人的記憶力會(huì)隨著歲月的流逝而衰退,，寫作可以彌補(bǔ)記憶的不足,，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來,，也便于保存一份美好的回憶。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的范文嗎,？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

客服服務(wù)禮儀規(guī)范篇一

眼睛：無(wú)眼屎,，無(wú)睡意,，不斜視。眼鏡端正,、潔凈明亮,。不戴墨鏡和有色眼鏡。女性不宜畫過濃眼影,。

頭發(fā)：潔凈,、整齊、無(wú)頭屑,，不做奇異發(fā)型,。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾

耳朵：男女均不宜戴耳環(huán),。

嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物,。女性不宜用深色或艷麗口紅。

胡子：刮干凈或修整齊,，不留長(zhǎng)胡子,，不留八字胡或其他怪狀胡子。

手：干凈,、指甲整齊,、無(wú)污垢，不留長(zhǎng)指甲,。不涂指甲油,，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

帽子：工作時(shí)間不佩戴帽子,。(工程安全帽除外)

襯衫：領(lǐng)口語(yǔ)袖口堅(jiān)持潔凈,。扣上風(fēng)紀(jì)扣,，不要挽起袖子,。質(zhì)地、款式與顏色與其它服飾相匹配,，并貼合自我的年齡,、身份和公司的個(gè)性。

領(lǐng)帶：端正整潔,，不歪不皺,。質(zhì)地、款式與顏色與其它服飾匹配，貼合自我的年齡,、身份和公司的.個(gè)性,。不宜過分華麗和耀眼,。

西裝：整潔筆挺,，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。不打皺,，可是分華麗,。與襯衫、領(lǐng)帶和西褲匹配,。與人談話或打招呼時(shí),，將第一個(gè)紐扣扣上。

上口袋不要插筆,，所有口袋不要放置錢包,、名片、香煙,、打火機(jī)等物品而鼓起來,。

胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩戴端正,，不要佩戴與工作無(wú)關(guān)的胸飾,。胸部不宜袒露。服裝整潔無(wú)皺,。穿職業(yè)化服裝,，不穿時(shí)裝、艷裝,、晚裝,、休閑裝、透明裝,、無(wú)袖裝和超短裙,。

皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭,。

鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng),。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤,，無(wú)塵土和污物,，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高,、過厚和怪異,。襪子干凈無(wú)異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪,，襪子不要褪落和脫絲,。

站立

男性站姿：雙腿平行打開，雙手握于小腹前,。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)當(dāng)起立：客戶或客人;上級(jí)和職位比自我高的人;與自我平級(jí)的女職員,。

女性站姿：雙腿要靠攏，膝蓋打直,，雙手握于腹前,。

就座

男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背,，挺直端正,，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上,，雙腿平行,，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度,。如坐在深度軟的沙發(fā)上,，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā),，以免鼻毛外露,。忌諱：二郎腿、拖鞋,、把腳放到自我的桌椅上或架到別人的桌椅上,。

女性座姿：雙腿交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上,，嘴微閉,，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象,。

行走

男士：抬頭挺胸,，步履穩(wěn)健、自信,。避免八字步,。

女士：背脊挺直，雙腿平行前進(jìn),，步履輕柔自然,，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間,。

手勢(shì)(1)

指引：需要用手指引某樣品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏,，拇指向內(nèi)惻輕輕彎曲,，指示方向。

招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí),，伸出右手,，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方,，輕輕擺動(dòng),。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。

手勢(shì)(2)

握手：手要潔凈,、干燥和溫暖。先問候再握手,。伸出右手,，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用,，握手3秒左右,。不要用左手握手。與多人握手時(shí),，遵循先尊后卑,、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則,。若戴手套,，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后檫手,。握手時(shí)注視對(duì)方,，不要旁顧他人它物。用力要適度,，切忌手臟,、手濕、手涼和用力過大,。與異性握手時(shí)用力輕,、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手,。掌心向上,，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下,。

為表示格外尊重和親密,，能夠雙手與對(duì)方握手,。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手,。

介紹稱呼致意

自我介紹

介紹的資料：公司名稱,、職位、姓名,。

例：您好!我是某某的物業(yè)公司的主管,，我叫李某某。

給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì),。

例：請(qǐng)問,，我應(yīng)當(dāng)怎樣稱呼您呢

介紹他人

順序：把職位低者、晚輩,、男士,、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩,、女士和已婚者,。

國(guó)際慣例敬語(yǔ)(姓名和職位)。例：王小姐,，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹李某某總監(jiān),。

介紹時(shí)不可單指指認(rèn)，而應(yīng)掌心朝上,，拇指微微張開,，指尖向上。

被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候,。例：您好!很高興認(rèn)識(shí)您!

避免對(duì)某個(gè)人異常是女性的過分贊揚(yáng)。

坐著時(shí),，除職位高者,、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立,。但在會(huì)議,、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可,。

客服服務(wù)禮儀規(guī)范篇二

禮儀是在人際交往中,，以必須的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程,，涉及穿著,、交往、溝通,、情商等資料,。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看,，禮儀能夠說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

著名作家陳祖芬：哈佛醫(yī)院里沒有標(biāo)語(yǔ),，沒有口號(hào),；禮貌是空氣，是氣質(zhì),，是質(zhì)地,，是地心引力；在那里能夠享受醫(yī)生護(hù)士的友愛歡樂,，享受病人的自尊和尊嚴(yán),。

學(xué)習(xí)禮儀，有助于提升我們的個(gè)人魅力,。恰到好處的打扮和修飾,，不僅僅不會(huì)顯得過分招搖，反而塑造了個(gè)人的良好形象,，展現(xiàn)了個(gè)人的道德素養(yǎng),。生活中一個(gè)不經(jīng)意的小動(dòng)作，往往體現(xiàn)了一個(gè)人的素養(yǎng),。學(xué)習(xí)禮儀，不僅僅糾正了我們?nèi)粘Ｉ钪械囊恍┎涣剂?xí)慣,，也為我們今后的就業(yè)供給了一些借鑒,。

醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐,、規(guī)范專業(yè)的操作,、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言,，將極大地影響患者,，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者追求完美生活的欲望,。這對(duì)于恢復(fù)患者的身心健康,，將產(chǎn)生無(wú)可替代的進(jìn)取影響。

所以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為,，加強(qiáng)醫(yī)生禮儀修養(yǎng),，提高護(hù)士人員素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象,，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié),。“醫(yī)院就是市場(chǎng),，服務(wù)就是營(yíng)銷”,。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀,，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的利器,。

言談禮儀規(guī)范

1,、禮貌：態(tài)度要誠(chéng)懇、親切,；聲音大小要適宜,，語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人,。

2,、用語(yǔ)：敬語(yǔ)，表示尊敬和禮貌的詞語(yǔ),。我國(guó)提倡的禮貌用語(yǔ)是十個(gè)字："您好",、"請(qǐng)"、"多謝",、"對(duì)不起",、"再見"。這十個(gè)字體現(xiàn)了說話禮貌的基本的語(yǔ)言形式,。

3,、做到語(yǔ)不傷人，說話給人留余地,。不說不該說的話,。

（1）不明白即拒絕、漠不關(guān)心,。

（2）這事不歸我管即事不關(guān)己,，高高掛起；

（3）你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生即知識(shí)傲慢和技術(shù)傲慢,。

（4）晚了,，怎樣不早來即冷漠。

（5）不是做了檢查了嗎,？即不耐煩,、嫌麻煩。

（6）不該說的話：你說什么我聽不懂即輕蔑,、不屑,。

4、說話先走心,，然后要走腦子,，最終才是表達(dá)出來。

儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度,，姿勢(shì)是指身體所呈現(xiàn)的樣貌,，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化,。一個(gè)人的一舉一動(dòng)、站立的姿勢(shì),、走路的步態(tài),、說話的聲音、對(duì)人的態(tài)度,、面部表情等都能夠反映出一個(gè)人儀態(tài)美不美,。而這種美又恰恰是一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)本事,、修養(yǎng)等方面的真實(shí)外露,。對(duì)于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然,、禮貌,、穩(wěn)重、美觀,、大方,、優(yōu)雅、敬人的原則,。

1.醫(yī)務(wù)人員站姿禮儀

身體端正,、挺胸收腹、眼睛平視,、嘴微閉,、面帶微笑。雙臂在體前交叉,，右手放于左手上，堅(jiān)持隨時(shí)能夠供給服務(wù)的姿勢(shì),。

站立時(shí)留意周圍,，注意招呼客戶及同事間的合作，男性站立時(shí),，雙腳叉開,，與肩同寬，上身堅(jiān)持挺直,，女性站立時(shí),，雙腳呈“v”字形，腳尖分開為50度左右,，膝與腳后跟均要靠緊,。

2.醫(yī)務(wù)人員蹲姿禮儀

下蹲時(shí)，左腳在前,，右腳在后,，雙腿合力支撐身軀,，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近,，挺直上身,，抬頭，目視前方,。下蹲時(shí)的高度以雙目堅(jiān)持與客戶雙目等高為佳,。女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺,。

3.醫(yī)務(wù)人員坐姿禮儀

入座時(shí),，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩,；坐下時(shí),，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上,，則坐在前端,。

坐下后，上身挺直,，身體自然放松,，目光平視前方或交談對(duì)象，面帶微笑,。

男性兩腿自然分開,，兩膝平行，間距以一掌為宜,，小腿基本與地面垂直

女性雙腿并攏或交叉,，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下,。

4.醫(yī)務(wù)人員眼神禮儀

與客戶交談時(shí),，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%~60%,。

懇請(qǐng)對(duì)方時(shí),，能夠注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線,。

5.醫(yī)務(wù)人員微笑禮儀

與客戶交流時(shí),，堅(jiān)持自然微笑，以拉近與客戶的距離,。

微笑應(yīng)親切真誠(chéng),、自然適度，讓客戶真正體會(huì)到你的誠(chéng)意與友善

適時(shí)微笑配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方,。

醫(yī)護(hù)禮儀要點(diǎn)

尊重病人保密,。根據(jù)患者病情實(shí)際需求，選擇可保護(hù)患者保密的條件下進(jìn)行治療,。在任何情景下,，患者個(gè)人病情、發(fā)展情景及治療方案,，均屬于個(gè)人保密,，不得擅自對(duì)外擴(kuò)散或用于商業(yè)目的。

及時(shí)溝通情景,。尊重患者和家屬對(duì)病情的知情權(quán),，根據(jù)需要及時(shí)的通報(bào)病情、診斷及治療情景,，對(duì)患者和家屬配合提出指導(dǎo)性意見,；應(yīng)使患者看清處方字跡，及時(shí)向患者說明藥品的使用方法,。

語(yǔ)言溝通大方得體,。接待患者時(shí)，態(tài)度平和,、語(yǔ)調(diào)親切,；對(duì)危重、創(chuàng)傷患者不能有厭惡的表情,；對(duì)不治之癥的患者給予同情,、安慰、鼓勵(lì),，幫忙其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心,；診治完畢后，對(duì)患者多說“祝您早日康復(fù)”等祝福語(yǔ),。

