在當(dāng)下社會，接觸并使用報(bào)告的人越來越多，不同的報(bào)告內(nèi)容同樣也是不同的。怎樣寫報(bào)告才更能起到其作用呢,？報(bào)告應(yīng)該怎么制定呢,？下面是小編為大家整理的報(bào)告范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧。

餐飲行業(yè)調(diào)研報(bào)告篇一

思考

“民以食為天”——這五個字生動的概括了中國人幾千年來對“吃穿住行”中“吃”的重視程度,。而作為“中國鐵路的心臟”、“中國交通的十字路口”,，鄭州以其一向的包容性成為南北美食的匯聚中心,。2012年11月11日，中國飯店協(xié)會在中國餐飲企業(yè)家峰會上發(fā)布了全國餐飲行業(yè)十大影響力城市,，餐飲業(yè)年產(chǎn)值超過百億元的鄭州自然名列其中,。然而，隨著人們飲食需求的日新月異,、人力租金成本的不斷上漲以及十八大相關(guān)政策的出臺,，鄭州餐飲業(yè)的可持續(xù)發(fā)展也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。在本文中,，筆者將結(jié)合近年來從事相關(guān)工作的觀察與走訪,，對該市餐飲業(yè)的問題進(jìn)行初步梳理，并提出走出困境的幾點(diǎn)新的營銷思路,。

一,、該市餐飲業(yè)總體呈現(xiàn)種類齊全而競爭后勁不足的態(tài)勢

據(jù)第三方平臺的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前鄭州餐飲市場的規(guī)模達(dá)到了15000家以上,，涵蓋了豫菜,、川菜，湘菜,、粵菜,、火鍋、海鮮,、清真,、日式料理、韓國烤肉,、自助餐廳,、西餐、面包甜點(diǎn)、臺灣菜,、東南亞菜等等幾乎所有的類別,。其中，中餐占到了69%左右,，小吃快餐類占中餐比例43%,，火鍋類占到中餐的約20%，豫菜占到中餐的約18%,。其他的,，面包甜點(diǎn)類總占比也相對較高，達(dá)到了11%,?；疱伻匀皇侨凶钍軞g迎的餐廳，而自助類餐廳總占比雖然較少,，但是近兩年呈現(xiàn)出快速增長的趨勢,。經(jīng)過各個方面的調(diào)查，筆者收集到了當(dāng)?shù)馗鱾€菜系的標(biāo)桿企業(yè),，比如豫菜的標(biāo)

桿企業(yè)阿五美食,，蕭記燴面等，川菜行業(yè)的華豫川飯店,，火鍋行業(yè)的海底撈,，巴奴火鍋，澳門金湯豆撈,，如一坊,，中式快餐的阿利茄汁面，蘇氏牛肉面,。這些企業(yè)在鄭州的餐飲業(yè)中屬于標(biāo)桿企業(yè),，它們預(yù)示著鄭州餐飲業(yè)將更加百花齊放的前景。

與此同時,，我們不得不注意到另一個問題,，即鄭州市的餐飲業(yè)雖然品種豐富、樣態(tài)繁多,，但由于缺乏創(chuàng)新,，多為簡單的模仿或照搬，在“大而全”的局面之后又隱藏著“大而不強(qiáng),、全而不精”的競爭力隱患,；部分餐飲企業(yè)一味追求外在的閃亮、甚至奢華,，卻在十八大及2013年“兩會”之后,，不得不尷尬面對公務(wù)宴請減少的“冷場”狀況,，創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型也迫在眉睫。筆者將該市餐飲業(yè)目前的經(jīng)營問題大概

總結(jié)

（一）利潤下滑

據(jù)中研普華《2012-2016年中國餐飲行業(yè)市場形勢分析及投資風(fēng)險(xiǎn)研究報(bào)告》顯示,，2012年以來我國餐飲業(yè)利潤嚴(yán)重下滑,，行業(yè)增速降至9年來最低，面臨的形勢十分嚴(yán)峻,。全行業(yè)平均增幅為13.1%，比商務(wù)部預(yù)計(jì)“十二五”期間16%的增長率下降了

2.9%,，下降幅度為18.1%,。中國烹飪協(xié)會會長蘇秋成表示，企業(yè)的經(jīng)營利潤已嚴(yán)重下降,，最貼近民生的餐飲業(yè)增速降到了新世紀(jì)以來除非典以外的最低水平,。

而利潤下滑主要來自成本的攀升：一是食材等原材料價格上漲，但受消費(fèi)者目前的消費(fèi)能力和消費(fèi)觀念影響,，提價空間有限,，餐飲價格難以保持相當(dāng)幅度的同漲。二是房租壓力,，一般來說,，餐館經(jīng)營一年打基礎(chǔ)，二年開始發(fā)展,，三年進(jìn)入最佳狀態(tài),，但往往到了第三年，房東就要求上漲房租,，相當(dāng)部分餐館因不能接受上漲房租而倒閉,。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，高房價帶來的高房租,，已經(jīng)成為餐飲業(yè)“一大殺手”,。

（二）人員短缺

“招聘服務(wù)員，包吃住,，轉(zhuǎn)正后工資最高能達(dá)到2500元”,。這則擺放在本地某知名餐飲企業(yè)門前的招聘廣告曾引發(fā)社會公眾的廣泛熱議，而其背后昭示的正是鄭州餐飲企業(yè)普遍面臨的招工難,，尤其是富士康在鄭州開廠之后,。對于很多餐館來說，招工已經(jīng)不分時節(jié),，成為了一項(xiàng)常年工作,。大部分的餐館已經(jīng)將服務(wù)員工資從過去的1200元/月提高到1600元、1800元/月,，并且提供食宿,，可還是很難留住員工,。有餐飲店老板私下向筆者訴苦，員工犯錯都不敢批評,，就怕人家不高興當(dāng)場撂挑子不干了,。由于目前餐飲企業(yè)大都包吃包住，因此很多外來務(wù)工者初來乍到,，都把從事餐飲業(yè)當(dāng)做發(fā)展的跳板,，一有其他機(jī)會就會離開，造成餐飲業(yè)人員流動極為頻繁,。因此,，一些企業(yè)也不愿花工夫培養(yǎng)員工，免得為他人作嫁衣,，這也使得餐飲業(yè)一直處于人才短缺的情況,。

（三）政策挑戰(zhàn)

隨著十八大以來中共中央“新八項(xiàng)規(guī)定”及“禁酒令”頒布，公務(wù)宴請數(shù)量銳減,，以“北上廣”為代表的一線城市最先感受到政策帶來的沖擊,，不少餐飲企業(yè)開始謀轉(zhuǎn)型以求生存，取消最低消費(fèi),、包間服務(wù)費(fèi),，酒水平價出售，幾乎是所有高檔酒樓調(diào)整價

格的“必選動作”,。一些酒樓除了價值上千元的高檔酒類,，甚至開始出售2.1元的可樂、6元的燕京啤酒,、136元的36度百年牛欄山陳釀,，價格與當(dāng)?shù)爻邢嗖顭o幾。對于鄭州這類二三線城市來說,，餐飲業(yè),、尤其是曾經(jīng)利潤最高的高端餐飲企業(yè)，如何把握政策趨勢,，盡可能使“公務(wù)宴請減少”帶來的不利影響降到最低,，并及時發(fā)展出既符合政策導(dǎo)向又滿足人們需要的新的經(jīng)營模式是一個亟待解決的難題。就筆者觀察,，目前該市很多高端餐飲行業(yè)都在嘗試推出平價菜譜,，但改變較為單一，且由此吸引來的客源也仍然不足以彌補(bǔ)已經(jīng)存在的損失,。

二,、以人為本、創(chuàng)新營銷是該市走出餐飲發(fā)展困境的必由之路

（一）加強(qiáng)餐飲人才培養(yǎng)

按照馬克思主義的觀點(diǎn),，管理具有雙重性：一方面管理是人類共同勞動的需要,，具有與生產(chǎn)力和社會化大生產(chǎn)相聯(lián)系的自然屬性,；另一方面又具有與生產(chǎn)關(guān)系，社會制度相聯(lián)系的社會屬性,，是企業(yè)內(nèi)部必然的組織和指揮,。因此，要建立“以人為本”的核心管理體系,，這個體系由管理者,，員工和顧客三者組成，上層要協(xié)調(diào)好三者之間的關(guān)系,，這樣才能相互促進(jìn),，實(shí)現(xiàn)三方滿意，更加有利于企業(yè)的長期發(fā)展,。

（二）多元化經(jīng)營發(fā)展

在經(jīng)營中引入娛樂形式，這會在一定程度上豐富餐飲經(jīng)營的內(nèi)容,，使原本具有飲食功能的餐廳,，也具有社交功能，商業(yè)功能和娛樂功能,。對餐飲經(jīng)營者而言,，餐飲毛利在 50%以上，即使花

點(diǎn)表演費(fèi),，不過是讓利銷售?，F(xiàn)在娛樂形式與餐飲經(jīng)營相結(jié)合的策略較多，如時裝表演,，評書歌舞,，展覽藝術(shù)等適合中高檔餐飲企業(yè)可拓展的經(jīng)營渠道。

（三）建立健全集團(tuán)式經(jīng)營

建立和發(fā)展餐飲集團(tuán),，是搞活餐飲企業(yè)和抵御市場風(fēng)險(xiǎn)的可取途徑,。所謂餐飲“集團(tuán)化”是指單體餐飲采取聯(lián)號合作的形式，擁有經(jīng)營或管理兩個以上的企業(yè)或系統(tǒng),，其優(yōu)勢在于發(fā)揮群體作用,，建全多方位，多層次的餐飲系統(tǒng),。由于我國現(xiàn)在已由傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)營轉(zhuǎn)變,，由單純的買方市場向賣方市場轉(zhuǎn)變，盈虧自負(fù)給單體企業(yè)帶來了更多挑戰(zhàn)和困難,，形成統(tǒng)一性的餐飲集團(tuán)對于重組餐飲資產(chǎn),，擴(kuò)大市場的覆蓋面，加快資金流轉(zhuǎn)速度,，促進(jìn)餐飲業(yè)規(guī)劃化經(jīng)營有很大好處,。

（四）充分利用網(wǎng)絡(luò)營銷

口碑是奠定一家餐飲店未來發(fā)展的基礎(chǔ),，網(wǎng)絡(luò)作為最為目前絕大多數(shù)年輕人獲取相關(guān)信息的主要渠道，從傳統(tǒng)的網(wǎng)購到目前的團(tuán)購,，以及將來發(fā)展到020,，將會給餐飲業(yè)帶來極大的機(jī)遇。如何建設(shè)好屬于自己的網(wǎng)絡(luò)平臺,，充分利用微博,、團(tuán)購等最新的網(wǎng)絡(luò)營銷手段，是抓住未來消費(fèi)者的關(guān)鍵,。比如目前鄭州的餐飲團(tuán)購,，一個月網(wǎng)上總計(jì)的交易額就達(dá)到了2000萬以上。利用好網(wǎng)絡(luò)營銷的推廣方式,，更能及時抓住并了解消費(fèi)者的心理,，實(shí)現(xiàn)商家和消費(fèi)者的即時互動，利于拉近商家與消費(fèi)者的距離,，并且可以幫助商家隨時發(fā)現(xiàn)經(jīng)營中存在的問題,。

（五）有效發(fā)展概念營銷

主打“健康餐飲”是中國餐飲界拓展的又一方向： 一是健美食品，主要是指能預(yù)防肥胖以及膽固醇升高,，保持人體生態(tài)平衡的食品,；二是綠色食品，即安全,，無公害,，受污染少，絕對新鮮的食品,；三是營養(yǎng)食品,，即能補(bǔ)充人體所缺乏的各種微量元素，具有增強(qiáng)體力和開發(fā)智力的產(chǎn)品,?！敖】挡惋嫛辈粌H僅是一種理念，它也是科技文明時代的產(chǎn)物,，是人類目前和將來必然面臨的時代要求,。將類似“健康餐飲”之類的創(chuàng)意與日常餐飲結(jié)合起來，不但符合了消費(fèi)者的需求,，也將引領(lǐng)市場的發(fā)展,，從而增強(qiáng)該市餐飲業(yè)的發(fā)展?jié)摿Γ行Т龠M(jìn)行業(yè)經(jīng)營轉(zhuǎn)型,。

餐飲行業(yè)調(diào)研報(bào)告篇二

學(xué)校周邊餐飲行業(yè)市場分析調(diào)研報(bào)告

行業(yè)概述

中國歷來有“民以食為天”的傳統(tǒng),，餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個支柱產(chǎn)業(yè)，一直在社會發(fā)展與人民生活中發(fā)揮著重要作用,。特別是最近幾年,，我國餐飲業(yè)呈現(xiàn)出高速增長的發(fā)展勢頭,，成為“熱門”行業(yè)之一。

與此同時,，我國餐飲業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和內(nèi)涵也發(fā)生了重大變化,。行業(yè)的經(jīng)營領(lǐng)域和市場空間不斷拓寬，經(jīng)營檔次和企業(yè)管理水平不斷提高,，經(jīng)營業(yè)態(tài)日趨豐富,，投資主體和消費(fèi)需求多元化特點(diǎn)更加突出，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和人員隊(duì)伍繼續(xù)擴(kuò)大,；餐飲市場更加繁榮,，消費(fèi)的個性化和特色化的趨勢明顯，追求健康營養(yǎng)和連鎖規(guī)模發(fā)展成為主題,。集團(tuán)化,、品牌化、產(chǎn)業(yè)化和國際化的發(fā)展步伐加快,，餐飲現(xiàn)代化的進(jìn)程不斷推進(jìn),。

行業(yè)特性

現(xiàn)代餐飲業(yè)具有以下幾個特征：

客源市場的廣泛性：國內(nèi)外各種類型的旅游者、社會團(tuán)體,、企事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)及當(dāng)?shù)鼐用竦牡雀餍懈鳂I(yè)的人們都可以成為餐飲企業(yè)的接待對象,。

