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美容院組長(zhǎng)的工作職責(zé)篇一

（1）職務(wù)描述：

① 解釋本美容院的服務(wù)意識(shí),，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才,。

② 制定工作計(jì)劃,，分工明確，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力,。

③ 分析顧客的意見,，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與其他員工共同制定改善服務(wù)的方法,，以身作則,，執(zhí)行服務(wù)承諾

④ 定期了解客源拓展情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并分析形勢(shì),，制定對(duì)策,。

⑤ 訂立公正、合理,、有效的獎(jiǎng)罰制度,，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系,，維護(hù)良好的紀(jì)律。⑥ 督導(dǎo)日常工作,，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn),。

⑦ 選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好,，質(zhì)量穩(wěn)定,，物有所值。⑧ 合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放,，盡可能方便顧客,。

⑨ 定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì),。

⑩ 依照市場(chǎng)情況,，制定合理收費(fèi)價(jià)格。11．明碼標(biāo)價(jià)（包括護(hù)理項(xiàng)目,、產(chǎn)品）,，樹立良好的口碑。

12．播放令人心情舒暢的音樂(lè)調(diào)節(jié)氣氛,。（2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

① 店長(zhǎng)于每日進(jìn)入店里,，應(yīng)定時(shí)組織召開晨會(huì)，開會(huì)時(shí),，宣布前一日營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)及公布各項(xiàng)事宜,。

② 于每日11點(diǎn)前呈報(bào)“美容院店長(zhǎng)日?qǐng)?bào)表”。

③ 于每日11點(diǎn)前請(qǐng)會(huì)計(jì)呈報(bào)前一是的“會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表”并至銀行存款,。

④ 于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對(duì)蓋章,。

⑤ 于每日11點(diǎn)前匯報(bào)前一日營(yíng)業(yè)額。⑥ 每日了解顧客反映的本店情況,，做適當(dāng)溝通,，并與美容師交流以了解各個(gè)顧客的大體情況。

⑦ 每日下班核對(duì)當(dāng)日收款單對(duì)號(hào)聯(lián)并核簽,。

⑧ 每月/周召開院長(zhǎng)會(huì)議,，會(huì)議內(nèi)容于開會(huì)前一星期公布，請(qǐng)其他員工先行準(zhǔn)備

2.,。2.美容顧問(wèn)（前臺(tái)咨詢顧問(wèn)）

（1）職務(wù)描述：

① 美容院環(huán)境管理,，協(xié)助院長(zhǎng)檢查院內(nèi)清潔情況，并熱情周到地接待來(lái)訪顧客,。

② 詳細(xì)了解顧客曾使用過(guò)的產(chǎn)品,，護(hù)理項(xiàng)目。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況,，為顧客選用合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目,。

③ 為每位顧客建立個(gè)人檔案，詳細(xì)記錄上述詢問(wèn)過(guò)的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目,、購(gòu)買產(chǎn)品情況,。

④ 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理課程。⑤ 繁忙時(shí)仍應(yīng)熱情招呼每一位客人,，對(duì)需要等待的客人,，及時(shí)送上飲品和雜志。

⑥ 客人做完護(hù)理后,，讓客人稍稍休息,，并主動(dòng)和客人閑談，再給客人做家居護(hù)理的建議,。⑦ 為客人開單結(jié)帳,。

⑧ 定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮物給客人,，保持良好的顧客關(guān)系,。

⑨ 在不影響工作的情況下，對(duì)美容師做業(yè)績(jī)輔導(dǎo),。⑩ 在店長(zhǎng)的安排下,，對(duì)內(nèi)部人員做教育培訓(xùn),。（2）位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

① 每日開晨會(huì)前,，與美容師核對(duì)前一日業(yè)績(jī)。

② 每日檢視各個(gè)顧客資料明細(xì),，并于開會(huì)時(shí)提出的問(wèn)題進(jìn)行適

時(shí)溝通研究,。

③ 每日回電至少3位咨詢顧客，了解顧客問(wèn)題并適時(shí)溝通（請(qǐng)列于報(bào)表上）,。

④ 每日于下班前巡視各區(qū)打掃衛(wèi)生情況,。

⑤ 于每月20日前收取“員工排班表”，并請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)核簽后公布,。⑥ 每月考核美容師技術(shù)及理論知識(shí),，請(qǐng)將考核成績(jī)于30日前上報(bào)。

3.3.美容師

（1）職務(wù)描述：

① 顧客服務(wù),。提供服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)致入微,，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ),，誠(chéng)懇征詢客人意見,、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息,。

② 療程操作,。按美容院的工作流程為客人服務(wù),。

③ 工作環(huán)境清掃。保證用具的干凈與消毒,，愛(ài)護(hù)公物財(cái)物,。

④ 柜臺(tái)服務(wù)。不擅離職守,，發(fā)生問(wèn)題及時(shí)匯報(bào),。

⑤ 認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能,。

⑥ 商品銷售,。在為顧客做護(hù)理的同時(shí)，巧妙地向顧客推銷本院產(chǎn)品,，兼顧起銷售的任務(wù),。

⑦ 保守美容院的秘密，嚴(yán)禁外傳,。（2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

① 每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi),，于晨會(huì)前巡視打掃區(qū)域，檢查自己的服裝儀容,，包括：頭發(fā)（過(guò)肩一律盤起,，未過(guò)肩者應(yīng)梳理整齊）；臉部化妝：粉底,、眉毛,、口紅；制服和絲襪依規(guī)定穿著,；皮鞋以矮跟鞋為主,；胸前佩戴工作牌。

② 早上店長(zhǎng)或美容顧問(wèn)主持晨會(huì),，主持人報(bào)告完總業(yè)績(jī)及公布完公司決策及店務(wù)問(wèn)題后,，再由美容師個(gè)別報(bào)告核對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)：個(gè)人業(yè)績(jī)包含每日總業(yè)績(jī)及總體業(yè)績(jī)；再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號(hào)“您好”,、“歡迎光臨”,、“對(duì)不起，請(qǐng)您稍稍等一下”,、“對(duì)不起,，讓您久等了”、“謝謝您,，辛苦了”等等,。

③ 開完晨會(huì)后請(qǐng)美容師按照預(yù)約表開始服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請(qǐng)?jiān)诠衽_(tái)服務(wù)（值柜），“值柜”時(shí)請(qǐng)保留二人在大廳,，禁止在營(yíng)業(yè)大廳看書聊天吃東西,，如未“值

柜”，請(qǐng)回美容工作室做準(zhǔn)備,。

④ 開完晨會(huì)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂(lè)（只能放輕松音樂(lè)）及芳香療法熏燈,。⑤ “值柜”時(shí)中能顧客來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)咨詢，顧客進(jìn)門時(shí)立即熱情接待,，請(qǐng)顧客到休息區(qū)坐下,、倒水，了解顧客的上門需求,。請(qǐng)顧客先填各項(xiàng)資料卡,，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請(qǐng)顧客稍坐,，美容師進(jìn)去通知院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)有顧客咨詢,，必須把顧客完全交由院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)后方可離開顧客身邊。⑥ 如有老顧客前來(lái),，“值柜”美容師請(qǐng)打內(nèi)線通知美容師顧客已來(lái),，請(qǐng)美容理師到大廳（不可用廣播）。美容師到大廳后請(qǐng)顧客先換拖鞋,，帶到美容室后請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲(chǔ)物柜鎖好,。請(qǐng)顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請(qǐng)帶到洗浴室洗浴）后帶至操作房間,。請(qǐng)顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準(zhǔn)備用具,。

⑦ 療程操作完畢時(shí)請(qǐng)顧客起身更衣，提醒顧客拿取衣物,。陪同顧客到大廳時(shí),，為

顧客倒水,，向顧客預(yù)約下一次的護(hù)理時(shí)間及操作項(xiàng)目,。預(yù)約好后，請(qǐng)顧客稍作休息,，而后陪同到電梯門口,，口述“謝謝您，辛苦了”,。

⑧ 每日需先行準(zhǔn)備已預(yù)約顧客的資料,，并與美容顧問(wèn)電話溝通，了解顧客情況,。⑨ 每日如實(shí)填寫顧客信息反饋表及顧客資料,。

⑩ 填寫療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單，必須如實(shí)填寫金額，金額不得涂改,。如有涂改需由院長(zhǎng)和會(huì)計(jì)核對(duì)作廢,，四聯(lián)皆需齊全。

□每日確實(shí)執(zhí)行打掃工作,，每2小時(shí)巡視并且核簽,。

□每月月底需把個(gè)人業(yè)績(jī)收費(fèi)單及實(shí)收金額與美容顧問(wèn)核對(duì)并交由會(huì)計(jì)處理。4.會(huì)計(jì)

