在日常學習,、工作或生活中,，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過文章可以把我們那些零零散散的思想,，聚集在一塊,。那么我們該如何寫一篇較為完美的范文呢,？接下來小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫，我們一起來看一看吧,。

酒店行業(yè)服務禮儀規(guī)范培訓篇一

酒店人向來以知書達禮而聞名于世,，今天和大家分享下中國酒店行業(yè)服務禮儀規(guī)范，下面由第一范文網(wǎng)小編給大家?guī)淼木频晷袠I(yè)服務禮儀規(guī)范,，希望各位客官喜歡!

酒店行業(yè)服務禮儀規(guī)范1,、基本禮儀規(guī)范

第一章 儀表規(guī)范

第五條 飯店員工應容貌端正，修飾得體,，衣著整潔美觀,。

第六條 飯店員工應保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生,。女員工可以適度化妝以符合崗位要求,。

第七條 飯店員工應保持頭發(fā)干凈，長短適宜,，發(fā)型符合崗位要求,。

第八條 飯店員工應保持手部清潔，指甲長短適宜,，符合崗位要求,。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油,。

第九條 飯店員工應統(tǒng)一著裝,。工裝干凈整潔、外觀平整,、搭配合理,，并符合飯店形象設計要求。

第十條 飯店員工應佩戴胸卡,。胸卡應標明飯店標志,、所在部門,、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處,。鼓勵有條件的飯店為具備外語,、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。

第十一條 飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求,。飾品應制作精良,，與身份相符。

第十二條 從事食品加工工作的員工應佩戴專用的工作帽,、口罩,、手套等，不應涂指甲油,。從事食品加工工作的員工和工程部員工應穿無扣服裝,，不佩戴任何飾物。

第二章 儀態(tài)規(guī)范

第十三條 飯店員工應體態(tài)優(yōu)美,，端莊典雅,。

第十四條 飯店員工站立時，應頭正肩平,，身體立直,，應根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。

第十五條 飯店員工入座應輕穩(wěn),，上身自然挺直,，頭正肩平，手位,、腳位擺放合理,，應合理使用不同坐姿。

第十六條 飯店員工下蹲服務時,，應并攏雙腿,，與客人側(cè)身相向，應合理使用不同蹲姿,。

第十七條 飯店員工應行走平穩(wěn)，步位準確,，步幅適度,，步速均勻，步伐從容,。

第十八條 飯店員工使用引領手勢時,，應舒展大方，運用自然得體,，時機得當,，幅度適宜,。

第十九條 飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時,，宜正視對方,，目光柔和，表情自然,，笑容真摯,。

第三章 見面常用禮儀規(guī)范

第二十條 飯店員工

自我介紹

第二十一條 飯店員工與客人握手時,，應明確伸手的順序,，選擇合適的時機，目視對方,，親切友善,。把握握手的力度，控制時間的長短,，根據(jù)不同對象做到先后有別,。

第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時，應面對受禮者,，自然微笑,，身體前傾到位。行禮時,，應準確稱謂受禮者,，合理使用禮貌用語。

第二十三條 飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮,。行禮時,，次序合理，時機得當,，自然大方,。

酒店行業(yè)服務禮儀規(guī)范2、通用服務禮儀規(guī)范

第五章 對客通用服務禮儀規(guī)范

第二十七條 飯店員工迎送客人時,，應選擇合理的站位,，站立端正，微笑著目視客人,。正確使用肢體語言和歡迎,、告別敬語,。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

第二十八條 接打電話時,，應講普通話及相應的外語,，發(fā)音清晰，語速適中,，音量適宜,，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應及時接聽電話,，先自我介紹,，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時應向客人真誠致謝,，確認客人已完成通話后再輕輕掛斷電話,。

第二十九條 飯店員工應合理設定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配,，音量適宜,，內(nèi)容健康向上。

第三十條 向客人遞送登記表格,、簽字筆,、找零等物品時，應使用雙手或托盤,，將物品的看面朝向客人,，直接遞到客人手中。遞送帶尖,、帶刃的物品時,，尖、刃應朝向自己或朝向他處,。遞送時,，應正確使用肢體語言和禮貌用語。

第三十一條 遞贈名片時,，應將名片的看面朝向?qū)Ψ?，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時,，應雙手捧收,，認真拜讀，禮貌存放,。遞接名片時，應正確稱謂對方,，及時致謝,。

第三十二條 如果在接待服務場所,，服務人員多次與同一位客人相遇，應使用不同的

問候語

第三十三條 進出有客人的房間時，服務人員應站立端正,，平視門鏡,，敲門并通報身份。見到客人時應禮貌問候,。離開房間到門口時,，應面對客人退出房間。開關房門動作應輕緩,。

第三十四條 引領客人出入無人服務的電梯時,，引導者應先入后出。在電梯轎廂內(nèi),，引導者應靠邊側(cè)站立,，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時,，引導者應禮貌問候,。出入有人服務的電梯時，引導者應后入先出,。

