總結是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的,、本質的理性認識上來,，讓我們一起認真地寫一份總結吧。怎樣寫總結才更能起到其作用呢,？總結應該怎么寫呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質的總結范文，希望對大家能夠有所幫助,。

隔離酒店年終總結篇一

一,、營業(yè)情況

xx年計劃任務 萬元,，實際完成11204695.5萬元，超額 萬元,。xx年累計開房：44961間,，累計接待人數(shù)：89922人次。(其中散客門市收入2285470萬元,，平均房價298元/間),，占客房收入20.4%(統(tǒng)計收入包含早餐費用;20xx年先后只有1、2幢營業(yè),，無法統(tǒng)計同期對比),。

二、xx年工作完成情況

1,、公寓配套設施完善,，增加公司營業(yè)項目，擴大經營范圍,，增效增收。1月份公司開始籌建13幢2樓會議室物資采購工作,， 2月份完成會議室改造工作并正式投入使用,，形成了住宿、餐飲,、會議為一體的酒店服務,，很大程度上吸引了公司會議團隊客戶群，增加了公寓收入;3棟125間房搶在5月黃金周開始前投入使用,，所以公寓目前1,、2、3,、5幢552間房全部處于營業(yè)狀態(tài),，保證了在春節(jié)黃金周、五一黃金周,、兒童節(jié),、端午節(jié)、中秋,、國慶及學生暑假假期公寓接待能力,。

2、前廳部經營范圍內設施設備的維修,、更換和補充,，保證公寓正常營業(yè)，為客人提供更優(yōu)質和人性化的服務,。大堂衛(wèi)生間馬桶因屢次維修都出現(xiàn)堵漏問題,，造成住店和離店客人經常抱怨無法上衛(wèi)生間,，11月經申報維修，由馬桶換蹲坑,，徹底解決了之前的問題;會議室衛(wèi)生間墻壁瓷磚因客人上衛(wèi)生間發(fā)生大面積脫落,，差點砸到客人，申報將瓷磚撤掉改刷白處理,，消除了安全隱患;前廳雨傘申購80把投入使用,，雨天為客人辦理入住和退房離店提供遮擋;大堂門一排樹彩燈安裝，增加夜間大堂燈光效果;花園停車場led大屏維修,，投入使用后階段性播放公司宣傳片,，提高湖泉灣一號度假公寓知名度。其他如大堂空調設備維修,，前臺有線poss機等工作為公寓日常營業(yè)提供了保證,。

3、按行政機關和公安機關要求,，辦理相關公寓日常經營所需的證照,，合法經營。8月完成彌勒市公安局要求的關于湖泉灣1號官網的ipc備案工作,，經過報備審批,，已和公安局網監(jiān)大隊確認并完成相關的備案事項;9月份前廳公安掃描系統(tǒng)完成安裝調試，同時組織全部在崗人員舉行公安掃描系統(tǒng)使用培訓,，經過近三個月使用,，現(xiàn)已能熟練掌握。

4,、加強前廳管理工作,，提升前廳員工服務意識和服務技能。加大管理人員現(xiàn)場管理,，為了保證對客服務的質量,，有會議團隊或重大接待時，關鍵崗位前廳主管,、領班要在現(xiàn)場,，要在服務的第一時間對工作進行督導和協(xié)調，并且做好員工的現(xiàn)場培訓,，使員工及時認清自身的優(yōu),、缺點，調整自己的工作重點,，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況,，讓員工評估工作更加客觀，有效的控制和改善服務質量;檢查工作記錄和交班本,，通過這種形式強化管理人員的日常檢查,，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，同時使管理人員養(yǎng)成善于檢查、善于發(fā)現(xiàn)問題及時處理的好習慣,。

三,、存在問題

1、員工操作過程中熟練性不夠,，服務技巧性欠缺,。經驗不足，靈活性,、個性化的服務相比缺乏,。雖然每月每周員工培訓都按計劃進行,但由于每新培養(yǎng)一名熟練的收銀接待員工平均需要3-6個月左右，加上員工流動較頻繁,造成服務意識和服務技能參次不齊,，客人投訴時有發(fā)生,。

2、營銷意識不夠,，營銷意識欠缺,。員工現(xiàn)場營銷能力有待提高，主動性不夠,。

3,、執(zhí)行力不夠。員工對于上級布置的工作任務不能按質按量完成,，工作不到位。對于工作期間的言行舉止要求做不好或不能持之以恒,。

4,、合理利用，降低營業(yè)費用,。增收固然重要,，但節(jié)支也必不可少，員工要從節(jié)約一度電,、一滴水做起,，除客人外，做到人走燈滅,，水用完及時關閉水管,，從而加強營業(yè)成本控制,合理利用資源，節(jié)支增效,。

上述問題的存在需要在新的一年里要轉變觀念,、加大力度，克服存在問題,，不斷加強員工業(yè)務知識和業(yè)務技能的持續(xù)培訓,，加強對員工的現(xiàn)場管理和現(xiàn)場指導,，不斷提升酒店的服務質量和客人滿意度，使公寓的工作再上一個新的臺階,。

四,、xx年工作計劃

1、全方位加大管理力度,，按照星級酒店的標準,，逐步建立起以“制度管人”和以“績效工資考核”為主要內容的獎罰激勵管理機制。

2,、加大管理人員現(xiàn)場管理,。為了保證對客服務的質量，有會議團隊或重大接待時,，關鍵崗位前廳主管,、領班要在現(xiàn)場，要在服務的第一時間對工作進行督導和協(xié)調,，并且做好員工的現(xiàn)場培訓,，使員工及時認清自身的優(yōu)、缺點,，調整自己的工作重點,，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況，讓員工評估工作更加客觀,，有效的控制和改善服務質量;檢查工作記錄和交班本,，通過這種形式強化管理人員的日常檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，同時使管理人員養(yǎng)成善于檢查,、善于發(fā)現(xiàn)問題及時處理的好習慣。

3,、做好培訓工作,，第一大塊針對各層次員工培訓分新員工培訓，前臺接待禮儀培訓,、電腦實操培訓,。新員工培訓做到培訓有章可循，有規(guī)范可依,。服務技能培訓主要針對進店3-6個月時間的員工,，熟練掌握崗位電腦操作、業(yè)務流程,。第二大塊為淡,、旺季培訓，淡季培訓分年前各崗位服務流程和公寓基礎知識培訓、特殊事件處理培訓和年后業(yè)務知識培訓,。旺季主要以實際操作學習為主,。

4、提高工作效率,，雖然xx年較之前有所提升,，但離標準還有距離，有時還是會出現(xiàn)讓客人長時間等待,，要提高工作效率,，牽扯內容較多，如各班組人員的穩(wěn)定性,，業(yè)務水平的扎實程度,，特殊事件的處理，工作的方法,，班前準備工作等,，這都是我們在新的一年需要做的工作。

5,、轉變觀念,，加強前臺員工現(xiàn)場營銷能力。要求每位員工必須熟記公司各部門的資源配置,，及時對進店客人介紹酒店營業(yè)項目,，最大限度吸引客人在住店期間到公司各營業(yè)點消費，提高客人消費水平,，讓客人感覺到與同行酒店之間的差異,。

6、確保營業(yè)數(shù)據(jù)的準確,、真實,、及時、可靠,、完整。數(shù)據(jù)是公司領導制定公司經營決策的直接依據(jù),，掌握公司經營情況才能更好的配置公司資源,，規(guī)劃公寓的經營方向。

7,、注意加強對設施設備的維護保養(yǎng),。及時對有問題故障的實施設備進行報修，以免造成損失,、浪費及安全隱患，影響公寓正常營業(yè)。認真抓好防火,、防盜、及顧客安全防范工作;關心和尊重每位員工,最大限度地調動每一個員工的工作積極性,。

隔離酒店年終總結篇二

尊敬的各位領導、各位同事：

大家早上(下午,、晚上)好!四季文華酒店自籌備以來已經有一年多的時間了,，從3月1號咱們第一批老員工入職以來，算起來咱們在一起的時間也接近一年了,。大家對彼此之間也有了很好的了解,。今天咱們相聚在這里也是緣分一場。

首先,，要感謝韓總,，沒有他今天我們這些人不可能走到一起，相聚到這里,，是他為咱們搭建起一個四季文華大家庭,，使我們成為相親相愛的一家人。

其次,，要感謝大家,。感謝大家相信四季文華，相信韓總,，大家為酒店付出的一切,，都會記在四季文華酒店歷史的豐碑上。

我們的服務就是體現(xiàn)在人性化服務,，要精益求精,，為客人營造出一種在家的感覺。

新年新起點,，過去的成績以成歷史,，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標而努力,，具體將從以下幾個方面進行:

第一,、我們將致力于維護酒店賓客關系，積極推進建立客戶關系管理,，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案,，使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學的管理。

第二,、樹立以客戶為中心口,，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通,、理解并影響客戶行為,，最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠,、客戶創(chuàng)利的目的,，是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環(huán)過程。

第三,、在酒店必須以身作則,，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派,，儀容優(yōu)雅大方,。自信、果斷,、沉著,、睿智、活潑,、細膩,、真誠、高效

飯店業(yè)不光需要理論,，更是一個講求實用,、需要經驗的行業(yè)，光憑理論是很難一步登天的?，F(xiàn)在高星級招聘大學生當員工,，就是心情復雜，為什么?“招的沒有跑的快,?！睆睦碚撋险f，高星級賓館需要高素質的員工,，這樣才能提高整個賓館的層次,。而大學生往往眼高手低，覺得自己學了那么多理論,，就是來做管理的,，不是做小事的，光當員工肯定不行,，至少要做領班,、主管，基層干了一兩個月,，或者三個月、半年,，就跑了,，什么本領也沒學好就又跳槽了。更可笑的是現(xiàn)在流行的新跳槽理論，人是靠跳槽加工資,、升職位的,，他不會反省一下,，沒有扎實的基本功,、沒有真才實料，能跳到什么地方去,?！啊,！耙皇也粧?，何以掃天下?！比魏我粋€人進入飯店業(yè),，都必須從基層鍛煉，在基層遇到的肯定是最難的事情,，每個人都會遇到一些挫折,，如何面對這些挫折，就是自己的心態(tài)問題,，既要有長遠的眼光,，還要有腳踏實地、吃苦耐勞的精神,。飯店業(yè)是一個很辛苦的行業(yè),，怕吃苦、怕勞動,，就不要進賓館;怕吃虧,、怕付出，就做不好賓館,。

賓館的工作是瑣碎的工作,，枯燥的工作，有的崗位每天只靠重復這些動作,、就是一兩個流程,。賓館的工作是人服務于人的工作，我們不是服務于客人,，就是為客人服務的人服務的,。沒有良好的心理素質和豐富的工作經驗，我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件,。

只問問自己,，是不是從心里熱愛這個職業(yè)?你心里沒有感覺的工作,，是根本做不好的。

人總是成長在逆境中,，成熟在惡劣的環(huán)境里,。這里我們不是說要大家生活在集中營，賓館工作需要良好的環(huán)境,、良好的工作氛圍,。這個良好的環(huán)境和氛圍，是靠我們大家共同努力形成的,。良好的環(huán)境和氛圍,，不是靠一團和氣、互相掩護,、互相包庇,。任何人，在沒有監(jiān)督,、沒有壓力的環(huán)境里,，都會變成喪失上進心，更有甚者會公私不分,、神經麻木,、利欲熏心。

同事之間需要良好的關系,，更需要認識到我們的關系來自于工作,，我們之間的爭執(zhí)也好、分歧也好,、提醒也好,、批評也好，都只是建立在如何更好的完成工作,、完善工作上,，沒有任何針對個人的東西。而有一些人,，往往氣度有限,、公私不分，心里想的就是這個人對我過不去,。

調崗在賓館管理中除了綜合考慮一個員工是否適合本崗位的原因以外,，實際上也是為員工的晉升做準備。在 多個崗位上都有較好的表現(xiàn),，才能真正的承擔起部門管理責任,，光從一個崗位上來的管理人員，難免會有所欠缺,。我們中的有些人自己不理解正常的崗位調動也就算了,，還煽動其他不明真相的員工一起抵觸改革,。一聽說自己調崗了就打離職報告，還有的人害怕自己被下崗,，自己不出面，煽動其他人來起哄,。遇到這種情況,，你們之間有多少人是冷靜分析過別人說的話的?古人說：“來說是非者，就是是非人,?！?/p>

隔離酒店年終總結篇三

時光荏苒歲月如梭，不知不覺中已到了20xx年年末,，回首這一年,，不禁感慨萬千，今年是我到xx大酒店工作的第二年,，也是我人生一個重要的轉折點,。在這一年中，有歡笑也有辛勤的汗水,，但是很充實也學到了很多東西,，在領導和同事的關心協(xié)助下，我不斷學習,，逐漸調整狀態(tài),，努力適應新單位的企業(yè)文化和發(fā)展思路，在做好本職工作的同時,，不斷加強自身素質的提高和專業(yè)知識,、技能的補充，為在新的工作崗位上不斷進步而努力,。

現(xiàn)將本年度的工作總結如下：

在來到第一家工作單位就是xx大酒店,，在這里真的是我人生的一個重要轉折點，對于我是陌生的,，在這里我沒朋友,，只有唯一的幾位親人。時常覺得孤獨,，可是到了這個大家庭里我卻倍感溫暖不再孤單,，因為有領導的關懷和同事的友愛。我很榮幸得到了酒店領導的賞識擔任了客房部主管工作,，我深知這是領導給我的機會也是我在這片美麗的土地上扎根生存的機會,，我很珍惜也很在意這份工作，所以我時刻提醒自己要努力,、要勤奮,，團結大家圍繞著酒店發(fā)展策略方針努力進取,。