（1）職務(wù)描述：

① 處理店內(nèi)各項(xiàng)收支,。

② 處理店內(nèi)各項(xiàng)財(cái)會(huì)賬務(wù)事宜,。③ 處理各項(xiàng)財(cái)會(huì)報(bào)表的編制。

④ 負(fù)責(zé)與總部聯(lián)系財(cái)公稽核問(wèn)題,。

⑤ 制定月,、季、年度及節(jié)假日促銷費(fèi)用計(jì)劃,。

（3）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)： ① 于每日早上11：00前將會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表傳真回總公司,。

② 于每日下午5：00前將現(xiàn)金匯入賬戶。③ 每日晨會(huì)公布今日預(yù)約表,，確認(rèn)為顧客服務(wù)的美容師,。

④ 收費(fèi)單需如實(shí)填寫金額數(shù)目，不得涂改,。

⑤ 所有收費(fèi)單流水碼不得跳號(hào),，如有遺失則記小過(guò)一次。

⑥ 每月5日前傳真回來(lái)美容院庫(kù)存管理表（需經(jīng)院長(zhǎng)核簽）,，并與美容師一起盤點(diǎn)商品,。

⑦ 每月5日前將薪資、出勤,、獎(jiǎng)金,、例行明細(xì)表寄回或傳真回總公司會(huì)計(jì)。⑧ 每月5日下單訂貨,。

⑨ 每月5日前統(tǒng)一下單訂購(gòu)院內(nèi)所需貨物,。

⑩ 如有特殊支出 需報(bào)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)核簽，并確實(shí)填寫支出證明單,。

? 每周填寫周報(bào)表,，反映本周的購(gòu)進(jìn)、銷售,、庫(kù)存,、損耗情況，及時(shí)遞交給院長(zhǎng),，以便訂立下周的銷售計(jì)劃,。

? 每月及時(shí)填寫,、核對(duì)和整理“產(chǎn)品銷售報(bào)表”，及時(shí)提供暢銷,、滯銷的信息,。? 填寫、核對(duì),、整理美容院財(cái)務(wù)月服表,，分析總結(jié)本月經(jīng)營(yíng)收支，并向上級(jí)主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見,。4.5.美容助理

（1）職務(wù)描述：

① 協(xié)助美容師給顧客提供熱情服務(wù),。② 幫助美容師完成對(duì)顧客的護(hù)理療程工作。

③ 不斷學(xué)習(xí)和培訓(xùn)專業(yè)知識(shí),、護(hù)理常識(shí),、增長(zhǎng)見識(shí)。

④ 負(fù)責(zé)美容師,、美容顧問(wèn)和顧客之間的信息溝通,。

（2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

① 每天開門營(yíng)業(yè)前，打掃店內(nèi)清潔衛(wèi)生一次,，午飯后再打掃一次,。② 擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染,，并定期更換,，以減少損耗。

③ 收拾好儀器用具,，確保井井有條,。④ 有顧客到來(lái)時(shí)，必須主動(dòng)迎向客人問(wèn)好,，并引領(lǐng)客人到休息區(qū),，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問(wèn)跟進(jìn),。

⑤ 美容顧問(wèn)為客人訂好護(hù)理課程后,，按客人檔案配好當(dāng)次的護(hù)理用量，并送到該客人的美容小架上,。

⑥ 及時(shí)向院長(zhǎng)反映損壞之物品（包括裝修,、設(shè)施、電器等）,，以確保正常營(yíng)運(yùn)。5.5.美容助理

（1）職務(wù)描述：

① 協(xié)助美容師給顧客提供熱情服務(wù),。② 幫助美容師完成對(duì)顧客的護(hù)理療程工作,。

③ 不斷學(xué)習(xí)和培訓(xùn)專業(yè)知識(shí),、護(hù)理常識(shí)、增長(zhǎng)見識(shí),。

④ 負(fù)責(zé)美容師,、美容顧問(wèn)和顧客之間的信息溝通。

（2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

① 每天開門營(yíng)業(yè)前,，打掃店內(nèi)清潔衛(wèi)生一次,，午飯后再打掃一次。② 擺放好陳列柜的產(chǎn)品,，保持一塵不染,，并定期更換，以減少損耗,。

③ 收拾好儀器用具,，確保井井有條。④ 有顧客到來(lái)時(shí),，必須主動(dòng)迎向客人問(wèn)好,，并引領(lǐng)客人到休息區(qū)，遞上飲料或茶水,，然后通知美容顧問(wèn)跟進(jìn),。

⑤ 美容顧問(wèn)為客人訂好護(hù)理課程后，按客人檔案配好當(dāng)次的護(hù)理用量,，并送到該客人的美容小架上,。

⑥ 及時(shí)向院長(zhǎng)反映損壞之物品（包括裝修、設(shè)施,、電器等）,，以確保正常營(yíng)運(yùn)。6.后勤人員

美容院后勤人員的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)為：

① 負(fù)責(zé)美容院的內(nèi)部衛(wèi)生及美容院周圍衛(wèi)生整理工作,。

② 清潔消毒客人用過(guò)的用品,。

③ 購(gòu)買必需品，實(shí)報(bào)實(shí)銷,，不得弄虛作假,。

④ 注意美容院的水電安全問(wèn)題。⑤ 做好美容院的開,、關(guān)門工作,。

⑥ 如因疏忽造成美容院財(cái)物的損失，要照價(jià)賠償,。7.部門領(lǐng)班

美容院部門領(lǐng)班的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)為：

① 協(xié)助上司搞好本店的經(jīng)營(yíng)管理工作,。② 執(zhí)行上司下達(dá)的任務(wù)，督促任務(wù)的完成和落實(shí),。

③ 負(fù)責(zé)對(duì)部門使用的物品,、設(shè)備儀器的管理和保養(yǎng)工作,。

④ 負(fù)責(zé)對(duì)本部門工作人員的工作安排，巡視檢查部門區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生,、來(lái)客前的準(zhǔn)備情況和工作質(zhì)量及人員的儀容儀表,。⑤ 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào),、指揮本部門人員日常工作,，嚴(yán)格按具體規(guī)定和規(guī)范進(jìn)行操作，發(fā)現(xiàn)違反服務(wù)工作規(guī)定要求的要及時(shí)進(jìn)行批評(píng)和糾正,。

⑥ 負(fù)責(zé)部門人員的技術(shù)操作培訓(xùn),、技術(shù)等級(jí)的考核鑒定工作。

⑦ 樹立標(biāo)準(zhǔn)榜樣形象,，以身作則,。⑧ 掌握本部門工作人員的出勤情況，監(jiān)督上下班簽到和平時(shí)工作表現(xiàn),，定期向上司匯報(bào),。

⑨ 對(duì)部門所需物品的領(lǐng)用，定期清點(diǎn)設(shè)備和裝飾品和產(chǎn)品,，注意本部門消防安全的管理工作,。

⑩ 接受顧客的投訴并及時(shí)向上司匯報(bào)和妥善處理。

(11)負(fù)責(zé)交接班的工作安排,，員工輪休安排,。

(12)協(xié)助上司組織定期會(huì)議，如學(xué)習(xí)等,。(13)負(fù)責(zé)與其他部門的工作協(xié)作和業(yè)務(wù)聯(lián)系,。

(14)每日做好工作記錄和工作總結(jié)。

第2章

美容院顧客管理制度

一． 建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系（1）由經(jīng)營(yíng)者先行定出簡(jiǎn)明的顧客服務(wù)宗旨,，并形成專屬的服務(wù)聲明,，隨著美容院的發(fā)展，進(jìn)行修改完善后,，所有員工都必須嚴(yán)格遵守,。

（2）建立服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，形成特有的實(shí)施方法,，如設(shè)定特定的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)操作流程,、員工的服務(wù)規(guī)范。

（3）對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查,，改進(jìn)美容院的服務(wù),，提高顧客滿意度。

（4）建立相應(yīng)處理顧客投訴的流程,，使

員工正確處理顧客的不滿,，提高顧客的忠誠(chéng)度

二． 顧客服務(wù)流程

顧客服務(wù)流程指顧客從預(yù)約開始到進(jìn)門,，一直到接受服務(wù)完畢和美容院的事后服務(wù)跟蹤,，包括中間經(jīng)過(guò)的服務(wù)步聚及員工的行為和接待語(yǔ)言（如表2-1所示）,。所有相關(guān)員工必須遵守，店長(zhǎng)進(jìn)行隨時(shí)監(jiān)督,。

表2-1美容院顧客服務(wù)流程員工行為接待語(yǔ)言人員與器材員工儀容準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)前照鏡子,，店長(zhǎng)進(jìn)行檢查所有員工“服裝儀容檢查對(duì)照表”顧客預(yù)約接顧客電話

