總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓(xùn)。這些經(jīng)驗教訓(xùn)是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進(jìn)提高,，趨利避害,，避免失誤。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個人總結(jié)又該怎么寫呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文，希望對大家能夠有所幫助,。

酒店月度工作總結(jié)篇一

一,、店內(nèi)員工流失嚴(yán)重。

員工流失的原因是多方面造成的,，根據(jù)相關(guān)的分析,，我認(rèn)為主要有以下幾個方面的原因：

1、店內(nèi)工資相比其他酒店沒有好的競爭優(yōu)勢,。根據(jù)這兩個月的觀察,，我店員工每月的平均工資是x元，而在市內(nèi)同等層次的酒店內(nèi),，員工的每月平均工資為x元,。而且，在其他酒店,，相關(guān)的福利措施也非常好,，在如x酒店，當(dāng)員工進(jìn)行加班時,，其加班費(fèi)是x元,，而在我酒店，員工加班基本屬于免費(fèi)性質(zhì)的,。由于工資待遇上存在較大差異,，使得我店員工的流失較為嚴(yán)重。

2,、根據(jù)這兩個月的觀察發(fā)現(xiàn),，我店員工流失人員主要以新近員工為主。根據(jù)分析,，其原因主要是因為店內(nèi)的相關(guān)培訓(xùn)不足,，新近員工進(jìn)入酒店后，對其培訓(xùn)不足,。由于相關(guān)的培訓(xùn)不到位,，使得新近員工對于酒店、相關(guān)的技能不能夠很好的掌握,。當(dāng)其面臨一些酒店突發(fā)情況時,，由于缺乏相應(yīng)的處理技巧和心理準(zhǔn)備,，使得其在工作很短時間后就選擇辭職。

3,、店內(nèi)員工較少,，而店內(nèi)生意較繁忙。由于前期員工流失較為嚴(yán)重,，而在較短的時間內(nèi)店內(nèi)沒有招入足夠的人員對其空缺進(jìn)行補(bǔ)充,，使得現(xiàn)在的員工工作強(qiáng)度很大,，而在這種情況下,，店內(nèi)缺乏相應(yīng)的激勵措施，使得這些員工產(chǎn)生離職傾向,。

4,、一些瀕臨辭職的員工的煽動。在一些想要辭職的員工中,，由于不滿酒店現(xiàn)狀,，或者對酒店內(nèi)的存在的一些行為感到不滿，其在酒店內(nèi)進(jìn)行相關(guān)的煽動,，使得更多的員工產(chǎn)生了離職意向,。在這個時間段由于缺乏相應(yīng)的激勵措施，使得其的離職傾向加重,。

二,、部門經(jīng)理的不作為

在酒店的日常經(jīng)營中，酒店部門經(jīng)理應(yīng)該加入到酒店的運(yùn)營中,，尤其是在目前幾點(diǎn)人員流失的情況下,。但是，根據(jù)這兩個月的觀察,，發(fā)現(xiàn)我酒店部門經(jīng)理存在一些認(rèn)識上的缺陷,。

酒店月度工作總結(jié)篇二

伴著圣誕喜慶的余韻和元旦佳節(jié)的歡慶。__年的鐘聲即將敲響,，在此我祝大家新年快樂,、工作順利、愛情甜蜜,、家庭和睦,。__年在星總的關(guān)愛領(lǐng)導(dǎo)下，在前廳,、后廚兄弟姐妹團(tuán)結(jié)努力下,，今年的工作已經(jīng)畫上一個句號。下面由我代表后廚做工作總結(jié),。

210__年,，艱辛的一年,，嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢，巨大的競爭壓力,，廚務(wù)人員大調(diào)整,，制度規(guī)范的重新建立，這一切嚴(yán)酷的考驗著我們團(tuán)隊,，俗話說“真金不怕火煉”,，一支嶄新的團(tuán)隊從此誕生了，借此機(jī)會向優(yōu)秀的后廚兄弟們說聲：今年辛苦了,、工作雖說辛苦,，但大家不言累;要求雖說嚴(yán)格，但大家不言繁,。正因為這種認(rèn)真扎實的工作作風(fēng),，我們的工作成果得到了上級領(lǐng)導(dǎo)和顧客的好評，除此之外也涌現(xiàn)了一批具有表率性的員工,，像習(xí)亮,、李加強(qiáng)、熊亮,、龍景明,、楊億等等、其優(yōu)秀的工作表現(xiàn)為團(tuán)隊的建設(shè)奠定了良好的基礎(chǔ),。管理上我們不斷完善,，在食品安全、廚政管理,、新品開發(fā),、成本控制方面逐步走向完善。

一.食品安全方面

隨著消費(fèi)者對食品安全衛(wèi)生方面越來越重視,，食品安全是廚部工作的頭等大事,。為了把握好食品加工的各個環(huán)節(jié)，首先保證食品安全生產(chǎn),。為了保證操作間衛(wèi)生環(huán)境,，廚部以檔口為組，下分到個人衛(wèi)生責(zé)任區(qū),、日檢查衛(wèi)生表由檔口組長填寫,。原材料進(jìn)貨把關(guān)，由廚部總值,、砧板組長,、酒店總值，嚴(yán)格按照收貨標(biāo)準(zhǔn)驗收,，速凍食品,、生產(chǎn)日期,、衛(wèi)生許可證，如：過期產(chǎn)品,、三無產(chǎn)品等食材一律不得流入廚房,。記得有一次，周二衛(wèi)生專干曹叔帶隊,，星總為首進(jìn)行檢查,，發(fā)現(xiàn)冰箱儲存霉變煙筍，及時調(diào)查原因,，相關(guān)負(fù)責(zé)人處罰,、采納、存檔,、案例分析進(jìn)行通報,，從此得到了教訓(xùn),。原材料,、半成品必須要保證先進(jìn)先出原則、生熟分開,、保鮮儲藏?，F(xiàn)在工作當(dāng)中沒有發(fā)生類似情況，備貨量控制在三天以內(nèi),，保證賓客吃到放心新鮮健康的美食,。

二、廚政管理

廚師長與副廚分工明確,、協(xié)助精神并連在一起,。廚師長負(fù)責(zé)廚部全面工作，把控出品質(zhì)量,。菜品質(zhì)量是餐廳得以生存的靈魂,，也是發(fā)展的核心競爭力。每天廚師長在出菜口把質(zhì)量關(guān),，確保每道菜成菜標(biāo)準(zhǔn),，色、香,、味,、型穩(wěn)定。作為副廚的我,，主要是負(fù)責(zé)砧板,、荷臺日常工作督導(dǎo)以及成本控制兩大塊。并協(xié)助楊廚布置的任務(wù),、執(zhí)行力,，對每道菜切配,，刀工要求、標(biāo)準(zhǔn)量化,，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)去做和完善,。作為廚師的我們，每天拿刀切菜,，右手拿勺,，左手拿鍋。如今卻不一樣了,，廚師拿筆,，也用上筆記本電腦。星總常說,，團(tuán)隊穩(wěn)定,，出品穩(wěn)定。記得在7,、8,、9月份的時候，后廚荷臺與砧板人員流動性很大,，少的時候,，兩個檔口只有4——5人上班。在這樣的情況下,，廚部在星總的支持下,，出臺了工資改革，分檔口進(jìn)行工資晉級考核,、缺員補(bǔ)助,、管理基金等一系列措施。晉級制度實施后,，得到了員工的肯定,，人員也得到穩(wěn)定，之前流失的員工也有回來,。在管理基金的作用下,，使廚部管理層的監(jiān)管力度大大加強(qiáng)也使我們的工作效率大大提高了的。

三,、新品研發(fā)方面

在星總的督導(dǎo)下,，我們因時而異，老菜新做,，新食材的挖掘,，新味型、新色彩,、新造型,。我們需要新,，創(chuàng)新是廚藝界的靈魂血液。根據(jù)季節(jié)性的食材供應(yīng)特點(diǎn),，結(jié)合本地口味家常菜,、推出春夏秋冬季節(jié)小菜譜，所以我們精心研發(fā),，利用普通食材做出色,、香、味,、意’型的低價菜品,。如：夏季小炒河三鮮、冬季粉皮黑山羊,、新派原味鴨等,，這些菜也得到了賓客的肯定，也是湖南人喜愛的口味下飯菜,。點(diǎn)心也推出了大眾喜愛的紫薯球,。在__年大蓉和產(chǎn)品交流會上，有四道菜品參展,。第三屆大蓉和技能比武獲得三等獎,。我們的汗水已經(jīng)記錄了我們的感動，而往后的路,，我們將繼續(xù)用汗水去開壘，用更多的更好的菜肴來見證我們的進(jìn)步,。

四,、成本控制方面

在保證出品質(zhì)量的情況下，降低成本始終是我們的重要目標(biāo),，對各檔口進(jìn)行毛利控制,。身為一名副廚，我也總結(jié)出一些原材料嚴(yán)格把關(guān),，一些低成本的新方法。去市場詢價，精確地制定時令菜毛利與售價,。每次出新菜研發(fā),，做好每道菜的成本卡，對于一些反季節(jié)食材價格偏高,，如蘆筍,，及時與財務(wù)室進(jìn)行溝通，并由財務(wù)室發(fā)出停牌通知,。時刻掌握庫存狀況,，堅持先進(jìn)先出的原則,。把存貨較長的原料盡快銷售出去。每月成本卡一出,，我就會第一時間告訴廚房兄弟們,，高了還是低了，讓廚師都去關(guān)心成本,，浪費(fèi)一點(diǎn)原料那都是在剝削酒店的盈利,，都是在剝削我們自己的利益，節(jié)約無小事,，從自身做起,，只有我們一起認(rèn)真重視這個問題，才能實質(zhì)性的解決問題,。

__年已經(jīng)過去,，其存在的不足之處會讓我們得到教訓(xùn)和啟發(fā)。展望__年,，我們將不斷接受挑戰(zhàn),，勇于創(chuàng)新，從而在__年創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益,。如果說以星總為首的管理層及管理公司是帆是舵,，那前廳后廚毫無置疑就是其左右槳，所以,，前廳后廚的兄弟姐妹們,，讓我們一起揚(yáng)帆起航、乘風(fēng)破浪,、爭流而上,，共創(chuàng)佳績吧!

酒店月度工作總結(jié)篇三

__酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項工作,，在取得了一定的進(jìn)步同時也存在著一些不足：

亮點(diǎn)之處

一培訓(xùn)方面

1.每月完成兩個sop流程的學(xué)習(xí)和考核,，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核,，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度,。

2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核,，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí),，班組再進(jìn)行考核,。

3.每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析,，避免該案例的再次發(fā)生,，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,，安排專題培訓(xùn),。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn),，從四月份開始以進(jìn)行了多批次,，通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,，便于下階段兩個崗位的順利合并。

二管理方面

1.上半年以來住客率高,，特別是在三,、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足,，全員加班加點(diǎn),，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作,。崗位領(lǐng)班缺編,，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量,，從四月份開始,，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量,，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,，1-5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo),，并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),，獲得了賓客一直好評,。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,，對我們來說有較大的壓力,，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊的稱號,，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

3.專項計劃衛(wèi)生的開展,，對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的作用,。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo),，最終還是得到了各位員工的理解,。

4.崗位的銷售意識不斷增強(qiáng)，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元,，超額完成了部門的考核指標(biāo),。崗位基層員工的銷售意識有較大進(jìn)步，

5.常態(tài)化個性案例的梳理,、創(chuàng)新和執(zhí)行,，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評,，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù),，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,，通過我們的不斷努力，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢,。

三接待服務(wù)方面

1.順利完成各個黃金周的接待工作,，各個崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn),，均完成了各項考核指標(biāo),，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生,，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗;

2.5月份以來福廈動車的開通,，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作,，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路,，為下階段的工作提供了指導(dǎo);

3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn),，取得了良好的口碑,，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作,。

4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作,，以基本形成慣例，取得了良好效果;

5.對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新,，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn),。

四團(tuán)隊和人員方面

1.關(guān)愛員工計劃的推行，短信祝福,、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動,，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿意度;

2.組織多批次的戶外團(tuán)隊活動,，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會,，在工作的同時讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊了凝聚力;

3.每月召開月度質(zhì)檢分析會,，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎勵,，起到了一定的激勵作用;

4.在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎罰制度,，使之各項考核指標(biāo)分解到班組,，獎罰分明，以利于高效達(dá)成各項考核指標(biāo);

5.人才培養(yǎng)機(jī)制的建立,，根據(jù)職業(yè)定向計劃表,，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才,。

不足

1.崗位人員不足,，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解,，在工作量安排上存在一定壓力,，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴(yán)峻考驗;

