為了保障事情或工作順利、圓滿進(jìn)行,，就不得不需要事先制定方案,，方案是在案前得出的方法計(jì)劃,。優(yōu)秀的方案都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫呢,？下面是小編精心整理的方案策劃范文,，歡迎閱讀與收藏,。

物業(yè)特色服務(wù)方案篇一

年年順物業(yè)服務(wù)公司：

作為一家獨(dú)立的專業(yè)化,、市場(chǎng)化物業(yè)管理服務(wù)商,，擁有一流物管體系、一流專業(yè)人才,、一流項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),，以酒店、物業(yè)行業(yè)精英組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì),，以“致誠(chéng)服務(wù)每一天”的服務(wù)宗旨為你提供全方位的服務(wù),。

年年豐廣場(chǎng)設(shè)有客戶服務(wù)專線電話，第一時(shí)間了解并滿足您的需要,，全力打造高效貼心服務(wù),，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)我們而言,，您的入駐不是一個(gè)結(jié)束,，而是一個(gè)開始。

內(nèi)部管理：

（1）服務(wù)的規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化

嚴(yán)格按照服務(wù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主提供專業(yè)化,、規(guī)范化、精細(xì)化的物業(yè)服務(wù),。

服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化——加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量文件的貫徹執(zhí)行,，全面貫徹實(shí)

施公司bi（行為識(shí)別）系統(tǒng)，規(guī)范員工的服務(wù)行為,。

服務(wù)流程便捷化——不斷優(yōu)化服務(wù)流程,，使業(yè)主在享受服務(wù)時(shí)真

正實(shí)現(xiàn)便利、快捷,、高效,。

服務(wù)過程透明化——公開服務(wù)承諾、公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、開放物業(yè)業(yè)

務(wù),，推行物業(yè)開放周活動(dòng)。

服務(wù)成本最優(yōu)化——積極推行節(jié)約化,、精細(xì)化管理,，加強(qiáng)設(shè)備設(shè)

施日常維護(hù)保養(yǎng),，節(jié)能降耗，降低業(yè)主居住

成本和物業(yè)管理成本,。

（2）服務(wù)的4f化

全天候服務(wù)（full weather）——實(shí)行全天24小時(shí),、每周7天、一年365天不間斷全天候服務(wù),，客服中心服務(wù)專線隨時(shí)開通,。

全過程服務(wù)（full process）——從項(xiàng)目的立項(xiàng)開始，包括規(guī)劃

設(shè)計(jì),、施工建設(shè),、市場(chǎng)營(yíng)銷、接

管驗(yàn)收,、交付入住,、裝修管理等，站在物業(yè)使用人及后期物業(yè)維

護(hù)管理的角度對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全過

程的管理,。

全系統(tǒng)服務(wù)（full system）——包括小區(qū)共用部位,、供電、供

氣,、電梯,、消防、安全,、防范等

共用設(shè)備設(shè)施的維修,、養(yǎng)護(hù)與管

理。

全方位服務(wù)（full service）——設(shè)專業(yè)專職的客服人員隨時(shí)為業(yè)

提供專業(yè)貼心服務(wù),，為滿足業(yè)主與客戶的需求提供全面的管理服務(wù)與增值服務(wù),。

（3）服務(wù)導(dǎo)向

在不違反道德和法律的前提下盡一切努力為顧客服務(wù)；

永不說(shuō)“不”或者“我不知道”,，而是提供選擇給客戶,； 為業(yè)主度身打造360°全程無(wú)憂尊貴服務(wù)

構(gòu)建一站式服務(wù)平臺(tái)

設(shè)臵區(qū)域貼心管家

建立客戶需求檔案，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)生活空間

推行“親情服務(wù)”

實(shí)施“零干擾服務(wù)”

360°全程無(wú)憂居家服務(wù)

（4）服務(wù)的人性化,、個(gè)性化

根據(jù)業(yè)主的不同需求,，提供多元化的個(gè)性服務(wù)。

一站式便捷服務(wù)：

特有首問負(fù)責(zé)制,，提高客戶服務(wù)針對(duì)性和人性化,。任何需要只需詢問任一客服人員，即可高效輕松解決,，真正給您五星級(jí)的服務(wù),。

特色家政服務(wù)：

? 代找傭工（保姆/鐘點(diǎn)工）服務(wù)

? 訂報(bào)服務(wù)

? 代找家教服務(wù)

? 物品代購(gòu)服務(wù)

? 失物招領(lǐng)服務(wù)

? 衣(織)物洗滌服務(wù)

? 家居清潔服務(wù)

? 園林綠化養(yǎng)護(hù)

? 家庭衛(wèi)生打理

? 居家日常維修

? 空臵房委托打理

? 個(gè)性化居家安全防盜系統(tǒng)等

? 有線電視服務(wù)代辦

為了業(yè)主更快更好的運(yùn)營(yíng)企業(yè)，年年順物業(yè)特別提供工商注冊(cè)、財(cái)經(jīng)信息,、稅收政策等咨詢服務(wù)及門牌統(tǒng)一制作,、室內(nèi)保潔服務(wù)、辦公家具團(tuán)購(gòu),、室內(nèi)隔斷裝潢,、電話寬帶申請(qǐng)、室內(nèi)綜合布線,、室內(nèi)綠化租擺等服務(wù),。

出行秘書：

? 航空票務(wù)代辦

? 火車票務(wù)代辦

? 的士代呼等 商務(wù)秘書類：

? 中、英文書信文件打印

? 復(fù)印

? 收發(fā)傳真,、e-mail

? 郵件收發(fā)

? 代辦快遞,、郵寄

? 會(huì)議安排（會(huì)議室租憑、會(huì)議接待等）

鮮花送遞服務(wù),、室內(nèi)植物擺放及養(yǎng)護(hù)顧問服務(wù)：

提供鮮花送遞,、植物租用擺放的供貨商及消費(fèi)價(jià)目,，鮮花,、植物，品種供業(yè)戶自選,。

綜合理財(cái)顧問服務(wù)：

與理財(cái)顧問公司合作提供多品種理財(cái)服務(wù)建議給客戶選擇,，為客戶提供理財(cái)咨詢。

汽車美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)：

與汽車美容服務(wù)公司合作,，以優(yōu)惠的價(jià)格為業(yè)主,、租戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)洗車、保養(yǎng)服務(wù),。業(yè)戶可致電服務(wù)中心,，預(yù)約汽車清洗、美容服務(wù)時(shí)間,，避免等候時(shí)間,。

旅游咨詢顧問服務(wù)：

提供旅游咨詢顧問服務(wù)，為物業(yè)使用人提供旅行社資訊,。提供旅行社合同簽訂咨詢顧問服務(wù),。

租務(wù)代理及租務(wù)管理服務(wù)：

受業(yè)戶委托提對(duì)其物業(yè)租賃客戶實(shí)施日常管理，包括代收租金,、對(duì)租戶退租,、大件物品搬遷等實(shí)施管理，保證業(yè)主之財(cái)產(chǎn)安全,。

醫(yī)學(xué)健康咨詢服務(wù)：

定期聯(lián)系知名專家到社區(qū)進(jìn)行健康咨詢,，同時(shí)管家部可提供醫(yī)療綠色通道服務(wù)，協(xié)助預(yù)約專家，并對(duì)其家屬作出慰問及送上心意卡,，以表達(dá)管家部的熱切關(guān)心,。

搬遷服務(wù)：

提供業(yè)戶搬遷服務(wù)，預(yù)約搬運(yùn)公司,，協(xié)助業(yè)戶對(duì)貴重物品,、家私、家具,、家電作好保護(hù),，以防物品遺留、受損或被盜,。令業(yè)戶感受管家服務(wù)絕對(duì)值得信賴,。

留言服務(wù)：

提供業(yè)戶留言服務(wù)（口頭留言或字面留言），按業(yè)戶要求及指示將留言按時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)某人/某地,，方便業(yè)戶,。

殘障人士愛心服務(wù)：

對(duì)殘障人士提供特殊服務(wù)，以方便,、安全及悉心照顧為服務(wù)的基準(zhǔn),，任何時(shí)間殘障人士有所要求，實(shí)時(shí)響應(yīng)及處理,。業(yè)戶體驗(yàn)溫馨服務(wù),。

綜合保險(xiǎn)顧問服務(wù)：

提供多品種保險(xiǎn)服務(wù)建議給客戶選擇，令客戶生命,、財(cái)物,、資產(chǎn)受到全面性的保障，并可安排保險(xiǎn)人員對(duì)客戶作出保險(xiǎn)分析及保障計(jì)劃至令客戶放心,、安心,。

家電咨詢服務(wù)：

業(yè)戶可向管家咨詢關(guān)于家居用品的相關(guān)問題，包括電器購(gòu)買及

租賃,，電器保養(yǎng)方式及方法的咨詢顧問服務(wù),。

慶典策劃：

與專業(yè)慶典活動(dòng)公司合作，為客戶提供開業(yè)慶典,、周年致慶,、喬遷、婚慶等慶典策劃,。

物業(yè)特色服務(wù)方案篇二

世茂桃園物業(yè)增值服務(wù)方案

第一部分,、交付后物業(yè)特色服務(wù)內(nèi)容

本項(xiàng)目的定位為“手工”，其代表著“專注”,。而我們認(rèn)為手工也體現(xiàn)了“限量”“品質(zhì)”,，所以世茂物業(yè)管理服務(wù)工作要從“量”的追求轉(zhuǎn)變?yōu)椤百|(zhì)”的追求。根據(jù)以上設(shè)想我們將推出以下特色服務(wù)，即n種做法：

首先圍繞著業(yè)主入住后“衣食住行”著手打造,，具體考慮更貼近業(yè)主的出行,、生活起居，根據(jù)項(xiàng)目雷總指示,，以下幾條為物業(yè)后期管理重點(diǎn)打造對(duì)象,，1、周末提供有償“無(wú)水洗車”服務(wù),，屆時(shí)物業(yè)會(huì)跟類似向“車潔士”“汽車人家”這類連鎖店合作,，只要業(yè)主一個(gè)電話提前跟物業(yè)預(yù)約時(shí)間，物業(yè)會(huì)專人陪同安排汽車人員到家服務(wù),，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照雙方簽訂的協(xié)議提前公示業(yè)主可供選擇（具體收費(fèi)會(huì)低于奉化市場(chǎng)價(jià)10%左右）,，考慮到洗車的量不穩(wěn)定，時(shí)間有限制（該項(xiàng)服務(wù)可能會(huì)設(shè)計(jì)開發(fā)商補(bǔ)貼問題,，具體根據(jù)小區(qū)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況來(lái)定,，補(bǔ)貼按照每年一次）

租車接送業(yè)務(wù)：為小區(qū)住戶量身定制外出車輛接送，主要由物業(yè)尋求第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂服務(wù)協(xié)議,，約定車輛派發(fā)細(xì)節(jié),，只要業(yè)主有需要提前預(yù)定，物業(yè)會(huì)安排車輛準(zhǔn)時(shí)接送,，（原則：機(jī)場(chǎng),、車站需要提前一天預(yù)定,，其它臨時(shí)性叫車需要提前2個(gè)小時(shí)預(yù)定）,，具體收費(fèi)細(xì)則提前做好菜單式選擇公示給業(yè)主（該項(xiàng)由于量目前只能預(yù)估，可能還會(huì)涉及開發(fā)商補(bǔ)貼,，具體已實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況來(lái)定）

3,、社區(qū)文化活動(dòng)開展：主要突出夏季露天電影播放，露天電影豐富社區(qū)家庭業(yè)余生活,，拉近物業(yè)人員與業(yè)主之間的距離,營(yíng)造和諧人際關(guān)系以及文明和諧的社區(qū)氛圍,，從而提升業(yè)主的滿意度，具體實(shí)施想法（設(shè)備由開發(fā)商提供,，物業(yè)負(fù)責(zé)宣傳組織播放,，視屏來(lái)源主要網(wǎng)上下載，不產(chǎn)生額外費(fèi)用支出）

4,、有機(jī)蔬菜引進(jìn)：根據(jù)奉化小區(qū)地理位置考慮,，后期會(huì)引進(jìn)有機(jī)蔬菜配送，在園區(qū)劃分指定區(qū)域,，每周至少確保兩天,，明碼標(biāo)價(jià)，合作單位主要為公司合作供方及奉化周邊尋求資源，每周末會(huì)安排一次班車采購(gòu),，主要路線為奉化周邊大型超市（如：三江,、大潤(rùn)發(fā)、世紀(jì)聯(lián)華等）

5,、酒店引進(jìn)：對(duì)于業(yè)主日常飲食,，物業(yè)屆時(shí)會(huì)尋求奉化當(dāng)?shù)刭Y源，主要以酒店預(yù)訂,、用餐預(yù)訂,、商務(wù)會(huì)議預(yù)訂為主，同時(shí)會(huì)跟奉化當(dāng)?shù)刂频旰献?，主要以高端的（初步意向合作單?奉化華信國(guó)際大酒店,、奉化太平洋大酒店、奉化溪口大酒店,、奉化大酒店）,一般的外賣（肯德基,、永和豆?jié){、新四方,、來(lái)必堡等）,，只要業(yè)主輕松一個(gè)電話，即可滿足業(yè)主飲食一切所需,，目前由于奉化地理環(huán)境因素,，這一塊內(nèi)容相對(duì)資源缺乏，目前只能確保出來(lái)吃,，針對(duì)廚師到家進(jìn)行自制,、定制這塊內(nèi)容有待物業(yè)下一步完善。

以下內(nèi)容為物業(yè)下一步提升方向討論稿,，僅供領(lǐng)導(dǎo)參考,，具體營(yíng)銷可以點(diǎn)單式選擇相關(guān)服務(wù)，屆時(shí)物業(yè)會(huì)出具詳細(xì)實(shí)施方案：

特色

一,、“生活無(wú)時(shí)限”特色服務(wù) 無(wú)時(shí)限精品酒店服務(wù)

無(wú)時(shí)限生活超市服務(wù) 無(wú)時(shí)限商務(wù)中心服務(wù) 無(wú)時(shí)限維修服務(wù) 無(wú)時(shí)限餐飲服務(wù)

無(wú)時(shí)限生活咨詢服務(wù) 特色

二,、“一站式”服務(wù)

通過“超前運(yùn)做方式”，提前接觸客戶,，在業(yè)主入伙,、裝修等辦手續(xù)時(shí)，業(yè)主只需面對(duì)客服管家,，而不需要煩瑣的手續(xù)辦理,，客服管家還能提供登門服務(wù)。特色

三,、貼心“1對(duì)1”服務(wù),，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公,，隨時(shí)接受客戶訴求。

我們將全方位地實(shí)行以人為本的客戶服務(wù),，為客戶專屬的“大管家”配備固定的移動(dòng)電話號(hào)碼,，隨時(shí)接受客戶的訴求，實(shí)現(xiàn)“人變號(hào)不變,，服務(wù)不間斷”,，保證全天候的服務(wù)。特色

