當(dāng)在某些事情上我們有很深的體會時(shí),，就很有必要寫一篇心得體會,，通過寫心得體會,，可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn),。心得體會是我們對于所經(jīng)歷的事件,、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的總結(jié)和反思,。下面小編給大家?guī)黻P(guān)于學(xué)習(xí)心得體會范文,，希望會對大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助,。

銀行大堂經(jīng)理工作心得體會感悟篇一

在剛剛過去的幾個(gè)月中,，我有幸來到__商業(yè)銀行實(shí)習(xí)。

即將畢業(yè),，競爭激烈的畢業(yè)求職也擺在了眼前,，對于像我這樣從未真正走出校門、接觸社會的學(xué)生來說,，這次實(shí)習(xí)給了我一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會,，讓我親身體驗(yàn)到了工作的滋味，為即將開始的職業(yè)生涯提前做好準(zhǔn)備,。

在農(nóng)商行實(shí)習(xí)期間,，我主要學(xué)習(xí)了綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，熟悉了銀行的會計(jì)科目,，在練習(xí)操作中,，我力求在掌握操作流程的同時(shí)，搞清楚自己在做什么,，在整個(gè)系統(tǒng)中是怎樣一個(gè)來龍去脈,。通過看、問和動手操作,，我對實(shí)習(xí)的主要工作內(nèi)容有了更加系統(tǒng)的了解,，特別是支票、匯票等,。在實(shí)習(xí)之前,，我只從書上學(xué)到過它的基本概念,，對真正的票據(jù)并沒有具體的認(rèn)識。現(xiàn)在我已經(jīng)大致明白了審票和解付的過程,。另外,，我對銀行這個(gè)龐大的工作體系也有了比以前更加清晰的認(rèn)識。

以下是我在工作中的一些體會和心得：

一,、銀行工作需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,。其實(shí)做任何工作都應(yīng)該認(rèn)真細(xì)致，尤其是在銀行,，每個(gè)崗位都需要與數(shù)字打交道,，經(jīng)常要處理大量數(shù)據(jù)，要求精確,，任何一點(diǎn)細(xì)小的錯(cuò)誤都會影響到整體的結(jié)果,。比如在填寫單子時(shí)，每一次,，都必須要確保匯款時(shí)間,、金額、匯款人和收款人賬號等各項(xiàng)要素準(zhǔn)確無誤,。

二,、講究分工合作，工作程序詳細(xì)具體,，每一步驟都有一定的操作規(guī)范,。各道工序都互相關(guān)聯(lián)，每一步都關(guān)系到整體結(jié)果,，必須大家一起分工合作,，才能最后完成工作任務(wù)。

三,、與同事的相處與交流很重要,。由于一個(gè)完整的任務(wù)需要大家分工合作來完成，所以同事之間的溝通與交流很重要,。在工作過程中難免會出現(xiàn)一些差錯(cuò),，給下一道工序的同事造成不便;或者由于某些客觀原因，雖然不應(yīng)由某個(gè)人完全負(fù)責(zé),，但確實(shí)影響到其他同事的工作,。

這時(shí)一定要用正確的方法與同事交流，盡快地解決問題,，這樣大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。與人溝通的技巧,，書本上是學(xué)不到的,，要在工作中慢慢地學(xué)習(xí)積累,。實(shí)習(xí)期間，我得到了各位領(lǐng)導(dǎo),、老師和前輩們的關(guān)心與幫助,，各位領(lǐng)導(dǎo)都非常耐心地教導(dǎo)我，讓我不但提高了業(yè)務(wù)水平,，也學(xué)到很多待人處事的道理,。特別感謝辦公室里的領(lǐng)導(dǎo)們，在繁忙的工作中抽出時(shí)間,，在工作上給我指導(dǎo),，向我解說業(yè)務(wù)知識，在生活上給與我很多關(guān)懷,。

銀行大堂經(jīng)理工作心得體會感悟篇二

哈佛大學(xué)西奧多·李維特教授曾經(jīng)說過：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號就是顧客不抱怨了,。〞這是因?yàn)榭蛻舨槐г挂馕吨蛻敉耆チ藢ζ髽I(yè)的信心，準(zhǔn)備選擇其他企業(yè)的效勞,。這就說明我們應(yīng)當(dāng)防止客戶不抱怨的發(fā)生,，而最好的方法就是從不無視客戶的抱怨。

我們應(yīng)當(dāng)重視客戶的抱怨,，將客戶抱怨當(dāng)作修復(fù)客戶與銀行之間關(guān)系的重要契機(jī),。通過化解客戶抱怨來讓客戶重新獲得對銀行效勞的滿意，我們還應(yīng)根據(jù)客戶抱怨的實(shí)際情況來不斷改良效勞的水平和能力,，持續(xù)提升客戶的滿意度,。那么，如何化解客戶抱怨呢?我們可以通過以下五種方法來解決,。

1委婉處理法,。

我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實(shí)際的解決方法，比方客戶抱怨排隊(duì)時(shí)間過長等,。但依舊要解決客戶的抱怨,，否那么會讓客戶更為不滿，出現(xiàn)投訴等事件,。這時(shí),，我們應(yīng)該采用委婉處理法，通過向客戶表示歉意,，或者與客戶聊天,，或者對客戶表示理解等方式來轉(zhuǎn)移客戶的注意力，消除客戶的不滿情緒,。一旦排隊(duì)時(shí)間過長問題得到緩解,，或者可以為這位客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶就不會繼續(xù)抱怨了。

值得特別注意的是,，委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿(比方等候時(shí)間過長,，對員工效勞態(tài)度不滿等)的客戶，對于有實(shí)質(zhì)抱怨內(nèi)容和原因的客戶不適合委婉處理法,。

2參與處理法,。

客戶對某項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生抱怨時(shí)，我們可以通過引入讓客戶參與進(jìn)來來消除客戶的抱怨,。具體方法如下：假設(shè)客戶認(rèn)為某項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理起來太過麻煩,，大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議，比方簡化一些程序,，接下來大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡化是出于平安性的考慮,，再向客戶做出具體的解釋，之后再請客戶提出其他的修改性建議,。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨,，同時(shí)還能讓客戶進(jìn)行“換位思考〞，理解銀行,。需要注意的是大堂經(jīng)理或其他處理抱怨的人員應(yīng)對相應(yīng)流程有較為深入的了解,。

