總結(jié)是對過去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,，并做出客觀評價(jià)的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

物業(yè)品質(zhì)部半年工作總結(jié)篇一

一年的品質(zhì)管理工作,，思考亦多，收獲亦多,。對我而言,，一年的品質(zhì)管理試用期工作是難忘、印記最深的,。工作崗位的職責(zé)及工作內(nèi)容的轉(zhuǎn)變和轉(zhuǎn)換,，連帶著工作思想、方法等一系列的適應(yīng)與調(diào)整,，同時(shí)在品質(zhì)工作中也融進(jìn)了很多收獲,。在上級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和指導(dǎo)下，在各位同事的配合下，完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交下來的其它工作任務(wù),。

1.試用期間主要工作內(nèi)容及取得的成績

1.1根據(jù)公司發(fā)展建立iso質(zhì)量體系文件的編制和部分運(yùn)行修改,、修訂；

1.2編寫了日檢,、周檢,、月檢、巡檢詳細(xì)檢查標(biāo)準(zhǔn)并編寫巡檢報(bào)告及月度巡檢報(bào)告,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與服務(wù)中心的經(jīng)理溝通,，將問題及時(shí)給予解決，最終為了提高小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量,；

1.3服務(wù)中心周例會和月工作計(jì)劃的執(zhí)行情況的核查,，督促這項(xiàng)制度完好的執(zhí)行；

1.4結(jié)合公司要求,，整頓秩序維護(hù)工作,；

1.5根據(jù)品質(zhì)管理要求例行對各部門、物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行“四檢”,，并形成整改通知敦促及時(shí)整改,；

1.6安全防護(hù)；監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況的專項(xiàng)檢查,，督促實(shí)施的小區(qū)進(jìn)一步規(guī)范操作,；

1.7月度的專項(xiàng)檢查，為服務(wù)中心找出管理服務(wù)差距,，更一步深化服務(wù)中心對品質(zhì)的要求,；

1.8雙周例會會議紀(jì)要的落實(shí)情況的跟蹤并整理整改意見；

1.9參加招投標(biāo)工作,；

1.10一些特別事件報(bào)告的核查,，核查其真實(shí)性，為回復(fù)做基礎(chǔ),；

1.11處理些投訴事件,；

1.12夜間查崗兩次；

1.13上級交辦的其他工作,。

2. 做法和體會

2.1認(rèn)真做好月度巡檢工作,，加大與服務(wù)中心的溝通力度，竭力幫助其提高服務(wù)品質(zhì),；

2. 2認(rèn)真做好月計(jì)劃和周工作例會紀(jì)要的執(zhí)行情況的核查工作,，積極督促服務(wù)中心按時(shí)落實(shí)；

2. 3認(rèn)真做好各項(xiàng)專項(xiàng)檢查,，督促服務(wù)中心按制度操作,；

2. 4認(rèn)真做好各項(xiàng)核查工作,，為上級提供真實(shí)的材料；

2. 5認(rèn)真維護(hù)好iso質(zhì)量體系文件的正常運(yùn)行,；

2. 6積極組織和參加各項(xiàng)培訓(xùn),，打好各項(xiàng)工作基礎(chǔ)；

2. 7參加各項(xiàng)工作例會,，認(rèn)真傾聽,，為做好各項(xiàng)工作做好準(zhǔn)備；

2. 8認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù),。

3.存在的問題,、不足及改進(jìn)措施

3.1自我批評還要加深，沒有較多的聽取同事對品質(zhì)部的意見,；

3.2執(zhí)行力還需要加強(qiáng),，各種交辦的任務(wù)未按時(shí)完成；

3.3在錯(cuò)誤中總結(jié)了教訓(xùn),，吸取經(jīng)驗(yàn),，讓自己以后在處理各種問題時(shí)考慮的更全面，工作的更順利些,。

3.4品質(zhì)管理部的工作雖然比較繁雜,，但是只要在工作中保持認(rèn)真謹(jǐn)慎、負(fù)責(zé)的態(tài)度就一定能把工作干好,，還會在工作中得到收獲,。

4. 工作設(shè)想

4.1資料整理，嚴(yán)格完善各項(xiàng)規(guī)章制度,；

4.2側(cè)重開展系列親情化、人性化服務(wù)的培訓(xùn),，提高公司服務(wù)水準(zhǔn),，盡最大可能的滿足業(yè)主的支持與認(rèn)可；

4.3在公司降低成本,，控制費(fèi)用的基礎(chǔ)上,，嚴(yán)格考核，設(shè)立節(jié)約獎(jiǎng),，從嚴(yán)格管理方面作文章,；

