報(bào)告材料主要是向上級(jí)匯報(bào)工作,其表達(dá)方式以敘述,、說明為主,在語言運(yùn)用上要突出陳述性,把事情交代清楚,充分顯示內(nèi)容的真實(shí)和材料的客觀,。那么,，報(bào)告到底怎么寫才合適呢？下面是小編為大家整理的報(bào)告范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

網(wǎng)絡(luò)客服社會(huì)實(shí)踐報(bào)告篇一

一,、考察自己在校所學(xué)的知識(shí)在實(shí)際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手，學(xué)會(huì)致用;

二,、增強(qiáng)自己上崗意識(shí).企業(yè)不是學(xué)校,，學(xué)校是一個(gè)學(xué)習(xí)的圣地，可以允許人犯錯(cuò)不斷修正的,，企業(yè)是要盈利的社會(huì)組織,，不盈利就會(huì)被社會(huì)淘汰，每個(gè)員工都要承受著壓力,，把企業(yè)做好的.通過這一次的實(shí)習(xí),，可以磨練和增強(qiáng)我的崗位責(zé)任感.三、積累工作經(jīng)驗(yàn).公司要培養(yǎng)一個(gè)人才是要成本的,，所以公司招聘人才的時(shí)候,，一般都會(huì)把有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用.有了這一次的頂崗實(shí)習(xí)，可以增強(qiáng)我的工作能力,，增強(qiáng)工作中的溝通和適應(yīng)能力,，增強(qiáng)做人的才干，積累經(jīng)驗(yàn).為今后的就業(yè)鋪路.四,、適應(yīng)以后工作的生活方式.在學(xué)校里,，有著學(xué)校的規(guī)章制度限制和同學(xué)朋友的真誠友誼.剛踏進(jìn)復(fù)雜多彩的社會(huì)，是需要一個(gè)過渡期.通過這次實(shí)習(xí),，可以提前讓我更加早地了解與體會(huì)真正進(jìn)入社會(huì)后該如何生活,，該如何面對(duì)工作與生活的困難，然后找出解決的方法.五,、通過實(shí)習(xí),，回校后有更加明確的目標(biāo)，抓緊時(shí)間補(bǔ)習(xí)自己在實(shí)習(xí)中缺乏的知識(shí),，為以后的工作做好準(zhǔn)備.二,、實(shí)習(xí)時(shí)間

2012-06-25到2012-7-

31三,、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

廣東省廣州市天河區(qū)

四、實(shí)習(xí)單位和崗位

北京xxx電子商務(wù)有限公司,，網(wǎng)絡(luò)客服

五,、崗位工作描述：

我是在廣州分公司的明星客服部，我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服是集售前售后于一身的,，每人配置一臺(tái)手提電腦和一臺(tái)座機(jī)電話,，每天上公司給定的53kf工作平臺(tái)的客服號(hào)和一個(gè)qq客服號(hào).售前，耐心地向每一位顧客解說產(chǎn)品性能,、使用辦法,，引導(dǎo)顧客購物;售后，指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品,，消除顧客的疑惑及不滿情緒.除了上客服,，還有每天提交自己拿到的訂單，打電話催顧客簽收,、催快遞人員派送,，偶爾還要打電話回訪顧客，看看顧客使用的情況,，看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場反應(yīng)如何.還有一項(xiàng)工作就是接電話,，由于我們是官網(wǎng)直銷，是有訂購熱線的,，經(jīng)常會(huì)有顧客打電話進(jìn)來咨詢我們的產(chǎn)品,，我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹.六、實(shí)習(xí)總結(jié)

1,、實(shí)習(xí)心得：

1)沉著,、冷靜、有自信地面對(duì)面試

對(duì)于如今就業(yè)競爭那么激勵(lì)的市場中,，想找到一份適合自己的工作并不是特別容易的事,，況且對(duì)于一個(gè)還沒有畢業(yè)，而且只能做一到兩個(gè)月的兼職工想找一份適合自己的工作并非容易的事,，但是我堅(jiān)信我一定會(huì)找到一份適合自己的工作的.雖然未來的路誰也無法預(yù)料,，但是只要有信心、堅(jiān)定地走下去肯定能夠找到的.當(dāng)然,，當(dāng)我在網(wǎng)上投了大量的簡歷，也到實(shí)地那里面試了好多家,，可還是沒有一個(gè)公司愿意要一個(gè)隨時(shí)都會(huì)走人的下屬,，雖有失意，但最后在我的沉著,、冷靜,、自信地面度,，最后我找到了一份適合我的工作，而且與我的專業(yè)息息相關(guān)的——網(wǎng)絡(luò)客服.失敗并不可怕,，可怕的是你被失敗打敗.2)腳踏實(shí)地,，從小事做起

萬事開頭難，做事情是不由得你隨隨便便就能成功完成,，必須腳踏實(shí)地地干實(shí)事,，單單是憑你口花花的吹噓自己多么能行，別人是不會(huì)認(rèn)同你的,，相信你的.所以,，在實(shí)習(xí)當(dāng)中，不要因?yàn)樽约旱挠袑W(xué)歷,，就可以要干大事,，小事就不足為之一提的感覺.必須要一步一個(gè)腳印地學(xué)習(xí)，請(qǐng)教別人,，把一個(gè)個(gè)問題解決,，把一件件的事情做好.事情雖小，也要做出實(shí)效.要不,，連一個(gè)打掃衛(wèi)生的職位,，別人也不會(huì)請(qǐng)你.3)專著認(rèn)真，注重細(xì)節(jié)

專著認(rèn)真,，注重細(xì)節(jié),，在實(shí)習(xí)過程中，我深刻地體會(huì)到這一點(diǎn)的重要性.認(rèn)真的態(tài)度可以體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中.就我們這些沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)而且是沒有畢業(yè)的大學(xué)生,，更要做到這一點(diǎn),，特別是在業(yè)務(wù)的這一塊工作的.我也是因?yàn)檫@一點(diǎn)，讓我受到了教訓(xùn).為什么這么說呢?那次是我上班以來少有爽快的客戶,，他只詢問了我?guī)讉€(gè)簡單的問題就訂購了,，留好了電話、姓名和住址給我,，可當(dāng)我給我們公司的電話給他時(shí),，我卻發(fā)錯(cuò)了號(hào)碼，直到那天下午那個(gè)顧客要打錢進(jìn)來時(shí)卻打不通我們公司的電話,，第二天打電話過去我才發(fā)覺,，客戶非常懷疑我們的網(wǎng)站是否真的，也非常生氣,，后來我給客戶道歉,，并答應(yīng)客戶免費(fèi)送一些小禮品，也無補(bǔ)于事了.因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為這事情好大因素都是我的問題,，覺得我做事情馬馬虎虎,，不放心與我合作!所以,，這個(gè)訂單失去了.通過這件事情，我認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤,，改進(jìn)自己的工作態(tài)度.不能再像在校的時(shí)候,，犯錯(cuò)還可以糾正，現(xiàn)在所做的是不能兒戲,，出了差錯(cuò),，就會(huì)喪失機(jī)會(huì)，有關(guān)于自己本身的生存,，公司的命運(yùn).也讓我明白了,，做事一定要認(rèn)真.認(rèn)真的態(tài)度，可以從細(xì)節(jié)上體現(xiàn),，比如,，與客戶洽談、發(fā)我們公司相關(guān)的資料要正確,、價(jià)格.這些微不足道的動(dòng)作,，足以讓客戶感受到你的認(rèn)真，那自然而言就愿意與你合作了.4)重復(fù)事情,，持之以恒

從事網(wǎng)絡(luò)客服這項(xiàng)工作,，雖然是坐在辦公室里面，像個(gè)白領(lǐng)一樣,，但是要你天天12個(gè)小時(shí)都要面對(duì)這電腦,，打電話，在同一個(gè)地方,，面對(duì)同樣的一些人,，時(shí)間一長，你就會(huì)感覺到這樣的生活很枯燥,，特別是我們這些剛走進(jìn)工作的畢業(yè)生,，不習(xí)慣，這也是為什么好多畢業(yè)生老是要換工作的因素之一.其實(shí)不管做什么工作,，干什么事情都需要我們有毅力.任何事情做久了我們都會(huì)產(chǎn)生厭倦感的,，只是剛剛開始時(shí)有熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們需要的是持之以恒.怎樣做到,，就需要我們?cè)谄降袑ふ铱鞓?，自己給自己找一些有趣的事情做.就我做網(wǎng)絡(luò)營銷來說，每天都要看網(wǎng)站上更新的內(nèi)容并記牢,，接待網(wǎng)客,，核實(shí)訂單，提交訂單，接聽電話,，解決售后問題.這些的工作，時(shí)間一長,，也會(huì)成為很枯燥的事情.我就是那樣的在工作久了以后,，就開始產(chǎn)生了厭倦，剛開始的熱情也一點(diǎn)點(diǎn)的被時(shí)間給消磨掉了.可是,，工作可不是任你想做就做,，想不做就不做的，這時(shí)候,，就要考驗(yàn)了我們的耐心,、毅力.能持之以恒的話，這些工作將會(huì)帶給你豐富的經(jīng)驗(yàn),，會(huì)成為一種習(xí)慣;不能堅(jiān)持,，只能辭呈，換新環(huán)境,，新工作,，到頭來，都是一個(gè)新人.5)要學(xué)會(huì)在工作中自我肯定和自我否定.在大學(xué)期間我曾在社團(tuán)待過兩年,，為把工作做到完美,，對(duì)自我采取了否定，目的是激勵(lì)自己下一次要做得更好.而現(xiàn)在工作了,，每天都要追求業(yè)績.經(jīng)理曾說過：“有顧客進(jìn)來我們的網(wǎng)站詢問,，那就表示她有這個(gè)需要，而你不能說服她購買,，那就是你的溝通能力還欠缺,，還需要更加努力.”經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我深深地體會(huì)到工作的那種壓力以及緊張,，今天也你會(huì)接到很多訂單,，但難保明天你一單也沒有，所以,，做這個(gè)銷售這個(gè)行業(yè),，你必須懂得自我總結(jié)、自我肯定和自我否定,，只有這樣,，你才能更加好的面對(duì)明天.對(duì)于我自身而言，一味的否定自己只會(huì)讓我自己失去對(duì)工作的熱情,，對(duì)自己失去信心,，所以我現(xiàn)在學(xué)會(huì)了自我肯定和自我否定來增強(qiáng)自己在工作上的信心.6)不能帶自己的情緒，始終微笑工作

工作不能帶情緒，這一點(diǎn)是我們上司經(jīng)常強(qiáng)調(diào).現(xiàn)在,，開發(fā)客戶都不用實(shí)地面對(duì)面地聯(lián)系,，可以利用電話、網(wǎng)絡(luò)等手段.可是這不并意味著,，工作帶情緒就沒有影響工作了.其實(shí),，無論哪種哪種方式需找客戶，情緒都會(huì)很大程度影響工作.據(jù)了解,，阿里巴巴公司要求每個(gè)員工的桌前都要放一面鏡子,，對(duì)著鏡子微笑地打電話.這個(gè)方法可以有效地解決這個(gè)問題.有時(shí)候，我無意中就會(huì)帶情緒工作,，特別是打電話,，自己的情緒也會(huì)波及到對(duì)方，所以工作效率很低.自己心情好了,，多微笑,，覺得對(duì)方也會(huì)好聊點(diǎn)，遇到的拒絕的情況會(huì)少一點(diǎn).在工作中,，一定要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的心態(tài),，要保持積極向上，讓自己帶微笑工作.一切皆有可能,，遇到困難,，千萬不能埋怨，消極,，這樣子,，只會(huì)自己更累，沒心情去做,，失敗率會(huì)更高.冷靜下來,，想想怎么解決問題的方法，因?yàn)槿四X是靈活的,，問題是固定的,，相信問題總會(huì)有解決的辦法.帶微笑工作，也會(huì)給自己周圍的人帶來好心情.7)網(wǎng)上做生意不容易

現(xiàn)階段,，電子商務(wù)在人們的心中也普遍傳開了,，不再是什么新鮮的事情.雖然很多人都投進(jìn)這個(gè)網(wǎng)里，但是,，做生意誰都知道要冒風(fēng)險(xiǎn),，為了控制風(fēng)險(xiǎn)，保守一點(diǎn),，人們都不太愿意直接在網(wǎng)絡(luò)上交易,，特別是中國人的性子就是要謹(jǐn)慎行事，有很多的顧慮，擔(dān)心受騙,，而且,，現(xiàn)在的老板級(jí)的人物大多是60、70后的人,，他們不太相信網(wǎng)絡(luò)交易這種方式,，這是一方面.另一方面，有了網(wǎng)絡(luò),，產(chǎn)品的價(jià)格太過于透明了，很多客戶先向你詢價(jià),，然后,，就在沒有回音了.有時(shí)候，要等一個(gè)星期甚至更長時(shí)間,，才能等到客戶向你下單.不過,，經(jīng)理也說過，人類是很多時(shí)候購買東西都是沖動(dòng)型的,，如果當(dāng)你能說服她,，那么這個(gè)單子也許是很簡單地拿下，雖然網(wǎng)上生意不容易,，但只要有信心,，我們的未來還是很光明的.2.實(shí)習(xí)得失

我的所得：在這次實(shí)習(xí)中，我學(xué)到了在學(xué)校里面學(xué)不到的知識(shí).如：女性護(hù)膚品的行業(yè)知識(shí);如何尋找客戶,，與客戶更好的交流,，跟進(jìn)客戶;認(rèn)識(shí)了一班來自中國各地的同事，他們都是一群很友好的,、熱心幫工人,、知識(shí)淵博的人，和他們一起工作,，學(xué)到很多做人的道理以及博廣自己的知識(shí)面.在尋找客戶的過程中,，我也能接觸到各行各業(yè)的人，能夠與他們絕大多數(shù)人很好地相處,，因而,，擴(kuò)展了我的交際圈.隨著自己接觸的人多了，也感覺自己沒有在校的那種膽怯,，慢慢地變得更開朗,，更加自信，能說會(huì)道.我的所失：講到這一點(diǎn),，主要涉及到我的身體健康,，剛到公司工作，什么事規(guī)規(guī)矩矩地，很勤奮地做事情,，加上自己對(duì)產(chǎn)品不是很了解,，以致工作時(shí)間過長，幾乎沒有運(yùn)動(dòng),，平時(shí)的飲食習(xí)慣改變,，加上公司的菜全都加辣椒，而我從小就不怎么受得了,，沒規(guī)律地飲食!導(dǎo)致身體經(jīng)常不舒服!