對國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的依賴性：國民收入水平越高,，人們的社會交往和旅游等活動就頻繁，當(dāng)?shù)鼐用窈蜕鐣鹘缛耸繉Σ惋嫯a(chǎn)品的需求量也就越大,。

餐飲服務(wù)的不可儲存性：餐飲產(chǎn)品與服務(wù)是生產(chǎn)者與消費(fèi)者的直接接觸,，不經(jīng)過中間環(huán)節(jié)，當(dāng)場生產(chǎn),、銷售與消費(fèi),。

產(chǎn)品風(fēng)味的民族地方性：不同國家、不同地區(qū),、不同民族的地理,、氣候和生活環(huán)境、生活習(xí)慣不同,，各地物產(chǎn)不同,，食品原材料的種類也不同，就是同一民族的不同地區(qū),，上述各方面的區(qū)別也往往很大,，從而使餐飲產(chǎn)品形成各種不同的風(fēng)味，具有鮮明的名族性和地方性,。比如,，西餐有法式,、俄式、英式和美式之分,；中餐有川菜,、魯菜、粵菜,、淮揚(yáng)菜和浙菜等,。

餐飲服務(wù)的差異性：由于餐飲行業(yè)的餐飲服務(wù)包含著大量的手工勞動，又由于從業(yè)人員的工作態(tài)度,、身體狀況,、技能技巧各有好壞和高低，因此,，餐飲服務(wù)便不可避免地產(chǎn)生質(zhì)量和水平上的差異,。內(nèi)部因素

1、大多數(shù)餐館屬于小型的私人企業(yè),，物美價廉,，適合學(xué)生群體。

2,、小餐館的家常菜系沒有大酒店的奢華,，但會使出門在外的學(xué)生有一種家的感覺。

3,、小餐館適合學(xué)生小型聚餐,，在大學(xué)生的承受范圍之內(nèi)，且在那里吃飯比較放松自在,。

4,、大多數(shù)餐館都保持整潔干凈的環(huán)境，讓消費(fèi)者吃得放心,。

5,、學(xué)校周邊小餐館做菜較快，不用學(xué)生花費(fèi)過多的時間去等待,。外部環(huán)境因素

1,、投資成本在所有的經(jīng)營者中，投資成本在2萬以下的為0,，2~3萬的占20%,，3~4萬元的占30%，4萬元以上的占50%,，由此我們

可以看出：生意并不像我們想象的那樣簡單,，即使再小的生意也需要用心經(jīng)營，用心管理。

2,、選擇餐廳遵循的原則：客人在選擇餐廳時,，大多遵循菜肴美味，服務(wù)周到,，價格便宜的原則,。但是現(xiàn)在餐廳的口味千篇1律，而且隨著物價的上漲,，價格也有了明顯的提高,，這可能是消費(fèi)者消費(fèi)減少的主要原因吧！因此我們應(yīng)該知道經(jīng)營永遠(yuǎn)不可以缺少創(chuàng)新,，這樣才可以把生意做的風(fēng)生水起,。

3、人均消費(fèi)每位消費(fèi)者平均一次在餐廳消費(fèi)6~12元的占55%,，12~20元的占25%,，20~30元的占15%，30元以上的占5%,，分析得出學(xué)校周圍的餐廳以學(xué)生為主要的消費(fèi)對象,，且學(xué)生消費(fèi)水平較低。

4,、衛(wèi)生情況據(jù)統(tǒng)計(jì)91%的消費(fèi)者對餐廳的衛(wèi)生情況有較高的要求,，但絕大多數(shù)從實(shí)地走訪的情況來看一些餐廳的衛(wèi)生情況是達(dá)不到要求的，從另一個角度講,，餐廳生意冷淡的原因也很有可能是自身的不能滿足顧客的要求造成的,。

5、促銷方式：在比較受歡迎的促銷方式中,，40.35%的消費(fèi)者喜歡折扣券,，23.07%的顧客喜歡會員制,，21.15%的消費(fèi)者喜歡促銷禮品,，5.26%的顧客喜歡積分券。不難看出消費(fèi)者們還是更喜歡實(shí)惠的促消費(fèi)方式,。

6,、就餐時段消費(fèi)者就餐一般為以下幾個時段：上午5%，中午20%,，下午45%晚上30%因此我們建議學(xué)生可以避開高峰時段就餐,，可以選擇上午或中午就餐提高就餐的效率。

7,、主要經(jīng)營類型學(xué)校周邊餐廳的主要類型：小吃快餐23.5%,，火鍋

店11.7%，具有特色的餐飲店29.4%,，家常菜店35.2%,，由此可以推出面對不同的消費(fèi)對象,，餐廳經(jīng)營者應(yīng)該采用相應(yīng)的進(jìn)餐廳類型來吸引消費(fèi)者就餐。

8,、就餐頻率經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)有34.04%的顧客,，經(jīng)常去餐廳就餐，57.45%的顧客偶爾去餐廳就餐,，8.51%的顧客很少去餐廳就餐,。由此我們可以發(fā)現(xiàn)餐飲業(yè)還是存在著很大的潛在市場，經(jīng)營者可以通過更完善的經(jīng)營策略吸引顧客,。

9,、主要消費(fèi)對象 在對學(xué)校周圍餐廳的消費(fèi)者調(diào)查中，學(xué)生占64%,，周邊工人占32%,，其他占4%。由此可以看出學(xué)校周邊的餐廳還是以學(xué)生為主,。

改革開放以后,，中國宏觀經(jīng)濟(jì)一直保持持續(xù)快速增長。2010年全年國內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)397983億元人民幣,，比上年增長9.5%,；第三產(chǎn)業(yè)增加值達(dá)171005億元,，比上年增長9.5%,，人均國內(nèi)生產(chǎn)總值為 27200元,。

中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展使國民收入（人均可支配收入）水平不斷提高,，居民日趨富裕,。2010年城鎮(zhèn)居民人均可支配收入為19109元,，扣除價格上漲因素,，比上年實(shí)際增長7.8%,城鎮(zhèn)居民家庭食品消費(fèi)支出占家庭消費(fèi)總支出的比重為36.2%,。從十七大報(bào)告以及權(quán)威機(jī)構(gòu)的預(yù)測來看，中國經(jīng)濟(jì)在2020年前都將繼續(xù)維持高增長,。

環(huán)境變化對餐飲行業(yè)的影響

餐飲業(yè)與國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展密切相關(guān)，國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展為餐飲業(yè)的快速發(fā)展提供了動力,。宏觀經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展,，推動了各行業(yè)的快速增長和人民收入水平不斷提高，居民消費(fèi)能力不斷增長,，居民收入的持續(xù)提高直接導(dǎo)致了居民在餐飲支出方面的增加,。

人口的持續(xù)增加和城市化水平不斷提高，導(dǎo)致在外就餐的次數(shù)增多,，餐飲行業(yè)收入明顯增加,。在十七大報(bào)告中強(qiáng)調(diào),，到2020年,，中國“城鎮(zhèn)人口比重明顯增加”，而城市人口的增大將導(dǎo)致外出就餐次數(shù)的增加,，促進(jìn)餐飲業(yè)發(fā)展,。

經(jīng)濟(jì)發(fā)展促使人們生活觀念發(fā)生變化和消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變，城鎮(zhèn)居民更傾向于為了工作及社交方面花更多的時間,，或者處于社交,、體驗(yàn)美食等目的，寧愿付出較以往更多費(fèi)用外出就餐,。中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,，作為大國經(jīng)濟(jì)，不可避免的需要啟動內(nèi)需,，而餐飲行業(yè)是擴(kuò)大內(nèi)需的重要產(chǎn)業(yè)之一,。

從各國經(jīng)營消費(fèi)來看，當(dāng)人均gdp從1000美元向3000美元轉(zhuǎn)變時,，食物和衣著類消費(fèi)的比例有所下降,，但當(dāng)達(dá)到3000美元時，食物的支出還是第一大比例,，超過全部支出的30%,，而且考慮總量增加了200%，即使支出比重有所下降,，總量的增長仍是非?？捎^的。加入wto后,，大量的外資,、外企進(jìn)入中國,，不同飲食習(xí)慣和文化背景的外國人匯聚中國,，為中國餐飲業(yè)發(fā)展提供更大的空間。中國對外開放加速,，世界知名的餐飲企業(yè)將更多地進(jìn)入中國市場,，國外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)、科學(xué)的運(yùn)作模式和經(jīng)營理念等更深地融入中國餐飲企業(yè)。

與此同時,，中式餐飲正在加快“走出去”的步伐,，北京奧運(yùn)會及上海世博會的成功舉辦，為弘揚(yáng)中華餐飲文化提供了新舞臺,。競爭分析

中國的餐飲市場經(jīng)過多年的改革與發(fā)展,，已進(jìn)入一個新的階段，市場競爭的形勢也發(fā)生一些新的變化,。

由單純的價格競爭,、產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌的競爭,，文化品位的競爭,。

由單店競爭、單一業(yè)態(tài)競爭,，發(fā)展到多業(yè)態(tài),、連鎖化、集團(tuán)化,、大規(guī)模的競爭,。餐飲加工產(chǎn)業(yè)化、經(jīng)營模式連鎖化將成為我國餐飲行業(yè)發(fā)展的主流,，百強(qiáng)企業(yè)和優(yōu)勢企業(yè)競爭優(yōu)勢將更加明顯,，行業(yè)集中度進(jìn)一步提高。

由在本地發(fā)展走向外地發(fā)展,，由小城市向大中城市發(fā)展,，由東部沿海向中西部地區(qū)發(fā)展；也有的是由大城市向中小城市延伸,，由西部向東部延伸,。如今，地域的概念已經(jīng)淡化,，餐飲企業(yè)競爭的市場半徑大大延長,。

中外餐飲企業(yè)競爭加劇。餐飲業(yè)是改革開放比較早的一個行業(yè),，外資特別是一些國際名牌企業(yè)不斷涌進(jìn)中國餐飲市場,，我國餐飲業(yè)一直面臨著國外餐飲業(yè)品牌的強(qiáng)大挑戰(zhàn)，與國外餐飲相比,，國內(nèi)餐飲企業(yè)在硬件,、軟件，尤其是在管理,、服務(wù)方面的差距較大,。

消費(fèi)行為分析

隨著近年來中國居民收入水平的增加,、生活節(jié)奏加快、消費(fèi)觀念的更新,，推動餐飲行業(yè)的迅速發(fā)展中國餐飲消費(fèi)者呈現(xiàn)三大發(fā)展趨勢,。

一是商務(wù)型消費(fèi)增加。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展促使商務(wù)活動增加,，商務(wù)應(yīng)酬活動推動了高檔次的餐飲的迅速發(fā)展,。

二是替代型消費(fèi)增加。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展,，居民收入增加,，越來越多的人選擇去酒店消費(fèi)來代替自己做飯，這集中表現(xiàn)在近些年來年夜飯的火爆,。

三是被迫型消費(fèi)增加,。越來越多白領(lǐng)人士和進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)民工，時間緊,，也沒有條件自己開伙做飯,，他們處于無奈，沒辦法只能被迫在餐館里就餐,，這就促使快餐行業(yè)的發(fā)展,。

餐飲行業(yè)調(diào)研報(bào)告篇三

一、餐飲業(yè)

（一）餐飲行業(yè)概述

餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中一個傳統(tǒng)服務(wù)性行業(yè),，目前全國已有餐飲網(wǎng)點(diǎn)400萬個,。與此同時，超大規(guī)模企業(yè)開始涌現(xiàn),，有11家企業(yè)的營業(yè)額超過10億元,，有34家企業(yè)的營業(yè)額超過5億元，其中前十強(qiáng)的營業(yè)額達(dá)到336.76億元,，同比增長18.4%,，占百強(qiáng)營業(yè)額總量的近五成，達(dá)到49.34%,。2011年,，中國餐飲業(yè)收入達(dá)到20635億元，同比增長16.9%,。產(chǎn)業(yè)規(guī)模首次突破2萬億大關(guān),，這距離2006年突破1萬億營業(yè)額僅用了5年時間，年均增長2000億元以上,。

中國改革開放已經(jīng)走過了波瀾起伏的30多年,，在這改革開放的30多年里中國餐飲業(yè)伴隨著改革的浪潮也經(jīng)歷了三次飛躍式發(fā)展。在這30年里,，中國餐飲經(jīng)歷了從洋快餐搶灘中國市場到非典的沖擊,，再到食品安全，中國餐飲業(yè)在沖擊中,，實(shí)現(xiàn)銷售額不斷增長,。目前我國餐飲企業(yè)的平均生命周期為2.5-3年，其中投資回收期為8-18個月,，成長期為18-28個月,，而連鎖加盟體系建立和完善期需要24個月，伴隨企業(yè)的必然是競爭力量薄弱,、管理體制不健全,、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性差等問題。一般情況下為：探索階段店數(shù)為1-10個,，成長階段為 11-40個,，這一時期，面臨的風(fēng)險(xiǎn)最大,，初步成熟階段為41-100個,，完全成熟階段則在100個以上。餐飲連鎖特許商發(fā)展越成熟,，投資者承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)就越會降低,。

十二五期間，餐飲業(yè)力爭保持年均16%的增長速度,，到2015年零售額突破3.7萬億元,；培育一批地方特色突出、文化氛圍良好,、社會影響力大,、年?duì)I業(yè)額10億元以上的品牌餐飲企業(yè)集團(tuán)；全國餐飲業(yè)吸納就業(yè)人口超過2700萬人,；在全國各大中城市全面推進(jìn)早餐工程,，建設(shè)一批主食加工配送中心和固定門店式標(biāo)準(zhǔn)化早餐網(wǎng)點(diǎn)；開展餐飲服務(wù)食品安全百千萬示范工程建設(shè),，創(chuàng)建數(shù)百個餐飲服務(wù)食品安全示范縣（含縣級市,、區(qū)）、數(shù)千條安全示范街和數(shù)萬個安全示范單位（店,、食堂）,；規(guī)范一批快餐品牌，初步形成以大眾化餐飲為主體,，各種餐飲業(yè)態(tài)均衡發(fā)展,，總體發(fā)展水平基本與居民餐飲消費(fèi)需求相適應(yīng)的餐飲業(yè)發(fā)展格局。

