為了確保事情或工作有序有效開(kāi)展,，通常需要提前準(zhǔn)備好一份方案,，方案屬于計(jì)劃類文書的一種。方案對(duì)于我們的幫助很大,，所以我們要好好寫一篇方案,。以下是小編精心整理的方案策劃范文,，僅供參考，歡迎大家閱讀,。

售后服務(wù)方案及售后服務(wù)承諾篇一

為加強(qiáng)公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作,，明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的.職責(zé)分工,，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量,，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，樹(shù)立公司良好的市場(chǎng)形象,，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理,、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī),，結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制訂本方案,。

本辦法適應(yīng)于公司負(fù)有產(chǎn)品售后服務(wù)職責(zé)的部門，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》,，愿意嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議,，謀求與公司長(zhǎng)期合作，維護(hù)公司形象和消費(fèi)者權(quán)益,，共同發(fā)展的經(jīng)銷商,。

銷售分公司是三包服務(wù)的管理部門，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門,，經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門和人員,。

1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)工作,，主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)試,；常態(tài)的機(jī)械故障維修,，處理；解答技術(shù)咨詢,；履行三包相關(guān)手續(xù),。

2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)非常態(tài)的機(jī)械故障維修,；負(fù)責(zé)三包件的鑒定,、更換和審核；負(fù)責(zé)提交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié),。

3,、銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)外協(xié)采購(gòu)產(chǎn)品的三包服務(wù)工作；負(fù)責(zé)督促,、清回三包舊件和庫(kù)存積壓產(chǎn)品,。

（一）公司三包要求

1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作,，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司,、技術(shù)部和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤,，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品,、客戶（用戶）意見(jiàn)收集、投訴受理,、退貨換貨,、三包維修任務(wù)轉(zhuǎn)送安排等工作。

2,、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》,，詳細(xì)記錄來(lái)電、來(lái)信,、來(lái)訪和事故處理結(jié)果,。

3、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行產(chǎn)品維修知識(shí)和使用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn),，協(xié)助經(jīng)銷商建立維修隊(duì)伍,，提高維修技能和水平，加快三包維修速度,。

（二）經(jīng)銷商三包要求

1,、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算，款到付貨,。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章,，并將其返回公司。

2,、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡,，產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司,，否則公司技術(shù)部對(duì)經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認(rèn)定,。

3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾,，否則公司不承擔(dān)責(zé)任,，不對(duì)用戶及經(jīng)銷商的特殊、意外或間接損失負(fù)責(zé),。

4,、經(jīng)銷商應(yīng)該積極主動(dòng)地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶做出解釋。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計(jì),、技術(shù),、制造、質(zhì)量等問(wèn)題而導(dǎo)致的故障或損壞,。

5,、對(duì)超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維修，可以實(shí)行有償服務(wù),，在人員和時(shí)間安排按正常售后服務(wù)程序辦理,，有償服務(wù)費(fèi)由維修人員的差旅費(fèi)、工資構(gòu)成,，嚴(yán)禁漫天要價(jià),，損害用戶利益和公司形象。

6,、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細(xì)記錄來(lái)電,、來(lái)信、來(lái)訪,，事故處理結(jié)果,。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)，或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后,，應(yīng)該在2小時(shí)內(nèi)做出安排,，并告之用戶，同時(shí)報(bào)公司技術(shù)部備案,，不允許將三包用戶直接推給公司,。

7、經(jīng)銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲(chǔ)備計(jì)劃,，采購(gòu)足夠的三包件和易損件,，拒不配合造成三包不及時(shí)者，責(zé)任由經(jīng)銷商負(fù)責(zé),。

8,、經(jīng)銷商按照公司要求,，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的,，給予一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì),。弄虛作假，或售后服務(wù)工作出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題,，影響公司形象的,，按《xxxx機(jī)械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎(jiǎng)勵(lì)、市場(chǎng)支持管理辦法》規(guī)定予以降級(jí),。

9,、經(jīng)銷商庫(kù)存產(chǎn)品返廠：由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問(wèn)題的退貨，公司承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi),；由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨,，經(jīng)銷商承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)和恢復(fù)產(chǎn)品的工時(shí)費(fèi)用；其它無(wú)法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商承擔(dān)運(yùn)費(fèi),；兩個(gè)作業(yè)期結(jié)束,，產(chǎn)品無(wú)法銷售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售,。

1,、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后，應(yīng)該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,，按質(zhì)量問(wèn)題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門,、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包服務(wù)2小時(shí)內(nèi)給予安排,，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)并做出安排,，接待過(guò)程不得怠慢客戶。

2,、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門和相關(guān)人員后,，公司各部門和經(jīng)銷商應(yīng)該在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時(shí)做好具體安排。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)送各部門任務(wù)后4小時(shí)內(nèi),，對(duì)各部門落實(shí)情況進(jìn)行督促檢查,。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實(shí)的，應(yīng)該上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決,，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人做出處理,。

3、經(jīng)銷商實(shí)施三包服務(wù)時(shí),，必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn),，對(duì)三包范圍內(nèi)的配件更換，需要將舊件留存,，連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司,，或隨銷售發(fā)貨車隨時(shí)返回公司,，未執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續(xù),，財(cái)務(wù)部對(duì)發(fā)生的三包費(fèi)用不予核銷,。

4,、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實(shí)施“三包”服務(wù)時(shí),，也必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，與更換的舊件一起返回公司,，由銷售分公司負(fù)責(zé)接收,，通知技術(shù)部檢驗(yàn)鑒定，銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫(kù)房,。銷售分公司負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù),。

5、銷售業(yè)務(wù)員對(duì)各自負(fù)責(zé)的經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的三包維修進(jìn)行抽查監(jiān)督,，對(duì)不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理,，符合三包范圍的，應(yīng)該持經(jīng)銷商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件,，按財(cái)務(wù)制度要求辦理核銷手續(xù),。

