當工作或?qū)W習(xí)進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,，肯定成績,，找出問題,，歸納出經(jīng)驗教訓(xùn)，提高認識,，明確方向,，以便進一步做好工作，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結(jié),。總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

銷售總結(jié)話術(shù)篇一

各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們：

20_年已經(jīng)過去,，新的一年又在展開。作為一名服裝營業(yè)員,，我現(xiàn)將我的工作總結(jié)及心得呈現(xiàn)如下,，希望各位予在指導(dǎo)建議。

在服裝銷售過程中,，營業(yè)員有著不可比擬的作用，營業(yè)員是否能掌握服裝銷售技巧很重要,，首先要注意推薦購買的技巧,。

1、推薦時要有信心,，向顧客推薦服裝時,，營業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對服裝有信任感,。

2,、適合于顧客的推薦。對顧客提示商品和進行說明時,，應(yīng)根據(jù)顧客的實際客觀條件,，推薦適合的服裝。

3,、配合手勢向顧客推薦,。

4、配合商品的特征。每類服裝有不同的特征,，如功能,、設(shè)計、品質(zhì)等方面的特征,，向顧客推薦服裝時,，要著重強調(diào)服裝的不同特征。

5,、把話題集中在商品上,。向顧客推薦服裝時，要想方設(shè)法把話題引到服裝上,，同時注意觀察顧客對服裝的反映,，以便適時地促成銷售。

6,、準確地說出各類服裝的優(yōu)點,。對顧客進行服裝的說明與推薦時，要比較各類服裝的不同,，準確地說出各類服裝的優(yōu)點,。

其次要注意重點銷售的技巧。重點銷售就是指要有針對性,。對于服裝的設(shè)計,、功能、質(zhì)量,、價格等因素,，要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”,，最終銷售成功,。在極短的時間內(nèi)能讓顧客具有購買的信念，是銷售中非常重要的一個環(huán)節(jié),。重點銷售有下列原則：

1,、從4w上著手。從穿著時間when,、穿著場合where,、穿著對象who、穿著目的why方面做好購買參謀,，有利于銷售成功,。

2、重點要簡短,。對顧客說明服裝特性時,，要做到語言簡練清楚,，內(nèi)容易懂。服裝商品最重要的特點要首先說出,，如有時間再逐層展開,。

3、具體的表現(xiàn),。要根據(jù)顧客的情況,，隨機應(yīng)變，不可千篇一律,，只說“這件衣服好”,，“這件衣服你最適合”等過于簡單和籠統(tǒng)的推銷語言。依銷售對象不同而改變說話方式,。對不同的顧客要介紹不同的內(nèi)容,，做到因人而宜。

4,、營業(yè)員把握流行的動態(tài),、了解時尚的先鋒，要向顧客說明服裝符合流行的趨勢,。以上是我在工作中的小小心得,，在以后的過程中，我將做好工作計劃,，及時總結(jié)出工作中的不足,，力求將服裝營業(yè)工作做到。

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年,，回顧這一年的工作歷程,，作為京華服裝超市的一名員工，我深切感到京華服裝超市的蓬勃發(fā)展的態(tài)勢,，京華服裝超市人的拼搏向上的精神,。

銷售總結(jié)話術(shù)篇二

1.?電話銷售技巧第1要點：必須清楚你的電話是打給誰的。

有許多銷售員還沒有弄清出要找的人時,，電話一通，就開始介紹自己和產(chǎn)品,，結(jié)果對方說你打錯了或者說我不是某某,。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯,，把客戶的職務(wù)搞錯,，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯，這些錯誤讓你還沒有開始銷售時就已經(jīng)降低了誠信度,，嚴重時還會丟掉客戶,。因此,，我們每一個銷售員，不要認為打電話是很簡單的一件事,，在電話營銷之前,，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權(quán)的,。

2.?電話銷售技巧第2要點：語氣要平穩(wěn),，吐字要清晰，語言要簡潔,。

有許多銷售員由于害怕被拒絕,，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張,，語速過快,，吐字不清，這些都會影響你和對方的交流,。我經(jīng)常接到打來的銷售電話,，報不清公司名稱，說不請產(chǎn)品,，也弄不清來意,，只好拒絕。有時就是弄清他的來意,，就要花幾分鐘,，再耐著性子聽完他的介紹，結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么,？所以,，在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩(wěn),，讓對方聽清楚你在說什么,，最好要講標準的普通話。電話銷售技巧語言要盡量簡潔,，說到產(chǎn)品時一定要加重語氣,，要引起客戶的注意。

3.電話銷售技巧第3要點：電話目的明確,。

我們很多銷售人員,，在打電話之前根本不認真思考，也不組織語言,，結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說,，該達到的銷售目的沒有達到。比如：我要給一個自己產(chǎn)品的潛在客戶打電話,，我的目的就是通過電話交流讓對方更加了解我的產(chǎn)品,，有機會購買我的產(chǎn)品,。有了這個目的，我就會設(shè)計出最簡明的產(chǎn)品介紹語言,，然后根據(jù)對方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價格,。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達成銷售目的,。所以,，電話銷售技巧利用電話營銷一定要目的明確。

4.電話銷售技巧第4要點：在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚,。

這一點是非常重要的電話銷售技巧,，我經(jīng)常接到同一個人的銷售電話，一直都沒有記住他的名字和公司,。究其原因,，他每次打電話來，都只介紹自己是小張,，公司名字很含糊,，我時間一長，就不記得了,。在電話銷售時,，一定要把公司名稱，自己的名字和產(chǎn)品的名稱以及合作的方式說清楚,。在電話結(jié)束時,，一定別忘了強調(diào)你自己的名字。比如：某某經(jīng)理,，和你認識我很愉快,，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某,。我會經(jīng)常和你聯(lián)系的,。

5.電話銷售技巧第5要點：做好電話登記工作，即時跟進,。

電話銷售人員打過電話后,，一定要做登記，并做以總結(jié),，把客戶分成類,，甲類是最有希望成交的，要最短的時間內(nèi)做電話回訪,，爭取達成協(xié)議，乙類,，是可爭取的,，要不間斷的跟進,。還要敢于讓客戶下單，比如：某某經(jīng)理,，經(jīng)過幾次溝通,，我已經(jīng)為你準備好了五件產(chǎn)品，希望今天就能給你發(fā)貨,，希望你盡快匯款,。丙類，是沒有合作意向的,。這類客戶,，你也要不定期的給他電話，看他有沒有需求,。

