總結不僅僅是總結成績,，更重要的是為了研究經驗,，發(fā)現做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓,。這些經驗教訓是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導作用,，在今后工作中可以改進提高，趨利避害,，避免失誤,。什么樣的總結才是有效的呢？這里給大家分享一些最新的總結書范文,，方便大家學習,。

客服溝通技巧培訓總結篇一

這一步非常簡單。閉上眼睛想一想,你都在哪些情境中與人溝通,比如學校,、家庭,、工作單位、聚會以及日常的各種與人打交道的情境,。再想一想,你都需要與哪些人溝通,比如朋友,、父母、同學,、配偶,、親戚、領導,、鄰居,、陌生人等等,。開列清單的目的是使自己清楚自己的溝通范圍和對象,以便全面地提高自己的溝通能力。

(2)評價自己的溝通狀況

在這一步里,問自己如下問題:

·對哪些情境的溝通感到愉快?

·對哪些情境的溝通感到有心理壓力?

·最愿意與誰保持溝通?

·最不喜歡與誰溝通?

·是否經常與多數人保持愉快的溝通?

·是否常感到自己的意思沒有說清楚?

·是否常誤解別人,事后才發(fā)覺自己錯了?

·是否與朋友保持經常性聯系?

·是否經常懶得給人寫信或打電話?

......

客觀,、認真地回答上述問題,有助于了解自己在哪些情境中,、與哪些人的溝通狀況較為理想,在哪些情境中、與哪些人的溝通需要著力改善,。

(3) 評價自己的溝通方式

在這一步中,主要問自己如下三個問題:

·通常情況下,自己是主動與別人溝通還是被動溝通?

·在與別人溝通時,自己的注意力是否集中?

·在表達自己的意圖時,信息是否充分?

主動溝通者與被動溝通者的溝通狀況往往有明顯差異,。研究表明,主動溝通者更容易與別人建立并維持廣泛的人際關系,更可能在人際交往中獲得成功。

溝通時保持高度的注意力,有助于了解對方的心理狀態(tài),并能夠較好地根據反饋來調節(jié)自己的溝通過程,。沒有人喜歡自己的談話對象總是左顧右盼,、心不在焉。

在表達自己的意圖時,一定要注意使自己被人充分理解,。溝通時的言語,、動作等信息如果不充分,則不能明確地表達自己的意思;如果信息過多,出現冗余,也會引起信息接受方的不舒服。最常見的例子就是,你一不小心踩了別人的腳,那么一對不起就足以表達你的歉意,如果你還繼續(xù)說:"我實在不是有意的,別人擠了我一下,我又不知怎的就站不穩(wěn)了......"這樣羅嗦反倒令人反感,。因此,信息充分而又無冗余是最佳的溝通方式,。

(4) 制訂、執(zhí)行溝通計劃

通過前幾個步驟,你一定能夠發(fā)現自己在哪些方面存在不足,從而確定在哪些方面重點改進,。比如,溝通范圍狹窄,則需要擴大溝通范圍;忽略了與友人的聯系,則需寫信,、打電話;溝通主動性不夠,則需要積極主動地與人溝通等等。把這些制成一個循序漸進的溝通計劃,然后把自己的計劃付諸行動,體現有具體的生活小事中,。比如,覺得自己的溝通范圍狹窄,主動性不夠,你可以規(guī)定自己每周與兩個素不相識的人打招呼,具體如問路,說說天氣等,。不必害羞,沒有人會取笑你的主動,相反,對方可能還會在欣賞你的勇氣呢!

在制訂和執(zhí)行計劃時,要注意小步子的原則,即不要對自己提出太高的要求,以免實現不了,反而挫傷自己的積極性。小要求實現并鞏固之后,再對自己提出更高的要求,。

(5) 對計劃進行監(jiān)督

這一步至關重要,。一旦監(jiān)督不力,可能就會功虧一簣。最好是自己對自己進行監(jiān)督,比如用日記,、圖表記載自己的發(fā)展狀況,并評價與分析自己的感受,。

計劃的執(zhí)行需要信心,要堅信自己能夠成功。記住:一個人能夠做的,比他已經做的和相信自己能夠做的要多得多,。

身體語言溝通的改善

我們已經了解身體語言在人際交往中的作用,。然而,真正將身體語言有效地運用到人際交往中去卻不是一件很容易的事。這需要我們做兩件事情:一是理解別人的身體語言,二是恰當使用自己的身體語言,。

客服溝通技巧培訓總結篇二

1,、有資料顯示，在雙方面談時 ,你的身體姿勢,、面部表情占談話效果的55%,。每個人在溝通過程中，由于信任的程度不同,，所采取的態(tài)度也不一樣,。如果你的態(tài)度不是一個端正,、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的,。請你注意,，態(tài)度決定一切。如果態(tài)度問題沒有解決,，溝通的效果就不好,。

2、用換位思考的方式,，可以使溝通更有說服力,，同時樹立良好的公司信譽!

在工作中我們要完成有效的溝通，我們會把它分為六個步驟：

◇第一個步驟是事前準備(對于物業(yè)工作人員,，要求掌握你所轄區(qū)域內業(yè)主的基本情況),。

◇第二個步驟是確認需求。在聽取客戶的意見后確認對方的需求,，明確雙方的目的是否是一致的,。

◇第三個步驟是闡述觀點。即如何發(fā)送你的信息,，表達你的信息,。

◇第四個步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達成協議,，對方不同意你的觀點，或者你不同意對方的觀點,，這個時候應該如何處理,。

◇第五個步驟是達成協議。就是完成了溝通的過程形成了一個協議,，實際在溝通中,，任何一個協議并不是一次工作的結束而是溝通的結束，意味著一項工作的開始,。

◇第六個步驟是共同實施,。

培訓總結

客戶不能直接看到你的公司，他看到是只是你這個人,，怎樣說服客戶,，讓客戶對你產生信任，進而信任你所代表的公司就是靠溝通 .

