每個(gè)人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí)、工作和生活中寫(xiě)一篇文章。寫(xiě)作是培養(yǎng)人的觀察,、聯(lián)想,、想象、思維和記憶的重要手段,。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的范文呢,？接下來(lái)小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫(xiě)，我們一起來(lái)看一看吧,。

銷(xiāo)售溝通技巧和話(huà)術(shù)培訓(xùn)篇一

語(yǔ)言技巧:使用文字以增加訊息的清晰性,。

《圣經(jīng)》舊約“創(chuàng)世紀(jì)”中記載著這樣一件事：諾亞領(lǐng)著他的后代乘著方舟來(lái)到一個(gè)地方，居住在這塊平原上,，他的子孫打算造一座通天庭的通天塔以揚(yáng)名顯威,。上帝知道后深為不悅，他并非直接阻止他們?cè)焖?，而是攪亂他們的語(yǔ)言,，使他們彼此語(yǔ)言不通，結(jié)果由于缺乏共同語(yǔ)言,，無(wú)法協(xié)作配合,，通天塔始終未能建成。

這一故事充分道出了語(yǔ)言在人們交往中的重要功能,。

言語(yǔ)溝通能力為銷(xiāo)售經(jīng)理首要技能,。掌握了語(yǔ)言藝術(shù)，就為銷(xiāo)售經(jīng)理打開(kāi)成功之門(mén)提供了鑰匙,?？鬃诱f(shuō)過(guò)：“言不順，則事不成”,。言為心聲,，不恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)話(huà)方式容易造成別人對(duì)你的誤解，繼而懷疑你的人品.因此,，我們有必要培養(yǎng)一種規(guī)規(guī)矩矩,、誠(chéng)誠(chéng)懇懇的說(shuō)話(huà)習(xí)慣。

1.直言

培根曾說(shuō)過(guò)：“人與人之間最大的信任就是關(guān)于進(jìn)言的信任”.直言是銷(xiāo)售人員真誠(chéng)的表現(xiàn),，也是和對(duì)方關(guān)系密切的標(biāo)志,。我國(guó)有個(gè)俗語(yǔ)叫見(jiàn)外，往往就是指某種不必要的委婉而與對(duì)方造成的一種心理上的隔閡,。試想,，如果你在與很熟悉的同事見(jiàn)面時(shí)一開(kāi)口就說(shuō)“對(duì)不起”，一插話(huà)就問(wèn)“我能不能打斷一下”,，他們也會(huì)以一種異樣的眼光看待你,。

直言是一種自信的結(jié)果,，因?yàn)橹挥邢嘈艅e人的人才談得上自信。那種過(guò)分害怕別人的反應(yīng),，說(shuō)一句話(huà)要反復(fù)斟酌半天的人是談不上有什么自信的,。而缺乏自信正是你和銷(xiāo)售對(duì)手交涉的重大障礙，因?yàn)槿藗円话闶遣粫?huì)東意同一個(gè)畏畏縮縮的人打交道的,。

有些國(guó)家，人們不習(xí)慣于太多的客套而提倡自然坦誠(chéng),。例如在美國(guó),，主人若請(qǐng)你吃飯，如果每道菜上來(lái)時(shí)你都客氣一番,，遲遲不動(dòng),，那么，也許你會(huì)餓著肚子回家;如果你是一位進(jìn)修學(xué)者,，當(dāng)指導(dǎo)教授問(wèn)及你的特長(zhǎng)和主攻方向時(shí),，你自謙過(guò)分,，那也許你會(huì)被派去洗試管之類(lèi)的雜差,。但在與顧客的交往中，特別說(shuō)逆耳之言時(shí)要注意以下問(wèn)題,。

直言時(shí)配上適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào),、速度和表情、姿態(tài),。你在對(duì)一群正在打撲克的人“請(qǐng)不要吵鬧,，家里有人做夜班”時(shí)，語(yǔ)調(diào)溫和,，并微欠身舉手示意,，還略帶抱歉的笑意，就容易使人接受,。在拒絕,、制止或反對(duì)對(duì)方的某些要求和行為時(shí)，誠(chéng)懇地陳述一下原因和利害關(guān)系,。

2.委婉

在銷(xiāo)售些話(huà)雖然完全正確,，但對(duì)方往往礙于情感而難以接受，這時(shí),，直言不諱的話(huà)就不能取得較好的效果,。但如果你把話(huà)語(yǔ)變得軟化一些，也許對(duì)方既能從理智上,、又在情感上愉快地接受你的意見(jiàn),，這就是委婉的妙用.

3.模糊

在銷(xiāo)售過(guò)程中,，有時(shí)會(huì)因某種原因不便或不愿把自己的真實(shí)思想暴露給別人，這時(shí),，就可以把你輸出的信息“模糊化”,，以便既不傷害別人，又不使自己難堪,。

請(qǐng)看《少林寺》中的一段臺(tái)詞： 方丈：盡形壽,，不近色，汝今能持否? 覺(jué)遠(yuǎn)：能! 方丈：盡形壽,，不殺生,，汝今能持否? 覺(jué)遠(yuǎn)：能! 方丈：盡形壽，不沾酒,，汝今能持否? 覺(jué)遠(yuǎn)：(猶豫不絕)! 方丈：(高聲催問(wèn))盡形壽,，不沾酒，汝今能持否? 覺(jué)遠(yuǎn)：知道了!

4.反語(yǔ)

《晏子春秋》中有一個(gè)故事,，說(shuō)燭鄒不慎讓一只打獵用的鷹逃走了,，酷愛(ài)打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首，晏子就上前拜見(jiàn)景公,，開(kāi)紿了下面一段對(duì)話(huà)： 晏子：燭鄒有三大罪狀,，哪能這么輕易殺了呢?請(qǐng)讓我一條一條列數(shù)出來(lái)再殺他可以嗎? 景公：當(dāng)然可以。 晏子：(指著燭鄒的鼻)燭鄒,，你為大王養(yǎng)鳥(niǎo),，卻讓鳥(niǎo)逃走，這是第一條罪狀;你使大王為了鳥(niǎo)的緣故而殺人,，這是第二條罪狀;把你殺了,，天下諸候都會(huì)責(zé)怪大王重鳥(niǎo)輕人，這是第三條罪狀,。 晏子用反語(yǔ)批評(píng)齊景公重鳥(niǎo)輕人,。既收到批評(píng)的產(chǎn)效果，又沒(méi)使自居高位的君王難堪,。

5.,、沉默

在雙方口舌交戰(zhàn)中適時(shí)沉默一會(huì)兒，這是自信的表現(xiàn),，“沉默是金”就是這個(gè)道理,。因?yàn)槌聊芷仁箤?duì)方說(shuō)話(huà)，而羞怯,、缺乏自信的銷(xiāo)售人員往往害怕沉默,，要靠喋喋不休的講話(huà)來(lái)掩飾心中的忐忑不安。

6、自言

《水滸傳》中的及時(shí)雨宋江,，曾好幾次要死于非命,，而全靠自報(bào)家門(mén)：“可憐我宋江公明……”才使別人了解他的身份而幸免于難。 自言自語(yǔ)一般有助于人的自我表現(xiàn),。如果你懷才不遇，一旦有伯樂(lè)在場(chǎng)，你就該象千里馬一樣引頸長(zhǎng)嘶幾聲，以期引起有識(shí)者的注意,。戰(zhàn)國(guó)時(shí)客寓孟嘗君處的馮諼，不就是先靠幾次彈劍高歌式的自言自語(yǔ)：“長(zhǎng)鋏歸來(lái)乎”而引起孟嘗君的注意嗎?

7、幽默

恩格斯認(rèn)為：“幽默是具有智慧,、教養(yǎng)和道德上的優(yōu)越感的表現(xiàn),。”在人們交往中，幽默更是有許多妙不可言的功能,。 美國(guó)前總統(tǒng)羅斯福當(dāng)海軍軍官時(shí),，有一次一位好友向他問(wèn)及有關(guān)美國(guó)新建潛艇基地的情況,，羅斯福不好正面拒絕，就問(wèn)他：“你能保密嗎?”“能”對(duì)方答道,，羅斯福笑著說(shuō)：“你能我也能”,。

8、含蓄

中國(guó)人含蓄的傳統(tǒng),。很多場(chǎng)合不便把信息表達(dá)得太清晰,，而要靠對(duì)方從自己的話(huà)語(yǔ)中揣摩體會(huì)。 一位姑娘和一個(gè)小伙子相愛(ài),，她的女友好心勸她,，說(shuō)那個(gè)男青年相貌平平，不夠帥氣,。這位姑娘回答：“謝謝你的關(guān)心,，你的話(huà)的確有一定的道理，但我欣賞這樣一句名言‘人不是因?yàn)槊利惒趴蓯?ài),，而是因?yàn)榭蓯?ài)才美麗’。”

銷(xiāo)售溝通技巧和話(huà)術(shù)培訓(xùn)篇二

1.目光

光接觸,，是人際間最能傳神的非言語(yǔ)交往,?！懊寄總髑椤?、“暗送秋波”等成語(yǔ)形象說(shuō)明了目光在人們情感的交流中的重要作用,。

在銷(xiāo)售活動(dòng)中，聽(tīng)者應(yīng)看著對(duì)方,，表示關(guān)注;而講話(huà)者不宜再迎視對(duì)方的目光,，除非兩人關(guān)系已密切到了可直接“以目傳情”。講話(huà)者說(shuō)完最后一句話(huà)時(shí),，才將目光移到對(duì)方的眼睛,。這是在表示一種詢(xún)問(wèn)“你認(rèn)為我的話(huà)對(duì)嗎?”或者暗示對(duì)方“現(xiàn)在該論到你講了”,。