銷售總結(jié)話術(shù)篇三

一,、引言：教育領(lǐng)域中的銷售工作越來越重要，因此,，掌握有效的銷售話術(shù)成為一項必備技能,。而在日常工作中，我逐漸總結(jié)出一套適用于教育領(lǐng)域銷售的話術(shù),，通過不斷的實踐和總結(jié),，我發(fā)現(xiàn)這套話術(shù)在提升銷售技巧、吸引客戶和促成成交方面具有良好效果,，以下將從三個方面分享心得體會,。

二、吸引客戶的第一印象,。首先,，外貌和儀表的注意是很關(guān)鍵的，整潔的外貌和得體的儀態(tài)可以給客戶一個良好的第一印象,。其次,，在與客戶交流時，要注意傾聽和換位思考,，通過主動詢問和了解客戶的需求,，可以更好地把握客戶的興趣點和痛點。最后,，用口語表達清晰明了,，避免過于專業(yè)術(shù)語的使用，盡量用平實而有吸引力的語言吸引客戶,。

三,、提升銷售技巧的關(guān)鍵。銷售技巧的提升是銷售話術(shù)成功的基礎(chǔ),。在銷售過程中,，我發(fā)現(xiàn)借助“售前教育”的方式可以更好地引導(dǎo)客戶的選擇,。以教育為主線，通過對產(chǎn)品,、服務(wù)優(yōu)勢的介紹,，向客戶展示教育的價值和影響力，提升客戶的購買意愿,。另外,，提供個性化的解決方案也是提升銷售技巧的關(guān)鍵。不同客戶有不同的需求,，在銷售過程中,，通過深入了解客戶需求，個性化地調(diào)整方案,，給客戶提供最合適的解決方案,，可以更好地促成成交。

四,、克服銷售難點的方法,。在銷售過程中，難免會遇到一些困難和阻礙,，如客戶的猶豫不決,，價格方面的爭議等。對于這些難點,，我總結(jié)了一些應(yīng)對方法,。首先是建立信任關(guān)系，通過專業(yè)性與誠實守信性的展示,，贏得客戶的信任,，從而消除客戶的猶豫。其次,，是梳理和整理客戶的疑慮,，通過有力的論據(jù)和實例，回應(yīng)客戶對價格的爭議,。另外,，一些附加價值的增加也是克服銷售難點的有效方法。通過額外的贈品或附加服務(wù),，提升產(chǎn)品的吸引力,，幫助客戶更好地做出決策。

五,、銷售成功的秘訣,。最后，我想分享一些幫助我在教育銷售中取得成功的秘訣。首先是持之以恒地學(xué)習(xí)和提升自己的銷售技巧,，跟蹤行業(yè)的最新動態(tài)和趨勢,，不斷學(xué)習(xí)和更新自己的銷售理念和思維模式。其次是樹立正確的銷售態(tài)度,，積極樂觀地面對挑戰(zhàn)和困難，在面對失敗時不氣餒,，找到失敗的原因,，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為下一次銷售做好準備,。另外,，保持良好的團隊合作也是取得銷售成功的關(guān)鍵，通過與團隊成員的互相學(xué)習(xí)和分享經(jīng)驗,，可以共同提升銷售能力,。

綜上所述，教育銷售話術(shù)在吸引客戶,、提升銷售技巧,、克服銷售難點和取得銷售成功方面都起到了重要作用。通過不斷地實踐和總結(jié),，我相信這套話術(shù)會在日常銷售工作中取得更好的效果,。同時，我也深知學(xué)習(xí)和提升是一個持續(xù)的過程,，希望通過不斷地學(xué)習(xí)和實踐,，將來能夠在教育領(lǐng)域的銷售工作中取得更大的成績。

銷售總結(jié)話術(shù)篇四

知己知彼,，才能百戰(zhàn)百勝么,！所以打電話之前準備工作必不可少。

首先要明確電話的目的,，是為了拓客,、顧客經(jīng)營、產(chǎn)說會邀約,、還是轉(zhuǎn)介紹等等,。

其次就是對準顧客進行一個簡單的了解，并且做好自身的心態(tài),、情緒方面的調(diào)節(jié),，同時注意說話的語速和情感態(tài)度！

二,、開場話術(shù)

1直截了當開場法

顧客朱：沒關(guān)系,，是什么事情?

—---顧客也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。

營銷員必須馬上接口：那我一個小時后再打給你吧，謝謝你的支持,。然后,，營銷員要主動掛斷電話!

當一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生,，你好!我姓王,。您叫我1小時后來電話的……)巧妙電話營銷技巧縮短與顧客距離感。

2自報家門開場法

營銷員：朱小姐/先生,，您好,，我是某公司的保險咨詢顧問小王。不過，這可是一個推銷電話，我想你不會一下子就掛電話吧!

顧客朱：推銷產(chǎn)品,，專搞欺騙,，我最討厭推銷的人了!

(顧客也可能回答：你準備推銷什么產(chǎn)品。若這樣就可以直接介入產(chǎn)品介紹階段)

營銷員：那我還真的要小心了，別讓您再增添一個討厭的人了，呵呵。

顧客朱：呵呵,，小伙子，還挺幽默的,，準備推銷什么產(chǎn)品,，說來聽聽。

營銷員：是這樣的,。

3他人引薦開場法

顧客朱：李四?我怎么沒有聽他講起呢?

營銷員：是嗎?真不好意思,，估計李先生最近因為其他原因，還沒來的及給您引薦吧,。你看,，我這就心急的主動打來電話了。

顧客朱：沒關(guān)系的,。

營銷員：那真不好意,，我向您簡單的介紹一下我們的產(chǎn)品吧……

4故意找茬開場法

顧客朱：還好，你是?!

