計劃是一種靈活性和適應性的工具,，也是一種組織和管理的工具,。通過制定計劃,，我們可以更好地實現(xiàn)我們的目標，提高工作效率，使我們的生活更加有序和有意義,。下面是小編帶來的優(yōu)秀計劃范文,，希望大家能夠喜歡!

聯(lián)通工作計劃和安排篇一

這是一篇2016年聯(lián)通營業(yè)員工作計劃范文，回顧以前,，展望今后,，本文認真總結(jié)之前的工作，并在此基礎上認真規(guī)劃下一步工作,，體現(xiàn)了營業(yè)員對工作的盡職盡責,。下面讓我們一起來看看吧！

聯(lián)通營業(yè)員工作總結(jié) 今年七月,，我非常榮幸的加入聯(lián)通東莞分公司企石營業(yè)部來了公眾客戶中心,，至今已有半年，在此期間我的主要工作是在營業(yè)廳里學習業(yè)務和 ibss 系統(tǒng)的操作,，并熟悉營業(yè)廳的運作流程,，現(xiàn)對此半年的工作進行簡單的回顧。

在業(yè)務的學習方面,，對各種優(yōu)惠套餐進行了比較系統(tǒng)的學習,，并規(guī)范了自己的解釋口徑。

在這幾個月中,，流動咨詢師我經(jīng)常做的一項工作,，這對我的業(yè)務熟悉程度提出了較高的要求。

在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況,，需要找其他同事的幫忙,。

后來在同事的 幫助下,，已經(jīng)可以較好的完成流動咨詢員和業(yè)務導航的工作。在前臺辦理業(yè)務時,，也能夠做 到詳細的向顧客解釋業(yè)務,，消除可能產(chǎn)生的誤解。在學習業(yè)務的同時,，服務規(guī)范也是我學習的一個重要內(nèi)容,，現(xiàn)在已經(jīng)對此有了較深的了解。

ibss 系統(tǒng)的學習是我這幾個月來的一項重要工作,。在老師的悉心指導下,，我已經(jīng)可以比 較熟悉的進行操作，并在顧客較少時上位辦理業(yè)務,，但與其營業(yè)員相比操作速度還是偏慢,，這一點還需要我通過自己的努力進行改進。

對營業(yè)廳運作流程我也做了比較詳細的了解,。包括營業(yè)員的業(yè)務學習,，顧客投訴處理，營業(yè)廳的布置,，宣傳品的擺放,，不同崗位同時的分工和各自職責，“四個能力”的展現(xiàn),，排班,，工單管理，應收款的處理,，促銷禮品和卡類的管理等,，為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件。

在十一月的時候,，我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心,，協(xié)助兩位營業(yè) 員進行大客戶的業(yè)務受理。由于大客戶業(yè)務數(shù)量較大,，而且通常在月底比較趕時間,，這給受 理工作帶來了很大的壓力。

不過我還是在同事的鼓勵和支持下,，克服了時間緊任務重的困難,，較好的完成了自己的任務，同時,，也鍛煉了自己在任務較多的情況下工作的能力,。

在這幾個月中，中山二路營業(yè)廳的各位領導同事過硬的業(yè)務水平和良好的敬業(yè)精神給了 我很深的印象，也時時刻刻影響著我,。作為新人,，剛開始工作時也許在能力上存在著不足，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補,，對于領導交給我的任務,，我做到了盡心盡力的去完 成。也感謝中三二路營業(yè)廳的領導和同事,，他們給我起了很好的表率作用,，在工作中我還和營業(yè)廳的領導和同事形成了較好的關系，為今后工作的合作打下了好的基礎,。

在取得一定成績的同時,，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點：

一,、業(yè)務學習和 ibss 操作上手都比較慢 與其他營業(yè)員相比,，我的學習速度確實比較偏慢。這其中雖然有客觀上的困難,，但更多 的還是自己主觀上的原因，在今后的工作中藥學習的東西還有很多,，應對自己高標準,，嚴要求，盡快盡好的掌握新的知識和技能,。

二,、雖然在廣州度過了自己四年的大學時光，但由于自己學習廣州話的意識不夠,，加之舍友,，同學多為講普通話者，結(jié)果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題,，可在于年長的顧客交流時由于自己不懂講廣州話,，對方普通話聽力又較差，給交流帶來了一些困難,。在今后的工作中廣州話也是一項比較重要的技能,，應引起自己重視。

三,、有些服務規(guī)范做的還不到位 比如唱收唱付,，微笑待客等，雖然看似只是一些細節(jié)問題,，但實際上關系著營業(yè)廳的服 務質(zhì)量和企業(yè)形象,。有些這些服務規(guī)范我并沒有完全做到，在領導和同事的幫助下。我 也認識到了這些規(guī)范的重要性,，并進行了改進,。

四、工作的條理性還應加強 在有時顧客比較多的情況下,，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象,，影響了我的服務質(zhì)量。在今 后的工作中,，應當學會對工作進行合理安排,。

這些不足之處應當引起我的重視，及時吸取教訓,，在今后的工作中加以避免,。

在營業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧幾個月來的工作,，可以說成績與不足并存,。在今后的工作中我會改正不足，盡最大努力搞好自己的工作,。我的總結(jié)就到這里,，請各位領導予 以指正。

以上就是小編為您整理的2016年聯(lián)通營業(yè)員工作計劃

聯(lián)通工作計劃和安排篇二

第一條 項目內(nèi)容

乙方向甲方提供以下產(chǎn)品和服務：

2,、乙方提供的線路應滿足甲方整個系統(tǒng)承建的技術(shù)要求,。

第二條 工作條件和雙方協(xié)作事項

1、甲方向乙方說明項目內(nèi)容和具體要求,，提供項目進行中所需的工作環(huán)境和便利條件,，并做好有關的協(xié)調(diào)和配合工作，與乙方共同營造文明施工的現(xiàn)場環(huán)境,。

2,、根據(jù)甲方的規(guī)劃，乙方按甲方的需求進行施工,，免收相關的工程成本費,。

3、甲方提供接入的地點為：天津市南開區(qū)南開三馬路與廣開中街交口西南角輕紡城五樓,。

第三條 費用及支付方式

聯(lián)通工作計劃和安排篇三

與其他營業(yè)員相比,，我的學習速度確實偏慢。這其中雖然有客觀上的困難,，但更多的還是自己主觀上的原因,。在今后的工作中要學習的東西還有很多，應對自己高標準,，嚴要求,，盡快盡好的掌握新的知識和技能,。

