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客服溝通技巧培訓(xùn)建議篇一

這一步非常簡單,。閉上眼睛想一想,你都在哪些情境中與人溝通,比如學(xué)校、家庭,、工作單位、聚會(huì)以及日常的各種與人打交道的情境,。再想一想,你都需要與哪些人溝通,比如朋友,、父母,、同學(xué),、配偶,、親戚、領(lǐng)導(dǎo),、鄰居、陌生人等等,。開列清單的目的是使自己清楚自己的溝通范圍和對(duì)象,以便全面地提高自己的溝通能力。

(2)評(píng)價(jià)自己的溝通狀況

在這一步里,問自己如下問題:

·對(duì)哪些情境的溝通感到愉快?

·對(duì)哪些情境的溝通感到有心理壓力?

·最愿意與誰保持溝通?

·最不喜歡與誰溝通?

·是否經(jīng)常與多數(shù)人保持愉快的溝通?

·是否常感到自己的意思沒有說清楚?

·是否常誤解別人,事后才發(fā)覺自己錯(cuò)了?

·是否與朋友保持經(jīng)常性聯(lián)系?

·是否經(jīng)常懶得給人寫信或打電話?

......

客觀,、認(rèn)真地回答上述問題,有助于了解自己在哪些情境中、與哪些人的溝通狀況較為理想,在哪些情境中,、與哪些人的溝通需要著力改善,。

(3) 評(píng)價(jià)自己的溝通方式

在這一步中,主要問自己如下三個(gè)問題:

·通常情況下,自己是主動(dòng)與別人溝通還是被動(dòng)溝通?

·在與別人溝通時(shí),自己的注意力是否集中?

·在表達(dá)自己的意圖時(shí),信息是否充分?

主動(dòng)溝通者與被動(dòng)溝通者的溝通狀況往往有明顯差異。研究表明,主動(dòng)溝通者更容易與別人建立并維持廣泛的人際關(guān)系,更可能在人際交往中獲得成功,。

溝通時(shí)保持高度的注意力,有助于了解對(duì)方的心理狀態(tài),并能夠較好地根據(jù)反饋來調(diào)節(jié)自己的溝通過程,。沒有人喜歡自己的談話對(duì)象總是左顧右盼,、心不在焉,。

在表達(dá)自己的意圖時(shí),一定要注意使自己被人充分理解,。溝通時(shí)的言語,、動(dòng)作等信息如果不充分,則不能明確地表達(dá)自己的意思;如果信息過多,出現(xiàn)冗余,也會(huì)引起信息接受方的不舒服,。最常見的例子就是,你一不小心踩了別人的腳,那么一對(duì)不起就足以表達(dá)你的歉意,如果你還繼續(xù)說:"我實(shí)在不是有意的,別人擠了我一下,我又不知怎的就站不穩(wěn)了......"這樣羅嗦反倒令人反感,。因此,信息充分而又無冗余是最佳的溝通方式。

(4) 制訂,、執(zhí)行溝通計(jì)劃

通過前幾個(gè)步驟,你一定能夠發(fā)現(xiàn)自己在哪些方面存在不足,從而確定在哪些方面重點(diǎn)改進(jìn)。比如,溝通范圍狹窄,則需要擴(kuò)大溝通范圍;忽略了與友人的聯(lián)系,則需寫信,、打電話;溝通主動(dòng)性不夠,則需要積極主動(dòng)地與人溝通等等,。把這些制成一個(gè)循序漸進(jìn)的溝通計(jì)劃,然后把自己的計(jì)劃付諸行動(dòng),體現(xiàn)有具體的生活小事中,。比如,覺得自己的溝通范圍狹窄,主動(dòng)性不夠,你可以規(guī)定自己每周與兩個(gè)素不相識(shí)的人打招呼,具體如問路,說說天氣等,。不必害羞,沒有人會(huì)取笑你的主動(dòng),相反,對(duì)方可能還會(huì)在欣賞你的勇氣呢!

在制訂和執(zhí)行計(jì)劃時(shí),要注意小步子的原則,即不要對(duì)自己提出太高的要求,以免實(shí)現(xiàn)不了,反而挫傷自己的積極性。小要求實(shí)現(xiàn)并鞏固之后,再對(duì)自己提出更高的要求,。

(5) 對(duì)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督

這一步至關(guān)重要。一旦監(jiān)督不力,可能就會(huì)功虧一簣,。最好是自己對(duì)自己進(jìn)行監(jiān)督,比如用日記、圖表記載自己的發(fā)展?fàn)顩r,并評(píng)價(jià)與分析自己的感受,。

計(jì)劃的執(zhí)行需要信心,要堅(jiān)信自己能夠成功。記住:一個(gè)人能夠做的,比他已經(jīng)做的和相信自己能夠做的要多得多,。

身體語言溝通的改善

我們已經(jīng)了解身體語言在人際交往中的作用。然而,真正將身體語言有效地運(yùn)用到人際交往中去卻不是一件很容易的事,。這需要我們做兩件事情:一是理解別人的身體語言,二是恰當(dāng)使用自己的身體語言,。

客服溝通技巧培訓(xùn)建議篇二

1,、有資料顯示,，在雙方面談時(shí) ,你的身體姿勢,、面部表情占談話效果的55%,。每個(gè)人在溝通過程中，由于信任的程度不同,，所采取的態(tài)度也不一樣。如果你的態(tài)度不是一個(gè)端正,、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的,。請你注意，態(tài)度決定一切,。如果態(tài)度問題沒有解決，溝通的效果就不好。

2,、用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力,，同時(shí)樹立良好的公司信譽(yù)!

在工作中我們要完成有效的溝通，我們會(huì)把它分為六個(gè)步驟：

◇第一個(gè)步驟是事前準(zhǔn)備(對(duì)于物業(yè)工作人員,，要求掌握你所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的基本情況),。

◇第二個(gè)步驟是確認(rèn)需求,。在聽取客戶的意見后確認(rèn)對(duì)方的需求,，明確雙方的目的是否是一致的,。

◇第三個(gè)步驟是闡述觀點(diǎn),。即如何發(fā)送你的信息,，表達(dá)你的信息,。

◇第四個(gè)步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達(dá)成協(xié)議,，對(duì)方不同意你的觀點(diǎn),，或者你不同意對(duì)方的觀點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理。

◇第五個(gè)步驟是達(dá)成協(xié)議,。就是完成了溝通的過程形成了一個(gè)協(xié)議,，實(shí)際在溝通中,，任何一個(gè)協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束,，意味著一項(xiàng)工作的開始。

◇第六個(gè)步驟是共同實(shí)施,。

培訓(xùn)總結(jié)

客戶不能直接看到你的公司,，他看到是只是你這個(gè)人,，怎樣說服客戶,，讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任,，進(jìn)而信任你所代表的公司就是靠溝通 .

