當工作或?qū)W習(xí)進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績，找出問題,，歸納出經(jīng)驗教訓(xùn),，提高認識,，明確方向,，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來，就叫做總結(jié),。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)開頭篇一

首先我們在工作期間必須有整齊的著裝，正式的服裝讓我們對于酒店產(chǎn)生了歸屬感,，尤其得到了客人對我們的工作的認可之后,，喜悅的心情簡直無法抑制，因此我在工作上就更加認真了,。

我們工作的區(qū)域范圍很廣,，工作的內(nèi)容也就有所不同，我是收拾客房的,，在工作時我一直謹記這上級的告誡,，在我們保潔的過程中要規(guī)范的使用工具，同時我們的工具車也要保持整潔,，在整理房間時,，按照酒店的規(guī)定擺放物品，在發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)部有缺失或者是損壞的物品時我們就要做好登記,，同時將物品及時的替換或者補上空缺,。

在我們的工作流程上，因為酒店逐步走上正規(guī)化,，在管理上也建立了新的秩序,，對于很多方面的要求就有所提高，因此有很多的制度需要我們遵守,，有了新的工作標準,，可以檢查出我們對于工作的用心程度。在剛開始我還有一點不習(xí)慣,，因為檢查更加嚴格,，我們的就不能敷衍，仔細的做好保潔工作就要花費更多的時間和精力,，但是也容易看出工作的誠心,。

保潔的工作很累，但是要想更進一步又談何容易,，沒有專業(yè)的知識,，沒有足夠的勤奮，我們就有可能一直呆在保潔這個職位上面,，而且作為一名保潔也需要學(xué)習(xí)一些清潔設(shè)備的使用,，一些新形勢下的新規(guī)定,，還有通過經(jīng)驗的積累了解怎么更加方便的完成我們的保潔工作，更加順手的使用保潔工具,。

因為工作的簡單或者是工作的勞累來偷懶或者敷衍的情況也會出現(xiàn)，但是在我們的工作中會有更多的人看到我們的表現(xiàn),，我之前也是想著這份工作作為一個過渡,，隨便做一下就得了，但是前輩告訴我,，我們的前途遠大,，腳踏實地才是成功的基石，不要做撿了芝麻卻丟了西瓜這樣的事情,。我也漸漸轉(zhuǎn)變自己的思想,，認真對待生活中的每件事情，工作上的每一個任務(wù),。

時光還長,，未來還遠，我們的路就在腳下,，如何去走,，就要看我們對待工作的態(tài)度，在保潔的工作上,，我會繼續(xù)努力的,！

酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)開頭篇二

xxxx年即將度過，我們充滿信心地迎來xxxx年,。在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下,，過去的一年，我酒店全面詮釋了"安全,、經(jīng)營,、服務(wù)"三大的主題，并且全年營收及利潤指標完成得較為理想,。值此辭舊迎新之際,，回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,?？傮w思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。董事長親自團結(jié)全體員工,，上下一致,，共同努力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了較為滿意的業(yè)績,。

通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵等相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入?？头砍鲎饴屎推骄績r比2xx1年都有一定的提高,。

通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴控制。

通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于"儀表,、微笑、問候"等的培訓(xùn),，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準,。此外,，在接待服務(wù)中，銷售,、前廳,、客房等部門全體出動，大家共同努力,，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認任務(wù)”,。

通過制定"安保方案"等項安全預(yù)案,，做到了日常的防火、防盜等,，杜絕意外安全事故的發(fā)生,。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定,。

結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理,、服務(wù)等實際情況,，與時俱進,，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使酒店突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)常召開大會,、小會反復(fù)強調(diào),，管理層有緊迫感，具上進心,，培養(yǎng)"精氣神",。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。

1、員工素質(zhì)整體水平不高,，特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,，造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時有低下,，服務(wù)意識時有淡薄,，客人投訴時有發(fā)生。