三,、異議處理

異議處理是必不可少,，也是最難的部分！常見的異議處理有哪些呢,？

1顧客：我沒時間,，你有什么事情

這點我當然理解。正是因為你很忙,，所以我才特地打電話來和你預(yù)約,，以免浪費你的時間。請問禮拜二下午你比較方便呢，還是禮拜四下午比較方便,？我們約個時間談?wù)劇?/p>

記得采用二選一的法則,，而不要直接問顧客“您什么時候有空呢？”這樣你得到的回答幾乎都會是：沒空,！

2顧客：我已經(jīng)有社保和醫(yī)保了

1,、你也知道中國是一個人口大國。社會保障體系的特點呢就是廣覆蓋,，低保障,，保而不包，如果真得了個大病的話,，這些是遠遠不夠的。況且現(xiàn)在很多好點的或者說進口藥品都是自費藥物醫(yī)保是不報銷的,，所以這一塊的缺口需要商業(yè)保險做一個很好的補充,，讓我們更加生活無憂。

2,、對,，社保和醫(yī)保都挺好的，是咱們最起碼的人生保障,，不過也有一個漏洞,，就是我們發(fā)生意外身故或全殘的時候是不被保障的，何況還有我們的家人,，也不會幫我們照顧的,，這一塊的缺口就需要用咱們這個計劃來做一個很好的補充。這樣人身保障才能更加完備,。才能讓你沒有后顧之憂,。

3顧客：我有親戚朋友在保險公司

你一定會選擇適合自己的房子，性能好的車子,，自己喜歡的衣服,，是嗎？買保險也是同樣的道理,。重要的是選擇適合自己的保險產(chǎn)品,，并選擇一個專業(yè)的銷售人員為你服務(wù)，你是我的顧客,，我是銷售人員,，你有什么問題盡管問我，千萬別客氣,。

4顧客：沒有錢

1,、我能夠體諒你的立場，我相信每個月為自己存儲蓄幾百塊也不會影響到你的生活品質(zhì)吧，再說這個錢也不是讓你消費掉,。也不是拿不回去的,。讓自己養(yǎng)成一個節(jié)約錢的好習(xí)慣的同時，還額外多了一份高額保障,，是兩全其美的事情,，我們通知到的顧客都參加進來了的。

2,、你真會開玩笑,。如果我們現(xiàn)在真沒有錢，我想你也不希望自己將來也沒有錢吧,。所以從現(xiàn)在開始,，每天為自己節(jié)約一點點零花錢。想想當時發(fā)行股票認購的時候大部分人都說沒錢?，F(xiàn)在看,。當時買的人全部發(fā)財了。如果大家那時就有先見之明,，當時借錢也要買,。

3、你太客氣了,。不過我可以理解你的問題和擔(dān)憂,，我們領(lǐng)一般固定薪水，每個月也有一定的支出,。例如,，房貸，車貸,，生活費,，現(xiàn)代人真實蠻幸苦的。但是我們必須正視沒有錢這個問題,，正是因為沒有錢,。我們才更需要保障。因為自己和家人更不能承受突如其來的大病而造成的龐大的損失啊,。

5顧客：我公司福利好,，已經(jīng)幫我買了各種保險

1、那還是非常不錯的哈,，你指的是單位的社保醫(yī)保還是基本的意外險呢,？我們辦理過的顧客當中也有很多是國家公務(wù)員啊。他們反應(yīng)福利待遇雖然不錯,，可是一旦出現(xiàn)什么事情,，營養(yǎng)費,，誤工費，都是自己掏,，費用也是蠻高的,，能有一份返本的保險做一個補充也是不錯的。反正錢存那里都是存么,！

2,、首先恭喜你擁有一份基本的保障，不過就目前來說,，社保醫(yī)?；蚴枪咎峁┑母＠Ｕ希麄兌际菍儆诨颈Ｕ?，這是遠遠不夠的,，萬一生了個大病，我們都希望得到最好的治療,，而不僅是一般的普通治療,，所以應(yīng)該為自己多買一份保險，況且現(xiàn)在社會變化快,，說不定哪天，你會離開現(xiàn)在的公司有更好的發(fā)展,，有一份屬于自己的保障,，你會走得更輕松。

銷售總結(jié)話術(shù)篇五

實戰(zhàn)情景1面對陌生客戶,，如何做有效的自我介紹

模板1-1“我是××的××”（模糊不清的自我介紹）

模板1-2“我是××特意介紹的”（通過轉(zhuǎn)介紹的方式）

模板1-3“我們是××機構(gòu)的戰(zhàn)略合作伙伴”（借用他人的力量）

模板1-4“我們是國內(nèi)唯一或最專業(yè)的”（學(xué)會美化自己）

實戰(zhàn)情景2面對前臺或總機的阻攔,，應(yīng)當如何有效處理

模板2-1“我是×××”（突出身份的重要性）

模板2-2“有十萬火急的事情”（突出事情的重要性和緊急性）

模板2-3“這件事情不是你可以處理的”（直接施加壓力）

實戰(zhàn)情景3電話打到的不是關(guān)鍵聯(lián)系人，應(yīng)如何處理

模板3-1“我可以請您幫一個忙嗎,？”

模板3-2“今天不是愚人節(jié),，您不要開玩笑了”

模板3-3“先和高層談再往低層過渡”

實戰(zhàn)情景4只有一個電話號碼的客戶資料，怎樣處理

模板4-1“麻煩幫忙轉(zhuǎn)一下維修部”

模板4-2“有一份小小的禮物送給您”

模板4-3“我可以請您幫一個忙嗎,？”

實戰(zhàn)情景5想約一個見面機會,，應(yīng)該如何進行邀約

模板5-1“因為某個特別原因，所以想和您見個面”

模板5-2“因為您可以得到某種利益,，所以我們需要見個面”

模板5-3“因為電話里面是說不清楚的,，所以……”

實戰(zhàn)情景6客戶表示自己現(xiàn)在很忙或沒有時間，應(yīng)該如何應(yīng)對

模板6-1“如果能夠幫您獲得……利益”

模板6-2“我正好是來幫助您解決忙的問題的……”

模板6-3“可以的話,，調(diào)整一下打電話的時間”

實戰(zhàn)情景7客戶表示發(fā)份傳真或郵件就可以了,，如何應(yīng)對

模板7-1“傳真您還要花時間看，不如我用一分鐘……”

模板7-2“為了幫您找到最適合的,，我只有再請教……”

模板7-3“今天停電,，發(fā)不了傳真和郵件”

