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2023年酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)開(kāi)頭(實(shí)用七篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-04-07 12:25:29
2023年酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)開(kāi)頭(實(shí)用七篇)
時(shí)間:2023-04-07 12:25:29     小編:zdfb

當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),,需要回過(guò)頭來(lái)對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,,肯定成績(jī),找出問(wèn)題,,歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提高認(rèn)識(shí),,明確方向,,以便進(jìn)一步做好工作,并把這些用文字表述出來(lái),,就叫做總結(jié),。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢?又該怎么寫呢,?以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,,希望對(duì)大家能夠有所幫助。

酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)開(kāi)頭篇一

首先我們?cè)诠ぷ髌陂g必須有整齊的著裝,,正式的服裝讓我們對(duì)于酒店產(chǎn)生了歸屬感,,尤其得到了客人對(duì)我們的工作的認(rèn)可之后,喜悅的心情簡(jiǎn)直無(wú)法抑制,,因此我在工作上就更加認(rèn)真了,。

我們工作的區(qū)域范圍很廣,工作的內(nèi)容也就有所不同,,我是收拾客房的,,在工作時(shí)我一直謹(jǐn)記這上級(jí)的告誡,在我們保潔的過(guò)程中要規(guī)范的使用工具,,同時(shí)我們的工具車也要保持整潔,,在整理房間時(shí),,按照酒店的規(guī)定擺放物品,,在發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)部有缺失或者是損壞的物品時(shí)我們就要做好登記,同時(shí)將物品及時(shí)的替換或者補(bǔ)上空缺,。

在我們的工作流程上,,因?yàn)榫频曛鸩阶呱险?guī)化,在管理上也建立了新的秩序,,對(duì)于很多方面的要求就有所提高,,因此有很多的制度需要我們遵守,有了新的工作標(biāo)準(zhǔn),,可以檢查出我們對(duì)于工作的用心程度,。在剛開(kāi)始我還有一點(diǎn)不習(xí)慣,因?yàn)闄z查更加嚴(yán)格,,我們的就不能敷衍,,仔細(xì)的做好保潔工作就要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力,但是也容易看出工作的誠(chéng)心,。

保潔的工作很累,,但是要想更進(jìn)一步又談何容易,,沒(méi)有專業(yè)的知識(shí),沒(méi)有足夠的勤奮,,我們就有可能一直呆在保潔這個(gè)職位上面,,而且作為一名保潔也需要學(xué)習(xí)一些清潔設(shè)備的使用,一些新形勢(shì)下的新規(guī)定,,還有通過(guò)經(jīng)驗(yàn)的積累了解怎么更加方便的完成我們的保潔工作,,更加順手的使用保潔工具。

因?yàn)楣ぷ鞯暮?jiǎn)單或者是工作的勞累來(lái)偷懶或者敷衍的情況也會(huì)出現(xiàn),,但是在我們的工作中會(huì)有更多的人看到我們的表現(xiàn),,我之前也是想著這份工作作為一個(gè)過(guò)渡,隨便做一下就得了,,但是前輩告訴我,,我們的前途遠(yuǎn)大,腳踏實(shí)地才是成功的基石,,不要做撿了芝麻卻丟了西瓜這樣的事情,。我也漸漸轉(zhuǎn)變自己的思想,認(rèn)真對(duì)待生活中的每件事情,,工作上的每一個(gè)任務(wù),。

時(shí)光還長(zhǎng),未來(lái)還遠(yuǎn),,我們的路就在腳下,,如何去走,就要看我們對(duì)待工作的態(tài)度,,在保潔的工作上,,我會(huì)繼續(xù)努力的!

酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)開(kāi)頭篇二

xxxx年即將度過(guò),,我們充滿信心地迎來(lái)xxxx年,。在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下,過(guò)去的一年,,我酒店全面詮釋了"安全,、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)"三大的主題,,并且全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想,。值此辭舊迎新之際,回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,、成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,,奮發(fā)進(jìn)取,,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。

酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢(shì)制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,??傮w思路決定著科學(xué)決策,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。董事長(zhǎng)親自團(tuán)結(jié)全體員工,,上下一致,共同努力,,在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),,取得了較為滿意的業(yè)績(jī)。

通過(guò)調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入,??头砍鲎饴屎推骄?jī)r(jià)比2xx1年都有一定的提高。

通過(guò)狠抓管理,,深挖潛力,,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,,在人工成本,、能源費(fèi)用、物料消耗,、采購(gòu)庫(kù)管等方面,,倡導(dǎo)節(jié)約,,從嚴(yán)控制,。

通過(guò)引進(jìn)品牌管理,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于"儀表,、微笑,、問(wèn)候"等的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,,逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外,,在接待服務(wù)中,,銷售,、前廳、客房等部門全體出動(dòng),,大家共同努力,,使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”。