客服溝通技巧培訓總結篇三

目的明確

許多銷售人員在打電話之前通常不認真思考,，也不組織語言,，結果打完電話了才發(fā)現該說的話沒有說，沒有達到銷售的目的,。

比如,，我們要給一個產品的潛在客戶打電話,，我們的目的就是通過電話交流讓客戶更加了解我們的產品，有機會購買我們的產品,，有了這個目的,，我們就可以設計出簡明的產品介紹，根據客戶的需求再介紹性能和價錢,。最終給對方留下一個深刻的印象,，以便達成銷售目的。

所以,，電話銷售一定要目的明確,。

珍惜開始的一分鐘

珍惜開始的一分鐘是非常重要的，我經常接待同一人的銷售電話,，一直都沒記住他的名字和公司,，究其原因就是因為他每次打過來都說自己是小張，公司名字很含糊,，我時間一長,，就不記得了。

所以在電話銷售的時候,，一定要在開始的一分鐘內把公司名稱,，自己的名字和產品的名字及介紹說清楚。

在電話結束的時候,，一定不要忘記再次強調自己的名字,，比如：張經理，和您認識非常愉快,，希望我們合作成功,，請您記住我叫某某某，我會經常和您聯系的,。

清楚電話是打給誰的

有的銷售員在電話溝通的時候,，還沒有弄清楚對方是不是要找的人，就開始介紹自己的產品,，說了半天結果對方說你打錯了,。還有的銷售員把客戶的名字搞錯，把客戶的職務搞錯,，甚至把客戶的公司名稱都搞錯,，這種錯誤一開始就已經降低了誠信度。

因此,，作為一個銷售員,，不要認為打電話是很簡單的一件事情，在電話銷售之前,，一定要把客戶的資料搞清楚,，更要搞清楚你打給的人是否具有最終采購權,。

語言簡潔，語氣平緩,，吐字清晰

許多銷售人員在進行電話溝通的時候,，害怕被拒絕，拿起電話就緊張,，語速過快,，吐字不清，這些情況都會影響和客戶的交流,。

我們經常會接到打來的銷售電話,，他們報不清公司名稱，說不清產品,，也弄不清來意,，只好拒絕。有時就是弄清了他的來意,，就要花幾分鐘,，再耐著性子聽他講完，結果還是不明白產品到底是什么,。

所以在電話銷售的時候,，一定要讓自己的語氣平緩，讓對方聽清楚你在說什么,，最好要講標準的普通話,，語言要盡量簡潔，說到產品的時候一定要加重語氣,，要引起客戶的注意,。

做好登記，及時跟進

電話銷售人員在打過電話之后一定要做好登記,，并加以總結，把客戶分類,，最有希望成交的客戶,，要在最短的時間內做電話回訪，正確達成協議,?？蔂幦〉目蛻簦婚g斷的跟進,。沒有合作意向的客戶,，要不定期的給他電話，看他有沒有需求,。

如何和客戶電話溝通還有許多細節(jié)需要注意,。比如,，優(yōu)美的聲音，美好的祝福,，客戶的心理,，及時的服務等，只要用心去做,，就一定會越做越好,。

客服溝通技巧培訓總結篇四

溝通技巧培訓心得

溝通，每個人都知道它的定義,，是為了一個設定的目標,，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞,，并且達成共同協議的過程,。但是如何能保證溝通的實際效果呢 做為督查組這個部門，有效溝通是在工作中需必備的一項技能,，帶著對知識的渴望,，進入了今天柳青老師的專題講座《溝通的技巧》。

首先是講解的是溝通的三要素：

①要有一個明確的目標;

②達成共同的協議;

③溝通信息,、思想和情感,。

就是在溝通之前要有一個事件、異議或需明確的事項,，然后通過語言交流或其他方式,，獲得雙方一致認定的一個結果。

如何保證這溝通過程的順利進行,，達到共同的協議呢?這就要注意方式和技巧,，首先要了解溝通對象的人際風格，是屬于哪一方面的性格的人,。屬于分析型的人辦事認真嚴肅,、有條不紊、有計劃有步驟,，動作少,，面部表情少，因此,，與屬于分析型的人進行溝通,，要注意細節(jié)，遵守時間,，要有記錄避免有太多的動作,，盡量避免眼神的交流，身體后仰。屬于支配型的人辦事獨立果斷,，熱情有能力,、有作為。與屬于支配型的人接觸,，需講究實際效率,、不要有太多的寒暄，直接說出目的,，聲音宏亮,，充滿信心，要有強烈的目光接觸,，身體要前傾,。和諧型的人比較有好、合作,、有耐心,，與這種類型的人接觸，他所關注的是雙方良好的合作關系,，喜歡別人的贊賞,，與之交談時需時刻充滿微笑，說話要注意抑揚頓挫,，并追求他的意見,，要有頻繁的目光接觸。表達型的人比較外向,、直率有好,，動作多、話多,，與這類型的人交流時,，需創(chuàng)造良好的氣氛，眼神看著對方,，聲音宏亮,，要伴有肢體動作，只見森林不見樹木,，要比較宏觀的看事情,。

了解了溝通對象的人際風格，并順應他的性格去溝通問題,，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，會加大雙方之間有好的合作關系,，取得彼此認同的協定結果,。督查的工作中需要溝通的事情比較多，聽了這一講的課程，我受益匪淺,，在工作中常常因為與員工的溝通,、分公司總辦的溝通或部門負責人的溝通不暢，而導致矛盾或誤解,，因此掌握溝通的技巧,，方能使各部門之間、員工之間合作愉快,，通過今天的培訓,，我總結了以下受益點：

1、與員工之間的溝通,，需友好,、態(tài)度要端正，勿浮躁,。

2,、要設身處地認真聆聽，切忌聽而不聞,。

3,、不要以權力壓制對方，觀點要明確,，對事不對人,。

4、換位思考,，但又不失原則性,。

5、在遵循企業(yè)制度的前提下達成共識,。

6,、不在乎對方的態(tài)度，以理服人,。

與各種性格的上司打交道中也根據領導不同類型的領導風格,，給出了不同的應對措施。我覺得我的領導是控制型,、互動型,、事實型三者的結合，其中三方面的風格她都具備,，即嚴格又認真,，且比較有權威，因此說服上司需掌握以下技巧：

