在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天，報(bào)告不再是罕見(jiàn)的東西,，報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無(wú)誤的。報(bào)告的格式和要求是什么樣的呢,？下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀報(bào)告范文，希望大家能夠喜歡!

酒店客房實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告篇一

此次酒店客房實(shí)習(xí),，讓我們知道了，對(duì)于客人的要求,，要盡全力去滿足,。盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá),。

關(guān)于酒店客房實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)怎么寫(xiě)?一起來(lái)看看,。

2021年_月至_月，我們?cè)赺_酒店開(kāi)展了為期三個(gè)月的實(shí)習(xí),，在實(shí)習(xí)中我們學(xué)到了很多書(shū)本上學(xué)不到的知識(shí),，學(xué)會(huì)了怎樣待人接物，學(xué)會(huì)了聆聽(tīng)別人意見(jiàn),，學(xué)會(huì)了做事要有責(zé)任心等等……

作為初次接觸工作的實(shí)習(xí)生,，我們有的只是書(shū)本上的知識(shí)，沒(méi)有任何社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的我們第一次面對(duì)社會(huì)多少顯出一點(diǎn)青澀,。當(dāng)我們來(lái)到同一間酒店實(shí)習(xí),，分到不同的部門(mén)工作。部門(mén)的不同也決定了我們工作內(nèi)容的不同,，工作素質(zhì)的不同,，服務(wù)客人方式的不同,。對(duì)于餐飲部的同學(xué)來(lái)說(shuō)，服務(wù)方式是一種直接對(duì)客服務(wù),。所以餐飲部的同學(xué)要有具備一種熱情且性格外向,，這有利于推銷(xiāo)菜式，達(dá)到最大的收入,。而對(duì)于客房部的同學(xué)來(lái)說(shuō),，最主要的是“暗服務(wù)”，很少會(huì)接觸客人,，但它的工作量是很大,，并且需要很細(xì)心。

對(duì)于一個(gè)酒店,，它的大部分的收入是來(lái)自客房,，而開(kāi)房率又間接帶動(dòng)其它部門(mén)的收入。倘若我們沒(méi)有足夠的責(zé)任感,、沒(méi)有足夠的熱情,、沒(méi)有足夠的進(jìn)取心。那么,，我們的服務(wù)質(zhì)量必將下降,，從而影響酒店總體的服務(wù)質(zhì)量。畢竟客人在酒店最長(zhǎng)的地方是客房,，客人很多時(shí)候會(huì)找到客房服務(wù)人員解決問(wèn)題,。因此，給客人留下印象最深的往往就是客房服務(wù)人員,。在分配工作崗位時(shí),，很多同學(xué)們被分到客房部，這也印證了客房部的工作量是相當(dāng)大;但是,，一些同學(xué)們認(rèn)為這些工作很不體面,，擔(dān)憂今后的就業(yè)前景，開(kāi)始懷疑這個(gè)專(zhuān)業(yè),，甚至想離開(kāi)這個(gè)專(zhuān)業(yè),，態(tài)度比較消極。

就在第二個(gè)星期,，學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)及系里的老師來(lái)到宿舍,，探望我們，并且詳細(xì)地把合約相關(guān)的內(nèi)容給我們解釋?zhuān)膭?lì)我們要堅(jiān)持下去,。老師也我們一一解答在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,，同學(xué)們也把一個(gè)星期的工作經(jīng)過(guò)和趣聞跟老師分享。在剩下的幾十天中,，我們以一種正式員工的心態(tài)對(duì)待自己,，更可貴的是,，沒(méi)有一個(gè)同學(xué)出現(xiàn)缺席，餐飲部的全體同學(xué)還得到高層管理者的高度贊揚(yáng),。這對(duì)我們學(xué)生來(lái)說(shuō)是一個(gè)認(rèn)可,，對(duì)學(xué)校的教育來(lái)說(shuō)是一個(gè)肯定。我們的工作也為學(xué)院增光添彩,。

通過(guò)這次實(shí)習(xí),，我們發(fā)現(xiàn)了自己有很多的東西需要改善，例如自信心不足,，遇到挫折容易發(fā)生情緒化,，并把這一情緒放在工作上，影響了服務(wù)質(zhì)量;喜歡跟其它部門(mén)作比較,，其它部門(mén)工作量比較輕松,，就產(chǎn)生不平衡的心理，埋怨分配不公平,。的確那種分配方式有不科學(xué),、不合理的地方，但是我們現(xiàn)在是一個(gè)大學(xué)一年級(jí)的學(xué)生,，一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)都沒(méi)有,，我們真的沒(méi)有任何資格挑選職位。善于思考,，善于分辨是非也是我們需要改善的,，我們總是受到別人思想的左右，容易發(fā)生跟風(fēng)行為,。我們并不是木偶人，我們要學(xué)會(huì)找到緣由,，辯證客觀地分析問(wèn)題,，找到最合理的方法來(lái)解決問(wèn)題。不要隨便用極端的行為來(lái)發(fā)泄,，也不要隨便影響其他同學(xué)的思想,。要保持一種“不以物喜，不以己悲”的心情對(duì)待每件事,。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)酒店出現(xiàn)管理問(wèn)題,，我們要積極主動(dòng)地思考，提出合理的解決方案,。因此,，我們要提高個(gè)人的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，服務(wù)技能,，溝通能力,，并樹(shù)立堅(jiān)定的意志,，讓自己成為一名優(yōu)秀的酒店人做好基礎(chǔ)。

當(dāng)我們選擇走酒店行業(yè)時(shí),，我們就意味著日夜顛倒的三班輪流制,，面對(duì)這數(shù)自不清雜亂的客房，聞著廚房飄之不盡的油煙味,，遇到毫不講理的客人,，站足幾個(gè)小時(shí)的臺(tái)班，每天不少于30次的“您好”等等,。每天的工作是如此的艱辛,、繁瑣、無(wú)趣,。而這份工作是需要的忍耐,、細(xì)心、責(zé)任心,。面對(duì)即將到來(lái)職業(yè)生涯,，我們要從容入世。當(dāng)我們沒(méi)有力量去改變現(xiàn)狀時(shí),，我們要學(xué)會(huì)服從,。

經(jīng)過(guò)這次歷練，我們要懂得：想得到一件東西,，我們必須有所付出,。努力讀書(shū)是我們作為學(xué)生的職責(zé)，努力工作是我們作為實(shí)習(xí)生的職責(zé),。我們的國(guó)學(xué)大師王國(guó)維在他的《人間詞話》中寫(xiě)出了三個(gè)人生境界,，這三句本來(lái)都是言情話相思的佳句，卻被王國(guó)維用以表現(xiàn)“懸思——苦索——頓悟”,。

“昨夜西風(fēng)凋碧樹(shù),。獨(dú)上高樓，望盡天涯路”,。意為我們要立志,，下定決心?！耙聨u寬終不悔,，為伊消得人憔悴”，意為我們要有執(zhí)著的追求,、忘我的奮斗,。不管遇到再大的困難，還要堅(jiān)持奮斗，繼續(xù)前進(jìn),，為了事業(yè),，一切在所不惜;世上沒(méi)有平坦之路，要勇于創(chuàng)新,，也要善于等待,。“眾里尋他千百度,，驀然回首,，那人卻在，燈火闌珊處,?！苯?jīng)過(guò)磨練之后，人就會(huì)變得成熟,，通過(guò)細(xì)心觀察,，查出原因，看到別人看不到的東西,。用心鑄造,，水到渠成，事業(yè)上就會(huì)有獨(dú)特的貢獻(xiàn),。如今我們作為學(xué)生就要有鴻鵠的大志,，用荊棘鳥(niǎo)的精神鑄就事業(yè)。正處于豆蔻年華的我們,，青春是我們的資本,，我們不需過(guò)于妄自菲薄，能力的提升是需要時(shí)間的醞釀,，時(shí)間會(huì)證明一切,。

我們要知道這份合約是來(lái)之不易的，它能到我們的學(xué)校,，是因?yàn)閹熜謳熃阍诎自埔猿錾谋憩F(xiàn)得到高層的高度贊揚(yáng),，通過(guò)學(xué)校的全力撮合。倘若沒(méi)有他們的努力,，__學(xué)院就沒(méi)有__班的存在,。我們不能辜負(fù)師兄師姐的努力,，學(xué)校的期待,。我們要飲水思源，以我們的努力來(lái)回報(bào)我們的學(xué)院,。

面對(duì)父母親的10年育之恩,，我們要知道父母之恩，水不能溺，火不能滅,，要懂得知恩圖報(bào),。在一個(gè)人海茫茫的世界能聚在一個(gè)起，這是一個(gè)緣分,，通過(guò)一年的學(xué)習(xí),，生活，工作,，我們互相幫助,，互相關(guān)心，互相信任,。我深信一個(gè)強(qiáng)大的班集體將是我們成功的強(qiáng)力后盾,。最后，在三年前我們是39個(gè)人的班集體,，三年后也是39人的班集體,。don’t be lost one guy。也送一首詩(shī)句給在坐的每一位同學(xué),，“寶劍鋒從磨礪出,，梅花香自苦寒來(lái)”謝謝!

前言

實(shí)習(xí)通向?qū)嶋H工作的一個(gè)人生轉(zhuǎn)折，對(duì)于我來(lái)說(shuō),，它似乎來(lái)得好突然,，因?yàn)檫@是我暑假返校后才接到的通知，回來(lái)后的第二天,，我就開(kāi)始了我的實(shí)習(xí)生活,。帶著激動(dòng)和憧憬，實(shí)習(xí)正式開(kāi)始了,。當(dāng)然實(shí)習(xí)是殘酷的也是收獲成功和希望的,，我們都緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦,，勇于奉獻(xiàn),，辛勤勞動(dòng)，爭(zhēng)取不給學(xué)校丟臉,，不給自己抹黑,，用自己的能力證明，我們是一個(gè)優(yōu)秀的人,，不論從工作還是學(xué)習(xí),。

實(shí)習(xí)目的

1.真正的達(dá)到學(xué)習(xí)與實(shí)習(xí)相結(jié)合的目標(biāo)，通過(guò)實(shí)習(xí),，來(lái)完善我們?cè)趯W(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)中的不足與欠缺,。

2.更加生動(dòng)，形象,，系統(tǒng)的了解熟知有關(guān)飯店的構(gòu)成,，服務(wù)，運(yùn)作與管理等。

3.通過(guò)實(shí)習(xí)，增加我們的閱歷，豐富我們的經(jīng)驗(yàn),，增強(qiáng)我們的信心，培養(yǎng)我們吃苦耐勞等精神,，吃得苦中苦,，方為人上。

4.實(shí)習(xí)中會(huì)遇到好多意想不到的事,，不斷鍛煉中教會(huì)我們?nèi)绾卫潇o解決問(wèn)題,，如何與人交流等等。

實(shí)習(xí)單位介紹

__集團(tuán)位于__半島的港口城市------__市,，這里地處__經(jīng)濟(jì)帶,，東臨__、南靠__,、西依__港,、北與__隔海相望，地理位置優(yōu)越,，水,、陸、空交通十分便利,。__集團(tuán)經(jīng)過(guò)三十年的艱苦創(chuàng)業(yè),，現(xiàn)已發(fā)展成為以民營(yíng)股份制經(jīng)濟(jì)為主體，多產(chǎn)業(yè)并舉發(fā)展,，進(jìn)入中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)行列的大型企業(yè)集團(tuán),。目前，__集團(tuán)轄屬三個(gè)園區(qū)(__工業(yè)園,、南__海旅游度假區(qū),、__旅游區(qū))，十三個(gè)居民生活區(qū),，40余處企業(yè),，__集團(tuán)以工業(yè)生產(chǎn)為主相關(guān)服務(wù)業(yè)為輔，集生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和資本運(yùn)營(yíng)為一體,，擁有能源,、鋁業(yè)、紡織服裝,、建材,、葡萄酒、旅游,、高爾夫,、教育、房地產(chǎn),、金融等十大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè),。主要產(chǎn)品：電力、氧化鋁,、電解鋁,、鋁型材、高精度鋁板帶箔制品,、精紡,、呢絨服裝、塑鋼型材,、塑料管材,、散熱器、葡萄酒,、裝飾板材,、家具等。為滿足公司國(guó)際貿(mào)易不斷發(fā)展,，目前,，__集團(tuán)在澳大利亞、美國(guó),、意大利,、香港等國(guó)家和地區(qū)均設(shè)有分公司。而這次我們實(shí)習(xí)的單位就是__集團(tuán)轄屬的__國(guó)際會(huì)議中心,。

__國(guó)際會(huì)議中心由a,、b兩棟樓及__大劇院構(gòu)成，是__首家掛牌的五酒店,，坐落景色秀麗的__風(fēng)景區(qū)內(nèi),，依山傍水而建。豪華高雅的五設(shè)施配備是商務(wù),、政務(wù)和旅游度假的場(chǎng)所,，竭誠(chéng)滿足賓客舒適、愉悅的需求,，隨時(shí)為過(guò)往來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。__國(guó)際會(huì)議中心擁有480余間品位高雅、溫馨舒適的客房,，具有現(xiàn)代風(fēng)格的商務(wù)套房,、豪華套房(北區(qū)),、行政套房(北區(qū)六樓)、單人間,、標(biāo)準(zhǔn)間,，房?jī)?nèi)設(shè)施齊全、豪華,、清潔,、文雅，讓您體驗(yàn)安逸的享受,。溫馨怡人的大中小宴會(huì)廳(b1豪華宴會(huì)三個(gè),，b3大宴會(huì)一個(gè))、中(b1),、西餐廳(三樓),，咖啡廳(一樓)，風(fēng)格各異的高雅包房(b3),，美食佳肴中西兼?zhèn)?，?guī)模宏大，是商務(wù),、會(huì)議,、宴請(qǐng)、品嘗美食的理想場(chǎng)所,，給您的光臨留下永久的美好回憶,。環(huán)境優(yōu)雅的歌舞廳(五樓)，寬敞明亮的健身房,、桑那浴(北區(qū)b3),、美容美發(fā)、酒吧等,，先進(jìn)的設(shè)備,、溫馨的環(huán)境，為每位賓客提供一流的服務(wù),。以舉辦個(gè)中大型演出和召開(kāi)高層次大型會(huì)議為主的__大劇院總面積2萬(wàn)平方米,，中央大廳高12.5米，設(shè)有觀眾席1600個(gè),，豪華坐席包廂5個(gè),，現(xiàn)代化的視聽(tīng)音響系統(tǒng)和演出升降舞臺(tái)系統(tǒng)，全部采用計(jì)算機(jī)控制,，劇院建筑造型風(fēng)格和裝飾效果堪稱(chēng)一流,，各項(xiàng)設(shè)施達(dá)到國(guó)內(nèi)演出場(chǎng)所先進(jìn)水平。