通過(guò)制定"安保方案"等項(xiàng)安全預(yù)案,,做到了日常的防火,、防盜等,杜絕意外安全事故的發(fā)生,。在相關(guān)部門的配合下,,群防群控,確保了每日工作萬(wàn)無(wú)一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定,。

結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng),、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,,與時(shí)俱進(jìn),,提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念,。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,,使酒店突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店經(jīng)常召開(kāi)大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),管理層有緊迫感,,具上進(jìn)心,,培養(yǎng)"精氣神"。酒店的管理服務(wù)不是高科技,,沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn),。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),,是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,,是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。

1,、員工素質(zhì)整體水平不高,,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞,,服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下,,服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄,客人投訴時(shí)有發(fā)生,。

2,、營(yíng)銷力度還不夠,,營(yíng)銷意識(shí)欠缺,營(yíng)銷手段單一,,固定的客戶群體不大,。

3、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象,。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象,。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善,。

4、管理費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外費(fèi)用仍然偏高,,成本費(fèi)用也還有壓縮的空間,。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算,節(jié)支增效,。上述問(wèn)題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn),,業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練,管理工作沒(méi)跟上所造成的,,在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念,、加大力度,克服存在問(wèn)題,,使酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階,。

1、全方位加大管理力度,,按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn),,繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,工作流程,,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開(kāi)檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制,。

2、加大培訓(xùn)力度,,采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練,。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時(shí)要舉行崗位大練兵,,每月每季進(jìn)行考核考試,,以競(jìng)賽活動(dòng)樹(shù)立崗位標(biāo)兵,,鞏固業(yè)務(wù)技能,,提高服務(wù)質(zhì)量。

3,、準(zhǔn)確定位,,轉(zhuǎn)變觀念,,加大營(yíng)銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營(yíng)銷計(jì)劃,。注意穩(wěn)定老客戶,,發(fā)展新客源。重新整合營(yíng)銷隊(duì)伍,,建立起以專業(yè)營(yíng)銷人員為主,、動(dòng)員全員進(jìn)行營(yíng)銷的大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性,。

4、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),;認(rèn)真抓好防火,、防盜、防食物中毒,、防車輛事故的安全防犯工作,;充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會(huì)的作用,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性,。

酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)開(kāi)頭篇三

雖然我是一個(gè)新店長(zhǎng),,但是我知道自己的任務(wù)非常繁重,需要做的事情也不容小覷,,每天都很忙碌,,手下的員工都看著我,我開(kāi)始也擔(dān)心自己在其他地方做錯(cuò),,每次工作都全力以赴,,雖然工作過(guò)程非常辛苦,但是我依然堅(jiān)持,,工作再累只要努力就不會(huì)有錯(cuò),,我對(duì)于手下的員工不是很了解,單獨(dú)帶領(lǐng)一個(gè)店我還是第一次,,沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)就只有踏踏實(shí)實(shí)做事,,不冒進(jìn)不犯錯(cuò),這是我對(duì)自己開(kāi)始的要求,,先了解整個(gè)酒店然后了解員工,,把自己的職責(zé)弄清楚,弄明白,,不犯錯(cuò)誤,,做好自己做好該做的事情,一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng),需要一步一步慢慢來(lái),,需要不斷努力不斷進(jìn)步,,每一次工作我都認(rèn)真,也會(huì)融入到這個(gè)團(tuán)體中去,,把自己作為其中一員,,計(jì)入基礎(chǔ)了解所有員工的心聲,做好自己該做的事情,,完成自己的任務(wù),。

手下人多了,人心也復(fù)雜,,有的人在工作中偷懶,,犯錯(cuò),影響他人,,產(chǎn)生負(fù)能量,,不利于酒店發(fā)展對(duì)于這樣的員工我向來(lái)都是嚴(yán)肅處理,當(dāng)然懲罰有個(gè)度,,不能因?yàn)橐恍┬?wèn)題就懲罰,,只有犯的錯(cuò)應(yīng)盡需要懲戒時(shí)才會(huì)給予相應(yīng)的處分,懲罰都會(huì)依舊酒店的規(guī)章制度進(jìn)行,,而不是按照個(gè)人的喜好行事,。在工作中積極工作,做事有成績(jī)的人我會(huì)大力支持,,給他們獎(jiǎng)勵(lì)鼓勵(lì)他們讓他們有不斷向前拼搏的動(dòng)力,,能夠勇往直前,不斷前進(jìn),,不斷努力做出更好的成績(jī),,給大家樹(shù)立一個(gè)榜樣,讓所有人員向他學(xué)習(xí),,管理是一門技術(shù)活,,不是立馬就能上手的,我在工作中hia經(jīng)常得到酒店經(jīng)理的指點(diǎn),,一步步摸著石頭走路,,每一步我都努力做好一個(gè)店長(zhǎng),管理好我的下屬,。