您好！這里是×美容院 請(qǐng)問(wèn)您打算約哪個(gè)時(shí)段,？有沒(méi)有相熟的美容師 ×小姐,，已經(jīng)安排好了，歡迎您到時(shí)光臨

前臺(tái)咨詢員顧客預(yù)約表”顧客進(jìn)門為顧客開門鞠躬詢問(wèn)顧客意愿

×小姐您好,！早安?。ㄎ绨病⑼戆玻g迎光臨請(qǐng)問(wèn)是預(yù)約做護(hù)理的吧,。這是本店的××服務(wù)項(xiàng)目前臺(tái)咨詢員

‘顧客基本資料記錄表及”顧客護(hù)理記錄表寄放物品引導(dǎo)入座走在客人之前以手勢(shì)表示,，請(qǐng)客人坐下

小姐，請(qǐng)把物品（大衣,、雨傘等）寄放在這邊 小姐,，請(qǐng)往這邊走。請(qǐng)這邊坐前臺(tái)咨詢員引導(dǎo)入座更衣引導(dǎo)客人至美容座位引導(dǎo)客人更衣小姐,，這是您的座位 請(qǐng)稍等一下,，我去給您倒杯茶來(lái)。請(qǐng)看一下雜志小姐,，請(qǐng)到更衣室換下衣服好嗎

6.前臺(tái)咨詢員美容師做自我介紹為顧客卸妝,、洗臉、去角質(zhì),、清粉刺,、舒緩、按摩,、敷臉搽保養(yǎng)品

美容師先自我介紹以熟練的動(dòng)作專心做服務(wù)小姐你好,我姓×名××,請(qǐng)問(wèn)貴姓我們現(xiàn)在開始做美容,好吧美容師,、助理“顧客護(hù)理記錄表”蒸臉器、放大燈,、粉刺針等

確認(rèn)顧客種類

一面動(dòng)作一面確認(rèn)顧客是會(huì)員,、非會(huì)員或是新顧客

×小姐以前有沒(méi)有來(lái)過(guò)本店（若來(lái)過(guò)）有沒(méi)有加入會(huì)員（若有則介紹最近會(huì)員服務(wù)及商品優(yōu)惠）我們最近會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)。,。,。（若沒(méi)來(lái)過(guò)或沒(méi)加入則介紹加入會(huì)員的好處）如果你加入會(huì)員，不但所有服務(wù)項(xiàng)目享××優(yōu)惠,，購(gòu)買商品享××優(yōu)惠,，還可以享受預(yù)約服務(wù)哦,。。,。

美容師,、助理“會(huì)員卡”與顧客愉快地交談了解顧客的電話、地址,、職業(yè)及其也背景資料

×小姐現(xiàn)在在哪里高就,？方不方便留地址，我們可以寄本店的美容通訊給你參考,。方不方便留電話,，我們可以通知您本店皮膚保養(yǎng)講座的活動(dòng)

美容師、助理“顧客基本資料記錄” 推薦商品

與顧客建立交情后,，斟酌時(shí)機(jī)依顧客膚質(zhì),、體質(zhì)推薦產(chǎn)品

×小姐平常用什么保養(yǎng)品來(lái)保養(yǎng)皮膚 你的膚質(zhì)屬××，建議您用××方法來(lái)保養(yǎng) 我們讓里最近有××新產(chǎn)品,，適合您這類型膚質(zhì)平常做保養(yǎng)的時(shí)候使用,，效果很好，你可以試試看喔美容師 更衣招待喝茶水,、休息告知顧客完成服務(wù)引導(dǎo)顧客更衣遞送茶水,、雜志

×小姐，我們已經(jīng)完成保養(yǎng)了,，這樣的效果覺(jué)得滿意嗎 請(qǐng)到更衣室,，穿上衣服，喝茶休息一下,，好嗎

美容師,、助理付款遞傳傳票給助理引領(lǐng)顧客至柜臺(tái)收款、結(jié)帳若顧客為會(huì)員）×小姐,，看一下你的會(huì)員卡好嗎 ×小姐,，這是您的消費(fèi)額，謝謝您美容師,、助理“會(huì)員卡”滿意度調(diào)查填寫調(diào)查表

×小姐,，不知您對(duì)本店的服務(wù)感到滿意嗎 可否占用您一點(diǎn)時(shí)間，麻煩您填一下這張調(diào)查表（填寫之后）謝謝,！我們一定會(huì)努力給您提供更好的服務(wù)前臺(tái)咨詢員“美容院優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)評(píng)估表“”美容院顧客消費(fèi)意見調(diào)查表等顧客出門

協(xié)助取出顧客寄放物品開門行禮

×小姐,，歡迎您再度光臨，請(qǐng)慢走,，再見美容師,、助理、前臺(tái)咨詢員顧客投訴處理安撫顧客情緒問(wèn)明事情給予解決方法致歉并有禮貌地送出店門×小姐，請(qǐng)先坐下來(lái)喝口茶歇會(huì)兒再說(shuō)請(qǐng)問(wèn)事情是怎樣的 對(duì)不起,，給您添麻煩了前臺(tái)咨詢員,、店長(zhǎng)“顧客投訴處理單”“顧客索賠一覽表”等顧客回訪打電話 郵寄

×小姐，您好,！我是美容院,！上次您在我美容院進(jìn)行了服務(wù)，不知現(xiàn)在效果如何

店長(zhǎng),、美容師“顧客訪問(wèn)報(bào)告表”

三,、電話禮儀的規(guī)定 1． 接聽電話的準(zhǔn)則：（1）接聽電話的準(zhǔn)備

① 前臺(tái)咨詢員正式上崗之前,，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),，統(tǒng)一某一產(chǎn)品或服務(wù)口徑。② 在電話旁邊預(yù)備紙和筆,，并備好相應(yīng)的表格和“顧客預(yù)約表“,，以便做好記錄。③ 美容院進(jìn)行促銷期間,，前臺(tái)咨詢員應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容,，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)

客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。（2）話鈴響時(shí)

① 電話銃響立即趨前接聽,，鈴響最好不要超過(guò)3聲,。

② 以左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備記錄,。③ 立即報(bào)上店名：“您好,，這是××美容院“。

④ 對(duì)方若是未報(bào)姓名,，要主動(dòng)請(qǐng)教,。⑤ 如果是顧客預(yù)約，要為顧客安排好相應(yīng)的時(shí)間和美容師,。

⑥ 如果顧客打電話咨詢,，在力所能及的范圍內(nèi)給予答復(fù)。不明事項(xiàng)要轉(zhuǎn)給知道的人來(lái)接聽,。

⑦ 即使打錯(cuò)電話也要親切應(yīng)對(duì),。（3）指定接聽的人無(wú)法出面對(duì)時(shí)： ① 當(dāng)事人不在時(shí)，請(qǐng)問(wèn)對(duì)方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá),。

② 當(dāng)事人不在卻遇急事時(shí),，留下對(duì)方電話號(hào)碼，請(qǐng)當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò),。

③ 當(dāng)事人在忙碌時(shí)告知對(duì)方事后予以回電聯(lián)絡(luò),。

④ 當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店

或銷假日期。（4）指定接聽的人正值開會(huì)中或電話中： ① 確定是否情況緊急,。

② 無(wú)法立即出面接聽時(shí)要向?qū)Ψ街虑?。?告知對(duì)方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽,。④ 電話聯(lián)系事項(xiàng)就盡量做成筆記,。（5）受托傳話之時(shí)：

① 善用傳話單或便條紙。② 便條紙上記錄對(duì)方的姓名,、來(lái)電事項(xiàng),、時(shí)間日期。

③ 復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤,。④ 告知自己的姓名以示負(fù)責(zé),。

⑤ 傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。（6）談話結(jié)束時(shí)： ① 親切道別,。

② 等對(duì)方持?jǐn)嘀笤俜畔略捦?。?輕輕放下話筒。

④ 將客戶來(lái)電信息及進(jìn)整理歸納,，與美容院老板,、專業(yè)工作人員充分溝通交流。2．打出電話的準(zhǔn)則

（1）對(duì)方有人了來(lái)接電話時(shí)： ① 自報(bào)家門,，并簡(jiǎn)單說(shuō)明來(lái)意,。

② 確認(rèn)對(duì)方，對(duì)方若先報(bào)名則免確認(rèn),。③ 不要弄錯(cuò)指定通話的人的服務(wù)部門,、職稱、姓名,。

（2）指定通話的人出來(lái)接聽時(shí)： ① 報(bào)上自家店名與個(gè)人姓名,。

② 再確認(rèn)對(duì)方的身份，對(duì)方若先報(bào)名則免確認(rèn),。

③ 盡量避免寒暄,，及早言歸正傳。④ 要比平常更加小心說(shuō)話,。

⑤ 遣詞用字要讓對(duì)方能懂,，語(yǔ)意力求清晰明了。

⑥ 態(tài)度要像當(dāng)面說(shuō)話一樣,。⑦ 聽不清時(shí)要向?qū)Ψ阶霰硎尽?/p>

⑧ 線路混雜或有雜音時(shí)掛斷重打,。⑨ 對(duì)方有所抱怨時(shí)莫要辯解。

⑩ 容易混淆弄錯(cuò)的內(nèi)容要詳加確認(rèn),。需要費(fèi)時(shí)調(diào)查的話現(xiàn)電話聯(lián)絡(luò),。（3）指定通話之人不在時(shí)：

