計(jì)劃是一種為了實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)而制定的有條理的行動(dòng)方案,。怎樣寫計(jì)劃才更能起到其作用呢,？計(jì)劃應(yīng)該怎么制定呢,？這里給大家分享一些最新的計(jì)劃書范文，方便大家學(xué)習(xí),。

酒店前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃篇一

不斷實(shí)踐,，不斷總結(jié),，接下來小編為大家推薦的是酒店前廳部

工作總結(jié)

自今年三月接手前廳部工作對(duì)我是個(gè)不小的挑戰(zhàn),，在進(jìn)入工作狀態(tài)之前，一是對(duì)工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認(rèn)識(shí),，有目的地減少陌生感,，迅速把自己融入到九鑫這個(gè)大家庭當(dāng)中。

二是在對(duì)酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后,，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式,，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關(guān)系,。

第三是配合老師的培訓(xùn),，強(qiáng)化規(guī)劃化管理和程序化操作,，以期達(dá)到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求。

至于前面兩點(diǎn),，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和謙和的個(gè)性已迅速進(jìn)入到了這個(gè)圈子里,，關(guān)鍵的第三步通過50天的培訓(xùn)，部門員工在禮節(jié)禮貌,；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進(jìn)步,，但說到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性,；部門工作的高效性上來,，又是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo)。

總臺(tái)這一年來的工作,，從人員上來說來來去去而且新手較多,，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去,，但不盡如人意的地方還是很多,，表現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn)，一是缺乏主動(dòng)熱情服務(wù)意識(shí),，沒有耐煩心,，態(tài)度生硬，二是責(zé)任感差,，比如對(duì)于賓客的訴求只是簡(jiǎn)單的告之責(zé)任點(diǎn),，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴,，體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心,，如對(duì)賬目的處理就比較粗心大意，因?yàn)榇笠庑扌薷母?，三是團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠,，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭(zhēng)執(zhí),，四是勞動(dòng)紀(jì)律一般,，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。

造成這些問題的出現(xiàn),，客觀上看可能因?yàn)槿耸志o,，上班時(shí)間長(zhǎng)，容易疲勞,，長(zhǎng)期會(huì)造成情緒上的不穩(wěn)定,，這種情況下為穩(wěn)定隊(duì)伍有些制度也沒有嚴(yán)格執(zhí)行。主觀上還是存在疏于思想管教,，過分袒護(hù)其不符合規(guī)范的行為,，總臺(tái)服務(wù)要求的謙恭,；耐心；微笑,；周到和迅速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做的也沒有預(yù)計(jì)的好,，所以這一塊需要提升的空間還很大。

從總臺(tái)現(xiàn)有的接待員工作情況看（個(gè)人評(píng)價(jià)省略）

1,；考慮到本酒店的性質(zhì),，規(guī)模和業(yè)務(wù)量，為保證前臺(tái)的工作效益以及方便顧客,，正確設(shè)立前廳部組織機(jī)構(gòu)及人員編制,。

2；對(duì)酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言,，每一項(xiàng)具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細(xì)則和服務(wù)流程,，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導(dǎo)員工工作是否達(dá)到最低要求的依據(jù)條文,。

3,；對(duì)客服務(wù)是一項(xiàng)整體性和系統(tǒng)性的工作，不是一個(gè)人或一個(gè)部門就能做到的,，為了保證經(jīng)營(yíng)與管理的成功,，就必須強(qiáng)調(diào)整體運(yùn)作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧,，做好部門內(nèi)與外,，橫與縱的溝通協(xié)調(diào)，靠整合優(yōu)化來實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù),。

5,；結(jié)合酒店軟/硬件更新，加強(qiáng)客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng),。對(duì)酒店可投資性客戶做到熟悉,，明確反映出來自客人的集中性問題，聽取客戶意見,，密切與客人聯(lián)系促進(jìn)感情交流,，保證一定的客戶群。

7,；培訓(xùn)工作的重點(diǎn)除了規(guī)范服務(wù)程序,，更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè)；團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個(gè)人良好的綜合素質(zhì)這些方面來,。

pa的工作總結(jié)會(huì)難一點(diǎn),，因?yàn)槲易约壕褪莻€(gè)新手，剛開始的時(shí)候有的人是會(huì)有一些抵觸,，在這種情況下,，必須盡快形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,，為了具有個(gè)人感召力，我愿意去嘗試他們的具體工作,，所以一直處在邊看邊干邊學(xué)的過程,，年紀(jì)大的人嘴會(huì)比較零碎一點(diǎn)，但只要自己放的下架子,，以身作則親自動(dòng)手做出表率,，是可以樹立起一種威信的。

事實(shí)證明,，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的,。比如在工資標(biāo)準(zhǔn)公布后，由于沒有達(dá)到大家預(yù)期標(biāo)準(zhǔn),，很多人思想波動(dòng)是很大的,，當(dāng)然為了安撫低落和不滿的情緒，我也代大家陳述了想法,，作為員工的代言人和上級(jí)的執(zhí)行者，我的兩難得到了領(lǐng)導(dǎo)的寬容在此深感欣慰,。

經(jīng)過老師的培訓(xùn)和在許總的指導(dǎo)下,，pa的整體工作有條不紊的展開，完善了各項(xiàng)工作要求和建立了操作程序以及管理制度,，領(lǐng)導(dǎo)出于對(duì)工作嚴(yán)格規(guī)范的要求,，有時(shí)候會(huì)直截了當(dāng)指出工作中的不足，剛開始會(huì)使我感到非常難堪,，但只要你對(duì)工作是真正上了心,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己犯的錯(cuò)其實(shí)是很明顯的。

完美是一種理想主義,，精益求精才是態(tài)度,。

作為半年多來的工作回顧，希望在今后的工作中,，從以下四個(gè)方面來改正自己不足之處,，以便更好更順利的開展工作。

一在工作中要善于理解別人,，包容別人,，保持進(jìn)取心，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì),，爭(zhēng)取成為本職工作方面的能手,。

二工作上要有高度責(zé)任心，建立更加流暢的溝通渠道,。

三要經(jīng)常站在別人的立場(chǎng)上觀察自己,，實(shí)事求是的對(duì)待自己,，感于尋找自己的弱點(diǎn)和承認(rèn)工作中的不足。

四加強(qiáng)內(nèi)部管理,，調(diào)動(dòng)員工的積極性,，通過大家共同努力，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨,、整潔,。

1管理人員要有大局觀（眼光不能只放在自己部門上，事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進(jìn)步）,。

