作為一位無(wú)私奉獻(xiàn)的人民教師,，總歸要編寫(xiě)教案,，借助教案可以有效提升自己的教學(xué)能力,。優(yōu)秀的教案都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫(xiě)呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的教案范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

漢語(yǔ)拼音的發(fā)音教案及反思篇一

1、以飽滿(mǎn)的熱情接待每一位來(lái)客,，儀態(tài)端莊,，儀表整潔;

3、按“前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范”接聽(tīng)大廈總機(jī)電話(huà),，及用戶(hù)的咨詢(xún),、報(bào)修,、投訴電話(huà),，及時(shí)給予用戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)，跟進(jìn)處理結(jié)果,，每周將《投訴記錄單》交至管業(yè)部文秘處進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總,。

9、負(fù)責(zé)大廈內(nèi)用戶(hù)的電話(huà)線(xiàn)管理業(yè)務(wù);

10,、做好交接班工作,，認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。

11,、每月統(tǒng)計(jì)、核算大廈用戶(hù)的電話(huà)費(fèi),，物業(yè)公司分機(jī)電話(huà)費(fèi),，并制作費(fèi)用明細(xì)表,。

漢語(yǔ)拼音的發(fā)音教案及反思篇二

前臺(tái)：

工作職責(zé)：

1、 負(fù)責(zé)公司前臺(tái)接待工作,。

2,、 負(fù)責(zé)公司電話(huà)接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真,、文檔復(fù)印等工作,。

3、 負(fù)責(zé)各類(lèi)辦公文檔,、商務(wù)文檔,、合同協(xié)議的錄入、排版,、打印,。

4、 日常文書(shū),、資料整理及其他一般行政事務(wù),。

技能要求：

1、 對(duì)辦公室工作程序熟悉

3,、 具有優(yōu)秀的中英文書(shū)寫(xiě)能力,、表達(dá)能力；

4,、 具有良好的溝通能力,、協(xié)調(diào)能力，及較強(qiáng)的保密意識(shí),；

5,、 熟練使用各種辦公自動(dòng)化設(shè)備；

6,、 具有良好的適應(yīng)能力,，能在壓力下工作。

文員1：（分為好多種,，每種要求不同,，但基本要求相同，以下為辦公室文員）

工作職責(zé)：

1,、根據(jù)辦公室領(lǐng)導(dǎo)的要求,，完成有關(guān)報(bào)告、文稿的起草,、修改工作,。完成打字、復(fù)印及傳真等工作，及時(shí)送交領(lǐng)導(dǎo)或按要求傳送給客戶(hù),。

2,、做好日常電話(huà)接待工作。完成行政辦公會(huì)議的書(shū)面記錄,、整理,。

3、完成各類(lèi)文件的收集,、整理,、立卷、裝訂,、歸檔等保管工作,。

4、根據(jù)要求采購(gòu)日常辦公用品,，并及時(shí)登帳,。管理本部的財(cái)產(chǎn)帳目（低值易耗品、固定資產(chǎn)）,。做好辦公室設(shè)備管理及維修,。

5、做好年度報(bào)刊雜志的訂閱工作,，收發(fā)日常報(bào)刊雜志及郵件交換,。

6、做好辦公室每月考勤,。做好物品保管工作,。

前臺(tái)接待崗位職責(zé)（一） 公司前臺(tái)崗位職責(zé)

前臺(tái)是一個(gè)公司的門(mén)面，可以稱(chēng)為公司的第一張臉,，前臺(tái)的工作在公司的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位,。前臺(tái)的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開(kāi)展的質(zhì)量甚至成敗。公司的前臺(tái)接觸信息量很大,，練就了一個(gè)人分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力,，短時(shí)間可以讓一個(gè)人獲得快速的成長(zhǎng)。所以前臺(tái)的工作對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)是一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì),，特在此將前臺(tái)的工作內(nèi)容規(guī)定如下,，每個(gè)前臺(tái)都必須嚴(yán)格要求自己,。

一,、客戶(hù)接待與服務(wù)

1、負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的接待工作,，包括為客戶(hù)讓座,、遞上茶水，咨詢(xún)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)意圖,，對(duì)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行登記,。(填寫(xiě)《來(lái)訪(fǎng)登記簿》)

2,、客戶(hù)入座后，主動(dòng)給客戶(hù)倒水并說(shuō)：請(qǐng)喝水,。待客戶(hù)離開(kāi)后,，及時(shí)的把水杯及垃圾清理干凈，把公司資料放回原處,。

3,、如有推銷(xiāo)人員到我公司，應(yīng)及時(shí)制止,，可將其資料留下,，不讓其進(jìn)入到辦公區(qū)域。如果媒體及廠家來(lái)訪(fǎng)經(jīng)理,，應(yīng)先通報(bào),，得到允許后，將其引領(lǐng)至經(jīng)理室,。

4,、負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線(xiàn)的接聽(tīng)和電話(huà)轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢(xún)工作,，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員,，不遺漏、延誤,。

5,、每日負(fù)責(zé)接收外來(lái)信件、資料,、并正確轉(zhuǎn)交相應(yīng)部門(mén),。

負(fù)責(zé)把當(dāng)日?qǐng)?bào)紙放在報(bào)架上，將舊報(bào)紙放指定地點(diǎn),。

6,、負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、打印機(jī)出的再生紙收集在一起,，放在指定位置,，以備它用。

7,、管理飲水,，登記、發(fā)放水票,。

8,、公司電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)等文印設(shè)備,，發(fā)現(xiàn)故障,，及時(shí)通知維修人員或供貨商修復(fù)，確保設(shè)備正常使用,。

9,、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)的衛(wèi)生清理及桌面擺放，并保持整潔干凈,。

10,、公司員工外出，前臺(tái)負(fù)責(zé)安排填寫(xiě)《員工外出登記表》,。

11,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他的工作，做好其他部門(mén)的協(xié)助工作,。

二,、招聘服務(wù)工作

1、為前來(lái)應(yīng)聘的求職者提供服務(wù),，安排填寫(xiě)《求職登記表》,，并及時(shí)將應(yīng)聘資料上報(bào)到程總處。通過(guò)審核后,，由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來(lái)面試,。面試通過(guò)者，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來(lái)報(bào)到,。

2,、錄用人員報(bào)到后，由前臺(tái)將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理,，并轉(zhuǎn)交至程總處,。

三、工作處罰條例

待定,。

四,、職責(zé)規(guī)定

1、對(duì)得知公司出現(xiàn)重大異常情況后未及時(shí)向程總反應(yīng),，造成重大損失負(fù)責(zé),。

2、對(duì)機(jī)密文件和文書(shū)的檔案管理不嚴(yán),，發(fā)生失密,、泄密或丟失負(fù)責(zé)。

3,、對(duì)公文,、函件、報(bào)刊傳遞不及時(shí),，或發(fā)生誤傳現(xiàn)象,，影響工作負(fù)責(zé)。

五,、注意事項(xiàng)

1,、要認(rèn)真學(xué)習(xí)政府有關(guān)政策法規(guī)，了解公司基本內(nèi)容,，掌握有關(guān)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)管理知識(shí),。

2、在對(duì)外關(guān)系中要處處注意維護(hù)公司的聲譽(yù)和形象,。

3,、不斷提高自己的思維判斷、組織協(xié)調(diào),、語(yǔ)言文字和應(yīng)變處理等方面的能力,。

4、在工作中要謙虛謹(jǐn)慎認(rèn)真,，勤奮踏實(shí),。

5、要堅(jiān)持原則,，秉公辦事,，遵守紀(jì)律，嚴(yán)守公司機(jī)密,。

（二） 前臺(tái)文員接待規(guī)范

2,、引導(dǎo)客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者到咨詢(xún)廳就座，遞上茶水,，送上公司營(yíng)銷(xiāo)宣傳資料,。

3、當(dāng)場(chǎng)解答或通知相關(guān)銷(xiāo)售人員,，介紹時(shí)先介紹主人,，后介紹客人。

4,、引領(lǐng)客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者接觸相關(guān)人員,，行走時(shí)走在客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意,。途中與同事相遇,，點(diǎn)頭行禮，表示致意,。

5,、進(jìn)入房間,，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn),。進(jìn)入后,，回手關(guān)門(mén)。

6,、介紹雙方,，退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng),，則安撫客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者稍等,，退出。

7．當(dāng)值前臺(tái)為女性,，應(yīng)著職業(yè)裝,，化淡妝。

禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂,；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪,；口腔不衛(wèi)生。

（三） 前臺(tái)文員接聽(tīng)電話(huà)規(guī)范

1．聽(tīng)到鈴響,，至少在第三聲鈴聲響前拿起話(huà)筒,。

2．聽(tīng)話(huà)時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司,、部門(mén),。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“您好，燕京白酒,！”或 “您好,，這里是重慶中廣實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司！” 對(duì)方講述時(shí)留心聽(tīng)并記下要點(diǎn),，未聽(tīng)清時(shí),，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問(wèn)話(huà),，迅速判斷出他有何需求,？做出標(biāo)準(zhǔn)回話(huà)。

（1）咨詢(xún)公司產(chǎn)品：先生（小姐）,，關(guān)于這方面情況（產(chǎn)品咨詢(xún)）,，讓我們公司銷(xiāo)售人員x先生為您服務(wù)吧，他可以全面,、專(zhuān)業(yè)地解釋您所想了解的問(wèn)題,，我把電話(huà)轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等,。