① 請(qǐng)問(wèn)何時(shí)人在，再度來(lái)電聯(lián)絡(luò)。② 可以代理時(shí),，委請(qǐng)代理人代辦,。問(wèn)明代理人的姓名。

③ 委托傳話時(shí),，請(qǐng)問(wèn)傳話者的姓名,。

④ 有時(shí)也可請(qǐng)求對(duì)方回電（4）致謝：

① 向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接者致謝。② 向指定通話人致謝,。③ 向委托代理人致謝,。

④ 親切道別，等對(duì)方掛斷之后再輕輕放下話筒,。

四 接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作規(guī)定 1.坐班

(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：背脊挺直,，端正坐姿，雙腿交叉并攏,。(2)注意事項(xiàng)：

① 不得把玩剪刀,、指甲刀、毛巾,、耳環(huán)、發(fā)夾以及一切小東西,。②不得與站班人員說(shuō)話,。

③不得唱歌、吹口哨,、吃東西,、打盹、看小說(shuō)（看書,、看雜志,、看報(bào)紙等）。④ 隨時(shí)注意前方座位或美容室流動(dòng)情況,，客人有需求時(shí),，即立刻前往支援。2.站班

代表本店的精神,，應(yīng)遵守16字原則“姿勢(shì)端莊,，眼觀四方，面帶微笑,，歡迎光臨”,。

(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：

①（稍息動(dòng)作）兩腿打直，雙腿站開與肩同寬,。

② 兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后,，眼睛注視著門口。③客人進(jìn)出門時(shí)，幫客人把門打開或先將自動(dòng)門打開,，并向客人行禮說(shuō)： ④“您好,，歡迎光臨！”“謝謝,，歡迎再來(lái),！”(2)注意事項(xiàng)：

①身體不得傾斜或倚在柜臺(tái)或門口。②不得與柜臺(tái)人員或同事交談嬉笑,。③不得接聽電話,、唱歌。④不得站“三七步”,。3.引導(dǎo)入座(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：

走在客人前面或左右邊,，并以手示意正確方向。到達(dá)座位后,，拉出椅子,，輕微地拍拍椅面，說(shuō)聲：“小姐（先生）,，請(qǐng)座,！(2)注意事項(xiàng)：

①引導(dǎo)時(shí)，要不時(shí)注意客人是否跟上來(lái)了,。

② 當(dāng)拍椅面時(shí),，不得用毛巾掃或拍。4.送茶,、雜志,、書報(bào)(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：

①奉茶時(shí)，兩手端起（右手握杯旁,，左手托杯底）,，送入時(shí)說(shuō)：“小姐（先生）請(qǐng)用茶。您可以看一下雜志（報(bào)紙）”,。

②先端給客人,，客人不接時(shí)再放到桌上。③ 若客人有物品放在桌上,，請(qǐng)將茶杯置在桌子左邊或右邊,；放置書報(bào)時(shí)必須將書的封面向客人,并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜放,。（2）注意事項(xiàng)：

① 端茶時(shí)不可將手指攀放在杯口上,。

②破損或無(wú)封面的雜志不可拿給客人看。

③倒茶倒至八分滿,，不可太多或太少,。

④ 端兩杯茶以上,，一定要用茶盤端。

⑤茶杯有裂口,、缺角時(shí)不可使用,。

⑥ 隨時(shí)注意桌面干凈及給客人添水。

⑦ 最好使用紙杯,、塑膠杯,、比較衛(wèi)生。

五,、處理顧客不滿和抱怨的規(guī)定 1.讓顧客表達(dá)不滿

不先了解顧客的感覺(jué)和整個(gè)事情的情況就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的,。

(1)閉口不言。不要打斷顧客的談話,，不斷點(diǎn)頭或不時(shí)地說(shuō)“恩”,、“啊”、,，讓顧客知道你正在傾聽,，并保持眼神交流。

(2)仔細(xì)傾聽,。2.誠(chéng)懇地道歉

(1)說(shuō)聲“對(duì)不起”,。美容師應(yīng)牢記“顧客總是對(duì)的”這句話。

(2)讓顧客知道你在聽他說(shuō),并且已經(jīng)了解他的問(wèn)題了.3.收集信息,，為解決問(wèn)題做準(zhǔn)備

通過(guò)提問(wèn),，從顧客那里得到有關(guān)的重要信息。比如顧客身份,、整件事情的來(lái)龍去脈、顧客所要求的解決方法等,。4.提出解決方法

（1）給顧客以合理的解釋,，并提供“補(bǔ)償性關(guān)照”服務(wù)，在感情上給予顧客一種彌補(bǔ)和安撫,。

（2）補(bǔ)償性主動(dòng)服務(wù)的方法包括大折,、免費(fèi)贈(zèng)品、吸納額外成本,，比如答應(yīng)顧客的貨,，免費(fèi)提早派專人送過(guò)去，通過(guò)個(gè)人交往表示對(duì)顧客誠(chéng)摯的關(guān)心,。5.繼續(xù)傾聽不滿顧客的意見

如果你的解決方案顧客不滿意的話,，繼續(xù)耐心傾聽，并請(qǐng)主管幫忙解決,。6.跟蹤服務(wù)

通過(guò)電話,、信件等方式與顧客聯(lián)系,，調(diào)查他對(duì)解決方案的滿意程度。

六,、顧客資料管理和利用的規(guī)定

（1)建立為顧客量身度造的完善的資料記錄,，設(shè)專人負(fù)責(zé)保管。

（2）對(duì)首次來(lái)美容院的顧客,，由負(fù)責(zé)保管顧客資料的工作人員對(duì)資料進(jìn)行編號(hào),，有關(guān)具體的美容服務(wù)內(nèi)容則由美容師填寫。

（3）對(duì)于已建檔的老顧客,，當(dāng)其再次到美容院做護(hù)理時(shí),，顧客資料保管人員應(yīng)及時(shí)調(diào)出該顧客的檔案卡。美容師填寫本次服務(wù)內(nèi)容,，并對(duì)比上次皮膚護(hù)理后的進(jìn)展情況,，做出本次的護(hù)理計(jì)劃和建議，填好卡后交回保管人員處,。

（4）美容院在給顧客建立顧客資料時(shí)應(yīng)

注意以下幾點(diǎn)：

①準(zhǔn)確記錄顧客的基本資料,，包括顧客的姓名、地址,、電話,、喜好、消費(fèi)日期及消費(fèi)額,，提供技術(shù)服務(wù)的同時(shí)提供個(gè)性化服務(wù),；

②詳細(xì)記錄顧客皮膚的類型及面部情況；

③認(rèn)真記錄每次的護(hù)理計(jì)劃和顧客前來(lái)接受繼續(xù)護(hù)理后的進(jìn)展情況以及所購(gòu)買的產(chǎn)品,，以確定下一步保養(yǎng)計(jì)劃,，定期提醒顧客前來(lái)接受繼續(xù)護(hù)理以及補(bǔ)充化妝品。

（5）顧客的意見調(diào)查表和投訴表應(yīng)進(jìn)行分析,，并分類保管,，為美容院改善經(jīng)營(yíng)策略提供依據(jù)。

（6）根據(jù)顧客資料進(jìn)行定期的顧客分析統(tǒng)計(jì)并做報(bào)告,，交給主管,，選擇有利時(shí)機(jī)針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行促銷活動(dòng)，有助于增加美容院的生意,。

（7）資料管理員要妥善保管顧客資料及其他資料,，不得遺失。

七,、不同性格顧客接待方法

表2-2介紹了美容院針對(duì)不同性格顧客的接待方法

表2-2不同性格顧客接待方法性格接待方法性急型：性情急躁,、愛(ài)發(fā)脾氣，喜歡改變此類顧客性情急躁,，容易動(dòng)怒,，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速給予,，使其感到服務(wù)者的動(dòng)作快，切莫讓他感到不耐煩 遲鈍型：愛(ài)好易改變不易興奮

