從某件事情上得到收獲以后，寫一篇心得體會(huì),，記錄下來,，這么做可以讓我們不斷思考不斷進(jìn)步,。那么我們寫心得體會(huì)要注意的內(nèi)容有什么呢,？那么下面我就給大家講一講心得體會(huì)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

工商銀行工作心得體會(huì)篇一

要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，不僅要練好“外功”,，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”,。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員,、情緒安撫員,、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員,。

大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,，起碼做到端莊,、優(yōu)雅、大方,。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，熱情,、文明去迎接客戶,，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問,，盡量去滿足他們,，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的,。

大堂經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握要充分并全面,，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，否則“一問三不知”,，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè),。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會(huì)有外地務(wù)工人員來辦理個(gè)人匯款，問清匯哪里,，哪個(gè)是有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫,，要細(xì)致的為他們講解填寫的方法。

有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力,。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶,，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方、耳聽八方,，及時(shí)與客戶溝通,，密切與客戶的關(guān)系。

當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),，大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地提供舉手之勞的幫助,。

尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么,，誰對(duì)誰錯(cuò)并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果,。要真誠的向客戶道歉,，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，首先要取得客戶?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題,，如果這個(gè)問題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道,，不要插嘴,，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄,，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,，的確,，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促,。

要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問題,，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。

我們要隨時(shí)隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺。

工商銀行工作心得體會(huì)篇二

哈佛大學(xué)西奧多·李維特教授曾經(jīng)說過：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了,?！边@是因?yàn)榭蛻舨槐г挂馕吨蛻敉耆チ藢?duì)企業(yè)的信心，準(zhǔn)備選擇其他企業(yè)的服務(wù),。這就說明我們應(yīng)當(dāng)避免客戶不抱怨的發(fā)生,，而最好的方法就是從不忽視客戶的抱怨,。

我們應(yīng)當(dāng)重視客戶的抱怨，將客戶抱怨當(dāng)作修復(fù)客戶與銀行之間關(guān)系的重要契機(jī),。通過化解客戶抱怨來讓客戶重新獲得對(duì)銀行服務(wù)的滿意,，我們還應(yīng)根據(jù)客戶抱怨的實(shí)際情況來不斷改進(jìn)服務(wù)的水平和能力，持續(xù)提升客戶的滿意度,。那么,，如何化解客戶抱怨呢?我們可以通過以下五種方法來解決。

1委婉處理法

我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實(shí)際的解決方法,，比如客戶抱怨排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)等,。但依舊要解決客戶的抱怨，否則會(huì)讓客戶更為不滿,，出現(xiàn)投訴等事件,。這時(shí)，我們應(yīng)該采用委婉處理法,，通過向客戶表示歉意,，或者與客戶聊天，或者對(duì)客戶表示理解等方式來轉(zhuǎn)移客戶的注意力,，消除客戶的不滿情緒,。一旦排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)問題得到緩解，或者可以為這位客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),，客戶就不會(huì)繼續(xù)抱怨了,。

值得特別注意的是，委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿(比如等候時(shí)間過長(zhǎng),，對(duì)員工服務(wù)態(tài)度不滿等)的客戶,，對(duì)于有實(shí)質(zhì)抱怨內(nèi)容和原因的客戶不適合委婉處理法。

2參與處理法

客戶對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生抱怨時(shí),，我們可以通過引入讓客戶參與進(jìn)來來消除客戶的抱怨,。具體方法如下：假如客戶認(rèn)為某項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理起來太過麻煩，大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議,，比如簡(jiǎn)化一些程序,，接下來大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡(jiǎn)化是出于安全性的考慮，再向客戶做出具體的解釋,，之后再請(qǐng)客戶提出其他的修改性建議,。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨，同時(shí)還能讓客戶進(jìn)行“換位思考”,，理解銀行,。需要注意的是大堂經(jīng)理或其他處理抱怨的人員應(yīng)對(duì)相應(yīng)流程有較為深入的了解。

3高層處理法

人們普遍具有更重視高層意見的傾向,，就像我們看到在很多電視劇里,，一些較低崗位服務(wù)人員很難處理的問題,，一個(gè)較高崗位人員出面處理就會(huì)很容易。這一點(diǎn)我們同樣可以用于處理客戶抱怨上,。當(dāng)我們很難直接處理客戶抱怨時(shí),，不妨將客戶領(lǐng)到比我們崗位更高的人員面前為其處理,。這樣既能表現(xiàn)出我們對(duì)于這位客戶的重視,，同時(shí)也能通過自己的退讓(客戶通常會(huì)說“我要找你們領(lǐng)導(dǎo)”之類的話,，那我們就讓客戶見領(lǐng)導(dǎo))來獲取客戶的退讓。

實(shí)際上,，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以專門設(shè)立一個(gè)“客戶意見處理經(jīng)理”之類的名稱來專門處理客戶抱怨,。

4就地解決法

有些時(shí)候，客戶抱怨的往往是多方面的內(nèi)容,，比如服務(wù)不好,、態(tài)度較差、產(chǎn)品不好等等,。這時(shí),，想要完全去解決客戶抱怨的全部?jī)?nèi)容是非常困難的。我們可以挑出其中一個(gè)最容易解決的問題進(jìn)行解決,，這樣既能表明我們對(duì)客戶的重視,，同時(shí)可以向客戶顯現(xiàn)我們真的在解決問題。當(dāng)客戶只抱怨一方面的內(nèi)容時(shí),，我們也可以采用這個(gè)方法,。將客戶抱怨的.內(nèi)容進(jìn)行分解，解決最容易解決的問題,。

示例如下：

大堂經(jīng)理：“您是想這位柜員向您道歉,，對(duì)吧?”(注意語氣)

客戶：“是?！?/p>

大堂經(jīng)理：“好,，請(qǐng)向客戶道歉?！?/p>

柜員：“對(duì)不起,，非常抱歉?！?/p>

客戶：“……”

5實(shí)際補(bǔ)償法

對(duì)于不斷在抱怨的客戶,，我們也可以采用一些實(shí)際補(bǔ)償?shù)姆椒ǎㄟ^一些小的優(yōu)惠或者小的禮品來換得客戶的不抱怨,。一般來說,，實(shí)際補(bǔ)償法是抱怨的最后解決方法,，謹(jǐn)慎使用,。

一個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴身邊的1-5人良好的感受,，而一個(gè)抱怨的客戶會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人，那么他的背后就會(huì)迅速變成擁有25個(gè)不滿的客戶,，這種蝴蝶效應(yīng)的后果是可怕的!

在銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)體系及服務(wù)質(zhì)量的今天,，如何處理好客戶的抱怨直接影響著銀行的品牌和形象，而巧妙處理客戶抱怨的技巧也成了銀行員工需要掌握的技能之一,。

工商銀行工作心得體會(huì)篇三

從x月份開始參加省行的新行員培訓(xùn)至今,，不知不覺間，我加入jh已有將近一年的時(shí)間,，而正式從事現(xiàn)在這個(gè)綜合柜員的崗位則只有半年的時(shí)間,，在這半年的時(shí)間里，我經(jīng)歷了許多酸甜苦辣,，認(rèn)識(shí)了許多良師益友,，也學(xué)習(xí)了許多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，感謝hyzh領(lǐng)導(dǎo)們的鼓勵(lì)和支持以及同事們的關(guān)懷和幫助,，回顧過去的半年,，現(xiàn)將工作做如下報(bào)告：

1、在業(yè)務(wù)水平方面,，我一直都在學(xué)習(xí)和進(jìn)步著,。還記得上柜第一天從庫管員手中接過現(xiàn)金那種緊張的心情，還記得剛上柜時(shí)每天都擔(dān)心自己傳票出問題那種擔(dān)驚受怕的心情,，還記得遇到新業(yè)務(wù)時(shí)那種茫然無措的心情,，作為一個(gè)新人，為了克服這一切的困難,，我付出了很大的努力,。一方面，我通過自身的努力勤練各種技能,，提高工作效率,；勤讀各種業(yè)務(wù)文件，增長(zhǎng)業(yè)務(wù)知識(shí),。另一方面,，我相信"三人行，必有我?guī)?,，遇到不懂的業(yè)務(wù)就及時(shí)請(qǐng)教其他同事,，待業(yè)務(wù)辦完后再細(xì)細(xì)總結(jié)和消化，為盡快熟悉業(yè)務(wù),，我每天晚上都堅(jiān)持做筆記和總結(jié)當(dāng)天的業(yè)務(wù),。天道酬勤，在這半年里，我每個(gè)月的平均業(yè)務(wù)量都比分行賬務(wù)柜員的平均業(yè)務(wù)量高,，并且保持了每個(gè)月零差錯(cuò)的記錄,。