客服溝通技巧培訓(xùn)建議篇三

目的明確

許多銷售人員在打電話之前通常不認(rèn)真思考,，也不組織語言，結(jié)果打完電話了才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說,，沒有達(dá)到銷售的目的,。

比如,，我們要給一個(gè)產(chǎn)品的潛在客戶打電話，我們的目的就是通過電話交流讓客戶更加了解我們的產(chǎn)品,，有機(jī)會(huì)購買我們的產(chǎn)品,，有了這個(gè)目的,，我們就可以設(shè)計(jì)出簡明的產(chǎn)品介紹，根據(jù)客戶的需求再介紹性能和價(jià)錢,。最終給對(duì)方留下一個(gè)深刻的印象，以便達(dá)成銷售目的,。

所以,，電話銷售一定要目的明確,。

珍惜開始的一分鐘

珍惜開始的一分鐘是非常重要的,，我經(jīng)常接待同一人的銷售電話,，一直都沒記住他的名字和公司,，究其原因就是因?yàn)樗看未蜻^來都說自己是小張，公司名字很含糊,，我時(shí)間一長,，就不記得了,。

所以在電話銷售的時(shí)候,，一定要在開始的一分鐘內(nèi)把公司名稱,，自己的名字和產(chǎn)品的名字及介紹說清楚,。

在電話結(jié)束的時(shí)候,，一定不要忘記再次強(qiáng)調(diào)自己的名字,，比如：張經(jīng)理,，和您認(rèn)識(shí)非常愉快,，希望我們合作成功,，請您記住我叫某某某,，我會(huì)經(jīng)常和您聯(lián)系的,。

清楚電話是打給誰的

有的銷售員在電話溝通的時(shí)候，還沒有弄清楚對(duì)方是不是要找的人,，就開始介紹自己的產(chǎn)品,，說了半天結(jié)果對(duì)方說你打錯(cuò)了,。還有的銷售員把客戶的名字搞錯(cuò),，把客戶的職務(wù)搞錯(cuò),，甚至把客戶的公司名稱都搞錯(cuò),，這種錯(cuò)誤一開始就已經(jīng)降低了誠信度,。

因此,，作為一個(gè)銷售員,，不要認(rèn)為打電話是很簡單的一件事情,，在電話銷售之前,，一定要把客戶的資料搞清楚,，更要搞清楚你打給的人是否具有最終采購權(quán),。

語言簡潔,，語氣平緩，吐字清晰

許多銷售人員在進(jìn)行電話溝通的時(shí)候,，害怕被拒絕,，拿起電話就緊張,，語速過快,，吐字不清,，這些情況都會(huì)影響和客戶的交流,。

我們經(jīng)常會(huì)接到打來的銷售電話,，他們報(bào)不清公司名稱,，說不清產(chǎn)品，也弄不清來意,，只好拒絕,。有時(shí)就是弄清了他的來意，就要花幾分鐘,，再耐著性子聽他講完,，結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么。

所以在電話銷售的時(shí)候,，一定要讓自己的語氣平緩,，讓對(duì)方聽清楚你在說什么,，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話,，語言要盡量簡潔,，說到產(chǎn)品的時(shí)候一定要加重語氣,，要引起客戶的注意,。

做好登記,，及時(shí)跟進(jìn)

電話銷售人員在打過電話之后一定要做好登記,，并加以總結(jié),，把客戶分類,，最有希望成交的客戶,，要在最短的時(shí)間內(nèi)做電話回訪,，正確達(dá)成協(xié)議,?？蔂幦〉目蛻?，要不間斷的跟進(jìn),。沒有合作意向的客戶,，要不定期的給他電話，看他有沒有需求,。

如何和客戶電話溝通還有許多細(xì)節(jié)需要注意。比如,，優(yōu)美的聲音，美好的祝福,，客戶的心理，及時(shí)的服務(wù)等,，只要用心去做，就一定會(huì)越做越好,。

客服溝通技巧培訓(xùn)建議篇四

溝通技巧培訓(xùn)心得

溝通，每個(gè)人都知道它的定義,，是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo),，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞,，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。但是如何能保證溝通的實(shí)際效果呢 做為督查組這個(gè)部門,，有效溝通是在工作中需必備的一項(xiàng)技能,，帶著對(duì)知識(shí)的渴望,，進(jìn)入了今天柳青老師的專題講座《溝通的技巧》,。

首先是講解的是溝通的三要素：

①要有一個(gè)明確的目標(biāo);

②達(dá)成共同的協(xié)議;

③溝通信息,、思想和情感,。

就是在溝通之前要有一個(gè)事件,、異議或需明確的事項(xiàng),，然后通過語言交流或其他方式,，獲得雙方一致認(rèn)定的一個(gè)結(jié)果,。

如何保證這溝通過程的順利進(jìn)行,，達(dá)到共同的協(xié)議呢?這就要注意方式和技巧,，首先要了解溝通對(duì)象的人際風(fēng)格,，是屬于哪一方面的性格的人,。屬于分析型的人辦事認(rèn)真嚴(yán)肅,、有條不紊,、有計(jì)劃有步驟,，動(dòng)作少，面部表情少,，因此,，與屬于分析型的人進(jìn)行溝通，要注意細(xì)節(jié),，遵守時(shí)間,，要有記錄避免有太多的動(dòng)作，盡量避免眼神的交流,，身體后仰,。屬于支配型的人辦事獨(dú)立果斷,，熱情有能力、有作為,。與屬于支配型的人接觸,，需講究實(shí)際效率、不要有太多的寒暄,，直接說出目的,，聲音宏亮，充滿信心,，要有強(qiáng)烈的目光接觸，身體要前傾,。和諧型的人比較有好、合作,、有耐心,，與這種類型的人接觸,，他所關(guān)注的是雙方良好的合作關(guān)系，喜歡別人的贊賞,，與之交談時(shí)需時(shí)刻充滿微笑，說話要注意抑揚(yáng)頓挫,，并追求他的意見,，要有頻繁的目光接觸。表達(dá)型的人比較外向,、直率有好,，動(dòng)作多,、話多,，與這類型的人交流時(shí),，需創(chuàng)造良好的氣氛,，眼神看著對(duì)方,，聲音宏亮,，要伴有肢體動(dòng)作,，只見森林不見樹木,，要比較宏觀的看事情。

了解了溝通對(duì)象的人際風(fēng)格,，并順應(yīng)他的性格去溝通問題，創(chuàng)造良好的溝通氛圍,，會(huì)加大雙方之間有好的合作關(guān)系，取得彼此認(rèn)同的協(xié)定結(jié)果,。督查的工作中需要溝通的事情比較多,，聽了這一講的課程,，我受益匪淺,，在工作中常常因?yàn)榕c員工的溝通,、分公司總辦的溝通或部門負(fù)責(zé)人的溝通不暢,，而導(dǎo)致矛盾或誤解,，因此掌握溝通的技巧,，方能使各部門之間,、員工之間合作愉快,，通過今天的培訓(xùn),，我總結(jié)了以下受益點(diǎn)：

1,、與員工之間的溝通,，需友好、態(tài)度要端正,，勿浮躁。

2,、要設(shè)身處地認(rèn)真聆聽,，切忌聽而不聞,。

3,、不要以權(quán)力壓制對(duì)方,，觀點(diǎn)要明確,，對(duì)事不對(duì)人,。

4,、換位思考,，但又不失原則性,。

5,、在遵循企業(yè)制度的前提下達(dá)成共識(shí)。

6,、不在乎對(duì)方的態(tài)度,，以理服人,。

與各種性格的上司打交道中也根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)不同類型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,，給出了不同的應(yīng)對(duì)措施,。我覺得我的領(lǐng)導(dǎo)是控制型,、互動(dòng)型,、事實(shí)型三者的結(jié)合,，其中三方面的風(fēng)格她都具備,，即嚴(yán)格又認(rèn)真,，且比較有權(quán)威,，因此說服上司需掌握以下技巧：

1,、選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)(在心情愉快的時(shí)候),。

2、提議時(shí)數(shù)據(jù)要有很強(qiáng)的說服力,。

3,、設(shè)想上司的質(zhì)疑,。

4、說話要簡明扼要,。

在下午的課程中講解了贊揚(yáng)部下和批評(píng)部下要掌握的技巧,，通過培訓(xùn)并結(jié)合實(shí)際工作，我吸取了以下益處,。督查組的部門雖人員不多,，但是工作涉及檢查的內(nèi)容較多，檢查范圍很廣,，權(quán)限也比較大,，因此要具備的專業(yè)知識(shí)、工作技能要求會(huì)很高,，因此下屬們的工作壓力也比較大,，而且現(xiàn)在基本都是新人,，出錯(cuò)的幾率也較多,。如何能夠把各項(xiàng)工作做到最好，做為督查組主管要謹(jǐn)慎對(duì)待,。

因此在對(duì)下屬下達(dá)命令時(shí),，一定要正確傳達(dá)命令的意圖，下達(dá)命令時(shí)態(tài)度要和藹,，強(qiáng)調(diào)工作的重要性,，賦予下屬更大的自主權(quán),，共同探討狀況,，并讓部下及時(shí)地提出疑問,，是保障所傳達(dá)命令與事項(xiàng)圓滿完成的前提,。

