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消費(fèi)行為調(diào)研篇一

時(shí),、客觀,、正確的心理調(diào)適,，就尤為重要。

一,、我縣目前消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況

一是經(jīng)過近幾年的努力,農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)得到了迅速擴(kuò)大,。縣工商局,、消委會為了進(jìn)一步擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的社會覆蓋面,，積極推進(jìn)農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，快捷高效受理和處理消費(fèi)者申訴,、投訴和舉報(bào),，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛,，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營者的合法權(quán)益。認(rèn)真貫徹《關(guān)于開展消費(fèi)維權(quán)“一會兩站”建設(shè)工作實(shí)施方案》,，按照“建得起,、站得住、能管用”的要求,，穩(wěn)步推進(jìn)“一會兩站”建設(shè),，加強(qiáng)對村級投訴站的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并依托各管區(qū)的村級,、社區(qū)投訴站,，開展普及消費(fèi)維權(quán)知識，增強(qiáng)農(nóng)村消費(fèi)者依法維權(quán)意識和保護(hù)能力活動(dòng),?？椇镁S權(quán)網(wǎng)絡(luò)，目前已在全縣建立了8個(gè)消費(fèi)者委員會分會,，在279個(gè)行政村建立了225個(gè)消費(fèi)者投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站,，占全縣行政村的80%，在學(xué)校建立12個(gè),、企業(yè)5個(gè),、社區(qū)4個(gè)、市場2個(gè)一會兩站,；已形成了農(nóng)村消費(fèi)者投訴不出村的維權(quán)格局,。

二是有一支受理和解決投訴的維權(quán)隊(duì)伍。在225個(gè)村聘請村書記或文書作為兼職受理和調(diào)解員,，縣工商局和消委會對他們進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn),，并在日常業(yè)務(wù)上經(jīng)常進(jìn)行指導(dǎo)，他們已經(jīng)掌握了受理和處理投訴的方法和技巧,，各種文書填寫規(guī)范,，認(rèn)真接待消費(fèi)者的投訴，同時(shí)加大對農(nóng)村的宣傳力度,，使每個(gè)農(nóng)民都知道自己是一名消費(fèi)者,，保護(hù)自己的合法權(quán)益，有訴必投,。

三是由于這些人員都是兼職的,，人員的文化水平普遍較低，對消費(fèi)維權(quán)相關(guān)的法律法規(guī)更是一無所知,，在解決投訴時(shí)方式方法簡單,，憑主觀臆斷、不經(jīng)思索、草率處理,。往往容易造成失誤,、出現(xiàn)辦事偏差，甚至有失公正,；一旦遇到困難和問題就有產(chǎn)生諉縮情緒和消極心理,，又沒有報(bào)酬。由于存在著以上種種原因,，所以他們的工作積極性不高,，為此農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)工作開展還是相對滯后。

二,、消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督員不良心態(tài)的具體表現(xiàn)及形成分析

1,、缺少財(cái)力產(chǎn)生的消極心態(tài)。農(nóng)村基層“一會兩站”人員參加培訓(xùn),、協(xié)肋監(jiān)督,、開展宣傳等工作中,，就要解決坐車,、食宿、吃飯的問題,，而農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)從創(chuàng)建到運(yùn)行,，財(cái)政沒有核撥經(jīng)費(fèi)，而工商部門靠擠一點(diǎn),、省一點(diǎn),，那點(diǎn)經(jīng)費(fèi)根本不能維持運(yùn)作，費(fèi)用使農(nóng)村基層“一會兩站”人員失去信心,、缺乏激情,，喪失了上進(jìn)心、責(zé)任心和榮譽(yù)感,，從而產(chǎn)生了多一事不如少一事,，多干不如少干，少干不如不干的心態(tài)

2,、學(xué)識淺薄形成的茫然心態(tài),。農(nóng)村基層“一會兩站”人員的文化水平普遍較低，對消費(fèi)維權(quán)相關(guān)的法律法規(guī)更是一無所知,，雖經(jīng)工商,、消協(xié)等部門的多數(shù)培訓(xùn)，有的監(jiān)督員因年齡偏大,，文化程度低,，理解能力差，接受新知識都不盡人意,，從而在開展小額消費(fèi)糾紛調(diào)解,，經(jīng)營場所監(jiān)督檢查等工作中,，出現(xiàn)無從下手，只能干著急的心態(tài)