走過(guò)昨天,，創(chuàng)造今天,，迎接明天,，__追求發(fā)展，永無(wú)止境,。

禮儀,。還有一些具體細(xì)節(jié)的培訓(xùn)，例如：酒店服務(wù)人員的站姿,，走姿，坐姿,，手勢(shì)等,，還有一些鞠躬禮，點(diǎn)頭禮,，目光禮及經(jīng)常遇到的托盤(pán)方面的知識(shí),，培訓(xùn)我們的張經(jīng)理還讓我們進(jìn)行了實(shí)際操作，他說(shuō)：接受能力很快啊,，好好加油哦,。有領(lǐng)導(dǎo)，老師的鼓勵(lì),，或許我們就豁然開(kāi)朗了吧!而之下來(lái)的日子,，就是我們真正開(kāi)始鍛煉的時(shí)候了。20__年的8月29日,，我們進(jìn)行了部門(mén)分配,，由各個(gè)部門(mén)的經(jīng)理，主管進(jìn)行了挑選,。我們十幾個(gè)人被分到了客房部,，當(dāng)時(shí)還有些心情失落，為什么沒(méi)分到其他部門(mén),，客房有什么可以鍛煉的嗎?還不直接接觸顧客,，沒(méi)意思。對(duì)于我們這些學(xué)生來(lái)說(shuō),，我們的高姿態(tài)慫恿我們?nèi)缡窍?。但接下?lái)的日子，也讓我慢慢的忘記了之前所想的,，開(kāi)始真真正正地學(xué)習(xí),，認(rèn)認(rèn)真真地鍛煉著自己。我們被分到了各個(gè)樓層,，而我在北區(qū)五樓,，跟著房嫂蔣曉燕，韓清華兩個(gè)姐,，之后韓姐去了北區(qū)一樓,。

即使開(kāi)始了工作,，我們還是有時(shí)間就進(jìn)行著培訓(xùn)，因?yàn)橹爱吘箾](méi)接觸過(guò)這些!上午在上班,，下午由萬(wàn)領(lǐng)班和張領(lǐng)班分別對(duì)我們細(xì)致的講述客房的有關(guān)知識(shí),，例如：1.客房服務(wù)員的素質(zhì)要求：有較高的自覺(jué)性，為人誠(chéng)實(shí);責(zé)任心強(qiáng),，踏實(shí),，能善于和同事良好合作;動(dòng)手能力強(qiáng)，身體素質(zhì)要高,，工作效率要高,，等等。其實(shí),，也不光在客房,，在其他的崗位，我想這都是必要的,。

2.客房的主要任務(wù)：搞好客房衛(wèi)生,，為客人提供舒適的辦公場(chǎng)所;做好接待服務(wù)，保證客人的安靜環(huán)境;物品的消耗,，維護(hù)客房正常設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn);協(xié)調(diào)好與其他部門(mén)的關(guān)系,，保證客房服務(wù)中心的需要;配合前廳部銷(xiāo)售，提高客戶利用率,，等等,。

3.客房在飯店中的地位和作用：客房是飯店的主體，是飯店重要的部門(mén)之一;客房是飯店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén),，是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要;客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志;客房管理是影響整個(gè)飯店管理水平的部門(mén)之一,，等等。

4.如何滿足客人的住房心理：求整潔心理;求安靜心理;求方便心理;求安全心理;求尊重心理,，等等,。

5.走客查房?jī)?nèi)容，即查退客房：檢查有無(wú)遺漏物品,，及時(shí)上交房務(wù)中心或者前臺(tái),，但注意，送往前臺(tái)的東西要問(wèn)清接收人姓名等;檢查客房迷你吧有無(wú)消費(fèi)情況及代買(mǎi)情況;檢查房間設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞或者丟失情況,，等等,。

6.客房規(guī)章制度：熟知飯店和本部門(mén)的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題;愛(ài)護(hù)飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類(lèi)材料、用劑,降低費(fèi)用,延長(zhǎng)設(shè)備壽命;各級(jí)管理人員須做到盡心盡職,，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),，嚴(yán)于律己，做員工表率,，不得以權(quán)謀私,，以情違章;嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假,，提前到崗上班,，以便有足夠的時(shí)間更換_，準(zhǔn)時(shí)簽到;不能無(wú)故曠工,，因有事不能前來(lái)工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作),，應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到要先向主管說(shuō)明理由方能上崗;調(diào)班必須經(jīng)過(guò)主管同意;堅(jiān)守工作崗位,，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外);非工作時(shí)間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息,，影響他人工作;服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門(mén);工作中注意說(shuō)話輕,、走路輕,、操作輕;談吐得體,、態(tài)度溫和,，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭(zhēng)辯,，賓客有無(wú)禮言行時(shí),，應(yīng)克制忍讓?zhuān)瑘?bào)告上級(jí)妥善處理;對(duì)部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應(yīng)通過(guò)正當(dāng)渠道向上反映，不亂做評(píng)論,，不得造謠中傷其他員工;根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼,，盡可能稱(chēng)呼客人姓氏和職稱(chēng);在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電 話;在飯店任何地方看到雜物均須拾起;保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊,，包括防火樓梯和員工出入口;客房服務(wù)員在離開(kāi)客房時(shí),，須將客人離開(kāi)忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上;在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞,、丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報(bào)告上級(jí)管理人員;不得接聽(tīng)、拔打住客房?jī)?nèi)的電 話;嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi);客房部員工必須樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，對(duì)于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕;客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專(zhuān)業(yè),、標(biāo)準(zhǔn),、人性化的服務(wù);酒店或部門(mén)組織的培訓(xùn)及會(huì)議，不得無(wú)故缺勤,。這些對(duì)于我們來(lái)說(shuō),，很重要，無(wú)論在哪里都是用得到的,。

7.客房清掃準(zhǔn)備工作：房態(tài)表;房卡;了解房態(tài);按順序確定清掃的房間;準(zhǔn)備工作車(chē);準(zhǔn)備吸塵器,，等等,。

8.客房清掃程序：進(jìn)入房間先按門(mén)鈴、敲門(mén),，同時(shí)報(bào)身份服務(wù)員,。開(kāi)門(mén)在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后，使用鑰匙將門(mén)輕輕打開(kāi)三分之一并報(bào)明自己的身份,，詢(xún)問(wèn)可以進(jìn)來(lái)嗎?后方可進(jìn)入,。拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶,。巡視檢查,，并在客房清潔報(bào)表內(nèi)作好記錄。發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水,，填寫(xiě)酒水單,，在下班時(shí)遞送前臺(tái)收銀處并報(bào)告領(lǐng)班。有順序的清掃垃圾,。之后鋪床單,，鋪被單，套枕套,，放枕頭,。按順序使用抹布擦拭床板、椅子,、窗臺(tái),、門(mén)框、燈具及桌面,，達(dá)到清潔無(wú)異物,。檢查，核對(duì)和檢查電視頻道,，檢查多功能柜的功能,，檢查整個(gè)房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位,。按照規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)足客用物品,。離開(kāi)房間，關(guān)窗戶,，檢查并整理好窗簾,。將清潔用品放回車(chē)內(nèi)。擦拭門(mén)把手,、關(guān)燈,，并對(duì)大門(mén)做安全檢查。最后進(jìn)行登記，寫(xiě)好做房時(shí)間,，有關(guān)消費(fèi),，損壞等情況。

其實(shí)在真正的工作中,，我們學(xué)的不止這些,。客房的工作是比較細(xì)致的,，它不容我們半點(diǎn)馬虎,，白天工作，我們要定期開(kāi)例會(huì),，之后開(kāi)始一天的工作,，各樓層分好工，主管向我們交代今天著重要做的事項(xiàng),，但并不代表其他基本工作就要放棄,，每天的清潔是必要的。有時(shí)會(huì)有接待,，有時(shí)還要盯客,，有時(shí)要布置房間用于會(huì)談，等等,，客房的工作很多,。在上夜班時(shí),，我們要進(jìn)行查夜房,，做夜床，還要滿足客人的正當(dāng)要求,，如,，為客人加張麻將桌，客人有帶小孩來(lái)的要加床,，要上盤(pán)水果等等的事情,，我們都要時(shí)刻準(zhǔn)備著。當(dāng)工作不是很忙時(shí),，我們會(huì)對(duì)自己層的物資進(jìn)行清點(diǎn),、核對(duì)，衛(wèi)生,，消防安全等方面更要時(shí)刻謹(jǐn)記,。記得在十月份，我們還進(jìn)行了整個(gè)飯店的消防知識(shí)考核,。因?yàn)楸环值搅吮蔽?，有時(shí)我的任務(wù)有些重，這一層會(huì)經(jīng)常接待重要客人，無(wú)論是市委政府的客,，還是公司企業(yè)的客人,，我們都要做到!

實(shí)習(xí)中遇到的問(wèn)題及解決方法

在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們每個(gè)人也都遇到了不同的問(wèn)題,，例如：

1.在我們飯店有位常住客t小姐!她對(duì)我們的要求就很高,，五酒店，我們就要享受五待遇,，為此,，主管及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)叮囑我們要盡自己能力，做好服務(wù),，讓客感到賓至如歸,。所以對(duì)我們剛來(lái)的實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)，更是倍加小心,，細(xì)心耐心服務(wù),。對(duì)唐小姐的習(xí)慣我們也是謹(jǐn)記在心，真誠(chéng)服務(wù)!有一天晚上我和同事值夜班,，t小姐讓擦皮鞋,，還要立刻送回，當(dāng)我把鞋子送回去時(shí),，門(mén)上打著請(qǐng)勿打擾,，接下來(lái)我陷入矛盾中，送還是不送,，想了想,，先打個(gè)電 話問(wèn)問(wèn)吧，回到值班室,，接起電 話,，問(wèn)道你好，t小姐,，打擾你了,，鞋子已經(jīng)幫你擦好了，現(xiàn)在要送過(guò)去嗎?t小姐也很有禮貌的說(shuō)拿過(guò)來(lái)就好,，把鞋子送去的同時(shí),，我還帶去了兩個(gè)擦鞋布，這讓t小姐很高興,，還說(shuō)了句辛苦了!這一局簡(jiǎn)短的話,，卻是顧客對(duì)我工作的認(rèn)可。

2.有一次北五有個(gè)市委重要接待,，有些領(lǐng)導(dǎo)要在房間里會(huì)談,，客房部選了幾個(gè)人站位,，而我也在其中，被我服務(wù)的是位和藹可親的老領(lǐng)導(dǎo),，雖說(shuō)有些緊張,，但一切進(jìn)行的還好，第二天他去的時(shí)候,，我看到他沒(méi)有帶自己的水杯,，于是讓其他服務(wù)員就幫忙拿過(guò)來(lái)了(因?yàn)楫?dāng)時(shí)自己不能走開(kāi))，老領(lǐng)導(dǎo)很高興,，還在領(lǐng)班那夸獎(jiǎng)了我,，這孩子不錯(cuò)啊，很細(xì)心,。當(dāng)時(shí)的話還很清楚地記得,。雖是一些小事，卻可以反映出大的問(wèn)題,。生活中我們就要讓自己變的細(xì)心,。

3.在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們經(jīng)歷了好多場(chǎng)大雪,，面對(duì)這些,，我們沒(méi)有落后于其他部門(mén)，起早去掃雪,，十分積極,。掃雪是很累的，因?yàn)開(kāi)_這邊的雪下得都很大,，而且你邊掃雪雪邊下,，就好像在跟你開(kāi)玩笑，可我們的身影還是出現(xiàn)在風(fēng)雪中,，為了給我們鼓勁,，主管拿來(lái)了數(shù)碼相機(jī),，給我們找了點(diǎn)樂(lè)子,，雪掃完了，我們的歡樂(lè)也留下來(lái)了!

4.在實(shí)習(xí)過(guò)程中,，我接觸到了好多外賓,，這是我感受到我的外語(yǔ)水平還有待于提高，所以,，我找來(lái)了旅游酒店英語(yǔ)類(lèi)的書(shū)籍,，增加自己的知識(shí)儲(chǔ)備，還讓朋友教了幾句常用的韓語(yǔ)和日語(yǔ),，因?yàn)開(kāi)_這邊韓國(guó)人和日本人也是很多的,。

實(shí)習(xí)總結(jié)

四個(gè)月的實(shí)習(xí)很快結(jié)束,，20__年1月1號(hào)，我們又一次坐上了景區(qū)專(zhuān)線車(chē),，但這次卻是要回到學(xué)校,，繼續(xù)我們的學(xué)習(xí)，結(jié)束這一次的實(shí)習(xí),。清晨,，我們拎著行李擠在車(chē)上，天又一次重復(fù)了我們剛來(lái)實(shí)習(xí)的情景,，又下雨了,，這是我們的心情卻是傷感的，主管,，領(lǐng)班來(lái)送我們,，我們眼里有了淚水，她們一樣,，畢竟在一起生活了四個(gè)月之多,，我們之間也有了感情，我們互相道著別回去好好學(xué)習(xí),，記得回來(lái)看大家,，一句句話語(yǔ)流露著真情，流露著不舍與惜別!