在人們交往和銷(xiāo)售過(guò)程中，彼此之間的注視還因人的地位和自信而異,。推銷(xiāo)學(xué)家在一次實(shí)驗(yàn)中,，讓兩個(gè)互不相識(shí)的女大學(xué)生共同討論問(wèn)題，預(yù)先對(duì)其中一個(gè)說(shuō),，她的交談對(duì)象是個(gè)研究生,，同時(shí)卻告知另一個(gè)人說(shuō)，她的交談對(duì)象是個(gè)高考多次落第的中學(xué)生,。觀察結(jié)果,，自以為自已地位高的女學(xué)生，在聽(tīng)和說(shuō)的過(guò)程都充滿(mǎn)自信地不住地凝視對(duì)方,，而自以為地位低的女學(xué)生說(shuō)話(huà)就很少注視對(duì)方,。在日常生活中能觀察到，往往主動(dòng)者更多地注視對(duì)方,，而被動(dòng)者較少迎視對(duì)方的目光,。

2.衣著

在談判桌上，人的衣著也在傳播信息與對(duì)方溝通,。意大利影星索菲亞·羅蘭說(shuō)：“你的衣服往往表明你是哪一類(lèi)型,，它代表你的個(gè)性，一個(gè)與你會(huì)面的人往往自覺(jué)地根據(jù)你的衣著來(lái)判斷你的為人,?！?/p>

衣著本身是不會(huì)說(shuō)話(huà)的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來(lái)表達(dá)心中的思想和建議要求,。在銷(xiāo)售交往中,，人們總是恰當(dāng)?shù)剡x擇與環(huán)境、場(chǎng)合和對(duì)手相稱(chēng)的服裝衣著,。談判桌上,，可以說(shuō)衣著是銷(xiāo)售者“自我形象”的延伸擴(kuò)展。同樣一個(gè)人,，穿著打扮不同,，給人留下的印象也完全不同，對(duì)交往對(duì)象也會(huì)產(chǎn)生不同的影響,。

美國(guó)有位營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn),，他本人以不同的打扮出現(xiàn)在同一地點(diǎn)。當(dāng)他身穿西服以紳士模樣出現(xiàn)時(shí),，無(wú)論是向他問(wèn)路或問(wèn)時(shí)間的人,，大多彬彬有禮，而且本身看來(lái)基本上是紳士階層的人;當(dāng)他打扮成無(wú)業(yè)游民時(shí),，接近他的多半是流浪漢,，或是來(lái)找火借煙的,。外貿(mào)知識(shí)

3.體勢(shì)

達(dá)芬·奇曾說(shuō)過(guò)，精神應(yīng)該通過(guò)姿勢(shì)和四肢的運(yùn)動(dòng)來(lái)表現(xiàn),。同樣,，銷(xiāo)售與人際往中，人們的一舉一動(dòng),，都能體現(xiàn)特定的態(tài)度,，表達(dá)特定的涵義。

銷(xiāo)售人員的體勢(shì)會(huì)流露出他的態(tài)度,。身體各部分肌肉如果繃得緊緊的,，可能是由于內(nèi)心緊張、拘謹(jǐn),，在與地位高于自己的人交往中常會(huì)如此,。推銷(xiāo)專(zhuān)家認(rèn)為，身體的放松是一種信息傳播行為,。向后傾斜15度以上是極其放松,。人的思想感情會(huì)從體勢(shì)中反映出來(lái)，略微傾向于對(duì)方,，表示熱情和興趣;微微起身,，表示謙恭有禮;身體后仰，顯得若無(wú)其事和輕慢;側(cè)轉(zhuǎn)身子,，表示嫌惡和輕蔑;背朝人家,，表示不屑理睬;拂袖離去，則是拒絕交往的表示,。

我國(guó)傳統(tǒng)是很重視在交往中的姿態(tài),，認(rèn)為這是一個(gè)人是否有教養(yǎng)的表現(xiàn)，因此素有大丈夫要“站如松,，坐如鐘,，行如風(fēng)”之說(shuō)。

在日本,，百貨商場(chǎng)對(duì)職員的鞠躬彎腰還有具體的標(biāo)準(zhǔn)：歡迎顧客時(shí)鞠躬30度,，陪顧客選購(gòu)商品時(shí)鞠躬45度，對(duì)離去的顧客鞠躬45度,。

如果你在銷(xiāo)售過(guò)程中想給對(duì)方一個(gè)良好的第一印象,，那么你首先應(yīng)該重視與對(duì)方見(jiàn)面的姿態(tài)表現(xiàn),，如果你和人見(jiàn)面時(shí)耷著腦袋,、無(wú)精打采，對(duì)方就會(huì)猜想也許自己不受歡迎;如果你不正視對(duì)方,、左顧右盼,，對(duì)方就可能懷疑你是否有銷(xiāo)售誠(chéng)意,。

4.聲調(diào)

有一次，意大利著名悲劇影星羅西應(yīng)邀參加一個(gè)歡迎外賓的宴會(huì),。席間,，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語(yǔ)念了一段“臺(tái)詞”,，盡管客人聽(tīng)不懂他的“臺(tái)詞”內(nèi)容,，然而他那動(dòng)情的聲調(diào)和表情，凄涼悲愴,，不由使大家流下同情的淚水,。可一位意大利人卻忍俊不禁,，跑出會(huì)場(chǎng)大笑不止,。原來(lái)，這位悲劇明星念的根本不是什么臺(tái)詞,，而是宴席上的菜單,。

恰當(dāng)?shù)淖匀坏剡\(yùn)用聲調(diào)，是順利交往和銷(xiāo)售成功的條件,。一般情況下,，柔和的聲調(diào)表示坦率和友善，在激動(dòng)時(shí)自然會(huì)有顫抖,，表示同情時(shí)略為低沉,。不管說(shuō)什么樣話(huà)，陰陽(yáng)怪氣的,，就顯得冷嘲熱諷;用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢,、冷漠、惱怒和鄙視,，是缺乏誠(chéng)意的,，會(huì)引起人不快。

5.禮物

禮物的真正價(jià)值是不能以經(jīng)濟(jì)價(jià)值衡量的,，其價(jià)值在于溝通了們之間的友好情意,。原始部落的禮品交換風(fēng)俗的首要目的是道德，是為了在雙方之間產(chǎn)生一種友好的確良感情,。同時(shí),，人們通過(guò)禮品的交換，同其他部落氏族保持著社會(huì)交往,。當(dāng)你生日時(shí)送你一束鮮花,，你會(huì)感到很高興，與其說(shuō)是花的清香,，不如說(shuō)是鮮花所帶來(lái)的祝福和友情的溫馨使你陶醉,，而自己買(mǎi)來(lái)的鮮花就不會(huì)引起民如此愉悅的感受,。

在銷(xiāo)售過(guò)程中，贈(zèng)送禮物是免不了的,，向?qū)Ψ劫?zèng)送小小的禮物,，可增添友誼，有利于鞏固彼此的交易關(guān)系,。那么大概多少錢(qián)的東西才好呢?在大多數(shù)場(chǎng)合,，不一定是貴重的禮物會(huì)使受禮者高興。相反,，可能因?yàn)檫^(guò)于貴重,，反而使受禮者覺(jué)得過(guò)意不去，倒不如送點(diǎn)富于感情的禮物,，更會(huì)使銷(xiāo)售對(duì)象欣然接受,。

6.時(shí)間

在一些重要的場(chǎng)合，重要人物往往姍姍來(lái)遲,，等待眾人迎接,，這才顯得身份尊貴。然而,，以遲到來(lái)抬高身份,，畢竟不是一種公平的交往，這常會(huì)引起對(duì)方的不滿(mǎn)而影響彼此之間的合作與交往,。

赴會(huì)一定要準(zhǔn)時(shí),，如果對(duì)方約你7時(shí)見(jiàn)面，你準(zhǔn)時(shí)或提前片刻到達(dá),，體現(xiàn)交往的誠(chéng)意,。如果你8點(diǎn)鐘才到，盡管你口頭上表示抱歉,，也必然會(huì)使對(duì)方不悅,，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你不尊重他，而無(wú)形之中為銷(xiāo)售設(shè)下障礙,。

文化背景不同,，社會(huì)地位不同的人的時(shí)間觀念也有所不同。如德國(guó)人講究準(zhǔn)時(shí),、守時(shí);如果應(yīng)邀參加法國(guó)人的約會(huì)千萬(wàn)別提早到達(dá),，否則你會(huì)發(fā)覺(jué)此時(shí)只有你一個(gè)人到場(chǎng)。有位駐非洲某國(guó)的美國(guó)外交官應(yīng)約準(zhǔn)時(shí)前往該國(guó)外交部,，過(guò)了10分鐘毫無(wú)動(dòng)靜,，他要求秘書(shū)再次通報(bào)，又過(guò)了半個(gè)小時(shí)仍沒(méi)人理會(huì)他，這位外交官認(rèn)為是有意怠慢和侮辱他,，一怒之下拂袖而去,。后來(lái)他才知道問(wèn)題出在該國(guó)人的時(shí)間觀念與美國(guó)人不同,，并非有意漠視這位美國(guó)外交官,。電話(huà)銷(xiāo)售技巧

7.微笑

微笑來(lái)自快樂(lè)，它帶來(lái)的快樂(lè)也創(chuàng)造快樂(lè),，在銷(xiāo)售過(guò)程中,，微微笑一笑，雙方都從發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑中獲得這樣的信息：“我是你的朋友”,，微笑雖然無(wú)聲,，但是它說(shuō)出了如下許多意思：高興、歡悅,、同意,、尊敬。作為一名成功的銷(xiāo)售員,，請(qǐng)你時(shí)時(shí)處處把“笑意寫(xiě)在臉上”,。

銷(xiāo)售溝通技巧和話(huà)術(shù)培訓(xùn)篇三

廣義上的溝通是指任何一個(gè)信息自我傳承或個(gè)體間信息的有效傳遞與接受，并且產(chǎn)生一些影響實(shí)質(zhì)的行動(dòng)或結(jié)果,。而狹義的溝通就是是指不同個(gè)體之間信息的傳遞與接收.

