為了確定工作或事情順利開展，常常需要預(yù)先制定方案，方案是為某一行動所制定的具體行動實施辦法細(xì)則,、步驟和安排等,。怎樣寫方案才更能起到其作用呢,？方案應(yīng)該怎么制定呢,？下面是小編為大家收集的方案策劃書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

服務(wù)員管理制度方案篇一

二,、要著店裝上崗,，掛牌服務(wù)，要儀表端莊,，舉止大方,，規(guī)范用語，文明服務(wù),，禮貌待客,，主動熱情。

三、服務(wù)員,，每天要按程序,，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致,，要管理好房間的物品,，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

四,、檢查清理時,，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公,。

五,、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作,，打字、復(fù)印,、收發(fā)傳真,，要按規(guī)定收費(fèi)。

六,、工作時間不準(zhǔn)離崗,，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班,，不準(zhǔn)打撲克,，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情,。

七,、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作,，要勤檢查,，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

衛(wèi)生制度

公用茶具應(yīng)每日清洗消毒,。茶具表面必須光潔,、無油漬、無水漬,、無異味,。客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池,、便盆應(yīng)每日清洗消毒,。酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒,，并保持無積水,、無蟻蠅,、無異味。

考勤制度

一,、員工必須遵守上下班時間,，不得遲到、早退,。

二,、每人每月休四天，遇到重要接待任務(wù)暫停休,，過后不休,。

三、員工辭職須提前將辭職報告上交,，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗,。如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班,，由領(lǐng)班請示經(jīng)理,。

四、員工請事假,，須提前上報領(lǐng)班,，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn),，事后請假一律按曠工處理,。

五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,，如有急事?lián)Q班,，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請,，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理,。

六、對騙取事病假的,，一經(jīng)查出,，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

儀容儀表規(guī)定

儀表：1,、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服,。

2、工作服要整潔,、挺直,、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

3,、工作服上衣兜,、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括,，工作服如有破損應(yīng)及時修補(bǔ),。

4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋,，工作鞋保持干凈,。穿著襪子，要求男深女淺,，襪子要完好無破損,，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

5,、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,，如項鏈、手鏈,、耳環(huán),、戒指等。

6,、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。

7,、服務(wù)員著裝后,，應(yīng)自我檢查,，并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。

8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔,、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀,、大方,。

9、男士留發(fā),，后不蓋領(lǐng),、側(cè)不掩耳;女士留發(fā)，后不垂肩,、前不遮掩,。勤修面、勤剪指甲,、勤更衣,、勤洗手、洗澡。

10,、男士不留小胡子,、大鬢角;女士不留長指甲，不涂指甲油,、不使用濃香水,。

11、女士上崗前要化淡妝,，不可濃妝艷抹,。

12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,，如蔥,、蒜、臭豆腐等,。

13,、面帶笑容、親切和藹,、端莊穩(wěn)重,、不卑不亢。

儀態(tài)

1,、 坐姿

a身體挺直,、重心垂直向下，腰部挺起,，雙肩放松,，雙膝并攏。手自然放在膝上,。雙目平視,、面帶微笑。

b坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二),，但不可坐在邊沿,。

c不可前俯后仰，不可將腿跨在扶手或茶幾上,。

d在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,，不可蹺二郎腿，不可抖腿,，也不要半躺半坐,。

2、 立姿

a挺胸,、收腹,、抬頭,，目光平視，面帶微笑,。

b雙臂自然下垂或在體前交叉,，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài),。

c女服務(wù)員站立時,，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠,，腳后跟靠緊,。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。

d站立時不可叉腰,，彎腿或手扶柱子,、服務(wù)臺、墻等,。

e站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi),，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作,。

f站立時腳不能打拍子,，不能三兩聚在一起閑聊。

3,、 走姿

a昂首,、挺胸、兩臂自然下垂擺動,，腿要直,。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行,。

b行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨,、吃零食,，不得手叉口袋。

c行走時不得奔跑,，跳躍,，不得在賓客中間穿行。

d客過站定,，主動讓路并點頭示意問好,。

e在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊,，不得用手扶墻,。

f三人以上要分散行走,，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背,，邊說邊笑或打鬧,。

獎懲條例

1、 上班遲到,、早退,。

2、 上班時間看書,、閱報,、吃零食、喝飲料,、打瞌睡,。

3、 隨地吐痰,，亂丟紙屑,、果皮等雜物。

4,、 不按指定員工通道出入,，著便裝進(jìn)入工作崗位。

5,、 違反各項規(guī)章制度,，受到皮裝

服務(wù)員管理制度方案篇二

一獎勵

1.嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用,，成績顯著,。

2.主動完成工作任務(wù),積極推銷和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值顯著.

3.拾金不昧,優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店獲得聲譽(yù).

4.業(yè)務(wù)技能考核成績特別優(yōu)秀者

5.為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實施有顯著成效,。

6.發(fā)現(xiàn)事故隱患并及時排除,在消防安全方面做出突出貢獻(xiàn)避免重大損失.

7.全年出滿勤,，表現(xiàn)良好。

二處罰(輕微過失) 5元/次

1.未按酒店規(guī)定上,下班遲到或早退

2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工號牌,。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙

3.儀容儀表不整和個人衛(wèi)生不好.

4.樓層內(nèi)奔跑,大聲喧嘩.驚擾和影響客人用餐.

5.未按時作好工作分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格.

6.未按規(guī)定及時關(guān)閉空調(diào),電視,主燈及水龍頭.造成浪費(fèi).

7.拒絕管理人員進(jìn)行檢察工作崗位.

8.不嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作.

9.進(jìn)出廳房時不敲門和反手關(guān)門.

10.工作期間隨意去洗手間.

11.酒店組織活動或培訓(xùn),未經(jīng)批準(zhǔn)擅自空崗和缺席.

12.電話鈴聲超過3聲未接聽,而且不使用禮貌敬語.

13.未經(jīng)批準(zhǔn)私自為客人外出購物.

14.將來店客人姓名,職位隨意外泄他人.

15.見到客人不主動問好和行禮.

16.上班前食用刺激性較大的食品,并口腔帶有異味.(如:蒜,蔥等

17.未經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗,串崗.

18.超越客人時不使用禮貌用語.或不帶領(lǐng)客人到指定地點.