既然是一個(gè)店長(zhǎng)我需要與店里的所有成員一起努力創(chuàng)造新的成績(jī),,做出更好的業(yè)績(jī),我知道一個(gè)人的力量是有限的只有團(tuán)隊(duì)的力量才能歐股獲得最大成功,,與同事們一起工作,,不會(huì)因?yàn)樽约菏堑觊L(zhǎng)就高人一等,會(huì)更具情況來(lái)與大家一起商量,集中大家的智慧解決問(wèn)題,,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量,,不單干,,我是領(lǐng)頭人,,也是與他們是一體的一榮俱榮一損俱損。

在工作中因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)人員的能力參差不齊,,造成我們的工作效率并不高,,想要提升工作效率也需要提升團(tuán)隊(duì)成員的實(shí)力,我會(huì)利用時(shí)間給所有同事做好培訓(xùn),,加到他們工作讓他們更快的進(jìn)入到工作狀態(tài)中去,,給酒店創(chuàng)造更多的價(jià)值,只要他們肯學(xué),,我就肯教,,把他們培養(yǎng)起來(lái)他們能夠獨(dú)擋一面這樣就能讓我輕松一些。

經(jīng)過(guò)一年的工作,,我對(duì)于自己店長(zhǎng)的工作也越來(lái)越熟悉,,能夠做好店長(zhǎng)的工作,帶好員工,,管理好自己的部隊(duì),。

酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)開(kāi)頭篇四

年終工作總結(jié) 光陰任苒,歲月如梭,,緊張忙碌的半年過(guò)去了,,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo) 下,通過(guò)全體員工的共同努力,,我們?nèi)〉昧丝上驳某煽?jī),,尤其是在市場(chǎng)的開(kāi) 拓,以及服務(wù)檔次的提高上有了很大的進(jìn)步,,現(xiàn)將前半年的工作總結(jié)如下

(1)會(huì)員卡張,,比去年同期張。

(2)簽訂協(xié)議單位份,,比去年同期份,。

(3)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議份,比去年同期份,。

以我們的銷售情況看,,與去年的比較有所下降。

總來(lái)店人數(shù)為,,與去年的相比%,,其中

(1)上門散客人次,占總客源的%,同比去年%,。

(2)協(xié)議客人人次,,占總客源的%,同比去年%,。

(3)會(huì)員客人人次,,占總客源的%,同比去年%,。

(4)網(wǎng)絡(luò)公司人次,,占總客源的%,同比去年增加%,。

在來(lái)店客源上分析不難看出我們的主要客源還是以協(xié)議單位客人為主導(dǎo),, 總 體客源仍然呈上升趨勢(shì),而網(wǎng)絡(luò)客源的增加,,也正是符合了當(dāng)前消費(fèi)型式,。

讓員工真正意識(shí)到服務(wù)中差別的 重要性,使前臺(tái)員工的素質(zhì)有了很大程度的提高,,一些老回頭客人,,每次來(lái) 酒店住宿都是沖著酒店的服務(wù)態(tài)度而來(lái), 是他們真誠(chéng)的服務(wù)讓客人感覺(jué)到春 天般的溫暖,,讓客人留戀忘返,,使客人真正感受到賓至如歸的感覺(jué)。另外,,再采一些靈活的促銷手段,,去滿足客人的心理需求,因酒店住宿的大部分客 人都是因公出差,,乘飛機(jī)或坐火車時(shí)往往會(huì)在時(shí)間上有所延長(zhǎng),,我們就靈活 掌握可許的權(quán)限范圍內(nèi)適當(dāng)延長(zhǎng)客人住宿時(shí)間, 讓客人好似享受貴賓般的'待 遇,。通過(guò)與網(wǎng)絡(luò)公司的積極配合,,如開(kāi)展促銷活動(dòng)要求我酒店適當(dāng)增加售賣 房,滿足活動(dòng)要求,,也是為網(wǎng)絡(luò)客人提供更加滿意的服務(wù),, 發(fā)展網(wǎng)絡(luò)中介成為 重點(diǎn),開(kāi)辟網(wǎng)上訂房,,加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)促銷,,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)中介增加新的賣點(diǎn),網(wǎng)絡(luò)中 介也漸漸生成為酒店生存的基本客源,, 客源市場(chǎng)的開(kāi)發(fā),, 主要以價(jià)格為杠桿,, 而價(jià)格是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最容易做到的, 怎樣在同等的價(jià)格或同等的條件情況下保 證較高的開(kāi)房率,,那就必須通過(guò)客源的口碑進(jìn)行宣傳,。接待好網(wǎng)絡(luò)客源,保 證節(jié)日用房,,障礙基本不存在問(wèn)題,,同時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)客人的良好口碑,在網(wǎng)絡(luò) 上發(fā)表良好的評(píng)價(jià),,穩(wěn)定老客戶發(fā)展新資源,,利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)為酒店的發(fā)展開(kāi) 辟新途徑,。