第三十五條 客人有任何合理需求時,，服務員應盡力滿足，不能滿足時,，應幫助客人通過其他途徑解決,。

第六章 處理特殊情況服務禮儀規(guī)范

第三十六條 受條件制約，飯店無法滿足客人要求時,，應向客人表示理解和同情,，并婉拒客人。

第三十七條 接待投訴客人時,，應誠懇友善,，用恰當?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時,，應目視客人,，及時將投訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝,，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意,。事后及時回訪,，確認投訴得到妥善處理。

第三十八條 當出現(xiàn)火災等緊急情況時,，服務人員應根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理,。處理時，應保持鎮(zhèn)靜,，語氣堅定,，語調(diào)平緩。應安撫客人,，向客人傳遞安全的信息,。接到上級的疏散命令后，應疏散有序,，忙而不亂,。

第三十九條 當客人受傷或突發(fā)疾病時，服務人員應根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理,。處理時,，應保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人,。

第四十條 飯店緊急停電時,，服務人員應鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間,。應及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人,，并真誠道歉。

酒店行業(yè)服務禮儀規(guī)范3,、前廳服務禮儀規(guī)范

第七章 機場,、車站、碼頭

迎送客人服務禮儀規(guī)范

第四十一條 飯店應制作接機,、接站標志牌,。標志牌應制作規(guī)范，符合飯店的形象設計,。接站,、送站車輛的規(guī)格應符合客人事先的要求。

第四十二條 接站人員應提前到達指定地點迎候客人,，平穩(wěn)舉拿標志牌,，抬頭挺胸，站姿端正,，微笑著目視出站口,。

第四十三條 見到客人應主動問候，應正確稱呼客人的姓名或職務，應得體地進行自我介紹,。

第四十四條 為客人提拿行李時,，應輕拿輕放、保證完好,，應尊重客人的意愿提供行李服務。

第四十五條 為客人引路時,，接送人員應與客人保持適當?shù)木嚯x,，應根據(jù)客人的性別、職位,、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位,。

第四十六條 接站、送站車輛應按照交通法規(guī)的規(guī)定合理停放,，?？课恢脩奖憧腿松舷萝嚒?/p>

第四十七條 接送人員應根據(jù)不同車輛選擇合理的站位,，迎送客人上下車,。安排座位應符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開關車門動作應輕緩,，應適時為客人護頂,，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。

第四十八條 與客人告別時,，接送人員應保證客人的行李準確完好,，應根據(jù)客人的走向隨時調(diào)整站位，微笑著注視客人,，?？腿艘宦菲桨病,？腿俗叱鲆暰€后再轉(zhuǎn)身離開,。

第八章 行李服務禮儀規(guī)范

第四十九條 門童應選擇合理站位，站立端正,，隨時迎候客人,。

第五十條 車輛駛近飯店大門時，門童應主動迎上前去,，用規(guī)范的手勢引導車輛?？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣钸\送的地方。下雨時,，應帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客,。為客人打開車門時，應站在車門一側(cè)為客人護頂、撐傘,。

第五十一條 車輛停穩(wěn)后,，門童應按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車,，應等客人付賬后再拉開車門,，微笑著注視客人，親切地問候客人,。

第五十二條 客人上下車時,，門童應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰,。

第五十三條 裝卸行李時,，應輕拿輕放，數(shù)量準確,，擺放有序,，并得到客人的確認。應保證隨身行李不離開客人的視線范圍,。

第五十四條 引領客人前往接待臺進行入住登記時,，行李員應用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走,，時常用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向,。

第五十五條 客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應站在一米以外,，站姿端正,，注視客人，隨時等候為客人服務,。

第五十六條 引領客人去客房時,，行李員應靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當?shù)木嚯x,。

第五十七條 到達客房后,，行李員應按照客人的要求擺放行李。行李的正面應朝上,，提手應朝外,。應讓客人確認行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。

第五十八條 離開客房到門口時,，行李員應面對客人退出客房,，與客人告別，輕輕關上房門,。

第五十九條 客人離店需要行李服務時,，行李員應準時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。

第九章 入住登記,、結(jié)賬服務禮儀規(guī)范

第六十條 接待員,、收銀員見到客人應主動問候。獲知客人姓名后,，應用姓氏或尊稱稱呼客人,。

第六十一條 接待員介紹飯店產(chǎn)品時應實事求是，用恰當?shù)恼Z言,，站在客人的角度,，為客人提供參考建議。

第六十二條 回答客人詢問時,，應有問必答，態(tài)度和藹,。對不了解的事情,，應向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿,，并提供后續(xù)服務,。

第六十三條 對住店客人和非住店客人應一視同仁，對客人的光臨應致以真誠的謝意,，感謝客人提問,，歡迎客人再次光臨。

第六十四條 收費結(jié)賬時,，服務員應耐心細致,、準確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的,，應讓客人核實收付金額,，保證賬目準確。

第六十五條 收銀員應將賬單,、發(fā)票裝入信封,，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤,。

第六十六條 結(jié)賬完畢,，收銀員應真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨,，目送客人離開,。