細(xì)節(jié)彰顯禮貌禮儀重在踐行,。醫(yī)學(xué)是人性善良的表達(dá)，醫(yī)療服務(wù)具有公益性,，公益的本質(zhì)是喚醒善良。服務(wù)本事越強(qiáng),，照顧別人越多,，競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)；服務(wù)體現(xiàn)價(jià)值,，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,。

客服服務(wù)禮儀規(guī)范篇三

微笑是人間最美麗的面龐。

微笑，也是最佳表現(xiàn)自我的面孔,。

就是這么一副簡(jiǎn)單的,，簡(jiǎn)單得無(wú)須化妝甚至連兩片嘴唇也無(wú)須張開一下，就能產(chǎn)生出驚人美麗的微笑,，可是誰(shuí)愿意想到它偏偏卻又難以產(chǎn)生出來,。

微笑，在有些時(shí)候,，對(duì)許多人來說,，那簡(jiǎn)直是一種難得的完美享受。

這是因?yàn)槿藗兘?jīng)常感受到的各樣“臉難看"的面孔實(shí)在太多了的緣故,。

所以,，那里需要說明的是，要想完美地體現(xiàn)服務(wù)美學(xué)的原則要求,，只注重微笑與眼神美的技巧運(yùn)用是不夠的,，更主要的是有一個(gè)平常心態(tài)，以從容的微笑去應(yīng)對(duì)社會(huì)大眾,。

這樣,，就應(yīng)當(dāng)自覺去糾正微笑意識(shí)表現(xiàn)的偏差。

它的表此刻：

1,、對(duì)上級(jí),、同事和熟人微笑容易，對(duì)陌生人微笑難;

2,、偶爾微笑容易,，經(jīng)常微笑難;

3、對(duì)順眼者微笑容易,，對(duì)“不順眼"著微笑難;

4,、順心時(shí)微笑容易，不順心時(shí)微笑難;

5,、一般微笑容易,，微笑得體難。

以上諸端偏差,，主要是微笑意識(shí)淡薄所致,。

若要?jiǎng)偃挝⑿Ψ?wù)的任務(wù)和充分體現(xiàn)自我的人生美，就應(yīng)克服它,。

微笑與眼神美訓(xùn)練的基本要求是能熟練地掌握和運(yùn)用微笑與眼神的意義的技巧,，充分體現(xiàn)微笑和微笑服務(wù)的美感，全面提高美容(發(fā))師禮貌美學(xué)服務(wù)的素質(zhì),，并卓越地完成你的任務(wù),。

所以,，必須努力到達(dá)以下的訓(xùn)練要求：

基本了解、掌握微笑服務(wù)的一般商業(yè)禮儀基本準(zhǔn)則,、禮節(jié)規(guī)范動(dòng)作;

基本了解,、掌握微笑服務(wù)的立姿、走姿,、坐姿和蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范動(dòng)作;

基本了解,、掌握微笑服務(wù)工作的手勢(shì)語(yǔ)規(guī)范動(dòng)作;

明確經(jīng)過微笑與微笑服務(wù)訓(xùn)練能夠塑造、提升個(gè)人形象以及與美容(發(fā))企業(yè)形象的關(guān)系;

明確微笑新概念,、微笑服務(wù)新概念,，明確微笑服務(wù)是人人參與美容(發(fā))企業(yè)管理和自我管理的有效形式;

明確微笑服務(wù)發(fā)展在中國(guó)的意義和它是“以人為本"的美容(發(fā))企業(yè)管理的完善。

自制一個(gè)靶環(huán)牌,，用時(shí)可掛在墻上或門上,。

身體距它2至3米處，目光先投向靶的外環(huán),，逐漸向內(nèi)環(huán)移動(dòng),，最終把目光集中在靶心圓點(diǎn)上(圓點(diǎn)不宜畫得太大)。

這時(shí)目光是集中的,，眼睛是明亮有神的,。

如果家中把擺鐘，能夠在距鐘3至5米處坐定或站定,，頭與頸部不動(dòng),，只把目光集中在擺心一點(diǎn)處，并隨其擺動(dòng)而追視不舍,。

在室內(nèi)兩側(cè)墻壁相同水平高度上(以自我眼睛的高度為宜)各取一點(diǎn),，并做個(gè)記號(hào)。

站定在兩點(diǎn)連線后面2至3米處,，使頸部輕度左右擺動(dòng),，而目光要始終分別落在墻上那兩個(gè)點(diǎn)上，這是訓(xùn)練轉(zhuǎn)頸目視眼神的簡(jiǎn)易方法,。

找一位與自我身高一樣的同事進(jìn)行互視,，盡量不眨眼，直至掉下眼淚,。

以上眼神訓(xùn)練方法可有選擇地進(jìn)行,。

訓(xùn)練時(shí)若感到眼睛疲勞，可將目光轉(zhuǎn)移或閉目休息片刻,。

堅(jiān)持練習(xí)便會(huì)收到目光敏銳,、炯炯有神的.效果。

客服服務(wù)禮儀規(guī)范篇四

1,、著裝佩證

1.1工作時(shí)間按要求著工作服。工作服干凈挺括、無(wú)破損,、無(wú)污跡,、無(wú)折皺，衣扣要完好,、齊全,。

1.2著黑色皮(布)鞋，鞋面清潔,、不破損,。女士忌穿鏤空或彩色襪，著裙裝時(shí)應(yīng)配肉色長(zhǎng)筒絲襪,，不挑絲,、破損;男士穿黑、深藍(lán)或深灰色襪子,。

1.3工牌(證)佩戴在左前胸,，工牌(證)無(wú)污漬破損。

2,、發(fā)飾妝容

2.1頭發(fā)干凈,，發(fā)型、發(fā)飾端莊大方,，發(fā)色以黑色為基準(zhǔn),，不得染奇異發(fā)色。

2.2女士劉海不可過眼,，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后;男士不留長(zhǎng)發(fā),。

2.3女士應(yīng)淡妝上崗，面部清新自然;男士忌留胡須,。

2.4勤剪指甲,，不涂深色指甲油。

1,、基本站姿

1.1腳跟靠攏,，腳尖分開一拳，兩腿兩膝并攏,。

1.2雙臂自然下垂貼于體側(cè),，身體直立，頭頸正直,。

1.3下頜微收,，雙目平視，雙肩打開;收腹挺胸;嘴唇微閉,，面帶微笑,。

2,、迎送賓站姿

2.1基本站姿基礎(chǔ)上，右手疊放于左手于小腹前,。

2.2迎賓時(shí),，身體前傾30度，目光落于對(duì)方腳尖處,，停一秒后起身.(送賓時(shí)行45度鞠躬禮),。

2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部,，置于小腹前,，雙腿略分開站立。

3,、服務(wù)站姿

3.1堅(jiān)持基本或迎賓站姿,，雙手可疊放于小腹前或自然下垂。

3.2腳步隨顧客移動(dòng),，堅(jiān)持優(yōu)雅姿態(tài),，不得手扶貨架、單腿抖動(dòng)或靠倚柜臺(tái)等

4,、待客站姿

4.1雙手輕扶開票臺(tái),，上身堅(jiān)持挺直站立，兩腿輪流放松休息,。

4.2如有顧客,，應(yīng)立即恢復(fù)服務(wù)站姿。

5,、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

5.1兩腿并攏,，左腳向后平移一個(gè)腳長(zhǎng)的距離;右腳全腳著地，左腳腳跟提起,，上身直立,，緩慢下蹲;下蹲后左膝低于右膝，左膝貼于右小腿內(nèi)側(cè);上身不要過于彎曲,，避免腰部暴露在外,。

6、標(biāo)準(zhǔn)行姿

6.1抬頭挺胸,，小腹與下頜微收,。

6.2行走時(shí)手臂自然擺動(dòng)，肩部不左右搖晃,，速度適中,，不急不徐。

7,、標(biāo)準(zhǔn)指引

7.1行進(jìn)指引手臂自然前伸,，掌心略傾斜向上,，五指并攏，指尖指向行進(jìn)方向,。

7.2固定指引手臂自然前伸,，與身體成45度角;掌心略傾斜向上，五指并攏,，指尖指向所指示物品。

8,、標(biāo)準(zhǔn)遞送

8.1物品正面朝上,，或尖銳的一頭朝向自我。雙臂自體前抬起,，物品高度與胸部平齊,。

8.2雙手拇指在上四指在下，為顧客留出便于接取物品空間,。

8.3遞送小票或名片,，文字正向顧客，名片接收后應(yīng)仔細(xì)看或輕聲閱讀對(duì)方名字,。

9,、標(biāo)準(zhǔn)表情

9.1面部肌肉放松，嘴唇自然張開,，嘴角微微上翹,，露出上頭的.6—8顆牙齒。

9.2遵循“三米微笑”原則：即看見顧客,、客戶或員工,，三米內(nèi)微笑相迎。

10,、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

10.1身體端正,，頭部挺直，坐時(shí)占椅面23左右,，勿倚靠座椅背部,。

10.2手臂自然彎曲，自然搭放于座椅扶手之上,，或雙手自然疊放置于腿上,。

10.3雙腿并攏垂直于地面，或雙腿并攏同時(shí)向左(或右)側(cè)傾斜,，也可雙膝并攏兩腳交叉,。

10.4男士雙腿可并攏，也可分開,，但分開的距離不得超過肩寬,。

1,、接聽電話禮儀

1.1電話鈴聲響起，三聲內(nèi)接起電話,。

1.2接聽電話首先使用“您好,，那里是xx部門，請(qǐng)問…”等禮貌用語(yǔ),。

1.3接電話時(shí)應(yīng)充分了解對(duì)方來電目的,，認(rèn)真傾聽、進(jìn)取解答,，必要時(shí)做好文字記錄,。

1.4電話溝經(jīng)過程中要做到語(yǔ)調(diào)熱情、禮貌禮貌,、表達(dá)清楚,、簡(jiǎn)明扼要。

1.5通話結(jié)束,，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方已結(jié)束通話,，在對(duì)方掛機(jī)后再掛斷電話;

2、撥打電話禮儀

2.1電話接通時(shí)首先向?qū)Ψ絾柡茫骸澳?，我是xx單位(部門)的xxx,，我想找xxx”。

2.2提倡“三分種原則”,，盡可能限制通話時(shí)間長(zhǎng)度,，節(jié)省雙方時(shí)間。

2.3通話需結(jié)束時(shí),，向?qū)Ψ矫鞔_告知,，彼此道別，說“再見”,，再掛電話,。

1、握手禮

1.1商務(wù)場(chǎng)合,，職務(wù),、身份高的人先伸手;社交場(chǎng)合，女士為尊,，當(dāng)尊者沒有主動(dòng)伸手時(shí),，另一方點(diǎn)致意即可。

1.2距對(duì)方約一步時(shí)站定,，上身稍前傾并微笑注視對(duì)方,，伸出右手握住對(duì)方整個(gè)手掌，握三至五秒。

2,、點(diǎn)頭禮

2.1面帶微笑,，頭部輕輕向下點(diǎn)，同時(shí)配以“您好”“早上好”等問候用語(yǔ);

