報告可以是對某個項目,、調(diào)研或研究成果的總結(jié)和呈現(xiàn),，有助于分享經(jīng)驗和知識。良好的報告應(yīng)該包括足夠的數(shù)據(jù)支持和論據(jù)引證,，以增強報告的可信度,。通過閱讀報告范文，我們可以從中學(xué)習(xí)到一些寫作技巧和表達方式,，提高自己的寫作功底,。

顧客滿意度調(diào)查報告分析篇一

為切實推進“校務(wù)公開、民主管理”工作，增強凝聚力,，充分調(diào)動廣大教職工積極性和創(chuàng)造性,，推進學(xué)校民主政治建設(shè)，促進學(xué)校的改革,、發(fā)展和穩(wěn)定,，我校組織全體教職工參加了20xx年度校務(wù)公開教職工滿意度測評?！缎?wù)公開教職工滿意度測評表》共計十二項內(nèi)容,，下面將調(diào)查情況反饋如下：

各學(xué)校根據(jù)教職工滿意度測評結(jié)果，進行數(shù)據(jù)分析,、匯總,，形成《學(xué)校校務(wù)公開教職工滿意度測評數(shù)據(jù)分析報告》。

一,、全?？?cè)藬?shù)：29人。

二,、參加調(diào)查人數(shù)：29人,。

三、各項指標(biāo)滿意度：

1,、學(xué)校發(fā)展規(guī)劃,、年度計劃、目標(biāo)完成情況公開：滿意28人基本滿意1人,。

2,、學(xué)校財務(wù)預(yù)決算、經(jīng)費使用情況公開：

滿意28人,、基本滿意1人,。

3、學(xué)校建筑工程承包招標(biāo)情況公開：

滿意29人,。

4,、民主評議學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果公開：

滿意29人。

5,、大宗物資,、材料采購、基建修繕立項,、預(yù)決算,、審計、招標(biāo)情況公開：

滿意28人,、基本滿意1人,。

6、招生政策,、收費標(biāo)準(zhǔn)公開：

滿意29人,。

7、評優(yōu)評先,、職稱評定,、績效考核情況公開：滿意29人。

8,、發(fā)展黨員,、干部選拔、人事任免情況公開：滿意29人,。

9,、教職工關(guān)心的熱點問題、領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律情況公開：滿意28人,、基本滿意1人,。

10、教育現(xiàn)代化創(chuàng)建工作情況及經(jīng)費使用情況公開：滿意29人,。

11,、學(xué)校規(guī)章制度的制定與修訂情況公開：

滿意29人。

12,、校務(wù)公開工作形式多樣,、公開及時領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自率公開情況：

滿意29人。

情況總結(jié)：從本次調(diào)查問卷來看,，教職工對我校校務(wù)公開管理實施情況持認可態(tài)度,，對我校民主管理水平也持認可態(tài)度，說明我校校務(wù)公開工作在上級工會的指導(dǎo)下,、在校黨支部的領(lǐng)導(dǎo)下取得了一定的成績,，獲得了一定的進步，這對我校校務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組的工作是一個極大的肯定,，也鼓舞了我們繼續(xù)抓好這項工作的決心,。當(dāng)然，我們也看到了在工作實施過程中的.一些不足,，我們會通過不斷的學(xué)習(xí),、不斷的探索來進一步提高我校校務(wù)公開工作的水平。

顧客滿意度調(diào)查報告分析篇二

通過對我校學(xué)生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對洗衣店的滿意程度,。

二,、調(diào)查方法。

用抽樣調(diào)查方式對我校學(xué)生進行問卷的調(diào)查,，并進行數(shù)據(jù)的分析整理,。

三、調(diào)查的組織與安排,。

調(diào)查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛尚洗衣店,。

調(diào)查安排：首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進行交流確定店家對客戶需要知道哪些問題，并對問題進行記錄；再次進行問卷的設(shè)計、發(fā)放,、回收；之后對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計并分析,；最后編寫調(diào)查報告和與店家進行溝通,。

四、問卷的設(shè)計,。

附word愛尚洗衣調(diào)查問卷,。

五、調(diào)查結(jié)果分析,。

題一：您洗衣店洗衣的周期是一個月幾次,。

題二：您會在什么情況下選擇在本店洗衣。

題三：您認為洗衣店洗衣服是否便捷,。

題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價格是否合適,。

題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意。

題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意,。

題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意,。

題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意。

題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為,。

題十：在本店洗衣的等待期間,，您會采取什么方式打發(fā)時間？

題十一：我店還提供一些其他服務(wù),，你最希望哪一種,？

題十二：您對洗衣店還有什么建議。

1,、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐,；

2、洗衣速度,，別人洗好衣服不拿走,；

3、能夠電話預(yù)約,。

4,、多加幾臺洗衣機，機子太少,，周末人多的排隊,；

5,、添加其他項目，比如娛樂類的或者是提供wifi,；

6,、營業(yè)時間盡可能長點；

7,、提供洗衣粉,；

8,、買卡不能充值（這一點已解決）,。

總結(jié)：

一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多,，原因一是天氣冷,，不愿意洗，二是洗不干凈,，衣服太厚重,。而對于在學(xué)校洗衣服是否便利，大部分同學(xué)認為還是比較便利的,，也有少許覺得不是很便利,，其中女生居多，她們認為可以送貨上門比較好,。對于洗衣店的價格,，普遍認為還是比較合理的，可以接受,。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的,。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間,，大部分人選擇回宿舍等待,，而對于洗衣店應(yīng)該開的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多，其中女生更愿意讓送一下,，而男生比較愿意提供對衣服的養(yǎng)護,。

六、給企業(yè)的建議,。

1,、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象,，吸引更多的人,。

2、洗衣店的確應(yīng)增加一點附加業(yè)務(wù)來吸引以及穩(wěn)定客源,，而不僅僅只是單一的洗衣服,！

3,、多與顧客交流，采納正確的觀點與建議,。

小組成員：朱一帆王培彬吳偉,。

羅天亮姚楚娥張佳瑞。

顧客滿意度調(diào)查報告分析篇三

有效問卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明,，使用快遞的校園用戶主要是女生,，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物,，這與快遞的快速擴張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分,。

調(diào)查結(jié)果顯示，客戶普遍滿意的快遞公司,，具有投遞速度快,、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價格低,、發(fā)貨安全等優(yōu)勢,。從所有快遞公司的角度來看，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好,，對商品包裝的總體滿意度更低,。送貨地點的固定性、距離學(xué)校的遠近,、工作人員的服務(wù)態(tài)度,，直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。

對校園用戶在選擇快遞服務(wù)時考慮的主要因素進行的調(diào)查顯示,，快遞速度是最受關(guān)注的因素,，6。61%的受訪者選擇了這一選項,，其次是安全送貨,、價格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時最不擔(dān)心的因素,。影響選擇和性別因素的交叉分析表明,，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門，對送貨速度的要求也比男生高,。

當(dāng)遇到交貨延誤,、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問題時,，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴,，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴，近40%的`受訪者選擇不投訴但不使用公司服務(wù),。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決,。大多數(shù)投訴人對快遞公司的解決方案不滿意,，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案?？梢钥闯?，校園用戶很少采取積極措施維護自己權(quán)利的原因可能是快遞公司在處理投訴時效率低下和被動，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權(quán)渠道,。

隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展,，快遞行業(yè)也迅速擴張。大學(xué)校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了,。通過這次調(diào)查,，我們對校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結(jié)論,。

不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異,。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購,，經(jīng)常使用快遞,，對快遞安全要求更高?？爝f的使用在大學(xué)校園是普遍的,，網(wǎng)上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。

大學(xué)生對校園快遞的服務(wù)普遍滿意,，一些快遞公司在快遞價格,、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個因素上得到了校園用戶的肯定,。盡管如此,，用戶認為最不滿意的因素恰恰是這三個；同時,，這三個因素在用戶評價快遞公司的服務(wù)時占有很高的比重,。綜合分析表明，這三個方面的改進應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,、提高客戶滿意度的重點,。