身體是革命的本錢,，沒有好的身體，如何談事業(yè),，所以,，以后要更加主要身體與工作的合理安排.3.今后的計(jì)劃及專業(yè)建設(shè)建議

通過這次實(shí)習(xí)，我深深地了解到自己不足之處,，還有半年的時(shí)間是可以在學(xué)校充電的,，我更加應(yīng)該抓緊那僅剩的半年時(shí)間，把自己在實(shí)習(xí)時(shí)遇到的困難但又解決不了的,，回校后努力找到答案,，同時(shí)要學(xué)好如何使用photoshop、網(wǎng)站建設(shè).當(dāng)我在面試和找工作時(shí),，很多公司都會(huì)問你會(huì)不會(huì)ps,，或者是網(wǎng)站維護(hù)、網(wǎng)站建設(shè)之類的問題,，所以在此我提出兩點(diǎn)建議：

1)建議計(jì)算機(jī)的應(yīng)用方面有更深一層的了解與實(shí)操.我們上計(jì)算機(jī)時(shí),，都是電腦上操作的，都是理論的,，但是沒有真正地把電腦拆開,、真正地掌握電腦的基本要點(diǎn)，只有真正掌握了,，才能更好地運(yùn)用.2)建議開設(shè)一個(gè)電子商務(wù)案例分析課程.大家都知道電子商務(wù)的發(fā)展前景是如何,，很多的中小型企業(yè)都看中了電子商務(wù)的商機(jī)，都紛紛開設(shè)電子商務(wù),，這對(duì)我們專業(yè)學(xué)生的發(fā)展提供了平臺(tái),，有用武之地了.但問題是，企業(yè)開展電子商務(wù)并不只是停留在建站和做宣傳方面,，更多的是能順利進(jìn)行線上的交易和更深層次的運(yùn)用.此外,，一個(gè)企業(yè)開展電子商務(wù)，并不是一個(gè)方案就能解決的問題,，實(shí)施的過程中也會(huì)遇到很多的瓶頸,，這就需要我們主動(dòng)去分析研究.而在校學(xué)習(xí)的過程中,，老師在課程設(shè)計(jì)上很少涉及案例分析類的課程.我想，很多的同學(xué)剛來到企業(yè),，對(duì)公司在電子商務(wù)上的發(fā)展都缺少主動(dòng)思考和分析的意識(shí).所以,，我建議開設(shè)這個(gè)課程，來培養(yǎng)師弟妹對(duì)企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的思考,，培養(yǎng)他們獨(dú)立分析和解決問題的能力,，至少培養(yǎng)他們有做電子商務(wù)人的意識(shí).4.總結(jié) 分析及個(gè)人感想 這次的實(shí)習(xí)工作，簡單而言,，我就是相當(dāng)于網(wǎng)絡(luò)銷售員,，而網(wǎng)絡(luò)營銷要求的人才要具有比較廣泛的知識(shí)面.網(wǎng)絡(luò)營銷基本技能一定要具備，例如,，制作處理圖片的能力,，貨物上架，裝修,、維護(hù)、推廣網(wǎng)站的能力,，很強(qiáng)的溝通能力等等.除此之外,，要熟悉自己所從事的行業(yè)的行情，會(huì)計(jì)算成本利潤,，做出合理的報(bào)價(jià).而且,，要看言知人，快速獲悉客戶的所需或所好.知識(shí)面廣的人有更多的志同道合的話題跟客戶交流,，商業(yè)方面,，在與客戶的感情加深后，再談生意輕易而舉地達(dá)成合作關(guān)系.當(dāng)然,，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù),、電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)程序設(shè)計(jì),、網(wǎng)絡(luò)營銷與我現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)管理工作內(nèi)容比較吻合.但事實(shí)上,，我在技術(shù)方面學(xué)得不好，自己還在摸索中和有時(shí)趁同事有空就會(huì)去請(qǐng)教,，再重新學(xué)習(xí).現(xiàn)在出來工作了,，有一點(diǎn)我是頗有感觸的，就是判斷某一門課程對(duì)你重不重要,，你以后能不能用上,，不是你學(xué)的過程中就可以判斷，因?yàn)槟悴恢滥銓硎裁磿r(shí)候能用上它.在校學(xué)習(xí)的過程中,，我慢慢發(fā)現(xiàn)自己在學(xué)習(xí)技術(shù)類課程的過程中沒多大興趣,，什么網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ),，建站等，所以在學(xué)習(xí)上沒放什么心思,，只求合格,，也決心不會(huì)從事技術(shù)類的工作.現(xiàn)在事實(shí)證明，這一些的想法都是錯(cuò)的.當(dāng)你身在工作中,，并不是你不想做某項(xiàng)工作,，你就可以不做，決定權(quán)不在你手上.所以,，將來的事,，誰也料不準(zhǔn)，學(xué)好各科才是萬全之策.在這短短的一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,，也許它不是我的全部,，但它卻能給畢生難忘的經(jīng)歷，通過這次的實(shí)習(xí),，我更加明確自己的目標(biāo),，無論前面的路是荊棘的還是坎坷的，我都會(huì)以積極的態(tài)度面度它,，我相信我會(huì)闖出屬于我自己的一片天空的.

網(wǎng)絡(luò)客服社會(huì)實(shí)踐報(bào)告篇二

客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文（精選8篇）

艱辛而又充滿意義的實(shí)習(xí)生活又告一段落了,，你梳理過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)生活嗎？在實(shí)習(xí)報(bào)告記錄下這來之不易的成果吧,。相信很多人說起寫實(shí)習(xí)報(bào)告都是毫無頭緒吧,！下面是小編精心整理的客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文（精選8篇），僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

我實(shí)習(xí)的單位名稱是：xx企業(yè)形象設(shè)計(jì)有限公司。

這是我們的實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師—王xx老師給我們介紹的,，我們實(shí)習(xí)單位的老板娘是老師的同學(xué),。

我們倆在xx實(shí)習(xí)了為期一個(gè)多月的時(shí)間。因?yàn)榉N種原因,，我們是在深圳蛇口住,，在深圳福田上班，所以每天坐車都要三四個(gè)小時(shí),。公司早上9點(diǎn)上班,。我們?cè)缟?點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)起床刷牙洗臉就要去等車，因?yàn)楦Ｌ锬沁吤刻於际悄敲慈嚨?，一個(gè)站有時(shí)都要塞它半個(gè)小時(shí),，真是太嚇人了，我們?cè)僭缛ド习嘟?jīng)常都是遲到的,，真的是很無奈,。晚上6點(diǎn)半左右下班,，最早也要到八點(diǎn)才能回到蛇口。原本并不辛苦的工作,，因?yàn)樘焯煲敲炊鄷r(shí)間坐車使我們變得疲憊不堪,。可以說每天是早出晚歸,。

xx是一間設(shè)計(jì)公司—主要是設(shè)計(jì)種子（如：蘿卜,、茄子、白菜,、南瓜,、豆角等等只要你能說出的都有）的包裝袋，還有名片,、logo之類的設(shè)計(jì),。我們剛?cè)サ囊粋€(gè)星期是在幫忙整理資料，把那些資料分類整理好用文件袋裝好,，有時(shí)老板或者老板娘安排我們做一些力所能及的事,。如：去舊公司拿一些文件快遞、寫快遞單,、打一些字啊等等,。第二個(gè)星期我們就開始了正式的實(shí)習(xí)。我們實(shí)習(xí)的所在部門是客服部,，主要是跟客戶溝通，確切地說是連接客戶和設(shè)計(jì)師的橋梁和紐帶,。

我們把客戶的設(shè)計(jì)要求傳達(dá)給設(shè)計(jì)師,，設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)好了我們?cè)侔阉l(fā)郵件個(gè)客戶確認(rèn)?？词欠窨尚?，不行時(shí)就要通過溝通再修改，直到客戶滿意為止,。這就是我們天天的工作,，說起來很簡單但做起來還真不簡單。下面我就舉個(gè)實(shí)例子吧（完成一個(gè)訂單的例子）首先是廣西天農(nóng)的滕總來電話說要幫他設(shè)計(jì)《特選清秋白菜》,，我就得用工單記下來,，然后錄到用友通上，再用自己的本子記下來跟進(jìn),。把工單下給總監(jiān),。總監(jiān)再分配給了朱設(shè)計(jì)師,。朱設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)好了我就發(fā)郵件給滕總,，再打電話通知他發(fā)到他的郵箱了叫他去查看一下,。還有就是跟客戶說話要很客氣，不能太大聲嚇到客戶,，也不能太小聲人家根本就聽不到,，連說話都是那么講究的，之前我還真不知道?。ㄟ@是我實(shí)習(xí)學(xué)到的第一點(diǎn)東西是老板娘教我們的）,。

我上午叫滕總看了郵件，下午又得打電話問他看得怎么樣有沒有要修改的地方,。那個(gè)滕總真是太講究了,，那個(gè)白菜都修改了至少有十遍，而且周總親自修改了兩次,。最后滕總才勉強(qiáng)滿意,。他說算了就這樣吧，改來改去都是這樣了,。因?yàn)槭切略O(shè)計(jì)的,，所以要打彩樣。先填寫打彩樣單,，晚上打出彩樣,，第二天就會(huì)送過來，設(shè)計(jì)師看過覺得可以了,，我就要把白菜的彩樣快遞給滕總,。滕總收到快遞說顏色可以了，我們就可以開始生產(chǎn)了,。

我就要去告訴朱設(shè)計(jì)師可以天農(nóng)76白菜可以打印了,，她就會(huì)把那白菜的圖片放到服務(wù)器的打印文件中，我就要打印出黑白稿,，不是打出來就完事了,，我還要認(rèn)真地看看里面的內(nèi)容是否符合客戶的要求，檢查過沒有錯(cuò)時(shí)就在上面寫上尺寸,、材料,、日期、簽上自己的名字,、還要叫設(shè)計(jì)師簽名,，然后把它交給客戶經(jīng)理，再去把它填寫到生產(chǎn)單上,。最后一個(gè)環(huán)節(jié)是寫合同,，寫好后打印出來簽好名給財(cái)務(wù)蓋章，然后再傳真給客戶,。這么多的工作才算基本上完成了客服的一個(gè)訂單工作,。每天根本就不止接一個(gè)訂單,，一般都是在七八個(gè)左右真是累死了。有時(shí)客戶打電話來說找我,，弄得我總是對(duì)不上號(hào),，還問他找誰，有一個(gè)客戶很生氣地說：“我就找你,，你不是小陳嗎,？”弄得我哭笑不得。

雖然實(shí)習(xí)的時(shí)間不是很長，就一個(gè)多月。雖然說實(shí)習(xí)工作是跟我們的專業(yè)不一致,。我的專業(yè)是會(huì)計(jì),，而我們的實(shí)習(xí)工作是客服,。在別人看來是學(xué)不到什么東西。但我覺得我是學(xué)到很多東西的：如復(fù)印、打印,、傳真這些雖然是很基本的，如果我沒來實(shí)習(xí)我是不會(huì)的,。就這些每行每業(yè)都是一樣的,。會(huì)計(jì)專業(yè)照樣要用到這些。還有就是如何與別人溝通,，我們天天都用電話與客戶溝通,，慢慢地我們當(dāng)然就學(xué)會(huì)了如何與人溝通才是禮貌的，才能讓客戶滿意,，讓客戶覺得我們是最棒的,！以后都會(huì)很主動(dòng)地把訂單給我們！還有就是在工作的這段時(shí)間里同事,、老板教我們的一些知識(shí),。雖然一時(shí)起不了什么作用,，但我相信在我以后的工作中是會(huì)受用的,。其實(shí)我一直都在琢磨著老板娘對(duì)我們說過的一句話：做事容易，做人難,。有時(shí)覺得挺好道理的,！

最重要的一點(diǎn)是：在這次實(shí)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己有一個(gè)大毛病——那就是我的記性真是太差了和太粗心了,。剛寫好的生產(chǎn)單,，我在跟設(shè)計(jì)師說著其他訂單的時(shí)候，老板問我那個(gè)單填了沒有,，我要很長時(shí)間才能反應(yīng)過來,。每次經(jīng)理叫我發(fā)郵件或者通知客戶,，我因?yàn)樵诿χ渌氖拢ν旰缶褪裁炊纪?，?dāng)她再次問我完成了沒時(shí),，我就不好意思地說還沒有呢。還好她脾氣挺好的沒有罵人的習(xí)慣,。這點(diǎn)我實(shí)習(xí)了幾天我就發(fā)現(xiàn)了自己的這個(gè)缺點(diǎn),。我才發(fā)覺這個(gè)缺點(diǎn)是我來到大學(xué)才養(yǎng)成的，高中的時(shí)候我的頭腦是很清醒的,，根本就不會(huì)說記性不好丟三落四,。大學(xué)時(shí)也不知道怎么了就是很容易丟三落四，每次出了宿舍門不是忘了帶鑰匙就是忘了帶胸卡,。就這毛病都不知道讓我多跑了多少冤枉路程,。

粗心表現(xiàn)在明明是客服經(jīng)理叫我打印黑白稿了，我一時(shí)發(fā)蒙還是怎么了沒有在打印版里打印而是在發(fā)郵件里打印出來了,，因?yàn)猷]件里是錯(cuò)的,，當(dāng)我叫給客服經(jīng)理時(shí)，她發(fā)現(xiàn)是錯(cuò)的,。就把設(shè)計(jì)師小張罵了一頓,。弄得我特不好意思。這都怪我,，要不是我那么粗心小張就不會(huì)挨罵了,，那次為自己的粗心深深地內(nèi)疚了一次。這學(xué)期一定要盡的努力把這些壞毛病改過來,，我深刻地意識(shí)到這對(duì)我以后的工作和生活都會(huì)帶來很大的苦惱,。實(shí)習(xí)時(shí)上司看在我是學(xué)生的份上可以原諒我，但以后真正出去工作了就不同了,，別人不會(huì)隨便原諒你的錯(cuò)誤,，一切后果都得自己承擔(dān)。而且我的專業(yè)是會(huì)計(jì)就更是啦,。一定要認(rèn)真細(xì)心,，具備一絲不茍的品質(zhì)！一不小心在賬單里寫少一個(gè)零就足以讓公司虧大本,，足以讓公司把我炒魷魚,。到時(shí)再改毛病就遲了。

這一個(gè)多月的實(shí)習(xí),，因?yàn)樘焯熳L時(shí)間的車,，再加上客服部的人手不夠，工作上也挺忙的，總體來說也挺辛苦的,。雖然沒有學(xué)到專業(yè)上的知識(shí),，我覺得還是學(xué)到了不少東西的，我想再以后的人生路途中是會(huì)受用的,。當(dāng)然還有更多的東西值得我去學(xué)習(xí),。套用一句話：人活到老，學(xué)到老,。我會(huì)好好去學(xué)習(xí)的,。

在放暑假之前，我就一直籌劃著暑期工的計(jì)劃,，也在網(wǎng)站搜索過許許多多的招聘信息,，但總是不合心意。正在我一籌莫展的時(shí)候,，我聽說了我們縣的老少共建團(tuán)舉辦的一個(gè)暑期勵(lì)志學(xué)習(xí)班,。這個(gè)學(xué)習(xí)班是由團(tuán)裏的一些老人開辦的，目的是給一些在校的中專生,，大學(xué)生們創(chuàng)造一些社會(huì)實(shí)踐的機(jī)會(huì),。這些和藹可親的老年人們，年紀(jì)雖大,，但為了下一代的健康成長,，不辭勞苦開辦了學(xué)習(xí)班，我覺得其意義非常大,，於是,，我加入了這個(gè)勵(lì)志學(xué)習(xí)班，開始了我暑期社會(huì)實(shí)踐日子,。

7月13號(hào)開班儀式上,，來自廣州省的幾個(gè)大學(xué)的學(xué)生們聚在一起談了一些最近熱門的話題，讓我深刻地了解到了當(dāng)代大學(xué)生的一些想法與概念,。當(dāng)時(shí)氣氛融洽,，個(gè)個(gè)精神抖擻，意氣風(fēng)發(fā),，我很快就被勵(lì)志學(xué)習(xí)班的精神感染了,。我想，接下來的團(tuán)體工作以及學(xué)習(xí)中,，大家肯定會(huì)相處愉快,，工作順利的,。

開班儀式后,，我們其中一部分人介紹到了一家日本料理店當(dāng)侍應(yīng)，另外一大部分同學(xué)就介紹到了中國移動(dòng)廣州分公司去當(dāng)客服代表。共建團(tuán)的曹奶奶說過,，上一屆的一些師兄師姐們也是被介紹進(jìn)了中國移動(dòng)當(dāng)客服代表,，但有些同學(xué)因?yàn)槟承┰驔]有把工作堅(jiān)持到底……可想而知，這份工作是有一定的壓力的,，我不得不暗地裏自加信心,，做好承受壓力的準(zhǔn)備。任何工作都會(huì)有一定的壓力,，能成功的對(duì)付面前的壓力,，并且能把它化為動(dòng)力，我想這應(yīng)該是我們?cè)搶W(xué)習(xí)到的東西了,。既然加入了學(xué)習(xí)班,，我是不會(huì)打退堂鼓的，無論如何也會(huì)堅(jiān)持到底,。