（2）聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)相關(guān)人員,；無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù),，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒(méi)有這方面需要,，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧,，謝謝！

先生的電話(huà),，詢(xún)問(wèn)轉(zhuǎn)接與否,。）

3,、通話(huà)簡(jiǎn)明扼要,，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線(xiàn)。

4,、態(tài)度誠(chéng)懇,，表情自然、大方,，語(yǔ)言和氣親切,，表達(dá)得體。

5,、談話(huà)中意見(jiàn)不一致時(shí),，要保持冷靜，以豁達(dá)的態(tài)度包容或回避話(huà)題,。

6,、結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)！”,，禮貌道別,，待對(duì)方切斷電話(huà)，再放下聽(tīng)筒,。

一,、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷(xiāo)售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話(huà)（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話(huà)）,。

2,、詢(xún)問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……）

3,、查看電腦入住率,，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間,，所需要房型,，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定,，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名,、入住客人姓名/單位,、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）

5,、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式,，以方便聯(lián)系。

6,、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后,，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來(lái)電）

7,、如非常重要的訂房信息,，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng),。

二,、 辦理客人入住流程：

1、客人進(jìn)門(mén),，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待,，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ),，最后詢(xún)問(wèn)客人需要,。

3、根據(jù)客人需要,，為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式,。

4、確認(rèn)入住后,，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證,、護(hù)照、駕駛證,、港澳通行證,、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔,。

5,、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客,，盡量多收押金）或是房租,，確定支付方式。

6,、向住客開(kāi)押金單/收據(jù),、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng),。

7,、根據(jù)客人需求,，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，ps房客的代辦事項(xiàng)：morning call ,、請(qǐng)勿打擾,、查無(wú)此人……等事項(xiàng)。

8,、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài),，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤,。

三,、 辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間,，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后,，18：00前未退房者,，按超時(shí)收取其半天房租,；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi),。

2,、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話(huà)詢(xún)問(wèn)房客（x先生/小姐您好,！這里是前臺(tái),，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……？）,，是否要退房,，注意分類(lèi)退房房客和續(xù)住房客。

3,、客人辦理退房手續(xù),，需收回押金單（收據(jù)）、房卡,。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品,、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄,，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租,、電話(huà)費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì),，扣除消費(fèi)費(fèi)用,，并接到樓層查房電話(huà)通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后,，退還其房間押金,。叮囑客人慢走,，歡迎下次光臨。

ps：

1,、當(dāng)天中午11：00—13：00為租,、退房高峰期，客人較多時(shí),，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位,、詢(xún)問(wèn)第二位、再招呼第三位,。

a每間客房只配一張房卡,，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。

b如若房客在住房過(guò)程中,，遺失房卡,，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。

c如若退房時(shí),，前臺(tái)末向客人收回房卡,，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé),。

d因此,，早、晚,、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率,，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài),。

3,、電話(huà)通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金,。

4,、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知,，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞,，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生,，而樓層沒(méi)有檢查出的話(huà),，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話(huà),，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé),。

四、 整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額

1、根據(jù)當(dāng)天的退房率,，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租,。以及已退房的房卡是否已收回。

2,、下班前的一至兩個(gè)小時(shí),，整理當(dāng)班的房租收入、電話(huà)費(fèi),、有償使物品費(fèi),、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后,，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額,。

3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額,，填好收入支出表格,，備注等，繳納給財(cái)務(wù),。如果財(cái)務(wù)末值班,，則收入固定的保險(xiǎn)柜。

4,、剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額,，有接-班人員清點(diǎn)數(shù)目,。

五,、 電話(huà)轉(zhuǎn)接聽(tīng)服務(wù)

a如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名,；

b如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室,，則要詢(xún)問(wèn)對(duì)方貴姓，有什么要事,。請(qǐng)對(duì)方稍等,，在保留通話(huà)的當(dāng)時(shí)，迅速電話(huà)詢(xún)問(wèn)辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來(lái)電,，否的話(huà),，告知來(lái)電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開(kāi)會(huì),。

c如果來(lái)電要找的人不在,，在禮貌的向?qū)Ψ交卦?huà)：xx電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)/或是暫時(shí)不在/或是正在開(kāi)會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎,？或是留下聯(lián)系方式,，xx回來(lái)，再回電給您。

2,、內(nèi)線(xiàn)接聽(tīng)：您好,！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您,？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào),，則要尊稱(chēng)客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

4,、電話(huà)機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆,，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者,、留言時(shí)間,、留言?xún)?nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象,。

六,、 拔打電話(huà)注意事項(xiàng)：

1、形象得體,，身體不可依靠桌,、椅、墻壁,、更不能坐在桌子或椅背上,。

2、工作當(dāng)中,，長(zhǎng)話(huà)短說(shuō),，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話(huà)占線(xiàn)，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá),。

3,、通話(huà)當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑,，對(duì)方“聽(tīng)”得到,。

4、通話(huà)時(shí),，嘴里不可嚼東西,，是不尊重別人的行為。

5,、工作人員,，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話(huà),。

6,、通話(huà)結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話(huà)語(yǔ)：麻煩了、打擾了,、謝謝,、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話(huà)后再放下話(huà)筒,。

七,、 解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴,、意建和要求：

1,、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。

2,、換位思考,，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮,。

3,、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿(mǎn)足客人的需求,。

4,、寬容、忍耐,，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨,，把理讓給客人。

5,、盡量維護(hù)客人的自尊,，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái),。

6,、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng),。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：a表情要自然、大方,，不要驚慌失措,，更不可心不在焉。

b語(yǔ)調(diào)要柔和,，說(shuō)話(huà)聲音不可過(guò)大,，用商討或是詢(xún)問(wèn)的口吻與客人交談。

c談話(huà)的體態(tài),，與客人商討時(shí),，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人,，雙手不可交叉放在胸前,。

7、對(duì)客人的任何意建和投訴,，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待,。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。

8,、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝,，并向客人解釋?zhuān)涸诓块T(mén)條件成熟的情況下,，我們會(huì)采納的。

ps：理性的看待的客人的投訴和批評(píng),，則反應(yīng)旅業(yè)員工的`最佳職業(yè)素養(yǎng),。

客房部員工工作職責(zé)

一、 客房清潔（退房,、續(xù)住房,、請(qǐng)勿打擾房、空房）

1,、早班接-班后,，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù),，準(zhǔn)備好清潔車(chē)以及相應(yīng)的布草（被套,、床單、枕袋,、浴巾,、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏,、香皂,、手紙、茶包,、針線(xiàn)包,、拖鞋、鞋布……）

2,、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請(qǐng)勿打擾—空房抹塵：

a續(xù)住房打掃不得超過(guò)30分鐘

b退房打掃不得超過(guò)45分鐘

c請(qǐng)勿打擾房間,，要事先電話(huà)或敲門(mén)征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生,。

d空房末房不得超過(guò)5分鐘,。

3,、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序：

b撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報(bào)紙，未經(jīng)客人同意,，不可撤走）

c按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床（如果是續(xù)住房客,，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）

d清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶）

e抹塵：按順時(shí)針或逆時(shí)針,，從上到下的擦拭,，注意邊角位置）

f補(bǔ)充物品（按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品）

g吸塵（從里向處，注意邊角）

h檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼,。

4,、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：

a撤垃圾、布草

b洗清杯具類(lèi)

c噴酒藥水：洗手盆,、馬桶,、浴盆

d用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷,、沖,、擦

e清潔鏡面

f補(bǔ)充客用品及布草

g擦地面

二、 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)

1,、善于記住房客的姓氏或姓名,，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù),、人數(shù),。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡,。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài),。

2、輔助前臺(tái)工作人員,，催交客房房租,，做好房客的出入和來(lái)訪(fǎng)登記。

3,、生病或是釀酒的房客,，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善,，要報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。

4、房客借用額外的房間配置用品時(shí),，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接-班,。

5,、客人退房后,，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺(tái)或是辦公室代為聯(lián)系失主,?？腿诉z留物品的保留期限：普通物品三個(gè)月、貴重物品一年,。

6,、對(duì)天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、morning call,、送開(kāi)水,、報(bào)紙等服務(wù)。

7,、領(lǐng)班人員做好所負(fù)責(zé)員工的工作時(shí)間和狀態(tài),，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。

8,、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量,。

三、 退房查房的程序：

1,、得到房客退房的信息,，敲門(mén)進(jìn)入房間：先查點(diǎn)房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象,，以及有償使用物品的使用情況,。（家私配軒是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象）

2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象,，則根據(jù)實(shí)情通知前臺(tái),，由前臺(tái)收取期賠償費(fèi)用。

3,、如果由于服務(wù)員的失誤,，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺(tái)，則此費(fèi)用有查房服務(wù)員負(fù)責(zé),。

四,、 客人損壞物品的處理：

1、保留現(xiàn)場(chǎng),，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場(chǎng),。