當(dāng)然取得這些成績(jī)與各部門的相應(yīng)配合是分不開(kāi)的,, 也與我們工作認(rèn)真負(fù)責(zé) 分不開(kāi)。每當(dāng)會(huì)議或團(tuán)隊(duì)客人進(jìn)店后,,我們盡可能進(jìn)行全過(guò)程仔細(xì),、靈活的 跟蹤服務(wù),主動(dòng)向客人征求意見(jiàn),,并及時(shí)把聽(tīng)到的意見(jiàn)反饋給各部門,,盡量 滿足不同客人的需求。一年當(dāng)中也有較多的節(jié)假日,,我們酒店根據(jù)每個(gè)節(jié)日 的不同適當(dāng)調(diào)整優(yōu)惠方式,,如端午節(jié)在主客房間內(nèi)提供免費(fèi)的小粽子,通過(guò) 這種細(xì)致的服務(wù)讓客人感受到酒店的熱情,。

酒店的主要客源依然是以周邊大 企業(yè)的客戶為主,,相應(yīng)的會(huì)議客人就會(huì)增加,為滿足客人的需求,,對(duì)會(huì)議的 各項(xiàng)要求進(jìn)行一一落實(shí),,與相關(guān)部門進(jìn)行及時(shí)溝通、協(xié)調(diào),,認(rèn)真接待好每一 次中小型會(huì)議,,精心細(xì)致地做好每次會(huì)議的接待工作,得到了相關(guān)賓客的一 致好評(píng),。同時(shí)注意加強(qiáng)了與會(huì)展公司,、會(huì)議代辦機(jī)構(gòu)和旅行社會(huì)議接待中心 等的合作,充分利用他們的會(huì)議接待平臺(tái)和業(yè)務(wù)銷售,,進(jìn)行宣傳自己,,同時(shí)爭(zhēng)取了一定的會(huì)議客源。

在今年酒店又新增了樂(lè)途網(wǎng)與京味網(wǎng)兩家網(wǎng)絡(luò)協(xié)議 客戶,,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)中介增加新的賣點(diǎn),,減少周末與假期帶來(lái)的客源減少,。在旺 季追求利潤(rùn)最大化,在淡季時(shí)追求高的出租率,,網(wǎng)絡(luò)中介也漸漸生成為酒店 生存的基本客源,,現(xiàn)在很明顯的特點(diǎn)就是在假日來(lái)臨之前,網(wǎng)絡(luò)訂單大幅增 加,, 而且到店的比例也由從前的十幾間變到現(xiàn)在的幾十間,, 接待好網(wǎng)絡(luò)客源, 保證節(jié)日用房,,障礙基本不存在問(wèn)題,,同時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)客人的良好口碑,在網(wǎng) 絡(luò)上發(fā)表良好的評(píng)價(jià),,穩(wěn)定老客戶發(fā)展新資源,,利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)為酒店的發(fā)展 開(kāi)辟新途徑。

這種優(yōu)勢(shì)在中秋假日期間的房態(tài)已經(jīng)有了很好的體現(xiàn),。

當(dāng)然取得這些成績(jī)與各部門的 相應(yīng)配合是分不開(kāi)的,,也與我們工作認(rèn)真負(fù)責(zé)分不開(kāi)。每當(dāng)出現(xiàn)大量預(yù)訂房 態(tài)后,,我們進(jìn)行仔細(xì)分析研究,,并及時(shí)調(diào)整客源結(jié)構(gòu),適當(dāng)調(diào)低網(wǎng)絡(luò)訂房,, 增加周邊企業(yè)與協(xié)議客人的需求,,不但降低了返傭的費(fèi)用還增加了一定的收 入。在 6 月份參加了舉辦的培訓(xùn)班,,并獲得了證書(shū),,非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我 的信任,能夠讓我發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng),,能夠更好的為酒店服務(wù),,讓我更好的回報(bào) 領(lǐng)導(dǎo)的信任,做好本職工作,??偨Y(jié)以上雖然有了一些成績(jī),但依然還存在許多不足之處,,往往在假期 前后出租率就會(huì)出現(xiàn)明顯的落差,, 如何做好之間的銜接, 保證出租率的平穩(wěn),, 需要有更好的銷售手段,, 市場(chǎng)縱有千變?nèi)f化, 銷售獨(dú)有一墨之規(guī),。