2.培訓(xùn)效果不盡人意,，二級sop流程考核成績不穩(wěn)定,，員工接受度不高，同時也存在班組跟進(jìn)不到位,，培訓(xùn)過后就忘記了,。其他各項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況,。同時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一;

3.衛(wèi)生質(zhì)量下降,，存在ok房不ok,，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領(lǐng)班檢查控制不到位,，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降,，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高;

3.專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢,，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng),，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生,，總是存在自以為是的思想,，導(dǎo)致了多起的客人投訴;

4.員工的個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查,，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生;由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩,，還存在留言條不提供的情況，;

5.員工合理化建議創(chuàng)新不足,，大家參與的積極性不高,，目前還沒有員工提的合理化建議被采納;

6.明查工作仍然準(zhǔn)備不足，預(yù)見性不強(qiáng),，安排不到位,，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團(tuán)層面,，影響了酒店的聲譽(yù);

7.個別員工團(tuán)隊意識不強(qiáng),，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響,。

在下半年,，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上半年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：

1.著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎懲力度,，針對每天的質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示,，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識,，讓大家有一定的壓力,，化壓力為動力;

2.每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比，對做的好的員工進(jìn)行獎勵,，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量;同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評比,，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎勵，獎勵到領(lǐng)班個人;

3.繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查,，提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量;

4.做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn),，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力;

5.開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽,，提高服務(wù)技能,。

酒店月度工作總結(jié)篇四

x月份忙碌的工作已經(jīng)過去,，現(xiàn)根據(jù)部門x月份的工作情況將部門工作做如下總結(jié)：

本月部門的主題活動為員工關(guān)心月，將如何提高對員工的關(guān)心作為本月的日常工作,，通過解決員工工作和生活中的問題作為出發(fā)點(diǎn),，并找員工談心，一些從實際出發(fā),。另外,，本月企業(yè)結(jié)合市場情況和任務(wù)目標(biāo)制定第三季度銷售任務(wù)目標(biāo)和分解，通過合理的激勵機(jī)制來調(diào)動部讓員工的積極性,。

1,、市場調(diào)研，x月1日銷售價格的調(diào)整,。

2,、更新賓館網(wǎng)絡(luò)圖片。

3,、宣傳推廣：早餐,、會議室、洗衣房,、接送機(jī)服務(wù),。

4、制作兩賓館和餐廳用品和宣傳品,。

5,、微信信息推廣。

6,、統(tǒng)計8月份訂房中心返傭,。

7、催繳雅高達(dá)賬款,。

8,、審核統(tǒng)計日審單據(jù)。

9,、訂房中心客人轉(zhuǎn)換,。

10、銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計,。

1,、針對五一旺季，對前臺各員工進(jìn)行了銷售技巧的培訓(xùn),，合理利用三角關(guān)系進(jìn)行售房,，以更好的開展工作。

2,、早餐推出,，前廳部大力宣傳,，不僅加大了我們的營業(yè)收入，也在我們售房時起到了很好的輔助作用,。

3、配合好公安部門臨檢工作,。

4,、對前廳部各工作進(jìn)行檢查并提出要求，嚴(yán)格按制度執(zhí)行,。

5,、新增服務(wù)：洗衣機(jī)、車隊,，做好宣傳工作,。

6、合理售房,，房價靈活掌握,，在保證收入的同時，提高出租率,。

7,、組織好每周一前廳部例會，聽取員工的合理化建議,，及時反映近期情況,，及時解決。

8,、為更好的開展工作,，與客房部溝通有償物品的事宜。

9,、與銷售部配合好銷售,，多聽合理化建議，提高銷售技巧,。

10,、試工期員工轉(zhuǎn)正的考核工作。

11,、完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它事項,。

1、棉織品的分配及樓層更換工作,。

2,、完成了文晟、文苑的窗軌及陽臺衛(wèi)生工作,。

3,、為方便樓層員工,，規(guī)范了樓層棉織間及庫房的棉織配量。

4,、東地下室客房整理完畢,。

5、加強(qiáng)了員工的儀容儀表和禮節(jié)禮貌的培訓(xùn),。

6,、完成了兩賓館客房衛(wèi)生間的計劃衛(wèi)生。

7,、完成了客房宿舍調(diào)整,。

8、完成了鋪床及客房業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn),。

9,、文晟文苑新增客房消費(fèi)商品。

1,、完成了文苑西地下室的改造裝修,。

2、完成了文苑11f辦公室的改造裝修,。

3,、完成了文苑消毒間的改造裝修。

4,、完成了文苑客房小庫房架子的制作,。

5、對文苑led顯示屏進(jìn)行了維修及更換顯卡,，重新制定程序,。

6、對文苑20xx,、2210,、2212房進(jìn)行了改造。

7,、對文晟11f辦公室進(jìn)行了改造,。

8、完成了文晟,、文苑客房門鎖的更換及梯禁的安裝,。

9、對文晟,、文苑客房新舊空調(diào)進(jìn)行了統(tǒng)計,。

10、文苑消毒間消毒池架子制作及投幣洗衣機(jī)安裝,。

1,、負(fù)責(zé)兩賓館的治安安全是保證經(jīng)營安全的前提,，保安部在日常的工作中始終對賓館的重點(diǎn)設(shè)施和重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行檢查，堅持每兩小時巡邏一遍,，發(fā)現(xiàn)問題及時通報,，并通知賓館工程部。以確保安全無事故,。

2,、認(rèn)真做好工作記錄，開好每天的晨會,，認(rèn)真開包檢查。

3,、在五月份旅游旺季的到來,，我們對院內(nèi)的停放車輛規(guī)范，要求執(zhí)勤人員的語言,、動作,、行為有效的保證車輛出入有序，對閑雜人員,，可疑人員進(jìn)行盤問,，確保兩賓館的正常經(jīng)營，提供服務(wù),。

4,、參加了東城區(qū)住宿業(yè)安全工作大會，并將會議內(nèi)容給員工進(jìn)行了學(xué)習(xí),。

5,、根據(jù)派出所相關(guān)規(guī)定和安排，對兩賓館11樓加強(qiáng)管理,，做到了人走門關(guān),。

6、在五月旅游旺季人員流動較大,，我們加強(qiáng)對消防設(shè)備的檢查及維護(hù),，保證24小時監(jiān)控室中控室有人值班，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報和處理,。

7,、每半月組織一次消防設(shè)施設(shè)備的自查，對消火栓,、應(yīng)急燈,、指示牌、滅火器,、防火門等進(jìn)行檢查維護(hù),，保證消防系統(tǒng)的正常運(yùn)行,。

總的講，我們兩賓館成績是有目共睹的,。但是,，我們現(xiàn)在所面臨的挑戰(zhàn)就是服務(wù)質(zhì)量的再提高，經(jīng)營策略的再提升,。如何才能夠使賓館保持常勝不敗之地,，這就需要我們賓館管理層和員工的共同努力了。我們要適應(yīng)形勢的發(fā)展要求,。工作部署和方法要符合滿足顧客的需求,。用我們的智慧和能力占領(lǐng)市場，用我們的團(tuán)結(jié)和拼搏開拓新的利潤空間,。用我們的精神和文化塑造賓館的光輝形象,。

酒店月度工作總結(jié)篇五

轉(zhuǎn)眼1個月結(jié)束了，七月份的工作使我改變了很多,，也學(xué)到了很多,，初入社會更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。

經(jīng)朋友介紹,，我按期來到x酒店工作,，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待,，方圓快捷酒店共145間房,，相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的，前廳部是整個的酒店的核心,，也應(yīng)該是酒店的臉面,，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待,，形象是一方面,，另外個人素質(zhì)也是很重要，個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力,，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,，是整個酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解,。總結(jié)起來可以用以下五條來闡述：

1,、禮貌,、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù),、在服務(wù)中對客語言方面等,。

2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作,、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益,。

3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),。主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面,，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,，問詢，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流,。

4,、語言方面。在前臺平時對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言,，為什么呢?1、是對客人不尊重,，2,、是降低了個人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響，所以時刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求,，,。

5、對于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握,。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的,，這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解,，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提,。

前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很,。我會用心去努力把自己的工作做好,，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面,，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,，沒有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會,，你所說的每一句話,，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，我時刻提醒自己以誠待人,，同樣大家也會以誠待你,。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生,，自己的人生價值才能得以體現(xiàn),。

酒店月度工作總結(jié)篇六

春去秋來，四季輪回,，公司已經(jīng)邁進(jìn)一個新世紀(jì),。我們財務(wù)部也有了一個全新的開始，人員結(jié)構(gòu)有較大的調(diào)整,，基本上都是新人,、新崗位，帶隊的任務(wù)落在我的肩上,。我們都感到擔(dān)子重了,、壓力大了，但是我們沒有畏縮,，在領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和各部門的大力支持下,，憑著責(zé)任心和敬業(yè)精神，我們逐步成熟起來,。為了進(jìn)一步的發(fā)展和提高,，我覺得有必要對七月份的工作做一簡單的回顧。

一,、作為非盈利部門,，合理控制成本(費(fèi)用)，有效地發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督職能是我們上半年工作的重中之重,。年初,，為了加強(qiáng)會計基礎(chǔ)工作的規(guī)范性，完善公司的管理機(jī)制,，財務(wù)部制定了新的《管理細(xì)則》,。細(xì)則中對借款、費(fèi)用報銷,、審核等工作程序作了詳實的解釋,。我們通過對細(xì)則的學(xué)習(xí)、討論,，把各項條款逐一與實際業(yè)務(wù)聯(lián)系在一起,，找問題找漏洞，并反復(fù)消化,、嚴(yán)格把關(guān),。在出納環(huán)節(jié)中,，我們強(qiáng)調(diào)一定要堅持原則、不講人情,，把一些不合理的借款和費(fèi)用報銷拒之門外,。在憑證審核環(huán)節(jié)中，我們依據(jù)細(xì)則中的規(guī)定,，認(rèn)真審核每一張憑證,，不把問題帶到下個環(huán)節(jié)。通過這半年的實踐,，我們的工作取得了顯著的成效,。數(shù)字是最有說服力的，在銷售額與上年同期基本持平的情況下,，三費(fèi)(管理費(fèi)用,、銷售費(fèi)用、財務(wù)費(fèi)用)卻比去年同期下降了20.8%.通過實際工作,，我們都深刻的意識到加大成本控制的力度,，盡快推出相應(yīng)制度的必要性。

二,、財務(wù)部每天都要接觸大量的數(shù)據(jù)和枯燥的報表,，但大家以苦為樂，從來沒有怨言,，工作干得有聲有色,。為了提高員工的榮譽(yù)意識 ，針對公司出臺的工資考核制度,，我們相應(yīng)地制定了內(nèi)部員工工資考核方案，由部門經(jīng)理依據(jù)員工的崗位描述對其平時的表現(xiàn)進(jìn)行綜合評判并作為參考遞交會計主管,?？己酥贫鹊膶嵭杏行У卣{(diào)動了大家的積極性，充分發(fā)揮了企業(yè)的獎勵機(jī)制,，合理地利用了人力資源,。

三、為了更好的與部門溝通,，我們在完成本職工作的同時,，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，積極配合總經(jīng)辦順利完成了20xx年工商年檢的工作,，為隨后通過企業(yè)貸款證年審做好了鋪墊,。為了配合物流中心錄入費(fèi)用，我們及時,、準(zhǔn)確地編制會計憑證并做好憑證傳遞,、匯總工作。為了更好地核算營銷部門的盈虧，為公司完成銷售計劃提供依據(jù),，我們及時記錄每一筆到款,，準(zhǔn)確記錄貨款的清欠并周期性地與營銷人員的往來帳進(jìn)行核對，并做到營銷,、財務(wù),、物流中心數(shù)據(jù)口徑一致。

四,、為了培養(yǎng)自身的綜合能力,，取人之長、補(bǔ)己之短,。我們定期進(jìn)行小組討論,、學(xué)習(xí)企業(yè)會計制度，大家互相交流心得,，熟悉各崗位的工作流程,，把問題擺在桌面上。由員工轉(zhuǎn)達(dá)給部門經(jīng)理,，再由部門經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)給主管,，主管根據(jù)匯總上來的意見與建議做出相應(yīng)的措施。除此之外,，我們合理地安排每位員工的外勤工作,，讓每個人都有與外界接觸的機(jī)會，做到工作有里有外,、有張有弛,。