3,、主觀臆斷滋生的盲目心態(tài),。有些農(nóng)村基層“一會兩站”人員在調(diào)解糾紛、監(jiān)督檢查時(shí),，先入為主,，憑主觀臆斷、不經(jīng)思索,、草率處理,。往往容易造成失誤、出現(xiàn)辦事偏差,，甚至有失公正,；有些農(nóng)村基層“一會兩站”人員則方法簡單、缺乏耐心,、態(tài)度生硬,。急躁心理產(chǎn)生的根源是由于農(nóng)村基層“一會兩站”人員缺少嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué),、周密,、冷靜的思考，對工作缺乏認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度以及對維權(quán)為民的道理缺乏深層次理解所致,。

4,、頻受委屈造成畏縮心態(tài)。這些心理是農(nóng)村基層“一會兩站”人員在開展消費(fèi)調(diào)解,、監(jiān)督檢查工作中,，遭到非議、誤解,、指責(zé)所產(chǎn)生的,。使農(nóng)村基層“一會兩站”人員感到委屈、不解,，從而產(chǎn)生在工作中不敢冒頭,，只求過得去；不敢有的放矢,，放棄原則,，畏首畏尾，見硬就閃,，見難就避,，逢事就當(dāng)“老好人”、有些農(nóng)村基層“一會兩站”人員自認(rèn)為，消費(fèi)維權(quán)就是“息事寧人”,，凡事本著“大事化小,，小事化了”的態(tài)度行事，甘當(dāng)“和事佬”,。

5,、分身無術(shù)導(dǎo)致的倦怠心態(tài)。很多農(nóng)村基層“一會兩站”人員既是村長（書記）,，又兼任很多其他職務(wù),，“上面千條線，下面一根針”,，相關(guān)部門大都各自為政,，工作指示多如鴻毛，亂如線團(tuán),，使監(jiān)督員手忙腳亂,，顧此失彼長而久之，使之漸生厭倦,、懈怠之心,。

三、農(nóng)村基層“一會兩站”人員不良心態(tài)調(diào)適的有效途徑

1,、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),，增強(qiáng)工作效率,。積極制定落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度,，讓農(nóng)村基層“一會兩站”人員的每一項(xiàng)工作都有章可循，有據(jù)可依,；推行崗位目標(biāo)責(zé)任制,，由政府及各相關(guān)部門對其進(jìn)行綜合評價(jià)，依據(jù)農(nóng)村基層“一會兩站”

消費(fèi)行為調(diào)研篇二

淺談消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”工作

12315消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站 “五進(jìn)”工作是工商部門延伸監(jiān)管網(wǎng)絡(luò),、拓展維權(quán)職能,、提升維權(quán)效能、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略舉措,。魏都工商分局在貫徹落實(shí)省,、市局“五進(jìn)”工作措施，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”工作和接待消費(fèi)者投訴,，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)投訴,、聯(lián)絡(luò)站規(guī)范化建設(shè)過程中，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)工作主要存在投訴難,、普法難,、啟動(dòng)難、調(diào)解處理難的問題。破解這些問題,，從而保證消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”工作措施的落實(shí),，保障12315消費(fèi)維權(quán)站建設(shè)和運(yùn)行，成為當(dāng)前12315消費(fèi)維權(quán)站“五進(jìn)”工作的關(guān)鍵,。一是破解“投訴難”,。

農(nóng)村消費(fèi)者維權(quán)意識淡薄、維權(quán)知識匱乏是制約農(nóng)村維權(quán)工作的主要瓶頸,，事小,、事雜、投訴渠道狹窄,、額外的維權(quán)成本(時(shí)間,、路程、通訊等)是影響農(nóng)民自覺維權(quán)的客觀因素,。在啟動(dòng)12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站進(jìn)農(nóng)村的過程中,，推動(dòng)農(nóng)村維權(quán)工作的深入開展，必須樹立“農(nóng)民利益無小事”的認(rèn)識,，關(guān)鍵在于農(nóng)村維權(quán)渠道的暢通,，多角度降低農(nóng)民消費(fèi)者的維權(quán)成本，實(shí)現(xiàn)維權(quán)“零距離”,。為此,，一是加大投入抓基礎(chǔ)。以“建設(shè)一個(gè)站點(diǎn),、方便一方群眾”為總的工作思路,，大力實(shí)施維權(quán)聯(lián)絡(luò)站“村村通”工程，堅(jiān)持立足自身,，擠出有限經(jīng)費(fèi),，用于維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)，統(tǒng)一制作制度牌,、印發(fā)宣傳登記資料,，建立了與區(qū)市局12315縱向網(wǎng)絡(luò)鏈接的，縣局,、工商所,、基層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站統(tǒng)一指揮調(diào)度體系，為農(nóng)民維權(quán)