此類顧客不會(huì)輕易決定購(gòu)買或確定服務(wù)類型,，必須要有耐心傾聽,，再通過(guò)談話方式與溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品

含蓄型：性情固執(zhí),、對(duì)周圍事物不熟悉,，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍,，對(duì)別人的關(guān)心不加理睬,。

美容院林從顧客的動(dòng)作或表情中留意其關(guān)心的事務(wù)或購(gòu)買動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎,。面對(duì)此類顧客,，需仔細(xì)觀察其肢體語(yǔ)言，服務(wù)才能正中其下懷

健談型：聰明,、適應(yīng)力強(qiáng),，為人大方，對(duì)人漠不關(guān)心,，易感情用事

此類顧客令人很容易探察其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意見,，幫美容師應(yīng)通過(guò)其談話，掌握其偏好,，適時(shí)促銷,，應(yīng)能成交

抑制型：愛(ài)好持久不易改變，不易興奮此類顧客眼神不定,，難做決定,，美容師必須詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品類型、顏色,、效果,、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵觸心理,，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美疑慮型：聰明,、缺乏獨(dú)創(chuàng)性,、懷疑，嫉妒心強(qiáng)此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且屬于難以相信別人,，故美容師在談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn),，耐心細(xì)致地一一說(shuō)服，解開其心中各種問(wèn)號(hào),，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后,，成為長(zhǎng)期顧客 知音型：容易興奮,，愛(ài)好不易改變此類顧客自身以為很內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂,，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意,，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法,，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通,，不要因相知而不為其費(fèi)心推銷

包容型：樂(lè)觀、親切,，害怕權(quán)威此類顧客外表斯文,，自尊心較強(qiáng)，好顧面子,，所以對(duì)話時(shí)要客氣,、謹(jǐn)慎，使其感覺(jué)實(shí)在,，可信度高

挑剔型：個(gè)性偏執(zhí),，不輕易相信別人，愛(ài)挑剔對(duì)此類顧客切忌多言,，言多必打,；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽取其批評(píng),，了解其偏執(zhí)的原因,，也許是曾經(jīng)聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié)

美容院組長(zhǎng)的工作職責(zé)篇二

美容院前臺(tái)崗位職責(zé)

前臺(tái)工作職責(zé)

前臺(tái)接待員主要功能是營(yíng)造良好氣氛與進(jìn)入店內(nèi)的客人迅速建立良好的互助,、互信之關(guān)系

前臺(tái)接待區(qū)是客人進(jìn)入公司首先要接觸的地方,，所以第一印象往往會(huì)影響客入自接判斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)程度，所以值班美容師與前臺(tái)接待是第一個(gè)與客人營(yíng)造氣氛的最好媒介,。于是開門,、親切的問(wèn)候與解答、微笑,、禮貌用語(yǔ)及贊美,、送水等一系列簡(jiǎn)單的動(dòng)作，如果能用心地做好它,，會(huì)產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛,。

一、負(fù)責(zé)咨詢和客戶資料的管理,。 二：做好電話預(yù)約和客戶登記服務(wù),。

二、隨時(shí)電話拜訪和推銷追蹤服務(wù),。

三,、表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)形象的樹立,。 前臺(tái)每日工作重點(diǎn)

一、每日開店前

1,、服裝,、僅容：

（l）制服干凈、整潔,、無(wú)皺折,、無(wú)污漬。

（2）員工牌應(yīng)佩戴端正,。

（3）頭發(fā)梳理整齊,，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髯盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉,。

（4）口腔無(wú)異味,。

（5）保持笑容、神采奕奕,。

2,、參加早會(huì)，了解當(dāng)日店長(zhǎng)宣布的工作重點(diǎn)與注意事項(xiàng),。

3,、做好清潔工作：

（l）咨詢桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊,?？蛻糍Y料卡應(yīng)放在固定位置，便于整理使用,。

（2）產(chǎn)品陳列柜：擦拭陳列柜玻璃,，并檢查陳列柜燈光情況。（3）抽屜：護(hù)理卡,、文具一應(yīng)具全,，不夠及時(shí)領(lǐng)用，保持抽屜整齊,。

（4）音響架：cd片應(yīng)放在cd架上,，不得閑置于cd機(jī)上，保持音響設(shè)備干凈無(wú)塵,。

4,、產(chǎn)品柜之陳列工作：

（1）明亮的照明燈光，可使會(huì)員之目光投向展示柜,，更加令人注意產(chǎn)品的形象。

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（2）陳列架上之產(chǎn)品應(yīng)適量,，陳列應(yīng)重視美觀,。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列,，突 顯品牌形象。

（3）展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全,，讓會(huì)員提高購(gòu)買選擇,，相對(duì)提高購(gòu)買機(jī)會(huì)。（4）產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會(huì)員看得到,、摸得到的地方,，提高會(huì)員的消費(fèi)興趣。（5）產(chǎn)品展示柜隨時(shí)應(yīng)保持柜面玻璃一塵不染,，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈,，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。

（6）產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈,，是一種易耗品,，應(yīng)隨時(shí)備有燈泡，以防損壞時(shí)能及時(shí) 更換,。（7）可用標(biāo)簽紙,、海報(bào)、小型告示牌等布置在展示柜周圍,，以引起會(huì)員的注意并主動(dòng)提問(wèn),。（8）展示的工作主要是吸引會(huì)員之注意與提高購(gòu)買興趣，但能有前臺(tái)人員在旁解說(shuō),，當(dāng)然會(huì)達(dá)到更好的效果,。

（9）產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)將價(jià)格及中文標(biāo)簽貼示清楚，讓會(huì)員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價(jià)格,。（10）陳列柜中投射燈會(huì)產(chǎn)生高溫,，所以產(chǎn)品陳列時(shí)，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置,，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì),。

5、試用品之準(zhǔn)備與清潔：

試用品置陳列柜上便于拿取的地方,，用完后及時(shí)蓋上,，以免粉塵、細(xì)菌的污染導(dǎo) 致產(chǎn)品變質(zhì),。

6,、收銀準(zhǔn)備：

（1）檢查備用金、找零金是否足夠,，檢查前日保險(xiǎn)箱或錢財(cái)保管處之營(yíng)業(yè)收入是否己清點(diǎn),、結(jié)帳妥當(dāng)。

（2）檢查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無(wú)誤，今日應(yīng)傳回或交回公司之各項(xiàng)報(bào)表,、資料是否準(zhǔn)備妥當(dāng),。

（3）前臺(tái)三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全,。（4）刷卡機(jī)運(yùn)作是否正常,，刷卡紙及時(shí)補(bǔ)充。

7,、表格檢查：

三聯(lián)單,、會(huì)員預(yù)約表、美容師值班表,、美容師排班點(diǎn)號(hào)表,、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、會(huì)員資

料卡,、瘦身記錄卡,、豐胸記錄卡、前臺(tái)陳列貨品記錄表,、護(hù)理卡（用卡,、季卡、半年卡,、年卡,、促銷卡）及各種營(yíng)業(yè)用之印章。8?咨詢所需手冊(cè)：

產(chǎn)品手冊(cè),、護(hù)膚手冊(cè),、瘦身手冊(cè)、豐胸手冊(cè)等,，各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),。

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9、促銷期間各項(xiàng)用品檢查：

贈(zèng)品,、抽獎(jiǎng)箱,、促銷架及各式海報(bào)、促銷活動(dòng)內(nèi)容手冊(cè),、體驗(yàn)券,、抵用券、現(xiàn)場(chǎng)

布置品質(zhì)與效果,、音樂(lè)帶,。

10、音響與音樂(lè)帶準(zhǔn)備：

（l）營(yíng)業(yè)開始可選擇輕快音樂(lè),，以便提高士氣,。（2）音量固定化,，不得任意變更開太大。

11,、排定當(dāng)日第一個(gè)值班美容師開始當(dāng)班,。

12、準(zhǔn)備就緒,，再一次自我服裝儀容檢查，開始忙碌的一天,。

二,、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)

