總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文，希望大家能夠喜歡!

工商銀行年終工作總結(jié)篇一

我是一名行員,，但更是一名黨員,，同 時還擔(dān)任著科室黨支部的組織委員和黨風(fēng)廉政建設(shè)聯(lián)絡(luò)員,。

在日常工作生活中,， 我能恪盡職 守,，學(xué)以立德，學(xué)以增智,，主動組織好科里的每周二政治理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并做好全員學(xué)習(xí) 記錄簿的筆記及檢查與考評工作,。同時,，還按照行里要求，給紀(jì)檢監(jiān)察辦公室報送好電子版 和紙質(zhì)版政治學(xué)習(xí)與黨風(fēng)廉政建設(shè)工作開展情況的有關(guān)材料,。

使事后監(jiān)督中心這個講政治的 小集體政治理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)蔚然成風(fēng),，也久而久之養(yǎng)成了一個良好的習(xí)慣。今年七月份,，我 支部還被評為全轄“學(xué)習(xí)型黨支部” ,。政治理論學(xué)習(xí)的經(jīng)常化,、制度化,，促進(jìn)了我們“依法 履職，制度至上,，文明服務(wù),，促進(jìn)和諧”責(zé)任的有效落實(shí)。

當(dāng)前,，各級行不斷加強(qiáng)事后監(jiān)督中心工作,，使我們也更進(jìn) 一步明確了新形勢下加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng)，強(qiáng)化完善職責(zé)的著力點(diǎn),。我認(rèn)為,，加強(qiáng)制度落實(shí) 是干好會計財務(wù)監(jiān)督工作的有利保證，離開制度監(jiān)督就無異于紙上談兵,，閉門造車,。因此,， 我能堅(jiān)持原則，不徇私情,，一切按照制度去開展工作,。有時候，難免有暫時得罪人的地方,， 可是我清醒的認(rèn)為,，只要是為了工作，出于公心,，以后他們都會明白和理解原則與制度的無 情與有情,。在工作中，只有一把尺子量到底,，才能保證各項(xiàng)工作有序進(jìn)行與科學(xué)開展,。在事 后監(jiān)督中心工作幾年來，我深深地體會到：基層央行履職核心價值觀,。

)的其中一點(diǎn)就是強(qiáng)化制度建設(shè)和落實(shí),。去年 12 月份“宣化”案件的發(fā)生，已給我們一線業(yè)務(wù)人員敲了一個警鐘,。我們既然愛護(hù)同志,，就應(yīng) 當(dāng)首先執(zhí)行制度，一切都要用制度來說話和辦事,。

銀行業(yè)的特殊性決定了其健全內(nèi)控制約機(jī)制的重要性,。因此，我根據(jù)參加工作二十多年來的經(jīng)驗(yàn)和目前的業(yè)務(wù)發(fā)展需要,，認(rèn)為,，加強(qiáng)制度建設(shè)非常 適時，也非常重要和必要,。只有建立和完善各項(xiàng)規(guī)章制度,，才能做到章可循，有規(guī)可依,。年 內(nèi),，我結(jié)合實(shí)際，協(xié)助科長和同志們對科里主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié),、重要崗位及要害崗位進(jìn)行了督察 和普查,，進(jìn)一步強(qiáng)化人的思想教育和業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)提升，加強(qiáng)監(jiān)督流程管理,，堵塞一切漏洞 和死角,。對業(yè)務(wù)科室的業(yè)務(wù)，加大執(zhí)行規(guī)章制度的監(jiān)督檢查力度,，追蹤檢查的深度和廣度,。充分發(fā)揮了基層央行事后監(jiān)督檢查體系的有效作用,。

作為一名副職，就應(yīng)當(dāng)拉偏套,，使正勁,。時時處處要 為團(tuán)隊(duì)建設(shè)操心謀事。精誠團(tuán)結(jié)同事,，共創(chuàng)和諧科室,。今年，我雖然取得了一些成績,，但是 成績都?xì)w功于行領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo),， 歸功于主任和同志們的辛勤工作， 我只是盡心盡責(zé)的做了 一些力所能及的事情,，離組織上和同時們的要求還有很大的差距,。