2、在思想方面,，我不斷地在進(jìn)行轉(zhuǎn)變,。一方面是從一個(gè)學(xué)生到社會(huì)人角色的轉(zhuǎn)換。社會(huì)和學(xué)校畢竟還是有很大差距的,，在hyzh領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,、支持和同事們的協(xié)助下，我很快就適應(yīng)了這個(gè)工作環(huán)境,，我也逐漸明白了職場(chǎng)是一個(gè)非常講究紀(jì)律和團(tuán)隊(duì)合作的場(chǎng)所,。另一方面是從一個(gè)接受服務(wù)的客戶到服務(wù)客戶的柜員身份的轉(zhuǎn)換?？蛻艨梢宰杂蛇x擇到任何一間銀行辦理業(yè)務(wù),，而我們卻不能去選擇客戶，雖然客戶不一定總是正確的,，但在服務(wù)方面客戶卻是我們的上帝,。"來有迎聲，問有答聲,，走有送聲"是做好服務(wù)最基本的要求,，而在服務(wù)質(zhì)量上面我堅(jiān)持"善待別人就是善待自己"的理念，運(yùn)用換位思考的方法,，想客戶之所求,，急客戶之所需，排客戶之所憂,。由于jh的客戶層次較鮮明,，特別hyzh的待發(fā)工資客戶較多、文化程度較低,，故面對(duì)這方面的客戶,，我會(huì)站在他們的角度去思考并實(shí)踐：應(yīng)該用什么樣的方式才能讓他們更容易聽懂，并更快更好地辦好業(yè)務(wù),。為了更好地做好服務(wù)工作,，我還響應(yīng)了行里的號(hào)召，親自去體驗(yàn)他行服務(wù),，并撰寫體驗(yàn)報(bào)告,，把他行值得學(xué)習(xí)的地方引進(jìn)自己的業(yè)務(wù)當(dāng)中。

這半年里我雖然各方面都有了一定的進(jìn)步,，但仍存在著許多缺點(diǎn)和不足：

1,、理論水平不夠高,。雖然平時(shí)每天都有堅(jiān)持學(xué)習(xí)，但學(xué)習(xí)的內(nèi)容不夠全面,、系統(tǒng),。大部分時(shí)候只是注重學(xué)習(xí)與自身業(yè)務(wù)有關(guān)的內(nèi)容，跟業(yè)務(wù)無關(guān)的知識(shí)涉獵較少,，對(duì)很多新事物、新知識(shí)學(xué)習(xí)掌握得不夠好,，運(yùn)用理論指導(dǎo)實(shí)踐從而促進(jìn)工作方面還有較大的差距,。在工作較累的時(shí)候，有時(shí)放松對(duì)自己的要求和標(biāo)準(zhǔn),，滿足于過得去,、差不多的狀態(tài)。

2,、全局意識(shí)不夠強(qiáng),。有時(shí)工作只從自身的業(yè)務(wù)或本部門業(yè)務(wù)出發(fā)，對(duì)分行甚至是省行,、總行作出的一些關(guān)系整個(gè)銀行全局發(fā)展的重大決策不理解,，盡管也按領(lǐng)導(dǎo)的要求完成了工作，心里面還是會(huì)有一些其他的想法,。

下年是jh擴(kuò)大市場(chǎng)份額,，逐漸實(shí)現(xiàn)"兩化一行"戰(zhàn)略重要的一年，在時(shí)我將吃苦耐勞,，勤勤懇懇,，踏踏實(shí)實(shí)地做好每一項(xiàng)工作，處理好每一個(gè)細(xì)節(jié),，努力提高自己的專業(yè)技能和執(zhí)行力,，盡快地成長(zhǎng)和進(jìn)步。其中,，以下幾點(diǎn)是我下年重點(diǎn)提高的地方：

1,、把握一切機(jī)會(huì)提高專業(yè)能力，加強(qiáng)平時(shí)知識(shí)的總結(jié)工作,；2,、工作要注重時(shí)效、注重結(jié)果,，一切工作團(tuán)結(jié)著目標(biāo)的完成,；

3、要提高工作和學(xué)習(xí)新知識(shí)的主動(dòng)性,，特別是關(guān)于對(duì)公知識(shí)的學(xué)習(xí),，努力提高自身的工作效率和質(zhì)量,；

4、要提高大局觀,，思想問題不僅從自身業(yè)務(wù)出發(fā),，還應(yīng)站在整個(gè)部門，甚至是整個(gè)交行的高度上,。

其實(shí)作為一個(gè)新員工,，所有的地方都是需要學(xué)習(xí)的，下年我會(huì)堅(jiān)持多聽,、多看,、多想、多做,、多溝通,，向每一個(gè)員工學(xué)習(xí)他們身上的優(yōu)秀工作習(xí)慣和豐富的專業(yè)技能，配合實(shí)際工作不斷地進(jìn)步,。

工商銀行工作心得體會(huì)篇四

光陰似箭時(shí)光如梭,，轉(zhuǎn)眼間半年已經(jīng)過去，銀行保安工作心得,?；仡櫾谥邪肽陙淼墓ぷ鳌,？梢哉f成績(jī)尚可,，體會(huì)受益不少，但也存在不足,。為了更好地做好今后的各項(xiàng)工作,，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，現(xiàn)對(duì)半年來保安工作總結(jié)如下：

我是2月下旬來的,，由于才從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)回來,以前沒過多接觸過保安工作,，所以一切對(duì)我來說還比較陌生,為了保質(zhì)保量完成、履行好肩負(fù)的使命,，我上半年主要是熟悉保安工作的各個(gè)要素,，如下：

(一)、對(duì)保安條例的學(xué)習(xí),，在平時(shí)的休息時(shí)間里我能對(duì)條例進(jìn)行自覺的學(xué)習(xí),，并與老隊(duì)員交流心得，用條例來約束自己的言行,，規(guī)范自己的禮儀動(dòng)做,。

(二)、對(duì)軍事的訓(xùn)練,，在進(jìn)如本行后知道要學(xué)習(xí)擒敵拳,，警棍操,，由于在部隊(duì)學(xué)習(xí)的與這的不一樣，所以還的重頭學(xué)起,，期間我能嚴(yán)格要求自己,，發(fā)揚(yáng)不怕苦不怕累的精神，努力學(xué)習(xí),，并利用休息時(shí)間自己溫習(xí),，不懂的地方主動(dòng)的.找老隊(duì)員討教。利用2個(gè)星期將其基本學(xué)會(huì),。

(三),、日常修養(yǎng)，在平時(shí)的工作中重點(diǎn)側(cè)重放在自己的形象,、禮節(jié)、服務(wù)意識(shí),，加強(qiáng)工作主動(dòng)性,、原則性與靈活性的應(yīng)用，同時(shí)時(shí)常留意社會(huì)焦點(diǎn),，與我們保安業(yè)有關(guān)的我也會(huì)將其作成剪報(bào),。

(四)、日常工作,，在工作期間嚴(yán)肅認(rèn)真,，特別是在節(jié)假日期間，平時(shí)請(qǐng)銷假制度完成的比較好,，心得體會(huì)《銀行保安工作心得》,。待人熱情有禮貌，發(fā)揚(yáng)了拾金不昧,、尊老愛幼等優(yōu)良傳統(tǒng),。

通過近半年的工作我學(xué)會(huì)了很多為人處事的精練，并養(yǎng)成了較好的行為習(xí)慣,，提高了個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)為下一步工作打下了良好的基礎(chǔ),，在這半年的成績(jī)主要有：

1、在大廳拾到現(xiàn)金100,，多次拾到銀行卡主動(dòng)交與大堂經(jīng)理,。

2、支行所在大廈進(jìn)行裝修在大廈門口搭設(shè)支架,，由于安全隱患排查不徹底5月初發(fā)生起火,，由于在起火初期于是我立即使用消防滅火器將火勢(shì)撲滅，確保大家的生命財(cái)產(chǎn)安全得到保障,。

3,、通過自身努力,，季度考核成績(jī)優(yōu)良。

1,、工作時(shí)會(huì)走神,，自身的修養(yǎng)還不是很好，處事的原則性與靈活性還有待加強(qiáng),。

2,、還有很多知識(shí)不夠了解，工作中也容易出現(xiàn)小毛玻

3,、軍事素質(zhì)不是很突出,，隊(duì)列動(dòng)作還有上升空間，擒敵拳和警棍術(shù)還不夠熟練,。

1,、提高自己的修養(yǎng)，加強(qiáng)形象,、禮節(jié),、服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)工作主動(dòng)性,、原則性與靈活性的應(yīng)用,希望在原有基礎(chǔ)上有所提高,，對(duì)外將積極樹立保安形象、服務(wù)與治理窗口,。

2,、加強(qiáng)治安工作的學(xué)習(xí)，確保執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)的秩序穩(wěn)定,。

3,、消防知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高工作質(zhì)量,，提高對(duì)安全隱患的排查的責(zé)任心和使命感,，為保證員工的生命和財(cái)產(chǎn)安全作貢獻(xiàn)。

4,、加強(qiáng)軍事素質(zhì)的鍛煉,，提高自身素質(zhì)與素養(yǎng)，鍛煉身體爭(zhēng)強(qiáng)體質(zhì),。

工商銀行工作心得體會(huì)篇五

目前,，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，為了滿足各種各樣的消費(fèi)者的需求,，銀行在新的業(yè)務(wù)開發(fā)方面都花了不少功夫,，從儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)到信用卡，到電子銀行,，到理財(cái)計(jì)劃……無一不體現(xiàn)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展,。而隨著金融業(yè)開放的步伐的加快,，以及外資銀行進(jìn)入的潛在刺激，國內(nèi)商業(yè)銀行的服務(wù)必須進(jìn)行很大的轉(zhuǎn)變才能在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,。因此,，針對(duì)顧客需求的服務(wù)營銷是銀行改善和提升水平的重要手段。

