總結是把一定階段內(nèi)的有關情況分析研究,，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書面材料,，它可以使我們更有效率，不妨坐下來好好寫寫總結吧?？偨Y書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結呢,？以下是小編收集整理的工作總結書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

前臺文員年終總結個人 前臺文員工作總結和心得篇一

今天的實習報告主題是文員實習報告,，一起來練練筆吧。作為實習文員,，我們不但要做好文員的工作,，辦事、辦會工作一樣也不能少,。你是否在找正準備撰寫“前臺文員實習報告?zhèn)€人總結”,，下面小編收集了相關的素材，供大家寫文參考,！

從去年開始擔任管理部前臺文員以來,，工作認真負責，任勞任怨,，在這歲末之際將去年的工作情況總結

1,、認真負責的完成了文員的例行工作，具體

認真做好來電的接聽,、訪客的接待工作,，做好訂飯、訂水工作;

做好文具的購買計劃和消耗總結工作;

做好每月的考勤工作;

做好長途電話的管理工作;

將公司內(nèi)的圖書,、雜志編號,、分類整理，形成電子文檔,，使圖書,、雜志的管理規(guī)范化;

協(xié)助做好招聘工作;

做好辦公室內(nèi)務管理工作。這其間,，因為排氣扇導致電源跳閘多次與裝修公司,、物業(yè)管理處協(xié)調(diào);注意植物的保養(yǎng)、更換及辦公室內(nèi)的清潔,、保潔;注意復印機,、打印機,、熱熔裝訂機等辦公設備的保養(yǎng)。

2,、在完成以上工作的同時,，還圓滿完成公司臨時安排的工作，比如說：

組織每個月的團隊活動,。先后組織到暨南大學打球,、天河公司游泳、天河公司燒烤,、員村文化宮打球,、從化溫泉度假，都取得了較好的效果,，加強了同事之間的交流，活躍了公司氣氛。另外,，9月底曾策劃員工歡送大會,，歡送吳濤等離職員工,。

辦好公司的內(nèi)刊,。從七月到十二月，一共辦了五期內(nèi)刊,。經(jīng)調(diào)查，普遍認為水平尚可。但因為大多數(shù)人工作較忙或其他原因無法投稿，造成每一期內(nèi)刊的都存在稿源不足的問題。未能想方設法調(diào)動員工的寫稿積極性,，除了自身原因之外,，也與管理層等其他因素有關。

公司網(wǎng)站的建設,。由于沒有制作網(wǎng)頁的經(jīng)驗,，所以存在很多技術問題不知如何實現(xiàn),。在不斷學習的過程中，修改了主頁，實現(xiàn)了公司產(chǎn)品等部分。因為公司形象需要重新策劃,，此項工作暫時告一段落,。

3,、同時還協(xié)助其他部門工作

銷售部成立后,，曾參與銷售部的銷售例會，整理會議記錄及銷售部一些常用資料、表格;

協(xié)助開發(fā)部制作國資、燈飾erp等項目的部分圖片;

協(xié)助市場部進行國資宣傳資料的排版,、整理;

另外還參與了公有物業(yè)產(chǎn)品化的測試及《授權管理》等幾次幻燈片的制作,。

總的來看，在過去的一年里,，我的工作是盡職的,，但也有不少的遺憾,。考勤的管理一開始并不規(guī)范;長途電話也因為疏于管理存在一些不良現(xiàn)象,。

調(diào)到開發(fā)部,，這是上級對我工作的肯定，對我個人而言是新的開始,，也是新的挑戰(zhàn)。除了要努力扮演好開發(fā)部“文檔管理員”這一角色以外，希望我能在開發(fā)部掌握的技術知識,，不斷提升自我!

2014年6月27日,，我開始了在蘇州福耀的實習生涯。也是我第一次踏入社會大學這所永不能畢業(yè)的學校,。

畢業(yè)實習是每個學生必須擁有的一段經(jīng)歷,，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識,，受益匪淺,，也打開了視野,，增長了見識,，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎,。由于我所在實習的單位是一家私企，所以我剛開始的工作并不忙，沒有感覺到很累。只是每天都要守在前臺和電話機旁邊。第一天就因為坐了一天腰酸背痛的,。但是過了幾天就稍有點習慣了,，每天向我同一個辦公室的領導們學習一些辦公知識。剛步入工作崗位,，才發(fā)現(xiàn)自己有很多都不懂的,。雖然自己所學的專業(yè)在此時沒有派上什么用場，但我覺得應該多學點,，有幾個技能,在以后找工作也可以給我自己多幾個選擇,。我現(xiàn)在上班近八個月了，在這短短七個多月中,，我曾經(jīng)有幾次想過做完一個月不干了,。也許我是剛開始工作，有時受不了領導給的“氣”,，自己心里很不舒服,，就想辭職再重新?lián)Q個工作得了。但靜下心來仔細想想,，再換個工作也是的,，在別人手底下工作不都是這樣么?