1、前臺(tái)禮儀： （1）賣場(chǎng)禮節(jié)

a．隨時(shí)隨地保持微笑,。

b．熟悉對(duì)待顧客的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)與對(duì)話技巧,。c．在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵。

d．在顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò),，再婉言解釋說(shuō)明原委,。e．對(duì)顧客之抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受,，虛心傾聽并加以改進(jìn),。f．不得有欺騙顧客之言行。

g．撿到顧客遺失財(cái)物應(yīng)即交店長(zhǎng),，并說(shuō)明撿到之時(shí)間,、地點(diǎn)，以利顧客之公 告招領(lǐng),。

h．對(duì)待顧客應(yīng)有耐心,，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切,。

i．服務(wù)顧客時(shí),，應(yīng)細(xì)心詢問(wèn)顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng),，必要 時(shí)給予適當(dāng)安撫,。

j．經(jīng)常贊美、尊重,、關(guān)心顧客,。

k．適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品之介紹、對(duì)公司之介紹,，并誠(chéng)懇回答客人詢問(wèn),。l．與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離,，切勿虛言妄行,，任意承諾或舉止太過(guò)隨便。m．應(yīng)記住會(huì)員之姓名，可讓顧客有倍受重視之感,。

n．己打烊或接近打烊才進(jìn)門的顧客,，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng),。0．顧客永遠(yuǎn)重要,，應(yīng)先接待顧客，再接待廠商,。

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p．如有未能解決之事件,，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管，協(xié)助處理,。q．等待顧客之姿態(tài)：挺直腰部,，臉上保持笑容，不可趴在桌上,。（2）服裝儀表方面：

a． 不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)補(bǔ)妝,。

b． 切忌濃妝及配帶過(guò)于豪華或夸張之首飾。c． 不得在客用區(qū)域化妝,、更衣,。

d． 上班時(shí)間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭,。

（3）言語(yǔ)方面：

a． 避免使用回頭禪,。

b． 應(yīng)適當(dāng)使用專門用語(yǔ)，太多與太少都不好,。c． 不得直接批評(píng)會(huì)員之不是,。d． 不得對(duì)會(huì)員大呼小叫。e． 不得和會(huì)員爭(zhēng)辯,。

f． 不得私下批評(píng)客戶,、同事、上司和公司,。g． 不得有批評(píng)公司,，損壞公司信譽(yù)之言行。h． 同事間不得爭(zhēng)吵,、辱罵,。

（4）態(tài)度方面：

a． 不得在賣場(chǎng)內(nèi)無(wú)精打采。無(wú)表情或冷漠 b． 不得隨意騷擾顧客,，或表露輕視之意的舉動(dòng),。c． 不得有不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)。d． 可打量或偷窺顧客,。

e．不可冷漠對(duì)待光看不買的顧客,。

（5）行為方面：

a．不得瞪著眼睛看顧客,。b．不可對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)。

c．不可因私事而打擾在接待客戶中的同事,。d．不得一面接待顧客,，一面和其他人聊天。

e．不得在接待顧客時(shí),，同時(shí)吃著東西（態(tài)度不雅,，且口齒不清）。f．不得在賣場(chǎng)內(nèi)打噸,。

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g．不可在賣場(chǎng)大聲嘻戲,。

h．不得在賣場(chǎng)大聲談天、群聚聊天或竊竊私語(yǔ),。i．不得在賣場(chǎng)看書報(bào)雜志。j．不得在賣場(chǎng)聽隨身聽,。k．不得在賣場(chǎng)內(nèi)嚼口香糖,。

l．工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位,。

m．不得于工作時(shí)間內(nèi)接待親友（如為參觀可先打招呼,，但不宜只聊私事，有 客人來(lái)時(shí),，應(yīng)先請(qǐng)親友稍候）,。

n．不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō),。0．不得躺下或姿勢(shì)不雅,。

p．不得播放規(guī)定以外之音樂(lè)（例如非音樂(lè)帶或宗教錄音帶、廣播）,。q．不得在賣場(chǎng)快步亂跑（但緊急事件例外）,。

三、打烊前之工作

1,、打烊前將當(dāng)日營(yíng)業(yè)款結(jié)清,，并依規(guī)定填寫報(bào)表，做最后營(yíng)業(yè)額確認(rèn),。

2,、將營(yíng)業(yè)款報(bào)表存入保險(xiǎn)箱，待第二天由早班人員交財(cái)務(wù)部并檢查保險(xiǎn)箱,，抽屜是否己上鎖,。

3、清點(diǎn)陳列柜和前臺(tái)庫(kù)存產(chǎn)品,，填寫當(dāng)日前臺(tái)產(chǎn)品盤點(diǎn)表,，并一一核對(duì)。

4,、填寫交接班記錄本,。

5、關(guān)閉產(chǎn)品陳列柜,，前臺(tái)燈光、飲水機(jī)、空調(diào),、音響等電源。

6,、準(zhǔn)備離去時(shí),，仍需注意安全，關(guān)閉大門,，結(jié)束一天的工作,。

7、回家路上,，應(yīng)特別注意自身安全,。

四、前臺(tái)陳列與布置注意事項(xiàng)

（l）明亮的照明燈光,，可使會(huì)員之目光投向展示拒,，更加深會(huì)員注意產(chǎn)品的印象。

（2）陳列架產(chǎn)品展示應(yīng)適量,，陳列應(yīng)重視美觀,。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列，突

顯品牌形象,。

（3）展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全,，讓會(huì)員提該購(gòu)買選擇，相對(duì)提高購(gòu)買機(jī)會(huì),。

（4）產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會(huì)員看得到,、摸得到的地方，提高會(huì)員對(duì)產(chǎn)品的了解與

認(rèn)識(shí),，促進(jìn)購(gòu)買需求與興趣,。

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（5）產(chǎn)品展示柜前隨時(shí)保持玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈,，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生

與良好形象,。

（6）產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈是一種易耗品，應(yīng)隨時(shí)備有燈泡,，以防損壞時(shí)能及時(shí)更

換,。

（7）可用標(biāo)簽紙、海報(bào),、小型告示牌等,，布置在展示柜周圍,，可增加美觀及引起會(huì)

員的注意并主動(dòng)提問(wèn)。

（8）展示工作主要是吸引會(huì)員提高購(gòu)買興趣,，但能有前臺(tái)人員在旁解說(shuō),，當(dāng)然會(huì)達(dá)

到更好的效果。

（9）產(chǎn)品價(jià)格及中文標(biāo)簽貼示清楚,，讓會(huì)員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價(jià)格,。

（10）陳列柜中投射燈會(huì)產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時(shí),，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置,，以免高溫

影響產(chǎn)品之品質(zhì)。

五,、電話禮儀與應(yīng)注意事項(xiàng)

（l）立即請(qǐng)教對(duì)方姓名,，并且告訴對(duì)方你自己的姓名，并在對(duì)話中開始稱呼對(duì)方的稱謂,。如此來(lái)電者便會(huì)有一種受尊重的感覺(jué),。

（2）接聽電話應(yīng)日氣親切，富有活力,。用句與言詞需文雅，音量適中,。（3）別忘了告訴來(lái)電者目前的促銷或特價(jià)活動(dòng),，并引起對(duì)方的興趣。（4）強(qiáng)調(diào)說(shuō)明每一種服務(wù)項(xiàng)目都是針對(duì)會(huì)員的特殊需求而設(shè)計(jì)的顯示出專業(yè)的形 象,。

（5）對(duì)于會(huì)員詢問(wèn)的回答,，最佳方法就是提供簡(jiǎn)潔、正確之資料,。例如促銷活動(dòng)之內(nèi)容,，優(yōu)惠價(jià)格，新產(chǎn)品之功效等……所以事先的專業(yè)知識(shí)及活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)十分清楚,。并隨時(shí)備有完整之資料在手中,，提供會(huì)員最滿意的答案?；卮痤櫩蛦?wèn)題時(shí)應(yīng)用肯定句,，加強(qiáng)顧客之信心。

（6）當(dāng)會(huì)員對(duì)促銷內(nèi)容,，療程或產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時(shí),，一般會(huì)開始詢問(wèn)價(jià)格。你可以將適合她的一一簡(jiǎn)要說(shuō)明,，但別忘了從最貴的說(shuō)起,。

（7）電話中之解說(shuō)與溝通實(shí)在有限,，應(yīng)讓有興趣之會(huì)員留下電話并建議前來(lái)咨詢，并安排預(yù)約與會(huì)面時(shí)間,。此時(shí)應(yīng)主動(dòng)建議會(huì)面時(shí)間,，若對(duì)方有因難或時(shí)間不適合，不妨讓對(duì)方提出會(huì)面時(shí)間,，并做好預(yù)約工作,。

（8）掛電話別忘了再確認(rèn)預(yù)約時(shí)間，并謝謝會(huì)員的來(lái)電,。

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（9）事先提早一日提醒會(huì)員預(yù)約時(shí)間,，并做好咨詢的工作準(zhǔn)備。

六,、電話預(yù)約與電話推銷： l,、電話預(yù)約與電話推銷：

（1）前臺(tái)接待應(yīng)準(zhǔn)備好電話預(yù)約記錄表，依會(huì)員來(lái)電預(yù)約之時(shí)間服務(wù)項(xiàng)目與預(yù)約美