提供便利的硬件條件,。二是按照“抓試點(diǎn),、樹品牌、強(qiáng)示范”的工作方針,，選取基層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建設(shè)較好的街鎮(zhèn),，通過現(xiàn)場會交流,、典型示范的形式，比差距,、學(xué)經(jīng)驗(yàn),，將好的工作經(jīng)驗(yàn)和做法在全縣推廣，促進(jìn)了橫向維權(quán)網(wǎng)絡(luò)布局的形成,。三是在全面鋪開的基礎(chǔ)上,，將已建的農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的規(guī)范和完善工作納入目標(biāo)管理，責(zé)任到所,、分解到人,，采取逐戶上門督導(dǎo)等方式，幫助維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建立完整的工作制度,、責(zé)任制度和考評制度,，要求普遍建立政策法規(guī)宣傳欄、消費(fèi)警示欄,、維權(quán)公示欄,，為老百姓的依法維權(quán)提供直觀的宣傳平臺。

二是破解“普法難”,。

維權(quán)工作的一個(gè)重點(diǎn)是預(yù)防,。12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站能否發(fā)揮應(yīng)有的作用，既取決于維權(quán)人員的政治素質(zhì),、政策水平,、業(yè)務(wù)能力是否與維權(quán)實(shí)際相適應(yīng)，更取決于消費(fèi)者的自我保護(hù)能力和意識,。一是啟動(dòng)消費(fèi)教育學(xué)校模式,，做好“專題性宣傳”。借助消費(fèi)教育學(xué)校這一平臺,，聯(lián)合相關(guān)職能部門,，采取下鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進(jìn)社區(qū)開辦教育學(xué)校的形式,，發(fā)揮消協(xié)理事單位專業(yè)優(yōu)勢，開展《消法》等法律,、法規(guī),、消費(fèi)者投訴渠道及程序的宣傳，傳授辨假識假知識,，幫助消費(fèi)者識破“消費(fèi)陷阱”,，增強(qiáng)消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。二是發(fā)揮聯(lián)絡(luò)站聯(lián)系基層優(yōu)勢,，做好“普及性宣傳”,。利用維權(quán)聯(lián)絡(luò)站扎根基層的地理優(yōu)勢,，通過制作宣傳牌、橫幅,、發(fā)放宣傳材料和維權(quán)手冊的形式,，開展送法到鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)等活動(dòng),，向轄

區(qū)內(nèi)的群眾和管理對象宣傳工商法規(guī),，提高消費(fèi)者的維權(quán)法律意識，將商品選購使用保管常識和維權(quán)途徑系統(tǒng)地予以明示,，提高消費(fèi)者的維權(quán)常識,。并通過宣傳牌公示典型維權(quán)案例，使群眾從案件中獲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，預(yù)防類似事件再度發(fā)生,。三是以提高維權(quán)工作人員能力為重點(diǎn)，做好“針對性宣傳”,。針對聯(lián)絡(luò)站維權(quán)工作人員業(yè)務(wù)不專,、職責(zé)不明、運(yùn)轉(zhuǎn)不靈的問題,，制定專門培訓(xùn)計(jì)劃,，分批次、按地域組織基層維權(quán)站工作人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，定向培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)站工作人員,，促進(jìn)維權(quán)站維權(quán)能力的全面提高。三是破解“啟動(dòng)難”,。

保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會共同的責(zé)任,，保障不足、經(jīng)費(fèi)限制是制約農(nóng)村維權(quán)聯(lián)絡(luò)站運(yùn)行的客觀現(xiàn)實(shí),。營造協(xié)作維權(quán)格局,，既需要工商部門充分履行維權(quán)職能，也需要全社會共同參與,。為此,，一是要主動(dòng)向地方政府匯報(bào)，爭取政府支持,，促進(jìn)“政府主導(dǎo),、部門協(xié)作、工商牽頭”維權(quán)格局的形成,。二是要廣泛發(fā)動(dòng),，引導(dǎo)企業(yè)參與，拓寬企業(yè)參與維權(quán)的渠道,，發(fā)揮企業(yè)自身的優(yōu)勢,。三是積極作為,，深入履職，在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上,，制定工作方案,。四是破解“調(diào)處難”。

12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)和運(yùn)行,，既是加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的重要組成部分,，又是工商部門履行職能的“民心工程”，還是工商部門立足自身發(fā)展的“維權(quán)品牌”,?？茖W(xué)地謀劃

工商事業(yè)，必須把維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)和運(yùn)行納入整個(gè)12315行政執(zhí)法體系中,，發(fā)揮12315行政執(zhí)法體系的“相對集中受理,、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度,、信息匯總分析,、進(jìn)行消費(fèi)提示”功能，做到對市場違法違規(guī)行為獲取信息快,、分析研究快,、判斷決策快、行動(dòng)出擊快,、查辦處置快,，以維權(quán)促執(zhí)法，以執(zhí)法保障維權(quán)效果的最大化,。