當(dāng)對快遞服務(wù)不滿時，校園用戶很少采取積極措施維護自己的權(quán)利,，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極,、低效地處理用戶投訴。

顧客滿意度調(diào)查報告分析篇四

本著以誠懇的態(tài)度,，廣納各客戶的意見,，最大限度地滿足顧客的要求；同時也是為了發(fā)現(xiàn)本公司存在的不足之處,，提高管理水平,，提供一個及時防范和糾正的機會,，以達到不斷完善自我工作的目的，本公司3月份對主要客戶進行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿意度調(diào)查,，共發(fā)出調(diào)查表80份,，收回76份，顧客總體滿意度平均得分97.70分,。

現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：

1.營銷部加強生產(chǎn)安排時的計劃性,，內(nèi)部溝通加強。

2.送貨時間盡量與客戶溝通,，盡量避免交通繁忙時間,。

二、顧客對我們的產(chǎn)品設(shè)計和方面質(zhì)量總體滿意,；

三,、顧客對我們的價格大體評價較滿意，部分客戶認為價格偏高,。

四,、對于我們的服務(wù)總體評價滿意。

五,、對于我們的結(jié)算方式總體評價滿意,。

六、業(yè)務(wù)員接聽電話語氣總體評價滿意,。

七,、對公司的售后服務(wù)，顧客總體評價滿意,。

八,、對公司的配合度比較滿意,。

在對客戶滿意度的調(diào)查中,，本公司會將客戶所提的正確意見，所反映存在的問題,，逐個一一糾正解決,，以滿足客戶的所需所求，增強顧客滿意,，使本公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上,。

顧客滿意度調(diào)查報告分析篇五

隨著校園快遞業(yè)務(wù)的深入，大學(xué)生正成為快遞服務(wù)的主要消費群體,。由于大學(xué)生使用快遞的多樣性和特殊性,，快遞公司采取了更加靈活的服務(wù)方式,。隨著快遞成為校園生活的一部分,，學(xué)生們對快遞服務(wù)有了新的期望,。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽,。因此,，有必要對校園快遞用戶的滿意度進行研究，同時對快遞服務(wù)業(yè)提出建議,。

有效問卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明,，使用快遞的校園用戶主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大,；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物,，這與快遞的快速擴張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分。

調(diào)查結(jié)果顯示,，客戶普遍滿意的快遞公司,，具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好,、價格低,、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從所有快遞公司的角度來看,，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好,，對商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點的固定性,、距離學(xué)校的遠近,、工作人員的服務(wù)態(tài)度,，直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。

對校園用戶在選擇快遞服務(wù)時考慮的主要因素進行的調(diào)查顯示,，快遞速度是最受關(guān)注的因素,，6.61%的受訪者選擇了這一選項，其次是安全送貨,、價格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度,，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時最不擔(dān)心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明,，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門,，對送貨速度的要求也比男生高。

當(dāng)遇到交貨延誤,、貨物損壞,、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問題時，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴,，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴,，近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決,。大多數(shù)投訴人對快遞公司的解決方案不滿意,，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案?？梢钥闯?，校園用戶很少采取積極措施維護自己權(quán)利的原因可能是快遞公司在處理投訴時效率低下和被動，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權(quán)渠道,。

隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展,，快遞行業(yè)也迅速擴張。大學(xué)校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了,。通過這次調(diào)查,，我們對校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結(jié)論,。

不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異,。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購，經(jīng)常使用快遞,，對快遞安全要求更高,。快遞的使用在大學(xué)校園是普遍的,，網(wǎng)上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的,。

大學(xué)生對校園快遞的服務(wù)普遍滿意，一些快遞公司在快遞價格、收發(fā)人員態(tài)度,、安全發(fā)貨三個因素上得到了校園用戶的肯定,。盡管如此，用戶認為最不滿意的因素恰恰是這三個,；同時,，這三個因素在用戶評價快遞公司的服務(wù)時占有很高的比重。綜合分析表明,，這三個方面的改進應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,、提高客戶滿意度的重點。

當(dāng)對快遞服務(wù)不滿時,，校園用戶很少采取積極措施維護自己的權(quán)利,，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴,。

顧客滿意度調(diào)查報告分析篇六

xx賓館經(jīng)過經(jīng)過上述原因調(diào)研了解xx賓館顧客的總體特征及其對賓館賓館的住宿,、餐飲及服務(wù)等各方面的滿意程度，以便酒店有針對性地進行改善,，從而為賓館樹立良好的形象,，吸引更多顧客。本次調(diào)研的時間在20xx-xx-xx前一個星期,，此次調(diào)研活動針對xx賓館的入住客人進行,，有一次來住宿的`新客人，也有已多次入住的老顧客,，別調(diào)研人員年齡在25~55之間,，絕大多數(shù)為以商業(yè)目的外出的顧客。本次調(diào)研地點在xx賓館大堂進行,，調(diào)研活動針對xx賓館的入住客人進行,，以問卷方式的隨機抽樣調(diào)研為主，訪談為輔,。本次調(diào)研的意義是能夠起到透過現(xiàn)象看本質(zhì)的作用，對酒店的營銷以及其改善缺點供給有效的依據(jù)和向?qū)А?/p>

二,、情景介紹,。

此次調(diào)研經(jīng)過對800名顧客抽樣問卷調(diào)查，經(jīng)過問卷得出一些顧客對該賓館的一些情景,，在進店接待上較滿意的僅有180人,，一般的有250人，很不滿意的有50人之多,，在進店接待上找出顧客不滿意的原因并改善,，對于大堂的布置、衛(wèi)生、設(shè)施,，認為一般的顧客居多,，在客房的布置、設(shè)施,、衛(wèi)生,、服務(wù)也是認為一般的顧客居多，對服務(wù)態(tài)度,、以及后勤還是在一般水平上,，在餐廳布置、衛(wèi)生,、設(shè)施,、服務(wù)上顧客在這一快是還較滿意的，可是在飯菜的品種,、分量上,，價格上顧客認為一般有待改善。在賓館的交通,、安全,、娛樂設(shè)施方面也是認為一般。在此次的調(diào)研中顧客來本店之前,，明白本酒店的320人,，不明白的有680人，來本店次數(shù)分布1次的300人,，2次的200人,，3次的120人，4次的100人,，4次的80人,。經(jīng)過本次調(diào)研，大部分客人對于該賓館的總體情景的滿意度較高,，對于賓館本身應(yīng)當(dāng)有創(chuàng)新意識,，打造自我的品牌，還要繼續(xù)進行賓館設(shè)施的改造,，不斷使賓館品味,，檔次升級，要采取多種形式全面宣傳賓館的硬件和軟件,，宣傳賓館人文理念和企業(yè)文化,，不間斷推陳出新，提高賓館的知名度和美譽度,。

三,、分析預(yù)測,。

對于本酒店的分析在進店接待上較滿意的僅有180人，一般的有250人,，很不滿意的有50人之多,，在進店接待上找出顧客不滿意的原因并改善。對于大堂的布置,、衛(wèi)生,、設(shè)施，認為一般的顧客居多,，對于大堂的布置能夠經(jīng)過調(diào)查進行改善,，并加強對服務(wù)員衛(wèi)生打掃的質(zhì)量，不斷完善大堂的基本設(shè)施,。在客房的布置,、設(shè)施、衛(wèi)生,、服務(wù)也是認為一般的顧客居多,，可客房上能夠經(jīng)過對潮流的關(guān)注把顧客的夢想客房進行裝修，要不斷完善客房的設(shè)施,，加強對對服務(wù)員的衛(wèi)生監(jiān)督,。對服務(wù)態(tài)度、以及后勤,、餐廳布置,、衛(wèi)生、設(shè)施,、服務(wù)上顧客在這一快是還較滿意的,，對于飲食上顧客到達滿意程度還是不夠的在飲食方面必須要做到安全、衛(wèi)生,、美味能貼合衛(wèi)生,、美味能滿足每一個顧客的口感，讓顧客在本酒店體會賓至如歸,。在這種情景下,，及時了解到消費者到賓館消費的動機，其對賓館的滿意程度以及新的消費需求并及時調(diào)整經(jīng)營策略,，誰就能在這一行業(yè)中占領(lǐng)先機,，取得優(yōu)勢。

