報(bào)告,，漢語(yǔ)詞語(yǔ),，公文的一種格式，是指對(duì)上級(jí)有所陳請(qǐng)或匯報(bào)時(shí)所作的口頭或書面的陳述,。寫報(bào)告的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？下面是小編為大家?guī)?lái)的報(bào)告優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

京東調(diào)研報(bào)告篇一

京東實(shí)習(xí)報(bào)告

對(duì)公司制度與個(gè)性的看法

目錄

1.對(duì)京東的認(rèn)識(shí) 1.1 組織構(gòu)架及硬件設(shè)施 1.2 人文關(guān)懷 1.3 娛樂(lè)活動(dòng)

2.工作期間公司政策的變化與發(fā)展 2.1 營(yíng)銷策略多樣化――“閃購(gòu)”出臺(tái)

2.2 增強(qiáng)在電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力――執(zhí)行“開箱驗(yàn)貨” 2.3 為迎合“315”，首先做出的政策調(diào)整 3.公司的工作考核 3.1 培訓(xùn)

3.2 工作中的各項(xiàng)指標(biāo) 4.個(gè)性與制度約束 4.1 執(zhí)行關(guān)單標(biāo)準(zhǔn)的矛盾 4.2 電話量與滿意度的矛盾

摘要

頂崗實(shí)習(xí)是學(xué)校的對(duì)我們實(shí)際綜合運(yùn)用能力的一個(gè)考核,，也是對(duì)我們學(xué)了這兩年多理論知識(shí)得到實(shí)踐的一個(gè)鍛煉,。而我自己也想通過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)去認(rèn)清自己，認(rèn)清自己的性格,，認(rèn)清適合什么樣的工作,；挑戰(zhàn)自己，挑戰(zhàn)在新環(huán)境中遇到的各種主客觀因素,、各種困難,；證明自己，證明除了在學(xué)校優(yōu)秀外，工作上一樣可以大放光彩,。

選擇京東,，第一是因?yàn)榫〇|在電子商務(wù)行業(yè)是一個(gè)佼佼者，跟我們專業(yè)能掛上鉤,。第二它是一個(gè)大公司,，有完善的制度體系和考核標(biāo)準(zhǔn)，這是我在小公司所體驗(yàn)不到的,，能讓我目睹,、體驗(yàn)大公司運(yùn)作流程對(duì)開闊我的眼界、提升我的認(rèn)識(shí)有很大的幫助,。

關(guān)鍵詞

公司制度,；標(biāo)準(zhǔn)；個(gè)人想法,；矛盾

正文

實(shí)習(xí)是每個(gè)大學(xué)生必經(jīng)的一個(gè)階段,，畢竟上學(xué)就是為了學(xué)有所用，學(xué)以致用,。雖然在學(xué)校感覺(jué)還沒(méi)待夠,，但是我們始終要走出校門，走向社會(huì),，成為一個(gè)真正獨(dú)立的個(gè)體,。其實(shí)出來(lái)實(shí)習(xí)也挺好的，至少把時(shí)間得到了充分的利用,。在學(xué)校,，就上上課，有時(shí)候還會(huì)讓人感覺(jué)厭煩,，因?yàn)楹芏嗾n程其實(shí)并沒(méi)有讓人學(xué)到什么東西,，那就把時(shí)間、青春給浪費(fèi)了,。盡管出來(lái)實(shí)習(xí)就沒(méi)那么自由和輕松了,，但我們還年輕，年輕不怕吃苦,。實(shí)習(xí)讓我們體會(huì)到了學(xué)校的美好,，讓我們感受到了上班人的辛苦。雖然選擇在京東做客服不是我的第一想法,，但我覺(jué)得在哪兒實(shí)習(xí)都是實(shí)習(xí),，況且這也不能注定我以后就長(zhǎng)期做客服了，所以沒(méi)有太固執(zhí)的去選擇一份非得讓自己很滿意的工作,。畢竟這次的實(shí)習(xí),，僅僅想要鍛煉自己,，更加清楚的認(rèn)識(shí)自己。從而為以后到底從事什么行業(yè),、什么職業(yè)做鋪墊,。初來(lái)京東，一切都是陌生而新奇的,。公司提供了住宿的地方,，是在一所學(xué)校的寢室里，而且為我們提供了被子等生活用品,，讓我們的生活有了一個(gè)保障,。其次它自帶有食堂，所以吃飯問(wèn)題也基本不用愁,，中午會(huì)給每個(gè)人發(fā)放水果或酸奶或是茶葉,、奶茶之類的飲品，平常的時(shí)候如果餓了,，也有小零食提供,，雖然工作起來(lái)基本沒(méi)有吃東西的時(shí)間，但是這種做法挺讓人感動(dòng)的,。公司的地理位置進(jìn)行過(guò)搬遷：以前是租的場(chǎng)所，有兩處,，分為老,、新職場(chǎng)，現(xiàn)在就是新蓋的兩棟樓,。每個(gè)人一個(gè)工位,、一臺(tái)電腦、一部電話,、一個(gè)耳機(jī)就能開始工作了,，裝備簡(jiǎn)單、齊全而實(shí)用,。這些外部條件都打理好了,，那么就只需要個(gè)人對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、對(duì)工作系統(tǒng)熟練就沒(méi)什么問(wèn)題了,。新蓋的兩棟圓餅樓環(huán)境確實(shí)很好,，雖然高度只有四層，但是很大,，公司的上千人都能容納,。公司內(nèi)部還放有很多盆花花草草，主要用來(lái)吸收電腦輻射,，其次是起到美觀的效果,，同時(shí)也為現(xiàn)代化的職場(chǎng)環(huán)境增添一絲活力,。之所稱它為圓餅樓，是因?yàn)樗曙灎?，顯得很可愛,。在晚上周圍一片漆黑的時(shí)候，樓就會(huì)亮起來(lái),，一閃一閃的,，顏色交錯(cuò)變化，非常漂亮,。因?yàn)檫@里是京東全國(guó)客服中心,，所以大多數(shù)人員都是接線的，包括電話客服和在線客服,，橫向有行政部,、人事部、運(yùn)營(yíng)管理部,、員工關(guān)懷部等,，縱向是一線客服、高級(jí)客服,、主管,、經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理,、總監(jiān),。客服里面又包括訂單,、售后,、pop、團(tuán)購(gòu),、審單,、投訴等，分工很明確,、很詳細(xì),，這就是大公司的組織構(gòu)架，脈絡(luò)清晰流暢,。我之前所在的小公司,，就不一樣了：各種制度都不夠完善，做一件事會(huì)牽扯到做很多其它事情,，雖然能了解很多,，但是做事效率很低。所以大公司,、小公司,，各有優(yōu)缺點(diǎn),，就看你的性格適合什么樣的環(huán)境了。

