在現(xiàn)在社會(huì),，報(bào)告的用途越來(lái)越大，要注意報(bào)告在寫(xiě)作時(shí)具有一定的格式。報(bào)告書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢,？我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇報(bào)告呢,？下面我就給大家講一講優(yōu)秀的報(bào)告文章怎么寫(xiě)，我們一起來(lái)了解一下吧,。

三月份酒店工作總結(jié) 酒店工作總結(jié)報(bào)告篇一

一,、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針,、布局建設(shè),、部門(mén)劃分、工種分配,、人員定位等自然情況,，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門(mén),，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員,，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性,、先進(jìn)性,，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén),，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展,，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲,，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口,，通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料,，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺,，到一線(xiàn)服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間,、開(kāi)夜床,、以及如何擺放才具有美觀(guān)性等知識(shí)，與專(zhuān)家的迎來(lái)送往中了解到專(zhuān)家的喜好及時(shí)的將信息反饋,，以便更好的服務(wù),，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開(kāi)，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了,，好久之前便做好了準(zhǔn)備,，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了,，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大,，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié),、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng),，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖,、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富,、壯大的資本,！

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類(lèi)場(chǎng)所——國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性,，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，能夠高瞻遠(yuǎn)矚,，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮,，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀(guān)念,，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),，再這的每一天,，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面,，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓,，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力,，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí),、勇于打破傳統(tǒng)觀(guān)念,、經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏,，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè),。

多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿(mǎn)志,、多少年少輕狂,、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨天的日記里畫(huà)上了一個(gè)終結(jié)，但是未來(lái)的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo),、新挑戰(zhàn),，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤匯報(bào),、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌！

三月份酒店工作總結(jié) 酒店工作總結(jié)報(bào)告篇二

1,、重點(diǎn)旅游區(qū)（點(diǎn)）接待情況

遵義會(huì)址旅游區(qū)（包括紅軍烈士陵園）共接待游客3.67萬(wàn)人次,；赤水旅游區(qū)共接待2.28萬(wàn)人次；遵義動(dòng)物園接待1.57萬(wàn)人次,；鹽津河旅游區(qū)接待0.32萬(wàn)人次,；水晶溫泉接待0.84萬(wàn)人次；烏江旅游區(qū)接待0.69萬(wàn)人次,；雅泉鄉(xiāng)村旅游接待1.62萬(wàn)人次,。

2、重點(diǎn)星級(jí)賓館酒店接待情況,。

大世界酒店,、東方建國(guó)酒店、中悅大酒店共接待了3612人,，客房平均出租率均在60%以上,；遵義賓館、京滕麗灣酒店,、廣電酒店,、港澳酒店共接待2371人，客房平均出租率在55%左右,。

游客以散客為主,。

省內(nèi)外游客主要來(lái)自重慶、四川,、貴陽(yáng),、廣東、廣西,、云南,、湖南、浙江、江蘇,、成都,、福建等地。

自駕車(chē)游增多,。

外地自駕車(chē)游主要來(lái)自重慶,、四川、廣東,、廣西,、云南、湖南,、浙江,、江蘇等地，其次為本地,、貴陽(yáng)及周邊,。

游客以探親訪(fǎng)友、休閑度假為主,。

城鄉(xiāng)互動(dòng)游增多,。

1、紅色旅游持續(xù)增長(zhǎng),。其中以家庭為單位來(lái)參觀(guān)遵義會(huì)議會(huì)址大幅度增加,，成春節(jié)黃金周旅游新亮點(diǎn)。

2,、溫泉休閑度假游大幅度增長(zhǎng),。

3、城郊游,、鄉(xiāng)村旅游持續(xù)增長(zhǎng)。

4,、過(guò)夜游客量大幅度增加,。

5、游客人均花費(fèi)有較大增長(zhǎng),。

1、旅游營(yíng)銷(xiāo)宣傳效果凸顯。我市加大對(duì)重慶,、四川,、貴陽(yáng)等中短程市場(chǎng)的宣傳推介力度。同時(shí)在北京,、鄭州,、太原等地開(kāi)展旅游宣傳活動(dòng)。在中央電視臺(tái)、四川電視臺(tái)等新聞媒體上投入旅游宣傳,。