服務(wù)特性及其管理挑戰(zhàn)

按照服務(wù)營銷學(xué)的定義,，服務(wù)具有無形性,、不可分離性、異質(zhì)性和易逝性四個(gè)特征,，銀行可以此作為標(biāo)準(zhǔn),，來改善服務(wù)。

1,、無形性：服務(wù)是活動(dòng)而不是物件,，在購買前難以通過感官感受到。因?yàn)榉?wù)的無形,，服務(wù)的差異化難以被顧客感知,，通過有形方式表現(xiàn)服務(wù)，成為服務(wù)營銷管理要考慮的重要內(nèi)容,。

事實(shí)上,，顧客也在使用有形線索來選購和評(píng)價(jià)服務(wù),，如閱讀銀行的宣傳單,，詢問其他親朋好友的經(jīng)歷等。而要讓顧客得到好的有形線索,，銀行就需要不斷的傳達(dá)自己的服務(wù)理念,。服務(wù)理念是吸引消費(fèi)者接受服務(wù)的利益點(diǎn)，例如招商銀行的“因你而變”,，工商銀行強(qiáng)調(diào)的“您身邊的銀行”,，就體現(xiàn)出處處為消費(fèi)者著想的理念。但是現(xiàn)在很多銀行一再強(qiáng)調(diào)的是提供的產(chǎn)品的功能訴求,，比如“貸款買車到建行”,，只是說明建行在這些服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)，并沒有切入到顧客的感性心理需求中,。

2,、不可分離性：生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，顧客作為合作生產(chǎn)者,，作為服務(wù)過程中的投入要素,，顧客所提供的信息、行為表現(xiàn)等,，對(duì)服務(wù)結(jié)果有明顯的影響,。因此,，銀行需要加強(qiáng)對(duì)顧客的輔導(dǎo)，多與顧客溝通,，增加對(duì)顧客服務(wù)的投入,，比如自助服務(wù)，就可以更好地滿足個(gè)性化的需求?，F(xiàn)在一些年紀(jì)在40歲以上的中老年人不會(huì)使用銀行的atm機(jī),，取非常少的一筆錢，都要到柜臺(tái)排隊(duì),，一旦等待時(shí)間太長(zhǎng),，他們就會(huì)不滿意，如果銀行能提供他們一些輔導(dǎo)或培訓(xùn),，教會(huì)他們使用,，那么就能夠帶給他們更好的感受。此外銀行讓顧客填寫非常復(fù)雜的單子,，就是對(duì)顧客需求的不了解,。因此，銀行要推出一項(xiàng)金融產(chǎn)品,，需要充分考慮顧客的意見,，顧客是產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路的來源，而在推出后,，也要加強(qiáng)和顧客的交流,，以使服務(wù)能夠被廣泛的顧客使用和傳播。

3,、異質(zhì)性：服務(wù)質(zhì)量受到眾多因素的影響,。銀行的服務(wù)是一個(gè)行為鏈條組成的，從接觸服務(wù)人員開始,，每個(gè)顧客就在潛意識(shí)里對(duì)銀行的服務(wù)做出評(píng)價(jià),，一個(gè)銀行每天可以讓顧客產(chǎn)生大約500，000次的評(píng)價(jià)片斷,，這些片斷將成為日后顧客傳播和是否繼續(xù)采用該銀行服務(wù)的基礎(chǔ),，加上服務(wù)過程的開放性，員工與顧客間存在大量的互動(dòng),，員工成了影響顧客感知和評(píng)價(jià)的重要因素,。員工的服飾、儀表,、統(tǒng)一用語,、態(tài)度、員工與顧客的溝通方式都會(huì)影響到顧客的感受，要讓員工有好的表現(xiàn),，培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲制度的制定就比較重要,，民生銀行在對(duì)于柜臺(tái)的人員培訓(xùn)和激勵(lì)方面就下了不少功夫，但是國有商業(yè)銀行還需要較大改進(jìn),。

4,、易逝性：生產(chǎn)能力隨時(shí)間消逝，不能儲(chǔ)存,，供求矛盾尖銳,。由于服務(wù)需求的不可儲(chǔ)存性和顧客對(duì)產(chǎn)能利用的滿意度的非線性，要求服務(wù)產(chǎn)能具有一定柔性,，包括對(duì)設(shè)備,、場(chǎng)地的調(diào)整、員工靈活的增減方法,、營銷手段輔助以及員工情緒,、態(tài)度的一致性等，這需要銀行在體制上的創(chuàng)新和在管理上的靈活性,，例如保持員工的.活力,，塑造良好的企業(yè)文化，對(duì)于銀行這樣的服務(wù)業(yè)來說,，低品質(zhì)的企業(yè)文化足以毀壞所有的服務(wù)規(guī)范,，而管理的低效率會(huì)讓銀行直接失去生意。例如郵政儲(chǔ)蓄當(dāng)前就面臨著企業(yè)機(jī)制,、文化,、規(guī)范和產(chǎn)品創(chuàng)新等各個(gè)方面的問題，如再不改革,，危機(jī)可見一斑,。

超越顧客期望才能提升銀行服務(wù)

顧客對(duì)他們所接受的產(chǎn)品或服務(wù)都有一定的期望,，這些期望是以他們的需要及欲望為基礎(chǔ)的,，顧客同時(shí)還對(duì)他們所接受的產(chǎn)品或服務(wù)有一種感受，所以,，當(dāng)顧客所得到的實(shí)際感受相當(dāng)于或高于他們所期望獲得的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),，就產(chǎn)生了對(duì)服務(wù)較高的滿意度。反過來說,，當(dāng)顧客的實(shí)際感受低于他們的期望時(shí),，就對(duì)銀行做出負(fù)面的評(píng)價(jià)。

銀行顧客的期望與實(shí)際感受的對(duì)比

作為銀行來說,，隨時(shí)把握消費(fèi)者的需求和研究他們的行為,，會(huì)更好的管理和服務(wù)于顧客的期望。在這個(gè)人們?cè)絹碓疥P(guān)注細(xì)節(jié)的時(shí)代,，國內(nèi)商業(yè)銀行保持優(yōu)勢(shì)的策略,，在于服務(wù)的升華,，而不僅僅是產(chǎn)品的創(chuàng)新。比如網(wǎng)點(diǎn)便于接近,、門面的檔次感,、排隊(duì)時(shí)間、前臺(tái)監(jiān)控設(shè)施的完備性,、門面空間,、門面中的服務(wù)信息、咨詢問題時(shí)得到答復(fù)的及時(shí)性與確定性,、輔助設(shè)備的工作效率與運(yùn)行穩(wěn)定性,、銀行管理者的公眾場(chǎng)合的形象、銀行的人格形象與服務(wù)承諾的體貼性,，都是服務(wù)的重要元素,，服務(wù)營銷的精妙，就在于能夠在充分把握消費(fèi)者對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的需求基礎(chǔ)上,，提供有效的和具有特色的服務(wù),。

從剛開始的懵懂無知，到現(xiàn)在的游刃有余,，能夠獨(dú)立的為客戶辦理業(yè)務(wù)的柜員,，甚至經(jīng)過不斷地學(xué)習(xí)，我已經(jīng)成為了一名銀行優(yōu)秀員工,。此時(shí)我也深刻體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)合作的精神,，意識(shí)到不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步鍛煉業(yè)務(wù)能力的重要性。這些都是無形的精神財(cái)富,，是我成長(zhǎng)過程中的積累,，伴隨著我成為一名更好的銀行員工。下面是我這段時(shí)間工作的一些體會(huì)與感想,。

首先是認(rèn)真學(xué)習(xí),、愛崗敬業(yè)。從第一天進(jìn)入銀行工作起,，我就感受到了xx銀行積極進(jìn)取,、奮發(fā)向上的工作氛圍。對(duì)于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，都是需要我們?nèi)W(xué)習(xí)的。時(shí)光流逝,，工作慢慢變得枯燥無味,，但是這沒有打消我的積極性，對(duì)工作的熱情。每天忙碌的工作使我的生活變得無比充實(shí),，偶爾忙里偷閑的學(xué)習(xí)更是讓我感到興奮與快樂,。在這段時(shí)間的工作中，我將工作細(xì)化到每一步,，合理安排時(shí)間,，有不懂的事情就及時(shí)請(qǐng)教老員工。在工作之余,，我還努力學(xué)習(xí)與銀行有關(guān)的金融知識(shí),，爭(zhēng)取每天都有進(jìn)步。

其次是細(xì)致工作,、真誠服務(wù),。在柜臺(tái)工作要求每個(gè)人必須細(xì)致細(xì)心，時(shí)刻警惕,，將失誤減小,，降低損失。在平時(shí)的工作學(xué)習(xí)生活中積累經(jīng)驗(yàn),，將發(fā)生在身邊的細(xì)小的案例認(rèn)真記下,，提醒自己不要發(fā)生這種錯(cuò)誤。這就要求我們嚴(yán)格按照銀行的制度辦事,，不能馬虎大意,。

