為了保障事情或工作順利,、圓滿進(jìn)行,，就不得不需要事先制定方案,，方案是在案前得出的方法計劃,。優(yōu)秀的方案都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢？以下就是小編給大家講解介紹的相關(guān)方案了，希望能夠幫助到大家。

客服人員績效考核方案篇一

1,、為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績,、工作能力和工作態(tài)度,，及時糾正偏差，改進(jìn)工作方法,，激勵爭先創(chuàng)優(yōu),，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益,，特制定本考核方案。

2,、對客服人員進(jìn)行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整,、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù),。

3,、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺,，增進(jìn)管理效率,、推動公司良好運作。

二,、考核原則

本著公平,、公正、引導(dǎo),、激勵的原則實施考評,，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù),，直接決定著個人收入,。

三、考核形式

以業(yè)績考核為主,，多元考核形式并用來進(jìn)行綜合考量,，以求考核效益最大化。

四,、適用對象

本方案適用于本公司所有的客服人員,，請相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實施，予以認(rèn)真落實，如有特殊情況不便按時實施的,，需及時告知,，另做考慮。

五,、考核周期

基于客服崗位特質(zhì),，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位,，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初),。

1、指標(biāo)完成率,。指標(biāo)完成率,，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額,，如a萬/月,。

2、詢單轉(zhuǎn)化率,。詢單轉(zhuǎn)化率,，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù),。

3,、最終下單成功率。最終下單成功率,，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例,，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。

4,、客單價,。客單價,，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度,，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù),。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力,。

5.旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率,，即客服人員通過旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率,，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對所有接待的客戶都予以回復(fù),，則回復(fù)率為100%,。

6,、旺旺響應(yīng)時間。旺旺相應(yīng)時間,，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時間差的均值,。一般來說，40秒的響應(yīng)時間是相對正常的,，做的熟練的客服會吧響應(yīng)時間控制在20~30秒,，它直接關(guān)系著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。

7,、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù),。本項只作為一種工作情況的參考，會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整,。

8,、執(zhí)行力。執(zhí)行力,，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務(wù)的情況,，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值,。

上述各項指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實際工作情況,，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)(如：赤兔名品)所對應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計。此外,，在實際考評中除了主管結(jié)合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外,，客服人員自身也有自評的權(quán)力和權(quán)利,。最終的考核結(jié)果將是對上述各個指標(biāo)考評結(jié)果的綜合評價,。

七、考核實施流程

1,、考核者必須熟悉績效考核制度,、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績效考核工具,，并在考核,、賦值的過程中及時與被考核者(客服人員)溝通，力爭客觀,、公正地完成考評工作,，保證考評工作的順利、有效開展,。

2,、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員所對應(yīng)的各項指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估,、打分,，賦予各項指標(biāo)以具體分值,。

整個客服評估滿分100分，其中指標(biāo)完成率占30%(30分),，詢單轉(zhuǎn)化率占30%(30分),、下單成功率占10%(10分)、客單價占5%(5分),、旺旺回復(fù)率占5%(5分),、旺旺響應(yīng)時間占5%(5分)、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%(5分),、執(zhí)行力占10%(10分),。

以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評定,，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定,。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù)。

3,、對各個被考評者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總,，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值,，將客服人員分為初級客服,、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的,，該客服人員客服等級將被定為高級客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的,，客服等級定為中級客服;兩次都在70~80分的，則視為初級客服,。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰,?？头藛T考核等級不同，所對應(yīng)的薪資水平,、崗位獎金等也不同,，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先。

4,、補(bǔ)充建議(待商議)：

每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績,，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名,，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%,，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵,，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游,。

八,、考核申訴

為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正,，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序,。對于部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評結(jié)果，如有異議,，員工可直接向部門主管提出申訴,，先由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的,，可向公司人事部門提出申訴,，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào),，切實保證考評結(jié)果的客觀,、公正。

九,、考評結(jié)果及獎懲

考核等級評定及獎勵標(biāo)準(zhǔn)

通過對客服人員進(jìn)行績效考核及對指標(biāo)完成率,、詢單轉(zhuǎn)化率、下單成功率,、客單價等關(guān)鍵指標(biāo)的評定,，便于及時發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在，及時跟進(jìn),，因勢利導(dǎo),，并通過科學(xué)的排班和適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來彌補(bǔ)短板，提升個人能力和團(tuán)隊力量,。公司將依照特定時期考核評定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵,，具體激勵形式如提薪、提供培訓(xùn)機(jī)會和崗位提升等,，以次來鼓勵客服團(tuán)隊爭先創(chuàng)優(yōu),，追求卓越,。具體指標(biāo)計量方法及短板分析詳見附件中示例,。

2、激勵方法

3,、懲罰方法(視自身情況而定)

經(jīng)考核總分值在70分以下,，經(jīng)指導(dǎo)、教育無明顯進(jìn)步者,，將終止聘用,。

客服人員績效考核方案篇二

1. 為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績,、工作能力和工作態(tài)度,，及時糾正偏差,，改進(jìn)工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu),，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊,，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案,。