在京東除了工作外呢,，還安排有其它娛樂(lè)性的活動(dòng),。比如我知道的“年會(huì)”，還有類似于“我是歌手”的這種比賽,，有情人節(jié)的時(shí)候選拔的大眾情人,，相親等活動(dòng)。雖然這些都與我無(wú)緣,，但感覺(jué)公司的娛樂(lè)生活還是蠻豐富的,，活動(dòng)中設(shè)有抽獎(jiǎng)等環(huán)節(jié)，同時(shí)因獎(jiǎng)品具有很大的誘惑力,，所以員工的參與度還是挺高的,。公司還建有健身房、瑜伽房等場(chǎng)地,，之后還會(huì)有ktv,、羽毛球館、籃球館等相應(yīng)組建起來(lái),。聽著就覺(jué)得特別美好,，讓人憧憬與向往。想著以后的工作要是能輕松一些,，多一點(diǎn)時(shí)間去鍛煉鍛煉身體,、放松放松心情，那該件多么愜意的事情,！嘿嘿，想的有點(diǎn)多…….公司的硬件設(shè)施越來(lái)越好,，內(nèi)部政策也在發(fā)展與完善,。從去年開始就新增了許多變化。首先是京東商城的首頁(yè)多了一個(gè)“閃購(gòu)”的欄目,，閃購(gòu)的出臺(tái),，銷量大大增加，雖然同樣是銷售,，但是營(yíng)銷策略一變化,，銷量的變化也是必然的，而且閃購(gòu)的突出特點(diǎn)是“品牌”,、“限時(shí)”,、“折扣”，剛好符合人們對(duì)物美價(jià)廉的追求,?；蛟S把“閃購(gòu)”單獨(dú)列為一個(gè)整體,，就是抓住了人們的消費(fèi)心理。其次是針對(duì)收貨環(huán)節(jié),，開箱驗(yàn)貨政策的調(diào)整,，京東以前是不能開箱驗(yàn)貨的，這讓那些貨到付款的消費(fèi)者很不滿,，其實(shí)這就是一個(gè)信任問(wèn)題,。消費(fèi)者不想讓錢付了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)商品沒(méi)有保證,；商家覺(jué)得客戶直接拒收,，讓自己白白承擔(dān)了運(yùn)費(fèi)很不值，因?yàn)榭蛻舻囊蠛芏?，有時(shí)候并不是因?yàn)樯唐焚|(zhì)量的問(wèn)題才導(dǎo)致的拒收,，那客戶無(wú)理由的拒收，對(duì)商家來(lái)說(shuō)就是一個(gè)很大的損失?，F(xiàn)在實(shí)行了開箱驗(yàn)貨,，其實(shí)是網(wǎng)購(gòu)的一個(gè)提升，客戶不喜歡當(dāng)場(chǎng)就拒收,，直接退回,，還能保證商品的完好無(wú)損性。當(dāng)然了開箱驗(yàn)貨是有限制的,，驗(yàn)貨只能驗(yàn)外觀,，對(duì)于電子產(chǎn)品，是不能進(jìn)行使用之類的,，而且像特殊商品也是不能打開包裝的,。其實(shí)只要一個(gè)平臺(tái)或一個(gè)商家有了信譽(yù)，消費(fèi)者是不需要有這樣一個(gè)顧慮的,，這么大的一個(gè)平臺(tái)能不去維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益嗎,？那之后怎么去立足呢？而且并不是只有京東不開箱驗(yàn)貨,，大環(huán)境 *,，只是客戶不能理解，在哪兒買的就把抱怨撒在哪兒,。但隨著電商的壯大,，網(wǎng)購(gòu)的各種條例、制度的完善,，傾向于賣家的天平正在歸于平衡,，消費(fèi)者的權(quán)益正在受到重視與保護(hù)，相信以后的網(wǎng)購(gòu)會(huì)越來(lái)越讓人感到安全和放心,。最后就是隨著315新消費(fèi)者保護(hù)法的出臺(tái),，各大購(gòu)物平臺(tái)都開始相應(yīng)作出調(diào)整,。為了提高客戶滿意度，也為了能在新消法出來(lái)后京東可以順利實(shí)施這個(gè)政策,，京東還率先實(shí)施了新消法,，以前手機(jī)、電腦等電子類產(chǎn)品,，電視機(jī),、冰箱等家電類商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題是不能退換貨的，但現(xiàn)在很多東西都是可以的,，只要保證商品的完好性就行,，這為消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)確實(shí)帶來(lái)了很大的便利，而且還有了保障,。所以京東的信譽(yù)不僅靠的是產(chǎn)品質(zhì)量,，而且還積極響應(yīng)國(guó)家的政策，保障消費(fèi)者權(quán)益,。

來(lái)京東工作后,，才知道什么叫高效率，以前培訓(xùn)的時(shí)候,，主管說(shuō)這邊是四線的城市,，二線的速度，當(dāng)時(shí)還疑惑：這邊是有多高效,？真正工作的時(shí)候才體會(huì)這句話的真正含義,，首先每天的電話量要求cph達(dá)到12以上，也就是每小時(shí)大于等于12個(gè)電話,，一小時(shí)60分鐘,，一個(gè)電話大約5min左右，其實(shí)感覺(jué)這個(gè)還好,，但是如果遇到無(wú)理取鬧,、蠻不講理的客戶，一個(gè)電話就能接10多分鐘,、半個(gè)小時(shí),，有時(shí)候你還要給客戶回電告知事情處理的結(jié)果,，所以這個(gè)高度還是不容易達(dá)到的,。而且總量要求100個(gè)以上，每天我們9個(gè)小時(shí)的班,，吃飯,、上廁所、喝水算上1個(gè)小時(shí),，也就是8h的工作時(shí)間,，所以基本每分鐘都要得到合理的利用,。接完一個(gè)電話就要馬上點(diǎn)擊準(zhǔn)備，去迎接下一個(gè)電話,，因?yàn)槟愕脑捄笠膊荒艹瑯?biāo),。但是你不是只接電話就可以了，您還要操作系統(tǒng)給客戶解決問(wèn)題,、記錄客戶的問(wèn)題,，所以要做到同步錄入，邊接聽電話,，邊打字,，保證在掛完電話，你事情也做完了,。所以根本沒(méi)有消息時(shí)間,，可能你還有疑惑哪有那么多電話呢？我想說(shuō)的是電話都接不完,，這么大一個(gè)平臺(tái),，成千上萬(wàn)的客戶可能在同一時(shí)間都遇到了問(wèn)題，所以不用擔(dān)心無(wú)電話可接,，遇到高峰期的時(shí)候,，比如“雙十一”，客戶電話根本打不進(jìn)來(lái),，等很久才能打通,。你的嘴要不聽的說(shuō)、手要不斷的打字,，可想而知,，這是有多忙、多累,，而且還要忽略自己的情緒,，去安撫客戶的情緒。

下班的時(shí)候,，你還不能及時(shí)下班,，還有很多后續(xù)的工作要做，因?yàn)槟氵€要去解決客戶的問(wèn)題,，比如去聯(lián)系商家,、快遞詢問(wèn)物流異常的原因；問(wèn)財(cái)務(wù)款項(xiàng)為什么客戶還未收到,，發(fā)票什么時(shí)候開出,；問(wèn)采銷商品什么時(shí)候到貨，如何使用，性能怎么樣等一系列的問(wèn)題,，問(wèn)好了之后還要給客戶回復(fù),。同時(shí)當(dāng)客戶的一個(gè)訂單處理完的時(shí)候，還要對(duì)客戶回電進(jìn)行確認(rèn)：你是否收到貨了??？你是否收到款項(xiàng)了啊等問(wèn)題，所以一天要工作好長(zhǎng)時(shí)間,。每天早出晚歸的,，雖然沒(méi)做體力活，但感覺(jué)比體力活還累,，忙的時(shí)候上廁所,、喝水都沒(méi)時(shí)間。有時(shí)候也想偷懶,，但是各項(xiàng)指標(biāo)都限制著你,，若一有其它狀態(tài)，就能立刻被發(fā)現(xiàn),。這就是大公司的制度所起的巨大作用,，這樣的制度讓管理者放心、安心,，讓工作人員傷心,、痛心！

雖然我們的主要工作是接電話,，但是偶爾還要參加培訓(xùn),，更新、強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí),，防止解答有誤造成投訴,。同時(shí)每周還要周考，周考不過(guò)有補(bǔ)考,，雖然我感覺(jué)意義不大,，但是還是能起到加強(qiáng)的作用?？傊驹跇I(yè)務(wù)這一塊兒,，會(huì)從各方面對(duì)你進(jìn)行考核。最開始培訓(xùn)的時(shí)候,，每講完一節(jié),，也都會(huì)有考試，測(cè)試我們對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)是否掌握牢固,，很多人在培訓(xùn)這一階段就堅(jiān)持不住了,，要離開,，覺(jué)得太難,、太繁瑣,，自己勝任不了，然后 * 走了,，* 留下了,。到了真正接線的時(shí)候，難度就更大了,，你面對(duì)的是真正的客戶,，你所掌握的知識(shí)也不一定用的到，那叫一個(gè)無(wú)措,、焦急啊,，你想為客戶解決問(wèn)題，但是不知道怎么解決,，這種感受會(huì)讓人非常難受,，在這個(gè)時(shí)刻，就是大多數(shù)人做不下去的時(shí)候,，會(huì)有大部分人選擇離職,，這也是在外人看來(lái)京東流失率高的原因，當(dāng)然了,，這完全是個(gè)人適應(yīng)能力的一個(gè)問(wèn)題,，并不是公司讓你離開，而且你自己選擇讓自己離開,。

