人的記憶力會隨著歲月的流逝而衰退,，寫作可以彌補記憶的不足,，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來,，也便于保存一份美好的回憶,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的范文嗎？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧。

客服服務禮儀規(guī)范篇一

眼睛：無眼屎,，無睡意,，不斜視。眼鏡端正,、潔凈明亮,。不戴墨鏡和有色眼鏡。女性不宜畫過濃眼影,。

頭發(fā)：潔凈,、整齊、無頭屑,，不做奇異發(fā)型,。男性不留長發(fā),，女性不宜使用華麗頭飾

耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。

嘴：會客時不嚼口香糖等食物,。女性不宜用深色或艷麗口紅。

胡子：刮干凈或修整齊,，不留長胡子,，不留八字胡或其他怪狀胡子。

手：干凈,、指甲整齊,、無污垢，不留長指甲,。不涂指甲油,，不戴結婚戒指以外的戒指。

帽子：工作時間不佩戴帽子,。(工程安全帽除外)

襯衫：領口語袖口堅持潔凈,。扣上風紀扣,，不要挽起袖子,。質(zhì)地、款式與顏色與其它服飾相匹配,，并貼合自我的年齡,、身份和公司的個性。

領帶：端正整潔,，不歪不皺,。質(zhì)地、款式與顏色與其它服飾匹配,，貼合自我的年齡,、身份和公司的.個性。不宜過分華麗和耀眼,。

西裝：整潔筆挺,，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺,，可是分華麗,。與襯衫、領帶和西褲匹配,。與人談話或打招呼時,，將第一個紐扣扣上。

上口袋不要插筆,，所有口袋不要放置錢包,、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來,。

胸飾與女性服裝：胸卡,、徽章佩戴端正，不要佩戴與工作無關的胸飾,。胸部不宜袒露,。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝,，不穿時裝,、艷裝、晚裝,、休閑裝,、透明裝、無袖裝和超短裙,。

皮帶：松緊適度,，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當,。系好鞋帶,。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物,，不宜釘鐵掌,，鞋跟不宜過高、過厚和怪異,。襪子干凈無異味,，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪,，襪子不要褪落和脫絲,。

站立

男性站姿：雙腿平行打開，雙手握于小腹前,。當下列人員走來時應當起立：客戶或客人;上級和職位比自我高的人;與自我平級的女職員,。

女性站姿：雙腿要靠攏，膝蓋打直,，雙手握于腹前,。

就座

男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背,，挺直端正,，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上,，雙腿平行,，間隔一個拳頭的距離,，大腿與小腿成90度。如坐在深度軟的沙發(fā)上,，應坐在沙發(fā)前端,，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露,。忌諱：二郎腿,、拖鞋、把腳放到自我的桌椅上或架到別人的桌椅上,。

女性座姿：雙腿交叉或并攏,，雙手輕放于膝蓋上,，嘴微閉,，面帶微笑，兩眼凝視說話對象,。

行走

男士：抬頭挺胸,，步履穩(wěn)健、自信,。避免八字步,。

女士：背脊挺直，雙腿平行前進,，步履輕柔自然,，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間。

手勢(1)

指引：需要用手指引某樣品或接引顧客和客人時,，食指以下靠攏,，拇指向內(nèi)惻輕輕彎曲，指示方向,。

招手：向遠距離的人打招呼時,，伸出右手，右胳膊伸直高舉,，掌心朝著對方,，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手,。

手勢(2)

握手：手要潔凈,、干燥和溫暖。先問候再握手,。伸出右手,，手掌呈垂直狀態(tài),，五指并用，握手3秒左右,。不要用左手握手,。與多人握手時，遵循先尊后卑,、先長后幼,、先女后男的原則。若戴手套,，先脫手套再握手,。切忌戴著手套握手或握完手后檫手。握手時注視對方,，不要旁顧他人它物,。用力要適度，切忌手臟,、手濕,、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕,、時間短,，不可長時間握手和緊握手。掌心向上,，以示謙虛和尊重,，切忌掌心向下。

為表示格外尊重和親密,，能夠雙手與對方握手,。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手,。

介紹稱呼致意

自我介紹

介紹的資料：公司名稱,、職位、姓名,。

例：您好!我是某某的物業(yè)公司的主管,，我叫李某某。

給對方一個自我介紹的機會,。

例：請問,，我應當怎樣稱呼您呢

介紹他人

順序：把職位低者、晚輩,、男士,、未婚者分別介紹給職位高者、長輩,、女士和已婚者,。

國際慣例敬語(姓名和職位),。例：王小姐，請允許我向您介紹李某某總監(jiān),。

介紹時不可單指指認,，而應掌心朝上，拇指微微張開,，指尖向上,。

被介紹者應面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候,。例：您好!很高興認識您!

避免對某個人異常是女性的過分贊揚,。

坐著時，除職位高者,、長輩和女士外,，應起立。但在會議,、宴會進行中不必起立,，被介紹人只要微笑點頭示意即可,。

客服服務禮儀規(guī)范篇二

禮儀是在人際交往中,，以必須的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程,，涉及穿著,、交往、溝通,、情商等資料,。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀能夠說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn),。

著名作家陳祖芬：哈佛醫(yī)院里沒有標語,，沒有口號；禮貌是空氣,，是氣質(zhì),，是質(zhì)地，是地心引力,；在那里能夠享受醫(yī)生護士的友愛歡樂,，享受病人的自尊和尊嚴。

學習禮儀,，有助于提升我們的個人魅力,。恰到好處的打扮和修飾，不僅僅不會顯得過分招搖,，反而塑造了個人的良好形象,，展現(xiàn)了個人的道德素養(yǎng),。生活中一個不經(jīng)意的小動作，往往體現(xiàn)了一個人的素養(yǎng),。學習禮儀,，不僅僅糾正了我們?nèi)粘Ｉ钪械囊恍┎涣剂晳T，也為我們今后的就業(yè)供給了一些借鑒,。

醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿,、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作,、自然親切的微笑,、體貼關切的語言，將極大地影響患者,，穩(wěn)定患者的心態(tài),，激發(fā)患者追求完美生活的欲望。這對于恢復患者的身心健康,，將產(chǎn)生無可替代的進取影響,。

所以規(guī)范醫(yī)務人員行為，加強醫(yī)生禮儀修養(yǎng),，提高護士人員素質(zhì),，塑造醫(yī)院良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié),?！搬t(yī)院就是市場，服務就是營銷”,。醫(yī)務工作者提倡醫(yī)務禮儀,，規(guī)范和整合服務行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務競爭力的利器,。

言談禮儀規(guī)范

1,、禮貌：態(tài)度要誠懇、親切,；聲音大小要適宜,，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人,。

2,、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語,。我國提倡的禮貌用語是十個字："您好",、"請"、"多謝"、"對不起",、"再見",。這十個字體現(xiàn)了說話禮貌的基本的語言形式。

3,、做到語不傷人,，說話給人留余地。不說不該說的話,。

（1）不明白即拒絕,、漠不關心。

（2）這事不歸我管即事不關己,，高高掛起,；

（3）你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生即知識傲慢和技術傲慢。

（4）晚了,，怎樣不早來即冷漠,。

（5）不是做了檢查了嗎？即不耐煩,、嫌麻煩,。

（6）不該說的話：你說什么我聽不懂即輕蔑、不屑,。

4,、說話先走心，然后要走腦子,，最終才是表達出來,。

儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度,，姿勢是指身體所呈現(xiàn)的樣貌,，風度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。一個人的一舉一動,、站立的姿勢,、走路的步態(tài)、說話的聲音,、對人的態(tài)度,、面部表情等都能夠反映出一個人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個人的內(nèi)在品質(zhì),、知識本事,、修養(yǎng)等方面的真實外露。對于儀態(tài)行為的禮儀,，要求做到：自然,、禮貌、穩(wěn)重,、美觀,、大方,、優(yōu)雅、敬人的原則,。

1.醫(yī)務人員站姿禮儀

身體端正,、挺胸收腹、眼睛平視,、嘴微閉,、面帶微笑。雙臂在體前交叉,，右手放于左手上,，堅持隨時能夠供給服務的姿勢。

站立時留意周圍,，注意招呼客戶及同事間的合作,，男性站立時，雙腳叉開,，與肩同寬,，上身堅持挺直，女性站立時,，雙腳呈“v”字形,，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊,。

2.醫(yī)務人員蹲姿禮儀

下蹲時,，左腳在前，右腳在后,，雙腿合力支撐身軀,，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近,，挺直上身,，抬頭，目視前方,。下蹲時的高度以雙目堅持與客戶雙目等高為佳,。女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺,。

3.醫(yī)務人員坐姿禮儀

入座時,，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩,；坐下時,，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端,。

坐下后,，上身挺直，身體自然放松,，目光平視前方或交談對象,，面帶微笑。

男性兩腿自然分開,，兩膝平行,，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直

女性雙腿并攏或交叉,，雙手交叉放于兩腿上,，著裙裝入座時應整理裙擺后再坐下。

4.醫(yī)務人員眼神禮儀

與客戶交談時,，雙眼視線落在對方鼻間,，標準注視時間是交談時間的30%~60%。

懇請對方時,，能夠注視對方雙眼,，適時移動視線。

5.醫(yī)務人員微笑禮儀

與客戶交流時,，堅持自然微笑,，以拉近與客戶的距離。

微笑應親切真誠,、自然適度,，讓客戶真正體會到你的誠意與友善

適時微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方,。

醫(yī)護禮儀要點

尊重病人保密,。根據(jù)患者病情實際需求，選擇可保護患者保密的條件下進行治療,。在任何情景下,，患者個人病情、發(fā)展情景及治療方案,，均屬于個人保密，不得擅自對外擴散或用于商業(yè)目的,。