一是加強(qiáng)上下信息協(xié)作,，解決維權(quán)積案，促進(jìn)社會和諧,。建立縣局與聯(lián)絡(luò)站之間的信息共享制度,，對因各種原因長期未解決的維權(quán)積案，由工商部門將受理的基本信息就近分轉(zhuǎn)到當(dāng)事人所在地的聯(lián)絡(luò)站,，綜合運(yùn)用聯(lián)絡(luò)站的人脈優(yōu)勢和工商部門的行政調(diào)解優(yōu)勢,，共同參與調(diào)解，確保投訴無積壓,。

二是加強(qiáng)橫向信息互動(dòng),，強(qiáng)化應(yīng)急處置，切實(shí)維護(hù)民生,。加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)站之間的橫向協(xié)作交流，對涉及農(nóng)民切身利益的種子,、農(nóng)藥,、化肥等群體性投訴,，聯(lián)絡(luò)站在受理后，在將相關(guān)信息向工商部門備案的同時(shí),，利用分局建立的通訊平臺,，通知各聯(lián)絡(luò)站主動(dòng)了解所轄區(qū)域是否存在類似情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,。三是加強(qiáng)逆向信息反饋,，建立案件轉(zhuǎn)換機(jī)制，打造“群防群治”社會監(jiān)督體系,。健全聯(lián)絡(luò)站投訴信息反饋制度,，對超出自身調(diào)解職能外的案例和信息，及時(shí)向12315指揮中心反饋,，通過案件轉(zhuǎn)辦程序轉(zhuǎn)化為案件,。

消費(fèi)維權(quán)是工商行政管理機(jī)關(guān)的重要職責(zé)，是堅(jiān)持以人為本,、關(guān)注民生,，實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好,、發(fā)展好最廣大人民根本利益的基本要求,。充分發(fā)揮12315農(nóng)村維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的作用，真正把消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站打造成反映民情的窗口,、維護(hù)民意的平臺,、保障民生的陣地，工商行政管理才能獲得人民群眾的真心支持,，才能實(shí)現(xiàn)總局的各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)

消費(fèi)行為調(diào)研篇三

文成縣消費(fèi)維權(quán)調(diào)研報(bào)告

【摘要】在市場經(jīng)濟(jì)社會中,，每一個(gè)人都是潛在的消費(fèi)者，因此,，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題備受關(guān)注,。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善，新的消費(fèi)問題不斷出現(xiàn),，工商執(zhí)法部門作為消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)者承擔(dān)著更大的職責(zé)也面臨著更多挑戰(zhàn),。文章針對近年來文成縣消費(fèi)者權(quán)益屢受侵犯的事實(shí)，深入地剖析原因,，闡述消費(fèi)維權(quán)中存在的困難,，最后立足工商職能，多角度提出保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的三項(xiàng)對策：一是完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè),，落實(shí)維權(quán)工作制度,；二是加強(qiáng)輿論宣傳，提高消費(fèi)者維權(quán)意識三是強(qiáng)化素質(zhì)培訓(xùn),，在提高解決維權(quán)糾紛的能力,。

關(guān)鍵詞：文成縣工商部門消費(fèi)維權(quán)

一,、文成縣消費(fèi)權(quán)益受侵犯現(xiàn)狀分析

文成縣工商局非常重視對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，但是由于種種原因,，消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的現(xiàn)狀還是屢有發(fā)生,。

（一）商品質(zhì)量投訴占主流。假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不絕,，嚴(yán)重侵犯和威脅著消費(fèi)者的人身安全權(quán),。近幾年來，消費(fèi)者對商品質(zhì)量的投訴始終高居榜首,。2011年上半年文成消費(fèi)者協(xié)會受理的投訴件數(shù)為106件,，其中投訴商品質(zhì)量問題的就有64件，占總數(shù)的60%,，其范圍涉及食品,、啤酒、家具等各個(gè)方面,。

（二）投訴內(nèi)容日益多樣化,。房產(chǎn)、汽車,、快遞,、保險(xiǎn)等新型行業(yè)投訴開始出現(xiàn)。如2011年3月,，文成縣消保委接到消費(fèi)者朱某投訴,，稱其在文成某房地產(chǎn)開發(fā)公司購買房產(chǎn)后，開發(fā)商擅自提高雙方事先約定的首付比例,。這是文成消保委調(diào)解的首例房產(chǎn)買賣糾紛,。這些行業(yè)因其行業(yè)內(nèi)部的潛規(guī)則和其價(jià)格缺乏透明度，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán),、公平權(quán),，價(jià)格欺詐現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。