面試過后,，很榮幸我開始正式進(jìn)入了移動(dòng)當(dāng)上客服代表。開始幾天的培訓(xùn)中,，一些繁瑣的系統(tǒng)操作,，全職工們熟練的應(yīng)對(duì)技巧還有靈敏的反應(yīng)能力，都讓我有點(diǎn)吃不消的感覺,。這樣的工作我能勝任嗎,？

培訓(xùn)過后，我終於正式地開始了外呼工作,，每天不停地呼出電話,，耐心細(xì)心地解答客戶的問題；每天面對(duì)許許多多不同類型的人,，面對(duì)由一種情況萌發(fā)出來的異曲同工的問題,；每天過著擠公車——公司——學(xué)校三點(diǎn)一式的生活……幾天下來，就感覺自己已經(jīng)基本融進(jìn)了社會(huì)當(dāng)中,。

還沒進(jìn)移動(dòng)工作之前,，我從來沒有接觸過那麼多的社會(huì)人士。記得以前做過的收銀員,，最極限的充其量就是客人對(duì)物價(jià)的一些埋怨與嘮叨,，或者是對(duì)鈔票的新舊程度的不滿，這種情況一般都是忍住怨言,，好言相勸地就可以跟客戶解釋過去,。我本身是一個(gè)怕麻煩的人，不愿意跟任何人結(jié)怨,，處於一種多一事不如少一事的心態(tài),，因此很少與他人出現(xiàn)過正面的沖突，也很少被別人責(zé)罵過，對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)也僅局限於很小很小的一個(gè)方面,。天真的我還是以為社會(huì)沒有聽說的那麼復(fù)雜,，社會(huì)也就是單純的一個(gè)大個(gè)體。但是,，工作由外呼做到接線服務(wù),，我經(jīng)受了責(zé)罵、刁難,、埋怨,、不滿等等林林總總的經(jīng)歷，開始逐漸走出了單純社會(huì)的小角落,，進(jìn)入了大社會(huì),。以前的我被人一指責(zé)，半句話都無法擠出來,，到現(xiàn)在,，遇到一些氣急敗壞的客戶在聽筒的另一端大吼大叫時(shí)，我竟有一種臨危不懼的感覺,，甚至可以禮貌地耐心地回應(yīng)客戶和聆聽客戶的話語,，環(huán)視以前，不爭氣的眼淚肯定會(huì)唰唰直出了,。古語有云：士別三日,，定必刮目相看。我想,，我可以當(dāng)上這句古語中的“士”了,。

工作了一個(gè)多月，總結(jié)了一下我的心得：

（1）怎麼才能做好客戶服務(wù)

客戶服務(wù)部是公司對(duì)外聯(lián)系的窗口,，對(duì)企業(yè)創(chuàng)立品牌形象有至關(guān)重要的作用,。客戶就是公司的命脈,，而客戶服務(wù)部門又是聯(lián)系客戶與公司的橋梁,，所以，做好客戶服務(wù)工作,，對(duì)公司而言,，是非常重要的。如何才能做好客戶服務(wù)工作,？關(guān)鍵在於從客服代表的角度去提高服務(wù)的質(zhì)量,，從公司或廠家方面提高產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量。如果有投訴產(chǎn)生,，盡快為客戶解決問題,，如果問題是客戶自己的使用方法或其他方面出問題,，則應(yīng)指引客戶正確的使用方法或?yàn)榭蛻籼峁M意的解決方案?！翱蛻糁辽稀保肋h(yuǎn)是客服人員的第一理念,。永遠(yuǎn)站在客戶的角度去為客戶解決問題,，那麼公司的忠誠客戶將越來越多。在具體工作中,，制訂適合自己公司的客戶服務(wù)流程,，規(guī)范客戶服務(wù)部門的管理制度，定期為客服代表提供有必要的培訓(xùn),。關(guān)於投訴,，永遠(yuǎn)是客戶服務(wù)工作中的重點(diǎn)。根據(jù)以往電話回訪數(shù)據(jù),，單次銷售產(chǎn)品或服務(wù),，每100個(gè)客戶中，有10—20個(gè)人會(huì)對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）感到不滿意,，在這10幾個(gè)人中,，打電話投訴的只有2—3個(gè)人。所以,，一旦有客戶投訴產(chǎn)生,，必定是客戶對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）感到非常不滿，心裏有怨言,。因此投訴必須馬上解決,，把客戶的不滿澆滅在初級(jí)階段。如果客戶覺得產(chǎn)品（服務(wù)）不夠好,，客戶服務(wù)又不能幫他解決問題,，那麼公司將永遠(yuǎn)失去這個(gè)客戶。任何公司的客戶都是一個(gè)一個(gè)積累來的,。失去第一個(gè),，就會(huì)有第二個(gè)。

（2）客戶服務(wù)人員必須具備的素質(zhì)和心理素質(zhì)

要做好客戶服務(wù)工作,，客服人員的心理素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)是關(guān)鍵,。一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)在接到客戶電話或者面對(duì)客戶的時(shí)候,，能讓客戶感覺到你是真心在為他服務(wù),，能讓他從你的聲音和表情，感覺到你很樂意為他去服務(wù),。不要帶著情緒去接客戶的電話或者面見客戶,，那只會(huì)將不好的情緒傳染給客戶,，讓工作更加難做?？蛻舴?wù)的重中之重：永遠(yuǎn)站在客戶的角度上想問題,，所謂“同理心”，就是要切身處地的理解客戶的情緒,，感同身受的體會(huì)客戶的處境及感受,，并應(yīng)客戶所需。一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表,，永遠(yuǎn)都是一個(gè)優(yōu)秀的心理學(xué)家,，感受客戶所感受，想客戶所想,，從中探察客戶的最終目的,，并以此為導(dǎo)向，開展客戶真正需要的服務(wù)工作,，身為客服,，這是要做的第一點(diǎn)。此外,，良好的溝通能力,，準(zhǔn)確判斷客戶心理的能力都是客服工作必須的，無論客戶是投訴還,、是咨詢,，都可以從中了解到一些有用信息，可以引導(dǎo)客戶的情緒,，能有效的為客戶提供他想,、要的服務(wù)并讓客戶感到滿意，可以讓客戶信賴,，讓客戶感覺是有人誠心在為他服務(wù),。如果可以做到這，你就是一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員,！

另外,，除了心得之外呢，也養(yǎng)成了一些生活小習(xí)慣,。

1,、從身邊的小事做起

“到9點(diǎn)9啦！”聽到有人叫了一聲,，同事們紛紛站了起來向門外走了出去,。亂七八糟的凳子，歪歪斜斜的桌子,，這就是我們剛進(jìn)公司時(shí)培訓(xùn)結(jié)束后,，在培訓(xùn)室裏留下的場景,。起身后，都要把自己坐的凳子歸回原位,；下班了,，關(guān)上電腦，關(guān)上顯示器,，放好鍵盤和鼠標(biāo),。已在公司工作一個(gè)多月的我，現(xiàn)在這些已經(jīng)成為了我的一個(gè)習(xí)慣,。初入公司,，經(jīng)理組織我們培訓(xùn)的一些禮儀,、坐姿等禮節(jié),，使我們有了一個(gè)注重小節(jié)的良好開端。好幾次上晚班時(shí),，看到下了班的經(jīng)理在將擺放不整齊的凳子放好,，幫沒有關(guān)掉電腦顯示器的員工關(guān)上顯示器，將桌上的鍵盤和鼠標(biāo)一個(gè)個(gè)擺放整齊,。讓我知道：想要做好一件事情,，就要從身邊的小事做起！

2,、獲得一樣?xùn)|西就要放棄另一樣?xùn)|西

我們常常在做某件事情的時(shí)候,，總是有這樣那樣的嘮叨，總在說“我以前……”“當(dāng)初……”因?yàn)槲覀兌紱]有好好的去想過,，做這些事情的時(shí)候會(huì)和以前有什麼樣的差別,，我們想去做好、得到這樣?xùn)|西的時(shí)候,，我們將要放棄了哪些東西,？就像我們的工作，電話中的我們要熱情,、有禮貌,、有耐心；用戶也許會(huì)很兇,、無理取鬧甚至還會(huì)在罵你,，你很委屈、很生氣,、不想再聽他說話,，還要與他一爭到底！你想做好工作嗎,？想,。你想做個(gè)優(yōu)秀的客服代表嗎,？想。那就要拋開這一切,，看清我們的選擇,，因?yàn)槲覀兿胱龊眠@件事情。

一,、對(duì)崗位實(shí)踐過程的認(rèn)識(shí)

年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服,，剛開始我想應(yīng)該和老師講的差不了多少吧！當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單,，進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會(huì),，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣,，駛向“大?！薄Ｈミ^幾趟杭州人才市場,，看到一張張招聘廣告上的要求,，我黯然傷心：我想發(fā)明一種威力無比的新型軍事武器，它的子彈只有一納米那么大,，但它的威力卻能把一個(gè)星球炸得粉碎,。這種武器的子彈是用空氣做成的，非常環(huán)保,，爆炸后會(huì)產(chǎn)生100多萬噸的氧氣,，地球上用不了時(shí)，就可以將這些子彈發(fā)射到月球和火星上去,，當(dāng)?shù)厍蛏系哪茉匆帽M時(shí),，我們好到月球和火星上去開發(fā)我們?nèi)祟惿娴腵空間。雖然現(xiàn)在我還沒有能力制造這種武器,，但我會(huì)好好學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí),，將來我一定會(huì)發(fā)明出這種軍用武器，好保衛(wèi)我們美麗的家園,。

雖然有了更多的實(shí)踐,，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn)，然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立,，還沒學(xué)會(huì)走路,，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤,、哭泣,，但現(xiàn)在我們都挺過去了,，回頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的,。接到公司的培訓(xùn)電話,，我的心也就安定下來了，終于站住腳,，那時(shí)很興奮與開心,，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間,，交代公司文化,、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營銷,，一個(gè)服務(wù)行業(yè),，又與專業(yè)對(duì)口的工作。

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具,，因此,，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的,。打電話的基本原則是簡明扼要,，切忌羅嗦，既突出不了問題,，又占用別人時(shí)間,，從而引起別人反感。

客服部這個(gè)分為很多組,。大致分為話務(wù)組,，業(yè)務(wù)處理組，投訴組,，質(zhì)檢組,，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話,，幫助用戶記錄要求或建議,。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,，并給用戶回復(fù),。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,，當(dāng)然不是每條錄音都聽,，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽情況,，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組,。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù),，整理后，進(jìn)行采編,，給各組培訓(xùn),。

二、對(duì)專業(yè)崗位職責(zé)的認(rèn)識(shí)

我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù),。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體,，所以溝通是很重要的一種交流方式,。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通,，如何做好溝通從心開始,，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,，提高自己的工作效率,！有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿,，第三天自己便“上陣”與客戶溝通了,。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),，然而這次代表的是聯(lián)通公司,，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。

服務(wù)有語就要用得當(dāng),，對(duì)于這個(gè)行業(yè),，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：

1、有正面的語言表達(dá),，不用負(fù)面有語,；

2、能用我則不用你,；

3,、能不用“不”則不說；

4,、涉及企業(yè)形象,，避免就事論事；

5,、減少口頭禪,。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法,，一套方針是不能很好地營銷,。比如，每當(dāng)我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……

有些人開口便問：“需不需要錢,，每月要多少錢,。”這就說明他注重費(fèi)用這方面,，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn),，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽,，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,，一般女性比較貪小便宜,，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開口就要說：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),，能為您介紹一下嗎,？”這樣她們就會(huì)耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法,。

三,、對(duì)理論與實(shí)踐結(jié)合的認(rèn)識(shí)

做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話,，與多少位客戶溝通,，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,，客戶他們有很多方面要咨詢,，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢,？有些用戶會(huì)提一些建議等等方面,。我們都要及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)回答,。這讓我懂得了,，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品,，這樣才會(huì)有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品,。

記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無法顯示對(duì)方的性別與年齡,，同樣無法判斷是外國人還是中國人,。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了，有好幾次接通了,，我心太急,，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時(shí),，他便來句：“sorry,，idon’tknow”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬,。

只能用自己簡陋的外語來回話,，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼,，他只要回答：“是”或“不是”,，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作,，老外一般簡單的漢語還是能懂的,，要是自己的外語精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了,。所以學(xué)好一門外語也是很重要的,，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與,。

將近五個(gè)月的實(shí)習(xí)期已經(jīng)結(jié)束了,，回來之后一直專心寫論文，看到一些工作上的資料,，心里還有點(diǎn)遺憾,。因?yàn)楣ぷ骱芎茫x開京東不免有些可惜,，不過還好如果想去,，我還有機(jī)會(huì)，只不過應(yīng)該不會(huì)再去京東,，再去做京東的電話客服了,。還記得當(dāng)時(shí)一起去實(shí)習(xí)的有40個(gè)左右，有同班同系,，還有別系的同學(xué),。當(dāng)時(shí)人事招聘員對(duì)我們說，工作一個(gè)月,、三個(gè)月,、半年，這三個(gè)時(shí)期都是心里動(dòng)蕩期,，這三個(gè)時(shí)間里人都容易跳槽,。

10我們是12月14號(hào)到公司報(bào)到,，那天正好是周五，簽了合同后我們就來了個(gè)雙休,，很不幸的是第二天就有同學(xué)離開了,，原因是工作地點(diǎn)太偏僻。距離春節(jié)大概也就是一個(gè)月左右的時(shí)間,，放假來了之后才發(fā)現(xiàn),，同學(xué)已經(jīng)走的差不多了。其實(shí)每一個(gè)同學(xué)的離開都會(huì)引起其他人的騷動(dòng),，都在預(yù)謀著什么時(shí)間離開,，去自己想去的城市。我也是這樣,。一直到我們以交實(shí)習(xí)論文為理由離開公司時(shí),，仍有同學(xué)在堅(jiān)持，無論是出于沒有后路或者干脆為了論文而留下,，還好我們都堅(jiān)持了下來,，想想也挺為自己驕傲的。我想這次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷會(huì)永遠(yuǎn)留在我的記憶里,，而在實(shí)習(xí)中學(xué)會(huì)的堅(jiān)持,、責(zé)任感也會(huì)成為我今后人生的動(dòng)力，更為以后路上的坎坷挫折做鋪墊,。

人可能就是在一次次的不斷地超越自己的過程中攀登到自己人生的頂峰的,，就像破繭成蝶一樣，一旦突破了限制自身發(fā)展的瓶頸,，那么勝利就離你不遠(yuǎn)了?，F(xiàn)在的頂崗實(shí)習(xí)支教就如同一個(gè)破繭的過程，我們都在被一件件大大小小的事情磨練著,，我們都在完成各自的每一件任務(wù)之后留下屬于自己的精神財(cái)富,。就這樣不斷的積累、不斷的探索,、不斷的超越,。我相信在不久的將來我們一定會(huì)因?yàn)橛闪孔兊姆e累達(dá)到質(zhì)變的飛躍的。

在我看來,，超越其實(shí)是一種挑戰(zhàn)，是一種創(chuàng)造,，它相當(dāng)?shù)臅r(shí)候更傾向于人格的塑造,。白巖松曾經(jīng)說過“人格是最高的學(xué)歷”，超越自己主要就是克服自身的心里惰性,，勇敢的面對(duì)擺在自己面前的一切困難,。當(dāng)我把這種超越帶給自己甚至傳染給學(xué)生的時(shí)候我就是成功了。

出來社會(huì)小半年，已經(jīng)是半個(gè)社會(huì)人了,。不能再向?qū)W生那樣,，某些時(shí)候可以隨心隨意。校外企業(yè)頂崗實(shí)習(xí),，為我們提供了一個(gè)很好的實(shí)踐機(jī)會(huì),，可以讓我們更好的把理論應(yīng)用于實(shí)踐，在實(shí)踐中領(lǐng)悟理論,，更可以學(xué)習(xí)到很多書本上學(xué)習(xí)不到的,、甚至比理論知識(shí)更實(shí)用的業(yè)務(wù)知識(shí)。