我現(xiàn)在已經(jīng)工作近半年了,，也有了想走的打算，但我的離開跟他們的離開就迥然不同了,，我對(duì)公司的流程,、規(guī)定及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識(shí)基本都熟悉了,，遇到相關(guān)問(wèn)題,，也基本不在話下，那做著做著就覺(jué)得沒(méi)勁了,，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己好像并不適合這份工作,，太穩(wěn)定了，讓生活沒(méi)有了激情和斗志,，每天就上著這樣的班,，拿著變化不大的薪水，日復(fù)一日,，感覺(jué)就在浪費(fèi)青春和生命,。而且越熟悉，越有諸多不滿，對(duì)公司制度,、對(duì)相關(guān)規(guī)定有了很多自己的想法,，就拿滿意度和電話量來(lái)說(shuō)，每天工作的時(shí)候就只抓工作量,，但績(jī)效考核,，滿意度卻占了很大的比重。滿意度通過(guò)關(guān)閉事件,，然后系統(tǒng)給客戶發(fā)郵件,，客戶給你評(píng)價(jià)得到，然而工作的時(shí)間僅僅是用來(lái)接電話,，關(guān)單就需要你抽下班的時(shí)間來(lái)做,，你可以選擇不做，但是沒(méi)有滿意度,，沒(méi)有滿意度也就意味著工資只能拿底薪,，所以這不是巨大的坑嗎？嚴(yán)重壓榨我們的剩余勞動(dòng)價(jià)值,。而且關(guān)于客戶對(duì)我們滿意度評(píng)價(jià)的問(wèn)題,，有些時(shí)候并不是我們能左右的，客戶抱怨京東制度,，也算做對(duì)我們的不滿意,，這都憑什么，跟我們有半毛錢的關(guān)系嗎,？而且評(píng)價(jià)滿意或者一般的時(shí)候,，客戶的建議就寫不了，評(píng)價(jià)不滿意的時(shí)候才能填寫原因,。有的客戶對(duì)你的服務(wù)還是很滿意的,，但又想寫寫自己的想法，那邊就選擇不滿意了,。這么明顯的不公平因素要加注在我們頭上,，這得多冤啊,！比竇娥還冤,。無(wú)奈的是這種局面你又改變不了，因?yàn)椴皇悄愕膯?wèn)題,，你想去提高也沒(méi)辦法,。那我們努力去提高自己的服務(wù)，結(jié)果又看不到效果,，石沉大海,，這種吃力不討好的工作還做的下去嗎,？對(duì)于公司出的關(guān)單標(biāo)準(zhǔn)，就算嚴(yán)格執(zhí)行了,，滿意度我看也不怎么樣了,，但你按照自己的方式來(lái)吧，公司還不行,，說(shuō)我們的標(biāo)準(zhǔn)都是經(jīng)過(guò)管理層通過(guò)各種數(shù)據(jù)驗(yàn)證總結(jié)出來(lái)的，你的方式?jīng)]有經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn),，毫無(wú)說(shuō)服力,。這個(gè)我承認(rèn)，但是不管是用何種方式,，是不是最終已獲得較好的滿意度為宗旨呢,？結(jié)果是好的，何必在乎是怎么實(shí)現(xiàn)的,？后來(lái)為了讓這種局面有所好轉(zhuǎn),，我每天多關(guān)單，就算有不滿意度,，但是總量多了,，那不滿度占的比值就小了，這一矛盾才有所緩解,。但我不太喜歡這種做什么事都得按照條條框框來(lái)走的模式,。這不是我的風(fēng)格，因此離開,，去選擇適合自己性格的工作才是最好的選擇,。

以上就是我在公司的所見所聞，所感所悟,。雖然工作沒(méi)有太大的起伏,，但是心理的變化還是顯而易見的。在工作中走向成熟,！

內(nèi)容僅供參考

京東調(diào)研報(bào)告篇二

京東實(shí)習(xí)報(bào)告

對(duì)公司制度與個(gè)性的看法

目錄

1.對(duì)京東的認(rèn)識(shí)

1.1 組織構(gòu)架及硬件設(shè)施

1.2 人文關(guān)懷

1.3 娛樂(lè)活動(dòng)

2.工作期間公司政策的變化與發(fā)展

2.1 營(yíng)銷策略多樣化——“閃購(gòu)”出臺(tái)

2.2 增強(qiáng)在電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力——執(zhí)行“開箱驗(yàn)貨”

2.3 為迎合“315”,，首先做出的政策調(diào)整

3.公司的工作考核

3.1 培訓(xùn)

3.2 工作中的各項(xiàng)指標(biāo)

4.個(gè)性與制度約束

4.1 執(zhí)行關(guān)單標(biāo)準(zhǔn)的矛盾

4.2 電話量與滿意度的矛盾

摘要

頂崗實(shí)習(xí)是學(xué)校的對(duì)我們實(shí)際綜合運(yùn)用能力的一個(gè)考核，也是對(duì)我們學(xué)了這兩年多理論知識(shí)得到實(shí)踐的一個(gè)鍛煉,。而我自己也想通過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)去認(rèn)清自己,，認(rèn)清自己的性格，認(rèn)清適合什么樣的工作,；挑戰(zhàn)自己,，挑戰(zhàn)在新環(huán)境中遇到的各種主客觀因素、各種困難,；證明自己,，證明除了在學(xué)校優(yōu)秀外,，工作上一樣可以大放光彩。

選擇京東,，第一是因?yàn)榫〇|在電子商務(wù)行業(yè)是一個(gè)佼佼者,，跟我們專業(yè)能掛上鉤。第二它是一個(gè)大公司,，有完善的制度體系和考核標(biāo)準(zhǔn),，這是我在小公司所體驗(yàn)不到的，能讓我目睹,、體驗(yàn)大公司運(yùn)作流程對(duì)開闊我的眼界,、提升我的認(rèn)識(shí)有很大的幫助。

關(guān)鍵詞

公司制度,；標(biāo)準(zhǔn),；個(gè)人想法；矛盾

正文

實(shí)習(xí)是每個(gè)大學(xué)生必經(jīng)的一個(gè)階段,，畢竟上學(xué)就是為了學(xué)有所用,，學(xué)以致用。雖然在學(xué)校感覺(jué)還沒(méi)待夠,，但是我們始終要走出校門,，走向社會(huì)，成為一個(gè)真正獨(dú)立的個(gè)體,。其實(shí)出來(lái)實(shí)習(xí)也挺好的,，至少把時(shí)間得到了充分的利用。在學(xué)校,，就上上課,，有時(shí)候還會(huì)讓人感覺(jué)厭煩，因?yàn)楹芏嗾n程其實(shí)并沒(méi)有讓人學(xué)到什么東西,，那就把時(shí)間,、青春給浪費(fèi)了。盡管出來(lái)實(shí)習(xí)就沒(méi)那么自由和輕松了,，但我們還年輕,，年輕不怕吃苦。實(shí)習(xí)讓我們體會(huì)到了學(xué)校的美好,，讓我們感受到了上班人的辛苦,。雖然選擇在京東做客服不是我的第一想法，但我覺(jué)得在哪兒實(shí)習(xí)都是實(shí)習(xí),，況且這也不能注定我以后就長(zhǎng)期做客服了,，所以沒(méi)有太固執(zhí)的去選擇一份非得讓自己很滿意的工作。畢竟這次的實(shí)習(xí),，僅僅想要鍛煉自己,，更加清楚的認(rèn)識(shí)自己,。從而為以后到底從事什么行業(yè)、什么職業(yè)做鋪墊,。