（三）虛假廣告的投訴增多,。一些經(jīng)營者用虛假廣告,、包裝、說明書等形式,，故意隱瞞產(chǎn)品的真實(shí)性能,、主要成分、使用方法等,，對必須說明的內(nèi)容含糊其辭或故意夸大功效,，引誘消費(fèi)者上當(dāng)。如去年3月，文成珊溪工商所接到市民投訴,，稱珊溪王某經(jīng)營的電器店,，利用消費(fèi)者不了解家電下鄉(xiāng)政策,、申請財(cái)政補(bǔ)貼麻煩的心理,，打著“家電下鄉(xiāng)，價(jià)格直補(bǔ)”的幌子欺騙消費(fèi)者,。

（四）不平等條款繼續(xù)盛行?，F(xiàn)在一些行業(yè)、賓館,、超市,、酒店、商場等繼續(xù)以不平等格式條款,、店堂告示侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益,。如“商品拆開包裝，概

不退貨”,，“寄存物品丟失損壞,，最高賠償額為100元”，“降價(jià),、中獎(jiǎng)商品不予三包”,，“酒店禁止自帶酒水”等,。

二,、消費(fèi)者權(quán)益屢受侵犯的原因

雖然我國對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)非常重視，但仍有大量的侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象存在,，筆者認(rèn)為主要有以下三個(gè)方面的原因：

1.消費(fèi)者弱勢地位,。在現(xiàn)代社會，消費(fèi)者與經(jīng)營者的交易是一種非專業(yè)對專業(yè),，非知情人與知情人的關(guān)系,。經(jīng)營者通曉商品的技術(shù)性、了解市場行情,、掌握顧客心理,、具有一定的銷售技巧，可以說知己知彼,；而消費(fèi)者卻缺乏購買商品或接受服務(wù)的相關(guān)知識,，所接受的消費(fèi)信息大多是經(jīng)過加工的、有促銷和誘導(dǎo)成分,。在這種情況下,，消費(fèi)者難免不被經(jīng)營者所操縱，并與之建立非公平的交易契約。加之商品與服務(wù)技術(shù)含量的提高,，會進(jìn)一步加劇經(jīng)營者的強(qiáng)勢地位與消費(fèi)者的弱勢地位,，即強(qiáng)勢更強(qiáng)、弱勢更弱,。2.法律制度不完善,。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)不夠完善,，對侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的懲罰力度不夠,。比如我國《消法》中規(guī)定的對違法經(jīng)營者進(jìn)行懲罰的大多數(shù)條款都是建議性的，就不能有力地起到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用,。近年來,，假冒偽劣食品和有毒食品案例層出不窮，一個(gè)重要原因在于賠償機(jī)制上的震懾力不足,。消費(fèi)者和受害人的維權(quán)成本很高,，司法實(shí)踐中一般只判決賠償實(shí)際損失，不考慮受害者耗費(fèi)的時(shí)間,、精力等成本,。由于缺乏懲罰性賠償，違法者的違法成本很低,，補(bǔ)償性賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以抵御其為逐利而制售不安全食品,，有問題的產(chǎn)品的貪婪。

3.維權(quán)途徑不健全,。雖然法律賦予消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的途徑很多,，但在實(shí)踐中難以發(fā)揮實(shí)效。由于消費(fèi)者處于弱勢地位,，違法經(jīng)營者很少會積極主動(dòng)地配合協(xié)商,；消費(fèi)者協(xié)會工作人員較少，且無強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)利,，因此,，調(diào)解成功率不高。我國行政執(zhí)法部門分工不夠明確,、職責(zé)不清,，在處理案件上相互推諉。再加上行政機(jī)關(guān)沒有強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)利,，所以,，行政機(jī)關(guān)也難以成為消費(fèi)者依法維權(quán)的靠山。

三,、當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)中存在的幾個(gè)問題

近年來,，文成縣工商行政管理局積極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，如先后在全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)置了“12315”投訴舉報(bào)站、舉辦“3.15”消費(fèi)知識咨詢活動(dòng)等,。這些舉措在一定程度上有效地方便消費(fèi)者申訴舉報(bào),，促進(jìn)工商部門依法履行職能。

但由于多方面的原因,，工商消費(fèi)維權(quán)工作還面臨著一些困難,，主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：

一是沒有事實(shí)根據(jù)或證據(jù)不足。很多消費(fèi)者不注意保存或索要消費(fèi)憑證,。這一方面不利于工商部門受理,，同時(shí)也容易引起經(jīng)營者不認(rèn)帳。曾有消費(fèi)者向珊溪所投訴所購“中華”香煙疑為假冒,，但該消費(fèi)者沒有索要消費(fèi)單據(jù)，經(jīng)營者辯稱消費(fèi)者是在他家買過同類東西,，但不是消費(fèi)者申訴時(shí)出具的商品,。缺乏事實(shí)根據(jù)是消費(fèi)者申訴維權(quán)的大忌，也是工商機(jī)關(guān)在受理申訴時(shí)遇到最多和最棘手的問題,。

