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商場(chǎng)客服臺(tái)的崗位職責(zé) 商場(chǎng)營業(yè)員崗位職責(zé)篇一

早班：9：30上班，換好個(gè)人工作服,，妝容得體,。打開前臺(tái)辦公室燈及前臺(tái)燈，開電腦打開xxxx系統(tǒng),，登陸自己工號(hào),。交班本簽到，查看交班事宜,，若前天有未完成事宜,，需繼續(xù)跟進(jìn)。9：45播放商場(chǎng)廣播曲目1,，提醒各商家做好準(zhǔn)備個(gè)人工作,。

10：00播放商場(chǎng)曲目2，提醒相關(guān)人員迎接顧客,。

10：00-10：10一號(hào)主入口迎賓,，標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑,，有顧客進(jìn)商場(chǎng)要跟顧客打招呼“您好,，歡迎光臨xxx購物中心！”10：30-11：00電話聯(lián)系當(dāng)天金卡及以上生日會(huì)員,，給顧客送上生日問候,，并提醒顧客一周內(nèi)帶上本人身份證件和購物中心會(huì)員卡到前臺(tái)領(lǐng)取生日禮物。

11：30-15：30負(fù)責(zé)前臺(tái)電話接聽和轉(zhuǎn)達(dá),，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人員（例如：顧客投訴,，商家意見等），做到不遺漏,，不延誤,。

快速有效給顧客辦理會(huì)員卡，消費(fèi)積分,，兌換禮品,，禮品包裝。打印,，復(fù)印,，傳真,，咨詢，租借雨傘,，充電寶,，童車等相關(guān)事宜。

負(fù)責(zé)前臺(tái)個(gè)人工作臺(tái)面及桌椅擺放,，保持干凈整潔,。

15：30-16：00認(rèn)真記錄早班當(dāng)值事宜，與晚班人員做好個(gè)人工作交接方可下班,。

晚班：15：30之前換好個(gè)人工作服,，妝容得體。交班本簽到,，與早班交接個(gè)人工作事宜,。

16：00-21：40負(fù)責(zé)前臺(tái)電話接聽和轉(zhuǎn)達(dá)，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人員（例如：顧客投訴,，商家意見等）,，做到不遺漏，不延誤,。

快速有效給顧客辦理會(huì)員卡,，消費(fèi)積分，兌換禮品,，禮品包裝,。打印,，復(fù)印,，傳真，咨詢,，租借雨傘,，充電寶，童車等相關(guān)事宜,。

負(fù)責(zé)前臺(tái)個(gè)人工作臺(tái)面及桌椅擺放,，保持干凈整潔。

21：45播放商場(chǎng)廣播曲目3,，提醒顧客營業(yè)時(shí)間將至,，感謝顧客的光臨。

21：50-22：00認(rèn)真記錄晚班當(dāng)值事宜,。

新的一個(gè)月對(duì)我們來說意味著機(jī)遇與挑戰(zhàn),。針對(duì)這個(gè)月在個(gè)人工作中存在的不足，在新的一個(gè)月的個(gè)人工作中,，我還需做好以下幾個(gè)方面的個(gè)人工作：

1,、做好前臺(tái)內(nèi)務(wù)個(gè)人工作,。注意前臺(tái)及前臺(tái)辦公室的保潔，清潔,。注意打印機(jī),，電腦等辦公設(shè)備的保養(yǎng)。認(rèn)真記錄,，清點(diǎn)前臺(tái)禮品庫存,。努力做好自己的本職個(gè)人工作。

2,、處理好日常個(gè)人工作管理,，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)不斷完善各項(xiàng)規(guī)章管理制度，使公司趨于規(guī)范化的管理,。

3,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，深入了解公司企業(yè)文化及產(chǎn)品設(shè)施,，以便能更好的協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及同事的個(gè)人工作,。