雖然我面對(duì)客戶只是一個(gè)小小的窗口，但是通過這一個(gè)窗口客戶就能看見銀行的整體素質(zhì),，客戶對(duì)銀行的印象好不好就在我們的日常工作中,，我們是不是具有良好的服務(wù)意識(shí)，是不是真的為客戶著想,，因此對(duì)待客戶時(shí)要真誠,，學(xué)會(huì)換位思考。

最后深入學(xué)習(xí)企業(yè)文化,。一個(gè)企業(yè)是否能夠長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展,，不僅僅是觀察效益這單一的一方面，還要看看其是否具有特色的企業(yè)文化,。在銀行工作的這段時(shí)間,，我觀察到每一位員工都以自己是xx銀行的一員而驕傲,，以銀行的利益為重,。因?yàn)槲壹尤氲臅r(shí)間短，聽老員工所說,，在銀行的業(yè)余活動(dòng),、各項(xiàng)比賽比較多，如果有多余時(shí)間和精力的還可能會(huì)拿個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，雖然獎(jiǎng)品不是特別豐厚,，但是可以促進(jìn)員工工作的積極性,，激發(fā)員工的工作熱情。雖然我現(xiàn)在的感受不是特別深,，但是在這樣的環(huán)境中工作我也會(huì)更加向上,，為銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量，為自己是xx銀行的一員而自豪,。

工商銀行工作心得體會(huì)篇六

對(duì)于身處改革浪潮中心的銀行員工來說有許多值得回味的東西,，尤其是工作在客戶經(jīng)理崗位上的同志，感觸就更大了,。年初的競(jìng)聘上崗,，用自己的話說“這是工作多年來，第一次這樣正式的走上講臺(tái),，來爭(zhēng)取一份工作”,，而且，出乎預(yù)料差點(diǎn)落眩競(jìng)爭(zhēng)讓我一開始就感到了壓力,，也就是從那時(shí)候起,，我在心里和自己較上了勁，一定要勤奮努力,，不辱使命,，他是這樣想的，也是這樣做的,。一年來,，我在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐，圍繞支行工作重點(diǎn),，出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù),，用智慧和汗水，用行動(dòng)和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè),，無私奉獻(xiàn)的精神,。

截至現(xiàn)在，我完成新增存款任務(wù)2415萬元,，完成計(jì)劃的241.5%,，辦理承兌匯票貼現(xiàn)3筆，金額460萬元,，完成中間業(yè)務(wù)收入1萬元,，完成個(gè)人攬儲(chǔ)61萬元，同時(shí)也較好的完成了基金銷售,、信用卡,、貸記卡營銷等工作,，完成供電公司建行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)推行上線工作，協(xié)助分行完成電費(fèi)實(shí)時(shí)代收代扣系統(tǒng)的研發(fā)和推廣,。

我在工作中始終樹立客戶第一思想,，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，急客戶之所急,，想客戶之所想,，在工作方法上，始終做到“三勤”,，勤動(dòng)腿,、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦,，以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持,。我在工作中能夠做一個(gè)有心人，他從某公司財(cái)務(wù)人員一句不太起眼的話語

我幸運(yùn)的到了一個(gè)新的工作崗位,，脫離了原來的會(huì)計(jì)崗位,，成了一名專職的理財(cái)經(jīng)理。更幸運(yùn)的是,，我們行長(zhǎng)對(duì)個(gè)金非常重視,，對(duì)理財(cái)?shù)睦斫夥浅Ｓ星罢靶裕岳碡?cái)經(jīng)理的考核真的是以客戶為導(dǎo)向,，而不是以產(chǎn)品為導(dǎo)向,。所以，在看到好多客戶經(jīng)理說產(chǎn)品任務(wù)指標(biāo)的壓力與以客戶為中心的沖

突時(shí),，我時(shí)常感到很慶幸。新的工作崗位,，開闊了我的視野，同時(shí)也給了我很多壓力,。一是來自于同事的壓力,，同事都是層層選拔的佼佼者，各有自已的特長(zhǎng),，稍一松懈可能工作就要落在后面,。另外一方面是來自工作的壓力,，工作分兩方面，一是內(nèi)部外部的培訓(xùn),，對(duì)于不愛在公共場(chǎng)合講話的我是一個(gè)挑戰(zhàn)，再加上其他同事在語言方面都特別擅長(zhǎng),，更是對(duì)我造成不小的壓力。另一方面是專業(yè)知識(shí),，目前來說，理財(cái)不僅僅是資產(chǎn)的配置,，而且還有針對(duì)市場(chǎng)的不同形勢(shì)所給予的客戶的適時(shí)的建議，才能贏得客戶的信任,。這方面說起來容易，要做好是非常不容易的,，要靠長(zhǎng)時(shí)間的知識(shí)積累。在,，盡量做到了變壓力為動(dòng)力，不斷思考工作方法,，工作算初步打開了局面。

在,，參加了周末版的cfp學(xué)習(xí)班，聆聽到知識(shí)淵博的老師的細(xì)心講解,，使自已的對(duì)專業(yè)了解的更深入，連續(xù)幾個(gè)月周末的學(xué)習(xí),，擠掉了很多與孩子相處的時(shí)間，也花了不少銀子,，最后過了四門,，算是個(gè)不圓滿的結(jié)局,，當(dāng)初最看輕的福利反而沒過，我覺得福利考試簡(jiǎn)直把人當(dāng)成計(jì)算機(jī)來考了,，大量的`計(jì)算，讓我非常反感,。態(tài)度決定行動(dòng)，行動(dòng)決定結(jié)果,，結(jié)果就栽到了福利上。

大家可能都聽到過鷹的故事,，到了一定年齡，長(zhǎng)長(zhǎng)的喙有一層厚厚的殼,，羽毛也變得非常厚重，為了獲得新生,，它便飛到高高的巖石上，磕掉原來的喙,，啄掉原來的羽毛,，重新長(zhǎng)出新的來獲得新生,。到了新的崗位,，便有了新的崗位要求,，原來的缺陷也要漸漸啄去,，就像對(duì)于木桶來說，盛水的容量決定于最短的那塊木板的高度,，既然不能改變別人，只能改變自己了,。

在,，雖然有了進(jìn)步,，但還有好多不足,，尤其是工作的計(jì)劃性，執(zhí)行性,，與人溝通的能力上，以及其他等等,，還需要在10年繼續(xù)努力。

工商銀行工作心得體會(huì)篇七

目前,，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，為了滿足各種各樣的消費(fèi)者的需求,，銀行在新的業(yè)務(wù)開發(fā)方面都花了不少功夫，從儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)到信用卡,，到電子銀行，到理財(cái)計(jì)劃……無一不體現(xiàn)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展,。而隨著金融業(yè)開放的步伐的加快,，以及外資銀行進(jìn)入的潛在刺激,，國內(nèi)商業(yè)銀行的服務(wù)必須進(jìn)行很大的轉(zhuǎn)變才能在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,。因此，針對(duì)顧客需求的服務(wù)營銷是銀行改善和提升水平的重要手段,。

服務(wù)特性及其管理挑戰(zhàn)

按照服務(wù)營銷學(xué)的定義，服務(wù)具有無形性,、不可分離性、異質(zhì)性和易逝性四個(gè)特征,，銀行可以此作為標(biāo)準(zhǔn)，來改善服務(wù),。

服務(wù)是活動(dòng)而不是物件，在購買前難以通過感官感受到,。因?yàn)榉?wù)的無形，服務(wù)的差異化難以被顧客感知,，通過有形方式表現(xiàn)服務(wù)，成為服務(wù)營銷管理要考慮的重要內(nèi)容,。

事實(shí)上，顧客也在使用有形線索來選購和評(píng)價(jià)服務(wù),，如閱讀銀行的宣傳單，詢問其他親朋好友的經(jīng)歷等,。而要讓顧客得到好的有形線索，銀行就需要不斷的傳達(dá)自己的服務(wù)理念,。服務(wù)理念是吸引消費(fèi)者接受服務(wù)的利益點(diǎn)，例如招商銀行的“因你而變”,，工商銀行強(qiáng)調(diào)的“您身邊的銀行”，就體現(xiàn)出處處為消費(fèi)者著想的理念,。但是現(xiàn)在很多銀行一再強(qiáng)調(diào)的是提供的產(chǎn)品的功能訴求，比如“貸款買車到建行”,，只是說明建行在這些服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)，并沒有切入到顧客的感性心理需求中,。

生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，顧客作為合作生產(chǎn)者,，作為服務(wù)過程中的投入要素,，顧客所提供的信息,、行為表現(xiàn)等,，對(duì)服務(wù)結(jié)果有明顯的影響,。因此,，銀行需要加強(qiáng)對(duì)顧客的輔導(dǎo)，多與顧客溝通,，增加對(duì)顧客服務(wù)的投入,，比如自助服務(wù)，就可以更好地滿足個(gè)性化的需求?，F(xiàn)在一些年紀(jì)在40歲以上的中老年人不會(huì)使用銀行的atm機(jī)，取非常少的一筆錢,，都要到柜臺(tái)排隊(duì)，一旦等待時(shí)間太長(zhǎng),，他們就會(huì)不滿意，如果銀行能提供他們一些輔導(dǎo)或培訓(xùn),，教會(huì)他們使用，那么就能夠帶給他們更好的感受,。此外銀行讓顧客填寫非常復(fù)雜的單子，就是對(duì)顧客需求的不了解。因此,，銀行要推出一項(xiàng)金融產(chǎn)品，需要充分考慮顧客的意見,，顧客是產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路的________，而在推出后,，也要加強(qiáng)和顧客的交流，以使服務(wù)能夠被廣泛的顧客使用和傳播,。