2、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門(mén),。

3,、四專(zhuān)業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理,。

4,、對(duì)于有些損壞能夠處理,，可以不賠償或賠償部分清理、維修費(fèi)用,。

五,、 保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈

工作前,，下班后將工作區(qū)域清理干凈,，布置整齊。

六,、 處理客人投訴

1,、向客人道歉，站在客人的立場(chǎng)為客人考慮解決問(wèn)題,。

2,、維護(hù)客人和賓館雙方的利益，在沒(méi)有弄清事實(shí)真-相時(shí),，不能盲目,、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。

3,、及時(shí)上報(bào)客人投訴,，并做好投訴記錄。

4,、如果自己范圍內(nèi)處理不了,，及時(shí)上報(bào)主管或是經(jīng)理來(lái)處理

七、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量,。

八,、客房服務(wù)注意事項(xiàng)：

1、走路時(shí),，要舒展肩背,，不要彎腰、駝背,，有急事也不要跑步,，可快步行走。

2,、按照右側(cè)通行的原則,，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路,。

3,、遇到客人找不到想要去的部門(mén)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路,。

4,、打掃衛(wèi)生時(shí),，如果房客在客房?jī)?nèi),，要和房客說(shuō)：抱歉,，打擾了

5、在賓館走廊見(jiàn)到客人,，應(yīng)靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走,，要向客人問(wèn)好或是微笑點(diǎn)頭示意。

酒店保安員崗位職責(zé)

職務(wù)概述：

負(fù)責(zé)崗位值班的人員,，通過(guò)對(duì)各個(gè)出口的控制,，交通要道、公共區(qū)域秩序的維護(hù),，車(chē)輛的指引,、停放等來(lái)為酒店正常經(jīng)營(yíng)提供保障。

職責(zé)范圍：

1,、熟悉治安,、消防業(yè)務(wù)知識(shí)；

2,、嚴(yán)格查證,，謹(jǐn)防閑雜人員混入酒店；

4,、監(jiān)督員工戴證進(jìn)出酒店,，監(jiān)督酒店員工考勤打卡；

5,、做好外來(lái)車(chē)輛登記工作,；

6、阻止員工及客人擅自攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店,；

8,、根據(jù)員工手冊(cè)的要求檢查員工所帶的物品；

10,、在必要時(shí)提供護(hù)送服務(wù),；

11、維護(hù)大堂秩序,，保持大堂幽雅文明環(huán)境,；

12、愛(ài)護(hù)保管好公共設(shè)施,；

13,、防止精神患者、衣衫襤褸者,、衣冠不整者進(jìn)入酒店,；

15,、協(xié)助保安領(lǐng)班調(diào)查處理投訴；

16,、會(huì)同保安領(lǐng)班對(duì)行為不檢點(diǎn)人士加以指正,、控制；

17,、禮貌回答客人的詢(xún)問(wèn),，指點(diǎn)引路，攙扶老弱病殘,；

20,、檢查各部門(mén)安全管理工作的落實(shí)情況；

23,、認(rèn)真做好巡查記錄,、交接-班工作；

24,、完成上級(jí)交辦的其他工作,。

崗位職責(zé)：

1、 上崗前檢查儀容儀表,，查看相關(guān)報(bào)表,，做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。

2,、 為散客,、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)賓客辦理入住登記手續(xù),，發(fā)放回收房卡,。

3、 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài),、價(jià)格等信息,，積極有效地推銷(xiāo)客房及服務(wù)項(xiàng)目。

4,、 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況,，負(fù)責(zé)散客及團(tuán)隊(duì)（電話(huà)、上門(mén),、網(wǎng)絡(luò),、協(xié)議）等預(yù)定服務(wù)。

5,、 為住店賓客提供保險(xiǎn)箱,、物品租賃、行李物品寄存，打字復(fù)印及收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù),。

6,、 正確有效地接待賓客問(wèn)詢(xún)，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施,、交通,、旅游景點(diǎn)、購(gòu)物,、醫(yī)院,、銀行、餐館及其他酒店等各類(lèi)信息,。

7、 耐心接受賓客投訴,，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告賓客意見(jiàn)和訴求,，同時(shí)做好投訴及處理過(guò)程記錄。

8,、 負(fù)責(zé)訪(fǎng)客查詢(xún)工作,，辦理訪(fǎng)客登記手續(xù)。不得把住店客戶(hù)資料輕易泄露,。

9,、 做好賓客損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎?bào)告上級(jí)主管,。

10,、做好賓客遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作,。

11,、按規(guī)定開(kāi)展催帳工作。

12,、負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管,，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存工作。

13,、按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳,，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)糾正。

14,、負(fù)責(zé)總臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)等工作,。

15、負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作,，并及時(shí)報(bào)告工程人員,。

16、按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦，按規(guī)定向公安部門(mén)傳送中外賓信息,。

17,、熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告,。

18、負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門(mén)服務(wù),。

19,、為住店賓客提供叫醒服務(wù)。

20,、做好員工間的協(xié)作工作,，完成上級(jí)指派的其他工作。

一,、客戶(hù)接待與服務(wù)：

1,、負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的接待工作，包括為客戶(hù)讓座,、遞上茶水,，咨詢(xún)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)意圖，對(duì)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行登記,。（填寫(xiě)《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表》）

2,、負(fù)責(zé)為前來(lái)咨詢(xún)裝修的客戶(hù)，安排接待設(shè)計(jì)師,。在給客戶(hù)介紹設(shè)計(jì)師時(shí),，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行推崇。

3,、在安排設(shè)計(jì)師接待工作前,，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握，做到合理安排,。（設(shè)計(jì)師工作量,、設(shè)計(jì)水平等）

4、及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行跟進(jìn),，督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢(xún)客戶(hù)進(jìn)行追蹤服務(wù),，然后填寫(xiě)《新客戶(hù)跟蹤表》。

5,、對(duì)已與我公司簽單的客戶(hù),，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪(fǎng)，施工期間跟進(jìn)不得低于三次,，了解客戶(hù)對(duì)施工服務(wù)的看法,，并及時(shí)將跟進(jìn)記錄上報(bào)給公司經(jīng)理《施工跟蹤表》,。6、對(duì)已竣工的客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi),，每季度回訪(fǎng)一次，并填寫(xiě)《竣工客戶(hù)售后服務(wù)記錄表》,，及時(shí)將客戶(hù)反映的問(wèn)題,，反饋到工程部，對(duì)需要保修的工程,，督促工程部進(jìn)行保修,。并將工程部維修情況及時(shí)反映到公司經(jīng)理處。

7,、為非裝修客戶(hù)提供服務(wù),，及時(shí)引薦到各部門(mén)。

8,、接聽(tīng)電話(huà),，以真誠(chéng)甜美的聲音，展現(xiàn)公司良好的形象,。

二、文秘服務(wù)工作：

1,、為公司市場(chǎng)部和設(shè)計(jì)部打印,，復(fù)印所需文件；起草各部門(mén)所需文件和表格,。

2,、為前來(lái)應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫(xiě)《應(yīng)聘表》,，并及時(shí)將應(yīng)資料上報(bào)到公司人力資源部門(mén),。人力資源部門(mén)審核后，由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來(lái)面試,。前臺(tái)將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門(mén)主管,。當(dāng)人才被錄用后，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來(lái)報(bào)到,。

3,、人才報(bào)到后，由前臺(tái)將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理,，填寫(xiě)《錄用人員資訊表》,，粘貼各種證件。

4,、負(fù)責(zé)公司內(nèi)日?？记诘挠涗浌ぷ鳎瑢?duì)遲到早退、曠工等記錄及時(shí)上報(bào)到行政處,。

三,、前臺(tái)接待日常行為規(guī)范：

前臺(tái)每日工作流程:

每日上班前：

1、服裝,、儀容：

（1）制服干凈,、整潔、無(wú)皺折,、無(wú)污漬,。

（2）員工牌應(yīng)佩戴端正。

（3）頭發(fā)梳理整齊,，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤(pán)起,。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。

（4）口腔無(wú)異味,。

（5）保持笑容,、神采奕奕。

2,、參加早會(huì),，了解當(dāng)日公司上級(jí)宣布的工作重點(diǎn)與注意事項(xiàng)。

3,、做好清潔工作：

（1）會(huì)議桌：所有表格不得閑置于桌面,，保持桌面整齊。

（2）產(chǎn)品陳列柜：擦拭柜內(nèi)衛(wèi)生,，并檢查陳列柜陳列情況,。

（3）抽屜：整理好抽屜內(nèi)工具，保持抽屜整齊,。

（4）保持音響設(shè)備干凈無(wú)塵,。

4、樣品的陳列與清潔：

5,、表格檢查：整理好公司各類(lèi)辦公表格,，文件，會(huì)議記錄,。

上班時(shí)間內(nèi)：

前臺(tái)禮儀：

接待禮節(jié)

a．隨時(shí)隨地保持微笑,。

b．熟悉對(duì)待客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)與對(duì)話(huà)技巧。

c．在任何情況下都不得與客戶(hù)爭(zhēng)吵,。

d．在客戶(hù)有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò),，再婉言解釋說(shuō)明原委。

e．對(duì)客戶(hù)之抱怨,，應(yīng)誠(chéng)懇地接受,，虛心傾聽(tīng)并加以改進(jìn)。

f．不得有欺騙客戶(hù)之言行,。

g．撿到客戶(hù)遺失財(cái)物應(yīng)即交公司,，并說(shuō)明撿到之時(shí)間,、地點(diǎn)，以利顧客之公告招領(lǐng)。 h．對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話(huà)口氣應(yīng)保持溫和,、親切。