總結(jié)過去，吸取經(jīng)驗(yàn),，是為了接下來能夠更好的開展新工作,，接受新挑戰(zhàn)。

在新的一年里,，我首先要加強(qiáng)學(xué)習(xí),，因?yàn)閷W(xué)習(xí)能 力是一個行員德能勤績廉素質(zhì)高低的集中體現(xiàn)， 也是一個團(tuán)隊(duì)組織核心競爭力強(qiáng)弱的集中體 現(xiàn),。

其次，要發(fā)揮人的積極性,，堅(jiān)持以人為本,，用新的央行文化理念去補(bǔ)充制度上的不足和缺憾，達(dá)到一種愿景,、文化和團(tuán)隊(duì)成長的完美融合,，使我們的事后監(jiān)督中心更富有執(zhí)行力、 戰(zhàn)斗力和創(chuàng)新力,。 謝謝行長和同志們對我一年來工作上的關(guān)心與支持!

工商銀行年終工作總結(jié)篇二

二〇xx年,，在管理行、支行各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和培養(yǎng)下,，同事的支持和幫忙下,。我在思想和工作方法上都有了很大的提高，對待和處理問題也逐步趨向全面化,?；厥滓荒甑墓ぷ鳎衅D辛,，更有收獲,，有工作經(jīng)驗(yàn)的錘煉,，更有意志品格的磨礪。如果要用一句話來概括的話,，那就是：累并歡樂著,，苦并收獲著。現(xiàn)將我本年度的思想,、工作總結(jié)如下：

（一）腳踏實(shí)地,，努力工作。一是進(jìn)取配合辦公室主任逐步完善辦公室各項(xiàng)管理制度,，規(guī)范了工作程序,；二是認(rèn)真做好行內(nèi)文案工作和會議組織工作，確保管理行,、支行決策的貫徹落實(shí),，協(xié)調(diào)管理行及支行各部門工作，加強(qiáng)信息反饋,；三是做好督促落實(shí),、支行人事檔案管理、用印管理,、對外聯(lián)絡(luò)和接待,，禮貌創(chuàng)立資料的收集、整理和歸檔工作,；四是注意形象,，無論是接個電話還是迎來送往，我時刻注意自我的言談舉止,，不因?yàn)樽晕业倪^失而影響到整個機(jī)關(guān)的形象,。

（二）進(jìn)取主動，撰寫材料,。完成了全年工作計劃,、各種請示、報告,、通知等文件材料的起草工作,；配合管理行辦公室領(lǐng)導(dǎo)完成“中國銀行業(yè)禮貌規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”、“市級巾幗禮貌崗”,、“四星級標(biāo)準(zhǔn)化支行”的創(chuàng)立工作,。

（三）認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力提高,。時代在不斷發(fā)展變化,，我們所做的工作也隨時代的變化而變化，要適應(yīng)工作需要，唯一的方式就是加強(qiáng)學(xué)習(xí),。在20xx年董事長倡導(dǎo)地“四個一”讀書活動基礎(chǔ)上,，努力學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的各種知識，使自我在工作中不掉隊(duì),、不落伍,，能夠更好地勝任本職工作。異常是經(jīng)過學(xué)習(xí)《做最好的銀行職員》一書,，自我的思想素質(zhì),、道德品質(zhì)和工作本事都得到了必須的提高。

1,、對學(xué)習(xí)的重要性和緊迫性認(rèn)識不夠,，對金融知識、社科知識缺乏系統(tǒng)的學(xué)習(xí),，鉆研不夠,，學(xué)習(xí)形式化。

2,、工作中不夠大膽,，創(chuàng)新意識不強(qiáng)?？偸窃诓粩鄬W(xué)習(xí)的過程中改變工作方法,，而不能在創(chuàng)新中去實(shí)踐，去推廣,。

3,、經(jīng)驗(yàn)不足，處理問題表面化,，對一些關(guān)系全局的工作理解不透,，有時會犯想當(dāng)然的錯誤，在工作壓力大時也會有急躁情緒,。