無論是一個部門或是一個小集體組建初期都要先創(chuàng)出她的神和魂，那就是一種精神,，也就是所謂的“團隊精神”和“組織的凝聚力”,，先以這些為基層在帶領大家步步按照酒店的各項規(guī)章制度去履行，那么這個團隊,，這個部門一定會勇往直前,，戰(zhàn)無不勝?？头坎渴强侩p手實操的勞動部門,，每一位員工都是部門重要的骨干，沒有她們僅憑一個人一己之力是什么事也做不成的,。在一個團隊中如果有成績那么是大家齊心協(xié)力共創(chuàng)的辛勤成果,，如果出現(xiàn)了問題那就是我及我這樣的基層負責人做的不夠好沒能夠讓我的員工真正學到、學會她們應該掌握的知識并能熟練的運用到工作中,。

因為在基礎的工作就是要每時每刻都要和大家在一起,，熟知每位員工的一切工作情況。了解她們每個人的長處和短處,，盡量的在工作中發(fā)掘展現(xiàn)她們的長處,，避其短板，這樣才能有效的,、合理的,、運用勞動資源。將工作盡可能的做到周全,。在今年的11月26日例會上,，宋總突然宣布的人士任命我被提升為部門副經理，說實話當時聽到有點懵,，我沒有想到會提拔我,，因為我一直在基層，平時和領導沒什么太多接觸,，可是酒店的宋總,、楊總居然能看到我的工作并給予了我充分的肯定，這充分表明了酒店領導對每一位員工的重視和關注,。有這樣的領導做標榜,，有這樣的平臺讓我成長，我沒有任何理由不努力認真的去工作,，不扎根在,！

我堅信無論在任何單位或集體中不遵守規(guī)矩，那么你別的事情做得在好也是一個不合格的員工,。所以在來到酒店客房部的開始我就遵循著這句話嚴格要求自己,，也以同樣的標準要求部門每一位同事,，大家一起向酒店的各項規(guī)章制度看齊。在這一年中我部門建立了,，班組班前,、班后會，規(guī)范了服務用語,、建立了各服務間客用布草配備比例標準及交接班的交接手續(xù),，建立了服務間清理規(guī)范流程及責任到人、各項衛(wèi)生清潔專項計劃,、對員工每周或月的服務技能培訓、新員工入職的培訓教材及實操培訓,、排班定崗的責任制,、節(jié)能降耗的措施等等，這些部門制度在實踐工作中還是起到了很重要的規(guī)范作用,。

①房間的門窺鏡,，因后來更換過門，施工方將原來的門窺鏡卸下又裝在了新門上,，可是門的厚度不同了,，他們只能將整個門鏡拆開在門的里外分裝，可是就只能用膠粘了,，不但不穩(wěn)固而且門鏡也不清楚,。

②房間鏡面玻璃，好多都有玻璃質量的水銀印記,，嚴重的質量問題,。

③還發(fā)現(xiàn)20幾個房間衛(wèi)生間地面沒有地漏，因衛(wèi)生間用水是重點,，沒有排水地漏是很危險的,，不但水流量大時會將衛(wèi)生間的墻體浸泡還會溢出將屋內的澳毛地毯浸濕，造成嚴重損失,。還有很多很多的問題我們都做了分檔記錄,，當時我要求每個服務員上班時都帶著紙和筆將做房間細致衛(wèi)生時發(fā)現(xiàn)的需維修問題逐一記錄，晚上下班前交到服務中心,，由服務中心的文員做整體統(tǒng)計,，這些問題經我們查出后及時聯(lián)系施工方的“李工”后來李工聯(lián)系各供貨商逐一都給預調換或修理了，修完了檢查,、檢查出在修理這項工作一直持續(xù)到四月份,，后來將在次統(tǒng)計好的資料報到工程部，由他們做后期維修聯(lián)系,，我們做各項的跟進,。在旺季到來前基本修理完畢,。

淡季時沒有幾個客人一直沒有太多的實踐給我的隊員們實戰(zhàn)練習，因此我很擔憂,，擔憂的是旺季馬上來臨了我們的接待水平能不能平穩(wěn),、順利的通過旺季客流量的高峰。說實話每次有大的團體,，或重要接待我都特有壓力,，即使都是提前做好工作的布署和安排，可是接待的同時我還是心理沒有底,，生怕出一點差錯和問題,。經過幾次團隊和重要接待我深深的感受到，我們可以,！我們真的可以,！可以的原因是我們部門的所有同事，心都靠在一起,，都把勁使到了一起,。在接待任務量大的時候所有員工都停止休息，并連續(xù)的加班,，大家沒有一個有怨言的,，并且還主動的要求忙不開可以留下來加班，其實我們這個集體都是有孩子的媽媽,，誰家會沒有事情呢,，但是大家還是選擇了這個集體。還有的員工在工作中身體不適但她們卻沒有離開崗位去休息,，還是堅持做完了自己當天的工作任務,，這些點點滴滴每刻都感動著我，激勵著我,，讓我不能松懈,，時刻鞭策著自己。我們不怕苦不怕累,，對工作的態(tài)度都是“積極”,。大家從心底里都有一個共同的目標，就是我們一定要把我們這個小集體做到更好,，永爭第一,。

我們這個部門的所有成績都是大家共同用汗水澆灌出來的，我們團結一致,，情同手足,，互幫互助的走完了20xx年，雖沒有什么特殊業(yè)績但也算是平穩(wěn)、順利,。在這一年的工作中我深深的體會到要把工作完成是很容易的,，但把工作做得出色、有創(chuàng)造性卻并不容易,。所以,，調整好心態(tài)的我漸漸的明白了，無論在哪個崗位都有發(fā)展才能,、增長知識的機會,。如果我們能以飽滿的熱情去做最平凡的工作，也能成為最優(yōu)秀的員工,。如果以冷淡的態(tài)度去做最高尚的工作,，也不過是個平庸的工匠。

當然,，我在工作中還存在著很多不足之處,，也希望各級領導給以指正教導。

1,、過于注重工作的進度對工作內容的全面性考慮不足。

在工作中我太急于工作的成功度,，有時疏于全局細節(jié)的布署,。接下來的工作中，我先將自己的急性子盡量穩(wěn)住,，做事前仔細分析,、周密安排，最主要的是要有大局意識,。本著對本職工作認真的態(tài)度和責任心,，把工作做好做精做細。

2,、同事與同事之間,、部門與部門之間的溝通不夠。

（世上無難事,，只要有心人）這句實實在在的話確實很實用,，所有的事情在大家或者彼此間都能夠有正確的、有效的溝通,，一切困難都會迎刃而解的,，一個人的力量是渺小的，集體的力量是無限的,。在工作中一定要多向領導學習請教,，多和其他部門學習溝通，學習他們的長處補其自己的短處，為以后能更好的工作奠定基礎,。

3,、對各種大小事務抓的精細程度還不夠。

在領導交予的事務和部門發(fā)生的事務中只是完成了基礎工作,，沒有創(chuàng)新和精細的工作內容,，為此我一定要改掉粗心的毛病。不但能有效的完成工作更要將酒店的宗旨“溫馨細微,，追求卓越”的精神理念運用到實際的工作當中,。我最終的目標是我自己以及我的同事們都能達到精品服務的標準。

4,、對培訓,、布置、安排過的事檢查力度不夠

在工作和對員工的培訓中前期的安排工作還勉強算是較穩(wěn)定,，但是后期跟進力度不夠不能將事情安排過了就視為已經完成,，任何事一定要持之以恒，有始有終,。并且我深深的體會到所有重要接待或會議一定要自己親力親為,，即使安排的在穩(wěn)妥也不如自己親眼看到親手做的比較放心,。

總之,，我將以公司的經營理念為標準，將自己的知識背景和酒店的具體環(huán)境相互融合,，不斷充實自己，提高自身綜合能力,，為酒店,、為部門的繁榮而努力,。新的一年意味著新的起點、新的機遇,、新的挑戰(zhàn)、未來從來都是因為它的不確定性而讓我們充滿激情,，我似乎已經看到了我們部門變得強大的光茫,，我將留取精華,、摒棄糟粕、不純?yōu)榱送瓿扇蝿斩ぷ?，要以?chuàng)造業(yè)績和精品服務來提升自身價值,。我將以更飽滿的熱情投入到各項工作中去，與酒店全體員工共同學習,、共建和諧,、共創(chuàng)輝煌，為酒店輝煌的明天而盡我綿薄之力,。

隔離酒店年終總結篇四

來到酒店工作也有快一年了,，在這一年當中，我每天都在成長,，這段時間的工作表現(xiàn)告訴我,，我選擇的這份服務員的工作沒有錯，至少這是我想干的事,。短短一年的時間,，我能成長到這個程度，我個人已經是心滿意足了,，但是領導對我的期望是很大的,，特別是經理，他覺得我是他這兩年以來見過工作最為認真的一個服務員,，對此我不會有任何驕傲自滿的情緒,，反而我覺得初來酒店，我就做到了這個地步,，那么我今后也再怎么樣,，也不能差于現(xiàn)在,。為此我對自己這段時間的工作,，做出了一個總結。

一,、嚴格遵守酒店規(guī)章制度

這并不是我的第一份工作,，在這之前我干過很多份工作，所以我清楚的知道領導想要一個什么樣的員工,。目無紀律的員工肯定是沒辦法得到領導的好看的,，所以我工作到現(xiàn)在，一次錯誤都沒犯,，一次都沒請假,。這本來就是非常不容許的事情了，酒店的領導也是跟我說,，我們酒店對員工的管理守則比較多,，犯錯的可能還是很大，但是在我看來，只要都記下了,，然后自制力強一點,，就不會有任何觸犯紀律的可能。

二,、領導的工作安排,，無條件服從

酒店是一個服務行業(yè)的工作，而我作為一個服務員,，更是要明白這點,。如果在領導給我安排工作的時候，我還存在這質疑,，在我詢問之際,，那么這份工作可能就沒辦法完成了，就算就疑問覺得不可行,，也要等到工作做完之后再來問,，但是一般我都為做到無條件服從，因為這是保證工作效率的重要手段,。我的心里非常明白,，領導自然是有領導的想法吧，作為員工就只需要履行好自己的工作職責即可,，這一年我從來都沒跟經理發(fā)生過任何的不愉快,。

三、清楚的認識自己的工作

何為服務員,，就是保證能及時的給來到酒店的消費的客人,，得體的服務，我經常在進行服務工作的時候,，會換位思考,，如果我是面前的職位客人，他會想得到什么樣的服務,。彎腰鞠躬,、微笑服務、禮貌用語等等,，我都會一一的用在服務的過程中,，然后在每次服務結束后，又會開始想自己在服務過程中,，有沒有哪個步驟是不是可以改正的,，要做我就要做到，我來這可不是混子日的,。

酒店真的就是一個非常適合我的工作單位,，如果不出意外的話,，我想我會愿意一直在就酒店工作下去，就在這發(fā)展,，在這里我工作,，我的感覺是舒適的，是不累的,，是能感受到同事們之間的那份愛的,，我相信我一定可以成為酒店非常出色的員工。

隔離酒店年終總結篇五

我們以愉悅的心情,，迎來了新世紀的又一個新年,。過去的一年，是對__酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年,。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下,，與時俱進，積極適應市場需求,，使__酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報,。獲得較好的經濟效益的同時,，__酒店在__乃整個__的知名度也擴大了。今天我作為__酒店總經理對今年的工作加以總結,。

一,、顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準

如何從行動中讓顧客享有“上帝”感,，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質,，提高管理水平,，提供舒適的環(huán)境，提高服務質量等等方面的工作相結合才能達到,。根據(jù)顧客的需要,，完善我們的工作方式,，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績,。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展,，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行,。

二、科學決策,，群策群力

一個企業(yè)要發(fā)展,，必有一套行之有效的管理體系,。酒店領導層根據(jù)各項工作任務的要求，制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，酒店全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績,。通過動員,，增強了求真務實抓效能的針對性、實效性;進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制;規(guī)范了學習要求;破除了無所作為,、不思進取的平庸觀念,，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務質量和服務水平,，也為酒店在__同行業(yè)中形成標榜,。

三、硬件設施的改進,、服務質量的提高

誰能穩(wěn)住更多的客源,，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展，20__年酒店積極尋找客源,，通過市場調查,，詳細分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議,，穩(wěn)固客源,，在縣委接待方面，至始至終,，展示酒店質的服務,，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤,，得到了縣委縣政府的充分肯定,。加大酒店宣傳和營銷力度,，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務意識,，全面樹立酒店的良好形象,。在__乃至更大的范圍樹立起__酒店品牌。

四、存在不足

設施設備不盡完善,。員工隊伍不夠完善，員工流動率過高,。服務技能有待提升,。服務技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和服務能力等綜合素質高低不一,、參差不齊;酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

服務質量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時與周末,、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。反復出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務不周到,，處理應變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量,。

隔離酒店年終總結篇六

xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來xx年,。過去的一年,，是促進酒店“安全、經營,、服務”三大主題的一年,，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年，xx年酒店工作管理的措施主要有：

一,、科學決策,，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店總經理帶領各部門主管,、領班,，團結全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1,、經營創(chuàng)收。酒店通過調整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元,，超幅為 %;其中客房收入為 萬元,，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元,，其它收入共 萬元,。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2,、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約,，從嚴控制,。酒店全年經營利潤為 萬元，經營利潤率為 %,，比去年分別增加 萬元和 %,。其中，人工成本為 萬元,，能源費用為 萬元,，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %,、 %,、 %。比年初預定指標分別降低了 %,、 %,、 %。