實戰(zhàn)情景8客戶一開口就是沒有興趣或現(xiàn)在不需要,，怎么辦

模板8-1“多個參考的對象，方便您以后殺價也不錯”

模板8-2“許多人開始也這樣說,，不過當他們了解……”

模板8-3“天哪,，我不相信！”

實戰(zhàn)情景9如何通過產(chǎn)品的利益點,，來讓客戶產(chǎn)生興趣

模板9-1“如果有一種方法可以幫您賺取……利潤……”

模板9-2“如果有一種方法可以幫您避免……損失……”

模板9-3“如果只需要每天……錢的投入,，就可以……”

模板9-4“如果有一種方法可以幫助您解決……問題”

實戰(zhàn)情景10怎樣在開場的時候，就激發(fā)客戶的好奇心

模板10-1“我是特意來向您道謝或道歉的”

模板10-2“上帝,，現(xiàn)在接電話方便嗎,？”模板10-3“您想知道競爭對手是怎么做到的嗎？”

模板10-4“您有聽說過這件大事嗎,？”

模板10-5“有個天大的秘密,，別人都不知道的”

實戰(zhàn)情景11如何用敏感的話題，來抓住客戶的注意力

模板11-1“有件事情關(guān)系到你的財產(chǎn)安全……”

模板11-2“有個問題會對您的健康造成……”

模板11-3“您想少交一點罰款或多賺點錢嗎,？”

第三章以雙方關(guān)系為紐帶的銷售,，如何贏得客戶的好感和信任

實戰(zhàn)情景12什么樣的產(chǎn)品，是以雙方的關(guān)系為銷售基礎(chǔ)的

模板12-1“客戶有需求但屬于高度同質(zhì)類產(chǎn)品,，關(guān)系決定客戶選擇”

模板12-2“對于需要深度發(fā)掘客戶需求的產(chǎn)品,，關(guān)系是銷售的基石”

實戰(zhàn)情景13如何發(fā)揮禮品的力量，使得客戶好感最大化

模板13-1“知道您有這方面的需要,，所以特別準備了……”

模板13-2“拿到這份禮品真的很不容易……”

模板13-3“是我?guī)湍鸂幦〉摹保ú皇敲總€客戶都派送的）

實戰(zhàn)情景14如何運用聲音和語言的力量,，去獲得客戶的喜歡

模板14-1“我發(fā)現(xiàn)我和您真的在很多方面好像……”

模板14-2“原來您有這方面的愛好，那我一定要好好請教”

模板14-3“做一個好的聽眾”

模板14-4“真誠贊美你的客戶”

實戰(zhàn)情景15如何通過專業(yè)能力,，贏取客戶的信任和尊重

模板15-1“有幾個對您有用的建議,，我可以講講嗎？”

模板15-2“有份對您工作有用的資料,，特別給您準備……”

實戰(zhàn)情景16我的產(chǎn)品很簡單,，怎樣開發(fā)客戶需求

模板16-1“您可以獲得什么樣的利益”（全程緊扣利益的按鈕）

模板16-2“為什么我講的是事實”（拿出切實有力的證據(jù)）

實戰(zhàn)情景17客戶的需求是隱藏的，怎樣尋找突破口

模板17-1“由一個小觀點或一件小事情順藤摸瓜下去”

模板17-2“由客戶的現(xiàn)狀和期望之間的差距找問題點”

模板17-3“引導(dǎo)客戶說出自己的不滿或者抱怨”

實戰(zhàn)情景18發(fā)掘客戶存在的問題點后,，如何將它變成明確的需求

模板18-1“這些問題對您自己會造成什么樣的危害”

模板18-2“這些問題有沒有造成其他部門或領(lǐng)導(dǎo)對您有意見”

實戰(zhàn)情景19如何影響客戶的需求,，使之有利于自己所銷售的產(chǎn)品

模板19-1“如果問題一直持續(xù)下去……”（放大問題的危害性）

模板19-2“您的選擇標準是什么？為什么會有這個標準,？”

實戰(zhàn)情景20需要和多方溝通的產(chǎn)品,，如何與參與者溝通

模板20-1“從他人口中了解參與者的責(zé)權(quán)利范圍”

模板20-2“通過多種方式與參與者處理好客情關(guān)系”

模板20-3“根據(jù)參與者的權(quán)利范圍以及要求作對應(yīng)的溝通”

實戰(zhàn)情景21需要和多方溝通的產(chǎn)品，如何與決策者溝通

實戰(zhàn)情景22客戶表示價格太貴了,，如何有效應(yīng)對

模板22-1“您說的價格貴,，具體定義是什么？”

模板22-2“如果按照十年使用來計算……”

模板22-3“其實真正的價格應(yīng)該是：購買價+使用費+維護費”

實戰(zhàn)情景23產(chǎn)品有議價的空間,，應(yīng)該如何應(yīng)對客戶還價

模板23-1“合理的報價是議價的基礎(chǔ)”

模板23-3“以禮品作為讓步的手段”

實戰(zhàn)情景24客戶猶豫不決,，應(yīng)該如何處理

模板24-1“我可以了解一下您還在考慮什么問題嗎”

模板24-2“針對您的顧慮,，我來給您解釋一下”

模板24-3“多耽誤一天，您就會多損失……”

實戰(zhàn)情景25面對稍縱即逝的機會,，如何提出解決方案

模板25-1“常見的成交方法匯總與對應(yīng)例句”

實戰(zhàn)情景26接聽銷售電話,，怎樣快速了解客戶基本資料

模板26-1“先開口，了解客戶的稱呼并洞察客戶的性格”

模板26-2“您是從哪里知道我們公司電話的業(yè)務(wù)范圍的,？”

模板26-3“百度搜索客戶的電話號碼或者姓名資料”

實戰(zhàn)情景27接聽銷售電話,，怎樣深度發(fā)掘客戶的需求

模板27-1“為什么您會想到做……”

模板27-2“您想解決的具體問題到底是什么？”

實戰(zhàn)情景28招聘行業(yè)實戰(zhàn)案例對話以及案例分析

對話28-1“初次溝通以拉近關(guān)系為主”

對話28-2“了解客戶具體背景”

對話28-3“作出差異化定位并推薦成交”

