,。在挖掘機的使用過程中需方有日常檢查、故障通報以及采取必要措施防止故障擴大的責(zé)任,。

4,、挖掘機的重要零部件如發(fā)動機、液壓主泵,、主閥,、行走機構(gòu)、回轉(zhuǎn)機構(gòu)及主要結(jié)構(gòu)件（動臂,、斗桿,、平臺、下車架）在質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)重大故障且同一故障雖經(jīng)三次或三次以上重大維修仍不能恢復(fù)原功能,，需方有權(quán)要求供方更換新的部件,，情況特別嚴(yán)重的，需方有權(quán)退貨,。

5,、在質(zhì)量保證期內(nèi)，下列情況不屬于質(zhì)量保證范圍：由于事故,、使用或保管不當(dāng),、疏忽或災(zāi)害造成的損失或缺陷；未經(jīng)供方或供方授權(quán)的特約維修店的書面認(rèn)定,，使用非供方提供的零部件或安裝附屬件所造成的損失或缺陷,；供方或供方授權(quán)的特約維修店以外的人員實施維修或改裝從而影響機器性能和用途的情形；機器的保養(yǎng)不當(dāng),；機器對特定環(huán)境的適用性（事先有承諾的不受此限）,；由于燃油使用不當(dāng)導(dǎo)致的故障。

從以上的節(jié)選出來的五條規(guī)定中,，我們可以看出國家向液壓挖掘機企業(yè)明確規(guī)定了定期檢查保養(yǎng)次數(shù),、質(zhì)量保證有效時間和質(zhì)量保證范圍，這對廣大用戶要求制造商和經(jīng)銷商履行應(yīng)盡義務(wù)提供了法律基礎(chǔ)依據(jù),。

承接上文提到的“定期檢查保養(yǎng)次數(shù),、質(zhì)量保證有效時間和質(zhì)量保證范圍”，對挖掘機制造商主流的售后服務(wù)政策將依此展開,。

定期檢查保養(yǎng)的時間規(guī)定有50小時,、250小時、500小時,、1000小時和20xx小時這五個時間點,。在液壓挖掘機完成交機后，制造商會委托代理經(jīng)銷商對挖掘機進行定期檢查保養(yǎng)，代理商完成一次保養(yǎng),，可從制造商獲取對應(yīng)的費用,。

在用戶購機時，經(jīng)銷商時常故弄玄虛,，以提供定期檢查保養(yǎng)的“額外服務(wù)”獲取用戶信任,，其實這都是明文規(guī)定制造商和經(jīng)銷商應(yīng)盡的義務(wù)。

根據(jù)液壓挖掘機型號和制造商規(guī)定的不同,，質(zhì)量保證有效時間存在很大的差異,。根據(jù)統(tǒng)計，一般是在一年或20xx小時為準(zhǔn),，型號越大的挖掘機質(zhì)量保證有效時間越長,，型號越小的挖掘機質(zhì)量保證有效時間則越短。

某些用戶因欠款被執(zhí)行回購的二手機則根據(jù)制造商和代理商的實力自行規(guī)定質(zhì)量保證有效時間,。有些挖掘機品牌的制造商對于使用破碎錘等特殊工作裝置的用戶,，還會縮短大概500小時的質(zhì)量保證時間。

特別值得肯定的是,，斗山挖掘機的售后服務(wù)更貼近用戶實際需求,，可自主選擇一年不限工作時間或者兩年/3000小時先到為準(zhǔn)的質(zhì)量保證保修服務(wù)。

在保修期內(nèi),，液壓挖掘機規(guī)范保養(yǎng),、規(guī)范作業(yè)且屬于保修項目的，若用戶發(fā)現(xiàn)并報告產(chǎn)品存在材料或工藝上的缺陷,，制造商才予以質(zhì)量保修服務(wù),，向代理經(jīng)銷商提供零配件費、工時費和里程費以幫助用戶執(zhí)行保修服務(wù),。