在員工工作成績優(yōu)異或?qū)δ骋豁?xiàng)工作圓滿完成,、或各項(xiàng)考核數(shù)據(jù)達(dá)到優(yōu)異時(shí),，就需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝?，但是如果沒有掌握贊美部下的技巧,，就會(huì)導(dǎo)致部門其他人員的態(tài)度不端正或情緒低落,，不思進(jìn)去,，因此贊美員工時(shí)首先態(tài)度必須真誠,，贊美的內(nèi)容要具體,，注意贊美的場合,，并適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧,。

在員工犯錯(cuò)誤時(shí),，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐u(píng)教育,，但是要把握批評(píng)的度,，在批評(píng)時(shí),，要先進(jìn)行真誠的贊美，也就是強(qiáng)調(diào)“尺有所長,、寸有所短”,，人非圣人,，孰能無過,，在工作中不經(jīng)意的犯錯(cuò)沒有關(guān)系，關(guān)鍵是對(duì)待錯(cuò)誤的態(tài)度要端正,，要及時(shí)改正,。再者就是要尊重客觀事實(shí),，不要傷害員工的自尊和自信，友好的結(jié)束批評(píng),。

以上是在近一天的培訓(xùn)中,，獲得的一些受益點(diǎn),、感想和心得,，企業(yè)花了較大的人力物力來推行培訓(xùn)工作，我們做為各部門的主管,，一定要吸取培訓(xùn)內(nèi)容中的精華和經(jīng)驗(yàn)，并運(yùn)用到實(shí)際的工作中,，把各項(xiàng)工作做到盡善盡美,，團(tuán)結(jié)一起,，精誠合作,，共創(chuàng)佳績,。

客服溝通技巧培訓(xùn)建議篇五

我國某冶金公司要向美國購買一套先進(jìn)的組合爐,，派一高級(jí)工程師與美商談判，為了不負(fù)使命,，這位高工作了充分地準(zhǔn)備工作,，他查找了大量有關(guān)冶煉組合爐的資料，花了很大的精力對(duì)國際市場上組合爐的行情及美國這家公司的歷史和現(xiàn)狀,、經(jīng)營情況等了解的一清二楚,。談判開始,，美商一開口要價(jià)150萬美元,。中方工程師列舉各國成交價(jià)格,，使美商目瞪口呆,，終于以80萬美元達(dá)成協(xié)議。當(dāng)談判購買冶煉自動(dòng)設(shè)備時(shí),，美商報(bào)價(jià)230萬美元,，經(jīng)過討價(jià)還價(jià)壓到130萬美元,，中方仍然不同意,，堅(jiān)持出價(jià)100萬美元,。美商表示不愿繼續(xù)談下去了,，把合同往中方工程師面前一扔，說：“我們已經(jīng)作了這么大的讓步,，貴公司仍不能合作,，看來你們沒有誠意,，這筆生意就算了,，明天我們回國了”，中方工程師聞言輕輕一笑,，把手一伸,，做了一個(gè)優(yōu)雅的請的動(dòng)作。美商真的走了,，冶金公司的其他人有些著急,，甚至埋怨工程師不該摳得這么緊,。工程師說：“放心吧,，他們會(huì)回來的,。同樣的設(shè)備,，去年他們賣給法國只有95萬賣元,，國際市場上這種設(shè)備的價(jià)格100萬美元是正常的,?！惫徊怀鏊?，一個(gè)星期后美方又回來繼續(xù)談判了,。工程師象美商點(diǎn)明了他們與法國的成交價(jià)格,，美商又愣住了,，沒有想到眼前這位中國商人如此精明,，于是不敢再報(bào)虛價(jià)，只得說：“現(xiàn)在物價(jià)上漲的利害,，比不了去年?！惫こ處熣f：“每年物價(jià)上漲指數(shù)沒有超過6%。余年時(shí)間,，你們算算，該漲多少?”美商被問得啞口無言,，在事實(shí)面前，不得不讓步,，最終以101萬美元達(dá)成了這筆交易.

問：分析中方在談判中取得成功的塬因及美方處于不利地位的塬因?

案例分析

對(duì)于這個(gè)案例,，明顯的可以看出,，中方工程師對(duì)于談判技巧的運(yùn)用更為恰當(dāng)準(zhǔn)確,，贏得有利于己方利益的談判結(jié)果也是一種必然,，下面我分別從中美各方談判人員的表現(xiàn)來進(jìn)行分析：

首先,，從美方來看,?？梢哉f存在以下這么幾個(gè)問題，或者是其談判敗筆所在,。

1. 收集,、整理對(duì)方信息上沒有做到準(zhǔn)確，詳盡,，全面,。從文中來看，重要的塬因可能是：沒有認(rèn)清談判對(duì)象的位置,。美商憑借其技術(shù)的優(yōu)勢性以及多次進(jìn)行相類似交易的大量經(jīng)驗(yàn),，輕視對(duì)手，談判前就沒有做好信息收集工作,，于是在談判中步步在對(duì)方大量信息的面前陷于被動(dòng),，一開始就喪失了整個(gè)談判的主動(dòng)權(quán)。

2. 談判方案的設(shè)計(jì)上,，沒有做到多樣與多種,。在對(duì)方的多次反擊中，倉促應(yīng)對(duì)。針對(duì)其談判方式設(shè)計(jì)的單一化,，估計(jì)有著以下幾個(gè)塬因：(1)過早的判定問題,，從文中可推測出，美方一開始就認(rèn)為此行不會(huì)很難,，談判結(jié)果應(yīng)該是對(duì)己方利益更有利;(2)只關(guān)心自己的利益,，美方以其組合爐技術(shù)的先進(jìn)為最大優(yōu)勢，鐵定會(huì)賣個(gè)高價(jià),，但并未考慮到中方對(duì)此的急迫需求與相應(yīng)的談判準(zhǔn)備,，在對(duì)方信息攻擊下，頻頻讓步,。

3. 在談判過程中,，希望用佯裝退出談判以迫使對(duì)方做出讓步，無奈在對(duì)方以資料為基礎(chǔ)辨別出其佯裝的情況下,，該策略失敗,。

其次，從中方來看,，勝利的最關(guān)鍵一點(diǎn)在于對(duì)對(duì)方信息充分的收集整理,，用大量客觀的數(shù)據(jù)給對(duì)方施加壓力，從收集的內(nèi)容可看出,，不僅查出了美方與他國的談判價(jià)格(援引先例),，也設(shè)想到了對(duì)方可能會(huì)反駁的內(nèi)容并運(yùn)用相關(guān)數(shù)據(jù)加以反擊(援引慣例，如6%),，對(duì)客觀標(biāo)準(zhǔn)作了恰到好處的運(yùn)用,。真可謂做到了中國古語所說，“知己知彼,，百戰(zhàn)不殆”,。當(dāng)然。除這個(gè)原因外,，中方的勝利還在于多種談判技巧的運(yùn)用：(1)談判前,，評(píng)估雙方的依賴關(guān)系，對(duì)對(duì)方的接收區(qū)域和初始立場(包括期望值和底線)作了較為準(zhǔn)確的預(yù)測,，由此才能在隨后的談判中未讓步于對(duì)方的佯裝退出,。(2)談判中，依靠數(shù)據(jù)掌握談判主動(dòng)權(quán),，改變了對(duì)方不合理的初始立場。(3)在回盤上,，從結(jié)果價(jià)大概處于比對(duì)方開價(jià)一半略低的情況可推測,，中方的回盤策略也運(yùn)用的較好。