作為一名前臺(tái)客服個(gè)人工作人員，需掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)還有很多,，在以后的個(gè)人工作中,，我會(huì)努力像身邊的同事學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力,。最后感謝領(lǐng)導(dǎo)能夠給我這個(gè)個(gè)人工作的機(jī)會(huì),，使我有機(jī)會(huì)和大家共同提高，共同進(jìn)步,。感謝每一位同事對(duì)我在這段時(shí)間里個(gè)人工作的熱情指導(dǎo)與幫助,。雖然我還有很多個(gè)人工作上的不足和能力上的欠缺，但我相信,，勤能補(bǔ)拙,，只要我們彼此多份理解，多份溝通,，加上自己的不懈努力,，相信公司的明天會(huì)更好！

商場(chǎng)客服臺(tái)的崗位職責(zé) 商場(chǎng)營業(yè)員崗位職責(zé)篇二

時(shí)間總是飛快而過,，一轉(zhuǎn)眼間,，新的一年悄然而至，在過去的一年中,，不論功過與否,，我都應(yīng)該向服務(wù)臺(tái)的姐妹們表示感謝，如果沒有她們的積極配合與辛勤付出，很難讓服務(wù)臺(tái)的工作順利進(jìn)行,。同時(shí),，也借此機(jī)會(huì)感謝購物中心各部門經(jīng)理、主管的大力支持與配合,，讓服務(wù)臺(tái)員工能大膽的開展工作,。

20xx年是公司開店頻率較高的一年，我有幸參與各賣場(chǎng)的開業(yè)慶典,，見識(shí)了新店開張輝煌與歡騰的場(chǎng)面,，我為自己身處這樣一個(gè)高效、團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)而自豪,。各個(gè)連鎖店開業(yè)之前,，員工培訓(xùn)是必不可少的，我服從公司人力資源部的安排,，在20xx年參加了購物中心,、麻城、龍感湖等店的新員工培訓(xùn),，每一次的授課都在提醒我自己該是這個(gè)課題的楷模,。而每一次的培訓(xùn)，又讓我深刻體會(huì)到知識(shí)的淺薄,，經(jīng)驗(yàn)的缺乏,，今后我將著重加深口才的鍛煉，力求每個(gè)課題系理更清晰,、層次更分明,。說到服務(wù)臺(tái)，我們姐妹都笑稱用幾個(gè)綽號(hào)就可以表示了,。

首先我們是"四川棒棒軍",。服務(wù)臺(tái)寄存包裹，從最初的超市防損,，已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在為整個(gè)賣場(chǎng)的顧客服務(wù),。顧客大大小小的包裹至少有一半會(huì)經(jīng)由服務(wù)臺(tái)員工手中存進(jìn),、取出,。我們已經(jīng)把彎腰、踮腳習(xí)慣的當(dāng)成身體鍛煉,；我們又是"道歉專員",。無論是非，顧客有什么不滿,，向我們反映,、抱怨，我們都有責(zé)任和義務(wù)代表購物中心賠禮道歉,。記不清楚有多少次,，我們以身試法,，喝下顧客認(rèn)為過期了的酸奶，來說服顧客,；我們還是"初級(jí)財(cái)會(huì)員",。每年銷售購物券200多萬元，在保證每筆銷售清楚的同時(shí),，還要做好優(yōu)惠,；我們也是"靈活軟件"，每個(gè)工作環(huán)節(jié)之間需要我們靈活掌控…其實(shí),，每次的總結(jié)是有必要的,，只有靜下心來去回首，才能發(fā)現(xiàn)自己工作上的成績(jī)與不足,，成績(jī)是過去的,，已經(jīng)劃上了一個(gè)句號(hào)，只有揚(yáng)長避短,，才能把來年的工作做得更好,。

20xx年度針對(duì)超市這一塊，（服務(wù)臺(tái)）我的工作是有所失誤的,。首先,，是贈(zèng)品管理不到位。上半年還出現(xiàn)廠家贈(zèng)品的發(fā)放與庫存對(duì)不上數(shù)的情況,。下半年,，我與公司其它賣場(chǎng)溝通后，采取使用贈(zèng)品券的方案,。這樣一來,，贈(zèng)品的流失方向就明確了，讓促銷員和服務(wù)臺(tái)人員都能潔身自愛,，共同將贈(zèng)品管理好,；另外，我們?cè)诠芾碣?zèng)品新鮮度上的意識(shí)也單薄,，導(dǎo)致一起售后的發(fā)生,，給超市帶來了一定的經(jīng)濟(jì)損失。