四,、成立“二裝管理中心”,、提供“貼心工程師”服務(wù)。

由客服管家牽頭,，實(shí)施“一站式”服務(wù),，針對(duì)業(yè)主裝修工作要求質(zhì)量、服務(wù),、效率并重,，同時(shí)體現(xiàn)其尊榮身份的特點(diǎn)，在裝修管理上將創(chuàng)新設(shè)立“二裝管理中心”,、“貼心工程師”服務(wù),，為業(yè)主提供裝修咨詢，甚至監(jiān)理服務(wù),。并通過情理手段,、經(jīng)濟(jì)手段、法律手段并用,，確保園區(qū)內(nèi)無(wú)違章裝修,。

特色

五、擴(kuò)大安全服務(wù)體系范圍

加強(qiáng)小區(qū)外圍安全防范,，增加圍墻周邊秩序維護(hù)人員的密度,，甚至到區(qū)外的市政路口,，配合智能識(shí)別系統(tǒng),，實(shí)現(xiàn)外緊內(nèi)松，使客戶在無(wú)意識(shí)中體現(xiàn)安全生活的舒適 特色

六,、“女安全員”服務(wù)

配備一定比率的女性保安員,，在為女住戶提供服務(wù)時(shí)，能減少相應(yīng)尷尬,，也能消除住戶對(duì)服務(wù)的抵觸和緊張,，容易建立與客戶的良好溝通。特色

七,、引進(jìn)“園藝師”概念（有償服務(wù)）

為住戶提供“園藝師”服務(wù),，它區(qū)別于傳統(tǒng)的綠化服務(wù),，除了完成業(yè)主私家花園的澆水、除草,、施肥,、滅蟲外，還為住戶提供名私家花園設(shè)計(jì),，名貴物種修剪,、養(yǎng)栽咨詢、園藝知識(shí)講座等專業(yè)綠化服務(wù),。特色

八,、空置物業(yè)代管服務(wù)

為已裝修入住客戶提供空置物業(yè)代管服務(wù)，當(dāng)住戶遇到出差,、旅游,、探親訪友等，可委托物業(yè)專屬管家進(jìn)行“家務(wù)”代理服務(wù),，如（澆花,、短期寵物飼養(yǎng)、定期巡房等）特色

九,、完善的代購(gòu),、團(tuán)購(gòu)服務(wù)

考慮到奉化世茂桃園項(xiàng)目周邊設(shè)施目前并不完善的因素，后期物業(yè)會(huì)提供健全的代購(gòu)服務(wù)（主要代購(gòu)為：代定車票,、機(jī)票,，生活用品、日用品,、有機(jī)蔬菜,、綠色食品、水果,、鮮花等,，屆時(shí)會(huì)將引進(jìn)單商品位進(jìn)行價(jià)目公示，菜單式選擇）特色

十,、私家保姆監(jiān)管及培訓(xùn)服務(wù) ◎ 私家保姆備案登記 ◎ 保姆專用通道監(jiān)控

◎ 保姆隨行的外來(lái)人員及物品確認(rèn)并適時(shí)監(jiān)控 ◎ 定期提供免費(fèi)的家政保姆培訓(xùn)課程 ◎ 此服務(wù)業(yè)主可選擇性參與,，屬于無(wú)償服務(wù) 特色

十一、歸家即住服務(wù)

◎ 按業(yè)主的要求,，提前預(yù)約家政服務(wù)

◎ 提供特定條件下的綠植養(yǎng)護(hù),、寵物代聯(lián)看管服務(wù) ◎ 業(yè)主離家前可對(duì)無(wú)貴重物品房屋委托定期保潔

◎ 本項(xiàng)服務(wù)可供業(yè)主選擇性參與，屬于有償服務(wù),。與業(yè)主簽訂服務(wù)協(xié)議,，明確服務(wù) 內(nèi)容、責(zé)任,、費(fèi)用

特色

十二,、房屋代租代售服務(wù)

◎ 提供房屋代租代售中介服務(wù)或推薦社會(huì)服務(wù)資源代辦服務(wù)

◎ 自營(yíng)性房屋代租代售中介服務(wù)需具有完備的國(guó)家規(guī)定手續(xù)和條件,；推薦代辦的社會(huì)服務(wù)資源需進(jìn)行嚴(yán)格的資格審查并簽訂服務(wù)合作協(xié)議約束服務(wù)提供方的行為

◎ 當(dāng)業(yè)主要出租或出售房產(chǎn)時(shí)，可委托專屬管家聯(lián)系中介或者有意向的客戶,，相關(guān) 手續(xù)按國(guó)家有關(guān)房產(chǎn)中介服務(wù)規(guī)定完成,，并收取一定服務(wù)費(fèi)用 特色

十三、訪客過濾服務(wù)來(lái)訪確認(rèn)后引領(lǐng) ◎ 業(yè)主提前知會(huì)其專屬管家或單元門僮,，將不愿接待訪客的姓名,、外貌特征等信息告知,，管家或門衛(wèi)會(huì)禮貌地將不速之客拒之單元門外

◎ 非業(yè)主家人或朋友來(lái)訪，管家或門衛(wèi)會(huì)上前詢問其是否已預(yù)約并通過智能化系統(tǒng)與業(yè)主確認(rèn),，方可讓其進(jìn)入大樓

◎ 對(duì)于業(yè)主短暫離開期間,，好友來(lái)訪時(shí),，管家或門僮會(huì)單元大堂內(nèi)在代為接待 特色

十四,、提供醫(yī)療咨詢和緊急醫(yī)療救助

提供醫(yī)療咨詢,、測(cè)量血壓及緊急醫(yī)治用品（救心丸,、創(chuàng)可貼、醫(yī)用紗布、紅藥水、繃帶等）,，后期物業(yè)會(huì)在奉化找一家資質(zhì)較好的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行商談簽約,，主要可以讓業(yè)主免除排隊(duì)掛號(hào)之憂，憑借業(yè)主卡即可享受貴賓服務(wù)（條件允許前提下引進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)到社區(qū)）特色

十五,、裝修服務(wù)

以“關(guān)愛居住環(huán)境,，共建綠色家園”為主題，優(yōu)化選擇具有資質(zhì)和知名度高的裝修公司,、符合國(guó)家環(huán)保要求的裝飾材料供應(yīng)商和環(huán)境監(jiān)測(cè)、檢測(cè)單位為業(yè)主房屋裝修提供便利,，開展裝修服務(wù)活動(dòng)。

特色

十六,、社區(qū)文體活動(dòng)

根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況,，物業(yè)公司將定期或不定期的舉辦棋牌類、球類比賽、音樂（晚）會(huì)等文體活動(dòng)，開展編織、插花、廚藝、美體、老年健身等專題培訓(xùn)活動(dòng)，豐富業(yè)主業(yè)余文化生活。

日常特色增值服務(wù)項(xiàng)目

一,、免費(fèi)特色服務(wù)項(xiàng)目如下：

1,、叫醒服務(wù)

2,、發(fā)布重要新聞信息

3,、飛機(jī)航班鐵路客運(yùn)信息查詢

4,、各種便民查詢

5,、天氣預(yù)報(bào)

6、代收發(fā)快遞信件

7,、代訂各類報(bào)紙雜志

8、代繳水電煤

9,、代訂火車,、汽車、機(jī)票

10、代訂酒店客房

11,、代繳固定電話,、手機(jī)話費(fèi)

12、上門收,、送服裝干洗

13,、小件物品寄存

14、電話訂餐

15,、行李短駁

二,、菜單式特色服務(wù)（適當(dāng)收費(fèi)項(xiàng)目）

1、園藝培訓(xùn)

2,、租車服務(wù)

3,、搬家服務(wù)

4、鮮花服務(wù)

5,、代請(qǐng)保姆

6,、鐘點(diǎn)工服務(wù)

7、郵政服務(wù)

8,、打字,、復(fù)印

9、代收發(fā)傳真

三,、家政及清潔服務(wù)（適當(dāng)收費(fèi)項(xiàng)目）

1,、蚊蟲消殺

2、地板打蠟

3,、家具保養(yǎng)

4,、地毯清洗

5、廚具清洗

6,、空調(diào)清潔

7,、開荒清潔服務(wù)

8、石材養(yǎng)護(hù)

9,、晶面養(yǎng)護(hù)

四,、室內(nèi)維修服務(wù)（適當(dāng)收費(fèi)）

1、抽油煙機(jī)安裝

2,、電話線移位

3,、電視插座移位

4,、更換插座面板

5、燈具安裝

6,、水管更換維修

7,、閥門更換

8、更換室內(nèi)玻璃

9,、維修浴缸,、更換配件

10、更換燈泡燈管

11,、維修面盤,、水箱配件

12、疏通下水道

13,、小型家電安裝

14,、安裝窗簾

15、安裝晾衣架

16,、墻面粉刷

17,、電路改造、移位

18,、家防系統(tǒng)移位

第二部分、世茂桃園在售階段定制形服務(wù)

為了給世茂集團(tuán)開發(fā)建設(shè)的住宅項(xiàng)目提供最有力的服務(wù)保障,，達(dá)到以物業(yè)促進(jìn)營(yíng)銷的目的,，不斷完善和提升樓盤形象品牌，針對(duì)奉化世茂桃園項(xiàng)目“純別墅”特點(diǎn),，物業(yè)公司結(jié)合集團(tuán)制定的“白金式服務(wù)方案”“歐洲宮廷式服務(wù)方案”的實(shí)際運(yùn)作,，本次整合五星級(jí)與白金式管家服務(wù)的精髓，服務(wù)主要針對(duì)高端樓盤項(xiàng)目（此方案主要針對(duì)大于2萬(wàn)每平米）,，桃園項(xiàng)目具備“客戶管家”服務(wù)實(shí)施的客戶基礎(chǔ)和硬件環(huán)境,。當(dāng)前，世茂桃園即將步入銷售配合服務(wù)期,，距離首期交付還有相當(dāng)一段時(shí)間,，在此期間如何讓客戶感受“客戶管家”服務(wù)帶來(lái)的切身體會(huì)，提升樓盤品質(zhì),，為銷售提升做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),。我們認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面切入，突出與傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)在銷售配合期間的顯著區(qū)別,，展現(xiàn)“客戶管家”服務(wù)的與眾不同,。

(一)服務(wù)形象的打造（參照世茂摩天城）

我們的“客戶管家”衣著講究、態(tài)度謙和,、氣質(zhì)莊嚴(yán),、高貴典雅,，在奉化桃園項(xiàng)目上顯得人員的形象和氣質(zhì)尤其重要。在管家人員配備上將對(duì)所有員工從身高,、相貌,、體型、學(xué)歷等諸多方面進(jìn)行篩選,，引進(jìn)條件更為優(yōu)秀的人員加入,。如：“客戶管家”的身高要求應(yīng)達(dá)到女性：163cm-168cm，男性：175cm-178cm,；對(duì)外貌要求應(yīng)達(dá)到體態(tài)勻稱,，相貌清秀，語(yǔ)言表達(dá)流暢,，大專學(xué)歷以上,，具備簡(jiǎn)單的英語(yǔ)交流能力。

(二)服務(wù)細(xì)節(jié)的深化

最能打動(dòng)客戶的是細(xì)節(jié),，通過服務(wù)的細(xì)節(jié)來(lái)展示我們的專業(yè)品質(zhì),。例如：保潔人員使用 鑷子夾起丟落在地上的物品、吧臺(tái)工作人員用放大鏡檢查擦拭過的酒杯,、秩序人員用微笑和歡迎手勢(shì)取代傳統(tǒng)的軍禮,、為看房客戶的愛車提供車罩彰顯私密性等。通過諸如此類的細(xì)節(jié)深化,，無(wú)處不在的體現(xiàn)與傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的區(qū)別,，留給客戶深刻的服務(wù)印象，無(wú)形中體現(xiàn)了項(xiàng)目的高端定位,，為營(yíng)銷加分,。

(三)服務(wù)維度的多元

傳統(tǒng)的銷售配合服務(wù)提供安全、衛(wèi)生和茶水等服務(wù),，“客戶管家”服務(wù)在銷售配合期間 提供的服務(wù)將更加多元,，例如：結(jié)合項(xiàng)目的特點(diǎn)將虛擬高爾夫引入銷售中心、增加咖啡和紅酒文化現(xiàn)場(chǎng)品鑒等,。通過多元的服務(wù)維度構(gòu)建,，體現(xiàn)客戶管家服務(wù)的細(xì)微入至和展現(xiàn)管家的多才多能。

二,、“客戶管家”服務(wù)在銷售配合期間的價(jià)值和意義

銷售配合期間為營(yíng)銷服務(wù),，客戶并未收房入住，在此期間難以體現(xiàn)管家服務(wù)的全面和深 入,。但是,，為了讓客戶切身感受到管家服務(wù)的精髓，我們經(jīng)過慎重的思考推出了具有管家服務(wù)特征的銷售配合服務(wù),，其價(jià)值和意義如下：

（一）為營(yíng)銷加分,；

（二）體現(xiàn)項(xiàng)目的高端,；

（三）提升世茂房地產(chǎn)在奉化地區(qū)的知名度和影響力；

（四）提升項(xiàng)目的綜合競(jìng)爭(zhēng)力,。

三,、銷售配合服務(wù)內(nèi)容

銷售配合服務(wù)是指在房屋銷售期間，為銷售大廳,、樣板區(qū)和其它銷售區(qū)域提供的服務(wù),，“鉑金管家”提供的銷售配合基礎(chǔ)性服務(wù)和傳統(tǒng)的服務(wù)相類似，主要的服務(wù)內(nèi)容有：

（一）24小時(shí)全天候安全服務(wù)

（二）“鉑金管家”深度客戶服務(wù)體驗(yàn)（詳見第四章節(jié)）

（三）五星級(jí)環(huán)境服務(wù)（不含室內(nèi)外綠化修剪和養(yǎng)護(hù)）

（四）應(yīng)急性工程維修服務(wù)

（五）其他服務(wù)

四,、銷售配合期間“客戶管家”深度客戶服務(wù)的展示亮點(diǎn)

能夠來(lái)到奉化現(xiàn)場(chǎng)看房的客戶基本上屬于時(shí)間較為充裕,，需求比較高端的群體，注重生活的品味和休閑,，具備先享受服務(wù)再營(yíng)銷的基礎(chǔ)條件,。針對(duì)這些群體的特性，我們將顛覆傳統(tǒng)的營(yíng)銷接待模式和流程,，改變傳統(tǒng)看房推介模式,，先讓客戶在我們的銷售中心感受到優(yōu)雅休閑的輕松，體驗(yàn)并接受我們的服務(wù)和文化,，同時(shí)在舒適的氛圍和優(yōu)雅的環(huán)境中細(xì)細(xì)體會(huì)世茂桃園的尊榮典雅,，營(yíng)銷人員伺機(jī)介紹和銷售別墅，我們稱之為“享受型營(yíng)銷”,。(一)尊貴陪護(hù)

1.營(yíng)銷中心入口處設(shè)立高保接待,，指引車輛至停車場(chǎng)；

2.1名“客戶管家”等候在車場(chǎng),，風(fēng)雨無(wú)阻，手拿遮陽(yáng)傘迎客下車,，引領(lǐng)客人至銷售中心,。

(二)愛車照料

客戶車子停穩(wěn)之后，由2名安全管家快速檢查車輛,，手拿車罩以標(biāo)準(zhǔn)的姿勢(shì)將車輛罩起來(lái),，夏日遮陽(yáng)、冬日擋雨雪,，并用車牌罩將前后車牌做好遮擋,，更加私密。(三)祝福傳遞

