人生天地之間，若白駒過隙，忽然而已,，我們又將迎來新的喜悅,、新的收獲,，一起對今后的學習做個計劃吧。計劃書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇計劃呢,？下面是我給大家整理的計劃范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助,。

酒店客房周工作計劃和總結(jié)篇一

工作計劃網(wǎng)發(fā)布酒店客房部2019年工作計劃,，更多酒店客房部2019年工作計劃相關(guān)信息請訪問工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道。

12年在歡樂中度過,，在經(jīng)過了一年艱苦的工作后,，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報?；仡櫼荒暌詠砦覀兊墓ぷ?，可以說，我們一直做的很好,！之前很多次的努力,，在今天看來也是值得的,。2009年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領(lǐng)導的贊揚,！做完2009年工作總結(jié),，我們對2019年有了更多的期許，希望一年勝似一年,，為此,，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足,，我們有深省的認識并加以改進,，并在09年重點做好以下幾個方面的工作：

一、培養(yǎng)員工的觀察能力,，提供個性化服務(wù),，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,，提供個性化服務(wù),。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀察,，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時,，即以最快的速度提供服務(wù),，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘,？部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務(wù),。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等,，使這成為員工的自覺行動,，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員,，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù),。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理,，歸納入檔,。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善,，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的'一個標準,，使模糊管理向量化管理過渡,。

4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標,，使老員工通過對比找差距補不足,，以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,，部門以各種形式進行表彰獎勵,，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍,。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡,、便,、快、捷,、好的服務(wù)標準,，提供“五心”服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化,，工作指令盡可能簡單明了,，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店,，處處感受到方便,?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足,。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對,，然后進行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點客人精心服務(wù),、為普通客人全心服務(wù),、為特殊客人貼心服務(wù),、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù),。

二,、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自09年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,，外圍綠化一直是由pa員工自行管理,，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好,，加上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開花的植物,，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹,，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達成協(xié)議，徹底解決這一問題,。六,、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高,，但房間的客用品一直未做更換,，且檔次一般，很不協(xié)調(diào),。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,，以此提高房間檔次,。

三、減少服務(wù)環(huán)節(jié),，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決,，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,，但大多數(shù)客人都不會認真看,，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，如此很不方便客人,，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率,。

（一）成立賓客服務(wù)中心目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位,，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或忘記傳達,，給我們的服務(wù)帶來極大的不便,，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,，清楚客人真正的需求,，更清楚哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù),。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,，將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”,，一切均可解決,。

1.賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息,，并進行分揀,、傳遞；統(tǒng)一接收服務(wù)信息,，并準確傳遞服務(wù)指令,，確保服務(wù)能及時提供。

酒店客房周工作計劃和總結(jié)篇二

根據(jù)酒店20xx年整體經(jīng)營目標以及20xx年客房部成本費用控制指標的相關(guān)要求,，特制定全年工作計劃如下：

客房部現(xiàn)行的各種規(guī)章制度與日常經(jīng)營活動中的實際情況極其不相適應(yīng),，出現(xiàn)了諸如“同一崗位多套崗位職責并用”、“服務(wù)操作無統(tǒng)一規(guī)范”等問題,，嚴重阻礙了客房部向規(guī)范化,、標準化、程序化的方向發(fā)展,。20xx年將建立一整套客房部完整的管理制度》,。通過對以上管理制度的統(tǒng)一制定，讓各崗位員工更加明確自己的工作內(nèi)容,，各項工作操作的標準與規(guī)范,，進一步改進服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率,，同時有利于各種經(jīng)營管理工作的深入開展,。

（該項工作完成時間：20xx年1月31日前）

20xx年客房部總成本費用必須控制在249.3萬元以內(nèi)?？头坎繉⑼ㄟ^制定“節(jié)能降耗方案及實施辦法”,，有效降低營業(yè)成本。

2,、嚴格控制房間內(nèi)各種耗品的配備使用量,。

3、“水,、電,、煤氣”使用的嚴格控制，也是“節(jié)能降耗”的重要舉措之一（該項工作執(zhí)行時間：20xx年2月1日至15日完成實施準備階段的相關(guān)工作,，并定于20xx年2月16日起開始實施,，并在具體實施過程中不斷改進完善）

客房部要在20xx年狠抓部門培訓工作，前期可根據(jù)所制定的各項規(guī)章制度對所有員工進行禮儀禮貌,、服務(wù)意識,、工作內(nèi)容、工作標準,、操作技能,、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標準化培訓，使各崗位員工明確自己的崗位職責,、工作內(nèi)容,、標準及規(guī)范。培訓工作將在每季度開展一次,，每季度的第一個月將培訓內(nèi)容送交酒店行管部審核,，根據(jù)審核意見進行修改完善。

為達到“獎勤罰懶,，表彰先進”的目的,，形成客房部良好的工作作風，在明年的工作中將有針對性地開展以下工作：

1,、工資,。按照酒店20xx年薪資定級標準，客房部工資標準從領(lǐng)班到服務(wù)員,，都可定為a,、b、c三個級別,。

2,、部門月獎。根據(jù)部門崗位編制及實際工作運轉(zhuǎn)中的人數(shù)差,，從工資總額中計提資金作為部門月獎發(fā)放,，用于激勵綜合表現(xiàn)良好的員工,。

3,、工作評定及考核,。為每位部門員工建立考核記錄本，對每位員工每日的勞動紀律,、服務(wù)質(zhì)量,、工作完成情況等內(nèi)容進行詳細考核并打分，將每日扣罰或獎勵分情況進行匯總登記,，每月通過分值計算,，評定等級，同時與當月工資,、部門月獎掛鉤起來,，形成連動機制。

1,、在完成客房部各項服務(wù)管理工作規(guī)范化,、標準化、程序化的改造后,，必須進一步加大對部門員工的培訓力度和輸出服務(wù)的整改力度,，使客房部每位員工具備良好的禮儀、禮貌,，熱情的服務(wù)態(tài)度,，豐富的服務(wù)知識，嫻熟的服務(wù)技能,，快捷的服務(wù)效率,。

2,、所謂“綠色客房”，是指無建筑,、裝修,、噪音污染，室內(nèi)環(huán)境符合人體健康要求的客房,；客房內(nèi)所有物品,、用具及對它們的使用都符合環(huán)保要求,。（該項工作執(zhí)行時間：20xx年6月1日至15日完成實施準備階段的相關(guān)工作,，并定于20xx年6月16日起開始實施，并在具體實施過程中不斷改進完善）

設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)工作作為客房日常管理工作的重要組成部分,，也是明年工作的重點之一,。必須加強日常吸塵維護工作力度，部門內(nèi)員工必須掌握各種水溶性,、油溶性污漬的清除方法,，并養(yǎng)成及時發(fā)現(xiàn)及時處理的習慣，有效解決目前地毯維護差,，損耗大的問題,；制定《周期性清潔項目》，將各種衛(wèi)生死角納入計劃性衛(wèi)生工作,，并嚴格組織有效實施,，保證客房部整體衛(wèi)生質(zhì)量的穩(wěn)步提高。

賓客滿意度,，一直是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量高低的重要指標，這就要求我們在明年工作中必須進一步加大各部門之間的溝通頻度，為賓客提供更加優(yōu)質(zhì),、簡便的服務(wù),，充分滿足客人需求，提高賓客滿意度,。

總之,，20xx年即將到來，雖然經(jīng)營目標任務(wù)的實現(xiàn)“任重而道遠”,，但是客房部一定會擯棄前嫌,，以更加飽滿的工作熱情，嚴謹求實的工作態(tài)度,，高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念,，與酒店其他部門一起笑迎四方賓客，為20xx年經(jīng)營目標的實現(xiàn)不懈努力,！

酒店客房周工作計劃和總結(jié)篇三

客房在酒店中的重要地位以及它是酒店經(jīng)濟收入的主要來源,，客房管理的問題也越來越受到了領(lǐng)導人的關(guān)注,，因此只有解決問題，才能使客房部壯大,，使我們的酒店立于酒店業(yè)林的不敗之地,，賺取利益的化。針對以上列出的問題,，作出如下對策：

開展員工培訓工作是提高員工素質(zhì)的重要手段,，同時員工的培訓工作，也是員工激勵的一項重要內(nèi)容,，是吸引人才的一個重要方面,。通過員工培訓提高員工隊伍的素質(zhì)是酒店發(fā)展的基本途徑，也是酒店人力資源管理的一項重要工作,，如可采取員工之間交叉學習,、舉辦各項培訓課程指導、開展各項技能比賽等,，不但可以培養(yǎng)員工的工作興趣,，幫助員工策劃職業(yè)生涯，而且可以讓每個員工學到一技之長,，工作上更有激情,，也更有責任感。讓適合做什么工作的人去做什么樣的工作,，這是一個田忌賽馬的游戲過程,，對此，建議領(lǐng)導對員工工作職責進行考核,，公開,、公平執(zhí)行公司獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶的制度,。即讓員工明白,，前途是靠自己努力出來的，機會是要自己去把握的,，沒有付出是得不到成功的,。

信息溝通是加強部門之間協(xié)作和配合的前提，信息越來越成為企業(yè)開展經(jīng)營管理勞動所依賴的重要資源,。信息載體高速發(fā)展的時代,，為什么會常常出現(xiàn)信息錯誤?因為部門與部門之間、領(lǐng)導與下屬之間,、同事與同事之間,、員工與客戶之間都有可能由于出現(xiàn)某種矛盾或誤會，造成互不理解,，互不搭理的局面,，從而影響到酒店的利益?，F(xiàn)在酒店大多配備了完整的信息溝通平臺，但只有加強部門的交流合作,，形成相互配合,、相互進步的一種長效機制，才能從根本上提高工作效率,。

在工作中還應(yīng)培養(yǎng)員工中的模范作用,，以做標榜。不論員工是什么職位,，在每天,、每周、每月能完成自己的工作外,，還能無條件幫助他人完成他人工作以做評選基礎(chǔ),。當然,，在這前提下,，員工的行為規(guī)范，服務(wù)意識,，服務(wù)質(zhì)量都可以作為評估分數(shù)的參考,。所謂的模范，在評選員工的基礎(chǔ)上,，除了工作量以外的評估,，還需要對員工的核心競爭力的進行評估，核心競爭力就是模范員工平時的服務(wù)質(zhì)量,，服務(wù)態(tài)度,，行為規(guī)范，這些東西,，并不是每個人都可以做到的,，而且是需要艱苦的去堅持下去的。通過模范的標榜,、開展有益有趣的文娛活動,，倡導創(chuàng)先爭優(yōu)的意識(部門創(chuàng)造先進，員工爭取優(yōu)秀),，在酒店營造全員學習,、爭當優(yōu)秀，奮發(fā)有為,、敢為人先,，銳意創(chuàng)新、團結(jié)合作的精神面貌,。

攻城為下,，攻心為上,，制定理想的處理方案?？梢哉匍_全體或者職稱客房員工會議,，讓每個員工深刻了解，發(fā)現(xiàn)問題,、處理問題和自身發(fā)展的重要性和必然性,。為了員工自身的發(fā)展，給員工一個發(fā)揮的舞臺,，讓有能力,、有思想的員工參與到酒店籌謀和計劃的行列。根據(jù)員工提供的建議和方案,，適當提高員工的物質(zhì)待遇和職位,，增加員工在酒店的幸福感。讓員工自己有被酒店認可的歸屬感,，因為讓員工做主角,，的好處在于維護這些制定出來的制度，并用自己的行動感染其他員工,，從而不用以領(lǐng)導為中心,，畢竟領(lǐng)導的力量是有限的，團隊的體現(xiàn)是價值的,。