剛開始就應該踏踏實實的干好自己的工作，畢竟又沒有工作經(jīng)驗,，現(xiàn)在有機會了就要從各方面鍛煉自己,。不然，想念以后干什么都會干不好的,。我現(xiàn)在的工作,，自己感覺相比其他人來說待遇挺不錯的了，有時自己感覺也很幸福的,，也不是和其他人比,，工作也不是很難，很容易進入工作,，關鍵是學習對人怎么說話,、態(tài)度及其處事。由于經(jīng)驗少,，我現(xiàn)在這方面還有欠缺?，F(xiàn)在才明白，在學校做一名學生，是多么的好啊!早晚要工作,，早晚要步入社會,，早晚要面對這些避免不了的事。所以,，現(xiàn)在我很珍惜學習的機會,，多學一點總比沒有學的好，花同樣的時間,，還不如多學,，對以后擇業(yè)會有很大的幫助。在這里我主要負責的工作是以下的內(nèi)容：

1,、周日至周一，早上清潔前臺衛(wèi)生,。

2,、負責前臺服務熱線的接聽及來電咨詢工作，重要事項認真記錄并及時傳達給相關人員,，不遺漏,，不延誤。

3,、負責來訪人員的接待,，基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范,。

4,、晚上4點到五點半之前做好當天的銷售報表。

5,、做好分內(nèi)事的前提下,，認真協(xié)助其他人員交待的工作。

在文員這個職位上,，技術性的勞動并不多,，大多是些瑣碎重復的工作，因而在工作中遇到的挫折主要發(fā)生在：

1,、與客戶溝通不好

2,、上司給的某分工作感到吃力，難以勝任

3,、與上客戶發(fā)生爭執(zhí)

4,、對瑣碎重復的工作感到怨煩

5、情感方面,。

針對這幾點我有以下的分析方法：面對挫折,，不妨從調(diào)整心態(tài)來紓解壓力。古曰“天將降人于斯人也，必先苦其心志,，勞其筋骨,，餓其體膚，空乏其身,，行佛亂其所為增益其所不能,。”遇事應進行冷靜分析,，從客觀,、主觀、目標,、環(huán)境,、條件等方面，找出受挫折的原因,，采取有效的補救措施,，樹立一個辯證的挫折觀，經(jīng)常保持自信和樂觀的態(tài)度,，要認識到正是挫折和教訓使我們變得聰明和成熟,，正是失敗本身才最終造就了成功。學會自我寬慰,，能容忍挫折,，要心懷坦蕩，情緒樂觀,，發(fā)奮圖強,。善于化壓力為動力，改變內(nèi)心的壓抑狀態(tài),，以求身心的輕松,，重新爭取成功，從而讓目光面向未來,。

踏上社會,，我們與形形色色的人打交道。由于彼此存在著利益關系,，又工作繁忙,，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎,，背地里卻勾心斗角不擇手段,，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此踏出校門的我很多時候無法適應,。我覺得可能在學校的名單跟蹤問題上沒有完整的流程,，導致現(xiàn)在出現(xiàn)了些爭名單的現(xiàn)象,，所以人與人之間的關系有時候顯得有點緊張，但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度,。所以,，辦公人員的情緒低落導致工作效率不高，每天只是在等待著下班,，早點回去陪家人,。而偶爾的為同事搞一個生日，生病時的輕輕一句慰問,，都有助于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境,。在電視上不止一次的看到職場的險惡，辦公室里同事之間的是非,，以我一個新人而言,，我想我能做的就是“低頭多工作，抬頭少閑話”,。且通過,,這次的實習是我更加認識到同學之間的關系是多么的珍貴,。我要保持不評論，不背后說人是非,，也不與同事發(fā)生利益爭吵。