2管理人員要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣（遇到問題首先盡可能的解決問題,，而不是先推諉責(zé)任，事后再來總結(jié)得失）

3管理人員要盡力做到公平,；公正和公開（員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ),，企業(yè)的成功首先是員工的成功,，受到正確對(duì)待的員工發(fā)揮的能量更大）

4管理人員要有調(diào)動(dòng)員工積極性的能力（這一點(diǎn)尤為重要,，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因,，員工難免有情緒低落的時(shí)候,，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著,，即便工作能夠完成，那也是提供的不合格產(chǎn)品）俗話說細(xì)節(jié)決定成敗,，酒店管理無大事,，做好小事，才能成就大事,，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度,，只有將細(xì)節(jié)工作做到位客人才能感受到服務(wù)的存在，這一點(diǎn)在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會(huì),。

1每月一次部門協(xié)調(diào)會(huì)或大型接待前后的籌備與總結(jié)會(huì),。

2每周一次管理人員參加的衛(wèi)生大檢查

3每周各部門評(píng)1名服務(wù)之星，得星最多的月底既為優(yōu)秀員工,，

4定期舉行技能比武（比如客房鋪床,；餐飲擺臺(tái)）優(yōu)勝者加評(píng)估分

5設(shè)員工活動(dòng)室或開展文體活動(dòng)

6設(shè)店訊欄（報(bào)道或通告和酒店有關(guān)的事）

7員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動(dòng)資金

8設(shè)意見箱

9員工生日送小禮物

xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營(yíng)銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議,，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待,，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn),，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性,，一切的工作沒有想在客人之前去完成,，也看出了我們的不足,。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春,，一日之計(jì)在于晨,，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部,，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng),。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果,，其前提是在價(jià)格150元以上的住客,，其次滿100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天,，前提是同一個(gè)的證件,，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨,，這些優(yōu)惠活動(dòng),，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益,，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房?jī)r(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行,，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺，意識(shí)淡薄,，沒有意識(shí)到工作的重要性,，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售,，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧,，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行,。

從一年來的工作觀察來看,，從行李生到前臺(tái)接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度,，客來沒有迎聲,，客問沒有答聲，客走沒有送聲,，這是最基本的,。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好,。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌,、熱情,、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客,。

酒店從業(yè)人員更換頻繁,，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺(tái)接待員新增人員較多,，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一,，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武,。其目的是牢固樹立員工工作,，深化業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的開展工作,。

酒店大堂副理是收集客人意見,、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者,，為更好的了解和收集客人的有利信息,。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主,，對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后,，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏,，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍,。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化,。

酒店前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃篇二

忙碌而難忘的20xx年即將過去，醉白樓在王仁智總經(jīng)理帶領(lǐng)下，我們一步一個(gè)腳印,，管理工作有序的進(jìn)行,，具體工作匯報(bào)如下：

2008年是不平凡年，我們中國(guó)人共同見證了嚴(yán)冬的雪災(zāi),、5月汶川大地震,、8月的北京奧運(yùn)會(huì)，接著又迎來了殘酷的金融危機(jī),。尤其是景區(qū)餐飲,，又經(jīng)歷了無數(shù)個(gè)黃金周、節(jié)假日和無車日,，我們餐飲業(yè)遇到了一個(gè)又一個(gè)沖擊,，經(jīng)歷了一個(gè)又一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)，但是在全體醉白人的齊心協(xié)力下,，以可喜的成績(jī)完成了集團(tuán)公司下達(dá)各項(xiàng)指標(biāo),。

今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了，雖然人生平淡,，沒有做出什么驚天動(dòng)地的事跡,，但是對(duì)本職工作幾年如一日，求真,、務(wù)實(shí),、勤奮、言傳身教是我的工作作風(fēng),。不計(jì)較個(gè)人得失,，工作不推萎，對(duì)待賓客服務(wù)工作能做到熱情,、周到,、細(xì)致、先行預(yù)計(jì)的服務(wù)理念,，尊敬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，積極參加各項(xiàng)集體活動(dòng),，耐心育人,，對(duì)員工管理做到態(tài)度和藹，把握原則,。

(1)今年六月份在總工會(huì),、勞動(dòng)局支持下，通過了服務(wù)資格證書初級(jí)工50名,，中級(jí)工10名,，高級(jí)工5名。

(2)做到新員工上崗前進(jìn)行有計(jì)劃培訓(xùn)和考核,，轉(zhuǎn)正期進(jìn)行考核后轉(zhuǎn)正,，員工存在著的技能問題及時(shí)指出和針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn),。

(3)做到每天餐前準(zhǔn)備工作檢查，餐中管理督導(dǎo),，餐后賓客意見書的信息反饋,，及時(shí)反映給不同部門，真正感受到一句業(yè)內(nèi)話“賓客就是我們的老師”,。

(4)每月底進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)兵,、自律標(biāo)兵、臺(tái)面標(biāo)兵評(píng)選活動(dòng),，雖然獎(jiǎng)勵(lì)的資金有限,，但使員工的工作積極性和向心力提高了。

衛(wèi)生質(zhì)量是我們餐飲工作的金科玉律,，嚴(yán)格指定了衛(wèi)生檢查制度,。每日餐前由當(dāng)值主管及當(dāng)值服務(wù)人員對(duì)各區(qū)域進(jìn)行嚴(yán)格衛(wèi)生檢查、登記,，并進(jìn)行每月獎(jiǎng)懲,，并進(jìn)行每月衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)兵評(píng)選。既樹立了員工衛(wèi)生意識(shí),，又讓員工也參與檢查,，樹立主人翁思想。

客戶信息服務(wù)維護(hù)

(1)對(duì)新老客戶做到資料登記存檔,。

(2)逢年過節(jié)進(jìn)行短消息溝通,。

(3)對(duì)老客戶的口味和喜歡菜肴做到提前準(zhǔn)備，使客人真正感覺到了醉白樓就像到了自己家一樣,，真正做好與客戶的互動(dòng),。

(4)對(duì)特殊高端客戶有生病之痛或住院治療，親自去探望,。

健康有益活動(dòng)：

利用員工下午休息時(shí)間,，部門購(gòu)置了一些羽毛球拍、跳繩,、乒乓球板等,，進(jìn)行有益的體育鍛煉，同時(shí)也豐富了員工業(yè)余活動(dòng),。我們還舉行了4x200米托盤接力賽,、羽毛球團(tuán)體賽和員工技能比武，讓員工快樂工作,，又增強(qiáng)了員工們的團(tuán)隊(duì)精神,，最終提高了員工工作干勁和服務(wù)質(zhì)量。