酒店業(yè)是一棵長青樹,，但只有不斷地除草、施肥,、澆水,，它才夠更加興旺。我們要加強酒店的制度管理,，加強各個部門的溝通,，提高酒店服務(wù)的質(zhì)量，讓酒店每位員工都有如家的歸屬感和幸福感,。我們要認認真真接待每一位客人,，仔仔細細處理每一件事，做到急客人之所急,，想客人之所想,。客人想到的我們必須提前想到,，客人沒有想到的我們也應(yīng)該想到,。酒店做的就是一種理念和完善的服務(wù)，我們在服務(wù)上要有自己的特色，要超越其它酒店,，提供人無我有,，人有我優(yōu)的服務(wù)意識。

酒店客房周工作計劃和總結(jié)篇四

酒店客房部年度工作計劃,、酒店客房部全年工作計 劃,、酒店客房部工作計劃范文

一、培養(yǎng)員工的觀察能力,，提供個性化服務(wù),，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,，提供個性化服務(wù),。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀察,，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時,，即以最快的速度提供服務(wù),，就向我們常說的“剛想睡覺,，就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務(wù),。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等,，使這成為員工的自覺行動,，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.鼓勵培養(yǎng):對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員,，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足 本崗位,，爭創(chuàng)一流服務(wù),。

2.搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例,，進行搜集整理,，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善,，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標準,，使模 糊管理向量化管理過渡,。

1 / 22 4.培訓獎勵:整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標,，使老員工通過對比找差距補不足,，以此提高員工的認識,。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進,、比貢獻的良好氛圍,。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。日常服務(wù)中要求員工按照簡,、便、快,、捷、好的服務(wù)標準,，提供“五心”服務(wù),。(愛寫作網(wǎng) )簡:工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了,，意見反饋要做到簡明扼要,。便:要讓客人從進店到出店，處處感受到方便,?？?客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷:服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對,，然后進行服務(wù)好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。五心服務(wù):為重點客人精心服務(wù),、為普通客人全心服務(wù),、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù),、為有困難的客人熱心服務(wù),。

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喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一,、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議,，徹底解決這一問題,。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺檔次較高,，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào),。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,，以此提高房間檔次。三,、減少服務(wù)環(huán)節(jié),，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起,?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去,，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,，但大多數(shù)客人都不會認真看,，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，如此很不方便客人,，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服務(wù)效率。

一,、減少服務(wù)環(huán)節(jié),，提高服務(wù)效率

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大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務(wù)時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼,，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣,。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服務(wù)效率,。

(一)成立賓客服務(wù)中心 目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上,，總機或其他分機接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求,，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或 忘記傳達,，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴,。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,，清楚客人真正的需求，更清楚 哪個服務(wù)最急于去辦,，合理的去通知服務(wù),。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,，酒店所有的服務(wù)和查詢只 需撥電話“0”,，一切均可解決。

1.賓客服務(wù)中心的職能 賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心,，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息,，并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息,，并準確傳遞服務(wù) 指令,，確保服務(wù)能及時提供。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

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況時可親自為客人提供服務(wù),，如此一來不僅提高了服務(wù)效率,，保證了服務(wù)的準確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量,。

?接受電話預(yù)定和查詢,。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計:9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達20余起,，加 上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達70余起,，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人,。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望 越快越好,，但接待員接待客人時,，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障,。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng),，所有的電話預(yù)定和電 話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人,，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù),。

?及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進行電話更改房態(tài),，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài),，確保房 間能及時出租。

?鑰匙的管理,?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā),，并進行登記,。?失物處理。賓客服務(wù)中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng),，并根據(jù)規(guī)定做出處理,。

?對電話進行統(tǒng)計分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析,，分析我們的不足,，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平,。

5 / 22(二)成立禮賓部

目前行李處可給客人提供行李寄存,、收送行李、簡單的委托代辦,、信件發(fā)送等服務(wù),，但隨著社會的進步，行業(yè)的發(fā)展,，客人的需求不但提高,，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙,，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用,，因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作,，滿足客人合理的需求,。

1.禮賓部的工作職能 成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求,，還可以提供店內(nèi)查詢工作,，可以減輕接待處的工作量，讓接待 員能更好的接待客人,。

2.禮賓部的工作內(nèi)容

?行李寄存,。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管,。?收送行李,。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記,。?委托代辦,。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理,。?店內(nèi)查詢,。

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很遠，主要源于散客 客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房,。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人,，是我們的重點工作,。

(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底,，即自客人辦理入住手續(xù)開始,，由誰負責接待的，那么客 人住店期間就由誰負責跟蹤服務(wù),，其他員工配合做好服務(wù)工作,。具體工作內(nèi)容: 1.在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人,，告訴客人若有什么需要可撥打電話,，隨時可以為客人提供服務(wù)，若方 便請客人留下名片,。

2.客人到房間后,，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況)，歡迎客人提出寶貴的意見,。

3.客人住店期間,，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加,。迎合客人合理的需求,，為客人提供服務(wù),。

4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李,，客人在前臺結(jié)帳時,，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議,，祝?？腿艘?路平安。

5.客人退房第二天,，根據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個郵件,，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨,。

.節(jié)日時給客人寄一張賀卡,，送一聲真誠的祝福，邀請 7 / 22

客人到我們酒店做客,。

(二)對于回頭客到店,，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品,，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù),。通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人,，并可通知餐飲部給客人配送果盤,。將客人入住的信息反饋給其他消費場所(如餐廳)，使客人到哪里,，酒店員工都能用姓氏 稱呼客人,。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片,，邀請客人到酒店做客,。

(一)員工工資調(diào)整方法

1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元,，根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整,，成績好的技能工資就高，可達200元,，往下就是100元,，成績差的只能領(lǐng)基本工資500元。

2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn),、業(yè)務(wù)技能,、綜合能力等方面，每季度對員工進行一次考核，考核成績公布于眾,。拿技能工資的員工若在考核中成績 不理想,，達不到技能工資的標準,，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資,。

3.技能工資的員工若在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績優(yōu)秀,，也不允許繼續(xù)享受技能工資。

4.技能工資的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位,，如病事假,、孕假，員工不享受技能工資,。

(二)領(lǐng)班工資調(diào)整方法 8 / 22

1.領(lǐng)班工資基數(shù)為700元,，崗位工資為200元和400元,，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績,，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整,。

2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平,、員工培訓、團結(jié)協(xié)作,、綜合能力等方面每季度進行一次考核,，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格,。

3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領(lǐng)班,，只享受基本工資,。

四,、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù),，創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供 個性化服務(wù),。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,，急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時,，即以最快的 速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺,，就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘? 部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務(wù),。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等,，使這成 為員工的自覺行動,，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

一,、落實層級管理,，重視執(zhí)行力，不斷推進部門的管理制度建設(shè)

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求,，面對越來越多90后員工成為服務(wù)的生力軍,，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理人員加強工作責任心,，優(yōu)化管理模式,，有效實行層次管理，落實貫徹執(zhí)行力,，以“控制質(zhì)量為主線”按計劃,，有步驟抓好各項管理工作。

1,、深入學習貫徹執(zhí)行力,，培養(yǎng)扎實工作作風，注重管理工作實效,。 執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對各項工作的有效執(zhí)行,，他們對工作執(zhí)行的好壞，直接影響到客人的滿意度,，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標的實現(xiàn)與否,。為提高執(zhí)行能力，部門將努力堅持做到“三多”,，“三快”加創(chuàng)新,。

(1)、管理人員堅持多到現(xiàn)場，多關(guān)注細節(jié),，多關(guān)心員工,。

(2)、管理人員堅持快速傳遞信息,，快速解決問題,，快速培訓員工。(3),、管理人員要創(chuàng)新性的開展工作,，首先要意識創(chuàng)新，管理人員要不斷學習更新知識,，用敬業(yè)精神勇于進行管理的探索與實踐，在實踐中完善,，在完善中提高,。

2、深化服務(wù),，完善設(shè)施,，確保對客服務(wù)質(zhì)量 (1)、深入認識服務(wù)的內(nèi)涵,，培養(yǎng)員工主動為客人著想的服務(wù)意識,，養(yǎng)成“好客、善良,、為他人著想”的行為習慣,。

(2)、加強服務(wù)接待工作的計劃性,，分清各層級人員所 10 / 22

負責任,，控制好動態(tài)管理質(zhì)量。對較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細的服務(wù)工作計劃,，多考慮細節(jié)要求,，做好具體的分工和職責，明確服務(wù)工作要求和崗位職責,。

(3)在公司領(lǐng)導支持和工程部配合下要進一步做好客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，提高對客服務(wù)效率，提升整體的格調(diào)和競爭力,。

3,、強化節(jié)流意識，加強物品管理,，盡最大能力控制營業(yè)成本,。完善成本管理控制制度，以規(guī)章制度嚴格管理全員日常所發(fā)生的費用;做實對物資設(shè)備的維護，使人人都有物品折舊概念,，加強對物品能耗的有效調(diào)控;杜絕各類能源的浪費,，要求部門各班組責任到人節(jié)約分厘，節(jié)約開支降低能耗,。

4,、明確職責，層層把關(guān),，確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量

(1),、09年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間，要求每個員工能熟練掌握,，對房間衛(wèi)生的檢查實行“三級制”,，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問題;其次是領(lǐng)班的細查,，解決在標準上的存在問題,，保證每間房是合格產(chǎn)品;最后是主管的抽查，解決在普遍上的存在問題,，并有針對性進行培訓,。

(1)、客房部將根據(jù)開房高低的規(guī)律,，有計劃進行周期衛(wèi)生的清潔工作,，并做好相應(yīng)的檔案記錄。

二,、重視員工需求,，多關(guān)心員工，不斷加強員工隊伍建設(shè)

結(jié)合部門員工“同吃,、同工作,、朝夕相處”的主要工作特點，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上,。管理人員要提倡正人先正己,，以身作則的工作作風，多作批評和自我批評,，加強與員工的溝通,，培養(yǎng)良好的工作氛圍。要定期開展了“員工談心活動”,，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法,，坦誠相對，知無不言,，言無不盡,，增強相互之間的信任,，同時要教導員工相處之道，要學會相互尊重,、相互包容,、和諧共處、團結(jié)協(xié)作,，從而形成良好的工作,、生活氛圍。

三,、強化“工資是給員工今天的報酬,，培訓是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律，規(guī)范員工培訓工作,，抓好現(xiàn)場培訓督導,，促進崗位成材。

(1),、強化新員工基本功訓練,。

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(2)重視崗位培訓，持之以行抓好班前班后會工作 業(yè)精于勤而荒于嬉,，要保持良好的服務(wù)水準，離不開在職的崗位培訓,。為此,，要定期舉行班組會議，和每天班前班后會,，并做到每周一次小結(jié),、每月進行一次班組

總結(jié)

(3),、適應(yīng)公司未來更新改造后的發(fā)展方向，做好后備力量的培養(yǎng),。四,、管理工作方面

(1),、加強溝通互動，利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題進行探討,，提高學習的積極性,，鉆研業(yè)務(wù)，培養(yǎng)過硬的操作技術(shù)和扎實的工作作風,，進一步鞏固和提高整體管理水平,。