1,、選擇適當的提議時機(在心情愉快的時候),。

2、提議時數據要有很強的說服力。

3,、設想上司的質疑,。

4、說話要簡明扼要,。

在下午的課程中講解了贊揚部下和批評部下要掌握的技巧,，通過培訓并結合實際工作，我吸取了以下益處,。督查組的部門雖人員不多,，但是工作涉及檢查的內容較多，檢查范圍很廣,，權限也比較大,，因此要具備的專業(yè)知識、工作技能要求會很高,，因此下屬們的工作壓力也比較大,，而且現在基本都是新人，出錯的幾率也較多,。如何能夠把各項工作做到最好,，做為督查組主管要謹慎對待。

因此在對下屬下達命令時,，一定要正確傳達命令的意圖,，下達命令時態(tài)度要和藹，強調工作的重要性,，賦予下屬更大的自主權,，共同探討狀況，并讓部下及時地提出疑問,，是保障所傳達命令與事項圓滿完成的前提,。

在員工工作成績優(yōu)異或對某一項工作圓滿完成、或各項考核數據達到優(yōu)異時,，就需要進行適當的贊美,，但是如果沒有掌握贊美部下的技巧，就會導致部門其他人員的態(tài)度不端正或情緒低落,，不思進去,，因此贊美員工時首先態(tài)度必須真誠，贊美的內容要具體,，注意贊美的場合,，并適當運用間接贊美的技巧。

在員工犯錯誤時,，要進行適當的批評教育,，但是要把握批評的度,，在批評時，要先進行真誠的贊美,，也就是強調“尺有所長、寸有所短”,，人非圣人,，孰能無過，在工作中不經意的犯錯沒有關系,，關鍵是對待錯誤的態(tài)度要端正,，要及時改正。再者就是要尊重客觀事實,，不要傷害員工的自尊和自信,，友好的結束批評。

以上是在近一天的培訓中,，獲得的一些受益點,、感想和心得，企業(yè)花了較大的人力物力來推行培訓工作,，我們做為各部門的主管,，一定要吸取培訓內容中的精華和經驗，并運用到實際的工作中,，把各項工作做到盡善盡美,，團結一起，精誠合作,，共創(chuàng)佳績,。

客服溝通技巧培訓總結篇五

我國某冶金公司要向美國購買一套先進的組合爐，派一高級工程師與美商談判,，為了不負使命,，這位高工作了充分地準備工作，他查找了大量有關冶煉組合爐的資料,，花了很大的精力對國際市場上組合爐的行情及美國這家公司的歷史和現狀,、經營情況等了解的一清二楚。談判開始,，美商一開口要價150萬美元,。中方工程師列舉各國成交價格，使美商目瞪口呆,，終于以80萬美元達成協議,。當談判購買冶煉自動設備時，美商報價230萬美元,，經過討價還價壓到130萬美元,，中方仍然不同意,，堅持出價100萬美元。美商表示不愿繼續(xù)談下去了,，把合同往中方工程師面前一扔,，說：“我們已經作了這么大的讓步，貴公司仍不能合作,，看來你們沒有誠意,，這筆生意就算了，明天我們回國了”,，中方工程師聞言輕輕一笑,，把手一伸，做了一個優(yōu)雅的請的動作,。美商真的走了,，冶金公司的其他人有些著急，甚至埋怨工程師不該摳得這么緊,。工程師說：“放心吧,，他們會回來的。同樣的設備,，去年他們賣給法國只有95萬賣元,，國際市場上這種設備的價格100萬美元是正常的?！惫徊怀鏊?，一個星期后美方又回來繼續(xù)談判了。工程師象美商點明了他們與法國的成交價格,，美商又愣住了,，沒有想到眼前這位中國商人如此精明，于是不敢再報虛價,，只得說：“現在物價上漲的利害,，比不了去年?！惫こ處熣f：“每年物價上漲指數沒有超過6%,。余年時間，你們算算,，該漲多少?”美商被問得啞口無言,，在事實面前，不得不讓步,，最終以101萬美元達成了這筆交易.

問：分析中方在談判中取得成功的塬因及美方處于不利地位的塬因?

案例分析

對于這個案例,，明顯的可以看出，中方工程師對于談判技巧的運用更為恰當準確,，贏得有利于己方利益的談判結果也是一種必然,，下面我分別從中美各方談判人員的表現來進行分析：

首先,，從美方來看?？梢哉f存在以下這么幾個問題,，或者是其談判敗筆所在。

1. 收集,、整理對方信息上沒有做到準確,，詳盡，全面,。從文中來看，重要的塬因可能是：沒有認清談判對象的位置,。美商憑借其技術的優(yōu)勢性以及多次進行相類似交易的大量經驗,，輕視對手，談判前就沒有做好信息收集工作,，于是在談判中步步在對方大量信息的面前陷于被動,，一開始就喪失了整個談判的主動權。

2. 談判方案的設計上,，沒有做到多樣與多種,。在對方的多次反擊中，倉促應對,。針對其談判方式設計的單一化,，估計有著以下幾個塬因：(1)過早的判定問題，從文中可推測出,，美方一開始就認為此行不會很難,，談判結果應該是對己方利益更有利;(2)只關心自己的利益，美方以其組合爐技術的先進為最大優(yōu)勢,，鐵定會賣個高價,，但并未考慮到中方對此的急迫需求與相應的談判準備，在對方信息攻擊下,，頻頻讓步,。

3. 在談判過程中，希望用佯裝退出談判以迫使對方做出讓步,，無奈在對方以資料為基礎辨別出其佯裝的情況下,，該策略失敗。

其次,，從中方來看,，勝利的最關鍵一點在于對對方信息充分的收集整理，用大量客觀的數據給對方施加壓力,，從收集的內容可看出,，不僅查出了美方與他國的談判價格(援引先例),，也設想到了對方可能會反駁的內容并運用相關數據加以反擊(援引慣例，如6%),，對客觀標準作了恰到好處的運用,。真可謂做到了中國古語所說，“知己知彼,，百戰(zhàn)不殆”,。當然。除這個原因外,，中方的勝利還在于多種談判技巧的運用：(1)談判前,，評估雙方的依賴關系，對對方的接收區(qū)域和初始立場(包括期望值和底線)作了較為準確的預測,，由此才能在隨后的談判中未讓步于對方的佯裝退出,。(2)談判中，依靠數據掌握談判主動權,，改變了對方不合理的初始立場,。(3)在回盤上，從結果價大概處于比對方開價一半略低的情況可推測,，中方的回盤策略也運用的較好,。