3,、服務創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表,、微笑,、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質服務較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。此外，在大型活動的接待服務中,，我店銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信,，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務,，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經理的關心指導下,，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下,，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。

二,、與時俱進,，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會xx屆四中全會精神。結合酒店經營,、管理,、服務等實際情況,，與時俱進，提升素質,，轉變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經理大會、小會反復強調,，干部員工要有緊迫感,，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務不是高科技,，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用,。店級領導還通過組織對部門經理,、主管,、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野,，學習進取,，團結協(xié)作。在完成酒店經營指標,、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣。因而,，部門經理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息、互為補臺,、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假,、缺席的人少了，則代之以主動關心參加,、檢查仔細認真等,。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下,，部門經理帶領著主管,、領班及其員工，加班加點,，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三,、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中,，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等,。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗,，結合年初制定的管理目標和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標,，抓好銷售工作

1,、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有 名,，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人,，是主要管理人員的責任,。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理,，并將人員減至 名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2,、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù),。酒店下達的經營指標卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調研、合理定位,、渠道劃分種種問題,，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上,，拓展增加了會展,、團隊、同行,、會員卡等渠道,，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,，相應地按比例分解指標。這樣,，一是劃分渠道科學,，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3,、房提獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主,，以網絡訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策,，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元,，升幅約為 %,。

4、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一,，合理銷控房間，保證酒店利益最大化,。例如,，在今年的車展、房展期間,，合理的運作,，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價也有明顯的提高。其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間,，改變了結帳的繁瑣易錯,。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作,。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記,、會客登記,、上網發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經理的帶領下，層層把關,，狠抓落實,，把握契機，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元,，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次,，接待外賓 萬人次。

5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經理到主管,、領班，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,，為酒店減少經濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客,。

此外,，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收 萬元,，比上半年增額 萬元，增幅約為 %,。

(二)以改革為動力,，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經營收入指標核定為 萬元/月,，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下,，若超額完成或未完成營收指標,，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務員、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等,。

2,、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,，用人,、用工機制也較靈活。管理者能上能下,，員工能進能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止,。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果,。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班,，將不稱職的主管,、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證,。

(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是他們看中了3322房,，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了,。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達到了 %,，超過了去年同期水平。

2,、售后服務,。夏天到了，空調不制冷,，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴,。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任,，首先向客人道歉,，再找到相關部門協(xié)助解決,。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止,。

3、催收房費,。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬,，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

(四)以質量為前提,，抓好客房工作

1,、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優(yōu)質和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求,，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結,，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴,、細、實”的工作作風,。

2,、安全檢查。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外,，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次、內容,。從酒店相應的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負責人,，以文字形式上墻，強調“誰主管,、誰負責”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人,、會客人員、過往人員進行仔細觀察,、認真核對,，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,，不符人員 人,。客務部共查出不安全隱患 起(客人未關門,、關窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起),。

(五)以“六防”為內容，抓好安保工作,。

1,、制訂預案。在日常經營,、每個重大節(jié)日,、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份,、及時簽訂安全協(xié)議書約 份,。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書,，做到責任明確,、落實到人、各負其責,。

2,、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施,，提前對煙感系統(tǒng) 個報警點進行全面測試,，對斷線故障、報警點不準確進行修復,，保障線路暢通,、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等,。

(六)以降耗為核心,，抓好維保工作

1、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關,，二要小，三要隔,，四要定,，五要防，六要查,，七要罰,，八要宣。

2,、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作,，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜,，有時一干就是一整夜。同時,，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3,、采購把關。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質量,，同等質量比價格，嚴把進貨質量關,。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批,。做好預算費用開支,，控制采購費用的支出。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作

1,、合理定編。根據(jù)酒店總經理辦公會議精神,，以精干,、高效為用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎上,，由店級領導出面,，找相關部門協(xié)調,，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作,。

2,、員工招聘。根據(jù)酒店經營需要,，控制人事費用支出,，調整人員結構。由店級領導帶隊,，數(shù)次去密云,、懷柔、天津等地,，聯(lián)系職校,，招聘錄用實習生 人次;登報 次、網上招聘 次,，共計招聘 人次,。

(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作

1,、店級講座,。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容,，由店級領導組織召集對部門經理,、主管、領班及待客服務人員的專題培訓,，重點講解管理素質,、服務意識、禮貌待客,、案例分析等,。全年共組織培訓 余批，約 人次參加,，通過講解,、點評、交流等,，受訓人員在思想認識和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升。

2,、英語授課,。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時,，定期組織前臺部門,、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性,。

3,、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時,，每月有計劃,，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業(yè)務的培訓。例如銷售部前廳,，抓好對各崗位的培訓工作,，做到“日日有主題，天天有培訓”,。分階段,、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓,，前廳全體員工每月一次的培訓,。培訓內容包括業(yè)務知識、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應急問題處理等,。通過培訓,，員工的整體素質提高了，英語水平提高了,，業(yè)務水平提高了,，客人的滿意度也提高了。一年來,，各部門共自行組織培訓 批,，約 人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓,，提高了員工整體的思想素質,、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。

4,、練兵考核,。酒店會同客房、前廳,、餐廳等前臺部門崗位,，在日常業(yè)務培訓,、崗位練兵的基礎上，組織了業(yè)務實操考核,，評出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進,，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平，第三名鐘玉彪,。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰,。

四、四星標準,，客戶反饋,，酒店仍存三類問題

一年的工作，經過全店上下的共同努力,，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標準來衡量,，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1,、設施設備不盡完善,。

2、管理水準有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3,、服務質量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時與周末,、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。反復出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務不周到,，處理應變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量,。

通過對酒店全年工作進行回顧總結,，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神,，發(fā)揚成績,，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標,、經營指標和工作計劃，以指導xx年酒店及部門各項工作的全面開展,。

隔離酒店年終總結篇七

過去的20xx年是不平凡的一年,，既是舉國上下深入學習并實踐“以人為本，全面協(xié)調,、可持續(xù)科學發(fā)展觀”的一年,，也是我們思源大酒店創(chuàng)建初期的第二年，是思源大酒店創(chuàng)立品牌,，豐富品牌內涵,，提升品牌形象的一年，是思源大酒店提升市場占有率的一年,。20xx年,，我們思源大酒店，在林董的統(tǒng)一部署下,，在劉總經理的具體領導下,，在縣委、縣政府及工商、稅務,、旅游等相關政府部門的關照下,，承蒙行政人事部(包括保安分部和工程分部)、財務部,、客房部,、餐飲部、出品部,、營銷部,、采購部等各部門的通力協(xié)助，以及廣大顧客和酒店協(xié)議單位,、外聯(lián)業(yè)務單位,、供應商的密切配合，酒店全體員工同心同德,、兢兢業(yè)業(yè),、任勞任怨、積極進娶奮力拼搏,，克服各種困難,，取得了豐碩的工作成績：

一、酒店經營業(yè)績穩(wěn)步提升相比去年有明顯幅度的進步

20xx年酒店全年營業(yè)收入完成了酒店年初下達的全年營業(yè)額指標,，另外全年上繳各種稅金超30萬元,。

二、酒店綜合管理日趨加強和完善,，水平全面提升

1,、繼續(xù)建立健全酒店各項規(guī)章制度。

(1)重新擬定并完善了酒店各項崗位職責,。包括完善了上自總經理下至普通服務員等所有崗位職責,。

(2)根據(jù)工作需要不斷補充的完善酒店綜合管理制度。

酒店今年出臺了《員工勞動紀律綜合管理制度》,、《酒店休假管理制度(更正版)》,、《員工食堂就餐制度》、《員工工作餐供應制度》,、《酒店物資采購管理制度》,、《關于酒店財經紀律的規(guī)定》、《酒店衛(wèi)生管理制度》等制度,。特別是《酒店物資采購管理制度》的出臺,，酒店大部分菜品原料實行了供應商上門供貨和采購分類價格市場調價制度，重點完善了酒店采購制度的深化改革,，節(jié)約了酒店采購人力,，節(jié)省了采購時間,，提高了采購時效。

(4),、酒店根據(jù)實際情況還制定了一些各部門技術規(guī)范和操作規(guī)程,。

如出臺了客房部《客房衛(wèi)生管理規(guī)定》、《酒店pa技工工作標準》,、《酒店木制品保養(yǎng)標準》,、《酒店金屬設施保養(yǎng)標準》、《前臺節(jié)能降耗控制細則》等,。

可以說酒店有了高標準,、嚴要求的強有力的制度加上貫徹執(zhí)行到位，充分保證了酒店管理的正常開展,。

2,、酒店質量檢查、督察工作常抓不懈

眾所周知,，質量就是酒店的生命線,，一年來我們酒店自上而下高度重視酒店出品質量、服務質量,、管理質量,。

酒店上半年成立了以財務部李金平經理為首的質量檢查督察領導小組，下半年成立了以劉桔林總經理為首的質量檢查督察領導小組,，每周定期不定期對酒店各部門全面工作(包括員工勞動紀律,、員工儀容儀表、部門衛(wèi)生工作,、部門服務質量,、部門消防工作等)進行質量檢查,，并責成有關責任部門和責任人整改,，全面開展酒店綜合質檢工作。酒店綜合質檢工作堅持每周至少一次,，有力的督促了酒店各項日常管理工作的開展,。

3,、著重加強了酒店六常管理,、六t實務管理工作

酒店全面落實“常分類、常整理,、常清潔,、常維護、常規(guī)范,、常教育”的“酒店六常管理法”,，對各部門員工進行了相關培訓。下半年全面推廣酒店六t實務管理模式,，即“天天處理,、天天整合、天天清掃,、天天規(guī)范,、天天檢查、天天改進”,，重點做好餐飲部,、出品部、客房部工作柜(抽屜)的格子間隔,，做好小物件的定置管理,，規(guī)范了酒店倉庫及廚房原料、物料的擺放,，按左進右出的原則操作,，杜絕了因操作不規(guī)范而導致出現(xiàn)過期食品、物品,。

三,、酒店服務水平日漸提高，員工服務意識不斷增強

1,、酒店行政人事部負責對新招員工進行了全方位的入職培訓,，包括酒店基本知識，酒店全員消防培訓等,。

2,、酒店3月份出錢派賀一先去株洲市五星級酒店華天大酒店學習洗衣房技術，賀一先學成回來后還寫了學習心得在酒店進行宣講,，促進了酒店員工學習,。

3、酒店各部門全年每月都能積極開展員工崗位培訓,，員工崗位技能比武等活動,。

如餐飲部成立培訓小組，明確培訓的“目的性,、實用性,、時間性”,，制定培訓方案，采取理論與實際相結合,，經老帶新的方式,，分期分批進行員工培訓。每月積極開展了員工儀容儀表,、禮貌用語等行為規(guī)范及托盤,、斟酒、擺臺,、上菜,、餐巾折花等技能的培訓和比武競賽;每月一次酒店管理知識的培訓、一次安全衛(wèi)生知識培訓;每周二次餐飲促銷業(yè)務知識培訓等,，并定期進行考核,。

財務部全年始終開展收銀員崗位培訓及技能比武工作。

客房部全年每月利用不忙時間積極開展了客房服務員各崗位的培訓和打掃房間,、鋪床,、查房技巧等的技能比武。

酒店各部門通過平時不斷的培訓和技能比武及時糾正了員工工作時的不良操作習慣,、不規(guī)范不科學的操作流程,，有力地提高了員工服務技能水平和服務質量，培養(yǎng)了一大批各部門崗位技術能手,。

4,、酒店各部門在實際工作中不斷總結出一些酒店服務經驗，如客房部通過規(guī)范溫馨留言服務,、叫醒服務,、家外之家樓層管家服務等個性化服務，滿意加驚喜的服務,，不斷提高對客服務質量,。餐飲部服務員自我營銷個性化服務，節(jié)假日向客戶電話問候或短信聯(lián)絡等等,，不斷提高餐飲服務質量,，加強與顧客的情感溝通，促進餐飲經營,。

四,、堅持不懈開展酒店營銷工作

酒店營銷工作主要由營銷部和行政人事部擔綱，在各部門全力配合下具體開展了以下工作：

1,、酒店根據(jù)全年工作計劃，出臺了營銷部工作績效(提成)方案,，營銷部以完成經濟任務指標為中心,，以追求經濟效益最大化為第一目標,，制定了本部門營銷制度，落實營銷任務分解到人責任到人,，積極開展酒店營銷工作,。

2、集酒店全體力量,，不斷開拓,、創(chuàng)新營銷渠道，廣開營銷工作思路,，倡導全員營銷模式,，不斷提高營銷人員酒店營銷的積極性，開展營銷人員的酒店營銷技能培訓,，提高營銷人員營銷水平,。如為了拓寬酒店營銷宣傳渠道，利用酒店網站的信息平臺,，對酒店營銷活動內容進行宣傳;利用維美短信平臺對酒店系列營銷活動進行相關營銷信息發(fā)布;定期不定期加強與客戶的溝通,，對客戶進行上門拜訪、回訪;建立好客戶相關檔案等,。

3,、有的放矢地開展了系列營銷策劃活動。如三,、四月份開展淡季營銷活動,。五月份開展了學生套餐營銷活動。七月份開展了“思源魚頭皇”招牌菜,、謝師宴等營銷活動,。8月份開展了慶祝“八,。一”建軍節(jié),，酒店擁軍愛民優(yōu)惠大酬賓活動。8月份起開展了酒店20xx年中秋月餅銷售營銷活動(完成月餅銷售700多盒),。9月份開展了酒店迎為秒慶國慶營銷活動和教師節(jié)營銷活動,，及思源老賀家牛雜招牌菜、陽澄湖“蘇亭”大閘蟹營銷活動,。11月份開展了酒店“光棍節(jié)”主題派對聯(lián)誼會活動和一樓火鍋城開業(yè)營銷活動,。12月份開展了酒店20xx圣誕夜化妝假面舞會活動。等等,。