2,、舉辦豐富的旅游節(jié)慶活動(dòng)。市政府啟動(dòng)?xùn)|線(xiàn)鄉(xiāng)村旅游大型活動(dòng),；舉辦20xx年我市新增17家星級(jí)酒店,，其中四星級(jí)酒店3家，三星級(jí)2家,，二星級(jí)12家,。目前全市有近50家四星級(jí)、二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的中高級(jí)賓館酒店投入經(jīng)營(yíng),。之外,，還有近20xx年迎春晚會(huì)，紅花崗區(qū)舉辦迎春音樂(lè)晚會(huì),，此外,，各地舉辦迎春書(shū)畫(huà)展、猜燈謎等豐富多彩的活動(dòng),。

3,、天氣晴好，適宜出游,。

4,、節(jié)前準(zhǔn)備工作充分。各級(jí)假日旅游協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),，精心組織,，周密安排部署春節(jié)黃金周旅游各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。有關(guān)職能部門(mén)各負(fù)其責(zé),，開(kāi)展以旅游安全,、旅游市場(chǎng)秩序?yàn)橹攸c(diǎn)的檢查整治，排除安全隱患,，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序,。

5、各級(jí)旅游部門(mén)堅(jiān)守工作崗位,。堅(jiān)持24小時(shí)值班,，及時(shí)為游客提供咨詢(xún)、投訴等方面服務(wù),。

1,、交通對(duì)我市旅游業(yè)發(fā)展的制約仍然明顯。

2,、重點(diǎn)旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)滯后,，不適應(yīng)市場(chǎng)需求,。

3、遵義會(huì)址旅游區(qū)停車(chē)場(chǎng)亟待解決,。

三月份酒店工作總結(jié) 酒店工作總結(jié)報(bào)告篇三

回首20xx年的財(cái)務(wù) 工作,，財(cái)務(wù) 部在酒店老總的直接領(lǐng)導(dǎo)及團(tuán)體 財(cái)資治理 處的指導(dǎo)下，認(rèn)真遵守財(cái)務(wù) 治理 相關(guān)條例,，按團(tuán)體 財(cái)資治理 處要求實(shí)事求是,，嚴(yán)以律己，圓滿(mǎn)完成了20xx年酒店的財(cái)務(wù) 核算工作及各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成,。積極有效地為酒店的正常經(jīng)營(yíng)提供了有力的數(shù)據(jù)包管 ,。增進(jìn) 了經(jīng)營(yíng)的順利完成，為經(jīng)營(yíng)治理 提供了依據(jù),。主要有以下幾個(gè)方面：

為了確保財(cái)務(wù) 核算在單位 的各項(xiàng)工作中施展 準(zhǔn)確的指導(dǎo)作用,，我們?cè)谧袷刎?cái)務(wù) 制度的前提下，認(rèn)真履行財(cái)務(wù) 工作要求,，正確地施展 管帳 工作的重要性,。總結(jié)各方面工作的特點(diǎn),，制定財(cái)務(wù) ,，扎實(shí)地做好財(cái)務(wù) 基本 工作，年初以來(lái),，我們把管帳 基本 學(xué)習(xí)及團(tuán)體 下達(dá)的各項(xiàng)籌劃 ,、制度相結(jié)合 ，真實(shí)有效地把管帳 核算,、管帳 檔案治理 等幾項(xiàng)重要基本 工作放到了重要工作日程上來(lái),，并依照 每月份工作籌劃 ，組織本部分 人員按月對(duì)管帳 憑證進(jìn)行了裝訂歸檔,，按時(shí)完成了憑證的裝訂工作,。嚴(yán)格依照 管帳 基本 工作達(dá)標(biāo)的要求，認(rèn)真掛號(hào) 各類(lèi)賬簿及臺(tái)帳,，部分 內(nèi)部,、部分 之間實(shí)時(shí) 對(duì)帳，做到帳帳相符,、帳實(shí)相符。

1,、資產(chǎn)治理 ：我們?cè)诎垂軒?制度要求進(jìn)行資產(chǎn)治理 的基本 上,，加倍 有條不紊地保持 團(tuán)體 的各項(xiàng)制度，嚴(yán)格執(zhí)行團(tuán)體 財(cái)資治理 處手下 發(fā)的資產(chǎn)治理 法子及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥法度模范 ,。認(rèn)真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿,，對(duì)帳外資產(chǎn)設(shè)置備查掛號(hào) ,，要求各部分 樹(shù)立 資產(chǎn)治理 卡片建全在用資產(chǎn)臺(tái)帳，并將責(zé)任落實(shí)到小我 ,，保持 每月盤(pán)點(diǎn)制度,，在人員解決 告退 手續(xù)時(shí)，認(rèn)真對(duì)其所經(jīng)營(yíng)的資產(chǎn)進(jìn)行審核,，做到萬(wàn)無(wú)一失,。