(1)中層管理人員調(diào)動(dòng)頻繁，各層負(fù)責(zé)人各有自己的管理個(gè)性和能動(dòng)性,，造成有一段時(shí)間員工思想不穩(wěn)定,，今年又是結(jié)婚生育高峰，員工流失率較大,，有段時(shí)間服務(wù)員數(shù)量缺口較大,。

(2)新員工人數(shù)較多，熟練程度較低,，素質(zhì)較差,。雖然經(jīng)過培訓(xùn)，但是接受能力不同,，基層和中層管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理松懈和督導(dǎo)不力,，服務(wù)質(zhì)量時(shí)高時(shí)低。

(3)銷售隊(duì)伍年輕和經(jīng)驗(yàn)不足,，人員缺,，現(xiàn)處于扶持和培養(yǎng)狀態(tài)，現(xiàn)場(chǎng)銷售積極性和熱情度不高,。

09年金融危機(jī)風(fēng)暴,，經(jīng)濟(jì)形式可能會(huì)更嚴(yán)峻，對(duì)我們餐飲業(yè)來說真正的嚴(yán)冬開始了,。我堅(jiān)信,，只有把自己的品牌質(zhì)量做得更好，開源積流,，把真正的實(shí)惠讓利給客人,，前途還是光明的。我將會(huì)在明年的工作中“求真,、務(wù)實(shí),、勤奮、開拓,、創(chuàng)意”十字方針更努力工作,，與企業(yè)一起共渡難關(guān)。

酒店前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃篇三

過去的20xx年是充實(shí)勞碌而又歡快的一年,。在這新年到來之際,，回首來時(shí)的路，在來到我們x酒店的差不多5個(gè)月里,，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)懷關(guān)懷下,，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班,。從不敢開口說話到能夠與顧客自如的相互溝通！在此我由衷的感謝給與我關(guān)懷的部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們，感謝,！現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來的工作做一個(gè)總結(jié),。

前臺(tái)是呈現(xiàn)酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn),。對(duì)于顧客人來說,，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象,，是酒店的門面,，是特殊重要的。所以前臺(tái)在確定程度上代表了酒店的形象,。同時(shí),，酒店對(duì)顧客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎顧客開頭,，好的開頭是成功的一半,。有了對(duì)其重要性的熟識(shí)，所以我們確定要認(rèn)真做好本職工作,。所以,，我在過去的5個(gè)月我始終都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說：

禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候顧客人,，如何為顧客人供應(yīng)服務(wù),，在服務(wù)中對(duì)顧客所要用的語言等。

所以,，我們前臺(tái)的工作人員確定要求淡妝,，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)顧客,，從而維護(hù)酒店的形象,，讓顧客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象,！并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,，影響我們以后的人生,。

主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣,，顧客人入住,，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接，問詢,，供應(yīng)信息,，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì),。訂單的'檢查與核對(duì),，排房，交接班時(shí)的交接工作等,。所以,，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心,！以免給顧客人和自己的同事帶來很多的不便,！

一些前臺(tái)英語力氣的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國(guó)的顧客人服務(wù),。對(duì)于英語的接待方面,，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題，可是,，后來在接待外國(guó)顧客人的時(shí)候,，好多問題出來了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的,。

還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白7/30這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要遺忘了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電,！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的力氣不斷增加,！

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,，假如酒店有臨時(shí)任務(wù)支配，我將聽從支配,，主動(dòng)去協(xié)作,，不找理由推脫。作為億邦的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力氣為酒店,。平常主動(dòng)參預(yù)酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本狀況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的相互溝通有些不足,，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是顧客人多時(shí)候我會(huì)緊急,，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我確定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提看法的同事,！由于你們我熟識(shí)到自己的不足,，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的關(guān)懷,！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎,，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教育和公司賜予我的機(jī)會(huì),，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作,！

酒店前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃篇四

針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和存放效勞進(jìn)行培訓(xùn),；

接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；

特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn),，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的根底,，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和效勞技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞,。

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支〞是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動(dòng)，控制好本錢,。為節(jié)約費(fèi)用,，前廳部自己購(gòu)置塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費(fèi)用〔原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費(fèi)用,，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè),，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用〕,；商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙；催促住宿的員工節(jié)約用水電,；控制好辦公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的奉獻(xiàn)。

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷如：球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),，前臺(tái)的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡方法讓客人住下來〞的宗旨,，爭(zhēng)取更多的入住率。

酒店就像一個(gè)大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，防止事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。

前臺(tái)按照規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向平安局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒存放,。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行比照,，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了.07元,，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡(jiǎn)況表附后,。

成績(jī)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：

1,、在效勞上缺乏靈活性和主動(dòng)性,；

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,，時(shí)常引起客人投訴；

3,、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練,；

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,，復(fù)印機(jī)效果不好,，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元,。

xx年是酒店不平凡的一年,，從酒店改制以來前廳部積極配合營(yíng)銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如xx街道的會(huì)議接待,，會(huì)議的成功接待得到了xx街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可,，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn),，但是還存有一定的缺乏,，效勞的被動(dòng)性，一切的工作沒有想在客人之前去完成,，也看出了我們的缺乏,。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的`經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，將今后的接待工作做的更好更標(biāo)準(zhǔn),，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春,，一日之計(jì)在于晨,，根據(jù)酒店行業(yè)開展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部,，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng),。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果,，其前提是在價(jià)格150元以上的住客,，其次滿100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人,，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件,，目的是拉更多的回頭客,，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng),，得到了客人的一致認(rèn)可,，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減,。

前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房?jī)r(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的效勞出品銷售出去,，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺,，意識(shí)淡薄,，沒有意識(shí)到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹,，出售,，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件效勞上也不是很靈活很主動(dòng),，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受,，這是一個(gè)技巧,，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。

從一年來的工作觀察來看,，從行李生到前臺(tái)接待崗位,，效勞均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來沒有迎聲,，客問沒有答聲,，客走沒有送聲，這是最根本的,。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤,，當(dāng)然還是有些員工做的比擬好。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑,、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心,，來贏得更多的回頭客,。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來,，今年前臺(tái)接待員新增人員較多,，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待,，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武,。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識(shí),，更好的開展工作,。

酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),，是問題的協(xié)調(diào)者,，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪,，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對(duì)客人反響的一些意見和建議積極予以采納和解決,，為酒店以后的良好開展奠定了根底,。