1、加強(qiáng)對金融業(yè)務(wù)知識,、經(jīng)濟(jì)知識及我行各級領(lǐng)導(dǎo)推薦書目的學(xué)習(xí),，進(jìn)取主動學(xué)習(xí)結(jié)算及信貸等各類業(yè)務(wù)知識，并進(jìn)行實(shí)際操作,。不斷提高學(xué)習(xí)的主動性,，不斷提升個人思想內(nèi)涵及修養(yǎng)，力爭20xx年經(jīng)過剩余兩門從業(yè)資格考試,，并在職稱和銀行相關(guān)專業(yè)認(rèn)證考試上取得成績,。

2、提高創(chuàng)新本事,，加強(qiáng)主觀能動性,。時刻鍛煉自我的聽知本事,。在日常工作、會議,、領(lǐng)導(dǎo)講話等場合,，做到注意集中、反應(yīng)靈敏,、理解深刻,、記憶牢固。善于表達(dá)自我的智慧和意見,，不斷地在工作中發(fā)現(xiàn)問題,、研究問題、解決問題,，在心理素質(zhì),、思維方法和組織協(xié)調(diào)本事各個方面提高自我。

3,、進(jìn)取主動,，當(dāng)好“五員”。一是努力當(dāng)好一名通信員,。較好地完成上傳下達(dá)工作,，確保各項(xiàng)決策得以貫徹落實(shí)，在第一時間把領(lǐng)導(dǎo)的精神和要求傳到達(dá)部室,；二是努力當(dāng)好一名辦事員,。主動工作，克服辦公室人員較少的困難,，較好地完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,；三是努力當(dāng)好一名信息員。進(jìn)取了解,、掌握各方面動態(tài),、信息，加強(qiáng)信息工作,；四是努力當(dāng)好一名協(xié)調(diào)員,。為各科室服務(wù)，盡力有效協(xié)調(diào)各部門及科室工作,，使各項(xiàng)工作到達(dá)整體推進(jìn)的目的,；五是努力當(dāng)好一名勤務(wù)員。無論左右科室,，全力協(xié)助,，熱心服務(wù)，按時、按質(zhì),、按量完成領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)工作,。

二〇xx年對于我來說是意義非凡的一年，這一年,，我擁有了自我的小家,，既然已經(jīng)成家就應(yīng)當(dāng)立業(yè)，新的一年,，我會更加成熟,，更加努力，迎接一切新的挑戰(zhàn),。

工商銀行年終工作總結(jié)篇三

20xx年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動已經(jīng)結(jié)束,，對20xx年的窗口服務(wù)工作，總,、省行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn),，提出了新的要求。為切實(shí)貫徹上級行的服務(wù)工作要求,，使我行的服務(wù)水平再上一個新的臺階,，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服……

20xx年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動已經(jīng)結(jié)束，對20xx年的窗口服務(wù)工作,，總,、省行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn)，提出了新的要求,。為切實(shí)貫徹上級行的服務(wù)工作要求,，使我行的服務(wù)水平再上一個新的臺階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展,，現(xiàn)將我行20xx年度服務(wù)工作的整體情況總結(jié)如下,，同時，結(jié)合總省行對服務(wù)工作的新要求,，對20xx年度的服務(wù)工作做一總體安排,。

20xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求,，分行重新修訂了《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》,，《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大了對服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度,。之后,，分行工會服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu),，以此為依據(jù),，通過明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動,。應(yīng)該說,，經(jīng)過9個月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核,，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平,，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個方面,。

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境,，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn),。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后,，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機(jī)構(gòu)，按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求,，對所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況,，進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結(jié)果,，分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類,，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，去除了一些自行添加有?？傂袠?biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施，同時,，針對多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道,、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況，分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制,，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn),，使我行營業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施，得到了及時補(bǔ)充,，全行的服務(wù)硬件環(huán)境,，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求,。

在各級行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下,，經(jīng)過9個月的嚴(yán)格考核，總行制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀,，由窗口員工的被動執(zhí)行,，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是,，舉手招迎禮儀,，是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務(wù)要求,。該項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，也一直是省,、市行20xx年服務(wù)檢查工作中的一個重點(diǎn),。為此，分行針對這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件,，同時，為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片,，供全體員工學(xué)習(xí)和參考,。通過近一年的考核和監(jiān)督，該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿,，變成了一種自然而然的行動,。

