時間就如同白駒過隙般的流逝,，我們的工作與生活又進入新的階段，為了今后更好的發(fā)展，寫一份計劃,，為接下來的學習做準備吧,！怎樣寫計劃才更能起到其作用呢,？計劃應該怎么制定呢,？以下是小編為大家收集的計劃范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

客服的工作計劃與目標篇一

一、遵守好公司的紀律,，做好基礎工作

一個員工最基本的工作是什么,，我覺得不是把自己的崗位工作做好，我覺得最基本的就是能夠遵守好工作的各種規(guī)章制度,。在新的一個月,，我也就繼續(xù)加強對自己的要求，工作要能夠按照公司的要求來,，上下班都必須要在公司規(guī)定的時間內打卡,，早上在上班時間之前到達公司打卡，下班不爭一分搶一秒,，就算下班時間到了也得先把自己應做的工作做好了再下班,。在上班的時間,，也必須要做到認真負責，不出現(xiàn)任何的紕漏,。在客服的工作上面,，也要嚴格按照公司的要求來，能夠禮貌,、認真的回答好客戶的問題,，不能向客戶發(fā)脾氣，也不能隨意掛斷客戶的電話,。

二,、客服工作態(tài)度的繼續(xù)保持，爭取突破自己做到更好

1,、接到客戶的電話的時候,，必須按照公司的要求來，說“您好,，這是是__公司,，請問有什么能夠幫助您的”，而不是一接電話就說“喂”,，這是不禮貌的,，并且在接聽過程中都必須要使用“您”，而不是“你”,，在掛斷電話的時候也要讓客戶先掛斷而不是自己先掛斷,，展現(xiàn)我們公司客服的優(yōu)良服務素質。

2,、在客服工作中繼續(xù)保持理智,，要冷靜地接好每一個電話，不能因為客戶的亂發(fā)脾氣和不理智,，自己就能夠亂了陣腳和亂發(fā)脾氣，自己客服的工作必須要冷靜對待客戶的質疑和投訴,。

3,、進一步加強公司產(chǎn)品的學習和了解，這樣子才能夠更好地為客戶解答好他們在使用我們公司產(chǎn)品中遇到的各種疑難問題,。同時,，自己也要多跟領導接觸學習，學習他們身上的好的工作方法,，自己要有長遠的工作計劃和發(fā)展規(guī)劃才行,，這就要求自己要保持不斷地學習，汲取各種好的工作方法和態(tài)度,。

新的一個月,，我有勇氣也有信心能夠將自己客服的工作做好,，也有足夠的學習的心態(tài)去學習更多的工作技巧，讓自己變得更加強大,！

客服的工作計劃與目標篇二

十一月份即將到來,，面對今年的倒數(shù)第二個月，其實我的內心已經(jīng)開始有一些激動和洶涌了,，也稍微有一些緊張,。今年我在工作完成度上表現(xiàn)的還算可以，十月份的工作得到的反饋也是讓人略感欣慰的,。其實客服工作一點兒也沒有他人口中說的那么艱難,，只要自己方式對了，態(tài)度對了,，很多問題都是可以快速解決的,。當然，這也是根據(jù)個人的能力去定論的,。在此,，我想對接下來十一月份的工作進行一個安排和計劃。

一,、提高反應能力,，提升服務態(tài)度

在從事客服工作兩年以來，其實我對這份工作的理解也是比較通透了的,。這兩年的時間,，我受了不少的委屈，聽到了太多的客戶的情緒沖動,。但是多少委屈就有多少成長,，忍受了多少的發(fā)泄，自己就有多少的提升,。其實人就是這樣的,，不管是工作還是生活，我們都難免做到萬無一失,，所以只有提高自己,，才能在這樣的環(huán)境當中找到自己的一席之地，樹立自己的口碑,。十一月份,，算得上今年一個比較重要的階段了，在這一個月,，我會繼續(xù)提升自己的服務態(tài)度,，保持微笑服務，不管對方在情緒上多么激動或者是對待我多么的憤怒,，我想我都能夠應付下來,，提高自己的臨場反應能力,，讓每一件事情都大事化了小事化無。

