在當下這個社會中，報告的使用成為日常生活的常態(tài),，報告具有成文事后性的特點。那么報告應該怎么制定才合適呢？下面是小編給大家?guī)淼膱蟾娴姆段哪０?，希望能夠幫到你?

大學生酒店實訓總結報告篇一

在這次實習中,，我重新培訓了服務技巧和服務規(guī)范，更加深入熟悉服務工作,，對服務有了更加深入的了解,，服務技能有了進一步的提高。服務更加熟練,，可以熟練地完成服務工作,。通過酒店的培訓,，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水,。并且隨著服務技能的提高成，提高了員工的工作效率,，減少了工作失誤,，能夠向客人提供更周到便捷的服務,，由于煙臺是一個旅游城市,，龍口更是每年夏天游客會聚的地方，因此酒店特地培訓了xx景區(qū)的一些基本旅游知識,，和xx附近的旅游景點的路線等,，以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務，當然,，這在以后的服務中也驗證了這次培訓的正確性與重要性,，客人不止一次的向我們了解xx的風俗人情旅游景點等，而我們周到的服務也不止一次的獲得了客人的好評,。酒店培訓和實習經驗的積累,，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會，從業(yè)能力得到提高,，在此過程中語言能力，交際能力,，觀察能力,，記憶能力，應變能力得到了提高,。

(1)語言能力 酒店業(yè)是一個以服務為主的行業(yè),，在服務過程中,，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言不僅是交際、表達的工具,，它本身還反映,、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息,。想要獲得駕馭自如的語言能力，就要做到語氣的自然流暢,、和藹可親，在語速上保持勻速表達,，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加,。注意交談的對象，即可人的身份,，及客人的心理,，采用適當?shù)皿w的語言，正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達中一個非常重要的方面便是與客人交談時要注意句子成分的搭配是不是準確,，詞性是不是被誤用等,，也就是說講話要有邏輯性不能呢個前言不搭后語,，羅嗦不清，沒有因果關系等,，這很容易照成客人的誤解，從而造成我們服務工作中的失誤,，和客人的不滿,。我們還要合理運用身體語言和手勢，有時候在服務過程中,，過多的語言會造成客人的厭煩或者打擾到客人,，因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等，這時候肢體語言手勢眼神往往能給客人提供更滿意的服務,。

(2)交際能力 因為酒店是一個迎來送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人,，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力,，雖說酒店有專門的營銷部負責銷售和拉攏客源,，但作為一個餐廳的一員，尤其是主管和經理一定要有自己的固定客源,，因此從現(xiàn)在開始就要鍛煉我們的交際能力,，為我們以后的工作做準備，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的,，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象,。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美,，真誠的微笑,，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵,。真誠的對待每一位客人,，客人第一次來到酒店式對酒店的所有一切都是陌生的,，而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心理的,，這時候我們就要依靠真誠的心來與客人交往,，獲取客人的信任,，向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務，讓客人感覺到你是為他著想的,，他自然會對你產生信任，從而為成為你的客戶進了一步,，人際關系的建立還應當有始有終,，持之以恒，每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系,，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系,。

(3)觀察能力的提高 觀察能力的實質就在于善于想客人之所想,，將自己置身于客人的處境中,，在客人開口言明之前將服務及時,、妥帖地送到,。,。既要使客人感到酒店員工的服務無處不在,，又要使客人感到輕松自如,，這樣使客人既感到自由空間的被尊重,，又時時能體會到酒店關切性的服務。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中,，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時,，還要注意通過客人的行為,、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理,。做到了這些你的服務一定能獲得客人的稱贊,。

(4)記憶能力 餐飲服務中涉及很多需要服務員牢記的信息,，如菜品做法,，樣式,，味道，價格,，酒水的年份,，度數(shù),，種類，價格等,，還有酒店設施,，酒店信息，酒店周邊信息等,，都需要服務員牢牢記住,，這就需要員工有良好的記憶力，如此才能使客人所需要的服務能夠得到及時,、準確的提供,。另外如果能正確的記住客人的愛好品味,，為客人提供優(yōu)質的細致化的服務，客人將會感到有種受尊重,、被重視感,，從中感受到自己存在的意義與價值,，這有助于客人對酒店產生相當良好的印象,。

(5)隨機應變能力 在酒店中可以遇見形形色色的人，當然也會遇到各色的突發(fā)事件和矛盾,，這就需要有良好的應變能力,，當遇上突發(fā)事件,，酒店員工應當做到：迅速了解矛盾產生的原因,，客人的動機,，并善意地加以疏疏導,。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決,，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的

“鎮(zhèn)靜劑”,。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決,，使客人能得到較滿意的答案,。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍,，在其他客人面前樹立酒店坦誠,、大度、友好的服務態(tài)度,。

大學生酒店實訓總結報告篇二

本次實習主要是為了讓我們對所學的專業(yè)理論知識在實踐中得到更高一層的,、深刻的認識,！從而輔佐我們將酒店管理課堂上所學的理論知識與實際相結合,，為日后課程的進修打下優(yōu)良的根底,，更有益于對專業(yè)根底和專業(yè)課的進修,、理解和掌握,。同時這次南戴河實習的經歷也將有助于日后就業(yè),。

1,、酒店服務業(yè)是社會文明的窗口

隨著社會經濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展,。雖然酒店的規(guī)模大小,、檔次高低,、服務水平,、管理質量等參差不齊,，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展狀況和經濟效益來看,，酒店的規(guī)模越大,、檔次越高,、服務質量越好,，其經營效益也就越高,。因為隨著經濟的發(fā)展,，人們的道德素質,、精神文明也不斷提高,，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高,，因此,，越是高檔次的酒店,，越是賓客盈門,。這反映出酒店服務業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口,。

2,、服務質量是酒店管理的核心

酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作,，全體員工都要有質量意識,，管理人員更要樹立服務質量觀念,。只有在質量觀念上牢牢扎了根,，才能在日常管理中把質量真正當成企業(yè)的生命線。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上（包含精神和物質）適應和滿足客人需要的程度,，既要具有物質上的適用性，如設施設備、菜看質量的優(yōu)質,，又要具有精神上的適用性,，如良好的酒店氣氛,、服務勞動,、員工精神狀態(tài)等,。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高,，服務質量就越好,；反之,，則服務質量就越差,。要提高服務質量,，就要提高服務的使用價值的質量,。酒店服務質量的提高,，質量觀念是前提,。

