每個(gè)人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí)、工作和生活中寫一篇文章,。寫作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想,、想象,、思維和記憶的重要手段,。范文書寫有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄段哪?？下面是小編幫大家整理的?yōu)質(zhì)范文,，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧,。

賓館前臺(tái)管理制度內(nèi)容篇一

1,、職場(chǎng)儀態(tài)禮儀

很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象,，不惜花重金去美容，購(gòu)買高檔的服飾,。愛(ài)美之心,，人皆有之，這無(wú)可厚非,。但是,，精心打造出來(lái)的光鮮奪目的形象，往往會(huì)被行為舉止上的一些差錯(cuò)而徹底粉碎,。修飾你的儀態(tài)美,，從細(xì)微出流露你的風(fēng)度、幽雅,，遠(yuǎn)比一個(gè)衣服架子,，更加賞心悅目!

①站姿

古人云:站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場(chǎng)的世界,，倒也不必站的那么嚴(yán)肅!男士則主要體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美,，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立,，重心自然落于腳中間,，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈,，丁字步站立,。

談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方,，保持一定的距離,。盡量保持身體的挺直，不可歪斜,。依靠著墻壁,、桌椅而站;雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉,，都是不雅觀和失禮的行為,。手中也不要玩弄物品,，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為,。

②坐姿

③行走

靠道路的右側(cè)行走,，遇到同事、主管要主動(dòng)問(wèn)好,。在行走的過(guò)程中,，應(yīng)避免吸煙、吃東西,、吹口哨,、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí),，應(yīng)尊者,、女士先行。多人行走時(shí),，注意不要因并排行走而占據(jù)路面,。

④遞接物品

⑤上、下車禮儀

2,、體態(tài)語(yǔ)

①目光

與人交往是,，少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光,，傳達(dá)信息,，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律,。

pac規(guī)律:

p—parent，指用家長(zhǎng)式的,、教訓(xùn)人的目光與人交流,，視線是從上到下，打量對(duì)方,，試圖找出差錯(cuò),。

a—adult，指用成人的眼光與人交流,，互相之間的關(guān)系是平等的,，視線從上到下。

c—childen,，一般是小孩的眼光,，目光向上，表示請(qǐng)求或撒嬌,。

作為職場(chǎng)人士,，當(dāng)然都是運(yùn)用成人的視線與人交流,，所以要準(zhǔn)確定位，不要在錯(cuò)誤的地點(diǎn),、對(duì)象面前選擇錯(cuò)誤的目光,，那會(huì)讓人心感詫異的。

三角定律:根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏,、距離的遠(yuǎn)近來(lái)選擇目光停留或注視的區(qū)域,。關(guān)系一般或第一次見(jiàn)面、距離較遠(yuǎn)的,，則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域;關(guān)系比較熟,、距離較近的，看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域;關(guān)系親昵的,，距離很近的,，則注視對(duì)方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。分清對(duì)象,，對(duì)號(hào)入座，切勿弄錯(cuò)!

時(shí)間規(guī)律:每次目光接觸的時(shí)間不要超過(guò)三秒鐘,。交流過(guò)程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的,。少于60%，則說(shuō)明你對(duì)對(duì)方的話題,、談話內(nèi)容不感興趣;多與70%,，則表示你對(duì)對(duì)方本人的興趣要多于他所說(shuō)的話。

②手勢(shì)運(yùn)用

通過(guò)手勢(shì),，可以表達(dá)介紹,、引領(lǐng)、請(qǐng),、再見(jiàn)等等多種含義,。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水,。

3,、定位你的職業(yè)形象

“云想衣裳花想容”，相對(duì)于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝,，女士們的著裝則亮麗豐富得多,。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗,，還可以體現(xiàn)出一個(gè)現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位,。

①職業(yè)著裝的基本原則

著裝tpo原則

top是三個(gè)英語(yǔ)單詞的縮寫，它們分別代表時(shí)間(time),、場(chǎng)合(occasion)和地點(diǎn)(place),，即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間,、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。

場(chǎng)合原則衣著要與場(chǎng)合協(xié)調(diào),。與顧客會(huì)談,、參加正式會(huì)議等，衣著應(yīng)莊重考究;聽(tīng)音樂(lè)會(huì)或看芭蕾舞,，則應(yīng)按慣例著正裝;出席正式宴會(huì)時(shí),，則應(yīng)穿中國(guó)的傳統(tǒng)旗袍或西方的長(zhǎng)裙晚禮服;而在朋友聚會(huì)、郊游等場(chǎng)合,，著裝應(yīng)輕便舒適,。試想一下，如果大家都穿便裝,，你卻穿禮服就有欠輕松;同樣的,，如果以便裝出席正式宴會(huì)，不但是對(duì)宴會(huì)主人的不尊重,，也會(huì)令自己頗覺(jué)尷尬,。