二,、鞏固原有客戶,，做好售后工作

在我手上的原有客戶還是蠻多的，很多客戶也是非常容易去相處的,，除了個別客戶之外,，其實保持一份良好溝通還是可以的。過完這個月,，我們就要到十二月份了,，因此這個月的基礎是至關重要的，服務好了原有的客戶,，我們今年才能完美的收官,，也才能給自己的工作畫上一個較為圓滿的句號啊。此外,，我也會繼續(xù)做好售后工作,，保持一個絕對的服務姿態(tài)，讓更多客戶看到我們公司的真誠,，極力將他們發(fā)展成老客戶,。

三、保持良好心態(tài),，穩(wěn)定個人發(fā)展

對于客服工作而言,，你要說它簡單，其實它非常的不簡單,，但是如果你要說它很難,，它并不是很難的。當我保持了一個良好的心態(tài)去處理任何問題的時候,，其實很多時候會少走許多彎路,，自己在進步的路上也越來越順利了。我相信自己未來還是有一個很大的發(fā)展前景的,，我也愿意繼續(xù)在這一條道路上努力下去,，我會繼續(xù)為自己爭取進步的空間，積極為我們公司創(chuàng)造一些新的成績,、創(chuàng)下良好口碑！

客服的工作計劃與目標篇三

一,、本職,，愛崗敬業(yè)

客服人員，我“把簡單的事不簡單”,。工作中對待件事,，遇到繁雜瑣事,，、努力的去做,；當同事遇到需要替班時,，能毫無怨言地放下休息，工作計劃,，堅決公司的安排,，全身心的投入工作。

二,、勤奮學習,，與時俱進

理論是行動的先導。電信基層客服人員,，我體會到理論學習是任務,，是職責，更是境界,。一年來我勤奮學習,，努力理論，強化思維潛力,，注重用理論,，用實踐來鍛煉。

1,、注重理論,。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應用,，以理論的,，了和解決的潛力，了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預見性和性。到公司三年來,，我注重把理論轉化為的科學思維方法,，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法,，新,，解決新，走出新路子,，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。

2,、注重克服的“惰”性,。按制度，按計劃理論學習,。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,，自覺參加每季度的黨課學習；是按的學習計劃,，個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠學,，工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中,，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作,，在工作中好和客戶的關系,，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題,。

工作,，干一行愛一行，我的工作十分的熱愛了,，我會在今后的工作中的努力,，為公司的發(fā)展最大的努力！

（一）選好,、選對作好活動的代理

3,、強化前臺服務，克服死板,，防止客戶流失,。

4、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度,，有效的發(fā)展用戶,，提升設備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神,，主抓銷售,，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場,，全力完成銷售任務,。

（二）齊心協(xié)力,，爭創(chuàng)優(yōu)質高效服務

隨著經(jīng)營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈,，服務水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年,，我們一向把提高服務水平擺在一個重要地位,。

加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪,，五星級客戶每月回訪1~3次,，其余每月持續(xù)電話回訪，有必要再上門回訪,，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù),。根據(jù)實際狀況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品,。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡,，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求,，從而不斷改善我們的服務工作,。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評,。我們在不斷的改善服務中,，樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1,、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務的用戶進挽留,。

2、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪,，根據(jù)實際狀況對用戶進行有針對性的挽留,。

3、對不能挽留的.用戶經(jīng)用戶同意,，并出具證明后,，對其卡號進行二次銷售，降低離網(wǎng)率,；

1,、普通用戶維：

（1）定期對用戶電話回訪或信息拜訪；

（2）節(jié)日祝福,；

2,、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶,、重點用戶作為維護的重點

（1）做到每月電話回訪或信息拜訪一次,，回訪要有資料,，有落實，最大可能的方便用戶,。

（2）話費監(jiān)控,。根據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提醒,。

（3）生日祝福,、節(jié)日祝福（針對不一樣用戶，要有實用的東西,。

（4）挖掘高端用戶消費潛力,，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

（5）親情服務,。

（6）定期的上門走訪,。

客服的工作計劃與目標篇四

20__年，我在電話客服崗位上的工作計劃：

一,、深化系統(tǒng)學習業(yè)務,，不斷提升綜合素質

參加了__主任的培訓學習后，進一步學習電話崗位職責及熟悉各部工作流程,，更進一步開展規(guī)范服務,。

二、完善服務細節(jié),，把握服務重點

做到熱情服務,、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實,、事事有回音,，嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”服務，讓用戶滿意,、認可我們的工作,。