二.對于廣州方言應進一步加強掌握

雖然在廣州度過了自己四年的大學時光，但由于自己學習廣州話的意識不夠,，加之舍友,，同學多為講普通話者，結(jié)果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題,，可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講廣州話,，對方普通話聽力又較差，給交流帶來一些困難,。在今后的工作中廣州話也是一項比較重要的技能,，應引起自己重視。

三.有些服務規(guī)范做的還不到位

比如唱收唱付,，微笑待客等,，雖然看似只是一些細節(jié)問題，但實際上關系著營業(yè)廳的服務質(zhì)量和企業(yè)形象,。有時這些服務規(guī)范我并沒有完全做到,，在領導和同事的幫助下。我也認識到了這些規(guī)范的重要性,，并進行了改進,。

四.工作的條理性還應加強

在有時顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象,，影響了我的服務質(zhì)量,。在今后的工作中，應當學會對工作進行合理的安排,。

聯(lián)通工作計劃和安排篇四

工作計劃網(wǎng)發(fā)布聯(lián)通話務員工作計劃書,，更多聯(lián)通話務員工作計劃書相關信息請訪問工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道,。

以下是工作計劃網(wǎng)為大家整理的關于聯(lián)通話務員工作計劃書的文章,，希望大家能夠喜歡！

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短,，做得更好!俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,，我認為還應該注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我。

一,、積極打電話,。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢,，所以我們更應該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務,。

二,、表情、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的`話務員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當,，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說起來，做一名話務員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了,。千里之行，始于足下,。我會從小事學起,，從點滴做起,。

聯(lián)通工作計劃和安排篇五

制定獎罰制度和激勵方案，聯(lián)通工作計劃,。此項工作不分淡旺季節(jié)時時主抓,。根據(jù)公司下達的年銷任務，月銷任務,，進行每月,、每周具體分解到每個區(qū)域和部門，并且在完成任務的基礎上提高銷售業(yè)績,。

針對現(xiàn)有代理商和正在開發(fā)的代理商進行有效的管理和關系維護,，了解他的銷售情況和實力，定期拜訪和溝通建立良好的關系,。根據(jù)公司**年的銷售目標,，渠道網(wǎng)點普及還會大量增加，要求業(yè)務部門積極開展,。

對于公司推出的銷售活動要嚴格執(zhí)行業(yè)務推廣和品牌宣傳,，根據(jù)市場情況和競爭對手的銷售活動靈活策劃一些銷售促進活動，主攻其劣勢同時對代理店員進行專業(yè)知識和促銷技巧的培訓,。

1,、加大鋪貨與鋪貨量，保證貨源充足,，拉動市場,，提升銷量。

2,、對活動內(nèi)容作到環(huán)環(huán)相扣,，責權(quán)分明，責任到人,，工作計劃《聯(lián)通工作計劃》,。

3、選好,、選對作好活動的代理

4,、強化前臺服務,，克服死板,，防止客戶流失。

5,、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度,，有效的發(fā)展用戶，提升設備的使用率,。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神,，主抓銷售,，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場,，全力完成銷售任務,。

（二）齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務

隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展,，以及市場競爭日趨激烈,，服務水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年,，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位,。

加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪,，五星級客戶每月回訪1~3次,，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪,，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù),。根據(jù)實際情況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品,。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡,，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求,，從而不斷改進我們的服務工作,。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評,。我們在不斷的改善服務中,，樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1,、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務的用戶進挽留,。

2、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪,，根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留,。

3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,，并出具證明后,，對其卡號進行二次銷售，降低離網(wǎng)率,；

1,、普通用戶維：

1）定期對用戶電話回訪或短信拜訪；

2）節(jié)日祝福（短信）,；

2,、高端用戶,、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點

1）做到每月電話回訪或短信拜訪一次（根據(jù)用戶的要求）,，回訪要有內(nèi)容,，有落實，最大可能的方便用戶,。

2）話費監(jiān)控,。根據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提醒,。

3）生日祝福,、節(jié)日祝福（針對不同用戶，要有實用的東西）,。

4）挖掘高端用戶消費潛力,，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

5）親情服務,。（根據(jù)不同用戶的需求,，為用戶提供幫助）

6）定期的上門走訪。

：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶,，重點用戶電話告知,。

聯(lián)通工作計劃和安排篇六

工作計劃

聯(lián)通工作計劃和安排

聯(lián)通工作計劃及目標

聯(lián)通工作計劃和安排篇七

第一篇:

在業(yè)務的學習方面,，對各種優(yōu)惠套餐進行了比較系統(tǒng)的學習,，并規(guī)范了自己的解釋口徑。

在這幾個月中,， 流動咨詢師我經(jīng)常做的一項工作,， 這對我的業(yè)務熟悉程度提出了較高的要求,。

在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況,， 需要找其他同事的幫忙,。

后來在同事的 幫助下，已經(jīng)可以較好的完成流動咨詢員和業(yè)務導航的工作,。在前臺辦理業(yè)務時,，也能夠做 到詳細的向顧客解釋業(yè)務，消除可能產(chǎn)生的誤解,。在學習業(yè)務的同時,，服務規(guī)范也是我學習 的一個重要內(nèi)容，現(xiàn)在已經(jīng)對此有了較深的了解,。

ibss 系統(tǒng)的學習是我這幾個月來的一項重要工作,。在老師的悉心指導下，我已經(jīng)可以比 較熟悉的進行操作,，并在顧客較少時上位辦理業(yè)務,，但與其營業(yè)員相比操作速度還是偏慢， 這一點還需要我通過自己的努力進行改進,。

對營業(yè)廳運作流程我也做了比較詳細的了解,。包括營業(yè)員的業(yè)務學習，顧客投訴處理,， 營業(yè)廳的布置,，宣傳品的擺放，不同崗位同時的分工和各自職責,， “四個能力”的展現(xiàn),，排 班，工單管理,，應收款的處理,，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好 的條件,。

在十一月的時候,，我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心，協(xié)助兩位營業(yè) 員進行大客戶的業(yè)務受理,。由于大客戶業(yè)務數(shù)量較大,，而且通常在月底比較趕時間，這給受 理工作帶來了很大的壓力,。