6、公司財(cái)務(wù)部對(duì)銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費(fèi)用審核確認(rèn)后,，由財(cái)務(wù)部制訂《三包費(fèi)用核銷通知》,，以書面形式通知經(jīng)銷商確認(rèn)后，從應(yīng)收經(jīng)銷商貨款中扣除,。

售后服務(wù)方案及售后服務(wù)承諾篇二

1,、采購(gòu)。

中心目前采用的是采購(gòu)員零星采購(gòu)模式,，弊端為采購(gòu)價(jià)格,、質(zhì)量不穩(wěn)定，現(xiàn)金流較大等,。

2,、配送模式。

中心目前采用的模式是：在中心進(jìn)行食材的粗加工,，將半成品配送到各個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn),，由各營(yíng)業(yè)點(diǎn)廚師進(jìn)行烹制后銷售。

此模式的弊端表現(xiàn)為：成品口味不統(tǒng)一,，原材料不能有效控制導(dǎo)致浪費(fèi)嚴(yán)重等,。

3、人員配置：中心目前廚房人員配置過(guò)多,，每個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)都配有廚師長(zhǎng),，且廚師長(zhǎng)工資較高,。

（現(xiàn)廚房月工資將近10萬(wàn)元左右）

4、能耗情況,。中心目前采取的`配送模式導(dǎo)致各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的水,、電、氣等能耗過(guò)高,。（據(jù)統(tǒng)計(jì)每月能耗所占比例為15%左右）

1,、采購(gòu)。采取定點(diǎn)統(tǒng)一采購(gòu)模式（現(xiàn)已在運(yùn)行）,，即與供應(yīng)商簽訂供貨合同,，以月結(jié)方式減少現(xiàn)金流，并由采購(gòu)部和廚師長(zhǎng)每月進(jìn)行市場(chǎng)價(jià)格調(diào)查,，嚴(yán)格控制采購(gòu)成本,。

2、配送模式,。采用中央廚房配送模式,，即菜肴在中心統(tǒng)一烹制成

成品后，配送至各營(yíng)業(yè)點(diǎn)銷售,。此模式能統(tǒng)一成品口味,，有效降低食材、人員,、水電煤能耗等各項(xiàng)成本,。但配送模式需添置保溫箱及分盤,。

3,、人員配置。中央廚房配送模式,，將各營(yíng)業(yè)點(diǎn)廚房人員調(diào)回中央廚房統(tǒng)一管理,，取消各營(yíng)業(yè)點(diǎn)廚師長(zhǎng)職位。

公司依據(jù)考核情況發(fā)放人員工資,。

（2）配送中心行政主管負(fù)責(zé)前廳管理,，對(duì)前廳人員進(jìn)行菜肴知識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、節(jié)能降耗等的統(tǒng)一培訓(xùn),，每月由公司對(duì)行政主管進(jìn)行考核，其他前廳人員由行政主管考核,，公司依據(jù)考核情況發(fā)放人員工資,。

（3）配送中心財(cái)務(wù)工作由公司財(cái)務(wù)主管直接管理，配送中心成本核算員對(duì)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)充卡收銀人員進(jìn)行管理。

4,、管理程序

（1）管理對(duì)象：各營(yíng)業(yè)點(diǎn)就餐人員及工作人員,。

（2）工作程序：

（3）物資成本控制程序：

采購(gòu)每周一次價(jià)格調(diào)查--匯編調(diào)查總結(jié)報(bào)告（須有供應(yīng)商聯(lián)系方式）-運(yùn)營(yíng)經(jīng)理審核

--定點(diǎn)供應(yīng)商報(bào)價(jià)--成本核算員核對(duì)報(bào)價(jià)結(jié)果--運(yùn)營(yíng)經(jīng)理核準(zhǔn)

(4）就餐時(shí)間

早餐8:00

午餐11:30--12:30

晚餐17:30—18:00

各營(yíng)業(yè)點(diǎn)僅在就餐時(shí)間內(nèi)提供餐點(diǎn)，如企業(yè)在就餐時(shí)間上有特殊需要,，須經(jīng)行政主管同意,、

運(yùn)營(yíng)經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)行。如因本公司原因更改就餐時(shí)間,，公司將另行通知,。

5、原材料管理

（1）廚房每周五制訂下周菜譜,。

（2）定點(diǎn)供應(yīng)商每周六前將下周采購(gòu)原材料價(jià)格報(bào)送運(yùn)營(yíng)經(jīng)理,。

（3）中央食堂采購(gòu)物資由廚師長(zhǎng)和倉(cāng)管人員共同驗(yàn)收確認(rèn),。

（4）廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)控制原材料的用量,。

（5）倉(cāng)管員做好原材料進(jìn)出庫(kù)賬目。

（6）原材料使用必須實(shí)行先進(jìn)先出,，杜絕使用變質(zhì)材料,。

6、衛(wèi)生管理

（1）個(gè)人衛(wèi)生：勤換衣服,、勤理發(fā),、勤剪指甲。

（2）環(huán)境衛(wèi)生：地板,、操作臺(tái)和灶臺(tái)保持干凈,，每道工序結(jié)束及

時(shí)清潔；每餐結(jié)束后打掃地面,；前廳,、廚房用具和地板每天消毒。

（3）用料衛(wèi)生：未經(jīng)高溫加工的食品不得放上餐桌,、不能將生熟食品混放,。

7、飯菜質(zhì)量

（1）嚴(yán)格保證食品衛(wèi)生,。

（2）適時(shí)變換菜式,、增加時(shí)令鮮蔬，滿足大眾口味,。

（3）提供咸菜,、辣椒等佐菜，滿足特殊口味顧客需求,。

8,、工作人員管理.