4.4陸續(xù)展開各專業(yè)星級考核，體現(xiàn)服務(wù)優(yōu)先的思路,，激勵(lì)員工爭創(chuàng)先進(jìn),。

5. 管理改善建議

5.1成立iso9001工作小組，專門負(fù)責(zé)iso9001文件的管理與落實(shí),。

5.2在集團(tuán)企業(yè)文化建設(shè)的氛圍下,，建設(shè)公司的企業(yè)文化,，確立物業(yè)公司子文化。

物業(yè)品質(zhì)部半年工作總結(jié)篇二

一年來,，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在中化分管領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)下，在各部門的大力支持,、主動配合下,，品質(zhì)管理部以公司制定的質(zhì)量方針和發(fā)展目標(biāo)為指導(dǎo)，堅(jiān)持物業(yè)管理服務(wù)的理念,，組織帶領(lǐng)部門全體員工緊緊圍繞＂質(zhì)量第一＂的宗旨開展工作,，全面履行職責(zé)，突出工作重點(diǎn),，狠抓部門內(nèi)部管理建設(shè),，較好地按計(jì)劃完成了全年的目標(biāo)任務(wù)，為公司的發(fā)展和內(nèi)部建設(shè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),，現(xiàn)將一年來的工作回顧如下,。

品質(zhì)管理部作為公司業(yè)務(wù)開展的指導(dǎo)部門，肩負(fù)著——規(guī)范公司的內(nèi)部建設(shè)和業(yè)務(wù)開展,，監(jiān)督落實(shí)各項(xiàng)工作有效完成的重任,，一年來，我們將這幾大職能作成品質(zhì)管理部的系統(tǒng)性工作不斷深化,，深入開展員工的思想教育,，不斷增強(qiáng)全體員工憂患意識、質(zhì)量優(yōu)先意識,。

一年來,，我們始終＂把公司利益系心間，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放首位,，把精細(xì)管理落實(shí)處,；用團(tuán)隊(duì)精神凝人心，用規(guī)范制度約束人,，用先進(jìn)事跡激勵(lì)人＂,，引領(lǐng)我們的員工用實(shí)際行動不斷提升公司品牌形象。我們定期召開管理員工作會議,，總結(jié)分析每一個(gè)階段的工作的情況,，貴在抓落實(shí)、重在提質(zhì)量,；我們堅(jiān)持科學(xué)管理,，周密部署每一個(gè)階段工作，同時(shí)深化員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高思想,、業(yè)務(wù)水平,，既調(diào)動了員工的工作積極性，又提高了服務(wù)質(zhì)量,，深受公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門的好評,。

自20xx年開始，少林物業(yè)就承擔(dān)了xxx石化公司的物業(yè)管理工作,，當(dāng)時(shí)的工作條件很困難,，工作強(qiáng)度很大，但是,，我們始終以 ＂客戶滿意,，業(yè)主至上＂為工作中心，用最貼心的服務(wù)質(zhì)量,，贏得了xx公司的認(rèn)可,。

時(shí)間匆匆，彈指間,，三年過去了,，但我們以＂優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以業(yè)主滿意為目標(biāo)＂的品質(zhì)經(jīng)營理念從沒改變,。 我們深感中化泉州石化是大型的國有企業(yè),，扎根泉州，一定能推動泉州的經(jīng)濟(jì)發(fā)展,，依托中化這個(gè)平臺,，必將成為我少林公司不斷成長的舞臺。于是,，我們不斷完善自己,，強(qiáng)化管理水平，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì),，為了保證各項(xiàng)工作按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和流程開展,，在公司領(lǐng)導(dǎo)和萬科顧問的大力支持下，品質(zhì)管理部根據(jù)公司發(fā)展的需求,，先后完成了a/0、a/1和a/2版體系文件的建立和改版工作,。進(jìn)一步完善了《員工獎(jiǎng)懲管理辦法》,、《會務(wù)工作指導(dǎo)書》、《綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書》,、《衛(wèi)生保潔作業(yè)指導(dǎo)書》,、《危險(xiǎn)作業(yè)管理辦法》、《加工維修設(shè)備（工具）操作作業(yè)指導(dǎo)書》,、《餐飲服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》等十幾項(xiàng)作業(yè)指導(dǎo)書,，從而保證了體系文件的有效運(yùn)行,，推動著公司業(yè)務(wù)流程、品質(zhì)管理走向規(guī)范化管理,。