金鑰匙效勞學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏,，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化效勞,，在本酒店也沒能很好的開展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化,。

酒店前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃篇五

20xx年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次,。其中境內(nèi)賓客人次，境外賓客人次,，大小會(huì)議個(gè),，團(tuán)隊(duì)個(gè)，平均日接待量達(dá)人次,。眾所周知,，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時(shí)聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來的,；賓客抵達(dá)酒店時(shí)第一個(gè)來迎接的是禮賓班組行李員,；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺(tái)員工的服務(wù),。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)整個(gè)酒店的口碑是有著很大影響的,。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表,、溝通技巧,、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對(duì)前廳各班組20xx年的工作做總結(jié),。

總臺(tái)是整個(gè)酒店最為重要的崗位,，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)方面接待、服務(wù),、結(jié)帳,、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的,，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的,，安全事故無小事,。對(duì)于總臺(tái)員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門傳輸,，這些工作都肩負(fù)著酒店的安全使命,，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門衛(wèi)識(shí)別來賓的身份,，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人,，那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容,，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L(zhǎng)鳴,，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件,，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確,、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門抓獲了一名犯人。

結(jié)帳的重要性在于,，無論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的。如果結(jié)帳無法順利進(jìn)行,，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功,。今年，部門針對(duì)結(jié)帳客人反應(yīng)強(qiáng)烈的情況,，銷售是總臺(tái)工作的主體內(nèi)容,，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任?？偱_(tái)自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間,，銷售額xx元,；前臺(tái)推銷會(huì)員卡人酒店會(huì)員接待共房間，總額元,。平均每月總臺(tái)員工為酒店增發(fā)會(huì)員卡張,。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù),。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷,，但在來年前廳部總臺(tái)班組還會(huì)繼續(xù)發(fā)揮前臺(tái)銷售的優(yōu)勢(shì)；培訓(xùn)銷售工作中的技巧,；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn),，爭(zhēng)取再創(chuàng)新高。

禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作,，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送,；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘,、輪椅車,、自行車等物品租用；車輛,、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù),。多年以來，因酒店自身?xiàng)l件的限制,，無法擁有自己的外游車隊(duì),。為了能夠達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次,、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責(zé)任承擔(dān),。此外,，由于酒店接待團(tuán)隊(duì)，這對(duì)于新來員工從來沒有接待大型團(tuán)隊(duì),，運(yùn)送行李經(jīng)驗(yàn)的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題,，部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題并及時(shí)整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù),。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題,，首先人員流動(dòng)速度過快就對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法達(dá)到應(yīng)有的要求,，譬如在與外賓的交流過程中,，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因?yàn)橘F重物品保險(xiǎn)室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備,，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難,。

自從11月份，商務(wù)中心個(gè)別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多,，因?yàn)樯虅?wù)中心平時(shí)的工作量并不大但又不能沒有會(huì)外語的員工提供服務(wù),，所以如何用好人成為一個(gè)新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字,、傳真,、復(fù)印,、上網(wǎng),、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了,、手機(jī)充電,、秘書等服務(wù)項(xiàng)目,。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善,，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò),。

總機(jī)地理位置的關(guān)系,，在平時(shí)的管理中難免會(huì)顧及不到,，而且因?yàn)榭倷C(jī)和安全的監(jiān)控機(jī)房又不在一起,，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容，所以在人員流動(dòng)狀況大的情況下,，培訓(xùn)就自然很難到位了,。在此在20xx年的改造中，希望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難,，在布局中能夠合理安排,。

總的來說，前廳部在今年部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定,，作為三星級(jí)升四星酒店應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也基本達(dá)到,。并且在和銷售部、財(cái)務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的,。

在新的一年里,，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路,，通過堅(jiān)持不懈的培訓(xùn)和公平開放的考核機(jī)制調(diào)動(dòng)部門全體員工的主觀能動(dòng)性,，讓他們從以前的被動(dòng)管理思維中解放出來，積極主動(dòng)的將自己的工作不但做好而且出色,。同時(shí)我也堅(jiān)信白宮,，憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來臨的20xx年,，白宮一定會(huì)以嶄新的面貌迎接八方來賓,。

然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求,；二是登記單的填寫還不能全部符合要求,；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí),。在20xx年，針對(duì)這些不足和大廳改造的契機(jī),，首先是按要求簽寫臨時(shí)住宿登記單,，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺(tái)的地方以方便登記單的及時(shí)傳輸，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān),，以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)我們?cè)趹艏芾矸矫娴囊蟆?/p>

服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本,，因?yàn)榭偱_(tái)員工大多是剛剛進(jìn)酒店工作沒多久的新手，而且個(gè)別也沒有從事總臺(tái)工作的經(jīng)歷,，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn),。針對(duì)這種情況部門每月組織一次案例分析會(huì)，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯(cuò)誤,。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的,，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里,，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會(huì),，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到的禮貌的和個(gè)性化的。

在20xx年,，在帳務(wù)處理的工作上部門會(huì)加強(qiáng)監(jiān)督同時(shí)不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育,，對(duì)于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時(shí)在前臺(tái)pos機(jī)無法改變現(xiàn)狀的情況下加強(qiáng)對(duì)手工壓卡的培訓(xùn)和對(duì)新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓(xùn)并考核,。

在即將到來的20xx年里,，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時(shí)部門也要在招徠,、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維,、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對(duì)酒店的認(rèn)同感以便組成一個(gè)人員相對(duì)穩(wěn)定的,，面貌一新的班組,。

20xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營(yíng)銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議,，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可,，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足,，服務(wù)的被動(dòng)性,，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的.不足,。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌,。

一年之季在于春,，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,，在住房的淡季配合房務(wù)部,，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外,，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果,，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人,，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天,，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客,，讓客人再次光臨,，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認(rèn)可,，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益,，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房?jī)r(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行,，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺，意識(shí)淡薄,，沒有意識(shí)到工作的重要性,，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售,，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧,，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行,。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺(tái)接待崗位,，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度,，客來沒有迎聲,，客問沒有答聲，客走沒有送聲,，這是最基本的,。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好,。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌,、熱情,、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客,。

酒店從業(yè)人員更換頻繁,，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺(tái)接待員新增人員較多,，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一,，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武,。其目的是牢固樹立員工工作,，深化業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的開展工作,。

酒店大堂副理是收集客人意見,、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者,，為更好的了解和收集客人的有利信息,。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主,，對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后,，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏,，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍,。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化,。