2,、營銷力度還不夠,，營銷意識欠缺，營銷手段單一,，固定的客戶群體不大,。

3,、規(guī)章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象,。未能真正做到獎勤罰懶,，仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善,。

4,、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高，成本費用也還有壓縮的空間,。需要進一步加強成本核算,，節(jié)支增效。上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗,，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練,，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念,、加大力度,，克服存在問題，使酒店的工作再上一個新的臺階,。

1,、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準,，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制,。

2,、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓(xùn)練,。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí),。同時要舉行崗位大練兵，每月每季進行考核考試,，以競賽活動樹立崗位標兵,，鞏固業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量,。

3,、準確定位，轉(zhuǎn)變觀念,，加大營銷力度,。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃。注意穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客源,。重新整合營銷隊伍,，建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò),。并建立起相應(yīng)的獎勵機制,，最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性。

4,、注意加強對設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng),；認真抓好防火、防盜,、防食物中毒,、防車輛事故的安全防犯工作；充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會的作用,，最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性,。

酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)開頭篇三

雖然我是一個新店長，但是我知道自己的任務(wù)非常繁重,，需要做的事情也不容小覷，每天都很忙碌,，手下的員工都看著我,，我開始也擔(dān)心自己在其他地方做錯，每次工作都全力以赴,，雖然工作過程非常辛苦,，但是我依然堅持，工作再累只要努力就不會有錯,，我對于手下的員工不是很了解,，單獨帶領(lǐng)一個店我還是第一次，沒有經(jīng)驗就只有踏踏實實做事,，不冒進不犯錯,，這是我對自己開始的要求，先了解整個酒店然后了解員工,，把自己的職責(zé)弄清楚,，弄明白，不犯錯誤,，做好自己做好該做的事情,，一個優(yōu)秀的店長，需要一步一步慢慢來,，需要不斷努力不斷進步,，每一次工作我都認真，也會融入到這個團體中去,，把自己作為其中一員,，計入基礎(chǔ)了解所有員工的心聲,，做好自己該做的事情，完成自己的任務(wù),。

手下人多了,，人心也復(fù)雜，有的人在工作中偷懶,，犯錯,，影響他人，產(chǎn)生負能量,，不利于酒店發(fā)展對于這樣的員工我向來都是嚴肅處理,，當然懲罰有個度，不能因為一些小問題就懲罰,，只有犯的錯應(yīng)盡需要懲戒時才會給予相應(yīng)的處分,，懲罰都會依舊酒店的規(guī)章制度進行，而不是按照個人的喜好行事,。在工作中積極工作,，做事有成績的人我會大力支持，給他們獎勵鼓勵他們讓他們有不斷向前拼搏的動力,，能夠勇往直前,，不斷前進，不斷努力做出更好的成績,，給大家樹立一個榜樣,，讓所有人員向他學(xué)習(xí)，管理是一門技術(shù)活,，不是立馬就能上手的,，我在工作中hia經(jīng)常得到酒店經(jīng)理的指點，一步步摸著石頭走路,，每一步我都努力做好一個店長,，管理好我的下屬。

既然是一個店長我需要與店里的所有成員一起努力創(chuàng)造新的成績,，做出更好的業(yè)績,，我知道一個人的力量是有限的只有團隊的力量才能歐股獲得最大成功，與同事們一起工作,，不會因為自己是店長就高人一等,，會更具情況來與大家一起商量，集中大家的智慧解決問題,，發(fā)揮團隊的力量,，不單干，我是領(lǐng)頭人，也是與他們是一體的一榮俱榮一損俱損,。

在工作中因為團隊人員的能力參差不齊,，造成我們的工作效率并不高，想要提升工作效率也需要提升團隊成員的實力,，我會利用時間給所有同事做好培訓(xùn),，加到他們工作讓他們更快的進入到工作狀態(tài)中去，給酒店創(chuàng)造更多的價值,，只要他們肯學(xué),，我就肯教，把他們培養(yǎng)起來他們能夠獨擋一面這樣就能讓我輕松一些,。