經(jīng)歷了這一次實(shí)習(xí),，我漸漸的認(rèn)識(shí)到,，每一份工作或每一個(gè)工作環(huán)境都無法盡善盡美，但每一份工作中都有許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和資源,，如失敗的沮喪,、自我成長的喜悅、溫馨的工作伙伴,、值得感謝的客戶等等,，這些都是工作成功者必須體驗(yàn)的感受和必備的財(cái)富。如果每天懷著感恩的心情去工作,，在工作中始終牢記“擁有一份工作,，就要懂得感恩”的道理，你一定會(huì)收獲很多很多,。在你收獲很多很多的同時(shí),，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)在鍛煉中變得勇敢，堅(jiān)強(qiáng),，樂觀,，闊達(dá)。這樣的你,，是不斷前進(jìn)的走在成功的路上的,。

最后，感謝這一段曲折的時(shí)光,，感謝每個(gè)我所在的企業(yè),，感謝企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)以及上司對(duì)我的重視和栽培，感謝我所遇到的同事們,，你們一路給我?guī)椭椭С?，讓我在前進(jìn)的路上充滿著激情和勇氣！感謝河南商專,，讓我在短短的兩年時(shí)間里認(rèn)識(shí)到很多的良師益友,，讓我在知識(shí)的海洋中不斷吸取知識(shí)不斷的完善自己,，感謝各位輔導(dǎo)老師的辛勤付出與教導(dǎo)，給我們無微不至的呵護(hù),，讓我們?cè)诠ぷ髦姓褡髌饋聿⑶艺业矫悦５某隹冢?/p>客服實(shí)習(xí)報(bào)告5

它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理,，是與建立市場經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化,、企業(yè)化,、經(jīng)營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù),、市場化的經(jīng)營為一體,，寓經(jīng)營與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè),。

在實(shí)習(xí)中,，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作,，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論,，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律,。簡短的實(shí)習(xí)生活，既緊張,，又新奇,，收獲非常的大物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè),。同屬第三產(chǎn)業(yè),，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理,、服務(wù),、經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營,、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè),。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效,、周到的服務(wù),，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,，急業(yè)主之所急,。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88%以上,，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平,。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高,，設(shè)施齊全完備,，經(jīng)常開展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活,，屬于高品質(zhì)小區(qū),。其經(jīng)營目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖,、快捷,、方便、潔凈”的生活小區(qū),。

本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪,、故障申報(bào)以及投訴處理。其中,，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主,，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題,，進(jìn)行進(jìn)一步分析,，提出對(duì)策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度,。過年前,，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解,。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境,，度過一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí),，也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理,，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問題的處理,。

一,、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺(tái)接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”,，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

前臺(tái)接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通,，監(jiān)督巡查,、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé),。在日常服務(wù)中,，前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢,、投訴和建議,，更要及時(shí)地向相關(guān)部門、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進(jìn)工作,，對(duì)維修完成情況進(jìn)行回訪,，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率,，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí),，前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計(jì)存檔,，使各種信息儲(chǔ)存更完整,，查找更方便，保持了原始資料的完整性,。

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大大的責(zé)任等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

二,、管理處接待來訪設(shè)訴工作制度

為加強(qiáng)管理處與業(yè)主,、住戶的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主,、住戶排憂解難,，提高社會(huì)效益，特建立接待來訪投訴工作制度,。

1,、接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn),、電話,，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門,、信任管理處,。

2、任何管理人員在遇到業(yè)主,、住戶來訪投訴時(shí),，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問,，面帶微笑,，不得刁難，不得推諉,，不得對(duì)抗,，不得激化業(yè)主、住戶情緒,，并做到對(duì)熟人,、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣,、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣,。

3、對(duì)住戶投訴,、來訪中談到的問題,，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查,、核實(shí),，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。

4,、責(zé)任部門在處理來訪,、投訴時(shí)，要熱誠,、主動(dòng),、及時(shí)，要堅(jiān)持原則,，突出服務(wù),。不得推托、扯皮,、推卸責(zé)任,、為難業(yè)主、住戶,、或乘機(jī)索取好處、利益等,，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主,、住戶和管理處主任，做到事事有著落,、件件有回音,。

5、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,，為業(yè)主,、住戶提供滿意管理、服務(wù),，減少住戶的投訴,、批評(píng)，將業(yè)主,、住戶的不滿消解在投訴之前,。

實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言,，是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施,，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才,，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才,，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的社會(huì)成員（如實(shí)習(xí)生）了解用人單位的文化和理念,，從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù),。

對(duì)學(xué)生而言，實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的工作，扮演不同的社會(huì)角色,，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化,，發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ),，也為自我成長豐富了閱歷,，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置。

作為一名學(xué)生,，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過結(jié)業(yè)考試,，而是為了獲取知識(shí)，獲取工作技能,，換句話說,，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作,，為社會(huì)作出貢獻(xiàn),。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的，能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來作為緩沖,，對(duì)我而言是一件幸事,，通過實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確,，得到的效果也相應(yīng)的更好,。

1、實(shí)習(xí)時(shí)間和地點(diǎn)

時(shí)間：xx年7月1號(hào)至xx年9月31號(hào)

地點(diǎn)：天津“實(shí)心眼”食品銷售有限公司

2,、實(shí)習(xí)目的實(shí)習(xí)是每個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生的重要經(jīng)歷,，通過實(shí)習(xí)，不僅培養(yǎng)了我的實(shí)際動(dòng)手能力,，也增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn),，對(duì)實(shí)際的財(cái)務(wù)工作也有了新的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識(shí),，也讓我更加看清自己的不足之處,。通過這次會(huì)計(jì)實(shí)習(xí)，我對(duì)今后的學(xué)習(xí),、發(fā)展方向有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)：學(xué)習(xí)不僅僅學(xué)的是理論知識(shí),，更重要的是學(xué)習(xí)如何將理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)習(xí)將工作做到盡善盡美,。

3,、實(shí)習(xí)單位簡介

天津?qū)嵭难凼称酚邢薰荆ū本┟牢稏|方食品有限公司）是一家全新理念的電子商務(wù)公司。公司本著以人為本的原則共創(chuàng)輝煌的理想,。我們致力于打造中國最大,、最安全的特色食品購物平臺(tái),。我們堅(jiān)持的使命是讓更多消費(fèi)者享受到更便捷的購物，吃上更放心的食品,。我們的商品包括：堅(jiān)果系列,、精品棗系列、果干果脯系列,、休閑零食系列,、特產(chǎn)系列、養(yǎng)生果菜果蔬系列,、禮品系列,、廚房寶貝等百種品類，是辦公室白領(lǐng),、居家生活和年輕一族的首選食品網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái),。公司旗下打造的購物平臺(tái)有：

1、“實(shí)心眼干果店：

2,、實(shí)心眼旗艦店：

其中“實(shí)心眼干果店”在淘寶食品類目名列前茅,，榮譽(yù)五皇冠，已成為天津第一淘寶店鋪,；xx年銷售額超過兩千萬,！我們今年銷售額的目標(biāo)是突破一億元！隨著公司的不斷發(fā)展和壯大,，公司已入駐東麗工業(yè)園區(qū)；為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境和平臺(tái),！

我們是一個(gè)充滿活力和激—情的團(tuán)隊(duì),，目前公司處在高速發(fā)展的時(shí)期，我們希望更多有能力,，有經(jīng)驗(yàn),，有激—情的優(yōu)秀人才加盟我公司！同時(shí)我們擁有完善的薪酬和晉升制度,，只要你的努力足夠,，你的熱情足夠，我們就能給你提供足夠?qū)拸V的平臺(tái)幫助你提升自己,、發(fā)展事業(yè),！讓我們一起在和—諧愉快的工作氛圍中，本著誠信,、務(wù)實(shí),、創(chuàng)新的態(tài)度，在廣闊的發(fā)展空間中高效工作,，和企業(yè)共同成長提高,！

4,、工作崗位情況

（1）語言能力

這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力,，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購平臺(tái),，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的,，具有一定的難度,，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過程中起到關(guān)健作用,，所以,，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力，能通過文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息,，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù),，最后到評(píng)價(jià)都離不開良好的溝通,，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家,，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語,，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。

（2）專業(yè)能力

一個(gè)合格的淘寶客服,，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌,，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力,，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí),，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買家笑話,，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng),。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買家交流中,，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié),，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù),！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的,，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買家,，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系,。

實(shí)習(xí)目的：

提高個(gè)人素養(yǎng)，將課堂知識(shí)與現(xiàn)實(shí)工作進(jìn)行結(jié)合,，達(dá)到理論與實(shí)踐相結(jié)合目的,，為即將進(jìn)入社會(huì)做好準(zhǔn)備和進(jìn)行必要的熱身及適應(yīng),。實(shí)習(xí)電子商務(wù)是一個(gè)具有較大潛力發(fā)展空間的平臺(tái)，自誕生以來,，為人類創(chuàng)造了許多無窮的財(cái)富與奇跡,。學(xué)院為了讓我們學(xué)到更多地電子商物知識(shí)，讓我們更好地掌握電腦基本知識(shí),，使之將來更好地?fù)碛休^強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)技能去面臨社會(huì),，學(xué)院于20**年12月9日至16日期間，安排我們?cè)诰C合實(shí)訓(xùn)樓進(jìn)行了一周實(shí)習(xí),。在12月9日這天我們開始第一天實(shí)習(xí),，學(xué)習(xí)了b2b的網(wǎng)上交易模式，徐老師教會(huì)了我們很多東西,，通過這次實(shí)習(xí),，使我更加了解并熟悉了b2b、b2c的流程使我收獲頗多,。

而對(duì)b2b的認(rèn)識(shí)如下：電子商務(wù)b2b是企業(yè)與企業(yè)之間,，通過互聯(lián)網(wǎng)或?qū)Ｓ镁W(wǎng)方式進(jìn)行的商物活動(dòng)。這里企業(yè)常包括制造,、流通和服務(wù)企業(yè),，因此，b2b電子商物的形成又可以劃分為兩種類型：即特定企業(yè)的電子商物,、非特定企業(yè)電子商物,。特定企業(yè)電子商物是指過去一直有交易關(guān)系的或者在進(jìn)行一定交易后要繼續(xù)進(jìn)行交易的企業(yè)。為了相同的經(jīng)濟(jì)利益,，而利用信息網(wǎng)絡(luò)來設(shè)計(jì),，開發(fā)市場及庫存管理。傳統(tǒng)企業(yè)在營銷鏈上,，通過現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)手段來進(jìn)行的商物活動(dòng)即屬于此類。非特定企業(yè)間的電子商務(wù)是指在開放的網(wǎng)絡(luò)中對(duì)每筆交易尋找最佳伙伴,，并與伙伴進(jìn)行全部的交易行為,。其最大的特點(diǎn)是：交易雙方不以永久、持續(xù)交易為前提,。

b2b是一個(gè)廣大的網(wǎng)戰(zhàn)站平臺(tái),，為眾多企業(yè)提供了高效率、高利潤的服務(wù),，電子商物具有使買賣雙方信息交流低廉,、快捷，降低企業(yè)間交易成本,，減少企業(yè)的庫存,，縮短企業(yè)生產(chǎn)周期,，24小時(shí)/天無間斷運(yùn)作，增加了商機(jī)等眾多優(yōu)點(diǎn),。

實(shí)習(xí)過程

（1）組織貨源,；包括實(shí)物、數(shù)字,，虛擬產(chǎn)品和無形服務(wù),。

（2）訂單處理；企業(yè)對(duì)企業(yè)的模式要對(duì)訂單的反應(yīng),，及時(shí)準(zhǔn)確,、專業(yè)、避免回訂單處理不當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn),。

（3）網(wǎng)上支付,。

（4）物流配送；就是企業(yè)能保證貨物及時(shí),，準(zhǔn)確的到達(dá)對(duì)方手中,。

（5）售后服務(wù)；b2b企業(yè)的售后服務(wù)要求很高,，很專業(yè),，是整個(gè)服務(wù)的一個(gè)環(huán)節(jié)，這些流程對(duì)于企業(yè)之間來講任何一個(gè)環(huán)節(jié)都至關(guān)重要,。

實(shí)習(xí)總結(jié)

對(duì)于b2b,、c2c、b2c這三者之間即有很多聯(lián)系也有很多區(qū)別,，大致比較如下：

1,、雙方角色不同。在實(shí)習(xí)的第二天里,，實(shí)習(xí)過程中各自角色不同,，b2c中的c則是扮演顧客買的角色，而b則是企業(yè)賣方,，在整個(gè)過程中,，操作比b2b易懂；

2,、流程相似,。三者都有組織貨源、發(fā)布信息,、定訂單處理,、網(wǎng)上支付、物流配送,、售后服務(wù)等流程,；

3,、從信任度而言，b2b中對(duì)企業(yè)要求很高,，相對(duì)于其他兩種而言,，信任度最高。

從操作來看,，b2b是三者中最難的,，步驟很多。交易復(fù)雜,。在學(xué)習(xí)c2c的過程中,，我還了解到，c2c交易平臺(tái)是一個(gè)為顧客提共良好地交易方式,，因?yàn)閏2c中為了保護(hù)買方的權(quán)益,，維護(hù)交易平臺(tái)的聲譽(yù)，發(fā)布產(chǎn)品信息和店鋪信息,。

首先要通過流覽店證,，如陶寶賣家的個(gè)人身份證，商家身份證以及相應(yīng)支付寶認(rèn)證等方式進(jìn)行認(rèn)證,，從而首先保障了商家的安全性,；

其次，買家通過流覽店鋪表列或搜索店鋪名稱關(guān)鍵字搜查店鋪信息,。即方便又迅速,，使買賣都能得到各自利益。

第三,，在c2c中即可選擇普通競標(biāo)的方式業(yè)也可選擇定價(jià)購買的方式,，根據(jù)自身情況來進(jìn)行選擇。無論是在b2b,、b2c還是c2c中,，其交易模式都是在網(wǎng)上銀行付款的，這樣給雙方都給予了一定保障,。使貨款,、錢都能準(zhǔn)確及時(shí)到對(duì)方手中。

在12月13號(hào)這天我們又學(xué)習(xí)了網(wǎng)絡(luò)營銷,，網(wǎng)絡(luò)營銷是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，結(jié)合新的方式方法和新的理念實(shí)施的一系列活動(dòng)的過程,。它包括品牌推廣,、網(wǎng)站推廣、信息發(fā)布,、銷售促進(jìn),、渠道拓寬,、客戶管理、市場調(diào)研等,，它的出現(xiàn)使各職能之間緊密連接,，相互促進(jìn)，使各職能單獨(dú)發(fā)揮作用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)所發(fā)揮的作用,。發(fā)揮系統(tǒng)的強(qiáng)大功能,，給企業(yè)整體營銷帶來了最大的效用。我們還學(xué)了用photoshop制作卷邊郵票,，圖象處理應(yīng)用也非常廣泛,，它常應(yīng)用于廣告公司、相館等,。學(xué)好它是很有必要的,。

網(wǎng)站推廣的領(lǐng)域已應(yīng)用于多個(gè)方面，網(wǎng)站上有各式各樣的特色,，能擁有一個(gè)屬于自己特色的網(wǎng)站是我們每個(gè)人所奮斗的目標(biāo),，優(yōu)秀的網(wǎng)站同樣也需要優(yōu)秀的人才來修飾，去推廣,，就像人生一樣,，努力奮斗的過程就是追求、推廣與修飾人生的過程,，唯有奮斗才能成功,。

最后說說我在公司的情況和在公司里我每天的工作內(nèi)容：

1、管理公司后臺(tái)網(wǎng)站,，每天發(fā)布更新公司動(dòng)態(tài),，產(chǎn)品內(nèi)容，圖片等,，提高公司網(wǎng)站點(diǎn)擊率,。