（二）,、餐飲企業(yè)的地位和作用

1,、餐飲業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要行業(yè)

目前餐飲業(yè)已經(jīng)逐步發(fā)展成為國民經(jīng)濟(jì)生活中的一個重要行業(yè),。它的重要性，首先表現(xiàn)在餐飲業(yè)能夠?yàn)樯鐣?chuàng)造大量財(cái)富,。餐飲業(yè)通過自身的生產(chǎn)活動和服務(wù)銷售,，增加了產(chǎn)品的價值，為國家創(chuàng)造了大量的稅收,。2008年我國餐飲業(yè)零售額實(shí)現(xiàn)15380億元,，占社會消費(fèi)品零售總額的比重達(dá)到14％。同時餐飲業(yè)的發(fā)展也帶動了相關(guān)行業(yè)的發(fā)展,，這種帶動主要表現(xiàn)在建筑,、養(yǎng)殖、種植,、飲料等行業(yè),。

2、餐飲業(yè)是旅游業(yè)的重要基礎(chǔ)設(shè)施和文化旅游資源

作為旅游業(yè)食,、住,、行、游,、購,、娛六大要素中重要組成部分，旅游業(yè)離不開餐飲業(yè)的支持,。人類文明的發(fā)展造就了餐飲文化,。餐飲作為一種重要的社會文化現(xiàn)象，它本身就是一種重要的旅游資源,，吸引著各地的旅游者,。餐飲業(yè)不僅僅是一種旅游的基礎(chǔ)設(shè)施，而且又是一種重要的文化旅游資源,。

3,、餐飲業(yè)能夠改變?nèi)藗兊纳罘绞剑惋嫎I(yè)的發(fā)展逐步改變了人們的日常消費(fèi)模式和消費(fèi)結(jié)構(gòu),，越來越多的人把外出餐飲作為一種新的生活方式,，把外出用餐作為一種娛樂來對待。經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá),，社會交往越頻繁,，家務(wù)勞動社會化程度越高，就越能發(fā)揮餐飲在改變?nèi)藗兊纳罘绞胶拖M(fèi)結(jié)構(gòu)上的作用,。

4,、增加勞動就業(yè)機(jī)會

餐飲部門屬于勞動密集型行業(yè)，對員工的文化要求比較不高,，為社會減輕了就業(yè)壓力,。餐飲業(yè)的不斷壯大,，為社會提供了大量的就業(yè)機(jī)會。

5,、對酒店企業(yè)而言,，餐飲收入是飯店收入的重要組成部分、主要來源之一

餐飲部的管理,、服務(wù)水平直接影響飯店聲譽(yù),，餐飲部的經(jīng)營活動是飯店?duì)I銷活動的重要組成部分,。

（三）餐飲行業(yè)分類

（四）餐飲業(yè)的發(fā)展及其前景

在一個供大于求的需求經(jīng)濟(jì)時代,，企業(yè)成功的關(guān)鍵就在于，是否能夠在需求尚未形成之時就牢牢的鎖定并捕捉到它,。那些成功的公司往往都會傾盡畢生的精力及資源搜尋產(chǎn)業(yè)的當(dāng)前需求,、潛在需求以及新的需求!

隨著餐飲行業(yè)競爭的不斷加劇，大型餐飲企業(yè)間并購整合與資本運(yùn)作日趨頻繁,，國內(nèi)優(yōu)秀的餐飲企業(yè)愈來愈重視對行業(yè)市場的研究,，特別是對企業(yè)發(fā)展環(huán)境和客戶需求趨勢變化的深入研究。正因?yàn)槿绱?，一大批國?nèi)優(yōu)秀的餐飲品牌迅速崛起,，逐漸成為餐飲行業(yè)中的翹楚

1、行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

“十一五”期間,，中國餐飲業(yè)年均復(fù)合增長約20%,。根據(jù)《中國餐飲產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告2011》，“十一五”期間,，全國住宿餐飲業(yè)零售額從2006年的10345億元增長到2010年的20462億元,，產(chǎn)業(yè)規(guī)模翻番。其中,，統(tǒng)計(jì)口徑調(diào)整（將住宿和餐飲業(yè)零售額調(diào)整為餐飲收入）之后的全國餐飲總收入2010年為17648億元,，同比增長18.1%，拉動社會消費(fèi)品零售總額增長1.56個百分點(diǎn),，對社會消費(fèi)品零售總額增長的貢獻(xiàn)率為11.1%,。而限額以上餐飲企業(yè)的營業(yè)額從2006年的1574億元上升到2009年的2159億元,年平均復(fù)合增長率為19.3%。2010年底,，中國烹飪協(xié)會,、中國商業(yè)聯(lián)合會和中華全國商業(yè)信息中心共同組織開展2010年度全國餐飲百強(qiáng)企業(yè)調(diào)查。統(tǒng)計(jì)分析顯示,，2010年度我國餐飲百強(qiáng)企業(yè)營業(yè)額為1395.84億元,，比2009年度餐飲百強(qiáng)營業(yè)額增長了11.69%，占2010年全社會餐飲收入的比重為

7.91%（此處百強(qiáng)企業(yè)營業(yè)額占比用的是餐飲收入指標(biāo),，如繼續(xù)采用占住宿餐飲業(yè)零售額指標(biāo),，則2010年百強(qiáng)營業(yè)額占全社會住宿餐飲業(yè)零售額的比例約為6.65%）,。2010年度百強(qiáng)企業(yè)直營店資產(chǎn)總額346.36億元，直營店利潤總額超過60億元,，直營店從業(yè)人員約28.74萬人,。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局公告，2011年前三季度,，餐飲業(yè)收入達(dá)到14737億元,，同比增長16.5%

2011百強(qiáng)餐飲企業(yè)各業(yè)態(tài)的業(yè)績指標(biāo)

2、影響中國餐飲行業(yè)發(fā)展的主要因素

有利因素：城鎮(zhèn)化和消費(fèi)升級是行業(yè)增長的核心驅(qū)動力

改革開放30多年來,，中國城市化取得了令世界矚目的成效：3億多農(nóng)村人口遷移到城市,，城鎮(zhèn)化率從1980年的19.4%增加到2010年的49.68%（2010年第六次全國人口普查公告）。進(jìn)入21世紀(jì),，中國的城市化率以每年0.9%的速度在增長,。預(yù)計(jì)到“十二五”末，城市化率將達(dá)到51%,。

不利因素：投入要素價格上漲,，推動行業(yè)變革

隨著居民生活水平提高，中國餐飲業(yè)近年來獲得了長足發(fā)展,，產(chǎn)業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大,。然而，中國餐飲行業(yè)構(gòu)成以中小企業(yè)為主,，內(nèi)部管理和經(jīng)營效率低下,，隨著原材料、人工,、租金的大幅上漲,，先前依靠低廉要素投入維持高盈利的時代一去不復(fù)返，而稅控裝置普及以及政府對于食品安全問題監(jiān)管力度加大都進(jìn)一步削弱了餐飲企業(yè)盈利能力,，眾多中小型餐飲服務(wù)商遭遇生存困境,。

百強(qiáng)餐飲企業(yè)運(yùn)營成本拆分

人工成本占比上升

上市餐飲企業(yè)人工成本占營收比重

租金價格成為微利時代的不可承受之重

主要城市寫字樓年租金漲幅

中國的餐飲市場經(jīng)過多年的改革與發(fā)展，已進(jìn)入一個新的階段,，市場競爭的形勢也發(fā)生一些新的變化,。把握這種變化趨勢，研究制定正確的對策,，對餐飲企業(yè)來說是至關(guān)重要的,。餐飲市場相對來說是最分散的一個市場，國內(nèi)沒有一個大的餐飲集團(tuán)可以占據(jù)1%的市場份額,?？梢哉f餐飲行業(yè)是完全競爭的行業(yè)，行業(yè)集中度相當(dāng)?shù)停磥戆l(fā)展的趨勢是行業(yè)集中度大幅提高,，有待于規(guī)模企業(yè)的整合,。從餐飲企業(yè)競爭與發(fā)展格局來看，未來我國餐飲企業(yè)競爭將更加激烈,，并伴有更多企業(yè)上市,。

一、由單純的價格競爭,、產(chǎn)品質(zhì)量的競爭,，發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌的競爭，文化品位的競爭,。在改革初期,，餐飲企業(yè)之間主要是打價格戰(zhàn)，打品種,、服務(wù),、裝修戰(zhàn),；現(xiàn)在情況發(fā)生了變化,，消費(fèi)者用餐既要滿足生理需求，又要滿足心理需求,，因此,，越來越多的經(jīng)營者把注意力轉(zhuǎn)向打造自己的品牌，提高企業(yè)的文化品位,。這是一種更高水平的競爭,。

二、由單店競爭,、單一業(yè)態(tài)競爭,，發(fā)展到多業(yè)態(tài)、連鎖化,、集團(tuán)化,、大規(guī)模的競爭。

三,、由在本地發(fā)展走向外[3]地發(fā)展,，由小城市向大中城市發(fā)展，由東部沿海向中西部地區(qū)發(fā)展,；也有的是由大城市向中小城市延伸,，由西部向東部延伸。幾年來涌現(xiàn)出的一批大的餐飲公司和連鎖企業(yè),，一個共同的特點(diǎn)是它們都尋求向外地?cái)U(kuò)張,，立足和占據(jù)外地市場，甚至打進(jìn)中心城市和國際性大都市。如今,，地域的概念已經(jīng)淡化,，餐飲企業(yè)競爭的市場半徑大大延長。

四,、中外餐飲企業(yè)競爭加劇,。餐飲業(yè)是改革開放比較早的一個行業(yè)，外資特別是一些國際名牌企業(yè)不斷涌進(jìn)中國餐飲市場,，我國餐飲業(yè)一直面臨著國外餐飲業(yè)品牌的強(qiáng)大挑戰(zhàn),，與國外餐飲相比，國內(nèi)餐飲企業(yè)在硬件,、軟件,，尤其是在管理、服務(wù)方面的差距較大,。加入wto后,，更多外資餐飲企業(yè)的進(jìn)入加劇我國餐飲行業(yè)的競爭。國外餐飲企業(yè)進(jìn)入中國,，對我國餐飲經(jīng)營理念,、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、文化氛圍,、飲食結(jié)構(gòu),、從業(yè)人員素質(zhì)要求等將產(chǎn)生深刻影響。而中國本土品牌餐飲走出去步伐較慢,，競爭力不強(qiáng),。

在國內(nèi)，中餐企業(yè)面臨著外國品牌餐飲企業(yè)的擠壓,。全國前10強(qiáng)僅占餐飲業(yè)總營業(yè)額的4.78%,，銷售收入一般不超過數(shù)億元。與以肯德基,、必勝客為代表的外國餐飲巨頭形成巨大反差,，單單肯德基在中國就超過2000家連鎖店，2007年銷售收入超過215億,。競爭也必將進(jìn)一步激化,。

中餐具有色、香,、味具全的獨(dú)特魅力,，有著廣大消費(fèi)者和市場份額，但標(biāo)準(zhǔn)化是規(guī)模競爭的瓶頸,，關(guān)鍵的原因是將中餐烹飪作為一種高度手工藝化的工作,，需要科學(xué)分析形成中餐標(biāo)準(zhǔn)化、流水作業(yè)，使之成為餐飲企業(yè)核心競爭力的主體和發(fā)展基礎(chǔ)的組成部分,。這項(xiàng)工作需要長期推行和持續(xù)的規(guī)范,，是多數(shù)中小餐飲企業(yè)難以承受的，但也是中餐必須突破的關(guān)鍵,。目前百勝集團(tuán)已利用標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作優(yōu)勢,，形成中式快餐的標(biāo)準(zhǔn)化并加以推廣，目前“東方

即白”利用肯德基進(jìn)行的全面推廣就在利用品牌,、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)勢向“中式快餐”市場延伸,，進(jìn)一步擴(kuò)大市場份額。

國外餐飲業(yè)品牌布局已基本完成,，未來洋快餐將引領(lǐng)中國餐飲競爭格局,，通過國外餐飲業(yè)品牌對在中國連鎖經(jīng)營成功案件分析，中餐企業(yè)需要借鑒和學(xué)習(xí)國外餐飲品牌企業(yè)商圈選址策略,、物流管理能力,，單店的運(yùn)營能力，品牌擴(kuò)張能力,，信息化管理能力,。

目前國內(nèi)優(yōu)秀的餐飲[4]企業(yè)已經(jīng)開始提煉經(jīng)營技術(shù)、申報(bào)餐飲專利,、積淀品牌價值,、整合上下游資源,。融資擴(kuò)張成了國內(nèi)餐飲業(yè)的加速發(fā)展新模式,，小肥羊就是其中代表案例，至08年3月,，小肥羊在中國內(nèi)地,、香港、澳門及北美等地?fù)碛?50多間餐廳,，業(yè)務(wù)年增速達(dá)35%,，年銷售收入超50億元人民幣。在 thenielsencompany對中國六大城市市調(diào)中,，小肥羊知名度接近100%,，部分地區(qū)“第一提及率”超過50%。小肥羊9年來陸續(xù)獲得并蟬聯(lián) “中國500最具價值品牌”,、“中國行業(yè)標(biāo)志性品牌”等50余項(xiàng)榮譽(yù),。

小肥羊遍布世界的連鎖網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化和連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略,，為[5]的經(jīng)營和擴(kuò)張樹立了標(biāo)桿,。據(jù)了解，繼味千拉面、小肥羊后,，譚魚頭,、小南國、真功夫等連鎖餐飲企業(yè)日前正在醞釀上市,。07年中國餐飲業(yè)的突出特點(diǎn)是資本活躍,，百年老字號全聚德的成功上市，另外還有超過40家的企業(yè)正在積極爭取上市,，預(yù)計(jì)未來 3年經(jīng)濟(jì)回暖后,，將有更多的餐飲企業(yè)上市。