酒店前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃篇六

自今年三月接手前廳部并兼職pa的工作對(duì)我是個(gè)不小的挑戰(zhàn)，在進(jìn)入工作狀態(tài)之前,，一是對(duì)工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認(rèn)識(shí),，有目的地減少陌生感,，迅速把自己融入到九鑫這個(gè)大家庭當(dāng)中,。

二是在對(duì)酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后,，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間,，與部門之間良好的合作關(guān)系,。

第三是配合老師的培訓(xùn)，強(qiáng)化規(guī)劃化管理和程序化操作,，以期達(dá)到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求,。

至于前面兩點(diǎn)，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和謙和的個(gè)性已迅速進(jìn)入到了這個(gè)圈子里,，關(guān)鍵的第三步通過50天的培訓(xùn),，部門員工在禮節(jié)禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進(jìn)步,，但說到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性,；部門工作的高效性上來，又是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo),。

總臺(tái)這一年來的工作,，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過,，雖然工作還算基本開展了下去,，但不盡如人意的地方還是很多，表現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn),，一是缺乏主動(dòng)熱情服務(wù)意識(shí),，沒有耐煩心，態(tài)度生硬,，二是責(zé)任感差,，比如對(duì)于賓客的訴求只是簡(jiǎn)單的告之責(zé)任點(diǎn)，很少去了解和督促事件的結(jié)果,，往往因怠慢客人而遭到投訴,，體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心，如對(duì)賬目的處理就比較粗心大意,，因?yàn)榇笠庑扌薷母?，三是團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位,，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭(zhēng)執(zhí),，四是勞動(dòng)紀(jì)律一般，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重,。

造成這些問題的出現(xiàn),，客觀上看可能因?yàn)槿耸志o，上班時(shí)間長(zhǎng),，容易疲勞,，長(zhǎng)期會(huì)造成情緒上的不穩(wěn)定,，這種情況下為穩(wěn)定隊(duì)伍有些制度也沒有嚴(yán)格執(zhí)行。主觀上還是存在疏于思想管教,，過分袒護(hù)其不符合規(guī)范的行為,，總臺(tái)服務(wù)要求的謙恭；耐心,；微笑,；周到和迅速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做的也沒有預(yù)計(jì)的好，所以這一塊需要提升的空間還很大,。

從總臺(tái)現(xiàn)有的接待員工作情況看個(gè)人評(píng)價(jià)省略

1,；考慮到本酒店的性質(zhì)，規(guī)模和業(yè)務(wù)量,，為保證前臺(tái)的工作效益以及方便顧客,，正確設(shè)立前廳部組織機(jī)構(gòu)及人員編制。

2,；對(duì)酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言,，每一項(xiàng)具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細(xì)則和服務(wù)流程，除了客觀衡量員工合格與否,，也是指導(dǎo)員工工作是否達(dá)到最低要求的依據(jù)條文,。

3；對(duì)客服務(wù)是一項(xiàng)整體性和系統(tǒng)性的工作,，不是一個(gè)人或一個(gè)部門就能做到的,，為了保證經(jīng)營(yíng)與管理的成功，就必須強(qiáng)調(diào)整體運(yùn)作,，主管要掌握有效溝通的方法和技巧,，做好部門內(nèi)與外，橫與縱的溝通協(xié)調(diào),，靠整合優(yōu)化來實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù),。

5；結(jié)合酒店軟/硬件更新,，加強(qiáng)客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng),。對(duì)酒店可投資性客戶做到熟悉，明確反映出來自客人的集中性問題,，聽取客戶意見,，密切與客人聯(lián)系促進(jìn)感情交流，保證一定的客戶群,。

7,；培訓(xùn)工作的重點(diǎn)除了規(guī)范服務(wù)程序，更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè)；團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個(gè)人良好的綜合素質(zhì)這些方面來,。

pa的工作總結(jié)會(huì)難一點(diǎn),，因?yàn)槲易约壕褪莻€(gè)新手，剛開始的時(shí)候有的.人是會(huì)有一些抵觸,，在這種情況下，必須盡快形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,，為了具有個(gè)人感召力,，我愿意去嘗試他們的具體工作，所以一直處在邊看邊干邊學(xué)的過程,，年紀(jì)大的人嘴會(huì)比較零碎一點(diǎn),，但只要自己放的下架子，以身作則親自動(dòng)手做出表率,，是可以樹立起一種威信的,。

事實(shí)證明，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的,。比如在工資標(biāo)準(zhǔn)公布后,，由于沒有達(dá)到大家預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，很多人思想波動(dòng)是很大的,，當(dāng)然為了安撫低落和不滿的情緒,，我也代大家陳述了想法，作為員工的代言人和上級(jí)的執(zhí)行者,，我的兩難得到了領(lǐng)導(dǎo)的寬容在此深感欣慰,。

經(jīng)過老師的培訓(xùn)和在許總的指導(dǎo)下，pa的整體工作有條不紊的展開,，完善了各項(xiàng)工作要求和建立了操作程序以及管理制度,，領(lǐng)導(dǎo)出于對(duì)工作嚴(yán)格規(guī)范的要求，有時(shí)候會(huì)直截了當(dāng)指出工作中的不足,，剛開始會(huì)使我感到非常難堪,，但只要你對(duì)工作是真正上了心，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己犯的錯(cuò)其實(shí)是很明顯的,。

完美是一種理想主義,，精益求精才是態(tài)度。

作為半年多來的工作回顧,，希望在今后的工作中,，從以下四個(gè)方面來改正自己不足之處，以便更好更順利的開展工作,。

一在工作中要善于理解別人,，包容別人，保持進(jìn)取心，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì),，爭(zhēng)取成為本職工作方面的能手,。

二工作上要有高度責(zé)任心，建立更加流暢的溝通渠道,。

三要經(jīng)常站在別人的立場(chǎng)上觀察自己,，實(shí)事求是的對(duì)待自己，感于尋找自己的弱點(diǎn)和承認(rèn)工作中的不足,。

四加強(qiáng)內(nèi)部管理,，調(diào)動(dòng)員工的積極性，通過大家共同努力,，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨,、整潔。

1管理人員要有大局觀眼光不能只放在自己部門上,，事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進(jìn)步,。

4管理人員要有調(diào)動(dòng)員工積極性的能力這一點(diǎn)尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的,，加上生活上等其他一些原因,，員工難免有情緒低落的時(shí)候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著,，即便工作能夠完成,，那也是提供的不合格產(chǎn)品俗話說細(xì)節(jié)決定成敗，酒店管理無大事,，做好小事,，才能成就大事，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度,，只有將細(xì)節(jié)工作做到位客人才能感受到服務(wù)的存在,，這一點(diǎn)在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會(huì)。