經(jīng)過一年的工作,，我對于自己店長的工作也越來越熟悉，能夠做好店長的工作,，帶好員工,，管理好自己的部隊。

酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)開頭篇四

年終工作總結(jié) 光陰任苒,，歲月如梭,，緊張忙碌的半年過去了，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo) 下,，通過全體員工的共同努力,，我們?nèi)〉昧丝上驳某煽儯绕涫窃谑袌龅拈_ 拓,，以及服務(wù)檔次的提高上有了很大的進步,，現(xiàn)將前半年的工作總結(jié)如下

（1）會員卡張,，比去年同期張,。

（2）簽訂協(xié)議單位份，比去年同期份,。

（3）網(wǎng)絡(luò)協(xié)議份,，比去年同期份。

以我們的銷售情況看,，與去年的比較有所下降,。

總來店人數(shù)為，與去年的相比%,，其中

（1）上門散客人次,，占總客源的%，同比去年%,。

（2）協(xié)議客人人次,，占總客源的%，同比去年%。

（3）會員客人人次,，占總客源的%,，同比去年%。

（4）網(wǎng)絡(luò)公司人次,，占總客源的%,，同比去年增加%。

在來店客源上分析不難看出我們的主要客源還是以協(xié)議單位客人為主導(dǎo),， 總 體客源仍然呈上升趨勢,，而網(wǎng)絡(luò)客源的增加，也正是符合了當前消費型式,。

讓員工真正意識到服務(wù)中差別的 重要性,，使前臺員工的素質(zhì)有了很大程度的提高，一些老回頭客人,，每次來 酒店住宿都是沖著酒店的服務(wù)態(tài)度而來,， 是他們真誠的服務(wù)讓客人感覺到春 天般的溫暖，讓客人留戀忘返,，使客人真正感受到賓至如歸的感覺,。另外，再采一些靈活的促銷手段,，去滿足客人的心理需求,，因酒店住宿的大部分客 人都是因公出差，乘飛機或坐火車時往往會在時間上有所延長,，我們就靈活 掌握可許的權(quán)限范圍內(nèi)適當延長客人住宿時間,， 讓客人好似享受貴賓般的'待 遇。通過與網(wǎng)絡(luò)公司的積極配合,，如開展促銷活動要求我酒店適當增加售賣 房,，滿足活動要求，也是為網(wǎng)絡(luò)客人提供更加滿意的服務(wù),， 發(fā)展網(wǎng)絡(luò)中介成為 重點,，開辟網(wǎng)上訂房，加強網(wǎng)絡(luò)促銷,，通過網(wǎng)絡(luò)中介增加新的賣點,，網(wǎng)絡(luò)中 介也漸漸生成為酒店生存的基本客源， 客源市場的開發(fā),， 主要以價格為杠桿,， 而價格是競爭對手最容易做到的， 怎樣在同等的價格或同等的條件情況下保 證較高的開房率,，那就必須通過客源的口碑進行宣傳,。接待好網(wǎng)絡(luò)客源,，保 證節(jié)日用房，障礙基本不存在問題,，同時通過網(wǎng)絡(luò)客人的良好口碑,，在網(wǎng)絡(luò) 上發(fā)表良好的評價，穩(wěn)定老客戶發(fā)展新資源,，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢為酒店的發(fā)展開 辟新途徑,。

當然取得這些成績與各部門的相應(yīng)配合是分不開的， 也與我們工作認真負責(zé) 分不開,。每當會議或團隊客人進店后,，我們盡可能進行全過程仔細、靈活的 跟蹤服務(wù),，主動向客人征求意見,，并及時把聽到的意見反饋給各部門，盡量 滿足不同客人的需求,。一年當中也有較多的節(jié)假日,，我們酒店根據(jù)每個節(jié)日 的不同適當調(diào)整優(yōu)惠方式，如端午節(jié)在主客房間內(nèi)提供免費的小粽子,，通過 這種細致的服務(wù)讓客人感受到酒店的熱情,。