四,、結(jié)論及提議。

經(jīng)過調(diào)研,，大部分客人對于該酒店的總體狀況的滿意度較高,，如客房的清潔狀況,，餐飲的菜肴風(fēng)味，服務(wù)員的禮貌談吐等,。并且該酒店與中國建設(shè)銀行合作,，能夠推出刷龍卡有優(yōu)惠的服務(wù)，盡量最大努力給予顧客方便,。同時,，該酒店也能夠和攜程網(wǎng)合作的打造少數(shù)同星級酒店之一，大部分區(qū)外顧客是經(jīng)過網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)進行預(yù)訂但還是有客人提出酒店應(yīng)在設(shè)施,，餐飲及服務(wù)方面做出改善,，在調(diào)查過程中，我們發(fā)現(xiàn)該酒店因為無側(cè)門,，所有物品進出都必須經(jīng)過大堂,，這樣既造成酒店自身環(huán)境的不協(xié)調(diào)，又影響了顧客的進出,。經(jīng)營是酒店的核心工作,，酒店本身應(yīng)當(dāng)有創(chuàng)新意識，打造自我的品牌,，還要繼續(xù)進行酒店設(shè)施的改造,，不斷使酒店品味、檔次升級;要采取多種形式全面宣傳酒店的硬件和軟件,，宣傳酒店人文理念和企業(yè)文化,，不斷推陳出新，提高酒店的知名度和美譽度;要不斷深化經(jīng)營改革,，采取各種激勵措施,，推進全員促銷，優(yōu)化客源結(jié)構(gòu),。酒店在營銷管理方面客源采取以下措施：第一是對酒店客源資料進行搜集與分析,，第二是不斷把握世界需求的新潮流，第三是對酒店客源不一樣需求狀況進行針對管理,。

顧客滿意度調(diào)查報告分析篇七

專業(yè)滿意度調(diào)查機構(gòu)認為：測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調(diào)查,。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素（用統(tǒng)計指標(biāo)來反映，有時稱之為績效指標(biāo)）,，根據(jù)顧客對這些因素的看法而測量出統(tǒng)計數(shù)據(jù),，進而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo)。它也是近年來市場營銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快,、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù),。

調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來說,，應(yīng)該達到以下五個目標(biāo)：

1,、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素,；

2、評估公司的滿意度指標(biāo)及主要競爭者的滿意度指標(biāo),；

3,、判斷輕重緩急，采取正確行動,；

4,、控制全過程；

5,、產(chǎn)品升級以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代,。

就調(diào)查的內(nèi)容來說，又可分為顧客感受調(diào)查和市場地位調(diào)查兩部分,。顧客感受調(diào)查只針對公司自己的顧客,，操作簡便。主要測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度,，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距,，為基本措施的改善提供依據(jù)。市場地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費者,，對公司形象的考察更有客觀性,。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業(yè)競爭對手的看法,。比起顧客感受調(diào)查,，市場地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素,，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣,，以采取措施提高市場份額。在進行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過程中,，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求,。

能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個理念

企業(yè)依存于其顧戶，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?，F(xiàn)在國際上普遍實施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進顧客滿意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性,，在任何情況下,，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是,，顧客的需求和期望是隨時不斷變化的,，顧客當(dāng)時滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足,，企業(yè)就已經(jīng)處于被動了,，且必然會有被忽略的方面,。要獲得主動,，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來了解不斷變化的顧客需求和期望,，并持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程，真正做到以顧客為中心,。

企業(yè)進行顧客滿意度調(diào)查,，不只是為了得到一個綜合統(tǒng)計指數(shù)，而是要通過調(diào)查活動,，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素,，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略,。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況,，并進行比較，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度,，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置,。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競爭策略,。

顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程,，從設(shè)計產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認可,，并獲得顧客滿意,。之后，在企定期的顧客滿意度調(diào)查中,，企業(yè)會越來越了解顧客,，會準(zhǔn)確地預(yù)測到顧客的需求和愿望的變化。這樣,，企業(yè)就不用花更多的時間和精力去做市場研究,，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會少走不少彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費,，壓縮了成本,，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟收益。

設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)

以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴,，設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議,。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見,。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱,，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見,。一些以顧客為中心的企業(yè),，像寶潔企業(yè),、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費電話,，從而最大程度地方便顧客咨詢,、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題,，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意,，如3m企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進主意有2/3是來自顧客的意見。

顧客滿意度量表調(diào)查

作為一個企業(yè),，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng),，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項在新加坡商場中所作的調(diào)查表明,，當(dāng)顧客對劣質(zhì)服務(wù)不滿意時,，會有下反應(yīng)：70%的購物者將到別處購買；39%的人認為去投訴太麻煩,；24%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物,；17%的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴；9%的會因為劣質(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員,。上述結(jié)果說明并不是所有不滿意的顧客都會去投訴,，因此，企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度,，應(yīng)該通過開展周期性的調(diào)查,，獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標(biāo)。

企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少,。在這些詢問顧客滿意度的測試中,，調(diào)查問卷或測試量表一般從以下兩方面進行設(shè)計：一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素,，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度；就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價,，一般以五項量表等級的居多,，如高度滿意，一般滿意,，無意見,，有些不滿意，極不滿意,。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法,，企業(yè)將利用這些信息來改進它下一階段的工作。

佯裝購物法

另一種了解顧客滿意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購買者,，以報告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷,。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者,，而且管理者本人也應(yīng)該不時地離開辦公室,，微服出訪，到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動,，親自體驗一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷,。對于管理者來說，還有一種不同尋常的方法是：以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨,，看看對企業(yè)職員是如何處理這些問題的。如,，太康保險企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客,，詢問自己的職員有沒有對顧客進行勸誘式銷售，或代顧客簽字,。

失去顧客分析

企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進行接觸,，了解為什么會發(fā)生這種情況。ibm企業(yè)每當(dāng)失去一個顧客時,，就會竭盡全力探討分析失敗的原因：是價格太高,，服務(wù)有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等,。從事"退出調(diào)查"和控制"顧客損失率"是十分重要的,。因為顧客損失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意,。

上述顧客滿意程度的調(diào)查方法說到底是搜集有關(guān)信息,，為此，企業(yè)必須花代價,、精心設(shè)計自己.的信息系統(tǒng),。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種,，正式渠道主要是公開,、程序化的渠道，如顧客投訴系統(tǒng),、顧客滿意調(diào)查即屬此類,；非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道,，如佯裝購物法,、微服出訪、在顧客中安排"眼線"、"臥底"等即屬此類,。正式信息渠道的優(yōu)點是程序化,，弱點是太慢，另外由于面子,、情感等因素的.作用,，顧客有些不滿不便表達。非正式渠道的優(yōu)點是快速,，能得到來自顧客的最隱秘的信息,，弱點是非程序化，存在將個別顧客意見普遍化傾向,。營銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道,，以非正式渠道彌補正式渠道的不足。

確定調(diào)查的內(nèi)容

開展顧客滿意度調(diào)查研究,，必須首先識別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu),，明確開展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè),、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客,。不同群體的顧客，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點是不相同的,，例如,，有的側(cè)重于價格，有的側(cè)重于服務(wù),，有的側(cè)重于性能和功能等,。一般來說，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量,，包括產(chǎn)品技術(shù)性能,、可靠性、可維護性,、安全性等,；產(chǎn)品功能需求，包括使用功能,、輔助功能（舒適性等）,；產(chǎn)品服務(wù)需求，包括售前和售后服務(wù)需求,。產(chǎn)品外延需求,，包括零備件供應(yīng)、產(chǎn)品介紹料,、培訓(xùn)支持等,；產(chǎn)品外觀、包裝、防護需求,；產(chǎn)品價格需求等,。