服務(wù)質(zhì)量受到眾多因素的影響。銀行的服務(wù)是一個(gè)行為鏈條組成的,，從接觸服務(wù)人員開始,，每個(gè)顧客就在潛意識(shí)里對(duì)銀行的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，一個(gè)銀行每天可以讓顧客產(chǎn)生大約500,，000次的`評(píng)價(jià)片斷，這些片斷將成為日后顧客傳播和是否繼續(xù)采用該銀行服務(wù)的基礎(chǔ),，加上服務(wù)過程的開放性，員工與顧客間存在大量的互動(dòng),，員工成了影響顧客感知和評(píng)價(jià)的重要因素。員工的服飾,、儀表,、統(tǒng)一用語,、態(tài)度,、員工與顧客的溝通方式都會(huì)影響到顧客的感受,，要讓員工有好的表現(xiàn),，培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲制度的制定就比較重要，民生銀行在對(duì)于柜臺(tái)的人員培訓(xùn)和激勵(lì)方面就下了不少功夫,，但是國有商業(yè)銀行還需要較大改進(jìn),。

生產(chǎn)能力隨時(shí)間消逝，不能儲(chǔ)存,，供求矛盾尖銳。由于服務(wù)需求的不可儲(chǔ)存性和顧客對(duì)產(chǎn)能利用的滿意度的非線性,，要求服務(wù)產(chǎn)能具有一定柔性，包括對(duì)設(shè)備,、場(chǎng)地的調(diào)整、員工靈活的增減方法,、營銷手段輔助以及員工情緒、態(tài)度的一致性等,，這需要銀行在體制上的創(chuàng)新和在管理上的靈活性，例如保持員工的活力,，塑造良好的企業(yè)文化,，對(duì)于銀行這樣的服務(wù)業(yè)來說,，低品質(zhì)的企業(yè)文化足以毀壞所有的服務(wù)規(guī)范，而管理的低效率會(huì)讓銀行直接失去生意,。例如郵政儲(chǔ)蓄當(dāng)前就面臨著企業(yè)機(jī)制、文化,、規(guī)范和產(chǎn)品創(chuàng)新等各個(gè)方面的問題,，如再不改革，危機(jī)可見一斑,。

超越顧客期望才能提升銀行服務(wù)

顧客對(duì)他們所接受的產(chǎn)品或服務(wù)都有一定的期望，這些期望是以他們的需要及欲望為基礎(chǔ)的，顧客同時(shí)還對(duì)他們所接受的產(chǎn)品或服務(wù)有一種感受,，所以，當(dāng)顧客所得到的實(shí)際感受相當(dāng)于或高于他們所期望獲得的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),，就產(chǎn)生了對(duì)服務(wù)較高的滿意度。反過來說,，當(dāng)顧客的實(shí)際感受低于他們的期望時(shí)，就對(duì)銀行做出負(fù)面的評(píng)價(jià),。

銀行顧客的期望與實(shí)際感受的對(duì)比

作為銀行來說,，隨時(shí)把握消費(fèi)者的需求和研究他們的行為,，會(huì)更好的管理和服務(wù)于顧客的期望,。在這個(gè)人們?cè)絹碓疥P(guān)注細(xì)節(jié)的時(shí)代，國內(nèi)商業(yè)銀行保持優(yōu)勢(shì)的策略,，在于服務(wù)的升華，而不僅僅是產(chǎn)品的創(chuàng)新,。比如網(wǎng)點(diǎn)便于接近、門面的檔次感,、排隊(duì)時(shí)間,、前臺(tái)監(jiān)控設(shè)施的完備性,、門面空間、門面中的服務(wù)信息,、咨詢問題時(shí)得到答復(fù)的及時(shí)性與確定性,、輔助設(shè)備的工作效率與運(yùn)行穩(wěn)定性,、銀行管理者的公眾場(chǎng)合的形象,、銀行的人格形象與服務(wù)承諾的體貼性，都是服務(wù)的重要元素,，服務(wù)營銷的精妙，就在于能夠在充分把握消費(fèi)者對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的需求基礎(chǔ)上,，提供有效的和具有特色的服務(wù)。

工商銀行工作心得體會(huì)篇八

銀行是從事金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè),。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下,，要想贏得市場(chǎng),，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是"把方便留給客戶",。不把金融服務(wù)停留在微笑、禮貌用語等表象上,，而是更加重視客戶個(gè)性化需求，通過客戶家庭背景,、年齡結(jié)構(gòu),、個(gè)人興趣、心理狀況等信息,，從更深層面上了解和滿足客戶，維護(hù)和加強(qiáng)與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系,，實(shí)現(xiàn)雙贏,。隨時(shí)隨地以客戶為中心,，以高質(zhì)量、多樣化,、特色化、個(gè)性化服務(wù)為手段,，滿足不同顧客多層次的需要,，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動(dòng)力,。

每一個(gè)銀行員工都應(yīng)樹立感恩的理念：感謝客戶給銀行帶來的利潤、效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì),，感謝客戶與我結(jié)緣，讓我獲得為他服務(wù)的機(jī)會(huì),，使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機(jī)會(huì)；同時(shí),，也應(yīng)感謝銀行為員工提供展示自我的服務(wù)平臺(tái)。只有樹立感恩理念常存感激客戶心態(tài),，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù)，才能樹立"以客戶為中心"的服務(wù)宗旨,，才能真正做到用心為客戶服務(wù),，才能真正地服好務(wù),。服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心、以客戶滿意為目標(biāo),、以形成全員共同的價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。文化建設(shè)不是一蹴而就的事情,，要經(jīng)過長(zhǎng)期的沉淀和融合長(zhǎng)成,。招商銀行經(jīng)常組織員工開展一系列服務(wù)文化灌輸活動(dòng)，促使員工通過參加這些活動(dòng)建立習(xí)慣性的服務(wù)行為方式,?；顒?dòng)的內(nèi)容包括系列服務(wù)培訓(xùn),、銀行內(nèi)部的服務(wù)活動(dòng)等。

這些活動(dòng)既建樹了服務(wù)理念,，又使員工身體力行其中，培養(yǎng)了服務(wù)意識(shí),，養(yǎng)成了服務(wù)行為習(xí)慣,。把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺,，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣,，把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì)。讓文化變成員工的行為風(fēng)格,，讓服務(wù)核心價(jià)值深入人心,，同時(shí)不斷吸收其他行業(yè)、金融同業(yè)的先進(jìn)理念和做法,，經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的`錘煉,，使這樣的服務(wù)文化成為員工一致的思想與行動(dòng)。

招商銀行沈陽分行營業(yè)部由于實(shí)行了比較完善的服務(wù)制度,、機(jī)制和措施以及相關(guān)配套的附屬規(guī)范，使該營業(yè)部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的服務(wù)理念,，更重要的是他們把讓客戶滿意做為服務(wù)的價(jià)值取向,。在日常工作中真正做到了"因您而變",，因客戶需求而變,，"把方便留給客戶",。

真正實(shí)現(xiàn)了他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝,，上帝錯(cuò)了也是對(duì)的，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的,。他們真誠對(duì)待每一位客戶，竭盡全力做好每一項(xiàng)工作：無論是服務(wù)功能區(qū)的布局,、服務(wù)機(jī)具的設(shè)置,、便民設(shè)施的安排、物品擺放,、提示和說明書的張貼、辦理業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和指引,、甚至標(biāo)識(shí)粘貼的位置；還是文明規(guī)范服務(wù)的制度,、機(jī)制,、措施和培訓(xùn)以及相關(guān)配套的考核、評(píng)價(jià)都無不考慮方便客戶,，都凝聚著他們對(duì)客戶的呵護(hù),、細(xì)致、精心,、周到和全面,；從而使辦理業(yè)務(wù)的客戶無不感到溫馨,、關(guān)懷和體貼,，無不享受尊重和高貴，無不感到客戶是上帝這一諾言的兌現(xiàn),、演繹和詮釋,。這正是他們懷揣感恩的心，以贏取客戶滿意為服務(wù)價(jià)值取向,，才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報(bào)——使他們的業(yè)務(wù)增增日上,，利潤節(jié)節(jié)上升,。

員工綜合素質(zhì)的高低直接影響銀行的發(fā)展。銀行員工精通金融知識(shí),、有外語會(huì)話水平、通曉計(jì)算機(jī),、熟悉自己的客戶，這在招商銀行比較普遍,。但目前我們是否也同樣具備這種素質(zhì)？所以要經(jīng)常開辦外語,、法律法規(guī),、金融常識(shí)、客戶管理培訓(xùn)班,，讓員工有隨時(shí)接受再教育的機(jī)會(huì),，真正打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。

工商銀行工作心得體會(huì)篇九

今年上半年我營業(yè)部轉(zhuǎn)型以來,，我在理財(cái)經(jīng)理的崗位上，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),，不斷提高自身專業(yè)素質(zhì),，嚴(yán)格按照支行和部門的有關(guān)要求,，認(rèn)真做好本職工作，在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心,、幫助下，取得了一定的成績(jī),，現(xiàn)將工作的具體情況總結(jié)如下：