三、工作中相互聯(lián)動,，及時解決用戶燃眉之急

電話客服接待員及時將問題上報,，并主動與用戶溝通，多次協(xié)調各相關部門前往現(xiàn)場查看,、制定措施,、化解矛盾，找原因想辦法,，盡快解決用戶的各類用水困難,，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶,，我也要都會耐心解釋,，宣傳供水條例,，講解供水知識，將用戶不理解的地方解釋清楚,，讓他們的問題得到處理,，盡量做到讓用戶滿意。

客服的工作計劃與目標篇五

作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,，客服部扮演著重要的角色,、，包括客戶數(shù)據(jù)收集,，服務產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作,。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作,；樹立精品服務形象,，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍,，將售后服務提高到一個新的高度和水平,。

圍繞公司20__年產(chǎn)銷__萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識化,、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢,，收集行業(yè)內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

一,、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及化,、可量化、可考核的原則：

1,、延伸服務功能,，做到售前、售中,、售后,、信息反饋的全方位服務。

2,、縮短服務流程,，避免多頭服務,，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務,。

3,、加強團隊建設，提高服務人員整體素質,，全面改善服務形象,。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務人員數(shù)量,，縮短服務到場時間。

5,、加強客戶檔案管理和利用,，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心,。

6,、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須,，對以往的成果要加以保持,，在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。

7,、服務體系素質建設,，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標,，除現(xiàn)有考核內容外,，增補月度工作總結、服務過程記錄等,，實施內部培訓,。

二、工作目標

1,、保修期內客戶回訪率為__%,。

2、服務滿意率__%以上,。

3,、配件出貨正確率為__%以上。

三,、人員要求

1,、人員編制的完善；隨著客服工作的開展,，部門人員配備需要完善,。

2,、完善客服內部流程，管理培訓,，及相關管理制度,；包括客服部主要內容的描述；客服中心員工守則,；客服崗位職責,；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實施,。

四,、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料,，并做好日常維護工作,，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址,、電話、負責人等有變更的要及時更改,；配件供應廠商的信息要保證準確,，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2,、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計,、分析等,。

3、產(chǎn)品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類,、整理、分析工作,，及時的交公司相關部門處理,。

4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作,，針對重要零件如：電機,、控制器、后橋,、差速器,、車架、前減震,、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時將異常信息分類,、整理、分析,，并報品質檢驗部以防批量事故的發(fā)生,。

五、加強客戶的培訓,、監(jiān)控工作

1,、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓,，提高維修技能,，增強產(chǎn)品專業(yè)知識；對公司新產(chǎn)品,、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解,。

2、針對售后服務做的好的客戶,；引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店,，獨立解決區(qū)域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題,。

3,、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導,，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分。

六,、投訴管理

在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴,，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況,。并整理及時交于上級領導等待處理,；并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理,，待事件處理完畢時,，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

七,、客服人員培訓

隨著新技術不斷應用,，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階,，對培訓工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核,；

2,、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結合,，特別是實際接待能力的考核,。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓,，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

八、團隊建設

堅持以公平,、公正,、公開為原則，堅持只有團隊利益化,，才能確保個人利益化,，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能,；進行職業(yè)道德,、服務理念、主人翁意識培訓,；塑造員工服務的工作態(tài)度,，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質

九,、弱項完善

1,、日結周報,，信息共享

每周將回訪結果,、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態(tài),。利用質量周會時間,，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量,，并分門別類制定相關的整改措施,，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2,、各部門多方位合作,，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,，客服部以書面形式通知相關部門和人員,。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,，確認客戶滿意程度,。

客服的工作計劃與目標篇六

1,、咨詢電話：

1)針對撥打咨詢熱線進行咨詢的客戶

2)對電話咨詢的客戶所需要的產(chǎn)品進行詳細講解并促成銷售

3)要求：詳細了解客戶及使用者情況，根據(jù)情況推薦2-4款適合的機器,，并將通話情況詳細記錄。詳見“電話記錄”，每天所做記錄,，由值班人員進行匯總后發(fā)給李悅。

4)接線人員安排：

1號線 趙立超;