折疊量化和權(quán)重顧客滿意度指標(biāo)

顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度,，因此需要對調(diào)查項目指標(biāo)進行量化,。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度,，即滿足狀態(tài)等級,，一般采用七級態(tài)度等級：很滿意、滿意,、較滿意,、一般、不太滿意,、不滿意和很不滿意,，相應(yīng)賦值為7、6,、5、4,、3,、2、1,。

一般而言,，很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動和滿足,；滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足顧客期望,，顧客稱心愉快；較滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足顧客期望,，顧客有好感,、肯定；一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望,，顧客無明顯的不良情緒,；不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨,、遺憾,；不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷，顧客氣憤,、煩惱,；很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒,。

對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言,，相同的指標(biāo)對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如,，售后服務(wù)對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素,，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此,，相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的,，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度,。權(quán)重的確定筆者建議采用臺爾斐法,，邀請一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對調(diào)查的每一項內(nèi)容進行權(quán)重，并請他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者,，調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家,，他們利用這一信息進行新一輪的權(quán)重，如此往返幾次,，一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果（1~3級）,。最終，各項顧客滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計算公式為：得分=權(quán)重木評分值,。

目前通常采用的方法主要包括三種：

（1）問卷調(diào)查,。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式,。問卷中包含很多問題,，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案，顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平,。同時也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題,，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。

（2）二手資料收集,。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物,、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得,，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷,，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設(shè)計的時候,，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓,，有助于設(shè)計人員對擬調(diào)查問題的把握。

（3）訪談研究,。包括內(nèi)部訪談,、深度訪談和焦點訪談,。內(nèi)部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內(nèi)部訪談,，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進行的項目的大致想法,，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補問卷調(diào)查存在的不足,，有必要時實施的典型用戶深度訪談,。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題,，用以探知被訪問者對某事的看法,，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應(yīng)設(shè)計好一個詳細的討論提綱,，討論的問題要具有普遍性,。焦點訪談是為了更周全地設(shè)計問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點訪談的方式獲取信息,。焦點訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓(xùn)練過的訪談員引導(dǎo)8~12人（顧客）對某一主題或觀念進行深入的討論,。焦點訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論,，可以激發(fā)與會者的靈感,，讓其在一個"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息,。

些企業(yè)在確定調(diào)查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客（忠誠顧客）,，排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候,，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會、定貨會時進行顧客滿意調(diào)查,，來者往往有求于企業(yè),，也只好多說好話少說壞話。而且,，由于這樣的座談會往往局限于經(jīng)銷商,，而參加產(chǎn)銷會、定貨會的往往又只是經(jīng)銷商的采購人員,，他們不是產(chǎn)品的最終使用者,，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購買者或最終使用者。

出處 m.sevw.cn

如果顧客較少,，應(yīng)該進行全體調(diào)查,。但對于大多數(shù)企業(yè)來說，要進行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的,，也是不必要的,，應(yīng)該進行科學(xué)的隨機抽樣調(diào)查,。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性,，可以按照顧客的種類：各級經(jīng)銷商和最終使用者,、顧客的區(qū)域范圍（華東、華南,、華北,、華西）分類進行隨機抽樣。在樣本的大小確定上,，為獲得較完整的信息,，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調(diào)查的費用和時間的限制,。

顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷,、電話或面對面的訪談，若有網(wǎng)站,，也可以進行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查,。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案,，有時候調(diào)查時讓被調(diào)查者以開放的方式回答,，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價值信息,。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。

現(xiàn)在許多企業(yè)進行顧客滿意度調(diào)查后,，只簡單地根據(jù)自己公司制定的測量和計算方法,，計算一下均值比較即結(jié)束了。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法,，顧客滿意度測量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息,。針對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析，常用的方法有：方差分析法,、休哈特控制圖,、雙樣本t檢驗、過程能力直方圖和pareto圖等,。因此為了客觀地反映顧客滿意度,，企業(yè)必須確定、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運用科學(xué)有效的統(tǒng)計分析方法,，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,，并評價在何處可以持續(xù)改進。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息：

（1）顧客滿意,；

（2）與服務(wù)要求的符合性,；

（3）過程和服務(wù)的特性及趨勢,，包括采取預(yù)防措施的機會；

（4）持續(xù)改進和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過程與結(jié)果：

（5）不斷識別顧客,，分析顧客需求變化情況,。

企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中,，不斷采集顧客的有關(guān)信息,，并驗證和更新顧客信息，刪除過時信息,。同時,，還要運用科學(xué)的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢,。研究顧客消費行為有何變化,，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎(chǔ),。

在對收集的顧客滿意度信息進行科學(xué)分析后,，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程，在"以顧客為關(guān)注焦點"的原則下開展自查和自糾,，找出不符合顧客滿意管理的流程,，制定企業(yè)的改進方案，并組織企業(yè)員工實行,，以達到顧客的滿意,。

進行顧客滿意度調(diào)查工作，要本著科學(xué)認真的態(tài)度,，但也不是高不可攀,。我國目前從事顧客滿意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機構(gòu)或個人，我們不否認有的顧客滿意度調(diào)查做得很好,。但是,，對顧客滿意度調(diào)查我國仍存在兩種看法，一種是認為顧客滿意度調(diào)查很容易做,，另一種是認為顧客滿意度調(diào)查很難做。認為顧客滿意度調(diào)查很容易做的許多人,，實際上并不能采取科學(xué)認真的態(tài)度來做,，致使調(diào)查結(jié)果沒有可信度，甚至對行業(yè),、企業(yè)和消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)作用,。認為顧客滿意度調(diào)查很難做的許多人，他們只看到顧客滿意度調(diào)查需要大量的人,、物,、財力,，調(diào)查的科學(xué)組織很難，因此消極對待,。這兩種看法都是片面的,，都阻礙了顧客滿意度調(diào)查在大范圍進行和發(fā)揮其重要作用。

許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的,，每天都在喊著"顧客就是上帝",、"一切為了消費者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號，但在實際上卻欺騙顧客,、坑害顧客,，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程,，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項工作,，也沒有開展這項工作。長期來看,，這會毀壞企業(yè)的根基,，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存,。在中國已經(jīng)加入wto的今天,，決不是危言聳聽。

企業(yè)在進行顧客滿意度測量時,，是根據(jù)自認為對顧客重要的標(biāo)準(zhǔn)來評估,，而不是顧客的想法和感受。一些高級主管和客戶服務(wù)專家足不出戶,，用他們的個人經(jīng)驗來定位測量顧客滿意度的因素,，例如，是否及時回復(fù)電話,，是否準(zhǔn)時發(fā)貨等等,。他們并沒有意識到，顧客對他們的評判還有其他因素,，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大,。對于企業(yè)所測量和評估的內(nèi)容，特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù),，顧客會不以為然,，這是因為顧客認為企業(yè)的工作本應(yīng)該這么做。如果企業(yè)在顧客滿意度調(diào)查中,，長此以往將會麻痹自己,，導(dǎo)致自己的工作沒有任何改進，同樣顧客也會形成這種概念,，這容易導(dǎo)致顧客最終背叛他的企業(yè),。

顧客滿意度調(diào)查報告分析篇八

服務(wù)是留住顧客的有效手段,。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍,，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑,，也是要從服務(wù)下手，細節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢,，留住顧客：

1,、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工,，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境,，環(huán)境是員工的第一要素。

2,、員工能否勝任工作,，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時完成。

3,、顧客與員工對彼此均有合理的期望,，員工不會今天跳槽，明天就試著換一家美容院,，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸,。

4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷,，美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求,，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院,。

5,、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢,。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn),，也建立在長期的人品、信譽上,，而員工就是老板人格和品格的證人,，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