我們的工作中仍存在一些不足

1,、銷售隊(duì)伍不穩(wěn)定,,缺乏有銷售經(jīng)驗(yàn)的人員,而且對(duì)銷售人員的培訓(xùn)力度 也亟待加強(qiáng),。

2,、信息的捕捉和處理能力有所欠缺,具體表現(xiàn)在:一是缺乏把握市場(chǎng)信息的能力,,在信息高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì),,信息一縱而過(guò),有一些有效的信息在 我們身邊流過(guò),,但是我們沒(méi)有抓住,。二是缺乏信息的交流,使很多有效的信 息白白流失和工作的被動(dòng),。

3,、市場(chǎng)營(yíng)銷策劃活動(dòng)較少,特別是針對(duì)性的節(jié)假日,、重大活動(dòng)等期間的策 劃,。

1,、在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的情況下,,我們要適應(yīng)市場(chǎng)需求,樹(shù)立市場(chǎng)觀念,。

我們的客戶群領(lǐng)域尚有一定潛力可挖,,在今后的公關(guān)上,我們應(yīng)采取靈活機(jī) 動(dòng)的營(yíng)銷策略,,加大推銷力度,,拓寬銷售渠道,提高經(jīng)濟(jì)效益,,因此,,我們 要在員工穩(wěn)定的基礎(chǔ)上,加大散客的開(kāi)發(fā)力度,,加大對(duì)協(xié)議單位的宣傳,,力 爭(zhēng)下半年散客市場(chǎng)有一個(gè)較大的突破。

2,、在今后的工作中,,應(yīng)采取有效的措施,發(fā)揮信息的作用,,加大信息的交 流,,提高信息的處理能力,強(qiáng)化內(nèi)部信息的溝通,。

3,、加強(qiáng)零客促銷和協(xié)議散客市場(chǎng)客源的開(kāi)發(fā),,提高酒店的知名度,增加系 統(tǒng)外散客的市場(chǎng)份額,,要在有限的房數(shù)實(shí)現(xiàn)客房利潤(rùn)的最大化,。

4、利用現(xiàn)代技術(shù),,加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)促銷力度,,大力加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)公司的合作,配合 網(wǎng)絡(luò)公司的各項(xiàng)有效活動(dòng),,來(lái)擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)訂房中心的訂房,。加大內(nèi)外宣傳和促 銷工作。通過(guò)人員促銷,、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)宣傳,,來(lái)吸引更多客人的關(guān)注,并最終帶 來(lái)經(jīng)濟(jì)效益,。

5,、進(jìn)一步強(qiáng)化銷售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì),、業(yè)務(wù)水平,。同時(shí)為打造一個(gè) 和諧、創(chuàng)新的工作團(tuán)體,,多組織一些有意義的部門活動(dòng),,來(lái)提高團(tuán)隊(duì)的凝聚 力。我們相信,,只要持之以恒,,迎難而上,全身心投入酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展,明 年的營(yíng)銷工作一定會(huì)有一個(gè)更驚人的突破。

酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)開(kāi)頭篇五

過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年,。在這新年到來(lái)之際,,回首來(lái)時(shí)的路,在來(lái)到我們酒店的差不多一年,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班,。從不敢開(kāi)口說(shuō)話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,,謝謝,!現(xiàn)在我對(duì)前面一年來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。

接待是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點(diǎn),。對(duì)于客人來(lái)說(shuō),,接待是他們接觸我們酒店的第一步,是對(duì)酒店的第一印象,,是酒店的門面,,是非常重要的。所以接待在一定程度上代表了酒店的形象,。同時(shí),,酒店對(duì)客人的服務(wù),從接待迎客開(kāi)始,,好的開(kāi)始是成功的一半,。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。所以,,我在過(guò)去的一年里一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定??偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō):

怎樣保持微笑,,怎樣問(wèn)候客人,如何為客人提供服務(wù),,在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等,。

接待是酒店的第一印象,是酒店的門面,。所以,,我們接待的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,,用良好的精神面貌對(duì)客,從而維護(hù)酒店的形象,,讓客人了解并看到我們激情的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且,,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,影響我們以后的人生,。

主要是日常工作流程,,接待的日常工作很繁瑣,客人入住,,退房的辦理,,電話的轉(zhuǎn)接,問(wèn)詢,,提供信息,,行李寄存,,接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì),,排房,,交接班時(shí)的交接工作等。所以,,我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,,細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便,!