3高層處理法。

人們普遍具有更重視高層意見的傾向,，就像我們看到在很多電視劇里,，一些較低崗位效勞人員很難處理的問題，一個(gè)較高崗位人員出面處理就會很容易,。這一點(diǎn)我們同樣可以用于處理客戶抱怨上,。當(dāng)我們很難直接處理客戶抱怨時(shí)，不妨將客戶領(lǐng)到比我們崗位更高的人員面前為其處理,。這樣既能表現(xiàn)出我們對于這位客戶的重視,，同時(shí)也能通過自己的退讓(客戶通常會說“我要找你們領(lǐng)導(dǎo)〞之類的話，那我們就讓客戶見領(lǐng)導(dǎo))來獲取客戶的退讓,。

實(shí)際上,，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以專門設(shè)立一個(gè)“客戶意見處理經(jīng)理〞之類的名稱來專門處理客戶抱怨。

4就地解決法,。

有些時(shí)候,，客戶抱怨的往往是多方面的內(nèi)容，比方效勞不好,、態(tài)度較差,、產(chǎn)品不好等等。這時(shí),，想要完全去解決客戶抱怨的全部內(nèi)容是非常困難的,。我們可以挑出其中一個(gè)最容易解決的問題進(jìn)行解決,，這樣既能說明我們對客戶的重視，同時(shí)可以向客戶顯現(xiàn)我們真的在解決問題,。當(dāng)客戶只抱怨一方面的內(nèi)容時(shí),，我們也可以采用這個(gè)方法,。將客戶抱怨的內(nèi)容進(jìn)行分解,，解決最容易解決的問題。

例如如下：

大堂經(jīng)理：“您是想這位柜員向您抱歉,，對吧?〞(注意語氣),。

客戶：“是。〞,。

大堂經(jīng)理：“好,，請向客戶抱歉。〞,。

柜員：“對不起,，非常抱歉。〞,。

客戶：“……〞,。

5實(shí)際補(bǔ)償法。

對于不斷在抱怨的客戶,，我們也可以采用一些實(shí)際補(bǔ)償?shù)?方法,，通過一些小的優(yōu)惠或者小的禮品來換得客戶的不抱怨。一般來說,，實(shí)際補(bǔ)償法是抱怨的最后解決方法,，謹(jǐn)慎使用。

一個(gè)滿意的客戶會告訴身邊的1-5人良好的感受,，而一個(gè)抱怨的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人,，那么他的背后就會迅速變成擁有25個(gè)不滿的客戶，這種蝴蝶效應(yīng)的后果是可怕的!

在銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)體系及效勞質(zhì)量的今天,，如何處理好客戶的抱怨直接影響著銀行的品牌和形象,，而巧妙處理客戶抱怨的技巧也成了銀行員工需要掌握的技能之一。

銀行大堂經(jīng)理工作心得體會感悟篇三

作為工行的一名青年員工,，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo),、服務(wù)示范、情緒安撫,、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶服務(wù),、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用,。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能力,。

首先,，對工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認(rèn)真學(xué)習(xí),，在實(shí)踐中不斷深化對知識的理解,，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),，對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解,，細(xì)致的助,。

其次，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù),。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：

一,、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài),，微笑面對客戶,，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離,、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營理念,。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,，讓客戶有賓至如歸之感,。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊,、優(yōu)雅,、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,，熱情、文明去迎接客戶,，用微笑去了解并懂得客戶的需求,，用微笑去解答客戶的疑問,，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的,。

二、能說會道,。大堂經(jīng)理直接面對客戶,，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方,、耳聽八方,，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系,。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點(diǎn)：一是勤說,，即對前來的客戶要勤開口，反復(fù)講,，全力推介產(chǎn)品;二是能說,，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準(zhǔn)確,，不過份夸大,，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶,，三是會說,，即講究服務(wù)策略，因人而異,，差別營銷,。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效,。另外,，對理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,，把客戶當(dāng)親人,，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任,。

三,、善于提問,。凡是進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接,，主動問候,，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,，對客戶異常反應(yīng)要上前詢問,，真誠關(guān)心，幫助解決,。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么,，最后要真誠的向客戶道歉,，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海淼墓ば械钠髽I(yè)形象,。首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,，以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確,、方便,、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象,。

哈佛大學(xué)西奧多·李維特教授曾經(jīng)說過：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號就是顧客不抱怨了,。”這是因?yàn)榭蛻舨槐г挂馕吨蛻敉耆チ藢ζ髽I(yè)的信心,，準(zhǔn)備選擇其他企業(yè)的服務(wù),。這就說明我們應(yīng)當(dāng)避免客戶不抱怨的發(fā)生，而最好的方法就是從不忽視客戶的抱怨,。

我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實(shí)際的.解決方法,，比如客戶抱怨排隊(duì)時(shí)間過長等。但依舊要解決客戶的抱怨,，否則會讓客戶更為不滿,，出現(xiàn)投訴等事件。這時(shí),，我們應(yīng)該采用委婉處理法,，通過向客戶表示歉意,，或者與客戶聊天，或者對客戶表示理解等方式來轉(zhuǎn)移客戶的注意力,，消除客戶的不滿情緒,。一旦排隊(duì)時(shí)間過長問題得到緩解，或者可以為這位客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),，客戶就不會繼續(xù)抱怨了,。

客戶對某項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生抱怨時(shí)，我們可以通過引入讓客戶參與進(jìn)來來消除客戶的抱怨,。具體方法如下：假如客戶認(rèn)為某項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理起來太過麻煩,，大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議，比如簡化一些程序,，接下來大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡化是出于安全性的考慮,，再向客戶做出具體的解釋，之后再請客戶提出其他的修改性建議,。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨,，同時(shí)還能讓客戶進(jìn)行“換位思考”，理解銀行,。需要注意的是大堂經(jīng)理或其他處理抱怨的人員應(yīng)對相應(yīng)流程有較為深入的了解。

3高層處理法,。

有些時(shí)候,，客戶抱怨的往往是多方面的內(nèi)容，比如服務(wù)不好,、態(tài)度較差,、產(chǎn)品不好等等。這時(shí),，想要完全去解決客戶抱怨的全部內(nèi)容是非常困難的,。我們可以挑出其中一個(gè)最容易解決的問題進(jìn)行解決，這樣既能表明我們對客戶的重視,，同時(shí)可以向客戶顯現(xiàn)我們真的在解決問題,。當(dāng)客戶只抱怨一方面的內(nèi)容時(shí)，我們也可以采用這個(gè)方法,。將客戶抱怨的內(nèi)容進(jìn)行分解,，解決最容易解決的問題。

示例如下：

大堂經(jīng)理：“您是想這位柜員向您道歉,，對吧?”(注意語氣)客戶：“是,。”