4,、酒店開展了店慶一周年營銷活動和鼠年除夕年夜飯的營銷活動,。

5、對酒店店慶兩周年以及鼠年除夕年夜飯的營銷都進行了提前策劃,。

6,、組建的婚(壽)慶團隊以點帶面營銷促進了酒店整體經營。

五,、酒店開源節(jié)流工作卓有功效

酒店全年對各部門出臺了部門績效方案,，強化各部門的成本核算,，主要是針對客店部樓層、洗衣房,，以及餐飲部、出品部進行細化成本控制，節(jié)約日常耗材，節(jié)約日常用水用電用氣等，取得了較好的成效,。

1,、酒店自五月份起對各部門管理區(qū)域實行分裝水電表,，為部門水電費成本細化核算打下基矗

2,、客房部是酒店主要創(chuàng)收部門，同昱也是酒店成本費用最高的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的宗旨,，客房部號召全體員工從自我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象,。

(1)客房部樓層要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可作為清潔劑使用,，牙刷,、剃須刀等回收后可賣給廢品收購站，梳子清洗消毒后可利用,，所有一次性用品外殼回收再利用,。

(2)客房部每個工作區(qū)域都制定了燈、空調等的開關時間表,，及時開關,，科學使用，這樣日復一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了不少的電費,。

(3)客房部針對酒店下發(fā)的部門預算指標,，對各管區(qū)的物品領用進行合理化劃分每月定額，盡量做到以舊換新,，責任到人,。

3、餐飲部增強員工效益意識,，加強部門成本控制,，節(jié)約費用開支,。

(1)餐飲部在部門會議上反復強調部門成本控制的重要性，提倡員工的效益意識,，并嚴格要求貫徹執(zhí)行落實下去,。同時完善部門有關物品申購制度、使用制度及流程,，明確責任。

(2)節(jié)約部門耗材,，一些物品廢舊后加以再利用。如香巾報廢后用作抹布再使用,，餐桌臺布壞了后縫縫補補再利用等,。

(3)培養(yǎng)餐飲服務員平時養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣，合理開關部門區(qū)域內的所有水,、電、氣,、油,、空調開關，杜絕浪費現(xiàn)象,。

4,、出品部平時嚴格控制菜品出品成本，嚴抓廚房內部的各項成本核算,。面對今年十一月份以來市場物價飛漲的狂潮時,，出品部一方面從菜品價格、原料搭配上做文章,，及時調整菜品結構,，確保廚房的出品毛利;另一方面配合采購部一起調查市場，及時組織貨源,，儲存了一大批低價糧油(包括茶油,、色拉油、大米等),，有效地節(jié)約了大量出品成本,。

六、酒店后勤保障工作充分有力

1,、采購工作：

酒店采購員只有兩人,，他們除了每天每天起早頭,，風雨無阻進行采購工作，保證酒店的物資供應保障外,，采購部的還兼顧了酒店的其它工作,，每天采購部還要負責幫洗衣房接送外來布草的任務。另外采購部下半年兩位員工還兼職的酒店的其它職位,，象賀志勇兼職了餐飲總監(jiān)的工作,，賀偉河兼職了酒店保安主管的工作，工作確實很辛苦,。

今年下半年酒店采購工作實行了采購制度科學改革,。酒店采購制度改革的的主要內容為酒店專門成立了7位成員的采購價格委員會，酒店菜品主要原料實行供貨商對口供應上門送貨,，酒店采購價格委員會成員每隔10天進行菜品原料市場批價問詢,，以及規(guī)范酒店物品、原料的采購工作程序等,。通過采購制度的改革,，一方面減少了酒店采購成本，提高了采購工作效率;另一方面減輕了采購員的采購工作量,，讓采購員從紛繁復雜的采購瑣事中解放出來,，能投入更多精力于酒店的兼職工作中。這標志著酒店采購管理工作日趨科學化,、規(guī)范化,。

平時采購部加強了對采購車輛的愛護與管理，采購車實行專車專用,，每次出車都計載行車里程,，駕駛過程中盡量采取節(jié)油技術。全年安全行車幾萬公里無重大事故,。

采購部全年全力以赳支持,、配合酒店一系列完善硬件設施的舉措，及幾次大型營銷活動,，出色完成相關設備,、物資的采購工作,。如酒店四樓棋類牌類室機器的更新升級采購,，員工食堂座椅的添置，一樓特價廳改火鍋城設備的采購,，酒店“思源魚頭皇”新招牌菜主原料大雄魚頭貨源的落實,，11月11日“光棍節(jié)”交友派對晚會活動的物品、原料采購,，以及12月24日圣誕夜化妝假面舞會活動的物品,、原料采購等,。

采購部為酒店全年開展一系列營銷活動尋求供應商的支持、贊助,，作了大量的聯(lián)系溝通工作,，有力地促進了酒店營銷活動的開展。

采購部全年協(xié)助出品部經常外出長沙,、醴陵,、攸縣等地采購新食材，不斷研發(fā)新菜品,、新菜式,，為出品部菜品的推陳出新作出了應有的貢獻。

一年來采購部能及時按要求按標準保質保量地完成酒店采購任務,，杜絕了一切不健康不衛(wèi)生的假冒偽劣的物品,、原料流入酒店，為酒店正常經營運轉履行了物資供應保障的本職工作,。

2,、工程、動力運維工作：

酒店動力,、工程部的工作人員也只有兩人,，一年來他們兩師徒不僅擔負著酒店動力運營的任務，還肩負著酒店日常水電,、工程物業(yè)方面的維修工作,，工作至關重要，也相當繁忙,。

酒店在工程部的組織負責下,，全年做了大量的工程維修工作，主要有酒店所有的天花板漏水工程,，酒店主樓的空調維修工程,、酒店外墻亮化維修工程、酒店熱水供應系統(tǒng)維修工程,、酒店電視安全監(jiān)控系統(tǒng)維修工程,、酒店廚房油煙管道清理工程、酒店下水道疏通工程,、酒店廚房氣房漏氣維修工程,、酒店一樓果汁工作間改造工程、酒店洗衣房設備維修工程,、酒店十樓屋頂防水改造修補工程,、酒店樓頂避雷針重新制作安裝工程、客房房門補漆工程等。

酒店工程部今年負責的新建工程也不少,，如花巨資上萬元新安裝了酒店二,、四樓包廂和麻將客房的紗窗，及員工通道鐵橋上的雨棚,。5月份完成酒店各部門分裝水電表的工程,。7月份打通洗衣房車間隔墻降溫、做洗衣房放布草的不銹鋼工作臺,。8月份在廚房新建了一個大魚池,，一個燒鹵房;在酒店十樓空中花園建造了一個羅漢松盆景的養(yǎng)護池。9月份前臺新裝報警器工程(2300元),。11月份前臺新裝身份證掃描儀工程(20xx元),、酒店數(shù)字電視整體轉換工程(3萬多元)及酒店辦公樓四樓的防盜窗制作安裝工程(11000元)。等等,。

酒店動力工程部以上工作確保了酒店動力運轉正常,，酒店建筑功能正常，完善了酒店硬件設施,。

3,、消防安全工作：

今年根據(jù)酒店全年構建平安“思源”、和諧“思源”的消防工作方案,，年初與各部門經理簽訂了部門消防安全責任書,，分解、落實了酒店消防安全管理責任,。今年8月份酒店投資6000多元,，委托株洲市金盾消防傳媒有限公司制作、張貼酒店消防安全標準化管理制度,、職責,，制作、張貼所有消防設施的規(guī)范標識;9月份又將酒店消防組織領導機構圖制作出來并懸掛于總經理辦公室,。今年底又花費6000元請消防工程公司的專家來對酒店整個消防系統(tǒng),，包括消防自動報警系統(tǒng)、自動噴淋滅火系統(tǒng),、消防聯(lián)動系統(tǒng),、消防栓給水系統(tǒng)、消防應急照明系統(tǒng)等進行了全面的檢測,、維修,、調試，一些消防故障得到了解決,，一些消防配件得到了維修,，使酒店消防系統(tǒng)完全運轉正常;12月份又將酒店所有的沒有壓力的11具干粉滅火器進行了換藥維修,。

酒店全年高度重視員工的消防安全培訓尤其是新入職員工的消防培訓,。酒店全年消防培訓做了大量的工作,，如1月31日對酒店領班以上管理人員進行關于酒店消防監(jiān)控室操作知識、滅火器的使用方法,、消防水帶的使用方法等消防安全基本知識的培訓,。如8月25日請湖南省消防協(xié)會科普宣教委株洲工作組教員來酒店，對員工進行有關消防車法律,、消防管理,、家庭防火、高層火災逃生等消防安全知識的培訓,。8月26日酒店開展了有關酒店安全防火,、消防管理、消防器材(設施)知識,，及酒店應急滅火疏散預案的全員消防培訓學習,。11月份酒店出錢選派專人去長沙參加省消防總隊舉辦的關重點消防控制室操作員、巡防員的培訓,。11月又想方設法通過關系從市消防支隊復印了酒店全套消防報建的資料,，填補了酒店缺失消防報建折資料的空白。

總之酒店今年的消防工作,，有力地完善了酒店的消防軟件,，提升了酒店的消防硬件，提高了酒店員工的消防意識和水平,，為構建消防安全“防火墻”工程,，為實行社會單位消防安全標準化管理，讓酒店成為株洲縣乃至于株洲市的消防安全管理先進模范單位,，打下了堅實的基矗

總之酒店今年圍繞重點消防工作計劃,，本著“安全第一，預防為主”的消防工作方針,，完善了消防管理責任體系,，理順了酒店三級消防管理責任制;主抓了酒店各部門防火責任人管理責任的落實;以教育培訓為依托，普及了酒店全員消防常識,，提高了酒店參與消防管理的能力;強化了酒店消防安全檢查和日常管理,，確保了酒店一方平安。

4,、安全保衛(wèi)工作：

酒店保安是酒店對外形象的代表,，擔負著保衛(wèi)酒店人身安全、財產安全的重任,。一年來,，酒店保安部克服了長期人手不足的困難，堅持對酒店的安全巡邏，搞好停車場的日常管理,，基本上能保證酒店的安全,，全年沒有出現(xiàn)重大事故，沒有造成酒店重大經濟損失,。

酒店8月份經過多方努力提前中止了與原外保承包人文加貴的承包合同,，酒店成功收回對停車場的直接管理權。8月5日保安廖華東及時發(fā)現(xiàn)酒店樓頂避雷針被風吹倒,，第一時間報告給酒店領導,，使酒店能以最快速度當場緊急處理及時解決安全隱患。

保安部成功解決了3月23日酒店一樓咖啡廳玻璃門被門前過路中巴車離奇弄碎事件的破案及索賠問題,，成功解決了9月8日客人搞壞酒店走道欄桿及門鎖事件的索賠問題,。9月與縣五中的朱足糧簽訂了停車場協(xié)管員合同，有效地解決了酒店停車車位不夠的問題,。

保安部負責完成了2月份“兩會”期間本酒店負責接待縣政協(xié)委員的安保工作,。負責完成了對11月6日中科院士、國家減災委專家一行下榻酒店的安防任務,。完成了11月11日酒店光棍節(jié)活動的安保工作,。完成了12月24日酒店圣誕夜化妝假面舞會活動的安防工作。另外還負責完成了所有節(jié)假日酒店安防工作以及平時對客房部,、餐飲部的幫忙工作等,。

酒店保安部平時加強了對保安禮節(jié)禮貌、行為風范,、消防知識的培訓,。經過酒店對保安隊伍的長期建設，目前酒店保安工作逐漸走上正規(guī),，保安員的工作態(tài)度,、精神面貌大為改觀，保安工作確保了酒店一方安全,。

5,、綠化維護保養(yǎng)工作：

今年酒店繼續(xù)將一樓外圍綠化及維護保養(yǎng)工作交與株洲縣綠化處承包負責，縣綠化處派了專人每月及時來酒店進行綠化維護保養(yǎng),，酒店的花草樹木得以正常生長,。

6、員工住宿,、就餐等生活管理工作;

酒店全年員工住宿,、就餐管理工作卓有成效，酒店為近五十位員工妥善安排了住宿,，為一百多位員工安排了員工食堂免費就餐,，為部門負責人安排了免費經理餐,。

酒店3月份調整了客房部樓層服務員的就餐時間，表現(xiàn)出酒店對員工生活的關心,。

酒店下半年在員工食堂新增裝了一臺吊扇,，新購了全套員工用餐桌椅設施，員工食堂煥然一新,。

酒店員工食堂及宿舍8月份重新維修配置了員工工衣柜、專柜鎖鑰,，加強了管理,。

酒店出臺了《關于總值班人員對員工食堂就餐管理進行監(jiān)督的通知》(4月份、9月份),、《關于加強員工宿舍內務管理的通知》(6月份),、《酒店員工工作餐供應制度》和《酒店員工食堂就餐制度》(9月份)等文件，酒店加強了對員工食堂的日常規(guī)范化管理,。

酒店每月還召集當月過生日(以身份證日期為準)的員工舉行生日會餐,。

現(xiàn)在酒店大部分男生宿舍和餐飲部女生宿舍都裝了空調，其它宿舍都裝了風扇,，男生出品部宿舍裝了飲水機,，女生宿舍集體配備了洗衣機，員工住宿條件得到了不斷的改善,。

7,、創(chuàng)衛(wèi)工作：

酒店從今年7月份起每月多次響應縣政府號召，組織酒店部分員工開展株洲縣創(chuàng)建省級衛(wèi)生縣城集中整治日活動,，清掃,、清理縣五中門口至縣消防大隊一線沿街衛(wèi)生。同時在酒店內部加強衛(wèi)生制度管理,，積極開展衛(wèi)生達標活動,。