不過我還是在同事的鼓勵和支持下,， 克服了時間緊任務重的困難， 較好的完成了自己的任務,，同時,，也鍛煉了自己在任務較多的情況下工作的能力。

在這幾個月中，中山二路營業(yè)廳的各位領導同事過硬的業(yè)務水平和良好的敬業(yè)精神給了 我很深的印象,，也時時刻刻影響著我,。作為新人，剛開始工作時也許在能力上存在著不足,， 這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補,， 對于領導交給我的任務， 我做到了盡心盡力的去完 成,。也感謝中三二路營業(yè)廳的領導和同事,，他們給我起了很好的表率作用，在工作中我還和 營業(yè)廳的領導和同事形成了較好的關系,，為今后工作的合作打下了好的基礎,。

在取得一定成績的同時，我也存在一些不足之處,，主要有如下幾點：

一,、業(yè)務學習和 ibss 操作上手都比較慢 與其他營業(yè)員相比，我的學習速度確實比較偏慢,。這其中雖然有客觀上的困難,，但更多 的還是自己主觀上的原因，在今后的工作中藥學習的東西還有很多,，應對自己高標準,， 嚴要求，盡快盡好的掌握新的知識和技能,。

二,、雖然在廣州度過了自己四年的大學時光， 但由于自己學習廣州話的意識不夠,， 加之舍友,， 同學多為講普通話者， 結(jié)果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題,， 可在于年長的顧客交 流時由于自己不懂講廣州話,，對方普通話聽力又較差，給交流帶來了一些困難,。在今后 的工作中廣州話也是一項比較重要的技能，應引起自己重視,。

三,、有些服務規(guī)范做的還不到位 比如唱收唱付，微笑待客等,，雖然看似只是一些細節(jié)問題,，但實際上關系著營業(yè)廳的服 務質(zhì)量和企業(yè)形象。有些這些服務規(guī)范我并沒有完全做到，在領導和同事的幫助下,。我 也認識到了這些規(guī)范的重要性，并進行了改進,。

四,、工作的條理性還應加強 在有時顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象,，影響了我的服務質(zhì)量,。在今 后的工作中,，應當學會對工作進行合理安排。

這些不足之處應當引起我的重視,，及時吸取教訓，在今后的工作中加以避免,。

在營業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了,，回顧幾個月來的工作，可以說成績與不足并存,。在今后的工作中我會改正不足,，盡最大努力搞好自己的工作。我的總結(jié)就到這里,，請各位領導予 以指正,。

第一篇:

名：

位：

營業(yè)員填寫日期：中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司北京市分公司1員工述職表姓名 所在部門 及崗位 參加工作時間 年度述職報告：

（不超過 1500 字） 從事現(xiàn)崗位工作時間 性別 男 出生日期 職稱 學歷 學位在我沒有加入聯(lián)通公司前，印象里就是服務最廣,，是中 國客戶群電信運營企業(yè)之一,。同時自己也是多年的中國聯(lián)通 老用戶，對聯(lián)通公司的服務及通話質(zhì)量也是相當?shù)臐M意,，一 個很偶然的機會,，我成為了一名中國聯(lián)通員工。

我熱愛我的工作,。我能在職場這條路上找到自己心 儀的工作,，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的 關系,。在此之前我是做設計工作的,，也在一些私人開的店面 里做過營銷員，之后，聯(lián)通公司招聘業(yè)務員,，通過自己的努 力,，現(xiàn)就業(yè)廳做營業(yè)員。我很喜歡這份工作,，它讓我發(fā)現(xiàn)自 己的特質(zhì)：很有親和力,，不怕與人接觸，抗壓性高,，而且還 有挑戰(zhàn)性,，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。

以往是走進聯(lián)通公司接受服務,，感受聯(lián)通公司工作 人員對客戶服務的感覺,，而現(xiàn)在我作為服務者來面對廣大的 客戶群體，來為客戶服務,，這對我可以說是一個很大的挑戰(zhàn),。

我的工作主要是與客戶直接面對面溝通。也就是要2幫助客戶可以順利使用公司的服務,?？蛻舴植忌鯊V，各行各 業(yè)的都有,，甚至還有國家機關,，像國稅局、工商局等,。我因 此交了很多朋友,，跟不同產(chǎn)業(yè)的人分享著不同的經(jīng)驗，這也 成為我工作上另一項樂趣,。

營業(yè)員的工作內(nèi)容重復性較高,。很多人都覺得它很 隱性，看不到有形的成績,，我卻覺得這項工作很有意思,，它 的喜悅與痛苦都來自于客戶?？措娨?、電影，念書時,，好象 所有的對錯都很清楚,，非白即黑，但面對客戶的反應,，很多 時候有理說不清,，我得冷靜面對他們情緒性的抱怨,，甚至是 謾罵的字眼。

剛開始我也常想,， 公司又不是我家開的,， 客戶不順， 干嘛不分青紅皂白地罵我,，我也常被客戶無理的反應搞得郁 悶不已,。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得,，有位 客戶不太會使用自己的手機,，想發(fā)彩信不懂發(fā)，我很有耐心 地教他操作,，花了近半個小時的時間,，終于把他教會了,，客 戶很高興,，夸服務態(tài)度好，很有耐心,，聯(lián)通的服務我很滿意,， 聽到客戶的感謝聲音，我差點興奮地躍起來了,，感覺自己好 有成就感,。

營業(yè)員終究是要解決問題的，除了親切之外,，還得 要學會冷靜面對客戶的情緒,，不要被他們的情緒牽著走。有 時候客戶會說不清楚問題在哪里,，營業(yè)員也得冷靜地幫助客 戶發(fā)現(xiàn)問題,，以便順利解決。3營業(yè)員的工作很瑣碎,，往往挫折感大于成就感,，但 一有成就感又會樂上好幾天。所以做營業(yè)員就要有點雞婆個 性,，如果你是個比較自我的人,，很難樂在其中。好多人都說 做營業(yè)員對面這么多雜碎的事情有時還有應付一些無理取鬧 的用戶,，更要神速的理解文件下達內(nèi)容馬上投入工作,，不僅 累工資又底，但我覺得公司給我一個工作的舞臺,，一個繼續(xù) 深造的機會,。如果一味抱怨工作辛苦,，太斤斤計較，那就太 辜負任用你的公司,，也辜負了這個機會,。