實戰(zhàn)情景29培訓(xùn)行業(yè)實戰(zhàn)案例對話以及案例分析

對話29-1“探尋可能的銷售線索”

對話29-2“建立客戶對于培訓(xùn)課程的信心”

對話29-3“發(fā)掘客戶的需求”

對話29-4“與相關(guān)責(zé)任人聯(lián)系”

對話29-5“再次和關(guān)鍵聯(lián)系人溝通”

對話29-6“了解客戶的異議并化解”

對話29-7“和拍板人溝通并贏得承諾”

銷售總結(jié)話術(shù)篇六

一,、就是電話名錄的價值,。

具體說來，要選用最新版的名錄,。就必須要用今年的名錄,。使用去年的或者更久以前的名錄是沒有效率的。使用舊名錄打電話,，可能更多聽到的是“某人已經(jīng)卸任了”“總經(jīng)理去年過世了”“您撥的號碼錯誤”之類的回復(fù),。接下來，要把有產(chǎn)品購買需求的客戶整理到名錄里,。 如果要賣的產(chǎn)品會像企業(yè)保險那樣對稅務(wù)決算(節(jié)稅)起作用,，或者對盈利企業(yè)的成本控制起作用的話，還要將相關(guān)的目標企業(yè)也放進名錄里,。這次我們使用的名錄是從事甄選,、銷售企業(yè)名錄的大型名錄公司提供的數(shù)據(jù)，看了以后,，確定m先生的名錄完美無缺。如果想快速的集合到有價值的客戶名錄迅速開展電話銷售工作,，可以考慮從一些大型名錄公司手上購買數(shù)據(jù),。

第二、構(gòu)想完美的電話銷售臺詞后再開始打電話,。

社會上很多人都討厭跟別人預(yù)約或者打電話銷售,。還有人說害怕打電話。但是我已經(jīng)不害怕了,，因為我發(fā)現(xiàn)了使打電話不再恐怖的唯一方法,。那就是預(yù)先構(gòu)想完美的電話臺詞，然后邊照著念邊打電話,。為什么人們都討厭打電話,、害怕打電話呢?原因只有一個，那就是突然聽到未知的事情,，難于快速反應(yīng),，就會緊張和不安,。所以，“自己如何引出話題”“被別人反問時如何回答,，如何變被動為主動”像這樣先把預(yù)想到的問答題寫成談話手冊,，再打電話，這可是非常重要的寫不出來的東西也說不出來,，人類原本就是這樣的,。而且只要能說出來就能寫出來。所以,，打電話之前,，必須要把自己要說的寫在紙上，好好整理,，這個過程不可或缺,。接下來，把寫在紙上的東西用心的誦讀練習(xí),，才可能取得約見的成功,。這是不可或缺電話銷售技巧。所以建議您：“這次也先寫下一個簡單的電話臺詞,，然后再通過打電話找出不足,、慢慢地完善它?！彼^完善“電話臺詞”就是先要制作一個基礎(chǔ)性的腳本,，在這個腳本上不斷改善，逐漸把它演變成高質(zhì)量的東西,。為了達到,、句句完美的效果，有些電話銷售大人花兩個月時間修改15次臺詞,，都是極平常的事,。

第三,、步使命感,。

“當我們有了銷售客戶名錄和電話銷售臺詞，其實就可以立即打電話了,?？墒俏覀兘榻B的產(chǎn)品是什么樣的產(chǎn)品呢?有多優(yōu)質(zhì)呢?怎樣給對方帶來好處呢?”“如果不清楚這些,，不能為自己的產(chǎn)品‘陶醉’其中，說話就沒有底氣哦,，語言就沒有魅力了。所以,，你首先要十分熟悉自己的公司產(chǎn)品，并且用自己的語言給組織起來,，構(gòu)想完美臺詞。

學(xué)習(xí)這些產(chǎn)品知識,，在您解釋給客戶的時候,，客戶不一定能懂得。但更重要的目的是為了你在打電話時心里想著“這產(chǎn)品太棒了…‘一定能滿足客戶的要求”,。只有帶著這樣的心理打電話才能精神飽滿,、狂熱積極地向客戶灌輸你的想法,，從而成功獲得約見機會,。

所以，打電話前就要先了解產(chǎn)品直到“迷戀”自己的產(chǎn)品為止,。我一直堅信,，這個過程絕對不容忽略。

銷售總結(jié)話術(shù)篇七

業(yè)務(wù)員和客戶進行溝通的時候,，往往很難控制好客戶的話題,，特別是對于一些新人來說，如果控制不好,，那樣就很容易被客戶“牽著鼻子走”,，跟著客戶進行一些主觀性的議題，這樣很容易會產(chǎn)生一些分歧,，后來可能會因為某些問題而爭得面紅耳赤,，即使你可以爭得主導(dǎo)位置，但是最后,，一筆業(yè)務(wù)就泡湯了,，所以,，在進行溝通的時候,，和銷售無關(guān)的東西，最好不要談,，還有一些主觀性的議題也應(yīng)該盡量避免,。

銷售總結(jié)話術(shù)篇八

高手。溝通的目的有時是交流感情,，但在銷售過程中,，更多的確是推銷自己的觀點,，是認同、是接納,、是成交,，銷售的過程即是說服的過程。世界工廠食品網(wǎng)學(xué)堂用古龍《七種武器》來形象地給大家講一下說服性銷售的技巧,，希望對你有用,！《七種武器》是古龍最著名的作品系列之一，寫的是武林中赫赫有名的武器：長生劍,、孔雀翎,、碧玉刀、多情環(huán),、霸王槍,、離別鉤、拳頭,。七種不可思議的武器,，七段不平凡的人生。

潛意識說服有一種神秘的無法抗拒的力量讓人跟隨其引導(dǎo)而思考,。潛意識主宰著人思想的核心,，潛意識說服常常是從心靈深處導(dǎo)人信息，進人人相應(yīng)的頻道,，產(chǎn)生獨特的影響,。以達成想要的結(jié)果。江湖上同樣流傳則關(guān)于潛意識說服術(shù)方面的七種最厲害的武器：