首問負(fù)責(zé)制，是省行黨委在20xx年重點(diǎn)推出的一項(xiàng)新的服務(wù)工作制度,，也是省行黨委對全體員工提出的一項(xiàng)新的服務(wù)要求,。為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度，分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行,，對我行200余名員工骨干進(jìn)行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn),，之后，將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟,，發(fā)送全行,，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況,，分行還聘請專業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤,，對違規(guī)員工，進(jìn)行通報批評和處罰,。截至目前,，該項(xiàng)制度在我行基本得到了有效落實(shí)，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢,，都能給客戶一個較為滿意的答復(fù),。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識水平,，也得到了強(qiáng)化和提升,。

20xx年，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件,，表揚(yáng)信件10件,，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件,，總計135件,。在26件投訴信件中,，有24件為客戶責(zé)任，只有2件為有效投訴,。這項(xiàng)指標(biāo)與20xx年相比，可謂大幅減少,，不成比例,。需要說明的是，在國慶長假it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間,，經(jīng)過全員上下的齊心努力,，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。

經(jīng)過近一年的服務(wù)競賽,，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平,，均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營業(yè)部等5家機(jī)構(gòu),，作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位,，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱號。分行營業(yè)部員工陳**,，還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵,。各行20xx年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行,、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異,，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,，分行將對上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰,，具體表彰辦法另行通知。

縱觀我行20xx年全年的服務(wù)工作情況,，盡管與往年相比,，服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績,，但是,，距離上級行的服務(wù)要求，我行在各個服務(wù)環(huán)節(jié)上,，均還存在一定的差距,。具體反映在以下幾個方面。

首先,，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面,，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識，在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒有配備和落實(shí),。

其次,，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化,。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬,，帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡,。

第三，首問負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊,，對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢,，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意,。

第四,，一線員工應(yīng)對客戶的臨柜經(jīng)驗(yàn)尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間,。雖然20xx年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制,，但，細(xì)究全年的客服中心轉(zhuǎn)來的客戶反饋意見,，在96件協(xié)查信件中,，其實(shí)還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎,，一部分客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴,。

可以說，上述服務(wù)環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處,，落實(shí)在服務(wù)人員上,，就是服務(wù)違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計,，全年,，我行共查出違規(guī)服務(wù)員工82人，受到直接經(jīng)濟(jì)處罰人員近20人,，其中,，處罰機(jī)構(gòu)服務(wù)工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人，處罰多次違規(guī)員工10人,。對于服務(wù)違規(guī)人員,，分行除給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰外，還依據(jù)《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,，對相關(guān)員工給予了取消星級柜員評定和服務(wù)標(biāo)兵評選資格的處罰,。

針對上年度我行服務(wù)工作中存在的問題，結(jié)合總,、省行及分行黨委對今年服務(wù)工作提出的新要求,，現(xiàn)將20xx年度分行的服務(wù)管理工作安排如下。

目前,，總行最新修訂的《**銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》（20xx年版）已引發(fā)全轄執(zhí)行,。省行和市行黨委也對新年度的服務(wù)管理工作提出了更高的要求,。為鞏固我行的服務(wù)基礎(chǔ)，打造中行的服務(wù)品牌,，以優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù)促進(jìn)分行業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展，近日,，分行將對20xx年制定的《服務(wù)工作管理辦法》進(jìn)行重新修訂,，并據(jù)此繼續(xù)在轄內(nèi)開展服務(wù)競賽活動。按照分行黨委的要求,，新辦法將適當(dāng)調(diào)整競賽項(xiàng)目，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn),，加大對違規(guī)服務(wù)人員的處罰力度,，使服務(wù)監(jiān)管規(guī)則更加貼近我行的實(shí)際。新辦法近期將修訂完畢,，并在3月份的全行服務(wù)工作會議上頒布實(shí)施,。

20xx年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動已經(jīng)結(jié)束，對20xx年的窗口服務(wù)工作,，總,、省行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn)，提出了新的要求,。為切實(shí)貫徹上級行的服務(wù)工作要求,，使我行的服務(wù)水平再上一個新的臺階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服……

