寫工作計劃實際上就是對我們自己工作的一次盤點。讓自己做到清清楚楚,、明明白白,。計劃是我們走向積極式工作的起點,。這篇關(guān)于單位體系年度工作計劃，希望大家喜歡,。

單位體系年度工作計劃1

一、加強會計能力

在以后的工作中為了提高會計工作，決定從今以后開始全面提升會計學(xué)習能力,，不大彼此相互交換工作經(jīng)驗與新的，同時把在工作中出現(xiàn)的問題,，列出來,，淡然這些問題主要是根據(jù)問題出現(xiàn)的頻率來決定是否通報全部會計人員，同時也會加強這方面的工作,，這是對會計工作的一次經(jīng)驗和總結(jié),，也是對于工作的提升,。在工作中出現(xiàn)問題的頻次越高說明工作遇到的問題越大，越需要我們?nèi)ソ鉀Q,，也是所有人需要關(guān)注和了解的,，這也能夠避免其他會計人員出現(xiàn)同樣的錯誤，提高大家工作的警惕,，保證工作的安全完成,，會計工作是公司的重要部門之一，所以對于這方面的管理也是要更加嚴格的,。

還要加強會計的培訓(xùn)工作,，雖然我們會計都是一些經(jīng)驗豐富且有足夠?qū)嵙Φ娜耍且矔幸恍﹩栴}需要培訓(xùn)有待提高,，想要做好工作不能一直吃老本,，而是要開拓創(chuàng)新，要提高警惕,，增強工作的積極性,。對于培訓(xùn)，既是拉攏任性也能夠讓更多的人受益,，能力高了,，能夠做的事情也就多了，這樣也就更加方便工作,，也符合我們工作的要求,，從而實現(xiàn)我們工作的目的。

二,、加強管理提高部門效率

對于工作想要做好就要加強管理工作,，實現(xiàn)工作目標這是我們的每周任務(wù)，不能光依靠員工自己遵守,，還要我們管理人員做好相關(guān)的監(jiān)管工作,，做到準確明企鵝避免工作出錯，能夠更好的幫助部門發(fā)展,，提高部門的生存空間,。同時這也有利于提升我們部門的發(fā)展，建立起部門成員之間的信任,。管理就是要規(guī)范大家的工作,，按照規(guī)定行事，不出格不出現(xiàn)更多的問題,，這也能夠讓我們工作明確工作任務(wù),，避免工作出現(xiàn)漏洞，出現(xiàn)麻煩,。管理井井有條才能夠讓工作條例清晰,，才能夠讓員工作是做的好,，效率之而然就提高了，可以說這才是我們需要做的任務(wù),。

三,、讓每個人都自己規(guī)定目標和方向

因為很多員工工作沒有方向,，工作起來不知道自己的發(fā)展,，對于員工個人來說這不是一件好事，對于部門來說這也不是一件好事不利于公司的發(fā)展,，讓每個人都規(guī)劃好自己的.工作,，就可以知道自己共工作的方向，讓員工按照自己的規(guī)劃走能夠走多遠能夠做出多少成績,，這就看個人的努力,，有了方向和目標才有追求，才能夠做好工作,，才能夠在工作崗位上作出好成績,，沒有人生規(guī)劃，沒有方向目標就沒有自己的前進路線,，影響也是多面的,，首先就沒有積極性。沒有奮斗的動力,。

單位體系年度工作計劃2

(一)根據(jù)上級公司下達的預(yù)算指導(dǎo)意見,，進一步搞好預(yù)算管理工作。

預(yù)算管理作為財務(wù)管理中的重要一環(huán),，與全面做好財務(wù)工作息息相關(guān),。在明年的工作當中，要進一步加強對科室,、站所的費用預(yù)算指導(dǎo)與預(yù)算管理,，認真做好預(yù)算的分析、分解與落實工作,，使全面預(yù)算管理真正成為全員預(yù)算管理,，讓預(yù)算真正發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