及時溝通情景,。尊重患者和家屬對病情的知情權，根據(jù)需要及時的通報病情,、診斷及治療情景,，對患者和家屬配合提出指導性意見；應使患者看清處方字跡，及時向患者說明藥品的使用方法,。

語言溝通大方得體,。接待患者時，態(tài)度平和,、語調(diào)親切,；對危重、創(chuàng)傷患者不能有厭惡的表情,；對不治之癥的患者給予同情,、安慰、鼓勵,，幫忙其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心,；診治完畢后，對患者多說“祝您早日康復”等祝福語,。

細節(jié)彰顯禮貌禮儀重在踐行,。醫(yī)學是人性善良的表達，醫(yī)療服務具有公益性,，公益的本質(zhì)是喚醒善良,。服務本事越強，照顧別人越多,，競爭力就越強,；服務體現(xiàn)價值，服務創(chuàng)造價值,。

客服服務禮儀規(guī)范篇三

微笑是人間最美麗的面龐,。

微笑，也是最佳表現(xiàn)自我的面孔,。

就是這么一副簡單的,，簡單得無須化妝甚至連兩片嘴唇也無須張開一下，就能產(chǎn)生出驚人美麗的微笑,，可是誰愿意想到它偏偏卻又難以產(chǎn)生出來,。

微笑，在有些時候,，對許多人來說,，那簡直是一種難得的完美享受。

這是因為人們經(jīng)常感受到的各樣“臉難看"的面孔實在太多了的緣故,。

所以,，那里需要說明的是，要想完美地體現(xiàn)服務美學的原則要求,，只注重微笑與眼神美的技巧運用是不夠的,，更主要的是有一個平常心態(tài),，以從容的微笑去應對社會大眾。

這樣,，就應當自覺去糾正微笑意識表現(xiàn)的偏差,。

它的表此刻：

1、對上級,、同事和熟人微笑容易,，對陌生人微笑難;

2、偶爾微笑容易,，經(jīng)常微笑難;

3,、對順眼者微笑容易，對“不順眼"著微笑難;

4,、順心時微笑容易,，不順心時微笑難;

5、一般微笑容易,，微笑得體難,。

以上諸端偏差，主要是微笑意識淡薄所致,。

若要勝任微笑服務的任務和充分體現(xiàn)自我的人生美,，就應克服它。

微笑與眼神美訓練的基本要求是能熟練地掌握和運用微笑與眼神的意義的技巧,，充分體現(xiàn)微笑和微笑服務的美感,，全面提高美容(發(fā))師禮貌美學服務的素質(zhì)，并卓越地完成你的任務,。

所以,，必須努力到達以下的訓練要求：

基本了解、掌握微笑服務的一般商業(yè)禮儀基本準則,、禮節(jié)規(guī)范動作;

基本了解,、掌握微笑服務的立姿、走姿,、坐姿和蹲姿的標準規(guī)范動作;

基本了解,、掌握微笑服務工作的手勢語規(guī)范動作;

明確經(jīng)過微笑與微笑服務訓練能夠塑造、提升個人形象以及與美容(發(fā))企業(yè)形象的關系;

明確微笑新概念,、微笑服務新概念,，明確微笑服務是人人參與美容(發(fā))企業(yè)管理和自我管理的有效形式;

明確微笑服務發(fā)展在中國的意義和它是“以人為本"的美容(發(fā))企業(yè)管理的完善。

自制一個靶環(huán)牌,，用時可掛在墻上或門上,。

身體距它2至3米處，目光先投向靶的外環(huán),，逐漸向內(nèi)環(huán)移動,，最終把目光集中在靶心圓點上(圓點不宜畫得太大)。

這時目光是集中的,，眼睛是明亮有神的,。

如果家中把擺鐘，能夠在距鐘3至5米處坐定或站定,，頭與頸部不動,，只把目光集中在擺心一點處，并隨其擺動而追視不舍,。

在室內(nèi)兩側(cè)墻壁相同水平高度上(以自我眼睛的高度為宜)各取一點,，并做個記號。

站定在兩點連線后面2至3米處,，使頸部輕度左右擺動,，而目光要始終分別落在墻上那兩個點上，這是訓練轉(zhuǎn)頸目視眼神的簡易方法,。

找一位與自我身高一樣的同事進行互視,，盡量不眨眼，直至掉下眼淚,。

以上眼神訓練方法可有選擇地進行,。

訓練時若感到眼睛疲勞，可將目光轉(zhuǎn)移或閉目休息片刻,。

堅持練習便會收到目光敏銳,、炯炯有神的.效果。

客服服務禮儀規(guī)范篇四

1,、著裝佩證

1.1工作時間按要求著工作服,。工作服干凈挺括、無破損,、無污跡,、無折皺，衣扣要完好,、齊全,。

1.2著黑色皮(布)鞋，鞋面清潔,、不破損,。女士忌穿鏤空或彩色襪，著裙裝時應配肉色長筒絲襪,，不挑絲,、破損;男士穿黑、深藍或深灰色襪子,。

1.3工牌(證)佩戴在左前胸,，工牌(證)無污漬破損,。

2、發(fā)飾妝容

2.1頭發(fā)干凈,，發(fā)型,、發(fā)飾端莊大方，發(fā)色以黑色為基準,，不得染奇異發(fā)色,。

2.2女士劉海不可過眼，長發(fā)應盤于腦后;男士不留長發(fā),。

2.3女士應淡妝上崗,，面部清新自然;男士忌留胡須。

2.4勤剪指甲,，不涂深色指甲油,。

1、基本站姿

1.1腳跟靠攏,，腳尖分開一拳,，兩腿兩膝并攏。

1.2雙臂自然下垂貼于體側(cè),，身體直立,，頭頸正直。

1.3下頜微收,，雙目平視,，雙肩打開;收腹挺胸;嘴唇微閉，面帶微笑,。

2,、迎送賓站姿

2.1基本站姿基礎上，右手疊放于左手于小腹前,。

2.2迎賓時,，身體前傾30度，目光落于對方腳尖處,，停一秒后起身.(送賓時行45度鞠躬禮),。

2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部,，置于小腹前,，雙腿略分開站立。

3,、服務站姿

3.1堅持基本或迎賓站姿,，雙手可疊放于小腹前或自然下垂。

3.2腳步隨顧客移動,，堅持優(yōu)雅姿態(tài),，不得手扶貨架,、單腿抖動或靠倚柜臺等

4、待客站姿

4.1雙手輕扶開票臺,，上身堅持挺直站立,，兩腿輪流放松休息,。

4.2如有顧客,，應立即恢復服務站姿。

5,、標準蹲姿

5.1兩腿并攏,，左腳向后平移一個腳長的距離;右腳全腳著地，左腳腳跟提起,，上身直立,，緩慢下蹲;下蹲后左膝低于右膝，左膝貼于右小腿內(nèi)側(cè);上身不要過于彎曲,，避免腰部暴露在外,。

6、標準行姿

6.1抬頭挺胸,，小腹與下頜微收,。

6.2行走時手臂自然擺動，肩部不左右搖晃,，速度適中,，不急不徐。

7,、標準指引

7.1行進指引手臂自然前伸,，掌心略傾斜向上，五指并攏,，指尖指向行進方向,。

7.2固定指引手臂自然前伸，與身體成45度角;掌心略傾斜向上,，五指并攏,，指尖指向所指示物品。

8,、標準遞送

8.1物品正面朝上,，或尖銳的一頭朝向自我。雙臂自體前抬起,，物品高度與胸部平齊,。

8.2雙手拇指在上四指在下，為顧客留出便于接取物品空間,。

8.3遞送小票或名片,，文字正向顧客,，名片接收后應仔細看或輕聲閱讀對方名字。

9,、標準表情

9.1面部肌肉放松,，嘴唇自然張開，嘴角微微上翹,，露出上頭的.6—8顆牙齒,。

9.2遵循“三米微笑”原則：即看見顧客、客戶或員工,，三米內(nèi)微笑相迎,。

10、標準坐姿

10.1身體端正,，頭部挺直,，坐時占椅面23左右，勿倚靠座椅背部,。

10.2手臂自然彎曲,，自然搭放于座椅扶手之上，或雙手自然疊放置于腿上,。

10.3雙腿并攏垂直于地面,，或雙腿并攏同時向左(或右)側(cè)傾斜，也可雙膝并攏兩腳交叉,。

10.4男士雙腿可并攏,，也可分開，但分開的距離不得超過肩寬,。

1,、接聽電話禮儀

1.1電話鈴聲響起，三聲內(nèi)接起電話,。

1.2接聽電話首先使用“您好,，那里是xx部門，請問…”等禮貌用語,。

1.3接電話時應充分了解對方來電目的,，認真傾聽、進取解答,，必要時做好文字記錄,。

1.4電話溝經(jīng)過程中要做到語調(diào)熱情、禮貌禮貌,、表達清楚,、簡明扼要。

1.5通話結束，應確認對方已結束通話,，在對方掛機后再掛斷電話;