四個(gè)月里讓我感觸頗多,，熟悉了酒店的基本機(jī)構(gòu),，及每個(gè)工作機(jī)構(gòu)的基本工作流程。通過(guò)自己的努力實(shí)習(xí)自己在學(xué)校所學(xué)的一切關(guān)于酒店管理方面的理論和基本知識(shí),，在實(shí)際中提高自己對(duì)管理的理解和感悟,，為以后的工作打下基礎(chǔ)，學(xué)會(huì)如何做人,，在實(shí)際工作中,，不斷發(fā)現(xiàn)了自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。在工作中學(xué)習(xí)在學(xué)校學(xué)不到的實(shí)際知識(shí),，學(xué)會(huì)如何的變通,，不能一成不變，不能太死板,，不能人云亦云,，要有自己的見(jiàn)解和收獲，不能太放縱自己,，要學(xué)會(huì)和同事之間好好的相處,，找好自己的定位，不要心高氣傲,，要平心靜氣的塌實(shí)工作,，只有這樣才會(huì)得到別人的認(rèn)可和稱(chēng)贊的!當(dāng)然不止這些,，學(xué)習(xí)時(shí)無(wú)止境的，社會(huì)在發(fā)展,，我也要時(shí)刻給自己加油,，補(bǔ)充能量，爭(zhēng)取在激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中,，為自己占有一席之地,，打下強(qiáng)有力的基礎(chǔ)。

最后,，感謝自己的輔導(dǎo)老師,，帶隊(duì)老師以及曾經(jīng)幫助過(guò)我的實(shí)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)和朋友。

實(shí)習(xí)目的：通過(guò)實(shí)地實(shí)習(xí),了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程,酒店的服務(wù)及文化,加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合.

從3月份中旬開(kāi)始,，各個(gè)酒店就陸續(xù)到學(xué)校來(lái)面試實(shí)習(xí)生,，此次春交會(huì)，英語(yǔ)是比較重要的,，因?yàn)槎嘟佑|的是外國(guó)人,，作為旅游專(zhuān)業(yè)本科實(shí)習(xí)生，因此也要準(zhǔn)備一套英語(yǔ)的自我介紹,。我面試了幾家酒店,，都因?yàn)橛⒄Z(yǔ)而被淘汰了，最后一間,，可能是有了前幾次的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)通過(guò)了,。其實(shí)每個(gè)酒店的面試方式差不多，問(wèn)題也很簡(jiǎn)單,，對(duì)于面試經(jīng)歷較少的我們,，只在于鍛煉自己，膽量,、形象,、溝通表達(dá)和應(yīng)變能力等。

酒店總體介紹

番禺麗江明珠酒店座落于廣州番禺大石迎賓路111號(hào),，建筑面積3萬(wàn)多平方米,，其獨(dú)特的“白宮”式建筑造型更體現(xiàn)出豪華氣派，是一間集商住,、飲食和休閑于一體的綜合性星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店,。

酒店環(huán)境優(yōu)雅、功能齊全,，設(shè)有總統(tǒng)套房、豪華套房,、商務(wù)房,、豪華房,、高級(jí)房等近300間;可容納千人的多功能大型宴會(huì)廳、中餐廳,、咖啡廳,、美食坊、火鍋城,、商務(wù)中心,、商場(chǎng)、休閑俱樂(lè)部,、美容美發(fā)廳和健身中心等,。

實(shí)習(xí)內(nèi)容

我實(shí)習(xí)的部門(mén)是客房部，客房部的班次主要有四種：

早班主班：7∶30——17∶00

副班：8∶30——18∶00

中班：15∶00——24∶00

晚班：11：30——08：00

由于我們剛進(jìn)酒店,，還不熟悉,，被安排為副班。主班負(fù)責(zé)主要工作,，副班在一旁協(xié)助,。每天提前十五分鐘到客房服務(wù)中心，然后由主任部長(zhǎng)召開(kāi)例會(huì)及分配樓層,。

我們?cè)跇菍拥闹饕ぷ魇乔鍧嵖头?，收洗客衣，為客人提供及時(shí)服務(wù),，整理工作間等,，清潔客房是比較辛苦的工作，要鋪床,、吸塵,、抹塵、洗吧房等,，而鋪床又是最辛苦的,，如不講究技巧，手是會(huì)很傷的!剛開(kāi)始每天被分到不同樓層,，跟不同主班工作,，一起工作的同時(shí)，主班會(huì)教我們新來(lái)的實(shí)習(xí)生一些技巧,，也很關(guān)心我們,。

酒店客房分三棟樓，分別是三號(hào)樓,，八號(hào)樓,，九號(hào)樓，在這三棟樓中八號(hào)樓是最好的,，設(shè)施比較新比較齊全,，是豪華房和商務(wù)房及套房等.三號(hào)和九號(hào)就稍微差點(diǎn).廣交會(huì)大多外賓都會(huì)入住八號(hào)樓,所以我們實(shí)習(xí)生就分配到八號(hào)樓的各個(gè)樓層,也固定下了,熟悉之后會(huì)好辦事吧.廣交會(huì)期間,外賓很多,剛開(kāi)始有點(diǎn)害怕與他們交談,但主班不會(huì)英語(yǔ),無(wú)奈只好由我說(shuō),和幾個(gè)外賓交談后發(fā)現(xiàn)原來(lái)溝通也不是那么難的事,只要我們把主要的意思說(shuō)出來(lái)就行,不需要在意什么句型!但對(duì)于那些不會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的外賓,又沒(méi)有翻譯在身邊,交流起來(lái)就有點(diǎn)困難了,說(shuō)話完全聽(tīng)不明白,只有靠身體語(yǔ)言去理解了.

實(shí)習(xí)體會(huì)

實(shí)習(xí)一個(gè)月,剛開(kāi)始過(guò)的是度日如年,幾天習(xí)慣之后感覺(jué)時(shí)間很快就過(guò)去了,實(shí)習(xí)時(shí)間不是很長(zhǎng),在這短短的一個(gè)時(shí)間里,體會(huì)了很多東西,感受也很多.

剛來(lái)到酒店,住進(jìn)員工宿舍,宿舍是是十六人間的上下床,兩排柜子,一個(gè)空調(diào),很簡(jiǎn)單.對(duì)于我們這些實(shí)習(xí)生來(lái)短短的實(shí)習(xí)住是沒(méi)什么問(wèn)題,對(duì)那里的員工來(lái)說(shuō),條件是差了點(diǎn),不夠人性化.首先是人太多,即使不是住滿十六人,也會(huì)讓人感覺(jué)到擁擠,宿舍沒(méi)桌子凳子不說(shuō),連廁所也沒(méi)有,造成很大不便.廁所在這層樓的盡頭有間大房就是的,洗漱臺(tái)很高,水龍頭很遠(yuǎn),廁所很多,能沖熱水的就幾個(gè),其他都?jí)牧藚s沒(méi)人來(lái)修.門(mén)壞了也就一直壞在那!這樣的住宿環(huán)境自然使員工不愛(ài)惜酒店設(shè)施.住宿條件很難改變,但可以改善,現(xiàn)在最主要將廁所弄壞的東西修好,這也是對(duì)員工的關(guān)心,自然員工也會(huì)注意,不會(huì)輕易弄壞!

員工飯?zhí)?飯?zhí)蔑埐艘话?能吃的飽,只是早餐有點(diǎn)不好,每天都是米粉,吵的煮的,一個(gè)月就偶爾幾次是不一樣的.吃久了根本吃不下.早餐多點(diǎn)花樣,吃的好心情好,才能工作的好.

員工服,衣服代表形象,員工衣服也就代表酒店的形象,我們實(shí)習(xí)穿的員工服沒(méi)有一件是完整無(wú)損的,幾乎都有破爛,里面很爛看不到,外面的衣服袖子嚴(yán)重的,線掉了一半.這件衣服是一年四季不變的,冬天穿了覺(jué)得冷,夏天穿了又很熱.洗衣時(shí)間又是定在周二和周六穿,時(shí)間相隔很遠(yuǎn)啊,夏天怎么能忍受穿這么久呢,自己洗衣服材料又是很難干那種,第二天又穿著濕衣工作.穿著破爛的衣服工作,既不舒服,被酒店客人見(jiàn)到還破壞酒店形象.目前十分有必要對(duì)員工服進(jìn)行改革,原本這種員工服不分季節(jié)就已經(jīng)很不人性化了,加上已經(jīng)很多破爛,換是很應(yīng)該做的.

客房,在客房部實(shí)習(xí),對(duì)客房工作當(dāng)然是了解了.首先是班次安排,我不明白這間酒店為什么要每人工作10個(gè)小時(shí),包括吃飯的時(shí)間,那還是要工作9個(gè)多小時(shí).有時(shí)還開(kāi)會(huì)又要拖很久.而我們?cè)缟蠋缀跻骄劈c(diǎn)才有事做,早早的來(lái)到是坐在哪里無(wú)聊的等待,下午四點(diǎn)以后就沒(méi)事做,而中班的也來(lái)接班了,我們還是要坐在那里無(wú)聊的等下班. 工作時(shí)間可以稍微調(diào)整縮短,開(kāi)會(huì)時(shí)間也不宜太長(zhǎng),不要超過(guò)員工下班時(shí)間太久.酒店的衛(wèi)生不是很好,為了節(jié)約竟然用過(guò)期的沐浴露洗客用杯,抹塵用一塊帕子抹完整層樓的房間,洗吧房也有用客用巾來(lái)擦的現(xiàn)象, 衛(wèi)生當(dāng)然很需要改進(jìn), 客用杯要用規(guī)定的洗潔劑洗,要消毒. 可能是酒店年代久了,很多東西都用舊了,布草也不例外,床單有很多補(bǔ)丁,被套也有爛了一個(gè)洞的,這些酒店都需要改善. 舊的,爛的布草要換. 客房的設(shè)施也比較落后,，電腦上網(wǎng)要重新拿插板把線連接起來(lái)，桌子下就是一堆線,，很亂,，既影響美觀，對(duì)安全也是有問(wèn)題的,?？头坷锏臒簦鸵槐K落地?zé)?，兩個(gè)窗前燈,，其他還有幾個(gè)小燈，一到天黑整個(gè)房間就暗了,，照明很差,，即使酒店只是用來(lái)睡覺(jué)的，但必要的照明還是要的,?？头吭O(shè)施有必要革新。

管理層,，客房部的管理層分為,，經(jīng)理，主任,，六個(gè)部長(zhǎng),，人員不是很多，能有效分配,。但企業(yè)缺少一套有效的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度,，客房服務(wù)員的最高職位可以做到主任，而我們這個(gè)主任就是經(jīng)過(guò)五年一步一步爬上來(lái)的,，其他員工時(shí)間最久的也不過(guò)一年,，所以很難留住員工，留不住員工,，新來(lái)的員工實(shí)際操作能力又不強(qiáng),，服務(wù)質(zhì)量自然不高。

員工,在客房部工作,接觸的都是些最基層的員工,和他們相處中了解到很多酒店信息,。他們之中大部分都是剛來(lái)不久的,，早的是一個(gè)月前來(lái)的，晚的和我們差不多時(shí)間,，而且發(fā)現(xiàn)他們有些還不到一個(gè)月就已經(jīng)想離開(kāi)了,，甚至連辭工書(shū)也已經(jīng)交上去，由于有廣交會(huì)，酒店不給他們這個(gè)月辭,。辭工不是因?yàn)樘量?，而是他們做的不開(kāi)心,，管理層的領(lǐng)導(dǎo)也是很大的問(wèn)題,。員工服，工作時(shí)間分配,，工具設(shè)備,，無(wú)效勞動(dòng)等，而最大的問(wèn)題我想是管理層與員工的溝通問(wèn)題,，酒店并不能和員工有效的溝通,，可能是私人企業(yè)吧，老總說(shuō)的算,，員工只能按要求做,，酒店曾經(jīng)很有名氣，時(shí)間久了,，跟不上時(shí)代,，不僅酒店設(shè)施陳舊了，領(lǐng)導(dǎo)的思想也還滯留在以前,?？头糠?wù)員年齡層差距很大，小到十六歲,，大到三四十歲,，文化程度也普遍很低，各種各樣的人在一起工作,，自然矛盾也不少,，主要是企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。平時(shí)一盤(pán)散沙,，遇事就會(huì)各想各的心事,，而沒(méi)有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過(guò)認(rèn)真的思考，換句話說(shuō),，就是沒(méi)有把自己融于企業(yè)之中,。

總結(jié)收獲

為期一個(gè)月的短期實(shí)習(xí),使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程,認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性.為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ).中國(guó)的酒店普遍還存在問(wèn)題，學(xué)習(xí)管理知識(shí)是必不可少的,。同時(shí),在實(shí)習(xí)的過(guò)程中,也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友.,，對(duì)于處理人際關(guān)系又有了新的認(rèn)識(shí)。鍛煉了自己初步踏入社會(huì)的部分經(jīng)驗(yàn)和一些應(yīng)該明白的社會(huì)問(wèn)題,，做事要懂得變通不要過(guò)于固執(zhí)和呆板,。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對(duì)顧客的耐心以及責(zé)任心,。這次實(shí)習(xí)英語(yǔ)口語(yǔ)是鍛煉到了,，英語(yǔ)真的很重要，中國(guó)已面向全世界了,，20__中國(guó)奧運(yùn)會(huì)與世界的距離又拉近了,，交流不僅限于國(guó)內(nèi)，對(duì)于英語(yǔ)還有待加強(qiáng),。