1,、加強(qiáng)監(jiān)督，固守質(zhì)量：為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,，我們加大檢查,、跟蹤、落實(shí)的力度,，使各項(xiàng)工作有計(jì)劃,、有方法、有依據(jù),、有目的的穩(wěn)步展開,；檢查方法力求客觀、量化和具體,，保證檢查的公正性和客觀性,，重點(diǎn)突出品質(zhì)分析和改進(jìn)。我們深知,，質(zhì)量是企業(yè)的生命線,，物業(yè)公司只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能最大限度的滿足業(yè)主的需求,，才能穩(wěn)步提升自己的服務(wù)水平和競爭能力,。

2、請進(jìn)走出,，更新理念：為了建立完善的內(nèi)部管理機(jī)制,，我們還采用＂走出去、引進(jìn)來＂的方式,，到省外優(yōu)秀的物業(yè)公司學(xué)習(xí)參觀,，在汲取先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合我們的實(shí)際情況，對管理層及各部門每個(gè)管理崗位的職能,、作用,、工作范圍作了明確的劃分，從而將各項(xiàng)工作細(xì)化到每個(gè)人,，促進(jìn)了各崗位的積極性,、主動性和創(chuàng)造性，使各級管理人員在工作實(shí)踐中不斷得到鍛煉,，業(yè)務(wù),、管理水平不斷得到提高，樹立良好的企業(yè)形象,。

3,、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),，外塑形象：一年來，我們繼續(xù)深入開展形式多樣的培訓(xùn)活動,，將員工的繼續(xù)教育與公司的持續(xù)發(fā)展放在同等重要位置,，針對公司內(nèi)部的工作特點(diǎn)和性質(zhì)，定期不定期的`開展安全生產(chǎn),、消防知識,、儀容儀表、禮儀禮節(jié),、設(shè)備原理,、物業(yè)規(guī)范等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使全體員工的服務(wù)意識,、業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)一步增強(qiáng),；執(zhí)行力和創(chuàng)新力普遍得到提高。

4,、獎(jiǎng)優(yōu)罰懶,，團(tuán)隊(duì)協(xié)作：為了促進(jìn)工作迅速有效的開展，我們狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí),，為了全面實(shí)施《效績考核》,，我們堅(jiān)持＂制度面前人人平等＂的原則；各部門管理人員,、公司領(lǐng)導(dǎo)都要更加嚴(yán)格的接受《效績考核檢查落實(shí)制度》考核,，考核結(jié)果定期進(jìn)行公布，從而發(fā)揮公平公開,、相互監(jiān)督的作用,。實(shí)施以來，員工的工作作風(fēng),、主動服務(wù)的意識,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平、有效投訴處理率顯著提高,；也使各部門的工作效率明顯加快 ,，爭先創(chuàng)優(yōu)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的少林企業(yè)精神得到了提升,。

一年來,，我們心往一處想，勁往一處使,。通過以上工作的扎實(shí)開展,，使我公司更好的實(shí)現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)承諾：

一是樹立＂優(yōu)質(zhì)服務(wù),、住戶至上＂的服務(wù)意識,，微笑服務(wù)禮貌待人,，熱情耐心解答業(yè)主的詢問；使用服務(wù)文明規(guī)范用語,。

二是遵守職業(yè)道德,，愛崗敬業(yè)；統(tǒng)一著裝,、掛牌上崗,。

三是對待投訴，首先從自身的不足方面找問題,，虛心接受,，有求必應(yīng)，努力整改,。

回顧過去,，在狠抓品質(zhì)提升方面，我們做了大量扎實(shí)有效的工作,，也取得了令人可喜的成績,。

展望未來，在新的一年里,，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)、加強(qiáng)溝通和交流,、汲取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，高標(biāo)準(zhǔn)、高要求,、高質(zhì)量的做好品質(zhì)管理工作,，品質(zhì)管理部全體人員將群策群力，為業(yè)主創(chuàng)造更好的舒適環(huán)境,，為xx公司提供更優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù),，為公司的發(fā)展創(chuàng)佳績，為中化公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn),。

物業(yè)品質(zhì)部半年工作總結(jié)篇三

物業(yè)品質(zhì)部20xx年各項(xiàng)工作有條不紊進(jìn)行?，F(xiàn)將本年度具體工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一

（一）規(guī)范維修、客服,、環(huán)境等文件檔案管理

先后三次組織各物業(yè)處經(jīng)理,、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、維修,、客服,、辦公室相關(guān)人員進(jìn)行文件規(guī)范化管理培訓(xùn)與交流，以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系為依據(jù)，針對各項(xiàng)目文件管理方面存在的問題,，如記錄不完善,、歸檔不及時(shí)等進(jìn)行限期整改、完善,，為內(nèi)審,、外審工作順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)，促進(jìn)了物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化