2. 對客服人員進(jìn)行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整,、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù),。

3. 將績效考核融入公司管理過程,，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進(jìn)管理效率,、推動公司良好運作,。

本著公平、公正,、引導(dǎo),、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤,，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù),，直接決定著個人收入。

以業(yè)績考核為主,，多元考核形式并用來進(jìn)行綜合考量,，以求考核效益最大化。

本方案適用于本公司所有的客服人員,，請相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實施,，予以認(rèn)真落實。

客服人員績效考核方案篇三

1,、為了公平,、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度,，及時糾正偏差,，改進(jìn)工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu),，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊,，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案,。

2,、對客服人員進(jìn)行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃,、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù),。

3,、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺,，增進(jìn)管理效率,、推動公司良好運作。

本著公平,、公正,、引導(dǎo)、激勵的原則實施考評,，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤,，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入,。

以業(yè)績考核為主,，多元考核形式并用來進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化,。

本方案適用于本公司所有的客服人員,，請相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實施，予以認(rèn)真落實,，如有特殊情況不便按時實施的,，需及時告知，另做考慮,。

基于客服崗位特質(zhì),，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位,，具體考核時間待商議（每月的月末或下月月初）,。

1、指標(biāo)完成率,。指標(biāo)完成率,，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額,，如a萬/月,。

2、詢單轉(zhuǎn)化率,。詢單轉(zhuǎn)化率,，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率,，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù),。

3、最終下單成功率,。最終下單成功率,，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例,，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。

4,、客單價,。客單價,，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度,，是本旺旺落實且最終付款的'銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù),。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力,。

5.旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率,，即客服人員通過旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率,，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對所有接待的客戶都予以回復(fù),，則回復(fù)率為100%,。

6、旺旺響應(yīng)時間,。旺旺相應(yīng)時間,，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時間差的均值。一般來說,，40秒的響應(yīng)時間是相對正常的,，做的熟練的客服會吧響應(yīng)時間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持,。

7,、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。本項只作為一種工作情況的參考,，會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整,。

8、執(zhí)行力,。執(zhí)行力,，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務(wù)的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量,，賦予分值,。

上述各項指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實際工作情況，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)（如：赤兔名品）所對應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計,。此外,，在實際考評中除了主管結(jié)合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外，客服人員自身也有自評的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對上述各個指標(biāo)考評結(jié)果的綜合評價,。

1,、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程,，熟練使用績效考核工具,，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通,，力爭客觀,、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利,、有效開展,。

2、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn),，根據(jù)各客服人員所對應(yīng)的各項指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估,、打分，賦予各項指標(biāo)以具體分值,。

整個客服評估滿分100分,，其中指標(biāo)完成率占30%（30分），詢單轉(zhuǎn)化率占30%（30分）,、下單成功率占10%（10分）,、客單價占5%（5分）、旺旺回復(fù)率占5%（5分）,、旺旺響應(yīng)時間占5%（5分）,、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%（5分）、執(zhí)行力占10%（10分）,。

以上程序完結(jié)后,，還需要員工做出自我評定，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定,。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù),。

3、對各個被考評者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總,，并由高到低作出排序,。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級客服,、中級客服和高級客服三個等級,。其中兩次考評中，分值都在90分以上的,，該客服人員客服等級將被定為高級客服,；兩次考核分值都在80分~90分之間的,，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的,，則視為初級客服,。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪談,，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰,。客服人員考核等級不同,，所對應(yīng)的薪資水平,、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先,。

4,、補(bǔ)充建議（待商議）：

每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績，評選出季度或年度“最佳客服專員”,、“優(yōu)秀客服專員”若干名,，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%,。獲得此類獎項者將給以特別獎勵,，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。

為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效,、公正,，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評結(jié)果,，如有異議,，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào),，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的,，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查,，予以協(xié)調(diào),，切實保證考評結(jié)果的客觀、公正,。

考核等級評定及獎勵標(biāo)準(zhǔn)

通過對客服人員進(jìn)行績效考核及對指標(biāo)完成率,、詢單轉(zhuǎn)化率、下單成功率,、客單價等關(guān)鍵指標(biāo)的評定,，便于及時發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在，及時跟進(jìn),，因勢利導(dǎo),，并通過科學(xué)的排班和適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來彌補(bǔ)短板,，提升個人能力和團(tuán)隊力量。公司將依照特定時期考核評定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵,，具體激勵形式如提薪,、提供培訓(xùn)機(jī)會和崗位提升等，以次來鼓勵客服團(tuán)隊爭先創(chuàng)優(yōu),，追求卓越,。具體指標(biāo)計量方法及短板分析詳見附件中示例。

2,、激勵方法

3,、懲罰方法（視自身情況而定）

客服人員績效考核方案篇四

1、為了公平,、有效地評價客服人員的工作業(yè)績,、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差,，改進(jìn)工作方法,，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊,，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益,，特制定本考核方案。

2,、對客服人員進(jìn)行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整,、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù),。