2,、撥打電話禮儀

2.1電話接通時首先向?qū)Ψ絾柡茫骸澳茫沂莤x單位(部門)的xxx,，我想找xxx”,。

2.2提倡“三分種原則”，盡可能限制通話時間長度,，節(jié)省雙方時間,。

2.3通話需結束時，向?qū)Ψ矫鞔_告知,，彼此道別,，說“再見”，再掛電話,。

1、握手禮

1.1商務場合,，職務,、身份高的人先伸手;社交場合，女士為尊,，當尊者沒有主動伸手時,，另一方點致意即可。

1.2距對方約一步時站定,，上身稍前傾并微笑注視對方,，伸出右手握住對方整個手掌，握三至五秒,。

2,、點頭禮

2.1面帶微笑，頭部輕輕向下點,，同時配以“您好”“早上好”等問候用語;

2.2遇到熟人,、在不宜交談的地方或同一場合多次見面、遇上多人而又無法逐一問候時,、上班首次遇到同事,、在營業(yè)現(xiàn)場迎面遇到顧客等場合。

3,、鞠躬禮(適用于迎送賓時)

一般行30度～45度鞠躬禮;以前搭手站姿為基礎(男士右手握住左手),，身體前傾時以腰為軸，堅持頭,、頸,、背成一條直線，目光落于對方腳尖處，停一秒鐘后起身,。

4,、謙讓禮

4.1行進在較窄或擁堵的通道，對面遇到客人時,，應向右后方退一步,，身體側(cè)向客人，給客人留出行走空間;目視顧客,，當目光與顧客相遇,，向顧客微笑點頭，,，也可配合問候,，如“您好”或“您先請”等;

4.3乘電梯或使用洗手間時，應請客人先行,，使用標準指引手勢,，并配合用語：您先請;

4.4進入直行電梯，如方便應主動詢問并幫忙客人按下樓層按鈕;

4.5出直行電梯門時,，用手擋住電梯門,，用標準指引手勢請客人先出，配合用語;您先請;

4.6乘扶手電梯時,，應始終靠右側(cè)站立,，留出左側(cè)快速通道，以方便有急事的人先行,。

4.7進出門時,，遇到顧客應讓顧客先行;在推開門或簾子時，要注意后面是否有人,，若有人應提醒后面的人扶好再撒手,，忌猛的撒手碰到后面的人;如遇行動不便或年長者，可為其拉門請他人先行,。

客服服務禮儀規(guī)范篇五

著裝整潔,、無污損，并使自我的頭部,、手等部位堅持清潔,。

為顧客供給服務時，做到舉止得體,、自然,。

當顧客對菜肴、酒水不甚了解時,，應及時給予詳細的解釋,，并適當?shù)亟o出合理的點餐提議，不可一問三不知、答非所問,。

顧客點餐時,，不反復推薦客人不點的菜肴、酒水等,。

尊重顧客的宗教,、民族習慣，對于第一次來就餐的顧客,，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣,。

在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數(shù)和用餐時間,，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當客人進入餐館,，熱情,、主動地將客人帶到座位;在為顧客供給服務時,，遵循先女賓后男賓,、先客人后主人,、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則;客人離去時,，提醒顧客不要遺忘所帶物品,，并表示感激,，歡迎再次光臨,。

不要當著客人的面挖鼻孔、掏耳朵,、脫鞋,、更衣，不對熟悉的客人指點,、拉扯等,。

顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食,，客人所點菜肴夠用時,，應主動提醒，切忌故意誘導顧客點菜過多,，造成浪費,。

結賬時，宜低聲向結賬者報出所收,、找的錢數(shù),。

客服服務禮儀規(guī)范篇六

所謂禮賓次序，是指國際交往中對出席活動的國家,、團體,、人士的位次按某些規(guī)則和慣例進行排列的先后次序。

它體現(xiàn)東道主(東道國)對賓客所給予的禮遇。

禮賓次序在國際性集會上還體現(xiàn)各國的平等地位,。

1,、禮賓次序的排列依據(jù)

①按賓客的身份與職務高低來排列。

國際交往活動中,，禮賓次序主要按賓客的身份與職務的高低來依次排列,。

②按姓氏順序排列。

多邊活動中,，禮賓次序可按賓客的姓氏順序來排列,。

③按字母順序排列。

有的多邊活動對來賓的禮賓次序的排列,，能夠按參加國的國名字母(一般以英文字母為準)來排順序,。

④按通知代表團組成的日期先后排列。

這也是常用的禮賓次序排列方法之一,。

⑤不進行任何正式的順序排列,。

實際上，這是一種特殊形式的排列,。

在多方外事接待中,，此種排列順序主要適用于如下兩種情景：一是沒有必要進行順序排列;二是實在難以進行任何方式的排列。

2,、禮賓次序的排列要求

(1)在一般社交場合,，約定俗成的做法是：凡涉及位次順序時，國際上都講究右尊左卑,。

(2)一些場合的特殊要求：

①同行時,。

兩人同行，以前者,、右者為尊;三人或三人以上同行,，并行以中者為尊，前后行,，以前者為尊,。

②乘電梯時。

若是乘坐無人值守電梯,，志愿者須自我先進后出,，以便控制電梯。

若是乘坐有人值守的電梯,，則志愿者應當后進后出,。

③乘坐轎車時。

一般是五人座轎車,，如是司機開車,，后排右邊為尊,，左邊次之，前排副駕駛室最小;如是主人開車,，則副駕駛室為上座,。

上車時，應讓尊者先行,。

志愿者應請客人由右邊上車,，然后再從車后繞到左邊上車。

④迎賓引路時,。

志愿者走在客人前方約一米左右,。

⑤上樓時。

尊者在前,，下樓時則相反,。

⑥在室內(nèi)。

以朝南或面門的座位為尊位,。

(3)重大宴會上的禮賓次序要求

重大宴會上的禮賓次序規(guī)則,，主要體此刻桌次、座次的安排上,。

國際上的一般慣例,，座次高低以離主桌位置遠近而定，席位的安排大體按照面門為大,，以右為尊的原則,。

在正式宴會上，陪同,、譯員一般不上席,，為便于交談，譯員可坐在主人和主賓的背后,。

迎客和送客是外事接待工作的兩個環(huán)節(jié)，在整個涉外活動中占有極其重要的地位,。

所以,，志愿者必須了解接待禮儀禮賓方面的一些常識。

1,、迎送規(guī)格的確定

對來賓的迎送規(guī)格,，通常主要是依據(jù)來訪者的身份，訪問性質(zhì)和目的,，適當研究兩國關系,，同時要注意國際慣例。

確定迎送規(guī)格,，主要是確定哪一級人員出面迎接,，是接待來賓的一個禮遇規(guī)格,，應根據(jù)主管部門接待要求來辦。

主要迎送人通常都要同來賓的身份相當,，但由于各種原因不可能完全對等時,，可靈活變通，由職位相當?shù)娜耸炕蛴筛甭毘雒妗?/p>

總之,，主人身份與客人的身份不能相差太大,，以同客人對口、對等為宜,，以示對客人的尊重,。

當事人不能出面時，無論作何種處理,，應從禮貌出發(fā),，向?qū)Ψ阶龀鼋忉尅?/p>

在特殊情景下，為了兩國的外交關系或政治需要,，可打破常規(guī),，安排較大的迎送場面，給予較高的禮遇,，但要避免產(chǎn)生不必要的誤會,，以免造成厚此薄彼的印象。

2,、掌握抵達和離開的時間

為順利迎接客人,，迎送人員必須準確掌握來賓乘坐的飛機(火車、船舶)的抵離時間,。

如有變化,，應及時告知。

由于天氣變化等意外原因,，飛機,、火車、船舶可能不準時,，迎送人員應在客人抵達之前到機場,、車站或碼頭，不能出現(xiàn)讓客人等候的現(xiàn)象,。

送行人員應在客人起程之前到達,，如有迎送儀式，應在儀式之前到達,，并直到客人乘坐的交通工具看不見時再離去,。

3、獻花

獻花適用于禮遇較高的外賓,，迎接普通外賓,，一般不需獻花,。

獻花須用鮮花或由鮮花扎成的花束，花束要整潔,、鮮艷,，并且要研究到各國的花卉禁忌。

向貴賓獻花,，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領導人與客人握手之后,，將花獻上，并向來賓行禮,。