（二）三級責(zé)任狀管理辦法的制定與實(shí)施

制定了物業(yè)總公司三級責(zé)任狀管理辦法,，以“安全第一,，預(yù)防為主”為指導(dǎo)方針，依照“誰主管,，誰負(fù)責(zé)”的職責(zé)定位,，執(zhí)行“三級安全管理”。物業(yè)總公司對集團(tuán),、項(xiàng)目經(jīng)理對總公司,、主管對項(xiàng)目經(jīng)理、員工對主管分別簽訂責(zé)任狀,。先后與xx個(gè)物業(yè)處經(jīng)理,、x個(gè)職能部門經(jīng)理負(fù)責(zé)人簽訂了責(zé)任狀。簽訂責(zé)任狀后,，增強(qiáng)了各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的安全管理意識,，有效降低了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。統(tǒng)計(jì)顯示,，20xx年度僅發(fā)生一起工傷事故,。責(zé)任狀的簽訂，對物業(yè)總公司范圍內(nèi)各項(xiàng)工作良性發(fā)展有積極意義,。

（三）經(jīng)理績效季度考核工作

制定了《項(xiàng)目經(jīng)理季度考核實(shí)施辦法》《項(xiàng)目經(jīng)理績效考核內(nèi)容及評分細(xì)則》《職能部門經(jīng)理績效考核內(nèi)容及評分細(xì)則》,，二、三,、四季度分別對項(xiàng)目經(jīng)理和職能部門經(jīng)理進(jìn)行了季度考核工作,。

通過對各項(xiàng)目經(jīng)理季度工作的實(shí)際情況評估，將月度績效工資的發(fā)放與實(shí)際工作業(yè)績緊密結(jié)合起來,。利用績效工資的激勵(lì)性,，提高了經(jīng)理的工作積極性，對服務(wù)品質(zhì)的提升有一定的推動作用,。

（四）項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作

依據(jù)評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),，品質(zhì)培訓(xùn)部主要圍繞整改做相關(guān)工作：

1.創(chuàng)優(yōu)整改

圍繞評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，制定創(chuàng)優(yōu)整改xx多條,，全程跟蹤完成情況,，累計(jì)抽查整改完成項(xiàng)xx余項(xiàng),。

2.培訓(xùn)交流

組織創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目員工培訓(xùn)、參觀,、交流計(jì)逾xx人次,，為進(jìn)一步規(guī)范各種作業(yè)記錄、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起到了促進(jìn)作用,。

3.創(chuàng)優(yōu)資料規(guī)范

圍繞創(chuàng)優(yōu)匯報(bào)ppt及創(chuàng)優(yōu)資料整理，完成品質(zhì)部修訂,、審核,、定稿材料10余套。

4.設(shè)備房規(guī)范

對x個(gè)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的設(shè)備房進(jìn)行規(guī)范,，更換,、懸掛設(shè)備標(biāo)識牌以及安全生產(chǎn)標(biāo)識牌xx余塊，并對地面統(tǒng)一進(jìn)行刷漆,，清除設(shè)備銹跡,、上油、刷漆保養(yǎng),，規(guī)范了設(shè)備房維修,、巡查等記錄表格。

（五）公司內(nèi)審與外審工作

根據(jù)貫標(biāo)認(rèn)證工作整改要求,，組織物業(yè)相關(guān)人員對xx,、xx、xx,、xx和xx物業(yè)處進(jìn)行了內(nèi)部審核,，驗(yàn)證公司質(zhì)量環(huán)境體系及覆蓋產(chǎn)品是否符合iso9001；xx,、iso14001,；xx標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。內(nèi)審后,，xx物業(yè)處作為各物業(yè)處代表,，順利通過了專家組的外審工作。內(nèi)審與外審工作的順利通過,，確認(rèn)了物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量體系的符合性和有效性,。

（六）住戶滿意度調(diào)查工作

組織各物業(yè)處部分房管、秩序隊(duì)員協(xié)助進(jìn)行20xx年度業(yè)主滿意度調(diào)查,，上,、下半年各一次。組織入戶調(diào)查xx多人次,，發(fā)放入戶問卷xx份,；統(tǒng)計(jì)整理業(yè)主合理化建議xx余項(xiàng)，并下發(fā)各處制定計(jì)劃整改。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看,，20xx年住戶滿意度整體保持xx以上（比去年有所提升）,。