1每月一次部門協(xié)調(diào)會(huì)或大型接待前后的籌備與總結(jié)會(huì),。

2每周一次管理人員參加的衛(wèi)生大檢查

3每周各部門評(píng)1名服務(wù)之星,，得星最多的月底既為優(yōu)秀員工，

4定期舉行技能比武比如客房鋪床,；餐飲擺臺(tái)優(yōu)勝者加評(píng)估分

5設(shè)員工活動(dòng)室或開展文體活動(dòng)

6設(shè)店訊欄報(bào)道或通告和酒店有關(guān)的事

7員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動(dòng)資金

8設(shè)意見箱

9員工生日送小禮物

酒店前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃篇七

自今年三月接手前廳部工作對(duì)我是個(gè)不小的挑戰(zhàn),，在進(jìn)入工作狀態(tài)之前，一是對(duì)工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認(rèn)識(shí),，有目的地減少陌生感,，迅速把自己融入到九鑫這個(gè)大家庭當(dāng)中。

二是在對(duì)酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后,，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式,，初步建立與新老員工之間,，與部門之間良好的合作關(guān)系。

第三是配合老師的培訓(xùn),，強(qiáng)化規(guī)劃化管理和程序化操作,，以期達(dá)到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求。

至于前面兩點(diǎn),，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和謙和的個(gè)性已迅速進(jìn)入到了這個(gè)圈子里,，關(guān)鍵的第三步通過50天的培訓(xùn)，部門員工在禮節(jié)禮貌,；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進(jìn)步,，但說到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性；部門工作的高效性上來,，又是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo)。

總臺(tái)這一年來的工作,，從人員上來說來來去去而且新手較多,，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去,，但不盡如人意的地方還是很多,，表現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn)，一是缺乏主動(dòng)熱情服務(wù)意識(shí),，沒有耐煩心,，態(tài)度生硬，二是責(zé)任感差,，比如對(duì)于賓客的訴求只是簡(jiǎn)單的告之責(zé)任點(diǎn),，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴,，體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心,，如對(duì)賬目的處理就比較粗心大意，因?yàn)榇笠庑扌薷母?，三是團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠,，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭(zhēng)執(zhí),，四是勞動(dòng)紀(jì)律一般,，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。

造成這些問題的出現(xiàn),，客觀上看可能因?yàn)槿耸志o,，上班時(shí)間長(zhǎng)，容易疲勞,，長(zhǎng)期會(huì)造成情緒上的不穩(wěn)定,，這種情況下為穩(wěn)定隊(duì)伍有些制度也沒有嚴(yán)格執(zhí)行,。主觀上還是存在疏于思想管教，過分袒護(hù)其不符合規(guī)范的行為,，總臺(tái)服務(wù)要求的謙恭,；耐心；微笑,；周到和迅速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做的也沒有預(yù)計(jì)的好,，所以這一塊需要提升的空間還很大。

從總臺(tái)現(xiàn)有的接待員工作情況看（個(gè)人評(píng)價(jià)省略）

1,、考慮到本酒店的性質(zhì),，規(guī)模和業(yè)務(wù)量，為保證前臺(tái)的工作效益以及方便顧客,，正確設(shè)立前廳部組織機(jī)構(gòu)及人員編制,。

2、對(duì)酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言,，每一項(xiàng)具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細(xì)則和服務(wù)流程,，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導(dǎo)員工工作是否達(dá)到最低要求的依據(jù)條文,。

3,、對(duì)客服務(wù)是一項(xiàng)整體性和系統(tǒng)性的工作，不是一個(gè)人或一個(gè)部門就能做到的,，為了保證經(jīng)營(yíng)與管理的成功,，就必須強(qiáng)調(diào)整體運(yùn)作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧,，做好部門內(nèi)與外,，橫與縱的溝通協(xié)調(diào)，靠整合優(yōu)化來實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù),。

5,、結(jié)合酒店軟/硬件更新，加強(qiáng)客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng),。對(duì)酒店可投資性客戶做到熟悉,，明確反映出來自客人的集中性問題，聽取客戶意見,，密切與客人聯(lián)系促進(jìn)感情交流,，保證一定的客戶群。

6,、建立酒店?duì)I銷公關(guān)通訊網(wǎng),，重點(diǎn)之一就是建立完善的客史檔案，按簽單重點(diǎn)客戶,，會(huì)議接待客戶,，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類建檔,，詳細(xì)記錄客戶所在單位，聯(lián)系人姓名,，地址,，全年消費(fèi)額等，保持與政府機(jī)關(guān)團(tuán)體,，各企事業(yè)單位,，商界人士等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，在歲末年終或重大節(jié)假日及客戶的生日,，通過電話,，發(fā)送信息等平臺(tái)為客戶送去我們的祝福。以及酒店有重大活動(dòng)時(shí)邀請(qǐng)客戶參加,。

7,、培訓(xùn)工作的重點(diǎn)除了規(guī)范服務(wù)程序，更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè),；團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個(gè)人良好的綜合素質(zhì)這些方面來,。

pa的工作總結(jié)會(huì)難一點(diǎn)，因?yàn)槲易约壕褪莻€(gè)新手,，剛開始的時(shí)候有的人是會(huì)有一些抵觸,，在這種情況下,，必須盡快形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,，為了具有個(gè)人感召力，我愿意去嘗試他們的具體工作,，所以一直處在邊看邊干邊學(xué)的過程,，年紀(jì)大的人嘴會(huì)比較零碎一點(diǎn)，但只要自己放的下架子,，以身作則親自動(dòng)手做出表率,，是可以樹立起一種威信的。

事實(shí)證明,，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的,。比如在工資標(biāo)準(zhǔn)公布后，由于沒有達(dá)到大家預(yù)期標(biāo)準(zhǔn),，很多人思想波動(dòng)是很大的,，當(dāng)然為了安撫低落和不滿的情緒，我也代大家陳述了想法,，作為員工的代言人和上級(jí)的執(zhí)行者,，我的兩難得到了領(lǐng)導(dǎo)的寬容在此深感欣慰。

經(jīng)過老師的培訓(xùn)和在許總的'指導(dǎo)下,，pa的整體工作有條不紊的展開,，完善了各項(xiàng)工作要求和建立了操作程序以及管理制度,，領(lǐng)導(dǎo)出于對(duì)工作嚴(yán)格規(guī)范的要求，有時(shí)候會(huì)直截了當(dāng)指出工作中的不足,，剛開始會(huì)使我感到非常難堪,，但只要你對(duì)工作是真正上了心，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己犯的錯(cuò)其實(shí)是很明顯的,。