酒店今年繼續(xù)與株洲鑫達蟲害防治公司簽訂了“除四害”合同，每周由該公司派專家來酒店進行除蟲滅鼠,，確保了酒店衛(wèi)生環(huán)境,。

8、其它社會工作：

酒店計生,、慈善等其它社會工作延續(xù)去年的成效,。酒店員工全年無超生現(xiàn)象。今年酒店老板在太湖鄉(xiāng)聯(lián)誼會上為太湖鄉(xiāng)的社會主義新農村建設捐款4萬元,。

9,、酒店董事長在年底被株洲縣勞動局推薦為株洲縣唯一代表參評20xx年首屆株洲市創(chuàng)業(yè)明星活動，目前該活動正在評選之中,。

七,、企業(yè)文化建設

一年來,，我們酒店秉承“思源”獨特的企業(yè)文化立業(yè)宗旨，堅持以《員工手冊》內涵為標準,，以不斷塑造酒店良好形象,，增強酒店凝聚力、領導號召力,、員工戰(zhàn)斗力,，打造“思源”核心競爭力為目標，有的放矢地開展了以下精神文明建設工作：

1,、大力提倡員工思想道德建設,。酒店訂了《株洲晚報》、《瀟湘晨報》等報紙供員工閱覽,，學習黨的政策精神,，平時號召各部門深入進行愛國主義、集體主義等優(yōu)良傳統(tǒng)思想教育,，進行職業(yè)道德和職業(yè)紀律教育,，樹立崇高的世界觀、人生觀,、價值觀,，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)、誠實守信,、服務顧客,、勇于奉獻的職業(yè)風尚。

如5月份酒店行政人事部組織員工分三天六批次觀看《李強：優(yōu)秀員工》錄像,，進行職業(yè)道德培訓,，培訓后每位員工都寫了觀后感，都不同程度上受到了啟迪,，大大提高了員工的素質,。一些員工的優(yōu)秀觀后感還張貼在員工食堂供廣大員工學習。

10月份酒店行政人事部先后兩次組織員工開展了以人生觀,、世界觀為主要內容的思想道德教育培訓,，極大地促進了酒店員工綜合素質的提高。

2,、一如既往加強員工作風建設,。酒店始終倡導“以人為本，共同發(fā)展”的企業(yè)精神,，以制度規(guī)范人,，以紀律約束人，加強酒店管理,，提高員工工作作風和服務質量,。

酒店大力開展員工爭先進,、趕先進活動等。酒店每月開展部門優(yōu)秀員工評選,，年底開展了年度優(yōu)秀員工評眩酒店將優(yōu)秀員工的相片貼切在員工食堂的明星欄上,，激勵員工上進。

3,、酒店7月份制作了40多塊企業(yè)文化標語宣傳牌張貼于酒店辦公樓,、員工食堂墻壁上;把酒店組織機構圖制成牌懸掛在員工食堂墻壁上，體現(xiàn)了酒店濃厚的企業(yè)文化氛圍,。

4,、制定《思源大酒店員工行為規(guī)范》，讓酒店全體員工學習,、落實,，為構建和諧和社會從本酒店做起,，從自身做起,，規(guī)范員工行為，提升員工綜合素質,。

5,、酒店4月份組織員工分兩批去長沙石燕湖旅游，作為酒店對員工辛苦工作的慰問,，大大激勵了員工更好地為酒店工作,。

八、酒店涌現(xiàn)了一大批各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,。

經過年終評選客房部經理趙蘭花同志當選為酒店20xx年度“優(yōu)秀經理”;羅蕾,、吳素歡倆同志當選為酒店二0xx年度“優(yōu)秀領班”;高浪等13位同志當選為酒店20xx年度“服務明星”，我們要向這些優(yōu)秀員工代表學習致敬!

思源大酒店現(xiàn)在已經成為株洲縣縣城集客房,、餐飲,、咖啡茶飲、商務會談,、會議接待于一體的多功能現(xiàn)代酒店,。思源大酒店現(xiàn)在的主要設施齊全，裝修高檔,，格調高雅,，在硬件上至少達到四星級酒店標準，軟件上正朝著上三星而不斷努力,。勿庸置疑酒店已經是淥口最好的酒店,。

一分耕耘，一分收獲,。20xx年,，我們的汗水換來了豐收,，我們的拼搏換來了喜悅，我們的付出得到了回報,，我們的希望得到了實現(xiàn),。我們總結出一年來酒店經營管理服務成功的主要經驗是強調做好了三個字的文章，實現(xiàn)了兩個“提升”的目標,。

隔離酒店年終總結篇八

201x年,，在酒店領導的正確指導下，面對星級酒店相繼崛起的競爭形勢,，行政部緊緊圍繞管理,、學習、服務,、招聘,、溝通等工作重點，注重發(fā)揮行政部承上啟下,、聯(lián)系左右,、協(xié)調各方面的中心樞紐作用，積極努力的完成各項工作任務,，現(xiàn)將這一年的工作情況匯報如下：

一,、加強基礎管理，創(chuàng)造良好工作環(huán)境

為領導和員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境是行政部重要工作內容之一,。一年來,，行政部結合工作實際，認真履行工作職責,，加強與其他部門的協(xié)調與溝通,，為公司各項工作的開展創(chuàng)造了良好條件。同時,，行政部不定期的深入到員工之中,，加強與員工的溝通，積極了解員工的思想動態(tài),。

比如在前廳工作的pa阿姨們,，雖然人數(shù)不多，但其幾年下來,，相互之間存在著一些誤會與積怨,，導致兩位從開荒一直工作到現(xiàn)在的pa唐阿姨和史阿姨，在工作中因為一些小事而時常產生摩擦,，行政部在走訪中對分別和兩位阿姨進行了溝通,，使原本已提交辭職書的唐阿姨留了下來，為酒店挽留了一位優(yōu)秀的老員工,?？头坎糠諉T張以鳳是一位工作認真,、不怕苦不怕累的好員工，每一次客房的績效工資她都是排名前幾位,。有一次在和她聊天時,，發(fā)現(xiàn)她的氣色大不如剛開始來上班的時候，便對她的近況做了一些詢問,，才知道她在最近一段時間做了手術,，她個人怕影響到部門工作，一直沒有向部門領導反映其身體狀況,，仍然堅持在一線部門,。行政部考慮到她的實際情況，積極與其部門總監(jiān)溝通,，給予了一定時間的休息和合理的工作安排,。

行政部始終堅持給員工最好的工作環(huán)境，為員工提供人性化的人文關懷,，讓員工真正感受到酒店是家,，切實做到關心員工、愛護員工,，充分調動員工的工作積極性,、主動性,、創(chuàng)造性,，增強酒店的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

二,、加強企業(yè)文化建設,，豐富員工生活

為了更好的對外宣傳酒店，提升酒店的知名度和美譽度,，春節(jié)之后,，有安排有計劃地開始籌備酒店網站事宜，大到整個頁面的合理設計及內容規(guī)劃,，小到酒店所有資料的收集整理,，工作在一步步中完成并實施。最終實現(xiàn)網站內容與員工天地欄內容同步更新,，不僅向所有員工展示了酒店的文化建設，也為員工提供了一個表揚好人好事的發(fā)布平臺，真正使員工在一種文化的潛移默化中接受共同的價值觀念。酒店網站建立起來了,，也得到了客人的關注,，有些客人已經開始在網站上面提交預定信息,，只是我們酒店沒有專人負責,，酒店在線預定這一塊成為了一個空缺,。

在3月7日舉辦的迎“三八”員工卡拉ok比賽中,，員工都積極踴躍的報名,，大展自己的歌喉,，不僅豐富了酒店全體員工的精神生活和業(yè)余生活，更加促進了員工的音樂素養(yǎng),。后來又在4月25日—5月4日酒店開展了“踏青?運動?休閑” 為主題的外出春游活動,，組織全體員工分四批次去宜昌山峽人家游玩，使員工們全身心的投入到大自然的懷抱中,，豐富了員工的文化生活,，增強了團隊意識和團隊凝聚力。

由于進入6月以后酒店也進入了升學宴的高峰期,，樓多功能廳一直有宴席接待,，20xx年1-6月份的員工生日晚會也因故推遲到9月26日晚舉辦，上半年度的壽星共有95人,。晚會當天,，恰逢潛江七喜國際大酒店的管理人員到訪，并邀請了他們一同參加,。晚會上大家和到訪嘉賓一起同臺歌唱,、載歌載舞，現(xiàn)場氣氛異?；钴S,，所有人一起唱著生日快樂歌、吹著蠟燭,，一起分享甜蜜的生日蛋糕,，并為壽星們發(fā)放了各種不同的生日禮物，表達了酒店對員工的體貼與關懷,。

三,、加強考勤管理

自201x年年初開始實施指紋打卡以來，行政部對考勤管理實行指紋考勤與紙卡考勤相結合的方法,，認真做好每天各部門出勤卡的跟蹤檢查工作,，及時將檢查中發(fā)現(xiàn)的異常現(xiàn)象反饋到各部門,，并及時主動做好與各部門之間的溝通與反饋工作,，使得考勤管理與之有很大的改進。但是在考勤管理取得一定成績的同時也出現(xiàn)了一些問題,，部門考勤管理較混亂,，管理人員對部門員工的考勤管理不嚴格，對違反考勤制度的員工的處理不及時、不嚴格,，這些問題將在20xx年度作為行政部完善考勤管理的一項重點工作,。

四、辦理了員工養(yǎng)老保險

從201x年7月1日截止到20xx年6月30止,，酒店在社保局共辦理了77人的社會養(yǎng)老保險,。其中，新開戶人員有11人,，酒店續(xù)保人員有50人,，從外單位轉入酒店購買養(yǎng)老保險的人16人。保險基數(shù)也由去年的3696元/年調整為4334元/年,，此次共向社保局繳納保險費用339528元,。因為基數(shù)上調，12個已離職人員應補繳每月的差額15元,，為了保障公司的利益不受損失,，行政部協(xié)同財務室、社保局共同把關,，由行政部,、財務室開具證明離職和已補繳金額單據(jù)到社保局，再由社保局給予辦理后期轉出手續(xù),。在此基礎上,，行政部并對酒店在職人員的醫(yī)療保險購買情況做了一個詳細的統(tǒng)計：目前在編人數(shù)共有190人。購買農村合作醫(yī)療的有62人;購買城鎮(zhèn)居民醫(yī)保的有32人;購買職工醫(yī)保的有5人;共計為：99人,。

五,、員工新宿舍的搬遷

為了更好的改善酒店員工的住宿環(huán)境，行政部在7月10日將員工宿舍由老板街搬遷到了四嶺村的一套三房兩廳的居室,，住宿環(huán)境相比以前有了很大的改善,，并配備了一些必要的生活設施,，行政部也本著為員工的貼心服務,，合理的安排了她們的房間分配，保障每一位住宿員工住的舒心,，睡的安心,，員工也為此感到非常的滿意。但是,，男員工的住宿卻沒有地方安排,，導致在招聘男員工時，因為無法提供住宿而招不進來,。有的男員工招進來了,，因為外面房租太貴自己的工資承擔有限而離職。建議在新的一年里，能夠落實男員工的住宿問題,。

六,、合理性的招聘暑期工

七月的高溫天氣如同酒店升學宴的節(jié)節(jié)升溫。在6月底7月初,，酒店進入了一年一度的升學宴高峰期,，為了保證高峰期時的工作人員充足，不影響酒店的服務質量,，行政部針對升學宴的季節(jié)性特點,，面向廣大中高在校學生招聘了17名暑期工，并配合餐飲部組織其參加了部門的崗位培訓,。暑期工的進場,，給餐飲部帶來了更多的活力和幫助。針對大型會議來臨時,，人員不夠,，行政部積極組織各部門員工協(xié)助餐飲部的工作，大家本著齊心協(xié)力,、團結一致的工作作風和態(tài)度,，認真圓滿的完成了每一次的大型接待活動。

七,、為員工辦理了一批職業(yè)技能鑒定資格證書

6月22-27日在勞動局經過為期五天的培訓之后,，行政部組織員工準備資料、填寫表格,，在京山縣勞動局辦理25人的資格證書,。為了達到年底星評復核的硬性標準，行政部在9月份又組織了29人在11月26日到集團公司參加了省旅游局組織的職業(yè)技能鑒定考試,，29人的資格證書正在辦理之中,。后又于12月初在荊門市旅游局的組織下申報了42人的職業(yè)鑒定考試，42人的考試工作將在20xx年2月之前完成,。目前酒店在崗人員中,，已有22人已經持證。預計20xx年酒店持證人數(shù)將達到118人,，持證率將達50%以上,。雖然持證率上去了，但是在管理人員中的持證率幾乎為零,。20xx的工作將加強在全員持證考核方面,。

八、部門其他工作常抓不懈

在行政部的日常工作中,，招聘與錄用一直有序進行,。目前，共有在編人數(shù)257人(含廚部、

物業(yè),、安保),，各部門人員數(shù)均在編制范圍以內。從每周五的衛(wèi)生檢查情況反映,，各部門的衛(wèi)生狀況相比從前有一些比較明顯的進步,，改善最明顯的房務部的衛(wèi)生情況。針對每次的檢查結果,，行政部都給予了相應的獎罰和警告提示,。由于前期宴席、會議較多,，場地不允許的情況下,，管理層的培訓工作也變得斷斷續(xù)續(xù)。但通過年底的星級復核,，認識到了我們平時的衛(wèi)生檢查,、培訓工作都不夠專業(yè)和系統(tǒng)，在20xx年的工作中將成立專班小組對照星標要求來檢查各個工作,，真正起到質檢督查的作用,。

