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物業(yè)客服如何處理好業(yè)主投訴篇一

引導語：在客戶服務中,，往往會有一些不冷靜,、易發(fā)怒的客戶，與這些客戶相處一定要謹慎，如果處理不當,，事態(tài)擴大,，則可能給客服人員和企業(yè)帶來嚴重的影響,。

接待憤怒的客戶的基本原則是：你應該關心他，就如他是一個病人等待你這個心理醫(yī)生治療一樣,，他越是憤怒,，你越需要克制和冷靜，只有冷靜才能幫助你想辦法讓他的心情慢慢平靜下來,。今天,，我們用十步來找到問題的解決方案

你不能也不該試圖否認客戶的氣憤之情，這么做只會導致更嚴重的沖突,。應該對客戶說“我能明白您的感受,，我也想解決這個問題，您能告訴我怎么回事嗎?”采用這種方法,，就能了解到客戶的情緒,，你應該向他表現(xiàn)出一種積極作為的意愿，同時也可以要求客戶參與到解決問題的過程中來,。

積極地聆聽,，讓客戶平靜下來，鼓勵他把事情說出來。當人們生氣的時候,，需要找機會來發(fā)泄出自己的不滿,，也需要別人聆聽他們的傾訴,。不要打斷他們，或者說類似“是的，但是……”的話，這只會火上澆油。

在客戶向你傾訴的時候,，你最好跟上他的思想，除此之外，盡可能讓他知道你還做了書面記錄,，例如說：“讓我再確認一下,，我們星期三幫您修了對講機，可是星期五又出現(xiàn)了同樣的故障?我想把它記下來……”，這是讓客戶知道你在聽他講話。

通過詢問、傾聽、反饋,、分析信息等綜合方法,，試著去確定問題的'原因,。客戶可能僅僅誤解了你所說的話,，這種情況下,，只需澄清即可。你可以試著說,，“可能有一些混亂,，我可以解釋一下嗎?”或者說“可能是我的話沒有說明白，我能解釋一下嗎?”

一個投訴客戶的要求是解決問題而不僅僅是簡單地處理問題，客戶是要求換一個新的,，還是把這個舊的修好呢?你必須問清楚,。可以這樣的提問：“我們能為您做些什么嗎?”這個問題很重要,，因為只有公司愿意彌補過失了,，客戶才會滿意。

根據(jù)客戶的期望找出一條解決問題的途徑,，如果客戶的要求公司能接受,，那么就立即愉快地接受要求。

如果客戶的要求公司不能接受,，可設法從客戶那里找到解決問題的方法,，通過客戶的意見，你很可能獲得他們一致的認可,。

如前所述,，仍然會有一些問題不能得到圓滿解決，這時即使客戶提高說話的聲調(diào)或使用褻瀆的語言,，你也要保持冷靜,。雖然這件事做起來有點難，但是它會避免投訴矛盾升級,。如有必要,，你可以在回答客戶之前在腦中從1數(shù)到10或者深呼吸一口氣。記住,，客戶是對公司,、產(chǎn)品或你提供的服務表示氣憤，而不是針對你個人,。如果他們無法保持冷靜,，你可以沉著、堅定地對他們解釋說盡管你很想幫助他們,，但這也必須在他們提供有關信息之后,。

對待棘手客戶時，不要有造成進一步緊張狀態(tài)的言行,，不要讓某位客戶一直等待,，而你卻去處理其他客戶的事情或者與當前客戶無關的工作。

將投訴問題傳遞給相應崗位,，并跟進解決,，及時與客戶溝通解決方案和解決進展，與客戶達成一致意見并給予兌現(xiàn),，才能將客戶投訴關閉,。