1.人際溝通是其實(shí)是一種歷程

在一段時(shí)間之內(nèi),，具有目的性地進(jìn)行一系列的交流的行為,此種行為就是實(shí)現(xiàn)人際溝通的目標(biāo).與家人在一起聊天和閑談，或跟好朋友電話(huà)聊天,，也包括在聊天室里的聊天,。

2.溝通是一種很有意義的活動(dòng)

在溝通的過(guò)程中,主要表現(xiàn)為”結(jié)果是什么”,其意圖所傳達(dá)的理由是“為什么這 么做?以及其重要性的價(jià)值對(duì)應(yīng)出此溝通的"有多重要"?

3.雙方在溝通過(guò)程中表現(xiàn)的是一種互動(dòng)

在溝通的過(guò)程當(dāng)時(shí)以及溝通之后所產(chǎn)生的意義都要負(fù)有責(zé)任存在。在尚未溝通之 前,，不能先預(yù)測(cè)溝通互動(dòng)后的結(jié)果,，例如小孩跟父母開(kāi)口要錢(qián)，說(shuō)了“我沒(méi)有了,，能不能給我一千元當(dāng)零用錢(qián)?”,，此時(shí)再還未造成互動(dòng)前，不能知曉結(jié)果為何,可能是yes,，也可能是no.因此, 就沒(méi)有形成溝通.

溝通是人與人之間信息交流的必要手段,溝通是一門(mén)學(xué)問(wèn),是一門(mén)藝術(shù).如果 沒(méi)有成功的溝通,管理者就不能上傳下達(dá),銷(xiāo)售人員就不能使產(chǎn)品推廣使用,客服人員就不能很好的處理好客戶(hù)關(guān)系..良好的溝通,是相互之間產(chǎn)生很好的共情,在心情舒暢中達(dá)成共識(shí)

從大處來(lái)講,有關(guān)國(guó)家,政治,外交方面,良好的溝通才能使國(guó)邦之間友好的相處.眾所周知, 1955年4月18日,，我們敬愛(ài)的周曾在萬(wàn)隆會(huì)議上提出“和平共處,五項(xiàng)基相原則”得到了與會(huì)國(guó)家的一致贊同,使一直僵持的會(huì)議有了偉大的轉(zhuǎn)機(jī), 萬(wàn)隆會(huì)議是第三世界崛起的開(kāi)始，在很大程度上改變了世界政治面貌和國(guó)際關(guān)系格局,。在中國(guó)外交史上寫(xiě)下了輝煌篇章,，同時(shí)也為開(kāi)辟?lài)?guó)際關(guān)系新時(shí)代作出了寶貴貢獻(xiàn)。從小處來(lái)看,只有良好的溝通,才能使你與其他人和平相處.你與家人親戚之間,朋友之間,同事之間都只有通過(guò)互相溝通,才能了解對(duì)方的內(nèi)心世界,知道對(duì)好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁.按照通俗的講法---好的溝通能力代表著良好的人緣.

例如:從大處來(lái)講,有關(guān)國(guó)家,政治,外交方面,良好的溝通才能使國(guó)邦之間友好的相處.眾所周知, 1955年4月18日,，我們敬愛(ài)的周曾在萬(wàn)隆會(huì)議上提出“和平共處,五項(xiàng)基相原則”得到了與會(huì)國(guó)家的一致贊同,使一直僵持的會(huì)議有了偉大的轉(zhuǎn)機(jī), 萬(wàn)隆會(huì)議是第三世界崛起的開(kāi)始,，在很大程度上改變了世界政治面貌和國(guó)際關(guān)系格局。在中國(guó)外交史上寫(xiě)下了輝煌篇章，同時(shí)也為開(kāi)辟?lài)?guó)際關(guān)系新時(shí)代作出了寶貴貢獻(xiàn),。

從小處來(lái)看,只有良好的溝通,才能使你與其他人和平相處.你與家人親戚之間,朋友之間,同事之間都只有通過(guò)互相溝通,才能了解對(duì)方的內(nèi)心世界,知道對(duì)好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁.按照通俗的講法---好的溝通能力代表著良好的人緣.

這里所說(shuō)的靈活性是在是指在人際交往中,要學(xué)會(huì)各種方式去博得別人的好感,遇到什么樣的人說(shuō)什么樣的話(huà),如中國(guó)一句俗話(huà):見(jiàn)人說(shuō)人話(huà),見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà).在人際交往中,切忌死板,不要用同樣的交往方式去交往所有人,所謂林子大了什么樣的人都有,三教九流,人生百態(tài),學(xué)會(huì)變通,隨機(jī)而動(dòng).但需強(qiáng)調(diào)一點(diǎn),我所講的,并不是要你非去強(qiáng)求什么.

在印度尼西亞舉行的有二十九個(gè)國(guó)家和地區(qū)參加的亞洲會(huì)議(又稱(chēng)萬(wàn)隆會(huì)議),會(huì)議進(jìn)入僵持階段,用我們老百姓的話(huà)來(lái)說(shuō),各國(guó)都有自己的小算盤(pán),一些大國(guó)也想著做收漁翁之利,如果沒(méi)有一個(gè)合理的提案,亞洲的整個(gè)邦處動(dòng)態(tài)就不會(huì)穩(wěn)定,最后發(fā)表了著名的《關(guān)于促進(jìn)世界和平與合作的宣言》,，其中十項(xiàng)國(guó)際關(guān)系原則中有五項(xiàng)就是中國(guó)政府提出的五項(xiàng)原則,那就是互相尊重主權(quán)和領(lǐng)土完整、互不侵犯,、互不干涉內(nèi)政,、平等互利、和平共處,。其實(shí)這幾項(xiàng)就體現(xiàn)出了人際交往中最寶貴的包容,謙讓和互相尊重. 會(huì)議的結(jié)果換來(lái)的是幾十年的安定團(tuán)結(jié).這里的靈活性另一方面表現(xiàn)為學(xué)會(huì)換位思考.

銷(xiāo)售溝通技巧和話(huà)術(shù)培訓(xùn)篇四

客服與客戶(hù)交流的流程：歡迎語(yǔ)-對(duì)話(huà)-議價(jià)-支付-物流-售后-歡送+好評(píng)

1. 歡迎語(yǔ)

a. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí),，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過(guò)10秒.

b. 歡迎語(yǔ)包含自我介紹,，具體格式為：

您好,，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù),，有什么我可以效勞的+笑臉表情

您好,，歡迎光臨旗艦店，客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉

2. 對(duì)話(huà)

對(duì)話(huà)環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程,，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解,，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn),，可以適當(dāng)引用一些專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ),，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候,，要用讓顧客便于理解的話(huà)語(yǔ),。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。

3. 議價(jià)環(huán)節(jié)

議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見(jiàn)最頭疼的問(wèn)題,，作為買(mǎi)家,，在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣,。

a. 愛(ài)貪小便宜型,，并非買(mǎi)不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣,。

b. 心理需要得到慰藉,，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿(mǎn)足自身內(nèi)心的成就感。

對(duì)于以上顧客,，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的,，銷(xiāo)售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng),，這是原則,。通常到這一步,，部分顧客不會(huì)再在 價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后,，顧客表現(xiàn)出猶豫不決,，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng),，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠,。

議價(jià)過(guò)程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則,，結(jié)合顧客反映,，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式,，達(dá)成交易,。

4. 支付環(huán)節(jié)

a. 一部分可能是新手買(mǎi)家，在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題,，無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付,，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客,，以關(guān)心的口吻,，了解顧客碰到的問(wèn)題，給予指導(dǎo),，直到顧客完成付款,。

如遲遲未見(jiàn)買(mǎi)家付款，可以這樣說(shuō)“親,，您好,，是支付上遇到問(wèn)題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我,，或許我能幫到您+表情笑臉”,。

b. 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買(mǎi)家達(dá)成一致后,，需要等買(mǎi)家拍下訂單,，然后修改價(jià)格，買(mǎi)家再進(jìn)行支付,。

可以這樣跟買(mǎi)家說(shuō)“您好,，您拍下來(lái)后，先不要進(jìn)入支付頁(yè)面,，我修改好運(yùn)費(fèi)后,，您再支付?！?/p>

c. 在顧客完成支付后,，你可以說(shuō)“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨,，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品,，有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們,，我是客服8號(hào)”

5. 物流環(huán)節(jié)