歲月如梭,，在同事及領導的關心,，支持下，在同事的幫助下,，通過自身的不斷努力,，我很快適應了環(huán)境，適應了新的工作崗位,，回首翹望,，有優(yōu)點可繼承發(fā)揚，還有不足足需學習改進,。我一直認為在中專里學的不是知識,，而是一種叫做自學的能力?！扒Ю镏?，始于足下，參加工作后我更加深刻的深刻體會到這句話的真正含義,。除了英語和計算機操作外,，課本上學的理論知識}用到的很少很少。我擔任的是文員一職,，平時在工作只是接接電話,，處理一些日常的文件,，幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識。但是在實習的過程中,，通過,,我認真的觀察和虛心的學習,，初步了解了辦公室文員工作中的具體業(yè)務，拓展了所學的專業(yè)知識,，并了解了很多關于招生培養(yǎng)方面和宣傳方面的知識,。這與我所學的專業(yè)有著密切的關系通過,,這次的實習，為以后正常工作的展開奠定了堅實的基礎,，從個人發(fā)展方面說,，對我影響最大的應該是作為一個社會人工作作風以及在工作過程中專業(yè)知識對工作的重要作用，因為這些都是我在校學習中不曾接觸過的方面,。

在來我們廣貿(mào)學校這些日子里讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識受益匪淺,，也打開了視野，增長了見識,，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎.也許是實習日子短和我并非文秘專業(yè)的關系,，對文秘有些工作的認識僅僅停留在表面，只是在看人做,，聽人講如何做,，未能夠親身感受，具體處理一些工作,，所以未能領會其精髓,，但通過實習，加深了我對文秘基本知識的理解,。認識到要做好日常企業(yè)文秘管理工作,，既要注重管理理論知識的學習，更要把實踐和理論相結合,。在工作中要更加努力,，取長補短，虛心求教,。相信自己會在以后的工作中更加的得心應手,，表現(xiàn)更加出色!不管是在什么地方任職都會努力!

前臺文員工作職責和服務規(guī)范前臺文員職責

1。負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接,，做好來電咨詢工作,，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏,、延誤;

2,。負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見,，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范,，保持良好的禮節(jié)禮貌;

3,。對客戶的投訴電話，及時填寫登記表,，并于第一時間傳達到客戶服務團隊,，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理;

4。負責公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放,，并保持整潔干凈;

5,。接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作;

認真執(zhí)行目標卡的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作和任務,。

前臺文員服務規(guī)范

造訪：

客戶或來訪者進門,，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭,。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭,。

單個人問候標準語如下：

“先生，您好!”或“先生,，早上好!”

“小姐,，您好!”或“小姐，早上好!”

“您好!歡迎來到__公司,?！?/p>

來者是二人，標準問候語則為：

“二位先生好!”

“二位小姐好”

“先生,、小姐,，你們好!”

來者為三人以上，標準問候語則為：

“各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好”

“大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!”

對已知道客戶或來訪者姓名的,，標準問候語如下：

“_先生好!”

“_小姐好!”

對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者,，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后,，還可選用如下標準問候語：

“先生，我記得您前不久(以前)來過我們公司,，今天光臨,，再次表示歡迎!”

a)引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水,，送上公司營銷宣傳資料;

b)當場解答或電話通知相關業(yè)務接待人員出現(xiàn),，介紹時先介紹主人，后介紹客人;

c)引領客戶或來訪者接觸相關人員,，行走時走在客戶或來訪者側前位置,，并隨時用手示意。途中與同事相遇,，點頭行禮,，表示致意;

d)進入房間,，要先輕輕敲門，聽到回應再進,。進入后,，回手關門;

e)介紹雙方，退出,。如相關人員抽不開身回應,，則安撫客戶或來訪者稍等，退出,。

當值前臺為女性,，著職業(yè)套裝，化淡妝,。男性,，則著西裝，打領帶,。

禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪;口腔不衛(wèi)生,。

電話：

1.聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒;

2.聽話時先問候,，并自報公司,、部門。標準語如下：

“您好,，__公司!”或“您好,，這里是__公司!”

對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時,，及時告訴對方,。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求?作出標準回話,。

咨詢家裝業(yè)務：先生(小姐),，關于這方面情況(家裝咨詢)，讓我們公司客戶顧問_先生為您服務吧,，他可以全面,、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去,，請稍等,。

聯(lián)系業(yè)務：與本公司關聯(lián)的業(yè)務則轉接相關部門相關人員;無關聯(lián)業(yè)務，則直接回答：先生(小姐),，我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要,，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝!