一,、實(shí)習(xí)目的

我們從實(shí)際生產(chǎn)中獲得知識(shí)和技能，培養(yǎng)勞動(dòng)觀念和務(wù)實(shí)作風(fēng),，最重要的是通過(guò)實(shí)習(xí)鍛煉自己的能力,，學(xué)到在課堂中學(xué)不到的東西，以及將理論聯(lián)系實(shí)際,，鞏固在學(xué)校中所學(xué)的知識(shí),，提高處理實(shí)際問(wèn)題的能力，了解一些關(guān)于服務(wù)實(shí)操的主要內(nèi)容,，這些對(duì)于我們?cè)诮窈蟮墓ぷ骱蛯W(xué)習(xí)生活中都有及其重要的作用,，也讓自己在畢業(yè)后能夠較快適應(yīng)社會(huì)，處理好人際關(guān)系與社會(huì)順利接軌做好準(zhǔn)備,。

二,、實(shí)習(xí)單位

我實(shí)習(xí)的單位是__酒店。它位于__市__開(kāi)發(fā)區(qū),，由__集團(tuán)投資興建的一家大規(guī)模的四酒店,，由__集團(tuán)旗下專(zhuān)業(yè)公司__酒店管理有限公司全權(quán)經(jīng)營(yíng)管理。酒店占地6萬(wàn)平方米,，含有中餐,、西餐、客房,、娛樂(lè),、國(guó)際會(huì)議中心及8萬(wàn)平方米的生態(tài)園等設(shè)施。

__酒店力爭(zhēng)打造成具有世界水平的,、配套設(shè)施最齊全和最現(xiàn)代化的四知名旅游酒店,。酒店管理服務(wù)理念推崇現(xiàn)代專(zhuān)業(yè)管理和尊崇人性化服務(wù)，倡導(dǎo)以客為本和服務(wù)貼心,。主打健康,、綠色、時(shí)尚,、溫馨概念,，限度滿足多層次客戶需求。酒店實(shí)行部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由經(jīng)理統(tǒng)籌安排,，各分部主管管理本部門(mén)事務(wù),，與其它部門(mén)密切配合，合作完成工作,。

三,、實(shí)習(xí)內(nèi)容

作為一名剛剛走出校園的實(shí)習(xí)生，我深知自己要學(xué)習(xí)的東西有很多很多,，面對(duì)即將踏入的工作崗位,，又有著太多的陌生和神秘,，在這種矛盾的心理的促使下,，我滿懷著信息和期待去迎接它。剛到酒店的時(shí)候感覺(jué)什么事都新鮮,，畢竟離開(kāi)學(xué)校步入社會(huì)是第一次每個(gè)人多挺激動(dòng)的,，多有一股兒使不完的勁，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺(tái),，想把自己的理論知識(shí)和自己的想法付諸實(shí)踐中,，那時(shí)負(fù)責(zé)人對(duì)我說(shuō)：“在客房做服務(wù)員是體力活，為何不選擇餐飲呢?”我是這樣回答的：“餐飲服務(wù)員我曾在暑假時(shí)有嘗試過(guò),，我想嘗試沒(méi)做過(guò)的事,，是因?yàn)楹闷妫彩且驗(yàn)楦信d趣,?！钡抢硐牒同F(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的，當(dāng)我們正式走上工作崗位之后,，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想像中的那樣簡(jiǎn)單,，漸漸的我們的激情熄滅了。

我在酒店客房部實(shí)習(xí),，在上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的,，而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的就是我們的主管,，鋪床時(shí)每一步都有要求,，而整個(gè)鋪床的過(guò)程包括：甩單、套被子并鋪平,、三線合一和套枕套都必須在3分鐘內(nèi)完成,。

首先是甩單就很困難，一般要求是一次完成,，并且保證傳單的中線要和整張床的中線重合,。然后是給床單包角，即把床單整齊的包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的是不能讓床單和床墊之間有空隙,，否則床單將不能保持平整,。接下來(lái)開(kāi)始套被子，這個(gè)也很講究,，也很有技巧性,，即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)，然后用力甩幾下就行,，其他可以細(xì)節(jié)整理,，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合,，這就是鋪床過(guò)程中的“三線合一”,。

做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,，要保持飽滿的一面朝向床尾,，而且枕套的開(kāi)口的方向朝向窗戶，在酒店行業(yè)中,，這是很有根據(jù)的,，曾經(jīng)就看過(guò)一個(gè)案例說(shuō)，一個(gè)女客人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了,，這就是因?yàn)檎硖组_(kāi)口的方向不符合規(guī)定,。培訓(xùn)該記得都記得很清楚了，該怎么鋪床也學(xué)會(huì)了,，主管就讓我們獨(dú)自干活了,，可是當(dāng)我正式去客房部工作時(shí)才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單?？头糠?wù)員的首要任務(wù)是清理客房,，清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。

實(shí)習(xí)期間了解到,，服務(wù)員進(jìn)房間首先要敲門(mén),，進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶，然后收拾垃圾,，倒掉,，接下來(lái)就是開(kāi)始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子,、床單和枕套等,，按照鋪床程序一一換上，這一切結(jié)束后,，開(kāi)始打掃衛(wèi)生,，要注意的是這里濕布一般擦木制家具,，干布則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過(guò),，整體上擦拭次序呈環(huán)形,，整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日用品,，很細(xì)節(jié)的事情,，如電話應(yīng)該擺放在床頭柜之間，放在便條紙上的筆頭如何朝向,，擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼,，來(lái)檢查鏡子是否干凈等等。房間里都打掃完之后,，最難的就是收拾衛(wèi)生間了,，這也是我最不愿意干的，衛(wèi)生間的玻璃上都不能有水印,，五金上也一樣,，更難的是地上不能有頭發(fā)絲，這一切都結(jié)束后,，要把衛(wèi)生間的東西補(bǔ)齊，擦拭時(shí),，不能放過(guò)任何細(xì)節(jié)的地方,。

在整個(gè)清理過(guò)程中都要認(rèn)真對(duì)待，打掃過(guò)之后,，要用吸塵器清理地毯,，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯,。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上,，如果有丟失的物品，則要記錄,，并上報(bào)主管,，實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒(méi)走,，當(dāng)客人回來(lái)時(shí),，由服務(wù)員向客人說(shuō)明情況，最終是要客人賠償?shù)?。在客房服?wù)員工作時(shí),，我還了解到每個(gè)員工都要有安全意識(shí)，服務(wù)員要知道,，一般的消防意識(shí),，額外地服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店和本市比較了解,，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人滿意,。

四,、實(shí)習(xí)總結(jié)

我在客房部這段實(shí)習(xí)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的,，而另外的客房部的領(lǐng)班,、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起，一步一步走上來(lái)的,，對(duì)基層的工作很了解,，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范,，動(dòng)作麻利,，而且每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理,、打掃房間,，絲毫不疏忽，從這里看,，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西,，在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下，逐漸成長(zhǎng)的我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖疑砩纤龅母冻觥?/p>

在工作中,，雖然我只是一名普通的服務(wù)員的角色,，但我的工作也絕不僅僅是對(duì)客服務(wù)那么簡(jiǎn)單，其中也有一系列的復(fù)雜程序,，在這四個(gè)月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無(wú)論是繁重還是清閑,，都要用積極地態(tài)度去完成我們的每一份工作,，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮∪ケг?。因?yàn)楸г故菦](méi)有用的,，我們要做的是不要把事情想的太糟糕，而是保持好的心態(tài)面對(duì)每一天,。因?yàn)榭鞓?lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)得工作的疲憊與乏味,，但仍是避免不了抱怨,，每天一下班回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡，連澡都不愿去洗,。

實(shí)習(xí)讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念,，當(dāng)我走在天津的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中,，我覺(jué)得自己真的如滄海一粟,，小的不能再小了,。這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，有時(shí)候會(huì)讓人感覺(jué)到身心疲憊,，在酒店實(shí)習(xí)的后來(lái)一段時(shí)間里,，我變得沉默寡言了。因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千世界我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,，我的胸襟還不夠?qū)拸V,，我只能靜靜地去觀察，去感受,，去磨練,。

我們從新人走過(guò)來(lái)，在“求”的路上,，遇到了各種不盡人意的事情,，輕則被批，重則被罵,，有時(shí)候被說(shuō)得摸不著頭腦,，施主們會(huì)用各種語(yǔ)氣方式來(lái)施舍你，會(huì)讓你產(chǎn)生一種排斥感,，不情愿接受新人們都會(huì)經(jīng)歷這種心理時(shí)期,，在每次被“施舍”后，無(wú)論你承認(rèn)與否,，你確實(shí)進(jìn)步了,。當(dāng)有人批評(píng)你時(shí)，你肯定會(huì)覺(jué)得他們太過(guò)分了,，甚至是無(wú)理，有什么事情不能好好說(shuō)呢,，所有這些都是自己的想當(dāng)然罷了?現(xiàn)實(shí)不是想當(dāng)然,，每一個(gè)新手都會(huì)經(jīng)歷這些，過(guò)去的成功與失敗都已成為過(guò)去式,。我們都不應(yīng)該以它們來(lái)炫耀或?yàn)榇硕瘋?，而?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)來(lái)迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)，人生中有許多要學(xué)的知識(shí),，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足,，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā),，努力的付出就會(huì)有收獲,。撒下了種子我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才能有大豐收,。

1,、迎賓,、問(wèn)候客人:當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后,要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門(mén)口迎接賓客的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí),要微笑地問(wèn)候客人,知道客人名字的要用姓名去稱(chēng)呼客人,。

2,、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后,要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù),。有小孩子的,要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要嬰兒椅,。

3、派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,服務(wù)于客人的左手邊,。并說(shuō):“對(duì)不起打擾一下,。…請(qǐng)用香巾”,。如知道客人姓名,要說(shuō):“王總,請(qǐng)用香巾!”

4,、服務(wù)茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤(pán)底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,并說(shuō):“對(duì)不起打擾一下?！?qǐng)用茶”,。如知道客人的姓名,要說(shuō):“王總,請(qǐng)用茶”。在倒茶之前一定要先說(shuō)“對(duì)不起打擾一下”來(lái)引起客人的注意,否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷,。

5,、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水:詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜,并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選,。推銷(xiāo)各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲,。詢(xún)問(wèn)是否可以起菜:對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是常客,可能會(huì)早已通過(guò)電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單,所以可以直接向主人詢(xún)問(wèn)是否可以通知廚房開(kāi)始做菜,如有vvvip,同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐;如要求,有果盤(pán)的話,要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”,。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品,。

6、下點(diǎn)菜單及酒水單:將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開(kāi)在點(diǎn)菜單上(酒水一份,菜品一份),。每份一式四聯(lián),一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)(菜品交廚房,酒水交吧臺(tái)),一聯(lián)交前臺(tái),一聯(lián)交傳菜,一聯(lián)自己留底備查,。

7、服務(wù)酒水:如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先后順序斟倒,。如客人沒(méi)有要求,則按照先女士?jī)和?、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒,。倒酒時(shí)酒瓶要有余底,不要全部連底倒完,。

8、上菜服務(wù)(分餐):上菜時(shí),要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;上湯時(shí),將湯上到桌上后,要向主人詢(xún)問(wèn)是否需要分湯;對(duì)于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報(bào)菜名,給客人做一個(gè)展示,按人數(shù)將其用骨碟分餐,。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名,并請(qǐng)客人慢用,。所有菜品全部出完后,要向客人說(shuō)明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,請(qǐng)慢用!”

9、餐間服務(wù)(更換煙缸,、骨碟,、倒酒):煙缸里每?jī)蓚€(gè)煙頭就更換一次;及時(shí)續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤(pán)之前更換一次;客人舉杯喝酒時(shí),要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟;有vip客人且人數(shù)較多的時(shí)候,包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù);如 果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完,要馬上問(wèn)主人是否要再加,。

10、結(jié)帳:集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單,但要注意提醒;正?？腿私Y(jié)帳,到前臺(tái)拿帳單到主人面前,不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格,。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢(xún)問(wèn)用餐滿意度,將客人意見(jiàn)及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。

11,、拉椅送客:客人起身要離開(kāi)時(shí),要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,然后到包間門(mén)口送別客人,并感謝客人的光臨,。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12. 餐后整理工作:歸整坐椅,清潔地面衛(wèi)生;收臺(tái):先收口布,、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間,將玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)從桌上搬下清潔,收掉臟臺(tái)布,。

三、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)

工作是一種美麗,也是一種快樂(lè),。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑,聽(tīng)到客人的道謝;當(dāng)我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣,客人露出滿意的微笑;當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對(duì)酒店的贊許和稱(chēng)道......我的內(nèi)心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng),溫暖愜意,。我們的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè),在工作中收獲快樂(lè),在微笑中贏得尊重,在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活。

(一)實(shí)習(xí)收獲

1,、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象,。 通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了我的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

2,、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過(guò)了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí),使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好,在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少,。對(duì)于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是來(lái)自酒店大客戶——本田公司的)服務(wù),他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的,所以,我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好,。例如:當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)airport時(shí),就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng),要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù),接下來(lái)就要為他們提供乘車(chē)預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車(chē)了,。

(二)實(shí)習(xí)體會(huì)

1、酒店服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展,。雖然酒店的規(guī)模大小,、檔次高低、服務(wù)水平,、管理質(zhì)量等參差不齊,但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來(lái)看,酒店的規(guī)模越大,、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好,其經(jīng)營(yíng)效益也就越高,。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高,同時(shí),對(duì)這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來(lái)越高,因此,越是高檔次的酒店,越是賓客盈門(mén),。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口,。

2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心

酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識(shí),管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀念,。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線,。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價(jià)值上(包含精神和物質(zhì))適應(yīng)和滿足客人需要的程度,既要具有物質(zhì)上的適用性,如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì),又要具有精神上的適用性,如良好的酒店氣氛,、服務(wù)勞動(dòng),、員工精神狀態(tài)等,。服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度越高,服務(wù)質(zhì)量就越好;反之,則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量,就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量,。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高,質(zhì)量觀念是前提,。

在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑,、謙恭的神態(tài),讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶,。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著客人,提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情,、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉,飯店只是一個(gè)單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊(yùn),有了文化的背景,。對(duì)于外地客人而言,他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色,或者為了商務(wù)辦公,基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái),。因此飯店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源,比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn),。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗,。還有一種稱(chēng)之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務(wù)。