19.見到上級和同事不打招呼.

20.未按規(guī)定時間到崗站位.

21.面對客人無表情或埋頭工作.

22.不做好備品或備品不足.

三

處罰(一般過失) 10元/次

1.上班時間打口哨,講笑話,聊天,哼唱歌曲.

2.背后指責(zé)客人和同事或聚堆聊天.

3.私自使用酒店設(shè)施及電器,電源.

4.私自將個人物品及食物帶入酒店.

5.在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服.

6.上下班不走員工通道.

7.私自穿工服外出.

8.私自帶親人和朋友或他人進(jìn)入酒店參觀.

9.上班時間睡覺.或上班前飲酒并帶有醉意上崗.

10.上班時間擅自離崗或做私事.

11.不服從上級管理并頂撞.

12.蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品.

13.當(dāng)班時間看書,報,吃東西,吸煙.

14.利用酒店電話辦私事或打私人電話.

15.私自翻看客人資料和物品.

16.清潔廳房時發(fā)現(xiàn)客人物品,不及時上報.

17.私自將酒店物品送予他人.

18.發(fā)生意外事件不及時上報.

19.酒店資料,機(jī)密外泄.

21.在收銀臺私自兌換零錢,或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下.

22.酒店專業(yè)知識考核時不能通過考核.

23.私自陪同客人飲酒.

24.不認(rèn)真做好工作筆記和交接班日記.

25.消極怠工,不服從上級指揮和領(lǐng)導(dǎo).

26.在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫.

27.未及時完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時傳達(dá)或不準(zhǔn)確.

28.未經(jīng)批準(zhǔn)私自進(jìn)入庫房領(lǐng)貨.

29.下班后在公共區(qū)域逗留串崗,，使用客人設(shè)施或電梯.

30.與客人交談和語氣生硬.

31.不及時為客人更換餐具或煙缸.

32.上班時打私人電話或私自會客。

四處罰(嚴(yán)重過失和重大過失) 20元/次

1.指責(zé),謾罵,侮辱,毆打客人及同事.

2.將鑰匙私自帶出配制.

3.工作期間飲酒或浪費(fèi)客.

5.蓄意破壞酒店設(shè)施及客人物品.

6.因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失.

7.偷盜酒店,客人及同事財物.

8.違法犯罪,串通勾結(jié),謀取私利.

9.酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事,賭博打架.

10.組織及煽動同事聚眾鬧事.

11.連續(xù)曠工3天或一個月累計曠工3天.

12.將客人遺留物品據(jù)為己有.

13.私自涂改,損毀單據(jù).

14.隱瞞事實真相,蓄意說謊.

15.利用職務(wù)之便營私舞弊,謀取私利.使酒店的經(jīng)濟(jì)受到損失.

服務(wù)員管理制度方案篇三

一,、餐廳服務(wù)員工作安排

1,、作為一個前廳服務(wù)人員要及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌,。

2,、接受客人的臨時訂座。負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作,。儀容整潔,，不擅離崗位,。根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位,。

3,、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,，收集有關(guān)意見,，并及時向餐廳主管反映。

4,、保證地段衛(wèi)生,，做好一切準(zhǔn)備。在餐廳客滿時,，禮貌地向客人解釋清楚,。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到隔壁天源酒店就餐。

二,、服務(wù)員崗位職責(zé):

1,、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌,，做好開餐前的準(zhǔn)備工作,。

2、確保所用餐具,、玻璃器皿等清潔,、衛(wèi)生、明亮,、無缺口,。桌布、餐巾干凈,、挺括,、無破損、無污跡,。

3,、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜,，向客人介紹特色或時令菜點。

4,、儀容整潔,，不擅自離崗。

5,、勤巡臺,，按程序提供各種服務(wù),，及時收撤餐具，勤換煙盅,。擅于推銷酒水飲料,。

6、開餐后,，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作,。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,，如:食品的制作方法等,。

8、做好餐后收尾工作,。

三,、跑菜員崗位職責(zé):

1、做好營業(yè)前潔凈餐具,、用具的衛(wèi)生入柜工作,，保證開餐時使用方便。

2,、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,，并主動配合廚師出菜前的工作。

3,、了解菜式的特點,、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求,、準(zhǔn)確,、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4,、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備,、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

5,、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),，如裝盤造型、菜的冷熱程度等,。

6,、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息,。

四,、餐飲服務(wù)員管理制度

每次來新的服務(wù)人員時，老服務(wù)員有義務(wù)為新來服務(wù)員義務(wù)培訓(xùn),，在培訓(xùn)過程中,，我們要求她們,，首先樹立正確的事業(yè) 觀、人生觀,，要以平常心去對待工作,，端正工作態(tài)度，嚴(yán)格遵守餐廳的各項管理制度,。在服務(wù)工作中要講究技巧,，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面貌,，能使顧客對服務(wù)員產(chǎn)生信任感,，對不同性格的顧客采取不同的方式進(jìn)行溝通。

五,、紅海椒餐飲公司服務(wù)員基本禮貌用語

1,、迎客——-"您好，歡迎光臨!"

2,、拉椅請座——-"先生/小姐,，請坐!"

3、斟茶——-"先生/小姐,，請用茶,。"

4、問酒水——-"先生/小姐,，請問喜歡喝些什么酒水呢?"

5,、斟酒水——-"先生/小姐，幫你斟上酒水好嗎?"

6,、收茶杯——-"先生/小姐,，幫您把茶杯收走好嗎?"

7、上湯——-"這是湯,，請慢用,。"

8、上菜——-"這是菜,，請各位慢用,。"

9、更換骨碟——-"先生/小姐,，幫您換骨碟,。"

10、撤換茶碟——-"請問,，這個茶碟可以收走嗎?"

11,、上水果——-"這盤生果是我們酒店趙經(jīng)理送的，是本酒店的小小心意，請慢用,。"

12、飯后茶——-"請用熱茶,。"

13,、結(jié)帳——-"請問哪位買單?我們酒店某某菜品是送的，水果是免費(fèi)的,、應(yīng)付n元其余零錢免收等讓客人感受到酒店的優(yōu)惠",。送客——-"多謝光臨，歡迎下次在來,，拜拜!"