2、在網(wǎng)上尋找潛在客戶,，聯(lián)系買家,。為銷售人員提供市場信息。

3,、期回訪老客戶,，詢問產(chǎn)品使用情況，落實(shí)解決客戶的反饋意見,。

4,、接到客戶單子要準(zhǔn)備購銷合同，并且對(duì)生產(chǎn)車間下達(dá)生產(chǎn)通知單。

5,、協(xié)助經(jīng)理督導(dǎo)追蹤銷售行為,，完善銷售計(jì)劃的不足，提出整改方案和應(yīng)對(duì)措,。

實(shí)習(xí)感想

工作不是很累,，而且學(xué)到了很多東西，我突然覺得以前聽別人說在大學(xué)里只是學(xué)思維的方法有那么點(diǎn)道理,，其實(shí)在學(xué)校學(xué)的是用的上的,，只是時(shí)間的問題，越到后來就越需要理論水平,，只是當(dāng)我們到了那個(gè)需要理論水平的時(shí)候已經(jīng)把學(xué)校學(xué)的東西都還給了老師,，又要重新揀起來！所以大家還是要邊工作邊鞏固自己的專業(yè)知識(shí)??！人所遇到的每一段經(jīng)歷都是彌足珍貴，就象即將遠(yuǎn)離我們的校園生活,，很多人卻沒有很好的把握,，若干年之后，同學(xué)聚會(huì),，方才發(fā)覺,，此時(shí)原本占在同一起跑線上的我們，已然在人生的路上拉開了距離,。

此次實(shí)習(xí)感受頗多,，細(xì)心與耐心都是重要的一課，人的一生也是不斷追求的過程,，遇跌倒時(shí)也應(yīng)在第一時(shí)間爬起來,，再努力、再奔跑,，就像風(fēng)箏一樣,，永遠(yuǎn)都在努力奔跑、放飛,，縱然線斷失離,，亦放手騰飛！

由于整個(gè)實(shí)習(xí)都圍繞著阿里巴巴的誠信通服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn),，那我就介紹一下阿里巴巴的誠信通服務(wù)吧,，xx年3月10日阿里巴巴中文網(wǎng)站正式推出誠信通產(chǎn)品，主要用以解決網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易信用問題,。它專為發(fā)展中企業(yè)量身定制,，提供強(qiáng)大的服務(wù)，使成交機(jī)會(huì)提高7倍！誠信通服務(wù)包含以下強(qiáng)大的服務(wù)內(nèi)容,，使成交機(jī)會(huì)提高7倍！它包括：

1,、網(wǎng)上服務(wù)：獨(dú)一無二的a&v認(rèn)證,，擁有誠信通企業(yè)商鋪，獨(dú)享大量買家信息,，優(yōu)先排序,，方便查看和管理。留言反饋,，買家詢盤,，第一時(shí)間即時(shí)了解。

2,、線下服務(wù)：展會(huì),，采購洽談會(huì)，與國內(nèi)外世界級(jí)大買家做生意,。培訓(xùn)會(huì),，交流網(wǎng)上貿(mào)易技巧，分享成功經(jīng)驗(yàn),；服務(wù)人員為您提供365×8小時(shí)專業(yè)咨詢服務(wù),。

此外，阿里巴巴的誠信通服務(wù)還包括幫助企業(yè)推廣網(wǎng)站,，已使您的網(wǎng)站不會(huì)被淹沒在互聯(lián)網(wǎng)的汪洋之中,。

1、網(wǎng)上推廣：可以在網(wǎng)上輕松發(fā)布/查看供求信息,、產(chǎn)品圖片,、公司介紹，展示您的誠信記錄,。

2,、線下推廣：阿里巴巴將通過展會(huì)推廣、媒體宣傳,、采購洽談會(huì)等眾多線下推廣手段對(duì)誠信通會(huì)員的企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行強(qiáng)力推廣,！

3、自行推廣：誠信通企業(yè)網(wǎng)站擁有專用獨(dú)立網(wǎng)址,，您可以把網(wǎng)址印在自己的名片上,、產(chǎn)品包裝上……利用你的網(wǎng)站推廣您的產(chǎn)品和企業(yè)！該網(wǎng)站為一級(jí)域名,。

我就是通過操作該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)信息的收發(fā),，再通過即時(shí)通訊軟件阿里旺旺貿(mào)易通版來實(shí)現(xiàn)與顧客的即時(shí)通訊，幫助企業(yè)打點(diǎn)日常的顧客咨詢事宜。這也與電子商務(wù)專業(yè)緊密的聯(lián)系了一起,，使我們的專業(yè)知識(shí)更好的發(fā)揮在現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中,。作為信息化的一種趨勢，電子郵箱和網(wǎng)站留言也是通訊的一種不錯(cuò)的選擇,。

我的主要任務(wù)是操作阿里巴巴誠信通,，主要步驟有：

1、直接登錄阿里巴巴網(wǎng)站,，在網(wǎng)站上點(diǎn)擊我的商務(wù)中心,，填寫登錄名和密碼即可。

2,、登錄阿里旺旺貿(mào)易通,，選擇左邊阿里幫幫，點(diǎn)擊右上角的產(chǎn)品管理,，即可直接進(jìn)入阿里巴巴的我的商務(wù)中心,。

半年時(shí)光飛逝而去，在本酒店的實(shí)習(xí),，我懂得了很多在學(xué)校無法體會(huì)到的人生哲理,，在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了許多艱辛和挫折之后，讓我越挫越勇,。在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了許多成功和喜悅之后,，讓我越來越自信。半年的實(shí)習(xí),，使我們?cè)谡n堂上的書本理論知識(shí)充分運(yùn)用到實(shí)習(xí)工作中去,，對(duì)社會(huì)具有了一定的了解，體會(huì)到了社會(huì)的殘酷與現(xiàn)實(shí)的無奈,，我學(xué)會(huì)了如何做人做事,，尤其在即將畢業(yè)的時(shí)光里讓我清楚了目標(biāo)，明確了方向,，贏得了動(dòng)力,，找到了不足，看到了差距,，堅(jiān)定了信心,。在那里我們養(yǎng)成了吃苦耐勞的習(xí)慣，更堅(jiān)定了自己以后工作不怕苦不怕累的信念,，也使我們重返校園后,，更加珍惜學(xué)習(xí)的每一分鐘，加倍努力學(xué)習(xí),，為以后適應(yīng)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。這半年實(shí)習(xí)經(jīng)歷將是我人生的一大筆財(cái)富,！

一、實(shí)習(xí)目的從目前就業(yè)難社會(huì)形勢看,，培養(yǎng)具有一定實(shí)際操作的應(yīng)用型社會(huì)人才是我學(xué)院對(duì)我們旅游管理專業(yè)的教學(xué)方向,，學(xué)院安排我們?cè)趚x度假酒店實(shí)習(xí)半年主要是讓我們正式踏入社會(huì)軌道去了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，酒店的組織與管理,，酒店文化,，酒店服務(wù)技能，加強(qiáng)理論知識(shí)與社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合,，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識(shí)和吃苦耐勞的習(xí)慣為以后工作奠定基礎(chǔ)。

二,、實(shí)習(xí)內(nèi)容

（一）實(shí)習(xí)單位概括

位于惠東縣巽寮濱海旅游度假區(qū),，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘,，以及兩萬平方米的天然海水浴場,，酒店按四標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建，建有豪華別墅海景房和園林房,，特色親海小屋,、海泉閣、套房共291間,，同時(shí)擁有360度全海景餐廳,，夏威夷海上酒吧，私人海濱浴場和五沐浴閣,，以及巽寮標(biāo)志性建筑——?dú)W式燈塔,，并擁有多個(gè)不同規(guī)格的豪華會(huì)議室（可容300人），是一家集休閑度假,、會(huì)議培訓(xùn),、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店,。

酒店所分部門有：人力資源部,、銷售部、前廳部,、客房部,、保安部、海上康樂酒吧部,、沙灘綜合娛樂部,。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營需要，結(jié)合我們班人員總數(shù),，分別把我們安排到前廳部,、客房部,、保安部、海上康樂酒吧部,、沙灘綜合娛樂部實(shí)習(xí),。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個(gè)部門的工作，在為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里,，酒店還安排了我們?yōu)槠诙€(gè)月的輪崗制度,，讓我們充分了解酒店各部門的工作。

（二）實(shí)習(xí)過程

1,、崗前培訓(xùn)

在還沒分派崗位之前,，酒店派其行政助理和其他部長對(duì)我們班為期3天的酒店上崗前培訓(xùn)，共把我們班分為4個(gè)小組,。培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店管理理論,、酒店文化知識(shí)、酒店服務(wù)技能,，開展一些具有團(tuán)隊(duì)精神的小游戲,，消防現(xiàn)場演練，通過這些培訓(xùn)看出同學(xué)們的表現(xiàn)來安排同學(xué)們的實(shí)習(xí)崗位,。

2,、上崗實(shí)習(xí)

我實(shí)習(xí)的部門先后是沙灘娛樂部和客房部

（1）沙灘娛樂部

一開始我被安排在沙灘娛樂部實(shí)習(xí)，由于酒店有淡旺季之分,，實(shí)習(xí)結(jié)束后沙灘娛樂部（沐浴閣）就基本不營業(yè)了需等下一年實(shí)習(xí)生到來才營業(yè),，而這一段時(shí)間正屬于淡季，所以不營業(yè),，在這一段時(shí)間里沐浴閣已經(jīng)變成了一個(gè)堆各種雜物的大倉庫,，我們部門的同學(xué)在五一黃金周前主要的任務(wù)是把對(duì)沐浴閣進(jìn)行大清潔，將里面的所有物品翻洗一遍并且要整理好,，并且需要我們6個(gè)同學(xué)討論出經(jīng)營管理方式,、工作流程、確定物價(jià)等等,，五一勞動(dòng)節(jié)正式營業(yè),。從4月24到4月30日這7天我們都非常幸苦，干的是又臟又累的基層活,，但是我們部門的關(guān)系融洽,，民主意識(shí)強(qiáng)，大家很自覺地拿起活就干,，百忙之際也滲透滿快樂融洽氣氛,。

我所在沙灘娛樂部主要工作是租賃海上娛樂用品、買水票,、驗(yàn)票,、提供燒烤和篝火前準(zhǔn)備,、清潔沐浴閣衛(wèi)生、清潔酒店沙灘的垃圾,。在這沙灘部兩個(gè)多月的工作里,，我們幾個(gè)同學(xué)一起努力經(jīng)營起沐浴閣，一起努力創(chuàng)建高服務(wù)高效率的服務(wù)團(tuán)隊(duì),，其間有過許多艱辛與挫折,，有過成功與失敗，有過快樂與失落,，我們不怕苦累臟,，勤奮盡職，面對(duì)形形色色的客人我們依然微笑面對(duì)服務(wù),，鎮(zhèn)定自如地去解決所出現(xiàn)問題,。

（2）客服部

最后的兩次輪崗我被分到客服部實(shí)習(xí)，后四個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間我在客服部度過,，7月份開始正值于旺季，酒店入住率很高,，所以我去到客服前幾天是邊工作邊培訓(xùn),，客房部人手不夠，后來加上暑假工還好一點(diǎn),，天天汗頰背流,，滿頭大汗，真正體會(huì)到錢的來之不易,。

客服部的主要工作是做房,、保潔、和對(duì)客服務(wù),。每一件工作都要非常仔細(xì)認(rèn)真去完成,，否則將出現(xiàn)服務(wù)破綻，給入住客人留下不好印象,，有損酒店良好形象,。一般主管或領(lǐng)班安排我們2個(gè)人一棟樓共有20間房左右，天天鋪床,、洗廁所,、拖地、搞清潔,、配一次性用具,、保潔、對(duì)客服務(wù),，天天重復(fù)同樣的工作,，正是因?yàn)槿绱?，才鍛煉了我吃苦耐勞和注重?xì)節(jié)的性格。面對(duì)客人的百般刁難我并沒有退縮,，而是主動(dòng)地微笑著耐心跟客人解釋清楚,。面對(duì)客人的要求，我盡可能去滿足,。面對(duì)對(duì)好心客人對(duì)你（服務(wù)員）的關(guān)懷,，我感動(dòng)至極。面對(duì)主管或領(lǐng)班的工作細(xì)微要求,，我盡自己的努力去完成,。由于我班男生少，在我完成自己任務(wù)的同時(shí)我也常去幫助女生,，工作作風(fēng)尚且等到了酒店上級(jí)的贊可,，讓我欣慰。

三,、實(shí)習(xí)效果,、實(shí)習(xí)體會(huì)

在六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，我各獲得了酒店頒發(fā)的6月份和8月份優(yōu)秀實(shí)習(xí)生榮譽(yù)稱號(hào),，工作得到了認(rèn)可,，頗感欣慰。我從一個(gè)大學(xué)生轉(zhuǎn)換到社會(huì)工作人員的角色大轉(zhuǎn)變,，半年的磨練使得我的適應(yīng)能力大大提高,，體驗(yàn)到社會(huì)競爭的殘酷，現(xiàn)實(shí)的無奈,。學(xué)會(huì)了如何處理復(fù)雜的社會(huì)人際關(guān)系,，更重要的是懂得該如何去做人做事，得到了很多寶貴的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)財(cái)富,，認(rèn)識(shí)到了自己的不足,，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)工作中我將不斷增值自己,，為以后自己的創(chuàng)業(yè)之路做好準(zhǔn)備,。

四、對(duì)實(shí)習(xí)的意見和建議

（一）對(duì)學(xué)院的建議

在這次的實(shí)習(xí)當(dāng)中,，實(shí)習(xí)前的實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)院系只講了些大概況,，我認(rèn)為有必要向同學(xué)們講清楚該帶的哪些物品，此次因?yàn)椴恢滥抢锏臍夂?，去到?shí)習(xí)單位后才真正發(fā)現(xiàn)海邊晚上比較涼快,，常吹海風(fēng)，不帶外套去實(shí)習(xí)的話容易著涼感冒,，有些同學(xué)因?yàn)椴恢闆]帶外套,，剛?cè)ゾ退敛环忻傲艘粌蓚€(gè)星期,，嚴(yán)重影響了良好的實(shí)習(xí)狀態(tài)。

實(shí)習(xí)班主任余老師每隔一個(gè)月來酒店一次,，在那邊實(shí)習(xí),，一個(gè)月會(huì)發(fā)生許多事，出現(xiàn)許多問題,，老師一來累積了一個(gè)月的實(shí)習(xí)狀況同學(xué)們或許會(huì)有許多都忘了,，問題得不到及時(shí)解決，導(dǎo)致同學(xué)們情緒波動(dòng)很大,，做出一些極端行為,。建議實(shí)習(xí)班主任來酒店的次數(shù)多點(diǎn)，時(shí)間間隔短點(diǎn),，根據(jù)老師的實(shí)際情況安排在比較合理的范圍內(nèi),。

如今的社會(huì)形勢，人民幣小幅升值,，物價(jià)上漲,，反而工資不漲，錢越不值錢了,。在酒店里的加班費(fèi)確實(shí)偏低了,，辛苦付出的回報(bào)才得到2.5元（前三個(gè)月）或2.9元（后三個(gè)月）一個(gè)鐘，導(dǎo)致有些同學(xué)不愿意加班,，工作進(jìn)程延誤。建議學(xué)校跟酒店商討適當(dāng)提高實(shí)習(xí)生的生活補(bǔ)貼,，增加加班費(fèi),。

（二）對(duì)酒店的建議

酒店常有些工程問題出現(xiàn)，常有客人抱怨和投訴,，問題是酒店設(shè)備逐漸老化和工程部工作人員少,，建議酒店逐漸更新陳舊老化的設(shè)備及物品，多聘個(gè)工程部技能熟練的工作人員,。