酒店餐飲服務：

1,、迎賓,、問候客人

當一切準備工作全部就緒后,，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來,。當客人來到時,，要微笑地問候客人,，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人,。

2,、拉椅讓座

當客人進入房間后,，要主動為客人拉椅讓座,。不用為全部的客人都拉椅讓座,，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的,，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3,、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務于客人的左手邊,。并說：“對不起打擾一下……請用香巾”。如知道客人姓名,，要說：“xx總，請用香巾,！”

4、服務茶水

將口布折成正方形放于一骨碟中,，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上,，其它四指接于骨碟盤底,，站在客人右手邊一只手為客人倒茶,，并說：“對不起打擾一下……請用茶”,。如知道客人的姓名，要說：“xx總,，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意,，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷,。

5,、呈遞菜單并點菜及酒水

詢問客人是否可以點菜,，并將菜單交于主人,。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選,。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲,。詢問是否可以起菜：對于集團內部宴請或者是?？?，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單,，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜,，如有vvvip,，同時要問主人是否要求分餐,；如要求,，有果盤的話,，要通知廚房按人數(shù)準備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品,。

6、下點菜單及酒水單

將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上（酒水一份,，菜品一份）,。每份一式四聯(lián),，一聯(lián)交廚房或者吧臺（菜品交廚房,，酒水交吧臺），一聯(lián)交前臺,，一聯(lián)交傳菜,，一聯(lián)自己留底備查,。

7、服務酒水：如客人有特殊要求的話,，按照客人的意思分先后順序斟倒,。如客人沒有要求,，則按照先女士兒童,、主賓,、后主人的順序順時針斟倒,。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完,。

8,、上菜服務（分餐）

上菜時,，要在客人比較稀疏的地方上菜,，或者選擇不重要客人的位置,；上湯時,，將湯上到桌上后,，要向主人詢問是否需要分湯,；對于分餐的客人,，每次要將菜品上桌后報菜名,，給客人做一個展示,，按人數(shù)將其用骨碟分餐,。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用,。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經全部上齊了,，請慢用,！”

9,、餐間服務（更換煙缸,、骨碟,、倒酒）

煙缸里每兩個煙頭就更換一次,；及時續(xù)倒茶水,；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟,；上果盤之前更換一次,；客人舉杯喝酒時,，要馬上手持酒瓶準備續(xù)斟,；有vip客人且人數(shù)較多的時候,，包間至少要有兩個服務員在服務；如果所點的酒水已喝完或馬上喝完,，要馬上問主人是否要再加,。

10,、結帳

集團內部高層可到前臺簽單,，但要注意提醒,；正?？腿私Y帳,，到前臺拿帳單到主人面前,，不要當著眾人面大聲報價格,。尋找適當?shù)臋C會向客人詢問用餐滿意度,，將客人意見及時反饋給服務經理,。

11,、拉椅送客

客人起身要離開時,，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,，然后到包間門口送別客人,，并感謝客人的光臨,。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品,。

12.餐后整理工作

歸整坐椅,，清潔地面衛(wèi)生,；收臺：先收口布,、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品,，最后收瓷器制品,，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間,，將玻璃轉盤從桌上搬下清潔,，收掉臟臺布,。

工作是一種美麗，也是一種快樂,。當我為客人呈上熱情的微笑,，聽到客人的道謝,；當我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣,，客人露出滿意的微笑,；當我們的服務獲得客人對酒店的贊許和稱道……我的內心仿佛吹過春天的和風，溫暖愜意,。我們的工作是一項美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂,，在微笑中贏得尊重,，在實習中體驗生活,。

1,、服務意識的提高

對于酒店等服務行業(yè)來講,，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,，是企業(yè)的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,，為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,，鍛煉了我的服務意識,，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客,；明白了學好外語的重要性。

2,、服務水平的提高

經過了六個多月的酒店實習,，使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解,，禮貌是一個人綜合素質的集中反映,，酒店更加如此,，要敢于開口向人問好,，在向人問好的過程中還要做到三到：口到,，眼到,，神到,，一項都不能少,。對于客人的要求,，要盡全力去滿足,，盡管有些不是我們職責范圍的事情,，也要盡力幫其轉達,；盡管有些要求不合理的不能辦到,，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法,。印象最深的是為酒店的xx客人（大多數(shù)是來自酒店大客戶——xx公司的）服務，他們通常是不太會說英語的,，所以,，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好,。例如：當客人用蹩腳的英語說airport時,，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務,，接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了,。

3,、酒店文化是酒店經營的靈魂

酒店里無所不在的是服務文化、禮儀文化,、地域文化,、飲食文化、解困文化等等,，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產生或多或少的依賴,，除了在接受服務的過程中接收文化或知識,，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助,。因此，我們可以說,，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是,，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng),。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識,，包括起源,、流傳,、特色,、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣,，也讓客人接收到一些新的知識和信息,，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員,，規(guī)范的操作,、職業(yè)的微笑,、謙恭的神態(tài),，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶,。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分,，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人,，提升著整個社會的素質與涵養(yǎng),。新到一處,，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕?、風土人情,、景觀特色,。飯店人對此都應非常熟悉,，飯店只是一個單體的建筑,，只有在地域的大背景下,，他才有了厚重的底蘊,，有了文化的背景。對于外地客人而言,，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來,。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便,。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源,，比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑指點。這樣,，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗,。還有一種稱之為“解困文化”,，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜,，完成不可能完成的任務,。

短短一年時間眨眼間過去,，很快就結束了我們的實習歷程,，回首竟有些留戀，粱經理的教誨指導,，領班們溫和的微笑,，那些和我們一起服務過的服務員，都讓我牽掛難忘,。實習為我以后步入社會奠定基礎，它是我從學校向社會跨越的一個平臺,，因為有他們的指導,，才使得我順利完成了實習任務,。經歷此次實習,，我學會了細心認真地去生活學習,，學會了如何待人接物，在生活的道路上,，不經風雨怎見彩虹,，今后我將珍惜每一次機會，勇敢地挑戰(zhàn)自我,，完善自我,，讓自己成熟起來。