隨著人們生活節(jié)奏的加快和高科技產(chǎn)品的發(fā)明,，現(xiàn)代人越來(lái)越依賴于科技型的手機(jī),、電腦等通訊手段而忽視了傳統(tǒng)的書寫信函字里行間表達(dá)的親情、愛情和友情,。我們讓客戶在銷售中心現(xiàn)場(chǎng)挑選寫有溫馨祝福的世茂集團(tuán)明信片并親手寫上收信人姓名和地址及祝福話語(yǔ),，客戶管家將明信片代客寄送,。(四)客戶管家展示區(qū)

大廳一角開辟個(gè)獨(dú)立區(qū)域，向前來(lái)看房的客戶介紹“客戶大管家”的服務(wù)理念,、服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容,，并發(fā)放帶世茂logo的小禮品。(五)虛擬高爾夫球場(chǎng)（或體感游戲區(qū)）

銷售中心開辟一塊區(qū)域,，搭建一個(gè)小型室內(nèi)/室外（依現(xiàn)場(chǎng)布置來(lái)決定實(shí)際擺放位置）高爾夫練習(xí)場(chǎng),，讓平時(shí)沒有機(jī)會(huì)打高爾夫球的客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)高爾夫的樂趣。(六)咖啡/紅酒品鑒

接受了專業(yè)人員培訓(xùn)的管家,，在售樓中心進(jìn)行咖啡/紅酒歷史,、文化、種類和品嘗方式的講解,。

(七)室內(nèi)花卉種植和養(yǎng)護(hù)

客戶管家通過栽種和修剪室內(nèi)植物,，向客戶介紹室內(nèi)植物種植在家居生活環(huán)境中的作用和重要性。(八)吧臺(tái)展示

鉑金管家在吧臺(tái)內(nèi),，手戴白手套,，戴大黑框鏡，在服務(wù)的間隙或客戶使用杯具之前,，以專業(yè)的手法擦拭玻璃杯和葡萄酒杯,。(九)新亞洲風(fēng)格文化展示 配合會(huì)所及樣板房新亞洲設(shè)計(jì)風(fēng)格，在銷售中心開辟個(gè)展區(qū),，利用精美展板和聲訊視頻展示新亞洲人文歷史和風(fēng)土人情,。例如：從歷史、建筑,、宗教,、藝術(shù)、旅游資源,、美食,、服裝、名車等,。(十)vip客戶身份確立

在客戶正式簽訂合同后,，由置業(yè)顧問帶客戶至“客戶管家”簽約處，與客戶簽署“世茂桃園”服務(wù)協(xié)議,，確立“vip客戶”身份和服務(wù)關(guān)系,，向客戶贈(zèng)送精致高貴的“管家”服務(wù)手冊(cè)以及鍍金服務(wù)卡，用精美禮盒包裝,。

以上方案待最終領(lǐng)導(dǎo)溝通確認(rèn)后實(shí)施,，配合銷售物業(yè)人員目前都處于剛?cè)肼氹A段，業(yè)務(wù)基礎(chǔ)仍不嫻熟,，短期內(nèi)物業(yè)堅(jiān)持夯實(shí)現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí),，對(duì)于銷售案場(chǎng)特色定制服務(wù)仍有待開發(fā),，目前物業(yè)仍主要沿用世茂現(xiàn)有作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，待前期開放內(nèi)部客戶這段期間我們會(huì)收集大量來(lái)訪客戶喜好,、習(xí)慣等最終形成物業(yè)定制形服務(wù),，在得到營(yíng)銷認(rèn)可后可能產(chǎn)生的費(fèi)用（如人員增減、專業(yè)技能培訓(xùn),、技師招聘,、硬件設(shè)施配備）費(fèi)用另行商談！

物業(yè)特色服務(wù)方案篇三

寫字樓物業(yè)特色服務(wù)

篇一：高品質(zhì)寫字樓物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)方案

高品質(zhì)寫字樓物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)方案 高品質(zhì)智能化的物業(yè)能夠吸引客戶的眼球,，高素質(zhì)人性化的物業(yè)管理服務(wù)能夠抓住客戶的心,。為使楷林國(guó)際大廈的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與大廈的硬件品質(zhì)相匹配，我根據(jù)既往的工作經(jīng)驗(yàn),，針對(duì)大廈商務(wù)消費(fèi)群體的需求,，從以下幾個(gè)方面設(shè)計(jì)楷林大廈的物業(yè)服務(wù)整體方案：

一、服務(wù)原則

1.權(quán)利界定的原則：以物業(yè)產(chǎn)權(quán)為管理權(quán)的基礎(chǔ),，業(yè)主為管理權(quán)的權(quán)利主體,，物業(yè)管理公司為管理的具體執(zhí)行者；業(yè)主,，業(yè)主大會(huì),，物業(yè)管理公司之間的權(quán)利義務(wù)應(yīng)予明確。

2.業(yè)主至上的原則：有需求就有服務(wù),；

3.統(tǒng)一管理原則：公共部位及公共設(shè)施設(shè)備由物業(yè)公司統(tǒng)一管理,，確保物業(yè)的保值與增值；

4.經(jīng)濟(jì)合理原則：物業(yè)管理費(fèi)及各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理制定,，既考慮主管部門的行業(yè)管理要求,，又要兼顧物業(yè)運(yùn)行成本支出，以保證物業(yè)管理服務(wù)行為有效健康的進(jìn)行,；

5.專業(yè)化服務(wù)原則：物業(yè)管理公司有一整套專業(yè)化,、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理規(guī)章制度和服務(wù)原則標(biāo)準(zhǔn),，執(zhí)業(yè)員工要求持證上崗。

6.超前管理原則：物業(yè)管理公司的管理意識(shí),，服務(wù)內(nèi)容要想在用戶之前,，不能默守陳規(guī)。

二,、服務(wù)內(nèi)容

1.共性服務(wù)：

從寫字樓的物業(yè)特點(diǎn)出發(fā),，為全體業(yè)主/租戶及其訪客提供的全方位特色的物業(yè)管理服務(wù)

1)總臺(tái)服務(wù)

商務(wù)公司的客戶量較大?？偱_(tái)服務(wù)能夠在第一時(shí)間滿足來(lái)訪客戶的咨詢,、引導(dǎo),、查找、問訊,、投訴等需求,，縮短尋訪時(shí)間。同時(shí)還可針客戶的需要,，提供包裝繩,、簡(jiǎn)單打包、便箋,、針線包,、小型運(yùn)貨平板車、急救包,、送水等服務(wù),。

2)禮儀服務(wù)

商務(wù)公司客戶的素養(yǎng)相對(duì)較高，他們對(duì)大廈服務(wù)人員的禮儀要求也較高,。由保安員提供的酒店門僮式服務(wù),，如：開/關(guān)車門、記錄出租車車牌號(hào),、搬運(yùn)箱包,、代叫出租車、雨,、雪天撐傘護(hù)送客人上,、下車等，在為客戶提供方便,，博得其好感的同時(shí),，也控制了部分影響商務(wù)辦公的人群的進(jìn)入。

特色服務(wù)

1,，每日雍尚服務(wù)

每天早上8點(diǎn)由客服經(jīng)理帶領(lǐng)客服人員在大堂列隊(duì)歡迎業(yè)主客戶的到來(lái),。

2，vip服務(wù)

針對(duì)重點(diǎn)業(yè)主租戶建立vip團(tuán)隊(duì)服務(wù)（客服,、工程,、保安），如遇公司慶典,、重要客人來(lái)訪等,，做好迎接服務(wù)，體現(xiàn)大廈品質(zhì),。

3,，互動(dòng)服務(wù)

經(jīng)常組織和業(yè)主租戶之間的互動(dòng)活動(dòng)增加感情，如舉辦聯(lián)誼會(huì)、茶話會(huì),、球賽,、爬樓活動(dòng)等，遇到節(jié)日給業(yè)主租戶贈(zèng)送小禮物加強(qiáng)感情交流,。記住每位業(yè)主（老總）的生日,，有前臺(tái)人員送上鮮花，表達(dá)心意,。

4,，超值服務(wù)

管理中心和楷林大廈周邊的賓館、飯店,、會(huì)所,、健身俱樂部、洗衣房等簽訂長(zhǎng)期合作協(xié)議,，業(yè)主租戶憑客戶證可享受最大折扣優(yōu)惠,。

5，設(shè)立專業(yè)設(shè)計(jì)部門及人員,，打造大廈形象,。

標(biāo)示系統(tǒng)的完整及好壞也影響著楷林大廈的品質(zhì)，為此物業(yè)公司要對(duì)標(biāo)示系

統(tǒng)進(jìn)行全方位的設(shè)計(jì),，特別是細(xì)節(jié),，如前臺(tái)、衛(wèi)生間,、機(jī)房?jī)?nèi)服務(wù)人員照片上墻,，電梯、各機(jī)房?jī)?nèi)標(biāo)識(shí)牌等的設(shè)立,。再有對(duì)于大堂的設(shè)計(jì),，家具的擺放、燈光的亮度,、花卉的擺放,，節(jié)假日的布置，前臺(tái)人員的工裝顏色的更換都應(yīng)有不同的方案,，體現(xiàn)出變化和別具一格,，增加亮點(diǎn)。

3)安全服務(wù)

大廈的安全防衛(wèi)工作是管理的重中之重,，它不僅涉及各類金融機(jī)構(gòu)等業(yè)/租戶的財(cái)產(chǎn)與個(gè)人生命安全,，還涉及大量的行業(yè)、商業(yè),、部門機(jī)密。寫字樓在辦公時(shí)間通常都是開放的，致使治安管理難度增大,。為此,，物業(yè)公司將以建立健全嚴(yán)格的出入管理制度，加班登記制度,、鑰匙管理制度,，建立客戶檔案，增加巡邏頻次,，二十四小時(shí)安全監(jiān)控,，惡劣氣候?qū)Υ髲B門窗進(jìn)行巡查等一系列積極有效的防范手段，加強(qiáng)安全管理力度,。

4)消防服務(wù)

楷林大廈為高層建筑,，規(guī)模大、功能多,、設(shè)備復(fù)雜,、人流頻繁、裝修量大,，高層建筑承受風(fēng)力大,，易受雷擊，所以火災(zāi)隱患多,。消防服務(wù),，以預(yù)防為主，物業(yè)公司將與各金融及商務(wù)公司簽定消防責(zé)任書,，明確消防安全責(zé)任人,，積極宣傳消防基本知識(shí)，幫助客戶掌握防火,、救火,、逃生的基本技能，二十四小消防監(jiān)控,，定期進(jìn)行消防設(shè)施的檢查和保養(yǎng),，定期進(jìn)行大廈消防聯(lián)合演練（要求所有業(yè)/租戶參加），人防與機(jī)防有效結(jié)合,，確保大廈的安全使用,。

5)清潔服務(wù)

清潔好壞是楷林大廈管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)，關(guān)乎大廈的形象,，并且很大程度影響大廈的租售率,。為此，必須對(duì)質(zhì)地講究的高級(jí)裝飾材料進(jìn)行專業(yè)化養(yǎng)護(hù),，對(duì)樓體外檐進(jìn)行定期清洗,，保證公共通道,、電梯、衛(wèi)生間,、茶水間,、吸煙室、空中花園,，公共設(shè)施設(shè)備外面的清潔,，不留衛(wèi)生死角。使業(yè)/租戶及訪客隨時(shí)感受到清潔,、光亮,、通透和空氣清新。

6)綠化服務(wù)

商務(wù)寫字樓通常較為封閉,，環(huán)境相對(duì)較為沉悶,。恰當(dāng)?shù)木G植品種選擇，合理有序的布置擺放,，能夠增加大廈的生機(jī),，美化辦公環(huán)境，滿足成功人士的心理需求（吉祥,、順利,、發(fā)財(cái)、興隆等）,。特別是在節(jié)日期間,，別致的盆景裝飾，更能突出喜慶的氣氛,。7)運(yùn)輸服務(wù)

對(duì)于電梯的使用物業(yè)公司應(yīng)按照客戶入住情況及人員分布盡快劃分高低區(qū),，降低能耗及使用高效率。

電梯司機(jī)的友善禮貌,，是大廈物業(yè)服務(wù)水平體現(xiàn)的又一窗口,。統(tǒng)一問候語(yǔ)、清晰報(bào)站提示,、合理的?？拷M合，既樹立了良好的企業(yè)形象,，又提高了電梯運(yùn)行效率和安全性,，同時(shí)還能保持電梯清潔效果，降低電梯使用過程中的損壞機(jī)率,，控制客,、貨運(yùn)輸分流。

8)工程設(shè)備設(shè)施運(yùn)行及維保服務(wù)

楷林大廈設(shè)備設(shè)施復(fù)雜,，技術(shù)含量高,，覆蓋范圍廣,，供配電系統(tǒng)、照明系統(tǒng),、消防系統(tǒng),、安防監(jiān)控系統(tǒng)、通訊系統(tǒng),、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、運(yùn)輸系統(tǒng),、溫度控制系統(tǒng),、給、排水系統(tǒng),、車輛管理系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備能否正常運(yùn)行,，不但關(guān)乎各業(yè)/租戶辦公環(huán)境的優(yōu)劣，更關(guān)乎其在客戶群體心目中的形象和口碑及公司在行業(yè)中的市場(chǎng)定位,。因此,，設(shè)備、設(shè)施的安全,、正常運(yùn)行是大廈物業(yè)管理運(yùn)作的核心和重點(diǎn),。

在大廈物業(yè)管理中，一定要建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍,，運(yùn)用高技術(shù)的管理手段,，高標(biāo)準(zhǔn)的管理要求對(duì)楷林大廈進(jìn)行專業(yè)化的工程管理。除建立一整套行之有效短期,、中期,、長(zhǎng)期相結(jié)合的工程設(shè)備維保、檢修計(jì)劃外,，還將制定并不斷完善一套覆蓋各個(gè)方面的管理預(yù)案,，并充分利用大廈的智能化物業(yè)管理系統(tǒng)，對(duì)所有公共設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行二十四小時(shí)不間斷的監(jiān)控,。降低設(shè)備運(yùn)行故障率,，保證設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)轉(zhuǎn)，為業(yè)/租戶提供舒適,、優(yōu)雅辦公環(huán)境的保證,。

9)客務(wù)服務(wù)

寓管理于服務(wù)，是物業(yè)管理的顯著特征,。為方便客戶,，滿足客戶需要，物業(yè)公司將設(shè)立客戶服務(wù)中心,，為業(yè)/租戶提供一系列服務(wù)包括,，遷入/遷出手續(xù)辦理,、恭賀喬遷、提供客戶手冊(cè)（辦公環(huán)境及物業(yè)專項(xiàng)服務(wù)介紹,、大廈周邊配套指南,，包括餐飲、娛樂,、休閑,、健身、購(gòu)物,、行政服務(wù),、金融、醫(yī)療,、交通等內(nèi)容）,、提供裝修手冊(cè)（裝修階段的相關(guān)管理規(guī)定）、接待服務(wù)（投訴,、報(bào)修,、咨詢等）、意見征集,、問題處理信息反饋服務(wù),、組織聯(lián)誼、競(jìng)技比賽活動(dòng),、專題沙龍或講座,、協(xié)助客戶在大廈內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳等服務(wù)內(nèi)容，從而提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì),。