i．服務(wù)客戶(hù)時(shí),，應(yīng)細(xì)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需要,，并時(shí)時(shí)注意客戶(hù)的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)安撫,。

j．經(jīng)常贊美,、尊重、關(guān)心客戶(hù),。

k．與客戶(hù)相處,，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行,，任意承諾或舉止太過(guò)隨便,。 l．應(yīng)記住客戶(hù)之姓名，可讓顧客有倍受重視之感,。

m．已下班或接近下班才進(jìn)門(mén)的客戶(hù),，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng),。 n．顧客永遠(yuǎn)重要，應(yīng)先接待顧客,，再接待廠商,。

o．如有未能解決之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告上級(jí),，協(xié)助處理,。

p．等待顧客之姿態(tài)：挺直腰部，臉上保持笑容,，不可趴在桌上,。

服裝儀表方面：

a．不可在辦公場(chǎng)所內(nèi)補(bǔ)妝。

b．切忌濃妝及配帶過(guò)于豪華或夸張之首飾,。

c．不得在客用區(qū)域化妝,、更-衣。

d．上班時(shí)間不得吃辛辣味食物,，以免引起口臭,。

言語(yǔ)方面：

a．避免使用口頭禪,。

b．應(yīng)適當(dāng)使用專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)，太多與太少都不好,。

c．不得直接批評(píng)客戶(hù)之不是,。

d．不得對(duì)客戶(hù)大呼小叫。

e．不得和客戶(hù)爭(zhēng)辯,。

f．不得私下批評(píng)客戶(hù),、同事、上司和公司,。

g．不得有批評(píng)公司,，損壞公司信譽(yù)之言行。

h．同事間不得爭(zhēng)吵,、辱罵,。

態(tài)度方面：

a．不得在公司內(nèi)無(wú)精打采、無(wú)表情或冷漠,。

b．不得隨意騷擾顧客,，或表露輕視之意的舉動(dòng)。

c．不得有不耐煩或趕客戶(hù)的舉動(dòng),。

d．不可打量或偷-窺客戶(hù),。

e．不可冷漠對(duì)待光看不簽單的客戶(hù)。

行為方面：

a．不得瞪著眼睛看顧客,。

b．不可對(duì)客戶(hù)指指點(diǎn)點(diǎn),。

c．不可因私事而打擾在接待客戶(hù)中的同事。

d．不得一面接待客戶(hù),，一面和其他人聊天,。

e．不得在接待客戶(hù)時(shí)，同時(shí)吃著東西（態(tài)度不雅,，且口齒不清）,。

f．不得在公司辦公區(qū)內(nèi)打盹。

g．不可在辦公區(qū)大聲嘻戲,。

h．不得在辦公區(qū)大聲談天,、群聚聊天或竊竊私語(yǔ)。

i．不得在辦公區(qū)看書(shū)報(bào)雜志,。

j．不得在辦公區(qū)聽(tīng)隨身聽(tīng),。

k．不得在辦公區(qū)內(nèi)嚼口香糖。

l．工作時(shí)間內(nèi),，不得隨意離開(kāi)工作崗位,。

m．不得于工作時(shí)間內(nèi)接待親友（如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事,，有客人來(lái)時(shí),，應(yīng)先請(qǐng)親友稍候）,。

n．不得打私人電話(huà)，若經(jīng)主管同意打或聽(tīng)電話(huà)亦應(yīng)長(zhǎng)話(huà)短說(shuō),。

o．不得躺下或姿勢(shì)不雅,。

p．不得播放規(guī)定以外之音樂(lè)（例如非音樂(lè)帶或宗教錄音帶、廣播）,。

q．不得在賣(mài)場(chǎng)快步亂跑（但緊急事件例外）,。

下班前之工作：

1、關(guān)閉電腦,，前臺(tái)燈光,、飲水機(jī)、空調(diào),、音響等電源,。

2、回家路上,，應(yīng)特別注意自身安全,。

前臺(tái)陳列與布置注意事項(xiàng)

（1）前臺(tái)應(yīng)隨時(shí)保持一塵不染，公司宣傳資料和名片應(yīng)保持整齊清潔,，公司形象背景墻應(yīng)隨時(shí)保持清潔,，字體完整。

（2）客戶(hù)用的茶壺,，紙杯應(yīng)保持清潔,，整齊。

電話(huà)禮儀與應(yīng)注意事項(xiàng)

（1） 電話(huà)響后第二聲到第三聲時(shí)接起電話(huà),；

做好電話(huà)記錄）

（3）接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)口氣親切,，富有活力；用句與言詞需文雅,，音量適中,。

電話(huà)預(yù)約與電話(huà)推銷(xiāo)：

1、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與追蹤調(diào)查

（1）目的：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否在某樓盤(pán)有新購(gòu)房,，近期有無(wú)裝修需求，為客戶(hù)介紹公司的裝修業(yè)務(wù),。

（2）注意事項(xiàng)：

a．電話(huà)拜訪(fǎng)不宜過(guò)早或過(guò)晚,，以免影響會(huì)員休息時(shí)間。

b．盡可能避開(kāi)用餐時(shí)間,。

c．通話(huà)后清楚說(shuō)明你的公司名稱(chēng)及你自己的名字 ,，并熱情打招呼。

d．先做私人關(guān)心與問(wèn)候語(yǔ),，降低商業(yè)氣息感覺(jué),。

e．接著說(shuō)明重點(diǎn),，簡(jiǎn)單明了，若客戶(hù)有興趣,，為她辦妥預(yù)約,。

f．電話(huà)切記不要講太久，若通話(huà)中感到對(duì)方忙碌應(yīng)立即掛電話(huà),，并約定下次電話(huà)拜訪(fǎng)再詳談,。

g．電話(huà)拜訪(fǎng)要有計(jì)劃性，應(yīng)先列出名單,，與拜訪(fǎng)重點(diǎn),，如此可避免重復(fù)或遺漏。

四,、工作處罰條例

對(duì)以上各條,，前臺(tái)應(yīng)完整地完成。出現(xiàn)失誤,，依下規(guī)定處罰：

1,、不及時(shí)填寫(xiě)各種表格，每檢查到一次,，罰款20元,；

2、接待客戶(hù)不周到（態(tài)度惡劣,、不為客戶(hù)倒茶水,、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)聲音粗暴、放下電話(huà)時(shí)動(dòng)作粗暴）,，客戶(hù)有投訴到經(jīng)理處,，一經(jīng)核實(shí)，每投訴一次處罰20元,；3,、客戶(hù)服務(wù)跟進(jìn)不及時(shí)（施工客戶(hù)沒(méi)有跟進(jìn)到三次，竣工客戶(hù)沒(méi)有每季度回訪(fǎng)一次,，回訪(fǎng)后沒(méi)有及時(shí)將問(wèn)題反映到相關(guān)部門(mén)并超過(guò)24小時(shí),，造成客戶(hù)打電話(huà)投訴到經(jīng)理處）處罰20元。

前臺(tái)是一個(gè)公司的形象,，可以稱(chēng)為公司的第一張臉,，前臺(tái)的工作在公司的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位。前臺(tái)的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開(kāi)展的質(zhì)量甚至成敗,。公司的前臺(tái)接觸信息量很大,，練就了一個(gè)人分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，短時(shí)間可以讓一個(gè)人獲得快速的成長(zhǎng),。所以前臺(tái)的工作對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)是一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì),，特在此將前臺(tái)的工作內(nèi)容規(guī)定如下,，每個(gè)前臺(tái)都必須嚴(yán)格要求自己。

一,、前臺(tái)人員是是公司的橋梁和紐帶,，要認(rèn)真做好服務(wù)接待，接待主動(dòng),、態(tài)度熱情,、服務(wù)周到、文明用語(yǔ),、禮貌待客,，做好客戶(hù)的休息、飲水等服務(wù)工作,。

二,、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好本職工作,。

三,、負(fù)責(zé)完成本制度業(yè)務(wù)接待所規(guī)定的工作流程，并達(dá)到工作要求,。

四,、服務(wù)工作：

負(fù)責(zé)完成業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備工作，上班前必須備好必備的工作用品（接車(chē)單,、三件套,、筆)等工作文件。

（一）車(chē)輛維修前：

1,、及時(shí)引導(dǎo)接待維修車(chē)輛停放服務(wù)接待處,。認(rèn)真執(zhí)行接車(chē)程序：仔細(xì)詢(xún)問(wèn)車(chē)況，注明車(chē)況及其它情況,，以及故障發(fā)生的原因,，清點(diǎn)物品，檢視或檢測(cè)車(chē)輛各部位有無(wú)異常情況,，詳細(xì)詢(xún)問(wèn),、認(rèn)真檢查客戶(hù)需維修服務(wù)項(xiàng)目，然后請(qǐng)顧客到休息室等候,。

駕號(hào),、公里數(shù)、油表等）認(rèn)真填寫(xiě)初檢結(jié)果及客戶(hù)要求等,。

3、快速套裝好三件套,。

4,、其中兩聯(lián)估價(jià)單由客戶(hù)簽字認(rèn)可,。

（二）車(chē)輛維修中：

1、前臺(tái)有責(zé)任向客戶(hù)詳細(xì)介紹本公司的系列維修服務(wù)項(xiàng)目,，及時(shí)征詢(xún)客戶(hù)需附加維修服務(wù)項(xiàng)目,。