服務(wù)員管理制度方案篇四

一,、行為規(guī)范

1、 按公司規(guī)定穿衣,，整潔得體,。佩帶首飾不過于華麗，化妝不濃裝艷抹指甲不過長,、過于修飾,。

2、路遇領(lǐng)導(dǎo)要主動熱情問候,，招待客人要禮貌認(rèn)真,。

3、服從領(lǐng)導(dǎo)安排,，盡職盡責(zé)做好工作,。工作時不大聲喧嘩、談笑,，不影響他人工作,。

4、嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律,，遵守工作紀(jì)律,。講究工作效率，日事日畢,。

5,、接聽電話時要神清氣爽，使用文明用語,。轉(zhuǎn)接電話或傳話時要及時準(zhǔn)確,。

6、使用電話要輕拿輕放,，加以愛惜,。不漏接電話，電話鈴響很久再接應(yīng)先給對方道歉。

7,、對領(lǐng)導(dǎo)安排的事情或為他人代辦的事情要及時辦理給予答復(fù),。

8、不假公濟(jì)私,，不使用公司的工具,、設(shè)施或占用工作時間干私事。

二,、工作紀(jì)律

1,、按工作時間到崗，工作時間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者,，按曠工處理,。

2、每日準(zhǔn)時考勤,，遲到15分鐘以內(nèi)為正常,，超過為遲到.提前下班視為早退。遲到10分鐘以內(nèi)的十元,30分鐘以上按曠工半日處理.60分鐘以上的按 曠工一天處理.未請假未來上班的員工按曠工處理,一天扣三天工資.

3,、因偶然事件遲到15分鐘以上,，經(jīng)辦公室查明屬實可準(zhǔn)予補(bǔ)辦假條。

4,、辦公室不定時到各部門查崗,，應(yīng)在崗而不在崗者，按小過處理,。

5,、每月員工可公休三天，公休時應(yīng)提前通知辦公室,，公休由部門負(fù)責(zé)人安排,。其他假期需填寫《員工請假條》并經(jīng)經(jīng)理簽字交付辦公室。

6,、每月事假不得超過兩天,，事假當(dāng)天扣發(fā)當(dāng)日工資。

7,、法定節(jié)假日由公司安排并服從統(tǒng)一安排,。

三、物品管理

1,、愛惜餐廳物品,，工具及一切使用設(shè)施。

2,、保持餐廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的整潔,，用餐工具的衛(wèi)生、完整。

3,、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施,，用餐工具 如有損壞或丟失，應(yīng)及時通知直接領(lǐng)導(dǎo),，經(jīng)證實非人為破壞的可按規(guī)定程序申請報廢并重新訂購或制作,，予以更新。如證實是人為破壞,，經(jīng)辦公室查處立即按公司規(guī)定對破壞者進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。

4,、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施,，用餐工具的維修、購買首先由使用者通知部門負(fù)責(zé)人,，在由部門負(fù)責(zé)人填寫購物審批表審批至經(jīng)理,，然后交采購員購買。

四,、崗位變動

員工進(jìn)入公司后,，無論因工作需要或個人主動申請，都可以進(jìn)行公司內(nèi)部工作流動,。進(jìn)行崗位變動時需要首先提出書面申請,，經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)后，交由辦公室存檔備案,，同時完成了內(nèi)部流動,。同時公司保留對崗位變動人員的工作內(nèi)容及薪金進(jìn)行調(diào)整的權(quán)利。

五,、員工離職

當(dāng)員工要離開公司時,，需要提前與部門負(fù)責(zé)人說明。員工離職應(yīng)按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財產(chǎn),，經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦妥移交手續(xù),，方可正式離職。未辦理離職手續(xù)自行離職者,，公司財產(chǎn)若有損失,、遺失，其損失全額從薪資中扣還;如薪資不足以抵押時,，將報公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任,。

服務(wù)員管理制度方案篇五

1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,，并落實安排好餐桌

2,、接受客人的臨時訂座。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作,。

4,、儀容整潔，不擅離崗位,。

5,、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位,。

6,、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,，收集有關(guān)意見,，并及時向餐廳主管反映。

7,、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐,。

8、保證地段衛(wèi)生,，做好一切準(zhǔn)備,。

9、在餐廳客滿時,，禮貌地向客人解釋清楚,。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。 服務(wù)員崗位職責(zé)：

1,、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作,。

2,、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔,、衛(wèi)生,、明亮、無缺口,。桌布,、餐巾干凈、挺括,、無破損,、無污跡。

3,、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,，協(xié)助客人點菜,，向客人介紹特色或時令菜點。

4,、儀容整潔,，不擅自離崗。

5,、勤巡臺,，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具,，勤換煙盅,。擅于推銷酒水飲料。

6,、開餐后,，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7,、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等,。

8,、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責(zé)：

1,、做好營業(yè)前潔凈餐具,、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便,。

2,、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作,。

3,、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式,，根據(jù)前臺的時間要求,、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺,。

4,、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單,，以便復(fù)核,。

5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備,、餐后服務(wù)和餐后收尾工作,。

6,、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型,、菜的冷熱程度等,。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員,，溝通前后臺的信息,。

餐飲服務(wù)員管理制度

每次來新的服務(wù)人員時，在培訓(xùn)過程中,，我們要求她們,，首先樹立正確的事業(yè)觀、人生觀,，要以平常心去對待工作,，端正工作態(tài)度，嚴(yán)格遵守餐廳的各項管理制度,。在服務(wù)工作中要講究技巧,，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面貌,，能使顧客對服務(wù)員產(chǎn)生信任感,，對不同性格的顧客采取不同的方式進(jìn)行溝通。為了保證提高服務(wù)質(zhì)量,，我們制定了如《服務(wù)員崗位責(zé)任制》,、《餐廳服務(wù)管理制度》、《餐具洗滌消毒保管制度》,、《餐廳安全衛(wèi)生承包制度》等,，加強(qiáng)檢查評比，在餐廳內(nèi)部形成了比,、學(xué),、趕、幫的氛圍,，使每一名員工的言談舉止,，著裝打扮，待人接物,，看坐入席,，迎來送往都有一種親近感、和藹感,、賓至如歸感,。

服務(wù)員管理制度方案篇六

一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì),，要講文明,，講禮貌,，講道德，講紀(jì)律,。要積極進(jìn)取,，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí),，掌握技能,。