10)節(jié)能控制

公共設(shè)施設(shè)備的能耗費(fèi)用在物業(yè)管理成本支出中所占比重很大,，只有在節(jié)能降耗上開動(dòng)腦筋，才能從根本上降低物業(yè)運(yùn)行成本,。為此,，物業(yè)管理公司的保安部和工程部將互相協(xié)作，根據(jù)大廈開放及關(guān)閉時(shí)間規(guī)定,，在滿足業(yè)/租戶加班需求的基礎(chǔ)上,，嚴(yán)格控制照明系統(tǒng)、溫度控制系統(tǒng)及運(yùn)輸系統(tǒng)的分區(qū)使用,，把設(shè)備運(yùn)行成本降至最低,。

11)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

完善、清晰的標(biāo)識(shí)系統(tǒng),，能增強(qiáng)指引功能及提示,、警示功能。為此,，物業(yè)公司將從樓宇名稱標(biāo)識(shí),、樓層標(biāo)識(shí),、功能區(qū)指示標(biāo)識(shí)、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí),、物業(yè)管理用房標(biāo)識(shí),、警示及提示標(biāo)識(shí)、水牌,、方向指引標(biāo)識(shí),、消防疏散標(biāo)識(shí)等多方面進(jìn)行周密的考慮和要求。除去開發(fā)商配備的標(biāo)示外,，物業(yè)公司可根據(jù)自身的需要更加完善自己的標(biāo)示,。

12）二裝服務(wù)

建立二裝服務(wù)部，指定專門人員配合及監(jiān)管業(yè)主的二次裝修過程,。

2.專項(xiàng)服務(wù)（功能布局）

寫字樓的客人多為商務(wù)客人，因此在大廈的功能布局上,，應(yīng)從商務(wù)工作的需求出發(fā),，滿足這一特定人群的需要。

1)員工餐廳

考慮多數(shù)公司辦公面積有限,，不具備炊事條件,，且大廈周邊短期內(nèi)餐飲配套不甚完善，大規(guī)模的寫字樓,，其所容納的職員數(shù)量眾多,，午休時(shí)間較短，急需解決就餐問題,。（建議在8月31日開業(yè)前員工餐廳要開啟,，如找不到合作伙伴物業(yè)公司可自辦）。

2)中,、西餐廳

商務(wù)客人來(lái)訪,，各公司皆需盡地主之宜。為體現(xiàn)公司的好客和行業(yè)身份,，要求就餐環(huán)境優(yōu)雅,，菜品質(zhì)量上乘，有特色的中,、西餐廳,，為公司解決了來(lái)訪商務(wù)客人的就餐問題。（二,、三樓可考慮應(yīng)盡快招租),。

篇二：高級(jí)商務(wù)寫字樓的物業(yè)管理

高級(jí)商務(wù)寫字樓的物業(yè)管理

隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，區(qū)域環(huán)境的日趨成熟,，在目前一直以硬件設(shè)施著稱的商務(wù)辦公寫字樓成為一種標(biāo)識(shí)時(shí),，對(duì)其進(jìn)行物業(yè)管理這一“管家”的作用也日益凸現(xiàn)出來(lái),。

在昆明本地物業(yè)管理企業(yè)中，大潮物業(yè)所管理的“三合商利”寫字樓一直以其獨(dú)特的管理模式吸引了眾多商家的云集,，現(xiàn)已成為東風(fēng)西路上一道風(fēng)景線,。大潮物業(yè)開辟了寫字樓先進(jìn)管理模式的先河，根據(jù)大潮物業(yè)多年成功的管理經(jīng)驗(yàn),，針對(duì)寫字樓物業(yè)管理總結(jié)出以下幾個(gè)方面：

第一：安全問題至關(guān)重要

安全問題在物業(yè)中永遠(yuǎn)占據(jù)著核心的地位,。安全防范應(yīng)當(dāng)遵循人技兩防原則，在保證設(shè)備到位的同時(shí),，物業(yè)管理人員的安全意識(shí)也尤為重要,。有很強(qiáng)的責(zé)任心，居安思危的意識(shí),，安防人員強(qiáng)烈的責(zé)任心是安全防范的重中之重,。

第二：質(zhì)量認(rèn)證帶來(lái)服務(wù)保障 在業(yè)主(客戶)接受物業(yè)服務(wù)的過程中，通過引入第三方專業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制,，定期進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估,，業(yè)主(客戶)就能清楚及時(shí)地知曉目前所接受的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的綜合水平，提高業(yè)主忠誠(chéng)度的同時(shí)也提高了企業(yè)的信譽(yù)度,。

第三：認(rèn)真做好“管家婆”

顧名思義,，物業(yè)公司在管理中應(yīng)該做到面面俱到。硬件管理是基礎(chǔ),，軟件的管理才是根本,。物業(yè)公司在滿足業(yè)主現(xiàn)有需求的同時(shí)應(yīng)不斷改 進(jìn)和預(yù)見業(yè)主(客戶)的潛在服務(wù)需求。通過調(diào)查和走訪主動(dòng)做好“管家婆”的組織宣傳工作,，如搭建信息平臺(tái),、企業(yè)人才沙龍、上門送餐,、搬運(yùn)服務(wù),、信息查詢、商務(wù)等服務(wù),，以細(xì)微周到,、持續(xù)永恒的信念做好“管家婆”。

第四：建設(shè)并賦予樓宇文化生命力

在建設(shè)樓宇文化之前,，我們應(yīng)先明白建設(shè)的目的及過程中的難點(diǎn)是什么,。首先，物業(yè)公司做好樓宇文化建設(shè)旨在創(chuàng)造一個(gè)寬松,、舒適,、整潔、和諧的辦公環(huán)境，使每一個(gè)企業(yè)之間增進(jìn)了解,，互助互愛,，從而營(yíng)造良好的辦公氣氛。其次在過程實(shí)施中應(yīng)注意,，每棟樓宇自身的業(yè)主(客戶)和服務(wù)需求是多樣性的,，因此物業(yè)公司在做樓宇文化建設(shè)的同時(shí)應(yīng)避重就輕，探索并找到業(yè)主(客戶)共性的事物和需求予以開展實(shí)施,，并保證過程的控制,，這樣的樓宇文化建設(shè)才會(huì)得以持續(xù)，才擁有生命力,。

如今大潮物業(yè)憑借其規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)和先進(jìn)科學(xué)管理理念已經(jīng)躋升全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理行列,，所管理的純商務(wù)辦公樓宇“三合商利”曾榮獲“寫字樓成功管理模式”等多項(xiàng)榮譽(yù)，現(xiàn)已成為昆明寫字樓管理的典范,。

淺析寫字樓的物業(yè)管理

核心提示：寫字樓對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量要求高,，服務(wù)項(xiàng)目要求多，對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求也高,，它不同于住宅小區(qū),，雖然安全問題很重要，但對(duì)服務(wù)的要求更加突出,，具有外松內(nèi)緊的特點(diǎn)，要針對(duì)寫字

樓物業(yè)及管理的特點(diǎn)制定物業(yè)管理的措施,，抓住寫字樓物業(yè)管理的重點(diǎn),，提供特色服務(wù)。

(一)寫字樓物業(yè)的特點(diǎn)和管理特點(diǎn)

寫字樓是業(yè)主,、非業(yè)主使用人進(jìn)行日常辦公或開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的場(chǎng)所,。寫字樓物業(yè)和管理主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

(1)物業(yè)的地理位置好，一般多位于城市中心和交通便利的繁華地段,，物業(yè)管理的車輛指揮管理工作量大,。

(2)物業(yè)檔次高，整體形象好,，業(yè)主,、非業(yè)主使用人對(duì)物業(yè)管理的要求也較高。

(3)物業(yè)的機(jī)電設(shè)備設(shè)施多,，技術(shù)含量高,，除正常的供配電、給排水,、電梯,、消防系統(tǒng)外，還有中央空調(diào),、樓宇設(shè)備自動(dòng)化控制系統(tǒng),、樓宇辦公自動(dòng)化系統(tǒng),、樓宇智能化管理系統(tǒng)等。

(4)物業(yè)使用人相對(duì)不固定,，有的更換頻繁,，物業(yè)的租賃管理是物業(yè)管理難點(diǎn)。

(5)業(yè)主,、非業(yè)主使用人經(jīng)營(yíng)范圍廣泛,，社交活動(dòng)頻繁，社會(huì)關(guān)系復(fù)雜,，業(yè)主,、非業(yè)主使用人內(nèi)部管理隱患多，給物業(yè)管理增添了難度,。

(6)業(yè)主,、非業(yè)主使用人來(lái)自社會(huì)各階層，素質(zhì)參差不齊,。尤其存在短期租賃戶,，使物業(yè)管理的公眾管理制度執(zhí)行難，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用拖欠嚴(yán)重,。

(7)公共場(chǎng)所人流量大,，進(jìn)出人員難以控制，安全管理責(zé)任大,。

(8)因?yàn)槭寝k公場(chǎng)所,，單個(gè)物業(yè)空間大，甚至整層樓都是連通的,，樓內(nèi)業(yè)主,、非業(yè)主使用人的設(shè)施、財(cái)產(chǎn)多,，人員集中,，是防火控制的重點(diǎn)區(qū)域，消防安全是物業(yè)管理的重點(diǎn)之一,。

(二)寫字樓的物業(yè)管理

1.寫字樓對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量要求高,，服務(wù)項(xiàng)目要求多，對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求也高,。所以物業(yè)管理企業(yè)在選派管理人員時(shí),，必須注重員工的綜合素質(zhì)，無(wú)論是個(gè)人形象,，還是內(nèi)在氣質(zhì),，都要達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)。此外，物業(yè)管理企業(yè)要加強(qiáng)管理,，努力提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,，以滿足寫字樓業(yè)主、非業(yè)主使用人對(duì)物業(yè)管理高標(biāo)準(zhǔn)的要求,。

2.寫字樓物業(yè)不同于住宅小區(qū),，雖然安全問題很重要，但對(duì)服務(wù)的要求更加突出,，具有外松內(nèi)緊的特點(diǎn),。所以物業(yè)管理企業(yè)必須改變一般的物業(yè)管理觀念，不能一味求嚴(yán),、求穩(wěn),，一定要在員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮節(jié)禮貌的培養(yǎng)方面下一番工夫，使員工的服務(wù)水平上升到一個(gè)更高層次,，從而滿足寫字樓業(yè)主,、非業(yè)主使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的更高要求。

3.針對(duì)寫字樓物業(yè)及管理的特點(diǎn)制定物業(yè)管理的措施,，抓住寫字樓物業(yè)管理的重點(diǎn),，提供特色服務(wù)。在制定寫字樓管理服務(wù)方案時(shí),，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)寫字樓租金水平和市場(chǎng)價(jià)值的影響力,。承租人非常重視物業(yè)管理的品質(zhì)和所提供服務(wù)的有效性，尤其是物業(yè)維護(hù)的水平,。一個(gè)窗明幾凈,、井井有條的寫字樓環(huán)境，對(duì)承租人和潛在承租人都會(huì)產(chǎn)生極大的影響力,。

淺析寫字樓物業(yè)的服務(wù)

寫字樓物業(yè)是相對(duì)住宅物業(yè)、工業(yè)物業(yè)等物業(yè)類型而言的,，是商業(yè)物 業(yè)的主要類型,。寫字樓物業(yè)的管理服務(wù)既要遵循物業(yè)管理的一般規(guī)律，又具有鮮明的獨(dú)特性,，決定了寫字樓物業(yè)的管理服務(wù)與其它類型的物業(yè)服務(wù)有著明顯的區(qū)別,。

在集團(tuán)開發(fā)的本地物業(yè)中，寫字樓物業(yè)有國(guó)貿(mào)大廈,、商業(yè)大廈,、商住大廈、皇城廣場(chǎng),、天安大廈等,，在集團(tuán)物業(yè)管理業(yè)務(wù)中占據(jù)十分重要的地位，做好寫字樓物業(yè)的管理服務(wù)意義深遠(yuǎn)。

一,、寫字樓物業(yè)的服務(wù)對(duì)象

物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象是業(yè)主和物業(yè)使用人,，但與住宅等物業(yè)相比，寫字樓物業(yè)的服務(wù)對(duì)象明顯不同,。首先,，寫字樓物業(yè)的業(yè)主、物業(yè)使用人以法人為主,，且以營(yíng)利性法人居多,，以國(guó)貿(mào)商業(yè)大廈為例，共有140位用戶,，全部為法人用戶或其分支機(jī)構(gòu),，而小區(qū)則以自然人為主；其次,，業(yè)主與物業(yè)使用人在物業(yè)管理活動(dòng)中所扮演的角色區(qū)別較大,，一般來(lái)說(shuō)，業(yè)主作為投資主體享有物業(yè)的收益權(quán),，而使用物業(yè)的往往是業(yè)主的租戶,，即物業(yè)使用人，如商業(yè)大廈140位用戶中,，業(yè)主使用物業(yè)的只有24位,，比率僅為17%；另外,，在對(duì)物業(yè)的使用上,，法人將物業(yè)作為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，與住宅用戶將物業(yè)作為居家場(chǎng)所不同,。

法人用戶是一種團(tuán)體性組織,，即物業(yè)管理公司的服務(wù)對(duì)象不是固定的個(gè)人，而是一個(gè)群體,。一般情況下,，與物業(yè)公司直接接觸較多的是用戶的前臺(tái)、后勤（總務(wù)）,、財(cái)務(wù)人員,，其他人員則主要通過保安、保潔,、公共設(shè)施設(shè)備等公共服務(wù)項(xiàng)目對(duì)物業(yè)公司形成大概印象,，而用戶滿意度是用戶所有人員對(duì)物業(yè)公司印象的集合，因此,，理論上講,，只有用戶的所有人員都滿意,，用戶對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)才可能是滿意的。由于用戶的人員是流動(dòng)的,，加上用戶本身的流動(dòng),，物業(yè)公司的服務(wù)只有保持連續(xù)穩(wěn)定性才能維持用戶的滿意度。

二,、寫字樓物業(yè)服務(wù)對(duì)象的需求

法人用戶為各種各樣的商業(yè)組織（公司）,，不同的公司對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求不盡相同。如有的用戶希望看到物業(yè)公司員工每天的工作,，篇三：如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作

如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作

編者：周建榮

如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作,，是許多物業(yè)管理企業(yè)一直在研究和探討的一個(gè)問題。我公司長(zhǎng)期從事寫字樓物業(yè)管理工作,，經(jīng)過一段時(shí)間的摸索,，總結(jié)出做好寫字樓物業(yè)管理工作的幾個(gè)要點(diǎn)：緊抓內(nèi)部服務(wù)管理；搞好日常服務(wù)工作,；根據(jù)客戶不斷變化的需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容,；注重細(xì)節(jié)。

一,、內(nèi)部服務(wù)管理

物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù),，要想使物業(yè)管理達(dá)到高水平，就必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)的規(guī)範(fàn)化和標(biāo)準(zhǔn)化,，寫字樓物業(yè)管理更應(yīng)如此,，必須堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn),、高質(zhì)量的服務(wù)塬則,。? 公司在實(shí)施寫字樓物業(yè)管理工作中，結(jié)合自己的實(shí)際,，制定出了各項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，這其中既有量的規(guī)定，又有質(zhì)的要求,，使每個(gè)服務(wù)人員對(duì)自己的服務(wù)工作不但在思想上有“度”的概念,，而且在實(shí)施中有“量”的目標(biāo)。