做好一份工作，首先要愛這份工作,。從事理財(cái)經(jīng)理

工作以來，我從陌生到熟悉,，慢慢的喜歡自己的這項(xiàng)工作，在工作中,，愛崗敬業(yè)，有效利用工作時(shí)間,，以高度的責(zé)任感和事業(yè)心去工作，認(rèn)真遵守好我行的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,，深入挖掘客戶，理解客戶需求,，為每一位客戶認(rèn)真登記工作日志,，細(xì)心做好拜訪記錄，及時(shí)記載客戶意見和建議,，以此不斷豐富自我，提高自己,，綜合運(yùn)用貸款、存款,、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)等知識(shí),，制定專業(yè)化的理財(cái)方案,，為客戶提供全面化、個(gè)性化服務(wù),。

作為基層服務(wù)人員，我們直接面對(duì)客戶,，我們的專業(yè)技

能和知識(shí)水平直接關(guān)系到客戶的滿意度，理論知識(shí)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。在工作中，除了自覺參加單位組織的集中學(xué)習(xí)外,，我克服自身惰性，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，并能夠堅(jiān)持積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，虛心學(xué)習(xí)向領(lǐng)導(dǎo)和同事請(qǐng)教,，在實(shí)踐中摸索,、總結(jié),，進(jìn)一步熟悉工作流程，不斷提高自身的工作能力,，在具體的工作中，慢慢的形成了清晰的工作思路,，確保了工作的順利完成。

我深刻的理解到自己的一言一語代表著郵儲(chǔ)銀行的形象,，所以在日常的工作中，我時(shí)刻以更高的要求規(guī)范自己,，認(rèn)真遵守規(guī)范化服務(wù)要求,，堅(jiān)持微笑服務(wù),，做到來有迎聲,，問有答聲，去有送聲,，為客戶營造親切和諧的服務(wù)氛圍。正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作,，全身心的投入到工作之中，熱心為大家服務(wù),，從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起,，不斷提高自身的服務(wù)水平，做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,，為客戶提高規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的理財(cái)服務(wù),。

作為一名客戶經(jīng)理，其職責(zé)是服務(wù)好客戶,，一方面要熟悉自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶帶來什么,，另一方面，要明白客戶要什么,，明白了客戶的需求，才能去創(chuàng)造條件滿足,。在與客戶交流的過程中，我不斷發(fā)掘客戶的愛好,，興趣,，特長(zhǎng),，力爭(zhēng)講客戶感興趣的話題,，解決客戶急需解決的問題。同時(shí),，認(rèn)真學(xué)習(xí)我行的理財(cái),、保險(xiǎn)產(chǎn)品,，充分掌握產(chǎn)品特點(diǎn),，精心為客戶制定個(gè)性化、專業(yè)化的財(cái)務(wù)規(guī)劃方案,，堅(jiān)持由以產(chǎn)品為中心向以客戶需求為中心的轉(zhuǎn)變,，始終把客戶的事情當(dāng)自己的事來辦，想客戶之所想,，及客戶之所及，做到勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手,、勤動(dòng)腦，努力贏得客戶的信賴和支持,。截至今年6月底，維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶共位,，銷售代理保險(xiǎn)萬,、 。

在今后的工作中,，我將繼續(xù)做好本職工作,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，不斷完善自己,，提高自己,，同時(shí),，堅(jiān)持以真情打動(dòng)客戶,，用熱情感染客戶,，用友情聯(lián)系客戶,，積極化解客戶的埋怨,，取得客戶的信任,，與客戶建立深厚感情,，為客戶提高專業(yè)化,、個(gè)性化的理財(cái)服務(wù),，努力維護(hù)我行良好的社會(huì)形象，促進(jìn)支行持續(xù),、健康,、快速發(fā)展,。

工商銀行工作心得體會(huì)篇十

作為一名工作了兩年的老員工,，我全程經(jīng)歷了三水支行的整個(gè)轉(zhuǎn)型過程,。在轉(zhuǎn)型之前我們行與其他銀行有一些制度上理念上的差距,，這些都體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境還有崗位設(shè)置方面,。過去我們沒有專職的理財(cái)經(jīng)理和客戶經(jīng)理，而且網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施落后,，所辦理的業(yè)務(wù)都相對(duì)簡(jiǎn)單，并不能與我行的國有大行的身份相匹配,。轉(zhuǎn)型之后我們秉承著“由交易核算型”轉(zhuǎn)向“服務(wù)營銷型”的理念,，全面提升了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)水平，提高了綜合競(jìng)爭(zhēng)力,，認(rèn)真學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行的管理經(jīng)驗(yàn),。從穩(wěn)健經(jīng)營出發(fā)，根據(jù)隊(duì)伍的現(xiàn)狀,，改變員工的只是和專業(yè)結(jié)構(gòu),，全面提高員工整體素質(zhì)，逐步適應(yīng)郵儲(chǔ)銀行的發(fā)展需要,。通過不斷加強(qiáng)銀行內(nèi)部管理和風(fēng)險(xiǎn)控制能力，逐步拓展新業(yè)務(wù),，提高經(jīng)濟(jì)效益,。

自轉(zhuǎn)型至今，我覺得有幾個(gè)方面是我們需要牢牢的轉(zhuǎn)型的主線：

我們要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的意義,、內(nèi)容,、步驟、目標(biāo)和要求都進(jìn)行明確的了解,，把這些理論作為我們?cè)诰唧w施行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的指導(dǎo)思想,，把推進(jìn)完善網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型作為提高員工責(zé)任感和客戶滿意度提高網(wǎng)點(diǎn)的營銷服務(wù)能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)員工執(zhí)行力,，以實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的重重之重的工作來抓,。

用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，來規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷模式和營業(yè)模式,，比如定置定位和服務(wù)禮儀的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性,。在提高客戶滿意度的同時(shí)也提高了我們對(duì)產(chǎn)品的營銷能力，從而提高網(wǎng)點(diǎn)功能的全面轉(zhuǎn)型,，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的穩(wěn)步提升,。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要的內(nèi)容就是改變了對(duì)與員工績(jī)效考核的方式。現(xiàn)在施行的積分制在很大程度上就是一個(gè)檢驗(yàn)對(duì)轉(zhuǎn)型落實(shí)的.情況,。各部門要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行全面檢查,、監(jiān)督和評(píng)價(jià)考核，以確保網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的質(zhì)量和效果,。通過積分制來調(diào)動(dòng)員工熱情服務(wù)和積極營銷的積極性,，來落實(shí)轉(zhuǎn)型的執(zhí)行力。只有制訂了真正合理的考核辦法,，才能在約束員工行為和鼓勵(lì)員工行為上收到切實(shí)的效果,，做到獎(jiǎng)有所依，罰有所據(jù),，才能講轉(zhuǎn)型進(jìn)行的更順暢,，更徹底，效果才會(huì)更加的明顯,。

員工是網(wǎng)點(diǎn)的靈魂,。一個(gè)富有活力富有凝聚力的團(tuán)隊(duì)必定是一個(gè)充滿責(zé)任感的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于每一名員工,，不管其工作崗位是理財(cái)經(jīng)理還是高貴柜員,，不管是領(lǐng)導(dǎo)還是普通員工，都要充滿對(duì)自己崗位的責(zé)任感,，更要充滿對(duì)整個(gè)網(wǎng)點(diǎn),，整個(gè)郵儲(chǔ)的責(zé)任感。每一名認(rèn)真負(fù)責(zé)的員工都是網(wǎng)點(diǎn)的一塊寶,。只有當(dāng)員工都充滿了責(zé)任感,，各司其職，才能讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)欣欣向榮的局面,，才能使整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)一直都處在高速發(fā)展的道路上,。

工商銀行工作心得體會(huì)篇十一

作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象,。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo),、服務(wù)示范,、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用,。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,，提升業(yè)務(wù)能力。

首先,，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì),。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解,，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，對(duì)于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,，了解所辦業(yè)務(wù),，耐心講解，細(xì)致的助,。

其次,，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：

一,、微笑服務(wù),。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶,，用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧,，體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營理念,。練好內(nèi)功,，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,，讓客戶有賓至如歸之感,。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,，起碼做到端莊,、優(yōu)雅,、大方,。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑,，熱情,、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求,，用微笑去解答客戶的疑問,，盡量去滿足他們,，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的,。

二,、能說會(huì)道。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶,，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方,、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通,，密切與客戶的關(guān)系,。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮,?！罢f”要做好三點(diǎn)：一是勤說，即對(duì)前來的客戶要勤開口,，反復(fù)講,，全力推介產(chǎn)品；二是能說,，即描述業(yè)務(wù)過硬,，講解準(zhǔn)確，不過份夸大,，也不刻意掩飾,，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶，三是會(huì)說,，即講究服務(wù)策略,，因人而異，差別營銷,。在“說”上攢足功夫,，可以起到事半功倍之效。另外,，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢,，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人,，反復(fù)深入淺出地講解,，這樣才能得到客戶的尊重和信任。