總結(jié)：商務(wù)談判中的各種技巧,，對(duì)于在各種商戰(zhàn)中為自己贏得有利位置,，實(shí)現(xiàn)自己利益的最大化有著極其重要的作用,，但我們也要注意的是，技巧與詭計(jì),、花招并不相同,，前者要求的是恰如其分，既要贏,，也要贏得讓對(duì)方心服口服,，贏得有理有據(jù)。只有這樣,，對(duì)于談判技巧的運(yùn)用,，才是真正的游刃有余。

客服溝通技巧培訓(xùn)建議篇六

溝通,，每個(gè)人都知道它的定義,，是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息,、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞,，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。但是如何能保證溝通的實(shí)際效果呢做為督查組這個(gè)部門,，有效溝通是在工作中需必備的一項(xiàng)技能,，帶著對(duì)知識(shí)的渴望，進(jìn)入了今天柳青老師的專題講座《溝通的技巧》,。

首先是講解的是溝通的三要素：

①要有一個(gè)明確的目標(biāo);

②達(dá)成共同的協(xié)議;

③溝通信息,、思想和情感。

就是在溝通之前要有一個(gè)事件,、異議或需明確的事項(xiàng),，然后通過語言交流或其他方式，獲得雙方一致認(rèn)定的一個(gè)結(jié)果,。

如何保證這溝通過程的順利進(jìn)行,，達(dá)到共同的協(xié)議呢?這就要注意方式和技巧，首先要了解溝通對(duì)象的人際風(fēng)格,，是屬于哪一方面的性格的人,。屬于分析型的人辦事認(rèn)真嚴(yán)肅、有條不紊,、有有步驟,，動(dòng)作少，面部表情少,，因此,，與屬于分析型的人進(jìn)行溝通，要注意細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間,，要有記錄避免有太多的動(dòng)作,，盡量避免眼神的交流，身體后仰,。屬于支配型的人辦事獨(dú)立果斷,，熱情有能力,、有作為,。與屬于支配型的人接觸,，需講究實(shí)際效率,、不要有太多的寒暄,，直接說出目的,，聲音宏亮,，充滿信心,，要有強(qiáng)烈的目光接觸,，身體要前傾,。和諧型的人比較有好、合作,、有耐心,，與這種類型的人接觸，他所關(guān)注的是雙方良好的合作關(guān)系,，喜歡別人的贊賞,，與之交談時(shí)需時(shí)刻充滿微笑，說話要注意抑揚(yáng)頓挫,，并追求他的意見,，要有頻繁的目光接觸。表達(dá)型的人比較外向,、直率有好,，動(dòng)作多、話多,，與這類型的人交流時(shí),，需創(chuàng)造良好的氣氛，眼神看著對(duì)方,，聲音宏亮,，要伴有肢體動(dòng)作，只見森林不見樹木,，要比較宏觀的看事情,。

了解了溝通對(duì)象的人際風(fēng)格，并順應(yīng)他的性格去溝通問題,，創(chuàng)造良好的溝通氛圍,，會(huì)加大雙方之間有好的合作關(guān)系,，取得彼此認(rèn)同的協(xié)定結(jié)果。督查的工作中需要溝通的事情比較多,，聽了這一講的課程，我受益匪淺,，在工作中常常因?yàn)榕c員工的溝通,、分公司總辦的溝通或部門負(fù)責(zé)人的溝通不暢，而導(dǎo)致矛盾或誤解,，因此掌握溝通的技巧,，方能使各部門之間、員工之間合作愉快,，通過今天的培訓(xùn),，我了以下受益點(diǎn)：

1、與員工之間的溝通,，需友好,、態(tài)度要端正，勿浮躁,。

2,、要設(shè)身處地認(rèn)真聆聽，切忌聽而不聞,。

3,、不要以權(quán)力壓制對(duì)方，觀點(diǎn)要明確,，對(duì)事不對(duì)人,。

4、換位思考,，但又不失原則性,。

5、在遵循企業(yè)制度的前提下達(dá)成共識(shí),。

6,、不在乎對(duì)方的態(tài)度，以理服人,。

與各種性格的上司打交道中也根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)不同類型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,，給出了不同的應(yīng)對(duì)措施。我覺得我的領(lǐng)導(dǎo)是控制型,、互動(dòng)型,、事實(shí)型三者的結(jié)合，其中三方面的風(fēng)格她都具備,，即嚴(yán)格又認(rèn)真,，且比較有權(quán)威,，因此說服上司需掌握以下技巧：

1、選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)(在心情愉快的時(shí)候),。

2,、提議時(shí)數(shù)據(jù)要有很強(qiáng)的說服力。

3,、設(shè)想上司的質(zhì)疑,。

4、說話要簡明扼要,。

在下午的課程中講解了贊揚(yáng)部下和批評(píng)部下要掌握的技巧,，通過培訓(xùn)并結(jié)合實(shí)際工作，我吸取了以下益處,。督查組的部門雖人員不多,，但是工作涉及檢查的內(nèi)容較多，檢查范圍很廣,，權(quán)限也比較大,，因此要具備的專業(yè)知識(shí)、工作技能要求會(huì)很高,，因此下屬們的工作壓力也比較大,，而且現(xiàn)在基本都是新人，出錯(cuò)的幾率也較多,。如何能夠把各項(xiàng)工作做到最好,，做為督查組主管要謹(jǐn)慎對(duì)待。

因此在對(duì)下屬下達(dá)命令時(shí),，一定要正確傳達(dá)命令的意圖,，下達(dá)命令時(shí)態(tài)度要和藹，強(qiáng)調(diào)工作的重要性,，賦予下屬更大的自主權(quán),，共同探討狀況，并讓部下及時(shí)地提出疑問,，是保障所傳達(dá)命令與事項(xiàng)圓滿完成的前提,。

在員工工作成績優(yōu)異或?qū)δ骋豁?xiàng)工作圓滿完成、或各項(xiàng)考核數(shù)據(jù)達(dá)到優(yōu)異時(shí),，就需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝?，但是如果沒有掌握贊美部下的技巧，就會(huì)導(dǎo)致部門其他人員的態(tài)度不端正或情緒低落,，不思進(jìn)去,，因此贊美員工時(shí)首先態(tài)度必須真誠，贊美的內(nèi)容要具體,，注意贊美的場合,，并適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧,。

在員工犯錯(cuò)誤時(shí)，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐u(píng)教育,，但是要把握批評(píng)的度,，在批評(píng)時(shí)，要先進(jìn)行真誠的贊美,，也就是強(qiáng)調(diào)“尺有所長,、寸有所短”，人非圣人,，孰能無過，在工作中不經(jīng)意的犯錯(cuò)沒有關(guān)系,，關(guān)鍵是對(duì)待錯(cuò)誤的態(tài)度要端正,，要及時(shí)改正。再者就是要尊重客觀事實(shí),，不要傷害員工的自尊和自信,，友好的結(jié)束批評(píng)。

以上是在近一天的培訓(xùn)中,，獲得的一些受益點(diǎn),、感想和心得，企業(yè)花了較大的人力物力來推行培訓(xùn)工作,，我們做為各部門的主管,，一定要吸取培訓(xùn)內(nèi)容中的精華和經(jīng)驗(yàn)，并運(yùn)用到實(shí)際的工作中,，把各項(xiàng)工作做到盡善盡美,，團(tuán)結(jié)一起，精誠合作,，共創(chuàng)佳績,。

客服溝通技巧培訓(xùn)建議篇七

為確實(shí)提升公司全體員工的溝通技巧，提高公司的工作效率,，2月9日,，公司邀請到了來自中國臺(tái)灣的實(shí)戰(zhàn)派講師范興中教授，為員工們做了如何提高溝通技巧的培訓(xùn),。范興中教授的培訓(xùn)生動(dòng),、風(fēng)趣、輕松,、通俗易懂,，采用大量的實(shí)戰(zhàn)案例，互動(dòng)過程富有啟發(fā)性,，憑借這種獨(dú)特的授課風(fēng)格和風(fēng)趣幽默的內(nèi)容贏得了員工們的高度肯定,。