(2)、加強內(nèi)部管理,，抓好質(zhì)量控制工作,，強化“細節(jié)決定成敗”的服務(wù)工作意識，樹立“顧客至上,，服務(wù)第一”的宗旨,，精化為賓客服務(wù)的每一個細節(jié)，不斷完善管理操作流程,，把操作程序化,、服務(wù)標準化和管理規(guī)范化落實到實際服務(wù)管理工作上，扎實基礎(chǔ)管理工作,。

(3),、繼續(xù)完善成本控制制度，在不影響部門開房的情 13 / 22

況下,，以全面科學的數(shù)據(jù)分析來擬定節(jié)能措施,，同時在員工隊伍大力倡導節(jié)約節(jié)能之風，謀求最大利潤,。

(4),、加強團體建設(shè)，組織開展員工思想教育活動,，增強相互間的信任,，正確處理管理與被管理的關(guān)系，多做正面宣傳,，樹立良好的職業(yè)風尚,，增強企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感。(5),、加強后備骨干力量的發(fā)掘和培養(yǎng)工作,，進一步強化崗位成材的競爭意識，抓好業(yè)務(wù)操作培訓和考核,，以及人力成本的控制,，培養(yǎng)一職多能，訓練有素的梯隊型員工隊伍,，走可持續(xù)發(fā)展的道路,。

(6),、加強維修保養(yǎng)工作。五,、其他方面

(1),、加強業(yè)務(wù)技能的學習才能發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì)，并希望公司給予部門一些優(yōu)秀先進員工給予外出培訓,、學習,、觀摩的機會。

(2),、加強質(zhì)量意識，將認為不是問題的問題認為很正常的習慣看成問題，同時反應(yīng)要快。對問題的敏感性要加強,，不要養(yǎng)成被動整改問題的習慣,。

3),、做好管理人員之間、員工之間的交流和協(xié)調(diào)，互相交換意見。以尋求相互理解，相互支持,，相互幫助,，達到共同進步的目的。

(4)、進一步強調(diào)信息傳遞的高效,、暢通性,。工作指令 14 / 22

和任務(wù)必須在規(guī)定時間內(nèi)完成,，工作要講效率,。

首先，我先談?wù)勈裁词枪芾?在日常管理過程中,，管理資料和規(guī)章制度很容易可以張貼出來，但是,，任何理論與實際操作是有差距的,。真正實施過程中，管理制度是死的,，而人卻是活的,，每個人都有思想，有性格,，有脾氣，有感情,，怎么去管理和操作，并不能讓人認為是在紙上談兵,，而是實實在在的去執(zhí)行,，去思考解決。只有把計劃實施,，把能力體現(xiàn),，這才是解決任何問題的根本保障，在這個過程中,，才可以讓員工感受到從而受到感染,。所以，管理就是把書面的管理制度去有效的執(zhí)行,，把不足之處逐漸完善,，以制度為中心，用制度去實施,，去逐個攻破問題和管理瓶頸,，從而達到制度和管理的有效結(jié)合與完善，繼而制定問題的解決方案,。

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可以避免員工領(lǐng)導層次之間的隔閡.,。所謂取之于民用之于民，問題的發(fā)現(xiàn)與解決,，只有集思廣益,，讓所有部門員工都有參與的權(quán)力，然后評估考核員工能力,，制定獎勵升遷,，才能在工作中高效的完成任務(wù)。

不完善并不是沒能力,，但不去完善就是絕對的沒能力!攻城為下,，攻心為上，制定方圓的處理方案,。首先召開全體或者職稱客房員工會議,，讓每個員工深刻了解，發(fā)現(xiàn)問題處理問題和發(fā)展事業(yè)的重要性和必然性,。為了事業(yè)的發(fā)展,，給員工一個發(fā)揮的舞臺,，讓有能力有思想的員工可以參與為酒店籌謀和計劃的行列，根據(jù)員工提供的建議和方案,，適當提高員工的待遇和職位,，讓其有發(fā)揮的機會，因為讓員工做主角,，最大的好處在于維護這些制定出來的制度，并用自己的行動感染其他員工,，從而不用以領(lǐng)導為中心,，畢竟領(lǐng)導的力量是有限的，團隊的體現(xiàn)是最具價值的,。

采用專人專職的管理方式來計劃人力資源應(yīng)用,。這是最需要改革的地方，也是一個田忌賽馬的游戲過程,，讓適合做什么工作的人做什么工作,，對此建議對員工工作職責進行考核，使其知道,，員工定崗在其位,，對其位了解多少，了解的是理論知識還是理論和實際能力都具備的,。當然,，在這個過程中不可能缺少能力的培養(yǎng)方案，這樣不僅可以幫助員工策劃職業(yè)生涯,，而且可以讓每個員工更有激情,，更敬業(yè)。

在工作中還應(yīng)培養(yǎng)員工中的模范作用,，以做標榜,。不 16 / 22

論員工是什么職位，在每天每周每月能完成自己的工作外,，還能無條件幫助他人完成他人工作以做評選基礎(chǔ),。當然，在這前提下,，員工的行為規(guī)范,，服務(wù)意識，服務(wù)質(zhì)量都可以作為評估分數(shù)的參考,。所謂的模范,，在評選員工的基礎(chǔ)上，除了工作量以外的評估,，還需要對員工的核心競爭力的進行評估,，核心競爭力就是模范員工平時的服務(wù)質(zhì)量,，服務(wù)態(tài)度，行為規(guī)范,，這些東西,，并不是每個人都可以做到的，而且是需要艱苦的去堅持下去的,。計劃職業(yè)生涯和讓員工有發(fā)揮舞臺,，那每個員工一旦發(fā)現(xiàn)自己沒有發(fā)揮的空間和余地，都會毅然離開的,。當然,，混世魔王型的員工除外。

17 / 22 事情站在員工的角度去想象,，為什么他會產(chǎn)生這種思想,，從而找到解決方法，并建立起讓員工發(fā)揮舞臺的空間,，讓員工說話的空間,，讓員工愛自己的部門，對工作有歸屬,。目前,，相信客房根本沒有留住人才的計劃，人員的流動性很大,，這是財富的流失,，因為走的人里面也有人才，只是,，部門哪里知道呢,，哪里會關(guān)心和關(guān)注呢!這一個小小的學問，演繹著一個浩瀚的哲學,。

投訴與建議的有效管理實施方案,，獎勵和懲罰條例的擬訂。由領(lǐng)導或?qū)Ｈ酥苯庸芾硗对V建議箱,，通過這些投訴和建議,，不斷的完善和發(fā)展酒店，在此,，首先需要讓更多的員工明白,，知道錯誤、承認錯誤,、發(fā)現(xiàn)錯誤,、改正錯誤是一種美德。不要讓包容起來的錯誤,，把原本可以解決的問題埋沒,，他日再次發(fā)生的時候,，就可能成為風暴，席卷著酒店的人力財產(chǎn)和物資財產(chǎn),。把不足的地方,，做成解決方案，然后把問題解決,。在酒店的客房部,，多少都存在著很多普遍的問題，但是,，關(guān)鍵是如何讓員工感受領(lǐng)導對他們的關(guān)心,，對前事物的寬容與對問題的解決方案。

最后,，我想用數(shù)字的關(guān)系:100與1與101的表示數(shù)目的關(guān)系來說明酒店的宗旨和理念。

100是十個十比喻多,，如百家爭鳴,、百花齊放。1是最小的正整數(shù),。成功率是算術(shù)上的不等式,，但運用在服務(wù)上，是非常 18 / 22 有哲理名言,。

認認真真接待好每一位客人,，爭取每一位回頭客，成功率是100%,。而得罪一位客人將前功盡棄,，客人互相傳播遭遇的不快，將損害酒店整體形象,，得罪一大批客人,，成功率是0。

100與101的關(guān)系:101%的滿意度是酒店自我加壓的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，服務(wù)到頂也就是100%滿意,。不可能有101%滿意度。所謂101%顧客滿意度是從各方面滿足客人的需求,，做到急客人之所急,，想客人所想，客人想到的我們必須提前想到,?？腿艘灿邢氲降奈覀円矐?yīng)該想到。在服務(wù)上要有自己的特色,。酒店做的就是一種理念和完善的服務(wù),。要超越其它酒店,，提供人元我有，人有我精的創(chuàng)新服務(wù)!1,、酒店開業(yè)初期,，員工自律性差、服務(wù)意識不足,，以家長式管理為主,，使員工的自律性和服務(wù)意識在短時間內(nèi)得到提高;2、隨著員工自律性,、服務(wù)意識的提高和部門運轉(zhuǎn)機制的成熟,，將實施人性化管理，尊重員工意見,，充分發(fā)揮員工的積極性,，激勵員工表現(xiàn)自我，培養(yǎng)人才,。

1,、收集市場信息，對客房的經(jīng)營提出合理建議,，提高客房營業(yè)收入; 2,、培訓員工銷售意識，提高員工的銷售技巧,，積極銷售酒店產(chǎn)品,。收集賓客意見,，是提高酒店管理與服務(wù)水平,，改善服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。做好設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)工作,，避免固定資產(chǎn)流失和減少設(shè)備設(shè)施的損壞,，提高設(shè)備設(shè)施的效率,。

在滿足客人要求的前提下，合理制定客用品,、生財用品消耗額,，控制物品消耗，減少浪費和流失,，降低經(jīng)營成本,。

1、客房用品定額管理

d,、推行“4r”做法

4,、意外事故的防范工作; 22 / 22

酒店客房周工作計劃和總結(jié)篇五

經(jīng)過幾代管理人員的不斷努力，現(xiàn)在客房部已形成一套管理制度和操作流程,。但面對客人越來越多的個性化需求,，面對越來越多90后員工成為服務(wù)的生力軍,，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理人員加強工作責任心,，優(yōu)化管理模式,，有效實行層次管理，落實貫徹執(zhí)行力,，以“控制質(zhì)量為主線”按計劃,，有步驟抓好各項管理工作。

1,、深入學習貫徹執(zhí)行力,，培養(yǎng)扎實工作作風，注重管理工作實效,。

執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對各項工作的有效執(zhí)行,，他們對工作執(zhí)行的好壞，直接影響到客人的滿意度,，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標的實現(xiàn)與否,。為提高執(zhí)行能力，部門將努力堅持做到“三多”,，“三快”加創(chuàng)新。

（1）管理人員堅持多到現(xiàn)場,，多關(guān)注細節(jié),，多關(guān)心員工。

（2）管理人員堅持快速傳遞信息,，快速解決問題,，快速培訓員工。

（3）管理人員要創(chuàng)新性的開展工作,，首先要意識創(chuàng)新,，管理人員要不斷學習更新知識，用敬業(yè)精神勇于進行管理的探索與實踐,，在實踐中完善,，在完善中提高。

2,、深化服務(wù),，完善設(shè)施，確保對客服務(wù)質(zhì)量

（1）深入認識服務(wù)的內(nèi)涵,，培養(yǎng)員工主動為客人著想的服務(wù)意識,，養(yǎng)成“好客、善良,、為他人著想”的行為習慣,。

（2）加強服務(wù)接待工作的計劃性,，分清各層級人員所負責任，控制好動態(tài)管理質(zhì)量,。對較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細的服務(wù)工作計劃,，多考慮細節(jié)要求，做好具體的分工和職責,，明確服務(wù)工作要求和崗位職責,。

（3）在公司領(lǐng)導支持和工程部配合下要進一步做好客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，提高對客服務(wù)效率,，提升整體的格調(diào)和競爭力,。