3,、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺,，增進(jìn)管理效率,、推動公司良好運作。

本著公平,、公正,、引導(dǎo)、激勵的原則實施考評,，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤,，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入,。

以業(yè)績考核為主,，多元考核形式并用來進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化,。

本方案適用于本公司所有的客服人員,，請相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實施,，予以認(rèn)真落實，如有特殊情況不便按時實施的,，需及時告知,，另做考慮。

基于客服崗位特質(zhì),，客服人員的績效考核將實行月度考核,，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初),。

1,、指標(biāo)完成率,。指標(biāo)完成率,，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額,，如a萬/月,。

2、詢單轉(zhuǎn)化率,。詢單轉(zhuǎn)化率,，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù),。

3,、最終下單成功率。最終下單成功率,，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例,，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。

4,、客單價,。客單價,，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度,，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù),。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力,。

5.旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率,，即客服人員通過旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率,，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對所有接待的客戶都予以回復(fù),，則回復(fù)率為100%,。

6,、旺旺響應(yīng)時間。旺旺相應(yīng)時間,，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時間差的均值,。一般來說，40秒的響應(yīng)時間是相對正常的,，做的熟練的客服會吧響應(yīng)時間控制在20~30秒,，它直接關(guān)系著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。

7,、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù),。本項只作為一種工作情況的參考，會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整,。

8,、執(zhí)行力。執(zhí)行力,，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務(wù)的情況,，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值,。

上述各項指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實際工作情況,，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)(如：赤兔名品)所對應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計。此外,，在實際考評中除了主管結(jié)合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外,，客服人員自身也有自評的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對上述各個指標(biāo)考評結(jié)果的綜合評價,。

1,、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程,，熟練使用績效考核工具,，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者(客服人員)溝通,，力爭客觀,、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利,、有效開展,。

2、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn),，根據(jù)各客服人員所對應(yīng)的各項指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估,、打分，賦予各項指標(biāo)以具體分值,。

整個客服評估滿分100分,，其中指標(biāo)完成率占30%(30分),，詢單轉(zhuǎn)化率占30%(30分)、下單成功率占10%(10分),、客單價占5%(5分),、旺旺回復(fù)率占5%(5分)、旺旺響應(yīng)時間占5%(5分),、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%(5分),、執(zhí)行力占10%(10分)。

以上程序完結(jié)后,，還需要員工做出自我評定,，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù),。

3,、對各個被考評者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作出排序,。根據(jù)加總分值,，將客服人員分為初級客服,、中級客服和高級客服三個等級,。其中兩次考評中，分值都在90分以上的,，該客服人員客服等級將被定為高級客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的,，客服等級定為中級客服;兩次都在70~80分的，則視為初級客服,。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪談,，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰?？头藛T考核等級不同,，所對應(yīng)的薪資水平、崗位獎金等也不同,，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先,。

4、補(bǔ)充建議(待商議)：

每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績,，評選出季度或年度“最佳客服專員”,、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%,，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%,。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游,。

為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效,、公正,，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評結(jié)果,，如有異議,，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào),，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的,，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查,，予以協(xié)調(diào),，切實保證考評結(jié)果的客觀、公正,。

考核等級評定及獎勵標(biāo)準(zhǔn)

通過對客服人員進(jìn)行績效考核及對指標(biāo)完成率,、詢單轉(zhuǎn)化率、下單成功率,、客單價等關(guān)鍵指標(biāo)的評定,，便于及時發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在，及時跟進(jìn),，因勢利導(dǎo),，并通過科學(xué)的排班和適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來彌補(bǔ)短板，提升個人能力和團(tuán)隊力量,。公司將依照特定時期考核評定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵,，具體激勵形式如提薪、提供培訓(xùn)機(jī)會和崗位提升等,，以次來鼓勵客服團(tuán)隊爭先創(chuàng)優(yōu),，追求卓越。具體指標(biāo)計量方法及短板分析詳見附件中示例,。

2,、激勵方法

3、懲罰方法(視自身情況而定)

經(jīng)考核總分值在70分以下,，經(jīng)指導(dǎo),、教育無明顯進(jìn)步者，將終止聘用,。

客服人員績效考核方案篇五

為規(guī)范公司對員工的考察與評價,，特制定本制度。

2,、準(zhǔn)時,、公正地對員工過去一段時間的工作績效進(jìn)行評估，確定成果，發(fā)覺問題,，為下一階段工作的績效改良做好預(yù)備,。

3、為同方中層管理,、技術(shù)類員工的職業(yè)進(jìn)展打算的制定和員工的薪酬待遇(含員工持股權(quán)重調(diào)整)以及相關(guān)的教育培訓(xùn)供應(yīng)人事信息與決策根據(jù),。

4、將人事考核轉(zhuǎn)化為一種管理過程,，在同方形成一個員工與公司雙向溝通的平臺,，以增進(jìn)管理效率。

2,、以員工考核制度規(guī)定的內(nèi)容,、程序和方法為操作準(zhǔn)則;