在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中,，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買(mǎi)賣(mài)雙方的心,。

a. 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“您好,，我是8號(hào)客服，請(qǐng)問(wèn)您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據(jù)買(mǎi)家所在城市,，告知買(mǎi)家我們發(fā)貨所用快遞“您好,，我們是和快遞合作的，您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi),，今天安排發(fā)貨出去,，正常情況下天左右可以到貨”

b. 提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后,，有些顧客會(huì)詢(xún)問(wèn),，能到嗎?諸如此類(lèi)問(wèn)題。我們必須提前告知顧客“您好,，由于快遞不受我們控制,，我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去,，希望您能理解,。”

c. 遇到很著急的買(mǎi)家,，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨,。您可以說(shuō)“如果您很急的話(huà)，建議您使用順豐快遞,，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些,，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品,，要結(jié)合商品重量體積,，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后,，告知顧客,。

6. 售后環(huán)節(jié)

售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠(chéng)道歉-感謝理解

以下是情景對(duì)話(huà)一(g是顧客，k是客服)

g：有人在嗎?

k：您好,，我是客服8號(hào),，很高興為您服務(wù),，有什么我可以效勞的+笑臉表情

g：這都多少天了，我東西還沒(méi)收到,，你們?cè)趺锤愕?/p>

k：十分抱歉,，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息,。

(這時(shí)候,，客服應(yīng)該核查買(mǎi)家訂單，查詢(xún)物流信息,，不能讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))

g：速度

k：您好,，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓?，可能?/p>

還沒(méi)有給您派送,。(回復(fù)文字過(guò)多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客,，避免讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))

k：這樣,，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司,，問(wèn)問(wèn)具體情況,，然后回復(fù)您，爭(zhēng)取讓盡快給您送到,。

k：實(shí)在抱歉,，由于快遞的問(wèn)題，耽誤您時(shí)間了,。

g：盡快吧…

k：嗯,，感謝您的理解，十分抱歉,，給您添麻煩了,。

(通常這樣一段話(huà)后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半,，現(xiàn)在你需要做的是言出必行,，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息,，弄清楚具體情況后,，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過(guò)電話(huà)告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài),，讓顧客感受我們是很真誠(chéng)很積極的解決問(wèn)題,。)

以下是情景對(duì)話(huà)二(g是顧客，k是客服)

g：你們的東西太差了!

k：您好,，我是客服8號(hào),，很高興為您服務(wù),，有什么我可以效勞的。+笑臉表情

g：東西收到了,，質(zhì)量太差了,，退款吧

k：您好，不好意思,， 給您添麻煩了,，您能跟我說(shuō)說(shuō)具體是什么情況嗎?

g：箱子沒(méi)法用，殼子都碎了,，這樣的東西你們也往出來(lái)發(fā),。退款吧!

k：您好，十分抱歉,，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心,，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件給您退貨退款的,。

g：你等會(huì),，我下班回去拍圖給你。

k：好的,，我們會(huì)盡快幫您處理好的,，耽誤您時(shí)間了

(退換貨原則：商品質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件退換貨,，我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi),。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因,，也可以退,，但是要顧客承擔(dān)寄回來(lái)的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi),。

大部分買(mǎi)家都是講道理的,，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買(mǎi)的尺寸不合適,，偏要說(shuō)質(zhì)量有問(wèn)題,，要求退貨，或者挑刺說(shuō)有線(xiàn)頭,，外觀有瑕疵,。 諸如此類(lèi)，通常,，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵,，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片,，拍圖后,，結(jié)合圖片,，屬于商品本身質(zhì)量問(wèn)題的，按照退換貨流程處理,。不屬于商品質(zhì)量 問(wèn)題,，僅是外觀，包裝有瑕疵此類(lèi),，跟顧客合理解釋?zhuān)嬷?，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不影響正常使用,。如果實(shí)在不喜歡,，也可以退貨退款。不過(guò)要顧客自己承擔(dān)來(lái)回運(yùn) 費(fèi),。)注：在任何情況下,，都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，合理表達(dá)觀點(diǎn),。

針對(duì)無(wú)理的客戶(hù),，個(gè)人基本都是有保留該產(chǎn)品其他客戶(hù)的好評(píng)，以及好的聊天記錄,，以及重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的記錄,，通通用事實(shí)說(shuō)話(huà)，產(chǎn)品本身沒(méi)問(wèn)題,，是個(gè)人問(wèn)題(此舉針對(duì)無(wú)理客戶(hù))

7. 歡送+好評(píng)

當(dāng)完成交易時(shí),，要有對(duì)應(yīng)的歡送語(yǔ)，并引導(dǎo)顧客對(duì)我們做出好評(píng),。

歡送語(yǔ)

感謝您的惠顧，期待您的再次光臨,，收到貨滿(mǎn)意請(qǐng)給予我們5分,，我們珍惜每一位買(mǎi)家對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià)，如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿(mǎn)意,，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系,，我們會(huì)服務(wù)到您滿(mǎn)意為止+笑臉!

您好，感謝您的惠顧,，您對(duì)客服8號(hào)的服務(wù)是否滿(mǎn)意,，如果滿(mǎn)意，請(qǐng)您給予我們滿(mǎn)分,，(店名)有您更精彩+笑臉,。

注：溝通過(guò)程中，盡量避免使用否定詞,，如：不能 沒(méi)有 不可以之類(lèi),。如果使用否定詞,，一定要加解釋。

銷(xiāo)售溝通技巧和話(huà)術(shù)培訓(xùn)篇五

銷(xiāo)售人員要根據(jù)本商場(chǎng)家具的特點(diǎn),，熟練運(yùn)用各種技巧,。要熟知顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，善于掌握展示與介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)以接近和說(shuō)服顧客,，創(chuàng)造成交機(jī)會(huì),，甚至與客戶(hù)成為朋友，促進(jìn)潛在客戶(hù)的形成,。銷(xiāo)售人員對(duì)銷(xiāo)售手段的運(yùn)用和技巧的把握,，是提高成交率、樹(shù)立公司良好形象的關(guān)鍵,。銷(xiāo)售技巧包括以下幾個(gè)方面：

1,、引發(fā)興

向預(yù)計(jì)購(gòu)買(mǎi)者說(shuō)明本商場(chǎng)商品能夠滿(mǎn)足他們的需要以及滿(mǎn)足的程度使喚起注意。引發(fā)興趣的主要方法;對(duì)商場(chǎng)的貨品經(jīng)常性地作一些調(diào)整并不斷的補(bǔ)充新的貨品,，使顧客每次進(jìn)店都有新鮮感;營(yíng)造新穎,、有品味的小環(huán)境吸引顧客;當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時(shí)，選擇其中的一位作為重點(diǎn)工作對(duì)象,，并對(duì)其提問(wèn)進(jìn)行耐心,、細(xì)致地解說(shuō)，以引發(fā)店內(nèi)其他客戶(hù)的興趣,。

2,、獲取信任

對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和信任可進(jìn)一步導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)者作出購(gòu)買(mǎi)的決策，銷(xiāo)售人員為限得顧客的信任,，應(yīng)從以下幾方面入手：如實(shí)提供顧客所需了解的相關(guān)產(chǎn)品知識(shí),。談問(wèn)題時(shí)，盡量站在其他人的角度設(shè)身處地考慮具有很強(qiáng)的說(shuō)服力,。尊重顧客,，把握其消費(fèi)心理，運(yùn)用良好的服務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)使顧客在盡短的時(shí)間內(nèi)獲得作為消費(fèi)者的心理滿(mǎn)足,。在與顧客交流時(shí),，有效運(yùn)用身體語(yǔ)言(如眼神、表情等)傳遞你的誠(chéng)意,。介紹商品時(shí),，以攻擊其他同類(lèi)產(chǎn)品的方式獲取顧客對(duì)我們商品的信任，其結(jié)果只會(huì)適得其反,，甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒,。

3、了解顧客

銷(xiāo)售人員在與顧客交談時(shí),，可以其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),、房屋居住面積,、家庭裝修風(fēng)格、個(gè)人顏色喜好,、大概經(jīng)濟(jì)情況等方面著手了解客人的選擇意向,，從而有針對(duì)性的介紹商品。

4,、抓住時(shí)機(jī)

根據(jù)顧客不同的來(lái)意,，采取不同的接待方式，對(duì)于目的性極強(qiáng)的顧客,，接待要主動(dòng)、迅速,，利用對(duì)方的提問(wèn),，不失時(shí)機(jī)地動(dòng)手認(rèn)真演示商品;對(duì)于躊躇不定、正在“貨比三家”的顧客,，銷(xiāo)售人員要耐心地為他們講解本商品的特點(diǎn),，不要急于求成，容顧客比較,、考慮再作決定;對(duì)于已成為商品購(gòu)買(mǎi)者的顧客，要繼續(xù)與客人保持交往,，可以重點(diǎn)介紹公司的服務(wù)和其他配套商品,，以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺(jué),。

5,、引導(dǎo)消費(fèi)

在顧客已對(duì)其較喜歡的產(chǎn)品有所了解，但尚在考慮時(shí),，銷(xiāo)售人員可根據(jù)了解的家居裝飾知識(shí)幫助客人進(jìn)行選擇,，告知此商品可以達(dá)到怎樣的效果,，還可以無(wú)意的談起此類(lèi)商品的消費(fèi)群體的層次都比較高，以有效促成最終的成交,。引導(dǎo)消費(fèi)最重要的一點(diǎn)是銷(xiāo)售人員以較深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹,，給顧客消費(fèi)提供專(zhuān)業(yè)水平的建議。