我自己平時在個人形象上的要求， 自然,、 親切,、 微笑。

進入公司以后,，看似簡單的事情原來也不是那么簡單,，就拿每 天早上 8 點半前的迎賓崗說，站要直,、衣要整,、語要勤，所有 的一切都代表我們聯(lián)通公司的形象,，通過自己的工作,，讓自己 真正融入到工作中，享受客戶對我們滿意的目光與贊許,，同時 也讓我明白了一件是事：

做好一件事不難,， 難的是要如何堅持!4

第一篇:

工作千頭萬緒，難免會有一些地方顧此失彼,?；仡櫾跔I業(yè)廳的工作，有成功,，有失敗,，又歡 樂，也有苦惱,。過去的一年中,，在科辦領導及班組的關懷與指導下，在各位同事的鼎力支持 幫助下,，我的工作能力有了更大的提高,，現(xiàn)將一年來的聯(lián)通營業(yè)員年終總結(jié)內(nèi)容如下：

1，努力學習,，不斷提高,。在工作中，認真學習業(yè)務知識,，不斷積累經(jīng)驗,，積極參加學習培 訓，不斷充實自己,； 2,，遵章守紀,，認真工作。一年來,，自己在工作中做到不怕苦,，不怕累，認真完成了本崗位 各項工作任務,； 3,，團結(jié)同事，共同努力,。同事關系融洽,，團結(jié)友愛，互幫互助,，互相尊重,； 4，由于自己工作經(jīng)驗不足,，在工作中缺乏處理用戶投訴的實踐經(jīng)驗,，服務工作做得不夠細 致。

1.本人自進入營業(yè)廳工作以來,，在各位同事的關懷幫助下,，通過個人的努力和工作相關經(jīng)驗 的積累,，知識不斷拓寬,，業(yè)務工作能力取得了極大進步。

2,回顧過去的一年,，我認真學習電信行業(yè)知識,，積極參加崗位培訓。全心全意,，以禮待人,， 熱情服務，耐心解答問題,，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務,，并在不斷的實踐中提高自身素質(zhì)和業(yè)務水 平，成長為一名合格的營業(yè)員,。

站在新年的開端,，透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn),，我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉(zhuǎn)變,，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年,，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多,，也成熟了許多,。

從114查號向10000號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握,，并參與新平臺的'安裝調(diào)試跟工,，從對業(yè)務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋,，從容應對,，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可,，我想說,，2015年對我來說，是學習的一年世紀秘書網(wǎng)版權(quán)所有,，互聯(lián)網(wǎng)秘書第一品牌 ,，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10000號的時間不長,，跟許多人相比,，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐,。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習,，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧,、方法進行了溫習、鞏固,，這使得我在寬帶預處理理論基礎上,，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時,，我又一次幸運地獲得了跟工的機會,，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個運作流程,，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

然而10000號作為一個服務窗口,，我作為一名客服代表,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外,，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務,、溝通技巧,。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務,、新知識,、新活動，我都認真學習,，充分領會其精神,，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識,，我經(jīng)常會翻出來看看,，做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味。服務也是同樣,。如果沒有良好的語言世紀秘書網(wǎng)版權(quán)所有,，互聯(lián)網(wǎng)秘書第一品牌 表達能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓,，通過網(wǎng)上大學學習相關服務、溝通技巧,，并將其運用到服務工作中去,。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好,，顧此失彼,。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情,，缺少年青人應該具有的活力與朝氣,。

在不斷的學習中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會,。所以在新一年，我要再接再勵,。

篇一：2015年工作總結(jié)和工作計劃(聯(lián)通)

2015工作總結(jié)

2015年對我而言是充滿挑戰(zhàn)的一年,，也是家客部圓滿大團圓的一年。家客部一直是團結(jié)上進的部門,，在李經(jīng)理的帶領下,，全體人員心往一處想、勁兒往一處使,，認真的完成每一項收入指標,。我作為營銷一中心的網(wǎng)格經(jīng)理，一直在努力學習和帶領團隊,，出色的完成了各項工作任務?，F(xiàn)將本人2015年的工作情況匯報如下：

一、 攻堅克難——重建網(wǎng)格隊伍

去年營銷一中心由于士氣低落,，全年業(yè)績一直處于倒數(shù)第一,。家客部李經(jīng)理審時度勢，及時調(diào)整,，把我調(diào)任營銷一中心擔任中心經(jīng)理,，我上任后積極組織調(diào)研，同客戶經(jīng)理一起分析原因,，采取優(yōu)勝劣汰的方式調(diào)整了隊員的工作職責和崗位,，激勵了員工士氣。使營銷一中心重新恢復了戰(zhàn)斗力,，上半年家客部評比客戶經(jīng)理排名前五名中我所帶領的營銷一中心占了三個,，圓滿完成了領導交付的任務。

二,、積極進取——網(wǎng)格銷量提升

在部門李經(jīng)理的指導下,，我和一中心全體組員工作熱情高漲，在春節(jié)期間全體組員初四提前上班開展itv融合業(yè)務體驗會,，采用itv邀約體驗會的方式把客戶邀約到營業(yè)廳進行移動業(yè)務推介,，是全部門第一個做新融合邀約的營銷中心，全年共開展各類邀約體驗會32場，客戶經(jīng)理全年人均銷售業(yè)績同比增長超過50%,，itv融合業(yè)務邀約體驗會的方式打開了全省itv和融合套餐發(fā)展的通道,，得到了全省家客部推廣。

2015年的工作計劃

一年來,，我雖然努力做了一些工作,，但距離部門領導的要求還有不小差距，如營銷組織,、團隊建設上還有待進一步提高,，這些問題，我決心在今后的工作中努力加以改進和解決,，使自己更好地做好本職,，服務公司。

針對以上存在的不足和問題,，在新的一年中我打算做好以下幾點來彌補工作中的不足：

一,、加強對合約和融合政策的學習和銷售，做到全面深入的了解渠道運營部的各項收入業(yè)務,。在寬帶單產(chǎn)品的基礎上發(fā)展移動融合和合約機,，利用流量營銷和翼支付等增值業(yè)務提高業(yè)務收入。