總結：商務談判中的各種技巧，對于在各種商戰(zhàn)中為自己贏得有利位置,，實現自己利益的最大化有著極其重要的作用,，但我們也要注意的是，技巧與詭計,、花招并不相同,，前者要求的是恰如其分，既要贏,，也要贏得讓對方心服口服,，贏得有理有據。只有這樣,，對于談判技巧的運用,，才是真正的游刃有余。

客服溝通技巧培訓總結篇六

溝通,，每個人都知道它的定義,，是為了一個設定的目標，把信息,、思想和情感在個人或群體間傳遞,，并且達成共同協議的過程。但是如何能保證溝通的實際效果呢做為督查組這個部門,，有效溝通是在工作中需必備的一項技能,，帶著對知識的渴望,，進入了今天柳青老師的專題講座《溝通的技巧》。

首先是講解的是溝通的三要素：

①要有一個明確的目標;

②達成共同的協議;

③溝通信息,、思想和情感,。

就是在溝通之前要有一個事件、異議或需明確的事項,，然后通過語言交流或其他方式,，獲得雙方一致認定的一個結果。

如何保證這溝通過程的順利進行,，達到共同的協議呢?這就要注意方式和技巧,，首先要了解溝通對象的人際風格，是屬于哪一方面的性格的人,。屬于分析型的人辦事認真嚴肅,、有條不紊、有有步驟,，動作少，面部表情少,，因此,，與屬于分析型的人進行溝通，要注意細節(jié),，遵守時間,，要有記錄避免有太多的動作，盡量避免眼神的交流,，身體后仰,。屬于支配型的人辦事獨立果斷，熱情有能力,、有作為,。與屬于支配型的人接觸，需講究實際效率,、不要有太多的寒暄,，直接說出目的，聲音宏亮,，充滿信心,，要有強烈的目光接觸，身體要前傾,。和諧型的人比較有好,、合作、有耐心,，與這種類型的人接觸,，他所關注的是雙方良好的合作關系,，喜歡別人的贊賞，與之交談時需時刻充滿微笑,，說話要注意抑揚頓挫,，并追求他的意見，要有頻繁的目光接觸,。表達型的人比較外向,、直率有好，動作多,、話多,，與這類型的人交流時，需創(chuàng)造良好的氣氛,，眼神看著對方,，聲音宏亮，要伴有肢體動作,，只見森林不見樹木,，要比較宏觀的看事情。

了解了溝通對象的人際風格,，并順應他的性格去溝通問題,，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，會加大雙方之間有好的合作關系,，取得彼此認同的協定結果,。督查的工作中需要溝通的事情比較多，聽了這一講的課程,，我受益匪淺,，在工作中常常因為與員工的溝通、分公司總辦的溝通或部門負責人的溝通不暢,，而導致矛盾或誤解,，因此掌握溝通的技巧，方能使各部門之間,、員工之間合作愉快,，通過今天的培訓，我了以下受益點：

1,、與員工之間的溝通,，需友好、態(tài)度要端正,，勿浮躁,。

2、要設身處地認真聆聽，切忌聽而不聞,。

3,、不要以權力壓制對方，觀點要明確,，對事不對人,。

4、換位思考,，但又不失原則性,。

5、在遵循企業(yè)制度的前提下達成共識,。

6,、不在乎對方的態(tài)度，以理服人,。

與各種性格的上司打交道中也根據領導不同類型的領導風格,，給出了不同的應對措施。我覺得我的領導是控制型,、互動型,、事實型三者的結合，其中三方面的風格她都具備,，即嚴格又認真,，且比較有權威，因此說服上司需掌握以下技巧：

1,、選擇適當的提議時機(在心情愉快的時候)。

2,、提議時數據要有很強的說服力,。

3、設想上司的質疑,。

4,、說話要簡明扼要。

在下午的課程中講解了贊揚部下和批評部下要掌握的技巧,，通過培訓并結合實際工作,，我吸取了以下益處。督查組的部門雖人員不多,，但是工作涉及檢查的內容較多,，檢查范圍很廣，權限也比較大,，因此要具備的專業(yè)知識,、工作技能要求會很高，因此下屬們的工作壓力也比較大，而且現在基本都是新人,，出錯的幾率也較多,。如何能夠把各項工作做到最好，做為督查組主管要謹慎對待,。

因此在對下屬下達命令時,，一定要正確傳達命令的意圖，下達命令時態(tài)度要和藹,，強調工作的重要性,，賦予下屬更大的自主權，共同探討狀況,，并讓部下及時地提出疑問,，是保障所傳達命令與事項圓滿完成的前提。

在員工工作成績優(yōu)異或對某一項工作圓滿完成,、或各項考核數據達到優(yōu)異時,，就需要進行適當的贊美，但是如果沒有掌握贊美部下的技巧,，就會導致部門其他人員的態(tài)度不端正或情緒低落,，不思進去，因此贊美員工時首先態(tài)度必須真誠,，贊美的內容要具體,，注意贊美的場合，并適當運用間接贊美的技巧,。

在員工犯錯誤時,，要進行適當的批評教育，但是要把握批評的度,，在批評時,，要先進行真誠的贊美，也就是強調“尺有所長,、寸有所短”,，人非圣人，孰能無過,，在工作中不經意的犯錯沒有關系,，關鍵是對待錯誤的態(tài)度要端正，要及時改正,。再者就是要尊重客觀事實,，不要傷害員工的自尊和自信，友好的結束批評,。

以上是在近一天的培訓中,，獲得的一些受益點,、感想和心得，企業(yè)花了較大的人力物力來推行培訓工作,，我們做為各部門的主管,，一定要吸取培訓內容中的精華和經驗，并運用到實際的工作中,，把各項工作做到盡善盡美,，團結一起，精誠合作,，共創(chuàng)佳績,。

客服溝通技巧培訓總結篇七

為確實提升公司全體員工的溝通技巧，提高公司的工作效率,，2月9日,，公司邀請到了來自中國臺灣的實戰(zhàn)派講師范興中教授，為員工們做了如何提高溝通技巧的培訓,。范興中教授的培訓生動,、風趣、輕松,、通俗易懂,，采用大量的實戰(zhàn)案例，互動過程富有啟發(fā)性,，憑借這種獨特的授課風格和風趣幽默的內容贏得了員工們的高度肯定,。