存在的問題：

1、酒店的有些制度有待完善,，制度的執(zhí)行力度不夠,。

2、員工活動組織較少,，培訓系統(tǒng)不夠健全,。

3、管理人員持證率低,，持證級別低,。

4、沒有男生宿舍,，男員工不容易招進來,。

5、酒店網站的在線預定沒有專人負責,，形同虛設,。

6、沒有專業(yè)的人事管理模板,，手工管理辦事效率低、不全面,。

酒店年終總結(三)

時光如梭,，一年的工作轉瞬又將成為歷史。回想起剛來賓館的青澀,，感慨萬千,。回首緬懷的是對之前工作的總結和經驗,，翹首待行的是對未來工作的開拓和進展.在工作中,，經歷了許多酸甜苦辣，認識了許多良師益友,，獲得了許多經驗教訓,，感謝領導給了我成長的空間，勇氣和信心,，在這兩年里,，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果,，但也存在諸多的不足,。回顧過去的一年,，現(xiàn)將工作總結如下：

1.學習并掌握自身業(yè)務,，才能使自己在工作中處于不敗之地

我清醒的認識到，只有通過認真學習好自己的業(yè)務理論知識,，才能夠高標準,，高質量的完成本職工作。一切工作,，以學習為主導,，不斷提升自我綜合素質，使自己在面臨困難和質疑時永遠處于主動,。

2.明確態(tài)度,，牢記使命

我本著“勤問，勤學,，勤練”的態(tài)度,，虛心向老同志請教，做到不懂就問,，將理論付諸于實踐,。只有樹立嚴謹求學的態(tài)度才能學到有用的知識，只有牢記自己的職責和使命才能為賓館做出成績,。一個人能做多大的貢獻不僅僅取決于他的業(yè)務素養(yǎng),，更取決于他的政治素養(yǎng)，只有在以后的工作中做到學以致用,，兢兢業(yè)業(yè),，踏踏實實,，才能不辜負領導的期望，做出傲人成績實現(xiàn)自我價值,。

3.思想政治表現(xiàn),，品德素質修養(yǎng)及職業(yè)道德

能夠認真貫徹黨的基本路線方針政策，通過報紙.書籍.雜志的學習政治理論;遵紀守法,，認真學習法律知識;愛崗敬業(yè),，具有強烈的責任感和事業(yè)心，積極主動認真的學習專業(yè)知識,，工作態(tài)度端正,，認真完成上級領導交代的各項任務，做好本職工作,，積極為賓館增收節(jié)支,，節(jié)能降耗。

4.團結互助,，熱愛集體

在工作實踐中,，我參與了許多集體完成的任務和同事相處的非常緊密和睦。在這個過程中我強化了最珍貴也最重要的團隊意識,。在信任自己和他人的基礎上,，思想統(tǒng)一，行動一致,。在工作時,，大家互相提醒和補充，所有的工作中溝通是最重要的,，一定把信息處理的及時,，有效和清晰，才能大大提高工作效率,。

5.在重大接待服務和維護修繕工程建設中,，勇挑重擔，帶頭履行老同志責任義務,，切實發(fā)揮先鋒模范作用,，艱苦奮斗，勤儉節(jié)約,，樂于奉獻,，大力加強自身作風。

以上是我個人年度工作總結,，俗話說：“點點滴滴,，造就不凡”，在明年的工作中,，我將重點提高一下幾點：

1.提高工作的主動性,，做事干脆果斷,，不拖泥帶水;

2.工作要注意實效,，注重結果,，一切工作圍繞目標去完成;

3.提高大局觀，以是否能讓他人的工作更順暢作為衡量工作的標尺;

4.把握一切機會,，提高業(yè)務技能,，加強平時只是總結工作;

5.精細化工作方式的思考和實踐。

過去的鮮花和掌聲是否依舊伴隨我們一路前進,，取決于我們是否具備強烈的責任感,，孜孜不倦的學習精神和勤勉嚴謹?shù)木礃I(yè)精神。我相信,，只要我們腳踏實地,，拼搏進取，依法履職,，牢記宗旨,，就能創(chuàng)造京西更美好的明天!

隔離酒店年終總結篇九

酒店的窗口，是酒店給客人的印象,。要的形象,，面帶微笑、精神飽滿,，用最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進酒店都會體驗到的真誠和熱情。

一,、關注賓客喜好

當客人走進酒店時,，要問好，稱呼客人時,，是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務,，點十分，賓客會為此感受到的受到了尊重和,。還要收集客人的生活習慣,、個人喜好等信息，并盡努力客人,，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜。

二,、個性化的服務

在客人辦理手續(xù)時,，可多客人，多詢問客人,，是外地客人,，能夠向多講解當?shù)氐娘L土人情,，為介紹車站、商場,、景點的位置,，詢問客人疲勞，地辦好手續(xù),，客人退房時,，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著,，請客人坐下稍等,，詢問客人住得怎樣或是對酒店有意見,，不要讓客人覺得冷落了他,。溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。

三,、微笑服務

在與客人溝程中，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時,，低頭和老直盯著客人不禮貌的，應與客人有間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話,，傾聽中要點頭示意,，以示對客人的尊重。應對客人要微笑,，當客人對批評時,，要笑容，客人火氣再大,，的笑容也會給客人“滅火”,，問題也就會迎刃而解。

多用禮貌用語,，對待賓客要來時有迎聲,，走時有送聲,，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時,，不要與客人爭辯,，就算是客人錯了，也要有的耐心向他解釋,。只要微笑,，就會收到意想的,。我,，注重細節(jié)，從小事做起,，從點滴做起,，才會使的工作更為出色。

不一樣的服務,，解決各樣的問題,。有時工作真的很累，我卻感覺很充實,，很歡樂,。我慶幸能走上前臺崗位，也為的工作感到無比驕傲,，我真摯的熱愛的崗位,，在以后的工作中，我會個人工作計劃,，會努力里出屬于的輝煌!

隔離酒店年終總結篇十

光陰似箭,，時間如梭?；厥走^去的一年,，內心不禁萬千。在各位領導的幫助帶領下,，以及和同事的共同奮斗,，和經過了自己的積極努力，我順利地做好自己的工作,，一起來看這篇x酒店員工個人年終總結范文吧~

x年,，xx酒店在集團公司的正確領導下，圍繞年初提出的工作思路和目標,，堅持以開拓經營,、提升企業(yè)服務質量為重點，狠抓經營管理,。在全體員工的共同努力下,，1-6月份(含物業(yè)管理中心),，營業(yè)收入： x萬元，較去年同比上升2.9%;經營利潤：x萬元,，同比下降12%;(利潤下降原因為：1,、工資成本增加，2,、原材料成本上漲,，3、工程維修費用增加,，4,、酒店新增加客房布草床上用品，員工服裝更新,，客房床墊更新,，客房增加食品柜，餐廳臺布更新,，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設施和地理位置最好的酒店,，有一定的市場優(yōu)勢;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇，不斷有新酒店的開業(yè),，我們也將及時的調整經營思路,，力爭做“宣漢服務最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結上半年工作的成敗,，力爭完成集團下達的全年目標任務,。

一、加強教育培訓,，強化員工隊伍素質

經過兩年多的運作,，xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務品牌,，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務理念,。上半年，酒店以文明規(guī)范活動為突破口,，以“培訓是酒店永垣的主題”,、“質量是酒店產品的生命”為切入口，先后采取“請進來,，走出去”的方法,，狠抓酒店員工的培訓教育，強化員工隊伍素質,，不斷提高服務水準,。

1、采取對員工集中培訓、專項培訓,、個別指導培訓等方式,，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識,，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓,、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高,。

2、加大對部門經理以上干部每周例會培訓,，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,，通過系統(tǒng)的培訓教育，極大拓展了管理人員的知識內涵,，提升了業(yè)務技能和管理意識，經營管理素質得到進一步提高,。

3,、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合,，著力培養(yǎng)多面手,，以有效應對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產生的應急情況，做到有備無患,。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓,，并建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲,。

4,、將“首問責任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況,，自行整理了一些“應知應會”知識的資料,，對員工進行適時培訓。盡可能解決客人提出的所有問題,，做到有問必答,，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時,，還通過各崗位每天的培訓晨會,，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房、餐飲等信息,，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答,。

5、為保證培訓有的放矢,，我們開展了日常不間斷的全面質量檢查,。并建立落實部門、主管,、領班三級檢查制度,，規(guī)范檢查內容，促使每項服務到位,。同時,，值班經理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經理室率領各部門經理不定期實行抽查,。通過質檢,，進行適時適地的教育，使培訓工作不僅僅局限于課堂,，而更具有其實用性和針對性,。

6、根據(jù)酒店實際情況,，結合有關火災等案例,，落實酒店、部門,、班組三級安全生產培訓教育,。參加培訓人次占酒店總人數(shù)90%以上，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法,。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質起到了積極的作用,。

7,、我們在抓好業(yè)務培訓的同時，注重強化員工職業(yè)意識,，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質,。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明,、細致,、周到的服務既是職業(yè)道德要求，也是我們應盡的義務;明白“一切以賓客為中心”的服務理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人,，才能贏得客人充分的理解和尊重,。

二,、加強市場營銷，不斷調整客源結構

為從長遠出發(fā),，酒店認真做好在經營銷售中譜好經濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價格,、調整客源結構的文章，致力對新客戶的開發(fā),，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大,。并做好以下幾方面工作：

1、做好旺季的合理預定,，最大限度地提高銷售額,。

2、落實協(xié)議單位的回訪制度,。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行,，設計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪,。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。

3,、認真做好上門散客的銷售工作,。實踐證明，隨著市場競爭的加劇,，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念,，及時調整經營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產品,，使策略求新多變,，經營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新,，才能在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平,。

三、細化服務措施,，提高賓客滿意度

服務質量的好壞,，直接關系到酒店的聲譽和經濟效益。為此,，我們提出了服務工作要向細化,、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務意識,，進一步提高賓客的滿意度,。

1、為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平，增強員工之間的業(yè)務交流,，形成比,、學、趕,、幫的良好氛圍,。上半年，我們開展了以“練內功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流,。通過比武,，使各部門上下形成共識，即：良好的服務態(tài)度和過硬的業(yè)務技能是贏的顧客,、提高酒店經濟與社會效益的根本保證,。只有不斷提高全體員工的綜合素質,使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地,。

2,、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識,、服務理念,，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手,，提高商務接待水平,。例如：總臺員工以“工作在我手中，服務在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,，問候,、接待每一位客人;以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題;以“關心,、愛心,、放心、細心,、誠心”的優(yōu)質服務,，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風,。

3、為推動個性化服務工作的開展,，各部門利用早會時間,，相互交流“我為客人做了什么,，有何收獲和體會”等業(yè)務技巧，使員工之間取長補短,，共同提高,，不斷的拓展個性化服務的新路子。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質量案例進行解剖,，從不同的角度,、不同的側面對收集的具有代表性的經典案例(投訴或表揚)進行剖析和點評。通過經典案例分析,，從客人的角度審視我們的服務,，從中了解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質量中存在的問題根源,。使其他各部門在今后的服務中減少重復的錯誤,，形成資源共享。

4,、為提升酒店的服務和管理水平,我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務的同時,，進一步體現(xiàn)服務的細微、細節(jié)之處,。要求員工在客人開口之前,，善于通過觀察把握最佳服務時機，了解客人喜好,，為客人提供超前卓越的個性化服務,。例如：每當客人到店時，我們的服務員主動熱情地與客人交流,，以掌握更為詳細的資料,，便于向客人提供有針對性的服務。當有懷抱嬰兒的客人入住時,，無論總臺還是樓層服務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床,。入住客人過生日時，服務員就會主動送上一份水果,，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后,，服務員都會記住他的生活習慣,，及時為他提供服務。正是有了這些細致而又充滿人性化,、個性化的服務,，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖,。

四,、規(guī)范管理,，促進企業(yè)健康有序發(fā)展

1、上半年,，根據(jù)酒店的實際情況,，制定出臺了《酒店管理實務》;修訂完善了財務管理制度，加強了對財務的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實了對公關接待審批權限及款待標準和審批程序;對總臺的帳務操作在原有規(guī)定的基礎上作了進一步的規(guī)范;同時對“四實登記”,、“總臺登記”,、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面,、周詳,。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬,，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌,。

2、充分利用內部信息管理系統(tǒng),，建立了客史檔案,。通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析,，挖掘客人消費潛力,，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù),。同時,，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務,，做到使客人有“到家的感覺”,。

3、為弘揚企業(yè)文化,，凝聚人心合力,，上半年，酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動,，如：開展辭舊迎春登山活動,、新春文藝聯(lián)歡會、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽,、清明節(jié)紀念烈士掃墓活動,、各部門春季野炊活動，以“練內功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,、以“與企業(yè)共命運”為主題的全員營銷從我做起簽名活動，以及上半年酒店總結表彰大會等,。通過這些活動,，激發(fā)員工全身心投入到工作中,，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值,。此外,，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中,，除晉升工資,、適度獎勵外，還組織他們到同行酒店參觀學習,。并利用員工食堂宣傳欄,，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)酒店團結拼博,，與時俱進的企業(yè)精神,。推動酒店“樹服務品牌、創(chuàng)優(yōu)質服務”的開展,，從而體現(xiàn)了酒店的生機與活力,。最近，我們又組織開展了銷售精英,、微笑天使,、最快成長進步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進了員工之間的團隊精神。由于酒店充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力,。為此,，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理,，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定,。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近70%,。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質服務和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動和信條。同時,，我們注重抓好中層干部和班組的學習,，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書，寫兩篇心得體會,，年終加以考核,。今年，我們組織閱讀《致加西亞的信》,、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍。并從營造班組學習氛圍入手,，進一步激發(fā)員工學習的自覺性和積極性,，掌握扎實的技能知識,，樹立終身學習理念。從而真正把企業(yè)建設成充滿生機和活力的學習型企業(yè);一個健康,、向上,，具有凝聚力的團體。