五、在上半年的稅務(wù)工作中我們克服了許多困難,，通過積極參加國,、地稅局舉辦的辦稅人員崗位培訓(xùn)以及查閱大量的財務(wù)資料，順利完成并通過了企業(yè)所得稅納稅清繳,、增值稅一般納稅人年審工作,。通過對稅務(wù)籌劃的學(xué)習(xí)，提高了每月納稅申報工作的質(zhì)量,，并且熟練掌握了統(tǒng)計局,、財政局、稅務(wù)局各項報表的填制工作,。

通過總結(jié),，我有幾點(diǎn)感觸：

其一是要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神。因為公司經(jīng)營不是個人行為,，一個人的能力必竟有限,，如果大家擰成一股繩,，就能做到事半功倍。但這一定要建立在每名員工具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì),、對工作的責(zé)任感,、良好的品德這一基礎(chǔ)上，否則團(tuán)隊精神就成了一句空話,。那么如何主動的發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神呢?具體到各個部門,，如果你努力的工作，業(yè)績被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,，勢必會影響到你周圍的同事,，大家以你為榜樣，你的進(jìn)步無形的帶動了大家共同進(jìn)步,。反之,，別人取得的成績也會成為你不斷進(jìn)取的動力，如此產(chǎn)生連鎖反應(yīng)的良性循環(huán),。

其二是要學(xué)會與部門,、領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通。公司的機(jī)構(gòu)分布就象是一張網(wǎng),，每個部門看似獨(dú)立,，實際上它們之間存在著必然的聯(lián)系。就拿財務(wù)部來說,，日常業(yè)務(wù)和每個部門都要打交道,。與部門保持聯(lián)系，聽聽它們的意見與建議,，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,。這樣做一來有效的發(fā)揮了會計的監(jiān)督職能，二來能及時的把信息反饋到領(lǐng)導(dǎo)層,，把工作從被動變?yōu)橹鲃印?/p>

其三是要有一顆永攀高峰的進(jìn)取之心,。隨著社會的不斷發(fā)展，會計的概念越來越抽象,，它不再局限于某個學(xué)科，在金融,、稅務(wù),、計算機(jī)應(yīng)用、公司法,、企業(yè)管理等諸多領(lǐng)域都有所涉及,。這就給我們財務(wù)人員提出了更高的要求——逆水行舟，不進(jìn)則退,。如果想在事業(yè)上有所發(fā)展,，就必需武裝自己的頭腦,，來適應(yīng)優(yōu)勝劣汰的市場競爭環(huán)境。

人生能有幾回博,，在今后的日子里,，我們要化思想為行動，用自己的勤勞與智慧描繪未來的藍(lán)圖,。

酒店月度工作總結(jié)篇七

首先向獲得最佳員工稱號的王,、鄭同志、向獲得優(yōu)秀員工榮譽(yù)的各部門代表表示熱烈的祝賀,，其次向全酒店的116名員工表示感謝,，感謝您們11月對酒店做出的貢獻(xiàn)。同時我們本月新進(jìn)了不少的新員工,，讓我們用熱烈的掌聲對他們的加盟表示最熱烈的歡迎,。

下面我針對11月份各部門工作做以下總結(jié)，并對12月份工作做以下部署,。

一,、11月份工作回顧

11月份收入基本穩(wěn)定，截止到昨天酒店收入594474元,，其中房務(wù)部281167元,，餐飲部313307元，兩個經(jīng)營部門都順利完成當(dāng)月的營業(yè)指標(biāo),。同時各個部門的日常工作也是卓有成效的,。

行政辦完成了優(yōu)秀員工、最佳員工的評選,，購置了獎品,，并且堅持了每月一次員工大會制度;本月進(jìn)行了積極的招聘,補(bǔ)充了較多的員工，當(dāng)然,，目前員工還有少數(shù)的缺口;為員工宿舍加裝了門鎖,、插銷，一定程度上改善了員工的生活條件,。

餐飲部本月積極謀劃推出了野山菌滋補(bǔ)自助火鍋,，增加了服務(wù)項目;制作了樓梯文化走廊的裝飾方案，目前已粉刷完畢即將開始裝飾;248餐廳的地毯也進(jìn)行了更換,，改善了經(jīng)營環(huán)境;對新菜譜進(jìn)行了培訓(xùn),，正在穩(wěn)定的被客人接受;餐廳的衛(wèi)生得到了明顯改善，自助餐廳也進(jìn)行形式的調(diào)整顯得更加美觀;餐廳領(lǐng)班補(bǔ)充后,，積極性高,，干勁大，部門員工更加團(tuán)結(jié);雖然出現(xiàn)了兩次員工鬧情緒不上班的情況,，但大部分員工還是積極肯干,，以大局為重的,，所以沒有影響到餐廳的正常經(jīng)營，4次婚宴都接待順利,，得到客人的好評,。

客房部訂出了優(yōu)惠合作協(xié)議書，并確定了大客戶及?？兔麊?，及時簽訂了優(yōu)惠協(xié)議，為下一步客房調(diào)價鋪平了道路;樓層人員穩(wěn)定,、人心穩(wěn)定,，工作穩(wěn)定。開展了多項計劃衛(wèi)生,。

工程部也做出了很大的成績,，維修鍋爐、維修電梯,、餐廳自動玻璃門也進(jìn)行了改裝,，樓梯通道及員工更衣室的門也進(jìn)行了安裝。聯(lián)系施工隊對大堂的天花板,，樓層的走廊頂,、餐廳的樓梯間進(jìn)行了粉刷，使酒店的面貌煥然一新,，對餐廳的燈泡也進(jìn)行了批量更換,，248的地板進(jìn)行重做，工作是非常的卓有成效,。

二,、目前存在的問題

第一，個別部門人心不穩(wěn),，員工有情緒,，如餐廳員工都覺得外邊工資高，出現(xiàn)了兩次鬧情緒,。由于工作積極性的問題一定程度上已經(jīng)影響到酒店的正常經(jīng)營,。

下面我再向分析一下我們的工資構(gòu)成：

1、介紹我們的工資方案,。我們的工資在500的基礎(chǔ)上,，增加了30元的全勤獎，餐飲,、客房增加了50元的固定工資(減少兩天休假)，所有部門均增加了10——35元的浮動工資,?；旧隙寄苓_(dá)到600元,。關(guān)于績效工資，很多員工給我講,，是酒店欺騙員工的,，說如果完成30萬，酒店就會把任務(wù)定31萬,，能完成31萬,，酒店就定32萬，反正是月月完不成,，月月扣工資,。我覺得你們太看不起管理層了，我們的經(jīng)營指標(biāo)是提前定好的,，那就是前六個月的平均數(shù),，大概29萬9千左右(不含內(nèi)招)，這個數(shù)是不會變的,，就看大家怎么奮斗了,，我和趙總、劉總都盼望著大家拿獎金,，越多越好,。

2、太康賓館的工資與勞動量,。太康賓館8個包間,，8個服務(wù)員，沒有傳菜生,，服務(wù)員自己傳菜,、自己上菜、自己收餐,。同時每4個人分為一組,，交替上早餐，從早上6點(diǎn)一直上班到晚上10點(diǎn),。每月休假兩天,。而你們呢?只管房間服務(wù)，有傳菜生協(xié)助傳菜,，每半個月上一次早餐,，上完早餐還可以調(diào)休半天。你們又想比人家少干活,，又想比人家多休息,，工資還要一樣多，天下哪有這樣好的事?而且,，我們的公休假如五一,、國慶,、元旦、春節(jié)等一天不少全部給你們,，還有專門的員工宿舍,、專做的員工餐、專門的員工澡堂,，這些你們怎么不考慮?

3,、祥和的工資也是600多，但半年發(fā)一次,。平常員工只能50,、100的借錢花，干不到半年辭職的能不能拿不到工資我不知道,。你們愿不愿意半年領(lǐng)一次工資?

4,、湘江紅美食城工資標(biāo)準(zhǔn)600，發(fā)到員工手里不到500,，處罰現(xiàn)象較嚴(yán)重,。我委托行政辦的鄧主任做個個調(diào)查，員工反映說扣的太狠了,，紀(jì)律不好扣錢,、衛(wèi)生不好扣錢、被客人投訴扣錢,，總而言之發(fā)到手里的沒有那么多,，你們都可以去問，看是不是真的!

5,、海底撈火鍋店工資針對我們而來的,，只要你去加50元，那是針對以前500的工資,，現(xiàn)在還會不會往上加,，我不知道。同時也是針對中州酒店家的,，之所以給你加錢,，是有酒店的品牌在做支撐，半年,、一年之后呢?還會給你特殊待遇嗎?而且火鍋經(jīng)營的季節(jié)性很強(qiáng),，你們自己也明白。

我們的工資彰現(xiàn)原則：

1,、社會福利及休假,，大家都清楚，我也不啰嗦了。

2,、品牌對個人形成的價值提升,，正是由于你是中州的員工，人家才會加工資挖你,，一旦你離開中州兩年以后，你的光環(huán)也就不復(fù)存在了,，那時候從中州酒店出去的人要比你受歡迎,，因此，你現(xiàn)在出去是在透支你的資歷,。

3,、工資實現(xiàn)差異化，打破大鍋飯,，體現(xiàn)好員工,、技術(shù)好、服務(wù)好的員工拿到可觀的待遇,，新來的員工通過學(xué)習(xí),、考核、逐步拿到與付出相適合應(yīng)的工資,。調(diào)皮,、搗蛋、惹事生非,、挑肥揀瘦的員工工資不但不漲而且要降,，甚至被淘汰。

4,、向市場,、向效益要工資，只有效益好,，人人工資上不封頂,。如果不以大局為重，繼續(xù)鬧下去可能會產(chǎn)生什么后果呢?

總而言之,，請大家記住,，你們的工資不是我發(fā)的，也不是酒店發(fā)的,，新華書店更不會從自己的利潤中拿出錢來給你們漲工資,。工資是你們自己掙出來的，是向客人要的,、向市場要的,。不是簡單的說一句“漲工資”錢就多了，我再重申一遍，我們這次不叫漲工資,，是工資調(diào)整,。錢會比以前多一些，但要靠你們自己的勞動去掙,。

有不少人給我建議,，制度不要搞這么復(fù)雜，每人漲50塊錢得了,，我說絕不可能,，干好干壞一個樣，生意好壞一個樣,，這樣的制度有什么科學(xué)性?干了兩年的優(yōu)秀員工和干了兩個月剛轉(zhuǎn)正的新員工工資一樣,，這樣的制度公平嗎?不公平!我們的制度就是要體現(xiàn)按勞分配、多勞多得!那些工作時間長的,、心態(tài)穩(wěn)定的,、技能優(yōu)秀的就是要多拿錢。那些表現(xiàn)不好的不但拿不到錢,，而且沒有藏身之處,。

第二，部門之間的配合缺乏主動和默契,。只要是部門之間的事，沒有人敢主動的提出來,，都要通過總經(jīng)理去協(xié)調(diào),，這是不對的，應(yīng)該是部門之間先協(xié)調(diào),，您們協(xié)調(diào)不成找上級協(xié)調(diào),，這叫作平行溝通。有些事情責(zé)任職責(zé)很難分清,，部門之間互幫,、互諒、互讓,，少分責(zé)任,、配合默契問題就會迫切而解。一旦報到總經(jīng)理這兒就會出現(xiàn)“告黑狀”,、強(qiáng)行命令,，分配不公正，到底是屬于誰的職責(zé),，不情愿等一系列問題,，反而不利于正常的工作,。如果幾個部門多次反映同一部門的問題，證明這個部門確實存在問題,。

第三,，部門內(nèi)部存在個別的害群之馬和不和諧的聲音，我聽說餐飲部個別員工在宿舍叫囂“誰上班誰是王八蛋”,，客房部也有個別員工也想停工鬧一鬧,，揚(yáng)言“誰上班，咱就罵誰”,，不要以為管理層什么也不知道,，是個聾子、瞎子,、傻子。我和趙總心理都很清楚,，只是給這些人留個機(jī)會,，留個面子，奉勸這些人趕快收手,，否則酒店不會給你留機(jī)會,。

第四，員工宿舍的安全衛(wèi)生問題得不到保障,，責(zé)成保安部,、行政辦一定要采取措施，保證白天出門鎖得住,，晚上睡覺關(guān)的牢，創(chuàng)造一個安全清潔的住宿環(huán)境。

三,、鑒于以上問題,，對我們的員工隊伍提出一個告誡和一個建議

告誡是：我們的酒店，以下五種人,，我們不會要：

兩面三刀的不要,，陽奉陰違的不要，拉邦結(jié)派的不要,，

朝秦暮楚的不要,，溜奸耍滑的不要,。

兩面三刀就是當(dāng)著這個人說別人不好,，當(dāng)這別人又說你不好，整日東家長西家短,，惹是生非,，這樣的人我們不要,，發(fā)現(xiàn)一個，清退一個;