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此次酒店客房實(shí)習(xí),，讓我們知道了,，對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足,。盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)。

關(guān)于酒店客房實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)怎么寫(xiě)?一起來(lái)看看,。

2021年_月至_月,，我們?cè)赺_酒店開(kāi)展了為期三個(gè)月的實(shí)習(xí)，在實(shí)習(xí)中我們學(xué)到了很多書(shū)本上學(xué)不到的知識(shí),，學(xué)會(huì)了怎樣待人接物,，學(xué)會(huì)了聆聽(tīng)別人意見(jiàn)，學(xué)會(huì)了做事要有責(zé)任心等等……

作為初次接觸工作的實(shí)習(xí)生,，我們有的只是書(shū)本上的知識(shí),，沒(méi)有任何社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的我們第一次面對(duì)社會(huì)多少顯出一點(diǎn)青澀。當(dāng)我們來(lái)到同一間酒店實(shí)習(xí),，分到不同的部門(mén)工作,。部門(mén)的不同也決定了我們工作內(nèi)容的不同，工作素質(zhì)的不同，服務(wù)客人方式的不同,。對(duì)于餐飲部的同學(xué)來(lái)說(shuō),，服務(wù)方式是一種直接對(duì)客服務(wù)。所以餐飲部的同學(xué)要有具備一種熱情且性格外向,，這有利于推銷(xiāo)菜式,，達(dá)到最大的收入。而對(duì)于客房部的同學(xué)來(lái)說(shuō),，最主要的是“暗服務(wù)”,，很少會(huì)接觸客人，但它的工作量是很大,，并且需要很細(xì)心,。

對(duì)于一個(gè)酒店，它的大部分的收入是來(lái)自客房,，而開(kāi)房率又間接帶動(dòng)其它部門(mén)的收入,。倘若我們沒(méi)有足夠的責(zé)任感、沒(méi)有足夠的熱情,、沒(méi)有足夠的進(jìn)取心,。那么，我們的服務(wù)質(zhì)量必將下降,，從而影響酒店總體的服務(wù)質(zhì)量,。畢竟客人在酒店最長(zhǎng)的地方是客房，客人很多時(shí)候會(huì)找到客房服務(wù)人員解決問(wèn)題,。因此,，給客人留下印象最深的往往就是客房服務(wù)人員。在分配工作崗位時(shí),，很多同學(xué)們被分到客房部,，這也印證了客房部的工作量是相當(dāng)大;但是，一些同學(xué)們認(rèn)為這些工作很不體面,，擔(dān)憂今后的就業(yè)前景,，開(kāi)始懷疑這個(gè)專(zhuān)業(yè)，甚至想離開(kāi)這個(gè)專(zhuān)業(yè),，態(tài)度比較消極,。

就在第二個(gè)星期，學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)及系里的老師來(lái)到宿舍,，探望我們,，并且詳細(xì)地把合約相關(guān)的內(nèi)容給我們解釋?zhuān)膭?lì)我們要堅(jiān)持下去。老師也我們一一解答在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,，同學(xué)們也把一個(gè)星期的工作經(jīng)過(guò)和趣聞跟老師分享。在剩下的幾十天中，我們以一種正式員工的心態(tài)對(duì)待自己,，更可貴的是,，沒(méi)有一個(gè)同學(xué)出現(xiàn)缺席，餐飲部的全體同學(xué)還得到高層管理者的高度贊揚(yáng),。這對(duì)我們學(xué)生來(lái)說(shuō)是一個(gè)認(rèn)可,，對(duì)學(xué)校的教育來(lái)說(shuō)是一個(gè)肯定。我們的工作也為學(xué)院增光添彩,。

通過(guò)這次實(shí)習(xí),，我們發(fā)現(xiàn)了自己有很多的東西需要改善，例如自信心不足,，遇到挫折容易發(fā)生情緒化,，并把這一情緒放在工作上，影響了服務(wù)質(zhì)量;喜歡跟其它部門(mén)作比較,，其它部門(mén)工作量比較輕松,，就產(chǎn)生不平衡的心理，埋怨分配不公平,。的確那種分配方式有不科學(xué),、不合理的地方，但是我們現(xiàn)在是一個(gè)大學(xué)一年級(jí)的學(xué)生,，一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)都沒(méi)有,，我們真的沒(méi)有任何資格挑選職位。善于思考,，善于分辨是非也是我們需要改善的,，我們總是受到別人思想的左右，容易發(fā)生跟風(fēng)行為,。我們并不是木偶人,，我們要學(xué)會(huì)找到緣由，辯證客觀地分析問(wèn)題,，找到最合理的方法來(lái)解決問(wèn)題,。不要隨便用極端的行為來(lái)發(fā)泄，也不要隨便影響其他同學(xué)的思想,。要保持一種“不以物喜,，不以己悲”的心情對(duì)待每件事。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)酒店出現(xiàn)管理問(wèn)題,，我們要積極主動(dòng)地思考,，提出合理的解決方案。因此,，我們要提高個(gè)人的專(zhuān)業(yè)素質(zhì),，服務(wù)技能，溝通能力，并樹(shù)立堅(jiān)定的意志,，讓自己成為一名優(yōu)秀的酒店人做好基礎(chǔ),。

當(dāng)我們選擇走酒店行業(yè)時(shí)，我們就意味著日夜顛倒的三班輪流制,，面對(duì)這數(shù)自不清雜亂的客房,，聞著廚房飄之不盡的油煙味，遇到毫不講理的客人,，站足幾個(gè)小時(shí)的臺(tái)班,，每天不少于30次的“您好”等等。每天的工作是如此的艱辛,、繁瑣,、無(wú)趣。而這份工作是需要的忍耐,、細(xì)心,、責(zé)任心。面對(duì)即將到來(lái)職業(yè)生涯,，我們要從容入世,。當(dāng)我們沒(méi)有力量去改變現(xiàn)狀時(shí)，我們要學(xué)會(huì)服從,。

經(jīng)過(guò)這次歷練,，我們要懂得：想得到一件東西，我們必須有所付出,。努力讀書(shū)是我們作為學(xué)生的職責(zé),，努力工作是我們作為實(shí)習(xí)生的職責(zé)。我們的國(guó)學(xué)大師王國(guó)維在他的《人間詞話》中寫(xiě)出了三個(gè)人生境界,，這三句本來(lái)都是言情話相思的佳句,，卻被王國(guó)維用以表現(xiàn)“懸思——苦索——頓悟”。

“昨夜西風(fēng)凋碧樹(shù),。獨(dú)上高樓,，望盡天涯路”。意為我們要立志,，下定決心,。“衣帶漸寬終不悔,，為伊消得人憔悴”,，意為我們要有執(zhí)著的追求、忘我的奮斗,。不管遇到再大的困難,，還要堅(jiān)持奮斗,，繼續(xù)前進(jìn)，為了事業(yè),，一切在所不惜;世上沒(méi)有平坦之路,，要勇于創(chuàng)新，也要善于等待,。“眾里尋他千百度,，驀然回首,，那人卻在，燈火闌珊處,?！苯?jīng)過(guò)磨練之后，人就會(huì)變得成熟,，通過(guò)細(xì)心觀察,，查出原因，看到別人看不到的東西,。用心鑄造,，水到渠成，事業(yè)上就會(huì)有獨(dú)特的貢獻(xiàn),。如今我們作為學(xué)生就要有鴻鵠的大志,，用荊棘鳥(niǎo)的精神鑄就事業(yè)。正處于豆蔻年華的我們,，青春是我們的資本,，我們不需過(guò)于妄自菲薄，能力的提升是需要時(shí)間的醞釀,，時(shí)間會(huì)證明一切,。

我們要知道這份合約是來(lái)之不易的，它能到我們的學(xué)校,，是因?yàn)閹熜謳熃阍诎自埔猿錾谋憩F(xiàn)得到高層的高度贊揚(yáng),，通過(guò)學(xué)校的全力撮合。倘若沒(méi)有他們的努力,，__學(xué)院就沒(méi)有__班的存在,。我們不能辜負(fù)師兄師姐的努力，學(xué)校的期待,。我們要飲水思源,，以我們的努力來(lái)回報(bào)我們的學(xué)院。

面對(duì)父母親的10年育之恩,，我們要知道父母之恩,，水不能溺,，火不能滅，要懂得知恩圖報(bào),。在一個(gè)人海茫茫的世界能聚在一個(gè)起,，這是一個(gè)緣分，通過(guò)一年的學(xué)習(xí),，生活,，工作，我們互相幫助,，互相關(guān)心,，互相信任。我深信一個(gè)強(qiáng)大的班集體將是我們成功的強(qiáng)力后盾,。最后,，在三年前我們是39個(gè)人的班集體，三年后也是39人的班集體,。don’t be lost one guy,。也送一首詩(shī)句給在坐的每一位同學(xué)，“寶劍鋒從磨礪出,，梅花香自苦寒來(lái)”謝謝!

前言

實(shí)習(xí)通向?qū)嶋H工作的一個(gè)人生轉(zhuǎn)折,，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，它似乎來(lái)得好突然,，因?yàn)檫@是我暑假返校后才接到的通知,，回來(lái)后的第二天，我就開(kāi)始了我的實(shí)習(xí)生活,。帶著激動(dòng)和憧憬,，實(shí)習(xí)正式開(kāi)始了。當(dāng)然實(shí)習(xí)是殘酷的也是收獲成功和希望的,，我們都緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé),，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn),，辛勤勞動(dòng),，爭(zhēng)取不給學(xué)校丟臉，不給自己抹黑,，用自己的能力證明,，我們是一個(gè)優(yōu)秀的人，不論從工作還是學(xué)習(xí),。

實(shí)習(xí)目的

1.真正的達(dá)到學(xué)習(xí)與實(shí)習(xí)相結(jié)合的目標(biāo),，通過(guò)實(shí)習(xí)，來(lái)完善我們?cè)趯W(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)中的不足與欠缺,。

2.更加生動(dòng),，形象,，系統(tǒng)的了解熟知有關(guān)飯店的構(gòu)成，服務(wù),，運(yùn)作與管理等,。

3.通過(guò)實(shí)習(xí)，增加我們的閱歷,，豐富我們的經(jīng)驗(yàn),，增強(qiáng)我們的信心，培養(yǎng)我們吃苦耐勞等精神,，吃得苦中苦,，方為人上。

4.實(shí)習(xí)中會(huì)遇到好多意想不到的事,，不斷鍛煉中教會(huì)我們?nèi)绾卫潇o解決問(wèn)題，如何與人交流等等,。

實(shí)習(xí)單位介紹

__集團(tuán)位于__半島的港口城市------__市,，這里地處__經(jīng)濟(jì)帶，東臨__,、南靠__,、西依__港、北與__隔海相望,，地理位置優(yōu)越,，水、陸,、空交通十分便利,。__集團(tuán)經(jīng)過(guò)三十年的艱苦創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)已發(fā)展成為以民營(yíng)股份制經(jīng)濟(jì)為主體,，多產(chǎn)業(yè)并舉發(fā)展,，進(jìn)入中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)行列的大型企業(yè)集團(tuán)。目前,，__集團(tuán)轄屬三個(gè)園區(qū)(__工業(yè)園,、南__海旅游度假區(qū)、__旅游區(qū)),，十三個(gè)居民生活區(qū),，40余處企業(yè)，__集團(tuán)以工業(yè)生產(chǎn)為主相關(guān)服務(wù)業(yè)為輔,，集生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和資本運(yùn)營(yíng)為一體,，擁有能源、鋁業(yè),、紡織服裝,、建材,、葡萄酒、旅游,、高爾夫,、教育、房地產(chǎn),、金融等十大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè),。主要產(chǎn)品：電力、氧化鋁,、電解鋁,、鋁型材、高精度鋁板帶箔制品,、精紡,、呢絨服裝、塑鋼型材,、塑料管材,、散熱器、葡萄酒,、裝飾板材,、家具等。為滿足公司國(guó)際貿(mào)易不斷發(fā)展,，目前,，__集團(tuán)在澳大利亞、美國(guó),、意大利,、香港等國(guó)家和地區(qū)均設(shè)有分公司。而這次我們實(shí)習(xí)的單位就是__集團(tuán)轄屬的__國(guó)際會(huì)議中心,。

__國(guó)際會(huì)議中心由a,、b兩棟樓及__大劇院構(gòu)成，是__首家掛牌的五酒店,，坐落景色秀麗的__風(fēng)景區(qū)內(nèi),，依山傍水而建。豪華高雅的五設(shè)施配備是商務(wù),、政務(wù)和旅游度假的場(chǎng)所,，竭誠(chéng)滿足賓客舒適、愉悅的需求,，隨時(shí)為過(guò)往來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。__國(guó)際會(huì)議中心擁有480余間品位高雅、溫馨舒適的客房,，具有現(xiàn)代風(fēng)格的商務(wù)套房,、豪華套房(北區(qū)),、行政套房(北區(qū)六樓)、單人間,、標(biāo)準(zhǔn)間,，房?jī)?nèi)設(shè)施齊全、豪華,、清潔,、文雅，讓您體驗(yàn)安逸的享受,。溫馨怡人的大中小宴會(huì)廳(b1豪華宴會(huì)三個(gè),，b3大宴會(huì)一個(gè))、中(b1),、西餐廳(三樓),，咖啡廳(一樓)，風(fēng)格各異的高雅包房(b3),，美食佳肴中西兼?zhèn)?，?guī)模宏大，是商務(wù),、會(huì)議、宴請(qǐng),、品嘗美食的理想場(chǎng)所,，給您的光臨留下永久的美好回憶。環(huán)境優(yōu)雅的歌舞廳(五樓),，寬敞明亮的健身房,、桑那浴(北區(qū)b3)、美容美發(fā),、酒吧等,，先進(jìn)的設(shè)備、溫馨的環(huán)境,，為每位賓客提供一流的服務(wù),。以舉辦個(gè)中大型演出和召開(kāi)高層次大型會(huì)議為主的__大劇院總面積2萬(wàn)平方米，中央大廳高12.5米,，設(shè)有觀眾席1600個(gè),，豪華坐席包廂5個(gè)，現(xiàn)代化的視聽(tīng)音響系統(tǒng)和演出升降舞臺(tái)系統(tǒng),，全部采用計(jì)算機(jī)控制,，劇院建筑造型風(fēng)格和裝飾效果堪稱(chēng)一流，各項(xiàng)設(shè)施達(dá)到國(guó)內(nèi)演出場(chǎng)所先進(jìn)水平,。