液壓挖掘機保修一般不包括以下方面：

1）正常更換的磨損件,、易損件：包括橡膠輪胎、橡膠履帶,、驅(qū)動齒圈,、履帶板、鏈軌,、鏈軌銷,、鏈軌螺栓、螺母,、皮帶,、斗齒、邊齒,、挖掘斗,、裝載斗,、刀板、起連接作用需要潤滑的銷或套以及出油閥,、高壓燃油泵和噴油器等,；

2）不匹配附件，非純正部件：未經(jīng)授權(quán)而進行改造或使用不匹配附件,、非純正部件所造成的任何損壞,；

3）一般的維修保養(yǎng)零配件：如潤滑油（脂）,、冷卻劑,、濾清器、冷媒,、玻璃,、蓄電池、照明器（燈泡）,、發(fā)電機電刷,、雨刷、保險絲,、塑料橡膠制品等,；

4）不當(dāng)使用和事故由下列原因所造成的任何產(chǎn)品損壞：不按照要求維修保養(yǎng)設(shè)備、設(shè)備的不當(dāng)使用（如增壓器等）,、不當(dāng)存儲,、碰撞或其他事故、故意破壞,、疏忽或其他意外事件,、超負(fù)荷超標(biāo)準(zhǔn)操作；

5）任何私自或惡意拆卸機械監(jiān)控設(shè)備（如gps）引起的故障,，同時終止機器的保修,；

6）經(jīng)濟損失，包括利潤損失,、設(shè)備租金收入或其他花費等,。

這里重點提及一下常見的大小臂開裂處理，用戶如果發(fā)現(xiàn)保修期內(nèi)的挖掘機大小臂出現(xiàn)開裂時,，應(yīng)及時停機并聯(lián)系經(jīng)銷商派人前來處理,。不得自行處理，否則要自擔(dān)一切后果,。制造商通常鼓勵經(jīng)銷商以焊接修復(fù)的形式來處理

此類問題,，對于特殊的情況用戶可要求更換新臂或者修復(fù)臂。若是在保修期之外的一定時限內(nèi),，有些制造商和代理商會免費提供焊接修復(fù)服務(wù),。建議廣大消費者和用戶在購買挖掘機之前，仔細(xì)詢問制造商和代理商關(guān)于大小臂開裂的服務(wù)政策，以維護自身合法權(quán)益,。

前文節(jié)選《中國挖掘機行業(yè)挖掘機產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》中提及到“在質(zhì)量保證期內(nèi),，挖掘機因質(zhì)量問題多次修復(fù)無效，用戶有權(quán)退貨”,，但是在挖掘機代理經(jīng)銷商同用戶簽訂的購機合同里,，大部分不會提及此條款。

近年來有不少挖掘機用戶因產(chǎn)品質(zhì)量問題索賠無果的事例見諸報端,，用戶嚴(yán)格按照規(guī)定對挖掘機實施保養(yǎng)維護,，但因質(zhì)量問題無法修復(fù)，向制造商和代理經(jīng)銷商索賠無果,、維權(quán)無路,。雖然國家有明文規(guī)定，但挖掘機退貨目前還只是一紙空談,，希望消費者用戶引起注意,。

結(jié)束語：購買挖掘機大致要經(jīng)過融資計算、融資申請,、規(guī)范交機和售后服務(wù)這四個流程,，現(xiàn)已全部介紹完畢。提醒廣大用戶在購機之前貨比三家,，多花點時間和心思仔細(xì)考慮,，順利買到滿意的挖掘機！文章來自鐵甲工程機械網(wǎng)

售后服務(wù)年度工作總結(jié)匯報篇四

我記得去年我寫的工作總結(jié)中,，提到了今年的計劃,，一是熟悉產(chǎn)品；二是做好產(chǎn)品的售后維護,；三是研究好客戶心理,；可是今年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品,，目前為止,，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了,，當(dāng)然,，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí)；對于客戶售后維護的,，服務(wù)方面也做到了xx%,；而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中,，沒有把握住客戶的真正需求,，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷,，有些事情我知道,，可是我沒有去做，客戶想要的是什么,，所存在的不確定信息,，我也沒有及時的去說服，導(dǎo)致有些機會就此錯過了,，做為一名銷售人員,，對此，不得不去反思,，不得不去學(xué)習(xí),。