一些接待英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,,這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面,,我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題,,可是,后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候,,好多問(wèn)題出來(lái)了,,對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,還有酒店的很多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的,。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn),,使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞,,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電,!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,,才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,,我將服從安排,積極去配合,,不找理由推脫,。作為酒店的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店,。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),,加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過(guò)去的一年里我有很多方面的不足,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,還工作上也有些不足,,同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張,,在新的一年到來(lái)之際,在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理,。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事,!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足,才有機(jī)會(huì)去改正,。對(duì)我也有很大的幫助,!雖然接待的工作有時(shí)是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),,努力工作,!

酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)開(kāi)頭篇六

xx年即獎(jiǎng)過(guò)去,xxx酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下,,經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力,,克服了經(jīng)濟(jì)危機(jī)、市場(chǎng)需求下滑,、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的壓力,,取得了良好的社會(huì)品牌效益與經(jīng)濟(jì)效益。在經(jīng)營(yíng)方式上實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營(yíng)向?qū)I(yè)化經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變,,在管理體制上實(shí)現(xiàn)了由“人管人”向制度化的轉(zhuǎn)變?,F(xiàn)將xx年的工作總結(jié):

xx年是酒店成立的第二年,也是酒店發(fā)展面臨著巨大考驗(yàn)的一年,,“創(chuàng)業(yè)難,,守業(yè)更難”。xx年度,,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,,經(jīng)營(yíng)成本的增加,以及經(jīng)濟(jì)危機(jī)的沖擊,,導(dǎo)致同行業(yè)紛紛使用降價(jià)、打折等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段,,使酒店運(yùn)營(yíng)面臨著不進(jìn)則退的境地,,營(yíng)業(yè)額縮減,客戶流失,,員工積極性下降,。面對(duì)重重困難與壓力,酒店所有人員上下齊心協(xié)力,變危機(jī)為發(fā)展機(jī)遇,,依據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況,,在求變中求發(fā)展,建立以營(yíng)銷為主體,,以服務(wù)為基石,,以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的正確發(fā)展理念,適應(yīng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要,。

xx年全年?duì)I業(yè)收入xxxx元,,營(yíng)業(yè)利潤(rùn)xxxx元,扣除折舊費(fèi)后的全年累計(jì)利潤(rùn)為xxxx萬(wàn)元,,其中,,餐飲利潤(rùn)為:xxxx萬(wàn)元,客房利潤(rùn)為:xxxx萬(wàn)元,,ktv利潤(rùn)為:xxxx萬(wàn)元,,當(dāng)年固定資產(chǎn)投資xxxx萬(wàn)元。現(xiàn)有員工xxxx人,,年發(fā)放員工福利xxxx萬(wàn)元,,為xxxx名員工參加了五項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)。

完善營(yíng)銷隊(duì)伍,,擴(kuò)大營(yíng)銷力度,,擴(kuò)展市場(chǎng)份額,建立穩(wěn)定的營(yíng)銷體系,,積極爭(zhēng)取新客戶,,各部門也積極推出新措施。

1,、擴(kuò)大營(yíng)銷隊(duì)伍編制,,調(diào)整營(yíng)銷人員,增加獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,;

2,、建立中文網(wǎng)站,擴(kuò)大對(duì)外宣傳,;

3,、在電視媒體做酒店的品牌宣傳;

4,、菜肴及時(shí)創(chuàng)新,,努力打造酒店特色菜。適時(shí)推出五月美食節(jié),,更新菜品,,并在媒體做宣傳;

5、拓展經(jīng)營(yíng)思路,,ktv推出啤酒節(jié),;

6、客房部推出個(gè)性化服務(wù),;

7,、增加經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,餐飲精品肥牛吧盛裝啟幕,。

以上系列營(yíng)銷舉措的實(shí)施,,使酒店的經(jīng)營(yíng)立于不敗之地,穩(wěn)定了客戶,,確立酒店良好的品牌形象,。

《百分制考核制度》的推出,使酒店管理邁出了向制度化建設(shè)的第一步,,但此項(xiàng)考核制度有待于進(jìn)一步完善,。

服務(wù)是酒店的生存之本,是提高員工素質(zhì)的有效手段,。

1,、 部門建立行之有效的培訓(xùn)制度和例會(huì)制度,使員工的精神面貌有所改變,,使酒店經(jīng)營(yíng)管理思想得到了有效實(shí)施,;

2、 酒店采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法,,聘請(qǐng)營(yíng)口市經(jīng)濟(jì)技術(shù)學(xué)校的專業(yè)講師來(lái)酒店培訓(xùn)指導(dǎo),,并派管理人員到青島海景花園酒店學(xué)習(xí),提高中高層干部的視野,,為促進(jìn)酒店規(guī)范化管理起到了積極的作用,;