這起事件的發(fā)生,，給我們敲響了警鐘,，事后，在每次驗(yàn)收贈(zèng)品,，我們都是一瓶瓶,，一袋袋的嚴(yán)格把關(guān)；其次，我們?cè)谑酆蠓?wù)的處理還不能審時(shí)度勢(shì),，靈活掌握,。遇到投訴事件，不能全面站在顧客的立場(chǎng)上思考,，潛意識(shí)里認(rèn)為顧客是來"扯皮"的,，只因?yàn)轭櫩退峁┑囊筇^分，正是這種想法,，也讓我們今年挨了"當(dāng)頭一棒",，熟不知，我們與顧客較勁兒,，最終將事件惡化,，損失更大不說，讓供應(yīng)商和廠家也難以接受,。

針對(duì)購物中心這一塊兒,，與20xx年度相比，各部門的投訴都有所下降,，這不僅反映了各部門將"三為主,，三不出，一站通"貫徹落實(shí)好,，同時(shí),，也反映出各部門都努力將隱患消除在萌芽狀態(tài)。

服務(wù)臺(tái)在以下幾個(gè)方面也有所失誤,。

第一,、服務(wù)用語不到位。去年8月份,，由于服務(wù)臺(tái)工作人員語言上的不到位,，導(dǎo)致一起因退還貨而引起的惡性打架事件，雖然事后我也用自己的方式取得了顧客的諒解,，但這件事對(duì)于顧客和我們都是一段不愉快的經(jīng)歷,。

第二，上半年在購物券的管理上沒有制訂完善的制度,。由于制度的不完善,，只憑對(duì)員工的信任，會(huì)有太多的漏洞,，且出現(xiàn)問題時(shí)責(zé)任也不清,。如果制度指定后,，有情況,，檢查范圍也小，責(zé)任也明確。

第三,，廣播宣傳較少,。由于服務(wù)臺(tái)工作較忙，處理的事務(wù)較多,，往往導(dǎo)致播音不能正常進(jìn)行,，不能很好的給購物中心的促銷活動(dòng)幫忙，而作為老播音員的我,，深切體會(huì)到這項(xiàng)工作與服務(wù)臺(tái)工作銜接的難處,。

第四，與各個(gè)部門的溝通交流較少,。因?yàn)槊Χ鲆暳速徫镏行倪@個(gè)大集體中各部門之間的交流,，有什么事都藏在肚子里，因而會(huì)出現(xiàn)你不了解我,，我不理解你,。亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚,。既然已經(jīng)找出問題的癥結(jié)所在,，我相信在今后的工作中不會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。在這里,，我也希望在座的各領(lǐng)導(dǎo),、各位伙伴多給我們提寶貴的意見和建議，而我將信心百倍,，全力以赴將20xx年的工作做得更好,。

商場(chǎng)客服臺(tái)的崗位職責(zé) 商場(chǎng)營業(yè)員崗位職責(zé)篇三

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作,，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn),。

服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多,，原則性相對(duì)較強(qiáng)，在本階段的工作中,，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究,，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化,，再拓展，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐,，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,，具體內(nèi)容將在xx年工作計(jì)劃中詳述,。

xx月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時(shí)間,，我對(duì)開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察,，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于xx月xx日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng),，對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下,，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場(chǎng)各位同事的幫忙,，于xx月xx日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中,，我學(xué)到了很多知識(shí),，視野得到了很大的拓展。

xx年xx月xx日,，公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開始了,，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí),，在賣場(chǎng)檢查,、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場(chǎng)工作,，雖然比較迷茫,，但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西,，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,，我對(duì)xx逐漸有了一個(gè)來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo),，努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí),，用我的力量來推進(jìn)xx更好的發(fā)展。