3、強化節(jié)流意識,，加強物品管理,，盡最大能力控制營業(yè)成本。

完善成本管理控制制度,，以規(guī)章制度嚴格管理全員日常所發(fā)生的費用,；做實對物資設(shè)備的維護，使人人都有物品折舊概念,，加強對物品能耗的有效調(diào)控,；杜絕各類能源的浪費，要求部門各班組責任到人節(jié)約分厘,，節(jié)約開支降低能耗,。

4、明確職責,，層層把關(guān),，確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量

上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間，要求每個員工能熟練掌握,，對房間衛(wèi)生的檢查實行“三級制”,，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問題,；其次是領(lǐng)班的細查,，解決在標準上的存在問題，保證每間房是合格產(chǎn)品,；最后是主管的抽查,，解決在普遍上的存在問題，并有針對性進行培訓,。

5,、提高警惕，常備不懈，確保部門的安全管理質(zhì)量,。

我們要時刻牢記“預(yù)防為主,，常備不懈”的保安工作方針和“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針,，,，堅持內(nèi)緊外松，認清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會治安形勢,，而且在部門內(nèi)培育個個都是保安員,，安全管理人人有責的氛圍。

6,、轉(zhuǎn)變觀念,，按部就班，確保部門的維修保養(yǎng)質(zhì)量

客房部將根據(jù)開房高低的規(guī)律,，有計劃進行周期衛(wèi)生的清潔工作,，并做好相應(yīng)的檔案記錄。

結(jié)合部門員工“同吃,、同工作,、朝夕相處”的主要工作特點，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上,。管理人員要提倡正人先正己,，以身作則的工作作風，多作批評和自我批評,，加強與員工的溝通,，培養(yǎng)良好的工作氛圍。要定期開展了“員工談心活動”,，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法，坦誠相對,，知無不言,，言無不盡，增強相互之間的信任,，同時要教導員工相處之道,，要學會相互尊重、相互包容,、和諧共處,、團結(jié)協(xié)作，從而形成良好的工作,、生活氛圍,。

（1）強化新員工基本功訓練。

（2）重視崗位培訓，持之以行抓好班前班后會工作

業(yè)精于勤而荒于嬉,，要保持良好的服務(wù)水準,，離不開在職的崗位培訓。為此,，要定期舉行班組會議,，和每天班前班后會，并做到每周一次小結(jié),、每月進行一次班組總結(jié)會,，以加強員工與管理人員的溝通和了解，互通情況,，統(tǒng)一思想,、提高認識、明確做法,、及時糾正和解決工作中出現(xiàn)的問題,。有效的加強了班組的建設(shè)，加深理解,，較大地提高了班組的合作意識,，整體服務(wù)水平得到較好的發(fā)揮。

（3）適應(yīng)公司未來更新改造后的發(fā)展方向,，做好后備力量的培養(yǎng),。

（1）加強溝通互動，利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題進行探討,，提高學習的積極性,，鉆研業(yè)務(wù)，培養(yǎng)過硬的操作技術(shù)和扎實的工作作風,，進一步鞏固和提高整體管理水平,。

（2）加強內(nèi)部管理，抓好質(zhì)量控制工作,，強化“細節(jié)決定成敗”的服務(wù)工作意識,，樹立“顧客至上，服務(wù)第一”的宗旨,，精化為賓客服務(wù)的每一個細節(jié),，不斷完善管理操作流程，把操作程序化,、服務(wù)標準化和管理規(guī)范化落實到實際服務(wù)管理工作上,，扎實基礎(chǔ)管理工作。

（3）繼續(xù)完善成本控制制度,，在不影響部門開房的情況下,，以全面科學的數(shù)據(jù)分析來擬定節(jié)能措施，同時在員工隊伍大力倡導節(jié)約節(jié)能之風，謀求最大利潤,。

（4）,、加強團體建設(shè)，組織開展員工思想教育活動,，增強相互間的信任,，正確處理管理與被管理的關(guān)系，多做正面宣傳,，樹立良好的職業(yè)風尚,，增強企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感。

（5）加強后備骨干力量的發(fā)掘和培養(yǎng)工作,，進一步強化崗位成材的競爭意識,，抓好業(yè)務(wù)操作培訓和考核，以及人力成本的控制,，培養(yǎng)一職多能,，訓練有素的梯隊型員工隊伍，走可持續(xù)發(fā)展的道路,。

（6）加強維修保養(yǎng)工作,。

（1）加強業(yè)務(wù)技能的學習才能發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì)，并希望公司給予部門一些優(yōu)秀先進員工給予外出培訓,、學習,、觀摩的機會。

（2）加強質(zhì)量意識,，將認為不是問題的問題認為很正常的習慣看成問題,，，同時反應(yīng)要快,。對問題的敏感性要加強,，不要養(yǎng)成被動整改問題的習慣。

（3）做好管理人員之間,、員工之間的交流和協(xié)調(diào),，互相交換意見。以尋求相互理解,，相互支持,，相互幫助,，達到共同進步的目的,。

（4）進一步強調(diào)信息傳遞的高效、暢通性,。工作指令和任務(wù)必須在規(guī)定時間內(nèi)完成,，工作要講效率。

（5）加強重復問題的整改，越是難整改的問題越是要想辦法堅決整改,。

（6）搜集服務(wù)過程中出現(xiàn)的個性化服務(wù),、典型案例做成案例對員工進行培訓。當事情發(fā)生時能應(yīng)對自如,，不驚惶,。

酒店客房周工作計劃和總結(jié)篇六

通過分析比較xx年營業(yè)費用中各項指標，我們認為在開源節(jié)流方面,，成本控制工作應(yīng)更加細化,。今年，我部將建立成本分析控制體系,，要求每個班組對相關(guān)各項費用指標做好用量登記,，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗,，平均每月有x萬多元,，每間房每天一次性用品耗用成本為x元，約占房間成本的x,。從6月份起,，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析,，查疏補漏,，降低耗用成本。pa地毯班,、洗衣房分別擔負全店地毯及布草,、制服的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴,，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果,，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析,，降低藥劑成本,。

xx年，我部各項維修費用達xx萬元,，占到全年營業(yè)費用的xx,。今年，我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時,，嚴格控制維修成本,，對需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認，做好更換部件使用情況的登記,，每月匯總維修單與工程部核對,，反饋質(zhì)量效果,，降低維修成本。

今年,，我們將加強部門管理,，各領(lǐng)班主管對所管區(qū)域的人、財,、物,、工作效率、財產(chǎn),、設(shè)備設(shè)施維修,、客賠事項復核等工作實行全面負責，并且到場監(jiān)督,，減少投訴率,，對所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問題，主管領(lǐng)班承擔連帶責任,，作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù),。

今年，我部在對員工工作質(zhì)量考核時,，將嘗試新的獎勵機制,，把在工作紀律、工作態(tài)度,、服從意識,、服務(wù)規(guī)范等基本考核項目良好的基礎(chǔ)上，設(shè)立“工作效率獎——指工作準確,，快速,，基本無投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎——指房間設(shè)備設(shè)施正常,，衛(wèi)生干凈,，做床美觀，配備正確”,、“團結(jié)服從獎——指服從上級工作安排,，團結(jié)友愛同事”、“綜合獎——指工作效率,、工作質(zhì)量,、團結(jié)服從方面表現(xiàn)出色，基本無投訴”,。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式,，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標,。

經(jīng)初步測算,，xx年，我部平均每間房（不含折舊）的出售成本為xx元,，平均房價為xxx元,，出售一間房的毛利為xx元。通過比較分析,，我們初步設(shè)想對總臺試行銷售獎勵機制,。以月度經(jīng)營指標中計劃出租率為基數(shù)，結(jié)合平均房價,，按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額,，增加總臺員工主動銷售意識，調(diào)動員工售房積極性,。

對酒店?？汀⒋罂蛻?，我們將加大對他們的關(guān)注,，逐步建立回訪制度，對?？?、長住客在房價上可適當給予更大折扣，以優(yōu)惠措施來留住老客戶,。

酒店客房周工作計劃和總結(jié)篇七

酒店客房工作計劃

一,、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù),，創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘,，酒店客房工作計劃。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,，提供 個性化服務(wù),。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀察,，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時,，即以最快的 速度提供服務(wù),，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘,？ 部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣,，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成 為員工的自覺行動,，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高,。

1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,，立足 本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù),。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理,，歸納入檔,。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善,，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標準,，使模 糊管理向量化管理過渡,。

4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標,，使老員工通過對比找差距補不足,，以此提高員 工的認識，工作計劃《酒店客房工作計劃》,。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進,、比貢獻的良好氛圍,。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。日常服務(wù)中要求員工按照簡,、便、快,、捷,、好的服務(wù)標準，提供“五心”服務(wù),。簡：工作程序盡量簡化,，工作指令盡可能簡單明了,，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店,，處處感受到方便,。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足,。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對,，然后進行服務(wù) 好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)： 為重點客人精心服務(wù),、為普通客人全心服務(wù),、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù),、為有困難的客人熱心服務(wù),。

一、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議,，徹底解決這一問題,。

六、商務(wù)樓層客用品的更換 目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺檔次較高,，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào),。打算將商務(wù)樓層的客用品 更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,，以此提高房間檔次,。

酒店客房周工作計劃和總結(jié)篇八

尊敬的上級領(lǐng)導：

我非常榮幸能夠成為酒店的一員，承蒙各位領(lǐng)導的信任,，對我委以重任,，我雖然在酒店行業(yè)積累了點滴的工作經(jīng)驗，但自從來到酒店以來,，感謝總經(jīng)理及各部門領(lǐng)導對我工作的指導與支持,，我覺得自己還要不斷學習，不斷進步,，不斷充實自己，才能夠不辜負領(lǐng)導的期望與厚愛,！

客房部作為酒店的一個重要部門,，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益,。此次感謝領(lǐng)導的信任,，任命我為客房部經(jīng)理助理一職，在感覺壓力的同時也動力十足,。身為客房部經(jīng)理,，在上月還沒有完成的工作項目的情況下，將在這個月的計劃中進行,，這是我的十月份工作計劃請檢閱,！

根據(jù)我們酒店的自身特點，針對以后的客房部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點,，不足之處,，請領(lǐng)導給予指點：

1.提高員工服務(wù)質(zhì)量，強化員工服務(wù)意識,，對新員工和后進員工做好輔導工作,，并協(xié)同部長、主管制作出培訓計劃,，做好員工的定期培訓工作,，并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時,，并且對客服務(wù)做到：熱情,，主動，禮貌,，耐心,，周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”,。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立優(yōu)秀/高級服務(wù)員,，以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

2.提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導力度，務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài),，實行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責,；樓層主管、部長對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴格檢查,；部門經(jīng)理或部長主管對當值每位員工清掃的房間全面的督導與檢查,；對臨時清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴格檢查,，堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴,，影響酒店聲譽，同時強調(diào)當日退客房務(wù)必當日清掃完畢,。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》,，有針對性的對客房進行清潔整理和保養(yǎng)維護，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命,，由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題,、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問題,。已上報工程部協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護所需物料,，例如：不銹鋼水、金屬上光濟,、潔爾亮,、萬能清潔濟、玻璃清潔濟,、空氣清新濟,、墻紙膠等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。