4,、互相介紹

客人與迎接人員見面時，應互相介紹,。

通常先將主人介紹給來賓,，可由禮賓交際工作人員，接待翻譯或迎接人員中職位最高者介紹,。

有時也可作自我介紹,。

客人初來乍到，一般較為拘謹,，作為主人應主動與客人寒暄,。

5、迎送中的陪車

迎送車輛都應事先安排好,，不可臨陣調(diào)遣,，給人以倉促之感。

客人抵達或迎送儀式結束后,，從抵達地到住處,，以及訪問結束后，由住地前往機場,、車站,、碼頭，一般都應安排迎送人員陪同乘車,。

陪車時,，應請賓客坐在主人右側(cè)。

上車時,，請客人從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上車,。

如果客人已先上車并坐在了主人位置上,，則不宜再請客人挪換座位。

6,、迎送中的其他注意事項

迎送貴賓時,，應事先在機場(車站,、碼頭)安排好貴賓休息，準備好飲料,。

客人的住處,、膳食應事先訂好。

如有條件,，在客人到達之前,，就應將住房地點、用膳方式,、日程安排,、聯(lián)絡方式、聯(lián)絡人等事宜通知到具體客人,。

如做不到,，可將上列事項打印好，在客人到達時分發(fā)給每個客人,，這樣可避免混亂,，使客人心中有數(shù)，主動配合,。

指派專人協(xié)助辦理出入境手續(xù)及機票(車船票)和行李提取或托運手續(xù)等事宜,。

客人到達后，應先把客人送到住處,，給客人安排休息的時間,，再開展其他活動。

不要直接就把客人拉到活動或宴會地點,。

整個迎送活動應安排得熱情,、周到，有條不紊,，使客人有“賓至如歸”的感覺,，不能出現(xiàn)冷淡、粗心或怠慢客人的情形,。

1,、會見的特點

所謂會見，特指為了必須目的而進行的約會,、見面,。

會見，在國際上一般稱為“接見”或“拜會”,。

凡身份高的人士會見身份低的,，一般稱為“接見”或“召見”;凡身份低的人士會見身份高的，或是客人會見主人,，一般稱為“拜會”或“拜見”,。

我國一般不作上述區(qū)別而統(tǒng)稱“會見”,。

接見和拜會后的回訪，稱“回拜”,。

會見的性質(zhì)有禮節(jié)性的,、政治性的、事務性的,，或兼而有之,。

其中禮節(jié)性的會見時間較短，一般15分鐘左右,，話題較為廣泛,。

政治性會見一般涉及雙邊關系、國際局勢等重大問題,，一般30分鐘左右,。

會見后如必要，接下來會有詳盡的會談,。

事務性會見則有一般外交交涉,、業(yè)務商談、經(jīng)貿(mào),、科技及文化交流等,，一般為45分鐘左右。

2,、會談的特點

所謂會談,，特指雙方或多方就某些重大的政治、經(jīng)濟,、文化,、軍事及其他共同關心的問題交換意見。

會談也能夠指洽談公務和業(yè)務談判,。

會談的資料較為正式,。

一般說來，會見注重儀式性,，會談注重實質(zhì)性,。

3、會場布置與座位安排

高級領導人之間的會見,，通常安排在重要建筑物的寬敞的會客廳(室)內(nèi)進行,，亦有在賓客下榻的賓館的會客室進行。

桌上常放置兩國國旗,，現(xiàn)場設置中,、外文座位卡，卡片的字體應工整、清晰,，以便與會者對號人座。

場地正門口,，還要安排人員迎送客人,。

會見的座位安排有多種形式，有分賓主各坐一方的,，有賓主穿插坐在一齊的,。

通常這樣安排：主賓、主人席安排在應對正門位置,，客人座位在主人右側(cè),，其他客人按禮賓順序在主賓一側(cè)就座，主方陪見人在主人一側(cè)按身份高低就座,。

譯員,、記錄員通常安排在主人和主賓后面。

會談座位的安排,。

會談分為雙邊會談與多邊會談,。

雙邊會談通常用長方形或橢圓形桌子，賓主相對而坐,，客人面向正門,，主人在背門一側(cè)，主談人居中,。

如會談長桌一端面向正門,，則以入門的方向為準，右為客方,，左為主方,。

多邊會議，座位可擺成圓形,、方形等,。

不論什么形式，均以應對正門為上坐,。

小范圍的會談,，也有不用長桌，只設沙發(fā),，雙方座位按會見座位安排,。

(四)會見與會談的幾項具體工作

1、會見與會談的組織工作,。

(1)提出會見要求,。

應將要求會見人的姓名、職務及會見什么人、會見目的通知對方,，接見方應盡早予以回復,，約妥時間，如因故不能接見,，應婉言解釋,。

(2)接見方應主動將會見的時間、地點,、主方出席人員,、順序安排及有關事項通知對方。

會見方則應主動向?qū)Ψ搅私馍鲜銮榫?，并通知有關出席人員,。

(3)準確掌握會見、會談的時間,、地點和雙方參加人員的名單,，及早通知有關人員和有關單位作好必要安排。

(4)及早安排,、布置會見,、會談的廳室、座位,、音響等,。

2、迎接客人,。

客人到達前,，主人應提前到達會見(會談)場所。

客人到達時,，主人應在門口迎候,。

主人的穿著要和自我的職務、身份相稱,。

如果主人不到大樓門口迎接,，則可由工作人員迎接并引人會客廳。

3,、會見,、會談期間的服務禮儀。

會見時所招待的飲料,，各國不一,。

我國一般只備茶水，夏天加冷飲,，如會客時間過長,，可適當加上咖啡(紅茶)和點心,。

如需合影，要事先安排好合影位置,，布置好場地,，準備好照像設備。

合影時主人和主賓居中,，并以主人右側(cè)為上,，按禮賓次序，主,、賓雙方間隔排列。

合影時間宜安排在賓主見面握手之后,，經(jīng)合影后再入座,，當然也有在會見結束后合影留念的。

需要指出的是,，工作人員一般不參加合影,。

4、會見,、會談涉及的人員,。

領導人之間的會見、會談,，除陪見人和必要的譯員,、記錄員外，其他工作人員安排就緒后均應退出,。

如允許記者采訪,，也只是在正式談話開始前采訪幾分鐘，然后全部離開,。

談話過程中,，旁人不要隨意進出。

5,、握別,。

會見、會談結束,，熱情話別并送至車前或門口握別,，目送客人離去后再退回室內(nèi)。

6,、一般官員,、民間人士的會見。

此類會見安排大體同上,。

也要先申明來意,，約妥時間、地點，通知來賓身份,、人數(shù),，準時赴約。

而禮節(jié)性的會見,，不宜逗留過久,，半小時左右即可告辭。

客人來訪,，相隔一段時間后,，應予回訪。

客服服務禮儀規(guī)范篇七

服務禮儀規(guī)定,，在任何情景下,，服務人員都必須對服務對象采用恰當?shù)姆Q呼。

要做好這一點,，主要應當從四個方面來具體著手,。

1、區(qū)分對象

在服務中所接觸的對象包括國內(nèi)和亞洲各國的各界人士,，由于彼此雙方的關系,、身份、地位,、民族,、宗教、年紀,、性別等存在著必須的差異,，所以在具體稱呼服務對象時，服務人員最好是有所分別,，因人而異,。

根據(jù)慣例，稱呼的使用有著正式場合與非正式場合之分,。

正式場合使用的稱呼,，主要分為三種類型。

一是泛尊稱,。

例如,，“先生”、“小姐”,、“夫人”,、“女士”等等;二是職業(yè)加以泛尊稱。

例如,，“司機先生”,、“秘書小姐”等等;三是姓氏加以職務或職稱,。

例如，“張經(jīng)理”,、“李科長”,、“王教授”等等。

使用于非正式場合的稱呼,，能夠直接以姓名,、名字、愛稱,、小名,、輩份等相稱，但我們在服務中不采用,。

2,、照顧習慣

在服務中稱呼他人時，必須研究交往對象的語言習慣,、文化層次、地方風俗等,，并分別給予不一樣的對待,。

例如，“先生”,、“小姐”,、“夫人”一類的稱呼，在國際交往之中,，最為適用,。

3、有主有次

需要稱呼多位服務對象時,，要分清主次,，標準的做法有兩種：一是由尊而卑。

即在進行稱呼時,，先長后幼,，先女后男，先上后下,，先疏后親,。

二是由近而遠。

即先對接近自我者進行稱呼,，然后依次向下稱呼他人,。

4、嚴防犯忌

在稱呼方面,，有可能觸犯的禁忌主要有兩類：

①不使用任何稱呼,。

有些服務人員平時懶于使用稱呼,，直接代之以“喂”、“嘿”,、“下個”,、“那邊的”，甚至連這類本已非禮的稱謂索性也不用,。

這一做法,，能夠說是失敬于人的。

②使用不雅的稱呼,。

一些不雅的稱呼,，尤其是包含人身侮辱或歧視之意的稱呼，例如,，“眼鏡”,、“矮子”、“瘦猴”等等,，是絕對忌用的,。

1、自我介紹的禮節(jié)

在服務過程中如需進行自我介紹時,，只要報清自我的姓名和身份以及所負責的服務工作就能夠了,，只是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢的自然,、得體,。

2、為他人介紹的禮節(jié)

為他人作介紹主要是了解介紹的規(guī)則,，即把誰介紹給誰的問題,。

國際公認的介紹順序是：

①將男性介紹給女性;

②將年輕者介紹給年長者;

③將職位低者介紹給職位高者;

④將客人介紹給主人;

⑤將晚到者介紹給早到者。

在以上五個順序中,，如果被介紹者之間貼合其中的兩個以上的順序,，一般應按后一個順序進行介紹。

1,、常用的致意禮節(jié)