大堂經(jīng)理：“好,，請向客戶道歉,?！惫駟T：“對不起，非常抱歉,?！笨蛻簦骸啊?/p>

5實(shí)際補(bǔ)償法。

對于不斷在抱怨的客戶,，我們也可以采用一些實(shí)際補(bǔ)償?shù)姆椒?，通過一些小的優(yōu)惠或者小的禮品來換得客戶的不抱怨。一般來說,，實(shí)際補(bǔ)償法是抱怨的最后解決方法,，謹(jǐn)慎使用。一個(gè)滿意的客戶會告訴身邊的1-5人良好的感受,，而一個(gè)抱怨的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人,，那么他的背后就會迅速變成擁有25個(gè)不滿的客戶，這種蝴蝶效應(yīng)的后果是可怕的!在銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)體系及服務(wù)質(zhì)量的今天,，如何處理好客戶的抱怨直接影響著銀行的品牌和形象,，而巧妙處理客戶抱怨的技巧也成了銀行員工需要掌握的技能之一。

銀行大堂經(jīng)理工作心得體會感悟篇四

在大堂經(jīng)理這份工作上已經(jīng)堅(jiān)持了半年了,，這半年的日子給我?guī)砹撕芏嘈碌母淖?。這些改變讓我整個(gè)人也越來越好了一些了。不管是在觀念上,，還是在處理事情的能力上,，都提升了不少。此外,，我也認(rèn)識到想要做好這份工作,，責(zé)任感是一定的，同時(shí)不可或缺的還有我們對這份工作的執(zhí)著和熱愛,、以及在工作上的熱情和激情,。

銀行大堂經(jīng)理工作心得體會感悟篇五

哈佛大學(xué)西奧多·李維特教授曾經(jīng)說過：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號就是顧客不抱怨了?！边@是因?yàn)榭蛻舨槐г挂馕吨蛻敉耆チ藢ζ髽I(yè)的.信心,，準(zhǔn)備選擇其他企業(yè)的服務(wù)。這就說明我們應(yīng)當(dāng)避免客戶不抱怨的發(fā)生,，而最好的方法就是從不忽視客戶的抱怨,。

我們應(yīng)當(dāng)重視客戶的抱怨，將客戶抱怨當(dāng)作修復(fù)客戶與銀行之間關(guān)系的重要契機(jī),。通過化解客戶抱怨來讓客戶重新獲得對銀行服務(wù)的滿意,，我們還應(yīng)根據(jù)客戶抱怨的實(shí)際情況來不斷改進(jìn)服務(wù)的水平和能力，持續(xù)提升客戶的滿意度。那么,，如何化解客戶抱怨呢?我們可以通過以下五種方法來解決,。

1委婉處理法。

我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實(shí)際的解決方法,，比如客戶抱怨排隊(duì)時(shí)間過長等,。但依舊要解決客戶的抱怨，否則會讓客戶更為不滿,，出現(xiàn)投訴等事件,。這時(shí)，我們應(yīng)該采用委婉處理法,，通過向客戶表示歉意,，或者與客戶聊天，或者對客戶表示理解等方式來轉(zhuǎn)移客戶的注意力,，消除客戶的不滿情緒,。一旦排隊(duì)時(shí)間過長問題得到緩解，或者可以為這位客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),，客戶就不會繼續(xù)抱怨了,。

值得特別注意的是，委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿(比如等候時(shí)間過長,，對員工服務(wù)態(tài)度不滿等)的客戶,，對于有實(shí)質(zhì)抱怨內(nèi)容和原因的客戶不適合委婉處理法。

2參與處理法,。

客戶對某項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生抱怨時(shí),，我們可以通過引入讓客戶參與進(jìn)來來消除客戶的抱怨。具體方法如下：假如客戶認(rèn)為某項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理起來太過麻煩,，大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議，比如簡化一些程序,，接下來大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡化是出于安全性的考慮,，再向客戶做出具體的解釋，之后再請客戶提出其他的修改性建議,。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨,，同時(shí)還能讓客戶進(jìn)行“換位思考”，理解銀行,。需要注意的是大堂經(jīng)理或其他處理抱怨的人員應(yīng)對相應(yīng)流程有較為深入的了解,。

3高層處理法。

人們普遍具有更重視高層意見的傾向,，就像我們看到在很多電視劇里,，一些較低崗位服務(wù)人員很難處理的問題，一個(gè)較高崗位人員出面處理就會很容易,。這一點(diǎn)我們同樣可以用于處理客戶抱怨上,。當(dāng)我們很難直接處理客戶抱怨時(shí),，不妨將客戶領(lǐng)到比我們崗位更高的人員面前為其處理。這樣既能表現(xiàn)出我們對于這位客戶的重視,，同時(shí)也能通過自己的退讓(客戶通常會說“我要找你們領(lǐng)導(dǎo)”之類的話,，那我們就讓客戶見領(lǐng)導(dǎo))來獲取客戶的退讓。

實(shí)際上,，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以專門設(shè)立一個(gè)“客戶意見處理經(jīng)理”之類的名稱來專門處理客戶抱怨,。

4就地解決法。

有些時(shí)候,，客戶抱怨的往往是多方面的內(nèi)容,，比如服務(wù)不好、態(tài)度較差,、產(chǎn)品不好等等,。這時(shí)，想要完全去解決客戶抱怨的全部內(nèi)容是非常困難的,。我們可以挑出其中一個(gè)最容易解決的問題進(jìn)行解決,，這樣既能表明我們對客戶的重視，同時(shí)可以向客戶顯現(xiàn)我們真的在解決問題,。當(dāng)客戶只抱怨一方面的內(nèi)容時(shí),，我們也可以采用這個(gè)方法。將客戶抱怨的內(nèi)容進(jìn)行分解,，解決最容易解決的問題,。

示例如下：

大堂經(jīng)理：“您是想這位柜員向您道歉，對吧?”(注意語氣),。

客戶：“是,。”

大堂經(jīng)理：“好,，請向客戶道歉,。”

柜員：“對不起,，非常抱歉,。”

客戶：“……”

5實(shí)際補(bǔ)償法,。

對于不斷在抱怨的客戶,，我們也可以采用一些實(shí)際補(bǔ)償?shù)姆椒ǎㄟ^一些小的優(yōu)惠或者小的禮品來換得客戶的不抱怨,。一般來說,，實(shí)際補(bǔ)償法是抱怨的最后解決方法，謹(jǐn)慎使用。

一個(gè)滿意的客戶會告訴身邊的1-5人良好的感受,，而一個(gè)抱怨的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人,，那么他的背后就會迅速變成擁有25個(gè)不滿的客戶，這種蝴蝶效應(yīng)的后果是可怕的!

在銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)體系及服務(wù)質(zhì)量的今天,，如何處理好客戶的抱怨直接影響著銀行的品牌和形象,，而巧妙處理客戶抱怨的技巧也成了銀行員工需要掌握的技能之一。

銀行大堂經(jīng)理工作心得體會感悟篇六

度主要工作情況今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,，隨著商業(yè)銀行的市場化,，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,，是客戶對我行的第一印象,，因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員,、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員,，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí),，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手,；當(dāng)客戶不解時(shí),，我們耐心解釋；我們要隨時(shí)隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū),，也是有名的夜生活飲食區(qū),，正因?yàn)檫@些，給我行帶來了一系列的問題,。平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題,，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題,，我們在平時(shí)就安排大廳人員的布控,，及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳,，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力,。每當(dāng)客流量較大時(shí),，我就會大聲詢問：“xx客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù),，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時(shí)間,，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,，營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告,，實(shí)行專柜專時(shí)專辦,，也就是專門時(shí)間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力,；我行在這里已經(jīng)有多年,，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見,，為了解決這一問題,，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn),，及早處理,，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。作為大堂經(jīng)理,，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,，更應(yīng)該走出去，知己知彼,，方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的`客戶中就有很多類似的情況,，記得今年元月份的一天，整個(gè)營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,，來咨詢理財(cái)產(chǎn)品,、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕,，我也忙的不可開交,。這時(shí)保安師傅帶來了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,，可客戶沒興趣,，說建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,，于是就去排隊(duì)了,。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著，也沒時(shí)間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,，但我心里一直在想,，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎,？”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有,，而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的,，我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作,。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品,，如平安、新華等等,，我可以給您比較一下,，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品,。最后，經(jīng)過我們的努力,，客戶選擇了太平保險(xiǎn)公司,。此事也給我提了個(gè)醒，只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競爭對手的情況,，才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn),，問客戶是準(zhǔn)備長線投資,，還是短線投資，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,，從而防范售問題,。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識熟悉外,，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè),。在工作中,，自覺維護(hù)國家、交行,、客戶的利益,，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情,、大方,，主動、規(guī)范,。而且還要處事機(jī)智,，能及時(shí)處理一些突發(fā)事件，同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識,。就在今年夏天,，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘,，突然站起來,，就倒下去了；把我們行長和客戶都嚇壞了,，我和保安師傅連忙跑過去,，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會,，我和保安師傅也不敢隨便亂動,，行長馬上撥了120，沒等120到,，客戶情況稍好了些,，我們連忙扶他坐起來，并及時(shí)通知其家人,，避免了一場事故的發(fā)生,。

二,、工作中存在的問題在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷的技巧,，但也存在許多的不足之處,。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三,，給分,、支行抹了黑。之后我們痛定思痛,，分析了失分的原因,，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,，針對這些問題,，我們在平時(shí)積極培訓(xùn)，通過我們的努力,，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表揚(yáng),。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí),，默默無聞的耕耘,，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作,。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),，從而來避免客戶的流失,。在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務(wù)水平,，以新的面貌,，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

銀行大堂經(jīng)理工作心得體會感悟篇七

轉(zhuǎn)眼已經(jīng)實(shí)___個(gè)月了,，以往懷念睡覺睡到自然醒的生活?？墒谴丝蘝_緊張有序的實(shí)習(xí)生活讓我一改從前自由散漫的作風(fēng),，自覺融入到這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。生活節(jié)奏變得規(guī)律,，每一天準(zhǔn)時(shí)上下班,，上學(xué)時(shí)候的散漫、簡便的日子一去不復(fù)返,。

我是在__的__支行實(shí)習(xí),，報(bào)到的第一天，有點(diǎn)緊張,，也有點(diǎn)激動,，我受到了__行長的熱情接待,，他與我進(jìn)行了一番意味深長的談話。從他的話語和笑容中我能感覺到這個(gè)和諧而又熱情的團(tuán)隊(duì),。隨后行長安排我對公服務(wù)的崗位,。

在師傅和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，我各方面提高都很快,，對銀行工作也有了一個(gè)全新的認(rèn)識。在銀行工作首先要抱著“認(rèn)認(rèn)真真工作,，堂堂正正做人”的原則,，在實(shí)習(xí)崗位上勤勤懇懇，盡職盡責(zé),。上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)地完成自我的工作任務(wù),，不能草率敷衍了事。

一顆浮躁的心歸于平靜,，但不缺乏活力,。從學(xué)校走入社會的我有一顆不安靜的心，而從事工作后,，我最大的體會就是個(gè)人的發(fā)展和本事的提高不僅僅需要高超的技能,，更需要對工作的忠誠和以工作為中心的職業(yè)精神，即做事能沉得下心,。這主要體此刻日常工作的許多小事上,，從細(xì)節(jié)處入手。在金融市場激烈競爭的今日,，除了要加強(qiáng)自我的理論素質(zhì)和專業(yè)水平外,，更應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自我的業(yè)務(wù)技能水平，這樣我們以后才能在工作中得心應(yīng)手,，更好的為廣大客戶供給方便,、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù),。

同時(shí),，我也領(lǐng)悟到學(xué)生和社會工作者的區(qū)別。工作說不辛苦那是假的,，參加工作后讓我進(jìn)一步領(lǐng)悟到生活中的本質(zhì)東西,，即你要成功，你想得到你所期望的狀態(tài),，首先你必須付出12分的努力,。實(shí)習(xí)以后，我才真正體會父母掙錢的來之不易,，并且開始有意識地培養(yǎng)自我的理財(cái)本事,?！霸诖髮W(xué)里學(xué)的不僅僅是知識，更是一種叫做自學(xué)的本事”,。參加實(shí)習(xí)后才能深刻體會這句話的含義,。除了英語和計(jì)算機(jī)操作外，課本上學(xué)的理論知識用到的很少,。在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代,，知識更新太快，靠原有的一點(diǎn)知識肯定是不行的,。我要在以后的工作中勤于動手慢慢琢磨,，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方,，虛心請教他人,，并做好筆記認(rèn)真的去理解分析。沒有自學(xué)本事的人遲早要被社會所淘汰!