（1）必須持有健康證，每年年審一次。

（2）服務(wù)熱情周到,。

（3）按規(guī)定穿工作衣,、戴工帽和口罩。

（4）保證準(zhǔn)時(shí)開(kāi)飯,，服從工作安排,。

（5）節(jié)約使用原材料、水電煤,，避免浪費(fèi),、降低成本。

（6）工作認(rèn)真,、從嚴(yán)要求,，不斷提高烹調(diào)技術(shù),。

（7）廉潔奉公,、一視同仁，嚴(yán)禁以權(quán)謀私,、弄虛作假,。

利：

（1）中央廚房實(shí)行廚房廚師長(zhǎng)責(zé)任承包后，工資責(zé)任一刀切,，有效增加承包人責(zé)任,、減輕公司人員管理和績(jī)效考核壓力。

（2）將各營(yíng)業(yè)點(diǎn)廚房人員抽調(diào)至中心統(tǒng)一管理,，可取消各營(yíng)業(yè)點(diǎn)廚師長(zhǎng)一職,、廚師人數(shù)也可以相應(yīng)減少，有效降低人員成本,。

品質(zhì)量,、便于盤庫(kù)和管理。

（4）集中在中央廚房加工烹制,，減少各營(yíng)業(yè)點(diǎn)能耗,；且便于廚師

長(zhǎng)監(jiān)督管理，有效節(jié)約中心能耗,。

（5）中央廚房的形成,，在擴(kuò)大業(yè)務(wù)量的同時(shí)，投入的成本也可降低,。

弊：

（1）配送成本增加,，需添制保溫箱和分盤等。

（2）如業(yè)務(wù)量增加，中央廚房需要添置爐灶等設(shè)備,。

售后服務(wù)方案及售后服務(wù)承諾篇三

公司設(shè)立項(xiàng)目售后服務(wù)方案,，提供專業(yè)完善的售后服務(wù)管理，力求使客戶滿意,，樹(shù)立良好的形象,，推動(dòng)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，以促進(jìn)公司的`經(jīng)濟(jì)效益,。

公司貫徹執(zhí)行：“誠(chéng)信正直,、成就客戶、完善自我,、追求卓越”的宗旨,，對(duì)于已經(jīng)竣工,、驗(yàn)收合格的項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù),，本著技術(shù)精益求精的精神,，向用戶奉獻(xiàn)一流的技術(shù)和一流的維護(hù)服務(wù),。

公司如果承接了端拾器項(xiàng)目，將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定,，在保證期內(nèi)向業(yè)主提供該項(xiàng)目的責(zé)任和義務(wù),。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性,，建議業(yè)主與公司簽訂維護(hù)合同，以確保此系統(tǒng)項(xiàng)目的正常運(yùn)行所必需的技術(shù)支持和管理支持,。

在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起，即進(jìn)入了售后服務(wù)期,。

售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護(hù)期

質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內(nèi),，如因質(zhì)量問(wèn)題造成的故障,，實(shí)行免費(fèi)更換設(shè)備,、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障,，收取更換設(shè)備,、元器件及材料成本費(fèi)。

質(zhì)量維護(hù)期：在質(zhì)量保證期之后,，即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期,。

公司對(duì)所承擔(dān)端拾器項(xiàng)目提供終身質(zhì)量維護(hù)服務(wù)，以不高于本合同設(shè)備單價(jià)的優(yōu)惠價(jià)格提供所需更換的元器件及材料,，另收維護(hù)人員工本費(fèi),。

在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起，開(kāi)始進(jìn)行售后服務(wù)工作,，包括以下幾個(gè)方面：

1,、維護(hù)人員；

2,、售后服務(wù)期,；

3、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間,；

4,、售后服務(wù)項(xiàng)目。

1,、首先在簽訂項(xiàng)目合同的同時(shí)與客戶簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書,，排除客戶的后顧之憂，對(duì)客戶做出實(shí)事求是的,、客觀的承諾,。

2,、對(duì)已經(jīng)驗(yàn)收合格交付用戶的端拾器項(xiàng)目，在合同期內(nèi)與用戶進(jìn)行聯(lián)系,，記錄用戶使用情況,，系統(tǒng)運(yùn)行狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤調(diào)查，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),。

3,、對(duì)已交工的端拾器項(xiàng)目建立系統(tǒng)運(yùn)行檔案，并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤,。

4,、系統(tǒng)運(yùn)行檔案記錄其端拾器項(xiàng)目運(yùn)行情況、各類設(shè)備使用情況,、操作人員操作水平情況及人員流動(dòng)情況,。

5、針對(duì)各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性問(wèn)題,，定期對(duì)操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)或到現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及指導(dǎo),。

6、正在使用中的系統(tǒng),、設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí),，公司維修服務(wù)人員接到報(bào)告后及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)處理、維修,。

7,、對(duì)于運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)的端拾器項(xiàng)目，公司維修服務(wù)人員定期與客戶進(jìn)行聯(lián)系詢問(wèn)情況,，定期到客戶方進(jìn)行巡視,、檢查，并做出記錄,，記錄歸檔保存。

8,、施工保證

將選派具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)端拾器項(xiàng)目具體施工,，保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能，并保證整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn),、高效,、可靠。

9,、系統(tǒng)保修

作為項(xiàng)目承包單位,，我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供端拾器項(xiàng)目最終驗(yàn)收合格之日起,，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費(fèi)維修,。

10,、保修期內(nèi)設(shè)備損壞，經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障,，我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或者更換,；同時(shí)負(fù)責(zé)在保修期內(nèi)定期對(duì)設(shè)備提供保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)。

總之,，為使業(yè)主使用放心,、使用方便、保證端拾器項(xiàng)目正常運(yùn)行,，公司全體技術(shù),、維護(hù)人員本著客戶第一的原則,，全心全意地為客戶著想,，全力以赴的進(jìn)行工作，讓我們共同攜手,，為創(chuàng)造美好的明天而努力工作,。

1、系統(tǒng)運(yùn)行管理工作

為了保證系統(tǒng)能夠長(zhǎng)時(shí)間的正常運(yùn)行,，我們將進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn),，同時(shí)制定各個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作人員責(zé)任界面及合理的交接班制度,。

2,、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)

我公司的售后服務(wù)人員在維護(hù)期內(nèi)將對(duì)貴方的系統(tǒng)項(xiàng)目提供服務(wù)，使它們保持良好的運(yùn)行狀態(tài),。

3,、月度保養(yǎng)