走過(guò)昨天,，創(chuàng)造今天,，迎接明天，__追求發(fā)展,，永無(wú)止境,。

禮儀。還有一些具體細(xì)節(jié)的培訓(xùn),，例如：酒店服務(wù)人員的站姿,，走姿，坐姿,，手勢(shì)等,，還有一些鞠躬禮，點(diǎn)頭禮,，目光禮及經(jīng)常遇到的托盤(pán)方面的知識(shí),，培訓(xùn)我們的張經(jīng)理還讓我們進(jìn)行了實(shí)際操作，他說(shuō)：接受能力很快啊,，好好加油哦,。有領(lǐng)導(dǎo)，老師的鼓勵(lì),，或許我們就豁然開(kāi)朗了吧!而之下來(lái)的日子,，就是我們真正開(kāi)始鍛煉的時(shí)候了。20__年的8月29日,，我們進(jìn)行了部門(mén)分配,，由各個(gè)部門(mén)的經(jīng)理，主管進(jìn)行了挑選,。我們十幾個(gè)人被分到了客房部,，當(dāng)時(shí)還有些心情失落，為什么沒(méi)分到其他部門(mén),，客房有什么可以鍛煉的嗎?還不直接接觸顧客,，沒(méi)意思。對(duì)于我們這些學(xué)生來(lái)說(shuō),，我們的高姿態(tài)慫恿我們?nèi)缡窍?。但接下?lái)的日子，也讓我慢慢的忘記了之前所想的,，開(kāi)始真真正正地學(xué)習(xí),，認(rèn)認(rèn)真真地鍛煉著自己。我們被分到了各個(gè)樓層,，而我在北區(qū)五樓,，跟著房嫂蔣曉燕，韓清華兩個(gè)姐，之后韓姐去了北區(qū)一樓,。

即使開(kāi)始了工作,，我們還是有時(shí)間就進(jìn)行著培訓(xùn)，因?yàn)橹爱吘箾](méi)接觸過(guò)這些!上午在上班,，下午由萬(wàn)領(lǐng)班和張領(lǐng)班分別對(duì)我們細(xì)致的講述客房的有關(guān)知識(shí),，例如：1.客房服務(wù)員的素質(zhì)要求：有較高的自覺(jué)性，為人誠(chéng)實(shí);責(zé)任心強(qiáng),，踏實(shí),，能善于和同事良好合作;動(dòng)手能力強(qiáng)，身體素質(zhì)要高,，工作效率要高,，等等。其實(shí),，也不光在客房,，在其他的崗位，我想這都是必要的,。

2.客房的主要任務(wù)：搞好客房衛(wèi)生,，為客人提供舒適的辦公場(chǎng)所;做好接待服務(wù)，保證客人的安靜環(huán)境;物品的消耗,，維護(hù)客房正常設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn);協(xié)調(diào)好與其他部門(mén)的關(guān)系,，保證客房服務(wù)中心的需要;配合前廳部銷(xiāo)售，提高客戶利用率,，等等,。

3.客房在飯店中的地位和作用：客房是飯店的主體，是飯店重要的部門(mén)之一;客房是飯店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén),，是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要;客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志;客房管理是影響整個(gè)飯店管理水平的部門(mén)之一，等等,。

4.如何滿足客人的住房心理：求整潔心理;求安靜心理;求方便心理;求安全心理;求尊重心理,，等等。

5.走客查房?jī)?nèi)容,，即查退客房：檢查有無(wú)遺漏物品,，及時(shí)上交房務(wù)中心或者前臺(tái)，但注意,，送往前臺(tái)的東西要問(wèn)清接收人姓名等;檢查客房迷你吧有無(wú)消費(fèi)情況及代買(mǎi)情況;檢查房間設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞或者丟失情況,，等等。

6.客房規(guī)章制度：熟知飯店和本部門(mén)的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題;愛(ài)護(hù)飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類(lèi)材料,、用劑,降低費(fèi)用,延長(zhǎng)設(shè)備壽命;各級(jí)管理人員須做到盡心盡職,，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工表率,，不得以權(quán)謀私,，以情違章;嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假,，提前到崗上班,，以便有足夠的時(shí)間更換_，準(zhǔn)時(shí)簽到;不能無(wú)故曠工,，因有事不能前來(lái)工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作),，應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到要先向主管說(shuō)明理由方能上崗;調(diào)班必須經(jīng)過(guò)主管同意;堅(jiān)守工作崗位,，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外);非工作時(shí)間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息,，影響他人工作;服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門(mén);工作中注意說(shuō)話輕,、走路輕,、操作輕;談吐得體、態(tài)度溫和,，不得高聲喧嘩或扎堆聊天,，不得與賓客爭(zhēng)辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí),，應(yīng)克制忍讓?zhuān)瑘?bào)告上級(jí)妥善處理;對(duì)部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應(yīng)通過(guò)正當(dāng)渠道向上反映,，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工;根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼,，盡可能稱(chēng)呼客人姓氏和職稱(chēng);在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電 話;在飯店任何地方看到雜物均須拾起;保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈,、整齊，包括防火樓梯和員工出入口;客房服務(wù)員在離開(kāi)客房時(shí),，須將客人離開(kāi)忘記關(guān)上的燈,、電視關(guān)上;在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報(bào)告上級(jí)管理人員;不得接聽(tīng),、拔打住客房?jī)?nèi)的電 話;嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi);客房部員工必須樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，對(duì)于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕;客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能,，以便為賓客提供更加專(zhuān)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn),、人性化的服務(wù);酒店或部門(mén)組織的培訓(xùn)及會(huì)議,，不得無(wú)故缺勤。這些對(duì)于我們來(lái)說(shuō),，很重要,，無(wú)論在哪里都是用得到的,。

7.客房清掃準(zhǔn)備工作：房態(tài)表;房卡;了解房態(tài);按順序確定清掃的房間;準(zhǔn)備工作車(chē);準(zhǔn)備吸塵器，等等,。

8.客房清掃程序：進(jìn)入房間先按門(mén)鈴,、敲門(mén)，同時(shí)報(bào)身份服務(wù)員,。開(kāi)門(mén)在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后,，使用鑰匙將門(mén)輕輕打開(kāi)三分之一并報(bào)明自己的身份，詢(xún)問(wèn)可以進(jìn)來(lái)嗎?后方可進(jìn)入,。拉開(kāi)窗簾,，打開(kāi)窗戶。巡視檢查,，并在客房清潔報(bào)表內(nèi)作好記錄,。發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水，填寫(xiě)酒水單,，在下班時(shí)遞送前臺(tái)收銀處并報(bào)告領(lǐng)班,。有順序的清掃垃圾。之后鋪床單,，鋪被單,，套枕套，放枕頭,。按順序使用抹布擦拭床板,、椅子、窗臺(tái),、門(mén)框,、燈具及桌面，達(dá)到清潔無(wú)異物,。檢查,，核對(duì)和檢查電視頻道，檢查多功能柜的功能,，檢查整個(gè)房間是否打掃整潔,、物品擺置是否到位。按照規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)足客用物品,。離開(kāi)房間，關(guān)窗戶,，檢查并整理好窗簾,。將清潔用品放回車(chē)內(nèi)。擦拭門(mén)把手,、關(guān)燈,，并對(duì)大門(mén)做安全檢查。最后進(jìn)行登記，寫(xiě)好做房時(shí)間,，有關(guān)消費(fèi),，損壞等情況。

其實(shí)在真正的工作中,，我們學(xué)的不止這些,。客房的工作是比較細(xì)致的,，它不容我們半點(diǎn)馬虎,，白天工作，我們要定期開(kāi)例會(huì),，之后開(kāi)始一天的工作,，各樓層分好工，主管向我們交代今天著重要做的事項(xiàng),，但并不代表其他基本工作就要放棄,，每天的清潔是必要的。有時(shí)會(huì)有接待,，有時(shí)還要盯客,，有時(shí)要布置房間用于會(huì)談，等等,，客房的工作很多,。在上夜班時(shí)，我們要進(jìn)行查夜房,，做夜床,，還要滿足客人的正當(dāng)要求，如,，為客人加張麻將桌,，客人有帶小孩來(lái)的要加床，要上盤(pán)水果等等的事情,，我們都要時(shí)刻準(zhǔn)備著,。當(dāng)工作不是很忙時(shí)，我們會(huì)對(duì)自己層的物資進(jìn)行清點(diǎn),、核對(duì),，衛(wèi)生，消防安全等方面更要時(shí)刻謹(jǐn)記,。記得在十月份,，我們還進(jìn)行了整個(gè)飯店的消防知識(shí)考核。因?yàn)楸环值搅吮蔽?，有時(shí)我的任務(wù)有些重,，這一層會(huì)經(jīng)常接待重要客人,，無(wú)論是市委政府的客，還是公司企業(yè)的客人,，我們都要做到!

實(shí)習(xí)中遇到的問(wèn)題及解決方法

在實(shí)習(xí)過(guò)程中,，我們每個(gè)人也都遇到了不同的問(wèn)題，例如：

1.在我們飯店有位常住客t小姐!她對(duì)我們的要求就很高,，五酒店,，我們就要享受五待遇，為此,，主管及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)叮囑我們要盡自己能力,，做好服務(wù)，讓客感到賓至如歸,。所以對(duì)我們剛來(lái)的實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō),，更是倍加小心，細(xì)心耐心服務(wù),。對(duì)唐小姐的習(xí)慣我們也是謹(jǐn)記在心,，真誠(chéng)服務(wù)!有一天晚上我和同事值夜班，t小姐讓擦皮鞋,，還要立刻送回,，當(dāng)我把鞋子送回去時(shí)，門(mén)上打著請(qǐng)勿打擾,，接下來(lái)我陷入矛盾中,，送還是不送，想了想,，先打個(gè)電 話問(wèn)問(wèn)吧,，回到值班室，接起電 話,，問(wèn)道你好,，t小姐，打擾你了,，鞋子已經(jīng)幫你擦好了,，現(xiàn)在要送過(guò)去嗎?t小姐也很有禮貌的說(shuō)拿過(guò)來(lái)就好，把鞋子送去的同時(shí),，我還帶去了兩個(gè)擦鞋布,，這讓t小姐很高興，還說(shuō)了句辛苦了!這一局簡(jiǎn)短的話,，卻是顧客對(duì)我工作的認(rèn)可,。

2.有一次北五有個(gè)市委重要接待，有些領(lǐng)導(dǎo)要在房間里會(huì)談,，客房部選了幾個(gè)人站位,，而我也在其中，被我服務(wù)的是位和藹可親的老領(lǐng)導(dǎo),，雖說(shuō)有些緊張,，但一切進(jìn)行的還好，第二天他去的時(shí)候,，我看到他沒(méi)有帶自己的水杯,，于是讓其他服務(wù)員就幫忙拿過(guò)來(lái)了(因?yàn)楫?dāng)時(shí)自己不能走開(kāi))，老領(lǐng)導(dǎo)很高興,，還在領(lǐng)班那夸獎(jiǎng)了我,，這孩子不錯(cuò)啊，很細(xì)心,。當(dāng)時(shí)的話還很清楚地記得,。雖是一些小事，卻可以反映出大的問(wèn)題,。生活中我們就要讓自己變的細(xì)心,。

3.在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們經(jīng)歷了好多場(chǎng)大雪,，面對(duì)這些,，我們沒(méi)有落后于其他部門(mén)，起早去掃雪,，十分積極,。掃雪是很累的，因?yàn)開(kāi)_這邊的雪下得都很大,，而且你邊掃雪雪邊下,，就好像在跟你開(kāi)玩笑，可我們的身影還是出現(xiàn)在風(fēng)雪中,，為了給我們鼓勁,，主管拿來(lái)了數(shù)碼相機(jī)，給我們找了點(diǎn)樂(lè)子,，雪掃完了,，我們的歡樂(lè)也留下來(lái)了!

4.在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我接觸到了好多外賓,，這是我感受到我的外語(yǔ)水平還有待于提高,，所以，我找來(lái)了旅游酒店英語(yǔ)類(lèi)的書(shū)籍,，增加自己的知識(shí)儲(chǔ)備,，還讓朋友教了幾句常用的韓語(yǔ)和日語(yǔ)，因?yàn)開(kāi)_這邊韓國(guó)人和日本人也是很多的,。

實(shí)習(xí)總結(jié)

四個(gè)月的實(shí)習(xí)很快結(jié)束,，20__年1月1號(hào),，我們又一次坐上了景區(qū)專(zhuān)線車(chē)，但這次卻是要回到學(xué)校,，繼續(xù)我們的學(xué)習(xí),，結(jié)束這一次的實(shí)習(xí)。清晨,，我們拎著行李擠在車(chē)上,，天又一次重復(fù)了我們剛來(lái)實(shí)習(xí)的情景，又下雨了,，這是我們的心情卻是傷感的，主管,，領(lǐng)班來(lái)送我們,，我們眼里有了淚水，她們一樣,，畢竟在一起生活了四個(gè)月之多,，我們之間也有了感情，我們互相道著別回去好好學(xué)習(xí),，記得回來(lái)看大家,，一句句話語(yǔ)流露著真情，流露著不舍與惜別!