3、 通過(guò)開(kāi)展員工技能大賽,,進(jìn)一步提升員工的服務(wù)技能,,并在站前區(qū)舉辦的酒店行業(yè)員工技能大賽中獲得團(tuán)體第一名,擴(kuò)大了酒店的社會(huì)影響,。

1,、 組織成立“愛(ài)心幫扶基金會(huì)”,為員工營(yíng)造“家”的氛圍,,建立互助互愛(ài)的工作環(huán)境,,酒店每年向基金會(huì)注入一定的資金,解決員工的實(shí)際困難,。并于十月份,啟動(dòng)愛(ài)心幫扶基金,為身患重病的員工xx資助xxxx元醫(yī)療費(fèi),,及時(shí)為員工送去了愛(ài)心和關(guān)懷,;

2、 積極開(kāi)展有益于企業(yè)文化建設(shè)的各項(xiàng)活動(dòng),,舉辦首屆青年文化節(jié),、第二屆七一大合唱比賽和十一員工棋*比賽。通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)與員工的共同參與,,展示員工的風(fēng)采,,為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與員工提供了交流的機(jī)會(huì),促進(jìn)酒店的文化建設(shè),。

3,、 成立工會(huì)組織和黨支部,充分發(fā)揮黨員模范帶頭的作用,,以點(diǎn)帶面,,全面帶動(dòng)酒店全體員工共同進(jìn)步。

xx年度取得了一定的成績(jī),,但仍存在不足,,主要有以下方面:

酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)開(kāi)頭篇七

20xx年即將度過(guò),我們充滿信心地迎來(lái)20xx年,。過(guò)去的一年,,是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,,有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,,年初制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路:

一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等,。總體思路決定著科學(xué)決策,,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,,酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,,團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,,齊心協(xié)力,,在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績(jī),。

1,、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,,增加了營(yíng)業(yè)收入,。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元,比去年超額x萬(wàn)元,,超幅為%,。其中客房收入為x萬(wàn)元,寫字間收入為萬(wàn)元,,餐廳收入x萬(wàn)元,,其它收入共x萬(wàn)元。全年客房平均出租率為x%,,年均房?jī)r(jià)x元/間夜,。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。

2,、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理,,深挖潛力,,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,,在人工成本,、能源費(fèi)用、物料消耗,、采購(gòu)庫(kù)管等方面,,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為x萬(wàn)元,,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為x%,,比去年分別增加x萬(wàn)元和x%。其中,,人工成本為x萬(wàn)元,,能源費(fèi)用為x萬(wàn)元,物料消耗為x萬(wàn)元,,分別占酒店總收入的x%、%,、%,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了x%、x%,、x%,。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑,、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),,加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,,我店僅扣2分,,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅,。此外,,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,我店銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,,分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信,信中皆贊揚(yáng)道:“酒店員工熱情周到的服務(wù),,給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,,使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?!?/p>

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,做到了日常的防火,、防盜等“六防”,,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門經(jīng)理反饋會(huì),,通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),,勤于巡邏,,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,,群防群控,,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng),、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況,與時(shí)俱進(jìn),,提升素質(zhì),,轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),,干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,,培養(yǎng)“精氣神”,。

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中,酒店召開(kāi)了多次專題會(huì),,安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,,組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展,。同時(shí),,酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,,酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

以效益為目標(biāo),,抓好銷售工作

1、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位,,僅銷售人員上半年就有名,是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責(zé)任,。因此,,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,并將人員減至名,,增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。

2,、渠道拓寬,。銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問(wèn)題,,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,,拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì)、同行,、會(huì)員卡等渠道,,設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,一是劃分渠道科學(xué),,二為分解指標(biāo)合理,,三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,四可逐步再次減員增效,,五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升,。

3,、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略,,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),,制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,,極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,,使酒店上門散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元,升幅約為%,。

4,、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,,加大促銷力度外,,還特別重視塑造酒店的窗口形象。

其一,,合理銷控房間,,保證酒店利益最大化。例如,,在今年的車展,、房展期間,合理的運(yùn)作,,保證客人的滿意,,也保證了酒店的最大利益,連續(xù)多天出租率超過(guò)100%,,而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高,。

其二,完善工作流程,,確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,,尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,,減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題,并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心,。

今年戶籍登記、會(huì)客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象,。總之,,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,,層層把關(guān),狠抓落實(shí),,把握契機(jī),,高效推銷,為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,,上門散客由原來(lái)占客房總收入的%提高到x%,,最高日創(chuàng)收為x元,最高日平均房?jī)r(jià)為x元,。全年接待賓客x萬(wàn)人次,接待外賓x萬(wàn)人次,。

5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,,是酒店的門面崗位,,也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,,直至前臺(tái)接待人員,,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,,還能化解矛盾,,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái),銷售部共接待并處理賓客投訴約起,,為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元,,爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外,,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,,開(kāi)始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無(wú)序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等,直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收x萬(wàn)元,,比上半年增額x萬(wàn)元,增幅約為x%,。