3、以全面,、客觀,、公正、公開,、規(guī)范為核心考核理念,。

1、試用期內(nèi),尚未轉(zhuǎn)正員工

2,、連續(xù)出勤不滿六個月或考核前休假停職六個月以上

3,、兼職、特約人員

考核類別考核時間復(fù)核時間考核終定時間

年中考核6月1日到5日6月5日到8日6月15日

年度考核1月15日到20日1月21日到23日1月25日

轉(zhuǎn)正考核按公司聘請調(diào)配制度執(zhí)行

晉升考核按公司內(nèi)部晉升制度執(zhí)行

3,、考核終定時間是人力資源部將考核結(jié)果進(jìn)行匯總,，新的績效目標(biāo)進(jìn)行備案歸檔的時間。

4,、年度考核是公司對全體(正式)員工年度工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，年中考核是對年度考核評分“有待提高”及“急需提高”二類人員的考核,。

考核對象初評(員工自評后)匯總部門復(fù)核

分公司副總級總經(jīng)理,、相關(guān)職能總經(jīng)理人力資源部主管副總裁

分公司總工分公司總經(jīng)理人力資源部主管副總裁

職能副總級職能總經(jīng)理人力資源部主管副總裁

考核對象初評(員工自評后)匯總部門復(fù)核

職能總經(jīng)理員工自評人力資源部主管副總裁

分公司副總經(jīng)理以下人員的考核

部門經(jīng)理級主管副總經(jīng)理分公司人事總經(jīng)理、相關(guān)職

能總經(jīng)理

部門職員直接主管評分公司人事間接主管核定

客服人員績效考核方案篇六

科研績效考核是研究所實施績效管理的主要內(nèi)容之一,，其主要目的在于：通過定期地對各團(tuán)隊科技工作進(jìn)行回顧與評估,，為各團(tuán)隊分析不足、明確方向提供依據(jù),，為研究所確定與調(diào)整發(fā)展目標(biāo)提供支持,，從而促進(jìn)科研績效的提高，推動研究所科技工作的持續(xù)發(fā)展,。同時,，通過績效考核，為崗位聘任,、績效分配,、薪酬調(diào)整等人力資源管理工作提供參考和依據(jù),。

第二條 考核對象

考核對象為進(jìn)入創(chuàng)新基地的科研組織單元。其中科研組織單元應(yīng)為具有相同的科研方向,、緊密的學(xué)術(shù)聯(lián)系,，共同申請并統(tǒng)一使用大部分科研經(jīng)費，協(xié)同完成大部分科研任務(wù)的單元(即通稱的“課題組”,，以下簡稱團(tuán)隊),。由科研人員自主申報，部門審定,，考核委員會認(rèn)定,。

考核期內(nèi)，課題組發(fā)生分立或者整合的,，分立或整合后運行超過一年的,，按新的課題組進(jìn)行考核;不足一年的，可自主選擇按照新的或原有課題組進(jìn)行考核,。

課題組成員中,，到所工作不滿一年的崗位聘任或所項目聘用人員可以不參加考核，其他崗位聘任和所級項目聘用人員均須參加考核,。

第三條 考核周期

考核周期一般為兩年,。研究所于考核周期結(jié)束的當(dāng)年年底或次年上半年組織科研團(tuán)隊績效考核工作。

考核指標(biāo)體系包括定量數(shù)據(jù)測評和定性指標(biāo)評估兩部分內(nèi)容,。

定量數(shù)據(jù)測評包括經(jīng)費與科研項目,、學(xué)術(shù)影響與獲獎情況、成果轉(zhuǎn)化,、隊伍建設(shè),。根據(jù)科研數(shù)據(jù)折算為相應(yīng)得分。

定性指標(biāo)評估包括科技工作顯示度,、目標(biāo)凝練與可持續(xù)發(fā)展,、與研究所戰(zhàn)略的符合度。由定性指標(biāo)評估委員會進(jìn)行評估,。

考核指標(biāo)的詳細(xì)說明見附件,。

第五條 考核分值計算

(一)定量數(shù)據(jù)測評

把團(tuán)隊定量數(shù)據(jù)測評的每一部分內(nèi)容小分相加，同一類團(tuán)隊中累計得分最高的定為該項內(nèi)容的權(quán)重值,，其他團(tuán)隊則根據(jù)相應(yīng)比例折算出該部分內(nèi)容的得分,。

例如：某a類團(tuán)隊成果轉(zhuǎn)化累計分為120分，且為所有a類團(tuán)隊中的最高者,，則將它定為該項內(nèi)容最高得分25分,，另一a類團(tuán)隊累計得分是100分，按照比例其該項得分為20.83分，依次類推,。

其中,，1、2,、3考核項按照上述辦法以總分和平均分別計算得分,，并以各50%的權(quán)重計算為最終得分。第4項按總分計算得分,。

最后將1至4部分的得分相加即得出定量數(shù)據(jù)測評得分,。

凡指標(biāo)中涉及人均的，均按標(biāo)準(zhǔn)人均計算,，標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)計算方法為：正高,、副高、中初級每人分別記3,、2,、1，相加即為標(biāo)準(zhǔn)人數(shù),。實有人數(shù)按參加考核的人數(shù)計算,。考核期內(nèi)人員發(fā)生變動的,，標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)計算到變動的月份,。