二、要著店裝上崗,，掛牌服務(wù),，要儀表端妝，舉止大方,，規(guī)范用語,，文明服務(wù)，禮貌待客,，主動熱情,。

三、服務(wù)員,，每天要按程序,，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

四,、檢查清理時,，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公,。

五,、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字,、復(fù)印,、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi),。

六,、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,，不準(zhǔn)私自換班和替班,，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣,，看電視及做與工作無關(guān)的事情,。

七,、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作,，要勤檢查,，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

二,、考勤制度

一,、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到,、早退,。

二、每人每月休四天,，遇重要接待任務(wù)暫停休,，過后補(bǔ)休。年假按酒店規(guī)定,。

三,、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗,，如有特殊情況不能提前辭職的,，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理,。

四,、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班,，如遇人員緊缺或有重要任務(wù),，可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理,。

五,、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班,，在不影響正常工作的情況下,，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理,。

六,、對騙取事病假的，一經(jīng)查出,，視情節(jié)給予曠工或除名處理,。

四、儀容儀表規(guī)定

儀表：

1,、 工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服,。

2,、 工作服要整潔、挺直,、按規(guī)定扣好上衣扣,、褲扣。

3,、 工作服上衣兜,、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括,。工作服如有破損應(yīng)及時修補(bǔ),。4、 服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋,，工作鞋保持干凈,。穿著襪子，要求男深女淺,，襪子要完好無破損,，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

5服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,，如項鏈,、手鏈、耳環(huán),、戒指等,。 6工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。 7,、 服務(wù)員著裝后,，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗,。

儀容：

8、 服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔,、頭發(fā)整潔,、發(fā)型美觀、大方,。

9,、 男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng),、側(cè)不遮耳;女士留發(fā),，后不垂肩、前不遮眼,。勤理發(fā),、勤修面,、勤剪指甲、勤更衣,、勤洗手,、洗澡。

10,、 男士不留小胡子,、大鬢角;女士不留長指甲、不涂指甲油,、不使用濃香水,。

11、 女士上崗前要化淡妝,，不可濃妝艷抹,。

12、 保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,，如蔥,、蒜、臭豆腐等,。

13,、 面帶笑容、親切和藹,、端莊穩(wěn)重,、不卑不亢。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1,、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作,。

2,、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔,、衛(wèi)生,、明亮、無缺口,。桌布,、餐巾干凈、挺括,、無破損,、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,，協(xié)助客人點菜,，向客人介紹特色或時令菜點。

4,、儀容整潔,，不擅自離崗。

5,、勤巡臺,，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具,，勤換煙盅,。擅于推銷酒水飲料。

6,、開餐后,，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7,、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,，如：食品的制作方法等。

8,、做好餐后收尾工作,。

傳菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具,、用具的衛(wèi)生入柜工作,，保證開餐時使用方便。

2,、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,，并主動配合廚師出菜前的工作。

3,、了解菜式的特點,、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求,、準(zhǔn)確,、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4,、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單,，以便復(fù)核,。

5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后收尾工作,。

6,、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型,、菜的冷熱程度等,。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員,，溝通前后臺的信息,。

服務(wù)員管理制度方案篇七

一、餐飲服務(wù)員工要敬崗愛業(yè),，忠于職守,，無私奉獻(xiàn)，做好本職工作,。

二,、工作要認(rèn)真，做事要仔細(xì),，恪守職責(zé),，做好餐前準(zhǔn)備搞好酒店衛(wèi)生保持店內(nèi)干凈整潔。

三,、上班不遲到早退,、不曠工、違反一次扣5—20元,，自覺遵守各項規(guī)章制度,。

四、遲到或早退時間累計超過30分鐘,，按缺勤時間的2倍處理,，扣40元一次;超過兩個小時按曠工一天處理。執(zhí)行嚴(yán)格的考核制,，考核結(jié)果與提成掛鉤,。

五、休假請假未經(jīng)主管領(lǐng)班批準(zhǔn),，擅自離崗?fù)獬稣?，按實際計曠工。

六,、撿到客人的隨身物品要及時交給客人或吧臺保管,。

七、上班時間不準(zhǔn)閑聊,，大聲喧嘩,，打瞌睡，吃零食，接打私人電話和其他私事,，違者5元/次,。

八、做發(fā)個人衛(wèi)生,，上班時保持制服干凈整齊,，保持飽滿的清神面貌;值班人員下班時，必須檢查好水電器開關(guān),，確保關(guān)閉,。

九、不能擅自拿來酒店物品愛護(hù)酒店財物,，人違者照價培償;無關(guān)工作的事不能圍在吧臺,，違反者扣10元/次。

十,、團(tuán)結(jié)一致分工合作,，不打架斗歐，違反者每人扣50;情節(jié)嚴(yán)重者交公安處理或者開除,。

服務(wù)員管理制度方案篇八

1,、遵守考勤制度，上班時必須按規(guī)定著裝,，著裝要整齊干凈,，不佩帶首飾(手表婚戒除外)，不留長指甲,，要統(tǒng)一盤花,，頭發(fā)前不過眉，后不過肩,，側(cè)不過耳,，化淡妝。上崗前檢查個人儀容儀表,，以飽滿精神狀態(tài)投入工作,。

2、了解例會內(nèi)容,，及當(dāng)天工作安排,，熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況，急推,、沽清與特色菜品等,。開單按正確方式填寫,點單時必須復(fù)述單子.

3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施,、照明系統(tǒng),，餐桌,、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常,。

4、餐前整理檢查本區(qū)域臺面,、餐具等衛(wèi)生,，并按標(biāo)準(zhǔn)把物件擺放整齊。

5,、按照所定工作崗位,，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客,，要時刻用好禮貌用語,，必須“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口,，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意,。

6、每天在11：30左右,，17：20左右開2~3間包廂空調(diào),。(如201，202,，210,，209)帶客時先帶臨街的包廂。

7,、工作中手機(jī)調(diào)成振動,不得玩手機(jī),在指定地點接聽手機(jī),接聽時間不可過長而影響工作.