（七）石家莊基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)社會考評工作

組織各物業(yè)處迎接由房管部門帶隊(duì)的考評團(tuán)隊(duì)，積極應(yīng)對xx基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)社會考評并順利通過,。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考評工作對物業(yè)服務(wù)提出了更高要求,，有利于物業(yè)公司標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的進(jìn)一步加強(qiáng)。

（八）日常工作

1.工作促提計(jì)劃的監(jiān)督檢查

匯總各物業(yè)處的全年整改項(xiàng)共計(jì)xxx余項(xiàng),，每周都對其進(jìn)行詳實(shí)的記錄并定期對整改完成項(xiàng)進(jìn)行檢查和監(jiān)督,，提高了物業(yè)處的自查自糾自整改的有效性。

2.宣傳資料的分發(fā)和管理

累計(jì)發(fā)放《xxx報(bào)》《xx日報(bào)》等宣傳資料共計(jì)xx余萬份,，同時(shí),，根據(jù)發(fā)放明細(xì)不定期對各物業(yè)處執(zhí)行相關(guān)制度情況進(jìn)行抽查，確保報(bào)紙發(fā)放到位,。

3.通過獎(jiǎng)懲促提高

經(jīng)日常檢查及不定期夜查,，因員工違紀(jì)及工作不達(dá)標(biāo)下發(fā)處罰通報(bào)達(dá)xx余次（含物業(yè)處自行處罰次數(shù)），累計(jì)處罰xx余人次,，款額xx余元,。

4.有效處理業(yè)主各類投訴

接待各類投訴xx余起，實(shí)現(xiàn)以投訴促工作提升,。通過投訴后與相關(guān)部門,、人員溝通總結(jié)，提高跨部門協(xié)作與解決投訴能力,，增強(qiáng)了物業(yè)人員接待業(yè)主,、處理事件的能力。

二

品質(zhì)培訓(xùn)部20xx年度完成的主要培訓(xùn)項(xiàng)目共五項(xiàng),，參訓(xùn)員工達(dá)xx多人次（各物業(yè)處自行組織的培訓(xùn)不計(jì)入此受訓(xùn)人次）,，培訓(xùn)課時(shí)xx多個(gè)課時(shí)。

（一）新入職員工崗前培訓(xùn)

根據(jù)每月人事部提供的報(bào)崗人員名單,，截止xx月中旬,，品質(zhì)培訓(xùn)部先后組織新入職員工崗前培訓(xùn)十五次，共培訓(xùn)員工xx人次,。培訓(xùn)內(nèi)容包括集團(tuán)和物業(yè)公司概況,、行為規(guī)范與規(guī)章制度、物業(yè)服務(wù)禮儀等,。

（二）參觀見學(xué)

x月份,，品質(zhì)培訓(xùn)部組織各物業(yè)處經(jīng)理及物業(yè)總公司骨干員工，共計(jì)xx人,，赴北京參觀了xx大廈,、xx及xx項(xiàng)目,。在各項(xiàng)目認(rèn)真聽取了項(xiàng)目物業(yè)處的講解及經(jīng)驗(yàn)介紹并形成書面報(bào)告存檔。培訓(xùn)時(shí)間約為兩天,。

（三）培訓(xùn)交流會

20xx年,，品質(zhì)培訓(xùn)部共參與組織專題培訓(xùn)交流會三次。

案例培訓(xùn)會

x月份,，整合公司實(shí)際發(fā)生的案例,，舉辦了xx案例（第一輯）專題培訓(xùn)會，參訓(xùn)員工xx人,，范圍涵蓋物業(yè)全體秩序隊(duì)員,、部長級以上員工等。此次培訓(xùn)加強(qiáng)了員工的自我約束及風(fēng)險(xiǎn)防范意識,。

2.創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目試點(diǎn)單位交流會

x月xx日，組織各物業(yè)處設(shè)備主管,、負(fù)責(zé)人參觀了創(chuàng)優(yōu)試點(diǎn)單位xx物業(yè)的工程設(shè)備規(guī)范資料及設(shè)備房,。對項(xiàng)目設(shè)備管理存在問題及改進(jìn)方向、措施提出建議并相互交流,，有助于促進(jìn)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目設(shè)備管理水平的提升,。

3.客服、環(huán)境資料交流會

x月xx日,，品質(zhì)培訓(xùn)部舉辦客服,、環(huán)境資料規(guī)范交流會，各物業(yè)處經(jīng)理及相關(guān)主管,、物業(yè)總公司員工總計(jì)xx人參加了培訓(xùn),。此次培訓(xùn)對完善各項(xiàng)資料、規(guī)范資料管理提出了更高要求,，對項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu),、內(nèi)審工作有指導(dǎo)意義。