初來(lái)京東,，一切都是陌生而新奇的。公司提供了住宿的地方,，是在一所學(xué)校的寢室里,，而且為我們提供了被子等生活用品，讓我們的生活有了一個(gè)保障,。其次它自帶有食堂,，所以吃飯問(wèn)題也基本不用愁，中午會(huì)給每個(gè)人發(fā)放水果或酸奶或是茶葉,、奶茶之類的飲品,，平常的時(shí)候如果餓了,，也有免費(fèi)小零食提供,，雖然工作起來(lái)基本沒(méi)有吃東西的時(shí)間，但是這種做法挺讓人感動(dòng)的,。公司的地理位置進(jìn)行過(guò)搬遷：以前是租的場(chǎng)所,，有兩處，分為老,、新職場(chǎng),，現(xiàn)在就是新蓋的兩棟樓。每個(gè)人一個(gè)工位,、一臺(tái)電腦,、一部電話、一個(gè)耳機(jī)就能開始工作了,，裝備簡(jiǎn)單,、齊全而實(shí)用。這些外部條件都打理好了,，那么就只需要個(gè)人對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí),、對(duì)工作系統(tǒng)熟練就沒(méi)什么問(wèn)題了。新蓋的兩棟圓餅樓環(huán)境確實(shí)很好,，雖然高度只有四層,，但是很大，公司的上千人都能容納,。公司內(nèi)部還放有很多盆花花草草,，主要用來(lái)吸收電腦輻射，其次是起到美觀的效果,，同時(shí)也為現(xiàn)代化的職場(chǎng)環(huán)境增添一絲活力,。之所稱它為圓餅樓,，是因?yàn)樗曙灎睿@得很可愛,。在晚上周圍一片漆黑的時(shí)候,，樓就會(huì)亮起來(lái)，一閃一閃的,，顏色交錯(cuò)變化,，非常漂亮。

因?yàn)檫@里是京東全國(guó)客服中心,，所以大多數(shù)人員都是接線的,，包括電話客服和在線客服，橫向有行政部,、人事部,、運(yùn)營(yíng)管理部、員工關(guān)懷部等,，縱向是一線客服,、高級(jí)客服、主管,、經(jīng)理,、高級(jí)經(jīng)理、總監(jiān),?？头锩嬗职ㄓ唵巍⑹酆?、pop,、團(tuán)購(gòu)、審單,、投訴等,，分工很明確、很詳細(xì),，這就是大公司的組織構(gòu)架,，脈絡(luò)清晰流暢。我之前所在的小公司,，就不一樣了：各種制度都不夠完善,，做一件事會(huì)牽扯到做很多其它事情，雖然能了解很多,，但是做事效率很低,。所以大公司、小公司,，各有優(yōu)缺點(diǎn),，就看你的性格適合什么樣的環(huán)境了,。

在京東除了工作外呢，還安排有其它娛樂(lè)性的活動(dòng),。比如我知道的“年會(huì)”,，還有類似于“我是歌手”的這種比賽，有情人節(jié)的時(shí)候選拔的大眾情人,，相親等活動(dòng),。雖然這些都與我無(wú)緣，但感覺(jué)公司的娛樂(lè)生活還是蠻豐富的,，活動(dòng)中設(shè)有抽獎(jiǎng)等環(huán)節(jié),，同時(shí)因獎(jiǎng)品具有很大的誘惑力，所以員工的參與度還是挺高的,。公司還建有健身房,、瑜伽房等場(chǎng)地，之后還會(huì)有ktv,、羽毛球館,、籃球館等相應(yīng)組建起來(lái)。聽著就覺(jué)得特別美好,，讓人憧憬與向往,。想著以后的工作要是能輕松一些,，多一點(diǎn)時(shí)間去鍛煉鍛煉身體,、放松放松心情，那該件多么愜意的事情,！嘿嘿,，想的有點(diǎn)多…….公司的硬件設(shè)施越來(lái)越好，內(nèi)部政策也在發(fā)展與完善,。從去年開始就新增了許多變化,。首先是京東商城的首頁(yè)多了一個(gè)“閃購(gòu)”的欄目，閃購(gòu)的出臺(tái),，銷量大大增加,，雖然同樣是銷售，但是營(yíng)銷策略一變化,，銷量的變化也是必然的,，而且閃購(gòu)的突出特點(diǎn)是“品牌”、“限時(shí)”,、“折扣”,，剛好符合人們對(duì)物美價(jià)廉的追求?；蛟S把“閃購(gòu)”單獨(dú)列為一個(gè)整體,，就是抓住了人們的消費(fèi)心理,。其次是針對(duì)收貨環(huán)節(jié)，開箱驗(yàn)貨政策的調(diào)整,，京東以前是不能開箱驗(yàn)貨的,，這讓那些貨到付款的消費(fèi)者很不滿，其實(shí)這就是一個(gè)信任問(wèn)題,。消費(fèi)者不想讓錢付了,，結(jié)果發(fā)現(xiàn)商品沒(méi)有保證；商家覺(jué)得客戶直接拒收,，讓自己白白承擔(dān)了運(yùn)費(fèi)很不值,，因?yàn)榭蛻舻囊蠛芏啵袝r(shí)候并不是因?yàn)樯唐焚|(zhì)量的問(wèn)題才導(dǎo)致的拒收,，那客戶無(wú)理由的拒收,，對(duì)商家來(lái)說(shuō)就是一個(gè)很大的損失。現(xiàn)在實(shí)行了開箱驗(yàn)貨,，其實(shí)是網(wǎng)購(gòu)的一個(gè)提升,，客戶不喜歡當(dāng)場(chǎng)就拒收，直接退回,，還能保證商品的完好無(wú)損性,。當(dāng)然了開箱驗(yàn)貨是有限制的，驗(yàn)貨只能驗(yàn)外觀,，對(duì)于電子產(chǎn)品,，是不能進(jìn)行使用之類的，而且像特殊商品也是不能打開包裝的,。其實(shí)只要一個(gè)平臺(tái)或一個(gè)商家有了信譽(yù),，消費(fèi)者是不需要有這樣一個(gè)顧慮的，這么大的一個(gè)平臺(tái)能不去維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益嗎,？那之后怎么去立足呢,？而且并不是只有京東不開箱驗(yàn)貨，大環(huán)境就是這樣,，只是客戶不能理解,，在哪兒買的就把抱怨撒在哪兒。但隨著電商的壯大,，網(wǎng)購(gòu)的各種條例,、制度的完善，傾向于賣家的天平正在歸于平衡,，消費(fèi)者的權(quán)益正在受到重視與保護(hù),，相信以后的網(wǎng)購(gòu)會(huì)越來(lái)越讓人感到安全和放心。最后就是隨著315新消費(fèi)者保護(hù)法的出臺(tái)，各大購(gòu)物平臺(tái)都開始相應(yīng)作出調(diào)整,。為了提高客戶滿意度,，也為了能在新消法出來(lái)后京東可以順利實(shí)施這個(gè)政策，京東還率先實(shí)施了新消法,，以前手機(jī),、電腦等電子類產(chǎn)品，電視機(jī),、冰箱等家電類商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題是不能退換貨的,，但現(xiàn)在很多東西都是可以的，只要保證商品的完好性就行，這為消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)確實(shí)帶來(lái)了很大的便利，而且還有了保障,。所以京東的信譽(yù)不僅靠的是產(chǎn)品質(zhì)量,，而且還積極響應(yīng)國(guó)家的政策,，保障消費(fèi)者權(quán)益。