范興中教授以其女兒在美國入學開始說起，通過對中西教學方法不同而引發(fā)的多次沖突,引導我們去認識溝通的必要性：“一個人,，不管是什么職位,，不管是什么職務，溝通是所有事的基礎,，溝通所有人都要用”,。范興中教授結合自身的經歷,告訴我們溝通技巧的重要性：“美國老師用贊美+引導的溝通方法，讓女兒放棄了游戲,，選擇了思考，這才是溝通高手采用的方法”,。

1,、溝通技巧：鏡子反射法。把自己當成一面鏡子,，把別人說的話,，用問句反映回去，或將說話者的情緒反映回去,。而不要主動去找問題,。

對下屬永遠別想去做好公平,，三公中應先做好公開、公正,，最后再去做公平,。

2、有效傾聽,，傾聽要做到心到,、眼到、手到,、口到,、耳到，然后用同理心的聽,、專注的聽,、選擇的聽、敷衍了事,、聽而不聞,。

有效傾聽的要點：

要點一、了解對方的情緒,，讓對方知道你已經認識到他(她)的感受,，它能減少敵對心情并增進相互信任。

要點二,、鼓勵對方,，讓對方積極地參與討論，起到集思廣益的作用,。但鼓勵對方并不意味著理解或同意,。

要點三、了解對方的想法,，聆聽對方所表達的信息,，并通過自己的理解來重復對方所說的。

要點四,、詢問,，通過疑問句或是非句尋找信息并得以證實。

要點五,、表達自己的看法,。

3、詢問技巧：

開放式詢問：適用于溝通的開場,，收集信息,。因效率太差，不適合整體使用,。

封閉式詢問：是不是?一個蛋還是兩個蛋?要對方對問題做出明確的選擇,。

4,、說的要點：

知道該如何說才說。知道該說什么才說,。

只有在這兩種狀態(tài)下才適合說,，否則就傾聽或詢問。

黃金三原則：1,、自我反省;2,、以上級做訴求;3、給個臺階,。

案例1越級報告的應對：要認識到,，上級是喜歡聽越級報告的,，但上級又不應該聽越級報告,，所以下級做的工作要主動讓上級知道;處理時不宜上中下三級共同溝通,，應及時找上級采用黃金三原則進行溝通,。

案例2當你的上司要將重要任務讓你交給你一個不勝任這項任務的下屬的時候,，應該以上級作訴求,，把任務攬在自己的身上,，向上司承諾保證完成任務,。

案例3 越權的應對：當出現越權時,，作為中層應及時去制止,，首先找上級采用黃金三原則進行溝通，再找下屬溝通,，講明會找資源幫助他,，為了完成上級交待的任務，要第一時間向你匯報,，掌控事情,。

跨部門溝通的原則：絕不可威脅或限期;絕不可只考慮自己，而不考慮對方;永遠要尋求對方的建議,。

所有好的溝通,，用的都是傾聽、贊美,、詢問,、引導，說要掌握了要點才去說,，這樣才會達到溝通的最佳效果,。

員工對此次培訓總體評價良好，對講師的評價較高,，這樣的授課方式新穎,，互動多,，讓大家更容易吸收和消化,，很多的方法和技巧可以直接運用于工作和生活中,。同時也認識到了自己需要進步，需要學習,。提出了有更多這樣的培訓機會的期望,。

客服溝通技巧培訓總結篇八

相同的興趣和業(yè)務愛好，如體育愛好,、育兒等,。要注意避免如政治傾向或宗教信仰等有爭議性的話題。建立私交后,，談話的語氣和結果都會變得不同,，未來的交流也可能有所不同。

要想有效地溝通,，保持積極的心態(tài)至關重要,。要給出建設性的建議，而不是負面的批評或者抱怨,。當人們覺得受到攻擊或批評時,，就會斷絕聯系不進行任何真正溝通。即使是表達憂慮或不悅時也要友善待人,、振奮人心,。

雖然有時在陳述自己觀點時要顯得自信，但是不要咄咄逼人,。這兩者之間有著細微的界限,，不要越界。對抗性的語調不會有任何好的結果,。要自信而率直,，并保持沉著合作的語調。

在開始談話之前,，一定要向對方抽出時間和你談話表示感謝,。時間是非常寶貴的資源，能意識到這一點并表示敬意是非常重要的,。另外,，對他人做出的貢獻要給予認可并加以贊美。欣賞和贊美對建立融洽的關系有很大幫助,。

在談話前想清楚談話的結果非常重要,。明確目標能助你直達主題并讓對話圍繞主題展開。你想完成什么?你是想得到幫助,，還是想解決爭端,，抑或合作完成一個項目或解決一個問題?你是在尋求建議還是想影響對方的行為?你想要的結果會影響談話的發(fā)展。

眼神交流很重要,。要有禮貌,，不要打斷對方的談話,。沒有人喜歡被人打斷，每個人急著想表明自己的觀點,，這是非常自然的,，但這卻是對別人想法的不尊重。試著去理解他人的想法,。保持開放的態(tài)度,。學會去權衡不同的觀點是非常重要的溝通技能。

觀察身體語言,。要是對方缺少眼神交流,、或分神、坐立不安,，這往往是煩躁不安或不耐煩的標志,。打哈欠或嘆氣通常是精神或身體上疲倦的標志。當你注意到這些類型的非語言信號時,，你要知道這表示這次對話不會有什么作用,。迅速完成談話或推遲談話。如果你們的關系還不錯的話,，還可以問一下對方是不是不舒服,。

確認一下雙方對談話內容的理解是不是一致。我們經常以為形成了解決方案,、達成了共識,，結果往往是我們完全誤解了他人的想法。尋求輸入和反饋,。尋求反饋不僅能確保順利溝通,，也會讓對方感覺到你在傾聽并理解了他們的想法。

要清楚會采取何種行動并建立問責制,。確認最后期限,、責任和期望。如果可以,，把相關的協議用書面的形式保存下來,。明確下一步能夠避免過后的爭端。

盡量用友好的態(tài)度去結束每一次交流,。重申你的感謝之意并讓他人感到你的理解和珍視,。想要交流取得成效，你需要尊重關心談話對方,，感悟和明確談話內部,。你可以率直而友善地與對方交流，也還是能得到你想要的結果。