潛意識是一部車子的引擎,，意識只是車子的外殼,。當我們現(xiàn)在正在談提示引導(dǎo)的時候，你會注意看以下的文章,；當你注意閱讀的時候,，你會不自覺的吞口水；當你感到你吞口水的動作增加的時候,，你會開始有一些特別的感覺,，你會感覺到我為什么會知道你吞口水的動作會增加，你可能不了解我為什么會了解,，沒有關(guān)系,，你只要笑一笑就可以了。剛才過程當中你是否開始吞口水,？這是提示引導(dǎo),，一個好的溝通者你聽他說話會很順暢，你不會產(chǎn)生抗拒。

如何去提示引導(dǎo)一個人呢,？在做提示引導(dǎo)的時候,，請你避免引起一個人的負面連結(jié)或觀點。什么叫負面連接或觀點,？現(xiàn)在請你千萬不要想象你的手上拿了一顆檸檬,，你也不要想象你正在掌起檸檬張開嘴往嘴里擠汁，你千萬不要感覺檸檬汁滴在嘴里那種酸味,，請你千萬不要去想象,。你有沒有覺得你的口水分泌增加’我郁叫你不要去想檸檬了，可你卻偏偏要去想檸檬和酸味,，人在溝通的時候會常常引導(dǎo)人進入負面或容易想到負面,。

提示引導(dǎo)的方式有兩種方式：一是叫做因果提示——而且、并且,。第二種是：會讓你,，會使你。這就是一種標準的催眠術(shù)語的話,。假設(shè)你是銷售房地產(chǎn)的,，你怎么樣可以設(shè)計一套方式讓你能夠在不斷敘訴的情況之下說服對方，你可以說：“張小姐,，你現(xiàn)在正在聽我跟你介紹房子的優(yōu)點的時候,，就會開始注意到你如果住到這個房子里面你會多么的舒服?！边@句話順暢不易引起抗拒,。

提示引導(dǎo)常常是因為之前敘訴一些事情，講的是前因,，要把后果連接起來,，后果是要傳達什么信息。第一種方式是用“而且”,、“并且”來連接,，舉例：“張先生，我知道你現(xiàn)在正在考慮到價格的問題,。而且你也會了解品質(zhì)跟價錢沒有辦法兼得,。因為一分錢一分貨?！弊詈玫姆绞绞怯谩皶屇恪被颉皶鼓恪?，例如說：“當你正在考慮到要買保險的時候，會讓你想象到給你的家人和孩子一份安全的保障是多么重要,?！边@種作法會把顧客的抗拒程度降低很多。提示引導(dǎo)有兩條原則：第一不要和他人說不能什么,；第二把前因后果用一些連接詞連接起來,，然后去敘述他贊成同意的事情，不斷地敘述重復(fù)他現(xiàn)在目前的身體狀態(tài),，心理狀態(tài),。

孔雀翎是一種暗器，美的讓人忘乎所以的暗器,?？兹隔岽淼氖且环N必勝的信念，一種絕對成交,，一種不達目的誓不罷休的態(tài)度,。

不要問：“你要不要買”，應(yīng)該問：“你喜歡a還是b?”“你要2個還是3個”不要問對方有沒有空,、有沒有時間,、去不去。間一個人去不去看電影,，你會得到兩個答案：去或不去,；要問：“我們周六去看電影還是周日，”給他一個機會迭擇,。二選一法則有適當?shù)氖褂玫臅r間,，很多銷售技巧培訓(xùn)講師或機構(gòu)并沒有真正理解“適當?shù)氖褂脮r間”的重要含義，沒有進入最后階段的時候,，不要動不動就使用二選一法則,，對方尚未了解你到底要跟他溝通什么，銷售什么,，還未產(chǎn)生興趣,，你突然問他你打算什么時候購買。開槍時確把槍口朝向自己,，無知無畏,！或者是走向另外一個極端，結(jié)果都已經(jīng)顯現(xiàn)后,，才給出兩個選擇,，自以為所有提供兩個選擇的問題都是二選一法則的運用，可笑可嘆,！孔雀翎是傳說中的必殺器,，不是長在孔雀屁股后面的毛。

對比原理是一種潛意識說服,，應(yīng)用于生活與事業(yè)當中效果非常明顯,。有一個真實的故事,，美國有一個十一二歲的小姑娘，想買一輛自行車,，父母要她自己去賺錢,，她利用暑假、寒假,、放學(xué)的時間去賣餅干,，竟然在一年時間賣出了四萬包。公司的人發(fā)現(xiàn)全公司沒有人能賣出這么多餅干,，這個十二歲的小女孩只是打工竟然打破全公司記錄,，專家開始研究那位小孩是怎么做到的，研究之后發(fā)現(xiàn)小女孩用了對比原理,。

她準備了一張價值三十塊錢的彩票,，她每次去敲人家門的時候，她賣的是彩票,，她一敲門就先自我介紹說自己想要買一臺自行車,，放假時間來賣彩票，三十塊錢,，如果你運氣好可以賺到一百萬,，大家都覺得彩票太貴，但她一直堅持說服人家,，大家都很同情她,，但都說太貴了，這時女孩馬上拿出十包餅干,，一副很可憐的樣子說：“那這里有十包餅干兩塊錢,，你買吧？”馬上就會有人買了,。她就是用對比原理,，一下子賣掉十包餅干。

對比原理最適合使用在跟數(shù)字有關(guān)的方面,，小女孩用三十塊餞跟兩塊錢做比較,，價格即是數(shù)字。數(shù)字也可以是時間,，假如說你說服他人“投資一年付一千塊錢,，一年有三百六十五天，一天投資不到三塊錢,，張先生,，你看一看，一天不到三塊錢,，一天妥一包煙都要十塊錢,，一天只要投資三分之一包煙的價錢就可以得到東西了,。”把他的投資金額縮小了,，特別強調(diào)一千元跟三塊錢差三百倍,，這就是對比原理。

思考有前因后果,，所以引出前因?qū)С龊蠊麑Ψ綍X得很順暢。同樣,，打斷連結(jié)剛好相反,，假設(shè)對方有抗拒的時候，使用打斷連結(jié)打斷的是神經(jīng)連結(jié),、思考連結(jié),。