考慮到考核的相對公平合理，當(dāng)申報某一類型團(tuán)隊少于或等于2個時,，申報該類型的團(tuán)隊須選擇其它類型團(tuán)隊進(jìn)行考核,。

(二)定性指標(biāo)評估

定性指標(biāo)評估由專家委員會對各評估項進(jìn)行分檔，對應(yīng)為相應(yīng)的得分,，各項指標(biāo)評價得分根據(jù)權(quán)重加總,，即為定性指標(biāo)評估的最后得分。

第六條 考核等級

(一)團(tuán)隊考核等級

各科研團(tuán)隊的考核等級比例分布如下：

定性評估委員會在對團(tuán)隊定性評估各項指標(biāo)進(jìn)行分檔打分的同時,，推薦一定數(shù)額的優(yōu)秀團(tuán)隊,，獲2/3(含)以上。

委員會成員同意的團(tuán)隊可直接確定為優(yōu)秀團(tuán)隊(但總數(shù)不超過優(yōu)秀名額的一半),。

其他團(tuán)隊根據(jù)得分按團(tuán)隊類別進(jìn)行排序，按強(qiáng)制分布確定考核等級,。

(二)參加考核的人員等級確定

1,、團(tuán)隊負(fù)責(zé)人的考核等級原則上與團(tuán)隊等級相同。

2,、團(tuán)隊內(nèi)部成員的考核等級由團(tuán)隊負(fù)責(zé)人確定,。團(tuán)隊成員優(yōu)秀、良好的比例按照團(tuán)隊的得分依次線性遞減，由所務(wù)會核定,。

核定辦法為：定性評估優(yōu)秀和考核總分第一名團(tuán)隊的優(yōu)秀比例為80%,，良好團(tuán)隊排名中位團(tuán)隊的優(yōu)秀比例為20%、良好比例為80%,，合格團(tuán)隊排名中位團(tuán)隊的良好比例為20%,、合格比例為80%，其他團(tuán)隊根據(jù)得分按線性關(guān)系分別計算優(yōu)秀,、良好,、合格的比例。

良好團(tuán)隊中位以下不設(shè)置優(yōu)秀名額,，合格團(tuán)隊中位以下不設(shè)置良好名額,。

3、院士,、特聘研究員原則上確定為優(yōu)秀等級,，不占團(tuán)隊優(yōu)秀比例名額。

新到所人員在第一年執(zhí)行等級不高于“良好”,，不占團(tuán)隊相應(yīng)等級的名額比例;滿一年后,，可參照參加考核的成員確定考核等級，占團(tuán)隊相應(yīng)等級的名額比例,。

第七條 考核實施

(一)考核責(zé)任

考核工作由人力資源處牽頭,，科技處、科研支持部密切配合,，會同其它管理部門一起執(zhí)行,。

科技處、科研支持部依據(jù)管理過程中的積累,，提供給各團(tuán)隊定量數(shù)據(jù)測評中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),，各團(tuán)隊進(jìn)行核查、補(bǔ)充,，并由相應(yīng)管理部門審核,、確認(rèn)。

定性指標(biāo)評估由各團(tuán)隊提供書面材料并進(jìn)行陳述,，所領(lǐng)導(dǎo),、全體創(chuàng)新基地研究員和各科研部門負(fù)責(zé)人、機(jī)關(guān)各處處長組成定性指標(biāo)評估委員會,，對各團(tuán)隊進(jìn)行評估,。所務(wù)會可以根據(jù)需要，邀請部分所外專家作為定性指標(biāo)評估專家,。

績效考核仲裁小組對在評價中存在爭議的問題進(jìn)行仲裁,，由所領(lǐng)導(dǎo),、科技處、人力資源處,、工會等五人組成,。組內(nèi)采取少數(shù)服從多數(shù)的原則。人力資源處負(fù)責(zé)考核爭議與申訴的受理,。

所務(wù)會對考核成績及其使用,、申訴處理有最終決定權(quán)。 為提高效率,，考核工作主要在網(wǎng)上進(jìn)行,。科研支持部負(fù)責(zé)電子考核系統(tǒng)的技術(shù)支持,。

(二)具體程序

1,、提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：科技處、科研支持部依據(jù)管理過程中的積累,，提供給各團(tuán)隊定量數(shù)據(jù)測評中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),。

2、復(fù)查補(bǔ)充數(shù)據(jù)：各團(tuán)隊根據(jù)科技處,、科研支持部提供的數(shù)據(jù),，進(jìn)行補(bǔ)充、復(fù)查,，通過電子考核系統(tǒng)上報考核數(shù)據(jù),，并提交定性指標(biāo)評估材料。

3,、定量數(shù)據(jù)審核：科技處,、科研支持部等部門對定量數(shù)據(jù)測評指標(biāo)得分及其依據(jù)進(jìn)行最終審核。根據(jù)各部分內(nèi)容的權(quán)值比重,，計算出定量數(shù)據(jù)測評的最后得分,。