二是沒有提出具體正當(dāng)?shù)囊蟆?0年1月,，南田村民張某他從本地經(jīng)銷商周某的水暖店購進(jìn)了一批價(jià)值8000元的水管用于新房裝修。然而,，在房子裝修僅一年多后,，卻出現(xiàn)了水管破裂，嚴(yán)重漏水,，導(dǎo)致整棟房子的多處墻體出現(xiàn)了大面積發(fā)黃的水漬,，張某來到工商所進(jìn)行投訴，并提出了90000元的高額賠償,。后經(jīng)專業(yè)人員評估,，裝修實(shí)際損失不會超過20000元，企業(yè)方實(shí)際損失的基礎(chǔ)上來進(jìn)行賠償,。由于雙方在賠償金額上存在較大分歧,，致使調(diào)解一度陷入僵局。此外,，還有些申訴者沒有具體的個(gè)人要求,，只是說其購物的商店總是賣“水貨”“假貨”，要求工商部門狠查,。

三是消費(fèi)者投訴不及時(shí)不客觀,。消費(fèi)者在遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，往往先找經(jīng)營者,，以求自行了結(jié),，協(xié)商不成，才到消費(fèi)者協(xié)會投訴。經(jīng)營者往往推三阻四,，拖延時(shí)間,，超出了產(chǎn)品的三包期，或者錯(cuò)過了商品質(zhì)量檢驗(yàn)的最佳時(shí)期,，致使投訴無法受理,、調(diào)解。去年3月珊溪鎮(zhèn)居民陳某,，在新建東路劉某處購買一雙皮鞋,，事好后發(fā)現(xiàn)鞋子質(zhì)量有問題，便找劉某協(xié)商要求賠償,，雙方多次協(xié)商無果,，最后到珊溪工商所投訴，但因時(shí)間已過去三個(gè)月,，無法取證,，最后不了了之。

四是對投訴的結(jié)果過于理想化,。消費(fèi)者普遍認(rèn)為,，工商是管經(jīng)營者的，一旦工商出面,，經(jīng)營者即使有理也會因屈服于工商的壓力而讓步,，而一旦沒達(dá)到目的便認(rèn)為工商部門受了經(jīng)營者的好處，沒為其辦事,。殊不知,，對只涉及消費(fèi)者與經(jīng)營者權(quán)益爭議的申訴，工商部門只有調(diào)解權(quán),，在處理時(shí)并不具有強(qiáng)制性,。而我們向消費(fèi)者指出調(diào)解不成可以向人民法院訴訟維權(quán)時(shí)，消費(fèi)者卻又怕花錢費(fèi)時(shí)輸官司,。

五是維權(quán)工作人員能力有待提高,。消費(fèi)維權(quán)工作涉及到眾多法律法規(guī)以及地

方法規(guī)、規(guī)章,，一些基層消費(fèi)維權(quán)工作人員的法律知識還不夠全面,，業(yè)務(wù)能力不足。特別是消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員文化水平參差不齊,，對于消費(fèi)維權(quán)工作還比較陌生,，法律法規(guī)知識普遍掌握得不夠，消費(fèi)維權(quán)專業(yè)知識不足,，對于消費(fèi)糾紛,，往往很難獨(dú)擋一面進(jìn)行處理,。工商部門推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)的舉措

四、工商部門推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作的舉措

2011年以來,，文成工商局以12315消費(fèi)投訴熱線為依托,，以創(chuàng)優(yōu)文成消費(fèi)維權(quán)環(huán)境為目的，堅(jiān)持制度創(chuàng)新,，堅(jiān)決打擊制售假冒偽劣商品和侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,，努力創(chuàng)造一個(gè)和諧的消費(fèi)環(huán)境。

（一）完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè),，在落實(shí)維權(quán)工作制度方面下功夫,。

一是站點(diǎn)合理布局，健全維權(quán)網(wǎng)絡(luò),。除在系統(tǒng)內(nèi)建立12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心以外,，在全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、大型超市,、酒店等地方先后建立了8個(gè)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站,，形成社會合力。尤其是在消費(fèi)投訴多發(fā)的行業(yè)建立消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站,，加強(qiáng)行業(yè)自律，嚴(yán)格行業(yè)進(jìn)貨,、銷售,、售后服務(wù)三道關(guān)。如針對轄區(qū)內(nèi)手機(jī)投訴多的特點(diǎn)專門在移動(dòng)公司,、電信公司設(shè)立消費(fèi)維權(quán)投訴監(jiān)督站,。由各企業(yè)自行及時(shí)解決部分消費(fèi)者投訴案。在維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益同時(shí),，也加強(qiáng)了企業(yè)自律,，樹立良好的企業(yè)形象。