來(lái)京東工作后，才知道什么叫高效率，以前培訓(xùn)的時(shí)候,，主管說(shuō)這邊是四線的城市，二線的速度,，當(dāng)時(shí)還疑惑：這邊是有多高效,？真正工作的時(shí)候才體會(huì)這句話的真正含義，首先每天的電話量要求cph達(dá)到12以上,，也就是每小時(shí)大于等于12個(gè)電話,，一小時(shí)60分鐘，一個(gè)電話大約5min左右,，其實(shí)感覺(jué)這個(gè)還好,，但是如果遇到無(wú)理取鬧,、蠻不講理的客戶,，一個(gè)電話就能接10多分鐘、半個(gè)小時(shí),，有時(shí)候你還要給客戶回電告知事情處理的結(jié)果,，所以這個(gè)高度還是不容易達(dá)到的。而且總量要求100個(gè)以上,，每天我們9個(gè)小時(shí)的班,，吃飯、上廁所,、喝水算上1個(gè)小時(shí),，也就是8h的工作時(shí)間，所以基本每分鐘都要得到合理的利用。接完一個(gè)電話就要馬上點(diǎn)擊準(zhǔn)備,，去迎接下一個(gè)電話,，因?yàn)槟愕脑捄笠膊荒艹瑯?biāo)。但是你不是只接電話就可以了,，您還要操作系統(tǒng)給客戶解決問(wèn)題,、記錄客戶的問(wèn)題，所以要做到同步錄入,，邊接聽電話,，邊打字，保證在掛完電話,，你事情也做完了,。所以根本沒(méi)有消息時(shí)間，可能你還有疑惑哪有那么多電話呢,？我想說(shuō)的是電話都接不完,，這么大一個(gè)平臺(tái)，成千上萬(wàn)的客戶可能在同一時(shí)間都遇到了問(wèn)題,，所以不用擔(dān)心無(wú)電話可接,，遇到高峰期的時(shí)候，比如“雙十一”,，客戶電話根本打不進(jìn)來(lái),，等很久才能打通。你的嘴要不聽的說(shuō),、手要不斷的打字,，可想而知，這是有多忙,、多累,，而且還要忽略自己的情緒，去安撫客戶的情緒,。下班的時(shí)候,，你還不能及時(shí)下班，還有很多后續(xù)的工作要做,，因?yàn)槟氵€要去解決客戶的問(wèn)題,，比如去聯(lián)系商家、快遞詢問(wèn)物流異常的原因,；問(wèn)財(cái)務(wù)款項(xiàng)為什么客戶還未收到,，發(fā)票什么時(shí)候開出；問(wèn)采銷商品什么時(shí)候到貨,，如何使用,，性能怎么樣等一系列的問(wèn)題，問(wèn)好了之后還要給客戶回復(fù)。同時(shí)當(dāng)客戶的一個(gè)訂單處理完的時(shí)候,，還要對(duì)客戶回電進(jìn)行確認(rèn)：你是否收到貨了?。磕闶欠袷盏娇铐?xiàng)了啊等問(wèn)題,，所以一天要工作好長(zhǎng)時(shí)間,。每天早出晚歸的，雖然沒(méi)做體力活,，但感覺(jué)比體力活還累,，忙的時(shí)候上廁所、喝水都沒(méi)時(shí)間,。有時(shí)候也想偷懶,，但是各項(xiàng)指標(biāo)都限制著你，若一有其它狀態(tài),，就能立刻被發(fā)現(xiàn),。這就是大公司的制度所起的巨大作用，這樣的制度讓管理者放心,、安心,，讓工作人員傷心、痛心,！

雖然我們的主要工作是接電話,，但是偶爾還要參加培訓(xùn)，更新,、強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí),，防止解答有誤造成投訴。同時(shí)每周還要周考,，周考不過(guò)有補(bǔ)考,，雖然我感覺(jué)意義不大，但是還是能起到加強(qiáng)的作用,?？傊驹跇I(yè)務(wù)這一塊兒，會(huì)從各方面對(duì)你進(jìn)行考核,。最開始培訓(xùn)的時(shí)候,，每講完一節(jié)，也都會(huì)有考試,，測(cè)試我們對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)是否掌握牢固，很多人在培訓(xùn)這一階段就堅(jiān)持不住了,，要離開,，覺(jué)得太難、太繁瑣，自己勝任不了,，然后一部分人走了,，一部分人留下了。到了真正接線的時(shí)候,，難度就更大了,，你面對(duì)的是真正的客戶，你所掌握的知識(shí)也不一定用的到,，那叫一個(gè)無(wú)措,、焦急啊，你想為客戶解決問(wèn)題,，但是不知道怎么解決,，這種感受會(huì)讓人非常難受，在這個(gè)時(shí)刻,，就是大多數(shù)人做不下去的時(shí)候,，會(huì)有大部分人選擇離職，這也是在外人看來(lái)京東流失率高的原因,，當(dāng)然了,，這完全是個(gè)人適應(yīng)能力的一個(gè)問(wèn)題，并不是公司讓你離開,，而且你自己選擇讓自己離開,。

我現(xiàn)在已經(jīng)工作近半年了，也有了想走的打算,，但我的離開跟他們的離開就迥然不同了,，我對(duì)公司的流程、規(guī)定及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),、業(yè)務(wù)知識(shí)基本都熟悉了,，遇到相關(guān)問(wèn)題，也基本不在話下,，那做著做著就覺(jué)得沒(méi)勁了,，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己好像并不適合這份工作，太穩(wěn)定了,，讓生活沒(méi)有了激情和斗志,，每天就上著這樣的班，拿著變化不大的薪水,，日復(fù)一日,，感覺(jué)就在浪費(fèi)青春和生命。而且越熟悉,，越有諸多不滿,，對(duì)公司制度,、對(duì)相關(guān)規(guī)定有了很多自己的想法，就拿滿意度和電話量來(lái)說(shuō),，每天工作的時(shí)候就只抓工作量,，但績(jī)效考核，滿意度卻占了很大的比重,。滿意度通過(guò)關(guān)閉事件,，然后系統(tǒng)給客戶發(fā)郵件，客戶給你評(píng)價(jià)得到,，然而工作的時(shí)間僅僅是用來(lái)接電話,，關(guān)單就需要你抽下班的時(shí)間來(lái)做，你可以選擇不做,，但是沒(méi)有滿意度,，沒(méi)有滿意度也就意味著工資只能拿底薪，所以這不是巨大的坑嗎,？嚴(yán)重壓榨我們的剩余勞動(dòng)價(jià)值,。而且關(guān)于客戶對(duì)我們滿意度評(píng)價(jià)的問(wèn)題，有些時(shí)候并不是我們能左右的,，客戶抱怨京東制度,，也算做對(duì)我們的不滿意，這都憑什么,，跟我們有半毛錢的關(guān)系嗎,？而且評(píng)價(jià)滿意或者一般的時(shí)候，客戶的建議就寫不了,，評(píng)價(jià)不滿意的時(shí)候才能填寫原因,。有的客戶對(duì)你的服務(wù)還是很滿意的，但又想寫寫自己的想法,，那邊就選擇不滿意了,。這么明顯的不公平因素要加注在我們頭上，這得多冤??！比竇娥還冤。無(wú)奈的是這種局面你又改變不了,，因?yàn)椴皇悄愕膯?wèn)題,，你想去提高也沒(méi)辦法。那我們努力去提高自己的服務(wù),，結(jié)果又看不到效果,，石沉大海，這種吃力不討好的工作還做的下去嗎,？對(duì)于公司出的關(guān)單標(biāo)準(zhǔn),，就算嚴(yán)格執(zhí)行了,，滿意度我看也不怎么樣了,，但你按照自己的方式來(lái)吧,，公司還不行，說(shuō)我們的標(biāo)準(zhǔn)都是經(jīng)過(guò)管理層通過(guò)各種數(shù)據(jù)驗(yàn)證總結(jié)出來(lái)的,，你的方式?jīng)]有經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn),，毫無(wú)說(shuō)服力。這個(gè)我承認(rèn),，但是不管是用何種方式,，是不是最終已獲得較好的滿意度為宗旨呢？結(jié)果是好的,，何必在乎是怎么實(shí)現(xiàn)的,？后來(lái)為了讓這種局面有所好轉(zhuǎn)，我每天多關(guān)單,，就算有不滿意度,，但是總量多了，那不滿度占的比值就小了,，這一矛盾才有所緩解,。但我不太喜歡這種做什么事都得按照條條框框來(lái)走的模式。這不是我的風(fēng)格,，因此離開,，去選擇適合自己性格的工作才是最好的選擇。

以上就是我在公司的所見所聞,，所感所悟,。雖然工作沒(méi)有太大的起伏，但是心理的變化還是顯而易見的,。在工作中走向成熟,！

京東調(diào)研報(bào)告篇三

京東物流模式的調(diào)研報(bào)告

調(diào)研小組成員：（第一組）班級(jí)：14電子商務(wù)1班

2016年3月16日

摘要：

電子商務(wù)的迅速崛起,使得物流配送重要性日益突出。而現(xiàn)今國(guó)內(nèi)電商企業(yè)中最主要的物流模式有自營(yíng)物流,、第三方物流,、第四方物流。

調(diào)研目的：

近年來(lái)全球物流業(yè)方興未艾,，與此同時(shí),，電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，而目前企業(yè)自營(yíng)物流模式發(fā)展較好的有京東,，物流提出了新的挑戰(zhàn),，物流作電子商務(wù)重要的一環(huán)，其瓶頸日益顯現(xiàn),，因此如何建立現(xiàn)代物流管理體系,，加強(qiáng)對(duì)物流的管理,，使其順利與網(wǎng)上交易對(duì)接，以適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展,，已成為必然,。