4、定性指標(biāo)評估：定性指標(biāo)評估委員會根據(jù)團(tuán)隊的陳述,，對定性指標(biāo)評估各項指標(biāo)進(jìn)行評價,，計算出定性指標(biāo)評估的最后得分。

5,、等級評定：人力資源處匯總定量數(shù)據(jù)測評與定性指標(biāo)評估得分,，即為考核的總得分，按得分高低進(jìn)行排序并評定考核等級,。

6,、公示：人力資源處將考核結(jié)果報所務(wù)會審定后，向全體團(tuán)隊負(fù)責(zé)人予以公示,，接受團(tuán)隊的申訴和監(jiān)督,，最終確定各團(tuán)隊的得分與排名。

第八條 考核結(jié)果運用

績效考核結(jié)果與研究所各類資源的分配掛鉤,，具體運用

如下：

(一)確定重點發(fā)展方向,。研究所根據(jù)績效考核情況，確定和調(diào)整重點發(fā)展方向,。各團(tuán)隊結(jié)合考核情況,，總結(jié)經(jīng)驗，查找不足,，明確下一步工作思路與發(fā)展目標(biāo),。

(二)動態(tài)優(yōu)化科研隊伍?？己伺琶詈?0%的團(tuán)隊,，研究所不再負(fù)擔(dān)其系數(shù)1的績效津貼。連續(xù)兩次排名最后10%的團(tuán)隊,，原則上予以調(diào)整或解散,。相關(guān)團(tuán)隊成員可在所內(nèi)尋找新的接納團(tuán)隊，逾期不能找到接納團(tuán)隊的,，研究所將終止或解除與其個人的聘用合同,。

為確保該項工作的穩(wěn)妥性與合理性，所務(wù)會在做出調(diào)整或解散團(tuán)隊決定前,，應(yīng)征求學(xué)術(shù)委員會的意見,。

(三)分配研究生名額?？己藘?yōu)秀的團(tuán)隊,，適度調(diào)增研究生招生名額;考核排名最后10%的團(tuán)隊，適度削減研究生招生名額,。

(四)核定績效津貼數(shù)額,。依據(jù)績效考核結(jié)果確定個人績效津貼數(shù)額?？冃Ы蛸N數(shù)額為績效津貼基數(shù)與各等級系數(shù)之積,。研究所定期調(diào)整績效津貼基數(shù)和各等級系數(shù)。

第九條 考核申訴

如對績效考核結(jié)果有異議,，團(tuán)隊有權(quán)向考核仲裁的受理部門人力資源處提出申訴,，并提交相關(guān)材料。人力資源處應(yīng)在10個工作日內(nèi),，對申訴作出答復(fù),，情況復(fù)雜的，可予以延長,，但一般不超過20個工作日,。

第十條 附則

本辦法經(jīng)所務(wù)會討論通過后實施,，由人力資源處牽頭會同科技處負(fù)責(zé)解釋。

客服人員績效考核方案篇七

全面加強(qiáng)醫(yī)院管理,，建立以“病人為中心”和“以臨床為重點”的醫(yī)療服務(wù)模式,，進(jìn)一步提高醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

二,、

組長：

副組長：

辦公室：

成員：院辦,、醫(yī)教部、護(hù)理部,、經(jīng)營部,、人力資源部、財務(wù)部,、醫(yī)保辦,、客戶服務(wù)部、后勤部及各臨床醫(yī)技科室主任,、護(hù)士長,。

客戶關(guān)系：主要由經(jīng)營部、醫(yī)教部,、護(hù)理部,、人力資源部、客戶服務(wù)部監(jiān)督考核,，由經(jīng)營部組織,。

學(xué)習(xí)培養(yǎng)：主要由人力資源部、醫(yī)教部,、經(jīng)營部,、護(hù)理部等部門科室監(jiān)督考核，由醫(yī)教部組織,。

三,、

國家政府相關(guān)法規(guī)；醫(yī)院各項管理制度（《深圳恒生醫(yī)院規(guī)章制度匯編20xx》）和會議精神,；各部門崗位職責(zé)和工作流程,；各部門責(zé)任目標(biāo)和經(jīng)營任務(wù)指標(biāo)等。

四,、

以醫(yī)院下達(dá)的任務(wù)為標(biāo)準(zhǔn),，按照節(jié)余和虧損給予獎勵與處罰.