2、若客戶(hù)有維修服務(wù)意向,，前臺(tái)人員要及時(shí)與維修人員聯(lián)系,。

3、在維修過(guò)程中,，如維修工檢查出其它需修理的項(xiàng)目,，前臺(tái)人員應(yīng)即聯(lián)系客戶(hù)，反映情況及報(bào)價(jià),，得到客戶(hù)認(rèn)可下達(dá)工作單給修理工,。

（三）車(chē)輛維修后

1、當(dāng)前臺(tái)接受到《維修工單》及車(chē)輛已竣工的通知后,，必須要有質(zhì)檢員檢查及簽字才能接受,。要認(rèn)真檢查維修工單上的維修項(xiàng)目及零件價(jià)格的落實(shí)情況，車(chē)輛的情況包括內(nèi)外的干凈狀況,。

2,、認(rèn)真做好車(chē)輛檔案管理，負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系,，并做好質(zhì)量跟蹤工作及時(shí)將信息作為統(tǒng)計(jì),。

2、負(fù)責(zé)每天維修車(chē)輛后單據(jù)分類(lèi)整理存檔工作,。

3,、負(fù)責(zé)前臺(tái)工作區(qū)域（指辦公室、工作臺(tái),、桌椅,、辦公室用品）的整理、整頓,、清潔工作,、嚴(yán)格按5s管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4,、上班時(shí)間不得在相關(guān)工作區(qū)域放置與工作無(wú)關(guān)的雜物,；如發(fā)現(xiàn)地

面不干凈應(yīng)立刻進(jìn)行打掃。

5,、如離開(kāi)座椅后,，隨手把座椅歸位。

6、吃飯時(shí)間內(nèi)前臺(tái)至少要有一個(gè)人員在崗,，不準(zhǔn)私自離崗,。

7、下班離開(kāi)前必須關(guān)閉所有工作電源,。

8,、定時(shí)總結(jié)階段工作，規(guī)劃下階段工作,。

望在崗人員,，能夠履行崗位職責(zé)完成本職工作。

李榮 2015年12月7日

漢語(yǔ)拼音的發(fā)音教案及反思篇三

1,、登記的主要內(nèi)容

(1)獲取賓客個(gè)人資料,；

(2)滿(mǎn)足賓客對(duì)客房和房?jī)r(jià)的要求；

(3)辦理登記手續(xù),。

2,、登記的目的(1)使酒店獲取客人的主要信息；

(2)為客人分房和定房?jī)r(jià),；

(3)確定客人預(yù)期離店的日期,。

3、入住登記操作過(guò)程的五個(gè)重要概念

(2)分房客價(jià)：分配客房及定房?jī)r(jià),；

(5)控制流量：通過(guò)根據(jù)程序調(diào)解和控制酒店分房和定價(jià)過(guò)程,。

4、登記表的確定內(nèi)容

(1)所需客房和床數(shù)(登記客房后數(shù)和床數(shù)),；

(2)預(yù)計(jì)逗留時(shí)間,；

(3)付款方式(現(xiàn)金：信用卡)；

(4)客人的姓名和地址,。

5,、登記過(guò)程中應(yīng)注意的原則

(1)客房的分配和定價(jià)以酒店的狀況可供客房的狀況為基礎(chǔ)；

(2)入住登記時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明房?jī)r(jià)目請(qǐng)客人簽名,。

6,、分配房?jī)r(jià)和定房?jī)r(jià)

分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時(shí)進(jìn)行，在分配房間時(shí)要根據(jù)旅客的不同特點(diǎn)要求和客房的具體情況,。

(1)對(duì)vip客人一般要安排較好的或豪華的房間,；

(6)分配給客人的房間要當(dāng)面向客人講清房間特點(diǎn)房相外加服務(wù)費(fèi)等；

(7)根據(jù)客人是否持有遺賓卡確定貴賓優(yōu)惠價(jià),；

(8)根據(jù)客人是否會(huì)約掛帳公司確定合約價(jià),；

(9)根據(jù)團(tuán)體客或旅行社合約折扣確定合約價(jià)；

(10)根據(jù)老總董事簽名確定折扣價(jià),；

(11)一般散客按現(xiàn)行房?jī)r(jià)確定房?jī)r(jià),；

7,、確認(rèn)保證方式

(1)根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類(lèi)收取相應(yīng)現(xiàn)金作為擔(dān)保；

(2)根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為拾保,；

(3)根據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進(jìn)行掛帳,，簽章行事?lián)＃?/p>

(4)根據(jù)客人意愿抵壓存放有效證件和貴重物品進(jìn)行抵壓擔(dān)保。

(5)根據(jù)客人的重要性與老總董事關(guān)系請(qǐng)老總董事簽名擔(dān)保,；

(6)屬負(fù)責(zé)接待的請(qǐng)示老總和有關(guān)有權(quán)人員簽屬無(wú)需擔(dān)保。

8,、完成入住登記手續(xù)

(1)分房,、定房?jī)r(jià)：確認(rèn)擔(dān)保行事后把客房鑰匙分給房客；

(2)招呼行理再帶客人進(jìn)房并致謝,；

(3)填寫(xiě)客房水泥控制輸入登記資料與電腦接待系統(tǒng),；

(4)建立客人有關(guān)資料檔案室。

前臺(tái)接待員的工作范圍

(1)負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率的為客人安排客房入住事宜,；

(2)記錄住客之個(gè)人資料及入住資料,；

(3)對(duì)客人保持友善、整治有禮及微笑形象,；

(4)聽(tīng)取住宅之意見(jiàn),，及解答住客之疑難問(wèn)題；

(5)在不能解決住客難題或投訴時(shí)須較交上司處理,；

(6)通告房物部辦公室有關(guān)房客搬入時(shí)間,；

(7)在住客遷出時(shí)收取其鑰匙；

(8)將入客搬入時(shí)所填之入房登記表副本盡快到電話(huà)總機(jī)操作部,；

(10)在派出行理員客房前應(yīng)填寫(xiě)客房便動(dòng)單,，并通知房部辦公室；

(11)在早上把預(yù)留的客房名單通知經(jīng)房務(wù)部,；

(12)為每位住客準(zhǔn)備一份應(yīng)收款帳員,；

(13)對(duì)比客房查巡臺(tái)和客房部所交來(lái)之客房狀態(tài)報(bào)告有否有差異；

(15)按照主管之指示預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料,；

(16)預(yù)留給當(dāng)天到達(dá)的貴賓房須馬上通知房務(wù)部做好有關(guān)資金積累,；

(17)準(zhǔn)確的控制客房狀況牌；

(18)所有住房登記應(yīng)準(zhǔn)備好房號(hào)單,；

(19)經(jīng)常留意房間實(shí)際情況,，如有多少該類(lèi)形；

(20)接到客房變動(dòng)和房?jī)r(jià)變動(dòng)的報(bào)告后,，立刻注明在客房狀況牌上,；

(21)在總臺(tái)接待處的記事簿上，記錄待辦及重要事項(xiàng),；

(1)把所有郵件及便條分類(lèi),；

(2)未登記過(guò)的客人,，接收或收便條并填寫(xiě)客人通告單；

(3)在所有收到的郵件,、電報(bào)和便條上蓋上日期章,；

(4)記錄所寄來(lái)的郵件和電報(bào)在記錄簿上倒朋地址，房號(hào),、寄信人姓名,、日期和收到日期。

(6)當(dāng)新客到達(dá)時(shí),，須檢查所有存放架中的郵件是否有新客件的郵件,；

(7)對(duì)照住房狀況牌檢查所有存放的郵件；

(8)每天記錄當(dāng)天酒店進(jìn)行的大型活動(dòng)和所發(fā)生之事情,；

(9)屬大酒店內(nèi)各活動(dòng)場(chǎng)所各營(yíng)業(yè)時(shí)間和設(shè)備,；

(10)對(duì)照房務(wù)部的分類(lèi)架和入住情況牌，互相核對(duì)住客資料,；

(11)確保已離店客人之明條已在房客上取下,；

(12)提供酒店風(fēng)景重點(diǎn)的資料；

(13)保管客房鑰匙若住客遺失鑰匙須馬上報(bào)告上司,；

(14)盡量滿(mǎn)足客人的特別要求：如加床等,；

(15)負(fù)責(zé)所有電話(huà)及貴臺(tái)巡問(wèn)事宜；

(16)每星期須出席總臺(tái)接待處會(huì)議,；

(17)對(duì)向上總臺(tái)接待主管負(fù)責(zé)及報(bào)告,，負(fù)責(zé)其它由總臺(tái)。

如何做好接待日常工作及注意事項(xiàng)

班后立刻落實(shí),，或者在有計(jì)劃的時(shí)間性盡快完成,，如果是下班次應(yīng)繼續(xù)做好交接班工作，切實(shí)保證交接內(nèi)容得到落實(shí),，如果需要其他人幫忙的或與指定的人有關(guān),，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系到相關(guān)人，以免工作脫節(jié),，做好交接班就是為了使自己當(dāng)班的工作能順利進(jìn)行,，以免造成工作的癰節(jié)，也是為了了解當(dāng)班期間以免引起服務(wù)工作不到位帶來(lái)不必要麻煩甚至投述,。