3.控制物耗,、開源節(jié)流：強化員工節(jié)約意識,，提倡控制水、電等能源浪費的同時,，實施物耗管理責任制：從10月1號開始,，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務(wù)員,，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況,，部長督導服務(wù)員每日盤點,，客房主管每周盤點，月底客房部統(tǒng)一全面盤點,。一旦損失、責任到人,。對大量損失一經(jīng)查處在追究當值員工責任的同時,，對其所轄樓層部長將追究其連帶責任,。培訓下屬員工樹立全員推銷意識，（例：客房消費品,、洗衣服務(wù),、加床,、麻將出租等房費額外收費項目）增加酒店客房部的營業(yè)額,。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》,，對客房物耗情況,、客房消費品收入情況、pa組的物耗情況,。全部上表上墻,，提高員工的責任心及工作積極性,。

4.客房部下屬pa部：pa部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強調(diào)其儀容儀表,，禮貌禮節(jié)。將督導其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量,，由于所負責區(qū)域人流量大,，必須實行走動式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,；對衛(wèi)生間、大堂,、酒店外圍等要勤打掃,。

5.客房部下屬總機與房務(wù)中心的管理:做為酒店幕后一線員工--話務(wù)員，應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量，培訓普通話及禮貌用語，并強調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜，確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量,；爭取使每一位話務(wù)工作人員,，對客做到普通話標準,，聲音婉轉(zhuǎn),，服務(wù)熱情.并及時與前廳部、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通，滿足客人服務(wù)需要,，確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮,。

重點：

1、部門建立工作管理制度（獎罰制度）

2,、將部門管理層其員工定位

3,、配合督促工程部將洗手間工程問題解決

4、把房間消費、布草統(tǒng)一標準管理（做到隨時有交接無漏洞）

5,、解決房間配置問題（必須統(tǒng)一標準化）

6,、解決客房樓道間外觀維修問題（墻紙、地毯,、窗臺等問題 建議以上問題,，希望能得到各部門的配合和領(lǐng)導的支持盡快解決和完善。

以上報告和敬請領(lǐng)導給予審議,，歡迎對我的`工作多提寶貴見意,，并借此機會,，向各位領(lǐng)導對我的關(guān)心和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往，不負眾望.為**酒店的發(fā)展奉獻綿薄之力!

酒店客房周工作計劃和總結(jié)篇九

1.加強內(nèi)部管理,通過培訓提高員工的思想道德品質(zhì),、服務(wù)意識,、衛(wèi)生意識、安全意識等,，從而達到提高服務(wù)效率,、服務(wù)質(zhì)量和加強員工責任心的目的.。

2.嚴格檢查和監(jiān)督員工的禮貌禮節(jié),、儀容儀表規(guī)范,，督促各領(lǐng)班嚴格檢查房間，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量,。

3.加強員工對專業(yè)知識和技能的掌握,，并要求掌握設(shè)施設(shè)備的正確使用方法。

4.全面檢查客房各類維修問題,，并積極的配合工程部進行維修,。

二、需解決的問題

1．現(xiàn)客房缺編領(lǐng)班一名,，服務(wù)員五名,，請人事部盡快補員。

2．房間物品缺少情況嚴重,，請倉庫盡快補貨,。

3．通訊設(shè)備效果不佳，部門將盡快申購,。

酒店客房周工作計劃和總結(jié)篇十

工作計劃是行政活動中使用范圍很廣的重要公文,也是應(yīng)用寫作的一個重頭戲,。機關(guān)、團體,、企事業(yè)單位的各級機構(gòu),，對一定時期的工作預(yù)先作出安排和打算時，都要制定工作計劃,，用到“工作計劃”這種公文,。下面是小編收集整理的酒店客房管理

工作計劃范文

我部將圍繞年度經(jīng)營指標調(diào)整工作思路,，在以下方面做新的嘗試，下面就是本人的工作計劃

一,、加大成本控制力度，建立成本質(zhì)量控制分析制度,。

通過分析比較xx年營業(yè)費用中各項指標,，我們認為在開源節(jié)流方面,，成本控制工作應(yīng)該更加細化。今年,，我部將建立成本分析控制體系,，要求每個班組對相關(guān)各項費用指標做好用量登記，效果比較分析工作,。如房間一次性用品消耗,，平均每月有x萬多元，每間房每天一次性用品耗用成本為x元,，約占房間成本的x,。從6月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制,，要對一次性用品耗用量作月度比較分析,，查疏補漏，降低耗用成本,。pa地毯班,、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、*的清洗工作,，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴,，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑,。做好月度分析,，降低藥劑成本。

xx年,，我部各項維修費用達xx萬元,，占到全年營業(yè)費用的。今年,，我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時,，嚴格控制維修成本，對需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認,，做好更換部件使用情況的登記,，每月匯總維修單與工程部核對，反饋質(zhì)量效果,，降低維修成本,。

二、細化責任,，實行分管主管領(lǐng)班負責制,。

今年，我們將加強部門管理,，各領(lǐng)班主管對所管區(qū)域的人,、財,、物,、工作效率,、財產(chǎn),、設(shè)備設(shè)施維修,、客賠事項復核等工作實行全面負責,，并到場監(jiān)督,，減少投訴率,，對所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問題,，主管領(lǐng)班承擔連帶責任,，作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù)。

三、激發(fā)員工工作熱情，試行員工工作獎勵機制,。

今年,，我部在對員工工作質(zhì)量考核時,，將嘗試新的獎勵機制,，將在工作紀律,、工作態(tài)度,、服從意識,、服務(wù)規(guī)范等基本考核項目良好的基礎(chǔ)上,，設(shè)立“工作效率獎——指工作準確，快速，基本無投訴”,、“衛(wèi)生質(zhì)量獎——指房間設(shè)備設(shè)施正常，衛(wèi)生干凈,，做床美觀,，配備正確”,、“團結(jié)服從獎——指服從上級工作安排,，團結(jié)友愛同事”、“綜合獎——指工作效率、工作質(zhì)量,、團結(jié)服從方面表現(xiàn)出色,，基本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式,，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情,，出租率是客房部收益考核的主要指標。

經(jīng)初步測算,，xx年,，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為xx元,，平均房價為x元，出售一間房的毛利為xx元,。通過比較分析,，我們初步設(shè)想對總臺試行銷售獎勵機制。以月度經(jīng)營指標中計劃出租率為基數(shù),，結(jié)合平均房價,，按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額，增加總臺員工主動銷售意識,，調(diào)動員工售房積極性,。

四、做好?？托畔⑹占胺?wù)回訪工作,。

對酒店常客,、大客戶,，我們將加大對他們的關(guān)注，逐步建立回訪制度,，對常客,、長住客在房價上可適當給予更大折扣,，以優(yōu)惠措施來留住老客戶。

一,、落實層級管理,，重視執(zhí)行力，不斷推進部門的管理制度建設(shè)

經(jīng)過幾代管理人員的不斷努力,，現(xiàn)在客房部已形成一套管理制度和操作流程,。但面對客人越來越多的個性化需求，面對越來越多90后員工成為服務(wù)的生力軍,，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的,，最重要的還是管理人員加強工作責任心，優(yōu)化管理模式,，有效實行層次管理,，落實貫徹執(zhí)行力，以“控制質(zhì)量為主線”按計劃,，有步驟抓好各項管理工作,。

1、深入貫徹執(zhí)行力,，培養(yǎng)扎實工作作風,，注重管理工作實效,。

執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對各項工作的有效執(zhí)行，他們對工作執(zhí)行的好壞,，直接影響到客人的滿意度,，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標的實現(xiàn)與否。為提高執(zhí)行能力,，部門將努力堅持做到“三多”,，“三快”加創(chuàng)新。

(1),、管理人員堅持多到現(xiàn)場,，多關(guān)注細節(jié)，多關(guān)心員工,。

(2),、管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題,，快速培訓員工,。

(3)、管理人員要創(chuàng)新性的開展工作,，首先要意識創(chuàng)新,，管理人員要不斷學習更新知識，用敬業(yè)精神勇于進行管理的探索與實踐,，在實踐中完善,，在完善中提高。

2,、深化服務(wù),，完善設(shè)施，確保對客服務(wù)質(zhì)量

(1),、深入認識服務(wù)的內(nèi)涵,，培養(yǎng)員工主動為客人著想的服務(wù)意識，養(yǎng)成“好客,、善良,、為他人著想”的行為習慣。

(2),、加強服務(wù)接待工作的計劃性,，分清各層級人員所負責任，控制好動態(tài)管理質(zhì)量,。對較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細的服務(wù)工作計劃,，多考慮細節(jié)要求，做好具體的分工和職責,，明確服務(wù)工作要求和

崗位職責

(3)在公司領(lǐng)導支持和工程部配合下要進一步做好客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，提高對客服務(wù)效率，提升整體的格調(diào)和競爭力,。

3,、強化節(jié)流意識，加強物品管理,，盡最大能力控制營業(yè)成本,。完善成本管理控制制度，以

規(guī)章制度

4、明確職責,，層層把關(guān),，確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量

(1)、20xx年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間,，要求每個員工能熟練掌握,，對房間衛(wèi)生的檢查實行“三級制”，首先是清潔者的自查,，解決在操作上的存在問題;其次是領(lǐng)班的細查,，解決在標準上的存在問題，保證每間房是合格產(chǎn)品;最后是主管的抽查,，解決在普遍上的存在問題，并有針對性進行培訓,。

5,、提高警惕，常備不懈,，確保部門的安全管理質(zhì)量,。我們要時刻牢記“預(yù)防為主，常備不懈”的保安工作方針和“預(yù)防為主,，防消結(jié)合”的消防工作方針,，，堅持內(nèi)緊外松,，認清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會治安形勢,，而且在部門內(nèi)培育個個都是保安員，安全管理人人有責的氛圍,。

6,、轉(zhuǎn)變觀念,，按部就班，確保部門的維修保養(yǎng)質(zhì)量

(1),、客房部將根據(jù)開房高低的規(guī)律,，有計劃進行周期衛(wèi)生的清潔工作，并做好相應(yīng)的檔案記錄,。

二,、重視員工需求，多關(guān)心員工,，不斷加強員工隊伍建設(shè)

結(jié)合部門員工“同吃,、同工作、朝夕相處”的主要工作特點,，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上,。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風,，多作批評和自我批評,，加強與員工的溝通，培養(yǎng)良好的工作氛圍,。要定期開展了“員工談心活動”,，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法，坦誠相對,，知無不言,，言無不盡，增強相互之間的信任,，同時要教導員工相處之道,，要學會相互尊重、相互包容,、和諧共處,、團結(jié)協(xié)作，從而形成良好的工作,、生活氛圍,。

三、強化“工資是給員工今天的報酬,，培訓是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律,，規(guī)范員工培訓工作，抓好現(xiàn)場培訓督導,，促進崗位成材,。

(1)、強化新員工基本功訓練。

(2)重視崗位培訓,，持之以行抓好班前班后會工作

解決工作中出現(xiàn)的問題,。有效的加強了班組的建設(shè)，加深理解,，較大地提高了班組的合作意識,，整體服務(wù)水平得到較好的發(fā)揮。

(3),、適應(yīng)公司未來更新改造后的發(fā)展方向,，做好后備力量的培養(yǎng)。

四,、管理工作方面

(1),、加強溝通互動，利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題進行探討,，提高學習的積極性,，鉆研業(yè)務(wù)，培養(yǎng)過硬的操作技術(shù)和扎實的工作作風,，進一步鞏固和提高整體管理水平,。