范興中教授以其女兒在美國入學(xué)開始說起,，通過對(duì)中西教學(xué)方法不同而引發(fā)的多次沖突,引導(dǎo)我們?nèi)フJ(rèn)識(shí)溝通的必要性：“一個(gè)人，不管是什么職位,，不管是什么職務(wù),，溝通是所有事的基礎(chǔ)，溝通所有人都要用”,。范興中教授結(jié)合自身的經(jīng)歷,告訴我們溝通技巧的重要性：“美國老師用贊美+引導(dǎo)的溝通方法,，讓女兒放棄了游戲，選擇了思考,，這才是溝通高手采用的方法”,。

1、溝通技巧：鏡子反射法,。把自己當(dāng)成一面鏡子,，把別人說的話，用問句反映回去,，或?qū)⒄f話者的情緒反映回去,。而不要主動(dòng)去找問題。

對(duì)下屬永遠(yuǎn)別想去做好公平,，三公中應(yīng)先做好公開,、公正，最后再去做公平,。

2,、有效傾聽，傾聽要做到心到,、眼到,、手到、口到,、耳到,，然后用同理心的聽、專注的聽,、選擇的聽,、敷衍了事、聽而不聞,。

有效傾聽的要點(diǎn)：

要點(diǎn)一,、了解對(duì)方的情緒，讓對(duì)方知道你已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他(她)的感受,，它能減少敵對(duì)心情并增進(jìn)相互信任,。

要點(diǎn)二、鼓勵(lì)對(duì)方,，讓對(duì)方積極地參與討論,，起到集思廣益的作用,。但鼓勵(lì)對(duì)方并不意味著理解或同意。

要點(diǎn)三,、了解對(duì)方的想法,，聆聽對(duì)方所表達(dá)的信息，并通過自己的理解來重復(fù)對(duì)方所說的,。

要點(diǎn)四,、詢問，通過疑問句或是非句尋找信息并得以證實(shí),。

要點(diǎn)五,、表達(dá)自己的看法。

3,、詢問技巧：

開放式詢問：適用于溝通的開場,，收集信息。因效率太差,，不適合整體使用。

封閉式詢問：是不是?一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋?要對(duì)方對(duì)問題做出明確的選擇,。

4,、說的要點(diǎn)：

知道該如何說才說。知道該說什么才說,。

只有在這兩種狀態(tài)下才適合說,，否則就傾聽或詢問。

黃金三原則：1,、自我反省;2,、以上級(jí)做訴求;3、給個(gè)臺(tái)階,。

案例1越級(jí)報(bào)告的應(yīng)對(duì)：要認(rèn)識(shí)到,，上級(jí)是喜歡聽越級(jí)報(bào)告的，但上級(jí)又不應(yīng)該聽越級(jí)報(bào)告,，所以下級(jí)做的工作要主動(dòng)讓上級(jí)知道;處理時(shí)不宜上中下三級(jí)共同溝通,，應(yīng)及時(shí)找上級(jí)采用黃金三原則進(jìn)行溝通。

案例2當(dāng)你的上司要將重要任務(wù)讓你交給你一個(gè)不勝任這項(xiàng)任務(wù)的下屬的時(shí)候,，應(yīng)該以上級(jí)作訴求,，把任務(wù)攬?jiān)谧约旱纳砩希蛏纤境兄Z保證完成任務(wù),。

案例3 越權(quán)的應(yīng)對(duì)：當(dāng)出現(xiàn)越權(quán)時(shí),，作為中層應(yīng)及時(shí)去制止，首先找上級(jí)采用黃金三原則進(jìn)行溝通,，再找下屬溝通,，講明會(huì)找資源幫助他,，為了完成上級(jí)交待的任務(wù)，要第一時(shí)間向你匯報(bào),，掌控事情,。

跨部門溝通的原則：絕不可威脅或限期;絕不可只考慮自己，而不考慮對(duì)方;永遠(yuǎn)要尋求對(duì)方的建議,。

所有好的溝通,，用的都是傾聽、贊美,、詢問,、引導(dǎo)，說要掌握了要點(diǎn)才去說,，這樣才會(huì)達(dá)到溝通的最佳效果,。

員工對(duì)此次培訓(xùn)總體評(píng)價(jià)良好，對(duì)講師的評(píng)價(jià)較高,，這樣的授課方式新穎,，互動(dòng)多，讓大家更容易吸收和消化,，很多的方法和技巧可以直接運(yùn)用于工作和生活中,。同時(shí)也認(rèn)識(shí)到了自己需要進(jìn)步，需要學(xué)習(xí),。提出了有更多這樣的培訓(xùn)機(jī)會(huì)的期望,。

客服溝通技巧培訓(xùn)建議篇八

相同的興趣和業(yè)務(wù)愛好，如體育愛好,、育兒等,。要注意避免如政治傾向或宗教信仰等有爭議性的話題。建立私交后,，談話的語氣和結(jié)果都會(huì)變得不同,，未來的交流也可能有所不同。

要想有效地溝通,，保持積極的心態(tài)至關(guān)重要,。要給出建設(shè)性的建議，而不是負(fù)面的批評(píng)或者抱怨,。當(dāng)人們覺得受到攻擊或批評(píng)時(shí),，就會(huì)斷絕聯(lián)系不進(jìn)行任何真正溝通。即使是表達(dá)憂慮或不悅時(shí)也要友善待人,、振奮人心,。

雖然有時(shí)在陳述自己觀點(diǎn)時(shí)要顯得自信，但是不要咄咄逼人。這兩者之間有著細(xì)微的界限,，不要越界,。對(duì)抗性的語調(diào)不會(huì)有任何好的結(jié)果。要自信而率直,，并保持沉著合作的語調(diào),。

在開始談話之前，一定要向?qū)Ψ匠槌鰰r(shí)間和你談話表示感謝,。時(shí)間是非常寶貴的資源,，能意識(shí)到這一點(diǎn)并表示敬意是非常重要的。另外,，對(duì)他人做出的貢獻(xiàn)要給予認(rèn)可并加以贊美,。欣賞和贊美對(duì)建立融洽的關(guān)系有很大幫助。

在談話前想清楚談話的結(jié)果非常重要,。明確目標(biāo)能助你直達(dá)主題并讓對(duì)話圍繞主題展開,。你想完成什么?你是想得到幫助，還是想解決爭端,，抑或合作完成一個(gè)項(xiàng)目或解決一個(gè)問題?你是在尋求建議還是想影響對(duì)方的行為?你想要的結(jié)果會(huì)影響談話的發(fā)展,。

眼神交流很重要。要有禮貌,，不要打斷對(duì)方的談話,。沒有人喜歡被人打斷，每個(gè)人急著想表明自己的觀點(diǎn),，這是非常自然的,，但這卻是對(duì)別人想法的不尊重,。試著去理解他人的想法,。保持開放的態(tài)度。學(xué)會(huì)去權(quán)衡不同的觀點(diǎn)是非常重要的溝通技能,。

觀察身體語言,。要是對(duì)方缺少眼神交流、或分神,、坐立不安,，這往往是煩躁不安或不耐煩的標(biāo)志。打哈欠或嘆氣通常是精神或身體上疲倦的標(biāo)志,。當(dāng)你注意到這些類型的非語言信號(hào)時(shí),，你要知道這表示這次對(duì)話不會(huì)有什么作用。迅速完成談話或推遲談話,。如果你們的關(guān)系還不錯(cuò)的話,，還可以問一下對(duì)方是不是不舒服。

確認(rèn)一下雙方對(duì)談話內(nèi)容的理解是不是一致。我們經(jīng)常以為形成了解決方案,、達(dá)成了共識(shí),，結(jié)果往往是我們完全誤解了他人的想法。尋求輸入和反饋,。尋求反饋不僅能確保順利溝通,，也會(huì)讓對(duì)方感覺到你在傾聽并理解了他們的想法。

要清楚會(huì)采取何種行動(dòng)并建立問責(zé)制,。確認(rèn)最后期限,、責(zé)任和期望。如果可以,，把相關(guān)的協(xié)議用書面的形式保存下來,。明確下一步能夠避免過后的爭端。