此外,，公司還堅(jiān)持不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督檢查制度,，做到每周,、每天、每時(shí)對(duì)各類服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查,，使服務(wù)質(zhì)量始終緊貼客戶的需要,，確保服務(wù)的質(zhì)量,。同時(shí)，公司在服務(wù)工作中還將其中循環(huán)往復(fù),、行之有效的操作行爲(wèi),，用標(biāo)準(zhǔn)化的形式固定下來(lái)，編成服務(wù)管理手冊(cè),，而且根據(jù)各崗位的實(shí)際情況,，編制相應(yīng)的工作手冊(cè)和安全知識(shí)手冊(cè)，并做到人手一冊(cè),。

做好內(nèi)部服務(wù)管理,，還應(yīng)不斷提高員工的素質(zhì)。公司根據(jù)人員情況定期對(duì)其進(jìn)行崗位技能培訓(xùn),、案例培訓(xùn)和部門內(nèi)輪崗培訓(xùn),，以提高員工的業(yè)務(wù)技能，同時(shí)開展“6s”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)活動(dòng),，使員工素質(zhì)得到進(jìn)一步提高,。

二、服務(wù)工作

把寫字樓物業(yè)管理中的保潔,、保安等日常服務(wù)工作做到位,，爲(wèi)客戶營(yíng)造一個(gè)安全、舒適,、便捷的環(huán)境,，是物業(yè)管理服務(wù)中的基本工作。

保潔工作看似一項(xiàng)簡(jiǎn)單工作,，不過是讓寫字樓內(nèi)外環(huán)境干凈整潔,，但實(shí)質(zhì)上是對(duì)寫字樓內(nèi)的各類建材進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)，并以此來(lái)延緩寫字樓內(nèi)各類建材的磨損和自然老化,，從而延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命,，使該物業(yè)産生更多的經(jīng)濟(jì)效益。保潔工作也是向業(yè)主展現(xiàn)物業(yè)管理公司的管理能力和管理水平的一個(gè)窗口,，爲(wèi)做好保潔工作,，公司制定了《保潔作業(yè)指導(dǎo)書》等規(guī)章制度，對(duì)保潔人員堅(jiān)持做到上崗前進(jìn)行培訓(xùn),，上崗后定期培訓(xùn),，并嚴(yán)格檢查考核保潔工作，保障業(yè)主在一個(gè)干凈,、整潔,、舒適的環(huán)境中工作生活。

保安是寫字樓物業(yè)管理日常服務(wù)的另一項(xiàng)重要工作,。寫字樓物業(yè)主要是爲(wèi)各類公司,、企事業(yè)單位,、辦事處等提供的辦公場(chǎng)所。加強(qiáng)治安防衛(wèi),，做好保安工作不僅關(guān)系到客戶的生命和財(cái)産安全,，而且關(guān)系到物業(yè)管理公司的聲譽(yù)。辦公單位集中,，人流密度大是寫字樓物業(yè)的主要特點(diǎn)之一,，這給物業(yè)管理公司做好保安工作帶來(lái)了一定的難度。所以工作上采取了以下措施：首先,，制定嚴(yán)密的保安規(guī)章制度,，明確本部門各類人員的崗位職責(zé)；其次,，加強(qiáng)治安防範(fàn),。主要是加強(qiáng)保安措施，配備專門保安人員和保安設(shè)備(報(bào)警裝置,、閉路電視監(jiān)控器等),，加強(qiáng)寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏，加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)的保安及交通指揮,，防止人爲(wèi)破壞治安秩序,，杜絕各類可能發(fā)生的事故；同時(shí),，公司還成立了女子保安隊(duì),，將帶有迎賓接待性質(zhì)的值勤崗位交由女子保安隊(duì)負(fù)責(zé)，使進(jìn)入寫字樓的人既能感到親切,、熱情,、舒適，又能感到安全,、便捷,。

搞好寫字樓設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作是保障業(yè)主和使用人正常工作的基礎(chǔ)，公司非常重視此項(xiàng)工作,。對(duì)于在日常報(bào)修和檢查過程中所出現(xiàn)的問題,，公司及時(shí)派維修人員進(jìn)行修理，確保損失最小化,；對(duì)突發(fā)故障,，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到,、隨報(bào)隨修,，分秒必爭(zhēng)，不影響使用,，讓大家滿意,；同時(shí)，公司的客服中心每天都要對(duì)報(bào)修的客戶按一定比例進(jìn)行電話回訪,，聽取客戶對(duì)維修人員和維修工作的評(píng)價(jià)和意見,。通過回訪隨時(shí)監(jiān)督維修人員是否按時(shí)、按規(guī)章,、按操作程序爲(wèi)客戶做好維修工作,。

以客戶爲(wèi)中心依據(jù)不斷變化的客戶需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容

對(duì)于寫字樓物業(yè)管理工作來(lái)說(shuō)，搞好服務(wù)是第一位的,。因此,，寫字樓物業(yè)管理應(yīng)該堅(jiān)持“一切圍繞客戶轉(zhuǎn)”，不斷提高客戶滿意度,，這是衡量物業(yè)管理質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn),。? 目前，我國(guó)對(duì)寫字樓物業(yè)管理還沒有一個(gè)統(tǒng)一,、完整的管理標(biāo)準(zhǔn),，服務(wù)內(nèi)容基本都是根據(jù)客戶的具體需求情況來(lái)制定的。經(jīng)濟(jì)越發(fā)展,，客戶的需求就越多樣性,、個(gè)性化。所以,，物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容并不是始終如一,、一成不變的，物業(yè)管理公司必須根據(jù)客戶自身不斷變化的需求隨時(shí)增加服務(wù)內(nèi)容,。如：公司服務(wù)的寫字樓衛(wèi)生間在塬先裝修時(shí),，由于衛(wèi)生間面積比較狹小，因此未在小便池兩側(cè)安裝隔闆,，樓內(nèi)客戶對(duì)此提出意見,，希望能在小便池兩側(cè)安裝上隔闆，我們當(dāng)即接受了這條意見,，并在一周之內(nèi)將全樓衛(wèi)生間小便池兩側(cè)都安裝了隔闆,。另外，公司服務(wù)的寫字樓衛(wèi)生間在裝修時(shí)都掛了一些趣味漫畫,，隨著時(shí)間的推移,，客戶對(duì)漫畫的內(nèi)容失去了興趣，他們非常希望能夠看到有新內(nèi)容的漫畫,，了解到這些需求后,，公司組織人員去市場(chǎng)尋找購(gòu)買了大量?jī)?nèi)容幽默風(fēng)趣的漫畫書籍回來(lái)，將衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫全部更換,，同時(shí)還制定出了衛(wèi)生間漫畫更換時(shí)間表,，定期更換衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫,。

注重細(xì)節(jié)

寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作除了爲(wèi)客戶提供日常的管理服務(wù)和維護(hù)之外，還應(yīng)該注重細(xì)節(jié),。對(duì)于很多在寫字樓內(nèi)工作的人來(lái)說(shuō),，除了門口的保安以及部分保潔人員以外，很少與物業(yè)管理人員有過多的接觸,，與物業(yè)管理公司的交流相對(duì)較少,。所以，物業(yè)管理公司要與在寫字樓內(nèi)工作的人們建立起和諧,、友好的關(guān)系,，就必須加強(qiáng)對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注。

如每當(dāng)在大風(fēng)降溫,、大雨天氣來(lái)臨之前,，公司都會(huì)提醒客戶關(guān)好門窗；每逢節(jié)假日放假前一天,，公司都會(huì)在寫字樓各入口處立上告示牌,，提醒客戶休假前不要忘記關(guān)燈、切斷屋內(nèi)電源,、關(guān)好門窗,、鎖好抽屜柜子等，以防可能造成的損失,；同時(shí),，公司還制定了防汛、掃雪鏟冰等緊急預(yù)案,，每次下雪時(shí),，公司都會(huì)按照緊急處理預(yù)案及時(shí)調(diào)動(dòng)人員、物資做好掃雪鏟冰工作,，保證客戶在來(lái)上班之前已經(jīng)將廣場(chǎng),、主要道路的積雪清掃完畢，方便客戶行走,。

品牌是企業(yè)的無(wú)形資産,，物業(yè)管理品牌的塑造必須以管理規(guī)模的擴(kuò)大和服務(wù)品質(zhì)的提高爲(wèi)保證。隻有貼近客戶才能贏得客戶,，隻要物業(yè)管理公司能在服務(wù)中注重細(xì)節(jié),，關(guān)注客戶的感受，堅(jiān)持執(zhí)行規(guī)章制度,，做到規(guī)範(fàn)化,、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),，就一定可以做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作,。

物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng),、私企林立,、外來(lái)工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬(wàn)戶,，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè),。物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新,。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下12個(gè)服務(wù)理念與技巧：

1、先人后已,。這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用,。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母,，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主,，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上,，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù),，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來(lái),，先搞自我服務(wù),，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù),。譬如,，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓,，讓業(yè)主先進(jìn)先下,；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿）,，助人業(yè)主一臂,；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情,，分清輕重緩急,，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了,，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

2、品味超前,。所謂品味超前,，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn),，更新觀念,，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺,，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí),，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受,。在實(shí)際工作中,，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的**,。比如,，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求,，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求,，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則,，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿,，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系,，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn),。

3、務(wù)實(shí)求細(xì),。物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見,、摸得著、聞得到,，來(lái)不得半點(diǎn)虛偽和糊弄,。因此，物業(yè)服務(wù)無(wú)小事,，無(wú)論是保安,、保潔還是綠化、維修,，每一位員工都要盡職盡責(zé),，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情,，在物管企業(yè)看來(lái)是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來(lái)說(shuō),，可能就是大事和急事,。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，加強(qiáng)責(zé)任心,，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù),，把工作激情與“首問責(zé)任制”,、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核,、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來(lái),。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做,，任勞任怨,，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量,。

4、能言巧語(yǔ),。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的,。因?yàn)椋飿I(yè)服務(wù)整天與人打交道,，不僅要學(xué)會(huì)做,，而且要學(xué)會(huì)說(shuō)，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通,。實(shí)際上,，無(wú)論男人與女人都喜歡聽好話，一些表?yè)P(yáng)與贊美的話,，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感,。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè),，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作,，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持,。當(dāng)然,，提倡會(huì)說(shuō)話，不是叫我們不做工作,，只會(huì)花言巧語(yǔ),，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下,，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá),，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠(chéng)和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說(shuō)服業(yè)主,，打動(dòng)對(duì)方,，使其產(chǎn)生共鳴。比如,，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí),，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要,、言簡(jiǎn)意賅,，而不能不理不睬，笨嘴笨舌,，或語(yǔ)無(wú)倫次,，羅羅嗦嗦。其實(shí),，主動(dòng)熱情地打招呼,，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般,，給業(yè)主以十分的好感,；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天,、冰天雪地一般,，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉,、每一個(gè)保安的手勢(shì),、每一個(gè)維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑,，解決問題的添加劑,，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀,，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度,。

5、急人所急,。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想,，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù),、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來(lái),，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想,，切實(shí)

幫助他們解決實(shí)際需要,，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離,。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事,，不管是找到一線員工,，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工,，都必須提供及時(shí),、便利、高效,、經(jīng)濟(jì),、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn),，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話,，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會(huì)等形式,，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求,；主動(dòng)把事情想在前、做在前,，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài),。

6、誠(chéng)信守諾,。就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同,，做到言行一致,、重質(zhì)量,、守誠(chéng)信。有人說(shuō),，誠(chéng)信不僅是一種品行,，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源,，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路,。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導(dǎo)入iso9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系,，將“每天

前進(jìn)一步,，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠(chéng)信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容,，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%,，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％,，反饋率達(dá)100％,。為了確保業(yè)主滿意,，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí),、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度,，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥,，持續(xù)改進(jìn),，不斷提高了顧客的滿意度。

7,、安全第一,。安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬(wàn)戶業(yè)主的安危,，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心,，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全,，重點(diǎn)是消防安全,，尤其是防火、防盜,；難點(diǎn)是防止保安漏崗,、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無(wú)保而胡鬧,，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等,。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全,，堅(jiān)持一手抓效益,，一手抓安全，以安全保效益,，以效益促安全,，不能顧此失彼，或厚此薄彼,。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系,、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系,、偶然與必然的關(guān)系,、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系,，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求,，保一方平安。

8,、溫馨提示,。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容,，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù),，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造,。一般來(lái)講，溫馨提示,，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換,、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等,，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火,、防盜、防寒,、防暑等,，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主,。實(shí)踐證明,，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽,、多一些溝通,、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑,。

9,、群策群力。物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜,，崗位較多,，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意,，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性,，各展其長(zhǎng),，各盡其能,，群策群力，做好自己的事,，看好每一個(gè)陣地,。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換,，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神,。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久,。

10,、專業(yè)要專,。物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，因?yàn)闆]有很特別的技術(shù)要求,，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求,。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃,、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ),，而是一門專業(yè)，各有各的要求,，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí),、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如,，僅保潔就分為日常保潔,、鏡面處理、拋光打蠟,、石材翻新,、保潔開荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng),，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問題,，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí),、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí),。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù),，學(xué)會(huì)電腦,，成為本行業(yè)的行家里手。

11,、拴心留人,。物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來(lái)工多,、農(nóng)民工多,、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn),，難以形成義利結(jié)合,、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以,，流動(dòng)性特別大,，有時(shí)甚至像牧民一樣，說(shuō)走就走,。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn),，開展職業(yè)道德教育,、入司教育、忠誠(chéng)企業(yè)的教育等,，努力做好拴心留人的工作,。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況,，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人,；第二，認(rèn)真開展敬業(yè),、愛業(yè),、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守,，忠誠(chéng)企業(yè),，安心企業(yè)；第三,，努力為他們創(chuàng)造良好的工作,、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人,；第四,，積極開展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人,。

12,、先禮后兵。物業(yè)管理面對(duì)千家萬(wàn)戶,，形形色色的人都有,，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存,，這是我們不能選擇的,。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題,，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本,，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足,，堅(jiān)持耐心說(shuō)服解釋,。但是,，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后,，對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓,，而應(yīng)該先禮后兵,，該出手時(shí)就出手,。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來(lái)解決；其次是通過發(fā)律師函,，甚至停水停電來(lái)解決,；再次是對(duì)于無(wú)理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的,，該打管司的就打官司,，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。

《寫字樓物業(yè)特色服務(wù)》

物業(yè)特色服務(wù)方案篇四

小區(qū)物業(yè)管理方案

目 錄

一,、項(xiàng)目概況２

二,、物業(yè)管理內(nèi)容３

三、物業(yè)管理模式９

四,、物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)和管理制度１１

五,、物業(yè)費(fèi)的成本測(cè)算１８

六、業(yè)服務(wù)內(nèi)容,、標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保證措施２５