二,、以實踐帶學習全方位提高團隊銷售能力,。合理分配銷售力量的結(jié)構(gòu)，包括營業(yè)人員,、駐廳人員,、客戶經(jīng)理、和非清單級商客業(yè)務渠道人員的銷售搭配與培訓等,。

三,、擴展業(yè)務渠道。組建一支非清單級商客的渠道銷售隊伍,，覆蓋網(wǎng)格內(nèi)的所有小集團,、商戶、物業(yè),。根據(jù)客戶群類型進行針對性營銷,，發(fā)展關鍵人。 聚類客戶群體和商圈用戶的關鍵人不但可以承接小集團,，還可以在異網(wǎng)小區(qū)起到宣傳效果。

電信公司話務員年終總結(jié)與計劃

電信公司話務員年終總結(jié)與計劃正文開始站在新年

的開端,，透視過去的一年,，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養(yǎng),，回顧過去的一年,，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多,。

對我來說,，是學習的一年世紀秘書網(wǎng)版權(quán)所有，互聯(lián)網(wǎng)秘書第一品牌 ,，也是轉(zhuǎn)變的一年,。 我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐,。在剛上10000號平臺的時候,，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧,、方法進行了溫習,、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上,，得到了實際的證明和體驗,。憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會,，在與華為工程師跟工交流的過程中,，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個運作流程,，讓我在應用新平臺時更能得心應手,。

然而10000號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外,，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧,。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識,、新活動,，我都認真學習，充分領會其精神,，并且牢記,；對于一些基礎業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看,，做到溫故而知新,，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務,、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,。服務也是同樣。如果沒有良好的語言世紀秘書網(wǎng)版權(quán)所有,，互聯(lián)網(wǎng)秘書第一品牌 表達能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上大學學習相關服務,、溝通技巧,，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因,，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好,，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維,，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情,，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

移動業(yè)務營銷中心在市分公司的領導下,，按照年初公司經(jīng)營工作總體安排,，認真貫徹了公司的經(jīng)營計劃，以穩(wěn)定發(fā)展為主,，突出3g業(yè)務及iphone手機終端的營銷,，注重市場的區(qū)隔營銷,、細節(jié)營銷,、差異營銷,，保持收入市場占有率的穩(wěn)定提升，策劃并實施移動業(yè)務營銷活動方案,，指導各業(yè)務區(qū)有條不紊的開展移動業(yè)務經(jīng)營工作,，較好地完成了各項指標任務，現(xiàn)將2011年的工作情況匯報如下：

一,、2011年工作總結(jié)

2011年以來,，移動業(yè)務營銷中心以主動營銷、有目的營銷為手段,，結(jié)合每月開展營銷活動,，充分調(diào)動各業(yè)務區(qū)和代理商的積極性和主動性，促進移動業(yè)務的穩(wěn)健發(fā)展,。

1,、3g營銷工作初見成效，用戶規(guī)模和客戶感知顯著提高,。

通過一年來的營銷發(fā)展,，3g網(wǎng)上用戶規(guī)模已經(jīng)超過2萬戶，wcdma和iphone概念深入人心,。 我中心多次組織了針對前后臺人員的3g業(yè)務培訓活動,，加強營業(yè)前臺工作人員的3g業(yè)務培訓工作，特別是多種合約計劃的培訓,，提高營業(yè)員對3g業(yè)務的熟悉程度和辦理業(yè)務的能力,，每個主廳設專職人員負責用戶3g手機、iphone手機終端的設置,，提高營業(yè)廳3g業(yè)務的售后服務能力,。

掘移動公司用戶。在離網(wǎng)率較高的部分地區(qū),、工礦企業(yè)等地區(qū),，開放存50送50優(yōu)惠入網(wǎng)政策，搶奪市場,。2g全年凈增出賬用戶22000戶,，穩(wěn)定并擴大了2g市場規(guī)模。

3,、形成了行之有效的客戶挽留體系,。

轉(zhuǎn)變單純靠競爭發(fā)展用戶的觀念，確定“確保存量,、激活增量”的基本策略,，建立客戶流失責任追究制,，有效遏制話務量的下滑，加大考核,、激勵措施 形成“人人關注市場,、個個關心客戶”的營銷氛圍，建立業(yè)務發(fā)展責任制,，業(yè)務增則獎,，業(yè)務降則罰。最后將回訪服務工作做深,、做細,。對欠費用戶、投訴用戶,、離網(wǎng)用戶跟蹤回訪,，做好解釋及挽留工作；新入網(wǎng)客戶,、更改資費套餐用戶在第二天內(nèi)主動回訪,，開展客戶調(diào)查、關懷,、挽留,、業(yè)務推介為一體的主動服務方式，充分了解客戶需求,，有的放矢地開展回訪工作,，每月將沉默用戶的回歸喚醒作為常規(guī)工作進行部署安排，回歸用戶較去年同比增幅11%,。

二,、2011年移動業(yè)務競爭形勢和發(fā)展過程中存在的問題

競爭對手針對各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)可自由出臺營銷政策，采取各個擊破的銷售思路,，大量推出“100元入網(wǎng),，150元話費（50元或是話費、或是增值業(yè)務,、或是增值業(yè)務+購物卡）”,、“存話費、送話費”,、“18元,、28元、48元等低套餐”大肆搶奪聯(lián)通用戶,。

境內(nèi)大量煤礦由于關停整合,，來晉務工人員大量減少，以川底鄉(xiāng)為例,，原有6座煤礦,，經(jīng)整合后僅存一座,，新增用戶不斷萎縮。

分銷商積極性大大降低,，業(yè)務發(fā)展緩慢,。長期以來，由于自有營業(yè)廳發(fā)展滯后,，澤州縣對分銷商依賴程度較高,，特別是2g業(yè)務更是如此。而今,，由于公司注重3g發(fā)展，一定程度上忽視了2g業(yè)務,，于分銷商而言廣大的農(nóng)村地區(qū)3g用戶嚴重缺失,，面對移動和電信的激烈競爭，缺乏行之有效的應對措施,，分銷商形成了得過且過,、湊活著過的局面；另一方面,，2g信號改善沒有大的進展,，網(wǎng)絡優(yōu)化往往是調(diào)整一下扇區(qū)、天線俯仰角度,，經(jīng)常是顧此失彼,，東邊日出西邊雨。