2.2遇到熟人,、在不宜交談的地方或同一場(chǎng)合多次見面,、遇上多人而又無(wú)法逐一問候時(shí)、上班首次遇到同事,、在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)迎面遇到顧客等場(chǎng)合,。

3、鞠躬禮(適用于迎送賓時(shí))

一般行30度～45度鞠躬禮;以前搭手站姿為基礎(chǔ)(男士右手握住左手),，身體前傾時(shí)以腰為軸,，堅(jiān)持頭、頸,、背成一條直線，目光落于對(duì)方腳尖處,，停一秒鐘后起身,。

4、謙讓禮

4.1行進(jìn)在較窄或擁堵的通道,，對(duì)面遇到客人時(shí),，應(yīng)向右后方退一步，身體側(cè)向客人,，給客人留出行走空間;目視顧客,，當(dāng)目光與顧客相遇，向顧客微笑點(diǎn)頭,，,，也可配合問候，如“您好”或“您先請(qǐng)”等;

4.3乘電梯或使用洗手間時(shí),，應(yīng)請(qǐng)客人先行,，使用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)，并配合用語(yǔ)：您先請(qǐng);

4.4進(jìn)入直行電梯,，如方便應(yīng)主動(dòng)詢問并幫忙客人按下樓層按鈕;

4.5出直行電梯門時(shí),，用手擋住電梯門，用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)請(qǐng)客人先出,，配合用語(yǔ);您先請(qǐng);

4.6乘扶手電梯時(shí),，應(yīng)始終靠右側(cè)站立，留出左側(cè)快速通道,，以方便有急事的人先行,。

4.7進(jìn)出門時(shí)，遇到顧客應(yīng)讓顧客先行;在推開門或簾子時(shí),，要注意后面是否有人,，若有人應(yīng)提醒后面的人扶好再撒手,，忌猛的撒手碰到后面的人;如遇行動(dòng)不便或年長(zhǎng)者，可為其拉門請(qǐng)他人先行,。

客服服務(wù)禮儀規(guī)范篇五

著裝整潔,、無(wú)污損，并使自我的頭部,、手等部位堅(jiān)持清潔,。

為顧客供給服務(wù)時(shí)，做到舉止得體,、自然,。

當(dāng)顧客對(duì)菜肴、酒水不甚了解時(shí),，應(yīng)及時(shí)給予詳細(xì)的解釋,，并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐提議，不可一問三不知,、答非所問,。

顧客點(diǎn)餐時(shí)，不反復(fù)推薦客人不點(diǎn)的菜肴,、酒水等,。

尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣,，對(duì)于第一次來就餐的顧客,，主動(dòng)詢問是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。

在接到客人訂餐時(shí),，認(rèn)真記錄來客人數(shù)和用餐時(shí)間,，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當(dāng)客人進(jìn)入餐館，熱情,、主動(dòng)地將客人帶到座位;在為顧客供給服務(wù)時(shí),，遵循先女賓后男賓、先客人后主人,、先長(zhǎng)輩后晚輩,、先兒童后成人等原則;客人離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品,，并表示感激,，歡迎再次光臨。

不要當(dāng)著客人的面挖鼻孔,、掏耳朵,、脫鞋、更衣，不對(duì)熟悉的客人指點(diǎn),、拉扯等,。

顧客點(diǎn)餐時(shí)，可適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食,，客人所點(diǎn)菜肴夠用時(shí),，應(yīng)主動(dòng)提醒，切忌故意誘導(dǎo)顧客點(diǎn)菜過多,，造成浪費(fèi),。

結(jié)賬時(shí)，宜低聲向結(jié)賬者報(bào)出所收,、找的錢數(shù),。

客服服務(wù)禮儀規(guī)范篇六

所謂禮賓次序，是指國(guó)際交往中對(duì)出席活動(dòng)的國(guó)家,、團(tuán)體,、人士的位次按某些規(guī)則和慣例進(jìn)行排列的先后次序。

它體現(xiàn)東道主(東道國(guó))對(duì)賓客所給予的禮遇,。

禮賓次序在國(guó)際性集會(huì)上還體現(xiàn)各國(guó)的平等地位,。

1、禮賓次序的排列依據(jù)

①按賓客的身份與職務(wù)高低來排列,。

國(guó)際交往活動(dòng)中，禮賓次序主要按賓客的身份與職務(wù)的高低來依次排列,。

②按姓氏順序排列,。

多邊活動(dòng)中，禮賓次序可按賓客的姓氏順序來排列,。

③按字母順序排列,。

有的多邊活動(dòng)對(duì)來賓的禮賓次序的排列，能夠按參加國(guó)的國(guó)名字母(一般以英文字母為準(zhǔn))來排順序,。

④按通知代表團(tuán)組成的日期先后排列,。

這也是常用的禮賓次序排列方法之一。

⑤不進(jìn)行任何正式的順序排列,。

實(shí)際上,，這是一種特殊形式的排列。

在多方外事接待中,，此種排列順序主要適用于如下兩種情景：一是沒有必要進(jìn)行順序排列;二是實(shí)在難以進(jìn)行任何方式的排列,。

2、禮賓次序的排列要求

(1)在一般社交場(chǎng)合,，約定俗成的做法是：凡涉及位次順序時(shí),，國(guó)際上都講究右尊左卑。

(2)一些場(chǎng)合的特殊要求：

①同行時(shí)。

兩人同行,，以前者,、右者為尊;三人或三人以上同行，并行以中者為尊,，前后行,，以前者為尊。

②乘電梯時(shí),。

若是乘坐無(wú)人值守電梯,，志愿者須自我先進(jìn)后出，以便控制電梯,。

若是乘坐有人值守的電梯,，則志愿者應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出。

③乘坐轎車時(shí),。

一般是五人座轎車,，如是司機(jī)開車，后排右邊為尊,，左邊次之,，前排副駕駛室最小;如是主人開車，則副駕駛室為上座,。

上車時(shí),，應(yīng)讓尊者先行。

志愿者應(yīng)請(qǐng)客人由右邊上車,，然后再?gòu)能嚭罄@到左邊上車,。

④迎賓引路時(shí)。

志愿者走在客人前方約一米左右,。

⑤上樓時(shí),。

尊者在前，下樓時(shí)則相反,。

⑥在室內(nèi),。

以朝南或面門的座位為尊位。

(3)重大宴會(huì)上的禮賓次序要求

重大宴會(huì)上的禮賓次序規(guī)則,，主要體此刻桌次,、座次的安排上。

國(guó)際上的一般慣例,，座次高低以離主桌位置遠(yuǎn)近而定,，席位的安排大體按照面門為大，以右為尊的原則,。

在正式宴會(huì)上,，陪同,、譯員一般不上席，為便于交談,，譯員可坐在主人和主賓的背后,。

迎客和送客是外事接待工作的兩個(gè)環(huán)節(jié)，在整個(gè)涉外活動(dòng)中占有極其重要的地位,。

所以,，志愿者必須了解接待禮儀禮賓方面的一些常識(shí)。

1,、迎送規(guī)格的確定

對(duì)來賓的迎送規(guī)格,，通常主要是依據(jù)來訪者的身份，訪問性質(zhì)和目的,，適當(dāng)研究?jī)蓢?guó)關(guān)系,，同時(shí)要注意國(guó)際慣例。

確定迎送規(guī)格,，主要是確定哪一級(jí)人員出面迎接,，是接待來賓的一個(gè)禮遇規(guī)格，應(yīng)根據(jù)主管部門接待要求來辦,。

主要迎送人通常都要同來賓的身份相當(dāng),，但由于各種原因不可能完全對(duì)等時(shí)，可靈活變通,，由職位相當(dāng)?shù)娜耸炕蛴筛甭毘雒妗?/p>

總之,，主人身份與客人的身份不能相差太大，以同客人對(duì)口,、對(duì)等為宜,，以示對(duì)客人的尊重。

當(dāng)事人不能出面時(shí),，無(wú)論作何種處理，應(yīng)從禮貌出發(fā),，向?qū)Ψ阶龀鼋忉尅?/p>

在特殊情景下,，為了兩國(guó)的外交關(guān)系或政治需要，可打破常規(guī),，安排較大的迎送場(chǎng)面,，給予較高的禮遇，但要避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì),，以免造成厚此薄彼的印象,。

2、掌握抵達(dá)和離開的時(shí)間

為順利迎接客人,，迎送人員必須準(zhǔn)確掌握來賓乘坐的飛機(jī)(火車,、船舶)的抵離時(shí)間,。

如有變化，應(yīng)及時(shí)告知,。

由于天氣變化等意外原因,，飛機(jī)、火車,、船舶可能不準(zhǔn)時(shí),，迎送人員應(yīng)在客人抵達(dá)之前到機(jī)場(chǎng)、車站或碼頭,，不能出現(xiàn)讓客人等候的現(xiàn)象,。

送行人員應(yīng)在客人起程之前到達(dá)，如有迎送儀式,，應(yīng)在儀式之前到達(dá),，并直到客人乘坐的交通工具看不見時(shí)再離去。

3,、獻(xiàn)花

獻(xiàn)花適用于禮遇較高的外賓,，迎接普通外賓，一般不需獻(xiàn)花,。

獻(xiàn)花須用鮮花或由鮮花扎成的花束,，花束要整潔、鮮艷,，并且要研究到各國(guó)的花卉禁忌,。

向貴賓獻(xiàn)花，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)人與客人握手之后,，將花獻(xiàn)上,，并向來賓行禮。

4,、互相介紹

客人與迎接人員見面時(shí),，應(yīng)互相介紹。

通常先將主人介紹給來賓,，可由禮賓交際工作人員,，接待翻譯或迎接人員中職位最高者介紹。

有時(shí)也可作自我介紹,。

客人初來乍到,，一般較為拘謹(jǐn)，作為主人應(yīng)主動(dòng)與客人寒暄,。

5,、迎送中的陪車

迎送車輛都應(yīng)事先安排好，不可臨陣調(diào)遣,，給人以倉(cāng)促之感,。

客人抵達(dá)或迎送儀式結(jié)束后,，從抵達(dá)地到住處，以及訪問結(jié)束后,，由住地前往機(jī)場(chǎng),、車站、碼頭,，一般都應(yīng)安排迎送人員陪同乘車,。

陪車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)賓客坐在主人右側(cè),。

上車時(shí),，請(qǐng)客人從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上車,。

如果客人已先上車并坐在了主人位置上,，則不宜再請(qǐng)客人挪換座位。

6,、迎送中的其他注意事項(xiàng)

迎送貴賓時(shí),，應(yīng)事先在機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)安排好貴賓休息,，準(zhǔn)備好飲料,。

客人的住處,、膳食應(yīng)事先訂好,。

如有條件,，在客人到達(dá)之前,，就應(yīng)將住房地點(diǎn)、用膳方式,、日程安排,、聯(lián)絡(luò)方式,、聯(lián)絡(luò)人等事宜通知到具體客人,。

如做不到,，可將上列事項(xiàng)打印好，在客人到達(dá)時(shí)分發(fā)給每個(gè)客人,，這樣可避免混亂,，使客人心中有數(shù)，主動(dòng)配合,。

指派專人協(xié)助辦理出入境手續(xù)及機(jī)票(車船票)和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜,。