酒店的主要客源依然是以周邊大 企業(yè)的客戶為主，相應(yīng)的會議客人就會增加,，為滿足客人的需求,，對會議的 各項要求進行一一落實，與相關(guān)部門進行及時溝通,、協(xié)調(diào),，認真接待好每一 次中小型會議，精心細致地做好每次會議的接待工作,，得到了相關(guān)賓客的一 致好評,。同時注意加強了與會展公司、會議代辦機構(gòu)和旅行社會議接待中心 等的合作,，充分利用他們的會議接待平臺和業(yè)務(wù)銷售,，進行宣傳自己,，同時爭取了一定的會議客源,。

在今年酒店又新增了樂途網(wǎng)與京味網(wǎng)兩家網(wǎng)絡(luò)協(xié)議 客戶，通過網(wǎng)絡(luò)中介增加新的賣點,，減少周末與假期帶來的客源減少,。在旺 季追求利潤最大化，在淡季時追求高的出租率,，網(wǎng)絡(luò)中介也漸漸生成為酒店 生存的基本客源,，現(xiàn)在很明顯的特點就是在假日來臨之前，網(wǎng)絡(luò)訂單大幅增 加， 而且到店的比例也由從前的十幾間變到現(xiàn)在的幾十間,， 接待好網(wǎng)絡(luò)客源,， 保證節(jié)日用房，障礙基本不存在問題,，同時通過網(wǎng)絡(luò)客人的良好口碑,，在網(wǎng) 絡(luò)上發(fā)表良好的評價，穩(wěn)定老客戶發(fā)展新資源,，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢為酒店的發(fā)展 開辟新途徑,。

這種優(yōu)勢在中秋假日期間的房態(tài)已經(jīng)有了很好的體現(xiàn)。

當然取得這些成績與各部門的 相應(yīng)配合是分不開的,，也與我們工作認真負責(zé)分不開,。每當出現(xiàn)大量預(yù)訂房 態(tài)后，我們進行仔細分析研究,，并及時調(diào)整客源結(jié)構(gòu),，適當調(diào)低網(wǎng)絡(luò)訂房， 增加周邊企業(yè)與協(xié)議客人的需求,，不但降低了返傭的費用還增加了一定的收 入,。在 6 月份參加了舉辦的培訓(xùn)班，并獲得了證書,，非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我 的信任,，能夠讓我發(fā)揮個人專長，能夠更好的為酒店服務(wù),，讓我更好的回報 領(lǐng)導(dǎo)的信任,，做好本職工作?？偨Y(jié)以上雖然有了一些成績,，但依然還存在許多不足之處，往往在假期 前后出租率就會出現(xiàn)明顯的落差,， 如何做好之間的銜接,， 保證出租率的平穩(wěn)， 需要有更好的銷售手段,， 市場縱有千變?nèi)f化,， 銷售獨有一墨之規(guī)。

我們的工作中仍存在一些不足

1,、銷售隊伍不穩(wěn)定,，缺乏有銷售經(jīng)驗的人員，而且對銷售人員的培訓(xùn)力度 也亟待加強,。

2,、信息的捕捉和處理能力有所欠缺,，具體表現(xiàn)在：一是缺乏把握市場信息的能力，在信息高度發(fā)達的現(xiàn)代社會,，信息一縱而過,，有一些有效的信息在 我們身邊流過，但是我們沒有抓住,。二是缺乏信息的交流,，使很多有效的信 息白白流失和工作的被動。

3,、市場營銷策劃活動較少,，特別是針對性的節(jié)假日、重大活動等期間的策 劃,。

1,、在市場競爭越來越激烈的情況下，我們要適應(yīng)市場需求,，樹立市場觀念,。

我們的客戶群領(lǐng)域尚有一定潛力可挖，在今后的公關(guān)上,，我們應(yīng)采取靈活機 動的營銷策略,，加大推銷力度，拓寬銷售渠道,，提高經(jīng)濟效益,，因此，我們 要在員工穩(wěn)定的基礎(chǔ)上,，加大散客的開發(fā)力度,，加大對協(xié)議單位的宣傳，力 爭下半年散客市場有一個較大的突破,。