四個(gè)月里讓我感觸頗多,，熟悉了酒店的基本機(jī)構(gòu),，及每個(gè)工作機(jī)構(gòu)的基本工作流程。通過(guò)自己的努力實(shí)習(xí)自己在學(xué)校所學(xué)的一切關(guān)于酒店管理方面的理論和基本知識(shí),，在實(shí)際中提高自己對(duì)管理的理解和感悟,，為以后的工作打下基礎(chǔ)，學(xué)會(huì)如何做人,，在實(shí)際工作中,，不斷發(fā)現(xiàn)了自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。在工作中學(xué)習(xí)在學(xué)校學(xué)不到的實(shí)際知識(shí),，學(xué)會(huì)如何的變通,，不能一成不變，不能太死板,，不能人云亦云,，要有自己的見(jiàn)解和收獲，不能太放縱自己,，要學(xué)會(huì)和同事之間好好的相處,，找好自己的定位，不要心高氣傲，要平心靜氣的塌實(shí)工作,，只有這樣才會(huì)得到別人的認(rèn)可和稱(chēng)贊的!當(dāng)然不止這些,，學(xué)習(xí)時(shí)無(wú)止境的，社會(huì)在發(fā)展,，我也要時(shí)刻給自己加油,，補(bǔ)充能量，爭(zhēng)取在激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中,，為自己占有一席之地，打下強(qiáng)有力的基礎(chǔ),。

最后,，感謝自己的輔導(dǎo)老師，帶隊(duì)老師以及曾經(jīng)幫助過(guò)我的實(shí)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)和朋友,。

實(shí)習(xí)目的：通過(guò)實(shí)地實(shí)習(xí),了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程,酒店的服務(wù)及文化,加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合.

從3月份中旬開(kāi)始,，各個(gè)酒店就陸續(xù)到學(xué)校來(lái)面試實(shí)習(xí)生，此次春交會(huì),，英語(yǔ)是比較重要的,，因?yàn)槎嘟佑|的是外國(guó)人，作為旅游專(zhuān)業(yè)本科實(shí)習(xí)生,，因此也要準(zhǔn)備一套英語(yǔ)的自我介紹,。我面試了幾家酒店，都因?yàn)橛⒄Z(yǔ)而被淘汰了,，最后一間,，可能是有了前幾次的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)通過(guò)了。其實(shí)每個(gè)酒店的面試方式差不多,，問(wèn)題也很簡(jiǎn)單,，對(duì)于面試經(jīng)歷較少的我們，只在于鍛煉自己,，膽量,、形象、溝通表達(dá)和應(yīng)變能力等,。

酒店總體介紹

番禺麗江明珠酒店座落于廣州番禺大石迎賓路111號(hào),，建筑面積3萬(wàn)多平方米，其獨(dú)特的“白宮”式建筑造型更體現(xiàn)出豪華氣派,，是一間集商住,、飲食和休閑于一體的綜合性星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店。

酒店環(huán)境優(yōu)雅,、功能齊全,，設(shè)有總統(tǒng)套房、豪華套房,、商務(wù)房,、豪華房,、高級(jí)房等近300間;可容納千人的多功能大型宴會(huì)廳、中餐廳,、咖啡廳,、美食坊、火鍋城,、商務(wù)中心,、商場(chǎng)、休閑俱樂(lè)部,、美容美發(fā)廳和健身中心等,。

實(shí)習(xí)內(nèi)容

我實(shí)習(xí)的部門(mén)是客房部，客房部的班次主要有四種：

早班主班：7∶30——17∶00

副班：8∶30——18∶00

中班：15∶00——24∶00

晚班：11：30——08：00

由于我們剛進(jìn)酒店,，還不熟悉,，被安排為副班。主班負(fù)責(zé)主要工作,，副班在一旁協(xié)助,。每天提前十五分鐘到客房服務(wù)中心，然后由主任部長(zhǎng)召開(kāi)例會(huì)及分配樓層,。

我們?cè)跇菍拥闹饕ぷ魇乔鍧嵖头?，收洗客衣，為客人提供及時(shí)服務(wù),，整理工作間等,，清潔客房是比較辛苦的工作，要鋪床,、吸塵,、抹塵、洗吧房等,，而鋪床又是最辛苦的,，如不講究技巧，手是會(huì)很傷的!剛開(kāi)始每天被分到不同樓層,，跟不同主班工作,，一起工作的同時(shí)，主班會(huì)教我們新來(lái)的實(shí)習(xí)生一些技巧,，也很關(guān)心我們,。

酒店客房分三棟樓，分別是三號(hào)樓,，八號(hào)樓,，九號(hào)樓，在這三棟樓中八號(hào)樓是最好的，設(shè)施比較新比較齊全,，是豪華房和商務(wù)房及套房等.三號(hào)和九號(hào)就稍微差點(diǎn).廣交會(huì)大多外賓都會(huì)入住八號(hào)樓,所以我們實(shí)習(xí)生就分配到八號(hào)樓的各個(gè)樓層,也固定下了,熟悉之后會(huì)好辦事吧.廣交會(huì)期間,外賓很多,剛開(kāi)始有點(diǎn)害怕與他們交談,但主班不會(huì)英語(yǔ),無(wú)奈只好由我說(shuō),和幾個(gè)外賓交談后發(fā)現(xiàn)原來(lái)溝通也不是那么難的事,只要我們把主要的意思說(shuō)出來(lái)就行,不需要在意什么句型!但對(duì)于那些不會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的外賓,又沒(méi)有翻譯在身邊,交流起來(lái)就有點(diǎn)困難了,說(shuō)話完全聽(tīng)不明白,只有靠身體語(yǔ)言去理解了.

實(shí)習(xí)體會(huì)

實(shí)習(xí)一個(gè)月,剛開(kāi)始過(guò)的是度日如年,幾天習(xí)慣之后感覺(jué)時(shí)間很快就過(guò)去了,實(shí)習(xí)時(shí)間不是很長(zhǎng),在這短短的一個(gè)時(shí)間里,體會(huì)了很多東西,感受也很多.

剛來(lái)到酒店,住進(jìn)員工宿舍,宿舍是是十六人間的上下床,兩排柜子,一個(gè)空調(diào),很簡(jiǎn)單.對(duì)于我們這些實(shí)習(xí)生來(lái)短短的實(shí)習(xí)住是沒(méi)什么問(wèn)題,對(duì)那里的員工來(lái)說(shuō),條件是差了點(diǎn),不夠人性化.首先是人太多,即使不是住滿十六人,也會(huì)讓人感覺(jué)到擁擠,宿舍沒(méi)桌子凳子不說(shuō),連廁所也沒(méi)有,造成很大不便.廁所在這層樓的盡頭有間大房就是的,洗漱臺(tái)很高,水龍頭很遠(yuǎn),廁所很多,能沖熱水的就幾個(gè),其他都?jí)牧藚s沒(méi)人來(lái)修.門(mén)壞了也就一直壞在那!這樣的住宿環(huán)境自然使員工不愛(ài)惜酒店設(shè)施.住宿條件很難改變,但可以改善,現(xiàn)在最主要將廁所弄壞的東西修好,這也是對(duì)員工的關(guān)心,自然員工也會(huì)注意,不會(huì)輕易弄壞!

員工飯?zhí)?飯?zhí)蔑埐艘话?能吃的飽,只是早餐有點(diǎn)不好,每天都是米粉,吵的煮的,一個(gè)月就偶爾幾次是不一樣的.吃久了根本吃不下.早餐多點(diǎn)花樣,吃的好心情好,才能工作的好.

員工服,衣服代表形象,員工衣服也就代表酒店的形象,我們實(shí)習(xí)穿的員工服沒(méi)有一件是完整無(wú)損的,幾乎都有破爛,里面很爛看不到,外面的衣服袖子嚴(yán)重的,線掉了一半.這件衣服是一年四季不變的,冬天穿了覺(jué)得冷,夏天穿了又很熱.洗衣時(shí)間又是定在周二和周六穿,時(shí)間相隔很遠(yuǎn)啊,夏天怎么能忍受穿這么久呢,自己洗衣服材料又是很難干那種,第二天又穿著濕衣工作.穿著破爛的衣服工作,既不舒服,被酒店客人見(jiàn)到還破壞酒店形象.目前十分有必要對(duì)員工服進(jìn)行改革,原本這種員工服不分季節(jié)就已經(jīng)很不人性化了,加上已經(jīng)很多破爛,換是很應(yīng)該做的.

客房,在客房部實(shí)習(xí),對(duì)客房工作當(dāng)然是了解了.首先是班次安排,我不明白這間酒店為什么要每人工作10個(gè)小時(shí),包括吃飯的時(shí)間,那還是要工作9個(gè)多小時(shí).有時(shí)還開(kāi)會(huì)又要拖很久.而我們?cè)缟蠋缀跻骄劈c(diǎn)才有事做,早早的來(lái)到是坐在哪里無(wú)聊的等待,下午四點(diǎn)以后就沒(méi)事做,而中班的也來(lái)接班了,我們還是要坐在那里無(wú)聊的等下班. 工作時(shí)間可以稍微調(diào)整縮短,開(kāi)會(huì)時(shí)間也不宜太長(zhǎng),不要超過(guò)員工下班時(shí)間太久.酒店的衛(wèi)生不是很好,為了節(jié)約竟然用過(guò)期的沐浴露洗客用杯,抹塵用一塊帕子抹完整層樓的房間,洗吧房也有用客用巾來(lái)擦的現(xiàn)象, 衛(wèi)生當(dāng)然很需要改進(jìn), 客用杯要用規(guī)定的洗潔劑洗,要消毒. 可能是酒店年代久了,很多東西都用舊了,布草也不例外,床單有很多補(bǔ)丁,被套也有爛了一個(gè)洞的,這些酒店都需要改善. 舊的,爛的布草要換. 客房的設(shè)施也比較落后,，電腦上網(wǎng)要重新拿插板把線連接起來(lái)，桌子下就是一堆線,，很亂,，既影響美觀，對(duì)安全也是有問(wèn)題的,?？头坷锏臒簦鸵槐K落地?zé)?，兩個(gè)窗前燈,，其他還有幾個(gè)小燈，一到天黑整個(gè)房間就暗了,，照明很差，即使酒店只是用來(lái)睡覺(jué)的,，但必要的照明還是要的,。客房設(shè)施有必要革新,。

管理層,，客房部的管理層分為，經(jīng)理,，主任,，六個(gè)部長(zhǎng)，人員不是很多,，能有效分配,。但企業(yè)缺少一套有效的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度，客房服務(wù)員的最高職位可以做到主任,，而我們這個(gè)主任就是經(jīng)過(guò)五年一步一步爬上來(lái)的,，其他員工時(shí)間最久的也不過(guò)一年，所以很難留住員工,，留不住員工,，新來(lái)的員工實(shí)際操作能力又不強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量自然不高,。

員工,在客房部工作,接觸的都是些最基層的員工,和他們相處中了解到很多酒店信息,。他們之中大部分都是剛來(lái)不久的，早的是一個(gè)月前來(lái)的,，晚的和我們差不多時(shí)間,，而且發(fā)現(xiàn)他們有些還不到一個(gè)月就已經(jīng)想離開(kāi)了，甚至連辭工書(shū)也已經(jīng)交上去，由于有廣交會(huì),，酒店不給他們這個(gè)月辭,。辭工不是因?yàn)樘量啵撬麄冏龅牟婚_(kāi)心,，管理層的領(lǐng)導(dǎo)也是很大的問(wèn)題,。員工服，工作時(shí)間分配,，工具設(shè)備,，無(wú)效勞動(dòng)等，而最大的問(wèn)題我想是管理層與員工的溝通問(wèn)題,，酒店并不能和員工有效的溝通,，可能是私人企業(yè)吧，老總說(shuō)的算,，員工只能按要求做,，酒店曾經(jīng)很有名氣，時(shí)間久了,，跟不上時(shí)代,，不僅酒店設(shè)施陳舊了，領(lǐng)導(dǎo)的思想也還滯留在以前,?？头糠?wù)員年齡層差距很大，小到十六歲,，大到三四十歲,，文化程度也普遍很低，各種各樣的人在一起工作,，自然矛盾也不少,，主要是企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。平時(shí)一盤(pán)散沙,，遇事就會(huì)各想各的心事,，而沒(méi)有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過(guò)認(rèn)真的思考，換句話說(shuō),，就是沒(méi)有把自己融于企業(yè)之中,。

總結(jié)收獲

為期一個(gè)月的短期實(shí)習(xí),使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程,認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性.為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ).中國(guó)的酒店普遍還存在問(wèn)題，學(xué)習(xí)管理知識(shí)是必不可少的,。同時(shí),在實(shí)習(xí)的過(guò)程中,也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友.,，對(duì)于處理人際關(guān)系又有了新的認(rèn)識(shí),。鍛煉了自己初步踏入社會(huì)的部分經(jīng)驗(yàn)和一些應(yīng)該明白的社會(huì)問(wèn)題,，做事要懂得變通不要過(guò)于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí),，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對(duì)顧客的耐心以及責(zé)任心,。這次實(shí)習(xí)英語(yǔ)口語(yǔ)是鍛煉到了,，英語(yǔ)真的很重要，中國(guó)已面向全世界了,，20__中國(guó)奧運(yùn)會(huì)與世界的距離又拉近了,，交流不僅限于國(guó)內(nèi)，對(duì)于英語(yǔ)還有待加強(qiáng),。

一,、實(shí)習(xí)目的

我們從實(shí)際生產(chǎn)中獲得知識(shí)和技能，培養(yǎng)勞動(dòng)觀念和務(wù)實(shí)作風(fēng),，最重要的是通過(guò)實(shí)習(xí)鍛煉自己的能力,，學(xué)到在課堂中學(xué)不到的東西，以及將理論聯(lián)系實(shí)際,，鞏固在學(xué)校中所學(xué)的知識(shí),，提高處理實(shí)際問(wèn)題的能力，了解一些關(guān)于服務(wù)實(shí)操的主要內(nèi)容,，這些對(duì)于我們?cè)诮窈蟮墓ぷ骱蛯W(xué)習(xí)生活中都有及其重要的作用,，也讓自己在畢業(yè)后能夠較快適應(yīng)社會(huì)，處理好人際關(guān)系與社會(huì)順利接軌做好準(zhǔn)備,。