容師號(hào)碼詳細(xì)填寫,。

（2）前臺(tái)接到來(lái)電預(yù)約美容師,，應(yīng)詳細(xì)告知被預(yù)約美容師，并事先做好服務(wù)準(zhǔn)備,。

（3）事先預(yù)約有助于美容師安排工作時(shí)間,。

（4）事先預(yù)約有助于方便會(huì)員，讓會(huì)員獲得較快,、較好的服務(wù),。

（5）教育會(huì)員預(yù)約的時(shí)間若超過(guò)半小時(shí)，則預(yù)約自動(dòng)取消,，被預(yù)約美容師將會(huì)另行

分配工作,，會(huì)員不得異議。

（6）讓會(huì)員養(yǎng)成來(lái)店需預(yù)約之習(xí)慣,，對(duì)于會(huì)員,，美容師與經(jīng)營(yíng)者本身，都是一種金

錢與時(shí)間上的節(jié)省,，并可提高服務(wù)品質(zhì),。

2、電話推銷與追蹤調(diào)查

（1）目的：詢問(wèn)會(huì)員是否在家中有按時(shí)并正確使用護(hù)膚品與提醒會(huì)員預(yù)約的時(shí)間,，并可在電話中通知新的促銷活動(dòng)內(nèi)容及新的護(hù)理項(xiàng)目,，同時(shí)也可調(diào)查會(huì)員對(duì)你及產(chǎn)品是否滿意，提高會(huì)員對(duì)產(chǎn)品及美容師的信任與增加銷售機(jī)會(huì),。（2）注意事項(xiàng)：

a．電話拜訪不宜過(guò)早或過(guò)晚,，以免影響會(huì)員休息時(shí)間。b．盡可能避開用餐時(shí)間,。

c．通話后清楚說(shuō)明你的美容中心及你自己的名字,，并熱情打招呼,。d．先做私人關(guān)心與問(wèn)候語(yǔ)，降低商業(yè)氣息感覺(jué),。

e．接著說(shuō)明重點(diǎn),，簡(jiǎn)單明了，若會(huì)員有興趣,，為她辦妥預(yù)約,。

f．電話切記不要講太久，若通話中感到對(duì)方忙碌應(yīng)立即掛電話,，并約定下次電話拜訪再詳談,。

g．電話拜訪要有計(jì)劃性，應(yīng)先列出名單,，與拜訪重點(diǎn),，如此可避免重復(fù)或遺漏。

七,、收銀流程與注意事項(xiàng) l,、收銀準(zhǔn)備：

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（l）檢查備用金、找零金是否足夠,，檢查前日保險(xiǎn)箱或錢財(cái)保管處之營(yíng)業(yè)收入是否己清點(diǎn),、結(jié)帳妥當(dāng)。

（2）檢查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無(wú)誤,。（3）前臺(tái)三聯(lián)單,、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。（4）刷卡機(jī)運(yùn)作是否正常,，刷卡紙及時(shí)補(bǔ)充。

2,、收銀依序檢查項(xiàng)目：

（l）各項(xiàng)護(hù)理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及特惠活動(dòng)是否資料齊全,、可提供展示給會(huì)員？（2）使用刷卡機(jī)時(shí)是否能做到迅速,、確實(shí),、無(wú)失誤？（3）確認(rèn)收到的金額后,，是否向會(huì)員復(fù)誦一次,？（4）找錢的金額是否很清楚的告訴對(duì)方？（5）找錢時(shí)是否提醒會(huì)員清點(diǎn)臑額,？（6）收以高額紙幣后,，是否立刻收起來(lái)？（7）刷卡機(jī)熒幕是否面向顧客,？

3,、包裝：

（1）包裝時(shí)應(yīng)將商品或護(hù)理卡逐一裝入袋中,，并輕輕提起。（2）應(yīng)小心不要損壞商品及包裝,。（3）要注意美觀,、牢固、快速原則,。（4）以感謝心及責(zé)任心來(lái)包裝,。

4、送客：

（1）再檢查一次是否有遺漏,，有無(wú)未給予顧客應(yīng)帶走商品等,。

（2）應(yīng)很有禮貌地雙手將己包裝好之護(hù)理卡或商品交予顧客，并向顧客表達(dá)感謝意,。（3）在顧客未離去前,，仍應(yīng)招呼表達(dá)歡迎再次光臨。

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美容院組長(zhǎng)的工作職責(zé)篇三

完美女人前臺(tái)崗位職責(zé)

前臺(tái)工作職責(zé)

一,、負(fù)責(zé)客戶的接待咨詢,、專業(yè)診斷、護(hù)理開單,。

二,、負(fù)責(zé)客戶資料的管理，新客戶的檔案建立,，并按要求登記客戶管理的各項(xiàng)表格,。

三、負(fù)責(zé)客戶的電話預(yù)約和客戶登記服務(wù),。

四,、負(fù)責(zé)客戶的電話預(yù)約、回訪工作,，保證每日進(jìn)店的客戶數(shù),。

五、負(fù)責(zé)店內(nèi)前臺(tái)和咨詢室的衛(wèi)生,。負(fù)責(zé)水吧的管理,，保障茶水、粥品正常供應(yīng),，餐具的清潔消毒,。

六、負(fù)責(zé)店內(nèi)的收銀工作及店內(nèi)備用金的管理,，店內(nèi)各項(xiàng)賬目的記賬,、算賬、報(bào)賬。

七,、檢查店內(nèi)衛(wèi)生的情況和員工的標(biāo)準(zhǔn)形象,。

八、表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)形象的樹立,。

九,、負(fù)責(zé)店內(nèi)倉(cāng)庫(kù)的管理，進(jìn)出物品的登記,，月底的盤點(diǎn),。

十、負(fù)責(zé)記錄店內(nèi)員工的行程,，每月上交月行程記錄表,，同時(shí)將店內(nèi)所有人在微信中的日工作報(bào)備存檔到電腦，月底一并上交,。

十一,、負(fù)責(zé)店內(nèi)快遞的簽收和通知。

十二,、負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)各種公文,、請(qǐng)假單、傳真文件等資料的保管,。

前臺(tái)每日工作重點(diǎn)

一,、每日開店前

1、服裝,、妝容：

⑴制服干凈,、整潔、無(wú)皺折,、無(wú)污漬,。⑵員工牌應(yīng)佩戴端正。

⑶頭發(fā)梳理整齊,，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髯盤起,。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。⑷口腔無(wú)異味,。⑸保持笑容、神采奕奕,。

2,、參加早會(huì)，了解當(dāng)日店長(zhǎng)宣布的工作重點(diǎn)與注意事項(xiàng),。

3,、在晨會(huì)時(shí)檢查店內(nèi)員工的儀容儀表。

4、做好清潔工作：

⑴前臺(tái)：所有表格不得閑置于桌面,，保持桌面整齊,。客戶資料卡應(yīng)放在固定位置,。電腦保持干凈整齊,。⑵產(chǎn)品陳列柜：擦拭陳列柜和展示產(chǎn)品，并檢查陳列柜燈光情況,。⑶抽屜：護(hù)理卡,、文具一應(yīng)具全，不夠及時(shí)領(lǐng)用,，保持抽屜整齊,。⑷咨詢區(qū)：診斷儀器干凈整潔，消毒用品干凈齊全,，咨詢用品齊全,。

5、個(gè)人負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生結(jié)束后,，檢查全店的衛(wèi)生情況并打分,。

6、產(chǎn)品柜之陳列工作： ⑴產(chǎn)品展示柜隨時(shí)保持柜面一塵不染,，燈光明亮,，產(chǎn)品本身干凈。

⑵產(chǎn)品擺放原則：主推產(chǎn)品放容易看得到的地方,，同一品牌集中陳列,，產(chǎn)品貼價(jià)格及中文標(biāo)簽、海報(bào)放在周圍,。⑶產(chǎn)品陳列柜的射燈,，是一種易耗品，應(yīng)隨時(shí)備有燈泡,，以防損壞時(shí)能及時(shí)更換,。

⑷陳列柜中射燈會(huì)產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時(shí),，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置,，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。

7,、咨詢區(qū)準(zhǔn)備工作：

⑴試用品置咨詢桌上擺放整齊,，用完后及時(shí)蓋上，以免粉塵,、細(xì)菌的污染導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì),。⑵鏡子,、棉片、棉簽,、消毒酒精,、準(zhǔn)備齊全。

⑶咨詢所需資料及表格：平板電腦,、會(huì)員手冊(cè),、產(chǎn)品手冊(cè)、處方單,、護(hù)理單,、筆 ⑷保持檢查儀器能正常運(yùn)行。