客人到達(dá)后,，應(yīng)先把客人送到住處,，給客人安排休息的時(shí)間，再開展其他活動(dòng),。

不要直接就把客人拉到活動(dòng)或宴會(huì)地點(diǎn),。

整個(gè)迎送活動(dòng)應(yīng)安排得熱情,、周到，有條不紊,，使客人有“賓至如歸”的感覺,，不能出現(xiàn)冷淡、粗心或怠慢客人的情形,。

1,、會(huì)見的特點(diǎn)

所謂會(huì)見，特指為了必須目的而進(jìn)行的約會(huì),、見面,。

會(huì)見，在國(guó)際上一般稱為“接見”或“拜會(huì)”,。

凡身份高的人士會(huì)見身份低的,，一般稱為“接見”或“召見”;凡身份低的人士會(huì)見身份高的，或是客人會(huì)見主人,，一般稱為“拜會(huì)”或“拜見”,。

我國(guó)一般不作上述區(qū)別而統(tǒng)稱“會(huì)見”。

接見和拜會(huì)后的回訪,，稱“回拜”,。

會(huì)見的性質(zhì)有禮節(jié)性的、政治性的,、事務(wù)性的,，或兼而有之。

其中禮節(jié)性的會(huì)見時(shí)間較短,，一般15分鐘左右,，話題較為廣泛。

政治性會(huì)見一般涉及雙邊關(guān)系,、國(guó)際局勢(shì)等重大問題,，一般30分鐘左右。

會(huì)見后如必要,，接下來會(huì)有詳盡的會(huì)談,。

事務(wù)性會(huì)見則有一般外交交涉、業(yè)務(wù)商談,、經(jīng)貿(mào),、科技及文化交流等，一般為45分鐘左右,。

2,、會(huì)談的特點(diǎn)

所謂會(huì)談，特指雙方或多方就某些重大的政治,、經(jīng)濟(jì),、文化,、軍事及其他共同關(guān)心的問題交換意見。

會(huì)談也能夠指洽談公務(wù)和業(yè)務(wù)談判,。

會(huì)談的資料較為正式,。

一般說來，會(huì)見注重儀式性,，會(huì)談注重實(shí)質(zhì)性,。

3、會(huì)場(chǎng)布置與座位安排

高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人之間的會(huì)見,，通常安排在重要建筑物的寬敞的會(huì)客廳(室)內(nèi)進(jìn)行,，亦有在賓客下榻的賓館的會(huì)客室進(jìn)行。

桌上常放置兩國(guó)國(guó)旗,，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置中,、外文座位卡，卡片的字體應(yīng)工整,、清晰,，以便與會(huì)者對(duì)號(hào)人座。

場(chǎng)地正門口,，還要安排人員迎送客人,。

會(huì)見的座位安排有多種形式，有分賓主各坐一方的,，有賓主穿插坐在一齊的,。

通常這樣安排：主賓、主人席安排在應(yīng)對(duì)正門位置,，客人座位在主人右側(cè),，其他客人按禮賓順序在主賓一側(cè)就座，主方陪見人在主人一側(cè)按身份高低就座,。

譯員,、記錄員通常安排在主人和主賓后面。

會(huì)談座位的安排,。

會(huì)談分為雙邊會(huì)談與多邊會(huì)談,。

雙邊會(huì)談通常用長(zhǎng)方形或橢圓形桌子，賓主相對(duì)而坐,，客人面向正門,，主人在背門一側(cè)，主談人居中,。

如會(huì)談長(zhǎng)桌一端面向正門,，則以入門的方向?yàn)闇?zhǔn)，右為客方，左為主方,。

多邊會(huì)議，座位可擺成圓形,、方形等,。

不論什么形式，均以應(yīng)對(duì)正門為上坐,。

小范圍的會(huì)談,，也有不用長(zhǎng)桌，只設(shè)沙發(fā),，雙方座位按會(huì)見座位安排,。

(四)會(huì)見與會(huì)談的幾項(xiàng)具體工作

1、會(huì)見與會(huì)談的組織工作,。

(1)提出會(huì)見要求,。

應(yīng)將要求會(huì)見人的姓名、職務(wù)及會(huì)見什么人,、會(huì)見目的通知對(duì)方,，接見方應(yīng)盡早予以回復(fù)，約妥時(shí)間,，如因故不能接見,，應(yīng)婉言解釋。

(2)接見方應(yīng)主動(dòng)將會(huì)見的時(shí)間,、地點(diǎn),、主方出席人員、順序安排及有關(guān)事項(xiàng)通知對(duì)方,。

會(huì)見方則應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ搅私馍鲜銮榫?，并通知有關(guān)出席人員。

(3)準(zhǔn)確掌握會(huì)見,、會(huì)談的時(shí)間,、地點(diǎn)和雙方參加人員的名單，及早通知有關(guān)人員和有關(guān)單位作好必要安排,。

(4)及早安排,、布置會(huì)見、會(huì)談的廳室,、座位,、音響等。

2,、迎接客人,。

客人到達(dá)前，主人應(yīng)提前到達(dá)會(huì)見(會(huì)談)場(chǎng)所。

客人到達(dá)時(shí),，主人應(yīng)在門口迎候,。

主人的穿著要和自我的職務(wù)、身份相稱,。

如果主人不到大樓門口迎接,，則可由工作人員迎接并引人會(huì)客廳。

3,、會(huì)見,、會(huì)談期間的服務(wù)禮儀。

會(huì)見時(shí)所招待的飲料,，各國(guó)不一,。

我國(guó)一般只備茶水，夏天加冷飲,，如會(huì)客時(shí)間過長(zhǎng),，可適當(dāng)加上咖啡(紅茶)和點(diǎn)心。

如需合影,，要事先安排好合影位置,，布置好場(chǎng)地，準(zhǔn)備好照像設(shè)備,。

合影時(shí)主人和主賓居中,，并以主人右側(cè)為上，按禮賓次序,，主,、賓雙方間隔排列。

合影時(shí)間宜安排在賓主見面握手之后,，經(jīng)合影后再入座,，當(dāng)然也有在會(huì)見結(jié)束后合影留念的。

需要指出的是,，工作人員一般不參加合影,。

4、會(huì)見,、會(huì)談涉及的人員,。

領(lǐng)導(dǎo)人之間的會(huì)見、會(huì)談,，除陪見人和必要的譯員,、記錄員外，其他工作人員安排就緒后均應(yīng)退出,。

如允許記者采訪,，也只是在正式談話開始前采訪幾分鐘，然后全部離開。

談話過程中,，旁人不要隨意進(jìn)出,。

5、握別,。

會(huì)見,、會(huì)談結(jié)束，熱情話別并送至車前或門口握別,，目送客人離去后再退回室內(nèi)。

6,、一般官員,、民間人士的會(huì)見。

此類會(huì)見安排大體同上,。

也要先申明來意,，約妥時(shí)間、地點(diǎn),，通知來賓身份,、人數(shù)，準(zhǔn)時(shí)赴約,。

而禮節(jié)性的會(huì)見,，不宜逗留過久，半小時(shí)左右即可告辭,。

客人來訪,，相隔一段時(shí)間后，應(yīng)予回訪,。

客服服務(wù)禮儀規(guī)范篇七

服務(wù)禮儀規(guī)定,，在任何情景下，服務(wù)人員都必須對(duì)服務(wù)對(duì)象采用恰當(dāng)?shù)姆Q呼,。

要做好這一點(diǎn),，主要應(yīng)當(dāng)從四個(gè)方面來具體著手。

1,、區(qū)分對(duì)象

在服務(wù)中所接觸的對(duì)象包括國(guó)內(nèi)和亞洲各國(guó)的各界人士,，由于彼此雙方的關(guān)系、身份,、地位,、民族、宗教,、年紀(jì),、性別等存在著必須的差異，所以在具體稱呼服務(wù)對(duì)象時(shí)，服務(wù)人員最好是有所分別,，因人而異,。

根據(jù)慣例，稱呼的使用有著正式場(chǎng)合與非正式場(chǎng)合之分,。

正式場(chǎng)合使用的稱呼,，主要分為三種類型。

一是泛尊稱,。

例如,，“先生”、“小姐”,、“夫人”,、“女士”等等;二是職業(yè)加以泛尊稱。

例如,，“司機(jī)先生”,、“秘書小姐”等等;三是姓氏加以職務(wù)或職稱。

例如,，“張經(jīng)理”,、“李科長(zhǎng)”、“王教授”等等,。

使用于非正式場(chǎng)合的稱呼,，能夠直接以姓名、名字,、愛稱,、小名、輩份等相稱,，但我們?cè)诜?wù)中不采用,。

2、照顧習(xí)慣

在服務(wù)中稱呼他人時(shí),，必須研究交往對(duì)象的語(yǔ)言習(xí)慣,、文化層次、地方風(fēng)俗等,，并分別給予不一樣的對(duì)待,。

例如，“先生”,、“小姐”,、“夫人”一類的稱呼，在國(guó)際交往之中,，最為適用,。

3,、有主有次

需要稱呼多位服務(wù)對(duì)象時(shí)，要分清主次,，標(biāo)準(zhǔn)的做法有兩種：一是由尊而卑,。

即在進(jìn)行稱呼時(shí)，先長(zhǎng)后幼,，先女后男,，先上后下，先疏后親,。

二是由近而遠(yuǎn),。

即先對(duì)接近自我者進(jìn)行稱呼，然后依次向下稱呼他人,。

4,、嚴(yán)防犯忌

在稱呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類：

①不使用任何稱呼,。

有些服務(wù)人員平時(shí)懶于使用稱呼,，直接代之以“喂”,、“嘿”,、“下個(gè)”、“那邊的”,，甚至連這類本已非禮的稱謂索性也不用,。

這一做法，能夠說是失敬于人的,。

②使用不雅的稱呼,。

一些不雅的稱呼，尤其是包含人身侮辱或歧視之意的稱呼,，例如,，“眼鏡”、“矮子”,、“瘦猴”等等,，是絕對(duì)忌用的。

1,、自我介紹的禮節(jié)

在服務(wù)過程中如需進(jìn)行自我介紹時(shí),，只要報(bào)清自我的姓名和身份以及所負(fù)責(zé)的服務(wù)工作就能夠了，只是要注意態(tài)度的熱情,、友好和手勢(shì)的自然,、得體。

2,、為他人介紹的禮節(jié)

為他人作介紹主要是了解介紹的規(guī)則,，即把誰(shuí)介紹給誰(shuí)的問題,。

國(guó)際公認(rèn)的介紹順序是：

①將男性介紹給女性;

②將年輕者介紹給年長(zhǎng)者;

③將職位低者介紹給職位高者;

④將客人介紹給主人;

⑤將晚到者介紹給早到者。

在以上五個(gè)順序中,，如果被介紹者之間貼合其中的兩個(gè)以上的順序,，一般應(yīng)按后一個(gè)順序進(jìn)行介紹。

1,、常用的致意禮節(jié)