20xx年的服務(wù)檢查工作,，在原有的服務(wù)督導(dǎo)組和暗訪機(jī)構(gòu)定期檢查的基礎(chǔ)上,，每月，分行工會還將針對當(dāng)期服務(wù)工作的熱點(diǎn)項(xiàng)目安排專項(xiàng)檢查,，并將檢查結(jié)果并入競賽成績之中,，以使服務(wù)檢查結(jié)果更趨真實(shí)、合理和公平,。此外,，自20xx年起，對于每期檢查出來的問題,，分行將責(zé)令有關(guān)單位整改,，壓縮整改時間，并已書面形式向分行反饋整改情況,。

今年,，省行黨委將合規(guī)文化列為對員工培訓(xùn)的一項(xiàng)主要內(nèi)容。分行有關(guān)部門年內(nèi)將組織員工集中培訓(xùn),。分行工會也將把總行最新的服務(wù)規(guī)范作為一項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容,，參與其中,，以期不斷提升一線員工服務(wù)工作的理論素養(yǎng)。

20xx年,，我行始終將貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制,，作為全行服務(wù)工作的一個重點(diǎn)和中心，并通過集中培訓(xùn)和明查暗訪等方式,，按月監(jiān)督,，按月考核，逐步將該項(xiàng)制度在轄內(nèi)所有機(jī)構(gòu)中推行和實(shí)施,。經(jīng)過一年的努力,，首問負(fù)責(zé)制的各項(xiàng)工作要求，已經(jīng)逐步變成了全行員工的自覺行動,。在日?？己酥邪l(fā)現(xiàn)，盡管絕大多數(shù)窗口員工對能夠當(dāng)即解答的客戶提問都能給出一個滿意的答復(fù),，但是,，個別員工在處理需要“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”的業(yè)務(wù)時還不夠規(guī)范，沒有嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制的流程要求,。為此,，今年，我行窗口服務(wù)管理工作,，仍將把貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓,，首問負(fù)責(zé)制的暗訪檢查工作，也將把“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”業(yè)務(wù)作為一個重點(diǎn),。通過不斷提升臨柜員工的服務(wù)水平,，讓每一位來到我行的客戶，都能切實(shí)地感受到為其真正負(fù)責(zé)的中行態(tài)度,。

去年末,，省行黨委對全省營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提出了統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工作要求，并要求省行工會組織人員對全省各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行逐一檢查,，這項(xiàng)工作預(yù)計在今年的2月末或3月初陸續(xù)展開,。為對省行的這一要求做出積極回應(yīng)，近期,，我行將責(zé)成個人金融部與工會,、保衛(wèi)、科技等部門一道,，按照省行制定的《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程手冊》中規(guī)定的軟硬件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，對轄內(nèi)所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次認(rèn)真徹底的檢查，查遺補(bǔ)漏，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施全部按省行最新標(biāo)準(zhǔn)整改,，以首先保證在全市范圍內(nèi)統(tǒng)一我行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和對外的服務(wù)形象,。

以上，是分行對20xx年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全面總結(jié),，和20xx年度服務(wù)工作的總體安排,，特通報全行，請各單位組織所屬員工學(xué)習(xí),，并做好新年度的各項(xiàng)服務(wù)工作,。

工商銀行年終工作總結(jié)篇四

***x年是國務(wù)院提出治理經(jīng)濟(jì)環(huán)境、整頓經(jīng)濟(jì)秩序的第一年,，總行提出了“控制總量,、調(diào)整結(jié)構(gòu)、保證重點(diǎn),、壓縮一般,、適時調(diào)節(jié)”的信貸總方針，如何把這一中心任務(wù)貫徹落實(shí)到我們的商業(yè)信貸工作中去,，我們提出的口號是：調(diào)結(jié)構(gòu),、保市嘗促流通,。其中調(diào)結(jié)構(gòu)是基礎(chǔ),，保市場是任務(wù)，促流通是目標(biāo),。經(jīng)過一年來的積極工作,，商業(yè)信貸結(jié)構(gòu)得到了有效調(diào)整。同時使我市市場出現(xiàn)了穩(wěn)定,、繁榮的喜人局面,，完成購進(jìn)總值***xx萬元，實(shí)現(xiàn)銷售***xx萬元,，創(chuàng)利稅***萬元,，取得了比較好的經(jīng)濟(jì)效益。