2,、在今后的工作中，應(yīng)采取有效的措施,，發(fā)揮信息的作用,，加大信息的交 流，提高信息的處理能力,，強化內(nèi)部信息的溝通,。

3、加強零客促銷和協(xié)議散客市場客源的開發(fā),，提高酒店的知名度,，增加系 統(tǒng)外散客的市場份額,，要在有限的房數(shù)實現(xiàn)客房利潤的最大化,。

4,、利用現(xiàn)代技術(shù)，加強網(wǎng)絡(luò)促銷力度,，大力加強與網(wǎng)絡(luò)公司的合作,，配合 網(wǎng)絡(luò)公司的各項有效活動，來擴大網(wǎng)絡(luò)訂房中心的訂房,。加大內(nèi)外宣傳和促 銷工作,。通過人員促銷、通過網(wǎng)絡(luò)宣傳,，來吸引更多客人的關(guān)注,，并最終帶 來經(jīng)濟效益。

5,、進一步強化銷售員工培訓(xùn),、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平,。同時為打造一個 和諧,、創(chuàng)新的工作團體，多組織一些有意義的部門活動,，來提高團隊的凝聚 力,。我們相信，只要持之以恒,，迎難而上,，全身心投入酒店的經(jīng)營發(fā)展，明 年的營銷工作一定會有一個更驚人的突破,。

酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)開頭篇五

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際，回首來時的路,，在來到我們酒店的差不多一年,，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,，謝謝,！現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個總結(jié)。

接待是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點,。對于客人來說，接待是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象,，是酒店的門面,，是非常重要的。所以接待在一定程度上代表了酒店的形象,。同時,，酒店對客人的服務(wù)，從接待迎客開始,，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作,。所以,，我在過去的一年里一直都嚴格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

怎樣保持微笑,，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對客所要用的語言等,。

接待是酒店的第一印象，是酒店的門面,。所以,，我們接待的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客,，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們激情的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象,！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,，影響我們以后的人生。

主要是日常工作流程,，接待的日常工作很繁瑣,，客人入住，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢，提供信息,，行李寄存,，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房,，交接班時的交接工作等,。所以，我們隨時都要保持認真,，細致工作作風(fēng)和責(zé)任心,！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便,！

一些接待英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是，后來在接待外國客人的時候,，好多問題出來了,，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還有酒店的很多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電,！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步,，才讓自己各個方面的能力不斷增強！

不管是工作時間還是休假時間,，如果酒店有臨時任務(wù)分配,，我將服從安排，積極去配合,，不找理由推脫,。作為酒店的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店,。平時積極參加酒店組織的活動,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過去的一年里我有很多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事,！因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正,。對我也有很大的幫助,！雖然接待的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí),，努力工作,！

酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)開頭篇六

xx年即獎過去，xxx酒店在集團公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下,，經(jīng)過全體員工的共同努力,，克服了經(jīng)濟危機、市場需求下滑,、行業(yè)競爭加劇的壓力,，取得了良好的社會品牌效益與經(jīng)濟效益。在經(jīng)營方式上實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)化經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,，在管理體制上實現(xiàn)了由“人管人”向制度化的轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)將xx年的工作總結(jié)：

xx年是酒店成立的第二年，也是酒店發(fā)展面臨著巨大考驗的一年,，“創(chuàng)業(yè)難,，守業(yè)更難”。xx年度,，市場競爭的加劇,，經(jīng)營成本的增加，以及經(jīng)濟危機的沖擊,，導(dǎo)致同行業(yè)紛紛使用降價,、打折等不正當競爭手段，使酒店運營面臨著不進則退的境地,，營業(yè)額縮減,，客戶流失，員工積極性下降,。面對重重困難與壓力,，酒店所有人員上下齊心協(xié)力，變危機為發(fā)展機遇,，依據(jù)市場實際情況,，在求變中求發(fā)展，建立以營銷為主體，以服務(wù)為基石,，以市場需求為導(dǎo)向的正確發(fā)展理念,，適應(yīng)經(jīng)營發(fā)展的需要。