這次實(shí)習(xí),，除了讓我對銀行的基本業(yè)務(wù)有了必須了解,，并且能進(jìn)行基本操作外，我覺得自我在其他方面的收獲也是挺大的,。作為一名一向生活在單純的大學(xué)學(xué)校的我,，這次的實(shí)習(xí)無疑成為了我踏入社會前的一個(gè)平臺，為我今后踏入社會奠定了基礎(chǔ),。

我覺得工作后每個(gè)人都必須要堅(jiān)守自我的職業(yè)道德和努力提高自我的職業(yè)素養(yǎng),，正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。在這一點(diǎn)上我從師傅那里深有體會,。比如,，有的業(yè)務(wù)辦理需要身份證件，雖然客戶可能是自我認(rèn)識的人,，他們也會要求對方出示證件,，而當(dāng)對方有所微詞時(shí)，他們也總是耐心的解釋為什么必須得這么做,。此刻銀行已經(jīng)類似于服務(wù)行業(yè),，所以職員的工作態(tài)度問題尤為重要。

從這次實(shí)習(xí)中,，我體會到了實(shí)際的工作與書本上的知識是有必須距離的,。雖然這次實(shí)習(xí)的業(yè)務(wù)多集中于比較簡單的前臺對公會計(jì)業(yè)務(wù)，可是,，這幫忙我更深層次地理解銀行會計(jì)的流程,，核算程序供給了極大的幫忙，使我在銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)方面有了一個(gè)比較全面的了解。尤其是會計(jì)分工,，對于銀行防范會計(jì)風(fēng)險(xiǎn)有著重要的意義,，其起到了會計(jì)之間相互制約，互相監(jiān)督的作用,，也有利于減少錯(cuò)誤的發(fā)生,，避免錯(cuò)帳。俗話說,，千里之行始于足下,，這些最基本的業(yè)務(wù)往往是不能在書本上徹底理解的，所以基礎(chǔ)的實(shí)務(wù)尤其顯得重要,。從這次實(shí)習(xí)中,，我體會到，如果將我在大學(xué)里所學(xué)的知識與更多的實(shí)踐結(jié)合在一齊,，用實(shí)踐來檢驗(yàn)真理，使一個(gè)本科生具備較強(qiáng)的處理基本實(shí)務(wù)的本事與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識,，這才是我學(xué)習(xí)與實(shí)習(xí)的真正目的,。

我最欣賞把撒哈拉沙漠變成人們心中綠洲的三毛，也最欣賞她一句話：即使不成功,，也不至于成為空白,。成功女神并不垂青所有的人，但所有參與,、嘗試過的人,，即使沒有成功，他們的世界也不是一份平淡,，不是一片空白,。實(shí)習(xí)的工作是忙碌的，也是充實(shí)的,。生活的空間,，須借清理挪減而留出，心靈的空間,，則經(jīng)思考領(lǐng)悟而擴(kuò)展,。當(dāng)我轉(zhuǎn)身面向陽光時(shí)，我發(fā)現(xiàn)自我不再陷身在陰影里,。我開始學(xué)著從看似機(jī)械重復(fù)的實(shí)習(xí)工作中尋找歡樂,，我歡樂實(shí)習(xí)工作著，游刃有余,。

銀行大堂經(jīng)理工作心得體會感悟篇八

銀行大堂經(jīng)理,，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的縮影，擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶關(guān)系的責(zé)任。堂長是銀行形象的代言人,，客戶進(jìn)入銀行門時(shí),，直接進(jìn)入客戶視線的第一個(gè)人是堂長。因此,，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要,，做好大堂經(jīng)理的工作對銀行也至關(guān)重要。

要成為優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，不僅要練習(xí)外功,，還要練習(xí)內(nèi)功，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外兼修,。大堂經(jīng)理概括為兼職:業(yè)務(wù)指導(dǎo)員,、服務(wù)示范員、情緒安撫員,、矛盾協(xié)調(diào)員,、環(huán)境清潔員和安全監(jiān)視員。

大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,，起碼做到端莊,，優(yōu)雅，大方,?？蛻暨M(jìn)入銀行大廳時(shí)，大廳經(jīng)理對他們展開會議心的笑容,、熱情,、文明地迎接客戶，用笑容理解客戶的需求,，用笑容答復(fù)客戶的疑問,，盡量滿足他們，讓客戶感到來銀行做生意很受尊敬,，很受歡迎,。

大堂經(jīng)理充分全面掌握銀行業(yè)務(wù)知識，有足夠的根底為客戶提供服務(wù),。否則,，大堂經(jīng)理就會變得虛假。了解業(yè)務(wù)比方這里經(jīng)常會有外地務(wù)工人員來辦理個(gè)人匯款,，問清匯哪里,，哪個(gè)是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細(xì)致的為他們講解填寫的方法,。

有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力,。大堂經(jīng)理直接面對客戶,，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方，耳聽八方,，及時(shí)與客戶溝通,，密切與客戶的關(guān)系。

當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),，大堂經(jīng)理要勤示范,，勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地提供舉手之勞的幫助,。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么,，誰對誰。并不重要,，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果,。要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的開展以下的溝通,，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題,，如果這個(gè)問題確實(shí)與制度沖突,，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道,，不要插嘴,，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的.是一種宣泄,，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,，確實(shí),，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)，然后感謝客戶的敦促,。

要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,，不可防止的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。

我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺,。

銀行大堂經(jīng)理工作心得體會感悟篇九

作為銀行,，必須安全，快捷,，做到盡善盡美,，本文是xx特意為你準(zhǔn)備的，希望對你能夠提供幫助,，如果還有更多需要了解的,，xx主頁了解更多。

一,、因您而變,，讓服務(wù)細(xì)分深化。

走進(jìn)招行沈陽分行,，非常感嘆他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝,，上帝錯(cuò)了也是對的，客戶永遠(yuǎn)是對的,。他們真誠對待每一位客戶,，竭盡全力做好每一項(xiàng)工作。敬業(yè)一詞,，在他們身上得到了真正的詮釋,。

銀行是從事金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè)。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新,，競爭愈演愈烈的形勢下,，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí),，重點(diǎn)抓好高效,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”,。不把金融服務(wù)停留在微笑,、禮貌用語等表象上，而是更加重視客戶個(gè)性化需求,，通過客戶家庭背景,、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣,、心理狀況等信息,，從更深層面上了解和滿足客戶，維護(hù)和加強(qiáng)與客戶之間的長期合作關(guān)系,，實(shí)現(xiàn)雙贏,。隨時(shí)隨地以客戶為中心，以高質(zhì)量,、多樣化,、特色化、個(gè)性化服務(wù)為手段,，滿足不同顧客多層次的需要,，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。