二,、實(shí)習(xí)單位

我實(shí)習(xí)的單位是__酒店,。它位于__市__開(kāi)發(fā)區(qū),，由__集團(tuán)投資興建的一家大規(guī)模的四酒店，由__集團(tuán)旗下專(zhuān)業(yè)公司__酒店管理有限公司全權(quán)經(jīng)營(yíng)管理,。酒店占地6萬(wàn)平方米,，含有中餐、西餐,、客房,、娛樂(lè)、國(guó)際會(huì)議中心及8萬(wàn)平方米的生態(tài)園等設(shè)施,。

__酒店力爭(zhēng)打造成具有世界水平的,、配套設(shè)施最齊全和最現(xiàn)代化的四知名旅游酒店。酒店管理服務(wù)理念推崇現(xiàn)代專(zhuān)業(yè)管理和尊崇人性化服務(wù),，倡導(dǎo)以客為本和服務(wù)貼心,。主打健康、綠色,、時(shí)尚,、溫馨概念,，限度滿足多層次客戶需求。酒店實(shí)行部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)制,，由經(jīng)理統(tǒng)籌安排,，各分部主管管理本部門(mén)事務(wù)，與其它部門(mén)密切配合,，合作完成工作,。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容

作為一名剛剛走出校園的實(shí)習(xí)生,，我深知自己要學(xué)習(xí)的東西有很多很多,，面對(duì)即將踏入的工作崗位，又有著太多的陌生和神秘,，在這種矛盾的心理的促使下,，我滿懷著信息和期待去迎接它。剛到酒店的時(shí)候感覺(jué)什么事都新鮮,，畢竟離開(kāi)學(xué)校步入社會(huì)是第一次每個(gè)人多挺激動(dòng)的,，多有一股兒使不完的勁，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺(tái),，想把自己的理論知識(shí)和自己的想法付諸實(shí)踐中,，那時(shí)負(fù)責(zé)人對(duì)我說(shuō)：“在客房做服務(wù)員是體力活，為何不選擇餐飲呢?”我是這樣回答的：“餐飲服務(wù)員我曾在暑假時(shí)有嘗試過(guò),，我想嘗試沒(méi)做過(guò)的事,，是因?yàn)楹闷妫彩且驗(yàn)楦信d趣,?！钡抢硐牒同F(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的，當(dāng)我們正式走上工作崗位之后,，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想像中的那樣簡(jiǎn)單,，漸漸的我們的激情熄滅了。

我在酒店客房部實(shí)習(xí),，在上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的,，而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的就是我們的主管,，鋪床時(shí)每一步都有要求,，而整個(gè)鋪床的過(guò)程包括：甩單、套被子并鋪平,、三線合一和套枕套都必須在3分鐘內(nèi)完成,。

首先是甩單就很困難，一般要求是一次完成,，并且保證傳單的中線要和整張床的中線重合,。然后是給床單包角,，即把床單整齊的包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的是不能讓床單和床墊之間有空隙,，否則床單將不能保持平整,。接下來(lái)開(kāi)始套被子，這個(gè)也很講究,，也很有技巧性,，即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)，然后用力甩幾下就行,，其他可以細(xì)節(jié)整理,，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合,，這就是鋪床過(guò)程中的“三線合一”。

做完了這些,，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套的開(kāi)口的方向朝向窗戶,，在酒店行業(yè)中,，這是很有根據(jù)的，曾經(jīng)就看過(guò)一個(gè)案例說(shuō),，一個(gè)女客人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了,，這就是因?yàn)檎硖组_(kāi)口的方向不符合規(guī)定。培訓(xùn)該記得都記得很清楚了,，該怎么鋪床也學(xué)會(huì)了,，主管就讓我們獨(dú)自干活了，可是當(dāng)我正式去客房部工作時(shí)才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單,?？头糠?wù)員的首要任務(wù)是清理客房,，清理客房也是有一定規(guī)范可尋的,。

實(shí)習(xí)期間了解到,，服務(wù)員進(jìn)房間首先要敲門(mén)，進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶,，然后收拾垃圾,，倒掉，接下來(lái)就是開(kāi)始整理床,，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子,、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上,，這一切結(jié)束后,，開(kāi)始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具,，干布則擦金屬和玻璃制的家具,，每一個(gè)小地方都不能放過(guò)，整體上擦拭次序呈環(huán)形,，整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具器皿歸回原位,，還有檢查房間里消耗了多少日用品，很細(xì)節(jié)的事情,，如電話應(yīng)該擺放在床頭柜之間,，放在便條紙上的筆頭如何朝向，擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼,，來(lái)檢查鏡子是否干凈等等,。房間里都打掃完之后，最難的就是收拾衛(wèi)生間了,，這也是我最不愿意干的,，衛(wèi)生間的玻璃上都不能有水印，五金上也一樣,，更難的是地上不能有頭發(fā)絲,，這一切都結(jié)束后，要把衛(wèi)生間的東西補(bǔ)齊,，擦拭時(shí),，不能放過(guò)任何細(xì)節(jié)的地方。

在整個(gè)清理過(guò)程中都要認(rèn)真對(duì)待,，打掃過(guò)之后,，要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動(dòng),，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯,。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品,，則要記錄,，并上報(bào)主管，實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,，由于客人還沒(méi)走,，當(dāng)客人回來(lái)時(shí),，由服務(wù)員向客人說(shuō)明情況，最終是要客人賠償?shù)?。在客房服?wù)員工作時(shí),，我還了解到每個(gè)員工都要有安全意識(shí)，服務(wù)員要知道,，一般的消防意識(shí),，額外地服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店和本市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù),，讓客人滿意,。

四、實(shí)習(xí)總結(jié)

我在客房部這段實(shí)習(xí)中可以明白,，客房部服務(wù)員的工作量是很大的,，而另外的客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起,，一步一步走上來(lái)的,，對(duì)基層的工作很了解，也很熟練,，主管就曾親自給我做鋪床示范,，動(dòng)作麻利，而且每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí),，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理,、打掃房間，絲毫不疏忽,，從這里看,，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西，在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下,，逐漸成長(zhǎng)的我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖疑砩纤龅母冻觥?/p>

在工作中,，雖然我只是一名普通的服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是對(duì)客服務(wù)那么簡(jiǎn)單,，其中也有一系列的復(fù)雜程序,，在這四個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作,，無(wú)論是繁重還是清閑,，都要用積極地態(tài)度去完成我們的每一份工作,，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮∪ケг?。因?yàn)楸г故菦](méi)有用的，我們要做的是不要把事情想的太糟糕,，而是保持好的心態(tài)面對(duì)每一天,。因?yàn)榭鞓?lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)得工作的疲憊與乏味,，但仍是避免不了抱怨，每天一下班回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡,，連澡都不愿去洗,。

實(shí)習(xí)讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念，當(dāng)我走在天津的街頭,，穿梭于這蕓蕓眾生之中,，我覺(jué)得自己真的如滄海一粟，小的不能再小了,。這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,，有時(shí)候會(huì)讓人感覺(jué)到身心疲憊，在酒店實(shí)習(xí)的后來(lái)一段時(shí)間里,，我變得沉默寡言了,。因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千世界我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V,，我只能靜靜地去觀察,，去感受，去磨練,。

我們從新人走過(guò)來(lái),，在“求”的路上，遇到了各種不盡人意的事情,，輕則被批,，重則被罵，有時(shí)候被說(shuō)得摸不著頭腦,，施主們會(huì)用各種語(yǔ)氣方式來(lái)施舍你,，會(huì)讓你產(chǎn)生一種排斥感，不情愿接受新人們都會(huì)經(jīng)歷這種心理時(shí)期,，在每次被“施舍”后,，無(wú)論你承認(rèn)與否，你確實(shí)進(jìn)步了,。當(dāng)有人批評(píng)你時(shí),，你肯定會(huì)覺(jué)得他們太過(guò)分了，甚至是無(wú)理,，有什么事情不能好好說(shuō)呢,，所有這些都是自己的想當(dāng)然罷了?現(xiàn)實(shí)不是想當(dāng)然，每一個(gè)新手都會(huì)經(jīng)歷這些,，過(guò)去的成功與失敗都已成為過(guò)去式,。我們都不應(yīng)該以它們來(lái)炫耀或?yàn)榇硕瘋鴳?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)來(lái)迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)，人生中有許多要學(xué)的知識(shí),，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足,，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā),，努力的付出就會(huì)有收獲,。撒下了種子我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才能有大豐收,。

1,、迎賓、問(wèn)候客人:當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后,要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門(mén)口迎接賓客的到來(lái),。當(dāng)客人來(lái)到時(shí),要微笑地問(wèn)候客人,知道客人名字的要用姓名去稱(chēng)呼客人,。

2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后,要主動(dòng)為客人拉椅讓座,。不用為全部的客人都拉椅讓座,但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù),。有小孩子的,要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要嬰兒椅。

3,、派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,服務(wù)于客人的左手邊,。并說(shuō):“對(duì)不起打擾一下?！?qǐng)用香巾”,。如知道客人姓名,要說(shuō):“王總,請(qǐng)用香巾!”

4、服務(wù)茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤(pán)底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,并說(shuō):“對(duì)不起打擾一下,?！?qǐng)用茶”。如知道客人的姓名,要說(shuō):“王總,請(qǐng)用茶”,。在倒茶之前一定要先說(shuō)“對(duì)不起打擾一下”來(lái)引起客人的注意,否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷,。

5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水:詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜,并將菜單交于主人,。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選,。推銷(xiāo)各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲。詢(xún)問(wèn)是否可以起菜:對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是?？?可能會(huì)早已通過(guò)電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單,所以可以直接向主人詢(xún)問(wèn)是否可以通知廚房開(kāi)始做菜,如有vvvip,同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐;如要求,有果盤(pán)的話,要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”,。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

6,、下點(diǎn)菜單及酒水單:將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開(kāi)在點(diǎn)菜單上(酒水一份,菜品一份),。每份一式四聯(lián),一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)(菜品交廚房,酒水交吧臺(tái)),一聯(lián)交前臺(tái),一聯(lián)交傳菜,一聯(lián)自己留底備查。

7,、服務(wù)酒水:如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先后順序斟倒,。如客人沒(méi)有要求,則按照先女士?jī)和?、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒,。倒酒時(shí)酒瓶要有余底,不要全部連底倒完,。

8,、上菜服務(wù)(分餐):上菜時(shí),要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;上湯時(shí),將湯上到桌上后,要向主人詢(xún)問(wèn)是否需要分湯;對(duì)于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報(bào)菜名,給客人做一個(gè)展示,按人數(shù)將其用骨碟分餐,。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名,并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人說(shuō)明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,請(qǐng)慢用!”

9,、餐間服務(wù)(更換煙缸,、骨碟、倒酒):煙缸里每?jī)蓚€(gè)煙頭就更換一次;及時(shí)續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤(pán)之前更換一次;客人舉杯喝酒時(shí),要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟;有vip客人且人數(shù)較多的時(shí)候,包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù);如 果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完,要馬上問(wèn)主人是否要再加,。

10,、結(jié)帳:集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單,但要注意提醒;正常客人結(jié)帳,到前臺(tái)拿帳單到主人面前,不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格,。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢(xún)問(wèn)用餐滿意度,將客人意見(jiàn)及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理,。

11、拉椅送客:客人起身要離開(kāi)時(shí),要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,然后到包間門(mén)口送別客人,并感謝客人的光臨,。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品,。

12. 餐后整理工作:歸整坐椅,清潔地面衛(wèi)生;收臺(tái):先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間,將玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)從桌上搬下清潔,收掉臟臺(tái)布,。

三,、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)

工作是一種美麗,也是一種快樂(lè)。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑,聽(tīng)到客人的道謝;當(dāng)我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣,客人露出滿意的微笑;當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對(duì)酒店的贊許和稱(chēng)道......我的內(nèi)心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng),溫暖愜意,。我們的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè),在工作中收獲快樂(lè),在微笑中贏得尊重,在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活,。

(一)實(shí)習(xí)收獲

1、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象,。 通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了我的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性,。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過(guò)了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí),使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好,在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少,。對(duì)于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,幫他尋求其他解決方法,。印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是來(lái)自酒店大客戶——本田公司的)服務(wù),他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的,所以,我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如:當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)airport時(shí),就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng),要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù),接下來(lái)就要為他們提供乘車(chē)預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車(chē)了,。

(二)實(shí)習(xí)體會(huì)

1,、酒店服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小,、檔次高低,、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊,但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來(lái)看,酒店的規(guī)模越大,、檔次越高,、服務(wù)質(zhì)量越好,其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高,同時(shí),對(duì)這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來(lái)越高,因此,越是高檔次的酒店,越是賓客盈門(mén),。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口,。

2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心

酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識(shí),管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀念,。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線,。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價(jià)值上(包含精神和物質(zhì))適應(yīng)和滿足客人需要的程度,既要具有物質(zhì)上的適用性,如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì),又要具有精神上的適用性,如良好的酒店氣氛,、服務(wù)勞動(dòng),、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度越高,服務(wù)質(zhì)量就越好;反之,則服務(wù)質(zhì)量就越差,。要提高服務(wù)質(zhì)量,就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量,。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高,質(zhì)量觀念是前提。

在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作,、職業(yè)的微笑,、謙恭的神態(tài),讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著客人,提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng),。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色,。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉,飯店只是一個(gè)單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊(yùn),有了文化的背景,。對(duì)于外地客人而言,他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色,或者為了商務(wù)辦公,基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。因此飯店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便,。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源,比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn),。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱(chēng)之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務(wù),。

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