下個月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說,，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實話,，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者,，無論崗位怎么變換,，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化,，對于我來說都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情,，做售后,，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜,，時間太慢,，我認(rèn)為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡化這一流程,，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品,，若有問題,，直接拿去維修,，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是入庫由售后去點,，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理,，以免有時倉管發(fā)貨較忙,，來不及點入庫，從而引起的延誤,。

關(guān)于售后電話,，這次規(guī)定的是xx%，說實話,，有點多,，但是要做，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線，則通過旺旺去回訪,，如果客戶不在線,，才去電話回訪，這樣一來,，有兩個好處,，一是如有問題，旺旺有xx可查,，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,，第二，節(jié)省電話費,，而且,，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候,，一般是9點到11：30,，下午14：到17；為佳,，而在這之間,，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了,。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案,。

物流跟蹤,，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作,，但是如果說轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟,，覺得沒有必要,，希望后期能采納。

開xx事宜,，按規(guī)定,，每天下午3點之后的xx改天開出，為了杜絕所謂的特殊,，只要在4點前將xx申請發(fā)到財務(wù)就可以了,，而定在15：00，個人覺得有點早,，但是具體怎么做呢,，按時間3點前有xx的單，最遲3：30錄完,，剩余xx分鐘開出庫單以及xx申請,，時間上我覺得有爭取的時間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案,。

關(guān)于售后問題及時發(fā)現(xiàn)，及時總結(jié),。另外,，說出我看到的問題以及感受，做客服,，雖然說做好本職工作很重要,，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方,，如果店鋪有活動,，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上xx有這個活動,，目的是什么,，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績,，通過這一次活動對各崗位有什么好處,，或者說能學(xué)到什么，不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題,，b店提到鎖的推廣,，預(yù)計什么時候盈利,，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外,，還會不會有其它的呢,，比如說時下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖,，上了那么長時間,，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖xx客戶問的少呢,，而c店也是如此,，我們每天做事，雖然說提成很xx,，但是我們也會有自己的想法,，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗,，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的神秘,。我不想當(dāng)一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,，我做事，我想的是xx我要去做,，怎么去做,，有沒有達(dá)到目標(biāo)，僅此而已,。

雖然有些想法有些目標(biāo)會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達(dá)成,，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時,，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃,，中間有過挫折,，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時間,。

售后服務(wù)年度工作總結(jié)匯報篇五

一,、20xx年度售后服務(wù)部的主要工作：

20xx年售后部營業(yè)額：xx萬余元。毛利：xx萬余元,，平均單車營業(yè)額：xx元,。20xx年共進廠xx輛，其中潤保xx輛,。（具體數(shù)據(jù),，可根據(jù)部門實際情況,。）

售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多,，制度不夠完善,，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平,，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心,、專業(yè)心,，加強工作效率、提高工作質(zhì)量,。

要樹立真正的“主人翁”思想,，心往一處想，勁往一處使,，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中,。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

確定并重點服務(wù)忠誠客戶,，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì),、做精,，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要,。為確保我公司更好,、更快、更強的發(fā)展,，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下：

（一）、客戶管理細(xì)化

1,、根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶,，作為我們的重點維護對象,；

2、通過對流失客戶回訪及分析,，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施,；

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感,。

（二）、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作,，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,，減少客戶等待時間。

（三）,、資源共享,、良性競爭

在客戶、索賠,、備件方面同其他店進行資源共享,，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費,；形成備件,、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力,；

（四）,、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

2,、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

（五）,、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。

（六）,、團隊建設(shè)

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正,、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核,，營造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德,、服務(wù)理念,、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質(zhì)。2,、實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案,、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠。