通過此次實習,，讓我學到了很多課堂上更本學不到的東西,，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理,，也懂得了學習的意義,，時間的寶貴，人生的真諦,。明白人世間一生不可能都是一帆風順的，只要勇敢去面對人生中的每個驛站,！這讓我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向,，也讓我認識到了文秘工作應支持仔細認真的工作態(tài)度,，要有一種平和的心態(tài)和不恥下問的精神,，不管遇到什么事都要總代表地去思考,，多聽別人的建議，不要太過急燥,，要對自己所做事去負責,，不要輕易的去承諾，承諾了就要努力去兌現(xiàn),。單位也培養(yǎng)了我的實際動手能力,，增加了實際的操作經驗,，對實際的文秘工作的有了一個新的開始，更好地為我們今后的工作積累經驗,。

我知道工作是一項熱情的事業(yè),，并且要持之以恒的品質精神和吃苦耐勞的品質。我覺得重要的是在這段實習期間里,，我第一次真正的融入了社會,，在實踐中了解社會掌握了一些與人交往的技能，并且在次期間,，我注意觀察了前輩是怎樣與上級交往，怎樣處理之間的關系。利用這次難得的機會,，也打開了視野，增長了見識,，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎。

實習期間,，我從末出現(xiàn)無故缺勤。我勤奮好學.謙虛謹慎,，認真聽取老同志的指導，對于別人提出的工作建議虛心聽取,。并能夠仔細觀察、切身體驗,、獨立思考,、綜合分析,，并努力學到把學樣學到的知道應用到實際工作中,，盡力做到理論和實際相結合的最佳狀態(tài)，培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實的工作作風,。也培養(yǎng)了我的耐心和素質,。能夠做到服從指揮，與同事友好相處,，尊重領導,，工作認真負責,，責任心強,，能保質保量完成工作任務,。并始終堅持一條原則：要么不做,，要做就要做最好,。

為期一年的實習結束了，我在一年的實習中學到了很多在課堂上根本就學不到的知識,，收益非淺.現(xiàn)在我對這一年的實習做一個工作小結,。

回想自己在這期間的工作情況，不盡如意,。對此我思考過,，學習經驗自然是一個因素,，然而更重要的是心態(tài)的轉變沒有做到位?，F(xiàn)在發(fā)現(xiàn)了這個不足之處,，應該還算是及時吧,，因為我明白了何謂工作,。在接下來的日子里,，我會朝這個方向努力，我相信自己能夠把那些不該再存在的“特點”抹掉,。感謝老師們在這段時間里對我的指導和教誨,，我從中受益非淺,。

大學生酒店實訓總結報告篇三

麗城假日酒店是由香港中昌集團有限公司投資,，以五星級標準興建的集客房,、餐飲、娛樂,、商貿、辦公,、會議于一體的商務度假型酒店,，于xx年6月27日試營業(yè),，9月29日正式開業(yè)，總投資1,。6億人民幣。

酒店依山傍水而建,，它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成，外形仿彌勒佛,。酒店坐落于常平麗城開發(fā)區(qū)內,，遠離鬧市，空氣清新,，環(huán)境幽雅,，且毗鄰湖光山色秀美、匯集中國傳統(tǒng)文化精髓,、被譽為東莞四大名景之一的隱賢山莊,。自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰,，形成了以房地產帶動旅游業(yè)，以旅游業(yè)促進房地產發(fā)展的良好格局,，是目前東莞地區(qū)特色獨具,，魅力無限的五星級標準酒店,。

酒店的大堂氣勢恢宏，裝飾古樸典雅,，匠心獨運,。全部選用進口名貴家訂制而成私雞茨木,，瓷器全部采用瓷都景德鎮(zhèn)瓷器訂制而成,。同時酒店的每一細微處均能體現(xiàn)傳統(tǒng)文化的精髓,。特別是仿明清風格的181間豪華客房，空間寬敞可與任何一家五星級酒店媲美,。室內明亮通透，格調富貴典雅,，浪漫別致,，采用落地玻璃與戶外間隔，延伸自然美景溫馨現(xiàn)代的享受盡在其中,。

酒店餐飲設施較多，環(huán)球各地美食,，殷勤優(yōu)雅之服務，滿足不同賓客飲食休閑之需要,。麗晶殿中餐廳，各地風味時令小吃及傳統(tǒng)精美中式菜肴任君選擇,?！皦糁埂币箍倳碛?9間豪華箱包,，超大表演舞臺，每晚精美歌舞呈現(xiàn)出不窮服務體貼,，超值享受,；其他服務設施也一應俱全,；精品屋,，室外游泳池,，網(wǎng)球場,，大型停車場,，車隊服務,，多功能會議室，商務中心,，桑拿等，能充分滿足賓客各方面的要求,。

總機是酒店對客的第一個窗口,，客人對酒店的第一印象往往通過電話產生,?？倷C話務員的職責就相當重要了。麗城對接線生要求嚴格：熟悉本組范圍內的所有業(yè)務和知識,；認真做好交接班工作,；按工作程序迅速,、準確地轉接每一個電話,；對客人的詢問要熱情,、有禮,、迅速地應答,；主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話,；準確地為客人提供叫醒服務；掌握店內組織機構,，熟悉店內主要負責人和各部經理的姓名、聲音,；熟悉市內常用電話號碼；熟悉有關問訊的知識,；掌握總機房各項設備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項,；特別是嚴格保密客情資料,。

商務中心是酒店的一個營業(yè)場所,，商務中心文員主要是對客進行服務。為客人提供收發(fā)傳真,、復印,、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送e—mail等服務,，并為客人保密；為客人辦理飛機票,、火車票,、旅游票的代訂服務,；迅速,、準確地回答客人有關商務和旅游方面的各種問題,；提供常用辦公小文具,，供客人隨時借用,；提供最新商務信息和商務服務咨詢業(yè)務及國際國內長途電話,。文員每班次認真檢查,，確保設備設施處于良好狀態(tài),，定期做好商務中心內各種設備設施的清潔和保養(yǎng)工作,；發(fā)揮工作主動性和積極性,，搞好同事間的團結和協(xié)作,，完成上級交辦的其他任務,。