4,、為最大空間地創(chuàng)造經營利潤,，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓,。通過優(yōu)質服務,，倡導全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責”的意識,。并根據(jù)各部門特點,，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立內部局域網,。將酒店的有關事項,、文件、通知,、以及當天質檢情況及整改要求等,，通過內部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理,。并每月在內部局域網公布各部門電話費等使用情況,，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支,。二是通過局部改造用電,、用水、空調系統(tǒng),，有效節(jié)約水,、電、氣,、柴油等能耗,。其次，自已動手維護修理空調冷卻塔,、變壓器等多臺設備,、電器，節(jié)約修理費,，并將故障率降低到零,。三是在采供中，實行二級管理把關,，對采購物品采取比價,、比質量,，有效地降低進貨原料價格。合理控制儲存量,，尤其在對入庫中存在質量問題產品,，及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理，避免所造成的損失,。四是注重對客房設置的保養(yǎng),，及時回收客房可利用消耗品進行內部二次使用。并將每月的報表進行單項比較,，以控制消耗品和清潔劑的用量,。通過一系列的有效措施，使酒店的各項費用有了較大幅度下降,。

5,、安全是確保服務過程的重要措施。年初在酒店工作會議上,，酒店與各部門簽訂了《安全防范責任書》,，相繼調整了防火委員會和義務消防隊組織，成立了消防宣傳教育領導小組和消防宣傳隊,，建立了“分級管理,，按級負責，權責一致,，各負其責”的治安,、消防、安全生產責任體系,，促使安全,、檢查、宣傳,、教育工作,，職責更明確，責任更到位,。同時,，嚴格履行“四實登記”制度，做到實名,、實時,、實數(shù)、實情,，多次受到公安分局,、消防大隊的表彰。上半年，經縣消防大隊考評,，酒店被評為x年度消防先進單位,，治安先進單位。實現(xiàn)了刑事案件,、火災、工傷死亡事故為“零”的目標,。

6,、干部的素質好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關鍵。我們在抓好員工素質的同時,，十分重視干部隊伍的建設：加強酒店領導班子自身素質,，從抓學習、抓團結,、抓廉潔等方面增強班子的工作活力,。嚴格按照“集體領導、民主集中,、個別醞釀,、會議決定”的原則，以企務公開,、源頭治理為重點,，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進集體領導規(guī)范化,。做到廉潔自律,，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項工作有序開展,。

回顧酒店和物業(yè)服務中心這半年的工作,，我們還有非常多的不足，尤其是物業(yè)服務中心,，對此我深感歉意,，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務和配合的地方，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起,。

隔離酒店年終總結篇十一

歲末年初,，又到收獲盤點之時。在過去的一年里,，銷售部在酒店總經理班子的正確領導及其它部門的密切配合下,，基本完成了__年的銷售任務。部門的工作也由最初的成長期逐漸步入成熟,。今年年初根據(jù)酒店營銷的需要,，在原有的人員編制上，新增了一位銷售主任，負責指導各銷售人員開展銷售工作,，并予以檢查及跟蹤,，確保銷售目標按期完成。在全體銷售人員的共同努力下,，銷售業(yè)績相比去年也有了顯著上升,。業(yè)績的取得，與這一年里實質性的扎實工作是分不開的,。

在這一年里我們的具體工作如下：

一,、對外銷售與接待

1、旅行社和大型團隊的銷售

__素有“鄂中綠寶石”之美譽,，地處大洪山南麓,，江漢平原北端。是大洪山國家級風景名勝區(qū)的核心景區(qū)之一,。優(yōu)越的地理環(huán)境和迷人秀麗的自然風光,，吸引著全國各地不同的游客。我們與__各旅行社,、綠林鴛鴦溪景區(qū)和湯池溫泉建立了長期友好的合作關系,，以保證酒店的團體客源。在此其間,，共接待大型團隊家,，例如： ，為酒店創(chuàng)收元,。每一個團隊的到來,，我們都有銷售經理全程跟蹤，并協(xié)調酒店各部門,，以保證為旅行社客源提供優(yōu)質的服務,，提升客戶滿意度。如今有很多旅行社已經成為了我們的忠實客戶,，如：,。優(yōu)質、人性化的服務,，也讓他們介紹了更多的新團隊開始入住我們酒店,，無形之間也提高了我們酒店的知名度和美譽度。

__除被譽為橋米之鄉(xiāng)以外,，還是全省的網球之鄉(xiāng),。去年11月份的全省網球公開賽在__圓滿舉行，去年在酒店連續(xù)入住四天,，入住房間間,。今年全省少年組,、群體職工類、成人組的網球賽仍在__舉行,，前后三次比賽,，為期 天，入住房間數(shù) 間,，共為酒店創(chuàng)收 萬元,。

2、商務型客戶,、政府機關,、企事業(yè)單位的銷售

__除了是一座旅游城市之外，也是輕工機械之城,，國寶橋米之鄉(xiāng)。加上最近幾年政府的大力支持和招商引資,，__的經濟也在飛速發(fā)展,。南來北往的客商、政府機關,、各企事業(yè)單位成了酒店最重要的客源之一,。我們針對不同的消費對象，采取不同的銷售模式,，運用靈活多變的銷售方式,，吸引著酒店的新、老客戶,。例如：辦理有充有送的vip卡,，為客戶入住消費提供快速便利的服務，共辦理vip卡張,，共充值 元,。與此同時，我們還分別與一些客戶和單位簽署了現(xiàn)金消費協(xié)議和掛帳消費協(xié)議,，截止年底共簽署現(xiàn)金協(xié)議 份,，掛帳協(xié)議份。并在此基礎上,，新增了簽單卡業(yè)務,，以便更方便更快捷高效率的為各簽單單位服務。同時,，我們也制定了銷售員拜訪記錄卡,，以便及時跟進客戶，反饋客戶信息,，并及時整理歸檔,，維護與客戶之間的關系,，不斷發(fā)掘新客源。銷售員也開始從去年的被動銷售到今年的主動銷售,，從無序工作到有序工作,，從無市場調研分析到市場調研分析和同行業(yè)分析，并根據(jù)客戶的實際消費給予適當?shù)乃头績?yōu)惠,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。

3、會議銷售

酒店擁有大中小型會議室共8間,，可同時承接不同規(guī)模的大中小型會議,。得天獨厚的硬件優(yōu)勢和優(yōu)質的星級服務，使我們在同行業(yè)的會議銷售中一直處于遙遙領先的地位。在這一年里,，我們共接待了大中小型會議共場,。其中大型會議 場。中型會議 場,。小型會議 場。大型會議有：輕機招商會議,、政協(xié)會議,、全省組織部會議、全省財政預算會議等,，僅這幾次會議為酒店創(chuàng)收萬元,。在這些大型會議中，部門經理帶領著主管,、領班及員工全程跟蹤服務,，加班加點，任勞任怨,，工作經常性的延長,，即使很疲憊卻始終對保持著振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩,，使每一個會議都能圓滿完成,，客人對我們的工作也給予了充分的肯定和贊揚，形成了經濟效益與社會效益雙贏的局面,。

4,、宴席銷售

酒店的餐飲部相比去年而言，整體都有了質的飛越,，聽到客戶的投訴少了,，贊美多了。從今年年初餐飲部就開始全面嚴抓服務規(guī)范,、出品質量,，并勇于不斷創(chuàng)新,，接待能力也大大提高。在做好各類宴席,、會議餐接待的同時,，還做好了不同規(guī)格的自助餐。這次全省財政局預算會議的自助餐就獲得了上級領導的一致好評,。宴席菜品的出品也在不斷的改進和完善,，截止到今天，共接待宴席多桌,。其中,，9月12日，__輕機孫總的壽宴創(chuàng)開業(yè)以來宴席的最高規(guī)格,，我們以一流的服務,，可口的味道，優(yōu)美的環(huán)境,，無論從軟件服務還是到硬件設施都讓客人深深折服,，使所有賓客高興而來，滿意而歸,。

二、對內管理與考核

1,、對內管理

銷售部在去年人員編制的基礎上,，除增加了一名銷售主任以外幾乎沒有什么人員變動。銷售人員各自延續(xù)去年的分管單位,，并在原有基礎上拓展新客戶,。全面協(xié)助部門經理完成酒店的經營指標，做好所有協(xié)議客戶和vip客人的跟蹤回訪,，每周利用周五填寫客戶拜訪卡,，及時反饋客戶信息，確保服務質量和賓客的滿意度,，保證酒店預算指標的完成,。

2、回款與績效考核

為了加強銷售部的管理,，提高員工的工作積極性和主動性,，今年特制定了對銷售人員的考核方案，實施按勞計酬,。銷售人員根據(jù)淡旺季的不同,，要求完成不同的銷售任務及回款任務。銷售部文員每周及時更新應收賬款明細,，部門經理和主任督促銷售人員及時對大筆賬單進行催款及跟蹤,，確保酒店的流動資金,。

三、適時促銷,，全員營銷

銷售部經過了這一年的磨合與發(fā)展,，已經逐步的成熟了自己的銷售工作。在淡季時,，我們推出了一系列的優(yōu)惠促銷活動,，答謝新老客戶，推出了周一特價房等,，還利用淡季之際,，深入周邊各旅游景點，做團隊市場,。如：與湯池溫泉簽定了七月-八月的訂房優(yōu)惠活動協(xié)議,，實施淡季旺做的營銷方案。

七八月相比而言是客房的淡季,，卻是餐飲的旺季,。這個時候，我們實施全員營銷,、績效提成的方案,，大力調動了全體員工的積極性和主動性。僅在七八月份我們共接待升學宴桌,，為酒店創(chuàng)收 元,，占__升學宴市場份額的 %。

四,、同行合作,，互利互惠

今年七月份我們和__旅游局、__各旅游景區(qū)賓館合作,，以宣傳__風光一行,，應約參加在武廣的宣傳展示，在會展中心遞出了我們__玉豐國際大酒店這張名片,。會展結束后,，有些團隊拿著我們酒店的名片慕名而來，如,，此次武漢之行,，為酒店取得了一定的外圍客源，實現(xiàn)了同行間互利的新銷售局面,。

五,、存在的不足之處

一年的工作，經過酒店全體員工的共同努力,，成績是主要的,，但仍不可忽略所存在的問題,。這些問題，有些來自于客人投訴過來的反饋意見,，有些是各部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。分別如下：

1、對外銷售需要繼續(xù)加強;

2,、在接待工作中有時不夠仔細,，在一些細節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面,。

3,、有時由于溝通的不及時，信息掌握的不夠準確,，影響了酒店整體的銷售與接待,，在今后的工作中要認真細致，盡量避免,，能夠做到及時的溝通,，從而減少工作失誤。

隔離酒店年終總結篇十二

20xx年就要過去了,，在居安逸的六個月時刻里,，感悟到了太多，也學到了太多,。從開始的保潔到此刻的店長,，其中也經歷了許許多多，有歡聲笑語,，也有彷徨迷茫。我們懷疑過,，畏縮過,，但慶幸的是此刻的我們堅持了下來。在此我就這段時刻的工作心得和一些問題進行一下總結,。

一個店就像是一個家,，店長就是這個家的一家之長。家長要管理這個家的所有問題,，人員,、貨品、衛(wèi)生,、陳列,、設備、安全……各個方面都要照顧周到,，任何一個小的細節(jié)思考不到,，就有可能給工作帶來不良影響,。店長也是一個店的，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶,，是公司政策的執(zhí)行者和具體操作者,；是企業(yè)產品的代言人，是店鋪的核心,。

另外,，酒店的經營管理也要常抓不放，這是店面運營的基礎,。

第一要建立逐級管理制度,，崗位職責分工細化，自上而下,。使工作事事有人管,，件件能落實，防止死角現(xiàn)象的出現(xiàn),。

第二要注重店內人員的培訓工作,，培養(yǎng)員工、銷售人員的群眾榮譽感和主人翁意識,，以店為榮,，讓每位員工、銷售人員充分發(fā)揮各自的潛能,，使之具有愛崗敬業(yè),、服務熱情周到？懂業(yè)務,、會管理的高素質人才,。

第三要建立分明的獎懲制度，以激勵和約束員工,、銷售人員的工作,，使全店成為一支團結協(xié)作的群眾，在競爭中立于不敗之地,。

第四要創(chuàng)造良好的外圍環(huán)境,，協(xié)調好與政府部門的合作關聯(lián)，以減少不必要的麻煩,。

應對明年的工作,，我深感職責重大。要隨時持續(xù)清醒的頭腦,，理清明年的工作思路,，重點要在以下幾個方面狠下功夫：

1、加強日常管理，個性是抓好基礎工作的管理,。

2,、對內加大員工的培訓力度，全面提高員工的整體素質,。

3,、樹立對公司高度忠誠，愛崗敬業(yè),，顧全大局,，一切為公司著想，為公司全面提升經濟效益增磚添瓦,。

4,、加強和各部門、各兄弟公司的團結協(xié)作,，創(chuàng)造最良好,、無間的工作環(huán)境，去掉不和諧的音符,，發(fā)揮員工的工作熱情,，逐步成為一個秀的團隊。一句話,，市場是良好的,，形勢是嚴峻的。假如在短期內沒有把市場做好,，沒有抓住這個機遇,，我們很可能失去這個機會，永遠沒有機會在做這個市場,。