（四）專業(yè)技能培訓(xùn)

本年度,，共組織各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)七次,。

1.注冊物業(yè)管理師培訓(xùn)

聯(lián)系外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對物業(yè)公司骨干員工進(jìn)行了注冊物業(yè)管理師培訓(xùn),。培訓(xùn)xx人,，培訓(xùn)時(shí)間為xx天。通過培訓(xùn),，在20xx年全國物業(yè)管理師考試中,，3人全科通過，其余人員部分科目通過,。

操作系統(tǒng)使用培訓(xùn)

品質(zhì)培訓(xùn)部協(xié)同辦公室,、集團(tuán)信息中心于x月份,、x月份、xx月份,，分三次對辦公平臺oa系統(tǒng)的操作方法進(jìn)行了由淺入深的講解,。受訓(xùn)員工共xx人次，均為經(jīng)常使用oa報(bào)件的辦公室人員和經(jīng)理級以上人員,，培訓(xùn)課時(shí)逾10課時(shí),。培訓(xùn)有助于員工熟悉oa操作系統(tǒng)，有效的提高了報(bào)件效率,。

3.秩序隊(duì)服務(wù)禮儀,、隊(duì)列比賽培訓(xùn)

x月份，組織對秩序隊(duì)員進(jìn)行了軍訓(xùn)及服務(wù)禮儀的培訓(xùn),；xx月份,，協(xié)同秩序部組織各物業(yè)秩序舉辦秩序隊(duì)列比賽，有助于提升秩序隊(duì)的服務(wù)意識,、服務(wù)水平和團(tuán)體榮譽(yù)感,。

4.消防培訓(xùn)

x月份，組織主管級以上員工參加消防安全培訓(xùn)會,。x月份,，聯(lián)系河北xx防火教育中心，對主管級以上及秩序隊(duì)全體員工進(jìn)行消防意識,、安全用火,、滅火設(shè)備使用的專題培訓(xùn)。兩次參訓(xùn)員工共計(jì)xx人次,，培訓(xùn)共計(jì)x學(xué)時(shí),。培訓(xùn)結(jié)束后，對培訓(xùn)效果進(jìn)行調(diào)查問卷,，結(jié)果顯示,，受訓(xùn)員工對于培訓(xùn)的滿意度評分為xx分（滿分3分），98%的員工認(rèn)為培訓(xùn)有助于工作的開展,，97.6%的受訓(xùn)員工有繼續(xù)參加公司培訓(xùn)的意愿,。

5.門禁系統(tǒng)辦卡規(guī)定培訓(xùn)

x月份，組織對秩序隊(duì)員,、收費(fèi)員,、經(jīng)營人員進(jìn)行了門禁系統(tǒng)辦卡管理規(guī)定的培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為兩天,，參訓(xùn)員工xx人,。對規(guī)范收費(fèi)、辦卡流程及操作有積極的推動作用,。

6.配電室操作培訓(xùn)

x月份組織對相關(guān)人員進(jìn)行了配電室操作講解現(xiàn)場培訓(xùn),，時(shí)長約2小時(shí),，xx名維修電工及主管參加培訓(xùn)。此次培訓(xùn)有助于規(guī)范操作,、降低工作風(fēng)險(xiǎn),、減少事故發(fā)生。

7.如何做好業(yè)主工作培訓(xùn)

x月份,，組織對各物業(yè)處部長級以上員工進(jìn)行如何做好業(yè)主工作培訓(xùn),。培訓(xùn)員工xx人，培訓(xùn)時(shí)間x課時(shí),。就如何和業(yè)主有效溝通,、如何解決業(yè)主投訴的技巧詳細(xì)講解，對改善工作方法,、促進(jìn)服務(wù)提升起到了積極作用,。

（五）新項(xiàng)目員工培訓(xùn)

本年度對新承接項(xiàng)目xx局、xx員工進(jìn)行了統(tǒng)一培訓(xùn),。培訓(xùn)包括講授崗前培訓(xùn)課程,、參觀公司管理項(xiàng)目等。共培訓(xùn)員工30多人次,，培訓(xùn)時(shí)間約12課時(shí),。對xx,、xx,、xx項(xiàng)目員工進(jìn)行了現(xiàn)場培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為公司企業(yè)文化,、相關(guān)規(guī)章制度,、行為規(guī)范等，培訓(xùn)30多人次,，培訓(xùn)時(shí)間約4課時(shí),。