今年,，國家實(shí)行財政,、信貸“雙緊”的方針，其目的是減少貨幣投入,，促進(jìn)原有生產(chǎn)要素的調(diào)整及優(yōu)化配置,，從而達(dá)到控制通貨膨脹、穩(wěn)定發(fā)展經(jīng)濟(jì)的目的,。商業(yè)部門擔(dān)負(fù)著回籠貨幣,、繁榮市場的任條，其經(jīng)營如何，對于能否穩(wěn)定市場,，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展意義重大,。我們認(rèn)為，在貨幣緊縮,、投入減少的情況下,，支持商業(yè)企業(yè)、提高效益,、保住市場唯一的出路是活化資金存量,，調(diào)整好兩個結(jié)構(gòu)，提高原有資金的使用效能,，緩解供求矛盾,。

今年初，我們根據(jù)上級行制定的分類排隊(duì)標(biāo)準(zhǔn),，結(jié)合1988年我們自己摸索出的“十分制分類排隊(duì)法”,，考慮國家和總行提出的支持序列，對全部商業(yè)企業(yè)進(jìn)行了分類排隊(duì),，并逐企業(yè)制定了“增,、平、減”計劃,，使貸款投向投量,、保壓重點(diǎn)十分明確，為今年的調(diào)整工作贏得了主動,。到年末,，一類企業(yè)的貸款比重達(dá)65.9%，較年初上升4.7個百分點(diǎn),，二類企業(yè)達(dá)26.7%,，較年初下降2.6個百分點(diǎn)，三類企業(yè)達(dá)7.4%,，較年初下降2.1個百分點(diǎn),。這表明，通過貸款存量移位,，貸款結(jié)構(gòu)更加優(yōu)化,。

長期以來，由于我市商業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理水平不高,，致使流動資金使用不當(dāng),，沉淀資金較多，資金存量表現(xiàn)為三個不合理：一是有問題商品偏多,，商品資金占用不合理;二是結(jié)算資金占用偏高,，全部流動資金內(nèi)在結(jié)構(gòu)不合理;三是自有資金偏少，占全部流動資金的比重不合理。針對這三個不合理,，我們花大氣力,、下苦功夫致力于現(xiàn)有存量結(jié)構(gòu)的調(diào)整，從存量中活化資金,，主要開展了以下幾個方面的工作：

1.大力推行內(nèi)部銀行,，向管理要資金

我們在***x年搞好試點(diǎn)工作的基礎(chǔ)上，今年在全部國營商業(yè)推行了內(nèi)部銀行,，完善了企業(yè)流動資金管理機(jī)制,，減少了流動資金的跑、冒,、滴,、漏，資金使用效益明顯提高,，聊城市百貨大摟在實(shí)行內(nèi)部銀行后,，資金使用明顯減少，而效益則大幅度增長,。今年全部流動資金占用比去年增長1.5%,，而購、銷,、利的增幅均在30%以上,，資金周轉(zhuǎn)加快27%。據(jù)統(tǒng)計,，今年以來,，通過開展內(nèi)部銀行,，商業(yè)企業(yè)約計節(jié)約資金450萬元,。

2.著力開展清潛，向潛力挖資金

針對商業(yè)企業(yè)資金占用高,、潛力大的問題,，我們今年建議市政府召開了三次清潛工作動員大會，組成了各級挖潛領(lǐng)導(dǎo)小組,，并制定了一系列獎罰政策,，在全市掀起了一個人人重挖潛、個個來挖潛的***,，變銀行一家的“獨(dú)角戲”為銀企政府的大合唱,，有力地推動了全市商業(yè)企業(yè)挖潛工作的開展。為配合好企業(yè)清欠,，我們還在三季度搞了個“清欠三部曲”,，派出信貸員28人次，幫助企業(yè)分市內(nèi)、市外,、區(qū)外三個層次清欠,，清回資金317筆，581萬元,，受到了企業(yè)的高度贊揚(yáng),。