在服務過程中會運用到的致意的禮節(jié)主要有：注目禮,、點頭禮、欠身禮,、鞠躬禮,、握手禮、舉手禮,、合十禮等,。

這些禮節(jié)都要進行規(guī)范化的訓練，在運用時才能做到得體和自然,。

①注目禮,。

它和舉手禮一樣,，原是軍人施行的特殊禮節(jié)。

行禮時,，雙目始終凝視著首長或貴客,，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。

現(xiàn)時,，已廣為社交場合所用,，構成一種禮節(jié)。

一般并不單獨使用,，而是在介紹,、握手、點頭,、舉手等禮節(jié)的同時,，用雙目自然地凝視對方，以示敬重,。

如不與注目同步,，則是一種嚴重的失禮行為。

②點頭禮,。

通常行于同級或同輩之間,，或?qū)τ谠谕粓龊希讯啻我娒娴目腿说?，可用點頭微笑致意。

③欠身禮,。

在服務中,，欠身禮是運用得最廣泛的一種禮節(jié)。

雙手疊放于腹前,，上身向前傾斜15度,，面帶微笑，目光親切地注視著對方,，同時致以熱情的問候,。

這是迎賓、送客以及招呼客人時常用的一種禮節(jié),。

④鞠躬禮,。

一般是下級對上級、服務人員對賓客,、初次見面的朋友之間以及歡送賓客時所行禮節(jié),。

與欠身禮不一樣的是，鞠躬禮需目光落地,。

鞠躬的度數(shù)主要有15度,、30度,、45度、90度等,。

一般來說,，15度的鞠躬禮表示問候，30度和45度的鞠躬禮用于迎客和送客,。

鞠躬時,，還應微笑地致以相應的問候語或告別語。

諸如“見到您很高興”,、“歡迎光臨”,、“歡迎再次光臨”等等。

受禮者如是長者,、賢者,、賓客、女士,，還禮可不鞠躬,，而用欠身、點頭,、微笑致意,。

對信奉佛教者，在施行鞠躬禮時,，還可雙手合十,，在胸、下額之間,，上,、下數(shù)次以致意。

⑤握手禮,。

握手禮是在人際交往中,，使用頻率最高、適應范圍最廣泛的一種禮節(jié),。

見面,、離別，迎來,、送往,，慶賀、致謝,，鼓勵,、慰問等場合均可施行。

行握手禮時,，通常距離受禮者約一步,，兩足立正,，上身稍向前傾，伸出右手,，四指并齊,，拇指張開與對方相握，微微抖動三四次,，時間不超過3秒鐘,，雙目要凝視對方，微笑致意,。

關系親近者,，握手可稍加力度和抖動次數(shù)。

左手相握是嚴重失禮,，比該握不握更甚,。

萬一因故(如右手患疾或沾有油污等)不能用右手相握，則主動向?qū)Ψ街虑覆⒓右哉f明,，免除握手禮,。

握手要先后有序。

一般由年長者,、身份高者,、女士先伸手;年輕者、身份低者,、男士,，可先行問候致意，待對方伸手后再握,。

迎客時,，主人要先伸手表示歡迎，而送客時應待客人先伸手,，否則有逐客的嫌疑。

在服務中不主動與客人握手,，但有時客人主動伸手要求握手時,，我們就應當按握手禮的禮規(guī)熱情地回應。

⑥舉手禮,。

通常用于送客,、與人告別等場合，或在公共場合遇到相識的人,，但彼此相距較遠,，可舉起右手向?qū)Ψ秸泻糁乱狻?/p>

⑦合十禮。

亞洲的一些佛教國家,，如泰國,、柬埔寨等,，人們見面時往往以合十表示敬意。

行合十禮時,，應雙目注視對方,，并面帶微笑，雙手五指并攏,，在胸前約20厘米處沓合,，上體前傾約30°-45°，沓合的雙手也微微上舉,，使手指尖部與鼻尖或額同高,。

手舉得越高表示越尊敬，但不可超過額頭,。

2,、致意的規(guī)則

一般做法是：男性應當首先向女性致意;年輕者應當首先向年長者致意;下級應當首先向上級致意;服務人員應當首先向客人致意。

客服服務禮儀規(guī)范篇八

1,、舉止溫文得體,，不失教師風度，一舉一動,，一言一行堪為幼兒表率,。

2、遵守社會公德,，遵紀守法,，遵守學校各項規(guī)章制度。

3,、在幼兒,、家長和客人面前不嬉戲，不開過頭玩笑,，不講牢騷話,。

4、在園內(nèi)外遇到各種沖突時,，以禮相待,，不做失禮之事。

5,、注意個人衛(wèi)生,，辦公室，教室物品按要求擺放整齊,，室內(nèi)清潔,，不亂扔廢棄物。

6、不在教室內(nèi),、樓道,，幼兒面前吃零食。

7,、按時到崗,，上課時，教師應站立授課,，幼兒自由活動時應進行巡視,。

8、教職工不請幼兒為自己做事,。

1,、儀表端莊典雅，瀟灑大方,。

2,、衣著整潔、美觀大方,，不追求奇裝異服,，不穿露透和過短服裝。

3,、頭發(fā)整齊光潔,，男同志不留長發(fā)，不蓄胡須,；女同志不披發(fā),。

4、不濃妝艷抹,，在校內(nèi)不佩帶金銀珠寶飾物和其它奇特,、大飾物。

5,、皮革光潔,，其它鞋類干凈。

6,、不敞胸露懷,，不穿無袖、無領文化衫上班,。

1,、語言恭謙,，表情友善和氣,，以語言表現(xiàn)待人熱情。

2、談吐文雅,，不使用粗欲語言,，不惡語傷人。

3,、談話語氣得體,，語調(diào)適中，談話時要注視對方,，以示尊重,。

4、多用“請”,、“謝謝”,、“對不起”等尊重性詞匯。

1,、真誠待人,，尊重另人，接待學生家長和來賓,，笑容可掬,，主動讓座，待人熱情,，不可不理睬,。

2、同事間相互尊重別人,，和睦相處,，不猜忌，不背后議論他人,，不傳個人隱私,。

3、尊重學生人格,，不體罰和變相休罰學生,，學生致禮時要還禮。

4,、課前兩分鐘到教室門口規(guī)范候課,。

5、按時參加會議,、活動或其它集會,，聽取別發(fā)言，做到專注,、有耐心,，并做好筆記,。

客服服務禮儀規(guī)范篇九

良好的職業(yè)風范可以體現(xiàn)員工的基本素質(zhì)并幫助企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，公司員工禮儀規(guī)范,。為了規(guī)范公司內(nèi)部管理,，樹立公司整體的良好形象，體現(xiàn)員工健康向上的精神風貌和優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng),，特制定本制度,。

本制度對員工在工作期間的儀容、言談舉止,、待客接物及行為標準等方面做出明確的規(guī)定和說明,。

本制度適用于公司各個部門，各個職別的全體工作人員,。

1,、職業(yè)形象

1) 工作期間，所有員工應保持嚴肅,、認真,、合作、進取的工作態(tài)度和樂觀,、友好,、自信、積極向上的精神面貌,；

2) 員工著裝應符合職業(yè)要求,；特殊時間或場合，公司有統(tǒng)一著裝規(guī)定時,，必須遵從,；周末可著與工作場所相適應的輕便服裝，但短褲,、超短裙不在此列,；

3) 儀表端莊、整潔,。男士不得留長發(fā),，蓄胡須，留奇怪的發(fā)型,；女士不可濃妝艷抹,，可化淡妝，發(fā)型清爽,、利落,，不宜做夸張造型,不得染彩發(fā)；

4) 生產(chǎn)工人,、后勤人員日常上班須著工作服,，注意服飾整潔,，工作時間不佩戴首飾。

2,、辦公室禮儀

1）上下班時，要微笑著向同事問好和再見;平時相遇時點頭微笑示意,；

2）遵守時間,，到達公司后，迅速在食堂吃早餐,，在要求的時間前準備好開始工作,；

3) 工作時間內(nèi)，同事間應以職務或名字相稱,，避免使用“哥”,、“姐”或其他輩分稱呼；

4) 積極,、高效地工作,；從大局考慮，團結協(xié)作,，為共同的工作目標努力,，不得以公司、部門為界限,，互相推諉工作任務,；

5) 談話時應避免濫發(fā)言論、私自議論有關公司職務,、薪資及人員方面的事務或評論同事和上級,；

6) 辦公時間不得擅離工作崗位，管理制度《公司員工禮儀規(guī)范》,。如需暫時離開,，應向同事打招呼，說明去向,；如有急事需外出,，則必須履行請假手續(xù)。

7) 工作時間,，盡量不要有私人朋友來訪,；

8) 正確使用公司物品及辦公設備，擺放有序,細心維護,，不得挪為私用,，用完之后應及時歸還原處；

9) 在崗工作時不得聚集聊天,、戲鬧,、吃零食,；不在網(wǎng)上傳輸、發(fā)布有關公司內(nèi)禁止或不宜出現(xiàn)的內(nèi)容,，不做與工作無關的任何事情,；