完美是一種理想主義,，精益求精才是態(tài)度。

作為半年多來的工作回顧,，希望在今后的工作中,，從以下四個(gè)方面來改正自己不足之處，以便更好更順利的開展工作,。

一在工作中要善于理解別人,，包容別人，保持進(jìn)取心,，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì),，爭(zhēng)取成為本職工作方面的能手。

二工作上要有高度責(zé)任心,，建立更加流暢的溝通渠道,。

三要經(jīng)常站在別人的立場(chǎng)上觀察自己，實(shí)事求是的對(duì)待自己,，感于尋找自己的弱點(diǎn)和承認(rèn)工作中的不足,。

四加強(qiáng)內(nèi)部管理，調(diào)動(dòng)員工的積極性,，通過大家共同努力,，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨、整潔,。

1,、管理人員要有大局觀（眼光不能只放在自己部門上,，事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進(jìn)步）,。

2、管理人員要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣（遇到問題首先盡可能的解決問題,，而不是先推諉責(zé)任,，事后再來總結(jié)得失）

3、管理人員要盡力做到公平,；公正和公開（員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ),，企業(yè)的成功首先是員工的成功，受到正確對(duì)待的員工發(fā)揮的能量更大）

4,、管理人員要有調(diào)動(dòng)員工積極性的能力（這一點(diǎn)尤為重要,，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的,，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時(shí)候,，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著,，即便工作能夠完成，那也是提供的不合格產(chǎn)品）俗話說細(xì)節(jié)決定成敗,，酒店管理無大事,，做好小事，才能成就大事,，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度,，只有將細(xì)節(jié)工作做到位客人才能感受到服務(wù)的存在，這一點(diǎn)在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會(huì),。

1,、每月一次部門協(xié)調(diào)會(huì)或大型接待前后的籌備與總結(jié)會(huì)。

2,、每周一次管理人員參加的衛(wèi)生大檢查

3,、每周各部門評(píng)1名服務(wù)之星，得星最多的月底既為優(yōu)秀員工,，

4,、定期舉行技能比武（比如客房鋪床；餐飲擺臺(tái)）優(yōu)勝者加評(píng)估分

5,、設(shè)員工活動(dòng)室或開展文體活動(dòng)

6,、設(shè)店訊欄（報(bào)道或通告和酒店有關(guān)的事）

7、員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動(dòng)資金

8,、設(shè)意見箱

9,、員工生日送小禮物

酒店前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃篇八

20xx年7月21日開始,，我正式的參加到瀚新國(guó)際酒店,，適逢集團(tuán)公司“大干100天〞活動(dòng)。現(xiàn)將我所在的前廳部工作匯總?cè)缦拢?/p>

1,、制定了前廳部組織架構(gòu)圖,；

2、明確了前廳部組織機(jī)構(gòu)形式,、職權(quán)范圍和工作內(nèi)容,；

8、在財(cái)務(wù)部的協(xié)作下,，制定了前廳部發(fā)票使用操作標(biāo)準(zhǔn)流程,；

9、擬定前廳部房卡管理制度,、代客開門的程序及考前須知,。

當(dāng)然,，由于工作開展時(shí)間短，還有許多待充實(shí)之處,，這也將是前廳部下一步的工作方案,。首先，繼續(xù)完善《前廳部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》附錄局部,，隨時(shí)思考,，對(duì)于沒有寫進(jìn)手冊(cè)中的工作程序或標(biāo)準(zhǔn)制度等及時(shí)補(bǔ)充到手冊(cè)當(dāng)中，使《前廳部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》更具實(shí)用性,。其次,，時(shí)刻關(guān)注酒店設(shè)計(jì)進(jìn)程，對(duì)完成局部做到熟記于心,，對(duì)于修改局部及時(shí)提出合理化建議,。再次，針對(duì)前廳部培訓(xùn)方案,，將各局部培訓(xùn)的.細(xì)節(jié)進(jìn)行整理,，并形成文檔。

“大干100天〞活動(dòng)雖然結(jié)束,，但工作沒有結(jié)束,，我們依然要延續(xù)“大干100天〞的熱情，繼續(xù)努力工作!

酒店前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃篇九

自今年三月接手前廳部工作對(duì)我是個(gè)不小的挑戰(zhàn),，在進(jìn)入工作狀態(tài)之前：

一是對(duì)工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認(rèn)識(shí),，有目的`地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個(gè)大家庭當(dāng)中,。

二是在對(duì)酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后,，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間,，與部門之間良好的合作關(guān)系,。

三是配合老師的培訓(xùn)，強(qiáng)化規(guī)劃化管理和程序化操作,，以期達(dá)到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求,。

至于前面兩點(diǎn)，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和謙和的個(gè)性已迅速進(jìn)入到了這個(gè)圈子里,，關(guān)鍵的第三步通過50天的培訓(xùn),，部門員工在禮節(jié)禮貌、儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進(jìn)步,，但說到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性,、部門工作的高效性上來，又是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo)。

酒店前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃篇十

是酒店不平凡的一年,，從酒店改制以來前廳部積極配合營(yíng)銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議,，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可,，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足,，服務(wù)的被動(dòng)性,，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足,。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī),，并打造出自己的品牌,。

一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨,，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng),。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外,，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客,，其次滿100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人,，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件,，目的是拉更多的回頭客,，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng),，得到了客人的一致認(rèn)可,，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減,。

前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房?jī)r(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行,，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺,，意識(shí)淡薄，沒有意識(shí)到工作的重要性,，客人來了只是機(jī)械性的去介紹,，出售,，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng),，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,，而又讓客人樂于接受,，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行,。

從一年來的工作觀察來看,，從行李生到前臺(tái)接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度,，客來沒有聲,，客沒有答聲，客走沒有送聲,，這是最基本的,。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好,。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌,、熱情,、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客,。

酒店從業(yè)人員更換頻繁,，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺(tái)接待員新增人員較多,，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一,，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武,。其目的是牢固樹立員工工作,，深化業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的開展工作,。

酒店大堂副理是收集客人意見,、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是題的協(xié)調(diào)者,，為更好的了解和收集客人的有利信息,。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜，形式以電話拜和登門拜為主，對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。

金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏,，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù),，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化,。