打斷連結(jié)的方式很多種，比如視覺方面打斷,，在對方講話的時候突然做個鬼臉,，當思考被打斷的時候再要連接起來就比較困難，當你連接起來很困難的時候,，就好象一根繩子,，把他剪成兩段還好接，剪成三段你還行,，等把它剪成一百段的時候接起來就很困碓了,。當不能接起來的時候，這根繩子就斷了,，這根神經(jīng)連接就斷了,，這個時候你就可以串一根新的繩子。

什么叫瘋言沙拉效應(yīng),？言行前后不合邏輯,，用不連貫的語言或者是肢體動作去模糊一個人的意識，當你模糊了以后自然而然你所講的事情就會進入他人的潛意識,，對方就很容易被你說服,。

蘇晨當年研習(xí)銷售技巧時曾遇到下面一段對話：“假如你能夠忘掉以前曾經(jīng)應(yīng)該記得忘掉的東西。難道你不應(yīng)該了解潛意識到底應(yīng)該如何運作嗎,？”你看得懂寫些什么嗎,？是不是糊涂極了，這就是標準的瘋言沙拉效應(yīng),。

完全不合邏輯,，越不合邏輯就越能夠模糊一個人的意識。我一年前在南京,，想買一張床墊,，那時是七月份的大熱天,，我看中了一個床墊1500元，但我準備跟售貨小姐殺價殺到一千塊錢,，和售貨小姐談了半天,，什么辦法都用盡了，小姐還是說少一毛免談,，她下了最后通諜：“少于1200元不要再談了,，不可能了，你走吧,?！弊詈笪蚁氲蒋傃陨忱揖驼f：“小姐,，跟你談了快半個小時了,，我這么有誠意你真的1000元不賣給我嗎’”她說：“真的沒有辦法?！蔽揖婉R上提高音調(diào)說：“好”,，我拿起皮夾子里面有2000元錢，張開來說：“你看我里面就只有兩千塊,?！蔽野褍汕K錢全部拿出來，然后把她的手抓過來,，把錢放在她手上說：“那這樣子你1000元錢不賣給我,，我2000元錢跟你買?！闭l曾碰過這種生意,？她馬上就糊涂，她1000元錢不賣給我,，我給他2000元錢,，她會不會拿？肯定不敢拿,，然后她就說：“先生你不要開玩笑了,，找1000元錢賣給你，你怎么會給我2000元呢’”我說：“我非常誠意地用2000元錢跟你買下,?！边€做出很多動作來裝傻，最后那個小姐說：“先生我實在是沒有辦法1000元錢賣給你,?！蔽艺f：“那你還我1000元?！蔽荫R上把床抬走,。那名小姐在旁只好說：“好吧,，好吧?！本瓦@么以1000元成交了,。這些方法很有彈性沒有公式，只是要把握原則不要過份,。

問題能夠引導(dǎo)一個人的思想,，很少有人會愿意被人：說服，你要說服一個人,，最好的方式就是讓他自己說服自己,。

有方法能夠讓你很好的長遠地為你的家庭做一釁號慮你有沒有興趣了解一下？那請你明天還是后天有空我可不：,，j以去拜訪你去跟你聊一聊,？借助這些問題引導(dǎo)某些思考,，以1：幾個提問把思考方向集中到家庭幸福和責(zé)任上面來了呢’所以小一定要去銷售什么產(chǎn)品,，只是借助問題引導(dǎo)對方的思想。所以你會發(fā)現(xiàn)這個世界有好的溝通能力的人,，他都是說得少問得比較多,。有時候講得越多影響力就越差。有些人uj能會不贊成,，可能有些人會說,，我上次碰到一個人，能說會道,，蒙這種很會說話的人,，如果他學(xué)會問問題的話，他的影響能)比現(xiàn)在大五倍以上,。但是有些人不懂得說話,，也不懂得如何l叫問題，估的影響就很小,，因為他沒有辦法去引導(dǎo)一個人的思你要記住這句話：溝通只要問問題,。

每個人都在追求快樂，逃離痛苦,。當—個人不行動,，你如何轉(zhuǎn)換讓他覺得不行動就會有痛苦，尤其是這個人是逃避型的人特別有效,。擴大他的痛苦,，因人、因事,、因地,、因物,、因時都不一樣，要注意順序,，當最大痛苦發(fā)生的時候順序?qū)λ行?。一個人最大的痛苦是發(fā)生在于他的最重要的價值觀沒有辦法達成的時候，比如說一生當中你最重要的是什么,，有些人說健康,，有些人是事業(yè)等，了解到重要價值觀,，你最大的痛苦產(chǎn)生于你的家庭美滿,。讓他知道他如果不這么做，就沒有辦法符合他一生最重要的價值觀,。擴大痛苦之后,，你再對方解決方案或者是你想銷售的產(chǎn)品，或者是你想傳達的觀念,，通常很容易被對方接受,。

謀之刃認為：在銷售技巧和話術(shù)上，有一個很關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是報價技巧,，這個技巧的高低對于成交有著舉足輕重的作用,。大家都知道，價格是銷售中最敏感的要素,，它意味著客戶的付出,。往往有這種情況，在銷售洽談中,，客戶有很強烈的購買意向,，但一到談價格的時候，客戶就退縮了,，就拖延購買了,。這是因為，金錢的付出對于客戶來說是一種痛苦,，因此,，客戶總在這個時候產(chǎn)生猶豫和拒絕。而最偉大的推銷員卻能讓價格對客戶來說顯得非常便宜,，極少刺激性,。

在銷售技巧中，報價的時機非常重要,。一般要把握“不問不報價,，問了也要等適合的時機才報價”的原則。這是因為，在銷售中不進行前期有效的產(chǎn)品介紹,，當客戶還沒有被打動,，沒有產(chǎn)生強烈的購買欲望的時候，如果貿(mào)然報價,，必然會導(dǎo)致客戶感覺到痛苦而拒絕,。因此，當客戶沒有問及價格的時候,，說明他一定是沒有強烈的購買欲望,，此時，銷售技巧和話術(shù)上一定不要報價,，推銷員要深化產(chǎn)品的介紹工作,，按照《愛達公式》當客戶有了強烈的購買意愿后才報價。