2,、接待要了解當(dāng)班的房間狀態(tài)，預(yù)定情況,，最新通知,，檢查工作臺(tái)面的物品是否齊全(比備用巾，接待登記本等,，電腦復(fù)印機(jī),、傳真機(jī),、電腦系統(tǒng)、刷卡機(jī)等工作用品是否運(yùn)行正常,，要注意當(dāng)班期間物品保養(yǎng)工作隨時(shí)保證前臺(tái)整體整潔,，有序干凈美觀等)。

4,、接待員做好散客預(yù)定時(shí)應(yīng)注意,，要根據(jù)房態(tài)及預(yù)定情況給客人做好客人預(yù)定要確認(rèn)好客人的姓名、聯(lián)系方式大概抵店時(shí)間,，及預(yù)定未到取消注意事項(xiàng)等基本信息,，如有擔(dān)保人最好記下?lián)Ｈ说穆?lián)系方式，如果是確認(rèn)形預(yù)定要告人客人相關(guān)事項(xiàng)確定時(shí)間內(nèi)自動(dòng)算為消費(fèi),，如果不是確認(rèn)形預(yù)定也要告訴客人在規(guī)定時(shí)間將會(huì)自動(dòng)取消，一般情況下,，如果房態(tài)很緊張的時(shí)候不接受預(yù)定,，特殊情況除外，如果房態(tài)不緊張也要在適當(dāng)時(shí)間內(nèi)做預(yù)定,，在推消預(yù)定技巧方面注意,，一般最好推銷(xiāo)高價(jià)房、好的房間給散客預(yù)定,，期間接待員在一定時(shí)間內(nèi)要做好登記工作,，由其是房間緊張的情況，切實(shí)保證房間最大的出租率,，在可能的情況下可以提前做好入住前的一切準(zhǔn)備工作,，由其是vip抵店的預(yù)定，還應(yīng)及時(shí)提前通知管理者,，檢查房間一切是否運(yùn)行正常,，準(zhǔn)備一切應(yīng)該準(zhǔn)備的物品。

前后部的規(guī)章制度

1,、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度,，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī),；

2,、嚴(yán)格遵守前后部的規(guī)章制度；

(1)不準(zhǔn)遲到,、早退,、曠工、不準(zhǔn)擅自換班,、私自脫崗,；

(2)嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令,，有問(wèn)題先服從，后請(qǐng)求,；

(3)不準(zhǔn)賭博,，上班前工作期不許飲酒，不準(zhǔn)抽煙吃口香糧,、零食,；

(4)工作期間不許談?wù)撍饺嗽?huà)題，不許在一起交興接耳,；

(5)工作期間不許高聲喧嘩,，做到說(shuō)話(huà)輕，走路輕,，操作輕,；

(10)面對(duì)客人不許摳鼻孔，掏耳朵,、咳嗽,、打噴嚏要用手拍捂住,；

(12)工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量,；

(13)嚴(yán)格執(zhí)行前廳部指定的操作程序；

(14)不準(zhǔn)向客素取小費(fèi)或有關(guān)似的行為意識(shí),；

(15)不準(zhǔn)做有損壞酒店和客人利益的事情,；

(19)客人投訴時(shí)，友好地接待客人,，不要使客人有戒心(嫌棄),；

(24)即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉,；

(25)向客人表示真摯的謝意,，感謝他的投訴；

(29)前廳部領(lǐng)班的指示(酒店經(jīng)理的指示)也要寫(xiě)在備案本上,；

(30)嚴(yán)禁私自開(kāi)房,。

漢語(yǔ)拼音的發(fā)音教案及反思篇四

2、處理銷(xiāo)售部或其他部分發(fā)來(lái)的預(yù)定單;

3,、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更,，取消等數(shù)據(jù)處理;

4、檢查,、核實(shí)當(dāng)日及越日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息,，做好預(yù)定預(yù)備工作;

6、為客人辦理?yè)Q房,、加床續(xù)住等手續(xù);

7,、負(fù)責(zé)保管,、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;

8、按規(guī)定填寫(xiě),、錄進(jìn)并統(tǒng)計(jì)進(jìn)住散客及團(tuán)隊(duì)登記單;

11,、按規(guī)定登記、錄進(jìn)和發(fā)送境外客人戶(hù)籍資料;

12,、認(rèn)真細(xì)致做好交***工作,，保證工作的延續(xù)性;

13、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作;

14,、完成經(jīng)理(番禺經(jīng)理)交辦的其他工作任務(wù),。

1、主持前臺(tái),、商品部,、行李生的日常管理。

2,、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工進(jìn)行任務(wù)分工,。

3、掌握住店客人情況,，出租率及各下屬的日常服務(wù)情況。

4,、掌握客人預(yù)定情況,，審閱當(dāng)日的訂房單并及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人的訂房排房情況，各部門(mén)的設(shè)備運(yùn)行情況,。當(dāng)天抵店的vip客人及團(tuán)隊(duì)用房要開(kāi)通知單分送有關(guān)部門(mén),。

5、每天檢查房間狀態(tài),，掌握客房使用情況,。

6、隨時(shí)處理客人投訴和各種合理要求,，解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,。

7、完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作,。

1,、簽考勤、檢查儀容儀表,，以最佳狀態(tài)投入到工作中;

2,、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間區(qū)域衛(wèi)生;

3、認(rèn)真閱讀交-班記錄,，完成上一班未完成的工作;

4,、接受客人投訴,，及時(shí)處理解決并做好記錄，向經(jīng)理助理匯報(bào);

5,、接聽(tīng),、轉(zhuǎn)接酒店內(nèi)外線(xiàn)電話(huà)，提供電話(huà)咨詢(xún)服務(wù);

6,、積極銷(xiāo)售酒店房間,、會(huì)員卡等產(chǎn)品;

8、接收和處理電話(huà)預(yù)定,，并按操作程序錄入電腦信息;

9,、了解當(dāng)天及近期的房間情況，房間緊張時(shí)控制好房態(tài);

10,、根據(jù)電腦房態(tài)圖聯(lián)系客人,，為客人辦理延遲退房和續(xù)住手續(xù);

11、每日核對(duì)房態(tài)表,，確保房態(tài)準(zhǔn)確無(wú)誤;

12,、了解當(dāng)天是否有vip客人，做好vip客人的迎接準(zhǔn)備;

13,、認(rèn)真做好各類(lèi)報(bào)表打印和統(tǒng)計(jì)工作;

14,、協(xié)助客人填寫(xiě)住宿登記表，核對(duì)有關(guān)身份證件,，確認(rèn)客人離店信息,。

15、了解客情,，做好突發(fā)事件的處理工作;

16,、做好客人遺留物品的找回和保管工作;

17、認(rèn)真完成前廳助理交予的各項(xiàng)工作,，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào);

18,、嚴(yán)格遵守保密原則，勿將客人信息泄露給外部人員;

19,、準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)賬單和發(fā)票,，辦理客人的各項(xiàng)結(jié)賬;

20、及時(shí)補(bǔ)充工作備量;

21,、辦理外借物及客人行李的存取手續(xù);

22,、為客人提供酒店物品租借服務(wù);

24、協(xié)助保安維持門(mén)口秩序,，及時(shí)了解和反饋工作區(qū)域的信息;

26,、提供訂票咨詢(xún)服務(wù)，提供傳真、打字,、復(fù)印等服務(wù);

27,、認(rèn)真整理、記錄自助商務(wù)中心每日消耗情況;

28,、會(huì)基本保養(yǎng)和維護(hù)部門(mén)各種設(shè)備,，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào);

29、積極參加各類(lèi)培訓(xùn),，搞好團(tuán)結(jié)合作,，發(fā)揮工作主動(dòng)性、積極性;

30,、認(rèn)真做好每班備用金及未完成工作的交接;

31,、完成領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。

1,、在工作期間,，要始終保持服務(wù)臺(tái)的干凈、整潔,。

2,、發(fā)型應(yīng)梳理整齊、干凈,，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起,，短發(fā)要齊耳。不得染異色發(fā)和梳理奇異發(fā)型,。

3,、上班時(shí)間只允許戴一枚小型耳釘和一枚戒指。

4,、不得濃妝艷抹，要化淡妝,，使用淡雅香水,。手部和面部要始終保持衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲,，不涂有色指甲油,。

5、一律在休息室梳妝打扮,，更換制服,。

6、服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)保持坐姿端正,，舉止文雅,。發(fā)現(xiàn)有顧客前來(lái)咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)迅速起立問(wèn)候,。

7,、與客人交談時(shí),，要面帶微笑，目光溫和的正視對(duì)方,。說(shuō)話(huà)時(shí)表情,、動(dòng)作要適中。

8,、客流密集時(shí)要保持站立姿勢(shì)態(tài),，與顧客談話(huà)時(shí)應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔扼要。

9,、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō),，使用文明語(yǔ)言并做好記錄。

10,、認(rèn)真學(xué)習(xí)貴賓卡與代金券的管理辦法,，嚴(yán)格按規(guī)定管理與發(fā)放，要認(rèn)真做 好發(fā)卡記錄和日?qǐng)?bào)表,，在發(fā)放貴賓卡時(shí)要及時(shí)將顧客資料輸入電腦,。