二是完善運(yùn)行機(jī)制,，注重工作效能,。首先站點(diǎn)建設(shè)保證規(guī)范。統(tǒng)一由縣工商局制作牌子,、臺賬,、工作職責(zé)、制度,、文書等,，規(guī)范做好消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、點(diǎn)建設(shè),，實(shí)現(xiàn)投訴有門,、辦事規(guī)范,、協(xié)調(diào)有力的目標(biāo)。其次消協(xié)調(diào)解力求客觀,。注重先調(diào)查,，后調(diào)解的工作方式，根據(jù)事實(shí)客觀公正,，既維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,，也維護(hù)經(jīng)營者合法權(quán)益。最后投訴案件處理及時(shí),。12315將進(jìn)行督導(dǎo)指揮,，對案件進(jìn)行分撥，消協(xié)對消費(fèi)者投訴進(jìn)行調(diào)解,，消保處將對企業(yè)進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)管,，如果發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)情況，執(zhí)法機(jī)構(gòu)將第一時(shí)間對其進(jìn)行立案調(diào)查,。

三是推行商戶約談制,，加強(qiáng)維權(quán)實(shí)效。通過分析12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)系統(tǒng)反映的信息,，對在一段時(shí)間內(nèi)消費(fèi)者申訴舉報(bào)較多,、問題較為突出的經(jīng)營者，實(shí)行約談,。共同分析申訴舉報(bào)數(shù)量多,、處理難的內(nèi)外部因素，并就加強(qiáng)經(jīng)營管理制度建設(shè),、完善消費(fèi)糾紛處理機(jī)制和落實(shí)長效管理等方面進(jìn)行商討,，讓經(jīng)營者切實(shí)履行起保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任人義務(wù)，取得了切實(shí)成效,。

（二）強(qiáng)化輿論宣傳,，在提高消費(fèi)者維權(quán)意識和維權(quán)能力方面下功夫。

解決消費(fèi)者消費(fèi)維權(quán)意識淡薄,、消費(fèi)維權(quán)知識缺乏等問題是一項(xiàng)長期而艱巨的工作,，需要我們作好長期的、系統(tǒng)的和全面的宣傳引導(dǎo)和知識普及工作,。

一要普及維權(quán)知識,。采取印發(fā)傳單、下鄉(xiāng)宣講,、流動(dòng)宣傳車,、維權(quán)講座等多種宣傳形式在農(nóng)村地區(qū)掀起知《消法》、用《消法》的熱潮,。讓《消法》和消費(fèi)知識進(jìn)課堂,、進(jìn)市場,、進(jìn)農(nóng)戶、進(jìn)商店,，培育消費(fèi)者維權(quán)參與意識,，增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)能力。制作公開“消費(fèi)投訴指南”,，使大家了解消費(fèi)投訴的范圍,、程序，適用的法律法規(guī),，解決的途徑,、辦法。

二要公示維權(quán)信息,。在各專業(yè)市場,、綜合市場、超市等公共場所設(shè)置維權(quán)信息公示欄,、展示臺和警示牌,。一是定期或不定期張貼公布國家工商、質(zhì)檢,、衛(wèi)生等部門以及當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)職能部門關(guān)于商品的抽檢信息,。二是結(jié)合不同時(shí)段的農(nóng)村消費(fèi)特點(diǎn)，展示當(dāng)?shù)匾呀?jīng)查處的假冒偽劣種子,、農(nóng)藥,、化肥、飲料等農(nóng)資和食品等,，為農(nóng)村消費(fèi)者起好引導(dǎo)作用,。三是定期公示當(dāng)?shù)厣碳业男庞们闆r,，不僅要曝光問題商店的不良行為，更要對誠實(shí)守信的商家進(jìn)行公開表揚(yáng),。

三要加強(qiáng)輿論引導(dǎo),。由于大多數(shù)消費(fèi)者的信息渠道主要靠電視和網(wǎng)絡(luò)，因此可借助當(dāng)?shù)匦侣劽襟w輿論監(jiān)督導(dǎo)向作用,，不僅要及時(shí)將一些典型的案件主動(dòng)告知相關(guān)新聞單位,，讓新聞媒體披露經(jīng)營者侵權(quán)行為真相和消費(fèi)者受害事實(shí)，擴(kuò)大社會影響力,，而且還可以在政府門戶網(wǎng)站上開辦一些針對本地區(qū)消費(fèi)維權(quán)方面的信息專欄,。