時(shí)間原則不同時(shí)段的著裝規(guī)則對(duì)女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下,，而女士的著裝則要隨時(shí)間而變換,。白天工作時(shí)，女士應(yīng)穿著正式套裝,，以體現(xiàn)專業(yè)性;晚上出席雞尾酒會(huì)就須多加一些修飾,，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾,，圍一條漂亮的絲巾;服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點(diǎn),，保持與潮流大勢(shì)同步。

地點(diǎn)原則在自己家里接待客人,，可以穿著舒適但整潔的休閑服;如果是去公司或單位拜訪,，穿職業(yè)套裝會(huì)顯得專業(yè);外出時(shí)要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣，如去教堂或寺廟等場(chǎng)所,，不能穿過(guò)露或過(guò)短的服裝,。

②職業(yè)女性著裝四講究

整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔,，并熨燙平整,，穿起來(lái)就能大方得體，顯得精神煥發(fā),。整潔并不完全為了自己,，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù),。

色彩技巧不同色彩會(huì)給人不同的感受,，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺(jué)上的收縮感,，顯得莊重嚴(yán)肅;而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑,。因此,，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。

配套齊全除了主體衣服之外,，鞋襪手套等的搭配也要多加考究,。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂,。正式,、莊重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的,，可以和任何服裝相配,。

飾物點(diǎn)綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點(diǎn)睛的作用，給女士們?cè)鎏砩?。但是佩戴的飾品不宜過(guò)多,，否則會(huì)分散對(duì)方的注意力。佩戴飾品時(shí),，應(yīng)盡量選擇同一色系,。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來(lái)。

③嚴(yán)格禁止的著裝

牛仔服(衣,、褲),、超短裙,、拖鞋(包括時(shí)裝脫涼)

4,、如何化職業(yè)妝

前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康,、自信,。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。

首先清潔面部,。用滋潤(rùn)霜按摩面部,，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟,。

打底:打底時(shí)最好把海綿撲浸濕,，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍,。

定妝:用粉撲沾干粉,，輕輕揉開(kāi)，主要在面部的t字區(qū)定妝,，余粉定在外輪廓,。

畫眼影:職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然,、干凈、柔和,，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部,，然后向上向外逐漸暈染。

眼線:眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根,，細(xì)細(xì)地勾畫,，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力,。

眉毛:首先整理好眉形,，然后用眉形刷輕輕描畫。

睫毛:用睫毛夾緊貼睫毛根部,，使之卷曲上翹,，然后順睫毛生長(zhǎng)的方向刷上睫毛液。

腮紅:職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏,，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方,，外輪廓用修容餅修飾。

口紅:應(yīng)選用亮麗,、自然的口紅,，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。

按以上步驟化妝后,，一位靚麗,、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展現(xiàn)在人們面前,。

二,、商務(wù)接待禮儀

1、日常接待工作

①迎接禮儀

應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人:應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的,，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度,。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意,，但不一定要起立迎接,，也不必與來(lái)客握手。

主動(dòng)熱情問(wèn)候客人:打招呼時(shí),，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑,。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切,。

陌生客人的接待:陌生客人光臨時(shí),，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱。通常可問(wèn):請(qǐng)問(wèn)貴姓?請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司?

②接待禮儀

接待客人要注意以下幾點(diǎn),。

(一)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí),，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位,。請(qǐng)客人留下電話,、地址，明確是由客人再次來(lái)單位,，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去,。

(二)客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn),，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間,，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料,、雜志,，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料,。

(三)接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地,，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

在走廊的引導(dǎo)方法,。接待人員在客人二三步之前,，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè),。

在樓梯的引導(dǎo)方法,。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面,，接待人員走在后面,，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面,，客人在后面,，上下樓梯時(shí),，接待人員應(yīng)該注意客人的安全,。

在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí),，接待人員先進(jìn)入電梯,，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí),，接待人員按“開(kāi)”的鈕,，讓客人先走出電梯。

客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳,，接待人員用手指示,，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后,，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi),。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座),。

(四)誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶,。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí),，茶具要特別講究,，倒茶有許多規(guī)矩,，遞茶也有許多講究。

2、不速之客的接待

有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí),，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方:“讓我看看他是否在,?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意:“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事?”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中,，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面,。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到,，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

三,、電話禮儀

1,、電話接聽(tīng)技巧

①目的

通過(guò)電話，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象:鍵橋通訊是一個(gè)禮貌,、溫暖、熱情和高效的公司,。當(dāng)我們接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該熱情,，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>