調(diào)研結(jié)果：

京東商城的物流模式主要有兩種：自建物流體系與自建體系+第三方物流相結(jié)合。還有其他物流方式（各地招高校代理）,。

京東商城選擇了自建物流體系,，這樣京東商城能夠?qū)⑽锪髯畲蟪潭鹊乜刂圃谧约菏掷? 并且形成了對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈鏈條的控制，自建物流體系為其保持高速發(fā)展提供強(qiáng)有力的支撐,，大幅提升其在全國(guó)的配送速度,，服務(wù)質(zhì)量更將得到改善，解決許多問(wèn)題,，最終能夠幫助京東商城將物流從成本控制中心轉(zhuǎn)變成未來(lái)新的盈利點(diǎn),。這也能夠形成京東商城的差異化戰(zhàn)略，提高了電子商務(wù)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)的門檻,。

京東的外包物流第三方物流配送模式是指企業(yè)在配送方面沒(méi)有能力提供快速的,、便捷的物流服務(wù)，則將部分物流配送業(yè)務(wù)或全部配送業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的物流公司,。借助這種模式企業(yè)可以節(jié)省物流成本,，并且可以根據(jù)自身的需要來(lái)選擇合適的第三方物流企業(yè)，靈活性較大,。

京東商城自建物流特點(diǎn) 1.80%+24小時(shí)送貨上門

系統(tǒng)監(jiān)控=標(biāo)準(zhǔn)化的流水作業(yè)+it系統(tǒng)報(bào)警+相關(guān)部門快速處理 3.信息系統(tǒng)與大型應(yīng)用商對(duì)接=庫(kù)存數(shù)據(jù)共享 4.7日售后服務(wù) 京東商城物流配送

1.上門自提 2.自助式提貨點(diǎn) 3.21限時(shí) 4.次日達(dá)

調(diào)研分析：

1.京東的供應(yīng)鏈管理分析

電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理將大大提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,。供應(yīng)鏈管理主要管理由供應(yīng)、制造,、分銷和客戶組成的網(wǎng)絡(luò)的物流,、信息流和基金流。1.物流包括整個(gè)鏈中從供應(yīng)商到客戶的產(chǎn)品流動(dòng)和退貨,、產(chǎn)品回收等反向流動(dòng),； 2.信息流包括訂單的提交和產(chǎn)品的運(yùn)輸狀態(tài)等； 3.資金流包括信用合同,、付款計(jì)劃等,。

2.京東商城物流體系的優(yōu)勢(shì)

1.降低交易成本（物流貨權(quán)的把握從側(cè)面上減少貨損率）2.掌握控制權(quán)

3.提高企業(yè)品牌價(jià)值

4.增加與客戶直接溝通、增加機(jī)遇,，為企業(yè)市場(chǎng)調(diào)查提供方便 5.貨到付款刷卡業(yè)務(wù)有效實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)物流金融服務(wù)的開展

3.京東商城物流體系的不足 1.京東商城物流體系的不足

2.物流模式單一,，物流運(yùn)營(yíng)成本高 3.專業(yè)化程度低，4.與第三方物流供應(yīng)商關(guān)系問(wèn)題

5.物流服務(wù)多為單方向服務(wù),，大量耗費(fèi)物流資源,，效率低

總結(jié)

物流在某種程度上決定了電子商務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，甚至是在業(yè)界的立足地位,。因此,，企業(yè)對(duì)自建物流體系給予足夠重視,。

對(duì)于京東自建物流模式而言，應(yīng)提升供應(yīng)鏈價(jià)值,。京東持續(xù)高速發(fā)展正是得益于其配送和售后等方面的主動(dòng)提升,，京東自建物流體系不僅為用戶提供更好的服務(wù)，更重要縮短供應(yīng)鏈流程,，大大縮減運(yùn)營(yíng)成本,。因此在以后的發(fā)展中,，應(yīng)注意提升供應(yīng)鏈價(jià)值,，為企業(yè)留住現(xiàn)有客戶，挖掘潛在客戶,，從而保持較高的客戶忠誠(chéng)度,。

還有，進(jìn)一步完善京東的信息系統(tǒng),，避免緩存,，消除時(shí)間差問(wèn)題，使客戶在購(gòu)物時(shí)可隨時(shí)查詢物流信息,，提高服務(wù)效率,，讓消費(fèi)者的投訴和申訴都能夠解決。

（一）對(duì)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造,，加強(qiáng)與供應(yīng)鏈管理的整合（二）不斷采用現(xiàn)代化物流技術(shù),，實(shí)現(xiàn)物流管理理念的創(chuàng)新

（三）適宜發(fā)展第三方物流管理，形成企業(yè)間戰(zhàn)略聯(lián)盟

（四）大力加強(qiáng)物流專門人才的培養(yǎng)

京東調(diào)研報(bào)告篇四

京東實(shí)習(xí)報(bào)告范文

京東實(shí)習(xí)報(bào)告

對(duì)公司制度與個(gè)性的看法

目錄

1.對(duì)京東的認(rèn)識(shí) 1.1 組織構(gòu)架及硬件設(shè)施 1.2 人文關(guān)懷 1.3 娛樂(lè)活動(dòng)

2.工作期間公司政策的變化與發(fā)展 2.1 營(yíng)銷策略多樣化――“閃購(gòu)”出臺(tái)

2.2 增強(qiáng)在電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力――執(zhí)行“開箱驗(yàn)貨” 2.3 為迎合“315”,，首先做出的政策調(diào)整 3.公司的工作考核 3.1 培訓(xùn)

3.2 工作中的各項(xiàng)指標(biāo) 4.個(gè)性與制度約束 4.1 執(zhí)行關(guān)單標(biāo)準(zhǔn)的矛盾 4.2 電話量與滿意度的矛盾

摘要

頂崗實(shí)習(xí)是學(xué)校的對(duì)我們實(shí)際綜合運(yùn)用能力的一個(gè)考核,，也是對(duì)我們學(xué)了這兩年多理論知識(shí)得到實(shí)踐的一個(gè)鍛煉,。而我自己也想通過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)去認(rèn)清自己，認(rèn)清自己的性格，認(rèn)清適合什么樣的工作,；挑戰(zhàn)自己，挑戰(zhàn)在新環(huán)境中遇到的各種主客觀因素、各種困難；證明自己,，證明除了在學(xué)校優(yōu)秀外，工作上一樣可以大放光彩,。

選擇京東,，第一是因?yàn)榫〇|在電子商務(wù)行業(yè)是一個(gè)佼佼者,，跟我們專業(yè)能掛上鉤,。第二它是一個(gè)大公司,，有完善的制度體系和考核標(biāo)準(zhǔn),，這是我在小公司所體驗(yàn)不到的，能讓我目睹,、體驗(yàn)大公司運(yùn)作流程對(duì)開闊我的眼界,、提升我的認(rèn)識(shí)有很大的幫助,。