1。初到麗城的復雜心情

xx年7月1日,，我們25個同學在學校的帶領下踏上了南下的路,，一路上我們都很興奮,，一路的新鮮感包圍著我們每一個人,。中午從學校出發(fā)直到下午三點多火車才緩緩開動，從中午開始,，我們都是忙碌，從學校到火車站的路上,，我們沒有一絲悲傷,，可能是因為太多的行李讓我們無暇去悲傷,。送我們的同學在火車窗外對著我們微笑揮手告別，那時,，我真的很感動,，原來同窗情到了分別時也是可以掉眼淚的,。

坐一夜的火車真的很辛苦,，車廂內擠滿了人,，又有點熱,，根本就睡不了覺,。過了很多站,，在7月2日的早上5點多,，我們終于到達了目的地。走出火車站,，我們看到了不一樣的天空,，覺得那云朵離我們很近，讓我們看的太清晰,，因此東莞在我的第一印象中留下了很假的天空,。從火車站去酒店的路上，我們就開始感受酒店對我們的關懷,，人力資源部經理幫我們搬行李,，回到宿舍,，后勤人員帶我們去買生活用品,。但是在我們看來，這里的環(huán)境并不是想象中的那么好,，很多東西都讓我們感到失望,。到了這里大半天都沒有一個地可以打電話向家里報平安,，當時真的很凄涼,。下午我開通了武漢的號,，假裝很堅強的告訴家里我在這里感覺很好,。當我撥通朋友的電話時，眼淚就情不自禁的流了下來,。人生地不熟,，只有自己孤單的身影，心里沒了親人的依靠,，我的內心很害怕,，很想打道回府,。直覺告訴我這個地方不是那么適合我,，但是我還是要毫無選擇的留下來,，留下來經受考驗。

培訓,，接下來的是兩天半的入職培訓,。這兩天讓我漸漸接受了這里不如我愿的東西,，但是內心那個痛時常會刺痛我,。分崗了，因為眼睛的問題我被分到了總機房,，最輕松最無聊的工作,，在這里根本找不到我的人生追求，千里迢迢來到這里就為這點事,，心里很不是滋味,，但是我又只能別無選擇的接受,，心里默默規(guī)劃，一定要讓自己堅持一個月,。就這樣,，我的實習工作生活開始了，沒有一點興奮的開始了,。

2,、體驗商務總機生活

人力資源部就我們正式交給了各部門，見到了和藹可親的前廳經理,。正式上崗前,，部門又對我們進行了針對性的專業(yè)培訓，剛開始是大竄的分機表和酒店的應知應會開始,，一天的八個小時,，我們都坐在那里看那些東西，過的很無聊,。兩天后,，我們開始試著接電話，因為對酒店業(yè)務不熟,，很多情況都不知道該如何處理,，老是轉錯電話而導致有人投訴。心里開始有了壓力,，看起來簡單的工作做起來并不是那么簡單,。但是令我驕傲的是：因為我的聲線一直都很好，總機應答語很快就被我找到了感覺,。后來有一次在接客人電話時,，客人贊揚說我的聲音很甜美，我想酒店在那時通過我的聲音給客人留下了美好的第一印象,。

剛開始的一周,，都會有老員工帶我們上班，在這期間,，我感受到了什么叫受人欺負,，那些在總機房的女孩子都比我們小，但是她們的工作熟知度都比我們高,。因為總機房的設施設備都是固定的,，很多操作也是規(guī)范的，如果不訓練的很熟練,，接到電話時就會因為緊張而出錯,。當我們把她們認為很簡單的東西弄錯時，就會看到一張很不耐煩的臉,，有時候還會被領班批評一通,。這些我都默默的忍受著,，慶幸的是我的接受能力不錯，通過半個月的工作,，總機房的工作我都可以獨自游刃有余的操作了,。

工作流程是熟練了，往往就因為太熟練而簡化步驟,，忽略細節(jié),，造成比必要的客人或高層領導的投訴,。有一次,，我獨自當班時，那時的電話很多,，接完一個馬上那個又響了,，或者兩個同時響。這時候我們會用hold電話的方法來讓客人等候,，因為電話太忙,，同時hold了兩個電話，我在接完一個電話去拉線回來時不小心掛斷的客人的電話,，等客人在打過來時,，客人的聲音明顯感覺到不耐煩了。經我耐心仔細的跟客人解釋后,，投訴才不至于鬧的很大,。這次讓我深刻感覺到，任何一項工作再熟悉也要仔細的去做,，這樣才會更完美

因為商務中心和總機房只有一個領班在負責管理,，所以總機房的接線生就必須要學一點商務文員的知識，以備不時之需,。商務總機成為了一體,，老員工也在陸續(xù)的辭職，也有新的接線生來到總機房,，我們也逐漸的.變成了老員工,。熟知總機房業(yè)務后，領班對我們進行了商務中心知識的培訓,，如何熟練的試用復印機,，傳真機；如何為客人提供訂票服務,；都是培訓的重點,。在商務中心的工作，讓我看到了希望,，從總機房用電話與人交流到了在商務中心與客人面對面的交流,，這對我是一個挑戰(zhàn),，對服務一直都是我的弱項，與客人交流時,，我一般都會找不到重點話題,，有時候也會膽怯，遇上外國人,，我常常會緊張的連一句英文也說不出來,。隨著對工作的熟知度加深，我的對客服務能力也提高了不少,，這讓我這么久以來找到的心里的慰藉,。