6,、處理意見(jiàn)

在銷(xiāo)售工作中,，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到顧客的意見(jiàn),，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員是不應(yīng)被顧客的不同意見(jiàn)所干擾的，銷(xiāo)售人員首先要盡力為購(gòu)買(mǎi)者提供他們中意的商品,，避免反對(duì)意見(jiàn)的出現(xiàn)或反對(duì)意見(jiàn)降低至最小程度,，對(duì)于已出現(xiàn)的反對(duì)意見(jiàn)，銷(xiāo)售人員應(yīng)耐心地傾聽(tīng),，如顧客所提出的意見(jiàn)不正確,，應(yīng)有禮貌的解釋;反之，應(yīng)有誠(chéng)懇的態(tài)度表示感謝,。

7,、抓好售后

售后服務(wù)是一個(gè)比售貨還重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)與顧客處理好買(mǎi)家關(guān)系的很重要一環(huán),，他能建立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任感,，不但可以加強(qiáng)商家與已購(gòu)買(mǎi)物品的顧客間的聯(lián)系，促使他們成為“回頭客”,，同時(shí)老顧客也能影響到新顧客,，開(kāi)拓更廣市場(chǎng)

銷(xiāo)售溝通技巧和話(huà)術(shù)培訓(xùn)篇六

銷(xiāo)售人員要根據(jù)本商場(chǎng)家具的特點(diǎn)，熟練運(yùn)用各種技巧,。要熟知顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),，善于掌握展示與介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)以接近和說(shuō)服顧客，創(chuàng)造成交機(jī)會(huì),，甚至與客戶(hù)成為朋友,，促進(jìn)潛在客戶(hù)的形成。銷(xiāo)售人員對(duì)銷(xiāo)售手段的運(yùn)用和技巧的把握,，是提高成交率,、樹(shù)立公司良好形象的關(guān)鍵。銷(xiāo)售技巧包括以下幾個(gè)方面：

向預(yù)計(jì)購(gòu)買(mǎi)者說(shuō)明本商場(chǎng)商品能夠滿(mǎn)足他們的需要以及滿(mǎn)足的程度使喚起注意,。引發(fā)興趣的主要方法;對(duì)商場(chǎng)的貨品經(jīng)常性地作一些調(diào)整并不斷的補(bǔ)充新的貨品,，使顧客每次進(jìn)店都有新鮮感;營(yíng)造新穎、有品味的小環(huán)境吸引顧客;當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時(shí),，選擇其中的一位作為重點(diǎn)工作對(duì)象,，并對(duì)其提問(wèn)進(jìn)行耐心、細(xì)致地解說(shuō),，以引發(fā)店內(nèi)其他客戶(hù)的興趣,。

對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和信任可進(jìn)一步導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)者作出購(gòu)買(mǎi)的決策，銷(xiāo)售人員為限得顧客的信任,，應(yīng)從以下幾方面入手：如實(shí)提供顧客所需了解的相關(guān)產(chǎn)品知識(shí),。談問(wèn)題時(shí)，盡量站在其他人的角度設(shè)身處地考慮具有很強(qiáng)的說(shuō)服力。尊重顧客,，把握其消費(fèi)心理,，運(yùn)用良好的服務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)使顧客在盡短的時(shí)間內(nèi)獲得作為消費(fèi)者的心理滿(mǎn)足。在與顧客交流時(shí),，有效運(yùn)用身體語(yǔ)言(如眼神,、表情等)傳遞你的誠(chéng)意。介紹商品時(shí),，以攻擊其他同類(lèi)產(chǎn)品的方式獲取顧客對(duì)我們商品的信任,，其結(jié)果只會(huì)適得其反，甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒,。

銷(xiāo)售人員在與顧客交談時(shí),，可以其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、房屋居住面積,、家庭裝修風(fēng)格,、個(gè)人顏色喜好、大概經(jīng)濟(jì)情況等方面著手了解客人的選擇意向,，從而有針對(duì)性的介紹商品,。

根據(jù)顧客不同的來(lái)意，采取不同的接待方式,，對(duì)于目的性極強(qiáng)的顧客,，接待要主動(dòng)、迅速,，利用對(duì)方的提問(wèn),，不失時(shí)機(jī)地動(dòng)手認(rèn)真演示商品;對(duì)于躊躇不定、正在“貨比三家”的顧客,，銷(xiāo)售人員要耐心地為他們講解本商品的特點(diǎn),，不要急于求成，容顧客比較,、考慮再作決定;對(duì)于已成為商品購(gòu)買(mǎi)者的顧客,，要繼續(xù)與客人保持交往，可以重點(diǎn)介紹公司的服務(wù)和其他配套商品,，以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺(jué),。

在顧客已對(duì)其較喜歡的產(chǎn)品有所了解，但尚在考慮時(shí),，銷(xiāo)售人員可根據(jù)了解的家居裝飾知識(shí)幫助客人進(jìn)行選擇,，告知此商品可以達(dá)到怎樣的效果，還可以無(wú)意的談起此類(lèi)商品的消費(fèi)群體的層次都比較高,，以有效促成最終的成交。引導(dǎo)消費(fèi)最重要的一點(diǎn)是銷(xiāo)售人員以較深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹，給顧客消費(fèi)提供專(zhuān)業(yè)水平的建議,。

在銷(xiāo)售工作中,，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到顧客的意見(jiàn)，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員是不應(yīng)被顧客的不同意見(jiàn)所干擾的,，銷(xiāo)售人員首先要盡力為購(gòu)買(mǎi)者提供他們中意的商品,，避免反對(duì)意見(jiàn)的出現(xiàn)或反對(duì)意見(jiàn)降低至最小程度，對(duì)于已出現(xiàn)的反對(duì)意見(jiàn),，銷(xiāo)售人員應(yīng)耐心地傾聽(tīng),，如顧客所提出的意見(jiàn)不正確，應(yīng)有禮貌的解釋;反之,，應(yīng)有誠(chéng)懇的態(tài)度表示感謝,。

售后服務(wù)是一個(gè)比售貨還重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)與顧客處理好買(mǎi)家關(guān)系的很重要一環(huán),，他能建立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任感,，不但可以加強(qiáng)商家與已購(gòu)買(mǎi)物品的顧客間的聯(lián)系，促使他們成為“回頭客”,，同時(shí)老顧客也能影響到新顧客,，開(kāi)拓更廣市場(chǎng)

銷(xiāo)售溝通技巧和話(huà)術(shù)培訓(xùn)篇七

語(yǔ)言是心靈秘密的忠實(shí)反應(yīng) ————約翰.瑞

就每個(gè)人來(lái)說(shuō)，自從出生以來(lái)就一直處在一個(gè)人際溝通的環(huán)境中,。但有的人際溝通是良好的,，有的則并沒(méi)有發(fā)揮作用，反而出現(xiàn)一些相反的結(jié)果,。例如,，一個(gè)朋友對(duì)我們說(shuō)的話(huà)沒(méi)有聽(tīng)明白，產(chǎn)生了誤解,，影響了友誼;演說(shuō)時(shí),，不了解聽(tīng)眾需要聽(tīng)什么，令聽(tīng)眾厭煩等等,。

在這個(gè)時(shí)候,，任何一個(gè)人都明白，需要學(xué)會(huì)如何人際溝通,，正確傳達(dá)信息,。

口語(yǔ)溝通的技巧包括聽(tīng)話(huà)、說(shuō)話(huà),、交談,、演講等技巧。本章主要介紹前三種,，因?yàn)樵谌粘Ｉ钪?，人際間的口語(yǔ)溝通主要是借助這三種方式完成的,。

一、聽(tīng)話(huà)的技巧

人際溝通是一種雙向的行為,，我們?cè)谡f(shuō)的同時(shí),，必須去傾聽(tīng)別人的說(shuō)。據(jù)了解,，學(xué)生在學(xué)校平均每天有46%的時(shí)間是在聽(tīng),，而其中的66%是聽(tīng)他們的老師講課。聽(tīng)實(shí)際上是一種重要的溝通方式,。哈爾·博伊爾指出,，現(xiàn)在沒(méi)有一個(gè)人愿意聽(tīng)別人講話(huà)，好的聽(tīng)眾擁有廣闊的市場(chǎng),。那么如何傾聽(tīng)呢?