11、能熟練操作電腦和掌握管理流程,，能獨(dú)立使用電腦處理業(yè)務(wù),。

12、顧客檔案要進(jìn)行有序的編號(hào)和管理并存檔備查,，顧客查詢(xún)資料時(shí)應(yīng)要求其出示有效憑證,，并能快速、準(zhǔn)確回答顧客所需要的資料,。

13,、熟練掌握商場(chǎng)功能布局和分類(lèi)商品的布局，當(dāng)顧客咨詢(xún)時(shí),，要能迅速和準(zhǔn)確的回答顧客,。

14、要熟練各種包裝技巧,，包裝時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé),、熱情主動(dòng)，包裝工藝要精細(xì),。

15,、要妥善保管禮品、禮券,，發(fā)放時(shí)要按當(dāng)時(shí)活動(dòng)的規(guī)定和vip管理辦法認(rèn)真核實(shí)后發(fā)放,，不得有亂發(fā)，私領(lǐng)等徇私舞弊行為。發(fā)放時(shí)認(rèn)真填寫(xiě)登記表,，下班后要認(rèn)真進(jìn)行匯總核對(duì),，做到當(dāng)日上報(bào)。

16,、開(kāi)具發(fā)票時(shí),，要嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)規(guī)范要求，認(rèn)真填寫(xiě),。開(kāi)具發(fā)票后,，要同時(shí)收回購(gòu)物小票，以備查詢(xún),。發(fā)票不能虛開(kāi),，亂開(kāi)，并妥善保管,。

17,、如有疑難問(wèn)題或突發(fā)事件要盡快協(xié)調(diào)處理，并向主管或相關(guān)部門(mén)匯報(bào),。

18,、交接-班時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)柜臺(tái)存放的券、卡,、票據(jù),、物品等，核實(shí)后做好交接-班記錄并簽字,。

19,、其它行為規(guī)范及文明禮貌用語(yǔ)，遵照《員工手冊(cè)》進(jìn)行,。

1.賓客辦理入住登記手續(xù),，安排客房，盡可能落實(shí)賓客特殊需求,。

2.做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作,，并把已預(yù)定房留存起來(lái)。

3.透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛賬,，支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序,。

4.懂得查看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法,。

5.了解客房位置,，可出租房的類(lèi)型和各種房?jī)r(jià)。

6.用建議性促銷(xiāo)法來(lái)銷(xiāo)售客房并推銷(xiāo)酒店其它服務(wù),。

7.把酒店,，延期離店，提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時(shí)用房信息通知管家部以便共同合作及時(shí)更新房態(tài)，保證其準(zhǔn)確性,。

8.掌握預(yù)定工作知識(shí),，必要時(shí)能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)定程序,。

9.管理好客房鑰匙,。

10.懂得如何使用前廳設(shè)備。

11.辦理結(jié)賬和離店手續(xù),。

12.做好行政樓層客人的接待工作,。

13.把住店散客，團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬單,，并管理好客帳,。

14.按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)。

15.按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言,。

16.每天閱讀和記錄交-班記事本以及布告板,，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)和會(huì)議信息。

17.使用準(zhǔn)確的電話(huà)禮儀,。

18.向上級(jí)匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求,。

19.了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的.措施,。

20.保持總臺(tái)區(qū)域的清潔的整齊,。

21.出席部門(mén)及班組會(huì)議。

22.了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性,。

1.按酒店規(guī)定自查儀表儀容,，準(zhǔn)時(shí)上崗;

2.服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù),。

4.客人到店時(shí),，要主動(dòng)向客人問(wèn)好;熱情接待各方來(lái)賓，為客人提供良好的服務(wù);微笑,、熱情服務(wù),，搞好住客關(guān)系。

6.管理并制作房卡編號(hào),，進(jìn)行郵件分類(lèi),、分發(fā)報(bào)紙，提供叫醒服務(wù),，回答客人提出的各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題,，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映客人的合理要求、意見(jiàn)和建議,。

8.負(fù)責(zé)推銷(xiāo)客房,、餐飲,、健身、娛樂(lè)等本酒店所具備的服務(wù)項(xiàng)目

9.能獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊(duì)的房間;

10.掌握房態(tài)和客房情況,，并及時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài),，積極熱情地推銷(xiāo)客房，了解當(dāng)天預(yù)定客人及會(huì)議,，做好預(yù)訂分房排房制作房卡等一系列接待準(zhǔn)備,。確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳的準(zhǔn)確 ,。了解預(yù)離客人及會(huì)議,，統(tǒng)計(jì)房卡，房間數(shù)等工作,，做好退房準(zhǔn)備工作,。

11.檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號(hào)，并與服務(wù)員進(jìn)行房態(tài)核實(shí),。

12.靈活處理團(tuán)隊(duì)及散客增減房間及房?jī)r(jià)問(wèn)題;

14.熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí),，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。

16.了解客情,，做好突發(fā)事件的處理工作,。

17.為賓客提供所需要的信息，熱情,、周到,、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。

18.妥善處理客人的投訴,，當(dāng)不能解決,，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。

19.與各部門(mén)密切聯(lián)系,，做好客人資料,、信息的溝通更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。

20.員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同,，特別是折扣和掛帳協(xié)議,。

21.正確處理客人的留言、電傳等,。

22.正確處理鑰匙的發(fā)放,。

23.作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。

24.做好柜臺(tái)和本崗位清潔工作,。

25.密切注意大堂的情況,，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。

26.做好本崗位的清潔衛(wèi)生,。

27.系統(tǒng)密碼妥善保管,，一人一個(gè)工號(hào)，不許共用,。

28.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他的工作,。

一、客戶(hù)接待與服務(wù)

1,、負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的接待工作,，包括為客戶(hù)讓座、遞上茶水,，咨詢(xún)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)意圖,，對(duì)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行登記。(填寫(xiě)《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表》)

2,、負(fù)責(zé)為前來(lái)咨詢(xún)裝修的客戶(hù),，安排接待設(shè)計(jì)師。在給客戶(hù)介紹設(shè)計(jì)師時(shí),，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行推崇,。

3、在安排設(shè)計(jì)師接待工作前,，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握,，做到合理安排。(設(shè)計(jì)師工作量,、設(shè)計(jì)水平等)

4,、及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢(xún)客戶(hù)進(jìn)行追蹤服務(wù),，然后填寫(xiě)《意向客戶(hù)溝通記錄表》,。

5、對(duì)已與我公司簽單的客戶(hù),，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪(fǎng),，施工期間跟進(jìn)不得低于三次，了解客戶(hù)對(duì)施工服務(wù)的看法,，并及時(shí)將跟進(jìn)記錄上報(bào)給公司經(jīng)理,。

6、對(duì)已竣工的客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi),，每季度回訪(fǎng)一次，并填寫(xiě)《竣工客戶(hù)售后服務(wù)記錄表》,，及時(shí)將客戶(hù)反映的問(wèn)題,，反饋到工程部，對(duì)需要保修的工程,，督促工程部進(jìn)行保修,。并將工程部維修情況及時(shí)反映到公司經(jīng)理處,。

7、為非裝修客戶(hù)提供服務(wù),，及時(shí)引薦到各部門(mén),。

8、接聽(tīng)電話(huà),，以真誠(chéng)甜美的聲音,，展現(xiàn)公司良好的形象。

二,、文秘服務(wù)工作

1,、為前來(lái)應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫(xiě)《應(yīng)聘表》,，并及時(shí)將應(yīng)資料上報(bào)到公司人力資源部門(mén),。人力資源部門(mén)審核后，由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來(lái)面試,。前臺(tái)將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門(mén)主管,。當(dāng)人才被錄用后，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來(lái)報(bào)到,。

2,、人才報(bào)到后，由前臺(tái)將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理,，填寫(xiě)《錄用人員資訊表》,，粘貼各種證件。

3,、負(fù)責(zé)公司內(nèi)日?？记诘挠涗浌ぷ鳎瑢?duì)遲到早退,、曠工等記錄及時(shí)上報(bào)到財(cái)務(wù)處,。

三、工作處罰條例

對(duì)以上各條,，前臺(tái)應(yīng)完整地完成,。出現(xiàn)失誤，依下規(guī)定處罰：

1,、不及時(shí)填寫(xiě)各種表格,，每檢查到一次，罰款50元;

四,、售后服務(wù)工作流程

1,、前臺(tái)(或其它售后服務(wù)人員)接到客戶(hù)報(bào)修電話(huà)需咨詢(xún)以下相關(guān)內(nèi)容，(客戶(hù)姓名,、電話(huà),、房屋地址,、裝修時(shí)間、原施工工長(zhǎng)及設(shè)計(jì)師,、需要維修的內(nèi)容及其它約定),，將報(bào)修時(shí)間及以上內(nèi)容立即填寫(xiě)《維修單》，并通知售后服務(wù)主管安排維修,。