(2)、加強內(nèi)部管理,，抓好質(zhì)量控制工作,，強化“細節(jié)決定成敗”的服務(wù)工作意識，樹立“顧客至上,，服務(wù)第一”的宗旨,，精化為賓客服務(wù)的每一個細節(jié)，不斷完善管理操作流程,，把操作程序化,、服務(wù)標準化和管理規(guī)范化落實到實際服務(wù)管理工作上，扎實基礎(chǔ)管理工作,。

(3),、繼續(xù)完善成本控制制度，在不影響部門開房的情況下,，以全面科學的數(shù)據(jù)分析來擬定節(jié)能措施，同時在員工隊伍大力倡導節(jié)約節(jié)能之風,，謀求最大利潤,。

(4)、加強團體建設(shè),，組織開展員工思想教育活動,，增強相互間的信任，正確處理管理與被管理的關(guān)系,，多做正面宣傳,，樹立良好的職業(yè)風尚,，增強企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感。

(5),、加強后備骨干力量的發(fā)掘和培養(yǎng)工作,，進一步強化崗位成材的競爭意識，抓好業(yè)務(wù)操作培訓和考核,，以及人力成本的控制,，培養(yǎng)一職多能，訓練有素的梯隊型員工隊伍,，走可持續(xù)發(fā)展的道路,。

(6)、加強維修保養(yǎng)工作,。

五,、其他方面

(1)、加強業(yè)務(wù)技能的學習才能發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì),，并希望公司給予部門一些優(yōu)秀先進員工給予外出培訓,、學習、觀摩的機會,。

(2),、加強質(zhì)量意識，將認為不是問題的問題認為很正常的習慣看成問題,，,，同時反應(yīng)要快。對問題的敏感性要加強,，不要養(yǎng)成被動整改問題的習慣,。

3)、做好管理人員之間,、員工之間的交流和協(xié)調(diào),，互相交換意見。以尋求相互理解,，相互支持,，相互幫助，達到共同進步的目的,。

(4),、進一步強調(diào)信息傳遞的高效、暢通性,。工作指令和任務(wù)必須在規(guī)定時間內(nèi)完成,，工作要講效率。

(5)、加強重復問題的整改,，越是難整改的問題越是要想辦法堅決整改,。

一、落實層級管理,，重視執(zhí)行力,，不斷推進部門的管理制度建設(shè)

經(jīng)過幾代管理人員的不斷努力，現(xiàn)在客房部已形成一套管理制度和操作流程,，酒店客房主管工作計劃,。但面對客人越來越多的個性化需求，面對越來越多90后員工成為服務(wù)的生力軍,，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的,，最重要的還是管理人員加強工作責任心，優(yōu)化管理模式,，有效實行層次管理,，落實貫徹執(zhí)行力，以“控制質(zhì)量為主線”按計劃,，有步驟抓好各項管理工作,。

1、深入學習貫徹執(zhí)行力,，培養(yǎng)扎實工作作風,，注重管理工作實效。

執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對各項工作的有效執(zhí)行,，他們對工作執(zhí)行的好壞,，直接影響到客人的滿意度，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標的實現(xiàn)與否,。為提高執(zhí)行能力,，部門將努力堅持做到“三多”，“三快”加創(chuàng)新,。

(1),、管理人員堅持多到現(xiàn)場，多關(guān)注細節(jié),，多關(guān)心員工,。

(2)、管理人員堅持快速傳遞信息,，快速解決問題,，快速培訓員工。

(3),、管理人員要創(chuàng)新性的開展工作，首先要意識創(chuàng)新，管理人員要不斷學習更新知識,，用敬業(yè)精神勇于進行管理的探索與實踐,，在實踐中完善，在完善中提高,。

2,、深化服務(wù)，完善設(shè)施,，確保對客服務(wù)質(zhì)量

(1),、深入認識服務(wù)的內(nèi)涵，培養(yǎng)員工主動為客人著想的服務(wù)意識,，養(yǎng)成“好客,、善良、為他人著想”的行為習慣,。

(2),、加強服務(wù)接待工作的計劃性，分清各層級人員所負責任,，控制好動態(tài)管理質(zhì)量,。對較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細的服務(wù)工作計劃，多考慮細節(jié)要求,，做好具體的分工和職責,，明確服務(wù)工作要求和崗位職責。

(3)在公司領(lǐng)導支持和工程部配合下要進一步做好客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，提高對客服務(wù)效率，提升整體的格調(diào)和競爭力。

3、強化節(jié)流意識,，加強物品管理，盡能力控制營業(yè)成本,。完善成本管理控制制度,，以規(guī)章制度嚴格管理全員日常所發(fā)生的費用;做實對物資設(shè)備的維護，使人人都有物品折舊概念，加強對物品能耗的有效調(diào)控;杜絕各類能源的浪費，要求部門各班組責任到人節(jié)約分厘，節(jié)約開支降低能耗,。

4、明確職責,，層層把關(guān)，確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量

(1),、20xx年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間,，要求每個員工能熟練掌握,，對房間衛(wèi)生的檢查實行“三級制”,，首先是清潔者的自查,，解決在操作上的存在問題;其次是領(lǐng)班的細查,，解決在標準上的存在問題,，保證每間房是合格產(chǎn)品;最后是主管的抽查，解決在普遍上的存在問題,，并有針對性進行培訓,。

5、提高警惕,，常備不懈,，確保部門的安全管理質(zhì)量。我們要時刻牢記“預(yù)防為主,，常備不懈”的保安工作方針和“預(yù)防為主,，防消結(jié)合”的消防工作方針，,，堅持內(nèi)緊外松,，認清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會治安形勢,，而且在部門內(nèi)培育個個都是保安員，安全管理人人有責的氛圍,。

6,、轉(zhuǎn)變觀念，按部就班,，確保部門的維修保養(yǎng)質(zhì)量

(1),、客房部將根據(jù)開房高低的規(guī)律，有計劃進行周期衛(wèi)生的清潔工作,，并做好相應(yīng)的檔案記錄,。

二、重視員工需求,，多關(guān)心員工，不斷加強員工隊伍建設(shè)

結(jié)合部門員工“同吃,、同工作、朝夕相處”的主要工作特點，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風，多作批評和自我批評,，加強與員工的溝通,，培養(yǎng)良好的工作氛圍，工作計劃《酒店客房主管工作計劃》要定期開展了“員工談心活動”，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法,，坦誠相對，知無不言,，言無不盡，增強相互之間的信任,，同時要教導員工相處之道,，要學會相互尊重,、相互包容,、和諧共處,、團結(jié)協(xié)作,，從而形成良好的工作、生活氛圍,。

三,、強化“工資是給員工今天的報酬，培訓是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律,，規(guī)范員工培訓工作,，抓好現(xiàn)場培訓督導，促進崗位成材,。

(1),、強化新員工基本功訓練。

(2)重視崗位培訓,，持之以行抓好班前班后會工作

業(yè)精于勤而荒于嬉,，要保持良好的服務(wù)水準，離不開在職的崗位培訓,。為此,，要定期舉行班組會議，和每天班前班后會,，并做到每周一次小結(jié),、每月進行一次班組總結(jié)會，以加強員工與管理人員的溝通和了解,，互通情況,，統(tǒng)一思想,、提高認識、明確做法,、及時糾正和解決工作中出現(xiàn)的問題,。有效的加強了班組的建設(shè)，加深理解,，較大地提高了班組的合作意識,，整體服務(wù)水平得到較好的發(fā)揮。

(3),、適應(yīng)公司未來更新改造后的發(fā)展方向,，做好后備力量的培養(yǎng)。

四,、管理工作方面

(1),、加強溝通互動，利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題進行探討,，提高學習的積極性,，鉆研業(yè)務(wù)，培養(yǎng)過硬的操作技術(shù)和扎實的工作作風,，進一步鞏固和提高整體管理水平,。

(2)、加強內(nèi)部管理,，抓好質(zhì)量控制工作,，強化“細節(jié)決定成敗”的服務(wù)工作意識，樹立“顧客至上,，服務(wù)第一”的宗旨,，精化為賓客服務(wù)的每一個細節(jié)，不斷完善管理操作流程,，把操作程序化、服務(wù)標準化和管理規(guī)范化落實到實際服務(wù)管理工作上,，扎實基礎(chǔ)管理工作,。

(3)、繼續(xù)完善成本控制制度,，在不影響部門開房的情況下,，以全面科學的數(shù)據(jù)分析來擬定節(jié)能措施，同時在員工隊伍大力倡導節(jié)約節(jié)能之風,，謀求利潤,。

(4)、加強團體建設(shè),，組織開展員工思想教育活動,，增強相互間的信任，正確處理管理與被管理的關(guān)系，多做正面宣傳,，樹立良好的職業(yè)風尚,，增強企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感。

(5),、加強后備骨干力量的發(fā)掘和培養(yǎng)工作,，進一步強化崗位成材的競爭意識，抓好業(yè)務(wù)操作培訓和考核,，以及人力成本的控制,，培養(yǎng)一職多能，訓練有素的梯隊型員工隊伍,，走可持續(xù)發(fā)展的道路,。

(6),、加強維修保養(yǎng)工作,。

五,、其他方面

(1),、加強業(yè)務(wù)技能的學習才能發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì),，并希望公司給予部門一些優(yōu)秀先進員工給予外出培訓,、學習,、觀摩的機會,。

(2),、加強質(zhì)量意識,，將認為不是問題的問題認為很正常的習慣看成問題，,，同時反應(yīng)要快,。對問題的敏感性要加強，不要養(yǎng)成被動整改問題的習慣,。

3),、做好管理人員之間、員工之間的交流和協(xié)調(diào),，互相交換意見,。以尋求相互理解，相互支持,，相互幫助,，達到共同進步的目的。

(4),、進一步強調(diào)信息傳遞的高效,、暢通性。工作指令和任務(wù)必須在規(guī)定時間內(nèi)完成,，工作要講效率,。

(5),、加強重復問題的整改，越是難整改的問題越是要想辦法堅決整改,。

根據(jù)酒店20xx年整體經(jīng)營目標以及20xx年客房部成本費用控制指標的相關(guān)要求,，特制定全年工作計劃如下：

一、建立并完善客房部各項規(guī)章制度,。

客房部現(xiàn)行的各種規(guī)章制度與日常經(jīng)營活動中的實際情況極其不相適應(yīng),，出現(xiàn)了諸如"同一崗位多套崗位職責并用"、"服務(wù)操作無統(tǒng)一規(guī)范"等問題,，嚴重阻礙了客房部向規(guī)范化,、標準化、程序化的方向發(fā)展,。20xx年將建立一整套客房部完整的管理制度》,。通過對以上管理制度的統(tǒng)一制定，讓各崗位員工更加明確自己的工作內(nèi)容,，各項工作操作的標準與規(guī)范,，進一步改進服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率,，同時有利于各種經(jīng)營管理工作的深入開展,。

(該項工作完成時間：20xx年1月31日前)

二、部門成本費用控制,。

20xx年客房部總成本費用必須控制在249,、3萬元以內(nèi)?？头坎繉⑼ㄟ^制定"節(jié)能降耗方案及實施辦法",，有效降低營業(yè)成本。

2,、嚴格控制房間內(nèi)各種耗品的配備使用量,。

3、"水,、電,、煤氣"使用的嚴格控制，也是"節(jié)能降耗"的重要舉措之一(該項工作執(zhí)行時間：20xx年2月1日至15日完成實施準備階段的相關(guān)工作,，并定于20xx年2月16日起開始實施，并在具體實施過程中不斷改進完善)