陽奉陰違就是表明上恭恭敬敬,，滿口答應(yīng),，下去之后什么也不做，消極怠工,，甚至做出背道而馳的事情來,，和領(lǐng)導(dǎo)對著干，這樣的人我們不要,，發(fā)現(xiàn)一個,，清退一個;

拉邦結(jié)派就是制造小團(tuán)體，制造小摩擦,，以同村,、同宿舍、同時進(jìn)店的等因素組成小幫派,，對抗制度,，對抗管理。我們新華中州酒店是一個大家庭,，下面有部門,，有班組就是小家庭。我們不需要有其他組織,。每個員工都要互幫,、互助，親密團(tuán)結(jié),。對于拉幫結(jié)派的,，發(fā)現(xiàn)一個，清退一個,，絕不手軟,。

朝秦暮楚的就是人在曹營心在漢，每天上班不是專心工作,、專心服務(wù),，而是盤算著誰的工資比我們高，我怎么樣跳槽,，今天甲店比我高50元,，我要跳過去，后天乙又比甲高20元,，我還要跳,，心態(tài)不平衡，工作不踏實,，不是認(rèn)認(rèn)真真鉆研業(yè)務(wù),，而是天天想著走捷徑,，這樣的人我們不要。

溜奸?；褪抢舷胝紓€小便宜,、打個擦邊球、少干點(diǎn)工作,、降低點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn),，這樣的人，我們也不歡迎,。

號如我們的員工睜大眼睛,，提高警惕，遠(yuǎn)離小人,，孤立小人,，使他們無處藏身，凈化員工隊伍,。

我們的建議是：

播下一個信念,，你將收獲一種行動,。

播下一個行動，你將收獲一種習(xí)慣,。

播下一種習(xí)慣,，你將收獲一種性格。

播下一種性格,，你將收獲一種命運(yùn),。

在我們周圍有很多行動，比如傳菜間的門被打出一個大窟窿,，更衣室的門被跺的面目全非，很多地方有門無鎖,，潔白的墻壁被跺上腳印,，有的腳印有1米8高,，我真的懷疑是有人把鞋脫掉,，用手穿上鞋子摁上去的。為什么會有這樣的行動?就是缺乏一個好的信念,。

每個人都要樹立好的信念,，那就是“做好人不做壞人,，做好事不做壞事”，真正的體現(xiàn)新華中州的人素質(zhì)和風(fēng)采,，就你這樣的素質(zhì)也配同行用高薪挖你?挖過去后再在人家的店里搞破壞?到時間人家老板說“哎呀,，新華中州原來這樣培養(yǎng)員工”,，多少人跟著丟臉!我不怕你們辭職跳槽,，但希望你們學(xué)有所成，技能過硬,，走到哪里受人尊敬,，越跳待遇越好;而不是走到哪里被人瞧不起,，越混越差,，最后被社會和同行拋棄，而失去飯碗,，失去生存的能力,。

因此我告誡大家：要樹立一個好的信念，那就是“做好人不做壞人,，做好事不做壞事”,。不要干那些損人不利已的事。

各位員工,、各位同事,，新華中州酒店正處在一個黃金發(fā)展時期，下個月三星級評定就會出結(jié)果,，只有那些同企業(yè),、同呼吸共命運(yùn)、同患難共發(fā)展的人才能體會到成功的喜悅,，才能在企業(yè)的不斷發(fā)展,，壯大中實現(xiàn)自己的人生價值。新華中州酒店是一艘船,，只有大家共同努力劃漿,，船上的人才能和船一起到達(dá)勝利的彼岸。

酒店月度工作總結(jié)篇八

各位同志:

本人__年10月就職于凱瑞食神府總經(jīng)理助理,，上任一月有余?，F(xiàn)在，我向本次會議報告過去一個多月的工作,，對今后的工作提出建議,，請予審議，并請各位同志提出意見,。

凱瑞工程改造以來的一個月,，是很不平凡的一個月,。工程改造完畢初期，效益增長放慢;店內(nèi)矛盾十分突出,。全店上下在董事長的領(lǐng)導(dǎo)下,，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，頑強(qiáng)拼搏,，戰(zhàn)勝種.種困難,，凱瑞的發(fā)展取得公認(rèn)的成就。同時,，我們勝利實現(xiàn)五年目標(biāo),，開始向下一個三年目標(biāo)邁進(jìn)。一個月來,，經(jīng)濟(jì)效益保持良好發(fā)展勢頭,，向三高一貴戰(zhàn)略性調(diào)整邁出重要步伐。

——在質(zhì)檢方面,，酒店規(guī)章制度進(jìn)一步調(diào)整和完善,。調(diào)整步伐加快，控制力明顯增強(qiáng),。在發(fā)展經(jīng)濟(jì),、擴(kuò)大凱瑞品牌方面發(fā)揮了重要作用。

——在客戶方面,，拜訪客戶工作全面展開在三樓,。服務(wù)高質(zhì)量化程度進(jìn)一步提高，服務(wù)中的主動性作用明顯增強(qiáng),。菜品改革不斷深化,?？驮词袌黾涌彀l(fā)展,。有效溝通和營銷方式不斷拓展。

----在工程方面,，對工程掃尾進(jìn)行專項整治,。

——在廣告方面，全店先后開展了聲勢浩大的全員發(fā)店報行動,。對外開放向廣度和深度擴(kuò)展,。近十天內(nèi)，客流量提高700余人次,。營業(yè)額提高十萬有余,。實施“走出去”戰(zhàn)略，對外宣傳合作不斷擴(kuò)大,。經(jīng)過長期的的艱苦努力,，我店于昨日終于掛上門面廣告,，標(biāo)志著對外開放進(jìn)入新階段。建店一年來,，我們信守承諾,，履行義務(wù)，行使權(quán)利,，贏得較好聲譽(yù),，促進(jìn)了客戶群的增長。

一個月來,，菜品創(chuàng)新能力明顯增強(qiáng),，昨日的廚師大比武，促進(jìn)了凱瑞菜品的蓬勃發(fā)展,。

一個月來,，凱瑞精神文明建設(shè)成效顯著。在員工食堂中的標(biāo)語顯示著我店領(lǐng)導(dǎo)對基層的精神重視,。各個班組自覺接受同級班組的監(jiān)督,，主動加強(qiáng)與質(zhì)檢部的聯(lián)系，認(rèn)真聽取大家意見,?；鶎用裰鬟M(jìn)一步擴(kuò)大，和財務(wù)公開逐步推行,。貫徹依法治店基本方略,，堅持依法行政。酒店法制化管理水平不斷提高,。酒店治安狀況好轉(zhuǎn),，員工安全感增強(qiáng)。

——精神文明建設(shè)取得新成果,。學(xué)習(xí)宣傳董事長“765321”重要思想活動深入開展,。堅持依法治店和以德治店相結(jié)合。思想道德建設(shè)繼續(xù)加強(qiáng)下一個三年計劃的創(chuàng)立,，激發(fā)了全店上下的熱情,，增強(qiáng)了凱瑞人的自豪感和凝聚力。

各位同志!

過去一個月,，“傳單宣傳”,，“門面廣告”計劃勝利完成，“熱情迎賓”局面形成,?！鞍菰L客戶”計劃開局良好。這個月，是全店上下在董事長的各會議精神指引下,，沿著開瑞特色道路闊步前進(jìn)的一個月;是凱瑞面貌日新月異,、各項事業(yè)蒸蒸日上、菜品質(zhì)量顯著改善的一個月;是我店穩(wěn)定,、團(tuán)結(jié),、市場影響日益擴(kuò)大的一個月。本人認(rèn)真履行職責(zé),，為促進(jìn)酒店繁榮,、增進(jìn)員工福祉而努力!

酒店月度工作總結(jié)篇九

20__即將過去，這段時間來,，我作為一名管理者,、一名部門政策的貫徹者與執(zhí)行者，做一份酒店管理半年工作總結(jié),，我有責(zé)任也有義務(wù)去發(fā)現(xiàn)部門運(yùn)行中存在的缺陷,，這樣才能有助于日后我的工作開展更加順利。

一,、酒店管理總結(jié)發(fā)揮牽頭作用,，改善內(nèi)部和外部的關(guān)系。

當(dāng)前我公司正處在初期的籌備階段,，同時進(jìn)場進(jìn)行施工的外部單位將近十家,，我們主動召開了定期施工會議，在開放的狀態(tài)下研究解決施工過程中所遇到的困難和問題,，增進(jìn)了公司和每個施工單位之間的感情也拉近了各施工單位之間的相互關(guān)系,，提高了工作效率，推動了工程的順利進(jìn)行,。

在面對工作壓力的同時更需要溝通,，以便增加透明度。定期召集公司內(nèi)部員工召開全員工作會議,，讓每一位員工都能了解自己企業(yè)目前的狀況,，了解自己領(lǐng)導(dǎo)的個人魅力，了解自身與其他員工之間的工作關(guān)系,，只有這樣才能減少工作的壓力,，避免產(chǎn)生工作矛盾,，解除員工不必要的擔(dān)憂,，樹立起良好的自信心更好的為公司服務(wù)。

二,、當(dāng)好參謀助手,，竭力協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)掌控工作全局。

積極主動地參與對外事務(wù),，辦理各類證章及各項費(fèi)用的繳納,、年鑒等事項,并與對口監(jiān)管單位,、職能部門處理好人際關(guān)系,樹立公司良好對外形象,為今后工作順利開展奠定良好基矗。對集團(tuán)下達(dá)的文件認(rèn)真貫徹執(zhí)行并安排部署,，使上級的指示精神落到實處,。利用資源優(yōu)勢，大力推廣辦公自動化提高工作效率,，嚴(yán)肅認(rèn)真地做好各項文書工作,及時收文,、發(fā)文、催辦一時延誤的文件,在完成公司政務(wù),、會議等方面的會議紀(jì)要的同時,作好對其他相關(guān)單位,、部門會議精神的傳達(dá)。

三,、統(tǒng)籌酒店有關(guān)資源,，并合理有效利用，充分改善員工福利待遇,。

關(guān)鍵是對員工的待遇進(jìn)行充分的細(xì)分,，科學(xué)合理分配資源。酒店員工基本工資不一定要很高,，但是員工享受的福利待遇要齊全,。

中國現(xiàn)在的酒店存在的一個普遍問題是人員流動大，或跳槽,、或轉(zhuǎn)行,、或因不滿足現(xiàn)狀工作消極而被開除。造成這種情況的因素很多,，主要的一項就是酒店業(yè)門檻低,，競爭激烈，經(jīng)營成本較高,，利潤相對低,，員工的福利待遇就相對較差。因此,，應(yīng)充分在酒店承受能力之范圍內(nèi)改善員工待遇,。另一個原因是人們對酒店行業(yè)的特殊性的誤解，包括認(rèn)為服務(wù)工作是低人一等,、沒前途等,。這要求酒店人力資源部和部門經(jīng)理對員工進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)，多做員工的思想工作,，糾正他們的錯誤觀念,。還有一個原因就是基層員工的勞動強(qiáng)度比較大，比如客房和餐飲的員工工作，這就要求對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),，讓他們掌握規(guī)范化的操作方法,，以省時省力。部門經(jīng)理應(yīng)該設(shè)法形成一個愉快的團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍,，讓員工對工作和環(huán)境產(chǎn)生樂趣,。

任何員工都不愿意長期從事一份十分勞累的體力工作，而從事服務(wù)工作的大多是女性,，應(yīng)該將員工的勞動強(qiáng)度控制在合理的范圍,，以有利于她們的身心健康。如果員工流失過大,，會造成管理和服務(wù)的下滑,，使酒店喪失核心競爭力。領(lǐng)班和主管對自己的工作要有計劃有條理地開展,，避免安排不當(dāng)錯誤地增加服務(wù)員的工作壓力,。酒店最高層沒必要過分精簡酒店編制，要以保證服務(wù)質(zhì)量為前提來對酒店的組織機(jī)構(gòu)和人員編制進(jìn)行合理規(guī)劃,。

在酒店管理半年工作總結(jié)中,，我也有一些其他的感觸，高效的管理是企業(yè)的生命線,，作為一名管理者,，是我們的管理在維持著酒店的生命線，我更要找到一條適合自己的管理路線,，我能感覺到任重道遠(yuǎn),。