(二)結(jié)合iso9000質(zhì)量認證,，當好領(lǐng)導(dǎo)的參謀,，確保完成上級局(公司)下達的各項指標。

今年,，公司已走上了良性發(fā)展的快車道,，卷煙銷售與煙葉經(jīng)營質(zhì)量不斷提高，企業(yè)資產(chǎn)得到進一步凈化與整合,。結(jié)合市局(公司)貫徹9000質(zhì)量認證體系,，本著“嚴,、深、細,、實”的原則,，全面強化兩煙責任制的制定與落實，在千辛萬苦抓增收的基礎(chǔ)上,，千方百計研究節(jié)支,，力爭完成各項任務(wù)指標。

同時,，認真研究搞好多種經(jīng)營工作,，圍繞盤活資產(chǎn)，對現(xiàn)有閑置的網(wǎng)點和煙站進行對外租賃;認真清理往來帳戶,，大力回收貨款,，減少資金占用，提高企業(yè)資產(chǎn)負債結(jié)構(gòu),，降低企業(yè)資產(chǎn)負債率,。根據(jù)上級公司物資采購的要求，進一步健全物資比價采購制度,。

(三)繼續(xù)開展會計從業(yè)人員的培訓(xùn)活動,，進一步搞好煙站的基礎(chǔ)工作，提高管理水平,。

企業(yè)越發(fā)展進步,，財務(wù)管理的作用就越突出。所著企業(yè)的不斷發(fā)展壯大,，對財務(wù)管理的要求也越來越高,。為了適應(yīng)這一要求，就必須繼續(xù)開展會計從業(yè)人員的培訓(xùn),，提高會計從業(yè)人員的水平,。在提高會計人員水平的基礎(chǔ)上，進一步加強檢查督促與指導(dǎo),，搞好會計的基礎(chǔ)工作,，為更好的參與企業(yè)的經(jīng)營管理工作打下堅實的基礎(chǔ)。

總之,，今年財務(wù)科的工作在各位領(lǐng)導(dǎo)的支持與幫助下,，在各科室和基層站所的配合下，按照黨委的部署和安排,，認真組織落實,，取得了較好的成績。但是，來年的任務(wù)更重,，壓力更大,，我們財務(wù)科全體成員將變壓力為動力，積極進取,，開拓創(chuàng)新,，充分發(fā)揮財務(wù)管理在企業(yè)管理中的核心作用，為企業(yè)的發(fā)展壯大做出新的更大的貢獻!

單位體系年度工作計劃3

一,、深化勞動用工管理,，提高勞動生產(chǎn)率

1、開展對各分部崗位工作量的梳理,。

此項工作在今年“三定”過程中,，就因時間緊未落實到位，而20_年如欲繼續(xù)深化勞動用工管理,，合理配臵，消除低效無效崗位,，實現(xiàn)一專多能,，或相同相近工種相互替代，提高勞動效率,，這項工作是基礎(chǔ),，且必須形成共識，并得到各分部的支持配合,。

2,、與相關(guān)分部共同組成工作小組。

(1)詳細分析各分部作業(yè)量的變化及崗位人員配臵情況,，對工作量按每班有無具體工作,、任務(wù)量嚴重不足、不足,、較足,、滿負荷工作，工作時間按每班工作0小時至8小時進行排序,，對各崗位按每班工作量飽滿程度或工作時間進行統(tǒng)計列表,。

(2)詳細分析現(xiàn)有崗位白班、AB班,、四班二倒的合理性與必要性,，合理的繼續(xù)保留，不合理或當前生產(chǎn)狀況已不需要的,，予以調(diào)整,，特別是不需要倒班的崗位，經(jīng)論證后，退出倒班序列,，減少管理環(huán)節(jié),，降低人工成本。