②左手持聽(tīng)筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒,，但是,，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面,，這樣,，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適,。

為了消除這種不良現(xiàn)象,，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫字或操縱電腦,，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的,。

③電話響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話

④注意聲音和表情

你說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒,，發(fā)音準(zhǔn)確,。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ),，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣,。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)電話傳遞,。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”,，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝?！?/p>

⑤保持正確姿勢(shì)

接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì),。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉,，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音,，不但可以使聲音具有磁性,，而且不會(huì)傷害喉嚨,。因此,，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然,、流暢和動(dòng)聽(tīng),。此外,，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅,。

⑥復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

電話接聽(tīng)完畢之前,，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn),、聯(lián)系電話,、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀,。來(lái)者是客，以客為尊,，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們,。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母,，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān),。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激,，向他們道謝和祝福,。

⑧讓客戶先收線

不管是制造行業(yè),，還是服務(wù)行業(yè),，在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音,，這會(huì)讓客戶感到很不舒服,。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線,，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束,。

⑨當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí),，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話,。不過(guò),，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí),，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話,。

2,、電話轉(zhuǎn)接流程

當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程:

①使用以下語(yǔ)句:“您好,，鍵橋通訊,。”

②不同的來(lái)電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人,。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里,。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無(wú)關(guān)緊要的電話打擾,。

③如果來(lái)電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人,，如“請(qǐng)找你們的人力資源總監(jiān)聽(tīng)電話好嗎?”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室?！比缓?，我們?cè)囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。

④如果來(lái)電者說(shuō)出要找的人的名字——你必須回答:“請(qǐng)稍等,，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室,。”然后,，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書,。

如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答:“對(duì)不起，先生電話正占線,，您要等一下嗎?”

如果對(duì)方回答“是”,，請(qǐng)保留來(lái)電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時(shí),，你必須跟來(lái)電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候,。你必須說(shuō)“先生的電話還在占線，您還要等侯嗎?”如果回答“否”,，你必須說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”

⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說(shuō):“對(duì)不起,，先生暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問(wèn)有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎?”或者說(shuō)“對(duì)不起，先生去香港出差了,，請(qǐng)問(wèn)有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬(wàn)不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī),、目的是什么時(shí)，隨便傳話,，更不要在未授權(quán)的情況下說(shuō)出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來(lái)電者,。

⑥如果來(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話時(shí)，你必須說(shuō)“有什么可以幫到您的嗎?”通過(guò)與他的對(duì)話了解來(lái)電者的目的,。如果是投訴電話,，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽(tīng)后，幫他們找到可以幫助的人,，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里,。如果是一般性的推銷電話，你必須說(shuō):“對(duì)不起,，先生外出香港了,，他的秘書暫時(shí)聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎?”

⑦如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼,，你必須說(shuō)“對(duì)不起,，您是不是打錯(cuò)了呢?這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是25625233”,。

⑧如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來(lái)時(shí),，你必須說(shuō):“對(duì)不起先生，您能稍等一會(huì),，讓我接聽(tīng)另外一個(gè)電話嗎?”

⑨在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候,，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來(lái)電者的姓名,。

四,、公司內(nèi)部的禮儀和秩序

1、離座和外出

前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久,，一般不能超過(guò)10分鐘,。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人,，并交待清楚接聽(tīng)電話的方法等,。

2、嚴(yán)守工作時(shí)間

前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間,。一般情況下,，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘,。

3,、閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談,。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面,。

4,、遵守公司制度

賓館前臺(tái)管理制度內(nèi)容篇二

一：前臺(tái)規(guī)章制度

1. 上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事,。

2. 服務(wù)態(tài)度要好,，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷,。(雙多單少,，多推銷雙人房。)

3. 對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé),，工作態(tài)度要認(rèn)真,。

4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5. 節(jié)假日不能休息,，不能在前臺(tái)吃東西,，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩,、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌(玩手機(jī)),。不能在前臺(tái)上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

二：前臺(tái)操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))

1. 做好接待,、訂房的工作,。

2. 每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺(tái)的賬務(wù),、

3. 銷售了酒水要開(kāi)好單據(jù),、簽上開(kāi)單人的姓(名)及日期。煙,、撲克、火機(jī)的單要夾好,，每天交接班要兌好,。(每星期盤點(diǎn)一次)

4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡,?？腿嘶貋?lái)拿務(wù)必要簽名

5. 上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié),、

6. 續(xù)住房續(xù)住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合,。

7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好,、確認(rèn)后才給客人,。

9. 借到房間的充電器、排插、房卡,、查房要確認(rèn)是否還在房間,，沒(méi)有的要賠償該物品的費(fèi)用。

10. 半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi),、(盡量說(shuō)服客人不要轉(zhuǎn)房)

11. 開(kāi)房刷卡的客人,，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成,。(可以先刷好消費(fèi),，在押200左右現(xiàn)金作押金。)

12. 電腦房須在輸壓金時(shí),，輸入電腦費(fèi)(20元),。

13.退房后，每張房卡都要消除,。

14. 要保持前臺(tái)的清潔,，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生,，保持清潔,。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好!