酒店的個(gè)別正式員工常有不尊重不關(guān)心實(shí)習(xí)生的行為舉此,，男生宿舍電視房經(jīng)常是正式員工霸占著且音量大阻礙我們實(shí)習(xí)生的正常休息，導(dǎo)致我們實(shí)習(xí)生比較少看電視,。有時(shí)候我們工作累到極困的時(shí)候得到的是冷漠,，卻得不到關(guān)心與尊重。建議酒店應(yīng)該常教育正式員工作為培訓(xùn)員工素質(zhì)的一部分,，酒店應(yīng)更加關(guān)心和尊重我們實(shí)習(xí)生,。

在這次的實(shí)習(xí)中，三次換崗機(jī)會(huì),，同學(xué)們都有些情緒波動(dòng),，我認(rèn)為是不夠公開透明,，建議酒店在換崗之前應(yīng)召集各部門負(fù)責(zé)人開個(gè)會(huì)議說明些本次換崗的一些情況，讓同學(xué)們有心理準(zhǔn)備,。

在這次實(shí)習(xí)中,，我們當(dāng)中有許多實(shí)習(xí)生獲得了酒店評(píng)的優(yōu)秀實(shí)習(xí)生、優(yōu)秀員工……等等獎(jiǎng)?wù)?，但是我們?shí)習(xí)生都不知情是怎樣評(píng)出來的,？有些獲獎(jiǎng)的同學(xué)我們實(shí)習(xí)生竟有過半的同學(xué)不滿意，有些同學(xué)勤奮努力付出卻一無所獲,。所以建議酒店評(píng)獎(jiǎng)應(yīng)該采用管理層考評(píng)和實(shí)習(xí)生投票相結(jié)合的形式,，做到公平公正透明，讓實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)得更有激情更有意義,。

網(wǎng)絡(luò)客服社會(huì)實(shí)踐報(bào)告篇三

2011年網(wǎng)絡(luò)客服實(shí)習(xí)報(bào)告

前言

簡單介紹自己的公司情況,。

一、實(shí)習(xí)目的這次實(shí)習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后進(jìn)行的一次全面性的實(shí)踐練習(xí),，是把所學(xué)的專業(yè)知識(shí)運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐,，了解企業(yè)運(yùn)營管理各流程，了解企業(yè)各職能的管理職能,。通過了解企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營的情況,，找出所學(xué)的電子商務(wù)知識(shí)和企業(yè)實(shí)際需要的結(jié)合點(diǎn)，幫助企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略,。通過現(xiàn)場學(xué)習(xí),，培養(yǎng)自己獨(dú)立分析問題和解決問題的能力，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì),。

通過這一次的實(shí)習(xí),，主要想達(dá)到以下幾個(gè)目的：

一、考察自己在校所學(xué)的知識(shí)在實(shí)際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手,，學(xué)會(huì)致用,；

二、增強(qiáng)自己上崗意識(shí),。企業(yè)不是學(xué)校,，學(xué)校是一個(gè)學(xué)習(xí)的圣地，可以允許人犯錯(cuò)不斷修正的,，企業(yè)是要盈利的社會(huì)組織,，不盈利就會(huì)被社會(huì)淘汰，每個(gè)員工都要承受著壓力,，把企業(yè)做好的,。通過這一次的實(shí)習(xí)，可以磨練和增強(qiáng)我的崗位責(zé)任感。

三,、積累工作經(jīng)驗(yàn),。公司要培養(yǎng)一個(gè)人才是要成本的，所以公司招聘人才的時(shí)候,，一般都會(huì)把有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用,。有了這一次的頂崗實(shí)習(xí)，可以增強(qiáng)我的工作能力,，增強(qiáng)工作中的溝通和適應(yīng)能力,，增強(qiáng)做人的才干，積累經(jīng)驗(yàn),。為今后的就業(yè)鋪路,。

四、適應(yīng)以后工作的生活方式,。在學(xué)校里,，有著學(xué)校的規(guī)章制度限制和同學(xué)朋友的真誠友誼。剛踏進(jìn)復(fù)雜多彩的社會(huì)，是需要一個(gè)過渡期。通過這次實(shí)習(xí),，可以提前讓我更加早地了解與體會(huì)真正進(jìn)入社會(huì)后該如何生活，該如何面對(duì)工作與生活的困難,，然后找出解決的方法。

五、通過實(shí)習(xí)，回校后有更加明確的目標(biāo),，抓緊時(shí)間補(bǔ)習(xí)自己在實(shí)習(xí)中缺乏的知識(shí)，為以后的工作做好準(zhǔn)備,。

二,、實(shí)習(xí)時(shí)間

2011-06-25到2011-7-

31三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

廣東省廣州市天河區(qū)小新塘小區(qū)d2梯10樓001室

四,、實(shí)習(xí)單位和崗位

北京愛購愛度電子商務(wù)有限公司，網(wǎng)絡(luò)客服

五,、崗位工作描述：

我是在廣州分公司的明星客服部,，我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服是集售前售后于一身的，每人配置一臺(tái)手提電腦和一臺(tái)座機(jī)電話,，每天上公司給定的53kf工作平臺(tái)的客服號(hào)和一個(gè)qq客服號(hào),。售前，耐心地向每一位顧客解說產(chǎn)品性能,、使用辦法,，引導(dǎo)顧客購物；售后，指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品,，消除顧客的疑惑及不滿情緒,。除了上客服，還有每天提交自己拿到的訂單,，打電話催顧客簽收,、催快遞人員派送，偶爾還要打電話回訪顧客,，看看顧客使用的情況,，看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場反應(yīng)如何。還有一項(xiàng)工作就是接電話,，由于我們是官網(wǎng)直銷,，是有訂購熱線的，經(jīng)常會(huì)有顧客打電話進(jìn)來咨詢我們的產(chǎn)品,，我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹,。

六、實(shí)習(xí)總結(jié)

1,、實(shí)習(xí)心得：

1）沉著,、冷靜、有自信地面對(duì)面試

對(duì)于如今就業(yè)競爭那么激勵(lì)的市場中,，想找到一份適合自己的工作并不是特別容易的事,，況且對(duì)于一個(gè)還沒有畢業(yè)，而且只能做一到兩個(gè)月的兼職工想找一份適合自己的工作并非容易的事,，但是我堅(jiān)信我一定會(huì)找到一份適合自己的工作的,。

雖然未來的路誰也無法預(yù)料，但是只要有信心,、堅(jiān)定地走下去肯定能夠找到的,。當(dāng)然，當(dāng)我在網(wǎng)上投了大量的簡歷,，也到實(shí)地那里面試了好多家,，可還是沒有一個(gè)公司愿意要一個(gè)隨時(shí)都會(huì)走人的下屬，雖有失意,，但最后在我的沉著,、冷靜、自信地面度,，最后我找到了一份適合我的工作,，而且與我的專業(yè)息息相關(guān)的——網(wǎng)絡(luò)客服。

失敗并不可怕,，可怕的是你被失敗打敗,。

2）腳踏實(shí)地，從小事做起

萬事開頭難，做事情是不由得你隨隨便便就能成功完成,，必須腳踏實(shí)地地干實(shí)事,，單單是憑你口花花的吹噓自己多么能行，別人是不會(huì)認(rèn)同你的,，相信你的,。所以，在實(shí)習(xí)當(dāng)中,，不要因?yàn)樽约旱挠袑W(xué)歷,，就可以要干大事，小事就不足為之一提的感覺,。必須要一步一個(gè)腳印地學(xué)習(xí),，請(qǐng)教別人，把一個(gè)個(gè)問題解決,，把一件件的事情做好,。事情雖小，也要做出實(shí)效,。要不,，連一個(gè)打掃衛(wèi)生的職位，別人也不會(huì)請(qǐng)你,。

3）專著認(rèn)真,，注重細(xì)節(jié)

專著認(rèn)真，注重細(xì)節(jié),，在實(shí)習(xí)過程中,，我深刻地體會(huì)到這一點(diǎn)的重要性。認(rèn)真的態(tài)度可以體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中,。就我們這些沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)而且是沒有畢業(yè)的大學(xué)生,，更要做到這一點(diǎn)，特別是在業(yè)務(wù)的這一塊工作的,。

我也是因?yàn)檫@一點(diǎn),，讓我受到了教訓(xùn)。為什么這么說呢,？那次是我上班以來少有爽快的客戶,，他只詢問了我?guī)讉€(gè)簡單的問題就訂購了，留好了電話,、姓名和住址給我,，可當(dāng)我給我們公司的電話給他時(shí),，我卻發(fā)錯(cuò)了號(hào)碼,，直到那天下午那個(gè)顧客要打錢進(jìn)來時(shí)卻打不通我們公司的電話，第二天打電話過去我才發(fā)覺，客戶非常懷疑我們的網(wǎng)站是否真的,，也非常生氣,，后來我給客戶道歉，并答應(yīng)客戶免費(fèi)送一些小禮品,，也無補(bǔ)于事了,。因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為這事情好大因素都是我的問題，覺得我做事情馬馬虎虎,，不放心與我合作,！所以，這個(gè)訂單失去了,。

通過這件事情,，我認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，改進(jìn)自己的工作態(tài)度,。不能再像在校的時(shí)候,，犯錯(cuò)還可以糾正，現(xiàn)在所做的是不能兒戲,，出了差錯(cuò),，就會(huì)喪失機(jī)會(huì)，有關(guān)于自己本身的生存,，公司的命運(yùn),。也讓我明白了，做事一定要認(rèn)真,。認(rèn)真的態(tài)度,，可以從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)，比如,，與客戶洽談,、發(fā)我們公司相關(guān)的資料要正確、價(jià)格,。這些微不足道的動(dòng)作,，足以讓客戶感受到你的認(rèn)真，那自然而言就愿意與你合作了,。

4）重復(fù)事情,，持之以恒

從事網(wǎng)絡(luò)客服這項(xiàng)工作，雖然是坐在辦公室里面,，像個(gè)白領(lǐng)一樣,，但是要你天天12個(gè)小時(shí)都要面對(duì)這電腦，打電話,，在同一個(gè)地方,，面對(duì)同樣的一些人,，時(shí)間一長，你就會(huì)感覺到這樣的生活很枯燥,，特別是我們這些剛走進(jìn)工作的畢業(yè)生,，不習(xí)慣，這也是為什么好多畢業(yè)生老是要換工作的因素之一,。其實(shí)不管做什么工作,，干什么事情都需要我們有毅力。任何事情做久了我們都會(huì)產(chǎn)生厭倦感的,，只是剛剛開始時(shí)有熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，我們需要的是持之以恒。怎樣做到,，就需要我們?cè)谄?/p>

淡中尋找快樂,，自己給自己找一些有趣的事情做。

就我做網(wǎng)絡(luò)營銷來說,，每天都要看網(wǎng)站上更新的內(nèi)容并記牢,，接待網(wǎng)客，核實(shí)訂單,，提交訂單,，接聽電話，解決售后問題,。這些的工作,，時(shí)間一長，也會(huì)成為很枯燥的事情,。我就是那樣的在工作久了以后,，就開始產(chǎn)生了厭倦，剛開始的熱情也一點(diǎn)點(diǎn)的被時(shí)間給消磨掉了,?？墒牵ぷ骺刹皇侨文阆胱鼍妥?，想不做就不做的,，這時(shí)候，就要考驗(yàn)了我們的耐心,、毅力,。能持之以恒的話，這些工作將會(huì)帶給你豐富的經(jīng)驗(yàn),，會(huì)成為一種習(xí)慣,；不能堅(jiān)持，只能辭呈,，換新環(huán)境,，新工作,，到頭來，都是一個(gè)新人,。

5）要學(xué)會(huì)在工作中自我肯定和自我否定。

在大學(xué)期間我曾在社團(tuán)待過兩年,，為把工作做到完美,，對(duì)自我采取了否定，目的是激勵(lì)自己下一次要做得更好,。而現(xiàn)在工作了,，每天都要追求業(yè)績。經(jīng)理曾說過：“有顧客進(jìn)來我們的網(wǎng)站詢問,，那就表示她有這個(gè)需要,，而你不能說服她購買，那就是你的溝通能力還欠缺,，還需要更加努力,。”經(jīng)過這次實(shí)習(xí),，我深深地體會(huì)到工作的那種壓力以及緊張,，今天也你會(huì)接到很多訂單，但難保明天你一單也沒有,，所以,，做這個(gè)銷售這個(gè)行業(yè)，你必須懂得自我總結(jié),、自我肯定和自我否定,，只有這樣，你才能更加好的面對(duì)明天,。對(duì)于我自身而言,，一味的否定自己只會(huì)讓我自己失去對(duì)工作的熱情，對(duì)自己失去信心,，所以我現(xiàn)在學(xué)會(huì)了自我肯定和自我否定來增強(qiáng)自己在工作上的信心,。

6）不能帶自己的情緒，始終微笑工作

工作不能帶情緒,，這一點(diǎn)是我們上司經(jīng)常強(qiáng)調(diào)?，F(xiàn)在，開發(fā)客戶都不用實(shí)地面對(duì)面地聯(lián)系,，可以利用電話,、網(wǎng)絡(luò)等手段?？墒沁@不并意味著,，工作帶情緒就沒有影響工作了,。

其實(shí)，無論哪種哪種方式需找客戶,，情緒都會(huì)很大程度影響工作,。據(jù)了解，阿里巴巴公司要求每個(gè)員工的桌前都要放一面鏡子,，對(duì)著鏡子微笑地打電話,。這個(gè)方法可以有效地解決這個(gè)問題。有時(shí)候,，我無意中就會(huì)帶情緒工作,，特別是打電話，自己的情緒也會(huì)波及到對(duì)方,，所以工作效率很低,。自己心情好了，多微笑,，覺得對(duì)方也會(huì)好聊點(diǎn),，遇到的拒絕的情況會(huì)少一點(diǎn)。

在工作中,，一定要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的心態(tài),，要保持積極向上，讓自己帶微笑工作,。一切皆有可能,，遇到困難，千萬不能埋怨,，消極,，這樣子，只會(huì)自己更累,，沒心情去做,，失敗率會(huì)更高。冷靜下來,，想想怎么解決問題的方法,，因?yàn)槿四X是靈活的，問題是固定的,，相信問題總會(huì)有解決的辦法,。帶微笑工作，也會(huì)給自己周圍的人帶來好心情,。

7）網(wǎng)上做生意不容易

現(xiàn)階段,，電子商務(wù)在人們的心中也普遍傳開了，不再是什么新鮮的事情,。雖然很多人都投進(jìn)這個(gè)網(wǎng)里,，但是,，做生意誰都知道要冒風(fēng)險(xiǎn)，為了控制風(fēng)險(xiǎn),，保守一點(diǎn),，人們都不太愿意直接在網(wǎng)絡(luò)上交易，特別是中國人的性子就是要謹(jǐn)慎行事,，有很多的顧慮,，擔(dān)心受騙，而且,，現(xiàn)在的老板級(jí)的人物大多是60、70后的人,，他們不太相信網(wǎng)絡(luò)交易這種方式,，這是一方面。另一方面,，有了網(wǎng)絡(luò),，產(chǎn)品的價(jià)格太過于透明了，很多客戶先向你詢價(jià),，然后,，就在沒有回音了。有時(shí)候,，要等一個(gè)星期甚至更長時(shí)間,，才能等到客戶向你下單。

不過,，經(jīng)理也說過,，人類是很多時(shí)候購買東西都是沖動(dòng)型的，如果當(dāng)你能說服她,，那么這個(gè)單子也許是很簡單地拿下,，雖然網(wǎng)上生意不容易，但只要有信心,，我們的未來還是很光明的,。

2．實(shí)習(xí)得失

我的所得：在這次實(shí)習(xí)中，我學(xué)到了在學(xué)校里面學(xué)不到的知識(shí),。如：女性護(hù)膚品的行業(yè)知識(shí),；如何尋找客戶，與客戶更好的交流,，跟進(jìn)客戶,；認(rèn)識(shí)了一班來自中國各地的同事，他們都是一群很友好的,、熱心幫工人,、知識(shí)淵博的人,，和他們一起工作，學(xué)到很多做人的道理以及博廣自己的知識(shí)面,。在尋找客戶的過程中,，我也能接觸到各行各業(yè)的人，能夠與他們絕大多數(shù)人很好地相處,，因而,，擴(kuò)展了我的交際圈。隨著自己接觸的人多了,，也感覺自己沒有在校的那種膽怯,，慢慢地變得更開朗，更加自信,，能說會(huì)道,。