(3)討論崗位或人員調(diào)整方案,。

根據(jù)分析情況,，討論分部或班組崗位為實現(xiàn)人員優(yōu)化配臵、提高勞動效率,，包括一專多能,，是否具備調(diào)整潛力的可行性，一致通過后,，再拿出可行方案,。核心是對現(xiàn)有崗位進一步有效優(yōu)化，冗員崗位堅決減員;重點是提高效率,，實現(xiàn)一專多能,，或?qū)Σ糠窒嘟ぷ鲘徫贿M行整合，建立橫班機制等,。

對工作負荷不滿崗位,，要采取措施，一是堅決降薪,，使之產(chǎn)生強烈的崗位危機感,，推動職工轉(zhuǎn)崗;二是對富余人員給出路，提供轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)或勞務(wù)輸出安排,，三是績效考核上,，根據(jù)作業(yè)量，拉開收入分配差距,，有效調(diào)動職工生產(chǎn)積極性,，最終提高勞動生產(chǎn)

3、取得人力資源處支持,。

要想實現(xiàn)優(yōu)化崗位配臵,，必須得到公司人力部門政策及方法上的支持，才能實現(xiàn),。

二,、繼續(xù)開展對外勞務(wù)輸出合作

1、從收入上看目前陸續(xù)輸出到某某公司,、某某企業(yè)的職工,，雖有返回，但全年取得勞務(wù)收入約80萬元,，勞務(wù)輸出不僅為富余職工謀求新的就業(yè)增收之路,，也持續(xù)降低了企業(yè)人工成本,。

2、從數(shù)量上看,，儲運部輸出人員占在崗人數(shù)比僅為4%,，比例很低，存在較大的發(fā)展空間,，一方面職工積極性還未有效調(diào)動起來,，另一方面公司生產(chǎn)形勢嚴峻，生產(chǎn)負荷持續(xù)下降,，將來可能會產(chǎn)生更多的富余人員,，要想為職工謀求新的出路，勞務(wù)輸出確為一條不得已,，但有利于企業(yè),、職工雙盈的較好渠道。

3,、繼續(xù)穩(wěn)定同現(xiàn)有勞務(wù)輸出單位保持合作的同時,，在公司支持下，繼續(xù)拓展外部勞務(wù)合作,，今年10月份開始同某某石化洽談勞務(wù)輸出合作項目,，經(jīng)過一個多月的商議準備，目前暫處于停滯狀態(tài),，我們對此將保持關(guān)注，繼續(xù)努力,，有一線希望,，都要盡努力爭取，同時積極尋找其他同類或相似類型的業(yè)務(wù)承攬信息,，承攬相關(guān)業(yè)務(wù),，輸出富余職工，增加職工收入,，增創(chuàng)企業(yè)勞務(wù)收入,。

4、配合電信分部做好與鐵通深化電信業(yè)務(wù)合作前期調(diào)研和接觸,。

三,、繼續(xù)加強勞務(wù)管理，壓降費用,。

(一)根據(jù)總部對勞務(wù)管理逐步轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)外包模式的要求,，認真以集團公司《關(guān)于業(yè)務(wù)(服務(wù))外包工作中規(guī)范用工管理的有關(guān)規(guī)定》為指導(dǎo)，明年在對業(yè)務(wù)外包崗位進行清理及明確后,，繼續(xù)對三支隊伍的業(yè)務(wù)外包管理逐步規(guī)范：

一是把握要點,，明確業(yè)務(wù)外包作業(yè)與勞務(wù)派遣作業(yè)的區(qū)別，逐步規(guī)范實施外包工作。主要工作是以協(xié)議標的形式對承包崗位及相關(guān)責任內(nèi)容與承包商進行交接,。

二是指導(dǎo)承包商逐步提高業(yè)務(wù)外包用工管理能力,，有效履行管理職責;使其在運行部外包用工行為更加合法規(guī)范。指導(dǎo)承包商對所轄作業(yè)人員進行全方位管理,，妥善處理外包 過程中的勞動關(guān)