我會認真執(zhí)行公司的品牌策略,，全力發(fā)揮店長的職能。在以后的工作中要發(fā)奮改善,，在新的一年里我會更好的做好自己的本職工作,，用職責心做事，用感恩的心做人,，讓我們酒店的生意做的更大。

隔離酒店年終總結篇十三

面對激烈的市場競爭,，作為酒店客房部基層領班管理人員,，首先要作好的就是我們自己的工作，努力更上一層樓,。下面把全年工作做一下總結和計劃,。

一、在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作

當前我部門有很多新員工，在工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的問題,，這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作,，所以要加強對新員工的培訓。作為一個基層管理領班也要對他們做好現(xiàn)場督導,，從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導致客人投訴,，影響服務質量。

二,、對上級安排的工作要正確迅速的傳達給下級,，并做好檢查工作

看上去這是一項很簡單很容易完成的工作，但往往在執(zhí)行的過程中會現(xiàn)出問題,。例如主管傳達領班做一樣事__%,，領班傳達給服務員__%，服務員聽了__%,，但只做了__%,。如果負責的主管或領班會對自己安排的工作進行檢查，可能會做一下彌補,。這只是三個層面之間的傳達,，如果是再多幾個層面的話后果可想而知。所以作為一個領班應該做好橋梁作用,。

三,、酒店設施設備的保養(yǎng)工作

酒店開業(yè)快__年了，設施設備出現(xiàn)各種不同程度的老化現(xiàn)象,，因此在平時的工作中要對各種家具養(yǎng)護,。對不是我部門養(yǎng)護設施設備要做好督促工作。

四,、留住回頭客和長包房及發(fā)展新客源

1,、加大對客人的拜訪力度，對客人的意見進行匯總總結,。

2,、提高服務質量，提供——些個性化服務和超值服務,，使客人有一種賓至如歸的感覺,。

3、在房間設立亮點,，如房間無線寬帶,，加入加濕設備等。

總之,，20_年對酒店來說是充滿挑戰(zhàn)和機遇的一年,。希望酒店明年的生意更上一層樓，順利完成總公司下達的各項任務。

隔離酒店年終總結篇十四

尊敬的董事長,、全體同仁： 大家好!

今天我們以愉悅的心情,，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年,，是對**酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年,。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下,，與時俱進,，積極適應市場需求,，使**酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報,。獲得較好的經濟效益的同時,，**酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今天我作為**酒店總經理,，向大家作20xx年的工作總結和20xx年的工作安排,。 一,、回顧20xx年的主要工作

201x年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點,，三個要抓”，詳細的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象,、重發(fā)展強品牌;抓安全生產、抓文化培訓、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細進行闡述,。

1. 一個中心：以顧客為中心,。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準,，這是每個經營者都必須遵守的信條,。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求,，提高員工素質，提高管理水平,，提供舒適的環(huán)境,，提高服務質量等等方面的工作相結合才能達到。根據(jù)顧客的需要,，完善我們的工作方式,，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意,，酒店才能有更高的發(fā)展,，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。

2. 兩個重點：重管理樹形象,、重發(fā)展強品牌,。

重管理樹形象：科學決策，群策群力,，一個企業(yè)要發(fā)展,，必有一套行之有效的管理體系。酒店領導層根據(jù)各項工作任務的要求,，制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績,。通過動員,，增強了求真務實抓效能的針對性、實效性;進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制;規(guī)范了學習要求;破除了無所作為,、不思進取的平庸觀念,，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務質量和服務水平,，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜,。

重發(fā)展強品牌： 20xx年，**酒店全年客房入住率達 %,，平均房價 元/間,，餐廳就餐率達 %，日均收入 萬元,，在漳浦同行業(yè)中處于前列,。這些都得益于硬件設施的改進、服務質量的提高,。作為漳浦第一家四星級酒店,，我們有著得天獨厚的優(yōu)勢，但也深知行業(yè)競爭的激烈,，誰能穩(wěn)住更多的客源,，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展，20xx年酒店積極尋找客源,，通過市場調查,，詳細分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議,，穩(wěn)固客源,，在縣委接待方面，至始至終,，展示酒店最優(yōu)質的服務,，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤,，得到了縣委縣政府的充分肯定,。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我,，積極尋找培養(yǎng)新客源,，努力提高服務意識,全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起**酒店品牌,。

3. 三個要抓：抓安全生產,、抓文化培訓,、抓節(jié)能增效。

抓安全生產：酒店堅持“安全第一,，預防為主”的方針,，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作,。簽訂并逐步落實了安全生產目標責任制,。特別加強了對餐廳、員工宿舍,、食品衛(wèi)生,、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,，做到責任到人;堅持進行安全衛(wèi)生大檢查，并對存在的安全隱患及時,、限時整改;工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤,。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位,、整改及時,，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識,。

抓文化培訓：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓,，完善培訓方式，采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式,，結合服務人員的知識結構,，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規(guī),、禮節(jié)禮貌等服務技能操作規(guī)范化的培訓,，促進酒店管理水平和服務質量的提高。同時,，建立健全班前例會制度,，以便及時總結前一天的工作，安排當天的工作,。注重教育,、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務,。要求在對客服務盡量滿足客人合理的要求;轉變“怕麻煩,、怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破,，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面,，整體服務質量有較大提高,。全年共評出優(yōu)秀員工 名，她們是全體員工中的佼佼者,，是凱都人的優(yōu)秀代表有,、是**酒店人的驕傲，我們要向她們學習,，學習他們敬業(yè)奉獻的精神,，學習她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學習她們善待顧客,、細致周到的服務理念,。

抓節(jié)能增效：首先，加強財務核算管理,。各經營部門按月核算收支,，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策,。財務部加強對每日收入的審核,，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收,，盡量避免了跑帳,、漏帳、死帳的發(fā)生,。其次,，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作，嚴格控制了酒店非生產性支出,，降低酒店的各項管理費用,。在采購環(huán)節(jié)上，嚴格堅持審批制度,，用多少采購多少,，采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系，并配合做好庫存的盤點工作,，避免了物資積壓,。再次，在日常的管理中,，各部門注意對員工進行節(jié)約思想的教育和引導,，提高了酒店職工的節(jié)約意識。對酒店的設備設施管理本著保養(yǎng)和維修相結合,、

修舊如新的原則,，注意設備設施維護、保養(yǎng)，總結改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式,，防患于未然;將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中,，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習慣。

當然在一年中,，酒店也突出了一些存在的問題,，有些來自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。具體有以下幾方面：

1,、設施設備不盡完善。

2,、員工隊伍不夠完善,，員工流動率過高。

3,、服務技能有待提升,。服務技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和服務能力等綜合素質高低不一,、參差不齊;酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

4,、服務質量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務質量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質服務,。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到,，處理應變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質量。

5、營銷部未形成強有力的客戶團隊,。

總之20xx年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力,。同仁們，通過大家的團結協(xié)作,、共同努力,，**酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全,，取得了更大的進步,，我們**酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了**酒店新的輝煌篇章。 二,、部署20xx年度工作

20xx年,，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待進一步提高,，客觀形勢要求我們效益必須進一步提升,。根據(jù)董事長的要求，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅 %,。只要我們積極改革挖潛,，完成任務我們是有信心的，在我們面前是機遇與挑戰(zhàn)并存,，壓力與動力同在,，在**酒店人面前沒有攻不下的難關，我相信只要抓住機遇,，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn),。 為圓滿完成20xx年全年任務指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：

1. 內挖潛力,，外拓客源,，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷全同服務上下功夫,。**酒店上下,，人人都是服務員，個個都是營銷員,，營銷中有服務,，服務中有營銷。建立客戶檔案,，了解客人的愛好,，無微不至地做好服務工作。為擴大**酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響,，適應不同顧客群體的需求,，要利用一切喜慶機會,，開展豐富多彩的特色促銷活動。作個有心人,，商機到處有,，采取“走出去，請進來”,、送上門,、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠等多種形式,，讓顧客了解**酒店,，享受**酒店的服務。

2. 開展優(yōu)質服務和創(chuàng)先活動,，為員工展示才華提供舞臺,。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動，對于當選的員工,，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù),。在全公司營造爭當先進、向先進學習的濃厚氛圍,，促進服務質量的提高,。

3. 做好各項服務保障工作，一切為了顧客的需要,?？头坎俊⒉惋嫴渴枪镜牡谝痪€,，直接為顧客服務,，代表著**酒店的形象，**酒店的形象如何,，首先取決于客房部和餐飲部的服務,。認真總結服務經驗,，提升服務質量,，讓顧客開心而來、滿意而歸,，爭取百分百的回頭率,。其他各部門除了出色完成本職工作外，要為客房部,、餐飲部做好服務保障工作,。財務部要及時準確、公平,、合理地處理好涉內涉外財務,，做好商品、物資采購，確保一線需求,。保安工程部,，做好水、電,、暖,、冷、氣正常運行,，設備完好無損,，節(jié)能降耗，指揮,、管理好顧客及員工車輛,。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核,、薪資管理及員工培訓工作,。

同仁們，今年是**酒店大酒店開業(yè)的第六年,，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年,，我們要抓住這個大好時機，實現(xiàn)今年的營業(yè)任務,，需要酒店領導的正確領導,，更需要全體同仁的共同努力，讓我們團結一致,，開拓進取,，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)**酒店經濟效益的突飛猛進,，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)?*酒店奠定堅實基礎,，為**酒店品牌而努力奮斗! 謝謝大家。

隔離酒店年終總結篇十五

20xx年,，酒店前臺在中心領導的正確領導下,，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下,，以銷售管理為主,，從深抓內部管理，降低成本,，強化業(yè)務培訓,，關心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經營目標,，各項工作也取得了顯著成績?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結,。

一.經營情況

年計劃任務xx萬元，實際完成xx萬元,，超額xx萬元,，(其中散客門市收入xx萬元，平均房價xx元/間),，占客房收入﹪,，完成計劃的%，收入與同期相比增長xx萬元,。

二,、主要工作：

1、加強業(yè)務培訓,，提高員工素質

一年來,，我們主要是以服務技巧為培訓重點，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作,，并分階段對員工進行考核,，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用,。加強業(yè)務培訓,，認真對待每一批接待任務，根據(jù)不同階段,、不同團隊,、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務,，我們只給接待人員5分鐘的磨合期,，包括整個的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的配合,，這就需要有很好的業(yè)務能力及溝通能力,，需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務,。在人員有限的情況下,，我們要求管理人員必須親臨一線指導工作，發(fā)現(xiàn)問題,，反饋信息,，共同協(xié)商及時調整,，以達到服務標準,。

2、全力加強員工隊伍建設,，做好服務保障工作,。

一年來,，我們始終把認真做好預訂、接待服務,，作為工作重點,。通過合理排房、提高入住率,，熱情滿意的服務,，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力,，圓滿完成了接待大,、中、小型會議73個;軍區(qū)5次,，vip100次,，共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會議,、建議廳會議,、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時,，由于與會人員較多,，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求,，我們時常加班加點,，在接待軍區(qū)會議時，由于軍區(qū)接待標準高,，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,，經常加班加點，大家沒有一絲抱怨,，一句怨言,，仍然滿腔熱情地投入到工作中。

3,、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質服務活動

第四屆優(yōu)質服務活動于5月15日正式拉開序幕,，我部門積極組織員工學習，吃透精神,，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓,，大大提高了員工的服務意識及服務技能，與此同時,，制定上報一系列的工作流程及工作標準,，使前廳各種服務更好流暢，標準更加明確,，使服務更加精細化,、標準化,，每周根據(jù)優(yōu)質服務活動的方案，在員工中進行崗位練兵比賽,，使員工的服務水平有了很大的提高,，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報名,，一展自己的才華,。通過這次優(yōu)質服務活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢,，極大的增強了員工的工作熱情,。

4、關心員工生活,，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍,。

前廳工作內容繁雜，涉及面廣,，員工工作壓力大,，針對這一特點，前廳部始終強調要關心員工的生活,，無論從部門經理還是到主管,，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié),，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母,，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們,，使她們感受到了集體的互助,、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力,，增強凝聚力,，部門經常找她們談心，鼓勵她們,，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工,，減輕員工的工作壓力,，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風氣,，使員工充分地信任部門,，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務的質量,。

三,、工作中存在的不足：

1,、培訓效果不佳

我們在對員工進行培訓后,，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制,，造成了培訓是一張空白紙,，雖然大家都明白、理解,，但在實際工作中,，做得不夠到位，無形中也影響了服務質量,。

2,、服務質量、服務水平有待提高

前廳員工流動頻繁,，很大程度上影響了服務質量,，一個新員工從入職后，要經過三個月的試用,，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作,，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職,，造成了人員的流失,，儀容儀表、禮貌禮節(jié),，在日常工作中的督導力度不夠,，造成了三天打魚，兩天曬網的局面,，我們要加大日常工作中的檢查力度,，形成一種良好的習慣。

四,、20xx年工作計劃：

1,、關注顧客需求，積極真實的向上級領導反映顧客的需求,，為領導調整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);

2,、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質,，提高服務質量;

3,、確實關心員工，穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工的流動性;

4,、注重員工的服務細節(jié),，服務從細處著手，對客提供滿意周到的服務;

5,、完善各崗位工作流程及工作標準,，推行優(yōu)質服務活動達到質量標準化、規(guī)范化,、精細化服務;

20xx年的工作雖然取得了一定的成績,，但我們不會驕傲、松懈,、怠慢,，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績,，并以更加飽滿的熱情投入到工作中,，努力完成全年度各項工作任務。我們有信心在各級領導的正確領導下,，在全體員工的共同努力下,，中心的明天更加輝煌。