2、接到報(bào)修電話(huà)售后服務(wù)主管24小時(shí)內(nèi),，必須聯(lián)系客戶(hù)并勘查現(xiàn)場(chǎng),，及時(shí)安排維修工作(1.通知原施工人員2.安排工廠維修)，三天之內(nèi)必須到現(xiàn)場(chǎng)維修(維修結(jié)束必須由客戶(hù)驗(yàn)收并在維修單上簽字認(rèn)可);或按照與客戶(hù)約定時(shí)間安排維修工作,。

3,、原施工隊(duì)不服從安排或維修不及時(shí)者，罰款200元/次,，由售后服務(wù)主管開(kāi)具罰單,，并在維修單上注明情況;售后服務(wù)主管勘查不及時(shí)，罰款50元次,由公司經(jīng)理開(kāi)具罰單并交廠部財(cái)務(wù),。

4,、維修完成后，售后服務(wù)主管將維修情況和意見(jiàn),、核算出的維修所需材料費(fèi)及相關(guān)工費(fèi);(并注明需扣除原工長(zhǎng)質(zhì)保金部分)填寫(xiě)在維修單上,，無(wú)特殊情況五天之內(nèi)必須將維修單交回前臺(tái)，前臺(tái)售后人員負(fù)責(zé)追蹤回單;派單和回單情況每月整理一次交財(cái)務(wù)部進(jìn)行核算,。

6,、前臺(tái)接到維修單、《客戶(hù)反饋單》2日內(nèi),，應(yīng)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),，并作電話(huà)記錄，有特殊情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司經(jīng)理進(jìn)行處理,。

7,、由于前臺(tái)(或其它售后服務(wù)人員)失誤或疏忽，對(duì)公司造成不良影響,，每次罰款100元,，由公司經(jīng)理開(kāi)具罰單交財(cái)務(wù)部門(mén)。

2,、處理銷(xiāo)售部或其他部門(mén)發(fā)來(lái)的預(yù)定單,；

3、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更,，取消等數(shù)據(jù)處理,；

4,、檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息,，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作,；

6、為客人辦理?yè)Q房,、加床續(xù)住等手續(xù),；

7、負(fù)責(zé)保管,、制作和發(fā)放客房鑰匙卡,；

8、按規(guī)定填寫(xiě),、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單,；

11、按規(guī)定登記,、錄入和發(fā)送境外客人戶(hù)籍資料,；

12、認(rèn)真細(xì)致做好交接-班工作,，保證工作的延續(xù)性,；

13、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作,；

14,、完成經(jīng)理（番禺經(jīng)理）交辦的其他工作任務(wù)。

漢語(yǔ)拼音的發(fā)音教案及反思篇五

2,。做好餐臺(tái),、吧臺(tái)及其它接待臺(tái)的清潔工作，提高多臺(tái)利用率,；

3,。熟知公司內(nèi)提供的飲品及特點(diǎn)；

4,。進(jìn)行客戶(hù)資料,、工單錄入歸類(lèi)的工作；

5,。做好客戶(hù)休息室及前臺(tái)收尾結(jié)束工作,，做好防火、防盜,；

6,。進(jìn)行客戶(hù)預(yù)約及來(lái)電記錄、電話(huà)轉(zhuǎn)接等工作；

7,。協(xié)助其它部門(mén)及上級(jí)安排的其它事務(wù)工作,。

漢語(yǔ)拼音的發(fā)音教案及反思篇六

崗位職責(zé)

說(shuō)明書(shū)

1、負(fù)責(zé)公司來(lái)訪(fǎng)人員的日常接待工作及訂房訂票事項(xiàng)的處理,。

2,、負(fù)責(zé)公司各部門(mén)鑰匙的保管工作。

3,、負(fù)責(zé)公司相關(guān)會(huì)務(wù),、活動(dòng)組織協(xié)助。

4,、負(fù)責(zé)公司打印,、復(fù)印,、刻錄,、傳真收發(fā)工作。

5,、負(fù)責(zé)公司辦公用品,、低值易耗品、人員名片的采購(gòu),、領(lǐng)用管理和登記,。

6、參與公司企業(yè)文化的建設(shè),。

7,、負(fù)責(zé)公司辦公室人員的考勤統(tǒng)計(jì)工作(準(zhǔn)確性、及時(shí)性)

8,、負(fù)責(zé)公司辦公環(huán)境,、安全保衛(wèi)的監(jiān)督管理。

9,、負(fù)責(zé)公司電話(huà)總機(jī)轉(zhuǎn)接與接聽(tīng),，信件和期刊、報(bào)刊的收發(fā)與日常管理,。

10,、負(fù)責(zé)公司話(huà)費(fèi)的查詢(xún)、統(tǒng)計(jì),、核對(duì),、結(jié)賬。

11、負(fù)責(zé)公司的后勤管理工作,，包括(飲水保障,、衛(wèi)生檢查等)。

12,、負(fù)責(zé)公司報(bào)紙的上架,、整理及書(shū)籍的管理工作。

13,、負(fù)責(zé)相關(guān)供方的收集,、整理工作。

14,、負(fù)責(zé)完成上級(jí)交辦的其他工作并定期向上級(jí)述職,。

15、參與相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)外協(xié)單位的收集,、選定工作,，負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)接洽工作。

1,、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)

規(guī)章制度

2,、服從主管的工作安排及認(rèn)真完成每項(xiàng)工作;

6、盡量避免用具破損,，輕拿輕放,，對(duì)自己工作盡責(zé);

7、負(fù)責(zé)好各項(xiàng)收尾工作,，請(qǐng)做好當(dāng)值衛(wèi)生,。

2、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序;

3,、為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù),，合理安排好各種房間;

4、獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊(duì)的房間;

5,、檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號(hào),，并與房態(tài)核實(shí);

7、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作,，保證工作的延續(xù)性;

8,、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作。

漢語(yǔ)拼音的發(fā)音教案及反思篇七

直接上級(jí)：前廳領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

1,、上崗前檢查儀容儀表,，查看相關(guān)報(bào)表，做好接待服務(wù)準(zhǔn)備,。

2,、為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)賓客辦理入住登記手續(xù),，發(fā)放回收房卡,。

目。

定服務(wù),。

商務(wù)服務(wù),。

6、正確有效地接待賓客問(wèn)詢(xún),，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施,、交通、旅游景點(diǎn),、購(gòu)物,、醫(yī)院、銀行,、餐館及其他酒店等各類(lèi)信息,。

理過(guò)程記錄。

8,、負(fù)責(zé)訪(fǎng)客查詢(xún)工作,，辦理訪(fǎng)客登記手續(xù)。不得把住店客戶(hù)資料輕易泄露,。

9,、做好賓客損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并?bào)告上級(jí)主管,。

10、做好賓客遺留物品的登記,、保管和核對(duì)歸還工作,。

11、按規(guī)定開(kāi)展催帳工作,。

12,、負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存工作,。

13,、按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)糾正,。

14,、負(fù)責(zé)總臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)等工作。

15,、負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作,，并及時(shí)報(bào)告工程人員。

信息。

17,、熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范,，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告,。

18,、負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門(mén)服務(wù)。

19,、為住店賓客提供叫醒服務(wù),。

20、做好員工間的協(xié)作工作,，完成上級(jí)指派的其他工作,。

漢語(yǔ)拼音的發(fā)音教案及反思篇八

1、熱情,、周到地辦理賓客入住登記,、換房、房租變更等手續(xù),；

2,、熟悉當(dāng)天抵店的賓客身份、房號(hào)及抵離時(shí)間,；

3,、熟悉當(dāng)天會(huì)議、旅行團(tuán)的情況,，掌握當(dāng)天的房間狀態(tài),；

4、收集到店賓客的各種特殊要求并呈報(bào)部門(mén),；

5,、核對(duì)并處理房間差異報(bào)告；

6,、提供各種問(wèn)詢(xún),、留言服務(wù)；

8,、完成上級(jí)交辦的其他工作,。

前臺(tái)收銀員崗位職責(zé)

1、熱情,、周到地辦理散客,、團(tuán)隊(duì)登記入住手續(xù)；掌握當(dāng)天的房間狀態(tài),；

3,、收集到店客人的各種特殊要求并呈報(bào)部門(mén),；核對(duì)并處理房間差異報(bào)告；

4,、辦理在店客人換房或房租變更手續(xù),；提供各種問(wèn)詢(xún)、留言服務(wù),；

6,、負(fù)責(zé)辦理客人貴重物品保管；核對(duì)并處理房間欠費(fèi)報(bào)告,；

7,、保存和處理客人在住店期間的登記資料、賬單及信用卡資料,；

捷,，態(tài)度和藹，耐心解答客人對(duì)賬單上各項(xiàng)賬務(wù)的疑問(wèn),；

9,、正確辦理信用卡、支票,、外匯旅行支票結(jié)算,，現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬等結(jié)算業(yè)務(wù)；

10,、正確結(jié)算,，遵紀(jì)守法，保證現(xiàn)金收入正確完整入庫(kù),；

11,、接受上級(jí)交辦的其它工作。

漢語(yǔ)拼音的發(fā)音教案及反思篇九

4,、負(fù)責(zé)電話(huà),、郵件,、信函的收發(fā)工作,，做好工作信息記錄、整理,、建檔,；

5、配合做好文件的打印,、復(fù)印工作,；

6、負(fù)責(zé)公務(wù)預(yù)訂機(jī)票,、火車(chē)票,、客房等事務(wù),；

7、負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔,；

8,、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。