酒店月度工作總結(jié)4

20__年即將過去，我們滿懷信心地迎來20__年,。即將過去的一年,，我們在探索中前進(jìn)，在開拓中進(jìn)取,，銳意創(chuàng)新,，實現(xiàn)了各項指標(biāo)的突飛猛進(jìn)，是酒店開業(yè)以來全年營業(yè)收入及經(jīng)營利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年,。感謝與康城酒店一路走來的每一位員工,，正因為有了大家的努力，才取得了今天這樣的成績,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚(yáng)長避短,，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里繼續(xù)努力再創(chuàng)佳績。

一,、科學(xué)決策,，齊心協(xié)力

酒店前任領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)董事會的要求，年初制定了全年營業(yè)預(yù)算,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,，使各項工作得以順利進(jìn)行。八月份調(diào)整后,，新的領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)形勢的變化,，提出抓好基礎(chǔ)管理，優(yōu)化營銷政策,，全面提升酒店核心競爭力的總體思路,，指導(dǎo)著下半年各項工作的開展。在著力完成各項接待工作的同時,，以五常法為指導(dǎo)的基礎(chǔ)管理工作正在如火如荼地進(jìn)行,，并取得了階段性的成果。酒店管理班子率領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了可觀的業(yè)績,。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收：

酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、前臺推出散客價格高于門市價時給予提成,、餐飲按包廂績效掛鉤，后來又推出員工月度獎金等相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為3357.86萬元，圓滿完成了年初提出的3253萬的任務(wù),，比上年超額569.63萬元,，超幅為20.43%;本年度7,、8、9,、10月收入創(chuàng)歷史新高,。其中全年客房收入為1482萬元，餐飲收入為1786萬元,，較去年同期相比,，客房收入增長16%，餐飲收入增長31%,，其它收入共90萬元,。全年客房平均出租率為33.46%，年均房價410.93元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于上年同期水平，酒店客房平均房價,，皆高于全市四星級及以上酒店的平均值,。

2、銷售創(chuàng)新：

在年初以新疆西域民族特色為主題更新了酒店網(wǎng)站,，優(yōu)化了客人點(diǎn)擊網(wǎng)店的步驟,。并且與福網(wǎng)溝通，完成酒店網(wǎng)站的自由維護(hù)工作,。更新了酒店網(wǎng)站在線預(yù)定系統(tǒng),，增加了在線咨詢功能，通過網(wǎng)絡(luò)渠道與客戶達(dá)到“近距離”溝通的目的,。開通了酒店新浪博客功能并已團(tuán)購形式進(jìn)行銷售,，還與國內(nèi)知名有實力的訂房中心合作，推廣網(wǎng)絡(luò)直銷模式,。目前又收集了全國上千家上市公司的聯(lián)系方式,，定時發(fā)送酒店最新活動信息及其它相關(guān)信息。

3,、管理創(chuàng)利：

酒店通過狠抓管理,，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為461萬元，經(jīng)營利潤率為13.73%,，比上年年分別增加201萬元,，增長77.6%。其中,，人工成本為979萬元,，能源費(fèi)用為361萬元,，分別占酒店總收入的29.16%,、10.75%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了2.67%及1.2%,。

近期開始實行了月度獎金制度,，獎金與收入掛鉤，大大提高了員工的工作積極性,，在人手缺少的情況下,，能夠充分與后臺人員共同協(xié)調(diào)，調(diào)配全酒店工作力量,，最大限度地滿足服務(wù)要求,。

酒店自9月份開始實行五常法管理模式，從開始培訓(xùn)到實施“5s”工作,，從嘴上說說到落實到行動,，從部門到個人，從辦公室到材料庫房,，到處干干凈凈,，整整齊齊。許多“沉睡多年”的物品,，領(lǐng)取過多而長時間未消耗的辦公用品,，堆積在庫房角落而長時間無人問津的零件等，這些都得到了充分整理,，提高了酒店物品的利用率,。

4、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)

酒店通過調(diào)整,，強(qiáng)化了員工待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。通過加強(qiáng)對“儀容儀表、微笑問候,、禮節(jié)禮貌”等方面的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),，通過拜訪客戶得到了的積極的反饋,。此外，在大型活動的接待服務(wù)中,，特別強(qiáng)調(diào)了會前通報,，會中跟進(jìn)，會后拜訪答謝的方法,，得到了會議舉辦單位的認(rèn)可和贊譽(yù),。

5、安全創(chuàng)穩(wěn)定

在酒店各部門的高度重視與全體員工的共同努力下,，20__年酒店年初確定的安全管理全年無“重大事故與案件,、制度完善、隊伍穩(wěn)定,、設(shè)施良好,、保障有力”的總目標(biāo)全面完成。為康城建國國際酒店健康,、穩(wěn)定,、快速、和諧發(fā)展提供了良好的社會影響與平安環(huán)境,。

6,、培訓(xùn)建基礎(chǔ)

酒店行業(yè)是一個人員流運(yùn)性大，員工文化水平差別很大,，個人素質(zhì)參差不齊,，培訓(xùn)是提高酒店服務(wù)水平的基礎(chǔ)。酒店全年共計培訓(xùn)__05小時,，開展的基礎(chǔ)培訓(xùn)課程有《新員工入店培訓(xùn)》,、《實習(xí)生入店培訓(xùn)》、《首旅建國的承諾》,、《基礎(chǔ)英語培訓(xùn)》,、《英語角》、《電腦知識培訓(xùn)》,、《消防安全知識培訓(xùn)》等,。另外，總經(jīng)理親自利用中午休息期間給部門主管以上人員上課多打20個小時以上,。

為了擴(kuò)充酒店管理人才資源,，發(fā)展酒店全能型骨干力量，制定了《接班人計劃》,，該計劃實施常年培訓(xùn)機(jī)制,，這個計劃雖然時間跨度長，但是能保證參加人員接受到酒店全方位的培訓(xùn)與實踐,。

7,、福利受好評

①員工餐廳：員工餐廳是員工福利的窗口,，經(jīng)常有員工投訴員工餐廳飯菜質(zhì)量等問題，由總經(jīng)理辦公室對該分部進(jìn)行主抓,，對該部進(jìn)行整理,、整頓，大大提高飯菜質(zhì)量,，受到員工的好評,。后將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進(jìn)行管理，及時關(guān)注收集員工的意見及建議,，對于員工提出的意見及時進(jìn)行回復(fù)并作出相應(yīng)措施進(jìn)行改善;嚴(yán)格要求做好食品衛(wèi)生安全工作,，盡可能的變花樣為員工餐廳制作每周食譜，節(jié)日期間要關(guān)注為員工制作特別菜品,，如冬季提供姜湯,、冬至供應(yīng)水餃等,。

②員工宿舍：酒店員工宿舍位于康威花園小區(qū),，現(xiàn)有住宿人員共計72人，宿舍值班員堅持每日提供天氣預(yù)報服務(wù),，提醒員工天熱防暑,，天冷保暖加衣;并在宿舍601室開設(shè)電視房，安裝了有線電視,，共可接收40余個頻道,，為員工在下班休息及閑暇之余提供電視節(jié)目欣賞，同時也增加了住宿員工之間的交流機(jī)會,，促進(jìn)增進(jìn)友誼,。

③員工活動：在工作之余還開展了一系列豐富多彩的員工活動，有員工生日活動,、員工春節(jié)聯(lián)歡會,、知識競賽、徒步活動,、卡拉ok大賽,、“五·四”青年節(jié)活動、拓展訓(xùn)練,、服務(wù)技能比賽等,。

8、財務(wù)嚴(yán)把關(guān)

財部部人員進(jìn)行了較大調(diào)整,，調(diào)整以后財會人員新手增多,，如何圍繞財會工作各項工作任務(wù)，帶領(lǐng)財務(wù)部新老員工又好又快的完成各項工作任務(wù),，財務(wù)部主要從管理入手,，對財會工作,、會計核算、費(fèi)用管理,、資金調(diào)拔,、財務(wù)計劃、財務(wù)分析,、報表報送等各項工作任務(wù)根據(jù)輕重緩急,，具體分工，規(guī)定時間,，落實到人,，使財務(wù)部各項工作落到了實處，既分工,，又合作,，又緊張、規(guī)范保質(zhì)保量的按時完成了工作任務(wù),，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠通過財務(wù)信息平臺,、各種表格及分析，宏觀了解酒店的各月財務(wù)狀況,，為酒店領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營決策提供了重要依據(jù),。

二、品牌化管理,，酒店主抓七項工作

酒店擁有先進(jìn)的品牌化管理，20__年度，根據(jù)市場行情及經(jīng)營分析，召開了多次專題會議，對市場進(jìn)行開拓創(chuàng)新,，對相關(guān)工作進(jìn)行指導(dǎo),。結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃，酒店及各部門全年主要落實了以下幾項工作：

(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

更加規(guī)范了銷售理念,，擴(kuò)充了銷售團(tuán)隊,，增強(qiáng)了銷售實力,。為了更好的激發(fā)銷售人員的工作積極性,，制定了新的考核政策,，大力發(fā)展會員客房,，擴(kuò)大酒店忠實客房的數(shù)量,。提倡酒店全員銷售,，調(diào)動各方面積極性參與酒店銷售,。建立了酒店微博,，及時更新網(wǎng)站信息,，在當(dāng)?shù)貓蠹埳峡钦嫘侣劊蟠筇岣吡司频曛?，在廣大消費(fèi)者心目樹立了良好的形象,。

1、業(yè)務(wù)調(diào)整：市場營銷部是酒店的靈魂部門，是酒店的龍頭部門,。為了更好的提高酒店的銷售水平,，首先在20__年初將宴會預(yù)訂班組歸劃至市場營銷部,，由市場營銷部統(tǒng)一管理客房預(yù)訂部和宴會預(yù)定,。在一定程度上確保了酒店各項設(shè)施得到充分利用而不會出現(xiàn)扯皮推諉的現(xiàn)象,。

2、渠道拓寬：銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位,、渠道劃分種.種問題，酒店領(lǐng)導(dǎo)班子多次召開市場營銷工作會議,，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會展、網(wǎng)絡(luò),、團(tuán)隊等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣，一是劃分渠道科學(xué),，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升,。

3、房提獎勵：根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策略,，參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,。

此外，銷售部按酒店的要求,，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收1915萬元,，比上半年增額472萬元,，增幅約為32.7%。

(二)以服務(wù)為基礎(chǔ),，提高核心產(chǎn)品質(zhì)量

1,、人性化服務(wù)：在原有基礎(chǔ)上提高三個核心產(chǎn)品的質(zhì)量，豐富早餐的品種,，并且根據(jù)季節(jié)保持不斷變化;全面提高客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),，在服務(wù)方面更加體現(xiàn)人性化。

針對不同的客人提供不同的服務(wù),，建立客史檔案,，收集客人喜好，提高服務(wù)質(zhì)量,。為方便客人填寫《賓客意見書》,，調(diào)整放置位置，及收集客人的意見和建議,，促進(jìn)改進(jìn)工作中缺點(diǎn)的,。根據(jù)顧客習(xí)慣，提前征求意見是否要用喜歡的菜單或推薦客人喜愛的新菜品,，在節(jié)慶日,，為顧客送上問候和祝福，如顧客生日在餐廳度過,，為其送上賀卡或生日蛋糕等,。

2、窗口形象：一段時間以來,，由于人手欠缺等問題,，前臺的禮賓服務(wù)一直得不到改善?？腿说竭_(dá)門口沒有人協(xié)助開車門,，客人進(jìn)入酒店，禮賓員也是如同虛設(shè),，當(dāng)做看不見,。這種行為極度地傷害了酒店的形象,。對預(yù)抵客人沒有電話跟進(jìn)，致使在旺季期間客人找不到房住的情況下,，我們還會出現(xiàn)幾十間noshow房,。前廳部的5s工作遲遲沒有進(jìn)展，一個窗口單位員工站立的地方每天都是臟兮兮的,。抽屜里面什么東西都可以裝,，員工可以隨便帶進(jìn)私人的背包，收到的錢可以隨便亂放,，客戶的賬單找不到,。在多次教育無作用的情況下，不得不解除前廳負(fù)責(zé)人的職務(wù),。進(jìn)一步完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，加強(qiáng)了主管和大副的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管和大堂副理去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心,。確保戶籍登記,、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等不發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,。

3,、投訴處理：銷售部和前廳是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班,，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。酒店實行案例收集制度,。通過收集顧客對服務(wù)態(tài)度、硬件設(shè)施,、食品質(zhì)量等方面的投訴案例,，并定期對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案,，減少了顧客的投訴幾率,，爭取了較多的酒店回頭客。