500字 | 600字 | 700字 | 800字 | 900字 | 1000字 | 1500字 | 2000字

售后服務(wù)年度工作總結(jié)匯報篇六

時間飛逝,，20xx年即刻歲末,。這一年對我來講可謂是人生中的又一個起點和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事,，有些事將會影響我的一生,。那些工作中的點點滴滴仍歷歷在目，有過歡笑也有過惆悵,、有過激情滿懷也有過意志消沉,。但總的來說，這一年是我人生中不平凡,、平庸的一年,。我努力過、失落過,、成功過,，期盼過，當(dāng)然也挫折過,。每一個成功的喜悅,，每一個困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子,。希望在即將到來的2017年，能讓這些種子茁壯成長,，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠,。此刻，我將20xx年在公司的經(jīng)歷作一個簡單的概括：

xx年中，在公司進行的公開招聘中,，得領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的支持有幸擔(dān)任運維部副經(jīng)理一職,。6月以來，與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心,、網(wǎng)點（自助銀行）自動門,、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門鎖,、門禁控制器等進行改造維護努力工作,，得到了客戶和公司的認(rèn)可。并與各位同事一道精誠團結(jié),，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保,、兩河停車場、德康醫(yī)院,、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費,、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護及安裝任務(wù),。在此過程中，學(xué)習(xí)認(rèn)知了公司文化,，并融入了這個溫馨的大家庭,。還通過公司的理論和技能培訓(xùn)掌握了更多的公關(guān)和工作技能，讓自己的能力有了一個質(zhì)的提升,。

1,、xx年xx月，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下,，了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務(wù),，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場系統(tǒng),，德康醫(yī)院,、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng),、安縣交通卡扣系統(tǒng),、省環(huán)保12369環(huán)保舉報熱線系統(tǒng)等不同項目。

2,、xx月,，認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化，并融入這個溫馨大家庭,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務(wù),，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級,、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng),、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護任務(wù),。

3、xx月至今,，完成了環(huán)保排污費系統(tǒng)維護任務(wù)的順利交接和日常維護任務(wù),，公司質(zhì)量體系審查的順利通過，順利完成部門制度,、規(guī)范,、服務(wù)流程的順利制定和實施。

4,、在此過程中遇到的困難和麻煩：

①招行問題最多,，要表現(xiàn)為招行自動門、應(yīng)急通道消防門和pos消費系統(tǒng)問題,，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線,，門禁卡不能閱讀、pos消費不能充值刷卡等,，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時間,，但又會出現(xiàn)，分析得出故障設(shè)備為：卡問題,，讀卡器問題最多,。但招行最棘手的大屏問題已經(jīng)圓滿解決。其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān),，雖然公司多次派人進行培訓(xùn),，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問題,。

②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費問題,，雖然我司極少哦到現(xiàn)場進行維護，但通過網(wǎng)絡(luò)在線維護的量還是較大,，問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡(luò)問題,，網(wǎng)絡(luò)問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問題,、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)使用不熟悉,。

③最后，其他一些監(jiān)控,、卡口到目前還維護較少,，故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問題：如攝像機、測速儀等,，當(dāng)然平臺也還有一些細(xì)致工作需要修補,。

5,、自身的不足。

主要體現(xiàn)在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高,，平時工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說明，很多時候不能按時打卡上班,，以后我將全部摒棄這些不足,，全力以赴迎接新的一年。

xx已近尾聲,，又將接到阿壩,、雅安、交通卡口項目和環(huán)保污染源控制及金牛項目的維護,，我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)和不足,，為下一年的工作做好準(zhǔn)備，具體實施計劃：由于新的一年即將接到4個新項目的維護任務(wù),，希望公司能給部門再招聘一位工程師,，這樣技能滿足部門的維護任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)現(xiàn)在的情況,，本部門將設(shè)置幾個“主管”崗位：

1,、一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作。一人主要負(fù)責(zé)招行項目各系統(tǒng)日常維護和巡檢工作,。兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢,。

2、每季度進行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場培訓(xùn),。

3,、更加完善部門制度和落實人員責(zé)任制。當(dāng)然,，在任務(wù)較重的情況下,，我們將作出實時調(diào)整、交叉維護,、靈活支援,，以便提高維護和培訓(xùn)質(zhì)量。

針對我們在維護過程中遇到的問題,，我作出如下幾點建議：

1,、對公司的產(chǎn)品：

現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有，尤其是新項目,，產(chǎn)品處于測試階段,，但這些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開始使用，所以出現(xiàn)問題較多,，工程師都是一邊學(xué)習(xí)一邊維護,。避免不了在客戶面前向公司有關(guān)方咨詢處理問題的方法,，給客戶留下了不好的印象。其次,，是老產(chǎn)品的更新升級,，設(shè)備運行也不穩(wěn)定，造成維護量巨大,，處理一個問題又出現(xiàn)新的問題,。希望公司12在這方面得到改進。