6,、員工與顧客間有效的溝通,，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話,，從中真正領(lǐng)會顧客的需求。

7,、員工與顧客間保持信任與信服,，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任,，像自己人一樣，這就是敬業(yè),。大部分美容院都能夠做到這一點,，然而美容院最大的特點就是技術(shù)、就是服務(wù),，顧客還需要我們在溝通時表現(xiàn)出專業(yè)的一面,，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切,，而不會失去與美容院的距離,，反而不好意思、沒法再談價錢,。

8,、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價值觀和文化準(zhǔn)側(cè),，并有效的教育了所有的員工,。

9、有一個準(zhǔn)確而獨特的經(jīng)營定位,，使美容院在競爭中立于不敗之地,，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪,。

10,、很多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴大經(jīng)營范圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友,。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后,，并建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源,，靠一傳十,，十傳百的口碑效應(yīng)來達到目的。如果人情與市場結(jié)合,，隨之而來的人情生意,，其結(jié)果可能喪失立場，喪失原則,，生意會越來越難做,，一個美容院的管理者應(yīng)該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開,。

11,、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的為顧客著想的,，而不是靠打點折扣,，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。

顧客滿意度調(diào)查報告分析篇九

銀行是典型的服務(wù)行業(yè),，客戶的滿意和信任,，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點和立足點。在客戶成為市場競爭至關(guān)重要資源的同時,，客戶滿意度則成為至關(guān)重要的.服務(wù)內(nèi)容,。行隨著中國農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型的不斷深入改革，“以客戶為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化,。

筆者對xxxx銀行進行了暗訪調(diào)查,。通過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率,、便民服務(wù)等方面進行了調(diào)查,。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實依據(jù)，能夠真實反映該網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量,。

(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平,，雖然客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù),，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強。例如：

1,、填單臺與休息等候區(qū),、高柜區(qū)之間距離較遠，一些客戶填單速度較慢,，因此很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象,。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時感到不是非常方便、快捷,。

2,、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低,，常引起排隊等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時間太長,。例如大額現(xiàn)金存取、掛失,、開戶,、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費很長時間,，很容易引起排隊,。

3,、自助設(shè)備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補登折,、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費,、電話費、交通罰款等中間業(yè)務(wù);atm機常出現(xiàn)缺錢,、缺紙的現(xiàn)象，有時還會出現(xiàn)卡鈔,、吞錢等系統(tǒng)故障,。

4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富,。比如水費,、移動電話費、煤氣費等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實現(xiàn)代收代扣,。

5,、投訴建議通道不是很通暢;補救措施不是很得當(dāng)。

因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé),，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌,，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè),，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭,。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢,，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題,，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略,，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面,，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境,，完善服務(wù)設(shè)施,，改進服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種,，規(guī)范服務(wù)行為,，提高服務(wù)效率。

顧客滿意度調(diào)查報告分析篇十

醫(yī)院患者滿意度測評是醫(yī)院管理中不可或缺的環(huán)節(jié),，是評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段,。我院通過不斷的探索和完善，目前已建立起了一套較完善的患者滿意度調(diào)查體系,，對不同類型的患者采取不同的調(diào)查方式,。一是發(fā)放問卷調(diào)查表。我院醫(yī)務(wù)科和護理部每月不定期到科室發(fā)放《病人滿意度調(diào)查表》、《護理工作滿意度調(diào)查表》,；二是電話調(diào)查,。采取電話隨機回訪形式，向患者征詢意見,。

通過患者滿意度調(diào)查,，醫(yī)務(wù)科總結(jié)歸納了患者提出的以下問題：

1、護理人員為患者做入院宣教時,，講解不詳細,。

2、個別病人不知道主管醫(yī)生,、主管護士,。

3、輸液時護士不能經(jīng)常巡視,。

4,、病人對護理技術(shù)操作不滿意。

5,、門診患者反映收費室收費速度慢,。

6、門診醫(yī)生對蒙藥服用方法講解不夠清晰,。

7,、住院患者對一日清單不理解，詢問時得不到詳細的解釋,。

病人意見與建議：

1,、希望護士能經(jīng)常到病房與病人溝通。

2,、希望服務(wù)再熱情點,。

3、能夠加快收費速度,。

整改措施：

1,、加強入院宣教，組織護士學(xué)習(xí)入院宣教相關(guān)知識,。

2,、護士長巡視病房時做好主動自我介紹，讓病人認識自己,。

3,、新進護理人員和低年資護理人員對護理技術(shù)及理論知識掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因,。

4,、病區(qū)患者文化層次不同,，護士沒有掌握好健康教育的方式和語言的使用。

5,、收費室工作人員加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),，能夠在病患高峰期時快速準(zhǔn)確的為病人進行服務(wù)。

6,、發(fā)放住院清單時請解釋一下,，若賬上費用不夠，請?zhí)崆巴ㄖ颊摺?/p>

20xx年我院病人回訪率達100%,；使我院患者滿意度一直保持在同業(yè)中的較高水平,，滿意度達98%。一年來,，醫(yī)務(wù)人員拒收紅包禮金3000余元，收到感謝信5封,，錦旗共18面,。

患者滿意度調(diào)查的管理和完善，為了解醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀,、評估服務(wù)水平,、發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板、指導(dǎo)服務(wù)提升,，推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進,，提高顧客忠誠度，起到了積極的作用,，強化了全院職工以“患者為中心”的服務(wù)理念,，文明服務(wù)、主動服務(wù)蔚然成風(fēng),，希望全院職工再接再厲,，持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

顧客滿意度調(diào)查報告分析篇十一

筆者對xxxx銀行進行了暗訪調(diào)查,。經(jīng)過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù),、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進行了調(diào)查,。調(diào)查結(jié)果具有必須現(xiàn)實依據(jù),，能夠真實反映該網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量。

（一）調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果,。

（二）銀行整體滿意度,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平,，雖然客戶已經(jīng)收到相比較較規(guī)范的`服務(wù),，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強,。例如：

1、填單臺與休息等候區(qū),、高柜區(qū)之間距離較遠,，一些客戶填單速度較慢，所以很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象,。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時感到不是十分方便,、快捷。

2,、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生,。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現(xiàn)象,；而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時間太長,。例如大額現(xiàn)金存取、掛失,、開戶,、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費很長時間,，很容易引起排隊,。

3、自助設(shè)備供小于求,。一些顧客抱怨缺少自動補登折,、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備；自助設(shè)備不能辦理電費,、電話費,、交通罰款等中間業(yè)務(wù)；atm機常出現(xiàn)缺錢,、缺紙的現(xiàn)象,，有時還會出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障,。

4,、我行供給的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費,、移動電話費,、煤氣費等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實現(xiàn)代收代扣。

5,、投訴提議通道不是很通暢,；補救措施不是很得當(dāng)。

所以禮貌規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé),，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌,，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵,。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭,。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟,，取得并堅持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題,，以客戶為中心,，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將禮貌規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面,，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域,，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施,，改善服務(wù)手段,，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為,，提高服務(wù)效率,。

顧客滿意度調(diào)查報告分析篇十二

作為新世紀(jì)的大學(xué)生，是我們最先觸碰到時代的前沿,；也是我們，心跳和著民族的脈搏,；更是我們該去擔(dān)起建設(shè)有中國特色的社會主義,、實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的歷史使命。根據(jù)我小組的調(diào)查所知,，在我國大學(xué)校園里,，不少同學(xué)對自己的校園生活不滿，這是一個很嚴(yán)重的問題,，因為這不僅反映出學(xué)校的相關(guān)工作做得不到位,，而且同學(xué)們也會因?qū)π@生活的不滿產(chǎn)生消極情緒，甚至做出消極行為,。本應(yīng)受到重視的這一問題,，卻在如今的社會上得不到應(yīng)有的重視?？梢钥隙ǖ卣f,，盡管之前已有零星的專家學(xué)者對其進行研究和分析，但是學(xué)校對這一問題的關(guān)注程度仍不大,。大學(xué)生滿意度是指大學(xué)生對大學(xué)學(xué)習(xí),、生活一種總的心理感受與個人看法，它具有很強的個體差異性,。了解大學(xué)生的滿意度不僅可以看出學(xué)生對在校學(xué)習(xí)的態(tài)度與傾向,，而且可以從一個側(cè)面反映出學(xué)校相關(guān)工作的績效及改進方向,。大學(xué)生對校園生活的滿意度又是大學(xué)生滿意度中較為重要的一項指標(biāo)。