3、工作態(tài)度的轉變

在總機房的大多數(shù)時間都是無聊空虛的,，上一分鐘電話響個不停,，幾乎同時來了四五個電話，把我們的同事忙得恨不得三頭六臂,，下一分鐘一片寂靜,，有時一連半個小時都沒有一個電話，這就是總機房,，一個多么枯燥無味的地方,。每天面對著一部電話和千百人交流，聽著來電者有禮貌沒禮貌的語氣,，耐煩不耐煩的聲音,。整天做的都是一些重復簡單的事情，一天看到只是話務臺的紅燈在閃,，滿眼都是電話的影子,，整個人也變得容易煩躁。就是這樣一個閑忙分布不均的工作,，就是這樣一個枯燥無味的地方,，日復一日。在商務中心也是如此,，好一點是可以時不時的看到人從大堂走過,，不至于覺得自己被遺忘在角落。

因為是剛從學校出來,，對社會充滿美好的期待,，因此，我向人事部提出了換崗的要求,。人事部一拖再拖,，讓我覺得事情并不是想象中的那么簡單。隨著時間的位移,，在總機房那么久,，工作環(huán)境,，工作內容都很熟悉了，很多工作都可以得心應手,，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少,。再加上我們商務總機是一家，時不時的會去商務中心替班,，也學到了一些商務文秘服務的知識,，這些東西也很適合我，因而覺得工作并沒有那么無聊了,。對總機接線生的工作也有了一個新的認識,。

每一個接線生都是總機的靈魂。在接每一個電話之前我都會調整好心態(tài),，飽滿精神,，讓客人聽到清晰,，甜美的聲音,，在電話里感覺到我發(fā)自內心的微笑，更讓客人感受到在這里你是受歡迎的,。在工作中,，我都會用自己良好的記憶熟練的操作，準確流暢的轉接每一個電話,。在工作中我學到了很多業(yè)務技巧,，也積累了不少經驗。有一些經驗可以大化到人生中,。后來在工作中我不會感到很枯燥了,，用心去做那些簡單的工作原來也是很幸福的。

1,、認識主動服務意識

服務意識,，是對酒店服務員的職責、義務,、規(guī)范,、標準、要求的認識,，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感,。主動服務意識在服務意識中是尤為重要的，主動的發(fā)現(xiàn)客人的潛在要求并為客人提供及時的服務會讓客人產生歸屬感,。

主動的微笑服務是總機接線生的服務靈魂,，接線生是用電話與人交流，客人看不到她的笑容但且能感受到,，微笑的聲音是甜美的,，是讓人覺得舒服的,，每當客人聽到這樣的聲音都會很有禮貌的與之交談，同時也會受到客人的稱贊,，使酒店形象在客人的第一感覺中突然明亮起來,。

商務文員的對客工作都是很細節(jié)的服務，善于發(fā)現(xiàn)客人的需要是作一個優(yōu)秀員工很重要的服務技能,?？腿嗽谏虅罩行牡却龝r，可以為客人送上一份報紙或者讓水吧人員送來一杯免費的檸檬水,，以便客人排解在等待中的空擋時間,。這時候客人都會投以微笑以示感謝，這樣自己的心情也會因此而欣慰,。

2,、感受酒店培訓

在麗城，讓我感受最深的是酒店的培訓體制,。從入職培訓到部門的崗前培訓,，一直到每個月有的崗位知識培訓，都給自己提供了一個很好的學習專業(yè)知識的空間,。

現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭其本質就是管理人員和員工素質的競爭,。培訓一支高素質的酒店管理和服務人員隊伍，是酒店人事工作中最重要的任務?，F(xiàn)在不少酒店經營者自己認識到：“培訓是飯店成功的必由之路”,，“培訓是飯店發(fā)展的后勁之所在”，“沒有培訓就沒有服務質量”,。酒店員工培訓既有利于員工自身知識技能的發(fā)展,，實現(xiàn)酒店的經營目標，同時有利于酒店的長遠發(fā)展,。

對于員工,，很樂意接受酒店安排的培訓，這樣可以加快自身端正職業(yè)態(tài)度,，入職培訓尤為重要,，在這個培訓過程中，員工可以了解整個酒店的情況,，酒店的制度文化以及福利待遇是不是會讓員工產生歸屬感往往就在這期間,。這個期間的培訓對我們實習生有很重要的作

用，剛踏出校園,，找不到工作的起點,，入職培訓是上崗前的方向指導，讓我們這些盲目的實習生對自己的職業(yè)生涯有一個好的規(guī)劃。部門的崗位技能培訓可以讓員工學習職業(yè)知識和技能,，還可以培養(yǎng)職業(yè)習慣,。尤其對新員工來講，系統(tǒng)的培訓比他們自己去摸索學習,，速度要快的多,，對自己相對獨立的做好本職工作和自由做出正確決定就有了信心，因而也提高了自信心,。

對于酒店,，加大培訓力度可以提高服務質量和工作效率。新員工通過培訓可以迅速的掌握相關技能開展工作,。老員工也可以學到更好的工作方法,，以減少事故的發(fā)生和降低損耗。員工隊伍中往往會有比較出色的人員,，他們經過培訓擴大了知識面和擴展了工作領域,，并接受新的管理理論的熏陶會激發(fā)出他們的管理潛能。為酒店儲備人才有很大的幫助,。

3,、體味基層管理

在酒店做基層崗位，基層領導者既是上司又是朋友,?；鶎庸芾碚咧苯釉谝痪€與顧客和員工接觸，具備敏銳的洞察力,，能及時掌握顧客反饋的信息，發(fā)現(xiàn)服務過程中影響傳遞質量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問題,，在自己職責范圍內找出解決問題的措施或方法,。這對于基層員工是一個很好的學習榜樣，可以透過領班查找自己的不足來提高自己,，并可以學習一些管理技巧,。

但是，基層管理也有很大的缺陷,。由于我國酒店基層管理者能力和意識的缺陷,，使他們難以發(fā)現(xiàn)真正影響顧客滿意度的問題，尤其是服務系統(tǒng)存在的缺陷,，從而使相同的質量問題重復出現(xiàn),，不但降低了顧客的感知價值，而且在處理顧客不滿時產生的故障成本,，會導致酒店競爭力的降低,。但是，由于多方面的原因,，他們不愿將重要的信息向上級進行溝通,。一是自身能力的不足,。不能準確判斷哪些是有價值的顧客信息，哪些服務問題需要向上級溝通,。二是自身的惰性,。如果向上溝通，也不一定會被采納,，多一事不如少一事,。三是本位主義思想。認為將服務問題向上級反映,，擔心產生負面影響,。由于基層管理者的上級不能有效獲得有價值的信息，因此,，持續(xù)改進服務質量就難以實現(xiàn),。