8,、收銀準(zhǔn)備：

⑴前臺(tái)護(hù)理三聯(lián)單,、發(fā)票準(zhǔn)備齊全。⑵刷卡機(jī)運(yùn)作正常,，刷卡紙及時(shí)補(bǔ)充,。

⑶檢查各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無(wú)誤，按時(shí)傳回公司,。

9,、音樂(lè)準(zhǔn)備：

⑴營(yíng)業(yè)開始可選擇輕快音樂(lè)，以便提高士氣,。晨會(huì)播放舞蹈音樂(lè),。服務(wù)顧客時(shí)選擇輕音樂(lè)。促銷活動(dòng)時(shí)按老師要求播放音樂(lè),。

⑵音量固定化,，不得任意變更開太大。

9,、確定每日休息的員工,，排定當(dāng)日第一個(gè)值班美容師開始當(dāng)班。

二,、營(yíng)業(yè)時(shí)工作重點(diǎn)

1,、電話預(yù)約顧客，打開預(yù)約本,，與員工溝通今日顧客預(yù)約情況,，打電話預(yù)約顧客。

2,、整理出當(dāng)天所有預(yù)約客人的檔案,。

3、每天及時(shí)進(jìn)行客人生日,、節(jié)假日的祝福,、問(wèn)候。

4,、將昨日的銷售報(bào)表填寫完畢,。

5、將昨日的顧客檔案和消費(fèi)記錄登入電腦,。

6,、按顧客進(jìn)店流程的要求，做好顧客的接待咨詢工作,。

7,、做好顧客的診斷工作，開處方單和三聯(lián)護(hù)理單,。

8,、配合美容師做好下次預(yù)約護(hù)理時(shí)間，并送客人到門外,。

9,、新客戶到店做好接待、登記,、建立顧客檔案,。

10、顧客離開后及時(shí)清洗水杯餐具,。

11,、每天回訪昨日到店的老顧客，并做好回訪記錄,。

三,、下班前之工作

1、下班前將當(dāng)日營(yíng)業(yè)款結(jié)清,，現(xiàn)金存入銀行,，并依規(guī)定填寫報(bào)表，做最后營(yíng)業(yè)額確認(rèn),。

2,、清點(diǎn)陳列柜和前臺(tái)庫(kù)存產(chǎn)品，填寫當(dāng)日前臺(tái)產(chǎn)品盤點(diǎn)表,，并一一核對(duì),。

3、店內(nèi)員工日行程的登記,，昨日店內(nèi)員工的日工作報(bào)備存檔,。

4、檢查快遞物品的領(lǐng)取情況,。

5,、晚上微信報(bào)備工作情況到群內(nèi),。

美容院組長(zhǎng)的工作職責(zé)篇四

美容院崗位職責(zé)

一、店長(zhǎng)職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)美容院的管理工作,，按照公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定方針和政策,，及時(shí)實(shí)施與調(diào)整,。

2、負(fù)責(zé)員工的工作安排,、行為的管理和考核,，做好工作報(bào)告呈交總公司。

3,、對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和考核,。

4、收集市場(chǎng)信息及時(shí)反饋總公司,。

5,、制定有效宣傳推廣方案。

6,、負(fù)責(zé)員工及美容院的安全監(jiān)督,。

7、督促美容院的店容店貌,，環(huán)境衛(wèi)生和員工的儀表衛(wèi)生檢查,。

二、美容顧問(wèn)職責(zé)

1,、必須熱情禮貌地接待客人,，詳細(xì)地介紹美容院的服務(wù)項(xiàng)目和特色，解答客人疑問(wèn),，掌握好談判技巧和銷售技巧,。

2、給客人做好皮膚,、體形分析,、幫助客人選擇正確的課程及產(chǎn)品。

3,、協(xié)助上司搞好本店的經(jīng)營(yíng)管理工作,。

4、執(zhí)行上傳下達(dá)的任務(wù),，督促任務(wù)的完成,，落實(shí)程度。

5,、負(fù)責(zé)對(duì)部門使用的物品,、設(shè)備儀器的管理和保養(yǎng)工作,。

6、負(fù)責(zé)對(duì)本部門工作人員的工作安排,，巡視檢查部門區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生,，來(lái)客前的準(zhǔn)備情況和工作質(zhì)量及人員的儀容儀表。

7,、負(fù)責(zé)部門人員的技術(shù)操作培訓(xùn)，技術(shù)等級(jí)的考核簽定工作,。

8,、樹立專業(yè)美容師榜樣形象，以身作則,。

9,、掌握本部門工作人員的出勤情況，監(jiān)督上下班簽到和平時(shí)工作表現(xiàn),，定期向上司匯報(bào),。

10、對(duì)部門所須物品的領(lǐng)用,，定期清點(diǎn)設(shè)備和裝飾品和產(chǎn)品,，注意本部

門消防安全的管理工作。

11,、接受顧客的投訴并及時(shí)向上司匯報(bào)和妥善處理,。

12、負(fù)責(zé)交接班的工作安排,，員工輪休安排,。

13、協(xié)助上司組織定期會(huì)議如學(xué)習(xí),。

14,、每日做好工作記錄和

總結(jié)

三,、

1,、必須熱情禮貌地接待客人

2、接聽咨詢電話,、預(yù)約電話及投訴電話,、并做好記錄。

3,、收款賬目明確無(wú)誤,、清晰。

4,、負(fù)責(zé)客戶追蹤服務(wù),、客戶檔案存放,。

5、保管員工檔案,、傳達(dá)總公司每次通告,。

6、負(fù)責(zé)產(chǎn)品的陳列,、前臺(tái)的美觀工作,。

四、美容師職責(zé)

1,、熱情接待客人,、以“顧客就是上帝”為宗旨，耐心回答客人的每一個(gè)問(wèn)題,，與客人建立良好關(guān)系,。

2、按美容院的工作流程為客人服務(wù),。

3,、保證用具的干凈與消毒。

4,、愛(ài)護(hù)公共財(cái)物,。

5、不擅離職守,、發(fā)生問(wèn)題及時(shí)匯報(bào),。

6、積極主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò),，進(jìn)行跟蹤服務(wù),。

7、操作時(shí)佩戴口罩,、雙手消毒,。

8、提高個(gè)人理論及技術(shù)操作水平,。

9,、負(fù)責(zé)店內(nèi)衛(wèi)生及店周圍衛(wèi)生整理工作。

10,、清潔,、消毒客人用過(guò)的用品。

11,、購(gòu)買必須品,、實(shí)報(bào)實(shí)銷、不得弄虛作假。

12,、注意美容院的水電安全問(wèn)題,。

13、做好美容院的開,、關(guān)門工作,。

14、如因疏忽造成美容院財(cái)物的損失,，要照價(jià)賠償,。

五、美容師守則

1,、重儀容儀表,，發(fā)型整齊，應(yīng)淡妝,，不得配戴任何手部飾物，保持指甲修整,、干凈,，穿制服及配套名牌、門進(jìn)卡,。

2,、愉快地接受每一項(xiàng)工作，接待應(yīng)熱情大方,，主動(dòng)有禮,。對(duì)待顧客，美容師必須保持一種專業(yè)人士的心態(tài),。

3,、在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)前，認(rèn)真查閱該顧客的檔案資料,，詢問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的要求,，并主動(dòng)推薦適當(dāng)項(xiàng)目，適當(dāng)產(chǎn)品,。

4,、在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)耐心詳細(xì)地回答顧客提出的各種問(wèn)題,，并根據(jù)客人的年齡,、職業(yè)、膚質(zhì),、健康程度做有關(guān)護(hù)理判斷和推介相關(guān)的產(chǎn)品,。

5、護(hù)理程序完畢后，應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)顧客的感覺(jué),，并約好客人下次護(hù)理時(shí)間,。如果顧客對(duì)本次服務(wù)表示不滿，應(yīng)馬上致歉并及時(shí)對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行彌補(bǔ),，在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),。

6、顧客離開時(shí)應(yīng)有禮貌地與顧客道別,，并誠(chéng)邀下次光臨,。顧客離開后應(yīng)整理服務(wù)用品，工作臺(tái)面,、儀器及地面（檢查顧客是否有遺留物品）,，準(zhǔn)備迎接下一個(gè)新顧客的到來(lái)。

7,、送走顧客后,，必須詳細(xì)記錄操作過(guò)程和配用產(chǎn)品，以便日后查閱跟蹤,。

8,、專業(yè)美容師從事美容師工作過(guò)程中，應(yīng)遵循美容職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范,，應(yīng)具備良好的品德和專業(yè)素質(zhì),。

9、專業(yè)美容師應(yīng)具備基本的溝通技巧,，談判技巧和銷售技巧,。

10、服務(wù)顧客時(shí)不接聽電話,，不離開顧客,。