堅(jiān)持月度維護(hù)保養(yǎng)，保證每個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目機(jī)械裝置保持最佳工作狀態(tài),。

公司將為所承擔(dān)的各個(gè)端拾器項(xiàng)目提供保修服務(wù),，有效期從項(xiàng)目驗(yàn)收后，業(yè)主在竣工報(bào)告上簽字之日起,。

1,、響應(yīng)時(shí)間：具體的響應(yīng)時(shí)間將按故障級(jí)別劃分；

2,、維修地點(diǎn)：用戶現(xiàn)場(chǎng),。

我公司負(fù)責(zé)實(shí)施的所有系統(tǒng)項(xiàng)目，在正常環(huán)境下做適當(dāng)使用時(shí)所發(fā)生的故障,，我公司將提供約定保修服務(wù),。非當(dāng)前故障，我公司安排提供服務(wù),，但需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另收費(fèi)用,。

我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認(rèn)定的合格產(chǎn)品,。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認(rèn)定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進(jìn)的產(chǎn)品,。

下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi)：

a,、使用不適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)時(shí)造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞；

b,、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范,；

d、設(shè)備的維護(hù)和信息處理方式,。

1,、現(xiàn)場(chǎng)排除故障或技術(shù)指導(dǎo)

我方在接到業(yè)主的電話支持服務(wù)請(qǐng)求后，如果不能通過(guò)電話支持服務(wù)解決設(shè)備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障,，且經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持的情況下,，我方將派專業(yè)項(xiàng)目技術(shù)人員及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助業(yè)主排除故障。

2,、電話支持服務(wù)

電話服務(wù)熱線號(hào)碼以我方提供給業(yè)主的號(hào)碼為準(zhǔn)（包括電話和傳真號(hào)碼）,。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內(nèi)以電子郵件,、傳真,、電話的方式通知業(yè)主。

3,、投訴受理服務(wù)

在公司設(shè)有用戶投訴電話,。

4、電話咨詢服務(wù)

對(duì)業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過(guò)程中產(chǎn)生的非故障類問(wèn)題,，我方提供電話咨詢服務(wù),。

在工程項(xiàng)目設(shè)立幼稚的售前、售后服務(wù),，最大限度的滿足客戶的需求和期望,，是一家企業(yè)在眾多行業(yè)中實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的重要管理手段之一。

售后服務(wù)方案及售后服務(wù)承諾篇四

1,、服務(wù)理念

服務(wù)宗旨：

天道酬勤,，商道酬信

服務(wù)目的：

使系統(tǒng)穩(wěn)定、準(zhǔn)確,、高效的運(yùn)行。

服務(wù)理念：

急客戶所需,，客戶的需求就是我們的追求,。

2、服務(wù)承諾

高質(zhì)高效,、耐心熱心,、周密周到直到解決問(wèn)題,、直到用戶滿意。

1,、帶給軟件的安裝,、調(diào)試和對(duì)醫(yī)院操作員進(jìn)行培訓(xùn)，保證醫(yī)院指定操作員能獨(dú)立上崗工作,。

2,、帶給軟件的技術(shù)支持(包括數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)修復(fù),、系統(tǒng)出錯(cuò)等)免費(fèi)維護(hù)期為12個(gè)月,。

3、系統(tǒng)本身出錯(cuò),，帶給因?yàn)檐浖旧韱?wèn)題(如bug引起的問(wèn)題)的維護(hù)服務(wù),。

4、醫(yī)務(wù)人員操作錯(cuò)誤引起系統(tǒng)故障問(wèn)題或數(shù)據(jù)出錯(cuò),，我公司帶給軟件的數(shù)據(jù)維護(hù),、數(shù)據(jù)修復(fù)。

5,、帶給軟件安全解決方案,，幫忙醫(yī)院盡量降低或避免因?yàn)橥獠恳蛩卦斐傻牟焕绊憽?/p>

6、電腦的操作系統(tǒng)不穩(wěn)定,、系統(tǒng)中毒,、不按規(guī)定流程操作等問(wèn)題，不在我公司的維護(hù)的范圍之內(nèi),，軟件公司帶給解決推薦性方案,。

7、醫(yī)院應(yīng)做好人員調(diào)動(dòng)交接工作,，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行,。

8、帶給個(gè)性化修改服務(wù),，按實(shí)際狀況確定工期及相關(guān)費(fèi)用,。

1、電話服務(wù)

用戶透過(guò)服務(wù)部電話(見(jiàn)下)可直接和技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)咨詢,。

電話響應(yīng)時(shí)光：服務(wù)部接到用戶電話后,，專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)，做好記錄,，一般性問(wèn)題1小時(shí)內(nèi)反饋意見(jiàn),，8小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題，如遇復(fù)雜問(wèn)題三個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案并及時(shí)解決,。如果電話中解決不了,，有必要進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)的,，則轉(zhuǎn)為遠(yuǎn)程維護(hù)。

2,、遠(yuǎn)程服務(wù)

公司技術(shù)服務(wù)人員透過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程進(jìn)行技術(shù)服務(wù),，即時(shí)解決問(wèn)題。

技術(shù)服務(wù)his售后服務(wù)可進(jìn)行遠(yuǎn)程控制,、遠(yuǎn)程維護(hù),。

技術(shù)服務(wù)郵箱：

某某x

技術(shù)服務(wù)網(wǎng)址：

某某x

3、上門服務(wù)

在上方二種方式不能解決問(wèn)題的狀況下,，我公司可安排技術(shù)人員上門服務(wù),，北京響應(yīng)時(shí)光2小時(shí)、北京周邊12小時(shí)內(nèi),、外省市48小時(shí)內(nèi),。

xx

售后服務(wù)方案及售后服務(wù)承諾篇五

售后服務(wù)方案改進(jìn)有那些措施呢?各位，我們一起看看下面的相關(guān)措施吧!