在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后,，賣場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種種問題和情況,，對(duì)這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程,，在此階段，我對(duì)員工,、對(duì)公司,、對(duì)客戶,、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路,。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來,，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,，我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,，使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ),。

xx月xx日,，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間，我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,，策劃和xx了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng),，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,，并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣xx做了嚴(yán)查處理,，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié),，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo),。

服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于xx月xx日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié),，員工的個(gè)人總結(jié)中,，xx%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，xx%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),，并長期堅(jiān)持。xx%左右的員工從意識(shí)上到行為上,，再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí),。有xx%——xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達(dá)了自己的決心,。xx%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解,，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。

商場(chǎng)客服臺(tái)的崗位職責(zé) 商場(chǎng)營業(yè)員崗位職責(zé)篇四

在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)個(gè)人工作,，取得了一定成績(jī)?；仡櫚肽陙淼膫€(gè)人工作,，我們主要做了以下幾點(diǎn)：

理賠個(gè)人工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn),，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)诶碣r管理中,，本著各自的個(gè)人工作崗位和分工,，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定,。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入,，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人,，職責(zé)到人,，獎(jiǎng)罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中,，嚴(yán)抓落實(shí),，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性,、正確性,、及時(shí)性和規(guī)范性，使理賠管理個(gè)人工作,，達(dá)到了上級(jí)公司的要求,。

理賠個(gè)人工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速,、及時(shí),、準(zhǔn)確、合理”的原則,，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,，個(gè)人工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手,。只要接到報(bào)案,，無論事故大小,，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng),，掌握第一手資料,，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便,。堅(jiān)持雙人查勘,，雙人定損，限時(shí)賠付,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè),，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度,；積極做好防災(zāi)防損個(gè)人工作,，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損個(gè)人工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法,、冬季防火防爆安全檢查辦法,，始終做到提前把握，提前介入,，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力,，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓理賠管理,，加快理賠速度,，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平,，改善服務(wù)形象,，切實(shí)擠壓理賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠,，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo),。

保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng),、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存,。因此，我們部把理賠服務(wù)個(gè)人工作放在了重要位置,。組織大家學(xué)習(xí),，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性,，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)個(gè)人工作，建立健全了服務(wù)制度,，服務(wù)措施,，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神,。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù),，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù),，不讓客戶跑第二次,，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)個(gè)人工作作風(fēng),，提高了服務(wù)質(zhì)量,，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了個(gè)人工作,。

流火的七月,，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)個(gè)人工作水平,，正在發(fā)生著一天天的變化和提高,，令人欣喜、振奮,。是的,，成就代表過去，輝煌鑄就未來,。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié),、扎實(shí)個(gè)人工作,、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗,。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,，公司大而富強(qiáng)。

商場(chǎng)客服臺(tái)的崗位職責(zé) 商場(chǎng)營業(yè)員崗位職責(zé)篇五

時(shí)光匆匆,，來這已經(jīng)兩個(gè)月了,，當(dāng)初自己真的沒想到會(huì)分到服務(wù)臺(tái)，最開始幾天的工作可以說是小心翼翼被動(dòng)工作,，對(duì)周圍的環(huán)境不熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)為掌握同事之間也有距離,，所以開始幾天的我始終處于疲勞狀態(tài)，常覺的這份工作不適合我，有過退縮,，但慢慢的我越來越喜歡這里對(duì)于這份工作也由開始的被動(dòng)慢慢地轉(zhuǎn)化為主動(dòng),，能和同事們打成一片業(yè)務(wù)知識(shí)也一天天地熟練，我漸漸地愛上了這個(gè)最開始讓我感覺陌生的地方放,。

通過這兩個(gè)月的鍛煉學(xué)習(xí)以及和同事們之間漸漸地磨合,，我發(fā)現(xiàn)服務(wù)臺(tái)是一個(gè)既嚴(yán)謹(jǐn)又寬松，既嚴(yán)肅又愉悅的工作平臺(tái),，對(duì)待工作要嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真特別是在退換票手續(xù)上和處理旅客投訴問題上,，更要認(rèn)真對(duì)待不得有半點(diǎn)松懈。服務(wù)臺(tái)是一幫和我年齡相仿,，脾氣相投的姐妹,。她們沒有心機(jī)，單純的和你在一起工作,，玩在一起,。真的，我喜歡這里,。