基層管理的缺陷是一個長遠的問題，畢竟是基層,，經驗不足,，能力不夠是普遍性的問題。但是基層管理應該做到最起碼的以身作則,。身為一名基層管理人員首先必須在工作中時刻作好榜樣作用,，從執(zhí)行飯店的規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止,、工作態(tài)度等方面都應率先垂范,，作好員工的帶頭人。應該明白“身教重于言教”的道理,，少用語言多用行動和自身形象來影響員工,、帶動員工、引導員工和教育員工,?！皼]有不好的士兵，只有不好的將軍”,，員工工作的好壞,，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個管理人員的管理能力,。

時間短暫180天,，是我在這項工作上的階段性的結束也是剛剛的開始。后面的路是那樣的漫長我是否會在這個行業(yè)上走下去,？我無法預測,。可我相信我將會用我的平生所學做好每件小事。事在人為,。只要有心就會有成功,。

大學生酒店實訓總結報告篇四

作為一名xxx專業(yè)的大三學生，我榮幸地參加了大三學年學校安排的實習,。應聘到xxx酒店距今已經有了近半年的時間,，轉眼實習也即將宣告結束?；仡欉@段時日,，這段彌足珍貴的經歷，點點滴滴都是我人生中難以磨滅的最不一樣尋常的回憶,。這次在酒店的實習使我獲益匪淺,，我學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識，更重要的是,，我學到了作為一個成年人,，走出學校該怎樣應對社會。在實習過程中,，酒店給予了我足夠的寬容,、支持和幫忙，在領導和同事們的悉心關懷和指導下,，透過自身的不懈努力,，我的各方面均取得了必須的提高。

xxx坐落于一望無際的綠野之中,，世界級設施包括樓高十八層的豪華度假式酒店,、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會所,、購物廣場,、宴會場地，以及設備完善的康體中心,。集旅游度假、休閑娛樂,、環(huán)球美食和溫泉水療于一身,。

xxx酒店則定位為xx島最奢華優(yōu)雅的酒店之一，擁有518間寬敞舒適的客房及套房,。所有客房套房情調高雅,、品位奢華，又不失xx獨特的風土人情,，為賓客帶來至臻完美的度假體驗,。每間客房或套房均設有觀景陽臺，盡覽高爾夫球場及度假區(qū)的天然景致。

我透過面試被分配到前廳部酒店前臺工作,，擁有了一份前臺接待員的工作,，拿著員工上任通知書到部門報到的時候，我的心里十分忐忑,，我不明白我能否勝任這份工作,。酒店前臺是一個酒店的門面，是客人對酒店構成第一印象的地方,，是最先對客人產生影響并做出服務的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從酒店前臺開始的,。因而,，酒店對前臺員工的要求都會比較高，包括員工的形象,、禮儀禮貌,、基本素質、溝通理解潛力等,。酒店前臺就像是酒店信息的集散中心,，能夠說，前臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務項目,，所以為了給客人帶給滿意周到的服務,，酒店前臺的服務人員需要對酒店的各個部門的運作都有足夠的了解。在學習中,，我對酒店客人如何登記入住和結賬退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作,。前臺的工作主要包括接待來客、銷售客房及酒店設施,、入住登記,、退房及費用結算，當然,，這當中也包括了為客人答疑,，電話轉接及物品轉交，兌換外幣等工作,。另外,，前臺作為客人最能夠直接接觸的部門，很多時候,，客人的要求并不會針對對應的部門提出,，而是選取他們最容易接觸到的部門——前臺。比方說,，客人房間缺塊毛巾,、吹風機壞了,，比方說，客人想在中餐廳訂一個包廂,，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通,，而是選取直接打電話到前臺，所以前臺還要作為整個酒店的協(xié)調中樞進行工作,，顯而易見,，前臺的工作量是很大的。xx的旅游旺季是在冬季,，所以自我們實習以來酒店就進入了個性忙的階段,，酒店的入住率也常常居高不下。很多時候,，前臺都處在十分忙碌的狀態(tài),，團隊接待或者退房時間比較集中的時候，難免要同時要應對四五位甚至更多位的客人,，電話在不停地響,，小孩子的尖叫哭鬧，脾氣不好的客人無端地發(fā)火,、叫罵,，即便在這種狀態(tài)之下，我們還是要微笑著接待每一位客人,，盡最大的努力為客人帶給優(yōu)質的服務,，不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都務必具備的東西,。常言道：“顧客就是上帝”,、“客人永遠是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經營格言,。

也許,，在外人看來，酒店前臺的工作很簡單,，不可否認,，以前我也這么認為，事實上,，這工作周而復始又瑣碎繁雜,。在這近半年時間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出學校步入社會擁有一份工作,，首先要做的就是端正自我的心態(tài)，擁有一個社會人該有的心態(tài),。作為一個成年人,，要有擔當,，有職責心，并懂得自我為自我的行為買單,。對于自我的工作,，無論繁重抑或清閑，要用心主動地學習,，認真努力地完成,；對于失誤，要自我去應對,，主動承擔,，而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人,，我在前臺的工作中不可避免地犯過很多錯誤,，好在領導和同事也沒有很責怪，給我安慰,、鼓勵和極大的包容,，這讓我十分感動。

（一）成績與收獲

這些日子我學到了很多東西,，除了學習到一些酒店前臺基本的服務技能和服務常識之外,，更學習到了應對就業(yè)該如何轉換自我的主角，如何調整自我的心態(tài),，如何處理好自我的利益和工作單位的利益,、如何處理好同事之間的關系和上下級之間的關系，也讓我了解到作為一個服務人員就應具有怎樣的服務意識,。