三是落實對承包商在用工管理方面的檢查工作,。

(二)結(jié)合不斷變化的儲運生產(chǎn)模式，通過創(chuàng)新勞務(wù)合作方式,，進一步優(yōu)化勞務(wù)管理,，壓降勞務(wù)費用。

1,、經(jīng)和有機分部進行協(xié)商,，計劃根據(jù)現(xiàn)有作業(yè)量及民工配臵情況，對平臺民工數(shù)量進行壓縮,，壓降4人勞務(wù)費用,，實際減員2人，預(yù)計可降本_萬元/年,。

2,、根據(jù)_勞務(wù)公司人員現(xiàn)狀,，協(xié)商計劃壓減1名管理人員，降本約5萬元/年,。

3,、_勞務(wù)公司因20_年壓降民工人數(shù)較多，暫不考慮壓降人員,。

四,、規(guī)范執(zhí)行勞動管理有關(guān)制度，加大績效考核力度

在勞動管理上認真執(zhí)行公司有關(guān)制度,，關(guān)注明年即將啟動的人力資源共享中心業(yè)務(wù)的變化，及時對接執(zhí)行有關(guān)要求,，繼續(xù)加強以嚴格考勤管理,、請銷假手續(xù)和直接生產(chǎn)作業(yè)環(huán)節(jié)勞保安全穿戴為重點的勞動紀律檢查工作，圍繞真空和交接班時段管理上存在的問題,，針對各分部的現(xiàn)狀和管理的實際,，細化和分解對各分部勞動管理的考核辦法,，推動運行部“三紀”管理、“三基”管理整體上臺階,。我們將繼續(xù)和分部共同加強管理,，嚴格考核，結(jié)合公司門禁管理要求,，強化勞動紀律管理,。

繼續(xù)充分發(fā)揮績效考核管理作為企業(yè)管理核心的作用，切實圍繞運行部安全,、生產(chǎn)和管理的重點和難點,，突出加大對目標成本、對外創(chuàng)收的考核兌現(xiàn)力度;進一步細化和完善崗位責任制和員工績效考核方案,，不斷完善儲運部經(jīng)營管理人員,、一般管理和專業(yè)技術(shù)人員、技能操作人員三位一體的完整考核體系,。

五,、加強職工培訓(xùn)的管理，開展后備管理人才選拔培養(yǎng)工作,。

在繼續(xù)推進崗位適應(yīng)性培訓(xùn)的同時,，和生產(chǎn)、機動,、安保,、黨群等科室相互配合，推進職工隊伍的素質(zhì)建設(shè),，增強職工在崗位技能學(xué)習,、企業(yè)形勢任務(wù)教育學(xué)習等方面的積極性和能動性，并通過獎懲考核來推動和提高,。

對此次后備管理人才選拔考試合格的職工，將按計劃進行培養(yǎng)鍛煉,，實習期滿后根據(jù)職工現(xiàn)實表現(xiàn)和考核結(jié)果,，擇優(yōu)錄用到儲運部機關(guān)或者基層分部的職能人員崗位工作。

六,、繼續(xù)做好運營轉(zhuǎn)型和模擬市場工作,。

繼續(xù)加強現(xiàn)有8個項目的運行協(xié)調(diào)、管理與考核,，及時提供方法及工具上的指導(dǎo)與幫助,，保持項目良好運行，4個公司級項目力爭20_年都能見到落袋效益,。

模擬市場核算,，今年從無到有,，從數(shù)據(jù)準備、調(diào)查摸底,、征求意見,、下達指標、確定方案,，開始執(zhí)行,，各分部在半年多里，逐漸適應(yīng)即將開展的模擬市場承包,，明年,，我科將繼續(xù)配合完善推進此項工作，為儲運部將來實現(xiàn)真正“自負盈虧,，走向市場”打好基礎(chǔ),。

單位體系年度工作計劃4

為進一步加強機關(guān)作風建設(shè)，加強政治業(yè)務(wù)學(xué)習,，促進__單位工作再上新臺階,，努力把__單位建設(shè)成為一個團結(jié)的集體、一個戰(zhàn)斗的集體,、一個充滿活力的集體,，現(xiàn)根據(jù)__單位20_度年工作安排，為深入開展政治,、業(yè)務(wù)活動,特制定本年度學(xué)習計劃,。