三,、部門培訓工作,。

客房部要在20xx年狠抓部門培訓工作，前期可根據(jù)所制定的各項規(guī)章制度對所有員工進行禮儀禮貌,、服務(wù)意識,、工作內(nèi)容,、工作標準、操作技能,、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標準化培訓,，使各崗位員工明確自己的崗位職責、工作內(nèi)容,、標準及規(guī)范,。培訓工作將在每季度開展一次，每季度的第一個月將培訓內(nèi)容送交酒店行管部審核,，根據(jù)審核意見進行修改完善,，。

(該項工作執(zhí)行時間：20xx年1月31日前視部門各項規(guī)章制度指定情況同步實施,，并定于20xx年3月31日前完成第一次部門培訓工作)

四,、工資、月獎及考核評定工作,。

三,、部門培訓工作。

客房部要在20xx年狠抓部門培訓工作,，前期可根據(jù)所制定的各項規(guī)章制度對所有員工進行禮儀禮貌,、服務(wù)意識、工作內(nèi)容,、工作標準,、操作技能、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標準化培訓,，使各崗位員工明確自己的崗位職責,、工作內(nèi)容、標準及規(guī)范,。培訓工作將在每季度開展一次,，每季度的第一個月將培訓內(nèi)容送交酒店行管部審核，根據(jù)審核意見進行修改完善,，,。

(該項工作執(zhí)行時間：20xx年1月31日前視部門各項規(guī)章制度指定情況同步實施，并定于20xx年3月31日前完成第一次部門培訓工作)

四,、工資,、月獎及考核評定工作。

為達到"獎勤罰懶,，表彰先進"的目的,，形成客房部良好的工作作風，在明年的工作中將有針對性地開展以下工作：

1,、工資,。按照酒店20xx年薪資定級標準,，客房部工資標準從領(lǐng)班到服務(wù)員，都可定為a,、b,、c三個級別。

2,、部門月獎,。根據(jù)部門崗位編制及實際工作運轉(zhuǎn)中的人數(shù)差，從工資總額中計提資金作為部門月獎發(fā)放,，用于激勵綜合表現(xiàn)良好的員工,。

3、工作評定及考核,。為每位部門員工建立考核記錄本,，對每位員工每日的勞動紀律、服務(wù)質(zhì)量,、工作完成情況等內(nèi)容進行詳細考核并打分,，將每日扣罰或獎勵分情況進行匯總登記，每月通過分值計算,，評定等級,，同時與當月工資、部門月獎掛鉤起來,，形成連動機制,。

20xx年在歡樂中度過，在經(jīng)過了一年艱苦的工作后,，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報,。回顧一年以來我們的工作,，可以說,，我們一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看來也是值得的,。20xx年酒店客房部的工作十分的順利,，得到了上級領(lǐng)導的贊揚!做完20xx年

工作總結(jié)

一、培養(yǎng)員工的觀察能力,，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,，提供 個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,，急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時,，即以最快的 速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺,，就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘? 部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務(wù),。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等,，使這成 為員工的自覺行動,，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員,，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足 本崗位,，爭創(chuàng)一流服務(wù),。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例,，進行搜集整理,，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣,，在實踐中不斷補充完善,，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標準,，使模 糊管理向量化管理過渡。

4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標,，使老員工通過對比找差距補不足,，以此提高員 工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,，部門以各種形式進行表彰獎勵,，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍,。 商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡,、便,、快、捷,、好的服務(wù)標準,，提供“五心”服務(wù)。 簡：工作程序盡量簡化,，工作指令盡可能簡單明了,，意見反饋要做到簡明扼要。 便：要讓客人從進店到出店,，處處感受到方便,。 快：客人的需求要以最快的速度得到滿足.

酒店客房周工作計劃和總結(jié)篇十一

酒店客房主管工作計劃一

一、加強學習講奉獻

二,、嚴格紀律樹形象

三,、創(chuàng)新管理求實效

1、美化酒店環(huán)境營造“溫馨家園”

2,、創(chuàng)新宿舍管理打造員工“舒適家園”

酒店客房主管工作計劃二

要求各部門每個月末上交一份下個月部門工作計劃,，眼下酒店正在實施計劃管理。下個月頭上交一份計劃實施情況匯報,，此措施實施以來,，取得了良好的效果，各部門管理工作的態(tài)度和積極性都調(diào)動起來了但仍存在上交計劃不規(guī)范,、不按時的現(xiàn)象,。究其原因主要是沒有弄清楚計劃的概念?計劃制定的特點?計劃制定的要求?計劃種類有哪些以及計劃的寫作要求。作為酒店任何一級管理者,，會寫工作計劃是基本要求,。

一、計劃的概念

不預(yù)則廢,。不論事大事小,，計劃是酒店工作過程的第一步驟。計劃是指對一個特定的時期內(nèi)將要進行的工作進行預(yù)先的安排和布置的過程。凡事預(yù)則立,。都應(yīng)當有一個事先安排,，假如估計到某事將可能發(fā)生突變，也要有一個預(yù)先的分析判斷和應(yīng)急準備,。當然,，大的事情有大的計劃，這種計劃往往還要形成文字;一些細小的事情未必以文字形式體現(xiàn),，也許在酒店管理人員的頭腦中存在就夠了但無論如何，計劃是酒店工作過程中必不可少的一個步驟,。

如何做和誰去做,。具體而言，酒店計劃就是指酒店管理者事先規(guī)劃做什么,。酒店計劃應(yīng)考慮3個重要問題,。一是要做什么，為誰而做?二是要實現(xiàn)什么目標?三是實現(xiàn)既定目標,，對組織的活動是如何進行管理?對這些問題的回答將確定酒店未來所有活動的方針,。因此，制定好酒店的各種計劃,，酒店管理者首先和最重要的工作,。計劃可以全面合理地安排好其他一切工作，應(yīng)該說,，沒有計劃就不存在管理,。

酒店計劃有下列好處：

幫助管理者選擇更加有效的經(jīng)營管理方案，計劃將迫使管理者作全面的思考,。計劃也提供了指導與評價下屬工作狀況和酒店經(jīng)營實績的標準與依據(jù),。

不做計劃就是選擇混亂，事實上,。不實行計劃管理就是實行危機管理,。

二、計劃制定的特點

可以從酒店不同管理層的角度,，酒店計劃是由酒店各層管理人員負責制定和實施的因此,。來分析與把握酒店不同計劃的類型及特點。

1上層管理者

很難預(yù)測的因此這類戰(zhàn)略性計劃具有不確定性,，即酒店集團總裁和酒店總經(jīng)理制定酒店發(fā)展的全面和長期的計劃,。由于所涉及到外部環(huán)境包括法律變動、社會潮流,、政府政策,、經(jīng)濟發(fā)展、國際關(guān)系和客源需求數(shù)量與特點。需要不斷調(diào)整,。

2中層管理者

制定本部門的業(yè)務(wù)行動計劃,。中層的計劃主要與內(nèi)部事務(wù)相關(guān)，即部門經(jīng)理要以上層管理者提供的酒店總目標和政策為指導,。因而計劃的不確定性就大大減少了這類計劃在性質(zhì)上也是長期的和創(chuàng)造性的中層管理者至少要制定為期一個月的本部門工作計劃,。

3低層管理者

這包括員工工作時間安排和員工分工和工作要求等。低層管理者至少要制定為期一周的計劃,。即主管要做計劃,。計劃期更短、內(nèi)容更專門化和具體化,。這一層的計劃往往是客源或任務(wù)既定情況下的作業(yè)計劃,。

三、計劃制定的要求

一項好的酒店計劃應(yīng)該包括六方面的內(nèi)容：目標,、措施,、實施時間、負責人,、預(yù)算,、評估控制。

還需要注意下列幾個方面的問題：要制定好一項酒店計劃,。

第一,。也可時刻提醒管理人員去努力實現(xiàn)它容易在全體人員中溝通，并可作為工作檢查的標準,。

第二,。因為計劃是大家的行動目標與方案。

第三,。這樣才會有激勵作用;又要具有挑戰(zhàn)性,，只有通過不斷努力才能實現(xiàn)。這樣才會有指導意義,。

酒店客房主管工作計劃三

一,、落實層級管理，重視執(zhí)行力,，不斷推進部門的管理制度建設(shè)

經(jīng)過幾代管理人員的不斷努力,，現(xiàn)在客房部已形成一套管理制度和操作流程，酒店客房主管工作計劃,。但面對客人越來越多的個性化需求,，面對越來越多90后員工成為服務(wù)的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的,，最重要的還是管理人員加強工作責任心,，優(yōu)化管理模式,，有效實行層次管理，落實貫徹執(zhí)行力,，以“控制質(zhì)量為主線”按計劃,，有步驟抓好各項管理工作。

1,、深入學習貫徹執(zhí)行力,，培養(yǎng)扎實工作作風，注重管理工作實效,。

執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對各項工作的有效執(zhí)行,，他們對工作執(zhí)行的好壞，直接影響到客人的滿意度,，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標的實現(xiàn)與否,。為提高執(zhí)行能力，部門將努力堅持做到“三多”,，“三快”加創(chuàng)新。

(1),、管理人員堅持多到現(xiàn)場,，多關(guān)注細節(jié)，多關(guān)心員工,。

(2),、管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題,，快速培訓員工,。

(3)、管理人員要創(chuàng)新性的開展工作,，首先要意識創(chuàng)新,，管理人員要不斷學習更新知識，用敬業(yè)精神勇于進行管理的探索與實踐,，在實踐中完善,，在完善中提高。

2,、深化服務(wù),，完善設(shè)施，確保對客服務(wù)質(zhì)量

(1),、深入認識服務(wù)的內(nèi)涵,，培養(yǎng)員工主動為客人著想的服務(wù)意識，養(yǎng)成“好客,、善良,、為他人著想”的行為習慣,。

(2)、加強服務(wù)接待工作的計劃性,，分清各層級人員所負責任,，控制好動態(tài)管理質(zhì)量。對較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細的服務(wù)工作計劃,，多考慮細節(jié)要求,，做好具體的分工和職責，明確服務(wù)工作要求和崗位職責,。

(3)在公司領(lǐng)導支持和工程部配合下要進一步做好客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，提高對客服務(wù)效率，提升整體的格調(diào)和競爭力,。

3,、強化節(jié)流意識，加強物品管理,，盡能力控制營業(yè)成本,。完善成本管理控制制度，以規(guī)章制度嚴格管理全員日常所發(fā)生的費用;做實對物資設(shè)備的維護,，使人人都有物品折舊概念,，加強對物品能耗的有效調(diào)控;杜絕各類能源的浪費，要求部門各班組責任到人節(jié)約分厘,，節(jié)約開支降低能耗,。

4、明確職責,，層層把關(guān),，確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量

(1)、17年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間,，要求每個員工能熟練掌握,，對房間衛(wèi)生的檢查實行“三級制”，首先是清潔者的自查,，解決在操作上的存在問題;其次是領(lǐng)班的細查,，解決在標準上的存在問題，保證每間房是合格產(chǎn)品;最后是主管的抽查,，解決在普遍上的存在問題,，并有針對性進行培訓。

5,、提高警惕,，常備不懈，確保部門的安全管理質(zhì)量,。我們要時刻牢記“預(yù)防為主,，常備不懈”的保安工作方針和“預(yù)防為主,，防消結(jié)合”的消防工作方針，堅持內(nèi)緊外松,，認清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會治安形勢,，而且在部門內(nèi)培育個個都是保安員，安全管理人人有責的氛圍,。