三、善于提問,。凡是進(jìn)門的客戶,，都要熱情迎接，主動(dòng)問候,，不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理，對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問,，真誠關(guān)心,，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉,，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對(duì)你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題,。此外需勤問柜員，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,，以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù),。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便,、快捷的服務(wù),，樹立良好的服務(wù)形象。

四,、察言觀色,。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力，在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方,。在服務(wù)中要留心聽，隨時(shí)掌握客戶需求,，收集有價(jià)值的金融信息,，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問題,，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力,。

銀行工作心得體會(huì)篇由于在學(xué)校的專業(yè)課程學(xué)習(xí)中較多地接觸了金融方面的知識(shí)，同時(shí)出于修金融雙專業(yè)的緣由,，因此,，本著一種希望能將課本與實(shí)踐相結(jié)合的思想以及一種曾經(jīng)想以后在銀行工作的憧憬，本人開始了在民生銀行的生活,。

實(shí)習(xí)第一天,，內(nèi)心懷著忐忑與新奇，以一身干凈的著裝踏入了銀行,，然而卻在服裝上被老師提出了嚴(yán)重的批評(píng),。作為銀行工作人員，要求有統(tǒng)一的著裝,，即上身需穿白色襯衫,，下著西裝黑褲外加黑色皮鞋。男性需帶領(lǐng)帶,，而女性的皮鞋要求前不露腳趾,，后不露跟。簡(jiǎn)而言之,，需保持一種干練,，整潔的形態(tài)。作為實(shí)習(xí)生,，雖不具有完全一致的服飾,，但也需要穿跟行業(yè)服裝顏色相近的衣服，以保持銀行的整體形象,。在受到熏陶后,，下午變換上了一身職業(yè)裝回到銀行，在外在上儼然有了點(diǎn)工作的樣子,。

縱觀整個(gè)實(shí)習(xí)生活,，我的實(shí)習(xí)工作可被分成兩部分，即：擔(dān)任臨時(shí)客服經(jīng)理及學(xué)習(xí)對(duì)公業(yè)務(wù),。

客服經(jīng)理工作

原以為客服經(jīng)理只是一種引導(dǎo)作用,，然而事實(shí)不然,。它所涵蓋的工作可以涉及到營業(yè)部里大大小小各個(gè)方面，即需要了解所有業(yè)務(wù)的情況,，包括普通的對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)的存取款,、貸款的辦理及還貸、理財(cái)業(yè)務(wù)的部分指導(dǎo)等,，要有一種處理全局,，解決突發(fā)狀況的頭腦以及良好的交流能力。

以一個(gè)下午的時(shí)間學(xué)習(xí)了民生銀行客服經(jīng)理準(zhǔn)則以及廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，接觸了各種表格的填寫,、幫助還貸、網(wǎng)上銀行開通及使用,、查詢機(jī)的使用等,。每日準(zhǔn)時(shí)上班，一天一站就是6個(gè)多小時(shí),。

表格的填寫方面,，由于民生銀行作為較小的商業(yè)銀行，有別于中,、農(nóng),、工、建,、交以及農(nóng)村信用合作社,。它與其他小銀行如寧波銀行，光大銀行等方面有一定的優(yōu)惠政策,，即：由于它們之間運(yùn)用的是銀聯(lián)清算系統(tǒng)（大銀行之間使用的為人民銀行支付清算系統(tǒng)）,，在民生銀行存取在寧波銀行卡上的錢時(shí)無需交手續(xù)費(fèi)，此費(fèi)用由銀行替客戶進(jìn)行支付,。此外,，同城轉(zhuǎn)賬若轉(zhuǎn)到5大國有銀行，則需填寫同城通存通兌單（但現(xiàn)今民生銀行沒有通兌業(yè)務(wù)）,；若為異地轉(zhuǎn)賬,，則需填寫異地轉(zhuǎn)賬單；同為民生銀行間轉(zhuǎn)賬則無需填寫表格,。至于其他,，如借記卡辦理業(yè)務(wù)，密碼掛失及解鎖等均需填寫相關(guān)表格,。而指導(dǎo)客戶填寫表格以及幫客戶取號(hào)成了我工作組成的一部分,。

網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開通及使用對(duì)于一個(gè)不曾接觸過的我來說起初有點(diǎn)困難。需教客戶如何操作,，并需要進(jìn)行相關(guān)演示,。要回答客戶u寶和瀏覽器證書的區(qū)別以及網(wǎng)銀申請(qǐng)時(shí)對(duì)單筆和累計(jì)額度的限制等問題,。

此外，由于理財(cái)經(jīng)理在我實(shí)習(xí)的該周請(qǐng)假休息,，因而,，我也擔(dān)任起了介紹理財(cái)業(yè)務(wù)的重任。雖然顯得有些粗略,，很多東西還要請(qǐng)老師幫忙，但逐漸地也越來越能熟練應(yīng)對(duì)了,。如：辦理錢生錢業(yè)務(wù)可以選擇1天或7天,，適用于那些需要使用活期存款且存款數(shù)量較大，但使用時(shí)間不定的客戶,。其底線要求為：在柜臺(tái)上辦理,，需5萬元以上，而在網(wǎng)上銀行辦理,，則需5萬2千元以上,。同時(shí)，目前的理財(cái)業(yè)務(wù)為：將客戶的錢集中后主要投資于國庫券以及票據(jù)（主要指銀行承兌匯票）,，因而能降低一定的風(fēng)險(xiǎn),。另外，也了解了申購與認(rèn)購的區(qū)別等等涉及各方面的知識(shí),。

在實(shí)習(xí)期間也發(fā)生了一定的突發(fā)狀況,，比如，在7月23日停電一天,，險(xiǎn)些造成銀行備用電供應(yīng)不足,。在這種盡量關(guān)閉電腦，節(jié)省電量使用的情況下也就對(duì)辦理業(yè)務(wù)的速度產(chǎn)生了很大的.影響,，同時(shí)也導(dǎo)致取號(hào)機(jī)器難以使用,。在此情況下如何穩(wěn)定客戶在等待中不厭煩的情緒，合理地進(jìn)行解釋并保持一定的等待順序成了我遇到的一個(gè)問題,。但憑借著之前學(xué)生工作的經(jīng)驗(yàn),，讓我很好地對(duì)此進(jìn)行了處理，也使銀行內(nèi)其他人員比較滿意,。

總之,，在民生銀行實(shí)習(xí)的半個(gè)月時(shí)間里，讓我保持著一種規(guī)律的上下班生活,，不斷地了解著工作的意義,，思考著那個(gè)曾經(jīng)想以后要在銀行工作的想法。同時(shí),，也讓我明白,，在實(shí)習(xí)期間一定要保持一種虛心求教的心態(tài)以及不恥下問的勇氣,，主動(dòng)爭(zhēng)取自己想要學(xué)習(xí)的東西，才能獲得更多的收獲,。銀行工作心得體會(huì)篇6

在興業(yè)工作已經(jīng)一個(gè)星期,，這是我第一次進(jìn)銀行工作。在經(jīng)過一個(gè)星期的努力工作,，雖然到目前為止,，我還沒有簽下自己的第一單，但也有了一點(diǎn)的收獲?，F(xiàn)在對(duì)自己的工作做一下總結(jié),。目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己,，以至于把工作做的更好,，自己有信心也有決心把以后的工作做的更好。

在工作之前我只聽說過pos機(jī),，并不是很了解銀行的這項(xiàng)業(yè)務(wù),，而且對(duì)市場(chǎng)也毫不了解。但在接受銀行的培訓(xùn)和向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教之后對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)有了進(jìn)一步的了解,。在經(jīng)過一個(gè)星期的團(tuán)隊(duì)合作和一邊學(xué)習(xí)產(chǎn)品,，一邊摸索市場(chǎng)，遇到銷售和產(chǎn)品方面的難點(diǎn)和問題,，我們及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教,，一起尋求解決問題的方案和對(duì)一些比較難纏的客戶研究針對(duì)性策略，取得了良好的效果,。

通過團(tuán)隊(duì)合作和不斷地學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí),，收取同行業(yè)之間的信息，尋找市嘗收集市場(chǎng)信息和積累市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn),，現(xiàn)在對(duì)市場(chǎng)有了一定的認(rèn)識(shí)和了解,。在與客戶溝通方面也有了一定的進(jìn)步，現(xiàn)在我已經(jīng)可以清晰明了地向客戶介紹我們的產(chǎn)品,，對(duì)客戶所提到的各種問題也逐漸能夠應(yīng)對(duì)自如,，能與客戶作進(jìn)一步的溝通，而且收集了一些意向客戶的資料,。

在一個(gè)星期的工作中我也發(fā)現(xiàn)自己還存在著許多的不足：對(duì)于市場(chǎng)了解的還不夠深入,；對(duì)該業(yè)務(wù)還不能全面把握，且對(duì)與此業(yè)務(wù)相關(guān)的其他業(yè)務(wù)還不夠了解,，造成不能十分清楚地向客戶解釋,；在與客戶溝通時(shí)還不夠熱情，并且不能明確地把握客戶的意向,。

現(xiàn)在對(duì)接下來的工作做一個(gè)計(jì)劃：

1,、積極尋找市場(chǎng),，了解市場(chǎng)；

2,、多方面地了解客戶,，見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會(huì)丟失這個(gè)客戶,，與客戶進(jìn)行有效溝通,，及時(shí)整理客戶資料，對(duì)意向客戶進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn),，保持與客戶的聯(lián)系,，盡力全力幫客戶解決問題，給客戶一個(gè)良好的形象,；