實習是一個很好的平臺,，讓我們對社會有了更深層次的領悟和認知，僅有親身經歷過,，才會明白社會的復雜,，競爭的激烈，以及自身的不足,。透過在酒店實習,，我發(fā)現(xiàn)自我的人生觀、價值觀變得更加成熟,，思考事情也更加全面謹慎,，能夠說，酒店給了我又一次的成長,。剛開始上班時,，不適應長時間的站立和作息時間的來回變化，每每結束工作,，都感到渾身酸痛,，身體真的有些吃不消,，難過的時候也想過放下，可是最終還是堅持下來了,，也更真切地體會到了父母掙錢養(yǎng)家的不易和他們對自我的恩情,。以前在家的時候，父母疼愛,、衣食無憂,，在學校的時候，又有教師的關心照顧,，根本就沒有認真思考過自我的職責,，此刻當自我有了一份工作的時侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實都來之不易。在大學學校里,，同學們互幫互助,，努力學習；而在工作單位,，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力,，到處都是激烈的競爭，停滯不前就已經等于落后,。當然,，不可否認，有競爭才有動力,，有競爭才會有發(fā)展,。前臺這個崗位使我明白，社會競爭是激烈的,，要想在社會上立足,，就務必有勇往直前，扎實肯干,。透過這次實習,，我有機會比較詳細地了解了酒店的組織架構和經營業(yè)務，接觸到了形形色色的客人,，同時還結識了很多很好的同事和朋友,，他們拓寬了我的視野，使我更加成熟,，也教會了我如何去適應社會融入社會,。透過這次實習，我清楚地認識到了當今的就業(yè)形勢,，也找到了自我與社會的契合點,，為我未來的就業(yè)做了一個良好的指引。

（二）問題與不足

整個實習歷程,，使我看到了自我身上的優(yōu)點,，更為關鍵的是,，實習也將我各方面的缺點與不足毫無保留的呈現(xiàn)出來，從而讓我關注到自我未曾注重的東西,。在今后的學習與工作中，我將努力提高自身各方面素質,，克服缺點和不足,，朝著以下幾個方向努力：

首先，學無止境,，時代的發(fā)展瞬息萬變,，各種學科知識日新月異，我將堅持不懈地努力學習各種知識,，提高自我各方面的潛力,，順應時代的要求；

其次,，“業(yè)精于勤荒于嬉”,，在以后的工作中不斷豐富自身的業(yè)務知識、服務技能,，透過多看,、多學、多練來不斷地提高自我的實踐潛力,，避免大學生普遍的眼高手低的狀況,，做好自我的工作，成為一個優(yōu)秀的社會人,，實現(xiàn)自我的社會價值和個人價值,；

最終，腳踏實地,，堅持堅守,，加強職責感，加強團隊協(xié)作意識,，努力克服自我的不良情緒,，端正自我的態(tài)度，用心,、熱情,、細致地的對待任何一份工作。

實習到此刻將近結束了,，這是一段令人難忘的日子,，有欣喜，有歡樂,，有苦澀,，有難過,，這樣那樣的感觸真的無法用一言兩語寥寥概括。這幾個月的時間是短暫的,，但過程卻是漫長而又難忘的,，我必須會將自我實習的經歷認真歸納總結，發(fā)揚自身優(yōu)點,，改善身不足,，以嶄新的自我迎接新的開端。

以后的半年,，我還將繼續(xù)在學校中學習,，完成我的學業(yè)，這一段的珍貴的實習經歷無疑為我今后的學習,、工作奠定了基礎,。最終，衷心感激酒店的各位同事和領導,，多謝你們給予我的關心,、照顧和鼓勵，從你們的身上,，我學到了很多很多,。感激xxx酒店給我的這次珍貴的實習機會,，感激酒店的栽培,，讓我增長了見識，體驗了生活。我衷心期望xxx能夠越來越好。多謝,！

大學生酒店實訓總結報告篇五

在__國際大酒店的畢業(yè)實習生活，自己學到了很多東西,，也品嘗到了許多的辛酸與快樂。但我始終牢記,，實習不是正式工作,，而是一個學習過程，是“從做中學”,。不管是喜是憂,，也不管是經驗還是教訓，任何一點認識,、一個心得,、一種感受都是收獲。經過一年的實際運用，使自己對酒店的經營運作有了一定的了解,，通過實踐,，受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧,，包括溝通技巧,、交際技巧、銷售技巧,；體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性,，得到了很多寶貴的經驗財富；了解到自身的不足,，總結了經驗和教訓。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向,，不斷地進行自我增值,，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎。

（一）實習單位介紹

1,、實習單位：__國際大酒店：__國際大酒店位于__大道,，總面積近五萬平方米，其中近3000平方米的國際會議廳群,，配備國際最先進的視聽,、同聲傳譯系統(tǒng)；聘請國際知名酒店設計公司設計,，并參考國內,、外最新落成的五酒店設計風格，嚴格按照國際五標準興建,；酒店配套設施完善,，服務項目齊全，整體建筑線條流暢,、布局合理,、風格華麗時尚，豪華氣派,，是一座具有很強時代感的國際五商務旅游酒店,。

2、實習部門：餐飲部,。

餐飲部包括：中餐部和西餐部,。西餐部，包括奧蘭朵咖啡廳,，特色餐廳,，大堂吧，池畔吧，行政酒廊等,。內設有經理,、主任、廳面領班,、迎賓員,、廳面服務員、吧員,、收銀員,、布菲員、客房送餐員等,。

（二）實習職位介紹

__咖啡廳服務員,。

1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況,。

2,、做好上班前后的廳面準備工作，積極檢查備用餐具是否齊全,，餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備,。

3、工作時要做到口勤,、眼勤,、手勤和腳勤，并及時了解客人心態(tài),、需求,，為顧客提供服務。

4,、要有牢固的業(yè)務操作知識,，掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律。

5,、接待顧客應主動,、熱情、禮貌,、耐心,、周到，使顧客有賓至如歸之感,。

（1）禮貌問候客人并詢問用餐人數(shù),。

（2）引領并為客人拉椅子，打開餐巾,。

（3）為客人打開菜單,，并介紹單日特色菜品和單日例湯,。

（4）點酒水，并服務酒水,。

（5）點菜（女士優(yōu)先,，點菜時應站立在客人右后側）。

（6）服務面包和黃油,。

（7）結合客人所點食品,，為客人換餐具。

（8）服務菜品（同上同撤）,。

（9）巡視餐桌并時常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具,。

（10）詢問客人對主菜質量是否滿意。

（11）當客人吃完后,，清除桌上所有的盤子,，連帶剩余食物及用過的餐具，用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上,，并收去餐桌上的調味品,，建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水。