餐飲行業(yè)調(diào)研報(bào)告篇四

xx年關(guān)于餐飲行業(yè)調(diào)研報(bào)告

xx年關(guān)于餐飲行業(yè)調(diào)研報(bào)告

行業(yè)概述

中國歷來有“民以食為天”的傳統(tǒng),，餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個支柱產(chǎn)業(yè),，一直在社會發(fā)展與人民生活中發(fā)揮著重要作用。特別是最近幾年,，我國餐飲業(yè)呈現(xiàn)出高速增長的發(fā)展勢頭,，成為“熱門”行業(yè)之一。

與此同時,，我國餐飲業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和內(nèi)涵也發(fā)生了重大變化,。行業(yè)的經(jīng)營領(lǐng)域和市場空間不斷拓寬，經(jīng)營檔次和企業(yè)管理水平不斷提高,，經(jīng)營業(yè)態(tài)日趨豐富,，投資主體和消費(fèi)需求多元化特點(diǎn)更加突出，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和人員隊(duì)伍繼續(xù)擴(kuò)大;餐飲市場更加繁榮,，消費(fèi)的個性化和特色化的趨勢明顯,，追求健康營養(yǎng)和連鎖規(guī)模發(fā)展成為主題。集團(tuán)化,、品牌化,、產(chǎn)業(yè)化和國際化的發(fā)展步伐加快，餐飲現(xiàn)代化的進(jìn)程不斷推進(jìn),。

行業(yè)特性

現(xiàn)代餐飲業(yè)具有以下幾個特征：

客源市場的廣泛性：國內(nèi)外各種類型的旅游者,、社會團(tuán)體、企事業(yè)單位,、政府機(jī)構(gòu)及當(dāng)?shù)鼐用竦牡雀餍懈鳂I(yè)的人們都可以成為餐飲企業(yè)的接待對象,。

對國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的依賴性：國民收入水平越高，人們的社會交往和旅游等活動就頻繁,，當(dāng)?shù)鼐用窈蜕鐣鹘缛耸繉Σ惋嫯a(chǎn)品的需求量也就越大,。

餐飲服務(wù)的不可儲存性：餐飲產(chǎn)品與服務(wù)是生產(chǎn)者與消費(fèi)者的直接接觸，不經(jīng)過中間環(huán)節(jié),，當(dāng)場生產(chǎn),、銷售與消費(fèi),。

產(chǎn)品風(fēng)味的民族地方性：不同國家、不同地區(qū),、不同民族的地理,、氣候和生活環(huán)境、生活習(xí)慣不同,，各地物產(chǎn)不同,，食品原材料的種類也不同，就是同一民族的不同地區(qū),，上述各方面的區(qū)別也往往很大,，從而使餐飲產(chǎn)品形成各種不同的風(fēng)味，具有鮮明的名族性和地方性,。比如,，西餐有法式、俄式,、英式和美式之分;中餐有川菜,、魯菜、粵菜,、淮揚(yáng)菜和浙菜等,。

餐飲服務(wù)的差異性：由于餐飲行業(yè)的餐飲服務(wù)包含著大量的手工勞動，又由于從業(yè)人員的工作態(tài)度,、身體狀況,、技能技巧各有好壞和高低，因此,，餐飲服務(wù)便不可避免地產(chǎn)生質(zhì)量和水平上的差異,。內(nèi)部因素

1、大多數(shù)餐館屬于小型的私人企業(yè),，物美價廉,，適合學(xué)生群體。

2,、小餐館的家常菜系沒有大酒店的奢華，但會使出門在外的學(xué)生有一種家的感覺,。

3,、小餐館適合學(xué)生小型聚餐，在大學(xué)生的承受范圍之內(nèi),，且在那里吃飯比較放松自在,。

4、大多數(shù)餐館都保持整潔干凈的環(huán)境,，讓消費(fèi)者吃得放心,。

5,、學(xué)校周邊小餐館做菜較快，不用學(xué)生花費(fèi)過多的時間去等待,。

外部環(huán)境因素

1,、投資成本在所有的經(jīng)營者中，投資成本在2萬以下的為0,，2~3萬的占20%,，3~4萬元的占30%，4萬元以上的占50%,，由此我們

可以看出：生意并不像我們想象的那樣簡單,，即使再小的生意也需要用心經(jīng)營，用心管理,。

2,、選擇餐廳遵循的原則：客人在選擇餐廳時，大多遵循菜肴美味,，服務(wù)周到,，價格便宜的原則。但是現(xiàn)在餐廳的口味千篇1律,，而且隨著物價的上漲,，價格也有了明顯的提高，這可能是消費(fèi)者消費(fèi)減少的主要原因吧!因此我們應(yīng)該知道經(jīng)營永遠(yuǎn)不可以缺少創(chuàng)新,，這樣才可以把生意做的風(fēng)生水起,。

3、人均消費(fèi)每位消費(fèi)者平均一次在餐廳消費(fèi)6~12元的占55%,，12~20元的占25%,，20~30元的占15%，30元以上的占5%,，分析得出學(xué)校周圍的餐廳以學(xué)生為主要的消費(fèi)對象,，且學(xué)生消費(fèi)水平較低。

4,、衛(wèi)生情況據(jù)統(tǒng)計(jì)91%的消費(fèi)者對餐廳的衛(wèi)生情況有較高的要求,，但絕大多數(shù)從實(shí)地走訪的情況來看一些餐廳的衛(wèi)生情況是達(dá)不到要求的，從另一個角度講,，餐廳生意冷淡的原因也很有可能是自身的不能滿足顧客的要求造成的,。

5、促銷方式：在比較受歡迎的促銷方式中,，%的消費(fèi)者喜歡折扣券,，%的顧客喜歡會員制，%的消費(fèi)者喜歡促銷禮品,，%的顧客喜歡積分券,。不難看出消費(fèi)者們還是更喜歡實(shí)惠的促消費(fèi)方式,。

6、就餐時段消費(fèi)者就餐一般為以下幾個時段：上午5%,，中午20%,，下午45%晚上30%因此我們建議學(xué)生可以避開高峰時段就餐，可以選擇上午或中午就餐提高就餐的效率,。

7,、主要經(jīng)營類型學(xué)校周邊餐廳的主要類型：小吃快餐%，火鍋

店%,，具有特色的餐飲店%,，家常菜店%，由此可以推出面對不同的消費(fèi)對象,，餐廳經(jīng)營者應(yīng)該采用相應(yīng)的進(jìn)餐廳類型來吸引消費(fèi)者就餐,。

8、就餐頻率經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)有%的顧客,，經(jīng)常去餐廳就餐,，%的顧客偶爾去餐廳就餐，%的顧客很少去餐廳就餐,。由此我們可以發(fā)現(xiàn)餐飲業(yè)還是存在著很大的潛在市場,，經(jīng)營者可以通過更完善的經(jīng)營策略吸引顧客。

9,、主要消費(fèi)對象 在對學(xué)校周圍餐廳的消費(fèi)者調(diào)查中,，學(xué)生占64%，周邊工人占32%,，其他占4%,。由此可以看出學(xué)校周邊的餐廳還是以學(xué)生為主。

改革開放以后,，中國宏觀經(jīng)濟(jì)一直保持持續(xù)快速增長,。20xx年全年國內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)397983億元人民幣，比上年增長%;第三產(chǎn)業(yè)增加值達(dá)171005億元,，比上年增長%,，人均國內(nèi)生產(chǎn)總值為 27200元。

中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展使國民收入(人均可支配收入)水平不斷提高,，居民日趨富裕,。20xx年城鎮(zhèn)居民人均可支配收入為19109元，扣除價格上漲因素,，比上年實(shí)際增長%,城鎮(zhèn)居民家庭食品消費(fèi)支出占家庭消費(fèi)總支出的比重為%。從十七大報(bào)告以及權(quán)威機(jī)構(gòu)的預(yù)測來看,，中國經(jīng)濟(jì)在2020年前都將繼續(xù)維持高增長,。

環(huán)境變化對餐飲行業(yè)的影響

餐飲業(yè)與國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展密切相關(guān),，國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展為餐飲業(yè)的快速發(fā)展提供了動力。宏觀經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展,，推動了各行業(yè)的快速增長和人民收入水平不斷提高,，居民消費(fèi)能力不斷增長，居民收入的持續(xù)提高直接導(dǎo)致了居民在餐飲支出方面的增加,。

人口的持續(xù)增加和城市化水平不斷提高,，導(dǎo)致在外就餐的次數(shù)增多，餐飲行業(yè)收入明顯增加,。在十七大報(bào)告中強(qiáng)調(diào),，到2020年，中國“城鎮(zhèn)人口比重明顯增加”,，而城市人口的增大將導(dǎo)致外出就餐次數(shù)的增加,，促進(jìn)餐飲業(yè)發(fā)展。

經(jīng)濟(jì)發(fā)展促使人們生活觀念發(fā)生變化和消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變,，城鎮(zhèn)居民更傾向于為了工作及社交方面花更多的時間,，或者處于社交、體驗(yàn)美食等目的,，寧愿付出較以往更多費(fèi)用外出就餐,。中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，作為大國經(jīng)濟(jì),，不可避免的需要啟動內(nèi)需,，而餐飲行業(yè)是擴(kuò)大內(nèi)需的重要產(chǎn)業(yè)之一。

從各國經(jīng)營消費(fèi)來看,，當(dāng)人均gdp從1000美元向3000美元轉(zhuǎn)變時,，食物和衣著類消費(fèi)的比例有所下降，但當(dāng)達(dá)到3000美元時,，食物的支出還是第一大比例,，超過全部支出的30%，而且考慮總量增加了200%,，即使支出比重有所下降,，總量的增長仍是非常可觀的,。加入wto后,，大量的外資、外企進(jìn)入中國,，不同飲食習(xí)慣和文化背景的外國人匯聚中國,，為中國餐飲業(yè)發(fā)展提供更大的空間。中國對外開放加速,，世界知名的餐飲企業(yè)將更多地進(jìn)入中國市場,，國外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn),、科學(xué)的運(yùn)作模式和經(jīng)營理念等更深地融入中國餐飲企業(yè)。

xx年關(guān)于餐飲行業(yè)調(diào)研報(bào)告

調(diào)研目的：了解企業(yè)文化,，中試餐飲文化,，飯店內(nèi)部設(shè)計(jì)，是否滿足公共餐飲空間使用功能、精神功能、適應(yīng)性等要求,。通過調(diào)研，實(shí)地考察并對具體案例具體分析,，增加關(guān)于商業(yè)空間設(shè)計(jì)的知識，進(jìn)一步了解并認(rèn)識該注意的問題,，為接下來的中餐廳設(shè)計(jì)打好基礎(chǔ),。

二 課題基本情況介紹 現(xiàn)代中餐與歷史上、傳統(tǒng)上一脈相承,，但經(jīng)營方式和內(nèi)容上都有變化.過去可以幾代傳承一個中餐店,，現(xiàn)在就一定要有變化和創(chuàng)新，不然就不能生存,。中餐廳經(jīng)營的內(nèi)容越來越豐富現(xiàn)在中餐廳產(chǎn)業(yè)的潛力很大,，旅游事業(yè)的發(fā)展，尤其是國際間旅游事業(yè)的發(fā)展,，使得中餐廳經(jīng)營有了很大創(chuàng)新,，特別是在文化服務(wù)方面。一般情況下,，中餐廳的經(jīng)營范圍有以下4種：

1,、消費(fèi)：單純的吃飯、冷熱飲料及特色食品等店內(nèi)消費(fèi),。

2,、娛樂：提供麻將、棋牌,、茶藝,、抽獎活動等免費(fèi)服務(wù)。

3,、活動：舉辦各種宴會,、紅白喜事、等各種活動收入,。

就經(jīng)營內(nèi)容來說,，中餐廳大約可分為文化型，商業(yè)型，文化商業(yè)混合型,，自我肯定型,，一窩蜂型,。

三 調(diào)研情況介紹

一 考察地點(diǎn)： 小南國

文化背景：小南國餐飲控股有限公司的總部設(shè)于上海,，持有并經(jīng)營中國中高端市場最大的中餐正餐連鎖餐廳之一。

區(qū)域功能：包間,、卡座區(qū),、散座區(qū)、前臺,、廚房,、衛(wèi)生間、員工更衣休息室

區(qū)域分析： 主一層,。

前臺：供收銀點(diǎn)餐迎賓前臺經(jīng)理處理事情,。

后廚：廚師工作間為客人制作美味佳肴。

卡座區(qū):供三兩結(jié)伴情侶準(zhǔn)備,，趣味性較強(qiáng)具半私密性,。散座區(qū):為較大多數(shù)無太多需求的人準(zhǔn)備的就餐空間。

包間:為家庭聚餐或大型會餐準(zhǔn)備具較強(qiáng)私密性使得客人更加放松自由,。

衛(wèi)生間:供客人與服務(wù)人員方便,。

員工更衣休息室:為員工準(zhǔn)備工作進(jìn)行的工作空間。

裝修風(fēng)格：中西結(jié)合式餐廳

二 考察地點(diǎn)：天堂鳥

文化背景：傳統(tǒng)中式餐飲老牌餐廳

區(qū)域功能：包間,、散座,、前臺、廚房,、衛(wèi)生間,、員工更衣休息室

區(qū)域分析：共一層，以散座區(qū)為主包間次之定位為商業(yè)型餐廳,，追求利益最高化,。

前臺：供收銀點(diǎn)餐迎賓前臺經(jīng)理處理事情。

后廚：廚師工作間為客人制作美味佳肴,。

散座區(qū):為較大多數(shù)無太多需求的人準(zhǔn)備的就餐空間,。

包間:為家庭聚餐或大型會餐準(zhǔn)備具較強(qiáng)私密性使得客人更加放松自由。

衛(wèi)生間:供客人與服務(wù)人員方便,。

員工更衣休息室:為員工準(zhǔn)備工作進(jìn)行的工作空間,。

裝修風(fēng)格：現(xiàn)代式中餐廳以品若為主，但也 以商業(yè)經(jīng)營來創(chuàng)造利潤,。因此,，冰茶、葡萄酒、餐點(diǎn)