售后服務(wù)日志,、服務(wù)問(wèn)題響應(yīng)記錄,、客戶建議單等表格，都是記錄售后服務(wù)水平和動(dòng)態(tài)的原始文件,，大量的產(chǎn)品改進(jìn)措施,、服務(wù)改善環(huán)節(jié)、問(wèn)題突發(fā)環(huán)節(jié),，都隱藏在這些原始材料中,，對(duì)售后服務(wù)記錄的二次開(kāi)發(fā)，是企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的核心,。

建立以企業(yè)方,、客戶方、售后服務(wù)方三方參與的客戶委員會(huì),，通過(guò)成熟運(yùn)作,，以組織、會(huì)議,、研討和活動(dòng)的方式,，獲得發(fā)展和改進(jìn)動(dòng)力。

對(duì)于很多熱心客戶所提出的建議,，大部分企業(yè)置之不理,，或者僅僅表示口頭、書面的感謝,，既沒(méi)有下文,，也不獎(jiǎng)勵(lì)。一個(gè)開(kāi)放型的企業(yè)，必是客戶共同參與的企業(yè),，由熱心的客戶參與企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn),、銷售,、服務(wù)全程,，企業(yè)依賴于這些忠誠(chéng)的“編外員工”傾力支持,。

設(shè)立投訴熱情，方便客戶投訴,、提出意見(jiàn),，由企業(yè)監(jiān)督部門派出專人接聽(tīng)、記錄,，鼓勵(lì)顧客通過(guò)熱線電話投訴不良售后服務(wù),，提出不滿,，投訴熱線工作人員必須與售后服務(wù)部門分離,，無(wú)任何利益關(guān)系,，同時(shí)要注意必須對(duì)投訴熱線服務(wù)人員進(jìn)行反監(jiān)督,，問(wèn)責(zé)其投訴受理情況,，因?yàn)榇蟛糠滞对V熱線服務(wù)人員會(huì)息事寧人,、敷衍了事,。

主動(dòng)打電話給接受售后服務(wù)的客戶，了解售后服務(wù)情況,，征求客戶意見(jiàn)，并做好記錄,、整理工作,。

定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見(jiàn)和建議,。也可以組織懇談會(huì),、邀請(qǐng)客戶參加來(lái)達(dá)到這一目的。

企業(yè)任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢,、監(jiān)督服務(wù),，并做好相應(yīng)的記錄工作。

在目標(biāo)客戶經(jīng)常活動(dòng)的場(chǎng)所設(shè)立建議表格發(fā)放點(diǎn),，方便顧客取用,，填寫意見(jiàn)和建議反饋到企業(yè)。

售后服務(wù)表?yè)P(yáng)信范文

電器售后服務(wù)承諾書范文

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設(shè)備售后服務(wù)承諾書范文

保潔售后服務(wù)承諾書范文

售后服務(wù)人員求職簡(jiǎn)歷的范文

關(guān)于設(shè)備售后服務(wù)承諾書范文

給售后服務(wù)的表?yè)P(yáng)信范文

寫給售后服務(wù)的表?yè)P(yáng)信范文

售后服務(wù)方案及售后服務(wù)承諾篇六

浙江九重門業(yè)有限公司是國(guó)內(nèi)門行業(yè)的綜合性大型知名企業(yè),，至今已有10多年歷史,。目前，九重門業(yè)有兩個(gè)大型生產(chǎn)基地,，共占地10萬(wàn)平方米,，有熟練員工1200多名，專業(yè)技術(shù)人員100多名,，擁有鋼質(zhì)安全門,、鋼質(zhì)隔熱防火門、鋼木裝甲門,、實(shí)木復(fù)合門,、鋼木室內(nèi)門和強(qiáng)化生態(tài)木門六大產(chǎn)品系列共200余個(gè)品種，構(gòu)成日產(chǎn)4000樘鋼質(zhì)安全門,、鋼質(zhì)隔熱防火門和1000套強(qiáng)化生態(tài)室內(nèi)門的產(chǎn)能,，年銷售收入超過(guò)4億元。

九重門業(yè),，專業(yè)生產(chǎn)防火門,、防盜門、鋼木門,、室內(nèi)門等產(chǎn)品!此刻,，上門網(wǎng)與您一同關(guān)注下九重門業(yè)工程售后服務(wù)方案!

1、從安裝到交房期間我公司均派專業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn),，配合甲方﹑土建方及時(shí)做好協(xié)調(diào)及成品保護(hù)工作,。并現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督我公司安裝人員按規(guī)范操作保證安裝質(zhì)量。在安裝調(diào)試期間發(fā)生安全職責(zé)事故由賣方負(fù)責(zé),。

2,、本產(chǎn)品質(zhì)保期二年，質(zhì)保期內(nèi)賣方帶給無(wú)償維修保養(yǎng)服務(wù)(人為損壞不屬保修資料),。

3,、浙江省九重門業(yè)有限公司各經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，自接到電話后2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修,，及時(shí)恢復(fù)正常使用,。

4、超過(guò)質(zhì)量保期賣方按公司統(tǒng)一的零配件價(jià)格供應(yīng)服務(wù),，費(fèi)用由用戶自理,。

5,、派專業(yè)售服人員配合物業(yè)公司發(fā)放鑰匙，做好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試直至業(yè)主滿意,。健全的用戶檔案,，能準(zhǔn)確追述產(chǎn)品的去向，定期回訪工程客戶,。

7,、公司保證產(chǎn)品的質(zhì)量，每一樘門在出廠之前均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的檢驗(yàn),，每樘門均有合格證。防火身份證,，在安裝之前進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào),，并配備專業(yè)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，以保證工程的正常進(jìn)行,。

8,、安裝質(zhì)量：貼合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

9,、關(guān)于項(xiàng)目管理及項(xiàng)目經(jīng)理：

九重防火門,、防盜門等產(chǎn)品公司對(duì)任何地區(qū)的工程項(xiàng)目，都配備專業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理人負(fù)責(zé),，通常該項(xiàng)目經(jīng)理由九重門業(yè)法定授權(quán)人擔(dān)任,，從前期的項(xiàng)目招標(biāo)，購(gòu)買標(biāo)書,，項(xiàng)目投標(biāo),，合同簽訂直到訂單投放，運(yùn)輸,，現(xiàn)場(chǎng)安裝,，保護(hù)及協(xié)調(diào)，及施工單位的協(xié)調(diào),，聯(lián)絡(luò)等,。運(yùn)輸隊(duì)，安裝隊(duì)長(zhǎng)(負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝和成品保護(hù)),，質(zhì)檢員,，售后經(jīng)理(負(fù)責(zé)產(chǎn)品后期我維修，保護(hù)等),。各部門人員務(wù)必經(jīng)過(guò)九重門業(yè)的專業(yè)培訓(xùn),，而且有過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)，具備較高的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識(shí),。