(一)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

1,、專(zhuān)注地傾聽(tīng)。是指用身體給溝通者以“我在注意傾聽(tīng)”的表示,。它要求你把注意力集中于說(shuō)話(huà)人的身上,，要心無(wú)二用。忌“左耳進(jìn),，右耳出”,，別人的講話(huà)在自己的心中沒(méi)有留下任何痕跡。專(zhuān)注不僅要用耳,，而且要用全部身心,，不僅是對(duì)聲音的吸收，更是對(duì)意義的理解,。

首先,，在溝通過(guò)程中，我們要學(xué)會(huì)排除干擾,。影響溝通的潛在的干擾很多,，既有內(nèi)部的，也包括外部,。比如房間內(nèi)的喧鬧,，電話(huà)鈴聲或者客人來(lái)訪，說(shuō)話(huà)人不恰當(dāng)?shù)拇┲虬?、臉部表情或體態(tài)語(yǔ)言等等外在因素,。例如，有時(shí)候你自己會(huì)處在某種特別的情緒狀態(tài)之中,，比如很惱火,，或得了感冒或患牙痛，或者是剛好臨近吃飯或休息的時(shí)間,，你覺(jué)得很餓也很累,。如果是這樣,，你也就不會(huì)很認(rèn)真地去聽(tīng)。

你可以通過(guò)注意力聚焦的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn),，具體做法是：

(1)做做深呼吸,。

(2)尋找有趣的方面

一個(gè)好的聽(tīng)眾總是會(huì)尋找機(jī)會(huì)問(wèn)問(wèn)自己：“有哪些是我感興趣的東西?”娛樂(lè)界的智者威爾遜·米納茲曾說(shuō)：“一位好的聽(tīng)眾不僅到處受歡迎，而且到最后,，他也會(huì)有所知、有所得,?！?/p>

(3)注意參與的姿勢(shì)

參與的姿勢(shì)應(yīng)該是放松而清醒的。保持坦然直率的姿勢(shì),，手臂不要交叉,，不要僵硬不動(dòng);要隨著說(shuō)話(huà)人的話(huà)做出反應(yīng)。坐著的時(shí)候,，要面向說(shuō)話(huà)人,，身體略向前傾。一個(gè)非語(yǔ)言地表現(xiàn)傾聽(tīng)的技巧就是隨著說(shuō)話(huà)人的姿勢(shì)而不斷調(diào)整自己的姿勢(shì),。

(4)保持距離

無(wú)論坐還是站,，都要和說(shuō)話(huà)人保持一定的距離——既不要太近也不太遠(yuǎn)。判斷距離恰當(dāng)與否的最好辦法是要看與你談話(huà)的人在距離上是否感到舒服;如果他向后退,，說(shuō)明你離得太近了;如果他向前傾,，說(shuō)明你離得太遠(yuǎn)了。

(5)保持目光交流

眼睛是心靈的窗戶(hù),，是最富有表現(xiàn)力的器官,。所以，人們?cè)跍贤〞r(shí),，總是不由自主地用目光表達(dá)各種思想和感情,。如果聽(tīng)眾看著說(shuō)話(huà)者，這不僅有利于聽(tīng)眾集中注意力,，而且也表明他對(duì)所講內(nèi)容感興趣,。

一般地說(shuō)，聽(tīng)者應(yīng)柔和地注視說(shuō)話(huà)人,，可以偶爾移開(kāi)視線(xiàn),。凝視或斜視往往會(huì)使說(shuō)話(huà)者對(duì)聽(tīng)話(huà)者產(chǎn)生不良印象。

同時(shí)注意,，在談?wù)摿钊瞬挥淇斓幕螂y于解決的復(fù)雜問(wèn)題時(shí),，要節(jié)制目光的直接接觸。這是禮貌并理解對(duì)方情緒狀態(tài)的表現(xiàn),，因?yàn)樵谶@種情況下,，眼睛總是盯著對(duì)方,，可能會(huì)引起對(duì)方憤懣。

其次,，關(guān)注說(shuō)話(huà)的內(nèi)容

孔子云：“三人行,，必有吾師”。 希臘也有句諺語(yǔ),，我們?cè)诼飞嫌龅降拿恳粋€(gè)人,，都有我們不知道的知識(shí)。聽(tīng)是一種最好的獲得新信息的活動(dòng),。在聽(tīng)話(huà)過(guò)程中,，我們要以開(kāi)闊的胸懷去自由地傾聽(tīng)，要關(guān)注講話(huà)者的內(nèi)容而不要評(píng)價(jià)或做判斷,。

再次,，聽(tīng)清全部?jī)?nèi)容

由于思維速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于說(shuō)話(huà)的速度，比如,，大多數(shù)人在談話(huà)時(shí)每分鐘說(shuō)150到100個(gè)字,，而我們的耳和腦對(duì)語(yǔ)言的反映速度是說(shuō)的4倍。所以,，在“聽(tīng)”的時(shí)候,，我們的思維有很大的空間任你漫游，分散你“聽(tīng)”的注意力,，遺漏說(shuō)話(huà)的內(nèi)容,，影響溝通的效果。

聽(tīng)清全部?jī)?nèi)容,，就是要隨時(shí)都聽(tīng),，集中注意力聽(tīng)。在與人交談時(shí),，不要思前想后,，用你全部的精神去聽(tīng)清全部?jī)?nèi)容。

最后,，捕捉要點(diǎn)

聽(tīng)話(huà)時(shí)是否能捕捉到有用的信息,，是非常重要的，這也是聽(tīng)話(huà)的基本目的之一,。

首先，要善于從說(shuō)話(huà)人的言語(yǔ)層次中捕捉要點(diǎn),。一般人說(shuō)話(huà),，有點(diǎn)象議論文的格式，開(kāi)頭是提出問(wèn)題,，中間是要點(diǎn)或解釋?zhuān)詈笫墙Y(jié)論或是對(duì)主要意思的強(qiáng)調(diào)或引申,。其次,，要善于從說(shuō)話(huà)人的語(yǔ)氣、手勢(shì)變化中捕捉信息,。如說(shuō)話(huà)人會(huì)通過(guò)放慢語(yǔ)速,、提高聲調(diào)、突然停頓等方式來(lái)強(qiáng)調(diào)某些重點(diǎn),。

2,、移情地傾聽(tīng)。就是對(duì)說(shuō)話(huà)者的感覺(jué)產(chǎn)生反映,。聽(tīng)話(huà)不僅是聽(tīng)“話(huà)”而且要聽(tīng)話(huà)中之“音”,。弦外之“音”。即敏感地聽(tīng)出說(shuō)話(huà)者的憂(yōu),、喜、哀等各種感覺(jué)并對(duì)此作出相應(yīng)的反應(yīng),。移情傾聽(tīng)要求聽(tīng)者,，設(shè)身處地的設(shè)想：如果我自己處于那種環(huán)境會(huì)有什么感想。

3,、公正地傾聽(tīng),。就是全面理解說(shuō)話(huà)者想要表達(dá)的意思和觀點(diǎn)。如何做到呢?

首先,，要區(qū)別話(huà)語(yǔ)中的觀點(diǎn)與事實(shí),。說(shuō)話(huà)者在陳述事實(shí)時(shí)，往往會(huì)加入自己的觀點(diǎn),。而且在表述時(shí),，已將觀點(diǎn)變成了事實(shí)。尤其是人們?cè)诒硎銎?jiàn)或喜愛(ài)時(shí),，就好在談?wù)撌聦?shí),。

例如，有個(gè)人常這樣說(shuō)：“我不具備文學(xué)方面的天賦,，我永遠(yuǎn)也不可能性成為一個(gè)作家，這是眾所周知的,?！憋@然，說(shuō)話(huà)者將其作為一個(gè)事實(shí)在陳述,。其實(shí),，這只是說(shuō)話(huà)者心中的不滿(mǎn)，是一種信念而已,。

其次,，要控制自己的感情,，以免曲解對(duì)方的話(huà)語(yǔ)。保持客觀理智的感情,，有助于你正確信息。尤其是當(dāng)你聽(tīng)到涉及感情的令人不愉快的消息時(shí),，更要先獨(dú)立于信息之外，來(lái)仔細(xì)檢查事實(shí),。因?yàn)楫?dāng)我們把聽(tīng)到話(huà)加上自己的感情色彩時(shí),，我們就失去了正確理解別人話(huà)語(yǔ)的能力了,。

二)學(xué)會(huì)恰當(dāng)鼓勵(lì)

傾聽(tīng)時(shí),，僅僅是投入是不夠的，你還要鼓勵(lì)說(shuō)話(huà)者表達(dá)或進(jìn)一步說(shuō)下去,。正確的啟發(fā)和恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)是可以幫助你達(dá)到目的,。

首先，正確的啟發(fā),。啟發(fā)是指以非語(yǔ)言來(lái)誘導(dǎo)說(shuō)話(huà)者訴說(shuō)或進(jìn)一步說(shuō)下去的方式,。

第一.身體上與說(shuō)話(huà)者保持同盟者的姿態(tài)。說(shuō)話(huà)者站你則站;說(shuō)話(huà)者坐,，你則坐;

第二.不時(shí)地使用傾聽(tīng)的聲音來(lái)承認(rèn)別人所說(shuō)的 ;

第三.復(fù)述說(shuō)話(huà)者的話(huà)，你就會(huì)看上去和他們更親近,。不要把說(shuō)話(huà)拉回到你身上;相反,，提出一些“附和性”的問(wèn)題

其次，學(xué)會(huì)提問(wèn),。恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)讓說(shuō)話(huà)者進(jìn)一步知道你很關(guān)注,。說(shuō)話(huà)者會(huì)深受鼓舞的。

一般來(lái)說(shuō)，提問(wèn)可分為兩類(lèi)：封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)。封閉式提問(wèn)采用一般疑問(wèn)句式,，說(shuō)話(huà)者幾乎可以不假思索地用“是”或“不是”來(lái)回答。而開(kāi)放式提問(wèn)是指所有問(wèn)題不能用簡(jiǎn)單地“是”“不是”來(lái)回答,，必須詳細(xì)解釋才行。

例如：“我們可以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)北京嗎?”

“我們什么時(shí)候到達(dá)北京呢?”