一、指導(dǎo)思想

以提高 干部隊伍素質(zhì),、增強工作創(chuàng)新能力為目標,，在__單位努力營造學(xué)習工作化、工作學(xué)習化的濃厚氛圍,，在干部隊伍中確立“人人學(xué)習,，終身學(xué)習”的理念。通過學(xué)習,，全面提高 干部隊伍的素質(zhì),，增強干部應(yīng)對新形勢、新機遇,、新挑戰(zhàn)的能力,，積極推進知識更新、工作創(chuàng)新,，努力造就一支政治強,、業(yè)務(wù)精、作風實的干部隊伍,，為進一步促進__單位工作更快更好發(fā)展,，提供強有力的作風保證和素質(zhì)支持,。

二、基本原則

按照省委提出的工作要求,，確保圓滿完成今年的各項工作任務(wù),，提高__單位工作的認識，全體工作人員要有公開,、公平,、公正的理念、精湛嫻熟的專業(yè)知識,、務(wù)實嚴謹高效的作風,、團結(jié)和諧的意識、廉潔從政的品質(zhì)的總體要求,，堅持與時俱進,，完善學(xué)習制度，創(chuàng)新學(xué)習方法,，逐步提高 干部學(xué)習的積極性,、主動性和實效性;拓寬學(xué)習渠道，按照“缺什么補什么,、干什么學(xué)什么”的原則,，全面提高__單位干部的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力;堅持工作、學(xué)習有機結(jié)合,，在學(xué)習和工作的實踐中,，研究新情況，解決新問題,，學(xué)習新知識,，創(chuàng)造新經(jīng)驗，取得新進步,，從而不斷提高基層__單位各項業(yè)務(wù)水平,。

三、學(xué)習內(nèi)容

(一)進一步加強政治理論學(xué)習,。開展社會主義榮辱觀教育活動,。全體工作人員要進一步堅定政治立場、理想信念,，帶頭學(xué)習，真正做到學(xué)深學(xué)透,，學(xué)精學(xué)實,，融會貫通。通過學(xué)習,，保持思想上的先進性,，提高用馬克思主義立場,、觀點和方法研究新情況、解決新問題的能力,，著力解決好基層司法行政工作在改革開放和社會主義現(xiàn)代化建設(shè)新形勢下所面臨的現(xiàn)實問題,。

(二)進一步加強專業(yè)知識學(xué)習。全體工作人員要圍繞工作能力建設(shè)這一目標,，根據(jù)工作職責的要求和崗位的特點,，重點加強社會主義法治理念、__單位工作實務(wù),、與工作關(guān)系密切的法律,、法規(guī)學(xué)習。

一要加強崗位,、業(yè)務(wù)知識的學(xué)習,，優(yōu)化業(yè)務(wù)素質(zhì)。全體工作人員既要精通自身所從事工作的業(yè)務(wù)知識,，又要熟悉掌握與黨委,、政府工作相關(guān)的法律法規(guī)等方面的知識，努力成為各項工作的行家里手,。

二要加強新知識,、新技能的學(xué)習。要注重學(xué)習和掌握信息化技術(shù),、電子政務(wù)等履行崗位職責必備的最新知識和技能,。全體工作人員應(yīng)熟練掌握計算機文字處理技術(shù)和基本的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。

(三)進一步加強廉政教育,。把公開,、公平、公正,、優(yōu)質(zhì),、廉潔、高效的工作要求貫穿于政風,、行風建設(shè)工作的全過程,。積極開展廉政學(xué)習教育活動，,、社會主義榮辱觀,、懲治和預(yù)防腐 敗體系等方面，進一步統(tǒng)一思想,，深化認識,，增強自覺性和堅定性，促進全體工作人員廉潔從政，進一步樹立公開,、公平,、公正、高效的良好形象,。