在服務(wù)過程中會(huì)運(yùn)用到的致意的禮節(jié)主要有：注目禮,、點(diǎn)頭禮、欠身禮,、鞠躬禮,、握手禮、舉手禮,、合十禮等,。

這些禮節(jié)都要進(jìn)行規(guī)范化的訓(xùn)練，在運(yùn)用時(shí)才能做到得體和自然,。

①注目禮,。

它和舉手禮一樣，原是軍人施行的特殊禮節(jié),。

行禮時(shí),，雙目始終凝視著首長(zhǎng)或貴客，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移,。

現(xiàn)時(shí),，已廣為社交場(chǎng)合所用，構(gòu)成一種禮節(jié),。

一般并不單獨(dú)使用,，而是在介紹、握手,、點(diǎn)頭,、舉手等禮節(jié)的同時(shí)，用雙目自然地凝視對(duì)方,，以示敬重,。

如不與注目同步，則是一種嚴(yán)重的失禮行為,。

②點(diǎn)頭禮,。

通常行于同級(jí)或同輩之間，或?qū)τ谠谕粓?chǎng)合,，已多次見面的客人等,，可用點(diǎn)頭微笑致意。

③欠身禮,。

在服務(wù)中,，欠身禮是運(yùn)用得最廣泛的一種禮節(jié),。

雙手疊放于腹前，上身向前傾斜15度,，面帶微笑,，目光親切地注視著對(duì)方，同時(shí)致以熱情的問候,。

這是迎賓,、送客以及招呼客人時(shí)常用的一種禮節(jié)。

④鞠躬禮,。

一般是下級(jí)對(duì)上級(jí),、服務(wù)人員對(duì)賓客、初次見面的朋友之間以及歡送賓客時(shí)所行禮節(jié),。

與欠身禮不一樣的是,，鞠躬禮需目光落地。

鞠躬的度數(shù)主要有15度,、30度,、45度、90度等,。

一般來說,，15度的鞠躬禮表示問候，30度和45度的鞠躬禮用于迎客和送客,。

鞠躬時(shí),，還應(yīng)微笑地致以相應(yīng)的問候語(yǔ)或告別語(yǔ),。

諸如“見到您很高興”,、“歡迎光臨”、“歡迎再次光臨”等等,。

受禮者如是長(zhǎng)者,、賢者、賓客,、女士,，還禮可不鞠躬，而用欠身,、點(diǎn)頭,、微笑致意。

對(duì)信奉佛教者,，在施行鞠躬禮時(shí),，還可雙手合十，在胸,、下額之間,，上,、下數(shù)次以致意。

⑤握手禮,。

握手禮是在人際交往中,，使用頻率最高、適應(yīng)范圍最廣泛的一種禮節(jié),。

見面,、離別，迎來,、送往,，慶賀、致謝,，鼓勵(lì),、慰問等場(chǎng)合均可施行。

行握手禮時(shí),，通常距離受禮者約一步,，兩足立正，上身稍向前傾,，伸出右手,，四指并齊，拇指張開與對(duì)方相握,，微微抖動(dòng)三四次,，時(shí)間不超過3秒鐘，雙目要凝視對(duì)方,，微笑致意,。

關(guān)系親近者，握手可稍加力度和抖動(dòng)次數(shù),。

左手相握是嚴(yán)重失禮,，比該握不握更甚。

萬(wàn)一因故(如右手患疾或沾有油污等)不能用右手相握,，則主動(dòng)向?qū)Ψ街虑覆⒓右哉f明,，免除握手禮。

握手要先后有序,。

一般由年長(zhǎng)者,、身份高者、女士先伸手;年輕者,、身份低者,、男士，可先行問候致意,，待對(duì)方伸手后再握,。

迎客時(shí),，主人要先伸手表示歡迎，而送客時(shí)應(yīng)待客人先伸手,，否則有逐客的嫌疑,。

在服務(wù)中不主動(dòng)與客人握手，但有時(shí)客人主動(dòng)伸手要求握手時(shí),，我們就應(yīng)當(dāng)按握手禮的禮規(guī)熱情地回應(yīng),。

⑥舉手禮。

通常用于送客,、與人告別等場(chǎng)合,，或在公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的人，但彼此相距較遠(yuǎn),，可舉起右手向?qū)Ψ秸泻糁乱狻?/p>

⑦合十禮,。

亞洲的一些佛教國(guó)家，如泰國(guó),、柬埔寨等,，人們見面時(shí)往往以合十表示敬意。

行合十禮時(shí),，應(yīng)雙目注視對(duì)方,，并面帶微笑，雙手五指并攏,，在胸前約20厘米處沓合,，上體前傾約30°-45°，沓合的雙手也微微上舉,，使手指尖部與鼻尖或額同高,。

手舉得越高表示越尊敬，但不可超過額頭,。

2,、致意的規(guī)則

一般做法是：男性應(yīng)當(dāng)首先向女性致意;年輕者應(yīng)當(dāng)首先向年長(zhǎng)者致意;下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意;服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)首先向客人致意,。

客服服務(wù)禮儀規(guī)范篇八

1,、舉止溫文得體，不失教師風(fēng)度,，一舉一動(dòng),，一言一行堪為幼兒表率。

2,、遵守社會(huì)公德,，遵紀(jì)守法，遵守學(xué)校各項(xiàng)規(guī)章制度,。

3,、在幼兒,、家長(zhǎng)和客人面前不嬉戲，不開過頭玩笑,，不講牢騷話,。

4、在園內(nèi)外遇到各種沖突時(shí),，以禮相待,，不做失禮之事。

5,、注意個(gè)人衛(wèi)生,，辦公室，教室物品按要求擺放整齊,，室內(nèi)清潔,，不亂扔廢棄物。

6,、不在教室內(nèi),、樓道，幼兒面前吃零食,。

7,、按時(shí)到崗，上課時(shí),，教師應(yīng)站立授課,，幼兒自由活動(dòng)時(shí)應(yīng)進(jìn)行巡視。

8,、教職工不請(qǐng)幼兒為自己做事,。

1、儀表端莊典雅,，瀟灑大方,。

2、衣著整潔,、美觀大方,，不追求奇裝異服，不穿露透和過短服裝,。

3,、頭發(fā)整齊光潔，男同志不留長(zhǎng)發(fā),，不蓄胡須,；女同志不披發(fā)。

4、不濃妝艷抹,，在校內(nèi)不佩帶金銀珠寶飾物和其它奇特,、大飾物。

5,、皮革光潔,，其它鞋類干凈。

6,、不敞胸露懷,，不穿無(wú)袖、無(wú)領(lǐng)文化衫上班,。

1,、語(yǔ)言恭謙，表情友善和氣,，以語(yǔ)言表現(xiàn)待人熱情,。

2、談吐文雅,，不使用粗欲語(yǔ)言,，不惡語(yǔ)傷人。

3,、談話語(yǔ)氣得體,，語(yǔ)調(diào)適中，談話時(shí)要注視對(duì)方,，以示尊重,。

4、多用“請(qǐng)”,、“謝謝”,、“對(duì)不起”等尊重性詞匯。

1,、真誠(chéng)待人,，尊重另人，接待學(xué)生家長(zhǎng)和來賓,，笑容可掬,，主動(dòng)讓座，待人熱情,，不可不理睬,。

2、同事間相互尊重別人,，和睦相處，不猜忌，不背后議論他人,，不傳個(gè)人隱私,。

3、尊重學(xué)生人格,，不體罰和變相休罰學(xué)生,，學(xué)生致禮時(shí)要還禮。

4,、課前兩分鐘到教室門口規(guī)范候課,。

5、按時(shí)參加會(huì)議,、活動(dòng)或其它集會(huì),，聽取別發(fā)言，做到專注,、有耐心,，并做好筆記。

客服服務(wù)禮儀規(guī)范篇九

良好的職業(yè)風(fēng)范可以體現(xiàn)員工的基本素質(zhì)并幫助企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象,，公司員工禮儀規(guī)范,。為了規(guī)范公司內(nèi)部管理，樹立公司整體的良好形象,，體現(xiàn)員工健康向上的精神風(fēng)貌和優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng),，特制定本制度。

本制度對(duì)員工在工作期間的儀容,、言談舉止,、待客接物及行為標(biāo)準(zhǔn)等方面做出明確的規(guī)定和說明。

本制度適用于公司各個(gè)部門,，各個(gè)職別的全體工作人員,。

1、職業(yè)形象

1) 工作期間,，所有員工應(yīng)保持嚴(yán)肅,、認(rèn)真、合作,、進(jìn)取的工作態(tài)度和樂觀,、友好、自信,、積極向上的精神面貌,；

2) 員工著裝應(yīng)符合職業(yè)要求；特殊時(shí)間或場(chǎng)合,，公司有統(tǒng)一著裝規(guī)定時(shí),，必須遵從；周末可著與工作場(chǎng)所相適應(yīng)的輕便服裝，但短褲,、超短裙不在此列,；

3) 儀表端莊、整潔,。男士不得留長(zhǎng)發(fā),，蓄胡須，留奇怪的發(fā)型,；女士不可濃妝艷抹,，可化淡妝，發(fā)型清爽,、利落,，不宜做夸張?jiān)煨?不得染彩發(fā)；

4) 生產(chǎn)工人,、后勤人員日常上班須著工作服,，注意服飾整潔，工作時(shí)間不佩戴首飾,。

2,、辦公室禮儀

1）上下班時(shí)，要微笑著向同事問好和再見;平時(shí)相遇時(shí)點(diǎn)頭微笑示意,；

2）遵守時(shí)間,，到達(dá)公司后，迅速在食堂吃早餐,，在要求的時(shí)間前準(zhǔn)備好開始工作,；

3) 工作時(shí)間內(nèi)，同事間應(yīng)以職務(wù)或名字相稱,，避免使用“哥”,、“姐”或其他輩分稱呼；

4) 積極,、高效地工作,；從大局考慮，團(tuán)結(jié)協(xié)作,，為共同的工作目標(biāo)努力,，不得以公司、部門為界限,，互相推諉工作任務(wù),；

5) 談話時(shí)應(yīng)避免濫發(fā)言論、私自議論有關(guān)公司職務(wù),、薪資及人員方面的事務(wù)或評(píng)論同事和上級(jí),；

6) 辦公時(shí)間不得擅離工作崗位,，管理制度《公司員工禮儀規(guī)范》。如需暫時(shí)離開,，應(yīng)向同事打招呼,，說明去向,；如有急事需外出,，則必須履行請(qǐng)假手續(xù)。

7) 工作時(shí)間,，盡量不要有私人朋友來訪,；

8) 正確使用公司物品及辦公設(shè)備，擺放有序,細(xì)心維護(hù),，不得挪為私用,，用完之后應(yīng)及時(shí)歸還原處；

9) 在崗工作時(shí)不得聚集聊天,、戲鬧,、吃零食；不在網(wǎng)上傳輸,、發(fā)布有關(guān)公司內(nèi)禁止或不宜出現(xiàn)的內(nèi)容,，不做與工作無(wú)關(guān)的任何事情；

10）不在辦公區(qū)域高聲喧嘩,，辦公室內(nèi)避免爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)吵,；

11）進(jìn)入他人辦公室之前，要先敲門,，得到允許后方可進(jìn)入,，離開時(shí)，將門輕輕關(guān)上,；

12）經(jīng)過通道,、走廊時(shí)需放輕腳步，遇到同事或客人要禮讓,，不能搶行,，不可邊走邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨,；