xx年全年營業(yè)收入xxxx元,，營業(yè)利潤xxxx元,，扣除折舊費后的全年累計利潤為xxxx萬元，其中,，餐飲利潤為：xxxx萬元,，客房利潤為：xxxx萬元，ktv利潤為：xxxx萬元,，當年固定資產(chǎn)投資xxxx萬元?，F(xiàn)有員工xxxx人,，年發(fā)放員工福利xxxx萬元,，為xxxx名員工參加了五項社會保險。

完善營銷隊伍,，擴大營銷力度,，擴展市場份額，建立穩(wěn)定的營銷體系,，積極爭取新客戶,，各部門也積極推出新措施。

1,、擴大營銷隊伍編制,，調(diào)整營銷人員，增加獎勵機制,；

2,、建立中文網(wǎng)站，擴大對外宣傳,；

3,、在電視媒體做酒店的品牌宣傳；

4,、菜肴及時創(chuàng)新,，努力打造酒店特色菜。適時推出五月美食節(jié),，更新菜品,，并在媒體做宣傳；

5,、拓展經(jīng)營思路,，ktv推出啤酒節(jié)；

6、客房部推出個性化服務(wù),；

7,、增加經(jīng)營項目，餐飲精品肥牛吧盛裝啟幕,。

以上系列營銷舉措的實施,，使酒店的經(jīng)營立于不敗之地，穩(wěn)定了客戶,，確立酒店良好的品牌形象,。

《百分制考核制度》的推出，使酒店管理邁出了向制度化建設(shè)的第一步,，但此項考核制度有待于進一步完善,。

服務(wù)是酒店的生存之本，是提高員工素質(zhì)的有效手段,。

1,、 部門建立行之有效的培訓(xùn)制度和例會制度，使員工的精神面貌有所改變,，使酒店經(jīng)營管理思想得到了有效實施,；

2、 酒店采取走出去請進來的辦法,，聘請營口市經(jīng)濟技術(shù)學(xué)校的專業(yè)講師來酒店培訓(xùn)指導(dǎo),，并派管理人員到青島海景花園酒店學(xué)習(xí)，提高中高層干部的視野,，為促進酒店規(guī)范化管理起到了積極的作用,；

3、 通過開展員工技能大賽,，進一步提升員工的服務(wù)技能,，并在站前區(qū)舉辦的酒店行業(yè)員工技能大賽中獲得團體第一名，擴大了酒店的社會影響,。

1,、 組織成立“愛心幫扶基金會”，為員工營造“家”的氛圍,，建立互助互愛的工作環(huán)境,，酒店每年向基金會注入一定的資金，解決員工的實際困難,。并于十月份,，啟動愛心幫扶基金，為身患重病的員工xx資助xxxx元醫(yī)療費,，及時為員工送去了愛心和關(guān)懷,；

2,、 積極開展有益于企業(yè)文化建設(shè)的各項活動，舉辦首屆青年文化節(jié),、第二屆七一大合唱比賽和十一員工棋*比賽,。通過領(lǐng)導(dǎo)與員工的共同參與，展示員工的風(fēng)采,，為各級領(lǐng)導(dǎo)與員工提供了交流的機會,，促進酒店的文化建設(shè)。

3,、 成立工會組織和黨支部,，充分發(fā)揮黨員模范帶頭的作用，以點帶面,，全面帶動酒店全體員工共同進步,。

xx年度取得了一定的成績，但仍存在不足,，主要有以下方面：

酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)開頭篇七

20xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年,，是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路：

一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,。總體思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項工作的開展,。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操,，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額x萬元,，超幅為%,。其中客房收入為x萬元，寫字間收入為萬元,，餐廳收入x萬元,，其它收入共x萬元。全年客房平均出租率為x%,，年均房價x元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值,。