七,、管理總體目標(biāo)與分項(xiàng)目標(biāo)３８

一、項(xiàng)目概況

1.地理位置

該項(xiàng)目位于sh區(qū)與jz區(qū)的結(jié)合部,，面臨武德路,，北挨江津西路，南靠北湖路,。

2.項(xiàng)目主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

項(xiàng) 目計(jì)量單位數(shù) 值

居住區(qū)規(guī)劃總用地hm213.23

1.居住區(qū)用地hm29.87

①住宅用地hm26.89

②公建用地hm21.31

③道路用地hm21.24

④公共綠地hm20.42

2.其它用地hm23.36

居住戶數(shù)戶1292 居住人數(shù)人4134

戶均人數(shù)人/戶3.2

總建筑面積萬(wàn)m219.11

1.居住區(qū)用地內(nèi)建筑總面積萬(wàn)m216.23

①住宅建筑面積萬(wàn)m214.87

②公建面積萬(wàn)m21.46

2.大賣場(chǎng)總建筑面積萬(wàn)m22.88

項(xiàng) 目計(jì)量單位數(shù) 值

①大賣場(chǎng)面積萬(wàn)m21.17

②擴(kuò)建面積（三層）萬(wàn)m20.96

③公建面積萬(wàn)m20.75

地下車庫(kù)及人防萬(wàn)m20.28

3.底層架空面積萬(wàn)m21.25

住宅平均層數(shù)層7.5

人口毛密度人/hm2411.1

住宅建筑配套密度（毛）套/hm2128.5

住宅建筑配套密度（凈）套/hm2184.0

住宅建筑面積毛密度萬(wàn)m2/ hm21.496

住宅建筑面積凈密度萬(wàn)m2/ hm22.144

容積率萬(wàn)m2/ hm21.64

停車率%50.0

停車位輛634 地面停車率%8.7

地面停車位輛110

住宅建筑凈密度%28.5

建筑密度%25.6

綠地率%40.2

二,、物業(yè)管理內(nèi)容

物業(yè)管理將政策和法規(guī)為理論依據(jù)，寓管理與服務(wù)之中,，建立社區(qū)服務(wù)體系,。為住戶提供全方位管理，服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)多元化,、全方位態(tài)勢(shì),，總體歸納為“六項(xiàng)管理、三類服務(wù)”,，即“房屋及設(shè)施設(shè)備管理,、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理,、綠化管理,、車輛交通管理和其它公共管理”；常規(guī)性公共服務(wù)（合同服務(wù)）委托性特約服務(wù)（非合同零星服務(wù)）和經(jīng)營(yíng)性多種服務(wù)（全方位,、多層次的綜合服務(wù)）,。

1、房屋及設(shè)施設(shè)備管理

1.1建筑公共部位得到維修、養(yǎng)護(hù)和管理

范圍包括：公共屋面,、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位,、外墻面、樓梯間公共通道,、門廳,、共用排煙道。

房屋建筑的維護(hù)管理實(shí)行“管養(yǎng)合一”主要落實(shí)在以下幾個(gè)方面：

a,、工作的主動(dòng)性

管理責(zé)任人與服務(wù)中心相結(jié)合,，落實(shí)巡查制度及房屋建筑維護(hù)、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,，執(zhí)行房屋修繕標(biāo)準(zhǔn),、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范、健全檔案記錄,、保持房屋正常的使用功能及完好,。

b、工作的多樣性

根據(jù)房屋的完損情況,、季節(jié)變化,、住戶對(duì)象等采取日常修繕服務(wù)，季節(jié)修繕服務(wù),、重點(diǎn)修繕服務(wù)和特殊修繕服務(wù)等形式,，并做到制度化、規(guī)范化,。

c,、工作的針對(duì)性

在工作中要因地制宜、因時(shí)制宜,、因房制宜,、因戶制宜，根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對(duì)性的服務(wù)措施,。

1.2共用設(shè)施,、設(shè)備的管理

范圍包括：上下水管道、落水管,、共用照明,、煤氣干線、樓內(nèi)消防設(shè)施,、電梯,、水泵房。

共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成,，進(jìn)行統(tǒng)一管理,，對(duì)于不同的設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理，執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),，建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊(cè)和重要設(shè)備的技術(shù)檔案,，落實(shí)定期檢查,、維修,、保養(yǎng)制度各種運(yùn)行記錄齊備。達(dá)到設(shè)施設(shè)備齊全,、功能正常,、運(yùn)行良好。

1.3市政共用設(shè)施和附屬建筑物,、構(gòu)筑物的養(yǎng)護(hù)和管理

范圍包括：道路,、室外上下水管道、化糞池,、溝渠池,、地上車庫(kù)等。

根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑,、構(gòu)筑物的類別不同,，指定并落實(shí)巡查制度、維修保養(yǎng)制度,、大中修工程的驗(yàn)收制度,、積累有關(guān)技術(shù)資料。對(duì)于有些專項(xiàng)類別,，如：車庫(kù),、制定專業(yè)管理方案并實(shí)施。通過有序的工作使其達(dá)到功能正常,、暢通,、達(dá)標(biāo)，基本完好,。

1.4智能化設(shè)施設(shè)備

范圍包括：樓宇對(duì)講系統(tǒng),、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)紅外線報(bào)警系統(tǒng),，周界紅外線對(duì)射報(bào)警系統(tǒng),、門禁及車庫(kù)管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等,。

根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成,、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況，建立起適合jt智能系統(tǒng),、操作性強(qiáng)的管理制度,，從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管理,、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理,、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理，并以科技為先導(dǎo),、智能指揮中心統(tǒng)一指揮,、全方位服務(wù)，充分利用現(xiàn)有資源,，提升智能系統(tǒng)功能,，通過嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運(yùn)作正常。

2,、環(huán)境衛(wèi)生管理

在jt我們遵循“高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù),，實(shí)施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)的職能,。做好兩項(xiàng)工作，即衛(wèi)生管理,、環(huán)境管理,。

2.1衛(wèi)生管理

是對(duì)房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生,、垃圾的收集,、清運(yùn)達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全,，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔,，垃圾日清，按計(jì)劃消毒,、滅鼠,、滅蟲。通過對(duì)小區(qū)的清潔衛(wèi)生,，區(qū)域管理的過程控制,，確保向住戶提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)及高質(zhì)量的生活環(huán)境。

2.2環(huán)境管理 jt的環(huán)境管理為小區(qū)文明潔凈,、環(huán)境質(zhì)量良好,、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán),、基礎(chǔ)設(shè)施健全,、生活舒適便捷，形成環(huán)保意識(shí),，日常管理與保護(hù)有機(jī)結(jié)合,，提高住戶的生活質(zhì)量,。

3.綠化管理

綠化的功能是美化環(huán)境。通過我們的管理達(dá)到綠草蔭蔭,、綠樹成蔭的效果,；我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護(hù)人員，將片區(qū)負(fù)責(zé)與巡查相結(jié)合,，科學(xué)合理的保養(yǎng),、管理小區(qū)的綠化。綠化管理的主要內(nèi)容是花木,、草坪的養(yǎng)護(hù),。

4,、治安消防管理

治安消防管理工作是jt重點(diǎn)管理工作之一,。我們要貫徹“預(yù)防為主、防治（消）結(jié)合”的方針,，對(duì)所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進(jìn)行全面的管理,。

5、車輛交通管理

對(duì)小區(qū)內(nèi)各類車輛（汽車,、摩托車,、自行車等）進(jìn)出、行駛,、停泊實(shí)施管理工作,，確保車輛安全、交通暢通,、組織有序,，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境,。

6,、公共管理

6.1住戶裝修管理

在jt物業(yè)轄區(qū)里，對(duì)業(yè)主及住戶的裝修實(shí)行全面的監(jiān)管,。以確保裝修設(shè)計(jì)合理,，隱蔽工程符合設(shè)計(jì)規(guī)定及圖紙要求。裝修材料及施工過程符合消防管理規(guī)定的要求,，并安全使用,。保障住宅的結(jié)構(gòu)安全及小區(qū)的整體美觀，使業(yè)主有一個(gè)舒適,、安寧的生活環(huán)境,。

6.2搞好維修基金以及儲(chǔ)備金的核收與管理。

6.3協(xié)助政府進(jìn)行社會(huì)管理,，如在物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)從事人口統(tǒng)計(jì),、計(jì)劃生育,、預(yù)防犯罪等方面的工作。

7,、常規(guī)性公共服務(wù)

即物業(yè)處履行物業(yè)管理合同,，為全體業(yè)主及住戶提供的經(jīng)常性服務(wù)，是所有業(yè)主及轄區(qū)內(nèi)住戶都可以享受到的,。它貫穿于物業(yè)管理之中,。如：清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù),、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等,。我們將以專業(yè)、入微,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給業(yè)主及住戶,。

8、委托性特約服務(wù)

是為某些住戶群體提供的服務(wù),，如：為高層住戶14小時(shí)開啟電梯,、24小時(shí)高層供水、水泵的維修保養(yǎng)等,。我們以專業(yè)的養(yǎng)護(hù)工作為業(yè)主及住戶提供舒適便利的生活環(huán)境,。

9、經(jīng)營(yíng)性多種服務(wù)

即向業(yè)主及住戶提供便利,、高效,、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)。營(yíng)造jt溫馨,、和諧的社區(qū)環(huán)境,，努力使居民生活更方便、更迅捷,。真正從居民的日常生活細(xì)節(jié)考慮,，以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的小事，體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務(wù)的整體水平,。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗(yàn)生活在jt這個(gè)溫暖大家庭的幸福,。我們將以業(yè)主及住戶為中心，有步驟地開展各種無(wú)償與有償服務(wù),，并不斷傾聽業(yè)主及住戶的意見,，開辟新的服務(wù)項(xiàng)目。

三,、物業(yè)管理模式

居住在jt社區(qū)中,，不僅提高了住戶的生活質(zhì)量，也改變了人們的生活觀念和生活方式,。物業(yè)管理也將用現(xiàn)代化的管理觀念,、管理機(jī)構(gòu),、管理手段，通過高素質(zhì)的管理人員達(dá)到最佳的管理效果,。

我們的管理方式分為管理方法,、管理目標(biāo)、運(yùn)作程序,、實(shí)施措施,、管理手段等五個(gè)部分。

1,、管理方法

1.1嚴(yán)格資質(zhì)管理確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì),。

1.2提供共管式服務(wù)。

1.3嚴(yán)格法規(guī),、制度和標(biāo)準(zhǔn)制約,，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為。

1.4運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段,，實(shí)現(xiàn)辦公管理自動(dòng)化,。

1.5啟動(dòng)ci系統(tǒng),，致力于精神文明建設(shè),，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略。

2,、運(yùn)作程序

可分為整體管理運(yùn)作流程與分項(xiàng)管理流程兩部分,。

3、實(shí)施措施

3.1治安管理上運(yùn)用現(xiàn)代科技手段“三防”結(jié)合,，確保安全,。

3.2裝修管理上采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段,、行政手段并用的方法,。

3.3精心養(yǎng)護(hù)小區(qū)綠化，加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境建設(shè)和環(huán)保建設(shè),。

3.4合理調(diào)度,、有序停車，人車分流順暢交通,。

3.5發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì),，實(shí)施對(duì)電梯、保安方面的專業(yè)化管理,。

3.6在智能化管理上加強(qiáng)各方面工作

3.7超前性,、創(chuàng)造性、全方位地實(shí)行共管式服務(wù),。

3.8開展卓有成效的社區(qū)文化活動(dòng)

4,、管理手段

4.1啟動(dòng)思想工作機(jī)制,，通過思想工作重在激發(fā)潛能，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性,，引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī),，尊重個(gè)人感情，并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作,，工作方式有談心,、座談等。

4.2執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度,，在實(shí)際工作中堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰,、獎(jiǎng)懲分明。

通過獎(jiǎng)與懲,，做到人人有動(dòng)力,，個(gè)個(gè)有壓力，從而促進(jìn)工作,。

4.3建立激勵(lì)機(jī)制,，尊重個(gè)體權(quán)力，保持團(tuán)隊(duì)希望,。我們把將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置,。培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)。一專多能,、精益求精,，在提升方式上不拘一格，能者上,、平者讓,，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)提升,、培訓(xùn)進(jìn)修等,。

4.4工資獎(jiǎng)金重在考核。依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策,，既要考慮群體效能,，更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的報(bào)酬,。

4.5提倡“以人為本”的管理理念,，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人公意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí),，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作,。

4.6管理工作的計(jì)劃性，我們根據(jù)各個(gè)階段管理要點(diǎn)的不同,，按照輕重有序,、科學(xué)實(shí)效的原則,，擬定不同時(shí)期階段的工作計(jì)劃，并實(shí)施,。

四,、物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)和管理制度

1、服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)

1.1物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)圖

2,、公共管理制度

2.1停車場(chǎng)管理須知

a,、區(qū)停車場(chǎng)交通、治安均由小區(qū)保安人員負(fù)責(zé),。入場(chǎng)車輛都應(yīng)自覺服從停車場(chǎng)保安人員的調(diào)度和管理,。

b、您不要亂停,、亂放車輛,，不要將車輛停放在阻礙其他車輛進(jìn)出的位置。除預(yù)先告知外,，非小區(qū)業(yè)主車輛禁止在小區(qū)停車過夜,。

c、請(qǐng)您不要將車輛停放在小區(qū)各出入口處,，影響小區(qū)居民的出入,。

d、小區(qū)業(yè)主應(yīng)自覺交納泊位費(fèi)并辦理停車證,。

e,、出租車（除特殊情況下）不得駛?cè)胄^(qū)。

f,、對(duì)于違反本規(guī)定的車輛，保安人員將有權(quán)進(jìn)行鎖車及扣押,；同時(shí)相關(guān)業(yè)主應(yīng)對(duì)由此造成的損失負(fù)責(zé)賠償,。

2.2衛(wèi)生管理須知

為了保持小區(qū)環(huán)境整潔，使業(yè)主享受幽雅舒適的生活環(huán)境：

a,、您將生活垃圾裝袋并放置樓洞門口指定地點(diǎn),。

b、您不要將各種雜物投入下水道及便桶中,。如因使用不當(dāng),，造成堵塞或損壞，業(yè)主應(yīng)承擔(dān)全部修理費(fèi)用及連帶責(zé)任,。

c,、請(qǐng)您愛護(hù)小區(qū)內(nèi)公共環(huán)境，不要隨意亂涂,、亂畫,、亂帖廣告,、標(biāo)語(yǔ)。如屬兒童所為,，應(yīng)由其家長(zhǎng)負(fù)責(zé),。

d、請(qǐng)您不要將自種花卉放置在樓棟口或樓道內(nèi),，避免丟失及影響其他業(yè)主的出入,。

e、請(qǐng)您不要在樓梯間放置車輛或?qū)⑿?、家具,、?chǔ)藏類等家庭物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),，物業(yè)處不經(jīng)通知,，有權(quán)進(jìn)行清理。