(三)以改革為動力,，抓好營業(yè)工作

1,、績效掛鉤：__月已經(jīng)進(jìn)入淡季，為了在淡季不減或少減營業(yè)收入,，在工資總額不變的前提下,，提取營業(yè)總收入5%作為全體員工的獎勵基金，以此替代洶涌而來的加薪浪潮,。此舉剛剛推行一個多月,，取得了明顯的進(jìn)展。餐飲部門人手一直緊缺,，過去一有大型宴會,，甚至包廂稍稍多了幾桌就會要求別的部門人員去加班?？冃煦^實行后,，餐飲部門的加班要求明顯減少。

2,、菜品研發(fā),。成立餐飲菜品研發(fā)小組，每月推出新菜品,。要求研發(fā)小組對每道菜的制作定好投料標(biāo)準(zhǔn)及制作程序,，力求每道菜的色、香,、味穩(wěn)定,。能推陳出新，使回頭客每次都可以嘗到新口味的菜品,。

3,、結(jié)合市場，進(jìn)行調(diào)整,。經(jīng)過對本市餐飲市場的調(diào)查,，對客人的拜訪及顧客意見的反饋,，決定取消酒水開瓶費(fèi)，這一措舉得到了新老客戶的一致好評,，同時也拉回了以前的很多老客戶,，包廂生意比之前有較大的回升，直接帶動整個餐飲的生意,，間接帶動客房的生意,。

(四)以“六防”為內(nèi)容，抓好安全工作

1,、成立安全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)：酒店按首旅規(guī)定發(fā)文成立了8個安全管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),。酒店兩任總經(jīng)理都與各部門都簽訂了20__年安全管理目標(biāo)責(zé)任書，明確了各部門安全管理的任務(wù)和指標(biāo);安全委員會每月召開專題安全會議,。酒店安全管理基本形成各部門參與,，各司其責(zé)，安全問題時時有人管,、事事有人抓的全員負(fù)責(zé)制,。

2、安全設(shè)備：在安全設(shè)施投入上,，今年新增和維修電視監(jiān)控設(shè)施8萬元;落實自治區(qū)消防重點(diǎn)單位“四種能力,、三個提示”建設(shè)標(biāo)示投入2千元;與消防遠(yuǎn)程監(jiān)控公司、消防設(shè)施檢測公司,、消防設(shè)施維保公司都按公安消防機(jī)構(gòu)要求簽訂了合同,，每年共需支付費(fèi)用共8萬元;酒店今年維修維護(hù)消防設(shè)施的費(fèi)用共1萬元。

3,、制定預(yù)案：在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案,。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書,，做到責(zé)任明確,、落實到人、各負(fù)其責(zé),。20__年全年共組織開展兩次大型消防疏散演習(xí),，提高了員工的消防安全意識。酒店全體員工都能熟記消防安全“四能力三提示”,，隨時隨地進(jìn)行抽檢查,，每位員工都清楚酒店的安全出口的數(shù)量與位置。

4、嚴(yán)格檢查：嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對煙感系統(tǒng)個報警點(diǎn)進(jìn)行全面測試,，對斷線故障、報警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),，保障線路暢通,、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。

(五)以降耗為核心,，抓好維保工作

節(jié)能降耗是酒店的另種創(chuàng)利方法。20__年酒店結(jié)合20__年版新的星評標(biāo)準(zhǔn),，與工程部共同協(xié)商制定出節(jié)能政策，如：洗衣房安排工作時間避開用電峰值時段,，機(jī)器滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn),，并達(dá)到了預(yù)期的效果;對用水、用電,、用氣設(shè)備進(jìn)行定期巡查,，嚴(yán)禁跑、冒,、滴,、漏現(xiàn)象出現(xiàn)。

對酒店三部客用電梯,、兩部員工電梯進(jìn)行節(jié)能改造,，利用電梯自身發(fā)電原理新技術(shù)對電梯加裝電能回饋裝置，自安裝至今已累計節(jié)電6000余度,。工程部在維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備的同時摸規(guī)律,、找方法、多分析,，對每個設(shè)備制定了相應(yīng)的維保方法,，延長了設(shè)備的使用壽命，節(jié)省了資源,。

酒店月度工作總結(jié)篇十

__酒店于__年x月x日試營業(yè),，員工有500余人。酒店人力資源部主要負(fù)責(zé)人力資源管理工作,，重點(diǎn)開展人力規(guī)劃,、員工招聘、錄用,、培訓(xùn),、考核、工資、社保,、福利,、調(diào)配、質(zhì)檢,、勞動關(guān)系協(xié)調(diào)等工作,。

一、酒店人力資源現(xiàn)狀

酒店內(nèi)部設(shè)臵8部1室,，包括房務(wù)部,、餐飲部、市場營銷部,、財務(wù)部,、采購與監(jiān)督部、人力資源部,、工程部,、安全部和總經(jīng)理辦公室。

人員結(jié)構(gòu)狀況(截止20__年__月31日)：酒店員工502人,，其中：總辦34人,、房務(wù)部__1人、餐飲部207人,、市場營銷部22人,、財務(wù)部33人、采購與監(jiān)督部7人,、人力資源部__人,、工程部35人、安全部31人,?；旧蠞M足了酒店日常運(yùn)作的需要。

酒店現(xiàn)有高管4人,，副經(jīng)理以上級別36人,，其中總監(jiān)7人，副總監(jiān)4人,，經(jīng)理__人,，副經(jīng)理6人，平均年齡37,、9歲,，其中大專以上學(xué)歷27人。酒店員工平均年齡30歲,，有維族,、藏族等__個少數(shù)民族,，其中研究生學(xué)歷(含在讀)1人，本科學(xué)歷44人,，大專學(xué)歷__6人,，中專學(xué)歷78人。

二,、20__年人力資源管理工作總結(jié)

20__年,，人力資源部在酒店高層的領(lǐng)導(dǎo)及全體人力資源部員工的共同努力下，強(qiáng)化基礎(chǔ),、完善制度,、合理配臵、加強(qiáng)培訓(xùn),，初步建立了__酒店人力資源管理體系,，圓滿完成了酒店下達(dá)的各項目標(biāo)與任務(wù)，為酒店今年創(chuàng)造良好的業(yè)績提供有力的人力資源支援與保障,。主要完成了以下幾項工作：

(一)積極組織部門內(nèi)部學(xué)習(xí),，提高人力資源管理人員的綜合素質(zhì)。

人力資源部門是貫徹執(zhí)行國家,、酒店勞動、人事政策的職能部門,，提高業(yè)務(wù)工作水平,，是搞好人力資源管理工作的重要保證。20__年人力資源部陸續(xù)到崗__人,，其中人事部4人,、培訓(xùn)部3人、宿管3人,。部門內(nèi)有6人沒有酒店管理經(jīng)驗,，為盡快熟悉并掌握業(yè)務(wù)流程，部門制定培訓(xùn)計劃,，努力鉆研業(yè)務(wù)知識,，組織集中學(xué)習(xí)酒店人力資源管理、薪酬管理,、社會統(tǒng)籌保險以及員工培訓(xùn)等方面的知識,，將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論相對比，轉(zhuǎn)變觀念,，聯(lián)系實際,，學(xué)以致用，將學(xué)習(xí)日?；?，部門內(nèi)全體人員的工作水平和工作效率在不斷學(xué)習(xí)中持續(xù)提高。

(二)完善各項人事、培訓(xùn)管理制度,、工作流程,，為今后工作提供制度保證。

為了進(jìn)一步完善酒店人力資源管理使得其更符合__酒店運(yùn)作需要,，并確使酒店人力資源各項工作有章可循,，本部制定出臺了一系列符合酒店實際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考勤休假制度,、培訓(xùn)管理制度等;收集整理酒店各部門職責(zé),、各崗點(diǎn)崗位職責(zé);完善人力資源部人事管理sop66項、培訓(xùn)管理sop27項,，人力資源部全年累計發(fā)文337份,，其中人事76份、培訓(xùn)261份,。

(三)拓寬招聘渠道,，為酒店開業(yè)、運(yùn)營提供人力保證,。

酒店截止到__月25日共招錄員工931名,，針對用工荒、招人難的現(xiàn)狀,，人力資源部采取以下應(yīng)對解決措施,，確保酒店順利開業(yè)、運(yùn)營正常,。一是加大專業(yè)院校聯(lián)絡(luò),，與前期聯(lián)系的院校建立實習(xí)就業(yè)一體的用人關(guān)系。20__年__學(xué)校先后委派18名實習(xí)生,，主要安排在餐廳服務(wù)員及廚師崗位,，大大緩解了酒店旺季用工壓力。二是通過招聘廣告,、社會關(guān)系加大酒店宣傳力度,，引進(jìn)酒店管理人才。三是鼓勵內(nèi)部員工介紹,，20__年通過內(nèi)部員工介紹用工16人,。四是聯(lián)系附近居委會，推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無業(yè)人員,。五是聯(lián)系附近院校的鐘點(diǎn)工,，20__年安排鐘點(diǎn)工3917小時，47004元,，等同于2名餐廳服務(wù)員__個月的工資費(fèi)用,。鐘點(diǎn)工不僅解決服務(wù)人手不足的情況,，還合理控制了人力成本。

(四)積極探索,，建立并完善酒店留人機(jī)制,。

酒店在不斷招聘員工的同時，人力資源部科學(xué)統(tǒng)計員工流失率,，詳細(xì)記錄酒店用人情況,，酒店每周人員流動表、增減人員名單,、崗位變動明細(xì)表等基礎(chǔ)臺帳,，明確記錄每周人員崗位、工資的變動,，隨時掌握全店員工變動情況,，將周、月員工流失率與上周,、月進(jìn)行對比,，讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準(zhǔn)確。有效建立員工離職率分析與預(yù)警機(jī)制,，實施員工離職面談,，每周進(jìn)行員工離職分析統(tǒng)計，將意見反饋到部門,，要求部門針對發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行整改,，保障人員的穩(wěn)定，有效控制員工流失率,。人力資源部從選人、用人,、育人,、留人等四個方面完善酒店人力資源管理體系，建立留人機(jī)制,，努力做到待遇留人,、感情留心、事業(yè)留魂,。

1,、不斷完善酒店薪酬激勵機(jī)制，做到待遇留人,。

人力資源部通過制作招聘廣告簡報,、薪資調(diào)研，實時掌握酒店業(yè)薪資水平,，20__年根據(jù)調(diào)研情況,，分別在4月,、__月對酒店部分崗位的薪酬進(jìn)行了調(diào)整，平均上漲幅度達(dá)20%,。酒店各基層員工的薪資水平在同同崗位人員中具有一定的競爭力,，避免人員因為薪資過低集中流失。同時,，人力資源部非常重視社會統(tǒng)籌保險的管理工作,，堅持以人為本，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，為酒店每一位員工上報相關(guān)投保手續(xù),，認(rèn)真核對繳費(fèi)基數(shù)和繳費(fèi)信息，及時更正各種差錯,。

2,、建立企業(yè)文化，方方面面體現(xiàn)人文關(guān)懷,，用感情留住員工的心,。

酒店在試營業(yè)前，就將建立企業(yè)文化作為一項重點(diǎn)工作,，經(jīng)過3次討論,，最終確定符合酒店實際的文化理念，其中“賓客至上,、以人為本,、精益求精、共創(chuàng)品牌”的經(jīng)營理念,，充分體現(xiàn)在人力資源管理工作的各個環(huán)節(jié),。一是為員工設(shè)立倒班宿舍和長住宿舍，并不斷改善住宿設(shè)施：加裝電風(fēng)扇,、增加被子和褥子,、安裝熱水器、配備暖水瓶,、安裝棉門簾,、暖氣改造、安裝晾衣繩等等,。二是組織各類活動,，豐富員工業(yè)余生活。5月組織一線員工進(jìn)行了崗位技能匯報表演,，評選出優(yōu)秀團(tuán)隊獎,，優(yōu)秀個人獎，員工的技能及榮譽(yù)感得到了提升;7,、8月組織員工開展戶外拓展活動,，增加團(tuán)隊的凝聚力;同時定期舉辦員工生日會活動,、宣傳攔評比、電影放映室等活動,，按計劃組織節(jié)日趣味競賽,、導(dǎo)師活動、唱詩班活動等,，增強(qiáng)了員工之間的溝通交流,，充分體現(xiàn)了酒店關(guān)心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間,。三是關(guān)懷酒店困難員工,，使員工感受“家”的溫暖。國慶,、中秋雙節(jié)期間組織慰問5名困難員工,，并發(fā)放慰問金;組織為困難員工募捐;員工家里發(fā)生突發(fā)事件，人力資源部總會第一時間將酒店的關(guān)懷帶到員工家中,。