8,、工作中 ，站姿要端正,，不可倚靠在吧臺,，不可扎堆聊天，不可嘻笑打鬧,，爭吵,，不得跑，講不雅語言,，做不雅動作 ,，大聲喧嘩,唱歌。

9,、工作中 ,，不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何時候都要維護(hù)自身的形象，不要發(fā)脾氣,。

10,、熟記產(chǎn)品價格,，了解廚房、吧臺產(chǎn)品的配制方法,。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品.

11,、上下班不得進(jìn)入吧臺,不可圍觀吧臺制作.

12、有針對性的運(yùn)用推銷語言介紹建議客人點茶點酒,點單時按正確的點單程序點單,茶市點單后,點單員負(fù)責(zé)第一時間上臺,。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤,。

13、工作中要求服務(wù)員為客進(jìn)行熱情周到,、靈活的服務(wù),，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊意識。

14,、在工作中當(dāng)顧客對服務(wù)員無理時,，盡量不與客人爭吵，在不影響店子形象利益時,，靈活處理維護(hù)自己的利益,。

15、上菜前,，要求先整理臺面擺撤菜盤,，上菜必須報菜名.菜齊了更要提醒客人.

16、席間服務(wù)中,，應(yīng)利用客人按服務(wù)鈴進(jìn)入包廂時注意觀察是否需要加水,換骨碟,臺面是否需要整理,及時性為客人服務(wù)好,。

17、有良好的酒水推銷意識,。(抓住任何機(jī)會和永不放棄最后的推銷機(jī)會)

18,、加強(qiáng)眼神服務(wù)意識，觀察客人需求,，對客人的需求必須有應(yīng)答聲,。(隨時與客人進(jìn)行必要的眼神溝通，通過客人細(xì)微的動作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求,，并立即上前主動詢問或進(jìn)行及時的服務(wù)),。

19、應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣,，及時發(fā)現(xiàn)錯菜,、漏菜以及所須催的菜品。

20,、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時催菜,，不可隨意下催菜單。(在給客人點菜時提醒客人:

21,、對于客人換臺,、換菜,、退菜、餐中預(yù)定等需求,，必須及時通知領(lǐng)班,。領(lǐng)班與收銀員及時溝通。

22,、對突發(fā)事件和客人投訴要靈活應(yīng)變,，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時,，及時匯報上級。(應(yīng)將投訴控制在最小范圍,，壓至最低程度,，盡量于第一時間、地點,、接手人來處理解決,，避免人員的轉(zhuǎn)換，時間的拖延,，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化)

23,、結(jié)賬時，唱收賬單,，在客人有少個位的零錢時在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名.

24,、對于結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺人員不可忽視怠慢,，必須善始 善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品,，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘,、丟失物品應(yīng)及時上報上交，不可私自藏匿,。

26,、客人離開時先關(guān)空調(diào),電視機(jī),電腦.再迅速整理清潔臺面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生,擺放,以及廁所衛(wèi)生.

27,、晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生.(a：洗干凈托盤,煙灰缸,抹布,拖把布,地毯,b：拖干凈客走包廂,.過道,樓梯.c：關(guān)好工作臺的熱水電源,，關(guān)好門窗,電源.換垃圾袋

28、 檢查巡視區(qū)域有無隱患,，關(guān)閉所有電源后,，方可離崗。交接班時,，提前5分鐘做好交接工作,。

服務(wù)員管理制度方案篇九

餐廳服務(wù)員管理制度:

1,、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌

2,、接受客人的臨時訂座,。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作,。

4,、儀容整潔，不擅離崗位,。

5,、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位,。

6,、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,，收集有關(guān)意見,，并及時向餐廳主管反映。

7,、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐,。

8、保證地段衛(wèi)生,，做好一切準(zhǔn)備,。

9、在餐廳客滿時,，禮貌地向客人解釋清楚,。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務(wù)員崗位職責(zé):

1,、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作,。

2,、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔,、衛(wèi)生,、明亮、無缺口,。桌布,、餐巾干凈、挺括,、無破損,、無污跡,。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,，協(xié)助客人點菜,，向客人介紹特色或時令菜點。

4,、儀容整潔,，不擅自離崗。

5,、勤巡臺,，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具,，勤換煙盅,。擅于推銷酒水飲料。

6,、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作,。

7,、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如:食品的制作方法等,。

8,、做好餐后收尾工作。

服務(wù)員管理制度方案篇十

1,、根據(jù)局辦公室安排,，落實好餐桌

2、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作,。

3,、儀容整潔，不擅離崗位,。

4,、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位,。

5,、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,，收集有關(guān)意見,，并及時事物中心接待主管反映。

6,、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐,。

7,、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備,。

8,、在餐廳客人有疑問時，禮貌地向客人解釋清楚,。并熱情替客人及時處理就餐及服務(wù)相關(guān)問題,。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),，布置餐廳和餐桌,，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2,、確保所用餐具,、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生,、明亮,、無缺口。桌布,、餐巾干凈,、挺括、無破損,、無污跡,。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,，協(xié)助客人點菜,，向客人介紹特色或時令菜點。

4,、儀容整潔,，不擅自離崗。

5,、勤巡臺,，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具,，勤換煙盅,。擅于推銷酒水飲料。

6,、開餐后,，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,，如：食品的制作方法等,。

8、做好餐后收尾工作,。

跑菜員崗位職責(zé)：

1,、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,，保證開餐時使用方便,。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,，并主動配合廚師出菜前的工作,。

3、了解菜式的特點,、名稱和服務(wù)方式,，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確,、迅速地將各種菜肴送至前臺,。

4、了解結(jié)帳方式,，妥善保管好訂單,，以便復(fù)核。

5,、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備,、餐后服務(wù)和餐后收尾工作,。

6,、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型,、菜的冷熱程度等,。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員,，溝通前后臺的信息,。

炊事員職責(zé):

1.注意身體健康，如患腹瀉,、發(fā)熱,、呼吸道感染、滲出性和化膿性皮膚病等,，應(yīng)暫時隔離,，治愈后再上崗，防止炊事員帶菌污染食品。

2.葷素生食品揀凈洗清,，盛器整潔,，分類擺放，不觸地,、不疊底,。

3.各種菜肴做到燒熟煮透，咸淡適口,，色,、香、味,、形俱佳,。注意菜的特色，保證菜的營養(yǎng)成份,。拒燒腐敗變質(zhì)的原料,，隔餐菜應(yīng)