2.3寵物管理須知

為美化,、凈化小區(qū)的居住環(huán)境,，防止病疫傳播，保障廣大業(yè)主合法權(quán)益不受侵犯：

a,、您定時(shí)攜帶寵物犬在小區(qū)內(nèi)活動(dòng),，并佩束犬鏈，由主人牽領(lǐng),、看管,，及時(shí)清除排出的糞便；

b,、為免對(duì)他人的滋擾和對(duì)設(shè)施的損壞,，請(qǐng)您不要攜寵物進(jìn)入會(huì)館、公建樓,、幼兒園等公共場(chǎng)所,； c、個(gè)人豢養(yǎng)寵物不得妨害他人,，寵物影響他人正常生活,、休息時(shí)，寵物主人有義務(wù)采取有效措施予以制止,；

d,、每年須對(duì)所養(yǎng)寵物打防疫，防止疾病的傳播,；

e,、對(duì)生病、受傷、死亡的寵物應(yīng)妥善照管,、處置,，死亡的寵物請(qǐng)不要遺棄或埋在小區(qū)內(nèi)。

2.4綠化管理須知

a,、了保持小區(qū)環(huán)境優(yōu)美,，請(qǐng)您愛護(hù)住宅小區(qū)內(nèi)的綠地、花草,、樹木,、雕塑等小品是小區(qū)美化點(diǎn)綴設(shè)施。

b,、您不要攀折花草樹木,，不要用樹木晾曬衣物或扎鐵絲、鐵釘?shù)?，不要損壞花木的保護(hù)措施,。

c、請(qǐng)您不要穿越綠化帶或碰損綠籬柵欄,。

d,、請(qǐng)您及您的孩子不要在綠化帶內(nèi)打斗玩耍，不要在綠地內(nèi)進(jìn)行體育活動(dòng),。

e,、請(qǐng)您不要在小區(qū)公共綠地種植蔬菜及農(nóng)作物，或擅自種植其它作物,。

f,、請(qǐng)您不要在噴泉、水池內(nèi)嬉戲,，以免觸電及發(fā)生其他危險(xiǎn),。

3、內(nèi)部管理制度（各崗位職責(zé)）

3．1物業(yè)處經(jīng)理崗位職責(zé)

a.應(yīng)主動(dòng)配合,、支持公司正副總經(jīng)理和管理部,、財(cái)務(wù)部的監(jiān)督、檢查工作,；

b.熟悉并執(zhí)行各項(xiàng)有關(guān)政策、法律,、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,；

c.帶領(lǐng)各崗位人員進(jìn)行小區(qū)驗(yàn)收，做好小區(qū)的各項(xiàng)管理工作及經(jīng)濟(jì)核算工作,，完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo),；

d.做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務(wù)情況；

e.鼓勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，注意選拔有潛質(zhì)的員工,，對(duì)業(yè)績(jī)差的人員提出調(diào)整或給予處分的意見；

f.關(guān)心小區(qū)管委員會(huì)建設(shè),，并接受管委員會(huì)監(jiān)督,，共同搞好管轄區(qū)的各項(xiàng)工作；

g.配合街道,、派出所,、物業(yè)辦等相關(guān)部門做好相應(yīng)工作及其他上級(jí)交辦的工作； 3．2經(jīng)理助理崗位職責(zé)

a.負(fù)責(zé)本中心職責(zé)范圍內(nèi)工作的策劃,、指導(dǎo),、監(jiān)督、把關(guān),；

b.負(fù)責(zé)每月向管理處經(jīng)理提交本中心工作計(jì)劃及工作總結(jié),；

c.負(fù)責(zé)對(duì)本中心員工各類考核；

d.向管理處經(jīng)理提交各崗位用人計(jì)劃,；

e.接待來(lái)訪住戶,，對(duì)住戶的投訴及時(shí)處理；投訴處理率99%,；

f.熟悉樓宇結(jié)構(gòu),、單元數(shù)、戶數(shù),；管線的走向,；各種設(shè)備操作方法，公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)辦法和常見故障,、常用維修方法,；督促本中心工作人員及時(shí)收繳管理費(fèi)，收繳率達(dá)預(yù)定目標(biāo),；

g.熟悉有關(guān)物業(yè),、市容衛(wèi)生、綠化,、治安,、消防等管理規(guī)定；

h.每日巡查小區(qū),，檢查各部門工作,，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時(shí)安排處理，并加以改進(jìn),；

i.負(fù)責(zé)指導(dǎo),、監(jiān)督健全檔案管理,，并抽查工作情況；

3．3環(huán)境管理部主管崗位職責(zé)

a,、依據(jù)小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃,，制定小區(qū)環(huán)境整體養(yǎng)護(hù)的、季度,、月度計(jì)劃,，營(yíng)造小區(qū)良好居住環(huán)境，搞好小區(qū)綠化和清潔衛(wèi)生,；

b,、對(duì)綠化工作和保潔工作，按人分區(qū)劃片包干作業(yè)管理,，做到員工之間任務(wù)劃分清楚,，責(zé)任明確，檢查考核標(biāo)準(zhǔn)公開,，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn),；

c、負(fù)責(zé)定期組織員工培訓(xùn),，提高員工的政治素質(zhì),，業(yè)務(wù)技能和工作效率；

d,、經(jīng)常巡視檢查員工現(xiàn)場(chǎng)工作情況,，隨時(shí)掌握小區(qū)內(nèi)綠化狀況和清潔狀況，必要時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)員工操作,；

e,、對(duì)小區(qū)內(nèi)各種環(huán)境標(biāo)識(shí)牌及人文景觀的布置等提出合理化建設(shè)性意見和觀點(diǎn)，提高社區(qū)環(huán)境文化品位,。

f,、定期開展小區(qū)的消殺工作，并嚴(yán)格按照消殺計(jì)劃?rùn)z查和監(jiān)督消殺工作,；

g,、合理控制本部門各項(xiàng)費(fèi)用，廣開增收渠道,；

3．4保安部主管崗位職責(zé) a,、負(fù)責(zé)保安人員的上崗培訓(xùn)和職業(yè)道德的思想教育宣傳工作，不斷提高保安人員的專業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心,；

b,、制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，按計(jì)劃定期組織專業(yè)訓(xùn)練,，并做好記錄,；

c、嚴(yán)格執(zhí)行各種安全管理規(guī)章制度,，維護(hù)管轄區(qū)的正常秩序,，維護(hù)業(yè)主生命和財(cái)產(chǎn)安全，并接受物業(yè)處和轄區(qū)派出所的監(jiān)督指導(dǎo),；

d,、負(fù)責(zé)轄區(qū)治安、消防,、交通車輛的管理工作,；

e、負(fù)責(zé)轄區(qū)消防組織工作,、檢查,、監(jiān)督消防設(shè)備的運(yùn)行及消防設(shè)施、設(shè)備,、器材的維護(hù)保養(yǎng)工作,，確保每位保安人員都能做到“二懂、三會(huì),、三能”：

二懂：懂防火措施,、懂起火后撲救方法；

三會(huì)：會(huì)報(bào)火警,、會(huì)使用消防器材,、會(huì)處理險(xiǎn)肇事故；

三能：能遵守消防制度,、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn),、能撲救火情。

f,、負(fù)責(zé)保安部日常工作安排,，出勤考核，合理調(diào)配人員,，堅(jiān)持白天和夜間的定期查崗制度,；

g、定期巡視,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類事故,、事件隱患及時(shí)制定解決措施并督促落實(shí)，遇到突發(fā)事件時(shí)以身作責(zé),，組織處理,；

h、負(fù)責(zé)與派出所的聯(lián)系工作,，做好轄區(qū)安全防范工作,；

i,、負(fù)責(zé)水體周圍的安全防范，杜絕惡性事故的發(fā)生,。

3．5工程維修部主管職責(zé)

a,、負(fù)責(zé)小區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行,、保養(yǎng),、維修、安全檢查工作的安排與落實(shí),；

b,、組織參與設(shè)備的大、中,、小修,，制定計(jì)劃，負(fù)責(zé)員工的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),；

c,、負(fù)責(zé)制定設(shè)備、備件采購(gòu)計(jì)劃,，報(bào)財(cái)務(wù)采購(gòu),；

d、做好各項(xiàng)記錄,，收集整理設(shè)備技術(shù)資料及維修保養(yǎng)記錄,，做好設(shè)備臺(tái)帳工作；

e,、參與違章糾正工作,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違章建筑和施工；

f,、負(fù)責(zé)用戶對(duì)本部門工作的投訴處理,，不合格服務(wù)的處理，糾正和預(yù)防措施的實(shí)施,，跟蹤檢查,； g、負(fù)責(zé)員工的考評(píng)工作,，及時(shí)上報(bào)本部門考勤,；

h、合理控制本部門各項(xiàng)費(fèi)用,，廣開增收渠道,；

3．6、服務(wù)中心主管職責(zé)

a,、熟悉物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)政策,；

b,、負(fù)責(zé)建立完善服務(wù)中心信息流通網(wǎng)絡(luò)，包括業(yè)主報(bào)修服務(wù),，投訴受理傳遞,，各部門信息匯總，對(duì)業(yè)主公布信息等,；

c、負(fù)責(zé)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)及各種費(fèi)用收繳的組織管理,；

d,、制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，豐富業(yè)主,、住戶的文化生活,；

e、負(fù)責(zé)服務(wù)中心各種工作檔案,、業(yè)主檔案等檔案,、文件、資料存檔工作的定期檢查,；

f,、負(fù)責(zé)開展服務(wù)中心宣傳工作和公益性活動(dòng)。

4,、人員配置和人員的素質(zhì)要求

jt物業(yè)管理的用人原則為“精干,、高效、敬業(yè)”,，確定“重學(xué)歷,，也重能力；重水平,，更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn),。我們要求事務(wù)管理具體操作人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職,，相互協(xié)作,，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神。（人員的實(shí)際配置以具體管理范圍而定）

五,、物業(yè)費(fèi)的成本測(cè)算

1,、管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi),。

1.1 人員編制和基本工資標(biāo)準(zhǔn)：見表（01）

人員編制和基本工資標(biāo)準(zhǔn)表（01）

序 號(hào)項(xiàng) 目人 數(shù)（人）工資標(biāo)準(zhǔn)（元/月）總額（元/月）備注

一管理人員6/6650.00

1經(jīng)理12000.002000.00

2經(jīng)理助理11500.001500.00

3財(cái)務(wù)員1800.00800.00

4維修主管11000.001000.00

5保安主管1800.00800.00

6保潔主管1550.00550.00

二普通員工14/9400.00

1維修員2800.001600.00

2保安員9600.005400.00

3綠化員1500.00500.00

4保潔員2450.00900.00

三合計(jì)20/16050.00

1.2費(fèi)用測(cè)算

管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)測(cè)算見表(02)

工資福利費(fèi)測(cè)算表(02)

序號(hào)項(xiàng) 目金額（元/月）依據(jù)測(cè)算結(jié)果（元/月.m2）

一基本工資16050.00/

二福利費(fèi)2407.50注(1)暫按15%測(cè)算

三服裝費(fèi)667.00注(2)

四合計(jì)19124.50/

注(1)：福利費(fèi)為工資總額的35.5%, 其中福利基金占工資總額的14%,；教育基金占工資總額的1.5%；社會(huì)保險(xiǎn)占工資總額的20%,。

注(2)：服裝按年均400元/人計(jì)算,，則每月分?jǐn)倿椋?/p>

20×400元/人/年÷12月=667(元/月)

2,、公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行,、維修及保養(yǎng)費(fèi) 2.1采用總體匡算思路進(jìn)行測(cè)算,。住宅建造成本按800元/m2計(jì)算，公共設(shè)施,、設(shè)備建造成本統(tǒng)一按30%計(jì)取,，折舊年限按25年計(jì)算，維修保養(yǎng)費(fèi)按月折舊費(fèi)的40%提取,。

注：因小區(qū)新建在保修期中,，暫不考慮。

2.2公共設(shè)施,、設(shè)備所用電為

a,、（晚間19：00分至次日清晨7：00分為開燈時(shí)間，共計(jì)12小時(shí),，如本物業(yè)有200盞燈60瓦計(jì)算）,。則：每日所用電費(fèi)為：

（60瓦/盞×200盞×12小時(shí)×30日/月）×0.60元/千瓦/小時(shí)

=4320千瓦/小時(shí)×0.60元/千瓦/小時(shí)

=2592.00元/月

b、智能化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行等綜合：1000.00元

c,、共計(jì)為：3592.00元

2.3電梯運(yùn)行電費(fèi)為:每部電梯按每天15元計(jì)算則運(yùn)行電費(fèi)為：

10部×15元/天×30天

= 150元/天×30天

=4500元/月

維修保養(yǎng)費(fèi)用為;每部每月按50元計(jì)算則為：

10部×50元/月

=500元/月

3.4水泵運(yùn)行費(fèi)：

10部×5元/天×30天

= 50元/天×30天

=1500元/月

3,、綠化管理費(fèi)：

小區(qū)綠化面積為30000m2, 綠化管理費(fèi)測(cè)算見表（03）

綠化管理測(cè)算表（03）

序 號(hào)項(xiàng) 目測(cè)算依據(jù)金額（元/月）測(cè)算結(jié)果（元/月.m2）備注

1綠化工具費(fèi)1000元/年84.00

2勞保用品費(fèi)500元/年42.00

3綠化用水費(fèi)400.00/

4農(nóng)藥化肥費(fèi)200.00

5景觀再造費(fèi)0.10元/ m2.年200.00

6合 計(jì)/926.00

4、清潔衛(wèi)生費(fèi)

清潔衛(wèi)生費(fèi)測(cè)算表（04）

序號(hào)項(xiàng)目測(cè)算依據(jù)金額（元/月）測(cè)算結(jié)果（元/月.m2）

1工具購(gòu)置費(fèi)300元/人.年75.00

2勞保用品費(fèi)300元/人.年75.00

3化糞池清掏費(fèi)(注1)//

4垃圾外運(yùn)費(fèi)1000.00

5環(huán)境消殺/100.00/

6合計(jì)/1250.00

注(1):化糞池清掏費(fèi)全年共計(jì)約為：2000元,，由于小區(qū)新建第一年將不會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用,。

5、保安費(fèi)：

保安費(fèi)測(cè)算表（05）序號(hào)項(xiàng)目測(cè)算依據(jù)金額（元/月）測(cè)算結(jié)果（元/月m2）

1裝備費(fèi)300元/人.年250．00

2人身保險(xiǎn)費(fèi)（暫不計(jì)）//

3房租費(fèi)（暫不計(jì)）//

4聯(lián)建,、治安費(fèi)100元/人.月1000.00

5合計(jì)/1250.00

6,、辦公費(fèi)：（全年開支辦公費(fèi)約3萬(wàn)元）

月辦公費(fèi)=30000÷12

=2500元/月

7、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)：

固定資產(chǎn)總額為10萬(wàn)元,，平均折舊年限為5年,，即：

月固定資產(chǎn)折舊費(fèi)為：100000÷（12×5年）

=1667元/月

8、法定稅費(fèi)：

兩稅一費(fèi)為前八項(xiàng)之和的5.75%,，則

多層稅費(fèi)=（30309.5）×5.57%

=1688元/月

小高層稅費(fèi)=（36809.5）×5.57%

=2050元/月

9,、利潤(rùn)：

利潤(rùn)取10%，則

多層利潤(rùn)=（30309.5）×10% =3031元/月

小高層利潤(rùn)=（36809.5）×10%

=3681元/月

10,、管理成本匯總表見（06）

管理成本匯總表（06）

序號(hào)項(xiàng)目金額（元/月）金額（元/月.平方米）備注

一管理成本

1工資福利費(fèi)19124.50

2維修及保養(yǎng)費(fèi)10092.00

共用照明3592.00

電梯5000.00小高層

水泵1500.00小高層

3綠化管理費(fèi)926.00

4清潔衛(wèi)生費(fèi)1250.00

5保安費(fèi)1250.00

6辦公費(fèi)2500.00

7折舊費(fèi)1667.00

8法定稅費(fèi)