等有利可圖的項(xiàng)目也經(jīng)營,，類似茶餐廳了,。以綠色植被為隔斷區(qū)分出不同的區(qū)域，阻礙視線,，起到私密性作用,，另設(shè)包間滿足追求私密度高的商業(yè)會談等。

裝修風(fēng)格：現(xiàn)代式中餐廳

四 課題考察歸納總結(jié)

總結(jié)：平面布局比較合理,。因有些包間的光線不足,，故用了燈光來做處理，這樣既解決了光線不足所帶來的困擾,，也使得室內(nèi)的環(huán)境更加豐富多樣,，給室內(nèi)增添了一絲光彩。環(huán)境比較安靜,，雅致,，亦可供商界人士洽談交流工作所用，但包間與包間之間的隔音性能欠佳,。

弊：大多餐廳只是進(jìn)行餐飲服務(wù),，而沒有考慮到客人的需求，部分高端客戶有自己獨(dú)特的品味和愛好,，餐廳并不可能一一滿足,，這也正是他們沒有抓住這些消費(fèi)群體的原因，我們想要為客人提供專門的特殊服務(wù),，為高端消費(fèi)群體提供便利,，投其所好，提供服務(wù),。

五 主題思想定位 中餐文化在中國流傳千年,，發(fā)展至今有很多優(yōu)秀的地方，中國是中餐文化的發(fā)源地,。中餐文化的內(nèi)涵其實(shí)就是中國文化的內(nèi)涵的一種具體表現(xiàn),，談中餐文化必須結(jié)合中國漢文化而論之。中國素有禮儀之邦之稱謂,，中餐文化的精神和中華的文化內(nèi)涵和禮儀相結(jié)合形成的一種具有鮮明中國文化特征的一種文化現(xiàn)象,，也可以說是一種禮節(jié)現(xiàn)象。針對已經(jīng)有了穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的的中高端消費(fèi)群體,，用于休閑娛樂,、商務(wù)會談，中餐廳是一個不錯的選擇,，環(huán)境清幽,，讓人身心放松,，在這喧鬧的都市尋找最后一份平靜。思想成熟穩(wěn)定的中年人會更愿意將休閑時間耗費(fèi)在中國餐飲上,，將中餐與中國古老的宗教信仰結(jié)合在一起,，飲食的同時也在品味，感悟人生

綜上所述中餐廳里的中式風(fēng)格的運(yùn)用是理所當(dāng)然的,，但是沒有經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的中國元素的應(yīng)用,，往往顯得雜亂無章，粗糙沒有生氣,。我所設(shè)計(jì)的空間占地約五百四十平米左右它的設(shè)計(jì)層次分明錯落有致,，曲折的回廊將室內(nèi)空間劃分為幾塊。運(yùn)用中式風(fēng)格與西式現(xiàn)代設(shè)計(jì)相融合,，新舊的組合配合得當(dāng)，給人以小清新的感覺,。使整體設(shè)計(jì)在使用的前提下,，達(dá)到最佳的審美效果。

餐飲行業(yè)調(diào)研報(bào)告篇五

餐飲行業(yè)分析報(bào)告

第一部分 去年全國餐飲市場特點(diǎn)

前景更加看好 發(fā)展任重道遠(yuǎn)

從二000年的餐飲業(yè)發(fā)展看,，1-8月份我國餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)營業(yè)額2314.7億元,，比去年同期增長18.1％。其中,，上半年?duì)I業(yè)額達(dá)到1728.5億元,、比上年同期增長18.5％、增幅4.9個百分點(diǎn),；一季度實(shí)現(xiàn)876.9億元,、增長18.9％；五月份主要受假日消費(fèi)的拉動增幅超過二十點(diǎn),、達(dá)到20.4％,。我國餐飲市場繼續(xù)呈現(xiàn)高速的發(fā)展勢頭，增幅占據(jù)國內(nèi)消費(fèi)品市場的首位,，名列國民經(jīng)濟(jì)各行業(yè)的前列,。

但同時我們也看到，一方面開張酒店大幅增加,，多連鎖經(jīng)營的酒店并沒有因?yàn)檫B鎖優(yōu)勢而得到更好的發(fā)展,，熱鬧后就匆忙分手了。從總體上看,，反差,，加盟者的表現(xiàn)也不到位，大,，充分暴露了對餐飲經(jīng)營認(rèn)識的膚淺,。境的規(guī)范方面，餐飲業(yè)的發(fā)展前景都是任重道遠(yuǎn)。

經(jīng)濟(jì)條件越來越好 假日消費(fèi)漸成亮點(diǎn)

我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)步與人民生活水平的不斷提高是支撐餐飲業(yè)發(fā)展的主要基礎(chǔ)條件,。著我國經(jīng)濟(jì)形勢的逐步回升,，經(jīng)濟(jì)活動增多，需求日趨增強(qiáng),，對餐飲業(yè)發(fā)展起到了有力的推動作用,，行業(yè)發(fā)展顯著攀升。

元旦,、春節(jié),、五一等節(jié)假日市場較往年更加火爆，市場潛力逐步顯現(xiàn),。各地旅游團(tuán)隊(duì),、家庭宴席、婚慶壽宴和散座業(yè)務(wù)明顯增多,，市飲食服務(wù)企業(yè)調(diào)查顯示,，今年春節(jié)期間營業(yè)額普遍比去年同期增長上年同期增長60.3％。

大眾化經(jīng)營持續(xù)紅火 經(jīng)營特色更加突出

通過近些年行業(yè)經(jīng)營結(jié)構(gòu)的調(diào)整,，力量,。小吃、快餐,、家庭宴席和成品,、半成品市場日趨擴(kuò)大，市場更加看好,。上海新亞集團(tuán)的新亞大包快餐,，二年來已發(fā)展到店深入社區(qū)，提供家庭成品,、半成品和方便菜點(diǎn)的服務(wù),，的重要方向。上海杏花樓集團(tuán)月餅生產(chǎn)年銷售額近三億元,，年月餅銷售額達(dá)到一點(diǎn)二億元,，半成品等方便食品的業(yè)務(wù)經(jīng)營比例和范圍逐年增大，行業(yè)發(fā)展領(lǐng)域不斷拓寬,。

在競爭不斷激烈的情況下,，企業(yè)更加注重開拓經(jīng)營、菜品質(zhì)量,、就餐環(huán)境和服務(wù)水平等方面逐步改善,，了基礎(chǔ)。企業(yè)經(jīng)營紛紛由過去偏于重品種,、重低價位向重質(zhì)量,、重品牌方面轉(zhuǎn)化,，抓管理、上檔次,、創(chuàng)名牌,。

另一方面關(guān)門的酒店也較過去明顯增多；甚至許多加盟者只分享了短暫的酒店管理的嚴(yán)重滯后和拓展規(guī)模的急功近利形成強(qiáng)烈的因此我們說,，從企業(yè)自身管理經(jīng)驗(yàn)的積累和外部環(huán)城鄉(xiāng)人均收入持續(xù)增加,，有力促進(jìn)了行業(yè)新的發(fā)展。大眾化經(jīng)營比重不斷增加,，已經(jīng)成為支撐行業(yè)發(fā)展的主要85家連續(xù)店,，今年又提出發(fā)展家庭小廚房，將快餐連鎖爭取再發(fā)展利潤二千多萬元,；同時,，餐飲企業(yè)開展送餐、創(chuàng)新經(jīng)營和特色經(jīng)營,，行業(yè)經(jīng)營水平明顯提高,，許隨市場更加活躍，消費(fèi) 25.1％,，五一節(jié)期間比200家，成為企業(yè)發(fā)展廣州酒家集團(tuán)外賣和成品,、個性化不斷突出,，為持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造過河拆橋，同床異夢,，自以為通過加盟學(xué)到了絕招也能當(dāng)老據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)對全國十個城利潤一千二百萬元,。

品牌促銷力度加大 市場競爭力提高

各地名品推展、精品展銷,、形象宣傳,、文化促銷等活動廣泛開展。從價格競爭逐步向品牌文化競爭轉(zhuǎn)化,，營銷促銷的作用越來越大,，得到企業(yè)的重視。各地普遍開展美食節(jié),、展銷月等活動,，以節(jié)促銷、媒體促銷,、文化活動與美食相結(jié)合的特點(diǎn)更加突出,。一批老字號企業(yè)和新興的知名企業(yè)創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新菜品,、樹立品牌,，取得良好的經(jīng)營成果,。

電子點(diǎn)菜、計(jì)算機(jī)管理在行業(yè)中更加普及,，深受重視,。廣大企業(yè)積極采用先進(jìn)設(shè)備設(shè)施改造廚房餐廳環(huán)境，增加服務(wù)功能,。北京麗華快餐公司開設(shè)網(wǎng)上定餐業(yè)務(wù),，海興起的網(wǎng)絡(luò)餐廳吸引了眾多客源，顧客通過電腦瀏覽菜肴分紹,、餐,，等待上菜的時候，可上網(wǎng)瀏覽,，進(jìn)行視頻點(diǎn)播,，并能及時看到菜點(diǎn)價格，現(xiàn)代技術(shù)手段不斷與餐飲緊密結(jié)合,。

第二部分 濟(jì)南餐飲市場概況

餐飲市場繼續(xù)活躍,，增長幅度日益提高

全年全省餐飲業(yè)零售額預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)41.6億元，較去年同期增長節(jié)日市場消費(fèi)增長明顯,，元旦,、春節(jié)、五

一,、國慶幾大節(jié)日市場活躍,，需求進(jìn)一步提高，成為經(jīng)營熱點(diǎn)期,。

二,、大眾宴席、小吃,、快餐和家庭餐飲市場紅火,，大眾化經(jīng)營占據(jù)了主流。大眾宴席的比例越來越大,，小吃,、快餐生意更加火爆，成為人們不可缺少的消費(fèi)主流,。

三,、

四、生活節(jié)奏的加快,、生活品味的提高,，使百姓的飲食文化和生活情趣在逐步發(fā)生變化，為我省的餐飲業(yè)提供了條件,。得到了改善,。隨著城市規(guī)劃的進(jìn)一步實(shí)施，"退市還路"雖不徹底,，也使得餐飲業(yè)經(jīng)營環(huán)境得到改善,，消費(fèi)者的消費(fèi)環(huán)境相應(yīng)改善，激起消費(fèi)者的消費(fèi)欲望,。

六,、連鎖經(jīng)營不斷發(fā)展，促銷手段豐富多采,。一批新老名店積極推進(jìn)連鎖與配送等現(xiàn)代營銷方式,，同時廣大企業(yè)更加重視市場營銷，各種促銷措施有力地推動了企業(yè)經(jīng)營與行業(yè)發(fā)展,。

快餐經(jīng)營日益西化,，中餐發(fā)展中西合璧

如果說紅高梁、華榮雞的敗北是中式快餐向洋快餐叫板的一次失敗,，樣不算成功,，一方面是麥當(dāng)勞和肯得基一家家地開業(yè)，另一方面是以合力為代表的中式快餐的門面在一天天地褪色,。在快餐日益西化的同時，正餐卻在逐漸發(fā)展壯大,。身積累穩(wěn)健發(fā)展的西北餐飲,、魯能系列、凈雅大酒店等,，等,。縱觀這些餐飲企業(yè),，如果說它們到目前為止取得了一定的成功,，一定的傳統(tǒng)特色，如魯能的燒鵝仔,、西北的餃子以及外來品牌北京烤鴨,。

另一方面，經(jīng)過多年的積累,，濟(jì)南的餐飲企業(yè)已經(jīng)形成規(guī)模,，的同時,，它們開始追求現(xiàn)代化的企業(yè)運(yùn)營方式。只有建立了現(xiàn)代經(jīng)營管理系統(tǒng),，求繼續(xù)發(fā)展的可能,。

中餐連鎖好戲開幕，贏家通吃初現(xiàn)端倪

一天可達(dá)近千份,。上照片,、價目，隨意選擇定％,。分析其原因：

一,、五、省內(nèi)餐飲業(yè)經(jīng)營環(huán)境起到骨干與示范作用,，那么濟(jì)南的中式快餐同其中有以通過自那應(yīng)該歸功于它們都有 企業(yè)才能謀17.11也有通過融資快速投入的天馬酒店在借傳統(tǒng)的飲食文化塑造品牌

連鎖經(jīng)營一直是許多餐飲企業(yè)的追求,，濟(jì)南的許多餐飲企業(yè)都在嘗試著開設(shè)分店，推動連鎖經(jīng)營,。事實(shí)上這也是整個中國中餐業(yè)發(fā)展的趨勢,，就在近幾年，全國各地都出現(xiàn)了一批連鎖陣營,，如北京的東來順,、全聚德、天外天,，武漢的九頭鳥,，成都的譚魚頭，重慶的小天鵝,，沈陽的小土豆,，天津的狗不理等等，他們都打出各自的旗幟,，呼拉拉形成一道道風(fēng)景線,，宛如中餐業(yè)的連鎖大戰(zhàn)已經(jīng)開始。我們說贏家通吃現(xiàn)象初現(xiàn),，在是針對此現(xiàn)象而言的,，而濟(jì)南的這一現(xiàn)象也已顯山露水。

連鎖的魅力在于它能不斷地使產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)化,，從而提高競爭力,。包含經(jīng)營方式和網(wǎng)絡(luò)的連鎖技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)工程、電子商務(wù)等高技術(shù)一起,，業(yè)難以參與,。這也是我們所說的贏家通吃的道理。