盡量用友好的態(tài)度去結(jié)束每一次交流,。重申你的感謝之意并讓他人感到你的理解和珍視,。想要交流取得成效，你需要尊重關(guān)心談話對(duì)方,，感悟和明確談話內(nèi)部,。你可以率直而友善地與對(duì)方交流，也還是能得到你想要的結(jié)果,。

一旦在溝通中出現(xiàn)了問題,，那么同事就會(huì)對(duì)你“另眼相看”，上司連升職加薪都不會(huì)考慮你,，更會(huì)因?yàn)椴焕慕涣鳝h(huán)境導(dǎo)致職業(yè)規(guī)劃發(fā)生改變,。所有，大家只有在溝通中學(xué)習(xí)技巧,，才能更好的完成工作任務(wù),。

客服溝通技巧培訓(xùn)建議篇九

為確實(shí)提升公司全體員工的溝通技巧，提高公司的工作效率,，2月9日,，公司邀請到了來自中國臺(tái)灣的實(shí)戰(zhàn)派講師范興中教授，為員工們做了如何提高溝通技巧的培訓(xùn),。范興中教授的培訓(xùn)生動(dòng),、風(fēng)趣、輕松,、通俗易懂,，采用大量的實(shí)戰(zhàn)案例，互動(dòng)過程富有啟發(fā)性,，憑借這種獨(dú)特的授課風(fēng)格和風(fēng)趣幽默的內(nèi)容贏得了員工們的高度肯定,。

范興中教授以其女兒在美國入學(xué)開始說起，通過對(duì)中西教學(xué)方法不同而引發(fā)的多次沖突,引導(dǎo)我們?nèi)フJ(rèn)識(shí)溝通的必要性：“一個(gè)人，不管是什么職位,，不管是什么職務(wù),，溝通是所有事的基礎(chǔ)，溝通所有人都要用”,。范興中教授結(jié)合自身的經(jīng)歷,告訴我們溝通技巧的重要性：“美國老師用贊美+引導(dǎo)的溝通方法,，讓女兒放棄了游戲，選擇了思考,，這才是溝通高手采用的方法”,。

1、溝通技巧：鏡子反射法,。把自己當(dāng)成一面鏡子,，把別人說的話，用問句反映回去,，或?qū)⒄f話者的情緒反映回去,。而不要主動(dòng)去找問題。

對(duì)下屬永遠(yuǎn)別想去做好公平,，三公中應(yīng)先做好公開,、公正，最后再去做公平,。

2,、有效傾聽，傾聽要做到心到,、眼到,、手到、口到,、耳到,，然后用同理心的聽、專注的聽,、選擇的聽,、敷衍了事,、聽而不聞,。

有效傾聽的要點(diǎn)：

要點(diǎn)一、了解對(duì)方的情緒,，讓對(duì)方知道你已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他(她)的感受,，它能減少敵對(duì)心情并增進(jìn)相互信任。

要點(diǎn)二,、鼓勵(lì)對(duì)方,，讓對(duì)方積極地參與討論，起到集思廣益的作用。但鼓勵(lì)對(duì)方并不意味著理解或同意,。

要點(diǎn)三,、了解對(duì)方的想法，聆聽對(duì)方所表達(dá)的信息,，并通過自己的理解來重復(fù)對(duì)方所說的,。

要點(diǎn)四、詢問,，通過疑問句或是非句尋找信息并得以證實(shí),。

要點(diǎn)五、表達(dá)自己的看法,。

3,、詢問技巧：

開放式詢問：適用于溝通的開場，收集信息,。因效率太差,，不適合整體使用。

封閉式詢問：是不是?一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋?要對(duì)方對(duì)問題做出明確的選擇,。

4,、說的要點(diǎn)：

知道該如何說才說。知道該說什么才說,。

只有在這兩種狀態(tài)下才適合說,，否則就傾聽或詢問。

黃金三原則：1,、自我反省;2,、以上級(jí)做訴求;3、給個(gè)臺(tái)階,。

案例1越級(jí)報(bào)告的應(yīng)對(duì)：要認(rèn)識(shí)到,，上級(jí)是喜歡聽越級(jí)報(bào)告的，但上級(jí)又不應(yīng)該聽越級(jí)報(bào)告,，所以下級(jí)做的工作要主動(dòng)讓上級(jí)知道;處理時(shí)不宜上中下三級(jí)共同溝通,，應(yīng)及時(shí)找上級(jí)采用黃金三原則進(jìn)行溝通。

案例2當(dāng)你的上司要將重要任務(wù)讓你交給你一個(gè)不勝任這項(xiàng)任務(wù)的下屬的時(shí)候,，應(yīng)該以上級(jí)作訴求,，把任務(wù)攬?jiān)谧约旱纳砩希蛏纤境兄Z保證完成任務(wù),。

案例3 越權(quán)的應(yīng)對(duì)：當(dāng)出現(xiàn)越權(quán)時(shí),，作為中層應(yīng)及時(shí)去制止，首先找上級(jí)采用黃金三原則進(jìn)行溝通,，再找下屬溝通,，講明會(huì)找資源幫助他,，為了完成上級(jí)交待的任務(wù)，要第一時(shí)間向你匯報(bào),，掌控事情,。

跨部門溝通的原則：絕不可威脅或限期;絕不可只考慮自己，而不考慮對(duì)方;永遠(yuǎn)要尋求對(duì)方的建議,。

所有好的溝通,，用的都是傾聽、贊美,、詢問,、引導(dǎo)，說要掌握了要點(diǎn)才去說,，這樣才會(huì)達(dá)到溝通的最佳效果,。

員工對(duì)此次培訓(xùn)總體評(píng)價(jià)良好，對(duì)講師的評(píng)價(jià)較高,，這樣的授課方式新穎,，互動(dòng)多，讓大家更容易吸收和消化,，很多的方法和技巧可以直接運(yùn)用于工作和生活中,。同時(shí)也認(rèn)識(shí)到了自己需要進(jìn)步，需要學(xué)習(xí),。提出了有更多這樣的培訓(xùn)機(jī)會(huì)的期望,。

就是中國的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多意見,。結(jié)果孩子長大后,，該發(fā)表意見的時(shí)候大部分都不太會(huì)講話;不需要他講話的時(shí)候，他又講一大堆俏皮話,。由此可見,，中國的父母在溝通這個(gè)問題上沒有訓(xùn)練好自己的孩子：什么話該說，什么話不該說,。

第二個(gè)問題是溝通的目的,，有以下四個(gè); 控制成員的行為; 激勵(lì)員工改善績效;表達(dá)情感;流通信息。

溝通就是一種激勵(lì),。管理者在公司治理中,，下屬一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么,，你的痛苦他未必了解,，他在做什么你也不見得知道,，其實(shí),，這就是失去了激勵(lì),。尤其對(duì)那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個(gè)主管,，應(yīng)該常出來走動(dòng)走動(dòng),，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘,，對(duì)公司和下屬都會(huì)有非常大的影響,，這就是管理學(xué)上所謂的“走動(dòng)管理”。

在實(shí)際溝通中,，彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心靈的技巧,，同時(shí)又是溝通的動(dòng)機(jī)之一。溝通有如下三要素：溝通的基本問題——心態(tài);溝通的基本原理——關(guān)心;溝通的基本要求——主動(dòng),。

很多人都以為,，溝通是一種講話的技巧，其實(shí)這樣說是不對(duì)的,。一個(gè)人的心態(tài)不對(duì),，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問題其實(shí)是心態(tài)的問題,。另外溝通的一個(gè)更重要的要素—關(guān)心,。你應(yīng)該注意對(duì)方的狀況和需求，是否有不便和問題,，應(yīng)該理解對(duì)方,，站在對(duì)方的立場考慮問題，綜合對(duì)方的文化水平,、社會(huì)背景等實(shí)際問題進(jìn)行考慮,，然后用對(duì)方能夠接受的方法表達(dá)自己，這樣對(duì)方也能夠更容易的理解你的想法,。