（一）、臨床科室：

1,、以門診量和收入院人次為目標(biāo),，全年年門診量目標(biāo)23200人次，全年收住院目標(biāo)880人次,，保持門住比超過3.8%,。超出門診量季度獎按4.5元/人次獎勵,，年度獎按7.5元/人次獎勵，超出收住院人次季度獎按110元/人次,，年終獎按185元/人次獎勵,。門住比如果不達(dá)標(biāo)季度按差額每人次110元扣罰，年度按每人次185元扣罰,，扣罰獎勵金額到零為止。

2,、科室獎勵分配原則：a,、單人科室全額獎勵給個人，出勤不滿按出勤比例發(fā)放,；b,、大科室：科主任30%，護(hù)士長10%,，其他60%由科主任和護(hù)士長根據(jù)考勤和工作表現(xiàn)來分配給科室員工,，如果科主任和護(hù)士長出勤不滿獎勵周期，按實際出勤發(fā)放部分獎金,，其余轉(zhuǎn)入科室員工分配,。員工分配最好按個人系數(shù)，個人系數(shù)即是按個人職稱職務(wù)而確定的分配基數(shù),。

3,、各科室年度目標(biāo)：婦產(chǎn)科878萬元，外科475萬元,，內(nèi)科290萬元,，兒科160萬元，康復(fù)科145萬元,，五官科150萬元,，皮膚科40萬元，口腔科35萬元,，肝病科30萬元,，體檢中心200萬元，泌尿男性科400萬元,，急診科門診量23200人次,，收住院880人次。

4,、各科室季度目標(biāo)：

說明：a）門診收入以門診收費室實收金額計算,；

c）結(jié)算單以當(dāng)月25日前到帳的金額計算。

（二）,、醫(yī)技,、行政后勤,、職能部門的績效工資分配系數(shù)為臨床科室人均分配額的。此類部門人員績效工資=臨床科室人均分配額0.8*個人系數(shù)+質(zhì)量考核結(jié)果,。

質(zhì)量考核總配分100分,。當(dāng)績效考核結(jié)果100分時，績效工資=財務(wù)指標(biāo)*個人系數(shù),；當(dāng)績效考核結(jié)果大于或小于100分時,，則會影響績效工資分配，則績效工資=財務(wù)指標(biāo)*個人系數(shù)+質(zhì)量考核結(jié)果,。

《深圳恒生醫(yī)院規(guī)章制度匯編20xx》和本方案的獎懲相同,，即1分=10元（或?qū)?yīng)業(yè)績所得100%，每扣1分即扣罰1%）,；而《深圳恒生醫(yī)院規(guī)章制度匯編20xx》僅有獎罰款的條款除了實際獎罰款外,，在績效考核里不再獎罰分?jǐn)?shù)。

當(dāng)考核扣分超過該項配分額的,，扣至當(dāng)項配分額全完為止,，不再涉及其他項。

2,、遵守醫(yī)院各項制度,，遵循各項管理流程。配分25分,，否則扣25分,；

4、及時圓滿完成各項任務(wù)指標(biāo)及臨時任務(wù),。配分25分,，否則扣25分。

5,、對于執(zhí)行中的先進(jìn)部門科室或個人,，另外給與獎勵。

在醫(yī)療質(zhì)量方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題的,，將根據(jù)客觀事實和情節(jié),，除扣分外還可追究其它責(zé)任。

（2）登記制度：清晰可查,，可追溯,，保存完好。否則每次扣10分,；

（4）安全管理：科室及樓道的消防等應(yīng)急設(shè)備設(shè)施完好,，并能熟練操作。否則每次扣10分。

(5)團(tuán)結(jié)合作：科室內(nèi)外關(guān)系融洽,，協(xié)作良好,，團(tuán)隊意識強(qiáng)。否則扣20分,。

(6)衛(wèi)生秩序：整齊清潔,，規(guī)范有序。否則扣10分

(7)勞動紀(jì)律：遵守上班時間,，遵守請假制度,，遵守工作流程，按時完成各項工作任務(wù),。否則按相關(guān)制度處理,，并每次加扣20分。

客戶關(guān)系一是指醫(yī)療臨床醫(yī)技科室對病人服務(wù)全過程的質(zhì)量,，二是指行政后勤管理部門對醫(yī)療一線科室的支持與服務(wù)全過程的質(zhì)量，也包括醫(yī)院部門科室之間以及醫(yī)院與外界的各種關(guān)系的融洽程度及狀態(tài),。

(1)儀表儀態(tài)：儀表端莊,、服飾整潔，上班必須穿工作服并佩帶工牌,。否則每次扣10分,。

(2)服務(wù)態(tài)度：說話和藹、舉止文明,，待人熱情大方,，努力為客戶著想，盡量使客戶滿意,。否則扣10分,。

(3)服務(wù)技能：有良好的專業(yè)技能，能順利地解決客戶的需求,。否則扣10分,。

(4)服務(wù)及時：對上級、客戶的需求凡是當(dāng)時能解決的必須當(dāng)時解決,，不能當(dāng)時解決的必須及時地解釋清楚,。對于有時間限制（約定）的，必須在限制（約定）的時間內(nèi)完成,。對于上級,、客戶沒有明確時間概念的，可以在三個工作日內(nèi)完成,；比較復(fù)雜的事情可延至七個工作日完成,，特別復(fù)雜的必須在15個工作日完成。在完成的過程中，有特殊原因不能按時完成的,，要跟上級,、客戶說明。否則每次扣30分,，情況嚴(yán)重的另外追究責(zé)任,。