（六）xx員工培訓(xùn)

x月份，接待xx員工十人進(jìn)行了為期兩周的培訓(xùn),。培訓(xùn)包括對物業(yè)相關(guān)崗位規(guī)范,、流程、標(biāo)準(zhǔn)的講解,，參觀物業(yè)管理項(xiàng)目,，各物業(yè)處輪崗實(shí)習(xí)等。培訓(xùn)結(jié)束后,，組織參訓(xùn)員工以交流座談會形式探討了工作中遇到的問題及今后工作規(guī)劃,，并形成總結(jié)文檔留存。

（一）全面統(tǒng)籌仍有欠缺

因物業(yè)管理瑣碎事情較多,，臨時(shí)性的突發(fā)事件處理也需投入部分精力,、人力,、物力，工作中有時(shí)會墜入具體事務(wù)的處理,，導(dǎo)致品質(zhì)培訓(xùn)工作全面統(tǒng)籌仍有欠缺,，不能確保物業(yè)各項(xiàng)工作有效執(zhí)行到位。

（二）工作廣度,、深度不夠,，可追溯性落實(shí)有待提高

品質(zhì)檢查工作仍顯單薄，缺乏應(yīng)有的廣度和深度,，缺少對檢查項(xiàng)目可追溯性的切實(shí)落實(shí),。目前，在環(huán)境衛(wèi)生,、小區(qū)外觀外貌,、公用設(shè)備實(shí)施維護(hù)等方面檢查的多，檢查深度不夠,；對秩序維護(hù),、xx、xx,、xx等專業(yè)公司檢查較少涉及,。檢查中，對出現(xiàn)問題的上,、下相關(guān)節(jié)點(diǎn),、環(huán)節(jié)糾察不足，未能確?？勺匪菪缘木唧w落實(shí),。同時(shí)，對各崗位,、部門員工的培訓(xùn)工作沒有形成系統(tǒng),，缺乏對培訓(xùn)深度的挖掘，培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)及成效有待完善和提高,。

（三）過程管理亟待加強(qiáng)

過程有效執(zhí)行和把控,，才能贏得良好的結(jié)果。好過程是橫向工作的合理匹配和縱向工作的平穩(wěn)順延,。物業(yè)管理各項(xiàng)工作的過程控制未能實(shí)現(xiàn)具體工作的合理匹配和順延,，亟待理順和有效管控。滿意度調(diào)查作為事后調(diào)查,，未能完全體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)過程管控,。

（四）員工評估和培訓(xùn)激勵(lì)長效機(jī)制缺乏

有效評估與激勵(lì)，是員工不斷追求進(jìn)步,、工作逐步完善的推動力,。目前,，員工培訓(xùn)評估方面仍不完善，對員工受訓(xùn)后工作表現(xiàn)缺乏長效評估激勵(lì)機(jī)制,，致使員工工作績效提升方面不能有效衡量,，工作監(jiān)督和人才提拔也受到制約，對員工的激勵(lì)和品質(zhì)培訓(xùn)工作的持續(xù)改進(jìn)有一定影響,。

（一）強(qiáng)化對工作的處理與掌控能力

通過不斷學(xué)習(xí),，提高部門專業(yè)技能及個(gè)人素養(yǎng)，加強(qiáng)對工作的預(yù)測,、計(jì)劃,、實(shí)施、指揮和掌控能力,。立足質(zhì)量監(jiān)控與服務(wù)考核兩大工作內(nèi)容,，具體事件及各環(huán)節(jié)確定相應(yīng)責(zé)任人，做到事前想到,、事中控制,、事后反饋。

（二）落實(shí)可追溯性,，拓寬工作深度與廣度

拓寬品質(zhì)檢查范圍,，將物業(yè)公司各物業(yè)處及職能部門工作列入檢查督導(dǎo)日程。完善作業(yè)記錄,、巡查文件,，將可追溯性落實(shí)到綠化、環(huán)衛(wèi),、保潔,、維修,、秩序,、客服等各個(gè)板塊，對服務(wù)過程中涉及到的記錄,，如派工單,、維修記錄、回訪記錄,、工作巡查本及相關(guān)記錄定期檢查,。一旦發(fā)現(xiàn)問題，問題起因,、發(fā)展,、是否及時(shí)控制等，各環(huán)節(jié)一目了然,。