我的所失：講到這一點(diǎn)，主要涉及到我的身體健康,，剛到公司工作,，什么事規(guī)規(guī)矩矩地，很勤奮地做事情,，加上自己對(duì)產(chǎn)品不是很了解,，以致工作時(shí)間過長，幾乎沒有運(yùn)動(dòng),，平時(shí)的飲食習(xí)慣改變,，加上公司的菜全都加辣椒，而我從小就不怎么受得了,，沒規(guī)律地飲食,！導(dǎo)致身體經(jīng)常不舒服！

身體是革命的本錢,，沒有好的身體,，如何談事業(yè)，所以,，以后要更加主要身體與工作的合理安排,。

3.今后的計(jì)劃及專業(yè)建設(shè)建議

通過這次實(shí)習(xí)，我深深地了解到自己不足之處,，還有半年的時(shí)間是可以在學(xué)校充電的,，我更加應(yīng)該抓緊那僅剩的半年時(shí)間，把自己在實(shí)習(xí)時(shí)遇到的困難但又解決不了的,，回校后努力找到答案,，同時(shí)要學(xué)好如何使用photoshop、網(wǎng)站建設(shè)。

當(dāng)我在面試和找工作時(shí),，很多公司都會(huì)問你會(huì)不會(huì)ps,，或者是網(wǎng)站維護(hù)、網(wǎng)站建設(shè)之類的問題,，所以在此我提出兩點(diǎn)建議：

1）建議計(jì)算機(jī)的應(yīng)用方面有更深一層的了解與實(shí)操,。

我們上計(jì)算機(jī)時(shí)，都是電腦上操作的,，都是理論的,，但是沒有真正地把電腦拆開、真正地掌握電腦的基本要點(diǎn),，只有真正掌握了,，才能更好地運(yùn)用。

2）建議開設(shè)一個(gè)電子商務(wù)案例分析課程,。

大家都知道電子商務(wù)的發(fā)展前景是如何,，很多的中小型企業(yè)都看中了電子商務(wù)的商機(jī)，都紛紛開設(shè)電子商務(wù),，這對(duì)我們專業(yè)學(xué)生的發(fā)展提供了平臺(tái),，有用武之地了,。但問題是,，企業(yè)開展電子商務(wù)并不只是停留在建站和做宣傳方面，更多的是能順利進(jìn)行線上的交易和更深層次的運(yùn)用,。此外,，一個(gè)企業(yè)開展電子商務(wù)，并不是一個(gè)方案就能解決的問題,，實(shí)施的過程中也會(huì)遇到很多的瓶頸,，這就需要我們主動(dòng)去分析研究。而在校學(xué)習(xí)的過程中,，老師在課程設(shè)計(jì)上很少涉及案例分析類的課程,。我想，很多的同學(xué)剛來到企業(yè),，對(duì)公司在電子商務(wù)上的發(fā)展都缺少主動(dòng)思考和分析的意識(shí),。所以，我建議開設(shè)這個(gè)課程,，來培養(yǎng)師弟妹對(duì)企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的思考,，培養(yǎng)他們獨(dú)立分析和解決問題的能力，至少培養(yǎng)他們有做電子商務(wù)人的意識(shí),。4.總結(jié)分析及個(gè)人感想

這次的實(shí)習(xí)工作,，簡單而言，我就是相當(dāng)于網(wǎng)絡(luò)銷售員，而網(wǎng)絡(luò)營銷要求的人才要具有比較廣泛的知識(shí)面,。網(wǎng)絡(luò)營銷基本技能一定要具備,，例如，制作處理圖片的能力,，貨物上架,，裝修、維護(hù),、推廣網(wǎng)站的能力,，很強(qiáng)的溝通能力等等。除此之外,，要熟悉自己所從事的行業(yè)的行情,，會(huì)計(jì)算成本利潤，做出合理的報(bào)價(jià),。而且,，要看言知人，快速獲悉客戶的所需或所好,。知識(shí)面廣的人有更多的志同道合的話題跟客戶交流,，商業(yè)方面，在與客戶的感情加深后,，再談生意輕易而舉地達(dá)成合作關(guān)系,。

當(dāng)然，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù),、電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ),、網(wǎng)絡(luò)程序設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)營銷與我現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)管理工作內(nèi)容比較吻合,。但事實(shí)上,，我在技術(shù)方面學(xué)得不好，自己還在摸索中和有時(shí)趁同事有空就會(huì)去請(qǐng)教,，再重新學(xué)習(xí)?，F(xiàn)在出來工作了，有一點(diǎn)我是頗有感觸的,，就是判斷某一門課程對(duì)你重不重要,，你以后能不能用上，不是你學(xué)的過程中就可以判斷,，因?yàn)槟悴恢?/p>

網(wǎng)絡(luò)客服社會(huì)實(shí)踐報(bào)告篇四

xx年網(wǎng)絡(luò)客服專員實(shí)習(xí)報(bào)告

在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中,，我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚,。在實(shí)習(xí)期間,，我學(xué)會(huì)了聆聽,，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人,，站在客戶的角度想問題,，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。以下是xx年網(wǎng)絡(luò)客服專員實(shí)習(xí)報(bào)告,，歡迎閱讀參考,。

xx年網(wǎng)絡(luò)客服專員實(shí)習(xí)報(bào)告

來到xx的工作時(shí)間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí),、新技術(shù),，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn),、一種提升,、更是一種成長。

回顧十月份的工作情況,，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,，二是53客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成,，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意,。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

1,、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息,，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩,、掌握我校每日動(dòng)態(tài),、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí),。

2、在新浪,、搜狐,、網(wǎng)易、百度,、和訊,、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,，宣傳xx英語,。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,，爭取被搜索引擎抓取,。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息,，掌握大家對(duì)xx英語的最新看法和需求,，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子,。(這段時(shí)間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)

5,、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇,，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6,、撰寫xx英語公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章,。

7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容,。

二,、53客服咨詢情況

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求,，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力,。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法,，也不知道他是好意還是惡意,，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對(duì)方的心里,，用什么樣的語言來吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí),，這都是需要很好的研究。通過這一個(gè)月以來,，53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意,，主要存在一下問題：

1、咨詢量本身與上月相比有所降低,。

2,、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3,、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈,、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

針對(duì)以上問題,，在下個(gè)月的工作中,，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

1,、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題,，變化交流方式,、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動(dòng),，提高咨詢能力,，這也是重中之重。

2,、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語的宣傳力度,，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點(diǎn)擊率,。

3,、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力,、提高咨詢量,。

下個(gè)月即將到來，針對(duì)上述提到的問題,，有則改之無則加勉,，出色的完成接下來的工作。

xx年網(wǎng)絡(luò)客服專員實(shí)習(xí)報(bào)告

一,、實(shí)習(xí)目的

這次實(shí)習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后進(jìn)行的一次全面性的實(shí)踐練習(xí),，是把所學(xué)的專業(yè)知識(shí)運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐，了解企業(yè)運(yùn)營管理各流程,，了解企業(yè)各職能的管理職能,。通過了解企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營的情況，找出所學(xué)的電子商務(wù)知識(shí)和企業(yè)實(shí)際需要的結(jié)合點(diǎn),，幫助企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略,。通過現(xiàn)場學(xué)習(xí),，培養(yǎng)自己獨(dú)立分析問題和解決問題的能力,，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì)。

通過這一次的實(shí)習(xí),，主要想達(dá)到以下幾個(gè)目的：

一,、考察自己在校所學(xué)的知識(shí)在實(shí)際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手，學(xué)會(huì)致用;

二,、增強(qiáng)自己上崗意識(shí),。企業(yè)不是學(xué)校,，學(xué)校是一個(gè)學(xué)習(xí)的圣地，可以允許人犯錯(cuò)不斷修正的,，企業(yè)是要盈利的社會(huì)組織,，不盈利就會(huì)被社會(huì)淘汰，每個(gè)員工都要承受著壓力,，把企業(yè)做好的,。通過這一次的實(shí)習(xí)，可以磨練和增強(qiáng)我的崗位責(zé)任感,。

三,、積累工作經(jīng)驗(yàn)。公司要培養(yǎng)一個(gè)人才是要成本的,，所以公司招聘人才的時(shí)候,，一般都會(huì)把有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用。有了這一次的頂崗實(shí)習(xí),，可以增強(qiáng)我的工作能力,，增強(qiáng)工作中的溝通和適應(yīng)能力，增強(qiáng)做人的才干,，積累經(jīng)驗(yàn),。為今后的就業(yè)鋪路。

四,、適應(yīng)以后工作的生活方式,。在學(xué)校里，有著學(xué)校的規(guī)章制度限制和同學(xué)朋友的真誠友誼,。剛踏進(jìn)復(fù)雜多彩的社會(huì),，是需要一個(gè)過渡期。通過這次實(shí)習(xí),，可以提前讓我更加早地了解與體會(huì)真正進(jìn)入社會(huì)后該如何生活,，該如何面對(duì)工作與生活的困難，然后找出解決的方法,。

五,、通過實(shí)習(xí)，回校后有更加明確的目標(biāo),，抓緊時(shí)間補(bǔ)習(xí)自己在實(shí)習(xí)中缺乏的知識(shí),，為以后的工作做好準(zhǔn)備。

二,、實(shí)習(xí)時(shí)間

xx-06-25到xx-7-31

三,、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

廣東省廣州市天河區(qū)

四、實(shí)習(xí)單位和崗位

北京xxx電子商務(wù)有限公司,，網(wǎng)絡(luò)客服

五,、崗位工作描述

我是在廣州分公司的明星客服部,，我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服是集售前售后于一身的，每人配置一臺(tái)手提電腦和一臺(tái)座機(jī)電話,，每天上公司給定的53kf工作平臺(tái)的客服號(hào)和一個(gè)qq客服號(hào),。售前，耐心地向每一位顧客解說產(chǎn)品性能,、使用辦法,，引導(dǎo)顧客購物;售后，指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品,，消除顧客的疑惑及不滿情緒,。除了上客服，還有每天提交自己拿到的訂單,，打電話催顧客簽收,、催快遞人員派送，偶爾還要打電話回訪顧客,，看看顧客使用的情況,，看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場反應(yīng)如何。還有一項(xiàng)工作就是接電話,，由于我們是官網(wǎng)直銷,，是有訂購熱線的，經(jīng)常會(huì)有顧客打電話進(jìn)來咨詢我們的產(chǎn)品,，我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹,。

六、實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)內(nèi)容

對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們,。第二天才算是真正的工作,，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的,，自己要摸索,，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西,，真正的東西要靠我們的實(shí)踐,，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧,。

在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,，基本上是分為兩個(gè)階段。

適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程,。在開始的10天里,，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解,，但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的,，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉,。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境,，對(duì)每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄,，記錄每一天的問題,，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決,。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問題,，老顧客詢問的問題?？傊?，剛剛開始的時(shí)候，忙了這邊忙不過那邊,，搞得一團(tuán)糟,。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,，盡管原因在不我們,，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服,，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上,，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬,。不過還好,，處理解決問題之后，還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定,，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同,，自己對(duì)工作耶充滿了信心，很快的,，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作,。

學(xué)習(xí)成長階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴,，驗(yàn)單,，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn),，但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng),，會(huì)忙不過來，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴,，工作上更繁瑣了,。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù),，和跟蹤好物流相關(guān)的事情,。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工作做得還算順手,。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo),，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它,。

在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中,，我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚,。在實(shí)習(xí)期間,，我學(xué)會(huì)了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題,，以禮待人,，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問題,。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時(shí),，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在解決過程中遇到的形形色色的人，學(xué)會(huì)邊聽邊說,，也體會(huì)到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情,。

實(shí)習(xí)心得

實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心,、支持下,，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力,，我很快適應(yīng)了環(huán)境,，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件,，工作并學(xué)習(xí)著,，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好,，老板以及同事對(duì)我都給以了肯定,。

與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心,，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,，以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：

在工作進(jìn)程方面,。要隨時(shí)保持樂觀的心得,，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題,，不能將個(gè)人的心情帶入工作中,。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰,，要熱情,，真誠，不管自己情緒如何,，也不可對(duì)客戶不禮貌,，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話,，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情,。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,，很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)(在實(shí)習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況,，一位“絕望”的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,，言“自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對(duì)于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生,，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣,，客服如此差勁,，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位”),。因此在給客戶推薦或承諾時(shí),，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄,。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,，因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候,，要給客戶一些比較專業(yè)的回答,。

在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì)，我們與形形色色的人打交道,。由于存在利益關(guān)系,，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖,。因此對(duì)于剛出校門的我們很多時(shí)候是無法適應(yīng)的,。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,，就主動(dòng)跟其他同事交流,，要少說多做，多聽聽別人的意見,，尊重他人,，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教,，經(jīng)常跟同事相互交流溝通,。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體,。在這期間,，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面,。

在學(xué)習(xí)方面,。在學(xué)校時(shí)，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,，也拓寬自己的知識(shí)面,，只有自己知識(shí)面廣了，才有籌碼同別人談話,。出來實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心,，我擔(dān)任客服一職，平時(shí)在工作上只是接接單,，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問題時(shí),，靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的,，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己,。

在心理素質(zhì)方面,。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生,，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心,，了解買家的想法和動(dòng)機(jī),，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導(dǎo)交易成功,，比如說：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,，買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受,，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之!