2,、配件管理：

公司在配件備貨方面存在較大問題,，主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存，有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供,。如：讀卡器,，攝像機等，這極大影響了服務(wù)效率,，此問題應(yīng)首要解決,。

3、服務(wù)流程及工作量：

服務(wù)流程沒有什么問題,，主要是協(xié)調(diào)溝通機制還未建立起來,，導(dǎo)致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報修,。另外由于有些片區(qū)條件特殊,，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠(yuǎn)一個較為簡單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場,，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務(wù)成本,，希望公司在新的一年有所考慮和改進。

xx的鐘聲即將敲響,，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西,，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當(dāng)然自身還有一定的不足,。期望xx在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好,，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓,。我將完善我的不足之處,，也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評，我會與各位同事一道將工作做得更好,。

售后服務(wù)年度工作總結(jié)匯報篇七

20__年10月正式進入售后服務(wù)團隊到現(xiàn)在已過一年有余,，在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門各同事的幫助下，嚴(yán)格要求自己,，遵守公司各項規(guī)章制度及管理程序,，與同事之間相處融洽;工作上,，盡職盡責(zé)，不敢有絲毫懈怠,。嚴(yán)格履行售后人員崗位職責(zé),，努力完成了本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù)，為了今后更好的工作,，總結(jié)經(jīng)驗,、吸取教訓(xùn);本人就本年度的工作總結(jié)如下：

一、工作方面,，不放松懈怠，完成工作如下：

1.在公司的培訓(xùn)和同事的幫助下很快掌握了終端的常見故障,，如何檢查終端設(shè)備各個硬件是否有問題,，如何安裝回單機的軟件，調(diào)試與測試,。掌握了中信銀行,，華廈銀行，建設(shè)銀行,，郵政,，交通指揮中心新終端軟件的使用、安裝,、調(diào)試,、故障的處理，提高了日后對售后維護工作的效率,。

3.維護中,，力保出現(xiàn)故障率降到最低，一旦出現(xiàn)故障,，在電話中無法解決的,，都以最快的速度到現(xiàn)場進行故障處理(或預(yù)約時間處理)。售后人員是公司銷售有力的保障,，作好自已的工作就是給銷售加分,。正如長春地區(qū)安裝第一臺回單機時為了見長春中信科技一面等到六點多，連銀行負(fù)責(zé)人都說不好意思了,，但我就是為了和科技部人員見個面,，說一句話。在長春中信回單機項目和三泰的競爭上我們無法幫助,，但在售后環(huán)結(jié)得到客戶的肯定,，上讓客戶看到我們比三泰售后作的好就是對銷售最有利的支持。

4.在每次的系統(tǒng)巡檢工作中,，都反復(fù)跟設(shè)備使用人員進行溝通交流,，聽聽他們的建議和意見,，指導(dǎo)他們一些常見故障的處理。比如建設(shè)銀行五點下班,，根據(jù)他們的要求,，設(shè)置終端的自動關(guān)機時間，為客戶省事又能保養(yǎng)設(shè)備,。

二,、始終堅持嚴(yán)格要求自己，勤奮努力,，在自己平凡而普通的工作崗位上,，努力做好本職工作，從不把情緒帶到工作中,。以下是我今后的工作方向和計劃：

1.聽從領(lǐng)導(dǎo)的安排,，做好領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)和本職工作。

2.提高工作效率,，把故障發(fā)生率降到最低,。把常見客戶能處理故障總結(jié)，每次對客戶現(xiàn)場培訓(xùn)時不會有所遺漏,。

3.除了售后維護工作,，同時要抽出時間學(xué)習(xí)一些其它的技能，提高自身的綜合能力水平,。

這一年來我學(xué)到了很多,，也感受到了很多;看到公司的迅速發(fā)展，我深深地感到驕傲和自豪,，也希望和公司一起進步發(fā)展,。實現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo)，體現(xiàn)自己的人生價值,，和公司一起成長,。