后者明顯可以讓我們獲得更多的信息。因?yàn)樘釂?wèn)的目的是鼓勵(lì)說(shuō)話(huà)者說(shuō)話(huà),，所以,，提問(wèn)要因人而異，因情而異,。多用開(kāi)放式提問(wèn),，以使對(duì)方有話(huà)可說(shuō)。

銷(xiāo)售溝通技巧和話(huà)術(shù)培訓(xùn)篇八

1,、 組織清晰,、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言

用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言并組織好，適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言指的是用簡(jiǎn)短簡(jiǎn)單的詞,、 簡(jiǎn)短簡(jiǎn)單的陳述(避免羅嗦),、明確的詞語(yǔ)(避免模棱兩可)，只有在大家都理解的情況下才使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)(避免買(mǎi)弄);組織好指的是內(nèi)容符合邏輯次序,、省略不必要的信息(突出重點(diǎn)),、使用接收者熟悉的語(yǔ)言風(fēng)格、如有可能,，做一下總結(jié),。

2、交談

談話(huà)的表情要自然,，語(yǔ)言和氣親切，表達(dá)得體,。說(shuō)話(huà)時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì),，但動(dòng)作不要過(guò)大，更不要手舞足蹈,。談話(huà)時(shí)切忌唾沫四濺,。參加別人談話(huà)要先打招呼，別人在個(gè)別談話(huà),，不要湊前旁聽(tīng),。若有事需與某人說(shuō)話(huà)，應(yīng)待別人說(shuō)完,。第三者參與談話(huà),，應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎,。談話(huà)中遇有急事需要處理或離開(kāi),，應(yīng)向談話(huà)對(duì)方打招呼，表示歉意,。

3,、 注意傾聽(tīng)

大部分人總是做不到積極的聆聽(tīng)，積極聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自我的思想,、期待,、成見(jiàn)和愿望,，全神貫注地理解講話(huà)的內(nèi)容，與對(duì)方一起去體驗(yàn),、感受整個(gè)過(guò)程,。是為了理解而去聆聽(tīng)，不是為了評(píng)價(jià)而去聆聽(tīng),。所以要發(fā)出你積極聆聽(tīng)的信息,。如果你沒(méi)有聽(tīng)清楚、沒(méi)有理解,、想得到更多的信息,、想澄清、想要對(duì)方重復(fù)或者改述,、已經(jīng)理解的時(shí)候,，應(yīng)該用禮貌的方式告知對(duì)方。

4,、 善于反饋

做好接受反饋,，就必須在溝通中做到：聆聽(tīng)，不隨意打斷對(duì)方;避免自衛(wèi)的態(tài)度;及時(shí)提出問(wèn)題,、澄清事實(shí),、詢(xún)問(wèn)實(shí)例;及時(shí)總結(jié)接收到的反饋信息，讓對(duì)方確認(rèn)對(duì)其的理解是否正確;表明你將考慮如何去采取行動(dòng),。做好給予反饋必須做到：信息明確,、具體，提供實(shí)例以說(shuō)明;平衡積極的正面的評(píng)價(jià)和建設(shè)性的意見(jiàn);在正確的時(shí)間給予反饋;集中于可以改變的行為,，無(wú)法改變的東西無(wú)需多談;不要妄下判斷性的結(jié)論;考慮接受者的需求,，不要不著邊際亂扯。

5,、觀察

觀察的技巧貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中,，尤其是在與客戶(hù)建立良好關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值,。在與客戶(hù)溝通過(guò)程中,，客戶(hù)的一個(gè)眼神、一個(gè)表情,、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作,，這些肢體語(yǔ)言都是他心理狀況的反映，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一定要善于把握,，并適時(shí)地給予回應(yīng),。同樣，客戶(hù)周?chē)沫h(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格,，也在一定程度上也反映了該客戶(hù)的行為模式,，為如何與之建立長(zhǎng)期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷(xiāo)售人員自己的理解可以幫助銷(xiāo)售人員建立與客戶(hù)的關(guān)系,，并決定下一步該怎么做,。

6、解釋

解釋在銷(xiāo)售的推薦和結(jié)束階段尤為重要,。在推薦階段,，為了說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)而對(duì)自己的公司、產(chǎn)品,、服務(wù)等作出解釋和陳述,，以達(dá)到訂購(gòu)目的。在談判過(guò)程中,，即銷(xiāo)售接近尾聲時(shí),，會(huì)涉及許多實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，雙方為了各自的利益會(huì)產(chǎn)生些分岐,，這就給雙方達(dá)成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙,，這些障礙需要及時(shí)合理地磋商和解釋來(lái)化解。

所要解釋的內(nèi)容不可太雜,，只需包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容,。解釋要簡(jiǎn)明，邏輯性強(qiáng),。當(dāng)需要解釋細(xì)節(jié)時(shí),，應(yīng)避免不痛不癢的細(xì)節(jié)，該展開(kāi)的一定要展開(kāi),，該簡(jiǎn)潔的一定要簡(jiǎn)潔，尤其在向客戶(hù)推薦時(shí),，不能吞吞吐吐,。成功解釋的關(guān)鍵是使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言，避免太專(zhuān)業(yè)的技術(shù)術(shù)語(yǔ),，尤其是對(duì)你的客戶(hù)來(lái)說(shuō)不清楚的,。只有你的客戶(hù)明白這些術(shù)語(yǔ)時(shí)，使用才是適合的,，同時(shí)也要適當(dāng)?shù)氖褂?，避免不必要的差錯(cuò)。

7,、提問(wèn)

在獲取一些基本信息后,，提問(wèn)可以幫助銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)的需要、客戶(hù)的顧慮以及影響他做出決定的因素。同時(shí)在溝通氣氛不是很自然的情況下,，可以問(wèn)一些一般性的問(wèn)題,、客戶(hù)感興趣的問(wèn)題，暫時(shí)脫離正題以緩解氣氛,，使雙方輕松起來(lái),。

時(shí)機(jī)成熟時(shí)可以問(wèn)一些引導(dǎo)性的問(wèn)題，漸漸步入正題,，激發(fā)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的興趣,，引起客戶(hù)的迫切需求。比如,，如果不及時(shí)購(gòu)置該產(chǎn)品,，很可能會(huì)造成不必要的損失，而購(gòu)置了該產(chǎn)品,，一切問(wèn)題都可以解決,，并認(rèn)為該項(xiàng)投資是非常值得的。這就是引導(dǎo)性提問(wèn)最終要達(dá)到的效果,。這時(shí)作為銷(xiāo)售人員就需要從客戶(hù)那里得到一個(gè)結(jié)論性的答復(fù),，可以問(wèn)一些結(jié)論性的問(wèn)題，以鎖定該銷(xiāo)售過(guò)程的成果,。

在與客戶(hù)溝通的整個(gè)過(guò)程中,，要與客戶(hù)的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致，不可操之過(guò)急,，在時(shí)機(jī)不成熟時(shí)急于要求簽單,，很容易造成客戶(hù)反感，前功盡棄;也不該錯(cuò)失良機(jī),，在該提出簽單要求時(shí),，又擔(dān)心遭到拒絕而貽誤機(jī)會(huì)。

銷(xiāo)售溝通技巧和話(huà)術(shù)培訓(xùn)篇九

1,、溝通中多用感嘆詞

平時(shí)我們與朋友或客戶(hù)面對(duì)面交談的時(shí)候可以通過(guò)微笑,、動(dòng)作、語(yǔ)氣等方式了解對(duì)方的心理狀態(tài)變化,很容易知道對(duì)方是生氣,、高興還是說(shuō)笑,。但是在網(wǎng)絡(luò)溝通的過(guò)程中,由于我們無(wú)法看到對(duì)方的表情和動(dòng)作,只能靠文字表達(dá),如果我們?nèi)匀话凑掌匠Ｕf(shuō)話(huà)的方式在網(wǎng)上交談的話(huà),可能會(huì)得到一些不可預(yù)期的效果。

那么,我們應(yīng)該如何解決這個(gè)問(wèn)題呢?最簡(jiǎn)單的方法,我們可以多使用一些感嘆詞,。例如“喲”,、“啊”、“呀”,、“呢”,、“啦”,、“嗯”等詞語(yǔ),雖然這樣不是最好的,但是與原來(lái)的回復(fù)相比之下,已經(jīng)增加了感情色彩,即使顧客還不能面對(duì)面的與銷(xiāo)售人員溝通,只要我們能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用這種方式與用戶(hù)溝通,很容易就會(huì)讓顧客覺(jué)得這個(gè)客服是有禮貌的,而且很容易把距離拉近,只要把雙方的距離拉近,我們要做什么都容易。當(dāng)然,其實(shí)這種方法也屬于催眠式銷(xiāo)售的一種溝通方式,。

2,、溝通中多使用表情

在與客戶(hù)溝通過(guò)程中,不管使用的是qq、msn,、tm,、旺旺還是其他網(wǎng)上溝通工具,都有一個(gè)聊天表情庫(kù),我們可以在交談的過(guò)程中適當(dāng)?shù)氖褂昧奶毂砬橐栽黾涌蛻?hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的好感。但我們需要注意,不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀的表情,更不能泛濫的發(fā)布表情,如果每個(gè)回復(fù)都使用表情,對(duì)方反而會(huì)感覺(jué)我們沒(méi)有用心對(duì)待,甚至還會(huì)影響銷(xiāo)售人員在顧客心目中的形象,。

3,、溝通中多使用“勾引法”

我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中,很多時(shí)候我們都會(huì)遇到想購(gòu)買(mǎi),但是還沒(méi)有決定在什么地方購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù),這樣的客戶(hù)都是我們的潛在客戶(hù),所以我們是絕對(duì)不能放過(guò)的,那么我們應(yīng)該如何“勾引”這樣的客戶(hù)在我們店鋪消費(fèi)呢?