回鍋燒透。

4.烹調(diào)操作時不抽煙,、不直接用菜勺品味,。

5.食品出售前洗手，出售時不用手抓食品,、不抽煙,。

6.做到生熟盛器、揩布,、砧板分開,，有明顯標(biāo)志。

7.冷藏冷凍食品,，生,、熟、半成品分開,，魚禽肉豆制品分開,，擺放整齊，標(biāo)志明顯,。

8.負(fù)責(zé)工具,、機(jī)械、地面衛(wèi)生的清掃和整理,，保持操作室及用具清潔整齊,，無油膩，無積灰,，無蜘蛛網(wǎng),。

9.個人衛(wèi)生做到三白(帽子,、衣服、口罩)三勤(勤理發(fā),、勤洗澡,、勤剪指甲)。

服務(wù)員管理制度方案篇十一

1,、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,，并落實安排好餐桌。?

2,、接受客人的臨時訂座,。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作,。

4,、儀容整潔，不擅離崗位,。

5,、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位,。

6,、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,，收集有關(guān)意見,，并及時向餐廳主管反映。

7,、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐,。

8、保證地段衛(wèi)生,，做好一切準(zhǔn)備,。

9、在餐廳客滿時,，禮貌地向客人解釋清楚,。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐,。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1,、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌,，做好開餐前的準(zhǔn)備工作,。

2、確保所用餐具,、玻璃器皿等清潔,、衛(wèi)生、明亮、無缺口,。桌布,、餐巾干凈、挺括,、無破損,、無污跡。

3,、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點,。

4,、儀容整潔，不擅自離崗,。

5,、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù),，及時收撤餐具,，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料,。

6,、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作,。

7,、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等,。

8,、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責(zé)：

1,、做好營業(yè)前潔凈餐具,、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便,。

2,、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作,。

3,、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式,，根據(jù)前臺的時間要求,、準(zhǔn)確,、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4,、了解結(jié)帳方式,，妥善保管好訂單，以便復(fù)核,。

5,、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作,。

6,、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型,、菜的冷熱程度等,。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員,，溝通前后臺的信息,。

一、扣分制度：

1,、上崗時,，衣冠不整、不佩帶工號牌,。 2分

2,、當(dāng)班時未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。 2分

3,、私吃客人遺留食品或酒店贈品,。 2分

4、不注意衛(wèi)生,，隨地吐痰,，丟棄雜物者。 2分

5,、無故遲到,、早退者(包括不參加班前、班后衛(wèi)生) 2分

6,、當(dāng)班時打盹睡覺者,。 4分

7、未經(jīng)許可,，隨意玩弄場內(nèi)設(shè)施者,。 2分

8,、工作散漫,，未及時向客人提供合理服務(wù),。 4分

9、當(dāng)天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者,。 2分

10,、對客人服務(wù)禮貌不到位者。 3分

11,、對個人儀容,、儀表不認(rèn)真對待。 2分

12,、未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者,。 2分

13、班前會及大掃除無故缺席,。 5分

14,、當(dāng)班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩,，講不雅語言,。 3分

15、未

經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋,。 5分

16,、當(dāng)班時間看雜志或無故串崗而怠工者。 2分

17,、逗留他處偷懶或閑聊,，離崗者。 2分

18,、開單或送食品時出現(xiàn)差錯,。 1分

19、在營業(yè)場所奔跑者,。 2分

20,、亂寫亂畫破壞公共設(shè)施。 5分

21,、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人,。 2分

22、對工作不主動使之失職,。 3分

23,、當(dāng)班時用廁時間超過10分鐘。 2分

24,、不按規(guī)范站立或站立時間未準(zhǔn)時,。 2分

25、開餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查,、餐前準(zhǔn)備,。 2分

26,、拿酒水上餐具未使用托盤者。 1分

27,、未及時清理空瓶,、空箱、空碟者,。 2分

28,、當(dāng)班時間聚堆聊天。 2分

29,、接聽電話不規(guī)范或不禮貌,。 3分

30、遇到客人無主動問候意識,。 2分

二,、有下列過失之一者，視情節(jié)嚴(yán)重,，將受到10分以上罰款,。

1、對客人不禮貌或與客人爭吵,。

2,、酗酒、賭博,、打架者,。

3、擅自張貼或涂改酒店通告或指示者,。

4,、蓄意破壞公物或客人物品者。

5,、工作差或服務(wù)欠佳,，受到客人投訴者。

6,、發(fā)表虛假或誹謗性言論,，從而影響客人或酒店同事的聲譽(yù)者。

7,、營業(yè)期間無正當(dāng)理由早退者,。

8、私自領(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者,。

三,、獎勵制度：

1、忠于職守，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé),，為本部門樹立良好信譽(yù),，在每月總結(jié)中突出的優(yōu)秀者。 10分

2,、努力工作為本部門的經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者,。 20分

3,、為保護(hù)本部門的財產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者,。 40分

4、講誠信,，拾金不昧者,。 5-10分

5、工作出色經(jīng)常得到客人,、同事,、上司表揚(yáng)者。 5分

以上所有條例按當(dāng)時情況酌情處理,，每扣1分為人民幣5元,，望各位同事認(rèn)真對待，如有補(bǔ)充或更改之處將另以書面通知,。

服務(wù)員管理制度方案篇十二

1,、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作,。

2,、以身作則，責(zé)任心強(qiáng),，敢于管理,。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，工作程序,。

4、合理指揮和安排人力,，管理好本班人員的工作班次,。

5、檢查本班人員出勤情況,，準(zhǔn)備工作是否合格就緒,，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記,，并及時向主管反映,。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報,。

7,、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧,。

8,、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9,、隨時留意客人動向,，督導(dǎo)員工主動、熱情,、禮貌待客,。

10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點,，善于推銷菜肴與酒水,。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項,。

12,、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)

服務(wù)員崗位職責(zé)

1. 整理好儀容儀表,，化淡妝,，準(zhǔn)時點到，不遲到,、早退,，絕對服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真,、快速的完成工作任務(wù),。

2. 上班前了解就餐人數(shù)及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求,，做好針對個性化服務(wù)工作,。