2、債權(quán)債務(wù)治理 ：對(duì)酒店債權(quán)債務(wù)認(rèn)真清理,，每月實(shí)時(shí) 催促營(yíng)銷(xiāo)部收回各項(xiàng)應(yīng)收款項(xiàng) ,。

3、監(jiān)督 職能：加年夜 監(jiān)控力度,，主要表示 在如下幾個(gè)方面：

(1)財(cái)務(wù) 監(jiān)控從第一環(huán)節(jié)做起,，即早年 臺(tái)收銀到日夜審、出納,，每個(gè)環(huán)節(jié)慎密 銜接,，相互監(jiān)控，發(fā)明 問(wèn)題,，實(shí)時(shí) 上報(bào),。

(2)對(duì)日常采購(gòu)價(jià)格 進(jìn)行監(jiān)督 ，制定了每月原資料 采購(gòu)及訂價(jià) 制度(菜價(jià),、肉價(jià),、干調(diào)、冰鮮),，酒水及物料購(gòu)入均采取 簽訂合同的方法 議訂價(jià) 格,。對(duì)供給 商的進(jìn)貨價(jià)格 進(jìn)行嚴(yán)格掌握 ，同時(shí)增強(qiáng) 采購(gòu)的審批報(bào)帳環(huán)節(jié)及法度模范 治理 ,，從而實(shí)時(shí) 掌握 和掌握了購(gòu)進(jìn)物品的質(zhì)量與價(jià)格 ,，實(shí)時(shí) 了解市場(chǎng)情況及動(dòng)態(tài)。

(3)增強(qiáng) 客房部成本掌握 ：要求客房部增強(qiáng) 對(duì)收受吸收 物品及客房酒水的治理 ,，對(duì)未用的一次性用品實(shí)時(shí) 收受吸收 ,，樹(shù)立 二次收受吸收 臺(tái)帳。

(4)泉幣 資金治理 ：財(cái)務(wù) 部嚴(yán)格遵守團(tuán)體 財(cái)務(wù) 規(guī)定 ,，由管帳 人員監(jiān)督 ,，按期 對(duì)出納庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤(pán)，并由日審按期 對(duì)前臺(tái)收銀員庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤(pán),，現(xiàn)金收支能?chē)?yán)格遵守財(cái)務(wù) 制度,，做到現(xiàn)金治理 無(wú)毛病 。

1,、對(duì)內(nèi)：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)班子掌握 成本費(fèi)用開(kāi)支,，編制費(fèi)用預(yù)算,，為各部分 確定費(fèi)用使用上限，督促各部分 從一點(diǎn)一滴節(jié)儉 費(fèi)用開(kāi)支;合理制定經(jīng)營(yíng)部分 收入,、成本,、毛利率各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，實(shí)時(shí) 準(zhǔn)確地向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供所需要的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)資料,，為領(lǐng)導(dǎo)抉擇計(jì)劃 提供了依據(jù),。對(duì)本部分 所屬的收銀員認(rèn)真教導(dǎo) ，督促其努力 配合經(jīng)營(yíng)部分 的工作,。

2,、對(duì)外：實(shí)時(shí) 了解稅收及各項(xiàng)律例 新動(dòng)向，主動(dòng)咨詢(xún)稅收疑難問(wèn)題,。

3,、實(shí)時(shí) 填制酒店的納稅申報(bào)表，按時(shí)申報(bào)納稅,，遇到問(wèn)題實(shí)時(shí) 與團(tuán)體 財(cái)資治理 處進(jìn)行溝通并解決,。

三月份酒店工作總結(jié) 酒店工作總結(jié)報(bào)告篇四

自20xx年9月酒店開(kāi)業(yè)入職以來(lái)，我一直擔(dān)任著酒樓傳菜部主管一職,。在20xx年這一年的工作中,，自身素質(zhì)和工作能力都得到了明顯的鍛煉和提高。年中,，酒店安排我分管了二樓豪包的接待服務(wù)工作,、布草、保潔等部分后勤工作,?；仡欉@一年忙碌而又緊張的工作，有很多的收獲和體會(huì),，現(xiàn)將全年的工作情況做如下總結(jié)匯報(bào),。