該項(xiàng)目經(jīng)理直接隸屬于九重門業(yè)銷售中心負(fù)責(zé),，其直接領(lǐng)導(dǎo)為銷售公司總經(jīng)理，在該項(xiàng)目的運(yùn)作，施工過(guò)程中,，銷售公司總經(jīng)理至少要到現(xiàn)場(chǎng)考察,，調(diào)研一次，聽(tīng)取甲方及施工單位意見(jiàn),，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行考核,，如甲方及施工單位對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理滿意度在50%以下，九重門業(yè)將思考更換項(xiàng)目經(jīng)理人,，以確保在該項(xiàng)目合作過(guò)程中的質(zhì)量和信譽(yù),。切實(shí)做到精心組織，精心施工;質(zhì)量一流,，進(jìn)度一流,，服務(wù)一流。

10,、關(guān)于工程質(zhì)量

九重門業(yè)一旦有幸中標(biāo),，在本工程的建設(shè)過(guò)程中將按照iso9001質(zhì)量體系運(yùn)行的管理要求和管理標(biāo)準(zhǔn),，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控工作，明確各職能管理部門和管理人員的質(zhì)量職責(zé)制，編制切實(shí)可行的質(zhì)量計(jì)劃,，對(duì)過(guò)程控制,，材料供應(yīng)商的選取等方面實(shí)行嚴(yán)格管理,，嚴(yán)格控制,，從而來(lái)保證整個(gè)工程質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，到達(dá)貴公司的要求,。

售后服務(wù)方案及售后服務(wù)承諾篇七

售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分,，已經(jīng)成為重要的競(jìng)爭(zhēng)手段。良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)贏得市場(chǎng),，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率,，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且通過(guò)售后服務(wù)的實(shí)施可以使企業(yè)獲得來(lái)自市場(chǎng)的最新信息,，促使企業(yè)更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),，使企業(yè)始終處在競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策依據(jù),。我公司本著這些落腳點(diǎn)做出如下的服務(wù)方案：

1,、安裝調(diào)試服務(wù)

（2）我公司按照合同要求測(cè)試所有硬件、軟件,；

（3）我公司提供技術(shù)培訓(xùn),；

（4）我公司負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收測(cè)試,。

（5）產(chǎn)品到達(dá)后,，由本公司和用戶人員監(jiān)督下,，由用戶人員清點(diǎn)，檢查產(chǎn)品,。

（6）所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后,，雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試。

（7）服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品的使用,、注意事項(xiàng),，服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行演示解說(shuō)；客戶對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn),，服務(wù)人員給予一一解答,。

2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

（1）顧客在使用本公司產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，可立即登陸我公司的網(wǎng)站進(jìn)行軟件功能和問(wèn)題的在線咨詢,。

（2）我公司的信息網(wǎng)站中,，客戶對(duì)產(chǎn)品的使用有疑問(wèn)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)馬上做出回答,，提高顧客的售后滿意度,。

（3）公司網(wǎng)站中，應(yīng)隨時(shí)有人對(duì)企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行“駐守”,，對(duì)于客戶遇到的問(wèn)題應(yīng)給予迅速解決,；如需上門服務(wù)，售后服務(wù)人員對(duì)客戶信息和客戶問(wèn)題進(jìn)行登記,，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員,，售后服務(wù)人員應(yīng)在x個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)顧客那里為之解決。

（1）客戶來(lái)電咨詢我公司的產(chǎn)品信息,，服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全面的解析。

（2）本公司售后服務(wù)人員接到客戶來(lái)電,，對(duì)于問(wèn)題不大或者可以在電話中直接解決的問(wèn)題,，應(yīng)立即給客戶解決,。

（3）若客戶遇到的問(wèn)題通過(guò)電話溝通的方式不能得到良好的解決,，需要上門服務(wù)的客戶,，電話人員應(yīng)立即問(wèn)清客戶問(wèn)題和客戶信息,，并做客戶問(wèn)題登記,，將問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，在x個(gè)工作日內(nèi)必須與之處理,。

（4）在電話服務(wù)中,，客戶電話過(guò)來(lái)咨詢公司產(chǎn)品價(jià)格,，電話人員不應(yīng)立即給予正面回答,。

（5）不論是我公司的新顧客還是老顧客，購(gòu)買我公司的產(chǎn)品者,，公司的售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期的進(jìn)行電話回訪,，詢問(wèn)顧客對(duì)于其購(gòu)買產(chǎn)品的熟知程度；產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求,；上門服務(wù)人員的態(tài)度是否良好,；對(duì)于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方,。

3,、上門服務(wù)

關(guān)于我公司的上門服務(wù)，必須是在正常合理的,，不違反法律法規(guī)等的前提下,，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題而不能通過(guò)電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的一種直接面對(duì)面為顧客提供的一種服務(wù)方案。本方案流程如下：

第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來(lái)電或者網(wǎng)絡(luò)信息,，不能通過(guò)交流解決只能上門服務(wù)的問(wèn)題,，客戶人員需精確了解客戶的問(wèn)題所在，登記客戶問(wèn)題和客戶信息,。

第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員,。第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時(shí)間將任務(wù)分配到公司具體人員手中,。

第四步：上門服務(wù)人員接到上級(jí)分配的任務(wù),，應(yīng)立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時(shí)間,。

第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)顧客地址,，為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費(fèi)用。

第六步：服務(wù)人員返回公司,，需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問(wèn)題和內(nèi)容做一個(gè)系統(tǒng)報(bào)告提交公司售后服務(wù)部,。