綜合這次的學(xué)習(xí),，自己在人際溝通方面收獲不菲，了解溝通在人際交往中的重要性,，溝通過程中需要注意的各個(gè)問題,，應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)觀察,，關(guān)心對(duì)方,，在組織語言方面要綜合考慮對(duì)方情況，跟不同的人溝通要用不同的表達(dá)方式等等,，相信自己在以后的工作和生活中都會(huì)有所提高,。期待公司下次組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

客服溝通技巧培訓(xùn)建議篇十

訓(xùn)心得

周末公司給全體員工組織了一次比較有意義的培訓(xùn),，培訓(xùn)的內(nèi)容是關(guān)于關(guān)于人與人怎樣溝通的技巧培訓(xùn),。培訓(xùn)老師通過將近一天的時(shí)間里細(xì)致的解說下使我受益匪淺,，現(xiàn)將培訓(xùn)心得總結(jié)如下：

一、要用心與別人交流,，針對(duì)不同的人應(yīng)了解他的基本情況和所要溝通的內(nèi)容,，要根據(jù)這些適當(dāng)?shù)母淖冏约旱恼f話方式，語氣,，情緒狀態(tài),。讓他人感覺到我們之間是有共同語言，有些同樣的感受,。特別是在與客戶談話時(shí)貴在有誠意,，態(tài)度要誠懇，語言要平實(shí),，語氣要平和,。要學(xué)會(huì)帶著感情去做工作，讓每一個(gè)對(duì)病人得到盡可能多的人文關(guān)懷,。

二,、學(xué)會(huì)傾聽。與人交流不僅僅是指自己說,，還包括聽別人講,。做一個(gè)好的聽眾。在與人交往過程中傾聽是很重要的,，同樣也是很難作到的,，特別是在別人誤解的情況下，要學(xué)會(huì)更多的去傾聽,，從中找到有價(jià)值的信息,，以了解到我們之間的誤會(huì)，然后選擇一種讓人容易接受的方式去溝通,。特別是在與客戶溝通時(shí),，從中獲取更多需要了解的信息，也回答客戶所想了解的信息,，這在工作是很重要的,。

三、學(xué)會(huì)換位思考,。學(xué)會(huì)換位思考要求我們能感同身受,、設(shè)身處地的理解對(duì)方，考慮到不同客戶心理,，讓他們感受到自己同他們一樣理解他們,，把這種情感表達(dá)出來，能迅速拉近與客戶之間的距離，為以后的溝通打下一個(gè)好基礎(chǔ),。

四,、與不同性格的人溝通要在語言風(fēng)格和談話內(nèi)容上有所側(cè)重。與直爽型性格的人溝通時(shí),，要簡明扼要,，干脆利落,，直截了當(dāng),，開門見山，

不要拖泥帶水,、拐彎抹角;與互動(dòng)型性格的人溝通時(shí),，要注意讓對(duì)方參與進(jìn)來，充分聽取對(duì)方的意見和建議,，采取商量的口吻,，在討論中達(dá)成共識(shí);與內(nèi)斂型性格的人溝通時(shí)，可以適當(dāng)拉拉家常,，關(guān)心對(duì)方的生活,，等對(duì)方比較放松的時(shí)候，再進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的問題,?？傊眯拇γ總€(gè)人的不同性格,，并在與他們溝通時(shí)區(qū)別對(duì)待,，運(yùn)用不同的溝通技巧，就能收到事半功倍的效果,。

五,、學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人，在生活中,，批評(píng)與贊揚(yáng)下比較,，大多數(shù)人會(huì)更喜歡聽到贊揚(yáng)，贊揚(yáng)可以有效增加人與人之間的感情,，消除隔閡,，縮短人與人之間的距離，增加雙方的親近感,。使他人感覺自己是完美的,，能將自己積極自信是的太度給予他人，會(huì)提高你在人群中的凝聚力和受歡迎程度,。

總之,，人際溝通這門課程是能培養(yǎng)人的素養(yǎng)，把他與專業(yè)知識(shí),、社會(huì)閱歷等綜合素質(zhì)相結(jié)合,，使他能靈活運(yùn)用到我們的生活中,，這還需要我們通過后天的不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐鍛煉，需要我們加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),，從豐富的知識(shí)寶庫中吸取營養(yǎng),、陶冶情操，才能“腹有詩書氣自華”,，以深厚的理論底蘊(yùn)給人以啟迪,，在不斷的語言溝通實(shí)踐中，使每一種方法都能得到恰到好處地運(yùn)用,，不斷豐富自己的語言溝通技巧和藝術(shù),，做好工作。

客服溝通技巧培訓(xùn)建議篇十一

聽的原則1,、適應(yīng)講話者的風(fēng)格

2,、心耳并用

3、首先尋求理解他人,，然后再被他人理解

4,、鼓勵(lì)他人表達(dá)自己

5、聆聽全部信息

6,、表現(xiàn)出有興趣聆聽

說的原則1,、人性有共同點(diǎn) 感同身受

2、良好溝通的心態(tài)

3,、在他的話里了解他內(nèi)心的想法

4,、站在對(duì)方的立場為他著想

5、能感受到你的誠意

6,、避免人身批評(píng)直接說明

7,、說客戶聽得懂的話，能讓客戶聽懂你說什么,，說客戶會(huì)說的話能得到客戶的心,。

客服溝通技巧培訓(xùn)建議篇十二

1986年,日本一個(gè)客戶與東北某省外貿(mào)公司洽談毛皮生意,條件優(yōu)惠卻久拖不決。轉(zhuǎn)眼過去了兩個(gè)多月,，塬來一直興旺的國際毛皮市場貨滿為患,，價(jià)格暴跌，這時(shí)日商再以很低的價(jià)格收購,，使我方吃了大虧,。

據(jù)記載，一個(gè)美國代表被派往日本談判,。日方在接待的時(shí)候得知對(duì)方需于兩個(gè)星期之后返回,。日本人沒有急著開始談判，而是花了一個(gè)多星期的時(shí)間陪她在國內(nèi)旅游，每天晚上還安排宴會(huì),。談判終于在第12天開始,，但每天都早早結(jié)束，為的是客人能夠去打高爾夫球,。終于在第14天談到重點(diǎn),，但這時(shí)候美國人已經(jīng)該回去了，已經(jīng)沒有時(shí)間和對(duì)方周旋,，只好答應(yīng)對(duì)方的條件,，簽訂了協(xié)議。

問題：

1,、閱讀此案例后談?wù)勀銓?duì)商務(wù)談判心理的感受,。

2,、一個(gè)成功的商務(wù)談判者應(yīng)注重收集哪些信息?

分析：

1,、日方采取了很高明的談判手段即拖延戰(zhàn)術(shù)中的拖延談判時(shí)間，這個(gè)戰(zhàn)術(shù)最能穩(wěn)住對(duì)方的談判對(duì)手,。日方在談判中沒有急于將談判的事項(xiàng)第一時(shí)間放在談判桌上,，而是先帶著談判對(duì)手到處去游玩及參加各種宴會(huì)，這一手段不僅僅能拖延時(shí)間更重要的是他能軟化人的心理,，對(duì)方如果接受了他們的邀請,，這已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了日方的第一步。直到最后一天日方才談到重點(diǎn),，其實(shí)這正是體現(xiàn)了拖延戰(zhàn)術(shù)的真正效果,，他緊緊抓住了對(duì)方的心理，美國人急于回去,，已經(jīng)沒有時(shí)間和日方周旋,，在另一方面 ，他也會(huì)不好意思拒絕對(duì)方的要求,，畢竟“吃人家嘴軟,，拿人家手短“，其實(shí)美國人已經(jīng)違背了商務(wù)談判的塬則,，他沒有把公私分開,，沒有把立場與利益分開，私誼是公事的輔佐,，而公事決不能成為私利的犧牲品,，這關(guān)系到一個(gè)談判者的根本素質(zhì)，談判人員應(yīng)該充分了解對(duì)方信譽(yù),，實(shí)力乃至實(shí)施談判者的慣用手法和以往實(shí)例,。

2、談判對(duì)手的身份背景，資信,，慣用的談判手段,，談判對(duì)手性格特征以及他們善于談判的特長，談判對(duì)手所要達(dá)成的目標(biāo)即對(duì)方談判的目的,。同時(shí)也應(yīng)該了解市場行情,，客觀的了解對(duì)方以及掌握談判的競爭者，以及在談判中出現(xiàn)爭議的議題的解決方案,，時(shí)時(shí)關(guān)注對(duì)方的一舉一動(dòng),，并且及時(shí)作出反應(yīng)!