二,、感恩上帝,，是服務(wù)理念升華。

每一個(gè)銀行員工都應(yīng)樹立感恩的理念:感謝客戶給銀行帶來的利潤,、效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會,感謝客戶與我結(jié)緣,讓我獲得為他服務(wù)的機(jī)會,使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機(jī)會;同時(shí),，也應(yīng)感謝銀行為員工提供展示自我的服務(wù)平臺。只有樹立感恩理念常存感激客戶心態(tài),，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù),才能樹立“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，才能真正做到用心為客戶服務(wù),，才能真正地服好務(wù),。服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心、以客戶滿意為目標(biāo),、以形成全員共同的價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化,。文化建設(shè)不是一蹴而就的事情，要經(jīng)過長期的沉淀和融合長成,。招商銀行經(jīng)常組織員工開展一系列服務(wù)文化灌輸活動,，促使員工通過參加這些活動建立習(xí)慣性的服務(wù)行為方式?；顒拥膬?nèi)容包括系列服務(wù)培訓(xùn),、銀行內(nèi)部的服務(wù)活動等,。這些活動既建樹了服務(wù)理念，又使員工身體力行其中,，培養(yǎng)了服務(wù)意識,，養(yǎng)成了服務(wù)行為習(xí)慣。把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺,，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度,，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣，把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì),。讓文化變成員工的行為風(fēng)格,，讓服務(wù)核心價(jià)值深入人心，同時(shí)不斷吸收其他行業(yè),、金融同業(yè)的先進(jìn)理念和做法,，經(jīng)過長時(shí)間的錘煉，使這樣的服務(wù)文化成為員工一致的思想與行動,。

三,、客戶滿意，成服務(wù)價(jià)值取向,。

招商銀行沈陽分行營業(yè)部由于實(shí)行了比較完善的服務(wù)制度,、機(jī)制和措施以及相關(guān)配套的附屬規(guī)范，使該營業(yè)部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的服務(wù)理念,，更重要的是他們把讓客戶滿意做為服務(wù)的價(jià)值取向,。在日常工作中真正做到了“因您而變”，因客戶需求而變,，“把方便留給客戶”,。真正實(shí)現(xiàn)了他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯(cuò)了也是對的,，客戶永遠(yuǎn)是對的,。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項(xiàng)工作：無論是服務(wù)功能區(qū)的布局,、服務(wù)機(jī)具的設(shè)置,、便民設(shè)施的安排、物品擺放,、提示和說明書的張貼,、辦理業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和指引、甚至標(biāo)識粘貼的位置;還是文明規(guī)范服務(wù)的制度,、機(jī)制,、措施和培訓(xùn)以及相關(guān)配套的考核、評價(jià)都無不考慮方便客戶,，都凝聚著他們對客戶的呵護(hù),、細(xì)致,、精心、周到和全面;從而使辦理業(yè)務(wù)的客戶無不感到溫馨,、關(guān)懷和體貼,，無不享受尊重和高貴，無不感到客戶是上帝這一諾言的兌現(xiàn),、演繹和詮釋,。這正是他們懷揣感恩的心，以贏取客戶滿意為服務(wù)價(jià)值取向,，才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報(bào)——使他們的業(yè)務(wù)增增日上,，利潤節(jié)節(jié)上升。

四,、長效培訓(xùn),，為服務(wù)衍生增值。

員工綜合素質(zhì)的高低直接影響銀行的發(fā)展,。銀行員工精通金融知識,、有外語會話水平、通曉計(jì)算機(jī),、熟悉自己的客戶,，這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具備這種素質(zhì)所以要經(jīng)常開辦外語,、法律法規(guī),、金融常識、客戶管理培訓(xùn)班,，讓員工有隨時(shí)接受再教育的機(jī)會,，真正打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。

重視員工崗前培訓(xùn),。招商銀行一般堅(jiān)持員工上崗前要有三至六個(gè)月的崗前培訓(xùn),，并且有模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合。

教學(xué),。

即在上崗前把員工打造成企業(yè)需要的模式,。培訓(xùn)部門添加模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)編制員工崗前培訓(xùn)教程使崗前培訓(xùn)工作更加完善避免員工到網(wǎng)點(diǎn)后在崗培訓(xùn)影響業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn),。組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn),，實(shí)行集中式,、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練,。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核,，以提高服務(wù)效率,。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽,，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好,、快、準(zhǔn),、嚴(yán)”,，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn),，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能,，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù),。

招商銀行已經(jīng)建立起長期有效的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制,注重提高員工的綜合素質(zhì),柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中,根據(jù)客戶經(jīng)濟(jì)情況,導(dǎo)向客戶的金融產(chǎn)品需求,使原來辦理儲蓄業(yè)務(wù)的客戶,又在柜員的引導(dǎo)下辦理了信用卡業(yè)務(wù),、理財(cái)業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù),使服務(wù)具有了衍生、增值的功效,。

五,、注重流程，讓服務(wù)常抓不懈,。

加大監(jiān)督的力度和廣度,，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。文明服務(wù)工作要做到常抓不懈,，才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不滑坡,，不動搖。除了制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外,，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制,。招商銀行除了分支行日常服務(wù)監(jiān)督以外，還聘請了第三方服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)和專職監(jiān)督員定期或不定期檢查,，并對檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào),，各網(wǎng)點(diǎn)對通報(bào)的問題及時(shí)整改。

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境,，重在堅(jiān)持,，貴在落實(shí)。營業(yè)場所是銀行的窗口,，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù),，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能知道真相,，因此,，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個(gè)好辦法,。以普通客戶的身份,，通過看,、聽、查,、問等方式,，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪,，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題,，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié),，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效,、快捷,、安全服務(wù)的良好形象。

六,、美化環(huán)境,，使服務(wù)尊貴高雅。

積極營造優(yōu)美,、舒適的服務(wù)環(huán)境,。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn),，在銀行同質(zhì)化競爭的今天,，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行裝飾得亮麗雅致會帶給顧客一種舒適感,、尊貴感和安全感;同時(shí)讓客戶覺得出銀行的實(shí)力,。因此，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化,、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明,、統(tǒng)一的風(fēng)格,，以起到無聲的宣傳作用。

招商銀行服務(wù)流程科學(xué),、服務(wù)內(nèi)容廣泛,、服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)理念滲透到每一個(gè)部門和每一位員工心中,，感恩上帝成為全員共同的價(jià)值認(rèn)知,。通過這次學(xué)習(xí)活動，我明白了招商銀行沈陽分行成為沈陽地區(qū)唯一一家滿分銀行的原因。同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了我行在服務(wù)管理工作上存在著很多“軟硬件”建設(shè)方面的不足和此次海南省銀行業(yè)協(xié)會組織者的“良苦用心”,。在今后的工作中，我將把在沈陽學(xué)習(xí)到的服務(wù)管理方面的經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合我行實(shí)際,，很好的運(yùn)用到實(shí)際工作中去，使我行的服務(wù)工作再上一個(gè)新的臺階,。

xx,。

銀行大堂經(jīng)理工作心得體會感悟篇十

無論什么崗位都有它自己的辛酸，大堂經(jīng)理也是如此,。下面我簡單說一下我做大堂經(jīng)理這么久以來的心得體會,。我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,，當(dāng)然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受,，也就是說我們首先要反思的是自己,，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么,，無論誰對誰錯(cuò),，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭,，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果,。首先要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，你首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴,，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài),。