酒店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，牢牢把握思想,，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)是每名員工的在酒店行業(yè)服務(wù)的開(kāi)門(mén)磚,。一個(gè)企業(yè)，贏利是第一目標(biāo),，也是企業(yè)生存的保障,；一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章。我們每一名員工更是要樹(shù)立“品牌意識(shí)”,，傳承“以店為家”的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念,，享津門(mén)酒樓作為國(guó)有企業(yè)，不僅追求經(jīng)濟(jì)效益,，也要講究社會(huì)效益,，所以我們每名員工應(yīng)以最飽滿(mǎn)的`精神狀態(tài)更好的為每一位客人提供熱情周到的服務(wù)。

作為主管,，首先在熟練掌握部門(mén)職能的同時(shí),，要做到嚴(yán)于律己，每天例會(huì)前做到有準(zhǔn)備有安排,，在平時(shí)的工作中多發(fā)現(xiàn),、多觀(guān)察、多動(dòng)手,，做到紀(jì)律嚴(yán)明,、懲戒得當(dāng)，合理的進(jìn)行人員的分工及工作任務(wù)的分配,。定期或不定期的與部門(mén)員工進(jìn)行溝通交流,，以便深入的了解員工的思想動(dòng)態(tài)，并在例會(huì)上讓大家建言獻(xiàn)策,，收集大家在工作上的意見(jiàn)建議,，更好的提高部門(mén)員工的單位時(shí)間內(nèi)的工作效率。在每天工作結(jié)束時(shí),，總結(jié)一天中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,，制定改進(jìn)措施。

在日常管理工作中,，我也在不斷的調(diào)整工作方法,，進(jìn)行具體問(wèn)題具體分析，并進(jìn)行相關(guān)的崗位技能培訓(xùn),，根據(jù)部門(mén)內(nèi)不同的崗位要求制定相關(guān)的細(xì)則制度及巡查記錄表,，更好的規(guī)范員工行為、責(zé)任到人,、量化員工的工作質(zhì)量,。除此之外，進(jìn)行走動(dòng)式管理,，更好的了解每個(gè)人在崗位上的工作情況,。

1、本部門(mén)傳菜員服務(wù)技能有所提高,。本年度根據(jù)我部門(mén)傳菜員的實(shí)際技能水平及崗位業(yè)務(wù)需要,，制定了《傳菜員培訓(xùn)計(jì)劃細(xì)則》，目的在于對(duì)部門(mén)員工的儀容儀表,、禮貌禮節(jié)及服務(wù)技能進(jìn)行總體規(guī)范,、要求。

2,、二樓豪包的衛(wèi)生情況,、服務(wù)質(zhì)量及營(yíng)業(yè)收入有所提高,。接管二樓包間以來(lái)，首先對(duì)餐具,、物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)及清洗,，在每餐開(kāi)餐前進(jìn)行檢查，督促服務(wù)員注重服務(wù)細(xì)節(jié)和質(zhì)量,，認(rèn)真傾聽(tīng)客人的每項(xiàng)需要,。并針對(duì)客人的實(shí)際情況，為客人推選店內(nèi)菜品,，做到細(xì)致周到,，從而提高客人的用餐滿(mǎn)意度，提高單桌用餐標(biāo)準(zhǔn),。

3,、保潔員業(yè)務(wù)有所提高，地毯的清洗的時(shí)間安排得到合理調(diào)整,。為了給客人提供一個(gè)整潔干凈的公共就餐環(huán)境,，使全樓的公共環(huán)境衛(wèi)生做到統(tǒng)一規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，我制定了巡查記錄表,，公共區(qū)域衛(wèi)生劃分區(qū)進(jìn)行責(zé)任到人,，增添了大家對(duì)工作的責(zé)任感。酒店內(nèi)地毯,、大理石地面的清洗和保養(yǎng)時(shí)間也進(jìn)行了合理的調(diào)整,，改變了原來(lái)一周清洗一層樓的安排，而是有規(guī)律有計(jì)劃的進(jìn)行挑洗,，從而大大的節(jié)約了清洗成本,。