聯(lián)系外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu),，拓寬培訓(xùn)渠道,，加強(qiáng)與各物業(yè)處（部門）的溝通聯(lián)系，調(diào)動中基層員工培訓(xùn)的積極性,。根據(jù)市場需求和部門,、崗位需要，建立完善員工培訓(xùn)成長體系,，有針對性地協(xié)助,、指導(dǎo)、監(jiān)督各物業(yè)處（部門）根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃舉辦不同形式和內(nèi)容的培訓(xùn),。

（三）加強(qiáng)對過程和服務(wù)質(zhì)量的管控

通過培訓(xùn)和工作實(shí)踐等多種形式,，提升員工工作能力。品質(zhì)管培訓(xùn)部組織專業(yè)知識培訓(xùn),；各物業(yè)處,、部門組織具體崗位服務(wù)流程培訓(xùn)。根據(jù)各物業(yè)處意見和工作實(shí)際情況,，不斷完善,、優(yōu)化各物業(yè)處、部門的工作流程,，加強(qiáng)對各處工作流程的落實(shí),。通過日常品質(zhì)檢查、不定期夜查等多種途徑,，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)工作流程的規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的提升,。

（四）建立培訓(xùn)與考核激勵(lì)的長效機(jī)制

完善培訓(xùn)與考核體系，建立評估,、激勵(lì)的長效機(jī)制,。在客戶滿意度考核的基礎(chǔ)上，將過程內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)納入考核體系,，強(qiáng)力推進(jìn),，確保效果。將培訓(xùn)與考核聯(lián)系起來,，不僅對員工進(jìn)行培訓(xùn)激勵(lì)與考核,，還對培訓(xùn)講師激勵(lì)與考核，二者結(jié)合,，強(qiáng)化培訓(xùn)效果,，建立長效考核激勵(lì)機(jī)制。

為了提高物業(yè)整體工作質(zhì)量,，更好地為公司持續(xù)發(fā)展培養(yǎng)優(yōu)秀人才,，20xx年，品質(zhì)培訓(xùn)部將在上一年度工作基礎(chǔ)上，立足公司發(fā)展,，創(chuàng)新工作形式,，拓展工作的深度和廣度,。20xx年度工作計(jì)劃如下所示：

（一）繼續(xù)貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系

組織所有品質(zhì)管理人員（含物業(yè)處辦公室主任,、管理部長,、維修部長、項(xiàng)目經(jīng)理）參加標(biāo)準(zhǔn)體系培訓(xùn),，深入研究討論,。貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系要求，按照iso9001和iso14001體系標(biāo)準(zhǔn),，強(qiáng)化管理,，提升物業(yè)服務(wù)水平。

（二）創(chuàng)優(yōu)工作

抓好物業(yè)處創(chuàng)優(yōu)工作,，適時(shí),、適宜的提供指導(dǎo)和服務(wù)；分批次組織創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目員工赴物業(yè)管理優(yōu)秀示范項(xiàng)目參觀學(xué)習(xí),，提升認(rèn)識,，為創(chuàng)優(yōu)工作順利進(jìn)行創(chuàng)造有利條件。

（二）經(jīng)理績效考核

根據(jù)各物業(yè)處,、職能部門不同情況修訂完善考核標(biāo)準(zhǔn)和體系,，明確考核人員、考核方法,、考核時(shí)間等,，促進(jìn)考核工作制度化、規(guī)范化,。

（三）品質(zhì)檢查工作

每月采用日常檢查與不定期暗訪,、夜查相結(jié)合方式，利用作業(yè)記錄,、工作巡查記錄等相關(guān)記錄,，將檢查發(fā)現(xiàn)的問題追本溯源，徹底整改,，杜絕隱患,。

（四）滿意度調(diào)查

上,、下半年各進(jìn)行一次入戶滿意度調(diào)查,，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析物業(yè)服務(wù)存在的問題。將業(yè)主提出的問題和建議整理分類,，需要改進(jìn)的積極整改,，有待提升的服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范。

（五）經(jīng)理級外出考察

組織經(jīng)理級以上員工外出參觀，學(xué)習(xí)一流物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理模式和管理經(jīng)驗(yàn),，促使經(jīng)理提高意識,、看到差距，主動查找不足,，不斷提升物業(yè)服務(wù)與管理水平,。

（六）物業(yè)全員知識競賽

完善物業(yè)試題庫，并發(fā)放至各物業(yè)處自行組織學(xué)習(xí),，擬于下半年舉辦一次全體員工物業(yè)知識競賽,，增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)意識，普及物業(yè)專業(yè)相關(guān)知識,，進(jìn)而提升物業(yè)員工專業(yè)素養(yǎng),。