三,、2012年工作計劃和具體措施

i,、3g思路

（一）存量市場

1、利用“存費送費”政策鼓勵在網(wǎng)用戶交費,，延長在網(wǎng)時長

2,、配合iphone俱樂部活動做好高端客戶保有，以豐富應用,，免費下載軟件活動,，保持用戶活躍度。

通過渠道拓展,、終端拉動,、應用拉動、階段性營銷活動,，拉動3g業(yè)務快速,、健康、有效發(fā)展,。

1,、渠道拓展措施

（1）提升自有渠道營銷能力

自有營業(yè)廳將圍繞“優(yōu)化布局結(jié)構(gòu),、提升營銷能力”目標， 以營業(yè)部/廳為單位,，下達自有渠道發(fā)展任務目標,，提高自有渠道業(yè)務發(fā)展能力。

（2）多管齊下,，“扶,、引、挖”并重,，好賣場提升,。

“扶”就是扶持。在現(xiàn)有賣場中選擇幾家有著一定經(jīng)濟實力和市場開拓能力的代理商予以重點扶持,，讓其做大,、做強，為公司發(fā)展作出更大的貢獻,。一是在賣場的硬件建設上（門面裝修）給予適當補貼,；二是免費為代理商提供業(yè)務和管理培訓，提高其業(yè)務技能和管理水平,；三是實行專人派駐制,，由業(yè)務能力強的人員帶動其發(fā)展3g業(yè)務，讓其嘗到甜頭,；四是不定期開展3g演示,，聚集人氣，提高賣場知名度,。

“引”是引進和引導,。

業(yè)務專柜，引導經(jīng)銷商進入電器廣場,、電腦城等渠道內(nèi)經(jīng)營聯(lián)通業(yè)務,。二是引導。選派優(yōu)秀銷售人員進駐賣場,、新建渠道內(nèi),，一對一指導渠道銷售人員演示、操作,、推薦3g手機及業(yè)務,。 “挖”就是挖（策反）競爭對手的優(yōu)秀代理商。高遠手機賣場是移動的忠誠代理商,，但是看到wcdma的發(fā)展前景,，通過一年的合作奠定的一定的發(fā)展基礎，但合作還不夠深入,，下一步通過進駐銷售人員拉動銷售,，做出一定經(jīng)驗后,，逐步在各縣區(qū)推廣。對競爭對手的優(yōu)秀代理商通過“利誘”,、“情感”形式發(fā)展,，給予一定政策傾斜，在日常管理上,，實行人性化管理,，將其視為聯(lián)通一家人。

（3）改善社會渠道整體形象,增強控制力和競爭

加強對營銷渠道的規(guī)范管理,，有步驟的整合,、鞏固對合作及專營店模擬自有營業(yè)廳管理，對發(fā)展任務,、收入任務及營業(yè)管理三大項進行考核評比,，并與代理傭金進行掛鉤.圍繞公司業(yè)務發(fā)展目標，有重點地拓展渠道,。在新增網(wǎng)絡及業(yè)務發(fā)展不足的鄉(xiāng)鎮(zhèn)新建營業(yè)網(wǎng)點。

（4）分片經(jīng)營劃分營銷單元,，在片區(qū)內(nèi)開展營銷活動的經(jīng)營模式,。

挖掘所有能利用的社會關系，撒大網(wǎng),，展開地毯式營銷,。片區(qū)直銷營業(yè)廳片區(qū)內(nèi)員工或直銷員直接上門，面對面發(fā)展和維系用戶的營銷方式,。

2,、終端拉動

異網(wǎng)中高端用戶：針對異網(wǎng)中高端用戶通過電話外呼等方式

聯(lián)通工作計劃和安排篇八

二、組織領導

三,、活動時間

(三)評估考核階段(20xx年xx月xx日至xx月xx日),。為檢驗宣傳成效，辦公室將對各村的宣傳工作落實情況進行評估,，評估結(jié)果直接納入年終平安綜治績效考核,。

四、職責與任務

(一)加強全方面宣傳,。

落實媒體宣傳,。鎮(zhèn)黨政辦牽頭落實媒體平臺的防范宣傳工作，要充分運用微信公眾號等載體及時轉(zhuǎn)發(fā)縣公安局發(fā)布的“防詐”,、“反詐”相關案件,、警示文章，拓展群眾獲取“防詐”,、“反詐”相關信息的渠道,，擴大知曉面,。

鎮(zhèn)便民服務中心宣傳。鎮(zhèn)便民服務中心要充分利用大屏宣傳,，每月做好在門口大屏上播放“防詐”,、“反詐”相關短信及圖片宣傳，并留存記錄,。

聯(lián)通工作計劃和安排篇九

我接觸話務員的時間不長,，跟老同事相比，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐。

人人都說,，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有最好,，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短,，做得更好!俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

一,、積極打電話,。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢,，所以我們更應該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務,。

二,、表情、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當,，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說起來，做一名話務員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了,。千里之行，始于足下,。我會從小事學起,，從點滴做起。

聯(lián)通工作計劃和安排篇十

一、靈活運用組合營銷策略,，保有傳統(tǒng)業(yè)務存量,，拓寬轉(zhuǎn)型業(yè)務增量

在細分客戶需求、細分客戶群體,、細分營銷區(qū)域的基礎上,，實行組合營銷、針對性營銷,、體驗營銷,、差異化營銷等多種營銷手段相結(jié)合的方式，做好保有和發(fā)展工作,。

（一）固話保有工作,。

1、繼續(xù)發(fā)展“新農(nóng)村電話”,。通過給予客戶話費優(yōu)惠,，增加客戶數(shù)量，爭取在明年將30％-50％的村發(fā)展成新農(nóng)村電話,。

2,、發(fā)展平安互助業(yè)務。加重考核,，按時間分解進度,，通過制度上墻、成立組織,、制作明白卡等,，打造樣板村，召開現(xiàn)場會,，加快發(fā)展,，力爭在一季度末發(fā)展100％的村使用。