3. 正式開餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅,、餐廳衛(wèi)生,，餐廳鋪臺，準(zhǔn)備好各種用品,，確保正常營業(yè)使用,。

4. 按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑,，以飽滿的精神面貌迎接客人,。

5. 客到及時安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動拉椅(接掛衣物放第一位)主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì),。

6. 服務(wù)開餐間,，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑,，及時為客人問茶,、斟茶、派巾,，介紹點菜方式,，征詢客人酒水并報名稱及價格。

7. 當(dāng)餐服務(wù)時,，多與客人溝通,，有問必答,，不知者委婉回答客人,，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩,。

8. 餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況,，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意,。

9. 操作時一定要使用托盤,，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲,，先到,，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉,。

10. 如工作中出現(xiàn)疑問及時處理,，自己解決不了及時匯報上級。

11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅,，水溫保證在20度到30度左右,，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸內(nèi)有2個及2個以上煙頭就應(yīng)該立即更換,。餐中服務(wù)必須上三道香巾,，香巾必須干凈整潔。

12. 客人就餐時要及時為客人斟酒,、茶,，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔,。

13. 客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜,，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷,，主動介紹,，及時為客人結(jié)帳，但不要催客人買單,，自己結(jié)帳時要自己先審單,，避免單據(jù)出錯。

14. 餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù),，及時添加最后一道禮貌菜及香巾,。

15. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔,，宴會廳要主動為客人送果盤,。

16. 客人買單時要當(dāng)面數(shù)清錢數(shù)并告訴客人，如掛帳確認(rèn)后方可讓其簽字,，并表示感謝,，如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅,，詢問是否需要打包,。

17. 送客意識加強(qiáng)落實，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺后方可收臺,，收臺時要輕拿輕放,。

18. 收臺時應(yīng)按收臺程序進(jìn)行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客,。

19. 下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈,、關(guān)門、關(guān)窗,，電源是否切斷,，確保安全，請示領(lǐng)導(dǎo)方可下班,。

20. 出現(xiàn)爆滿翻臺時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象,，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài),，接待好下一批客人,。

21. 員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個人得失,，互相幫助,，遵守本店一切規(guī)章制度。

22. 積極參加培訓(xùn),，不斷提高服務(wù)技能,，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué),、幫、趕,、超的良好風(fēng)氣,，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人,。

餐廳服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé)

1,、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作,。

2,、以身作則，責(zé)任心強(qiáng),，敢于管理,。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，工作程序,。

4、合理指揮和安排人力,，管理好本班人員的工作班次,。

5,、檢查本班人員出勤情況,，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作,，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記,，并及時向主管反映。

6,、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴,，并向餐廳主管匯報。

7,、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。

8,、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作,。

9、隨時留意客人動向,，督導(dǎo)員工主動,、熱情、禮貌待客,。

10,、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點,，善于推銷菜肴與酒水。

11,、完成餐廳主管臨時交辦的事項,。

12、負(fù)責(zé)寫好工作日記,，做好交接手續(xù)

三,、點菜員的素質(zhì)能力要求;

1、點菜員要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和顧客意識,，要熱情有耐心,，時刻為顧客著想，同時,，具有較強(qiáng)的成本意識,，再保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益,。

2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求

(1)點菜員必須熟悉酒店的基本情況，包括酒店的組織結(jié)構(gòu),、發(fā)展史;經(jīng)營特色,，服務(wù)質(zhì)量;企業(yè)精神;酒店要求;領(lǐng)導(dǎo)情況等。

(2)點菜員必須熟悉掌握酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品名稱,、價格;清楚每款菜品的主輔用料;熟記方法,，成菜特色、口味風(fēng)格,、裝盤點飾,，主料產(chǎn)地等。

(3)點菜員必須熟悉掌握酒店供應(yīng)的各種煙酒飲料等消費(fèi)品的名稱,、規(guī)格,、價格、產(chǎn)地,、產(chǎn)品特點等,。

(4)點菜員必須了解美學(xué)、社會學(xué),、心理學(xué),、營銷學(xué)、公關(guān)禮儀學(xué)的基本知識和原理,。

(5)點菜員必須了解相關(guān)的烹調(diào)知識,，掌握菜肴的搭配原理;以便制定讓客人滿意的菜單。

(6)點菜員應(yīng)隨季節(jié)更替;每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單,。

(7)點菜員應(yīng)了解本店穩(wěn)定客源的口味特點,。

3,、能力要求

(1)社交能力：點菜員應(yīng)具備良好的語言表達(dá)能力和社交能力拉進(jìn)與顧客的距離，讓顧客在點菜時便對酒店留下良好的印象,。

(2)應(yīng)變能力：面對身份各異的顧客,，點菜員應(yīng)充分利用觀察分析，判斷能力,，察言觀色;采取不同的推銷方式和技巧,，力爭掌握點菜的主動權(quán)，合理搭配菜單,，讓 顧客滿意,。

(3)推銷能力：點菜員應(yīng)在短時間內(nèi)用精練的語言，讓顧客對酒店供應(yīng)的菜品了解——認(rèn)同——接受,。

4,、巡臺能力

(1)點菜員點完菜后，要對自己所點菜的房間進(jìn)行巡視,，也可根據(jù)主管安排的具體位置進(jìn)行巡視,。

(2)如果點菜過程中，客人點了高檔菜,，那么點菜員要記清房間號,，在上高檔菜時點菜員要親自為客人送上，并對其營養(yǎng)價值等做詳細(xì)介紹,。

(3)點菜員巡臺,，要輕輕將房間的門推開，進(jìn)入房間時要用眼睛巡視客人,，并向客人微笑點頭示意,，如果遇見熟客，必須上前打招呼問候,，最好稱呼其姓氏及職務(wù)。

(4)點菜員進(jìn)入房間后,，要及時的對服務(wù)員的臺面,、服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查，并及時做出指導(dǎo)與教授,，監(jiān)督服務(wù)員進(jìn)行改正,。

(5)進(jìn)入房間后要幫助服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，及時找出與客人的溝通切入點,，并向客人詢問酒店的菜品,、服務(wù)、環(huán)境的建議,。

(6)點菜員退出房間時(有熟客的要進(jìn)行打招呼),，要后退著出房間,，并微笑著注視著客人，并向注視自己的客人點頭示意,，退出房間后輕輕將房門關(guān)閉,，做好巡臺記錄。