方向似乎明朗,，還得摸石過河

目前比較一致的認(rèn)識是,，將中餐傳統(tǒng)零散的作業(yè)方式轉(zhuǎn)變成規(guī)模產(chǎn)業(yè),，向似乎已經(jīng)明朗，然而選擇什么樣的連鎖方式,、飲業(yè)發(fā)展過程中,，還存在著一些問題：一是經(jīng)營價位繼續(xù)走低，企業(yè)經(jīng)營難度不斷加大,，關(guān)開店數(shù)量同時增多,，有的地區(qū)出現(xiàn)了低價傾銷、管理水平較抵,，專業(yè)技術(shù)與設(shè)備的開發(fā)應(yīng)用和現(xiàn)代管理體系的建立推廣仍很薄弱,，與綜合水平有待提高；三是餐飲衛(wèi)生問題突出,，的現(xiàn)象嚴(yán)重,，市場經(jīng)營秩序亟待規(guī)范等。

從濟(jì)南目前的情況看,，不少分店的開業(yè)時間都不長,，營成功，還不得而知,。走在濟(jì)南前面的北京等地的連鎖經(jīng)營已經(jīng)開始出現(xiàn)問題,，益不理想、連鎖總部與加盟分店同床異夢,、上暴露了經(jīng)營者們的急功近利,，更多地表明了餐飲企業(yè)管理模式的不成熟以及整個市場推廣加盟的時機(jī)未到。甚至連經(jīng)營模式非常成熟的麥當(dāng)勞和肯德基也不敢輕易推廣加盟和特許,。從總體上講,，中餐標(biāo)準(zhǔn)化的難度、不會走的太快,，還得摸著石頭過河,，以實(shí)現(xiàn)資本、人力,、網(wǎng)絡(luò)、支持系統(tǒng)的積累,。餐飲業(yè)不會是快魚吃慢魚,，而是穩(wěn)魚吃急魚。

第三部分 餐飲行業(yè)發(fā)展預(yù)測

展望今明兩年餐飲市場走勢,，發(fā)展的外部環(huán)境與基礎(chǔ)條件將更趨看好,，增長的態(tài)勢。全社會餐飲業(yè)營業(yè)額在左右,，達(dá)3800億元,；2001年增幅如果保持在南餐飲市場也將產(chǎn)生明顯增長,。

激烈競爭仍將保持 大眾化經(jīng)營不斷深化

通過競爭將繼續(xù)對現(xiàn)有餐飲網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，進(jìn)一步整合與調(diào)整,，不斷推動行業(yè)的持續(xù)發(fā)展,。

假日消費(fèi)與家庭私人消費(fèi)繼續(xù)看好，一步步構(gòu)筑行業(yè)壁壘,，如何確保連鎖成功等問題還不能明確,。不良競爭的現(xiàn)象；一批中小企業(yè)和街頭攤點(diǎn)衛(wèi)生差,、能不能確定在今后較長的一段時間內(nèi)經(jīng)過河拆橋等情況接連出現(xiàn),，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的局限都預(yù)示著中餐連鎖 1999年實(shí)現(xiàn)3199億元的基礎(chǔ)上，16％以上,，營業(yè)額將實(shí)現(xiàn) 市場的調(diào)劑與配置的作用更加充分,，大眾經(jīng)營品種和餐飲食品開發(fā)不斷加快，使得許多中小企方在餐整體素質(zhì)無證經(jīng)營如加盟店生2000年增幅在19％4400億元左右,。濟(jì)對企業(yè)服務(wù)由以流動

連鎖是必經(jīng)之路,。二是企業(yè)科學(xué)技術(shù)與現(xiàn)代這些情況在一定程度餐飲企業(yè)制度的滯后、總體將繼續(xù)保持高速

人口,、工薪階層服務(wù)為主,，向商務(wù)宴會、家庭廚房和社區(qū)服務(wù)延伸,，更好地滿足人民群眾的基本生活需求,。

品牌創(chuàng)新經(jīng)營力度加強(qiáng) 傳統(tǒng)餐飲加速轉(zhuǎn)向現(xiàn)代餐飲

在行業(yè)由品種向品牌、數(shù)量向質(zhì)量,、單店經(jīng)營向規(guī)模經(jīng)營的方向轉(zhuǎn)化中,，企業(yè)要在市場占據(jù)一定地位必須加強(qiáng)創(chuàng)新經(jīng)營力度和文化品牌內(nèi)涵，進(jìn)一步突出個性化特色經(jīng)營,，加強(qiáng)創(chuàng)新,、樹立品牌、注重營銷是廣大餐飲企業(yè)面臨的重要課題,。

傳統(tǒng)餐飲的手工隨意性生產(chǎn),、單店作坊式經(jīng)營、人為經(jīng)驗(yàn)型管理為主的表現(xiàn)特征,，工業(yè)化,、社會化、國際化與產(chǎn)業(yè)化的推進(jìn),，在繼承傳統(tǒng)飲食文化與烹任技藝的基礎(chǔ)上,，餐為代表的大眾餐飲逐步向標(biāo)準(zhǔn)化操作、工廠化生產(chǎn)、連鎖規(guī)?；?jīng)營和現(xiàn)代科學(xué)化管理的目標(biāo)邁進(jìn),，不斷加快現(xiàn)代餐飲發(fā)展的步伐。

特許與連鎖都是夢想 管理與人才更加重要

科學(xué)管理和人才素質(zhì)水平將成為餐飲企業(yè)今后發(fā)展的重要因素,，成企業(yè)競爭與發(fā)展的保證,，必須加強(qiáng)現(xiàn)代管理知識與手段的應(yīng)用，才能與國際水平接軌,，才能賦予我國傳統(tǒng)餐飲文化新的生機(jī)與活力,，與企業(yè)的持續(xù)性發(fā)展。

第四部分 餐飲業(yè)建立服務(wù)質(zhì)量體系的思考

在世界經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的今天,，服務(wù)貿(mào)易已成為當(dāng)今世界貿(mào)易中增長速度最快的領(lǐng)域,。務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷滿足人們?nèi)找嬖鲩L的要求和期望,，加快與國際服務(wù)業(yè)接軌,，科學(xué)管理轉(zhuǎn)變，已成為我國服務(wù)業(yè)刻不容緩的重要問題,。企業(yè)按ｉｓｏ９０００族標(biāo)準(zhǔn),，建立科學(xué)化、規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量體系,，做出了有益的嘗試,，使企業(yè)的經(jīng)營管理躍上了一個新的臺階，促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的增長,。

結(jié)合企業(yè)實(shí)際 編寫體系文件

１以質(zhì)量手冊為重點(diǎn),，以綱帶目質(zhì)量手冊是質(zhì)量體系文件中的統(tǒng)帥性文件、總體性文件,。

它對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),、運(yùn)作要素和質(zhì)量活動的基本要求和方法、應(yīng)作出概括而準(zhǔn)確的描述,。因此,，編寫好質(zhì)量手冊，是貫標(biāo)工作的關(guān)鍵性一步,。根據(jù)００４-１《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第一部分：指南》和質(zhì)量體系要素 第二部分：服務(wù)指南》標(biāo)準(zhǔn)的要求,，結(jié)合各酒店的實(shí)際，針和質(zhì)量目標(biāo),，并對照標(biāo)準(zhǔn)在風(fēng)險(xiǎn),、成本和利益之間關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上，確定運(yùn)作要素及相關(guān)的質(zhì)量的層次結(jié)構(gòu),。通過抓好質(zhì)量手冊的編寫，９０００族標(biāo)準(zhǔn)的理解，帶動其它體系文件的編寫,，提高體系文件的質(zhì)量,，向科學(xué)化、規(guī)范化,、系統(tǒng)化,。

２編寫體系文件與企業(yè)原有的規(guī)章制度相結(jié)合只有品種技術(shù)優(yōu)勢已難以形加強(qiáng)人員素質(zhì)水平的提高，才能更好地推動全行業(yè)實(shí)現(xiàn)從經(jīng)驗(yàn)管理向組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工等iso９００４-２《質(zhì)量管理和制定企業(yè)的質(zhì)量方能夠進(jìn)一步加深對使體系文件更趨以快iso９iso隨著餐飲建立服為跟上時代的步伐,，已有不少餐飲綱領(lǐng)性文件和統(tǒng)籌考慮

按照iso９００４-２標(biāo)準(zhǔn)的要求建立科學(xué)化,、規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量體系，編寫質(zhì)量體系文件是一項(xiàng)浩大的系統(tǒng)工程,。特別是質(zhì)量體系程序文件和其它質(zhì)量文件（作業(yè)指導(dǎo)書,、報(bào)告、表格）,，由于酒店行業(yè)服務(wù)項(xiàng)目多,，服務(wù)檔次高，涉及面廣,，編寫工作量很大,。為滿足日常的經(jīng)營管理秩序和服務(wù)質(zhì)量要求，一般企業(yè)都有大量的服務(wù)規(guī)程和規(guī)章制度,，特別是大量的崗位責(zé)任制,。這些規(guī)程、制度基本上都是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際要求制定的,，對照iso９０００族標(biāo)準(zhǔn)的要求可能有一定的差距,，但也曾對企業(yè)的經(jīng)營管理起到過積極的作用。因此,，應(yīng)該把編寫質(zhì)量體系文件與修改整理原有的規(guī)章制度有機(jī)地結(jié)合起來,，邊收集、邊整理,、邊修訂,。如財(cái)務(wù)管理制度、資金管理制度,、人事管理制度,、衛(wèi)生檢查制度、安全檢查制度,、員工著裝規(guī)定,，商品進(jìn)貨制度、商品保管制度,、商品銷售制度,、商品陳列規(guī)范,、銷售服務(wù)規(guī)范，行政辦公例會制度,、業(yè)務(wù)分析會制度,、客房服務(wù)規(guī)范及各種崗位責(zé)任制等。范加以修訂,，對企業(yè)原來沒有制定的,，在質(zhì)量體系程序上有缺漏或質(zhì)量無控制的，再根據(jù)iso９０００族標(biāo)準(zhǔn)要求認(rèn)真制定,。如接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、禮節(jié)儀容標(biāo)準(zhǔn),、安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),、工作效率標(biāo)準(zhǔn)及各種工作流程圖等也應(yīng)組織有關(guān)人員認(rèn)真加以制定。

３集中編寫與分散編寫相結(jié)合編寫服務(wù)質(zhì)量體系文件,，對于一個酒店來說,，如果全部集中到酒店編寫，不但工作量巨大,，還得需要大量的時間,。為按時按質(zhì)完成體系文件的編寫任務(wù)，統(tǒng)一指導(dǎo),、分工負(fù)責(zé)的辦法,，質(zhì)量手冊及各種帶有統(tǒng)一性的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,，由酒店集中編寫,，而各工種的職責(zé)、規(guī)范,，則由各部門組織人員編寫,，有效地加快了體系文件編寫的步伐。

４專職編寫隊(duì)伍與基層骨干相結(jié)合服務(wù)質(zhì)量體系文件,，是按照性,，也要具有規(guī)范性。只依靠基層骨干,，規(guī)范性,。因此，沒有專職編寫隊(duì)伍不行,，的過程中,，凡程序性文件均由專職編寫隊(duì)伍編寫，再下發(fā)基層征求意見,；凡屬作業(yè)指導(dǎo)書,、報(bào)告,、表格等單項(xiàng)的技術(shù)性的文件，分發(fā)揮了兩個積極性的作用,，既節(jié)省時間,，更保證了服務(wù)質(zhì)量體系文件的適應(yīng)性和規(guī)范性。

以點(diǎn)帶面 全面貫標(biāo)

1,、制定貫標(biāo)工作計(jì)劃，編寫質(zhì)量體系文件提綱,，并按工種類別,、文件類別、難易程度,，根據(jù)編寫人員的業(yè)務(wù)專長和能力大小對體系文件的編寫進(jìn)行合理的分工,。

2、兩條腿走路,，一方面要放手發(fā)動群眾,，全面收集和補(bǔ)充酒店原有的各種崗位責(zé)任制度和各種規(guī)章制度，在較短時間內(nèi)為質(zhì)量體系提供原始程序文件,；將其分門別類,，按標(biāo)準(zhǔn)要求加以規(guī)范和整理。編寫,，在餐飲部全面展開質(zhì)量體系文件的編寫工作,。邊學(xué)邊貫提高服務(wù)質(zhì)量

積極宣貫iso９０００族標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)質(zhì)量體系,，既是經(jīng)濟(jì)形勢發(fā)展的必然要求,，也是商

投訴處理制度、都可以在原有基礎(chǔ)上根據(jù)iso９００４-則容易出現(xiàn)簡單化和實(shí)用主義傾向,，缺乏科學(xué)性和不發(fā)動群眾也不行,。則發(fā)動基層骨干編寫，然后交由專職編寫隊(duì)伍修改,。充成本核算制度,、餐廳服務(wù)規(guī)范、iso９０００族標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī) 一般采取共性集中,、個性分散,、-２標(biāo)準(zhǔn)的要求編寫的，既要具有適用我們在編寫服務(wù)質(zhì)量體系文件 明確時間,，明確任務(wù),。另一方面，組織專職編寫人員則根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求認(rèn)真組織交接班制度,、１９００４ 對需要重新制定的,，貿(mào)服務(wù)企業(yè)存在與發(fā)展的客觀需要,。但如何宣貫標(biāo)準(zhǔn)，就目前情況而言,，又是一個既緊迫而又困難的問題,。結(jié)合企業(yè)實(shí)際，可采取"邊學(xué)習(xí)宣傳,、邊編寫修改,、邊貫徹實(shí)施"的辦法，加快貫標(biāo)步伐,。