13） 接待來訪,、業(yè)務(wù)洽談要在會(huì)議室內(nèi)或其他公司指定區(qū)域進(jìn)行,并主動(dòng)為客人準(zhǔn)備飲品及公司資料;

14） 在走廊或是辦公區(qū)內(nèi)遇到陌生人，應(yīng)主動(dòng)詢問,。并指引客人到所要拜訪的部門,，不可無(wú)視無(wú)問；如該部門暫時(shí)無(wú)人,，最好將來訪客人引領(lǐng)到會(huì)議室等待,；

15） 盡量不要將客人單獨(dú)留在辦公室,，如必須這樣做時(shí)，應(yīng)將客人安排在合適地點(diǎn)等待,、關(guān)閉電腦,、收好重要文件并委托其他同事關(guān)注客人的舉止，不允許客人隨意翻看資料,；

16） 注意保持整潔的辦公環(huán)境,，不得隨地吐痰、亂扔垃圾,，不在辦公區(qū)域進(jìn)食或在非吸煙區(qū)吸煙,；

17） 離開辦公桌或會(huì)議室，座椅要?dú)w位,，并保持辦公桌和會(huì)議桌周圍清潔,；

18） 使用電話時(shí)，注意語(yǔ)言簡(jiǎn)明,，音量適中,，以免影響周圍工作人員；電話接通時(shí)應(yīng)說“您好”,，始終保持禮貌待人,；

客服服務(wù)禮儀規(guī)范篇十

在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性,、共同性,、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。

這些禮儀規(guī)律,，即禮儀的原則,。

掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學(xué)習(xí)禮儀和運(yùn)用禮儀的重要的指導(dǎo)思想,。

服務(wù)禮儀的原則：

1,、尊重的原則

孔子說：“禮者，敬人也”,，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括,。

所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜?wù)過程中,，要將對(duì)客人的重視,、恭敬、友好放在第一位,，這是禮儀的重點(diǎn)與核心,。

所以在服務(wù)過程中，首要的原則就是敬人之心常存,，掌握了這一點(diǎn),，就等于掌握了禮儀的靈魂,。

在人際交往中，只要不失敬人之意,，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng),，也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解。

2,、真誠(chéng)的原則

服務(wù)禮儀所講的真誠(chéng)的原則,，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠(chéng),，僅有如此,，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好,，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解,，所理解。

與此相反,，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝,，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一,，則是有悖禮儀的基本宗旨的,。

3、寬容的原則

寬容的原則的基本含義,，是要求我們?cè)诜?wù)過程中,，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人,。

要多體諒他人,，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理?yè)Q位,，而千萬(wàn)不要求全責(zé)備,，咄咄逼人。

這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn),。

4,、從俗的原則

由于國(guó)情、民族,、文化背景的不一樣,，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不一樣風(fēng),，百里不一樣俗”的局面,。

這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對(duì)本國(guó)或各國(guó)的禮儀文化,、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面,、準(zhǔn)確的了解,，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò),。

5,、適度的原則

適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí),，為了保證取得成效,，必須注意技巧，合乎規(guī)范,，異常要注意做到把握分寸,，認(rèn)真得體。

這是因?yàn)榉彩逻^猶不及,。

假如做得過了頭,，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自我的自律,、敬人之意,。

在接待服務(wù)中，儀容是最為引人注意的地方,，志愿者在工作崗位上必須對(duì)自我的儀容修飾予以高度的重視,。

(一)男士?jī)x容修飾要點(diǎn)

1、衛(wèi)生,。

每一天洗澡及更換衣服,，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭,、狐臭等異味,。

2、剃須,。

若無(wú)特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣,，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面,。

3,、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn),。

4,、發(fā)型。

男士的發(fā)型要長(zhǎng)短適當(dāng),。

要求做到：前發(fā)不覆額,，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng),。

不允許在工作之時(shí)長(zhǎng)發(fā)披肩,，或者梳起發(fā)辮,。

(二)女士?jī)x容修飾規(guī)范

1、面部修飾規(guī)范

①潔凈,。

工作中務(wù)必要堅(jiān)持自我的面部干凈,、清爽。

②衛(wèi)生,。

主要是要求其認(rèn)真注意自我面容的健康狀況,。

要防止由于個(gè)人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。

避免在服務(wù)中出現(xiàn)汗臭,、狐臭等身體異味,。

③自然。

面部的修飾要自然,，工作中要求化淡妝,，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉,。

④口部的修飾,。

注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味,。

服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜,、韭菜,、烈酒以及吸煙。

2,、肢體修飾規(guī)范

①注意堅(jiān)持手的干凈清潔,。

②不留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪,。

③不要腋毛外露,。

萬(wàn)一因?yàn)楣ぷ鞯奶厥庑枰仨毚┲绮客饴兜姆b上崗服務(wù)時(shí),，則必須切記：此前剃去自我的腋毛,。

④工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋,，以免顯得過于散漫,。

穿著短裙時(shí)應(yīng)穿長(zhǎng)筒或連褲絲襪。

3,、發(fā)部修飾規(guī)范

①整潔,。

對(duì)任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔,，都直接會(huì)影響到他人對(duì)自我的評(píng)價(jià),。

②長(zhǎng)短適當(dāng),。

女性應(yīng)將超長(zhǎng)的頭發(fā)盤起來、或是束起來,、或是編起來,，或是置于工作帽之內(nèi)，不能夠披頭散發(fā),。

③對(duì)于時(shí)尚流行的染發(fā),，但作為志愿者不能夠把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的,。

4,、化妝的禮規(guī)

“淡妝上崗”是對(duì)女性志愿者化妝時(shí)所做的基本規(guī)范之一。

要求在工作時(shí)化妝應(yīng)淡雅,、自然,、簡(jiǎn)潔、適度,、避短,。

化妝禁忌：

①離奇出眾。

禁止志愿者在化工作妝時(shí)脫離自我的主角定位,，追求荒誕,、怪異、神秘的妝容,，或者是有意使自我的化妝出格,，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。

②殘妝示人,。

要經(jīng)常在化妝后進(jìn)行檢查,，以防止自我的妝容出現(xiàn)了殘缺。

出汗之后,、休息之后,、用餐之后，尤其應(yīng)當(dāng)及時(shí)自察妝容,。

③修飾避人,。

不要在公共場(chǎng)所化妝，不要在工作崗位補(bǔ)妝,，補(bǔ)妝之時(shí),，宜選擇洗手間或無(wú)旁人在場(chǎng)的場(chǎng)所。

④學(xué)會(huì)淡妝的化妝技法,。

服飾的選擇和穿戴很重要的一個(gè)原則是遵循“服飾的tp0原則”,，這是有關(guān)服飾禮儀的基本原則之一，其中t、p,、0三個(gè)字母,，分別是英文時(shí)間、地點(diǎn),、目的這三個(gè)單詞的縮寫,。

它的含義，是要求人們?cè)谶x擇服裝,、研究其具體款式時(shí),，首先應(yīng)當(dāng)研究如何與著裝的時(shí)間、地點(diǎn),、目的協(xié)調(diào)一致,。

服飾得體與否，與個(gè)人形象,、城市形象乃至國(guó)家形象均有極大關(guān)系,，所以，在服務(wù)中服飾的選擇,、穿戴要注意以下規(guī)范：

1,、服從佛山市青年志愿者(義務(wù)工作者)協(xié)會(huì)對(duì)青年志愿者著裝的統(tǒng)一要求。

2,、著裝整潔,。

一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破,，三忌沾染污漬及臟物,，四忌充斥汗酸、體臭等異味,。

3、穿著禮貌,、雅觀,。

一忌過分裸露，二忌過分薄透,，三忌過分緊窄,，四忌過分艷麗。

4,、在服務(wù)中,，以不佩戴首飾為好，對(duì)于男性服務(wù)人員來講,，尤其有必要如此,。

因?yàn)樵谝话闱榫跋拢行耘宕黠椘罚y為人們所理解,。

女性如需要配戴切記以少為佳,。

具體要求是：佩戴飾品時(shí)一般不宜超過兩個(gè)品種，佩戴某一品種的飾品,，則不應(yīng)超過兩件,。

不宜佩戴花哨和張揚(yáng)個(gè)性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。

(一)站姿規(guī)范

1,、基本站姿

基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏,，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右),，收腹挺胸,，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè)),，虎口向前,，寬肩下沉，頭正頸直,，下頜微收,，目光平視。

在服務(wù)過程中,，男性與女性通常根據(jù)各自不一樣的性別特點(diǎn),，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，還能夠各有一些局部的變化,，主要表此刻其手位與腳位有時(shí)會(huì)存在一些不一樣,。

男性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陽(yáng)剛之美,。

具體來講在站立時(shí),，能夠?qū)⒁恢皇?一般為右手)握住另一只手的外側(cè)面，疊放于腹前,，或者相握于身后,。

雙腳能夠叉開，大致上以其與肩部同寬,，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限,。

但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時(shí)候,，必須腳跟并攏,，雙手疊放于腹前。

女性在站立時(shí),，要力求表現(xiàn)陰柔之美,，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上,，可將雙手虎口相交疊放于腹前。

要異常注意的是,，志愿者在服務(wù)于人時(shí),，不論是男性還是女性，站立時(shí)必須要正面應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象,，而切不可將自我的背部對(duì)著對(duì)方,。

2、迎賓的站姿

迎賓時(shí)的站姿要求的是規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn)的站姿,，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處,，表示對(duì)他人的尊重,。

賓客經(jīng)過時(shí)，迎賓人員要面帶微笑,，并向客人行欠身禮或鞠躬禮,。

3、服務(wù)時(shí)的站姿

為客人服務(wù)時(shí),，頭部能夠微微側(cè)向客人,，但必須要堅(jiān)持面部的微笑，手臂能夠持物,，也能夠自然地下垂,。

在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線,。

4,、待客時(shí)的站姿

待客時(shí)站姿的技巧上有五個(gè)要點(diǎn)：一是手腳能夠適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終堅(jiān)持高度緊張的狀態(tài),。

二是能夠在以一條腿為重心的同時(shí),，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀,。

三是雙手能夠采用體后背手站姿稍做放松,。

四是雙膝要伸直，不能出現(xiàn)彎曲,。

五是在肩、臂自由放松時(shí)要伸直脊背,。

兼顧上述五點(diǎn),，既能夠使志愿者不失儀態(tài)美，又能夠?yàn)槠錅p緩疲勞,。

5,、不良的站姿

①身軀歪斜。

②彎腰駝背。

③趴伏倚靠,。

④雙腿大叉,。

⑤腳位不當(dāng)。

⑥手位不當(dāng),。

⑦半坐半立,。

⑧渾身亂動(dòng)。

(二)行姿規(guī)范

1,、行姿的基本要點(diǎn)

行進(jìn)姿勢(shì)的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào),，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容,，步態(tài)平穩(wěn),，步幅適中，步速均勻,，走成直線,。