這是你的工作,，不要對某個(gè)客戶一直耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),，僅此而已,。

你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來,，加之自己的總結(jié),。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,，如果又是一個(gè)新的投訴,，這對你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的.平靜應(yīng)對,。

客戶著急的時(shí)候,，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急,，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,，尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門，客戶在抱怨的時(shí)候,，你要順著他的意思,，同時(shí)也可以一起來埋怨某個(gè)部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的,。

客戶無論怎樣態(tài)度不好,，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重,，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,，他的矛頭很可能指向了你,，所以，保護(hù)好自己十分重要,。

銀行大堂經(jīng)理工作心得體會感悟篇十一

作為一名銀行經(jīng)理我對工作非常重視,，這段時(shí)間也認(rèn)真的做好了這些細(xì)節(jié)，近期在工作方面我還是能夠認(rèn)清楚自己在做什么,，有哪些成長,，未來在工作當(dāng)中我也一定會更加的上心,，作為大堂經(jīng)理，我認(rèn)真的提高工作能力,，這也讓我對這份工作有這非常大的信心,，我知道這是很有意義的事情，我也有一些心得,。

我認(rèn)真做好自己分內(nèi)的職責(zé),，對這份工作也是非常的有信心，過去的幾年在某某銀行我了解了很多,，我也接觸了一些新的事情，通過這份工作我也確實(shí)是有著非常大的提高,，這份工作給了我非常多的幫助,，提高了我的業(yè)務(wù)能力，我相信以后我能夠得到的更多的進(jìn)步,，讓自己接觸到更多的工作,，做大堂經(jīng)理我感覺自己還是非常的有壓力的，我能夠清楚的明白自己的職責(zé),，作為一名銀行經(jīng)理,，我深刻的理解了自己本分工作，有些事情還是應(yīng)該負(fù)責(zé)一點(diǎn),，以后在工作方面我認(rèn)真的學(xué)習(xí)到了很多,，讓我有了很大的提高，只有不斷的學(xué)習(xí),，去掌握更多的經(jīng)驗(yàn),，這樣才能做一名更好的管理者，這也是作為一名銀行經(jīng)理應(yīng)該履行的職責(zé),。

度,，端正的工作態(tài)度是一定要去做好的，我的也相信這一點(diǎn)是我應(yīng)該要去提高進(jìn)步的地方,，近期在工作方面我也時(shí)刻的注意到了這些,，感謝銀行的領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，能夠在某某銀行這里做經(jīng)理這是我的榮幸,，這也讓我在這里有了很大的提高,，我清楚的感受到這一點(diǎn)。

以后在這份工作當(dāng)中我一定會更加努力,，現(xiàn)在我深深的意識到了銀行工作需要重視,，一定不能夠馬虎,，要嚴(yán)瑾對待,，在日常的工作當(dāng)中一定要學(xué)會察言觀色,，關(guān)注每一位客戶的情緒變化，大堂經(jīng)理一定要懂得維護(hù)銀行的形象,，這是一定的,，也要有一個(gè)較高的榮譽(yù)感，要明白客戶所想,，也應(yīng)該明白這份工作的意義,，要讓客戶感受到到我們的銀行的專業(yè)，這也是最根本的原那么,，一定不能夠耽誤,，本著為客戶解決問題的原那么，踏實(shí)的做好工作,。

銀行大堂經(jīng)理工作心得體會感悟篇十二

哈佛大學(xué)西奧多·李維特教授曾經(jīng)說過：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號就是顧客不抱怨了,?！边@是因?yàn)榭蛻舨槐г挂馕吨蛻敉耆チ藢ζ髽I(yè)的信心,，準(zhǔn)備選擇其他企業(yè)的服務(wù),。這就說明我們應(yīng)當(dāng)避免客戶不抱怨的發(fā)生，而最好的方法就是從不忽視客戶的抱怨,。

我們應(yīng)當(dāng)重視客戶的抱怨，將客戶抱怨當(dāng)作修復(fù)客戶與銀行之間關(guān)系的重要契機(jī),。通過化解客戶抱怨來讓客戶重新獲得對銀行服務(wù)的滿意,，我們還應(yīng)根據(jù)客戶抱怨的實(shí)際情況來不斷改進(jìn)服務(wù)的水平和能力，持續(xù)提升客戶的滿意度,。那么,，如何化解客戶抱怨呢？我們可以通過以下五種方法來解決,。

我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實(shí)際的解決方法,，比如客戶抱怨排隊(duì)時(shí)間過長等,。但依舊要解決客戶的抱怨,，否則會讓客戶更為不滿，出現(xiàn)投訴等事件,。這時(shí),，我們應(yīng)該采用委婉處理法，通過向客戶表示歉意,，或者與客戶聊天,，或者對客戶表示理解等方式來轉(zhuǎn)移客戶的注意力,，消除客戶的不滿情緒。一旦排隊(duì)時(shí)間過長問題得到緩解,，或者可以為這位客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),，客戶就不會繼續(xù)抱怨了。

值得特別注意的是,，委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿（比如等候時(shí)間過長,，對員工服務(wù)態(tài)度不滿等）的客戶，對于有實(shí)質(zhì)抱怨內(nèi)容和原因的客戶不適合委婉處理法,。

客戶對某項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生抱怨時(shí),，我們可以通過引入讓客戶參與。

進(jìn)來來消除客戶的抱怨,。具體方法如下：假如客戶認(rèn)為某項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理起來太過麻煩,，大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議，比如簡化一些程序,，接下來大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡化是出于安全性的考慮，再向客戶做出具體的解釋,，之后再請客戶提出其他的修改性建議,。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨，同時(shí)還能讓客戶進(jìn)行“換位思考”,，理解銀行,。需要注意的是大堂經(jīng)理或其他處理抱怨的人員應(yīng)對相應(yīng)流程有較為深入的了解。

人們普遍具有更重視高層意見的傾向,，就像我們看到在很多電視劇里,，一些較低崗位服務(wù)人員很難處理的.問題，一個(gè)較高崗位人員出面處理就會很容易,。這一點(diǎn)我們同樣可以用于處理客戶抱怨上,。當(dāng)我們很難直接處理客戶抱怨時(shí)，不妨將客戶領(lǐng)到比我們崗位更高的人員面前為其處理,。這樣既能表現(xiàn)出我們對于這位客戶的重視,，同時(shí)也能通過自己的退讓（客戶通常會說“我要找你們領(lǐng)導(dǎo)”之類的話，那我們就讓客戶見領(lǐng)導(dǎo)）來獲取客戶的退讓,。實(shí)際上,，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以專門設(shè)立一個(gè)“客戶意見處理經(jīng)理”之類的名稱來專門處理客戶抱怨。