我國在校大學(xué)生是一個龐大的群體,，特別是近幾年,，隨著高校的擴招，我國越來越多人能夠上大學(xué),。上大學(xué)是很多人的夢想,，他們都憧憬著大學(xué)校園的生活，然而當(dāng)他們進了大學(xué)后才發(fā)現(xiàn)大學(xué)生活并非所想的美好,，取而代之的卻是對校園生活的不滿,，大學(xué)生是十分寶貴的人才資源，他們對校園生活的體驗和感受,，與他們的學(xué)業(yè)和成長密切相關(guān),。我們通過對他們的大學(xué)生活滿意度的調(diào)查結(jié)果向有關(guān)部門提出建議，并希望能引起學(xué)校對這一系列問題的關(guān)注,，最終希望大學(xué)生對其大學(xué)的滿意度有所提升,，從而能夠更好的學(xué)習(xí)。

1,、調(diào)查對象：大學(xué)生

2,、地點的選擇：上海大學(xué)

3、調(diào)查對象選擇：以學(xué)校為單位,，隨機抽取30名同學(xué)（男女個半數(shù)）進行調(diào)查,。

顧客滿意度調(diào)查報告分析篇十三

xx賓館經(jīng)過經(jīng)過上述原因調(diào)研了解xx賓館顧客的總體特征及其對賓館賓館的住宿、餐飲及服務(wù)等各方面的滿意程度,，以便酒店有針對性地進行改善,，從而為賓館樹立良好的形象，吸引更多顧客,。本次調(diào)研的時間在20xx-xx-xx前一個星期,，此次調(diào)研活動針對xx賓館的入住客人進行，有一次來住宿的`新客人,，也有已多次入住的老顧客,，別調(diào)研人員年齡在25~55之間，絕大多數(shù)為以商業(yè)目的外出的顧客,。本次調(diào)研地點在xx賓館大堂進行,，調(diào)研活動針對xx賓館的入住客人進行，以問卷方式的隨機抽樣調(diào)研為主,，訪談為輔,。本次調(diào)研的意義是能夠起到透過現(xiàn)象看本質(zhì)的作用，對酒店的營銷以及其改善缺點供給有效的依據(jù)和向?qū)А?/p>

二,、情景介紹,。

此次調(diào)研經(jīng)過對800名顧客抽樣問卷調(diào)查,，經(jīng)過問卷得出一些顧客對該賓館的一些情景，在進店接待上較滿意的僅有180人,，一般的有250人,，很不滿意的有50人之多，在進店接待上找出顧客不滿意的原因并改善,，對于大堂的布置,、衛(wèi)生、設(shè)施,，認為一般的顧客居多,，在客房的布置、設(shè)施,、衛(wèi)生,、服務(wù)也是認為一般的顧客居多，對服務(wù)態(tài)度,、以及后勤還是在一般水平上,，在餐廳布置、衛(wèi)生,、設(shè)施,、服務(wù)上顧客在這一快是還較滿意的，可是在飯菜的品種,、分量上,，價格上顧客認為一般有待改善。在賓館的交通,、安全、娛樂設(shè)施方面也是認為一般,。在此次的調(diào)研中顧客來本店之前,，明白本酒店的320人，不明白的有680人,，來本店次數(shù)分布1次的300人,，2次的200人，3次的120人,，4次的100人,，4次的80人。經(jīng)過本次調(diào)研,，大部分客人對于該賓館的總體情景的滿意度較高,，對于賓館本身應(yīng)當(dāng)有創(chuàng)新意識，打造自我的品牌,，還要繼續(xù)進行賓館設(shè)施的改造,，不斷使賓館品味,，檔次升級，要采取多種形式全面宣傳賓館的硬件和軟件,，宣傳賓館人文理念和企業(yè)文化,，不間斷推陳出新，提高賓館的知名度和美譽度,。

三,、分析預(yù)測。

對于本酒店的分析在進店接待上較滿意的僅有180人,，一般的有250人,，很不滿意的有50人之多，在進店接待上找出顧客不滿意的原因并改善,。對于大堂的布置,、衛(wèi)生、設(shè)施,，認為一般的顧客居多,，對于大堂的布置能夠經(jīng)過調(diào)查進行改善，并加強對服務(wù)員衛(wèi)生打掃的質(zhì)量,，不斷完善大堂的基本設(shè)施,。在客房的布置、設(shè)施,、衛(wèi)生,、服務(wù)也是認為一般的顧客居多，可客房上能夠經(jīng)過對潮流的關(guān)注把顧客的夢想客房進行裝修,，要不斷完善客房的設(shè)施,，加強對對服務(wù)員的衛(wèi)生監(jiān)督。對服務(wù)態(tài)度,、以及后勤,、餐廳布置、衛(wèi)生,、設(shè)施,、服務(wù)上顧客在這一快是還較滿意的，對于飲食上顧客到達滿意程度還是不夠的在飲食方面必須要做到安全,、衛(wèi)生,、美味能貼合衛(wèi)生、美味能滿足每一個顧客的口感,，讓顧客在本酒店體會賓至如歸,。在這種情景下，及時了解到消費者到賓館消費的動機，其對賓館的滿意程度以及新的消費需求并及時調(diào)整經(jīng)營策略,，誰就能在這一行業(yè)中占領(lǐng)先機,，取得優(yōu)勢。

四,、結(jié)論及提議,。

經(jīng)過調(diào)研，大部分客人對于該酒店的總體狀況的滿意度較高,，如客房的清潔狀況,，餐飲的菜肴風(fēng)味，服務(wù)員的禮貌談吐等,。并且該酒店與中國建設(shè)銀行合作,，能夠推出刷龍卡有優(yōu)惠的服務(wù)，盡量最大努力給予顧客方便,。同時,，該酒店也能夠和攜程網(wǎng)合作的打造少數(shù)同星級酒店之一，大部分區(qū)外顧客是經(jīng)過網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)進行預(yù)訂但還是有客人提出酒店應(yīng)在設(shè)施,，餐飲及服務(wù)方面做出改善,，在調(diào)查過程中，我們發(fā)現(xiàn)該酒店因為無側(cè)門,，所有物品進出都必須經(jīng)過大堂,，這樣既造成酒店自身環(huán)境的不協(xié)調(diào)，又影響了顧客的進出,。經(jīng)營是酒店的核心工作,，酒店本身應(yīng)當(dāng)有創(chuàng)新意識，打造自我的品牌,，還要繼續(xù)進行酒店設(shè)施的改造,，不斷使酒店品味、檔次升級;要采取多種形式全面宣傳酒店的硬件和軟件,，宣傳酒店人文理念和企業(yè)文化,，不斷推陳出新，提高酒店的知名度和美譽度;要不斷深化經(jīng)營改革,，采取各種激勵措施,，推進全員促銷,，優(yōu)化客源結(jié)構(gòu),。酒店在營銷管理方面客源采取以下措施：第一是對酒店客源資料進行搜集與分析，第二是不斷把握世界需求的新潮流,，第三是對酒店客源不一樣需求狀況進行針對管理,。