4、布草得到了統(tǒng)一管理,。布草間內(nèi)的布草屬于酒店固定資產(chǎn),，應(yīng)進(jìn)行合理的收發(fā)利用。制定的《布草間制度及操作流程》,，給布草管理提出了明確的要求,，做到數(shù)目清楚，有據(jù)可查,，遵循“先進(jìn)先出,、后進(jìn)后出”的原則，降低破損,、流失情況的發(fā)生,，降低布草成本。

1、工作態(tài)度上過(guò)于著急,，在方式方法上還需要循序漸進(jìn),。

2、雖然針對(duì)各個(gè)崗位制定了相應(yīng)的服務(wù),、管理規(guī)范,，但是還需要進(jìn)一步的落實(shí)、加強(qiáng),。

3、員工樹(shù)立推銷(xiāo)意識(shí)不強(qiáng),，服務(wù)員對(duì)酒店一些特色菜肴不了解,，與客人溝通信息不對(duì)稱(chēng)。

1,、合理調(diào)配人員,，充分利用員工，使部門(mén)內(nèi)員工做到“一專(zhuān)多能”,，不僅僅局限于做好自己的工作,，還要能勝任其他崗位的工作。一方面可充分調(diào)配人員,，另一方面可以減少酒店人員開(kāi)支,。

2、提高服務(wù)員的服務(wù)技能及標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作,，做好員工的定期培訓(xùn)工作，組織技能評(píng)比,，呈現(xiàn)技能標(biāo)準(zhǔn),，給員工之間提供溝通交流的機(jī)會(huì)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工予以獎(jiǎng)勵(lì),。

3,、有針對(duì)性的對(duì)餐廳進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù)，提高餐廳衛(wèi)生質(zhì)量及餐廳設(shè)備設(shè)施的使用壽命,。

4,、針對(duì)二樓包間面積大、就餐人數(shù)多,，承接壽宴,、百歲宴、小型聚會(huì)等優(yōu)勢(shì),，進(jìn)行定制營(yíng)銷(xiāo),，針對(duì)不同的消費(fèi)人群制定相應(yīng)的菜單可供選擇。全樓也可根據(jù)每個(gè)包間的實(shí)際情況及消費(fèi)人群進(jìn)行定制營(yíng)銷(xiāo)，在客人定餐初期除了詢(xún)問(wèn)客人人數(shù)外,，關(guān)心客人有無(wú)其他的特殊要求,，時(shí)間有無(wú)特殊含義，進(jìn)行整合營(yíng)銷(xiāo),，使客人感受到賓至如歸的感覺(jué),。做到全員了解、全員營(yíng)銷(xiāo),。

20xx年即將過(guò)去,，在這一年中有很多工作上的心得體會(huì)，工作能力也有了明顯的提高,，領(lǐng)導(dǎo)的信任是我不竭的動(dòng)力,，同事的支持是我工作順利進(jìn)行的的強(qiáng)大支柱。新的一年我將繼續(xù)盡心做好自己的本職工作,。在生活中,，勤勤懇懇做事，嚴(yán)格要求自己,，在任何時(shí)候都要起到模范帶頭作用,，為酒店貢獻(xiàn)自己的力量。

三月份酒店工作總結(jié) 酒店工作總結(jié)報(bào)告篇五

時(shí)光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深,。自入職xx項(xiàng)目以來(lái),，在管理處領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃,。項(xiàng)目交付以來(lái),，客服部圍繞物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作,，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高,。

不知不覺(jué)中從事客服工作已近三年，感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站,，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路,，讓別人去說(shuō)吧。 20xx年x月,，我正式升任住總集團(tuán)xx公司天諾物業(yè)15第四項(xiàng)目客服部經(jīng)理助理,，對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō)，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：煩,。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的,，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà),、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格,、稱(chēng)職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職,。在每一個(gè)新員工上崗之前,，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，當(dāng)成是一種享受,。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,，在為業(yè)主提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。

本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下：

自加入客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),，工作主動(dòng)性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問(wèn)題,，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性,。目前,，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái),，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,，每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言,、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門(mén)樹(shù)立“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

(三)圓滿(mǎn)完成15收費(fèi)工作,，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

(四)密切配合各部門(mén),，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)協(xié)調(diào),、處理問(wèn)題不夠及時(shí),、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn),、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥,。