一旦在溝通中出現了問題,，那么同事就會對你“另眼相看”,，上司連升職加薪都不會考慮你，更會因為不利的交流環(huán)境導致職業(yè)規(guī)劃發(fā)生改變,。所有，大家只有在溝通中學習技巧,，才能更好的完成工作任務,。

客服溝通技巧培訓總結篇九

1986年,日本一個客戶與東北某省外貿公司洽談毛皮生意,條件優(yōu)惠卻久拖不決。轉眼過去了兩個多月,，塬來一直興旺的國際毛皮市場貨滿為患,，價格暴跌，這時日商再以很低的價格收購,，使我方吃了大虧,。

據記載，一個美國代表被派往日本談判,。日方在接待的時候得知對方需于兩個星期之后返回,。日本人沒有急著開始談判，而是花了一個多星期的時間陪她在國內旅游,，每天晚上還安排宴會,。談判終于在第12天開始，但每天都早早結束,，為的是客人能夠去打高爾夫球,。終于在第14天談到重點，但這時候美國人已經該回去了,，已經沒有時間和對方周旋,，只好答應對方的條件，簽訂了協議,。

問題：

1,、閱讀此案例后談談你對商務談判心理的感受。

2,、一個成功的商務談判者應注重收集哪些信息?

分析：

1,、日方采取了很高明的談判手段即拖延戰(zhàn)術中的拖延談判時間，這個戰(zhàn)術最能穩(wěn)住對方的談判對手,。日方在談判中沒有急于將談判的事項第一時間放在談判桌上,，而是先帶著談判對手到處去游玩及參加各種宴會，這一手段不僅僅能拖延時間更重要的是他能軟化人的心理,，對方如果接受了他們的邀請,，這已經實現了日方的第一步。直到最后一天日方才談到重點，其實這正是體現了拖延戰(zhàn)術的真正效果,，他緊緊抓住了對方的心理,，美國人急于回去，已經沒有時間和日方周旋,，在另一方面 ,，他也會不好意思拒絕對方的要求，畢竟“吃人家嘴軟,，拿人家手短“,，其實美國人已經違背了商務談判的塬則，他沒有把公私分開,，沒有把立場與利益分開,，私誼是公事的輔佐，而公事決不能成為私利的犧牲品,，這關系到一個談判者的根本素質,，談判人員應該充分了解對方信譽，實力乃至實施談判者的慣用手法和以往實例,。

2,、談判對手的身份背景，資信,，慣用的談判手段,，談判對手性格特征以及他們善于談判的特長，談判對手所要達成的目標即對方談判的目的,。同時也應該了解市場行情,，客觀的了解對方以及掌握談判的競爭者，以及在談判中出現爭議的議題的解決方案,，時時關注對方的一舉一動,，并且及時作出反應!

客服溝通技巧培訓總結篇十

禮貌是對他人尊重的情感的外露，是談話雙方心心相印的導線,。人們對禮貌的感知十分敏銳,。有位優(yōu)秀的售票員，每次出車總是“請”字當先,，“謝”字結尾,。如：請哪位同志讓個座，照顧一下這位抱嬰兒的女同志,?！坝腥俗屪螅懔⒓聪蜃屪哒f：”謝謝,?！霸偃纾骸闭埑鍪驹缕保骸叭缓笳f：”謝謝，請您把月票收好?！斑@樣,，使整個車廂的乘客都感到溫暖，氣氛和諧,，在他的感染下,，無人吵架、搶坐,。

談話的目的不外乎有以下幾點：勸告對方改正某種缺點;向對方請教某個問題;要求對方完成某項任務;了解對方對工作的意見;熟悉對方的心理特點等等,。為此，應防止離開談話目的東拉西扯,。

談話時，應善于運用自己的姿態(tài),、表情,、插語和感嘆詞。諸如：微微的一笑,，贊同的點頭等,，都會使談話更加融洽。切忌左顧右盼,、心不在焉,，或不時地看手表，伸懶腰等厭煩的表示,。

如果談話的對方,，為某事特別憂愁、煩惱時,，就應該首先以體諒的心情說：“我理解你的心情,，要是我，我也會這樣,?！边@樣，就會使對方感到你對他的感情是尊重的,，才能形成一種同情和信任的氣氛,，從而，使你的勸告也容易奏效,。

人類具有相信“自己人”的傾向,，一個有經驗的談話者，總是使自己的聲調,、音量,、節(jié)奏與對方相稱，就連坐的姿勢也盡力給對方在心理上有相容之感。比如,，并排坐著比相對而坐在心理上更具有共同感,。直挺著腰坐著，要比斜著身子坐著顯得對別人尊重,。

如若與“膽汁質”類型的人交談,，會發(fā)現對方情緒強烈，內心活動顯之于外;與“粘液質”類型的人談話,，會發(fā)現對方持重寡言,，情感深沉;與平素大大咧咧的人談話，會發(fā)現對方滿在乎,，漫不經心,。針對不同氣質和性格，應采取不同的談話方式,。

在非語言的交流行為中,，眼睛起著重要作用，眼睛是心靈的窗戶,，眼睛最能表達思想感情,，反映人們的心理變化。高興時,，眼睛炯炯有神,，悲傷時，目光呆滯;注意時,，目不轉睛;吃驚時,，目瞪口呆;男女相愛，目送秋波;強人作惡,，目露兇光,。

人的面部表情;固然可以皮笑肉不笑，但只要您仔細觀察,，便會發(fā)現,，眼睛便不會“笑起來”。也就是說,，人的眼睛很難做假,，人的一切心理活動都會通過眼睛表露出來。為此,，談話者可以通過眼睛的細微變化,，來了解和掌握人的心理狀態(tài)和變化。如果談話對方用眼睛注視著你,，一般地說是對你重視,、關注的表示;如果看都不看你一服,，則表示一種輕蔑;如果斜視，則表示一種不友好的感情;如果怒目而視則表示一種仇視心理;如果是說了謊話而心虛的入,，則往往避開你的目光,。

要善于克服社會知覺中的最初效應。而這最初效應就是大家熟知的“先入為主”,。有的人就具有特意造成良好的初次印象為能力,，而把自己本來的面目掩飾起來。為此,，在談話中應持客觀的,、批判的態(tài)度，而不應單憑印象出發(fā),。

幾個小青年上車不買票,，油腔滑調地說：“我們是待業(yè)青年，沒有工資,，買什么票?”優(yōu)秀售票員姜玉琴就對他們說“乘車買票五分,、一角是小事情，可是名譽搞壞丁,，你出多少鈔票也買不回來……”這番話,，使得幾個小青年面紅耳赤,，終于補了票,。試想，若是來-番針鋒相對的爭吵,，或冷潮熱諷,，情況會怎樣呢?