3,、為員工提供培訓(xùn)和職位晉升機(jī)會，用事業(yè)成長留住優(yōu)秀員工,。

事業(yè)留人,，主要通過以下方式：一是利用交流培訓(xùn)、外出培訓(xùn)的機(jī)會,，開發(fā)員工的潛能,，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，20__年酒店共進(jìn)行部門間支持培訓(xùn)108人次,、內(nèi)部交流培訓(xùn)10人次,、與銀都酒店交流及技能培訓(xùn)401人次、外出培訓(xùn)22人次,，同時培訓(xùn)部定期組織培訓(xùn)回顧,、培訓(xùn)效果評價，與員工面對面交流溝通,，使員工進(jìn)一步認(rèn)識到自我價值和發(fā)展方向。二是設(shè)臵或預(yù)留職位,，疏通個人成長渠道,。為留住優(yōu)秀員工，20__年我們增設(shè)副經(jīng)理崗位4個,，同時在不影響正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下,，預(yù)留部分職位，如大堂經(jīng)理,、餐廳副經(jīng)理等職位,，為員工提供進(jìn)一步發(fā)展的成長空間,，滿足員工自我發(fā)展的需要。

(五)加大酒店員工培訓(xùn)力度,，提高酒店管理與從業(yè)人員的管理水平與專業(yè)素質(zhì),。酒店培訓(xùn)部堅持按需施教、務(wù)求實效的原則,，以自主培訓(xùn)為主,，外委培訓(xùn)為輔，有針對性地制定酒店員工培訓(xùn)計劃,，開展培訓(xùn)工作,。根據(jù)20__年培訓(xùn)部管理目標(biāo)，20__年完成培訓(xùn)課程總課時數(shù)4__,。2小時,，參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)為2__9人次。其中基礎(chǔ)類培訓(xùn)70,、8%,、英語類培訓(xùn)4、8%,、督導(dǎo)類培訓(xùn)15,、4%、其它類培訓(xùn)9,、0%,。

1、基礎(chǔ)服務(wù)類培訓(xùn)：定期開設(shè)新員工入職培訓(xùn)及新員工跟蹤回顧課程,、服務(wù)意識培訓(xùn),、案例分析培訓(xùn),、文員技能培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等,。通過培訓(xùn)使新員工快速了解酒店基本結(jié)構(gòu)及應(yīng)知應(yīng)會知識;提高運(yùn)作崗點(diǎn)的服務(wù)意識，更好地完成對客服務(wù);提高員工在日常服務(wù)中的技巧,，避免在處理相同的事件上引起客人投訴;規(guī)范各部文員文書處理,，了解辦公自動化的使用技巧;提高全員消防安全意識;提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)優(yōu)良的高品質(zhì)團(tuán)隊,。

2,、英語類培訓(xùn)：為提高酒店員工英語基礎(chǔ)水平，掌握酒店常用服務(wù)用語,，更好的為外籍賓客服務(wù),，培訓(xùn)部自20__年9月起開設(shè)了兩期基礎(chǔ)英語課程。

3,、督導(dǎo)類培訓(xùn)：為提高管理者的綜合素質(zhì),，完善知識結(jié)構(gòu),，增強(qiáng)綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力;培養(yǎng)良好的組織管理,、溝通協(xié)調(diào)和分析判斷能力;培養(yǎng)創(chuàng)新和團(tuán)體合作精神;培養(yǎng)對工作的激情,，勇于承擔(dān)挑戰(zhàn)和壓力;培養(yǎng)和挖掘具有領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)的人才，使他們在深度和廣度上積累專業(yè)技能與經(jīng)驗,。培訓(xùn)部定期為酒店主管級以上員工開設(shè)了《培訓(xùn)培訓(xùn)者》培訓(xùn),、《主管技能必修》培訓(xùn)、化妝課培訓(xùn),、《贏在執(zhí)行》培訓(xùn)等,。

4、其他培訓(xùn)：包括開荒培訓(xùn),、酒店交流及技能培訓(xùn),、“三標(biāo)六常”管理宣貫培訓(xùn),、部門間支持培訓(xùn),、食品安全培訓(xùn)、家常菜品制作培訓(xùn),。

(六)積極推行“三標(biāo)六?！惫芾砝砟睿岣吖ぷ餍?。

20__年6月酒店推行“三標(biāo)六?！惫芾砉ぷ鳎肆Y源部以“三嚴(yán)格,，四到位”為指導(dǎo)思想,，做了大量的工作，規(guī)范了現(xiàn)場管理和員工的行為,，提高了工作效率,，取得了一定成效。一是結(jié)合工作實際建章立制,，使各項工作有章可循;二是整理員工檔案,、勞動合同、休假單等基礎(chǔ)資料,，按部門統(tǒng)一歸檔管理,，設(shè)臵目錄，以便查詢;三是明確人力資源信息管理工作流程,，規(guī)范人力資源信息系統(tǒng)的資料錄入、數(shù)據(jù)導(dǎo)入,、導(dǎo)出工作步驟,，確保了信息的準(zhǔn)確性和時效性,。并及時按要求維護(hù)系統(tǒng)的個人基本信息、薪酬信息,、崗位信息,、合同信息、培訓(xùn)信息等等10余個信息模版,，進(jìn)一步提高了工作效率,。

(七)參與酒店績效考核體系建設(shè)，提高各部門員工積極性,。

20__年9月，按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的部署和安排,，人力資源部參與酒店績效考核體系建設(shè),，一是參與編制了以“三標(biāo)六常”為主要考核內(nèi)容的績效考核管理辦法,。二是作為考核組織機(jī)構(gòu)的主要成員,，確保績效考核領(lǐng)導(dǎo)有力,。三是參與編制了部門考核表,，考核表主要分為基礎(chǔ)管理、業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能,、日常管理三部分，明確了考核項目,、考核方式及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人評審?fù)ㄟ^后實施,。四是參與10月中旬對酒店各部門各區(qū)域進(jìn)行績效考核,。本部門總監(jiān),、副總監(jiān)同時兼任考核組成員，能夠在考核中發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn),，找出差距,，起到了部門交流培訓(xùn)，提高管理水平，提高員工積極性的目的,。

三,、存在的主要問題及建議

(一)酒店人員流失率過高。(表略)

從上表中可以看到,，20__年酒店累計離職429人,，1-3月在酒店籌備期人員流動較大。離職集中在餐飲部,，主要是因為餐飲部18-29歲年齡段的員工較多,，員工多為獨(dú)生子女，不能吃苦,，且缺乏耐心,，同時也暴露出部門對新員工的關(guān)注度仍不夠、不重視員工意見等問題,。20__年人力資源部將與各部門配合加強(qiáng)對員工的關(guān)注,，減少流失，20__年2,、3,、4三個月將做好人員的儲備，為旺季的到來做好準(zhǔn)備,。

(二)各部門考勤休假管理不夠嚴(yán)謹(jǐn),。

在人事管理中，部門不重視員工的考勤休假管理,，頻繁出現(xiàn)以下問題：部門在批準(zhǔn)員工1天假期時不能按標(biāo)準(zhǔn)將假單打好;加班單的備注的不夠仔細(xì)清晰,，部門負(fù)責(zé)人在審核加班單時不夠認(rèn)真;在錄入員工假期單時不夠及時;電子考勤與手工考勤不能完全對接等等。人力資源部針對以上部門的問題將對所有部門負(fù)責(zé)人及考勤員進(jìn)行再培訓(xùn),，并將考勤休假管理作為部門考核指標(biāo)之一,，督促部門負(fù)責(zé)人重視此項工作。

(三)公共培訓(xùn)課程出勤問題

培訓(xùn)部組織公共培訓(xùn)課程時,，出現(xiàn)以下問題：參加課程的出勤率有待提高,，或個別部門需要提醒才出勤，影響課程的正常進(jìn)行;員工對于培訓(xùn)時間不知曉,，內(nèi)部溝通出現(xiàn)問題,，或部門傳達(dá)的較晚，致使員工無法上課,。針對以上問題已通過制定培訓(xùn)出勤制度,，培訓(xùn)率已得到改善，需要不斷地嚴(yán)格跟進(jìn),，以保證制度的有效性,。

(四)部門內(nèi)部培訓(xùn)流于形式,，效果不好。

各部門能夠在培訓(xùn)部的統(tǒng)一組織下,，制定部門內(nèi)部的培訓(xùn)計劃,，但在計劃執(zhí)行的過程中，出現(xiàn)以下問題：實際培訓(xùn)時間未按培訓(xùn)計劃所列時間進(jìn)行;培訓(xùn)日期作更改時未能及時告知培訓(xùn)部,，致使培訓(xùn)部無法起到監(jiān)督作用;培訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)內(nèi)容為常規(guī)的、重復(fù)的培訓(xùn),，未能對培訓(xùn)做好規(guī)劃;培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計劃所列不吻合,，導(dǎo)師備課不充分，未能做好計劃安排性;培訓(xùn)中培訓(xùn)導(dǎo)師未按培訓(xùn)培訓(xùn)者課程中講授的方式方法進(jìn)行,，只是在簡單讀資料,，培訓(xùn)效果不佳;培訓(xùn)中對學(xué)員要求不嚴(yán)格，對培訓(xùn)重視度不夠,，存在應(yīng)付差事的情況;培訓(xùn)中未能堅持做到考核與評估,，故無法獲知員工的知識掌握情況。

以上問題已在日常檢查及每周培訓(xùn)檢查反饋時提醒并督促培訓(xùn)者;培訓(xùn)部為各部門培訓(xùn)導(dǎo)師開設(shè)培訓(xùn)培訓(xùn)者課程及日常對培訓(xùn)的檢查來改善,，通過授課改進(jìn)各崗點(diǎn)培訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)技能與方法;建立員工培訓(xùn)檔案,，部門培訓(xùn)后需由培訓(xùn)導(dǎo)師做培訓(xùn)效果評估，以提高對于培訓(xùn)的重視度,。

四,、20__年人力資源管理工作計劃

20__年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經(jīng)營目標(biāo)，高度重視人力資源開發(fā)及利用,，充分發(fā)揮員工的積極性,、主動性，為酒店的經(jīng)營目標(biāo)提供巨大的增值效應(yīng),。貫徹酒店“以人為本”的經(jīng)營理念,，塑造一支優(yōu)秀的經(jīng)營團(tuán)隊和服務(wù)團(tuán)隊，以提供人力資源產(chǎn)品服務(wù)為核心,，從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變,。人力資源部20__年工作主要有以下幾方面進(jìn)行：

(一)大力推進(jìn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提供合理公平的晉升機(jī)制,，進(jìn)一步完善人力資源管理體系,。

一是在已建立起人力資源的各個模塊的規(guī)范體系上，繼續(xù)完善各項操作流程,。20__年重點(diǎn)規(guī)范招聘管理流程,、人事檔案管理流程、完善酒店的規(guī)章制度,、員工休假管理規(guī)定,、員工福利制度等,。二是調(diào)整酒店基層崗位的工資結(jié)構(gòu)，推行提成工資,，提高對客員工工資水平并增加員工服務(wù)積極性,。三是完善績效考核的各項項目，突出績效考核的正面激勵作用,，建立優(yōu)獎差懲的制度,，旨在增加各部門的創(chuàng)優(yōu)爭先的氛圍。四是制定并公開各類職位晉升標(biāo)準(zhǔn),，制作員工職業(yè)晉升通道圖,，讓員工看到公開公平的成長方式，幫助員工樹立積極向上的發(fā)展自我目標(biāo),。五是完善晉升程序,，優(yōu)先內(nèi)部提升制度，有職位空缺時,，優(yōu)先內(nèi)部公開考核提拔,，形成制度，增強(qiáng)員工的信任,，慢慢形成文化,。在公開考核時，采用書面考試,、面試,、資歷評估、部門推薦等多種形式相結(jié)合,，把真正的人才提拔上來,。

(二)采用多變的招聘方式，進(jìn)一步做好人力儲備,。

20__年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點(diǎn)的人員需求及編制調(diào)整后的人員增補(bǔ),。招聘的主要途徑為內(nèi)部員工推薦、校園招聘,、網(wǎng)絡(luò)資源,、校企合作等渠道。同時建立儲備人才培養(yǎng)機(jī)制,，由人力資源部牽頭在上半年制定儲備人才培訓(xùn)機(jī)制,，選取表現(xiàn)良好、具有培養(yǎng)潛力的各部門優(yōu)秀員工及返店就業(yè)大中專生實行定向培養(yǎng),，簽訂培養(yǎng)合同,，采取重點(diǎn)輔導(dǎo)與崗位見習(xí)等辦法，加快骨干人才和第二梯隊的人才培養(yǎng)步伐,。