2,、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為x萬元,，經(jīng)營利潤率為x%，比去年分別增加x萬元和x%,。其中,，人工成本為x萬元,，能源費用為x萬元，物料消耗為x萬元,，分別占酒店總收入的x%,、%、%,。比年初預(yù)定指標分別降低了x%,、x%、x%,。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表,、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準,。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外,，在大型活動的接待服務(wù)中,，我店銷售、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏,，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工。結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理,、服務(wù)等實際情況，與時俱進,，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復(fù)強調(diào),，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”,。

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時,，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

以效益為目標，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心,。

2、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展,、團隊,、同行、會員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標,。這樣,，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標合理,，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。

3、房提獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%,。

4,、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象。

其一,，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化。例如,，在今年的車展,、房展期間，合理的運作,，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價也有明顯的提高,。

其二，完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯,。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心,。

今年戶籍登記、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,。總之,，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān)，狠抓落實,，把握契機,，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的%提高到x%,，最高日創(chuàng)收為x元，最高日平均房價為x元,。全年接待賓客x萬人次,，接待外賓x萬人次。

5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起,，為酒店減少經(jīng)濟損失約元,，爭取了較多的酒店回頭客。此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收x萬元,，比上半年增額x萬元，增幅約為x%,。

以改革為動力,，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下,，若超額完成或未完成營收指標,，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響,。另一方面，卻使大家變壓力為動力,，促進餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等,。

2、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,，用人、用工機制也較靈活,。管理者能上能下,，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止,。當然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責(zé)崗位,，將認真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,，餐廳共推出新菜余種,，其中，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可,。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等,。

另外，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人批,，計x多桌，約x人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚,。

以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房,，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比xx房大x平方米的xx房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達到了x%,，超過了去年同期水平。

2,、售后服務(wù),。夏天到了，空調(diào)不制冷,，投訴,。房頂漏水了，投訴,。發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,，投訴。冬天到了,，暖氣不熱了,，投訴。就連浴室少了個凳子,，都要投訴,。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3,、催收房費,。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費,，物業(yè)部就積極進行催賬,，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作

1,、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié),，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴,、細、實”的工作作風(fēng),。

2,、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責(zé)人外,，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負責(zé)人,，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管,、誰負責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人、會客人員,、過往人員進行仔細觀察,、認真核對，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起,。

以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作。

1,、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日,、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時簽訂安全協(xié)議書約份,。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確,、落實到人,、各負其責(zé)。

2,、嚴格檢查。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試,，對斷線故障、報警點不準確進行修復(fù),，保障線路暢通,、正常使用。對酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等,。

以降耗為核心，抓好維保工作

1,、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),，二要小,，三要隔，四要定,，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。

2,、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜,，有時一干就是一整夜。同時,，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3,、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān),。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費用開支,，控制采購費用的支出。

以精干為原則,，抓好人事工作

1,、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,，以精干,、高效為用人原則，人事部在年初x名全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作,。

2、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊,，數(shù)次去密云,、懷柔、天津等地,，聯(lián)系職校,，招聘錄用實習(xí)生人次。登報次,、網(wǎng)上招聘x次,，共計招聘x人次。

以“準則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作

1,、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃,，參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容,，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),，重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識,、禮貌待客,、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批,，約人次參加，通過講解,、點評,、交流等，受訓(xùn)人員在思想認識和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2、英語授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時，定期組織前臺部門,、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn),。下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核,，促進了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性,。

3、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時,，每月有計劃,，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳,，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”,。分階段,、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核。前臺的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn),。主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿意度也提高了。

一年來,，各部門共自行組織培訓(xùn)批,，約x人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn),，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級酒店的標準來衡量,，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2,、管理水準有待提升。

一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊,。

二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”,。

三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細,，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié),，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神,，發(fā)揚成績,，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標,、經(jīng)營指標和工作計劃,，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。