第七步：我公司對(duì)于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪，咨詢顧客對(duì)于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過(guò)程中的感受,。

（1）上門服務(wù)時(shí)出示“上崗資格證”,。

（3）服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)可以正常使用，并向顧客講解使用知識(shí)到位,。

（4）不喝用戶的水,、不抽用戶的煙,、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品,；

（5）上門服務(wù)人員必須穿著整潔,、得體大方，與客戶交流必須禮貌用于,，不得與顧客有任何行為上的沖突,。

（6）上門服務(wù)人員上門必須嚴(yán)格按照我公司的規(guī)定對(duì)顧客進(jìn)行全方位服務(wù)，不得偷工減料,，粗心大意,。

5、退貨服務(wù)

在我公司為你提供的產(chǎn)品,，使用產(chǎn)品x天中如果你覺(jué)得商品不滿意,，商品不符合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi),，顧客可以申請(qǐng)退貨,，其中有這樣一些注意流程：

（1）顧客對(duì)產(chǎn)品提出異議

（2）公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋；產(chǎn)品不能使用而要求退貨,，我公司承諾給顧客無(wú)條件的退貨補(bǔ)償（人為損壞不包括在內(nèi)）,；因顧客不會(huì)使用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您提供一次免費(fèi)的培訓(xùn),，以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取一定的培訓(xùn)費(fèi)用；若顧客執(zhí)意要提出退貨政策,，售后服務(wù)人員應(yīng)馬上協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨,。

（3）我公司人員售后服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量,、信息,、是否拆封、商品是否完好等,。

（4）商品檢查完畢,，進(jìn)行退貨單的填寫（商品基本情況、退貨緣由,、意見(jiàn)）

（5）售后服務(wù)人員對(duì)此次退貨情況進(jìn)行系統(tǒng)闡述,，交由上級(jí)管理層處理。

二,、售后服務(wù)信息

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的今天,，我國(guó)逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國(guó)都發(fā)展,，信息化時(shí)代的來(lái)臨,，服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來(lái)越符合人們生活習(xí)慣要求,，服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠(chéng)度,，更多的可以收集客戶信息,，了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加完善,，得到顧客的青睞,。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來(lái)巨大的商機(jī)，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅是著眼于為顧客服務(wù),，還要能夠很好的收集客戶意見(jiàn),，()了解客戶需求信息，完善公司產(chǎn)品,。

1,、信息收集

（1）信息來(lái)源：《電話服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表》,，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》,，《售后信息反饋意見(jiàn)表》，《客戶服務(wù)處理單》及其他資料,。所有資料需及時(shí)錄為電子文檔,，并定期提交質(zhì)量工程師整理。

（2）售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄,，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄,，服務(wù)需求記錄等報(bào)表。

（3）售后出差人員每次出差詳細(xì)填寫《售后信息反饋意見(jiàn)表》,，每次提交售后服務(wù)部,。維修期間，通過(guò)視頻,，照片,，電子文檔等方法，詳細(xì)記錄故障情況,。并整理成資料提交售后服務(wù)部,。

（4）售后服務(wù)人員可對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息,、報(bào)刊雜志等不同的地方針對(duì)本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總,。

2、信息整理分析

（1）由售后專門人員每月對(duì)《電話服務(wù)記錄》,，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表》,，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見(jiàn)表》,，《客戶服務(wù)處理單》,，故障視頻,，照片，實(shí)物,，電子文檔等進(jìn)行整理,，并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。

（2）對(duì)于本月,、本季,、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行層層重點(diǎn)預(yù)警分析出現(xiàn)此類問(wèn)題的原因。

（3）對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行歸總處理,，總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問(wèn)題,，客戶的需求點(diǎn)，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度,、滿意度,，從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤健?/p>

（4）歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)哪些問(wèn)題，針對(duì)某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的問(wèn)題,，售后服務(wù)人員與技術(shù)開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行協(xié)商討論,，出現(xiàn)此類的問(wèn)題要如何妥善解決，達(dá)到高效快速,，得出針對(duì)每一個(gè)問(wèn)的完善解決方案,。

（5）對(duì)以上的所有問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)歸類，得到最終的售后問(wèn)題結(jié)果,，對(duì)不同的問(wèn)題進(jìn)行不同的處理,，技術(shù)上的問(wèn)題交由技術(shù)開(kāi)發(fā)人員對(duì)產(chǎn)品完善；服務(wù)問(wèn)題交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理,，一是對(duì)售后服務(wù)人員的知識(shí)培訓(xùn),；二是對(duì)售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn)；三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟悉,；必須使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿意的評(píng)價(jià),。

售后服務(wù)方案及售后服務(wù)承諾篇八

2,、施工技術(shù)指導(dǎo)：項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中有專門的技術(shù)人員指導(dǎo)，確保工程質(zhì)量,；

3,、提供咨詢：在不泄漏我公司技術(shù)機(jī)密的前提下，為用戶提供技術(shù)咨詢,；

4,、用戶培訓(xùn)：項(xiàng)目實(shí)施后，對(duì)用戶進(jìn)行使用培訓(xùn),。

“創(chuàng)造時(shí)尚熱水文化,、享受綠色熱水文明,。”

本公司創(chuàng)辦十年以來(lái),，已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系,，并通過(guò)了iso9001：20xx國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，每戶一張保修卡,，其卓越的品質(zhì)讓你無(wú)后顧之憂,。為方便用戶，本公司實(shí)行三級(jí)售后服務(wù)體系,，在全國(guó)各地均設(shè)立辦事處,。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí)，請(qǐng)撥打本公司當(dāng)?shù)卮淼姆?wù)電話,，4小時(shí)提供上門服務(wù),，接到用戶通知后，12小時(shí)內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)排除故障,。特別說(shuō)明：公司客服中心設(shè)立有24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)電話：800―828―5488和400―8899―428,，可隨時(shí)答復(fù)用戶提出的問(wèn)題。公司還為客戶建立用戶檔案,，定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤,、上門檢查服務(wù)。