(三)創(chuàng)建和諧的人力資源管理機(jī)制,，維護(hù)企業(yè)內(nèi)部和諧勞資關(guān)系,，進(jìn)一步提高員工滿意度。

一是堅持與新員工簽訂勞動合同,，為構(gòu)建和諧的勞資關(guān)系提供法律的支持與保障,。二是定期組織總經(jīng)理午餐，建立酒店高層領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通的橋梁,，使員工可以盡訴心聲,，協(xié)調(diào)勞資關(guān)系。

不定期組織經(jīng)理級茶話會,、實習(xí)生茶話會等,，加強(qiáng)管理層與各層級員工的溝通，完善酒店內(nèi)部民主管理,。三是做好后勤保障服務(wù)工作，牢牢樹立“員工是我們的內(nèi)部客戶”的服務(wù)意識,，在人事辦公室為員工辦理各項事務(wù),、員工面試與離職等方面做好細(xì)節(jié)服務(wù);在宿舍管理區(qū)，主動關(guān)心員工的住宿情況;在宣傳欄增設(shè)“健康專欄”,，針對季節(jié)性多發(fā)病及流行性疾病特點(diǎn)與預(yù)防辦法進(jìn)行宣傳,，同時關(guān)注員工職業(yè)健康及安全，減少工傷意外傷害等事故發(fā)生率,。四是組織各類活動,，豐富員工業(yè)余生活。每周繼續(xù)為員工播放影片;組織員工生日會,、每季度組織培訓(xùn)導(dǎo)師生活;組織員工開展戶外拓展活動;配合工會在節(jié)日組織游藝活動等,。

(四)建立及完善立體式培訓(xùn)體系，進(jìn)一步打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊,。

一是完善晉升考核試題庫與培訓(xùn)課程,，在轉(zhuǎn)正考核、晉升考核,、優(yōu)秀員工考核等幾方面,，健全試題庫，使考核方式更加科學(xué)合理,。二是健全各類課程體系,，逐步完善“團(tuán)隊建設(shè)”、“主管技能”,、“投訴處理技巧與案例分析”,、“培訓(xùn)培訓(xùn)者”等專題課程;開發(fā)“如何提升酒店執(zhí)行力”、“七種習(xí)慣”等專題培訓(xùn),，完善晉升領(lǐng)班,、晉升主管課程,。三是加強(qiáng)團(tuán)隊職業(yè)化建設(shè)，繼續(xù)引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn),，把握各階段培訓(xùn)需求,，根據(jù)酒店管理人員的技能狀況，針對每名經(jīng)理人,，有計劃地安排好課程,，做好培訓(xùn)支持。加強(qiáng)與境內(nèi)外管理公司及飯店協(xié)會合作,，根據(jù)課程特點(diǎn)派出經(jīng)理人參加培訓(xùn),，提高管理能力，重點(diǎn)改善管理人員溝通協(xié)調(diào)能力,、工作執(zhí)行力,、規(guī)劃能力等。四是健全培訓(xùn)講師體系,，培訓(xùn)部會加大對培訓(xùn)導(dǎo)師的輔導(dǎo),，采取到部門輔導(dǎo)與開設(shè)公開課、培訓(xùn)導(dǎo)師外派培訓(xùn)等多種形式相結(jié)合,，培育出更多的培訓(xùn)講師,，培養(yǎng)培訓(xùn)后備人才。繼續(xù)完善培訓(xùn)導(dǎo)師月度,、年度評比考核辦法,，樹立優(yōu)秀典范，促進(jìn)訓(xùn)導(dǎo)師成長,。五是組建學(xué)習(xí)型組織,，利用店報、員工宣傳欄,、培訓(xùn)協(xié)調(diào)會,、行政例會等形式，進(jìn)行“好書推薦”,，精彩文章分享,，培訓(xùn)導(dǎo)師定期學(xué)習(xí)等形式，在全店營造學(xué)習(xí)氛圍,，組建學(xué)習(xí)型組織,。

我們相信在酒店高層的直接領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過人力資源部團(tuán)隊的共同努力,，20__年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達(dá)的各項工作任務(wù),，部門將全面提高人力資源管理水平，進(jìn)一步完善的人力資源管理體系,，為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質(zhì)的人力資源,，最終實現(xiàn)酒店快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo),。

酒店月度工作總結(jié)篇十一

根據(jù)陽光酒店管理集團(tuán)有限公司《陽光酒店集團(tuán)20__年第二季度主要安全工作安排》文件要求，本月我部積極開展了6月安全生產(chǎn)月活動,，我部以《中國華油集團(tuán)公司20__年安全生產(chǎn)月活動方案》和《陽光酒店集團(tuán)20__年安全生產(chǎn)月活動細(xì)則》為標(biāo)準(zhǔn),，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和全體員工積極參與配合下，取得了較為顯著的效果,。一個月以來,，開展了一系列的安全活動，以實際行動將整改治理隱患,，防范安全事故這一主題融入到日常生產(chǎn)活動中,。在思想上，進(jìn)一步強(qiáng)化了員工的安全意識,，在行動上,，廣泛開展查隱患活動，從根本上消除事故?，F(xiàn)將20__年6月份安全生產(chǎn)月活動總結(jié)如下：

一,、大力開展消防、安全文化建設(shè)培訓(xùn)

1,、為了進(jìn)一步提高員工的安全生產(chǎn)意識，掌握必要的安全作業(yè)技能,，提高自我防范能力,，確保安全生產(chǎn)，杜絕安全事故的發(fā)生,，我部決定于本月6月17日至21日面向酒店各部門員工開展了一期為期5天,，共10課時的酒店安全案例教育講座，切實提高全體參訓(xùn)員工的安全技能和安全防范意識(圖1),，課件主要內(nèi)容有：

①,、收銀詐騙案例(如：假鈔消費(fèi)、假香煙調(diào)換真香煙,、大額換幣中

的貓膩等),。

②、餐飲失竊與詐騙案例(如：餐廳大廳客人財物失竊,、服務(wù)員手機(jī)被騙,、餐廳誑吃、醉酒客人等),。

③,、前廳案例(如：多角色詐騙、客房門卡外借案例,、持假身份證入住盜竊等),。

④,、消防案例(如：20__年6月2日吉林德惠禽業(yè)公司火災(zāi)119人遇難事件、20__年6月黑龍江大慶一糧庫發(fā)生火災(zāi)事件,、廚房灶臺吸煙罩起火事件,、施工人員違章操作引發(fā)火災(zāi)事件等)。

⑤,、員工自身安全案例：(如：員工更衣室被盜,、博取信任偷盜信用卡等)。

上圖：酒店員工參加安全案例教育講座

2,、由酒店安保部提供內(nèi)容,，銷售部負(fù)責(zé)制作策劃在員工餐廳建立固定的安全文化墻，不定期更換宣傳內(nèi)容,，作為對員工日常安全法規(guī),、安全案例、安全提示等方面教育的窗口,，活躍了安全生產(chǎn)月氣氛,，增強(qiáng)員工安全意識，本期安全宣傳內(nèi)容有：

①,、防火,、火場逃生有關(guān)知識。

②,、交通安全知識,。

③、日常工作及日常防范知識,。

④,、6月26日國際禁毒日禁毒知識宣傳。

3,、為增強(qiáng)部門員工的消防安全意識,，提高消防自動系統(tǒng)操作人員的消防技能操作水平，進(jìn)一步加深酒店的消防自動系統(tǒng)操作人員對消防聯(lián)動中心設(shè)備操作的認(rèn)識,，特安排了消防自動系統(tǒng)廠家的專業(yè)消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)人員到酒店消防監(jiān)控室現(xiàn)場實際操作演示,，使學(xué)員加深對設(shè)備的操作知識，具體有：

①,、了解火災(zāi)自動報警器主機(jī)正常運(yùn)行要求(系統(tǒng)設(shè)備全部在線工作,，沒有任何故障、誤報火警信息),。

②,、手動狀態(tài)與自動狀態(tài)的區(qū)別。

③、故障顯示(探測故障,、聯(lián)動故障,、回路故障)。

④,、火警顯示及聯(lián)動顯示,。

⑤、復(fù)位,、消音鍵的使用,。

4、為全面提高保安人員的綜合服務(wù)素質(zhì),，塑造良好的企業(yè)形象,，安保部特制定了《部門月度培訓(xùn)計劃》，并遵照計劃開展了一系列的培訓(xùn)計劃,，具體有：

①6月6日7日,、6月27日28日的下午3點(diǎn)在停車場對除執(zhí)勤隊員外的全體隊員進(jìn)行了崗位技能實操培訓(xùn)。

②6月13日14日下午3點(diǎn)在停車場對除執(zhí)勤隊員外的全體隊員進(jìn)行了體能訓(xùn)練的實操培訓(xùn),。

二,、進(jìn)一步完善應(yīng)急預(yù)案操作體系

我部門為強(qiáng)化預(yù)案管理和應(yīng)急演練,，進(jìn)一步完善應(yīng)急預(yù)案體系,，根據(jù)應(yīng)急管理工作實際,，修訂完善了部門的各項應(yīng)急預(yù)案如：《滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案》、《地震應(yīng)急預(yù)案》,、《酒店醉酒客人處理預(yù)案》,、《處理各項賓客緊急預(yù)案》,、《客人的財物被盜,、丟失的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店電梯救援應(yīng)急預(yù)案》、《酒店各機(jī)房操作流程與標(biāo)準(zhǔn)》等，以增強(qiáng)預(yù)案的科學(xué)性,、實用性和可操作性,，提高預(yù)測預(yù)警能力,，做好防范工作。一旦發(fā)生公共事件,，酒店各個部門領(lǐng)導(dǎo)作為責(zé)任人都能夠親自到現(xiàn)場指揮處置,，各職能部門上下聯(lián)動,，協(xié)調(diào)配合,，確保及時妥善地予以處置,，將損害減到最低。

三,、對酒店安全生產(chǎn)進(jìn)行全面檢查,，消除安全隱患

在開展活動即日起，工程部聯(lián)系電梯維保公司對酒店所有投入使用的電梯進(jìn)行了一次全面檢查,，通過連日來維保公司對電梯的安全檢查,，對可能出現(xiàn)的故障隱患及時進(jìn)行了整改,，對發(fā)現(xiàn)的存安全隱患的部件及時進(jìn)行了更換,。

酒店月度工作總結(jié)篇十二

xx年是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營,、服務(wù)”三大主題的開始之年，也是酒店全面向營收及利潤指標(biāo)沖鋒的一年,。我們有必要回顧總結(jié)上半年的工作,、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚(yáng)長避短,，奮發(fā)進(jìn)取，在以后的工作里努力創(chuàng)佳績,。

一,、科學(xué)決策,，齊心協(xié)力

酒店班子根據(jù)總店的要求,，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,。總體思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項工作的開展,。酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門主管、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入。

2,、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費(fèi)用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善了窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。

二,、與時俱進(jìn),，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店領(lǐng)導(dǎo)班子率先垂范,，組織指導(dǎo)全體員工,，認(rèn)真學(xué)習(xí)上級會議精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理,、服務(wù)等實際情況,，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門主管,、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣。因而,，相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺,、互相尊重;經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn),，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三,、品牌管理,，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時,，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃,，酒店主要抓了以下工作,。

(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1,、渠道拓寬,。一是劃分渠道科學(xué),，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升,。

2、窗口形象,。前廳除充分利用酒店給予的餐提政策,，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一,，合理推銷，保證酒店利益最大化,。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯,。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。

3,、投訴處理。吧臺崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。爭取了較多的酒店回頭客。

(二)以改革為動力,，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤。酒店在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，在一定的費(fèi)和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動力,，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。

,，令行禁止。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,，酒店將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證,。

3、試菜考核,。酒店要求廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷,。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等,。

(三)以降耗為核心，抓好維保工作

1,、八字要求,。根據(jù)關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),，二要小,，三要隔,，四要定,，五要防，六要查,，七要罰,，八要宣。

2,、采購把關(guān),。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價格,，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出,。

(四)以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作

1、店級講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃,，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識,、禮貌待客、案例分析等,。受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升。

2,、部門培訓(xùn),。酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃,，自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題,，天天有培訓(xùn)”,。分階段、分內(nèi)容對員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,。前臺的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn),，全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待,、推銷技巧,、案例分析、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高了，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿意度也提高了,。

四,、酒店仍存二類問題

上半年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1,、管理水準(zhǔn)有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

2,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。中午與晚上,、平時與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活,。

通過對酒店工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,，振奮精神,，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題,。并將制訂下半年的管理目標(biāo),、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃,，以指導(dǎo)全年酒店各項工作的全面開展和具體實施。