在服務(wù)態(tài)度方面,。態(tài)度可以決定一切,，這一點(diǎn)都不夸張,，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的,，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,，整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象,，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”,，不要冷落任何一名買家,，對(duì)于自己的過失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙,，對(duì)于買家的過錯(cuò),，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,，無論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,，感覺自己真的是很幸運(yùn)。在這里,，我能夠有機(jī)會(huì)通過實(shí)踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識(shí),，也通過此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中,，讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉,。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,，學(xué)會(huì)了和善待人,，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)習(xí)過程中,，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,，專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí)，知識(shí)面不夠廣闊,，欠缺實(shí)踐,，不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用，譬如說客戶關(guān)系這門課程,，同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧,，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋,，希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí),，在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用，不斷地提高自己的素質(zhì),，鍛煉自己的能力,，為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程,，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng),，積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，開拓自己的視野,。

此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè),，最深切的感受就是，無論從何處起步,，無論具體從事哪種工作,，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。

實(shí)習(xí)小結(jié)

通過實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里,，我學(xué)到了很多,，但也深感自己的不足。在剩下的大學(xué)生涯或者說接下來的日子,，我會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中更加努力,，取長補(bǔ)短，虛心請(qǐng)教,。

(1)不斷學(xué)習(xí),，不斷充實(shí)自己。多關(guān)注一些時(shí)事,，多看一些雜志新聞,，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會(huì)知識(shí),，不過要注重實(shí)踐,。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí),，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐,。

(2)學(xué)好專業(yè)知識(shí),，堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合。實(shí)習(xí)一個(gè)月,，我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡單直接的多,，但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜、間接,，而且知識(shí)面要廣,，要不然處理起問題會(huì)有些困難。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里,，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助,，在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí)，也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識(shí),。

(3)要學(xué)會(huì)有耐心,、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通,。對(duì)于剛剛出社會(huì)的我們,，不管到哪家公司，一開始都不會(huì)給我們布置過多的工作任務(wù),，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時(shí)間里或許我們會(huì)覺得很無聊,，沒事可做,，便會(huì)產(chǎn)生離開的念頭。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持,，不能輕易放棄,。上班被客戶批是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄,。這時(shí)我們要直面問題,，要樂觀，笑笑而過,，切忌跟客戶頂嘴,，此時(shí)溝通技巧很重要。

網(wǎng)絡(luò)客服社會(huì)實(shí)踐報(bào)告篇五

一,、實(shí)習(xí)目的這次實(shí)習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后進(jìn)行的一次全面性的實(shí)踐練習(xí),，是把所學(xué)的專業(yè)知識(shí)運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐，了解企業(yè)運(yùn)營管理各流程,，了解企業(yè)各職能的管理職能.通過了解企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營的情況,，找出所學(xué)的電子商務(wù)知識(shí)和企業(yè)實(shí)際需要的結(jié)合點(diǎn),，幫助企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略.通過現(xiàn)場學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己獨(dú)立分析問題和解決問題的能力,，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì).通過這一次的實(shí)習(xí),，主要想達(dá)到以下幾個(gè)目的：

一、考察自己在校所學(xué)的知識(shí)在實(shí)際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手,，學(xué)會(huì)致用,；

二、增強(qiáng)自己上崗意識(shí).企業(yè)不是學(xué)校,，學(xué)校是一個(gè)學(xué)習(xí)的圣地,，可以允許人犯錯(cuò)不斷修正的，企業(yè)是要盈利的社會(huì)組織,，不盈利就會(huì)被社會(huì)淘汰,，每個(gè)員工都要承受著壓力，把企業(yè)做好的.通過這一次的實(shí)習(xí),，可以磨練和增強(qiáng)我的崗位責(zé)任感.三,、積累工作經(jīng)驗(yàn).公司要培養(yǎng)一個(gè)人才是要成本的，所以公司招聘人才的時(shí)候,，一般都會(huì)把有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用.有了這一次的頂崗實(shí)習(xí),，可以增強(qiáng)我的工作能力，增強(qiáng)工作中的溝通和適應(yīng)能力,，增強(qiáng)做人的才干,，積累經(jīng)驗(yàn).為今后的就業(yè)鋪路.四、適應(yīng)以后工作的生活方式.在學(xué)校里,，有著學(xué)校的規(guī)章制度限制和同學(xué)朋友的真誠友誼.剛踏進(jìn)復(fù)雜多彩的社會(huì),，是需要一個(gè)過渡期.通過這次實(shí)習(xí)，可以提前讓我更加早地了解與體會(huì)真正進(jìn)入社會(huì)后該如何生活,，該如何面對(duì)工作與生活的困難,，然后找出解決的方法.五、通過實(shí)習(xí),，回校后有更加明確的目標(biāo),，抓緊時(shí)間補(bǔ)習(xí)自己在實(shí)習(xí)中缺乏的知識(shí)，為以后的工作做好準(zhǔn)備.二,、實(shí)習(xí)時(shí)間

2012-06-25到2012-7-

31三,、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

廣東省廣州市天河區(qū)

四、實(shí)習(xí)單位和崗位

北京xxx電子商務(wù)有限公司,，網(wǎng)絡(luò)客服

五,、崗位工作描述：

我是在廣州分公司的明星客服部，我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服是集售前售后于一身的,，每人配置一臺(tái)手提電腦和一臺(tái)座機(jī)電話,，每天上公司給定的53kf工作平臺(tái)的客服號(hào)和一個(gè)qq客服號(hào).售前,，耐心地向每一位顧客解說產(chǎn)品性能、使用辦法,，引導(dǎo)顧客購物,；售后，指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品,，消除顧客的疑惑及不滿情緒.除了上客服,，還有每天提交自己拿到的訂單，打電話催顧客簽收,、催快遞人員派送,，偶爾還要打電話回訪顧客，看看顧客使用的情況,，看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場反應(yīng)如何.還有一項(xiàng)工作就是接電話,，由于我們是官網(wǎng)直銷，是有訂購熱線的,，經(jīng)常會(huì)有顧客打電話進(jìn)來咨詢我們的產(chǎn)品,，我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹.從事網(wǎng)絡(luò)客服這項(xiàng)工作，雖然是坐在辦公室里面,，像個(gè)白領(lǐng)一樣,，但是要你天天12個(gè)小時(shí)都要面對(duì)這電腦，打電話,，在同一個(gè)地方,，面對(duì)同樣的一些人，時(shí)間一長,，你就會(huì)感覺到這樣的生活很枯燥,，特別是我們這些剛走進(jìn)工作的畢業(yè)生，不習(xí)慣,，這也是為什么好多畢業(yè)生老是要換工作的因素之一.其實(shí)不管做什么工作，干什么事情都需要我們有毅力.任何事情做久了我們都會(huì)產(chǎn)生厭倦感的,，只是剛剛開始時(shí)有熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，我們需要的是持之以恒.怎樣做到，就需要我們?cè)谄降袑ふ铱鞓?，自己給自己找一些有趣的事情做.就我做網(wǎng)絡(luò)營銷來說,，每天都要看網(wǎng)站上更新的內(nèi)容并記牢，接待網(wǎng)客,，核實(shí)訂單,，提交訂單，接聽電話,，解決售后問題.這些的工作,，時(shí)間一長,，也會(huì)成為很枯燥的事情.我就是那樣的在工作久了以后，就開始產(chǎn)生了厭倦,，剛開始的熱情也一點(diǎn)點(diǎn)的被時(shí)間給消磨掉了.可是,，工作可不是任你想做就做，想不做就不做的,，這時(shí)候,，就要考驗(yàn)了我們的耐心、毅力.能持之以恒的話,，這些工作將會(huì)帶給你豐富的經(jīng)驗(yàn),，會(huì)成為一種習(xí)慣；不能堅(jiān)持,，只能辭呈,，換新環(huán)境，新工作,，到頭來,，都是一個(gè)新人.5）要學(xué)會(huì)在工作中自我肯定和自我否定.在大學(xué)期間我曾在社團(tuán)待過兩年，為把工作做到完美,，對(duì)自我采取了否定,，目的是激勵(lì)自己下一次要做得更好.而現(xiàn)在工作了，每天都要追求業(yè)績.經(jīng)理曾說過：“有顧客進(jìn)來我們的網(wǎng)站詢問,，那就表示她有這個(gè)需要,，而你不能說服她購買，那就是你的溝通能力還欠缺,，還需要更加努力.”經(jīng)過這次實(shí)習(xí),，我深深地體會(huì)到工作的那種壓力以及緊張，今天也你會(huì)接到很多訂單,，但難保明天你一單也沒有,，所以，做這個(gè)銷售這個(gè)行業(yè),，你必須懂得自我總結(jié),、自我肯定和自我否定，只有這樣,，你才能更加好的面對(duì)明天.對(duì)于我自身而言,，一味的否定自己只會(huì)讓我自己失去對(duì)工作的熱情，對(duì)自己失去信心,，所以我現(xiàn)在學(xué)會(huì)了自我肯定和自我否定來增強(qiáng)自己在工作上的信心.6）不能帶自己的情緒,，始終微笑工作

工作不能帶情緒，這一點(diǎn)是我們上司經(jīng)常強(qiáng)調(diào).現(xiàn)在，開發(fā)客戶都不用實(shí)地面對(duì)面地聯(lián)系，可以利用電話、網(wǎng)絡(luò)等手段.可是這不并意味著,，工作帶情緒就沒有影響工作了.其實(shí)，無論哪種哪種方式需找客戶,，情緒都會(huì)很大程度影響工作.據(jù)了解，阿里巴巴公司要求每個(gè)員工的桌前都要放一面鏡子,，對(duì)著鏡子微笑地打電話.這個(gè)方法可以有效地解決這個(gè)問題.有時(shí)候,，我無意中就會(huì)帶情緒工作，特別是打電話,，自己的情緒也會(huì)波及到對(duì)方,，所以工作效率很低.自己心情好了，多微笑,，覺得對(duì)方也會(huì)好聊點(diǎn),，遇到的拒絕的情況會(huì)少一點(diǎn).在工作中，一定要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的心態(tài),，要保持積極向上,，讓自己帶微笑工作.一切皆有可能，遇到困難,，千萬不能埋怨,，消極，這樣子,，只會(huì)自己更累,，沒心情去做，失敗率會(huì)更高.冷靜下來,，想想怎么解決問題的方法,，因?yàn)槿四X是靈活的，問題是固定的,，相信問題總會(huì)有解決的辦法.帶微笑工作,，也會(huì)給自己周圍的人帶來好心情.7）網(wǎng)上做生意不容易

現(xiàn)階段，電子商務(wù)在人們的心中也普遍傳開了,，不再是什么新鮮的事情.雖然很多人都投進(jìn)這個(gè)網(wǎng)里,，但是，做生意誰都知道要冒風(fēng)險(xiǎn),，為了控制風(fēng)險(xiǎn)，保守一點(diǎn),，人們都不太愿意直接在網(wǎng)絡(luò)上交易,，特別是中國人的性子就是要謹(jǐn)慎行事，有很多的顧慮，擔(dān)心受騙,，而且,，現(xiàn)在的老板級(jí)的人物大多是60、70后的人,，他們不太相信網(wǎng)絡(luò)交易這種方式,，這是一方面.另一方面，有了網(wǎng)絡(luò),，產(chǎn)品的價(jià)格太過于透明了,，很多客戶先向你詢價(jià)，然后,，就在沒有回音了.有時(shí)候,，要等一個(gè)星期甚至更長時(shí)間，才能等到客戶向你下單.不過,，經(jīng)理也說過,，人類是很多時(shí)候購買東西都是沖動(dòng)型的，如果當(dāng)你能說服她,，那么這個(gè)單子也許是很簡單地拿下,，雖然網(wǎng)上生意不容易，但只要有信心,，我們的未來還是很光明的.2．實(shí)習(xí)得失

我的所得：在這次實(shí)習(xí)中,，我學(xué)到了在學(xué)校里面學(xué)不到的知識(shí).如：女性護(hù)膚品的行業(yè)知識(shí)；如何尋找客戶,，與客戶更好的交流,，跟進(jìn)客戶；認(rèn)識(shí)了一班來自中國各地的同事,，他們都是一群很友好的,、熱心幫工人、知識(shí)淵博的人,，和他們一起工作,，學(xué)到很多做人的道理以及博廣自己的知識(shí)面.在尋找客戶的過程中，我也能接觸到各行各業(yè)的人,，能夠與他們絕大多數(shù)人很好地相處,，因而，擴(kuò)展了我的交際圈.隨著自己接觸的人多了,，也感覺自己沒有在校的那種膽怯,，慢慢地變得更開朗，更加自信,，能說會(huì)道.我的所失：講到這一點(diǎn),，主要涉及到我的身體健康，剛到公司工作，什么事規(guī)規(guī)矩矩地,，很勤奮地做事情,，加上自己對(duì)產(chǎn)品不是很了解，以致工作時(shí)間過長,，幾乎沒有運(yùn)動(dòng),，平時(shí)的飲食習(xí)慣改變，加上公司的菜全都加辣椒,，而我從小就不怎么受得了,，沒規(guī)律地飲食！導(dǎo)致身體經(jīng)常不舒服,！

身體是革命的本錢,，沒有好的身體，如何談事業(yè),，所以,，以后要更加主要身體與工作的合理安排.3.今后的計(jì)劃及專業(yè)建設(shè)建議

通過這次實(shí)習(xí)，我深深地了解到自己不足之處,，還有半年的時(shí)間是可以在學(xué)校充電的,，我更加應(yīng)該抓緊那僅剩的半年時(shí)間，把自己在實(shí)習(xí)時(shí)遇到的困難但又解決不了的,，回校后努力找到答案,，同時(shí)要學(xué)好如何使用photoshop、網(wǎng)站建設(shè).當(dāng)我在面試和找工作時(shí),，很多公司都會(huì)問你會(huì)不會(huì)ps,，或者是網(wǎng)站維護(hù)、網(wǎng)站建設(shè)之類的問題,，所以在此我提出兩點(diǎn)建議：

1）建議計(jì)算機(jī)的應(yīng)用方面有更深一層的了解與實(shí)操.我們上計(jì)算機(jī)時(shí),，都是電腦上操作的，都是理論的,，但是沒有真正地把電腦拆開,、真正地掌握電腦的基本要點(diǎn)，只有真正掌握了,，才能更好地運(yùn)用.2）建議開設(shè)一個(gè)電子商務(wù)案例分析課程.大家都知道電子商務(wù)的發(fā)展前景是如何,，很多的中小型企業(yè)都看中了電子商務(wù)的商機(jī)，都紛紛開設(shè)電子商務(wù),，這對(duì)我們專業(yè)學(xué)生的發(fā)展提供了平臺(tái),，有用武之地了.但問題是，企業(yè)開展電子商務(wù)并不只是停留在建站和做宣傳方面,，更多的是能順利進(jìn)行線上的交易和更深層次的運(yùn)用.此外,，一個(gè)企業(yè)開展電子商務(wù),，并不是一個(gè)方案就能解決的問題，實(shí)施的過程中也會(huì)遇到很多的瓶頸,，這就需要我們主動(dòng)去分析研究.而在校學(xué)習(xí)的過程中，老師在課程設(shè)計(jì)上很少涉及案例分析類的課程.我想,，很多的同學(xué)剛來到企業(yè),，對(duì)公司在電子商務(wù)上的發(fā)展都缺少主動(dòng)思考和分析的意識(shí).所以，我建議開設(shè)這個(gè)課程,，來培養(yǎng)師弟妹對(duì)企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的思考,，培養(yǎng)他們獨(dú)立分析和解決問題的能力，至少培養(yǎng)他們有做電子商務(wù)人的意識(shí).4.總結(jié) 分析及個(gè)人感想

這次的實(shí)習(xí)工作,，簡單而言,，我就是相當(dāng)于網(wǎng)絡(luò)銷售員，而網(wǎng)絡(luò)營銷要求的人才要具有比較廣泛的知識(shí)面.網(wǎng)絡(luò)營銷基本技能一定要具備,，例如,，制作處理圖片的能力，貨物上架,，裝修,、維護(hù)、推廣網(wǎng)站的能力,，很強(qiáng)的溝通能力等等.除此之外,，要熟悉自己所從事的行業(yè)的行情，會(huì)計(jì)算成本利潤,，做出合理的報(bào)價(jià).而且,，要看言知人，快速獲悉客戶的所需或所好.知識(shí)面廣的人有更多的志同道合的話題跟客戶交流,，商業(yè)方面,，在與客戶的感情加深后，再談生意輕易而舉地達(dá)成合作關(guān)系.當(dāng)然,，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù),、電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)程序設(shè)計(jì),、網(wǎng)絡(luò)營銷與我現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)管理工作內(nèi)容比較吻合.但事實(shí)上,，我在技術(shù)方面學(xué)得不好，自己還在摸索中和有時(shí)趁同事有空就會(huì)去請(qǐng)教,，再重新學(xué)習(xí).現(xiàn)在出來工作了,，有一點(diǎn)我是頗有感觸的，就是判斷某一門課程對(duì)你重不重要,，你以后能不能用上,，不是你學(xué)的過程中就可以判斷,，因?yàn)槟悴恢滥銓硎裁磿r(shí)候能用上它.在校學(xué)習(xí)的過程中，我慢慢發(fā)現(xiàn)自己在學(xué)習(xí)技術(shù)類課程的過程中沒多大興趣,，什么網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ),，建站等，所以在學(xué)習(xí)上沒放什么心思,，只求合格,，也決心不會(huì)從事技術(shù)類的工作.現(xiàn)在事實(shí)證明，這一些的想法都是錯(cuò)的.當(dāng)你身在工作中,，并不是你不想做某項(xiàng)工作,，你就可以不做，決定權(quán)不在你手上.所以,，將來的事,，誰也料不準(zhǔn)，學(xué)好各科才是萬全之策.在這短短的一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,，也許它不是我的全部,，但它卻能給畢生難忘的經(jīng)歷，通過這次的實(shí)習(xí),，我更加明確自己的目標(biāo),，無論前面的路是荊棘的還是坎坷的，我都會(huì)以積極的態(tài)度面度它,，我相信我會(huì)闖出屬于我自己的一片天空的.