在談話過程中，雙方由于某種動機,，表現出言不由衷,、見風轉舵或半吞半吐，顧慮重重,。為此,，要盡可能讓對方在談話過程中了解自己的態(tài)度：自己所感興趣的是真實情況，而對迎合,、奉承的話是很厭惡的,，這樣才會從談話中獲取比較真實、可靠的信息,。

據說,，蘇聯首任外交部長莫洛托夫出身于貴族。一次,，在聯合國大會上,，英國工黨的一名外交官向他挑釁說：“你是貴族出身,，我家祖輩是礦工，我倆究竟誰能代表工人階級?”莫洛托夫不慌不忙地說：“對的,，我們倆都背叛了自己的家庭!”這位蘇聯外長,，并沒有長篇大論地進行駁斥，只是用了一句話,，多么雄辯的口才,，多么絕妙的可敬

一個人在自己或自己熟悉的環(huán)境中比加別人或陌生的環(huán)境中的談話更有說服力;為此，他可以在業(yè)余時間內利用“居家優(yōu)勢”,，也可以在別人無戒備的自然的心理狀態(tài)下講話,，哪怕是只言片語，也可能獲得意想不到的收獲,。

不要使用易懂的詞,、已廢棄的詞句或專業(yè)詞匯。這些詞匯不會給別人留下好的印象,，只會使別人感到討厭,。

不要做些令人討厭的舉動。如在談話時從不看著對方眼睛,，而是看你身后或你周圍是否還有其他更重要的,，更值得與其交談的人物?；蚴嵌⒅思业姆椔唤浶牡卣f話,。

不要用比你年輕得多的人常用的俚語，不要夾雜著外語,。

一個話題不要談得太久,，話題像房間一樣，需要經常通風,。

不要剛走到某人面前就嘲笑他,，“我敢打賭，你忘了我叫什么名字了”,。

還要在交談中善于覺察,，如果對方急促不安，也許另外有事,，只是出于禮貌沒打斷你的話,，那么就應立即停止自己的話。

客服溝通技巧培訓總結篇十一

為確實提升公司全體員工的溝通技巧,，提高公司的工作效率,，2月9日，公司邀請到了來自中國臺灣的實戰(zhàn)派講師范興中教授,，為員工們做了如何提高溝通技巧的培訓,。范興中教授的培訓生動,、風趣、輕松,、通俗易懂,，采用大量的實戰(zhàn)案例，互動過程富有啟發(fā)性,，憑借這種獨特的授課風格和風趣幽默的內容贏得了員工們的高度肯定,。

范興中教授以其女兒在美國入學開始說起，通過對中西教學方法不同而引發(fā)的多次沖突,引導我們去認識溝通的必要性：“一個人,，不管是什么職位,，不管是什么職務，溝通是所有事的基礎,，溝通所有人都要用”,。范興中教授結合自身的經歷,告訴我們溝通技巧的重要性：“美國老師用贊美+引導的溝通方法，讓女兒放棄了游戲,，選擇了思考,，這才是溝通高手采用的方法”。

1,、溝通技巧：鏡子反射法,。把自己當成一面鏡子，把別人說的話,，用問句反映回去,，或將說話者的情緒反映回去。而不要主動去找問題,。

對下屬永遠別想去做好公平,，三公中應先做好公開,、公正,，最后再去做公平。

2,、有效傾聽,，傾聽要做到心到、眼到,、手到,、口到、耳到,，然后用同理心的聽,、專注的聽、選擇的聽,、敷衍了事,、聽而不聞,。

有效傾聽的要點：

要點一、了解對方的情緒,，讓對方知道你已經認識到他(她)的感受,，它能減少敵對心情并增進相互信任。

要點二,、鼓勵對方,，讓對方積極地參與討論，起到集思廣益的作用,。但鼓勵對方并不意味著理解或同意,。

要點三、了解對方的想法,，聆聽對方所表達的信息,，并通過自己的理解來重復對方所說的。

要點四,、詢問,，通過疑問句或是非句尋找信息并得以證實。

要點五,、表達自己的看法,。

3、詢問技巧：

開放式詢問：適用于溝通的開場,，收集信息,。因效率太差，不適合整體使用,。

封閉式詢問：是不是?一個蛋還是兩個蛋?要對方對問題做出明確的選擇,。

4、說的要點：

知道該如何說才說,。知道該說什么才說,。

只有在這兩種狀態(tài)下才適合說，否則就傾聽或詢問,。

黃金三原則：1,、自我反省;2、以上級做訴求;3,、給個臺階,。

案例1越級報告的應對：要認識到，上級是喜歡聽越級報告的,，但上級又不應該聽越級報告,，所以下級做的工作要主動讓上級知道;處理時不宜上中下三級共同溝通，應及時找上級采用黃金三原則進行溝通,。

案例2當你的上司要將重要任務讓你交給你一個不勝任這項任務的下屬的時候,，應該以上級作訴求,，把任務攬在自己的身上，向上司承諾保證完成任務,。

案例3 越權的應對：當出現越權時,，作為中層應及時去制止，首先找上級采用黃金三原則進行溝通,，再找下屬溝通,，講明會找資源幫助他，為了完成上級交待的任務,，要第一時間向你匯報,，掌控事情。

跨部門溝通的原則：絕不可威脅或限期;絕不可只考慮自己,，而不考慮對方;永遠要尋求對方的建議,。

所有好的溝通，用的都是傾聽,、贊美,、詢問、引導,，說要掌握了要點才去說,，這樣才會達到溝通的最佳效果。

員工對此次培訓總體評價良好,，對講師的評價較高,，這樣的授課方式新穎，互動多,，讓大家更容易吸收和消化,，很多的方法和技巧可以直接運用于工作和生活中。同時也認識到了自己需要進步,，需要學習,。提出了有更多這樣的培訓機會的期望。