當客戶詢問價格的時候,，銷售人員要進行仔細的判斷再做出反應(yīng),。一種可能是客戶已經(jīng)有了強烈的購買欲望，此時,，銷售人員要及時報價,，及時成交，以免客戶產(chǎn)生厭煩心理,。關(guān)于客戶成交的信號,，可以參見《如何識別成交信號》,。另一種可能,，是客戶并沒有強烈的購買意愿，只是隨意地詢問價格,。此時,，推銷員要用銷售話術(shù)進行拖延報價，比如說：“很高興您對價格感興趣,，請您稍等,，我馬上就要介紹到產(chǎn)品的價格?！被蛘哒f“您問的價格,，要看您所選擇的款式，下面我給您介紹一下產(chǎn)品的款式,?！保幵趫髢r前將推銷的前期鋪墊工作做透,。

報價性報價法的銷售技巧和話術(shù),，是為了避免價格對客戶心理上產(chǎn)生強烈的沖擊，在報價的時候,，在價格的兩邊加上一句產(chǎn)品利益,、優(yōu)惠,，甚至無關(guān)的話來吸引客戶的注意力。比如：“這是一級品,，價格是100元,，免收運費?！?/p>

“這是最上等的蘑菇,，價格是200元，節(jié)日優(yōu)惠給您省了80元,?！?/p>

這種報價的銷售技巧和話術(shù)，是將大的整體的報價按照單位,、時間等分割開來,，讓價格顯得比較小，讓客戶容易接受,。銷售技巧和話術(shù)電話銷售技巧和話術(shù)比如一頓的水泥2000元,，可以報價成“這種水泥每袋15元?！北热纭百徺I這種產(chǎn)品可以使用一年,，相當于每天花一包煙的價格?！?/p>

盡管這樣的報價最終的結(jié)果是一樣的,，但客戶的心理感受卻不同。

在報價中,，還經(jīng)常涉及到優(yōu)惠或折扣的報價技巧,。如何讓折扣或優(yōu)惠顯得最大，也是一種藝術(shù),。比如,，一千元優(yōu)惠100元，和打一折,，都是一回事,，但客戶的心理感受不同。謀之刃在這里教你個絕招,，就是對于大的價格報具體優(yōu)惠的錢數(shù),，顯得比較多，比如一萬元報便宜一折,，客戶覺得很少,，但如果報便宜1000元，客戶會覺得便宜很多。而對于小的價格,，則可以報折數(shù)顯得比較多,，比如100元便宜30元覺得不多，但說便宜7折則顯得很多,。

以上三種銷售技巧和話術(shù),，是在銷售中總結(jié)出來的方法，作為一名進取的推銷員,，只有通過不斷的總結(jié)和進步,，才能發(fā)展成為最偉大的推銷員。

銷售總結(jié)話術(shù)篇九

某某先生您說考慮考慮,，除非對我們的產(chǎn)品真的感興趣對嗎,？那你是考慮哪方面的問題呢？是考慮產(chǎn)品的價值還是它的價格或是對我的不信任呢,？如客人說怕沒有效果或是太貴了請參照下面答案,，如是對我的不信任，就說那可能是我介紹的不太清楚,，我在為你詳細介紹一遍好吧,？（一遍不行兩遍直到客人了解清楚為止）。

2,、我沒錢

３,、太貴了

４、怕沒有效果

某某先生＼小姐,，這個問題問的好,！但我認為您無需擔(dān)心，因為第一,、我公司承諾只要按照說明書正確使用,，無效退款,，這是給您的最大保障,。第二、我公司使用該產(chǎn)品至今已有十多年歷史,，買我們公司產(chǎn)品的人也有千千萬萬個,，但至今為止還沒有因無效回來退款的客人，還有很多老顧客都會再次回來夠買我們的產(chǎn)品,，作為禮品送給親朋好友,，這說明了什么問題呢？肯定是他們使用以后覺得效果很好??！不然我們也不可能在這里一做就是12年對吧？所以您只需考慮今天帶幾瓶就好了，其它的交由我們來處理,。

5,、我沒時間

（1）、今天購買可以給您什么優(yōu)惠,。

（2）,、是還有什么顧慮嗎？還是我剛剛介紹的不是太清楚,，那我在跟您詳細介紹一下吧,！

7、包裝盒上的日期已快過期

您想??！中草藥肯定是泡的越久藥效越好，就好比您家里泡的藥酒也是一樣??！只是國家規(guī)定必須要有保質(zhì)期，而且最長時間只能是3年,，所以您可以放心使用,，它不會有任何副作用。

8,、客人不相信產(chǎn)品,，因為沒有藥字號和準字號

（1）、我公司產(chǎn)品申請的是‘‘妝’’號,有生產(chǎn)許可證,、衛(wèi)生許可證符合國家一切標準,，（2）、服務(wù)場所不能賣藥字號和準字號產(chǎn)品,，所以我們注冊妝字號,。

9、顧客疑問效果那么好為什么不在藥店里賣,？

我公司的銷售渠道定位,，就是只在服務(wù)場所銷售，因為我們要教您如何使用才能達到最佳效果,，這樣才能保證產(chǎn)品信譽,。

10、這次我沒時間,，下次吧,？

11、我們是集體活動,，不能搞特殊,。

如果您是真為您的身體著想的話其他的一切都不是問題,，您可以自己付費啊,！

12,、同樣產(chǎn)品，兩個廠家

我們是一個公司,，只是注冊了兩個名稱,，天河云舟做服務(wù)，桂昌科技做產(chǎn)品,。

13,、為什么網(wǎng)上只賣10塊錢

那是誠信通批發(fā)網(wǎng)，做我們的省級代理,，一次進貨10萬元以上就可以享受這個價格,。

14,、我以前使用過很多藥,，都沒用

15、我都老了,，不用了

16,、我家里有別的藥,，不用了

您家里的是什么牌子的藥呢？使用后效果怎么樣呢,？當然您家里的藥可能也有一些效果,，可針對每一種癥狀都應(yīng)該找對方法用對藥，才能有效治療,，我們這種產(chǎn)品就是專業(yè)針對您這樣的情況有非常好的治療效果,。

17、客人說他離這里很遠

這個您完全不要擔(dān)心,，現(xiàn)在的運輸行業(yè)是如此發(fā)達,，所以距離完全不是問題，有任何問題您可以通過快遞或其它途徑退換貨,。