10）不在辦公區(qū)域高聲喧嘩，辦公室內(nèi)避免爭執(zhí)或爭吵,；

11）進入他人辦公室之前,，要先敲門，得到允許后方可進入,，離開時,，將門輕輕關上；

12）經(jīng)過通道,、走廊時需放輕腳步,，遇到同事或客人要禮讓，不能搶行,，不可邊走邊大聲說話,，更不得唱歌或吹口哨；

13） 接待來訪,、業(yè)務洽談要在會議室內(nèi)或其他公司指定區(qū)域進行,并主動為客人準備飲品及公司資料;

14） 在走廊或是辦公區(qū)內(nèi)遇到陌生人,，應主動詢問。并指引客人到所要拜訪的部門,，不可無視無問,；如該部門暫時無人，最好將來訪客人引領到會議室等待,；

15） 盡量不要將客人單獨留在辦公室,，如必須這樣做時，應將客人安排在合適地點等待,、關閉電腦,、收好重要文件并委托其他同事關注客人的舉止，不允許客人隨意翻看資料,；

16） 注意保持整潔的辦公環(huán)境,，不得隨地吐痰、亂扔垃圾,，不在辦公區(qū)域進食或在非吸煙區(qū)吸煙,；

17） 離開辦公桌或會議室，座椅要歸位,，并保持辦公桌和會議桌周圍清潔,；

18） 使用電話時，注意語言簡明,，音量適中,，以免影響周圍工作人員,；電話接通時應說“您好”，始終保持禮貌待人,；

客服服務禮儀規(guī)范篇十

在服務禮儀中,，有一些具有普遍性、共同性,、指導性的禮儀規(guī)律,。

這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則,。

掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想,。

服務禮儀的原則：

1,、尊重的原則

孔子說：“禮者，敬人也”,，這是對禮儀的核心思想高度的概括,。

所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中,，要將對客人的重視,、恭敬、友好放在第一位,，這是禮儀的重點與核心,。

所以在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存,，掌握了這一點,，就等于掌握了禮儀的靈魂。

在人際交往中,，只要不失敬人之意,，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解,。

2,、真誠的原則

服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中,，必須待人以誠,，僅有如此，才能表達對客人的尊敬與友好,，才會更好地被對方所理解,，所理解。

與此相反,，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝,，在具體操作禮儀規(guī)范時口是心非,，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的,。

3、寬容的原則

寬容的原則的基本含義,，是要求我們在服務過程中,，既要嚴于律己，更要寬以待人,。

要多體諒他人,，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位,，而千萬不要求全責備,，咄咄逼人。

這實際上也是尊重對方的一個主要表現(xiàn),。

4,、從俗的原則

由于國情,、民族、文化背景的不一樣,，在人際交往中，實際上存在著“十里不一樣風,，百里不一樣俗”的局面。

這就要求志愿者在服務工作中,，對本國或各國的禮儀文化,、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面,、準確的了解,，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現(xiàn)差錯,。

5,、適度的原則

適度的原則的含義，是要求應用禮儀時,，為了保證取得成效,，必須注意技巧，合乎規(guī)范,，異常要注意做到把握分寸，認真得體,。

這是因為凡事過猶不及,。

假如做得過了頭,，或者做得不到位，都不能正確地表達自我的自律,、敬人之意,。

在接待服務中，儀容是最為引人注意的地方,，志愿者在工作崗位上必須對自我的儀容修飾予以高度的重視,。

(一)男士儀容修飾要點

1、衛(wèi)生,。

每一天洗澡及更換衣服,，勿在服務中出現(xiàn)口臭、汗臭,、狐臭等異味,。

2、剃須,。

若無特殊的宗教信仰或民族習慣,，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面,。

3,、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn),。

4,、發(fā)型。

男士的發(fā)型要長短適當,。

要求做到：前發(fā)不覆額,，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領,。

不允許在工作之時長發(fā)披肩,，或者梳起發(fā)辮。

(二)女士儀容修飾規(guī)范

1,、面部修飾規(guī)范

①潔凈,。

工作中務必要堅持自我的面部干凈、清爽,。

②衛(wèi)生,。

主要是要求其認真注意自我面容的健康狀況。

要防止由于個人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩,。

避免在服務中出現(xiàn)汗臭,、狐臭等身體異味。

③自然。

面部的修飾要自然,，工作中要求化淡妝,，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉,。

④口部的修飾,。

注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味,。

服務前應忌食蔥,、蒜、韭菜,、烈酒以及吸煙,。

2、肢體修飾規(guī)范

①注意堅持手的干凈清潔,。

②不留長指甲,，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。

③不要腋毛外露,。

萬一因為工作的特殊需要,，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務時，則必須切記：此前剃去自我的腋毛,。

④工作中,，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫,。

穿著短裙時應穿長筒或連褲絲襪,。

3,、發(fā)部修飾規(guī)范

①整潔,。

對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔,，都直接會影響到他人對自我的評價,。

②長短適當。

女性應將超長的頭發(fā)盤起來,、或是束起來,、或是編起來，或是置于工作帽之內(nèi),，不能夠披頭散發(fā),。

③對于時尚流行的染發(fā)，但作為志愿者不能夠把頭發(fā)染得五彩斑斕,，這與服務者的身份是不相符的,。

4、化妝的禮規(guī)

“淡妝上崗”是對女性志愿者化妝時所做的基本規(guī)范之一。

要求在工作時化妝應淡雅,、自然,、簡潔、適度,、避短,。

化妝禁忌：

①離奇出眾。

禁止志愿者在化工作妝時脫離自我的主角定位,，追求荒誕,、怪異、神秘的妝容,，或者是有意使自我的化妝出格,，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。

②殘妝示人,。

要經(jīng)常在化妝后進行檢查,，以防止自我的妝容出現(xiàn)了殘缺。

出汗之后,、休息之后,、用餐之后，尤其應當及時自察妝容,。

③修飾避人,。

不要在公共場所化妝，不要在工作崗位補妝,，補妝之時,，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。

④學會淡妝的化妝技法,。

服飾的選擇和穿戴很重要的一個原則是遵循“服飾的tp0原則”,，這是有關服飾禮儀的基本原則之一，其中t,、p,、0三個字母，分別是英文時間,、地點,、目的這三個單詞的縮寫。

它的含義,，是要求人們在選擇服裝,、研究其具體款式時，首先應當研究如何與著裝的時間,、地點,、目的協(xié)調(diào)一致,。

服飾得體與否，與個人形象,、城市形象乃至國家形象均有極大關系,，所以，在服務中服飾的選擇,、穿戴要注意以下規(guī)范：

1,、服從佛山市青年志愿者(義務工作者)協(xié)會對青年志愿者著裝的統(tǒng)一要求。

2,、著裝整潔,。

一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破,，三忌沾染污漬及臟物,，四忌充斥汗酸、體臭等異味,。

3,、穿著禮貌、雅觀,。

一忌過分裸露,，二忌過分薄透，三忌過分緊窄,，四忌過分艷麗,。

4、在服務中,，以不佩戴首飾為好,，對于男性服務人員來講，尤其有必要如此,。

因為在一般情景下,，男性佩戴飾品，往往更難為人們所理解,。

女性如需要配戴切記以少為佳,。

具體要求是：佩戴飾品時一般不宜超過兩個品種,，佩戴某一品種的飾品,，則不應超過兩件。

不宜佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品,。

(一)站姿規(guī)范

1,、基本站姿

基本站姿要領：腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右,，男士45度左右),，收腹挺胸,，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè)),，虎口向前,，寬肩下沉，頭正頸直,，下頜微收,，目光平視。

在服務過程中,，男性與女性通常根據(jù)各自不一樣的性別特點,，在遵守基本站姿的基礎上，還能夠各有一些局部的變化,，主要表此刻其手位與腳位有時會存在一些不一樣,。

男性在站立時，要力求表現(xiàn)陽剛之美,。

具體來講在站立時,，能夠?qū)⒁恢皇?一般為右手)握住另一只手的外側(cè)面，疊放于腹前,，或者相握于身后,。

雙腳能夠叉開，大致上以其與肩部同寬,，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限,。

但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候,，必須腳跟并攏,，雙手疊放于腹前。

女性在站立時,，要力求表現(xiàn)陰柔之美,，在遵守基本站姿的基礎上，可將雙手虎口相交疊放于腹前,。

要異常注意的是,，志愿者在服務于人時，不論是男性還是女性,，站立時必須要正面應對服務對象,，而切不可將自我的背部對著對方。

2,、迎賓的站姿

迎賓時的站姿要求的是規(guī)范,、標準的站姿，即采用上述談到的基本站姿,，雙手相疊于腹前丹田處,，表示對他人的尊重,。

賓客經(jīng)過時，迎賓人員要面帶微笑,，并向客人行欠身禮或鞠躬禮,。

3、服務時的站姿

為客人服務時,，頭部能夠微微側(cè)向客人,，但必須要堅持面部的微笑，手臂能夠持物,，也能夠自然地下垂,。

在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現(xiàn)出一條自然的垂線,。

4,、待客時的站姿

待客時站姿的技巧上有五個要點：一是手腳能夠適當?shù)剡M行放松，不必始終堅持高度緊張的狀態(tài),。

二是能夠在以一條腿為重心的同時,，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀,。

三是雙手能夠采用體后背手站姿稍做放松,。

四是雙膝要伸直，不能出現(xiàn)彎曲,。

五是在肩,、臂自由放松時要伸直脊背。

兼顧上述五點,，既能夠使志愿者不失儀態(tài)美,，又能夠為其減緩疲勞。

5,、不良的站姿

①身軀歪斜,。

②彎腰駝背。

③趴伏倚靠,。

④雙腿大叉,。

⑤腳位不當。

⑥手位不當,。

⑦半坐半立,。

⑧渾身亂動。

(二)行姿規(guī)范

1,、行姿的基本要點

行進姿勢的基本要點是：身體協(xié)調(diào),，姿勢優(yōu)美，步伐從容,，步態(tài)平穩(wěn),，步幅適中，步速均勻,，走成直線,。

陪同，指的是陪伴著別人一同行進;引領,，則是指在行進之中為人引路,。

志愿者在服務中，經(jīng)常有機合陪同或引導服務對象,。

2,、陪同引導時，通常應注意四點：

一是本人所處的方位,。

若雙方并排行進時,，志愿者應居于左側(cè)。

若雙方單行行進時,，則志愿者應居于左前方約一米左右的位置,，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向,。