四,、學(xué)習方法

(一)進一步豐富學(xué)習的形式。要認真總結(jié),、借鑒其他__單位成功經(jīng)驗,，創(chuàng)新學(xué)習形式，增強學(xué)習的針對性和實效性,，確保學(xué)習扎實有效,。要堅持集中學(xué)習和個人自學(xué)相結(jié)合、政治學(xué)習和業(yè)務(wù)學(xué)習相結(jié)合,、理論與實踐相結(jié)合,、專題輔導(dǎo)與座談討論相結(jié)合，真正使學(xué)習制度化,、經(jīng)?；⒐ぷ骰?，促進工作人員政治,、業(yè)務(wù)素質(zhì)的大提高。

(二)結(jié)合市黨委,、政府的學(xué)習安排,，__單位工作人員必須每周一按時參加黨委、政府組織的政治學(xué)習,，業(yè)務(wù)學(xué)習集中安排在每周五下午;6月底前,，要對學(xué)習情況進行一次小結(jié)，年底要進行全面總結(jié),。

(三)積極參加市,、區(qū)委舉辦的各種業(yè)務(wù)學(xué)習和培訓(xùn)以及組織業(yè)務(wù)交流。

(四)鼓勵和支持干部“八小時以外”的學(xué)習,，每個干部要結(jié)合本職工作,，并通過適當?shù)姆绞介_展自學(xué)活動。并根據(jù)要求撰寫心得體會,。

五,、保障措施

積極開展政治、是樹立和落實“以人為本”,、加強干部隊伍建設(shè)的必然要求,，必須要高度重視，認真組織，扎實推進,，務(wù)求實效。

加強組織領(lǐng)導(dǎo),，要把開展政治,、業(yè)務(wù)學(xué)習活動作為__單位一項重要工作來抓，按照上級的要求,，日常學(xué)習要有學(xué)習筆記,，__單位要有學(xué)習記錄，每一階段學(xué)習完畢參學(xué)人員都要撰寫不少于5000字的個人學(xué)習心得,。

單位體系年度工作計劃5

本年度物業(yè)收費1220000元(截止到20_年12月15日),，收繳率80%，清繳上年度物業(yè)費10000元;處理賠償糾紛42起,，達成率100%;協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修10件,，業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時率100%;受理日常報修120件,，合格率100%;上門面訪700人/次,，受理意見、建議200余件,。

一,、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責任心和工作效率,。

自加入_項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,、工作主動性不夠,、工作效率較低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)采取多種形式和措施,，鞏固和提高了物業(yè)收費水平,。

本年度物業(yè)費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%),，總體收費水平得到鞏固和進一步提高,。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一,，收費形式多樣化,，重點加強節(jié)假日上門收費。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此,，增加了路遇和上門催費方式,，并確保每周六、日全部客服員上門收費,，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通,、攀談借機催費，從而保證了收費的效率,。第二,，收費措施服務(wù)化，通過增進業(yè)主滿意,，促進業(yè)主交費意愿,。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ),，因此,，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年,，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進行了梳理，有重點,、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi),、分外,，幫助解決業(yè)主裝修、維修,、居家等問題,，相信,，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性,。第三,，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平,。收費工作一直是客服部難度的工作,，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費,。

(三)嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象,，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到、耐心,、熱情,、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。

6月底,，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項手續(xù)辦理及時,、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料,、合同等文件，制訂了周密,、詳實的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型,、基本經(jīng)濟狀況,，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

(五)密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略,，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進、有反饋,、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二,、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總?cè)缦隆?/p>

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年年的工作和實踐來看,，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)物業(yè)收費績效增長水平不高,。

從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費的方式,、方法不當、員工的積極性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素,。

(三)部門管理制度、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。

(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時,、妥善,。在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式、方法欠妥

三,、20_年工作計劃要點

20_年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,，在_年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到80%左右,。

(三)加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧_年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

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