關(guān)鍵詞

公司制度,；標(biāo)準(zhǔn)；個(gè)人想法,；矛盾

正文

實(shí)習(xí)是每個(gè)大學(xué)生必經(jīng)的一個(gè)階段,，畢竟上學(xué)就是為了學(xué)有所用,，學(xué)以致用,。雖然在學(xué)校感覺(jué)還沒(méi)待夠，但是我們始終要走出校門,，走向社會(huì),，成為一個(gè)真正獨(dú)立的個(gè)體。其實(shí)出來(lái)實(shí)習(xí)也挺好的,，至少把時(shí)間得到了充分的利用,。在學(xué)校，就上上課,，有時(shí)候還會(huì)讓人感覺(jué)厭煩,，因?yàn)楹芏嗾n程其實(shí)并沒(méi)有讓人學(xué)到什么東西，那就把時(shí)間,、青春給浪費(fèi)了,。盡管出來(lái)實(shí)習(xí)就沒(méi)那么自由和輕松了，但我們還年輕,，年輕不怕吃苦,。實(shí)習(xí)讓我們體會(huì)到了學(xué)校的美好，讓我們感受到了上班人的辛苦,。雖然選擇在京東做客服不是我的第一想法,，但我覺(jué)得在哪兒實(shí)習(xí)都是實(shí)習(xí)，況且這也不能注定我以后就長(zhǎng)期做客服了,，所以沒(méi)有太固執(zhí)的去選擇一份非得讓自己很滿意的工作,。畢竟這次的實(shí)習(xí)，僅僅想要鍛煉自己,，更加清楚的認(rèn)識(shí)自己,。從而為以后到底從事什么行業(yè)、什么職業(yè)做鋪墊,。初來(lái)京東,，一切都是陌生而新奇的。公司提供了住宿的地方,，是在一所學(xué)校的寢室里，而且為我們提供了被子等生活用品,，讓我們的生活有了一個(gè)保障,。其次它自帶有食堂，所以吃飯問(wèn)題也基本不用愁,，中午會(huì)給每個(gè)人發(fā)放水果或酸奶或是茶葉,、奶茶之類的飲品，平常的時(shí)候如果餓了,，也有小零食提供,，雖然工作起來(lái)基本沒(méi)有吃東西的時(shí)間，但是這種做法挺讓人感動(dòng)的,。公司的地理位置進(jìn)行過(guò)搬遷：以前是租的場(chǎng)所,，有兩處，分為老,、新職場(chǎng),，現(xiàn)在就是新蓋的兩棟樓。每個(gè)人一個(gè)工位、一臺(tái)電腦,、一部電話,、一個(gè)耳機(jī)就能開始工作了，裝備簡(jiǎn)單,、齊全而實(shí)用,。這些外部條件都打理好了，那么就只需要個(gè)人對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí),、對(duì)工作系統(tǒng)熟練就沒(méi)什么問(wèn)題了,。新蓋的兩棟圓餅樓環(huán)境確實(shí)很好，雖然高度只有四層,，但是很大,，公司的上千人都能容納。公司內(nèi)部還放有很多盆花花草草,，主要用來(lái)吸收電腦輻射,，其次是起到美觀的效果，同時(shí)也為現(xiàn)代化的職場(chǎng)環(huán)境增添一絲活力,。之所稱它為圓餅樓,，是因?yàn)樗曙灎睿@得很可愛,。在晚上周圍一片漆黑的時(shí)候,，樓就會(huì)亮起來(lái)，一閃一閃的,，顏色交錯(cuò)變化,，非常漂亮。因?yàn)檫@里是京東全國(guó)客服中心,，所以大多數(shù)人員都是接線的,，包括電話客服和在線客服，橫向有行政部,、人事部,、運(yùn)營(yíng)管理部、員工關(guān)懷部等,，縱向是一線客服,、高級(jí)客服、主管,、經(jīng)理,、高級(jí)經(jīng)理、總監(jiān),?？头锩嬗职ㄓ唵?、售后、pop,、團(tuán)購(gòu),、審單、投訴等,，分工很明確,、很詳細(xì)，這就是大公司的組織構(gòu)架,，脈絡(luò)清晰流暢,。我之前所在的小公司，就不一樣了：各種制度都不夠完善,，做一件事會(huì)牽扯到做很多其它事情,，雖然能了解很多，但是做事效率很低,。所以大公司,、小公司，各有優(yōu)缺點(diǎn),，就看你的性格適合什么樣的環(huán)境了,。

在京東除了工作外呢，還安排有其它娛樂(lè)性的活動(dòng),。比如我知道的“年會(huì)”,，還有類似于“我是歌手”的這種比賽，有情人節(jié)的時(shí)候選拔的大眾情人,，相親等活動(dòng),。雖然這些都與我無(wú)緣，但感覺(jué)公司的娛樂(lè)生活還是蠻豐富的,，活動(dòng)中設(shè)有抽獎(jiǎng)等環(huán)節(jié),，同時(shí)因獎(jiǎng)品具有很大的誘惑力，所以員工的參與度還是挺高的,。公司還建有健身房、瑜伽房等場(chǎng)地,，之后還會(huì)有ktv,、羽毛球館、籃球館等相應(yīng)組建起來(lái),。聽著就覺(jué)得特別美好,，讓人憧憬與向往。想著以后的工作要是能輕松一些,，多一點(diǎn)時(shí)間去鍛煉鍛煉身體,、放松放松心情,，那該件多么愜意的事情！嘿嘿,，想的有點(diǎn)多…….公司的硬件設(shè)施越來(lái)越好,，內(nèi)部政策也在發(fā)展與完善。從去年開始就新增了許多變化,。首先是京東商城的首頁(yè)多了一個(gè)“閃購(gòu)”的欄目,，閃購(gòu)的出臺(tái)，銷量大大增加,，雖然同樣是銷售,，但是營(yíng)銷策略一變化，銷量的變化也是必然的,，而且閃購(gòu)的突出特點(diǎn)是“品牌”,、“限時(shí)”、“折扣”,，剛好符合人們對(duì)物美價(jià)廉的追求,。或許把“閃購(gòu)”單獨(dú)列為一個(gè)整體,，就是抓住了人們的消費(fèi)心理,。其次是針對(duì)收貨環(huán)節(jié)，開箱驗(yàn)貨政策的調(diào)整,，京東以前是不能開箱驗(yàn)貨的,，這讓那些貨到付款的消費(fèi)者很不滿，其實(shí)這就是一個(gè)信任問(wèn)題,。消費(fèi)者不想讓錢付了,，結(jié)果發(fā)現(xiàn)商品沒(méi)有保證；商家覺(jué)得客戶直接拒收,，讓自己白白承擔(dān)了運(yùn)費(fèi)很不值,，因?yàn)榭蛻舻囊蠛芏啵袝r(shí)候并不是因?yàn)樯唐焚|(zhì)量的問(wèn)題才導(dǎo)致的拒收,，那客戶無(wú)理由的拒收,，對(duì)商家來(lái)說(shuō)就是一個(gè)很大的損失。現(xiàn)在實(shí)行了開箱驗(yàn)貨,，其實(shí)是網(wǎng)購(gòu)的一個(gè)提升,，客戶不喜歡當(dāng)場(chǎng)就拒收，直接退回,，還能保證商品的完好無(wú)損性,。當(dāng)然了開箱驗(yàn)貨是有限制的，驗(yàn)貨只能驗(yàn)外觀,，對(duì)于電子產(chǎn)品,，是不能進(jìn)行使用之類的,，而且像特殊商品也是不能打開包裝的。其實(shí)只要一個(gè)平臺(tái)或一個(gè)商家有了信譽(yù),，消費(fèi)者是不需要有這樣一個(gè)顧慮的,，這么大的一個(gè)平臺(tái)能不去維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益嗎？那之后怎么去立足呢,？而且并不是只有京東不開箱驗(yàn)貨,，大環(huán)境就是這樣，只是客戶不能理解,，在哪兒買的就把抱怨撒在哪兒,。但隨著電商的壯大，網(wǎng)購(gòu)的各種條例,、制度的完善,，傾向于賣家的天平正在歸于平衡，消費(fèi)者的權(quán)益正在受到重視與保護(hù),，相信以后的網(wǎng)購(gòu)會(huì)越來(lái)越讓人感到安全和放心,。最后就是隨著315新消費(fèi)者保護(hù)法的出臺(tái)，各大購(gòu)物平臺(tái)都開始相應(yīng)作出調(diào)整,。為了提高客戶滿意度,，也為了能在新消法出來(lái)后京東可以順利實(shí)施這個(gè)政策，京東還率先實(shí)施了新消法,，以前手機(jī),、電腦等電子類產(chǎn)品，電視機(jī),、冰箱等家電類商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題是不能退換貨的,，但現(xiàn)在很多東西都是可以的，只要保證商品的完好性就行,，這為消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)確實(shí)帶來(lái)了很大的便利,，而且還有了保障。所以京東的信譽(yù)不僅靠的是產(chǎn)品質(zhì)量,，而且還積極響應(yīng)國(guó)家的政策,，保障消費(fèi)者權(quán)益。