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顧客滿意度調(diào)查報告分析篇十四

3,、培養(yǎng)團隊精神,。

x月x日——x月xx日。

深圳市福田區(qū)上梅林家樂福,。

調(diào)查問卷(攔截,、入戶)實地考察五、調(diào)查報告：現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實現(xiàn)顧客滿意”作為工作的重心,，并為此千方百計的變換著提升和改進服務(wù)的新招式,，但是不論通過什么樣的工作，最后企業(yè)都普遍感覺到,，這些方式起到的效果并非總是那么明顯,。于是，測評顧客滿意成為了企業(yè)一個新的熱點話題,。

我組就我市現(xiàn)在的熱門超市家樂福進行了選址調(diào)查,，我們采取了實地對購物者進行了解記錄調(diào)查和對附近居民進行了入戶問卷調(diào)查。調(diào)查顯示家樂福在顧客心中的地位是可屈一指的,。無論是它的商品質(zhì)量方面還是企業(yè)形象信譽方面都有和高的評價,，具體請參考下表測試項目(14項)商品價格商品質(zhì)量商品陳列服務(wù)標(biāo)識服務(wù)態(tài)度售后服務(wù)交通條件商場信譽商品宣傳營業(yè)環(huán)境服務(wù)員儀表營業(yè)員結(jié)算速率安全設(shè)施和服務(wù)服務(wù)員商品介紹測試指數(shù)(總指數(shù)為10)8.68.88.27.887.38.597.27.887.98.28.6從上表可以很清楚的`看見家樂福的綜合評價很高，從商品的角度考察得到很高指數(shù),，但仍村早一些不足之處,，例如售后服務(wù)的不完善，很多顧客一次性購買的數(shù)量比較多而要帶著如此多的商品回家成為一個令人頭疼的問題,，如果可以實施購物車的出租制度可以減少顧客的麻煩,，達到了輕松購物，輕松回家的效果：商場的商品宣傳也仍有待加強,，特別是每次促銷活動的開展應(yīng)加強宣傳的力度,，增加宣傳的方式，有利于吸引更多的新顧客群,。

家樂福的經(jīng)營策略是以低廉的價格,、嚴(yán)格控制的物流系統(tǒng)和專業(yè)的生鮮食品管理技術(shù)提供高品質(zhì)的生鮮食品。它提供的價格和周圍競爭對手以及自由市場的相同,?！疤峁└咂焚|(zhì)的商品，同時又降低成本,，從而實現(xiàn)合理的利潤目標(biāo)”,，這是家樂福的一貫宗旨。通過這次調(diào)查可以看到家樂福在居民顧客的心目中的地位,，不但鞏固了家樂福在零售業(yè)的地位,，促進它成長,，更找到了自身不足之處，及時得以改正,，不斷完善內(nèi)部體制,，使顧客對家樂福的滿意指數(shù)不斷提高。

顧客滿意度調(diào)查報告分析篇十五

3,、培養(yǎng)團隊精神,。

20xx年x月x日——x月xx日。

深圳市福田區(qū)上梅林家樂福,。

調(diào)查問卷(攔截,、入戶)實地考察。

現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實現(xiàn)顧客滿意”作為工作的重心,，并為此千方百計的變換著提升和改進服務(wù)的新招式,，但是不論通過什么樣的工作，最后企業(yè)都普遍感覺到,，這些方式起到的效果并非總是那么明顯,。于是，測評顧客滿意成為了企業(yè)一個新的熱點話題,。

我組就我市現(xiàn)在的熱門超市家樂福進行了選址調(diào)查,，我們采取了實地對購物者進行了解記錄調(diào)查和對附近居民進行了入戶問卷調(diào)查。調(diào)查顯示家樂福在顧客心中的地位是可屈一指的,。無論是它的商品質(zhì)量方面還是企業(yè)形象信譽方面都有和高的評價,，具體請參考下表測試項目(14項)商品價格商品質(zhì)量商品陳列服務(wù)標(biāo)識服務(wù)態(tài)度售后服務(wù)交通條件商場信譽商品宣傳營業(yè)環(huán)境服務(wù)員儀表營業(yè)員結(jié)算速率安全設(shè)施和服務(wù)服務(wù)員商品介紹測試指數(shù)(總指數(shù)為10)8.68.88.27.887.38.597.27.887.98.28.6從上表可以很清楚的看見家樂福的綜合評價很高，從商品的角度考察得到很高指數(shù),，但仍村早一些不足之處,，例如售后服務(wù)的不完善，很多顧客一次性購買的數(shù)量比較多而要帶著如此多的商品回家成為一個令人頭疼的問題,，如果可以實施購物車的出租制度可以減少顧客的麻煩,，達到了輕松購物，輕松回家的效果：商場的商品宣傳也仍有待加強,，特別是每次促銷活動的開展應(yīng)加強宣傳的力度,，增加宣傳的方式，有利于吸引更多的新顧客群,。

家樂福的經(jīng)營策略是以低廉的價格,、嚴(yán)格控制的物流系統(tǒng)和專業(yè)的生鮮食品管理技術(shù)提供高品質(zhì)的生鮮食品。它提供的價格和周圍競爭對手以及自由市場的相同,?！疤峁└咂焚|(zhì)的商品，同時又降低成本,，從而實現(xiàn)合理的利潤目標(biāo)”,，這是家樂福的一貫宗旨。通過這次調(diào)查可以看到家樂福在居民顧客的心目中的地位,，不但鞏固了家樂福在零售業(yè)的地位,，促進它成長，更找到了自身不足之處,，及時得以改正,，不斷完善內(nèi)部體制，使顧客對家樂福的滿意指數(shù)不斷提高,。

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顧客滿意度調(diào)查報告分析篇十六

筆者對xxxx銀行進行了暗訪調(diào)查,。通過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進行了調(diào)查,。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實依據(jù),，能夠真實反映該網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量。

二,、調(diào)研結(jié)果,。

(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知,，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平,，雖然客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的'愉悅感仍有待加強,。例如：

1,、填單臺與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠,，一些客戶填單速度較慢,，因此很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時感到不是非常方便,、快捷,。

2、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生,。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低,，常引起排隊等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時間太長。例如大額現(xiàn)金存取,、掛失,、開戶、購買基金,、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費很長時間,，很容易引起排隊,。

3、自助設(shè)備供小于求,。一些顧客抱怨缺少自動補登折,、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費、電話費,、交通罰款等中間業(yè)務(wù);atm機常出現(xiàn)缺錢,、缺紙的現(xiàn)象，有時還會出現(xiàn)卡鈔,、吞錢等系統(tǒng)故障,。

4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富,。比如水費,、移動電話費、煤氣費等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實現(xiàn)代收代扣,。

5,、投訴建議通道不是很通暢;補救措施不是很得當(dāng)。

因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé),，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌,，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè),，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭,。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢,，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題,，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略,，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面,，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境,，完善服務(wù)設(shè)施,，改進服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種,，規(guī)范服務(wù)行為,，提高服務(wù)效率。

顧客滿意度調(diào)查報告分析篇十七

“xx”已至,，“雙11大戰(zhàn)”正在如火如荼地進行著,，網(wǎng)購消費者也進入了“買買買”的節(jié)奏，投入新一輪的網(wǎng)購熱潮中,。為了更好地引導(dǎo)網(wǎng)購消費者健康消費,，在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局,、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，中國電子商務(wù)研究中心與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上,，國內(nèi)知名電商智庫發(fā)布了《20中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》,，中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊并在現(xiàn)場做了解讀。

報告指出,，在物流方面，“第一陣營”(淘寶天貓,、京東,、唯品會)購物網(wǎng)站勝出，調(diào)查證明,，京東專業(yè)的物流配送服務(wù)得到了網(wǎng)購消費者的肯定,，物流配送服務(wù)滿意度最高，占19.7%,，排在第二的是天貓,，17.9%的消費者對其滿意。唯品會位居第三,，13.8%的網(wǎng)購消費者認可其服務(wù),。

據(jù)調(diào)查證明，自有物流的京東的配送員服務(wù)質(zhì)量最好,，得到21.2%的消費者認可;同樣發(fā)力自營物流的唯品會的配送員緊隨其后,，19.6%的消費者對其滿意;天貓位于第三，17.8%的消費者對此表示滿意,?？梢姡誀I物流對提升物流配送質(zhì)量和快遞員素質(zhì)方面占有優(yōu)勢,。