15. 中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續(xù)住或房間電話沒(méi)人接的,，叫客房部上房間看下,。

16.客人退房一定要收取壓金單，沒(méi)有壓金單不能退錢(開(kāi)房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可),。

17.中午1點(diǎn)催房,，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可,，如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下,。

18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域,、房號(hào)等),。

19.房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。

20.夜班在早上7：30要寫好房態(tài),。

21.不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用,。

22.為客人開(kāi)好房后，告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話：8888轉(zhuǎn)0,。

23.開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房,，主動(dòng)推銷電腦房，豪華房,。

24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,，與客人核對(duì)好地址,、姓名、金額,、消費(fèi)名稱(餐費(fèi)還是房費(fèi)),。

25.零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可,，不用輸房費(fèi),。

賓館前臺(tái)管理制度內(nèi)容篇三

1、服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排,，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù),。

2、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作,，不清楚的地方要及時(shí)提出,，備用金班班交接，前帳不清后賬不接,。

3,、作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦,、打印機(jī),、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī),、信用卡pos機(jī),、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常,，并作好清潔保養(yǎng)工作,。

4、掌握房態(tài)和客房情況,，積極熱情地推銷客房,，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知,，確認(rèn)其付款方式,，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無(wú)誤。

5,、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房,、換房及退房等手續(xù),，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解,，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開(kāi)房登記,。

6,、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票,，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單,，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票,。

7,、熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序,。

8,、根據(jù)房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對(duì),，保持最準(zhǔn)確的房態(tài),。

9、制作,、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告,。

10、每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定,，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短,。

11、切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度,，不得套取外匯,，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度,。

12,、為賓客提供所需要的信息，熱情,、周到,、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。

13,、每天收入的現(xiàn)款,、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種,，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上,。

14、妥善處理客人的投訴,，當(dāng)不能解決,，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。

15,、備用金不得以白條抵庫(kù),。未經(jīng)批準(zhǔn),，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金,，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù),。)

16、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系,，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作,。

17、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí),，必須嚴(yán)格按照信用卡,、支票操作程序執(zhí)行。

18,、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳,。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù),。

19,、員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議,。

20,、正確處理客人的留言、電傳等,。

21,、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào),。

22,、正確處理鑰匙的發(fā)放。

23,、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度,。

24、作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄,。

25,、做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。

26,、密切注意大堂的情況,，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。

27,、做好本崗位的清潔衛(wèi)生,。

28、電腦密碼妥善保管,，一人一口,，不許共用。管理制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,，規(guī)范員工的工作行為,，特制定此制度。

1,、誠(chéng)實(shí),，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則,。

2,、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重,、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ),。

3、以工作為重,，按時(shí),、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé),。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則,。

一、考勤制度

1,、按時(shí)上下班簽到,、簽離，做到不遲到,，不早退,。

2、事假必須提前一天通知部門,，說(shuō)明原因,，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3,、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4,、嚴(yán)禁私自換班,，換班必須有申請(qǐng)人、換班人,、領(lǐng)班,、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5,、嚴(yán)禁代人簽到,、請(qǐng)假,。

二、儀容儀表

1,、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈,、整齊,。

2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,，站,、立、行姿勢(shì)要端正,、得體,。

3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店,。

三,、勞動(dòng)紀(jì)律

1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域,。(例如:提包,、外套)

2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店,。

3,、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論,，影響酒店,、客人或其他員工聲譽(yù)。

4,、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗,、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留,。

5,、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情,。

6,、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外,，不得在當(dāng)值期間吃東西,。

7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店,。

8,、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽(tīng))電視、廣播,、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志,。

9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備,。

10、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩,、打鬧,、追逐、嬉戲,。

四,、工作方面:

1、嚴(yán)禁私自開(kāi)房,。

2,、除行李員外，其余人員不得擅自到客房,、餐飲,、康樂(lè)區(qū)域。

3,、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4,、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理,。

5,、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作,。

6,、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑,、敬語(yǔ),、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切,、安全,。

7、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,。

8,、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),。

9,、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格,。

10,、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11,、工作中要注意相互配合,、理解、溝通,，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象,。

12、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架,、吵架等違紀(jì)行為,。

13、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題,。

14,、工作中要有良好的工作態(tài)度。