客服溝通技巧培訓(xùn)建議篇十三

禮貌是對(duì)他人尊重的情感的外露，是談話雙方心心相印的導(dǎo)線,。人們對(duì)禮貌的感知十分敏銳,。有位優(yōu)秀的售票員，每次出車總是“請”字當(dāng)先,，“謝”字結(jié)尾,。如：請哪位同志讓個(gè)座，照顧一下這位抱嬰兒的女同志,?！坝腥俗屪螅懔⒓聪蜃屪哒f：”謝謝,?！霸偃纾骸闭埑鍪驹缕保骸叭缓笳f：”謝謝，請您把月票收好,?！斑@樣，使整個(gè)車廂的乘客都感到溫暖,，氣氛和諧,，在他的感染下，無人吵架,、搶坐,。

談話的目的不外乎有以下幾點(diǎn)：勸告對(duì)方改正某種缺點(diǎn);向?qū)Ψ秸埥棠硞€(gè)問題;要求對(duì)方完成某項(xiàng)任務(wù);了解對(duì)方對(duì)工作的意見;熟悉對(duì)方的心理特點(diǎn)等等。為此,，應(yīng)防止離開談話目的東拉西扯,。

談話時(shí)，應(yīng)善于運(yùn)用自己的姿態(tài),、表情,、插語和感嘆詞。諸如：微微的一笑,，贊同的點(diǎn)頭等,，都會(huì)使談話更加融洽,。切忌左顧右盼、心不在焉,，或不時(shí)地看手表,，伸懶腰等厭煩的表示。

如果談話的對(duì)方,，為某事特別憂愁,、煩惱時(shí)，就應(yīng)該首先以體諒的心情說：“我理解你的心情,，要是我,，我也會(huì)這樣?！边@樣,，就會(huì)使對(duì)方感到你對(duì)他的感情是尊重的，才能形成一種同情和信任的氣氛,，從而,，使你的勸告也容易奏效。

人類具有相信“自己人”的傾向,，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的談話者,，總是使自己的聲調(diào),、音量,、節(jié)奏與對(duì)方相稱，就連坐的姿勢也盡力給對(duì)方在心理上有相容之感,。比如,，并排坐著比相對(duì)而坐在心理上更具有共同感。直挺著腰坐著,，要比斜著身子坐著顯得對(duì)別人尊重,。

如若與“膽汁質(zhì)”類型的人交談，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方情緒強(qiáng)烈,，內(nèi)心活動(dòng)顯之于外;與“粘液質(zhì)”類型的人談話,，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方持重寡言，情感深沉;與平素大大咧咧的人談話,，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方滿在乎,，漫不經(jīng)心。針對(duì)不同氣質(zhì)和性格,，應(yīng)采取不同的談話方式,。

在非語言的交流行為中，眼睛起著重要作用,，眼睛是心靈的窗戶,，眼睛最能表達(dá)思想感情,，反映人們的心理變化。高興時(shí),，眼睛炯炯有神,，悲傷時(shí)，目光呆滯;注意時(shí),，目不轉(zhuǎn)睛;吃驚時(shí),，目瞪口呆;男女相愛，目送秋波;強(qiáng)人作惡,，目露兇光,。

人的面部表情;固然可以皮笑肉不笑，但只要您仔細(xì)觀察,，便會(huì)發(fā)現(xiàn),，眼睛便不會(huì)“笑起來”。也就是說,，人的眼睛很難做假,，人的一切心理活動(dòng)都會(huì)通過眼睛表露出來。為此,，談話者可以通過眼睛的細(xì)微變化,，來了解和掌握人的心理狀態(tài)和變化。如果談話對(duì)方用眼睛注視著你,，一般地說是對(duì)你重視,、關(guān)注的表示;如果看都不看你一服，則表示一種輕蔑;如果斜視,，則表示一種不友好的感情;如果怒目而視則表示一種仇視心理;如果是說了謊話而心虛的入,，則往往避開你的目光。

要善于克服社會(huì)知覺中的最初效應(yīng),。而這最初效應(yīng)就是大家熟知的“先入為主”,。有的人就具有特意造成良好的初次印象為能力，而把自己本來的面目掩飾起來,。為此,，在談話中應(yīng)持客觀的、批判的態(tài)度,，而不應(yīng)單憑印象出發(fā),。

幾個(gè)小青年上車不買票，油腔滑調(diào)地說：“我們是待業(yè)青年,，沒有工資,，買什么票?”優(yōu)秀售票員姜玉琴就對(duì)他們說“乘車買票五分、一角是小事情,，可是名譽(yù)搞壞丁,，你出多少鈔票也買不回來……”這番話,，使得幾個(gè)小青年面紅耳赤，終于補(bǔ)了票,。試想,，若是來-番針鋒相對(duì)的爭吵，或冷潮熱諷,，情況會(huì)怎樣呢?

在談話過程中,，雙方由于某種動(dòng)機(jī)，表現(xiàn)出言不由衷,、見風(fēng)轉(zhuǎn)舵或半吞半吐,，顧慮重重。為此,，要盡可能讓對(duì)方在談話過程中了解自己的態(tài)度：自己所感興趣的是真實(shí)情況,，而對(duì)迎合、奉承的話是很厭惡的,，這樣才會(huì)從談話中獲取比較真實(shí),、可靠的信息。

據(jù)說,，蘇聯(lián)首任外交部長莫洛托夫出身于貴族,。一次，在聯(lián)合國大會(huì)上,，英國工黨的一名外交官向他挑釁說：“你是貴族出身,，我家祖輩是礦工，我倆究竟誰能代表工人階級(jí)?”莫洛托夫不慌不忙地說：“對(duì)的,，我們倆都背叛了自己的家庭!”這位蘇聯(lián)外長,，并沒有長篇大論地進(jìn)行駁斥，只是用了一句話,，多么雄辯的口才，多么絕妙的可敬

一個(gè)人在自己或自己熟悉的環(huán)境中比加別人或陌生的環(huán)境中的談話更有說服力;為此,，他可以在業(yè)余時(shí)間內(nèi)利用“居家優(yōu)勢”,，也可以在別人無戒備的自然的心理狀態(tài)下講話，哪怕是只言片語,，也可能獲得意想不到的收獲,。

不要使用易懂的詞、已廢棄的詞句或?qū)I(yè)詞匯,。這些詞匯不會(huì)給別人留下好的印象,，只會(huì)使別人感到討厭。

不要做些令人討厭的舉動(dòng),。如在談話時(shí)從不看著對(duì)方眼睛,，而是看你身后或你周圍是否還有其他更重要的,，更值得與其交談的人物?；蚴嵌⒅思业姆椔唤?jīng)心地說話,。

不要用比你年輕得多的人常用的俚語，不要夾雜著外語,。

一個(gè)話題不要談得太久,，話題像房間一樣，需要經(jīng)常通風(fēng),。

不要?jiǎng)傋叩侥橙嗣媲熬统靶λ?，“我敢打賭，你忘了我叫什么名字了”,。

還要在交談中善于覺察,，如果對(duì)方急促不安，也許另外有事,，只是出于禮貌沒打斷你的話,，那么就應(yīng)立即停止自己的話。