根據(jù)iso９００４-２標(biāo)準(zhǔn)的要求,，建立和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)企業(yè)的一項(xiàng)嶄新的工作,。要建立和貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，首先就要學(xué)習(xí)和理解好標(biāo)準(zhǔn)，就是領(lǐng)導(dǎo)和骨干也不例外,。但如果按常規(guī)先學(xué)習(xí),，再編寫，后貫徹,，勢必造成時間上的拖延,，特別是質(zhì)量體系文件的編寫，將是很長的一段時間,。為加快貫標(biāo)的步伐,，可采取"邊學(xué)習(xí)宣傳、邊編寫修改,、邊貫徹實(shí)施"的辦法,，即邊組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，利用各種方式宣傳標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和貫標(biāo)的意義,，邊進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量體系文件的編寫,，編寫一批、發(fā)布一批,、貫徹一批,，并在貫徹的過程中，對服務(wù)質(zhì)量體系文件不斷地進(jìn)行修改和完善,，逐步推進(jìn)了企業(yè)的貫標(biāo)工作,。同時，還要把貫標(biāo)工作與加強(qiáng)企業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合起來,，通過貫標(biāo)來強(qiáng)化管理,，通過強(qiáng)化管理來加快貫標(biāo)的步伐。

餐飲行業(yè)調(diào)研報(bào)告篇六

實(shí)習(xí)時間：20xx年2月28日——20xx年5月1日

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：xxx酒店

一,、實(shí)習(xí)概況

20xx年2月28日,，我正式以一個新人的面孔朝氣蓬勃的xxx酒店總經(jīng)理的面前,，開始了我為期一個月的實(shí)習(xí)?？偨?jīng)理順利的同意了我的實(shí)習(xí)要求,，并對我說：“在我們公司，你一定能夠?qū)W到不少東西,，好好干!”簡短的一句話,，給了原本對實(shí)際的工作還有些茫然的我很大鼓勵。

二,、實(shí)習(xí)內(nèi)容

第一天的實(shí)習(xí),，我有些拘謹(jǐn)。畢竟第一次坐在開著冷氣的辦公室里,，看到別人進(jìn)進(jìn)出出，忙碌的樣子,，我只能待在一邊,，一點(diǎn)也插不上手，心想我什么時候才能夠融入進(jìn)去呢,。雖然知道實(shí)習(xí)生應(yīng)該主動找工作干,，要眼力有活，可是大家似乎并沒有把我當(dāng)作一個迫切需要學(xué)習(xí)的實(shí)習(xí)生看待,，每個人都在忙著自己的工作,。這樣的處境讓我有些尷尬，當(dāng)即有些氣餒的認(rèn)為,，難道我就這樣呆坐到實(shí)習(xí)結(jié)束?難道大家都信奉那句教會小的餓死老的那句話?可是一想到目前大學(xué)生的實(shí)習(xí)情況似乎都是這樣時,，我馬上開始平靜自己的心情，告訴自己,，不要急慢慢來,。之前在家我在網(wǎng)上曾查了一些資料，我想應(yīng)該會對我實(shí)習(xí)有幫助,。

公司的會計(jì)部并沒有太多人,，設(shè)有一個財(cái)務(wù)總兼，一個出納,，兩個會計(jì)員,，我很幸運(yùn)，跟了一個從業(yè)多年的注冊會計(jì)師,，在他身上學(xué)到了很多東西,，有一些確實(shí)是在學(xué)校里學(xué)不到的，就是一種對事業(yè)的專注和勤奮的精神,。第一天去那里的時候,，那里他交代了一下我的工作內(nèi)容,，剛開始我還覺得蠻緊張的，再和他的交流之后,，我漸漸的放松了自己,。他就叫我先看他們以往所制的會計(jì)憑證。由于以前在學(xué)校模擬實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),，所以對于憑證也就一掃而過,，總以為憑著記憶加上大學(xué)里學(xué)的理論對于區(qū)區(qū)原始憑證可以熟練掌握。也就是這種浮躁的態(tài)度讓我忽視了會計(jì)循環(huán)的基石——會計(jì)分錄,，以至于后來朱會計(jì)讓我嘗試制單的良苦用心,。于是只能晚上回家補(bǔ)課了，把公司日常較多使用的會計(jì)業(yè)務(wù)認(rèn)真讀透,。步入工作崗位后,，才發(fā)現(xiàn)自己有很多看起來簡單的事情做起來卻不是那么容易，需要細(xì)心跟耐心,。其實(shí)會計(jì)憑證的填制并不難,，難的是分清哪些原始憑證，就是各種各樣五花八門的發(fā)票,。我除了公共汽車票外一個也不認(rèn)識,，什么機(jī)打發(fā)票，手寫發(fā)票,，商業(yè),，餐飲，更別說支票和銀行進(jìn)帳單了,。連寫著禮品的發(fā)票我也不知道怎么走賬,。想像平時我們學(xué)習(xí)的都是文字?jǐn)⑹龅念}，然后就寫出分錄,，和實(shí)際工作有著天壤之別,。大家都很忙，一天做幾家?guī)?，沒有人有時間交我辨認(rèn),，于是我就去圖書館找這方面的書，找到一本《發(fā)票知識問答》,，看完以后,，再區(qū)分那些票據(jù)，思路清晰多了,，后來我自己也練習(xí)了登記帳憑證,，做完后讓前輩幫我訂正，幾天下來，我的業(yè)務(wù)熟練了許多,。

制好憑證就進(jìn)入記帳程序了,。雖說記帳看上去有點(diǎn)象小學(xué)生都會做的事，可重復(fù)量如此大的工作如果沒有一定的耐心和細(xì)心是很難勝任的,。因?yàn)橐怀鲥e并不是隨便用筆涂了或是用橡皮檫涂了就算了,，每一個步驟會計(jì)制度都是有嚴(yán)格的要求的。例如寫錯數(shù)字就要用紅筆劃橫線,，再蓋上責(zé)任人的章,，才能作廢。而寫錯摘要欄,，則可以用藍(lán)筆劃橫線并在旁邊寫上正確的摘要,，平常我們寫字總覺得寫正中點(diǎn)好看，可摘要卻不行,，一定要靠左寫起不能空格,，這樣做是為了防止摘要欄被人任意篡改。對于數(shù)字的書寫也有嚴(yán)格要求,，字跡一定要清晰清秀,，按格填寫，不能東倒西歪的,。并且記帳時要清楚每一明細(xì)分錄及總帳名稱，不能亂寫,，否則總長的借貸的就不能結(jié)平了,。如此繁瑣的程序讓我不敢有丁點(diǎn)馬虎，這并不是做作業(yè)時或考試時出錯了就扣分而已,，這是關(guān)乎一個企業(yè)的帳務(wù),，是一個企業(yè)以后制定發(fā)展計(jì)劃的依據(jù)。所有的帳記好了了,，接下來就結(jié)帳,，每一帳頁要結(jié)一次，每個月也要結(jié)一次,，所謂月清月結(jié)就是這個意思,，結(jié)帳最麻煩的就是結(jié)算期間費(fèi)用和稅費(fèi)了，按計(jì)算機(jī)都按到手酸,，而且一不留神就會出錯,，要復(fù)查兩三次才行。一開始我掌握了計(jì)算公式就以為按計(jì)算機(jī)這樣的小事就不在話下了,，可就是因?yàn)榇中拇笠夥炊沐e了不少數(shù)據(jù),，好在朱會計(jì)教我先用鉛筆寫數(shù)據(jù)，否則真不知道要把帳本涂改成什么樣子。

曾有幾次想過要放棄,。也許我是剛開始工作,，有時受不了老板和同事給的“氣”，自己心里很不舒服,，就想辭職再重新?lián)Q個工作得了,。但靜下心來仔細(xì)想想，再換個工作也是的,，在別人手底下工作不都是這樣么,，想著找工作也不是件容易的事情?就慢慢的堅(jiān)持下來了。剛開始,。就應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí)的干好自己的工作,，畢竟又沒有工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在有機(jī)會了就要從各方面鍛煉自己,。不然,，想念以后干什么都會干不好的。現(xiàn)在的工作,，相比其他人來說也不是很難,，畢竟自己還是熟悉了這里的一切，也不是和其他人比,，工作也不是很難,，很容易進(jìn)入工作，關(guān)鍵是學(xué)習(xí)對人怎么說話,、態(tài)度及其處事,。由于經(jīng)驗(yàn)少，我現(xiàn)在這方面還有欠缺?，F(xiàn)在才明白,，在校做一名學(xué)生，是多么的好啊!早晚要工作,，早晚要步入社會,，早晚要面對這些避免不了的事。所以,，現(xiàn)在我很珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會,，多學(xué)一點(diǎn)總比沒有學(xué)的好，花同樣的時間,，還不如多學(xué),，對以后擇業(yè)會有很大的幫助。再說回來,，在工作中,，互相諒解使我很感激他們。

每天在規(guī)定的時間上下班，上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時地完成自己的工作任務(wù),，不能草率敷衍了事,。每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時間久了容易厭倦,。顯得枯燥乏味,。但是工作簡單也不能馬虎,，你一個小小的錯誤可能會給公司帶來巨大的麻煩或損失,，還是得認(rèn)真完成,。

三、總結(jié)

我從個人實(shí)習(xí)意義及對會計(jì)工作的認(rèn)識作以下總結(jié):

一,，作為一個會計(jì)人員,，工作中一定要就具有良好的專業(yè)素質(zhì)，職業(yè)操守以及敬業(yè)態(tài)度,。會計(jì)部門作為現(xiàn)代企業(yè)管理的核心機(jī)構(gòu),，對其從業(yè)人員，一定要有很高的素質(zhì)要求,。

二,、作為一個會計(jì)人員要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。會計(jì)工作是一門很精準(zhǔn)的工作,，要求會計(jì)人員要準(zhǔn)確的核算每一項(xiàng)指標(biāo),，牢記每一條稅法，正確使用每一個公式,。會計(jì)不是一件具有創(chuàng)新意識的工作,，它是靠一個又一個精準(zhǔn)的數(shù)字來反映問題的。所以我們一定要加強(qiáng)自己對數(shù)字的敏感度,，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題彌補(bǔ)漏洞。

三,、作為一名會計(jì)人員要具備良好的人際交往能力,。會計(jì)部門是企業(yè)管理的核心部門，對下要收集會計(jì)信息,，對上要匯報(bào)會計(jì)信息,，對內(nèi)要相互配合整理會計(jì)信息，對外要與社會公眾和政府部門搞好關(guān)系,。在于各個部門各種人員打交道時一定要注意溝通方法,，協(xié)調(diào)好相互間的工作關(guān)系。

這二個月的實(shí)習(xí)給我的感觸太深了,，仿佛一下子長大成人,，懂得了更多地做人與做事的道理，真正懂得學(xué)習(xí)的意義，時間的寶貴,，和人生的真諦,。讓我更清楚地感到了自己肩上的重任，看到了自己的位置,，看清了自己的人生方向,。這次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷讓我終生受益匪淺。走向社會,，人際關(guān)系有時真的比工作能力還要重要,，良好的人際能給我們的工作帶來順利，帶來成功,，帶來機(jī)遇,。在工作中把每個人都當(dāng)作良師益友，那么才有可能在工作中收獲的更多,。

餐飲行業(yè)調(diào)研報(bào)告篇七

餐飲行業(yè)培訓(xùn)

第一章 服務(wù)工作人員應(yīng)具有的 素質(zhì)與要求

正確認(rèn)識服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 儀容,、儀表、儀態(tài) 禮貌,、禮節(jié),、禮儀 夜場日常禮貌用語

服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度

第一節(jié) 正確認(rèn)識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)

1,、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為,，英文“service（服務(wù)）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義,，實(shí)際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求,。理解為微笑、出色,、準(zhǔn)備好,、看待、邀請,、創(chuàng)造,、眼光。

2,、注解分析service s-smile微笑

服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù)

e-excellent出色 服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色 r-ready準(zhǔn)備好 服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)

v-inviting邀請

服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨 c-creating創(chuàng)造 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍

e-eye眼光 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人,，預(yù)測客人需求，及時提供服務(wù),，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己,。

3、服務(wù)的六個要點(diǎn)（1）,、能力（2）知識（3）,、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）（4）,、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）（6）,、多盡一點(diǎn)力（額外的工作）

二,、服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量的含義：

服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù),，指其產(chǎn)品在使用價值上,，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度,。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施,、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面,?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作,。

2,、服務(wù)質(zhì)量的特性：

（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

（2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后,，在公司消費(fèi),，其費(fèi)用支出與所得

到的服務(wù)是否相等，價與值是否相等,。

（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中,，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害,，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn),，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面,。（4）時間性：時間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到,，準(zhǔn)確和省時。

（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求,，包括適用,、方面整潔、美觀和秩序,。

3,、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：

（1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動,、耐心,、熱情、周到

（2）完好的服務(wù)設(shè)施,；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備,、設(shè)施,，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。

（3）齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：

a,、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定,，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。

b,、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出,，但并不是每個賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。（4）靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法,，其核心是如何給賓客提供方便,。包括： a、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間 b,、簡便的營業(yè)手續(xù) c,、舒適的休息場所 d、得力的應(yīng)急措施 e,、份外的主動服務(wù)

f,、方便的規(guī)定制度（對客人而言）

（5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能,。

（6）科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟,。

（7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時限,。

4,、檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺,，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受,。

那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）靠服務(wù)員的意愿

（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）

三、什么是客人

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客人就是朋友,，客人就是總經(jīng)理的客人,。

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我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的,?！?/p>

客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的,。

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我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人,，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會,。誰的機(jī)會越多,，誰就是強(qiáng)者。

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客人不是我們事業(yè)中的局外人,，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人,。

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客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象,，你永遠(yuǎn)也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。

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客人是有需求的人,，解決客人的正當(dāng)需求,，要像我們解決自己需求一樣?！?/p>

客人不僅僅是一個有客觀,，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的,，同我們一樣具有偏見、成見的人,。第二節(jié) 儀容,、儀表、儀態(tài)

一,、儀容,、儀表、儀態(tài)的概念 儀容——指人的容貌 儀表——即人的外表,，一般來說,，它包括人的容貌、服飾,、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面,，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀態(tài)——指人在行為中的姿勢的風(fēng)度,，稱為儀態(tài),。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露,。

一個人的儀容,、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng),、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的,。

二、注意個人儀容,、儀表的意義

1,、注重個人儀容、儀表,、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn),，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。