3.全力督促企業(yè)補(bǔ)資，向消費(fèi)擠資金

為解決商業(yè)企業(yè)自有資金少,、抗風(fēng)險能力差的問題,，我們除發(fā)放流動基金貸款利用利率杠桿督促企業(yè)補(bǔ)資外，還廣泛宣傳,，積極動員,，引導(dǎo)企業(yè)學(xué)會過緊日子，變消費(fèi)基金為經(jīng)營資金,。在我們的推動下,，有7戶企業(yè)把準(zhǔn)備用于消費(fèi)的285萬元資金全部用于參加周轉(zhuǎn)。如地區(qū)紡織品站推遲蓋宿舍樓,，把85萬元企業(yè)留利,，全部用于補(bǔ)充流動資金。今年,，我們共督促商業(yè)企業(yè)補(bǔ)資158萬元,，為年計劃的6倍。

工商銀行年終工作總結(jié)篇五

20xx年在市分行黨委,、各部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下,， 支行進(jìn)一步發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢，明確目標(biāo),，堅(jiān)持業(yè)務(wù)發(fā)展和合規(guī)經(jīng)營相結(jié)合,，正確處理好規(guī)模、質(zhì)量,、效益三者關(guān)系,，在上半年度信貸業(yè)務(wù)取得一定成績。20xx年12月28日我支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正式成立,，截止20xx年末,，我行各項(xiàng)主要業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況如下：

1、負(fù)債業(yè)務(wù)：本外幣存款余額為 665萬元,，其中：人民幣存款余額為 665萬元,。

今年各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理，我們主要采取以下工作措施：

1,、完善改進(jìn)績效考核整體方案,，突出考核的全面引導(dǎo)作用,。

2、為配合總行經(jīng)營合規(guī)年的創(chuàng)建,，在考核中強(qiáng)化了綜合管理考核力度,，特別是業(yè)務(wù)主管的管理職能考核分大幅度提高，體現(xiàn)對內(nèi)控管理的重視,。

由于支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)成立不久,，工作班子成員調(diào)整，新的班子到位后,，加強(qiáng)分工,，明確職責(zé)，管理人員與網(wǎng)點(diǎn)建立聯(lián)系負(fù)責(zé)制,。 “團(tuán)隊(duì)個人相結(jié)合的有效營銷”新理念,。為此倡導(dǎo)個性化營銷，充分挖掘本區(qū)域資源;柜面和目標(biāo)客戶營銷相結(jié)合,，柜面以管理引導(dǎo)柜員營銷為主,，變被動服務(wù)為主動營銷;業(yè)務(wù)拓展通過聯(lián)動營銷等手段，利用項(xiàng)目組豐富的拓展經(jīng)驗(yàn),，增強(qiáng)對目標(biāo)客戶的營銷力度,。

中間業(yè)務(wù)經(jīng)過積極引導(dǎo)，各網(wǎng)點(diǎn)明確了中間業(yè)務(wù)對于我們收益,、功能和形象上的重要性,，通過早籌備、早落實(shí),，紛紛挖掘客戶資源,，積極拓展中間業(yè)務(wù)指標(biāo)，經(jīng)過上下努力,，目前大部分業(yè)務(wù)進(jìn)度發(fā)展良好,。另外支行積極拓展分行新業(yè)務(wù)，通過每日發(fā)送短信,，及時向行長室和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通報儲蓄等業(yè)務(wù)行情及相關(guān)信息,，舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)會和情景營銷,，帶動新品業(yè)務(wù)的市場占有率提升,。

1、制定員工全面管理規(guī)劃,，加強(qiáng)員工整體性管理,。將員工管理和成長進(jìn)行細(xì)分，規(guī)劃個人發(fā)展生涯,，打造支行和諧奮進(jìn)的企業(yè)文化氛圍,。

2,、強(qiáng)化業(yè)務(wù)主管作用，從責(zé)權(quán)方面對業(yè)務(wù)主管提出更高要求,。同時今年開始實(shí)行定期獨(dú)立匯報制,，加強(qiáng)對業(yè)務(wù)主管的雙線管理，由內(nèi)控監(jiān)督員每月向綜合管理部匯報制和每季向分管行長匯報,，從而掌控網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理現(xiàn)狀,。