找人：先生(小姐),，您找的_先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)預約了嗎?請您稍等,。(然后接通本公司_先生的電話,，詢問轉接與否。)

不指明的電話,，判斷自己不能處理時,，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉給能處理的人,，在轉交前,，應先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人;

通話簡明扼要，不應長時間占線,。

結束時應說“謝謝!”,，禮貌道別，待對方切斷電話,，再放下聽筒,。

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今天的實習報告主題是文員實習報告，一起來練練筆吧,。作為實習文員,，我們不但要做好文員的工作，辦事,、辦會工作一樣也不能少,。你是否在找正準備撰寫“前臺文員實習報告?zhèn)€人總結”，下面小編收集了相關的素材,，供大家寫文參考,！

從去年開始擔任管理部前臺文員以來，工作認真負責,，任勞任怨,，在這歲末之際將去年的工作情況總結

1、認真負責的完成了文員的例行工作,，具體

認真做好來電的接聽,、訪客的接待工作，做好訂飯,、訂水工作;

做好文具的購買計劃和消耗總結工作;

做好每月的考勤工作;

做好長途電話的管理工作;

將公司內(nèi)的圖書,、雜志編號,、分類整理,，形成電子文檔，使圖書,、雜志的管理規(guī)范化;

協(xié)助做好招聘工作;

做好辦公室內(nèi)務管理工作,。這其間，因為排氣扇導致電源跳閘多次與裝修公司,、物業(yè)管理處協(xié)調(diào);注意植物的保養(yǎng),、更換及辦公室內(nèi)的清潔,、保潔;注意復印機、打印機,、熱熔裝訂機等辦公設備的保養(yǎng),。

2、在完成以上工作的同時,，還圓滿完成公司臨時安排的工作,，比如說：

組織每個月的團隊活動。先后組織到暨南大學打球,、天河公司游泳,、天河公司燒烤、員村文化宮打球,、從化溫泉度假,，都取得了較好的效果，加強了同事之間的交流,，活躍了公司氣氛,。另外，9月底曾策劃員工歡送大會,，歡送吳濤等離職員工,。

辦好公司的內(nèi)刊。從七月到十二月,，一共辦了五期內(nèi)刊,。經(jīng)調(diào)查，普遍認為水平尚可,。但因為大多數(shù)人工作較忙或其他原因無法投稿,，造成每一期內(nèi)刊的都存在稿源不足的問題。未能想方設法調(diào)動員工的寫稿積極性,，除了自身原因之外,，也與管理層等其他因素有關。

公司網(wǎng)站的建設,。由于沒有制作網(wǎng)頁的經(jīng)驗,，所以存在很多技術問題不知如何實現(xiàn)。在不斷學習的過程中,，修改了主頁,，實現(xiàn)了公司產(chǎn)品等部分。因為公司形象需要重新策劃,，此項工作暫時告一段落,。

3、同時還協(xié)助其他部門工作

銷售部成立后，曾參與銷售部的銷售例會,，整理會議記錄及銷售部一些常用資料,、表格;

協(xié)助開發(fā)部制作國資、燈飾erp等項目的部分圖片;

協(xié)助市場部進行國資宣傳資料的排版,、整理;

另外還參與了公有物業(yè)產(chǎn)品化的測試及《授權管理》等幾次幻燈片的制作,。

總的來看，在過去的一年里,，我的工作是盡職的,，但也有不少的遺憾?？记诘墓芾硪婚_始并不規(guī)范;長途電話也因為疏于管理存在一些不良現(xiàn)象,。

調(diào)到開發(fā)部，這是上級對我工作的肯定,，對我個人而言是新的開始,，也是新的挑戰(zhàn)。除了要努力扮演好開發(fā)部“文檔管理員”這一角色以外,，希望我能在開發(fā)部掌握的技術知識,，不斷提升自我!

2014年6月27日，我開始了在蘇州福耀的實習生涯,。也是我第一次踏入社會大學這所永不能畢業(yè)的學校,。

畢業(yè)實習是每個學生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會,，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識,，受益匪淺，也打開了視野,，增長了見識,，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎。由于我所在實習的單位是一家私企,，所以我剛開始的工作并不忙,，沒有感覺到很累。只是每天都要守在前臺和電話機旁邊,。第一天就因為坐了一天腰酸背痛的,。但是過了幾天就稍有點習慣了，每天向我同一個辦公室的領導們學習一些辦公知識,。剛步入工作崗位,，才發(fā)現(xiàn)自己有很多都不懂的。雖然自己所學的專業(yè)在此時沒有派上什么用場,，但我覺得應該多學點,，有幾個技能,在以后找工作也可以給我自己多幾個選擇,。我現(xiàn)在上班近八個月了,，在這短短七個多月中,，我曾經(jīng)有幾次想過做完一個月不干了。也許我是剛開始工作,，有時受不了領導給的“氣”,，自己心里很不舒服，就想辭職再重新?lián)Q個工作得了,。但靜下心來仔細想想,，再換個工作也是的，在別人手底下工作不都是這樣么?