2,、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,。

3、是尊重賓客滿足賓客的需要,。

4,、是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求,。

三,、對員工個人儀容儀表的基本要求

（一）服務(wù)方面的基本要求

a、服裝（制服）整潔,、大方,。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬,、酒味,，扣子是否有漏縫和破邊。b,、皮鞋擦得干凈,、光亮無破損。

c,、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧,。以黑色最為普遍。

d,、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪,，襪口不要露在褲子或裙子外邊。e,、工號牌端正地佩戴在左胸上方,。

（二）修飾方面的要求

a、頭發(fā)梳理整齊,、要打嗜喱水保持光亮

b,、要化淡妝、噴清淡香水,、不宜濃妝艷抹,。

（三）個人衛(wèi)生方面的要求

a、指甲經(jīng)常修剪,、保持清潔,。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油,。b,、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣,，內(nèi)褲和襪子,。身上不能有汗味,。

c、要經(jīng)常漱口,，保持口氣清新,。口里不能有異味,，上班前忌吃蔥,、蒜等之類的有異味食物。

d,、在工作崗位上,，除手表外，不可佩戴耳環(huán),，項(xiàng)鏈等飾物,。

e、男性不留長發(fā),，小胡子,，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型,，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾,。

四、對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

（一）正確的站立姿勢

身體重心放在兩腳中間,，挺胸收腹,，腰直、肩平,，兩眼平視,、嘴微閉，面帶微笑,，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直,。

（二）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲,，雙腳平落地上,，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上,，挺胸收腹,，目平視，嘴微閉,，面帶笑容,。入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步,，然后輕穩(wěn)地坐下,。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下,。起立時,，右腳先向后收半步，然后站起,。

（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）

上體正直、不低頭,、目光平視,、面帶微笑，兩臂自然前后擺動,，肩部放松,。重心可稍向前，這有利挺胸,、收腹,、身體重心在腳掌前部上。

女員工走路時,，兩腳輪換前進(jìn),，要基本踩一條線，而不是兩條平行線,。步伐為一腳距離,。

（四）適當(dāng)?shù)氖謩?/p>

在夜場服務(wù)接待工作時，手勢運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時,，手勢不宜過多,，動作不宜過大。

正確要領(lǐng)：手指自然并攏,，掌心向上,，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo),，切忌伸出食指來指點(diǎn),。

第三節(jié) 禮貌、禮節(jié),、禮儀

一,、禮貌

（1）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范,，是文明行為的最起碼要求,。

（2）禮貌的主要內(nèi)容： a、遵守社會公德

公德是指一個社會的公民為了維護(hù)整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物,、遵守公共秩序,，尊重婦女、關(guān)心老人,，救死扶傷等,。b、遵時守信

遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間,。守信就是要講信用,，不可言而無信。c,、真誠友善

所謂人際交往時的真誠,，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一,。d,、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情,，理解別人的觀點(diǎn)立場和態(tài)度,，寬容就是寬容大量，能容人,，能原諒別人的過失,。e、熱情有度

熱情是指對人要有熱烈的感情,，使人感到溫曖,。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情,，也不能缺乏熱情,。f、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重,，互幫就是人與人之間要互相幫助,。g、儀表端莊（指對對方的服務(wù)態(tài)度）

講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德,，注意個人衛(wèi)生）h,、女士優(yōu)先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。

不問及女士,、小姐的個人私事,，指年齡、胖瘦,、收入等,。（3）基本禮貌行為

1,、微笑，與客人保持眼光接觸,；

2,、主動向客人問好；

3,、盡量稱呼客人的姓氏,；

4、主動讓路,、讓位給客人,，請客人先行；

5,、三人以上對話,，須用相互都能聽懂的語言；

6,、不可詢問客人私人問題（如年齡,、收入,、婚姻）

7,、復(fù)述客人要求；

8,、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決,；絕對不可以將客人當(dāng)成皮球！

9,、在工作崗位時－精神飽滿,，不可聊天，吃東西,；隨時留意客人是否需要服務(wù),；

10、走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意,；

11,、和客人應(yīng)對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中,，耐心聆聽,，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事,，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意,，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù),。（4）禮貌修養(yǎng)

1,、禮貌修養(yǎng)的定義

禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個人在道德，學(xué)問,、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí),、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力,。

2,、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)

①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識

②廣泛涉獵科學(xué)文化知識、用豐富的知識充實(shí)自己

③努力進(jìn)行自我性情陶治,，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣,。④積極參加社會活動在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù) ①了解你的客人 ②了解你的商品 ③舉止溫文爾雅 ④注視聆聽 ⑤笑口常開 ⑥整齊清潔 ⑦談吐得體 ⑧樂于助人

二,、禮節(jié)

（1）禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們在日常生活中,，特別是在交際場合，相互問候,，致意,、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式,。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則,，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定,。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來,，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬,、握手,、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。

（2）日常服務(wù)禮節(jié)

日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“

一,、稱呼禮節(jié)

二,、問候禮節(jié)

三、應(yīng)答禮節(jié)

四,、迎送禮節(jié)

五,、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié),，問候禮節(jié),。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié),、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié),。（3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)

1、握手禮節(jié)

在交際場合中,，握手是很常有的一種禮節(jié),，也是國際通行的禮儀,。一般在相互見面，離別,、祝賀,、慰問等情況下使用。

標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是,，伸出右手,，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用,，稍許一握,，時間以3秒鐘左右為宜。此時需雙眼注視對方,，面帶微笑,，上身要略微前傾，頭要微低,，與他人握手時,，手應(yīng)該是潔凈的。

握手要注意先后順序,，一般是主人,，年長者，身份高者和女士先伸手,?？腿?、年輕者,，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手,。若一個人要與許多人握手,，那么最有禮貌的順序 應(yīng)該是：先上級后下級；先長輩后晚輩,，先主人后客人,；先女士后男士。

與他人握手,，有以下幾種情況是很不禮貌的,，所以應(yīng)避免。

①,，男士戴著帽子或手套同他人握手,。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來不及的話,，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套,。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮,，然后再握手,。

②，長久地握著異性的手不放開,。男士與女士握手時,，時間要更短一些，用力要更輕一些,。一般握一下女士的手指就可以了,，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。

③,，用左手去同他人握手,。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用,，用左手與人相握是不合適的,。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說明或道歉。④,，交叉握手,。當(dāng)兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握,，這是失禮的,，應(yīng)該等別人握完再伸手。

⑤,，握手時目光他顧,，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的,。

2,、鞠躬禮節(jié)：

鞠躬，意即彎腰行禮,，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié),。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所,。

在我國,，鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向老師,，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意,，也常用于演講者、表演者向聽眾,、觀眾致意,，服務(wù)員向賓客致意,。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮,。

鞠躬禮分為兩種,，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬,，幾乎適用于一切社交場合,。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應(yīng)該立直站立,，背部伸直,，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好,，右手搭在左手上,，面帶微笑。鞠躬時,，以腰部為軸,，整個腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下,，同時問候“您好”,、“早上好”、“歡迎光臨”等,。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié),，日本人見面時一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬,。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上,，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大,，所表示的敬意就越深,。

行鞠躬禮時應(yīng)當(dāng)注意：

①,，必須脫帽,。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來,。

②,，鞠躬時目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度,，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方,。

③，嘴里不要吃著東西,、嚼著口香糖或含著香煙,。

④,，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方,。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮,，也會讓人覺得缺乏誠意。

⑤,，若是迎面碰上對方鞠躬時,，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步,，給對方讓開路,。

3、談話時的禮節(jié)：

a,、語言簡潔,、清楚、明白 b,、不要粗聲大氣

c,、要擺正自己和對方的關(guān)系

d、要和別人談話時,，應(yīng)該先打招呼,，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時,，不要上前旁聽

e,、談話時，要尊重對方 f,、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）

4,、介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認(rèn)識,，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹,，足以顯示一個人良好的交際風(fēng)度。介紹的角色分為介紹者和被介紹者,，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了,。

作為介紹者,，是為他人作介紹,，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士,、把未婚者介紹給已婚者,，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時,，對雙方都不直呼其名,，而應(yīng)采用敬詞,。比如“魯小姐，請?jiān)试S我向你介紹一下……“或者較隨便的可以說：”張先生,，我來介紹一下,，這位是……“。為人介紹時,，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上,，向著被介紹一方的肩與背,。

作為被介紹者,，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情,。被介紹時,，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ?，不要東張西望，心不在焉,，或是羞怯得不敢抬頭。介紹完畢,，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意,，可說“很高興認(rèn)識你！”等,，這種客套話是需要的,，但不要太過分；像“不勝榮幸”,、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了,。為他人做介紹時，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人,，一般不加稱呼。如家里來了很多客人,，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人,，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹,，只要介紹附近的客人們認(rèn)識就行了。向父母介紹客人時,，應(yīng)先把客人介紹給母親,。

在一些場合還需要作自我介紹,，比如求職和新到一個新環(huán)境中。自我介紹或許在一個面前,，或許是在幾個人,、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名,、身份,、單位，如果對方表現(xiàn)出結(jié)識的熱情,，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷,、專長、興趣和經(jīng)歷等,。不論在什么場合,，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上,。不要慌慌張張,，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話,，介紹時的表情應(yīng)該坦然,、親切、大方,，眼睛應(yīng)該看著對方或是大家,，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便,、滿不在乎,。

在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗,。如果與別人認(rèn)識不到3分鐘,，就向人家訴苦、發(fā)牢騷,，甚至粗話連篇地罵街,，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中,，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣,。不要只把對方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談,。（理論講完后,，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練,?！鹘榻B禮節(jié)的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客,。

（2）在一般情況下,，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后,，再把女士介紹給男士,。（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的,、身份高的,，再把年長的、身份高的介紹經(jīng)年輕的,、身份低的,。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士,，先把低者介紹給高者,，先把年幼者介紹給年長者,，先把未婚者介紹給已婚者,。

（5）同級,、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者。（6）介紹時,，要把被介紹者的姓名,、職銜（學(xué)位）說清楚,。

（7）向雙方做介紹時,，應(yīng)有禮貌地以手示意,。手向外示意時手心向外，手向里示意時,，手心向著身體,。身體稍向介紹者,。切勿用手指劃,，更不能拍打肩膀或胳膊,。

（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚,，說得慢一些,，能讓雙方彼此記住。

三,、禮儀

（1）禮儀的概念

禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范,，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式,，是在國際交往接待時,，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。（2）交際中常用的一些禮儀用語

1,、初次見面：久仰

2、好久未見：久違

3、問年齡：高壽（對老人）,、貴庚（一般人）

4,、問姓名：貴姓、寶號

5,、贊美別人主意：高見

6,、請求原諒：包函

7,、請出主意：賜教

8、請求批示：請教

9、請人讓路：借光

10,、請人幫助：費(fèi)心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13,、送客回家：請慢走

14,、請客人來：光臨

15,、表示等候：恭候

四、禮貌,、禮節(jié)的意義：

（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要,；

（2）講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要,；（3）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范,；

（4）講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。

五,、風(fēng)度

（1）風(fēng)度的定義

風(fēng)度是一個德才、常識等方面的修養(yǎng)。包括： ①談話時的全部特征,。

②人所特有的舉止（坐,、走、看等方面的表現(xiàn)）,。③服飾

④工作作風(fēng) ⑤禮貌行為

（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度 ①不卑不亢 ②落落大方

服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度

一,、職業(yè)道德的論述（1）職業(yè)道德的概念

職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想,、態(tài)度,、作風(fēng)和行為去待人、接物,、處事,、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分,，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證,。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素,，是使員工在工作中和生活上自我完善,。（2）、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德： 對待工作：

a,、熱愛本職工作

熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則,。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識娛樂行業(yè),，明確自己工作的目的和意義,，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù),，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂,。b,、遵守公司的規(guī)章制度 c、自潔自律,，廉潔奉公

①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利,。②不索要小費(fèi)，不暗示,，不接受客人贈送物品,。③自覺抵制各種精神污染。④不議論客人和同事的私事 ⑤員工不帶個人情緒上班 團(tuán)體意識：

a,、堅(jiān)持集體主義

集體主義是職業(yè)道德的基本原則,，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益,、他人利益,、班組利益,、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系,。b,、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念 c、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 d,、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn) 對待客人：

a,、全心全意為客人服務(wù) b、誠懇待客,，知錯就改,。c、對待客人一視同仁,。（3）,、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)

1、熱愛本職工作具有奉獻(xiàn)精神

2,、堅(jiān)持賓客至上,，服務(wù)第一，3,、愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物珍惜職業(yè)榮譽(yù)

4,、克己奉公、不謀私利

5,、堅(jiān)持一事同仁,，童叟無欺

6、遵守商業(yè)道德,，展開公平競爭原則

二,、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度：（1）工作態(tài)度：

1、語言：談吐文雅,，常用禮貌用語,，避免俚語：

2、禮儀：站立服務(wù),，面帶笑容,，舉止、言談熱情有禮,；

3,、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情,、親切友好的情緒,，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。

4,、效率：提供高效率的服務(wù),，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急,，為客排憂,；

5、責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé),，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,，遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局,。

6,、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助,，不得互相扯皮,，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù),。

7,、忠實(shí)：忠誠老實(shí)，有事必辦,，不能提供假情況,，不得陽奉陰違，誣陷他人,；

8,、時間觀念：準(zhǔn)時上下班，不遲到,、早退,、不無故曠工、少請假,；

9,、工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活,，口才流利，動作敏捷,；

10,、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心,，和藹謙恭,，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)；

11,、體力要求：能長時間站立進(jìn)行工作,，用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12,、工作意向：領(lǐng)會技能,，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，遵守規(guī)章制度,，勤懇踏實(shí)工作,，明了發(fā)展前景。（2）,、服務(wù)態(tài)度

1,、主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前,；

2,、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭,，遇事不急促,，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓,。

3,、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容,，態(tài)度和藹,，語言親切，熱心誠懇,；

4,、周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心,，幫助客人排憂解難,，使賓客滿意。

呵呵