多層住宅1688.00

小高層住宅2050.00

9利潤(rùn)

多層住宅3031.00 小高層住宅3681.00

10合計(jì)

多層住宅35028.50.4423多層：79193萬(wàn)m2

小高層住宅42540.50.9640小高層：44127萬(wàn)m2

六,、業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保證措施

為將jt小區(qū)建設(shè)成為具有標(biāo)志性的超一流的文明住宅小區(qū),，物業(yè)公司將依照《全國(guó)優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理,。具體服務(wù)承諾及質(zhì)量保證措施如下：

一、基本服務(wù)：

1、簽訂物業(yè)服務(wù)合同,，明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系,；

2、承接項(xiàng)目對(duì)住宅區(qū)公共部分,、共用設(shè)施認(rèn)真檢查,，做到驗(yàn)收手續(xù)齊全；

3,、管理人員和專業(yè)操作人員按照國(guó)家規(guī)定持證上崗,；

4、建立完善的物業(yè)管理方案,，質(zhì)量管理,，財(cái)務(wù)管理，檔案管理等制度,；

5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝,，佩戴標(biāo)志,，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)熱情,；

6,、建立客戶服務(wù)中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話,。急修1小時(shí)內(nèi),，其他報(bào)修按照約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；

7,、根據(jù)業(yè)主需求,，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目,；

8,、公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；

9,、每年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見,，滿意率75％以上。

二,、公共服務(wù)

（一）安全管理

10,、小區(qū)主入口24小時(shí)執(zhí)勤；

11,、監(jiān)控室實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控,；

12、別墅區(qū)設(shè)立專職保安員；

13,、小區(qū)內(nèi)每小時(shí)保安巡查一次,；

14、對(duì)小區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行管理,，引導(dǎo)車輛有序通行,、停放；

15,、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理,；

16、對(duì)火災(zāi),、治安,、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門,，并協(xié)助采取相應(yīng)措施,。

（二）環(huán)境管理

17,、按幢設(shè)置垃圾桶,，生活拉圾每天清運(yùn)一次；

18,、小區(qū)道路,、廣場(chǎng),、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃一次,；電梯廳,、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次,；公共玻璃每季度清潔一次,；路燈、樓道燈每半年清洗1次,；

19,、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次,；雨,、污水井每半年檢查1次，并視情況及時(shí)清掏,；

20,、二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求,；

21,、對(duì)草坪、花卉、綠籬,、樹木定期進(jìn)行修剪,、養(yǎng)護(hù)；

22,、定期清除綠地雜草,、雜物；

23,、定期預(yù)防花草,、樹木病蟲害

（三）房屋管理

24、每周巡查一次小區(qū)房屋單元門,、樓道通道以及其他公共部位的門窗,、玻璃等，定期維護(hù)養(yǎng)護(hù),；

25,、按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立裝修管理制度,。通知業(yè)主裝修事項(xiàng),。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,，及時(shí)勸阻，并通知有關(guān)部門,；

26各組團(tuán),、棟、單元門,、戶有明顯標(biāo)志,。

27、小區(qū)道路平整,，主要通道及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全規(guī)范,；

28、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）,；

（四）設(shè)施,、設(shè)備管理

29、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳）,，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行,、檢修等記錄齊全；

30,、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,；設(shè)施運(yùn)行正常；

31、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,、作好巡查記錄,、屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù),；

32,、載人電梯早6點(diǎn)至晚上12點(diǎn)正常運(yùn)行；

33,、消防設(shè)施設(shè)備完好,，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通,；

34,、路燈、樓道燈完好率不低于80％

35,、容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施,；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案；

三,、便民服務(wù)

物業(yè)公司提供的無(wú)償服務(wù)（共計(jì)24項(xiàng)）

類別編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容

家 政 服 務(wù)1代請(qǐng)裝修,、裝飾公司

2代請(qǐng)家教、介紹保姆

3代租售房屋,、代租汽車

4發(fā)布?xì)庀笮畔?、?guó)內(nèi)外新聞信息

5組織各種展銷活動(dòng)

6無(wú)償配備醫(yī)藥急救箱

7代訂中、西餐

8代訂牛奶

商 務(wù) 活 動(dòng)9代購(gòu)車船,、飛機(jī)票

10代訂報(bào)刊,、雜志 11代辦旅游手續(xù)

12電話留言服務(wù)

13代訂酒店、客房

禮 儀 服 務(wù)14代購(gòu)代送禮品,、鮮花

15代辦喜事慶典

文 化 娛 樂

服 務(wù)16提供圖書,、音像制品交流

17開設(shè)棋、牌活動(dòng)場(chǎng)所

18開展各種健康,、醫(yī)療培訓(xùn)

19組織健身舞晨練隊(duì)

20開展球類,、健身培訓(xùn)

21開展網(wǎng)上游戲攻關(guān)競(jìng)賽交流會(huì)

老年服務(wù)22建立老年活動(dòng)組織，開辦老年課堂

23組織老年聯(lián)誼活動(dòng)

24組織健康義診活動(dòng)

物業(yè)提供的有償服務(wù)（共計(jì)62項(xiàng)）

類別編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容價(jià)格待定

1瓷磚改造

2鋪貼普通地磚

3洗手盆安裝

4坐便器安裝

5安裝抽油煙機(jī) 6安裝分體式空調(diào)

7安裝熱水器

8安裝吊燈

9安裝電腦,、傳真等辦公設(shè)備

10家用電器檢查,、小修

11換門鎖（材料自備）

12更換、檢修開關(guān),、插座

13空調(diào)加氟利昂

14配鑰匙,、修鎖

15查線、換線

16自行車,、摩托車小修

17鐘表維修

18更換燈泡,、燈管

19更換燈角,、燈口、鎮(zhèn)流器

20木門窗維修

21清洗抽油煙機(jī)

22清洗空調(diào)過濾網(wǎng)

23安裝音響與家用電器

24安裝燈具,、門鈴,、櫥柜（不含材料）

25修理更換水閥門、各類軟管（不含材料）

26修理洗臉盆,、洗菜盆,、馬桶水箱（不含材料）

27疏通下水管道 28修理窗簾、拉窗等（不含材料）

29修理家具配件

30內(nèi)墻修理粉刷

31配木門窗玻璃

家 政 服 務(wù)32室內(nèi)整體保潔

33木地板打蠟

34看護(hù)病人

35上門收洗衣服（洗衣費(fèi)另記）

36接送小孩上學(xué)

37家庭綠化盆景造型

38剪裁,、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo)

39中,、西餐

40代購(gòu)、代售二手電腦家私

41家政培訓(xùn)

42清潔地毯,、沙發(fā)

43小學(xué)生中餐

44學(xué)生寒暑假短期學(xué)習(xí)班

45提供鐘點(diǎn)工（家務(wù),、護(hù)理、照顧小孩或老人）

46為老人讀報(bào),聊天

禮儀服務(wù)47特殊安全服務(wù)

48租售鮮花,、盆景

49代接,、代送客人 健 康 服 務(wù)50健康檢查

51建立健康檔案

52家庭病床

53兒童保健

54健身培訓(xùn)

商 務(wù) 服 務(wù)55長(zhǎng)途電話

56接發(fā)傳真

57打字

58復(fù)印

59出租商務(wù)洽談室

60出租會(huì)議室

61租車

62汽車美容

四、服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)指標(biāo)名稱國(guó)家及jz市標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量保證措施

01房屋完好率98%99%制定維修技術(shù)人員專職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查,，建檔記錄,，確保外觀整潔、無(wú)破損立面,，房屋無(wú)改變使用功能,，無(wú)亂搭建，公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用

02房屋零修,、急修及時(shí)率99%100%急修,、零修接到維修通知，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng),。零修現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)完成；急修不過夜,，工作量過大以協(xié)商形式解決,，并按照《維修回訪制度》進(jìn)行回訪記錄、質(zhì)量跟蹤

03維修工程質(zhì)量合格率100%100%分項(xiàng)監(jiān)督檢查,，結(jié)合部位,，嚴(yán)格把關(guān)，按照工序維修到位,，杜絕二次返工

04保潔率99%99．5%由專職保潔員進(jìn)行保潔,，并實(shí)行巡查制度，建檔記錄,，由主管監(jiān)督,，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清,，設(shè)施完好，區(qū)內(nèi)潔凈衛(wèi)生 05綠化完好率95%99%制定專職綠化員負(fù)責(zé)維護(hù),，并實(shí)行園藝師直接負(fù)責(zé)的巡查制度,，建檔記錄，確保小區(qū)綠地樹木無(wú)破壞,、無(wú)黃土裸露,、無(wú)病蟲害現(xiàn)象

06道路、車場(chǎng)完好率及使用率95%99%制定公用設(shè)施管理員進(jìn)行維護(hù),，實(shí)行巡查制度,，建檔記錄，由維修主管負(fù)責(zé)監(jiān)督,。建立健全道路,、停車場(chǎng)管理制度，責(zé)任落實(shí)到人

07化糞池,、雨水井,、污水井完好率95%99%由工程維修部清理疏通及維修計(jì)劃按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施，有檢查,、記錄,，達(dá)到排放暢通，無(wú)堵,、無(wú)塌陷,、井蓋完好無(wú)損

08排水管明暗溝完好率95%99%維修工作依計(jì)劃定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修,，達(dá)到排水暢通無(wú)積水,、無(wú)污染、無(wú)塌陷,、無(wú)殘缺

09路燈完好率95%98%維修工每日檢查,，隨壞隨修，做到路燈完好無(wú)損,，夜間正常使用計(jì)劃維修保養(yǎng),，保持潔凈

10停車場(chǎng)、自行車棚完好率98%99%每日檢查,，隨壞隨修,，達(dá)到車輛行駛停泊有序、車場(chǎng)無(wú)損壞,、無(wú)積水,、平坦整潔，設(shè)施完好無(wú)損

11公共問題設(shè)施以及小品雕塑完好率95%99%每日檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修定期按計(jì)劃實(shí)施維修,、維護(hù)工作,，確保使用功能，保持外觀造型完好無(wú)損

12小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率年1‰以下年1‰以下實(shí)行24小時(shí)保安巡視制度,，設(shè)立24小時(shí)報(bào)警中心,，充分利用小區(qū)智能化設(shè)施人防、技防,、物防三結(jié)合的治安管理,，確保小區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全

13消防、智能化設(shè)施完好率98%100%每日巡檢與定期保養(yǎng)相結(jié)合,，確保設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損,，各項(xiàng)記錄齊全

14火災(zāi)發(fā)生率年1‰以下年1‰以下加強(qiáng)防火宣傳教育和防患措施，配齊消防器具,，通過消防檢查,，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，并組織強(qiáng)有力的兼職消防隊(duì)伍

15違章發(fā)生率1‰1‰建立巡視制度,，對(duì)區(qū)內(nèi)各類違章通過巡查,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，對(duì)違章現(xiàn)象跟蹤管理,，建檔記錄,，通過宣傳教育活動(dòng)使區(qū)內(nèi)居民自覺杜絕違章

16違章處理率95%99%

17住戶有效投訴率2‰1‰按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，了解住戶需求,，滿足住戶合理需要，及時(shí)為住戶排憂解難,，投訴處理有記錄,，有回訪

18住戶投訴處理率95%100%按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，了解住戶需求,，滿足住戶合理需要，及時(shí)為住戶排憂解難,，投訴處理有記錄,，有回訪

19管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率90%100%管理人員持證上崗，培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合,，有培訓(xùn)制度，培訓(xùn)計(jì)劃,、培訓(xùn)考核,、培訓(xùn)記錄,，保證人員較高的專業(yè)素質(zhì)

20維修服務(wù)回訪率95%99%建立嚴(yán)格的工作制度,、回訪制度,，做好回訪記錄、工作記錄,、上門回訪與電話回訪結(jié)合,，業(yè)主滿意、文明服務(wù)

21居民對(duì)物業(yè)管理滿意率95%98%采取現(xiàn)代科學(xué)的管理手段,，開展溫馨服務(wù),、親情服務(wù)，在日常服務(wù)過程中及時(shí)收集住戶需求信息,，盡可能滿足住戶需要,，與住戶加強(qiáng)溝通，確保住戶對(duì)物業(yè)管理滿意程度

22檔案建立與完好率98%100%各種檔案資料專人管理,、分類存放,、檢索方便，保證檔案資料齊全

23管理費(fèi)收繳率90%95%按照規(guī)定收取,，杜絕擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和亂收費(fèi),，合理使用費(fèi)用，做到取之于民,、用之于民

七,、管理總體目標(biāo)與分項(xiàng)目標(biāo)

為了將jt項(xiàng)目建設(shè)成為全國(guó)一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)管理公司將依照《全國(guó)優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理,，我們的目標(biāo)是：

自jt業(yè)主入住一年內(nèi)獲得jz市達(dá)標(biāo)公寓稱號(hào),；二年內(nèi)獲得jz市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)；三年內(nèi)獲得jz市物業(yè)管理示范住宅小區(qū),；四年內(nèi)成為湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū),。

物業(yè)特色服務(wù)方案篇五

物業(yè)管理方案投標(biāo)人應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)制定物業(yè)管理服務(wù)方案,，物業(yè)管理方案包括但不限于以下內(nèi)容,。

1、管理服務(wù)理念和目標(biāo)

結(jié)合本項(xiàng)目的規(guī)劃和布局,、建筑風(fēng)格,、小區(qū)硬件設(shè)施配置及物業(yè)使用性質(zhì)等特點(diǎn)，進(jìn)行有針對(duì)性的策劃,，闡述對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)施管理服務(wù)的思路,，提出物業(yè)管理服務(wù)的定位和目標(biāo)，以及可能的長(zhǎng)遠(yuǎn)打算,。

2,、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度

（1）編制項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)，工作職能組織運(yùn)行圖

（2）編制崗位職責(zé)和內(nèi)部管理的職責(zé)分工

（3）編制日常管理制度目錄和考核辦法目錄

3,、管理服務(wù)人員配置

根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容,、標(biāo)準(zhǔn)和本項(xiàng)目實(shí)際情況擬定崗位人員配置方案,。

4、物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施方案,，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容,，標(biāo)準(zhǔn)編制物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施方案，主要包括以下內(nèi)容：

（1）編制物業(yè)共用部位維修服務(wù)方案

（2）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備管理維修方案

（3）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境保潔方案

（4）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)及車輛停泊管理方案

（5）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化管理服務(wù)方案

（6）編制業(yè)主求助,、投訴處理和回訪方案

5,、編制物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)措施及應(yīng)急方案

6、編制與業(yè)主生活密切相關(guān)的服務(wù)方案（特約服務(wù),、增值服務(wù)）等

7,、編制豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主（住戶）相互溝通的措施

8,、編制物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測(cè)算明細(xì)表（應(yīng)列明收入項(xiàng)目和支出項(xiàng)目預(yù)算）,，有文件規(guī)定的按其規(guī)定預(yù)算，沒有文件規(guī)定的按市場(chǎng)價(jià)預(yù)算）

9,、編制財(cái)務(wù)報(bào)表公開方案,，以及按規(guī)定歸屬業(yè)主收益的分配、結(jié)算方案,。