(5) 對于得到病人的感謝信、錦旗或其他形式表彰的,，按規(guī)定另外給予獎勵,。

（6）客戶滿意度調(diào)查合格率必須在85%以上。不足85%者每下降百分點按照績效百分點相應(yīng)扣除,。若是接受病人紅包禮請或者遭到病人,、外界、內(nèi)部投訴甚至醫(yī)患糾紛的,，將根據(jù)客觀事實和情節(jié),，除扣分外還將追究其它責(zé)任。

1,、績效工資=業(yè)績指標(biāo)提成*個人系數(shù)+質(zhì)量考核獎懲結(jié)果

2,、如果醫(yī)療質(zhì)量和客戶關(guān)系項目中出現(xiàn)嚴(yán)重問題的，可以一票否決,，即扣除全部績效工資,，并追究其他責(zé)任。

3,、本考核方案一般針對科室,，科室再行二級考核分配。各科室可在一定的原則下制定更細(xì)致的考核細(xì)則,，但需要通過醫(yī)院批準(zhǔn)備案,。

4、考核的形式主要是上級對下級,、主管部門科室對從屬部門科室,。

6、年終考核則是在季考核的基礎(chǔ)上全面綜合,，年終考核中的先進(jìn)單位和個人另外給予獎勵,。

客服人員績效考核方案篇八

1、為了公平,、有效地評價客服人員的工作業(yè)績,、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差,，改進(jìn)工作方法,，激勵爭先創(chuàng)優(yōu),，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益,，特制定本考核方案,。

2、對客服人員進(jìn)行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整,、培訓(xùn)規(guī)劃,、職位晉陞和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。

3,、將績效考核融入公司管理過程,，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進(jìn)管理效率,、推動公司良好運作,。

本著公平、公正,、引導(dǎo),、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鈎,，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù),，直接決定著個人收入。

以業(yè)績考核為主,，多元考核形式並用來進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化,。

本方案適用於本公司所有的客服人員,，請相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實施，予以認(rèn)真落實,，如有特殊情況不便按時實施的,，需及時告知，另做考慮,。

基於客服崗位特質(zhì),，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位,，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初),。

1、指標(biāo)完成率,。指標(biāo)完成率,，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額,，如a萬/月,。

2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率,，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率,，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。

3,、最終下單成功率,。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例,，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù),。

4、客單價,?？蛦蝺r，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度,，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例,，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力,。

5.旺旺回復(fù)率,。旺旺回復(fù)率，即客服人員通過旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率,，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù),。如對所有接待的客戶都予以回復(fù),，則回復(fù)率為100%。

6,、旺旺響應(yīng)時間。旺旺相應(yīng)時間,，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時間差的均值,。一般來說,，40秒的響應(yīng)時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應(yīng)時間控制在20~30秒,，它直接關(guān)係著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)係的維持。

7,、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù),。本項只作為一種工作情況的參考,，會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。

8,、執(zhí)行力。執(zhí)行力,，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務(wù)的情況，本項則由上級主管基於客服人員工作實情作出考量,，賦予分值,。

上述各項指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實際工作情況,，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)(如：赤兔名品)所對應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計。此外,，在實際考評中除了主管結(jié)合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外,，客服人員自身也有自評的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對上述各個指標(biāo)考評結(jié)果的綜合評價,。

1,、考核者必須熟悉績效考核制度,、量化指標(biāo)及考核流程,，熟練使用績效考核工具，並在考核,、賦值的過程中及時與被考核者(客服人員)溝通，力爭客觀,、公正地完成考評工作,，保證考評工作的順利、有效開展,。

2、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn),，根據(jù)各客服人員所對應(yīng)的各項指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估、打分,，賦予各項指標(biāo)以具體分值。

整個客服評估滿分100分,，其中指標(biāo)完成率佔30%(30分)，詢單轉(zhuǎn)化率佔30%(30分),、下單成功率佔10%(10分)、客單價佔5%(5分),、旺旺回復(fù)率佔5%(5分),、旺旺響應(yīng)時間佔5%(5分)、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)佔5%(5分),、執(zhí)行力佔10%(10分)。

以上程序完結(jié)后,，還需要員工做出自我評定，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定,。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù)。

3,、對各個被考評者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總，並由高到低作出排序,。根據(jù)加總分值,，將客服人員分為初級客服,、中級客服和高級客服三個等級,。其中兩次考評中,，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的,，客服等級定為中級客服;兩次都在70~80分的，則視為初級客服,。被考核者其中一次考核總分低於70分者將給予提醒並進(jìn)行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低於70分者將予以淘汰,。客服人員考核等級不同,，所對應(yīng)的薪資水平、崗位獎金等也不同,，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先,。

4,、補(bǔ)充建議(待商議)：

每一季度或每一年度還將基於本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績，評選出季度或年度“最佳客服專員”,、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員佔全體客服人員的比例不得超過5%,，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵,，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅遊。

為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效,、公正,，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對於部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評結(jié)果,，如有異議,，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào),，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴,，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào),，切實保證考評結(jié)果的客觀、公正,。