3,、依托親情1+品牌,，大力發(fā)展親情在線、與g網(wǎng)卡捆綁銷售,、家庭網(wǎng)關業(yè)務,，增加固話和寬帶粘性。

4,、培訓一線社區(qū)經(jīng)理,、窗口人員的營銷、挽留技巧,，多說一句話,，對有離網(wǎng)意向的客戶介紹套餐資費,、新優(yōu)惠等。

5,、細化修訂績效考核中固話保有指標,，將社區(qū)經(jīng)理所包社區(qū)固話戶數(shù)、收入進行雙重考核,，調(diào)動員工挽留,、營銷的積極性。

（二）寬帶發(fā)展工作

1,、分析近年來寬帶發(fā)展規(guī)律,，南部和北部發(fā)展的差異化，分析城區(qū)發(fā)展和農(nóng)村發(fā)展規(guī)律的差異化,，為營銷任務分解的準確性打下基礎,。

2、加大寬帶宣傳力度（尤其是城區(qū)）,，在傳統(tǒng)宣傳方式的基礎上,，在城區(qū)小區(qū)制作展牌，新建小區(qū)主動與物業(yè)聯(lián)系制作門牌,、樓層牌等,，宣傳寬帶業(yè)務。

3,、加強內(nèi)部考核,，一是加大績效考核中分數(shù)比重，二是加大對營銷單位和單位負責人的獎罰力度,。

4,、與運維部門結(jié)合，推廣4m寬帶,，增加寬帶arpu值,。

5、積極做好市公司寬帶營銷政策的本地化營銷,。

6、發(fā)展神眼業(yè)務,，以應用帶動寬帶發(fā)展,。

（三）轉(zhuǎn)型業(yè)務發(fā)展工作

1、電話導航業(yè)務：在保有老客戶方面,，每月關注包年到期客戶,，主動上門續(xù)簽協(xié)議。新客戶發(fā)展方面,，重點梳理各行業(yè)情況,，對比營銷，重點發(fā)展行業(yè)首查、轉(zhuǎn)移呼叫業(yè)務,；對龍頭企業(yè)的企業(yè)冠名重點關注（如清東陵,、美客多集團等）。

積極與遵化市紀委聯(lián)系,，促成行風熱線查詢轉(zhuǎn)接正式收費,。針對個別單位資金支出壓力大，計劃采取分檔收費,，適當給予優(yōu)惠,，讓相關單位能夠承受。

2,、戶外廣告業(yè)務：一是做好老局址戶外廣告位再招商工作（一年期限陸續(xù)到期）,；二是在公路沿線、繁華地段的支局制作樓頂戶外廣告牌,。在制作前做好市場摸底工作,。三是進行模塊點墻體廣告的招商嘗試工作。

3,、紙質(zhì)廣告業(yè)務：明年二季度謀劃啟動“生活指南”黃頁廣告,，力爭形成30萬元收入。嘗試啟動賬單廣告業(yè)務,，目標客戶群是房地產(chǎn)開發(fā)商,、品牌連鎖店等。

聯(lián)通工作計劃和安排篇十一

一,、以客戶為中心,，做好結(jié)算服務工作，營業(yè)廳工作計劃,?？蛻羰俏覀兊纳嬷矗鳛闋I業(yè)部又是對外的窗口,，服務的好壞直接影響到我行的信譽,。

1、我行一直提倡的“首問責任制”,、“滿時點服務”,、“站立服務”、“三聲服務”我們將繼續(xù)執(zhí)行,，并做到每個員工能耐心對待每個顧客,，讓客戶滿意。

2,、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇,，客戶對銀行的服務要求越來越高,，不單單在臨柜服務中更體現(xiàn)在我行的服務品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費,、稅款,、財政性收費、交通罰沒款,、bsp航空代理等代理結(jié)算外,，更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務、開放式基金收購業(yè)務,、證券業(yè)務等多種服務品種,，提高我行的競爭能力。

3,、主動加強與個人業(yè)務的聯(lián)系,，參與個人業(yè)務、熟悉個人業(yè)務以更好為客戶服務,。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務系統(tǒng),，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業(yè)部工作的一個欠缺,。

4,、以銀行為課堂，明年我們將舉辦更多的銀行結(jié)算辦法講座,，增加人們的金融知識,，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務中,。

5,、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作,，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務,。

二、強內(nèi)控制度管理,，防范風險,，保證工作質(zhì)量。隨著近年來金融犯罪案件的增多,，促使我們對操作的規(guī)范,、制度的執(zhí)行有了更高的要求。

1,、督促科技部門對我營業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴格按照綜合業(yè)務系統(tǒng)的要求實行事權(quán)劃分,，一崗一卡,，一人一卡,，增強制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力,。

2,、進一步強化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強帳戶管理（確保我行開戶單位的質(zhì)量）和上門服務,。

3,、進一步加強會計出納制度，嚴格會計出納制度的執(zhí)行與檢查,，規(guī)范會計印章和空白重要憑證的使用和保管,。

4、重點推行支付密碼器的出售工作,，保證銀企結(jié)算資金的安全,，進一步提高我行防范外來結(jié)算風險的手段。

5,、規(guī)范業(yè)務操作流程,，強化總會計日常檢查制度以及時發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯杜絕結(jié)算事故,。

6,、切實履行對分理處的業(yè)務指導與檢查。

7,、做好會計核算質(zhì)量的定期考核工作,。

三、以人為本提高員工的全面素質(zhì),。員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本,，在目前人員流動頻繁的情況下我營業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊伍。

1,、把好進人用人關,。銀行業(yè)聽著很美，其實充滿競爭和風險,，所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng),。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工最大潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性,。

2,、加強業(yè)務培訓，這也是明年最緊迫的,，現(xiàn)已將培訓計劃上報人事部門,，準備對出納制度、支付結(jié)算辦法,、綜合業(yè)務系統(tǒng)會計制度,、新會計科目等基礎知識以及各種新興業(yè)務進行培訓,。

3、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵,，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務水平,。

4、勤做員工的思想工作,，關心鼓勵員工,，強化員工的心理素質(zhì)。

5,、有計劃,、有目的地進行崗位輪換，培養(yǎng)每一個員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變,。

靈活運用組合營銷策略,，保有傳統(tǒng)業(yè)務存量，拓寬轉(zhuǎn)型業(yè)務增量：

在細分客戶需求,、細分客戶群體,、細分營銷區(qū)域的基礎上，實行組合營銷,、針對性營銷,、體驗營銷、差異化營銷等多種營銷手段相結(jié)合的方式,，做好保有和發(fā)展工作,。