陪同，指的是陪伴著別人一同行進(jìn);引領(lǐng),，則是指在行進(jìn)之中為人引路,。

志愿者在服務(wù)中，經(jīng)常有機(jī)合陪同或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象,。

2,、陪同引導(dǎo)時(shí)，通常應(yīng)注意四點(diǎn)：

一是本人所處的方位,。

若雙方并排行進(jìn)時(shí),，志愿者應(yīng)居于左側(cè)。

若雙方單行行進(jìn)時(shí),，則志愿者應(yīng)居于左前方約一米左右的位置,，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向,。

當(dāng)服務(wù)對(duì)象不熟悉行進(jìn)方向時(shí),，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè),。

二是協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度,。

在陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào),，切勿我行我素,。

三是及時(shí)的關(guān)照提醒。

陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí),，必須要處處以對(duì)方為中心,。

每當(dāng)經(jīng)過拐角,、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)須關(guān)照提醒對(duì)方留意,。

絕不能夠不吭一聲,，而讓對(duì)方茫然無(wú)知或不知所措。

四是采用正確的體位,。

陪同引導(dǎo)客人時(shí),，有必要采取一些特殊的體位。

如請(qǐng)對(duì)方開始行進(jìn)時(shí),，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身。

在行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)其提問時(shí),，應(yīng)以頭部,、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

3、下樓梯的行姿

①要走專門指定的樓梯,。

有些服務(wù)單位為方便客人,，往往規(guī)定服務(wù)人員不得與客人走同一個(gè)樓梯。

如有此規(guī)定,，且又非進(jìn)行引導(dǎo),、陪同服務(wù)時(shí)必須遵守。

在搬運(yùn)貨物時(shí),，異常要注意這一點(diǎn),。

讓貨物碰撞客人，永遠(yuǎn)都是不對(duì)的,。

②要減少在樓梯上的停留,。

樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息,、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進(jìn)行,。

③要堅(jiān)持“靠右走”原則。

上下樓梯時(shí),，均不要并排行走,，而應(yīng)當(dāng)靠右側(cè)而上或下。

這樣一來,，有急事的人便可得以從左側(cè)快速超越,。

④要注意禮讓服務(wù)對(duì)象。

上下樓梯時(shí),，千萬(wàn)不要同服務(wù)對(duì)象搶行,。

出于禮貌，在平路可請(qǐng)對(duì)方先行,。

當(dāng)自我陪同引導(dǎo)客人時(shí),，則應(yīng)當(dāng)上下樓梯時(shí)先行在前引導(dǎo)。

4,、進(jìn)出電梯的行姿

在高樓大廈里面工作時(shí),，免不了經(jīng)常需要使用電梯。

在使用電梯時(shí),，大致上應(yīng)注意以下問題：

①要遵守“先出后進(jìn)”的原則,。

乘電梯時(shí)，一般的規(guī)矩是：里面的人出來之后,，外面的人方可進(jìn)去,。

不守此規(guī)，出入電梯時(shí)人一旦過多了,，就會(huì)出現(xiàn)混亂的場(chǎng)面,。

②照顧好服務(wù)對(duì)象。

在乘電梯時(shí)碰上了并不相識(shí)的客人,，也要以禮相待,，請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出。

若是負(fù)責(zé)陪同引導(dǎo)對(duì)方時(shí),，則乘電梯時(shí)還有特殊的要求,。

乘坐無(wú)人值守操作電梯時(shí)，服務(wù)人員須自我先進(jìn)后出,，以便控制電梯,。

乘坐有人操作的電梯時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出,。

③要尊重周圍的乘客,，進(jìn)出電梯時(shí)，大都要側(cè)身而行,，免得碰撞,、踩踏別人。

進(jìn)入電梯后,，應(yīng)盡量站在里邊,，人多的話，最好面向內(nèi)側(cè),，或與他人側(cè)身相向,。

需在大樓中段出電梯前，先要做好準(zhǔn)備,，提前換到電梯門口,。

5、出入房門的姿勢(shì)

在服務(wù)中有時(shí)需要進(jìn)入或離開客人房間,，應(yīng)注意如下細(xì)節(jié)：

①要先通報(bào),。

在出入房門時(shí),，尤其是在進(jìn)入房門前，定要采取叩門(一般以中指輕叩三下),、按鈴的方式,，向房?jī)?nèi)之人進(jìn)行通報(bào)。

②要以手開關(guān),。

出入房門時(shí),，務(wù)必要用手來開門或關(guān)門。

在開關(guān)房門時(shí),，用肘部頂,、用膝蓋拱、用臀部撞,、用腳尖踢,、用腳跟蹬等等不良做法，都是不能夠采用的,。

③要面向他人,。

出入房門，異常是在出入一個(gè)較小的房間,，而房?jī)?nèi)有客人時(shí),，最好是反手關(guān)門，反手開門,，并且始終注意面向?qū)Ψ?，而不是把背部朝向?qū)Ψ健?/p>

④要“后入后出”，與他人一齊先后出入房門時(shí),，為了表示自我的禮貌,，一般應(yīng)當(dāng)自我后進(jìn)門、后出門,，而請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)門,、先出門。

⑤要為人拉門,。

有時(shí),，在陪同引導(dǎo)他人時(shí)，志愿者還有義務(wù)在出入房門時(shí)替對(duì)方拉門,。

(三)坐姿規(guī)范

在服務(wù)工作中,，志愿者必須先明確兩點(diǎn)：一是允許自我采用坐姿時(shí)，才能夠坐下,。

二是在坐之后,，尤其是在客人面前坐下時(shí)，務(wù)必要自覺地采用正確的坐姿。

1,、入座的要求

①先請(qǐng)對(duì)方入座,。

這是待人以禮的表現(xiàn)。

②在適當(dāng)之處就座,。

在大庭廣眾之處就座時(shí),，要注意座位的尊卑并且主動(dòng)將上座相讓于人。

③從座位左側(cè)就座,。

條件假若允許，在就座時(shí)最好從座椅的左側(cè)接近它,。

這樣做,，是一種禮貌，并且也易于就座,。

④毫無(wú)聲息地就座,。

就座時(shí)，要減慢速度,，放松動(dòng)作,，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人,。

⑤坐下后調(diào)整體位,。

為使自我坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣服,。

可是這一動(dòng)作不可與就座同時(shí)進(jìn)行,。

2、離座的要求

①先有表示,。

離開座椅時(shí),，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意,，隨后方可站起身來,。

一蹦而起，有時(shí)會(huì)令人受到驚擾,。

②注意先后,。

與他人同時(shí)離座,，須注意起身的先后次序,。

地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離座,，地位高于對(duì)方時(shí),，則可首先離座,，雙方身份相似時(shí)，可同時(shí)起身離座,。

③起身緩慢,。

起身離座時(shí),，最好動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅,，或?qū)⒁螇|,、椅罩弄得掉在地上。

④從左離開,。

有可能時(shí),，起身后，宜從左側(cè)離去,。

與“左入”一樣,，“左出”也是一種禮節(jié)。

3,、服務(wù)工作中幾種常用的坐姿

①“正襟危坐”式,。

適用于最正規(guī)的場(chǎng)合。

主要要求是：上身與大腿,、大腿與小腿,，都應(yīng)當(dāng)構(gòu)成直角，小腿垂直于地面,。

雙膝,、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏,。

②垂腿開膝式,。

它多為男性所用，亦較為正規(guī),。

主要要求是：上身與大腿,、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面,。

雙膝分開,，但不得超過肩寬。

③雙腿斜放式,。

適于穿裙子的女士在較低處就座所用,。

主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放,，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角,。

④雙腳交叉式。

它適用于各種場(chǎng)合,，男女皆可選用,。

主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。

需要注意的是,，交叉后的雙腳能夠內(nèi)收,，也能夠斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)地伸出去,。

⑤需要異常指出的是,，如需在迎賓或慶典活動(dòng)中身著旗袍時(shí)。

最好不坐,，如要坐切記勿使旗袍后片拖地,。

4、九種犯規(guī)的坐姿

①雙腿叉開過大,。

②架腿方式欠妥,，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。

③雙腿直伸出去,。

④將腿放上桌椅。

⑤雙手抱在腿上,。

這是一種愜意,、放松的休息姿勢(shì)，在工作之中不可取,。

⑥將手夾在腿間,。

這一動(dòng)作顯得膽怯或害羞。

⑦腿部抖動(dòng)搖晃,。

這不僅僅會(huì)令他人心煩意亂,，并且也會(huì)給人以極不安穩(wěn)的印象。

⑧腳尖指向他人,。

這做法是十分失禮的,。

⑨脫鞋脫襪或以手觸摸腳部。

(四)蹲姿規(guī)范

在工作中通常不采用蹲姿,，僅有遇上了下述幾種比較特殊情景,，才允許酌情采用蹲的姿勢(shì)。

1,、整理工作環(huán)境,。

在需要對(duì)自已的工作崗位進(jìn)行收拾、清理時(shí),，可采取蹲的姿勢(shì),。

2、給予客人幫忙,。

需要以下蹲之姿幫忙客人時(shí),，能夠這樣做。

3、供給必要服務(wù),。

如當(dāng)客人座處較低,，以站姿為其服務(wù)既不禮貌、不方便,，又顯高高在上,、失敬于人。

4,、撿拾地面物品,。

在服務(wù)中確有必要采用蹲姿時(shí)，通常能夠采用高低式蹲姿,。

主要要求是：下蹲之時(shí),，左腳在前，右腳稍后,。

左腳應(yīng)完全著地,，小腿基本上垂直于地面;右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起,。

此刻右膝須低于左膝,，右膝內(nèi)側(cè)可靠于小腿的內(nèi)側(cè)，構(gòu)成左膝高右膝低之態(tài),。

女性應(yīng)靠緊兩腿,，男性則可適度地將其分開。

臀部向下,，基本上以右腿支撐身體,。

(五)手姿規(guī)范

1、手姿的基本原則

①使用規(guī)范化的手勢(shì),。

②注意區(qū)域性的差異,。

即注意不一樣的地域、民族“手語(yǔ)”的差異,。

③手勢(shì)宜少忌多,。

2、引導(dǎo)及指示的手姿

①橫擺式,。

即右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)抬自腰部或齊胸的高度,，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。