3、要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，開拓視野,，豐富知識(shí)，采取多樣化形式,，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合,；

4、和同事要有良好的溝通,，有團(tuán)隊(duì)意識(shí),，多交流，多探討,，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能,。

工商銀行工作心得體會(huì)篇十二

雖然在郵儲(chǔ)銀行工作的日子不長(zhǎng)，但卻讓我也成長(zhǎng)了很多,，從當(dāng)初業(yè)務(wù)上的一竅不通到現(xiàn)在基本能獨(dú)立處理業(yè)務(wù),，從一群陌生的同事到現(xiàn)在朝夕相處的朋友，每一點(diǎn)變化都見證著我的成長(zhǎng),。

在郵儲(chǔ)銀行,，我的工作崗位是窗口柜員，每天都要面對(duì)大量的顧客,，而窗口是顧客能了解我行的直接途徑,，因此我們的服務(wù)一點(diǎn)都馬虎不得。雖然在郵儲(chǔ)銀行上班的時(shí)間不長(zhǎng),，但我也深刻體會(huì)到,，在一線的柜員工作最關(guān)鍵的是服務(wù)。

清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性,，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下,，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力,，服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機(jī)組成部分,。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn),，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。

一家銀行的服務(wù)范圍,、服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌,，是形象,，是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力，禮貌是服務(wù)的第一要素,，柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái),，其實(shí)，客戶是實(shí)實(shí)在在的人群,，需要的是實(shí)實(shí)在在的感受,，而這些感受就是來自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。

現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),，于是許多人不明白微笑的真正含義,，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,，而是一種情緒,，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),，使他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí),、自然地流露。

從心開始,，要用心和客戶交流,，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態(tài)度決定一切,，細(xì)節(jié)決定成敗,，微笑改變命運(yùn)，溝通從心開始,，有禮走遍天下,，服務(wù)創(chuàng)造未來。

在服務(wù)時(shí),，做到三聲服務(wù) “來有迎聲,、問有答聲、去有送聲” ;在接送錢或憑條時(shí)用雙手接送，接待客戶熱情,、禮貌,、耐心周到。

讓客戶感到和諧,、友愛,、溫馨。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將以更加飽滿的熱情,，更加精湛的服務(wù)技能,，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),，把微笑溶入服務(wù),，把微笑留給客戶，奮勇爭(zhēng)先,，開創(chuàng)郵儲(chǔ)銀行美好的明天,。

工商銀行工作心得體會(huì)篇十三

我們一提到青年，就會(huì)聯(lián)想到朝氣蓬勃,，富有活力等字眼,。是的，在任何一個(gè)時(shí)代,，青年都被看作社會(huì)上最富有朝氣，最富有創(chuàng)造性,，最富有生命力的群體,。做為我們菏澤農(nóng)行的青年員工，如何充分展現(xiàn)青年員工的精神風(fēng)貌,，提升農(nóng)行的整體形象,，在本職崗位中發(fā)揮好主力作用。在這里,，我想粗淺地談下我的熟悉,。

一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提高自身素質(zhì),。時(shí)代的發(fā)展已使銀行業(yè)由一個(gè)最平穩(wěn)的行業(yè)變成一個(gè)變化最為迅速，最富挑戰(zhàn)性的行業(yè),，學(xué)習(xí)對(duì)于銀行業(yè)人員來說,，比以往任何時(shí)侯更為重要，更為迫切?，F(xiàn)在我們金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,，金融產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，業(yè)務(wù)品種日益豐富，非凡是隨著網(wǎng)上銀行,，電話銀行,，手機(jī)銀行等電子化產(chǎn)品的推出，我們只有自己首先學(xué)習(xí)把握這些產(chǎn)品的基本特點(diǎn),，會(huì)使用它,，才能向其他客戶營銷，而這些并不是只簡(jiǎn)單地學(xué)些操作規(guī)程就會(huì)的,，還要懂些相關(guān)的微機(jī)操作知識(shí)等,。這些都需要我們不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，自覺地克服那種認(rèn)為把握一定的會(huì)計(jì)操作技能就是合格人員的片面熟悉,。

只有學(xué)習(xí),，開闊視野，才能跟得上業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,。而我們青年員工思維活躍,，接受新生事物快，理解能力強(qiáng),，更應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí),，不僅要加強(qiáng)自己的專業(yè)理論學(xué)習(xí)和相關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)的學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)技能,，還要有針對(duì)性地加強(qiáng)法律和金融規(guī)章制度的學(xué)習(xí),，使我行的業(yè)務(wù)在最大限度控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下得到快速發(fā)展。獨(dú)木不成林,，在與同事合作中,，我們不僅做好自己份內(nèi)事，還要幫助其他同事一同干好工作,，尤其在業(yè)務(wù)交流上,，主動(dòng)向同事們介紹自己工作中的好方法，悉心幫助業(yè)務(wù)不太熟練的同志提高操作技能,，幫助他們共同提高業(yè)務(wù)水平,，提高我們整體的服務(wù)質(zhì)量。

我們青年員工不僅要自己學(xué)習(xí),，還要帶動(dòng)其他同志一起學(xué),，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，不斷提高自身素質(zhì),，成為遵守制度精通業(yè)務(wù)的骨干,，成為領(lǐng)導(dǎo)信任同志信服的技術(shù)型人才。

二,、立足本職崗位,，具有無私奉獻(xiàn)精神。敬業(yè)愛崗是我們每個(gè)人應(yīng)具備的最基本的職業(yè)道德操守，但做為青年人,，有時(shí)好高騖遠(yuǎn),，總埋怨自己所從事的工作有多么瑣碎，與自己的遠(yuǎn)大理想簡(jiǎn)直是天壤之別,，其實(shí)天下大事無不是由小事堆積而成,，不積小流，無以成江海也說明了這個(gè)道理,，只要理清這個(gè)熟悉,，我們就應(yīng)該在工作中從一點(diǎn)一滴做起，不怕苦,，不怕累,，率先垂范，勇挑重?fù)?dān),，愛崗敬業(yè),，不計(jì)較個(gè)人名利，個(gè)人得失,，無私奉獻(xiàn),。

工作中碰到困難，不要?dú)怵H推諉,，要虛心向老同志請(qǐng)教,，積極尋求解決問題的辦法，問題解決后要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，改進(jìn)工作方法,，避免重蹈覆轍。做為青年人,，我們有更旺盛的精力投入到工作,，對(duì)新業(yè)務(wù)也有更強(qiáng)的接收能力,，我們要發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì),，把握新業(yè)務(wù)新技能后要向其他同志講解，使大家都盡快把握以促進(jìn)業(yè)務(wù)的更快發(fā)展,。

三,、樹立行興我榮，行衰我恥的思想,。開拓進(jìn)取,，不斷創(chuàng)新當(dāng)前，建行,，中行已先后成功上市,，工行也在積極做上市前的籌備工作，在這種背景下，關(guān)于中國農(nóng)業(yè)銀行改革的話題受到廣泛關(guān)注,，盡管人們的關(guān)注合情合理,，但一些不準(zhǔn)確的報(bào)道，也給農(nóng)業(yè)銀行的改革增添了一些不必要的壓力,，影響了農(nóng)行的品牌形象,。

雖然農(nóng)行歷史包袱重，不良資產(chǎn)占比高,，機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)多,，改革要比其它三家國有商業(yè)銀行復(fù)雜困難，做為農(nóng)行的青年員工,，我們要堅(jiān)定農(nóng)行改革的信心,，牢固樹立行興我榮行衰我恥的思想，用自己的良好的言行服務(wù)塑造農(nóng)行良好的的形象,，打造農(nóng)行一流的品牌,。為了農(nóng)行健康強(qiáng)大的發(fā)展，我們青年員工要開拓進(jìn)取,，不斷創(chuàng)新,。做為前臺(tái)部門的一名普通員工，我們不僅要為客戶服好務(wù),，還要深入了解客戶的需求,，還需要什么樣的產(chǎn)品，然后將此信息反鐀給后臺(tái)科技部門,，便于其研究開發(fā)新產(chǎn)品彧整合現(xiàn)有產(chǎn)品,，提高產(chǎn)品功能的豐富性，便利性從而提高全行的綜合競(jìng)爭(zhēng)力,，做為年輕的一名治理者,，我們要組織協(xié)調(diào)現(xiàn)有的勞動(dòng)資源，實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)最優(yōu)化,，效率最大化,，為領(lǐng)導(dǎo)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，時(shí)刻以農(nóng)行的發(fā)展為已任,，開拓進(jìn)取,，不斷創(chuàng)新。

近幾年,，我們菏澤農(nóng)行分配來的大學(xué)生少之又少,，而分配到縣行的更是寥若晨星，在這種情況下,，我們現(xiàn)有的青年員工更是要在自己的本職崗位上發(fā)揮好主力作用,，帶動(dòng)全行員工樹立一種積極向上的良好氛圍,，樹立農(nóng)行一流的品牌形象，為__農(nóng)行的健康強(qiáng)大發(fā)展做出貢獻(xiàn),！