剛開始就應該踏踏實實的干好自己的工作,，畢竟又沒有工作經(jīng)驗,，現(xiàn)在有機會了就要從各方面鍛煉自己。不然,，想念以后干什么都會干不好的,。我現(xiàn)在的工作，自己感覺相比其他人來說待遇挺不錯的了,，有時自己感覺也很幸福的,，也不是和其他人比，工作也不是很難,，很容易進入工作,，關鍵是學習對人怎么說話、態(tài)度及其處事,。由于經(jīng)驗少,，我現(xiàn)在這方面還有欠缺。現(xiàn)在才明白,，在學校做一名學生,，是多么的好啊!早晚要工作，早晚要步入社會,，早晚要面對這些避免不了的事,。所以，現(xiàn)在我很珍惜學習的機會,，多學一點總比沒有學的好,，花同樣的時間，還不如多學,，對以后擇業(yè)會有很大的幫助,。在這里我主要負責的工作是以下的內(nèi)容：

1、周日至周一,，早上清潔前臺衛(wèi)生,。

2、負責前臺服務熱線的接聽及來電咨詢工作，重要事項認真記錄并及時傳達給相關人員,，不遺漏,，不延誤。

3,、負責來訪人員的接待,，基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范,。

4,、晚上4點到五點半之前做好當天的銷售報表。

5,、做好分內(nèi)事的前提下,，認真協(xié)助其他人員交待的工作。

在文員這個職位上,，技術性的勞動并不多,，大多是些瑣碎重復的工作，因而在工作中遇到的挫折主要發(fā)生在：

1,、與客戶溝通不好

2,、上司給的某分工作感到吃力，難以勝任

3,、與上客戶發(fā)生爭執(zhí)

4,、對瑣碎重復的工作感到怨煩

5、情感方面,。

針對這幾點我有以下的分析方法：面對挫折,，不妨從調(diào)整心態(tài)來紓解壓力。古曰“天將降人于斯人也,，必先苦其心志,，勞其筋骨，餓其體膚,，空乏其身,，行佛亂其所為增益其所不能?！庇鍪聭M行冷靜分析,，從客觀、主觀,、目標,、環(huán)境、條件等方面,，找出受挫折的原因,，采取有效的補救措施,，樹立一個辯證的挫折觀，經(jīng)常保持自信和樂觀的態(tài)度,，要認識到正是挫折和教訓使我們變得聰明和成熟,，正是失敗本身才最終造就了成功。學會自我寬慰,，能容忍挫折，要心懷坦蕩,，情緒樂觀,，發(fā)奮圖強。善于化壓力為動力,，改變內(nèi)心的壓抑狀態(tài),，以求身心的輕松，重新爭取成功,，從而讓目光面向未來,。

踏上社會，我們與形形色色的人打交道,。由于彼此存在著利益關系,，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖,。而有些同事表面笑臉相迎,，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬,，因此踏出校門的我很多時候無法適應,。我覺得可能在學校的名單跟蹤問題上沒有完整的流程，導致現(xiàn)在出現(xiàn)了些爭名單的現(xiàn)象,，所以人與人之間的關系有時候顯得有點緊張,，但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。所以,，辦公人員的情緒低落導致工作效率不高,，每天只是在等待著下班，早點回去陪家人,。而偶爾的為同事搞一個生日,，生病時的輕輕一句慰問，都有助于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境,。在電視上不止一次的看到職場的險惡,，辦公室里同事之間的是非，以我一個新人而言,，我想我能做的就是“低頭多工作,，抬頭少閑話”,。且通過,,這次的實習是我更加認識到同學之間的關系是多么的珍貴。我要保持不評論,，不背后說人是非,，也不與同事發(fā)生利益爭吵。