當服務對象不熟悉行進方向時,，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側(cè),。

二是協(xié)調(diào)的行進速度,。

在陪同引導服務對象時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調(diào),，切勿我行我素,。

三是及時的關照提醒。

陪同引導服務對象時，必須要處處以對方為中心,。

每當經(jīng)過拐角,、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關照提醒對方留意,。

絕不能夠不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措,。

四是采用正確的體位,。

陪同引導客人時，有必要采取一些特殊的體位,。

如請對方開始行進時,，應面向?qū)Ψ剑栽S欠身,。

在行進中與對方交談或答復其提問時,，應以頭部,、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

3、下樓梯的行姿

①要走專門指定的樓梯,。

有些服務單位為方便客人,，往往規(guī)定服務人員不得與客人走同一個樓梯。

如有此規(guī)定,，且又非進行引導,、陪同服務時必須遵守。

在搬運貨物時,，異常要注意這一點,。

讓貨物碰撞客人，永遠都是不對的,。

②要減少在樓梯上的停留,。

樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息,、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行,。

③要堅持“靠右走”原則。

上下樓梯時,，均不要并排行走,，而應當靠右側(cè)而上或下。

這樣一來,，有急事的人便可得以從左側(cè)快速超越,。

④要注意禮讓服務對象。

上下樓梯時,，千萬不要同服務對象搶行,。

出于禮貌，在平路可請對方先行,。

當自我陪同引導客人時,，則應當上下樓梯時先行在前引導。

4,、進出電梯的行姿

在高樓大廈里面工作時,，免不了經(jīng)常需要使用電梯。

在使用電梯時,，大致上應注意以下問題：

①要遵守“先出后進”的原則,。

乘電梯時，一般的規(guī)矩是：里面的人出來之后,，外面的人方可進去,。

不守此規(guī)，出入電梯時人一旦過多了，就會出現(xiàn)混亂的場面,。

②照顧好服務對象,。

在乘電梯時碰上了并不相識的客人，也要以禮相待,，請對方先進先出,。

若是負責陪同引導對方時,，則乘電梯時還有特殊的要求,。

乘坐無人值守操作電梯時，服務人員須自我先進后出,，以便控制電梯,。

乘坐有人操作的電梯時，則服務人員應當后進后出,。

③要尊重周圍的乘客,，進出電梯時，大都要側(cè)身而行,，免得碰撞,、踩踏別人。

進入電梯后,，應盡量站在里邊,，人多的話，最好面向內(nèi)側(cè),，或與他人側(cè)身相向,。

需在大樓中段出電梯前，先要做好準備,，提前換到電梯門口,。

5、出入房門的姿勢

在服務中有時需要進入或離開客人房間,，應注意如下細節(jié)：

①要先通報,。

在出入房門時，尤其是在進入房門前,，定要采取叩門(一般以中指輕叩三下),、按鈴的方式，向房內(nèi)之人進行通報,。

②要以手開關,。

出入房門時，務必要用手來開門或關門,。

在開關房門時,，用肘部頂、用膝蓋拱,、用臀部撞,、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法,，都是不能夠采用的,。

③要面向他人。

出入房門,，異常是在出入一個較小的房間,，而房內(nèi)有客人時，最好是反手關門,，反手開門,，并且始終注意面向?qū)Ψ剑皇前驯巢砍驅(qū)Ψ健?/p>

④要“后入后出”,，與他人一齊先后出入房門時,，為了表示自我的禮貌，一般應當自我后進門,、后出門,，而請對方先進門、先出門,。

⑤要為人拉門,。

有時，在陪同引導他人時,，志愿者還有義務在出入房門時替對方拉門,。

(三)坐姿規(guī)范

在服務工作中，志愿者必須先明確兩點：一是允許自我采用坐姿時,，才能夠坐下,。

二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時,，務必要自覺地采用正確的坐姿,。

1、入座的要求

①先請對方入座,。

這是待人以禮的表現(xiàn),。

②在適當之處就座。

在大庭廣眾之處就座時,，要注意座位的尊卑并且主動將上座相讓于人,。

③從座位左側(cè)就座。

條件假若允許,，在就座時最好從座椅的左側(cè)接近它,。

這樣做，是一種禮貌，并且也易于就座,。

④毫無聲息地就座,。

就座時，要減慢速度,，放松動作,，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人,。

⑤坐下后調(diào)整體位,。

為使自我坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣服,。

可是這一動作不可與就座同時進行,。

2,、離座的要求

①先有表示,。

離開座椅時，身旁如有人在座,，須以語言或動作向其先示意,，隨后方可站起身來。

一蹦而起,，有時會令人受到驚擾,。

②注意先后。

與他人同時離座,，須注意起身的先后次序,。

地位低于對方時，應稍后離座,，地位高于對方時,，則可首先離座，雙方身份相似時,，可同時起身離座,。

③起身緩慢。

起身離座時,，最好動作輕緩,，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|,、椅罩弄得掉在地上,。

④從左離開。

有可能時,，起身后,，宜從左側(cè)離去。

與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié),。

3,、服務工作中幾種常用的坐姿

①“正襟危坐”式。

適用于最正規(guī)的場合,。

主要要求是：上身與大腿,、大腿與小腿，都應當構成直角,，小腿垂直于地面,。

雙膝、雙腳包括兩腳的跟部,，都要完全并攏,。

②垂腿開膝式。

它多為男性所用,，亦較為正規(guī),。

主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角,，小腿垂直于地面,。

雙膝分開，但不得超過肩寬,。

③雙腿斜放式,。

適于穿裙子的女士在較低處就座所用。

主要要求是：雙腿首先并攏,，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放,，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。

④雙腳交叉式,。

它適用于各種場合,，男女皆可選用。

主要要求是：雙膝先要并攏,，然后雙腳在踝部交叉,。

需要注意的是，交叉后的雙腳能夠內(nèi)收,，也能夠斜放,，但不宜向前方遠遠地伸出去。

⑤需要異常指出的是,，如需在迎賓或慶典活動中身著旗袍時,。

最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地,。

4,、九種犯規(guī)的坐姿

①雙腿叉開過大,。

②架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”,。

③雙腿直伸出去,。

④將腿放上桌椅。

⑤雙手抱在腿上,。

這是一種愜意,、放松的休息姿勢，在工作之中不可取,。

⑥將手夾在腿間,。

這一動作顯得膽怯或害羞。

⑦腿部抖動搖晃,。

這不僅僅會令他人心煩意亂,，并且也會給人以極不安穩(wěn)的印象。

⑧腳尖指向他人,。

這做法是十分失禮的,。

⑨脫鞋脫襪或以手觸摸腳部。

(四)蹲姿規(guī)范

在工作中通常不采用蹲姿,，僅有遇上了下述幾種比較特殊情景,，才允許酌情采用蹲的姿勢。

1,、整理工作環(huán)境。

在需要對自已的工作崗位進行收拾,、清理時,，可采取蹲的姿勢。

2,、給予客人幫忙,。

需要以下蹲之姿幫忙客人時，能夠這樣做,。

3,、供給必要服務。

如當客人座處較低,，以站姿為其服務既不禮貌,、不方便，又顯高高在上,、失敬于人,。

4、撿拾地面物品,。

在服務中確有必要采用蹲姿時,，通常能夠采用高低式蹲姿,。

主要要求是：下蹲之時，左腳在前,，右腳稍后,。

左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面;右腳則應腳掌著地,，腳跟提起,。

此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于小腿的內(nèi)側(cè),，構成左膝高右膝低之態(tài),。