就是中國的父母親經常壓制自己的孩子,，不讓他發(fā)表太多意見,。結果孩子長大后,，該發(fā)表意見的時候大部分都不太會講話;不需要他講話的時候,，他又講一大堆俏皮話。由此可見,，中國的父母在溝通這個問題上沒有訓練好自己的孩子：什么話該說,，什么話不該說。

第二個問題是溝通的目的,，有以下四個; 控制成員的行為; 激勵員工改善績效;表達情感;流通信息,。

溝通就是一種激勵,。管理者在公司治理中，下屬一般不太知道你在忙什么,，你也不知道他在想什么,，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不見得知道,，其實,，這就是失去了激勵。尤其對那些采用隔間與分離的辦公室的公司,，作為一個主管,，應該常出來走動走動，哪怕是上午十分鐘,，下午十分鐘,，對公司和下屬都會有非常大的影響，這就是管理學上所謂的“走動管理”,。

在實際溝通中,，彼此認同即是一種可以直達心靈的技巧，同時又是溝通的動機之一,。溝通有如下三要素：溝通的基本問題——心態(tài);溝通的基本原理——關心;溝通的基本要求——主動,。

很多人都以為，溝通是一種講話的技巧,，其實這樣說是不對的,。一個人的心態(tài)不對，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用,，所以溝通的基本問題其實是心態(tài)的問題,。另外溝通的一個更重要的要素—關心。你應該注意對方的狀況和需求,，是否有不便和問題,，應該理解對方，站在對方的立場考慮問題,，綜合對方的文化水平,、社會背景等實際問題進行考慮，然后用對方能夠接受的方法表達自己,，這樣對方也能夠更容易的理解你的想法,。

綜合這次的學習，自己在人際溝通方面收獲不菲,，了解溝通在人際交往中的重要性,，溝通過程中需要注意的各個問題，應該學會換位思考，學會觀察,，關心對方,，在組織語言方面要綜合考慮對方情況，跟不同的人溝通要用不同的表達方式等等,，相信自己在以后的工作和生活中都會有所提高,。期待公司下次組織的培訓學習。

客服溝通技巧培訓總結篇十二

訓心得

周末公司給全體員工組織了一次比較有意義的培訓,，培訓的內容是關于關于人與人怎樣溝通的技巧培訓,。培訓老師通過將近一天的時間里細致的解說下使我受益匪淺，現將培訓心得總結如下：

一,、要用心與別人交流,，針對不同的人應了解他的基本情況和所要溝通的內容，要根據這些適當的改變自己的說話方式,，語氣,，情緒狀態(tài)。讓他人感覺到我們之間是有共同語言,，有些同樣的感受,。特別是在與客戶談話時貴在有誠意，態(tài)度要誠懇,，語言要平實,，語氣要平和。要學會帶著感情去做工作,，讓每一個對病人得到盡可能多的人文關懷,。

二、學會傾聽,。與人交流不僅僅是指自己說,，還包括聽別人講。做一個好的聽眾,。在與人交往過程中傾聽是很重要的,，同樣也是很難作到的，特別是在別人誤解的情況下,，要學會更多的去傾聽,，從中找到有價值的信息，以了解到我們之間的誤會,，然后選擇一種讓人容易接受的方式去溝通,。特別是在與客戶溝通時，從中獲取更多需要了解的信息,，也回答客戶所想了解的信息,，這在工作是很重要的,。

三,、學會換位思考,。學會換位思考要求我們能感同身受、設身處地的理解對方,，考慮到不同客戶心理,，讓他們感受到自己同他們一樣理解他們，把這種情感表達出來,，能迅速拉近與客戶之間的距離,，為以后的溝通打下一個好基礎。

四,、與不同性格的人溝通要在語言風格和談話內容上有所側重,。與直爽型性格的人溝通時，要簡明扼要,，干脆利落,，直截了當，開門見山,，

不要拖泥帶水,、拐彎抹角;與互動型性格的人溝通時，要注意讓對方參與進來,，充分聽取對方的意見和建議,，采取商量的口吻，在討論中達成共識;與內斂型性格的人溝通時,，可以適當拉拉家常,，關心對方的生活，等對方比較放松的時候,，再進行實質性的問題,。總之,，用心揣摩每個人的不同性格,，并在與他們溝通時區(qū)別對待，運用不同的溝通技巧,，就能收到事半功倍的效果,。

五、學會贊揚別人,，在生活中,，批評與贊揚下比較，大多數人會更喜歡聽到贊揚,，贊揚可以有效增加人與人之間的感情，消除隔閡，縮短人與人之間的距離,，增加雙方的親近感,。使他人感覺自己是完美的，能將自己積極自信是的太度給予他人,，會提高你在人群中的凝聚力和受歡迎程度,。

總之，人際溝通這門課程是能培養(yǎng)人的素養(yǎng),，把他與專業(yè)知識,、社會閱歷等綜合素質相結合，使他能靈活運用到我們的生活中,，這還需要我們通過后天的不斷學習和實踐鍛煉,，需要我們加強理論學習，從豐富的知識寶庫中吸取營養(yǎng),、陶冶情操,，才能“腹有詩書氣自華”，以深厚的理論底蘊給人以啟迪,，在不斷的語言溝通實踐中,，使每一種方法都能得到恰到好處地運用，不斷豐富自己的語言溝通技巧和藝術,，做好工作,。

客服溝通技巧培訓總結篇十三

聽的原則1、適應講話者的風格

2,、心耳并用

3,、首先尋求理解他人，然后再被他人理解

4,、鼓勵他人表達自己

5,、聆聽全部信息

6、表現出有興趣聆聽

說的原則1,、人性有共同點 感同身受

2,、良好溝通的心態(tài)

3、在他的話里了解他內心的想法

4,、站在對方的立場為他著想

5,、能感受到你的誠意

6、避免人身批評直接說明

7,、說客戶聽得懂的話,，能讓客戶聽懂你說什么，說客戶會說的話能得到客戶的心,。