歲月如梭,，在同事及領導的關心,，支持下，在同事的幫助下,，通過自身的不斷努力,，我很快適應了環(huán)境，適應了新的工作崗位,，回首翹望,，有優(yōu)點可繼承發(fā)揚，還有不足足需學習改進,。我一直認為在中專里學的不是知識,，而是一種叫做自學的能力?！扒Ю镏?，始于足下，參加工作后我更加深刻的深刻體會到這句話的真正含義,。除了英語和計算機操作外,，課本上學的理論知識}用到的很少很少。我擔任的是文員一職,，平時在工作只是接接電話,，處理一些日常的文件，幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識,。但是在實習的過程中,，通過,,我認真的觀察和虛心的學習，初步了解了辦公室文員工作中的具體業(yè)務,，拓展了所學的專業(yè)知識,，并了解了很多關于招生培養(yǎng)方面和宣傳方面的知識。這與我所學的專業(yè)有著密切的關系通過,,這次的實習,，為以后正常工作的展開奠定了堅實的基礎,，從個人發(fā)展方面說，對我影響最大的應該是作為一個社會人工作作風以及在工作過程中專業(yè)知識對工作的重要作用,，因為這些都是我在校學習中不曾接觸過的方面,。

在來我們廣貿(mào)學校這些日子里讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識受益匪淺，也打開了視野,，增長了見識,，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎.也許是實習日子短和我并非文秘專業(yè)的關系,，對文秘有些工作的認識僅僅停留在表面，只是在看人做,，聽人講如何做,，未能夠親身感受，具體處理一些工作,，所以未能領會其精髓,，但通過實習，加深了我對文秘基本知識的理解,。認識到要做好日常企業(yè)文秘管理工作,，既要注重管理理論知識的學習，更要把實踐和理論相結合,。在工作中要更加努力,，取長補短,，虛心求教,。相信自己會在以后的工作中更加的得心應手，表現(xiàn)更加出色!不管是在什么地方任職都會努力!

前臺文員工作職責和服務規(guī)范前臺文員職責

1,。負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接,，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員,，不遺漏,、延誤;

2。負責來訪客戶的接待,、基本咨詢和引見,，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;

3,。對客戶的投訴電話,，及時填寫登記表，并于第一時間傳達到客戶服務團隊,，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理;

4,。負責公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;

5,。接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作;

認真執(zhí)行目標卡的管理規(guī)定,，完成本部門分配的工作和任務。

前臺文員服務規(guī)范

造訪：

客戶或來訪者進門,，前臺馬上起身接待,，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭,。

單個人問候標準語如下：

“先生,，您好!”或“先生,，早上好!”

“小姐，您好!”或“小姐,，早上好!”

“您好!歡迎來到__公司,。”

來者是二人,，標準問候語則為：

“二位先生好!”

“二位小姐好”

“先生,、小姐，你們好!”

來者為三人以上,，標準問候語則為：

“各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好”

“大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!”

對已知道客戶或來訪者姓名的,，標準問候語如下：

“_先生好!”

“_小姐好!”

對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者,，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后,，還可選用如下標準問候語：

“先生，我記得您前不久(以前)來過我們公司,，今天光臨,，再次表示歡迎!”

a)引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水,，送上公司營銷宣傳資料;

b)當場解答或電話通知相關業(yè)務接待人員出現(xiàn),，介紹時先介紹主人，后介紹客人;

c)引領客戶或來訪者接觸相關人員,，行走時走在客戶或來訪者側前位置,，并隨時用手示意。途中與同事相遇,，點頭行禮,，表示致意;

d)進入房間，要先輕輕敲門,，聽到回應再進,。進入后，回手關門;

e)介紹雙方,，退出,。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等,，退出,。

當值前臺為女性，著職業(yè)套裝,，化淡妝,。男性，則著西裝,，打領帶,。

禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪;口腔不衛(wèi)生,。

電話：

1.聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒;

2.聽話時先問候,，并自報公司,、部門。標準語如下：

“您好,，__公司!”或“您好,，這里是__公司!”

對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時,，及時告訴對方,。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求?作出標準回話,。

咨詢家裝業(yè)務：先生(小姐),，關于這方面情況(家裝咨詢)，讓我們公司客戶顧問_先生為您服務吧,，他可以全面,、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去,，請稍等,。

聯(lián)系業(yè)務：與本公司關聯(lián)的業(yè)務則轉接相關部門相關人員;無關聯(lián)業(yè)務,，則直接回答：先生(小姐),，我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧,，謝謝!

找人：先生(小姐),，您找的_先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)預約了嗎?請您稍等。(然后接通本公司_先生的電話,，詢問轉接與否,。)

不指明的電話，判斷自己不能處理時,，可坦白告訴對方,，并馬上把電話轉給能處理的人，在轉交前,，應先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人;

通話簡明扼要,，不應長時間占線。

結束時應說“謝謝!”,，禮貌道別,，待對方切斷電話，再放下聽筒,。

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