酒店前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃篇十一

20xx年,，前廳部在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下,，在部門員工共同努力下,，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理,，降低成本,，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作,，較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo),，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)。現(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié),。

年計(jì)劃任務(wù)xx萬元,，實(shí)際完成xx萬元，超額xx萬元,，（其中散客門市收入xx萬元,，平均房?jī)r(jià)xx元/間），占客房收入xx%,，完成計(jì)劃的xx%,，收入與同期相比增長(zhǎng)xx萬元。

1,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高員工素質(zhì)

一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作,，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),，使員工能夠?qū)W以致用,。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù),，根據(jù)不同階段,、不同團(tuán)隊(duì),、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃,。遇到大型接待任務(wù),，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程,、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合,，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到,。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù),。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,，發(fā)現(xiàn)問題,，反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),，做好服務(wù)保障工作,。

一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂,、接待服務(wù),，作為工作重點(diǎn)。通過合理排房,、提高入住率,，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人,。年通過前廳部員工的集體努力,，圓滿完成了接待大、中,、小型會(huì)議73個(gè),；軍區(qū)5次，vip 100次,，共接待人數(shù)37500人次,。如省民政廳會(huì)議、建議廳會(huì)議,、國(guó)土資源廳會(huì)議，在接待這些大型會(huì)議時(shí),，由于與會(huì)人員較多,，退房時(shí)間不統(tǒng)一,，這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn),，在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí),，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,，經(jīng)常加班加點(diǎn),，大家沒有一絲抱怨，一句怨言,，仍然滿腔熱情地投入到工作中,。

3、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)

第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開序幕,，我部門積極組織員工學(xué)習(xí),，吃透精神，對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),，大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能,，與此同時(shí)，制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),，使前廳各種服務(wù)更好流暢,，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化,、標(biāo)準(zhǔn)化,，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì)，前廳部的員工踴躍報(bào)名,，一展自己的才華,。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì),，極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情,。

4、關(guān)心員工生活,，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍,。

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣,，員工工作壓力大,，針對(duì)這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,，無論從部門經(jīng)理還是到主管,，都能切實(shí)的為員工解決困難,。遇到過節(jié)，管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問候父母,，生病時(shí)給她們送去水果,，遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助,、互愛的溫暖,。為了緩解工作帶來的壓力,，增強(qiáng)凝聚力,，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵(lì)她們,，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工,，減輕員工的工作壓力,，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,，使員工充分地信任部門,，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量,。

6、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,，共創(chuàng)佳績(jī)

前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館,、部門組織的各項(xiàng)活動(dòng)，這不僅使部門之間互相了解同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的向心力及凝聚力,。我們同時(shí)強(qiáng)調(diào)前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同各部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們都應(yīng)主動(dòng)地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務(wù)意識(shí)和“酒店無小事”服務(wù)態(tài)度,。

7,、加強(qiáng)“開源節(jié)流，增收節(jié)支”的意識(shí)

年計(jì)劃費(fèi)用36.47萬元,，實(shí)際費(fèi)用為32.11萬元,，節(jié)約了4.36萬元，主要節(jié)約在工資,、電,、物料消耗等方面,，在費(fèi)用管理中，從細(xì)微處入手,，嚴(yán)格物料領(lǐng)用制度,，定期盤點(diǎn)，專人管理,，定量配發(fā),，使年前廳物品消耗控制在元，費(fèi)用與同期相比增長(zhǎng)了3.52萬元,，（主要是計(jì)提獎(jiǎng)勵(lì),、地方津貼等），各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)均達(dá)到要求,。

8,、重視安全防范意識(shí)

部門在安全管理上，進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù),、各類報(bào)表的管理,，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定，上傳數(shù)據(jù)的開通,，信息的錄入及掃描,，加之賓館會(huì)議客人報(bào)到的集中性，前臺(tái)電腦兩臺(tái)等因素為我們前臺(tái)工作增大了壓力,，但我們沒有降低要求,，對(duì)每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度，對(duì)未攜帶身份證的客人,，我們又做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做好解釋工作,，同時(shí)將信息反饋銷售部，協(xié)議單位擔(dān)保,，快速地辦理登記入住,，嚴(yán)把入住登記關(guān)。對(duì)外賓我們又派人分別到分局錄入,、報(bào)單,，做到專人專管，主管及經(jīng)理抽查的制度,。同時(shí)我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度,，對(duì)遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實(shí)，仔細(xì)確認(rèn),；對(duì)住客的貴重物品寄存做到提醒寄存,；保證了客人的財(cái)產(chǎn)不受損失；對(duì)所有的訂單,、報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),，分類存檔,、統(tǒng)計(jì)保存。

1,、培訓(xùn)效果不佳

我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后,，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,，造成了培訓(xùn)是一張空白紙,，雖然大家都明白、理解,，但在實(shí)際工作中,，做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量,。

2,、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)水平有待提高

前廳員工流動(dòng)頻繁,，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后,，要經(jīng)過三個(gè)月的試用,，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后,，便提出離職,，造成了人員的流失，儀容儀表,、禮貌禮節(jié),，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚,，兩天曬網(wǎng)的局面,，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣,。

2,、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量,；

酒店前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃篇十二

20xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營(yíng)銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議,，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待,，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn),，但是還存有一定的不足,，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒有想在客人之前去完成,，也看出了我們的不足,。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春,，一日之計(jì)在于晨,，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部,，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng),。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果,，其前提是在價(jià)格150元以上的住客,，其次滿100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天,，前提是同一個(gè)的證件,，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨,，這些優(yōu)惠活動(dòng),，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益,，做到了人氣的有增無減,。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房?jī)r(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行,，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺,，意識(shí)淡薄，沒有意識(shí)到工作的重要性,，客人來了只是機(jī)械性的去介紹,，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng),，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受,，這是一個(gè)技巧,，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。

從一年來的工作觀察來看,，從行李生到前臺(tái)接待崗位,，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來沒有迎聲,，客問沒有答聲,，客走沒有送聲，這是最基本的,。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤,，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑,、禮貌、熱情,、周到以高度的責(zé)任心,，來贏得更多的回頭客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁,，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來,，今年前臺(tái)接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一,，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武,。其目的是牢固樹立員工工作,，深化業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的開展工作,。

酒店大堂副理是收集客人意見,、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者,，為更好的了解和收集客人的有利信息,。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主,，對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后,，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏,，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化,。

將本文的word文檔下載到電腦,，方便收藏和打印

推薦度：

點(diǎn)擊下載文檔

搜索文檔