有些時(shí)候,，客戶抱怨的往往是多方面的內(nèi)容,，比如服務(wù)不好、

態(tài)度較差,、產(chǎn)品不好等等,。這時(shí),，想要完全去解決客戶抱怨的全部內(nèi)容是非常困難的。我們可以挑出其中一個(gè)最容易解決的問題進(jìn)行解決,，這樣既能表明我們對客戶的重視,，同時(shí)可以向客戶顯現(xiàn)我們真的在解決問題。當(dāng)客戶只抱怨一方面的內(nèi)容時(shí),，我們也可以采用這個(gè)方法,。將客戶抱怨的內(nèi)容進(jìn)行分解，解決最容易解決的問題,。

示例如下：

大堂經(jīng)理：“您是想這位柜員向您道歉,，對吧？”（注意語氣）客戶：“是,?！?/p>

大堂經(jīng)理：“好，請向客戶道歉,?！惫駟T：“對不起，非常抱歉,?！笨蛻簦骸啊?/p>

銀行大堂經(jīng)理工作心得體會感悟篇十三

哈佛大學(xué)西奧多·李維特教授曾經(jīng)說過：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號就是顧客不抱怨了?！边@是因?yàn)榭蛻舨槐г挂馕吨蛻敉耆チ藢ζ髽I(yè)的信心,，準(zhǔn)備選擇其他企業(yè)的服務(wù)。這就說明我們應(yīng)當(dāng)避免客戶不抱怨的發(fā)生,，而最好的方法就是從不忽視客戶的抱怨,。

我們應(yīng)當(dāng)重視客戶的抱怨，將客戶抱怨當(dāng)作修復(fù)客戶與銀行之間關(guān)系的重要契機(jī),。通過化解客戶抱怨來讓客戶重新獲得對銀行服務(wù)的滿意,，我們還應(yīng)根據(jù)客戶抱怨的實(shí)際情況來不斷改進(jìn)服務(wù)的水平和能力，持續(xù)提升客戶的滿意度,。那么,，如何化解客戶抱怨呢?我們可以通過以下五種方法來解決。

我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實(shí)際的解決方法,，比如客戶抱怨排隊(duì)時(shí)間過長等,。但依舊要解決客戶的抱怨，否則會讓客戶更為不滿,，出現(xiàn)投訴等事件,。這時(shí)，我們應(yīng)該采用委婉處理法,，通過向客戶表示歉意,，或者與客戶聊天,，或者對客戶表示理解等方式來轉(zhuǎn)移客戶的`注意力，消除客戶的不滿情緒,。一旦排隊(duì)時(shí)間過長問題得到緩解,，或者可以為這位客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶就不會繼續(xù)抱怨了,。

值得特別注意的是,，委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿(比如等候時(shí)間過長，對員工服務(wù)態(tài)度不滿等)的客戶,，對于有實(shí)質(zhì)抱怨內(nèi)容和原因的客戶不適合委婉處理法,。

客戶對某項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生抱怨時(shí)，我們可以通過引入讓客戶參與進(jìn)來來消除客戶的抱怨,。具體方法如下：假如客戶認(rèn)為某項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理起來太過麻煩,，大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議，比如簡化一些程序,，接下來大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡化是出于安全性的考慮,，再向客戶做出具體的解釋，之后再請客戶提出其他的修改性建議,。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨,，同時(shí)還能讓客戶進(jìn)行“換位思考”，理解銀行,。需要注意的是大堂經(jīng)理或其他處理抱怨的人員應(yīng)對相應(yīng)流程有較為深入的了解,。

人們普遍具有更重視高層意見的傾向,，就像我們看到在很多電視劇里,，一些較低崗位服務(wù)人員很難處理的問題，一個(gè)較高崗位人員出面處理就會很容易,。這一點(diǎn)我們同樣可以用于處理客戶抱怨上,。當(dāng)我們很難直接處理客戶抱怨時(shí)，不妨將客戶領(lǐng)到比我們崗位更高的人員面前為其處理,。這樣既能表現(xiàn)出我們對于這位客戶的重視,，同時(shí)也能通過自己的退讓(客戶通常會說“我要找你們領(lǐng)導(dǎo)”之類的話，那我們就讓客戶見領(lǐng)導(dǎo))來獲取客戶的退讓,。

實(shí)際上,，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以專門設(shè)立一個(gè)“客戶意見處理經(jīng)理”之類的名稱來專門處理客戶抱怨。

有些時(shí)候,，客戶抱怨的往往是多方面的內(nèi)容,，比如服務(wù)不好、態(tài)度較差,、產(chǎn)品不好等等,。這時(shí),，想要完全去解決客戶抱怨的全部內(nèi)容是非常困難的。我們可以挑出其中一個(gè)最容易解決的問題進(jìn)行解決,，這樣既能表明我們對客戶的重視,，同時(shí)可以向客戶顯現(xiàn)我們真的在解決問題。當(dāng)客戶只抱怨一方面的內(nèi)容時(shí),，我們也可以采用這個(gè)方法,。將客戶抱怨的內(nèi)容進(jìn)行分解，解決最容易解決的問題,。

示例如下：

大堂經(jīng)理：“您是想這位柜員向您道歉,，對吧?”(注意語氣)。

客戶：“是,?！?/p>

大堂經(jīng)理：“好，請向客戶道歉,?！?/p>

柜員：“對不起，非常抱歉,?！?/p>

客戶：“……”

對于不斷在抱怨的客戶，我們也可以采用一些實(shí)際補(bǔ)償?shù)姆椒?，通過一些小的優(yōu)惠或者小的禮品來換得客戶的不抱怨,。一般來說，實(shí)際補(bǔ)償法是抱怨的最后解決方法,，謹(jǐn)慎使用,。

一個(gè)滿意的客戶會告訴身邊的1-5人良好的感受，而一個(gè)抱怨的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人,，那么他的背后就會迅速變成擁有25個(gè)不滿的客戶,，這種蝴蝶效應(yīng)的后果是可怕的!

在銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)體系及服務(wù)質(zhì)量的今天，如何處理好客戶的抱怨直接影響著銀行的品牌和形象,，而巧妙處理客戶抱怨的技巧也成了銀行員工需要掌握的技能之一,。

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