它多適用于請(qǐng)人行進(jìn)或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>

②直臂式,。

它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng),，指尖指向前方。

與前者不一樣的是,，它要將手臂抬至肩高,，而非齊胸,。

它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處。

③曲臂式,。

它的做法是右手臂彎曲,，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下,。

請(qǐng)人進(jìn)門時(shí),，可采用此方式。

④斜臂式,。

右手臂由上向下斜伸擺動(dòng),。

多適用于請(qǐng)人就座。

以上四種形式,，都為使用右手,。

且五指自然并攏，掌心向上,。

左手臂此時(shí)最佳的位置,，應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后,。

3,、遞接物品的手姿

遞送物品時(shí)，應(yīng)注意的問題有：

①雙手為宜,。

雙手遞物于人最佳。

不方便雙手并用時(shí),，也要采用右手,。

以左手遞物，通常被視為失禮之舉,。

尤其是對(duì)亞洲國(guó)家的客人,。

②遞于手中。

遞給他人的物品,，以直接交到對(duì)方手中為好,。

不到萬(wàn)不得已，最好不要將所遞的物品放在他處,。

③主動(dòng)上前,。

若雙方相距過遠(yuǎn)，遞物者理當(dāng)主動(dòng)走近接物者,。

假如自我坐著的話,，還應(yīng)盡量在遞物時(shí)起身站立為好。

④方便接拿,。

在遞物于人時(shí),，應(yīng)為對(duì)方留出便于接取物品的地方,，不要讓其感到接物時(shí)無(wú)從下手。

將帶有文字的物品遞交他人時(shí),，還須使之正面應(yīng)對(duì)對(duì)方,。

⑤尖、刃內(nèi)向,。

將帶尖,、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖,、刃直指對(duì)方,。

合乎服務(wù)禮儀的做法是，應(yīng)當(dāng)使其朝向自我,，或是朝向他處,。

⑥接取物品時(shí)，主要應(yīng)注意的是：應(yīng)當(dāng)目視對(duì)方,，而不要只顧注視物品,，必須要用雙手或右手，絕不能單用左手,。

必要時(shí),，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動(dòng)走近對(duì)方,。

4,、敬茶的手姿

敬茶時(shí)應(yīng)雙手，右手握住杯耳,，左手墊于杯底,，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊,，同時(shí)右手五指并攏,，指尖朝下，做一個(gè)“請(qǐng)用茶”的示意,。

5,、展示物品的手姿

在工作中如需要將物品向他人進(jìn)行展示時(shí)，有三點(diǎn)注意事項(xiàng),。

①便于觀看,。

要將被展示之物正面應(yīng)對(duì)對(duì)方，舉至必須的高度,，并令其所用的時(shí)間能讓觀眾感到滿足,。

當(dāng)四周皆有觀眾時(shí)，展示物品還須變換不一樣角度,。

②操作標(biāo)準(zhǔn),。

展示物品時(shí),，不論是口頭介紹還是動(dòng)手操作，均應(yīng)貼合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn),。

解說時(shí),，要口齒清晰，語(yǔ)速舒緩,。

動(dòng)手操作時(shí),，則應(yīng)手法干凈、利索,，速度適宜,，并經(jīng)常進(jìn)行必要的重復(fù)。

③手位正確,。

在展示物品時(shí),，手位的.共同之處，是應(yīng)使物品在身體一側(cè)展示,，不宜擋住本人頭部,。

具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之處,。

這一手位適于被人圍觀時(shí)采用,。

二是將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，自肩至肘之處,，其上可是眼部,，下可是胸部，這手位易于給人以安定感,，便于他人看清展示之物,。

(六)表情神態(tài)規(guī)范

表情神態(tài)，指的是人經(jīng)過面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情,，所表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。

志愿者在服務(wù)過程中的表情神態(tài)應(yīng)當(dāng)是謙恭的,、友好的,、真誠(chéng)的。

1,、眼神

在服務(wù)過程中,，難免要與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行目光的交流，此時(shí),，異常要注意注視對(duì)方的部位,。

依照服務(wù)禮儀的規(guī)定，在注視對(duì)方面部時(shí),，一般以注視對(duì)方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域?yàn)楹?，表示全神貫注和洗耳恭聽?/p>

在問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見,、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn),、表示誠(chéng)意、向人道別或與人道別時(shí),，皆可采用這樣的注視方式,。

可是，時(shí)間上不宜過久,，否則雙方都會(huì)比較難堪,。

當(dāng)與服務(wù)對(duì)象相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)以對(duì)方的全身為注視之點(diǎn),。

在站立服務(wù)時(shí),，往往有此必要。

此外,，在服務(wù)工作中,，有時(shí)也會(huì)因?yàn)閷?shí)際需要，而對(duì)服務(wù)對(duì)象身體的某一部分多加注視,。

例如,，在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方手部,，可是在無(wú)此必要時(shí),，最好不要這么做。

異常需要說明的是,，如果沒行任何理由,，而去注視打量服務(wù)對(duì)象的頭頂、胸部,、腹部,、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn),。

2,、笑容

服務(wù)時(shí)要滿面笑容，主要意在為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造出一種令人備感簡(jiǎn)便的氛圍,，同時(shí)也表現(xiàn)出志愿者對(duì)服務(wù)對(duì)象的重視與照顧,。

所以，服務(wù)中要堅(jiān)持微笑,，善于微笑,。

微笑的基本做法是：先要放松自我的面部肌肉，然后使自我的嘴角微微向上翹起,，讓嘴唇略呈弧形,，在不牽動(dòng)鼻子,、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下,，輕輕一笑,。

但在問候、致意,、與人交談時(shí),，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。

客服服務(wù)禮儀規(guī)范篇十一

服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

在服務(wù)崗位上,，要求能準(zhǔn)確而適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮貌語(yǔ)言,。

(1)常用禮貌用語(yǔ)類型

①問候用語(yǔ)

在服務(wù)過程中，以下五種情景下必須使用問候語(yǔ)：一是主動(dòng)服務(wù)于他人時(shí);二是他人有求于自我時(shí);三是他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域時(shí);四是他人與自我相距過近或是四目相對(duì)時(shí);五是自我主動(dòng)與他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí),。

進(jìn)行問候,，通常應(yīng)當(dāng)是相互的。

在正常情景下,，應(yīng)當(dāng)由身份較低之人首先向身份較高之人進(jìn)行問候,。

在工作之中，自然應(yīng)當(dāng)由志愿者首先向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行問候,。

標(biāo)準(zhǔn)式問候用語(yǔ)的常規(guī)做法：在問好之前,，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱,。

例如,，“你好!”、“您好!”,、“大家好!”等,。

時(shí)效式問候用語(yǔ)。

是指在必須的時(shí)間范圍之內(nèi)才有作用的問候用語(yǔ),。

如,，“早安!”、“早上好!”,、“中午好!”,、“午時(shí)好!”、“晚上好!”,、“晚安!”等。

②迎送用語(yǔ)

a,、歡迎用語(yǔ)

最常用的歡迎用語(yǔ)有：“歡迎!”,、“歡迎光臨!”、“歡迎您的到來!”,、“見到您很高興!”,、“恭候您的光臨!”等,，往往離不開“歡迎”一詞。

但在客人再次到來時(shí),，可在歡迎用語(yǔ)之前加上對(duì)方的尊稱,，如“先生，真高興再次見到您!”,、“歡迎您再次光臨!”等,，以證明自我尊重對(duì)方，使對(duì)方產(chǎn)生被重視之感,。

三是在使用歡迎用語(yǔ)時(shí),，通常應(yīng)當(dāng)一并使用問候語(yǔ)，并且在必要時(shí)還須同時(shí)向被問候者主動(dòng)施以見面禮,，如注目,、點(diǎn)頭、微笑,、鞠躬,、握手等等。

b,、送別用語(yǔ)

最為常用的送別用語(yǔ),，主要有“再見”、“慢走”,、“走好”,、“歡迎再來”、“一路平安”等等,。

需要注意的是,，送別乘飛機(jī)的客人忌諱說“一路順風(fēng)”。

③請(qǐng)托用語(yǔ)

通常指的是在請(qǐng)求他人幫忙或是托付他人代勞時(shí),，照例應(yīng)當(dāng)使用的專項(xiàng)用語(yǔ),。

在工作崗位上，任何服務(wù)人員都免不了可能會(huì)有求于人,。

在向客人提出某項(xiàng)具體要求或請(qǐng)求時(shí),，都要加上一個(gè)“請(qǐng)”字。

④致謝用語(yǔ),。

在下列六種情景下,，理應(yīng)及時(shí)使用致謝用語(yǔ)，向他人表白本人的感激之意：一是獲得他人幫忙時(shí);二是得到他人支持時(shí);三是贏得他人理解時(shí);四是感到他人善意時(shí);五是婉言謝絕他人時(shí);六是受到他人贊美時(shí),。

⑤征詢用語(yǔ)

服務(wù)過程中,，需向客人進(jìn)行征詢時(shí)，要使用必要的禮貌語(yǔ)言，才會(huì)取得良好的反饋,。

一般有下述五種情景：一是主動(dòng)供給服務(wù)時(shí);二是了解對(duì)方需求時(shí);三是給予對(duì)方選擇時(shí);四是啟發(fā)對(duì)方思路時(shí);五是征求對(duì)方意見時(shí),。

⑥應(yīng)答用語(yǔ)

在服務(wù)過程中，所使用的應(yīng)答用語(yǔ)是否規(guī)范,，往往直接地反映其服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。

例如,，在答復(fù)客人的請(qǐng)求時(shí),，常用的應(yīng)答用語(yǔ)主要有：“是的”、“好”,、“很高興能為您服務(wù)”,、“好的，我明白您的意思”,、“我會(huì)盡量按照您的要求去做”等等,。

重要的是，一般不允許對(duì)客人說一個(gè)“不”字,，更不允許對(duì)其置之不理,。

⑦祝賀用語(yǔ)

在服務(wù)中，有時(shí)有必要向客人適時(shí)地使用一些祝賀用語(yǔ),。

在不少場(chǎng)合,，這么做不可是一種禮貌，并且也是一種人之常情,。

如：“祝您成功”,、“身體健康”、“節(jié)日愉快”等,。

⑧推托用語(yǔ)

拒絕別人,，也是一門藝術(shù)。

在工作中有時(shí)也需要拒絕他人,，此時(shí)必須語(yǔ)言得體,，態(tài)度友好，不能直言“不明白”,、“做不到”,、“不歸我管”、“問別人去”等等,。

⑨道歉用語(yǔ)

當(dāng)我們的服務(wù)不到位或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí),，應(yīng)真誠(chéng)地向客人道歉。

常用的道歉用語(yǔ)主要有：“抱歉”,、“對(duì)不起”,、“請(qǐng)?jiān)彙钡鹊取?/p>

在服務(wù)中，盡量多用雅語(yǔ)，即用詞用語(yǔ)要力求謙恭,、敬人、高雅,，忌粗話,、臟話、黑話,、怪話與廢話,，以展示志愿者良好的教養(yǎng)。

在服務(wù)中必須杜絕以下四類服務(wù)忌語(yǔ),。

①不尊重之語(yǔ),。

如觸犯了服務(wù)對(duì)象的個(gè)人忌諱，尤其是與其身體條件,、健康條件方面相關(guān)的某些忌諱,。

如，應(yīng)對(duì)殘疾人時(shí),，切忌使用“殘廢”,、“瞎子”、“聾子”等詞,。

對(duì)體胖之人的“肥”,，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱,。

②不友好之語(yǔ),。

即不夠友善，甚至滿懷敵意的語(yǔ)言,。

③不耐煩之語(yǔ),。

志愿者在接待工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問必答,，答必盡心;百問不煩,，百答不厭;不分對(duì)象，始終如一,。

假如使用了不耐煩之語(yǔ),，不論自我的初衷是什么，都是屬于犯規(guī)的,。

④不客氣之語(yǔ),。

如在勸阻服務(wù)對(duì)象不要?jiǎng)邮謥y摸亂碰時(shí)，不能夠說：“別亂動(dòng)”,、“弄壞了你得賠”等,。