總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路,，少犯錯誤,，提高工作效益,，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助,。

醫(yī)院客服部年終工作總結(jié)篇一

不過工作時(shí)間長了,，一方面有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量,，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,，又瑣碎又辛苦，沒出息,；另一方面,，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂,。找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章,。

其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易,，需要具備溝通、協(xié)調(diào),、共情等各種能力,，以及醫(yī)學(xué)、保健,、營銷等各種知識,，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè),，具有全心全意為病患服務(wù)的精神,。

1、為患者服務(wù),，就要做患者手中一把“金鑰匙”,。

“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù),，他意味著無所不知,、無所不能，是顧客的一張“綠卡”,，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn),，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解,?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的.一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員,；患者來咨詢,，我們是咨詢員；患者行動不便,，我們是陪診員,；患者對服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員,；對帶孩子的,，我們是保育員，對外來參觀的,，我們是解說員,。總之,，這把“金鑰匙”,，就是要千方百計(jì)滿足患者需求,，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任,。

2,、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒,、問不住的醫(yī)院“活字典”,。

作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同,、性格各異的人,，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸,，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn),。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化,、特色技術(shù)及設(shè)備力量,，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍,、特色及專家特點(diǎn),，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在非常短的時(shí)間內(nèi),，通過自己得體的言談,，廣博的知識，滿足了他們的需求,，贏得了他們的信任和認(rèn)可,，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的,。記得我們接待一位椎管狹窄病人，因?yàn)槭鞘自\,，我們推薦他到骨科檢查確診,，確診后，病人不愿意手術(shù)治療,，想到別的醫(yī)院看看,，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療,，一段時(shí)間后療效顯著,，病人十分滿意；還有一次,，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石,，雖然我院沒有碎石設(shè)備,，但是我們根據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院,，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度,。

3、為患者服務(wù),，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”,。

由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性,，患者容易對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備,，醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒,，這個客服人員能力,。到目前為止，沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程,，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療,、護(hù)理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效,，我們從培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定,。

為了規(guī)范管理,，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換,、交班和工作日志撰寫等制度,，雖然因?yàn)閸徫徊煌?zé)任差異,，帶來暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟,、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時(shí)的困難會帶來長久的效益,。

為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài),，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,，我們參考國際通用的平衡計(jì)分卡,，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo),、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法,，目前正在試用階段。通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展,，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距,，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值,，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務(wù)意識,、服務(wù)能力,、服務(wù)形象和思想境界。

醫(yī)院客服部年終工作總結(jié)篇二

2021年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”,，爭取“收支平衡”,，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來,，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線,、兩大目標(biāo)、三個確保,、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo),，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力,，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),，以落實(shí)、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作,。

1,、抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題x個,，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗(yàn)單,、藥品等方面問題x個，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議x條,，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴x起,，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾。

2,、抓好宣傳活動配合的落實(shí),。今年以來，為提高全民的健康保健意識,，配合臨床科室開展了科技周,、腫瘤防治周等宣傳活動,，發(fā)放各類專科宣傳材料x余份,。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研,、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作,；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡x張，祝福短信x條,；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實(shí)活動參與者x人。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果,。

1,、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管,，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶,，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2,、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī),、咨詢,、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效,，還預(yù)先進(jìn)行了x個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,，于今年x月份正式運(yùn)行,。

幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，所以從x月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡,，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價(jià),，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,，院方指定我科回收評議卡,，并整理患者提出的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門,。今年以來,，我們共收集整理行風(fēng)評議卡x張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條,。這項(xiàng)活動的開展,，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作,，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用,。

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，雖然有些事十分細(xì)小,，只要用心，就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年x月份起,，在醫(yī)院護(hù)理部,、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下,，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動,。客服人員每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù),，如患者臨時(shí)有緊急需求,，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量,、價(jià)格,、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項(xiàng)活動開展以來,，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)x余次,。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視,。

1、在服務(wù)過程中,，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守、知識缺乏,，新意不夠多,，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多,。

2,、客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

3,、導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高,。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成績,。

醫(yī)院客服部年終工作總結(jié)篇三

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持,，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判模S著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升,，我們帶著喜悅,、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對現(xiàn)狀不滿,、帶著對新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入年,，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足,，不斷完善和提高自己的管理水平,，有效提高部門工作質(zhì)量。

在目前的工作中,，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢,，由于入職時(shí)間短,，現(xiàn)將工作這幾個月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正,。具體總結(jié)如下：

1,、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作。

客服部作為我院特色的服務(wù)科室,、窗口科室,，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn),、月月有考核,，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核,，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言,、行為、形象等方面的禮儀要求,，加大了日常禮儀的檢查力度,。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中,，為體現(xiàn)熱情的服務(wù),，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客,、為顧客提拿物品,、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求,，導(dǎo)醫(yī)們長期站立,，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來,，腿痛腰困，但毫無怨言,；平均一天接待初,、復(fù)診顧客x人左右，重復(fù)著：“您好”,、“請問我能幫您忙嗎”,、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語,，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務(wù)。

在部門合作中,，克服部門一人一崗的困難,，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作,，如護(hù)理部,、企劃部（發(fā)雜志）等科室,。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦,，任勞任怨的認(rèn)真工作,，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面,，我本著主動熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé),、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,，答復(fù)每一個咨詢,，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議,，程度地緩解顧客情緒,，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù),，拉近醫(yī)患之間的距離,，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力,。

導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,，工作重、事情雜,、頭緒多,。針對這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范,、狠抓落實(shí)入手,，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范,、以身作則,，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到,，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,，自己堅(jiān)決不做。在工作中,，量化了工作,，明確了獎懲,，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性,，協(xié)調(diào)了科室間的工作,，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

2,、咨詢熱線工作,。

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段,。x月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長,，在x總和x主任的督導(dǎo),、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率x%的成績,，從而提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益,；

1、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解,，專業(yè)知識相對欠缺,，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺,，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯,。

2、對導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義,，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,，有時(shí)不能根據(jù)個人特點(diǎn)和個體差別安排工作。