3、提高員工素質(zhì),，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),。

員工思想政治教育是企業(yè)發(fā)展的一條生命線。因此,，我行必須堅(jiān)持加強(qiáng)員工思想政治教育,，關(guān)注基層發(fā)展，教育引導(dǎo)員工以跟家積極主動的姿態(tài)投身到銀行的可持續(xù)發(fā)展中,。要培育和豐富和企業(yè)文化,，把大力弘揚(yáng)“勤奮、踏實(shí),、創(chuàng)新”的企業(yè)精神與加快銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展結(jié)合起來,，動員全行員工進(jìn)一步提升信心，強(qiáng)化責(zé)任,，改進(jìn)作風(fēng),，以企業(yè)精神凝聚人心，促進(jìn)銀行全面發(fā)展,。

工商銀行年終工作總結(jié)篇六

我的20xx年是在銀行分理處度過的,，分理處是一個業(yè)務(wù)量大，業(yè)務(wù)種類繁多的分理處,，我的職責(zé)是接待單位客戶,，解答他們的有關(guān)業(yè)務(wù)問題，編制和錄入會計憑證,，登記賬簿,，整理和保管會計業(yè)務(wù)資料?；仡欉@一年來的工作,，我是問心無愧的，我的自我評價,，是不是在美化自己,，自有公論。我的缺點(diǎn)也是昭昭不可掩飾的,。我的述職報告請大家評議,，歡迎大家提出寶貴意見,。

首先，我一貫熱愛社會主義祖國,，擁護(hù)中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo),，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，遵紀(jì)守法,，為人正直,。透過參加區(qū)直機(jī)關(guān)工委黨校的學(xué)習(xí)，使我對黨的基本理論和國家的方針政策有了新的認(rèn)識,，學(xué)習(xí)馬克思列寧主義,，也使我認(rèn)識到：工作崗位沒有高低之分，必須要好好工作,，不工作就不能體現(xiàn)自己的人生價值,。同時為了提高自身的科學(xué)理論水平，我透過成人高考參加了大學(xué)的本科函授教育,，平時也自學(xué)電腦知識,，利用網(wǎng)絡(luò)了解國際形勢和國內(nèi)外大事，開闊了視野,，豐富了知識,，電腦使我的生活過得充實(shí)起來。

在工作中,，我是忠于職守,，盡力而為的，領(lǐng)導(dǎo)和同事們也給了我很大的幫忙和鼓勵,，在大家的共同努力下,，客戶們都認(rèn)為分理處的服務(wù)比其他銀行的好，都愿意來那里開立賬戶和辦理業(yè)務(wù),，去年開立的會計賬戶有200多個,，會計業(yè)務(wù)筆數(shù)去年更是從年初的日均多筆上升到多筆，人均筆數(shù)列居全行榜首,，每一天的忙碌可想而知,，銀行屬于服務(wù)行業(yè)，工作使我每一天要應(yīng)對眾多的客戶,，為此,，我常常提醒自己“善待別人，便是善待自己”,，在繁忙的工作中,，我仍然堅(jiān)持做好“三聲服務(wù)”、“站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)”,，耐心細(xì)致的解答客戶的問題,，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解他,，最終也得到了客戶的理解和尊重,。

回顧檢查自身存在的問題，我認(rèn)為：

一是學(xué)習(xí)不夠,。當(dāng)前,，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，新狀況新問題層出不窮,，新知識新科學(xué)不斷問世,。應(yīng)對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性,。理論基礎(chǔ),、專業(yè)知識、文化水平,、工作方法等不能適應(yīng)新的要求,。

二是在工作較累的時候，有過松弛思想,，這是自己政治素質(zhì)不高,，也是世界觀、人生觀,、價值觀解決不好的表現(xiàn),。

針對以上問題，今后的努力方向是：

一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),，進(jìn)一步提高自身素質(zhì),。對前臺金融業(yè)的熟悉，不能代替對提高個人素養(yǎng)更高層次的追求,，務(wù)必透過對市場經(jīng)濟(jì)理論,、國家法律、法規(guī)以及金融業(yè)務(wù)知識,、相關(guān)政策的學(xué)習(xí),，增強(qiáng)分析問題、解決問題的潛力,，二是增強(qiáng)大局觀念,，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克服自己的消極情緒,，提高工作質(zhì)量和效率,，用心配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好。