一、固話保有工作,。

1,、繼續(xù)發(fā)展“新農(nóng)村電話”。通過給予客戶話費優(yōu)惠,，增加客戶數(shù)量,，爭取在明年將30%—50%的村發(fā)展成新農(nóng)村電話。

2,、發(fā)展平安互助業(yè)務,。加重考核，按時間分解進度,，通過制度上墻,、成立組織、制作明白卡等,，打造樣板村,，召開現(xiàn)場會，加快發(fā)展，力爭在一季度末發(fā)展100%的村使用,。

3,、依托親情1+品牌，大力發(fā)展親情在線,、與g網(wǎng)卡捆綁銷售、家庭網(wǎng)關業(yè)務,，增加固話和寬帶粘性,。

4、培訓一線社區(qū)經(jīng)理,、窗口人員的營銷,、挽留技巧，多說一句話,，對有離網(wǎng)意向的客戶介紹套餐資費,、新優(yōu)惠等。

5,、細化修訂績效考核中固話保有指標,，將社區(qū)經(jīng)理所包社區(qū)固話戶數(shù)、收入進行雙重考核,，調(diào)動員工挽留,、營銷的積極性。

二,、寬帶發(fā)展工作

1,、分析近年來寬帶發(fā)展規(guī)律，南部和北部發(fā)展的差異化,，分析城區(qū)發(fā)展和農(nóng)村發(fā)展規(guī)律的差異化,，為營銷任務分解的準確性打下基礎。

2,、加大寬帶宣傳力度（尤其是城區(qū)）,，在傳統(tǒng)宣傳方式的基礎上，在城區(qū)小區(qū)制作展牌,，新建小區(qū)主動與物業(yè)聯(lián)系制作門牌,、樓層牌等，宣傳寬帶業(yè)務,。

3,、加強內(nèi)部考核，一是加大績效考核中分數(shù)比重,，二是加大對營銷單位和單位負責人的獎罰力度,。

4、與運維部門結(jié)合,，推廣4m寬帶,，增加寬帶arpu值,。

5、積極做好市公司寬帶營銷政策的本地化營銷,。

6,、發(fā)展神眼業(yè)務，以應用帶動寬帶發(fā)展,。

三,、轉(zhuǎn)型業(yè)務發(fā)展工作

1、電話導航業(yè)務：在保有老客戶方面,，每月關注包年到期客戶,，主動上門續(xù)簽協(xié)議。新客戶發(fā)展方面,，重點梳理各行業(yè)情況,，對比營銷，重點發(fā)展行業(yè)首查,、轉(zhuǎn)移呼叫業(yè)務,；對龍頭企業(yè)的企業(yè)冠名重點關注（如清東陵、美客多集團等）,。

積極與遵化市紀委聯(lián)系,，促成行風熱線查詢轉(zhuǎn)接正式收費。針對個別單位資金支出壓力大,，計劃采取分檔收費,，適當給予優(yōu)惠，讓相關單位能夠承受,。

2,、戶外廣告業(yè)務：一是做好老局址戶外廣告位再招商工作（一年期限陸續(xù)到期）；二是在公路沿線,、繁華地段的支局制作樓頂戶外廣告牌,。在制作前做好市場摸底工作。三是進行模塊點墻體廣告的招商嘗試工作,。

3,、紙質(zhì)廣告業(yè)務：明年二季度謀劃啟動“生活指南”黃頁廣告，力爭形成30萬元收入,。嘗試啟動賬單廣告業(yè)務,，目標客戶群是房地產(chǎn)開發(fā)商、品牌連鎖店等,。

結(jié)合公司任務目標及本地歷年實際情況,，特制定本月工作計劃如下：

1、聯(lián)系外出務工人員。結(jié)合調(diào)查情況,，我區(qū)域內(nèi)外出務工人員聯(lián)系方式主要分為兩類：一是電話,，號碼以手機為主，這類人群占多數(shù),；二是具體工作地址,，此類人數(shù)所占比例不多。通過郵寄慰問信和發(fā)慰問短信兩種方式來鎖定客房群,。

2,、老灣村級直銷點掛牌。老灣區(qū)域內(nèi)目前只設一處直銷點,，即以老灣最大村——豐垸村為基地，以該村支書家為直銷點,，該直銷點處于該村中心,，屬于村民活動中心、小賣部,，利于發(fā)展,。

3、加大放號力度,。分析歷年和前期放號情況,，結(jié)合公司組織的各項優(yōu)惠活動，加大宣傳力度,，在人口密集區(qū)和中心地帶張貼手寫海報,，拉橫幅標語，并結(jié)合代辦戶對新入網(wǎng)用戶贈送禮品,，擬定本區(qū)域內(nèi)本月放號任務數(shù)180張,。

4、繼續(xù)推廣新業(yè)務,。結(jié)合新業(yè)務體驗卡和mms彩信送祝?；顒樱瓿杀驹虏市湃蝿諗?shù),、手機上網(wǎng)總站任務,，提高網(wǎng)上自服率。

5,、繼續(xù)加強業(yè)務培訓和考核,，結(jié)合實際技能操作，對公司一些新業(yè)務及時上傳下達,，隨時學習并掌握,，要求營業(yè)員個個業(yè)務過關。

6、同時加強服務考核力度,，定期進行服務培訓和總結(jié),，使中心區(qū)的營業(yè)窗口服務—規(guī)范化、體系化,、流程化,，達到令更多的用戶滿意。

7,、繼續(xù)開展營業(yè)廳內(nèi)營銷工作,，啟動“金嘴巴工程”，增加營業(yè)員的營銷意識,，使公司一有新業(yè)務推出,，每位營業(yè)員都能成為第一個營銷員和第一位業(yè)務受理員，達到企業(yè)增收的目的,。

8,、提高營業(yè)廳整體的應變能力，豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗,，采取定期分析案例,、總結(jié)案例的方式，加強營業(yè)人員的學習,，對于廳內(nèi)或系統(tǒng)突發(fā)事件能夠及時應變,、快速處理和反饋，以達到用戶滿意的效果,。

在這辭舊迎新的時刻,，營業(yè)中心全體營業(yè)人員有充分的信心迎接20xx年新一年度的到來，我們會加倍努力將營業(yè)中心的工作更上一個新的臺階,。