來(lái)京東工作后,，才知道什么叫高效率,，以前培訓(xùn)的時(shí)候，主管說(shuō)這邊是四線的城市,，二線的速度，當(dāng)時(shí)還疑惑：這邊是有多高效,？真正工作的時(shí)候才體會(huì)這句話的真正含義,，首先每天的電話量要求cph達(dá)到12以上,，也就是每小時(shí)大于等于12個(gè)電話，一小時(shí)60分鐘,，一個(gè)電話大約5min左右,，其實(shí)感覺(jué)這個(gè)還好，但是如果遇到無(wú)理取鬧,、蠻不講理的客戶,，一個(gè)電話就能接10多分鐘、半個(gè)小時(shí),，有時(shí)候你還要給客戶回電告知事情處理的結(jié)果,，所以這個(gè)高度還是不容易達(dá)到的。而且總量要求100個(gè)以上,，每天我們9個(gè)小時(shí)的班,，吃飯、上廁所,、喝水算上1個(gè)小時(shí),，也就是8h的工作時(shí)間，所以基本每分鐘都要得到合理的利用,。接完一個(gè)電話就要馬上點(diǎn)擊準(zhǔn)備,，去迎接下一個(gè)電話，因?yàn)槟愕脑捄笠膊荒艹瑯?biāo),。但是你不是只接電話就可以了,，您還要操作系統(tǒng)給客戶解決問(wèn)題、記錄客戶的問(wèn)題,，所以要做到同步錄入,，邊接聽電話，邊打字,，保證在掛完電話,，你事情也做完了。所以根本沒(méi)有消息時(shí)間,，可能你還有疑惑哪有那么多電話呢,？我想說(shuō)的是電話都接不完，這么大一個(gè)平臺(tái),，成千上萬(wàn)的客戶可能在同一時(shí)間都遇到了問(wèn)題,，所以不用擔(dān)心無(wú)電話可接，遇到高峰期的時(shí)候,，比如“雙十一”,，客戶電話根本打不進(jìn)來(lái)，等很久才能打通,。你的嘴要不聽的說(shuō),、手要不斷的打字,，可想而知，這是有多忙,、多累,，而且還要忽略自己的情緒，去安撫客戶的情緒,。

下班的時(shí)候,，你還不能及時(shí)下班，還有很多后續(xù)的工作要做,，因?yàn)槟氵€要去解決客戶的問(wèn)題,，比如去聯(lián)系商家、快遞詢問(wèn)物流異常的原因,；問(wèn)財(cái)務(wù)款項(xiàng)為什么客戶還未收到,，發(fā)票什么時(shí)候開出；問(wèn)采銷商品什么時(shí)候到貨,，如何使用,，性能怎么樣等一系列的問(wèn)題，問(wèn)好了之后還要給客戶回復(fù),。同時(shí)當(dāng)客戶的一個(gè)訂單處理完的時(shí)候,，還要對(duì)客戶回電進(jìn)行確認(rèn)：你是否收到貨了啊,？你是否收到款項(xiàng)了啊等問(wèn)題,，所以一天要工作好長(zhǎng)時(shí)間。每天早出晚歸的,，雖然沒(méi)做體力活,，但感覺(jué)比體力活還累，忙的時(shí)候上廁所,、喝水都沒(méi)時(shí)間,。有時(shí)候也想偷懶，但是各項(xiàng)指標(biāo)都限制著你,，若一有其它狀態(tài),，就能立刻被發(fā)現(xiàn)。這就是大公司的制度所起的巨大作用,，這樣的制度讓管理者放心,、安心，讓工作人員傷心,、痛心,！

雖然我們的主要工作是接電話，但是偶爾還要參加培訓(xùn)，更新,、強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí),，防止解答有誤造成投訴。同時(shí)每周還要周考,，周考不過(guò)有補(bǔ)考，雖然我感覺(jué)意義不大,，但是還是能起到加強(qiáng)的作用,。總之公司在業(yè)務(wù)這一塊兒,，會(huì)從各方面對(duì)你進(jìn)行考核,。最開始培訓(xùn)的時(shí)候，每講完一節(jié),，也都會(huì)有考試,，測(cè)試我們對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)是否掌握牢固，很多人在培訓(xùn)這一階段就堅(jiān)持不住了,，要離開,，覺(jué)得太難、太繁瑣,，自己勝任不了,，然后一部分人走了，一部分人留下了,。到了真正接線的時(shí)候,，難度就更大了，你面對(duì)的是真正的客戶,，你所掌握的知識(shí)也不一定用的到,，那叫一個(gè)無(wú)措、焦急啊,，你想為客戶解決問(wèn)題,，但是不知道怎么解決，這種感受會(huì)讓人非常難受,，在這個(gè)時(shí)刻,，就是大多數(shù)人做不下去的時(shí)候，會(huì)有大部分人選擇離職,，這也是在外人看來(lái)京東流失率高的原因,，當(dāng)然了，這完全是個(gè)人適應(yīng)能力的一個(gè)問(wèn)題,，并不是公司讓你離開,，而且你自己選擇讓自己離開。

我現(xiàn)在已經(jīng)工作近半年了，也有了想走的打算,，但我的離開跟他們的離開就迥然不同了,，我對(duì)公司的流程、規(guī)定及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),、業(yè)務(wù)知識(shí)基本都熟悉了,，遇到相關(guān)問(wèn)題，也基本不在話下,，那做著做著就覺(jué)得沒(méi)勁了,，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己好像并不適合這份工作，太穩(wěn)定了,，讓生活沒(méi)有了激情和斗志,，每天就上著這樣的班，拿著變化不大的薪水,，日復(fù)一日,，感覺(jué)就在浪費(fèi)青春和生命。而且越熟悉,，越有諸多不滿,，對(duì)公司制度、對(duì)相關(guān)規(guī)定有了很多自己的想法,，就拿滿意度和電話量來(lái)說(shuō),，每天工作的時(shí)候就只抓工作量，但績(jī)效考核,，滿意度卻占了很大的比重,。滿意度通過(guò)關(guān)閉事件，然后系統(tǒng)給客戶發(fā)郵件,，客戶給你評(píng)價(jià)得到,，然而工作的時(shí)間僅僅是用來(lái)接電話，關(guān)單就需要你抽下班的時(shí)間來(lái)做,，你可以選擇不做,，但是沒(méi)有滿意度，沒(méi)有滿意度也就意味著工資只能拿底薪,，所以這不是巨大的坑嗎,？嚴(yán)重壓榨我們的剩余勞動(dòng)價(jià)值。而且關(guān)于客戶對(duì)我們滿意度評(píng)價(jià)的問(wèn)題,，有些時(shí)候并不是我們能左右的,，客戶抱怨京東制度，也算做對(duì)我們的不滿意,，這都憑什么,，跟我們有半毛錢的關(guān)系嗎,？而且評(píng)價(jià)滿意或者一般的時(shí)候，客戶的建議就寫不了,，評(píng)價(jià)不滿意的時(shí)候才能填寫原因,。有的客戶對(duì)你的服務(wù)還是很滿意的，但又想寫寫自己的想法,，那邊就選擇不滿意了,。這么明顯的不公平因素要加注在我們頭上，這得多冤??！比竇娥還冤。無(wú)奈的是這種局面你又改變不了,，因?yàn)椴皇悄愕膯?wèn)題，你想去提高也沒(méi)辦法,。那我們努力去提高自己的服務(wù),，結(jié)果又看不到效果，石沉大海,，這種吃力不討好的工作還做的下去嗎,？對(duì)于公司出的關(guān)單標(biāo)準(zhǔn)，就算嚴(yán)格執(zhí)行了,，滿意度我看也不怎么樣了,，但你按照自己的方式來(lái)吧，公司還不行,，說(shuō)我們的標(biāo)準(zhǔn)都是經(jīng)過(guò)管理層通過(guò)各種數(shù)據(jù)驗(yàn)證總結(jié)出來(lái)的,，你的方式?jīng)]有經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)，毫無(wú)說(shuō)服力,。這個(gè)我承認(rèn),，但是不管是用何種方式，是不是最終已獲得較好的滿意度為宗旨呢,？結(jié)果是好的,，何必在乎是怎么實(shí)現(xiàn)的？后來(lái)為了讓這種局面有所好轉(zhuǎn),，我每天多關(guān)單,，就算有不滿意度，但是總量多了,，那不滿度占的比值就小了,，這一矛盾才有所緩解。但我不太喜歡這種做什么事都得按照條條框框來(lái)走的模式,。這不是我的風(fēng)格,，因此離開,，去選擇適合自己性格的工作才是最好的選擇。

以上就是我在公司的所見所聞,，所感所悟,。雖然工作沒(méi)有太大的起伏，但是心理的變化還是顯而易見的,。在工作中走向成熟,！