以改革為動(dòng)力,,抓好餐飲工作

1、績(jī)效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,,但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,,即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月,,工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,,若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法,,一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力,,思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響,。另一方面,卻使大家變壓力為動(dòng)力,,促進(jìn)餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市,、增加早餐品種等等,。

2、競(jìng)聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,,用人,、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下,,員工能進(jìn)能出,,依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,,令行禁止,。當(dāng)然,主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,,也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來(lái),餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,,將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,,將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,,多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展,,為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,,同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷。半年來(lái),,餐廳共推出新菜余種,,其中,鐵板排骨餃,、香辣牛筋、漢味醉雞,、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外,,對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),,對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

另外,,餐廳配合酒店,,全年共接待重要客人批,計(jì)x多桌,,約x人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。

以客戶為重點(diǎn),抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,房主是做旅行社的,,又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,,于是他們看中了3322房,,離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了,。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天,。后來(lái),物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,,經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作,,他們租下了比xx房大x平方米的xx房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,,寫字間的出租率達(dá)到了x%,,超過(guò)了去年同期水平。

2,、售后服務(wù),。夏天到了,空調(diào)不制冷,,投訴,。房頂漏水了,投訴,。發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,,投訴。冬天到了,,暖氣不熱了,,投訴。就連浴室少了個(gè)凳子,,都要投訴,。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,首先向客人道歉,,再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。

3,、催收房費(fèi),。催收房費(fèi)也是一件難事,。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,,不僅是打電話,,每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。

以質(zhì)量為前提,,抓好客房工作

1,、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,,客房部根據(jù)酒店要求,,設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,,對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位,。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),,對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,,充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng),。

2,、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,,將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi),,體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,從點(diǎn)滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,,以文字形式上墻,強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管,、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人,、會(huì)客人員,、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì),,做到無(wú)疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,,不符人員人??蛣?wù)部共查出不安全隱患起,。

以“六防”為內(nèi)容,抓好安保工作,。

1,、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng),、每個(gè)重大節(jié)日,、大型活動(dòng)前,保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份,、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約份,。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,與各部門簽訂安全責(zé)任書(shū),,做到責(zé)任明確,、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé),。

2,、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,,提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,,對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),,保障線路暢通,、正常使用。對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。

以降耗為核心,抓好維保工作

1,、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定,,在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),,二要小,,三要隔,四要定,,五要防,,六要查,,七要罰,八要宣,。

2,、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,,經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,,有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí),,他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,,如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3,、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支,,降低成本,,積極走訪市場(chǎng)咨詢商家,努力做到貨比三家,,堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,,同等質(zhì)量比價(jià)格,嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅(jiān)持制度原則,,凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支,,控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。

以精干為原則,,抓好人事工作

1,、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,,以精干,、高效為用人原則,人事部在年初x名全店人員編制的基礎(chǔ)上,,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,,找相關(guān)部門協(xié)調(diào),再減10名編制,,并未影響酒店及部門工作,。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要,,控制人事費(fèi)用支出,調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),,數(shù)次去密云、懷柔,、天津等地,,聯(lián)系職校,招聘錄用實(shí)習(xí)生人次,。登報(bào)次,、網(wǎng)上招聘x次,共計(jì)招聘x人次,。

以“準(zhǔn)則”為參照,,抓好培訓(xùn)工作

1、店級(jí)講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,,參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),重點(diǎn)講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識(shí),、禮貌待客、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn)余批,,約人次參加,通過(guò)講解,、點(diǎn)評(píng),、交流等,受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中,,皆得到不同程度的感悟和提升,。

2、英語(yǔ)授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時(shí),定期組織前臺(tái)部門,、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn),。下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核,,促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性,。

3,、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí),,每月有計(jì)劃,,自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳,,抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作,,做到“日日有主題,天天有培訓(xùn)”,。分階段,、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn),。主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn),,前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等,。通過(guò)培訓(xùn),,員工的整體素質(zhì)提高了,英語(yǔ)水平提高了,,業(yè)務(wù)水平提高了,,客人的滿意度也提高了。

一年來(lái),,各部門共自行組織培訓(xùn)批,,約x人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn),,提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

一年的工作,,經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力,,成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題,。這些問(wèn)題,,有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn),有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,,問(wèn)題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2、管理水準(zhǔn)有待提升,。

一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí),、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊。

二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”,。

三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,,橫向比較有高有低,,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是,,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),,接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活,。此外,,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備維修不及時(shí)等,,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,,振奮精神,,發(fā)揚(yáng)成績(jī),整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃,,以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。

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