女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開,。

臀部向下,，基本上以右腿支撐身體。

(五)手姿規(guī)范

1,、手姿的基本原則

①使用規(guī)范化的手勢,。

②注意區(qū)域性的差異。

即注意不一樣的地域,、民族“手語”的差異,。

③手勢宜少忌多。

2,、引導及指示的手姿

①橫擺式,。

即右手臂向外側(cè)橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導或指示的方向,。

它多適用于請人行進或為人指示方向,。

②直臂式。

它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動,，指尖指向前方,。

與前者不一樣的是，它要將手臂抬至肩高,，而非齊胸,。

它適用于引導方位或指示物品所在之處。

③曲臂式,。

它的做法是右手臂彎曲,，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下,。

請人進門時,，可采用此方式。

④斜臂式,。

右手臂由上向下斜伸擺動,。

多適用于請人就座,。

以上四種形式，都為使用右手,。

且五指自然并攏,，掌心向上。

左手臂此時最佳的位置,，應為垂在身體一側(cè),，或背于身后。

3,、遞接物品的手姿

遞送物品時,，應注意的問題有：

①雙手為宜。

雙手遞物于人最佳,。

不方便雙手并用時,，也要采用右手。

以左手遞物,，通常被視為失禮之舉,。

尤其是對亞洲國家的客人。

②遞于手中,。

遞給他人的物品,，以直接交到對方手中為好。

不到萬不得已,，最好不要將所遞的物品放在他處,。

③主動上前。

若雙方相距過遠,，遞物者理當主動走近接物者,。

假如自我坐著的話，還應盡量在遞物時起身站立為好,。

④方便接拿。

在遞物于人時,，應為對方留出便于接取物品的地方,，不要讓其感到接物時無從下手。

將帶有文字的物品遞交他人時,，還須使之正面應對對方,。

⑤尖、刃內(nèi)向,。

將帶尖,、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖,、刃直指對方,。

合乎服務禮儀的做法是,，應當使其朝向自我，或是朝向他處,。

⑥接取物品時,，主要應注意的是：應當目視對方，而不要只顧注視物品,，必須要用雙手或右手,，絕不能單用左手。

必要時,，應當起身而立,，并主動走近對方。

4,、敬茶的手姿

敬茶時應雙手,，右手握住杯耳，左手墊于杯底,，把茶杯置于客人座位的右上方,，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時右手五指并攏,，指尖朝下,，做一個“請用茶”的示意。

5,、展示物品的手姿

在工作中如需要將物品向他人進行展示時,，有三點注意事項。

①便于觀看,。

要將被展示之物正面應對對方,，舉至必須的高度，并令其所用的時間能讓觀眾感到滿足,。

當四周皆有觀眾時,，展示物品還須變換不一樣角度。

②操作標準,。

展示物品時,，不論是口頭介紹還是動手操作，均應貼合有關標準,。

解說時,，要口齒清晰，語速舒緩,。

動手操作時,，則應手法干凈、利索,，速度適宜,，并經(jīng)常進行必要的重復,。

③手位正確。

在展示物品時,，手位的.共同之處,，是應使物品在身體一側(cè)展示，不宜擋住本人頭部,。

具體而言,，一是將物品舉至高于雙眼之處。

這一手位適于被人圍觀時采用,。

二是將物品舉至雙臂橫伸時,，自肩至肘之處，其上可是眼部,，下可是胸部,，這手位易于給人以安定感，便于他人看清展示之物,。

(六)表情神態(tài)規(guī)范

表情神態(tài),，指的是人經(jīng)過面部形態(tài)變化所表達的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來的神情態(tài)度,。

志愿者在服務過程中的表情神態(tài)應當是謙恭的,、友好的、真誠的,。

1,、眼神

在服務過程中，難免要與服務對象進行目光的交流,，此時,，異常要注意注視對方的部位。

依照服務禮儀的規(guī)定,，在注視對方面部時,，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽,。

在問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見,、強調(diào)要點、表示誠意,、向人道別或與人道別時,，皆可采用這樣的注視方式。

可是,，時間上不宜過久,，否則雙方都會比較難堪,。

當與服務對象相距較遠時，一般應以對方的全身為注視之點,。

在站立服務時,，往往有此必要。

此外,，在服務工作中,，有時也會因為實際需要，而對服務對象身體的某一部分多加注視,。

例如,，在遞接物品時，應注視對方手部,，可是在無此必要時,，最好不要這么做。

異常需要說明的是,，如果沒行任何理由,，而去注視打量服務對象的頭頂、胸部,、腹部,、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn),。

2,、笑容

服務時要滿面笑容，主要意在為服務對象創(chuàng)造出一種令人備感簡便的氛圍,，同時也表現(xiàn)出志愿者對服務對象的重視與照顧,。

所以，服務中要堅持微笑,，善于微笑,。

微笑的基本做法是：先要放松自我的面部肌肉，然后使自我的嘴角微微向上翹起,，讓嘴唇略呈弧形,，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲,、不露出牙齒的前提下,，輕輕一笑。

但在問候,、致意,、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。

客服服務禮儀規(guī)范篇十一

服務語言規(guī)范

在服務崗位上,，要求能準確而適當?shù)剡\用禮貌語言,。

(1)常用禮貌用語類型

①問候用語

在服務過程中，以下五種情景下必須使用問候語：一是主動服務于他人時;二是他人有求于自我時;三是他人進入本人的服務區(qū)域時;四是他人與自我相距過近或是四目相對時;五是自我主動與他人進行聯(lián)絡時,。

進行問候,，通常應當是相互的。

在正常情景下,，應當由身份較低之人首先向身份較高之人進行問候,。

在工作之中，自然應當由志愿者首先向服務對象進行問候,。

標準式問候用語的常規(guī)做法：在問好之前,，加上適當?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱,。

例如,，“你好!”、“您好!”,、“大家好!”等,。

時效式問候用語。

是指在必須的時間范圍之內(nèi)才有作用的問候用語,。

如,，“早安!”、“早上好!”,、“中午好!”,、“午時好!”、“晚上好!”,、“晚安!”等,。

②迎送用語

a、歡迎用語

最常用的歡迎用語有：“歡迎!”,、“歡迎光臨!”,、“歡迎您的到來!”、“見到您很高興!”,、“恭候您的光臨!”等,，往往離不開“歡迎”一詞。

但在客人再次到來時,，可在歡迎用語之前加上對方的尊稱,，如“先生，真高興再次見到您!”,、“歡迎您再次光臨!”等,，以證明自我尊重對方,，使對方產(chǎn)生被重視之感。

三是在使用歡迎用語時,，通常應當一并使用問候語，并且在必要時還須同時向被問候者主動施以見面禮,，如注目,、點頭、微笑,、鞠躬,、握手等等。

b,、送別用語

最為常用的送別用語,，主要有“再見”、“慢走”,、“走好”,、“歡迎再來”、“一路平安”等等,。

需要注意的是,，送別乘飛機的客人忌諱說“一路順風”。

③請托用語

通常指的是在請求他人幫忙或是托付他人代勞時,，照例應當使用的專項用語,。

在工作崗位上，任何服務人員都免不了可能會有求于人,。

在向客人提出某項具體要求或請求時,，都要加上一個“請”字。

④致謝用語,。

在下列六種情景下,，理應及時使用致謝用語，向他人表白本人的感激之意：一是獲得他人幫忙時;二是得到他人支持時;三是贏得他人理解時;四是感到他人善意時;五是婉言謝絕他人時;六是受到他人贊美時,。

⑤征詢用語

服務過程中,，需向客人進行征詢時，要使用必要的禮貌語言,，才會取得良好的反饋,。

一般有下述五種情景：一是主動供給服務時;二是了解對方需求時;三是給予對方選擇時;四是啟發(fā)對方思路時;五是征求對方意見時。

⑥應答用語

在服務過程中,，所使用的應答用語是否規(guī)范,，往往直接地反映其服務態(tài)度、服務技巧和服務質(zhì)量,。

例如,，在答復客人的請求時，常用的應答用語主要有：“是的”、“好”,、“很高興能為您服務”,、“好的，我明白您的意思”,、“我會盡量按照您的要求去做”等等,。

重要的是，一般不允許對客人說一個“不”字,，更不允許對其置之不理,。

⑦祝賀用語

在服務中，有時有必要向客人適時地使用一些祝賀用語,。

在不少場合,，這么做不可是一種禮貌，并且也是一種人之常情,。

如：“祝您成功”,、“身體健康”、“節(jié)日愉快”等,。

⑧推托用語

拒絕別人,，也是一門藝術。

在工作中有時也需要拒絕他人,，此時必須語言得體,，態(tài)度友好，不能直言“不明白”,、“做不到”,、“不歸我管”、“問別人去”等等,。

⑨道歉用語

當我們的服務不到位或出現(xiàn)差錯時,，應真誠地向客人道歉。

常用的道歉用語主要有：“抱歉”,、“對不起”,、“請原諒”等等。

在服務中,，盡量多用雅語,，即用詞用語要力求謙恭、敬人,、高雅,，忌粗話、臟話,、黑話,、怪話與廢話,，以展示志愿者良好的教養(yǎng)。

在服務中必須杜絕以下四類服務忌語,。

①不尊重之語,。

如觸犯了服務對象的個人忌諱，尤其是與其身體條件,、健康條件方面相關的某些忌諱,。

如，應對殘疾人時,，切忌使用“殘廢”、“瞎子”,、“聾子”等詞,。

對體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”,，都不應當直言不諱,。

②不友好之語。

即不夠友善,，甚至滿懷敵意的語言,。

③不耐煩之語。

志愿者在接待工作中要表現(xiàn)出應有的熱情與足夠的耐心,，要努力做到：有問必答,，答必盡心;百問不煩，百答不厭;不分對象,，始終如一,。

假如使用了不耐煩之語，不論自我的初衷是什么,，都是屬于犯規(guī)的,。

④不客氣之語。

如在勸阻服務對象不要動手亂摸亂碰時,，不能夠說：“別亂動”,、“弄壞了你得賠”等。