6,、轉(zhuǎn)變觀念，按部就班,，確保部門的維修保養(yǎng)質(zhì)量

(1),、客房部將根據(jù)開房高低的規(guī)律，有計劃進行周期衛(wèi)生的清潔工作,，并做好相應(yīng)的檔案記錄,。

二、重視員工需求,，多關(guān)心員工,，不斷加強員工隊伍建設(shè)

結(jié)合部門員工“同吃、同工作,、朝夕相處”的主要工作特點,，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己,，以身作則的工作作風,，多作批評和自我批評,，加強與員工的溝通,，培養(yǎng)良好的工作氛圍，工作計劃《酒店客房主管工作計劃》要定期開展了“員工談心活動”,，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法,，坦誠相對，知無不言,，言無不盡,，增強相互之間的信任，同時要教導員工相處之道,，要學會相互尊重,、相互包容、和諧共處,、團結(jié)協(xié)作,，從而形成良好的工作、生活氛圍,。

三,、強化“工資是給員工今天的報酬,，培訓是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律，規(guī)范員工培訓工作,，抓好現(xiàn)場培訓督導,，促進崗位成材。

(1),、強化新員工基本功訓練,。

(2)重視崗位培訓，持之以行抓好班前班后會工作

業(yè)精于勤而荒于嬉,，要保持良好的服務(wù)水準,，離不開在職的崗位培訓。為此,，要定期舉行班組會議,，和每天班前班后會，并做到每周一次小結(jié),、每月進行一次班組總結(jié)會,，以加強員工與管理人員的溝通和了解，互通情況,，統(tǒng)一思想,、提高認識、明確做法,、及時糾正和解決工作中出現(xiàn)的問題,。有效的加強了班組的建設(shè)，加深理解,，較大地提高了班組的合作意識,，整體服務(wù)水平得到較好的發(fā)揮。

(3),、適應(yīng)公司未來更新改造后的發(fā)展方向,，做好后備力量的培養(yǎng)。

四,、管理工作方面

(1),、加強溝通互動，利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題進行探討,，提高學習的積極性,，鉆研業(yè)務(wù)，培養(yǎng)過硬的操作技術(shù)和扎實的工作作風,，進一步鞏固和提高整體管理水平,。

(2)、加強內(nèi)部管理,，抓好質(zhì)量控制工作,，強化“細節(jié)決定成敗”的服務(wù)工作意識,，樹立“顧客至上，服務(wù)第一”的宗旨,，精化為賓客服務(wù)的每一個細節(jié),，不斷完善管理操作流程，把操作程序化,、服務(wù)標準化和管理規(guī)范化落實到實際服務(wù)管理工作上,，扎實基礎(chǔ)管理工作。

(3),、繼續(xù)完善成本控制制度,，在不影響部門開房的情況下，以全面科學的數(shù)據(jù)分析來擬定節(jié)能措施,，同時在員工隊伍大力倡導節(jié)約節(jié)能之風,，謀求利潤。

(4),、加強團體建設(shè),，組織開展員工思想教育活動，增強相互間的信任,，正確處理管理與被管理的關(guān)系,，多做正面宣傳，樹立良好的職業(yè)風尚,，增強企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感,。

(5)、加強后備骨干力量的發(fā)掘和培養(yǎng)工作,，進一步強化崗位成材的競爭意識,，抓好業(yè)務(wù)操作培訓和考核，以及人力成本的控制,，培養(yǎng)一職多能,，訓練有素的梯隊型員工隊伍,，走可持續(xù)發(fā)展的道路,。

(6)、加強維修保養(yǎng)工作,。

五,、其他方面

(1)、加強業(yè)務(wù)技能的學習才能發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì),，并希望公司給予部門一些優(yōu)秀先進員工給予外出培訓,、學習、觀摩的機會,。

(2),、加強質(zhì)量意識,，將認為不是問題的問題認為很正常的習慣看成問題，同時反應(yīng)要快,。對問題的敏感性要加強,，不要養(yǎng)成被動整改問題的習慣。

3),、做好管理人員之間,、員工之間的交流和協(xié)調(diào)，互相交換意見,。以尋求相互理解,，相互支持，相互幫助,，達到共同進步的目的,。

(4)、進一步強調(diào)信息傳遞的高效,、暢通性,。工作指令和任務(wù)必須在規(guī)定時間內(nèi)完成，工作要講效率,。

(5),、加強重復問題的整改，越是難整改的問題越是要想辦法堅決整改,。

酒店客房主管工作計劃四

當前出現(xiàn)了很多酒店衛(wèi)生安全事件,，酒店的衛(wèi)生引起了社會的關(guān)注。對于我們客房部壓力更大了,。一方面我們要做好衛(wèi)生工作,，另一方面我們還要管理好部門人員。2020年向我們招手之際,，特做了一下2020年工作計劃：

一,、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù),，創(chuàng)服務(wù)品牌

隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供 個性化服務(wù),。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時,，即以最快的 速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺,，就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘? 部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務(wù),。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等,，使這成 為員工的自覺行動,，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員,，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足 本崗位,，爭創(chuàng)一流服務(wù),。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例,，進行搜集整理,，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣,，在實踐中不斷補充完善,，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標準,，使模 糊管理向量化管理過渡。

4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標,，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員 工的認識,。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進,、比貢獻的良好氛圍,。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便,、快,、捷,、好的服務(wù)標準，提供“五心”服務(wù),。簡：工作程序盡量簡化,，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要,。便：要讓客人從進店到出店,，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足,。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對,，然后進行服務(wù) 好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)： 為重點客人精心服務(wù),、為普通客人全心服務(wù),、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù),、為有困難的客人熱心服務(wù),。

二、外圍綠化環(huán)境整治,，室內(nèi)綠色植物品種更換

酒店外圍綠化一直是由pa員工自行管理,，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好,，加 上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開花的植物,，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹,，給酒 店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達成協(xié)議，徹底解決這一問題,。六,、商務(wù)樓層客用品的更換 目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換,，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品 更換,，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次,。

三,、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起,。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決,，而不是被 推來推去,，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,，但大多數(shù)客人都不會認真看,，需要服務(wù)時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，如此很不方便客人,，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率,。

酒店客房主管工作計劃五

我部將圍繞年度經(jīng)營指標調(diào)整工作思路,，在以下方面做新的嘗試，下面就是本人的工作計劃

一,、加大成本控制力度,，建立成本質(zhì)量控制分析制度。

通過分析比較x年營業(yè)費用中各項指標,，我們認為在開源節(jié)流方面,，成本控制工作應(yīng)該更加細化。今年,，我部將建立成本分析控制體系,，要求每個班組對相關(guān)各項費用指標做好用量登記，效果比較分析工作,。如房間一次性用品消耗,，平均每月有x萬多元,，每間房每天一次性用品耗用成本為x元，約占房間成本的x,。從6月份起,，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制,，要對一次性用品耗用量作月度比較分析,，查疏補漏，降低耗用成本,。pa地毯班,、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、x的清洗工作,，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴,，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑,。做好月度分析,，降低藥劑成本。

x年,，我部各項維修費用達x萬元,，占到全年營業(yè)費用的x。今年,，我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時,，嚴格控制維修成本，對需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認,，做好更換部件使用情況的登記,，每月匯總維修單與工程部核對，反饋質(zhì)量效果,，降低維修成本,。

二、細化責任,，實行分管主管領(lǐng)班負責制,。

今年，我們將加強部門管理,，各領(lǐng)班主管對所管區(qū)域的人,、財、物,、工作效率,、財產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施維修,、客賠事項復核等工作實行全面負責,，并到場監(jiān)督,，減少投訴率，對所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問題,，主管領(lǐng)班承擔連帶責任,，作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù)。

三,、激發(fā)員工工作熱情,，試行員工工作獎勵機制。

今年,，我部在對員工工作質(zhì)量考核時,，將嘗試新的獎勵機制，將在工作紀律,、工作態(tài)度,、服從意識、服務(wù)規(guī)范等基本考核項目良好的基礎(chǔ)上,，設(shè)立“工作效率獎——指工作準確,，快速，基本無投訴”,、“衛(wèi)生質(zhì)量獎——指房間設(shè)備設(shè)施正常,，衛(wèi)生干凈，做床美觀,，配備正確”,、“團結(jié)服從獎——指服從上級工作安排，團結(jié)友愛同事”,、“綜合獎——指工作效率,、工作質(zhì)量、團結(jié)服從方面表現(xiàn)出色,，基本無投訴”,。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情,，出租率是客房部收益考核的主要指標,。

經(jīng)初步測算，x年,，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為x元,，平均房價為x元，出售一間房的毛利為x元,。通過比較分析,，我們初步設(shè)想對總臺試行銷售獎勵機制。以月度經(jīng)營指標中計劃出租率為基數(shù),，結(jié)合平均房價,，按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額,，增加總臺員工主動銷售意識，調(diào)動員工售房積極性,。

四,、做好常客信息收集及服務(wù)回訪工作,。

對酒店?？汀⒋罂蛻?，我們將加大對他們的關(guān)注,，逐步建立回訪制度,，對?？汀㈤L住客在房價上可適當給予更大折扣,，以優(yōu)惠措施來留住老客戶,。

酒店客房周工作計劃和總結(jié)篇十二

xx年在歡樂中度過，在經(jīng)過了一年艱苦的工作后,，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報,。回顧一年以來我們的工作,，可以說,，我們一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看來也是值得的,。xx年酒店客房部的工作十分的順利,，得到了上級領(lǐng)導的贊揚!做完xx年工作總結(jié)，我們對xx年有了更多的期許,，希望一年勝似一年,，為此，我們將以前好的方面堅持做下去,，對于存在的不足,，我們有深省的認識并加以改進，并在酒店客房部xx年工作計劃重點做好以下幾個方面的工作：編輯,。

一,、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù),，創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,，提供 個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,，急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時,，即以最快的 速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺,，就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘? 部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務(wù),。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等,，使這成 為員工的自覺行動,，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員,，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足 本崗位,，爭創(chuàng)一流服務(wù),。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例,，進行搜集整理,，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣,，在實踐中不斷補充完善,，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標準,，使模 糊管理向量化管理過渡。

4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標,，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員 工的認識,。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進,、比貢獻的良好氛圍,。 商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡,、便,、快、捷,、好的服務(wù)標準,，提供“五心”服務(wù)。 簡：工作程序盡量簡化,，工作指令盡可能簡單明了,，意見反饋要做到簡明扼要。 便：要讓客人從進店到出店,，處處感受到方便,。 快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷：服務(wù)員的`反應(yīng)要敏捷,，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對,，然后進行服務(wù) 好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù),。 五心服務(wù)： 為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù),、為特殊客人貼心服務(wù),、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù),。

二,、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換 自08年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,，外圍綠化一直是由pa員工自行管理,，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好,，加 上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開花的植物,，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹,，給酒 店增添一些喜慶,。 現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達成協(xié)議,，徹底解決這一問題。 六,、商務(wù)樓層客用品的更換 目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換,，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品 更換,，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次,。

三,、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起,。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決,，而不是被 推來推去,，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。 客人入住酒店以后,，對各種服務(wù)電話均不清楚,，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看,，需要服務(wù)時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼,，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人,，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣,。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服務(wù)效率。