1,、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾

本公司鄭重承諾：太陽(yáng)能設(shè)備主機(jī)（水箱,、太陽(yáng)集熱管（器）、支架）保修叁年,，管路配件及電器部分保修壹年,，終身提供維修服務(wù)。

以下是我公司具體的保修范圍：

1,、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題,，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；

2,、儲(chǔ)熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象,，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；

3,、儲(chǔ)熱水箱保溫層失效,，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；

4,、支架變形無(wú)法正常使用,，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；

2、保修期外售后服務(wù)承諾

對(duì)保修期外的.系統(tǒng)維修,，貴方需承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi),，維修人員在維修前會(huì)向貴方說(shuō)明并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得貴方同意后,，我方實(shí)施維修,。收取的維修費(fèi)用我方將向貴方提供有效收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。

3,、售后服務(wù)工作安排

（1）年檢和保養(yǎng),，每年兩次免費(fèi)上門保養(yǎng)，由公司指定特約服務(wù)單位進(jìn)行,；

（2）應(yīng)急維修,。

4、維修或維護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

保修期內(nèi),、屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及安裝問(wèn)題的,，我公司實(shí)行全免費(fèi)服務(wù)，但以下情況不屬保修范圍,，我們將實(shí)行收費(fèi)服務(wù)：

（1）用戶自己拆動(dòng)造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動(dòng)造成的損壞,；

（2）用戶自行運(yùn)輸、保管不當(dāng)或未按說(shuō)明書要求使用造成的損壞,；

（3）主要部件超過(guò)相應(yīng)的保修期的,；

（4）因不可抗力造成損壞的（如天災(zāi)、供水不正常造成太陽(yáng)能不能正常工作等）,。

對(duì)由上述情況發(fā)生的系統(tǒng)維修,，貴方要承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi)，普通配件以市場(chǎng)價(jià)格為準(zhǔn),，專用太陽(yáng)能配件以我公司的提供的售后配件價(jià)格為準(zhǔn),，所有收取的維修費(fèi)用，我方均出具發(fā)票或收據(jù),。

5,、人員培訓(xùn)安排

安裝調(diào)試驗(yàn)收完畢，驗(yàn)收合格投入運(yùn)行以后,，我公司將組織貴方相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),，具體安排如下：

時(shí)間：工程驗(yàn)收合格后2日內(nèi)；

地點(diǎn)：具體地方需要貴方協(xié)助安排,；

對(duì)象：設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶

內(nèi)容：（1）本太陽(yáng)能熱水器的運(yùn)行原理及控制過(guò)程,；

（2）太陽(yáng)能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理,；

（3）控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作；

（4）太陽(yáng)能熱水器運(yùn)行及使用過(guò)程中的注意事項(xiàng)；

（5）系統(tǒng)常見(jiàn)的故障及解決辦法,。

目標(biāo)：（1）使用戶能夠正確使用太陽(yáng)能熱水器,，避免在使用熱水時(shí)造成損傷；

（2）使用戶能夠正確使用太陽(yáng)能熱水器,，避免對(duì)太陽(yáng)能熱水器造成破壞,；

（3）使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細(xì)了解太陽(yáng)能熱水器的運(yùn)行原理及運(yùn)行方式，并且能夠?qū)?jiǎn)單故障進(jìn)行維修,。

售后服務(wù)方案及售后服務(wù)承諾篇九

售后服務(wù)日志,、服務(wù)問(wèn)題響應(yīng)記錄、客戶建議單等表格,，都是記錄售后服務(wù)水平和動(dòng)態(tài)的原始文件,，大量的產(chǎn)品改進(jìn)措施、服務(wù)改善環(huán)節(jié),、問(wèn)題突發(fā)環(huán)節(jié),，都隱藏在這些原始材料中，對(duì)售后服務(wù)記錄的二次開(kāi)發(fā),，是企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的核心,。

建立以企業(yè)方、客戶方,、售后服務(wù)方三方參與的客戶委員會(huì),，通過(guò)成熟運(yùn)作，以組織,、會(huì)議,、研討和活動(dòng)的方式，獲得發(fā)展和改進(jìn)動(dòng)力,。

對(duì)于很多熱心客戶所提出的建議,，大部分企業(yè)置之不理，或者僅僅表示口頭,、書面的.感謝,，既沒(méi)有下文，也不獎(jiǎng)勵(lì),。一個(gè)開(kāi)放型的企業(yè),，必是客戶共同參與的企業(yè)，由熱心的客戶參與企業(yè)研發(fā),、生產(chǎn),、銷售、服務(wù)全程,，企業(yè)依賴于這些忠誠(chéng)的“編外員工”傾力支持,。

設(shè)立投訴熱情,，方便客戶投訴、提出意見(jiàn),，由企業(yè)監(jiān)督部門派出專人接聽(tīng),、記錄，鼓勵(lì)顧客通過(guò)熱線電話投訴不良售后服務(wù),，提出不滿,，投訴熱線工作人員必須與售后服務(wù)部門分離，無(wú)任何利益關(guān)系,，同時(shí)要注意必須對(duì)投訴熱線服務(wù)人員進(jìn)行反監(jiān)督,，問(wèn)責(zé)其投訴受理情況，因?yàn)榇蟛糠滞对V熱線服務(wù)人員會(huì)息事寧人,、敷衍了事,。

主動(dòng)打電話給接受售后服務(wù)的客戶，了解售后服務(wù)情況,，征求客戶意見(jiàn),，并做好記錄、整理工作,。

定期組織人員拜訪重要的客戶,，收集客戶的意見(jiàn)和建議。也可以組織懇談會(huì),、邀請(qǐng)客戶參加來(lái)達(dá)到這一目的,。

企業(yè)任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監(jiān)督服務(wù),，并做好相應(yīng)的記錄工作,。

在目標(biāo)客戶經(jīng)常活動(dòng)的場(chǎng)所設(shè)立建議表格發(fā)放點(diǎn),，方便顧客取用,，填寫意見(jiàn)和建議反饋到企業(yè)。

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