四,、點菜員的工作流程

1,、開餐前排餐會。各店所有點菜員在每餐開市前由前廳經(jīng)理為各部門主管和點菜員召開排餐會,。

(1),、《廚師長評審單》開具人在會前根據(jù)廚房原料的儲備及當(dāng)天的原料的采供情況，結(jié)合酒店各季節(jié)的菜譜,，推新菜品等綜合情況,，開具好《廚師長評審單》，在開餐前10分鐘內(nèi)交于前廳經(jīng)理,。

(2)餐廳經(jīng)理在會前了解當(dāng)餐的海鮮供應(yīng)情況(包括品種,、質(zhì)量、價格,、數(shù)量等),，并仔細(xì)閱讀《廚師長評審單》。

(3)餐廳經(jīng)理召集所有點菜員和各部門主管,，及《廚師長評審單》開具人主持召開排餐會,，在每日上午以及下午規(guī)定的時間召開，時間不得超過15分鐘,。

(4),、餐廳經(jīng)理按照《廚師長評審單》為點菜員安排工作，并對《廚師長評審單》進(jìn)行講解,，同時請《廚師長評審單》開具人為參加會議人員講解新菜品的詳細(xì)制作過程和其它廚房注意事項,。

2、了解廚房儲備情況

開完點菜排餐會后,，點菜員及時到廚房現(xiàn)場了解原料儲備供應(yīng)情況,，再次確定《廚師長評審單》的菜肴(根據(jù)酒店情況制定)。

3,、做好點菜前準(zhǔn)備工作

(1),、點菜員在點菜前必須備好點菜必須用品，如點菜菜譜,，夾好四聯(lián)碳素復(fù)寫紙的菜單,，圓珠筆，酒水價目表,，《廚師長評審單》等,。

(2),、點菜員代表的是酒店形象，每次點菜前必須先檢查自己的個人形象,，制服是否整潔,，工牌佩帶是否端正，發(fā)型化妝是否得體,。

(3),、調(diào)整好心態(tài)，點菜員在點菜前記得必須調(diào)整好心態(tài),。以飽滿的熱情,，抖擻的精神去面對顧客，避免點菜時帶有情緒,，精神恍惚或情緒緊張,。

服務(wù)員管理制度方案篇十三

一：基本制度

1、服務(wù)員應(yīng)按照公司規(guī)定的作息時間以及休息排班安排自己的時間,，不可遲到早退,，按照規(guī)定進(jìn)行打卡簽到。并在規(guī)定時間內(nèi)換好工裝,，工牌及時到崗,。

2、到崗后按照店長的分配及時清理臺面,、餐廳地面,、以及擺放店內(nèi)外所需展示品，并開啟所需照明與其他用電器,。收銀員到崗后要盡快把一天的準(zhǔn)備工作進(jìn)行處理,，包括零錢等常備品。

3,、按照店長的指示準(zhǔn)備早會,，早會中不可隨意喧嘩、交頭接耳,，如有不清楚要及時發(fā)問,。

4、早會結(jié)束后確保飯時前餐具,、調(diào)料、現(xiàn)調(diào)飲料,、以及啤酒等消費(fèi)品配備充足,。

5、飯時確保自己的心情,，基本禮儀與外觀條件符合營業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，絕不可以帶有不好情緒參加工作,。

6、閑時勤巡臺,，保持店內(nèi)臺面,、地面整潔，忙時注意以迎客為主,，迎客后交替撤臺同時向客人解釋由于忙時工作力度大而導(dǎo)致撤臺速度降低,。

7、客人需要餐具等器皿時,，要導(dǎo)引客人自取,。

8、注意保存好包工組的單號,，不可丟失,、臟污。上餐時注意要與客人的待餐牌一致,。如有上錯餐,，必須向客人解釋，請客人諒解,。并在一定時間內(nèi)將錯餐銷售出去,，否則錯餐將由店長與事故人員共同買單。

9,、及時查看打包盒,、筷子、調(diào)料等日常所需物品的數(shù)量情況,，如有缺失及時向店長說明,，并做好補(bǔ)充準(zhǔn)備。

10,、要配合店長的安排做好店內(nèi)照明以及用電器的節(jié)能控制,。

11、下班前要負(fù)責(zé)把自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生搞好,，區(qū)域內(nèi)的門窗,、用電器、以及水電煤氣開關(guān)要按照規(guī)定關(guān)閉好,。

二：導(dǎo)流與銷售制度

1,、服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流情況做基本的導(dǎo)流工作，如一樓客滿時要向客人解釋,，并帶領(lǐng)客人到二樓就餐,。如遇到就餐團(tuán)體需要大桌且大桌有單人或少數(shù)人員就餐時，要做好讓客人拼桌的準(zhǔn)備。并向客人解釋原因請客人諒解,。

2,、店外如有觀望、好奇的客人,，要及時引導(dǎo)客人進(jìn)店品嘗與消費(fèi),。

3、店內(nèi)銷售導(dǎo)流要按照技術(shù)流程操作,，引導(dǎo)客人依次到達(dá)菜品區(qū)并做好肉菜素菜與拼菜的組合,、然后到達(dá)酒水區(qū)推銷酒水、最后到達(dá)收銀區(qū)與收銀員配合銷售主食餃子類的推銷并做好買單工作,。

4,、如忙時，要導(dǎo)引客人到指定區(qū)域,，由區(qū)域內(nèi)的人員接手銷售然后按順序依次進(jìn)行推銷,。

5、如有到店消費(fèi)兩次以上,、或單筆消費(fèi)在100元以上的客人,，服務(wù)員要導(dǎo)入會員卡的推銷，做好基本的話術(shù),，向客人解釋會員卡的尊貴與好處,。

三：衛(wèi)生以及禮儀制度

1、要保持個人衛(wèi)生,，工裝必須要3天一洗(冬裝除外),，勤剪指甲，不涂指甲油,，盤好頭發(fā),。

2、保持自己的手勢,、站位與面容表現(xiàn),。

3、做好服務(wù)時的基本禮貌用語,。

4,、不可與客人爭吵。

5,、要配合店長的工作不可擅自行動或不聽從店長的安排,。