（12）建議甜品并記下訂單,。

（13）服務甜品、咖啡或添水,。

（14）詢問客人是否需要其他東西,。

（15）確認客人的賬單，結帳服務,。

（16）感謝和歡送客人的光臨,。

（17）整理并擺臺。

（一）實習收獲

1,、服務意識的提高：對于酒店等服務行業(yè)來講,，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線,。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,，為其再次光臨打下基礎。

2,、服務水平的提高：經過了一年的酒店實習,，讓我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映,，酒店更加如此,，要敢于開口向客問好，在向客問好的過程中還要做到：口到,，眼到,，神到，一項都不能少。對于客人的要求,，要盡全力去滿足,，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達,；盡管有些要求不合理的不能辦到,，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法,。

3,、英語水平的提高：在五的涉外飯店中，英語的實際應用能力包括聽,、說,、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中,，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,，沒有它，我和客人就沒法溝通,，更提不上為他（她）服務,。

（二）實習體會

1、實習不是體驗生活：實習占用了我們大學里的最后一個學期的時間,，但是這和以往打的暑期工不同,，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,，而是當自己是酒店的一員,，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造的利益。實習過程中,，我們不會因為還是在讀生而受到特別的禮遇,，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解,，偶爾做錯事,，也不會有人偏袒。

2,、實習是一個接觸社會的過程：通過這次實習,，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業(yè)務，接觸了形形色色的客人,，同時還結識了很多很好的同事和朋友,，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野,，也教會了我如何去適應社會融入社會,。

在畢業(yè)實習期間,，成功地完成了個人角色的轉換及整個人際關系的變化，并且在心理上適應了酒店行業(yè)與全新的生活環(huán)境,，清楚的認識到,，學歷只是一個方面，它與最終的能力有關聯(lián),，卻不是絕對的,。所以，在實習期間我虛心地傾聽前輩們的指點和教導,，記錄下每一天的工作內容與收獲,，不時地溫習，熟悉并掌握餐飲部門的相關情況,，一步一個腳印,，從小事做起，關注每一個細節(jié),。雖然對待酒店行業(yè),，還有很多東西要學習，很多教訓要吸收,，但我想我已經做好了足夠的準備,，無論在心態(tài)上還是技能上。現(xiàn)代社會的競爭是殘酷的,，但只要努力地付出,，我的職業(yè)生涯就必定會開出希望的花，結出成功的果——我相信,。

最后很感謝學校能給予我們這個機會，讓我們能學習到很多在學校不能學到的知識,，讓我更清楚的了解了自己,，這次的實習給我觸動很大，相信這次自己收獲到的將會伴隨著自己飛的更高,、更遠,！

大學生酒店實訓總結報告篇六

前臺作為酒店的第一接待部門，是最先對客人產生影響并做出服務的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開始的。

xxx賓館,，作為改革開放最先成立的一部分酒店,，擁有在當時比較先進的設備和住宿條件。作為中國重要的商業(yè)和工業(yè)城市,，xx,，擁有足夠的商務客人,，從xx賓館的統(tǒng)計來看，80%的客人都是在xx公干的企業(yè)或商業(yè)集團代表,，其中很大一部分是長期選定xx賓館作為下榻賓館,，并和賓館簽訂有長期合作協(xié)議。這些商務客人的住宿成為xx賓館這樣的商務酒店的重要盈利點,。

xx賓館的前臺分為早班,、中班和通宵班三個班，輪換工作,，并一周一休,。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔當,。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯,。最重要的是,，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導,，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長,。

但是,，問題也是顯而易見的。由于這種基本沒有處于精細管理的狀態(tài)下,，因此,，個人的責任很不清楚，責任不清直接導致的就是權力不明,，出現(xiàn)了問題的時候自然會互相推諉,，這個問題不是通過教育培訓能解決的?；ハ嗤普?，本來就是人的天性。

所以,，必須解決這樣的問題,，一人一崗位,，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經開始應用了，傳到國內也有一段時間了,。從各地的經驗來看,，這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊,，有秩序的感覺,。根據(jù)消費心理學的相關內容，我們知道,，有秩序的環(huán)境,，會給人以質量的提高感，有優(yōu)越感,，自然會加深對經營單位的好感,，這個時候再配合以優(yōu)質的客房服務，酒店在客人眼中的地位會迅速提升,。

另外,，xx賓館已經存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒有得到很好的應用,。

對于這個問題,，我做了一個簡單的分析。

問題：

在房間退房之后,，一般情況客房服務員需要20-30分鐘時間做房,，這個速度是具有一定的隨機性的，客人不同,，做房需要的時間也不一樣,。

但是在由于現(xiàn)在的操作流程是：客人退房――房間查酒水――房態(tài)置ok房――準備新客入住。

在很多情況下,，客人的選擇是具有集中性的,，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,，這個現(xiàn)象是由客人習慣、房價,、季節(jié)等很多條件共同決定的,。

在我們現(xiàn)有的操作流程中，沒有給客房服務員預留時間做房,，經常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房,，然后客房服務員經常會有怨言。這樣的情況很不利于客房服務質量的提高,。

因此,，我提出,，一定要把現(xiàn)有的xx房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來。

主要的做法有以下兩點,。

1,、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程，盡量吸取客房和前臺兩方面服務員的實際經驗,，做出最有效率的操作流程和責任分工,。

2、從退房到客房服務員做房,，由客房領班查房之后再確定是否可以置ok房,，這樣的操作是為了避免上述情況。

另外,，由于前臺員工很長時間都是應用紙筆記錄的方式進x態(tài)管理,，因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規(guī)定。這種轉換可能會有一些難度,。但是,，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率,，自然是會收到不錯的效果的,。