2號線 李悅;

3號線 王巖;

4號線 李欣欣,。

2,、未購買客戶回訪：

1)針對前一天的客戶進行跟進，根據(jù)前一天的客戶記錄(參照呼叫記錄),，針對不同的未購買原因,，組織不同的話術跟進客戶。

2)人員安排：王巖,、裴亞星,、李欣欣(對于產(chǎn)品、話術都比較了解,，溝通比較順暢,，應對問題比較靈活)

3)要求：參考電話記錄中溝通的記錄(用途、使用人年齡,、具體情況,、意向大小及支付方式)，自行組織語言與客戶溝通,，最大努力達成訂單,，讓客戶購買。

3,、每天老客戶回訪：

1)每人每天10個老客戶回訪,，從最初訂單開始，主要針對購買過凱亞,、江航的客戶,，主要針對機器運行情況以及使用者感受進行回訪，在回放過程中,，通過告訴客戶和強調日常保養(yǎng)注意事項來促進配件銷售(吸氧管,、過濾芯)并進行其他產(chǎn)品的銷售(血氧儀、血壓計等),。

2)人員安排：王靜,、王娜、孫靜(了解話術流程,，雖然有些照搬,，能夠應付一般問題)

3)要求：每人每天10個回訪電話(按照有效溝通數(shù)量計算，未接通、掛斷或時間不方便的不計數(shù)),，回訪需要遵照回訪流程進行,，具體參照《已購買客戶回訪話術》，回訪完成后,，需要對回訪做出詳細記錄,，參照《客戶回訪記錄》，要求再次購買率25%

4,、作廢訂單回訪：

1)針對2月前已取消未重新下單的客戶進行回訪

2)了解客戶客戶目前情況,，推薦機器、配件或其他產(chǎn)品

3)人員安排：王巖,、王靜,、王娜、孫靜

4)要求：自行組織話術,，了解客戶有沒有購買產(chǎn)品,，沒有購買的確認原因并促成訂單，已經(jīng)購買制氧機的轉配件,。

客服的工作計劃與目標篇七

作為公司的新進員工,，也作為這個職業(yè)的新手，我主要將它們計劃成了五點,，以便接下來的工作安排：

第一點：與本行業(yè)相關的業(yè)內和業(yè)外的專業(yè)知識學習,，盡快熟悉公司的工作模式和工作制度

因為不同的客戶，我們會遇到不同的問題,，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品,，所以在這個時候，專業(yè)要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶,。反之,，客戶的感受會是怎么樣的呢?他的第一感覺肯定是你不夠專業(yè)，緊接著他會想到這個公司,。因此,，我認為這一點是重中之重,，也是最基礎的,。

第二點：與客服有關的專業(yè)知識學習

首先，作為客服,，最基本一點就是電話禮儀,。接聽電話時的語氣、速度,、說辭,、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。語氣輕柔、說辭簡潔明了,、態(tài)度熱情誠懇等等,，都是作為一名專業(yè)客服所必備的。其次,，客服的心態(tài),、思維反映能力。也許在某些人看來,，客服是一個多么簡單的工作,，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡單,。當你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后,，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢?而最重要的,，在經(jīng)過了這么多種種狀況之后,，你是否學會了思考，學會了揣摩,。揣摩什么?揣摩客戶的心理,，"對癥下藥"!如此，就不會是你被客戶牽著走,，而是你變主動,，引導客戶了。做到這一點,，對于處理客戶問題,，包括客戶投訴，就會臨危不亂了,。

第三點：組織與管理能力

只要是在一個團體里,，你就應該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力，現(xiàn)在它不僅是作為領導地位的人員才獨有的,。當然,，話說回來，只有你學會如何地去管理和安排你的工作,，將來你的領導能力則更能得到更大的發(fā)揮,。只有你學會管理自己，你才能有資格去管理別人,。

第四點：對技能的要求

一,、提高自己的技能，能獨立快速的完成工作,，盡快學會公司的智能產(chǎn)品控制平臺,。

二,、個人對公司的自我價值體現(xiàn)。讓客戶感受到我們的服務理念,。用客戶的專業(yè),、熱情、誠懇拉近與客戶的距離,，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作,，得到客戶的認可是我們在工作中所獲得的最大的榮譽。