配送員作為“最終一公里”的“品牌代言人”,，消費者對他們提出高要求，配送員服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,，影響著消費者對購物網(wǎng)站的評價,。

此外，報告中顯示,，京東,、天貓與唯品會的快遞包裝比較受網(wǎng)購消費者的喜愛，共同點在于：外表簡單美觀,、logo突出,、結(jié)實、材料優(yōu)質(zhì),、可持續(xù)使用,，綠色消費倡導(dǎo)環(huán)保,、減少浪費，這進一步印證了“綠色消費”的理念,，越來越受到消費者的認可,。

對于快遞包裝的處理，據(jù)調(diào)查顯示,，30.8%的網(wǎng)購消費者拿到快遞后直接將快遞包裝盒送進了垃圾桶;29.6%的網(wǎng)購消費將快遞包裝盒另作他用;同時也有24.6%的網(wǎng)購消費者會將快遞包裝盒搜集起來,，集中送入回收站，提高快遞包裝盒的'循環(huán)使用率;可見有超過一半的消費者在對快遞箱的處理過程都會踐行綠色消費的理念,。

網(wǎng)購消費者對快遞包裝的回收利用意識有待挖掘,，讓網(wǎng)購從開始到結(jié)束都能更加環(huán)保。

顧客滿意度調(diào)查報告分析篇十八

為了加強與顧客的溝通,，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調(diào)查回饋,，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要,，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改善,，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象,。

二,、調(diào)查方法。

此次調(diào)查采用問卷法,，分為高層問卷和一般問卷兩種,，經(jīng)過各片區(qū)負責(zé)人向自我負責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后,，回傳至業(yè)務(wù)員,，最終由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有在駐客戶,，即截止至發(fā)放問卷時,，所有在駐客戶。

三,、問卷設(shè)計,。

此次調(diào)查問卷共分為兩種，一種的調(diào)查對象為高層客戶,，另一種為一般員工客戶,。

針對高層客戶的調(diào)查問卷一共有13項，囊括對公司的看法,、對服務(wù)的滿意程度以及提議三個方面資料,。其中，對公司的看法包括是否瀏覽我們的網(wǎng)站、了解渠道,、對大廈整體印象以及有無擴租計劃,；對服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)創(chuàng)新意識、客戶信息處理速度,、持續(xù)改善服務(wù)和大廈停車情景,；提議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他寫字樓做法,、配套設(shè)施需改善的地方,、對優(yōu)化流程的提議和不滿意的具體案例及想法。這份問卷基本上包括了公司供給的全部服務(wù)以及客戶所關(guān)心的焦點問題,。

針對一般員工客戶的調(diào)查問卷一共有19項,，分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù),、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個方面資料,。其中,，入駐前服務(wù)包括銷售人員專業(yè)知識與解決問題本事,、銷售人員服務(wù)態(tài)度；入駐中服務(wù)包括裝修方案落實及協(xié)調(diào)滿意度,、保潔與貨梯使用等安排及時性,、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度,；入駐后服務(wù)包括維修人員專業(yè)技術(shù),、溝通便捷程度、對客戶信息處理速度,、對客戶信息處理結(jié)果,、增值服務(wù)的滿意度、員工餐的滿意度,、寫字樓的辦公環(huán)境,；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌,、維修,、服務(wù)、溝通等,。

兩種問卷中的每個可選項均有4個選項,，來選擇滿意程度，很滿意與滿意算作滿意,，其他算作不滿意,，并計算滿意率。

四,、調(diào)查問卷分析,。

此次客戶滿意度調(diào)查,，截止目前共收回高層客戶問卷24份，一般員工客戶問卷19份,，有7名高層客戶和6名一般員工客戶因為各種原因未能參與調(diào)查,。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對于我們還是滿意的,，可是也有部分客戶對于我們不太滿意,。上表反映出絕大部分一般員工客戶對于我們還是滿意的，可是還有一部分的一般員工客戶對于我們不太滿意,，除此之外,，我們也在一些問題上讓一少部分一般員工客戶很不滿意。

1.服務(wù),。

在高層客戶的調(diào)查問卷中有兩項服務(wù)滿意度調(diào)查,，其中對服務(wù)創(chuàng)新意識的滿意度為58.33%，對持續(xù)改善服務(wù)的滿意度為70.83%,。從總體上看,，大多數(shù)客戶對我們的持續(xù)改善服務(wù)還是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的持續(xù)改善服務(wù)還不滿意,，這個比例不是很小,，說明我們還存在問題，有較大的提升空間,，而在服務(wù)創(chuàng)新意識上我們僅有58.33%的高層客戶感覺到滿意,，有41.67%的高層用戶都感到不滿意，這說明我們在服務(wù)創(chuàng)新意識上還有很多的缺點需要克服,，有很多工作需要改善,。這說明了我們在銷售人員專業(yè)知識、解決問題本事上讓客戶較為滿意,，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)堅持,；并且在銷售人員服務(wù)態(tài)度上我們給客戶的印象也不錯，滿意度到達了84.21%,，可是還是有客戶不滿意,，我們應(yīng)當(dāng)從中找到問題并予以解決，爭取做到最好,。而我們的增值服務(wù)不是很令人滿意,，其中天燦的郭教師認為沒享受過這些服務(wù)，我們需要及時改善,。而員工餐的滿意度只到達26.32%,，有14人覺得一般，這說明在這個問題上我們存在很多問題，需要制定詳細的方案,，必要時候能夠提高成本從而到達讓客戶滿意的效果,。

2.管理。

在管理上,，我們在高層調(diào)查問卷中主要設(shè)置的項目是客戶信息處理速度,，其中滿意的高層客戶占83.33%。信息處理的速度一般,，218鈕云超入駐后庫房問題協(xié)調(diào)慢,，解決問題效率低，這說明我們在信息處理速度這個問題上有很大欠缺,，我們應(yīng)當(dāng)把問題弄清楚,，并進行妥當(dāng)解決，合理地提高效率,，從而贏得客戶的口碑,，取得客戶的認同。

在一般員工客戶的調(diào)查問卷中,，對裝修方案落實及協(xié)的調(diào)滿意度為84.21%,，對保潔和貨梯使用等安排及時性的滿意度為78.95%，對員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%,，對證件辦理的滿意度為94.74%,，對溝通便捷程度的滿意度為89.47%,，對客戶信息處理速度的滿意度為78.95%,，對客戶信息處理結(jié)果的滿意度為73.68%。

由上表圖能夠看出,，7個調(diào)查項的平均滿意率為83.46%,，這說明絕大部分客戶對于我公司的服務(wù)還是滿意的，像裝修方案落實及協(xié)調(diào),、員工行為規(guī)范,、證件辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項目前我們做的比較好,，可是218王熙客戶入住時協(xié)調(diào)庫房的時間較慢,，解決問題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時性,、對客戶信息處理速度,、對客戶信息處理結(jié)果這幾項相對的滿意率比較低，其中天燦郭教師明確指出這項服務(wù)跟他們的關(guān)系不大,，指出了我們的問題所在,，我們應(yīng)當(dāng)削減不必要的項目來提高工作效率。

3．硬件。

在高層客戶的調(diào)查問卷中的停車情景調(diào)查如下：

上表說明我們大廈的停車情景依然是一個問題,，滿意率僅僅有62.50%,，并且有4人很不滿意認為9點之后停車位太少，我們能夠?qū)ν＼噲鲠槍蛻籼岬奶嶙h進行重新規(guī)劃,，從而到達讓客戶滿意的結(jié)果,。

硬件方面，一般員工的調(diào)查問卷中,，維修人員專業(yè)技術(shù)的滿意率為94.74%,，寫字樓的辦公環(huán)境的滿意率為89.47%。