雖然每天都很愉悅,，但我知道我自身還有很多不足需要改進(jìn),，要想工作有所進(jìn)步,，在今后的日子里我會(huì)按照以下幾點(diǎn)要求自己。

喚醒潛意識(shí)里的工作激情,。有句俗話說的好,，潮濕的火柴無法點(diǎn)燃。我要把自己的活力投入到工作中用積極的心態(tài)對(duì)待工作,。比如,，就想在大廳租客一樣，苦點(diǎn)累點(diǎn)怕什么,，我年輕喊喊能怎樣,，能讓更多的人做我們國營車，我高興,。

制定工作計(jì)劃,。制定計(jì)劃的過程其實(shí)就是一個(gè)自我完善的過程，我會(huì)堅(jiān)持并堅(jiān)信會(huì)實(shí)現(xiàn)它,，要在短時(shí)間內(nèi)更熟練的掌握業(yè)務(wù)知識(shí),，并拓展自己的知識(shí)面，提升自己的普通話水平,，用平和樂觀的心態(tài)對(duì)待需要幫助的旅客,。

對(duì)待工作要有責(zé)任心。不為成功找理由，不給失敗找借口,，理由在你出錯(cuò)時(shí)是站不住腳的,，要擔(dān)負(fù)起自己的責(zé)任心，做一個(gè)為自己的承諾為自己的行為負(fù)責(zé)任,，要從細(xì)節(jié)處嚴(yán)格要求自己,。

不要為了能盡量早點(diǎn)做完工作而在一些小的地方出紕漏，注重大局,，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)指出的不足要虛心聽取,，不能認(rèn)為是吹毛求疵。沒有哪件事情小到不值得重視,，也沒有哪一個(gè)細(xì)節(jié)不值得做好,。從現(xiàn)在開始我要養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁?xí)慣。

以前的自己或多或少的有過“拖拖拉拉,，游手好閑,，循規(guī)蹈矩，墨守成規(guī)”的做法,，但今后我會(huì)認(rèn)識(shí)到自己的缺點(diǎn)并及時(shí)改正,，爭(zhēng)取用十六個(gè)字代表以后嶄新的自己“率先主動(dòng)，充滿激情,，吃苦耐勞,，善于動(dòng)腦”希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們監(jiān)督。

我于年初加入商場(chǎng),，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,，半年多以來，收獲良多,，感慨也不少,，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作,，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn),。

服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多,，原則性相對(duì)較強(qiáng)，在本階段的工作中,，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究,，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化,，再拓展,，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,，具體內(nèi)容將在20xx年工作計(jì)劃中詳述,。

4月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時(shí)間,，我對(duì)開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察,，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于4月3日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng),，對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下,，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場(chǎng)各位同事的幫忙,，于4月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中,，我學(xué)到了很多知識(shí),，視野得到了很大的拓展。

4月8日,，公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開始了,，在此期間，經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí),，在賣場(chǎng)檢查,、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場(chǎng)工作,，雖然比較迷茫,，但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西,，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海，我對(duì)xx逐漸有了一個(gè)來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定,。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo),，努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí)，用我的力量來推進(jìn)xx更好的發(fā)展,。

在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后,，賣場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況,，我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種種問題和情況，對(duì)這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對(duì)員工,、對(duì)公司,、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解,，給我在日后的工作過程指出了一條路,。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,，我深入到商場(chǎng)的。每一個(gè)角落,，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,，使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律,，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ),。

4月16日，客服督導(dǎo)部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,，我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng),，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整,，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,，并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況,，每周我都寫出整頓總結(jié),，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。

服務(wù)整頓方案要求各部門于5月25日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié),，要求每個(gè)員工于5月25日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié),，員工的個(gè)人總結(jié)中，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng),，60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長期堅(jiān)持,。80%左右的員工從意識(shí)上到行為上,，再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí),。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查,。