碰到這類(lèi)客戶(hù)如果我們能夠夠適當(dāng)?shù)摹按碳ぁ币幌戮秃苋菀壮山弧＠缥覀兞私饪蛻?hù)真正想要但還處于考慮階段的話(huà),我們可以嘗試跟客戶(hù)說(shuō)“該種商品已經(jīng)剩下最后兩件了哦!”或者說(shuō)“該商品正在促銷(xiāo)階段,現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)有小禮品贈(zèng)送”等話(huà)語(yǔ),這個(gè)時(shí)候大部分客戶(hù)心里都會(huì)有錯(cuò)亂的感覺(jué),而且很可能就決定立刻購(gòu)買(mǎi),。但我們?cè)谑褂眠@種方式的時(shí)候,必須注意要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用,使用的不適當(dāng)或者使用頻繁反而會(huì)讓客戶(hù)煩厭,。

還有的客戶(hù)可能是由于閑逛和咨詢(xún),對(duì)待這樣的客戶(hù)我們可以先從了解客戶(hù)意向的話(huà)題開(kāi)始,不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的好處,只要了解用戶(hù)的實(shí)際意向,我們可以推薦一下相關(guān)商品,側(cè)面或者正面提出顧客的需求,利用顧客自己的需求來(lái)刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。

不管我們使用哪種方法,我們還必須知道“顧客永遠(yuǎn)不喜歡被命令,也不喜歡被灌輸”這個(gè)道理,。所以我們?cè)诟蛻?hù)溝通的時(shí)候需要注意這些技巧,。其實(shí)不管我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與顧客溝通也好,朋友之間聊天也好,都可以使用以上的方式交談,雖然可能是一些淺顯的技巧,但如果要利用的好,還需要我們慢慢的積累經(jīng)驗(yàn)。

銷(xiāo)售溝通技巧和話(huà)術(shù)培訓(xùn)篇十

1.尋找話(huà)題,，讓客戶(hù)講話(huà)

尋找話(huà)題,，讓客戶(hù)不停地講下去，這是銷(xiāo)售人員的首要責(zé)任,。這樣不但可以聽(tīng)得全面,，而且容易了解到客戶(hù)不經(jīng)意間泄露出的內(nèi)在意圖?？蛻?hù)經(jīng)常有一些意見(jiàn),、疑難、需要等會(huì)隱藏起來(lái),，因此銷(xiāo)售人員要讓他發(fā)表意見(jiàn),，了解他的需要，幫他解決問(wèn)題,。只有這樣,，才能正確掌握客戶(hù)的需要，才能針對(duì)其需要開(kāi)展銷(xiāo)售工作,，收到事半功倍的效果。

2.全神貫注地去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)

當(dāng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)候,，銷(xiāo)售人員一定要集中注意力,，留心客戶(hù)所說(shuō)的每個(gè)詞語(yǔ)，并適時(shí)地對(duì)客戶(hù)的談話(huà)表達(dá)你的認(rèn)同,，使對(duì)方很安心地說(shuō)出自己的真實(shí)感受,，讓對(duì)方能夠和你一樣平心靜氣,，公平衡量事情的利弊，改善雙方原本對(duì)立的關(guān)系,。

3.不要打斷客戶(hù)的話(huà)

急于打斷客戶(hù)的話(huà)是不禮貌的行為,，也會(huì)讓銷(xiāo)售人員和客戶(hù)之間豎起一堵墻。即使你不同意客戶(hù)的某些觀點(diǎn),，也不可急著打斷他的話(huà),，一定要耐住性子聽(tīng)他說(shuō)完，這樣你才能知道他抗拒你的真正想法,。

4.不要直接反駁客戶(hù)的觀點(diǎn)

客戶(hù)的觀點(diǎn)和見(jiàn)解不可能完全正確,，也不可能都符合銷(xiāo)售人員的口味。但是,，銷(xiāo)售人員不能批評(píng)或反駁客戶(hù),，如果客戶(hù)的觀點(diǎn)太尖銳，你不妨采取提問(wèn)等方式改變客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn),，引導(dǎo)客戶(hù)談?wù)摳艽龠M(jìn)銷(xiāo)售的話(huà)題,。比如：“既然您如此厭惡保險(xiǎn)，那您是怎樣安排孩子今后的教育問(wèn)題的?”“您非常誠(chéng)懇,，我很想知道您認(rèn)為什么樣的理財(cái)服務(wù)才能令您滿(mǎn)意?”

銷(xiāo)售溝通技巧和話(huà)術(shù)培訓(xùn)篇十一

1,、引發(fā)興

向預(yù)計(jì)購(gòu)買(mǎi)者說(shuō)明本商場(chǎng)商品能夠滿(mǎn)足他們的需要以及滿(mǎn)足的程度使喚起注意。引發(fā)興趣的主要方法;對(duì)商場(chǎng)的貨品經(jīng)常性地作一些調(diào)整并不斷的補(bǔ)充新的貨品,，使顧客每次進(jìn)店都有新鮮感;營(yíng)造新穎,、有品味的小環(huán)境吸引顧客;當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時(shí)，選擇其中的一位作為重點(diǎn)工作對(duì)象,，并對(duì)其提問(wèn)進(jìn)行耐心,、細(xì)致地解說(shuō)，以引發(fā)店內(nèi)其他客戶(hù)的興趣,。

2,、獲取信任

對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和信任可進(jìn)一步導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)者作出購(gòu)買(mǎi)的決策，銷(xiāo)售人員為限得顧客的信任,，應(yīng)從以下幾方面入手：如實(shí)提供顧客所需了解的相關(guān)產(chǎn)品知識(shí),。談問(wèn)題時(shí)，盡量站在其他人的角度設(shè)身處地考慮具有很強(qiáng)的說(shuō)服力,。尊重顧客,，把握其消費(fèi)心理，運(yùn)用良好的服務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)使顧客在盡短的時(shí)間內(nèi)獲得作為消費(fèi)者的心理滿(mǎn)足,。在與顧客交流時(shí),，有效運(yùn)用身體語(yǔ)言(如眼神、表情等)傳遞你的誠(chéng)意,。介紹商品時(shí),，以攻擊其他同類(lèi)產(chǎn)品的方式獲取顧客對(duì)我們商品的信任,，其結(jié)果只會(huì)適得其反，甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒,。

3,、了解顧客

銷(xiāo)售人員在與顧客交談時(shí)，可以其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),、房屋居住面積,、家庭裝修風(fēng)格、個(gè)人顏色喜好,、大概經(jīng)濟(jì)情況等方面著手了解客人的選擇意向,，從而有針對(duì)性的介紹商品。

4,、抓住時(shí)機(jī)

根據(jù)顧客不同的來(lái)意,，采取不同的接待方式，對(duì)于目的性極強(qiáng)的顧客,，接待要主動(dòng),、迅速，利用對(duì)方的提問(wèn),，不失時(shí)機(jī)地動(dòng)手認(rèn)真演示商品;對(duì)于躊躇不定,、正在“貨比三家”的顧客，銷(xiāo)售人員要耐心地為他們講解本商品的特點(diǎn),，不要急于求成,，容顧客比較、考慮再作決定;對(duì)于已成為商品購(gòu)買(mǎi)者的顧客,，要繼續(xù)與客人保持交往,，可以重點(diǎn)介紹公司的服務(wù)和其他配套商品，以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺(jué),。

5,、引導(dǎo)消費(fèi)

在顧客已對(duì)其較喜歡的產(chǎn)品有所了解，但尚在考慮時(shí),，銷(xiāo)售人員可根據(jù)了解的家居裝飾知識(shí)幫助客人進(jìn)行選擇,，告知此商品可以達(dá)到怎樣的效果，還可以無(wú)意的談起此類(lèi)商品的消費(fèi)群體的層次都比較高,，以有效促成最終的成交,。引導(dǎo)消費(fèi)最重要的一點(diǎn)是銷(xiāo)售人員以較深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹，給顧客消費(fèi)提供專(zhuān)業(yè)水平的建議,。

6,、處理意見(jiàn)

在銷(xiāo)售工作中，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到顧客的意見(jiàn),，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員是不應(yīng)被顧客的不同意見(jiàn)所干擾的,，銷(xiāo)售人員首先要盡力為購(gòu)買(mǎi)者提供他們中意的商品，避免反對(duì)意見(jiàn)的出現(xiàn)或反對(duì)意見(jiàn)降低至最小程度,，對(duì)于已出現(xiàn)的反對(duì)意見(jiàn),，銷(xiāo)售人員應(yīng)耐心地傾聽(tīng)，如顧客所提出的意見(jiàn)不正確,，應(yīng)有禮貌的解釋;反之,，應(yīng)有誠(chéng)懇的態(tài)度表示感謝。

7,、抓好售后

售后服務(wù)是一個(gè)比售貨還重要環(huán)節(jié),，是企業(yè)與顧客處理好買(mǎi)家關(guān)系的很重要一環(huán)，他能建立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任感,，不但可以加強(qiáng)商家與已購(gòu)買(mǎi)物品的顧客間的聯(lián)系,，促使他們成為“回頭客”，同時(shí)老顧客也能影響到新顧客,，開(kāi)拓更廣市場(chǎng)