(三)強(qiáng)化素質(zhì)培訓(xùn)，在提高解決維權(quán)糾紛的能力方面下功夫,。

維權(quán)工作涉及面廣,，政策性強(qiáng),，各消保委開展維權(quán)工作的效果如何，關(guān)鍵在于維權(quán)人員的工作能力,。

一是基層干部“進(jìn)課堂”,。面對現(xiàn)有工作人員的現(xiàn)狀，可以采取集中培訓(xùn)和分期分批培訓(xùn)相結(jié)合的方法,，也可采取以會代訓(xùn),、召開座談會、維權(quán)經(jīng)驗(yàn)交流會,、舉辦專題講座等方法,，提供形式多樣內(nèi)容豐富的培訓(xùn)渠道和機(jī)會。通過培訓(xùn),，把消費(fèi)維權(quán)的基本常識特別是受理和調(diào)處消費(fèi)糾紛的程序,、方法等逐步傳授給每個(gè)工作人員。同時(shí),，也可以組織工作人員實(shí)地參與工商等有關(guān)執(zhí)法部門開展的市場檢查監(jiān)督和各項(xiàng)專項(xiàng)整治活動(dòng),，以便在實(shí)踐中提高他們對消費(fèi)維權(quán)工作的認(rèn)識，促進(jìn)維權(quán)能力的增強(qiáng),。

二是資深專家“請進(jìn)來”,。推行專業(yè)技術(shù)顧問，調(diào)解“專業(yè)”消費(fèi)糾紛,。工

商部門應(yīng)牽頭組織消費(fèi)維權(quán)專業(yè)顧問小組,，努力打造多元化解決消費(fèi)糾紛機(jī)制。顧問小組專家可來自通信行業(yè)管理,、農(nóng)業(yè)技術(shù),、衛(wèi)生監(jiān)督、旅游,、質(zhì)監(jiān),、食品藥品監(jiān)管、煙草,、酒類專賣等行政職能部門,，以及該縣最專業(yè)的汽車維修廠、空調(diào)制冷專業(yè)維修店,、室內(nèi)裝飾公司,，美容美發(fā)協(xié)會等消費(fèi)投訴集中的熱點(diǎn)領(lǐng)域。當(dāng)工作人員在調(diào)解消費(fèi)糾紛中遇到了專業(yè)的技術(shù)問題,，通過求助顧問小組專家,，由顧問小組專家提供專業(yè)支持，協(xié)助處理消費(fèi)糾紛,。

消費(fèi)行為調(diào)研篇四

12315耗費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站 “五進(jìn)”作業(yè)是工商有些延伸監(jiān)管網(wǎng)絡(luò),、拓寬維權(quán)功用,、提升維權(quán)效能、效力經(jīng)濟(jì)打開的戰(zhàn)略行為,。魏都工商分局在貫徹履行省,、市局“五進(jìn)”作業(yè)辦法，推動(dòng)耗費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”作業(yè)和款待耗費(fèi)者投訴,，強(qiáng)化耗費(fèi)維權(quán)投訴,、聯(lián)絡(luò)站規(guī)范化締造過程中，發(fā)現(xiàn)耗費(fèi)維權(quán)作業(yè)首要存在投訴難,、普法難,、建議難、調(diào)解處置難的問題,。破解這些問題,，然后包管耗費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”作業(yè)辦法的履行，包管12315耗費(fèi)維權(quán)站締造和作業(yè),，成為其時(shí)12315耗費(fèi)維權(quán)站“五進(jìn)”作業(yè)的要害,。一是破解“投訴難”。

村莊耗費(fèi)者維權(quán)曉得冷漠,、維權(quán)常識缺少是制約村莊維權(quán)作業(yè)的首要瓶頸,，事小、事雜,、投訴辦法狹窄,、額外的維權(quán)本錢(時(shí)辰、旅程,、通訊等)是影響農(nóng)民盲目維權(quán)的客觀因素,。在建議12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站進(jìn)村莊的過程中，推動(dòng)村莊維權(quán)作業(yè)的深化打開,，有必要建立“農(nóng)民利益無小事”的曉得,，要害在于村莊維權(quán)辦法的疏通，多角度降低農(nóng)民耗費(fèi)者的維權(quán)本錢,，完結(jié)維權(quán)“零間隔”。為此,，一是加大投入抓基礎(chǔ),。以“締造一個(gè)站點(diǎn)、便利一方群眾”為總的作業(yè)思路,，大力實(shí)施維權(quán)聯(lián)絡(luò)站“村村通”工程,，堅(jiān)持安身自身，擠出有限經(jīng)費(fèi),，用于維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的締造,，共同制作原則牌,、印發(fā)宣傳掛號資料，建立了與區(qū)市局12315縱向網(wǎng)絡(luò)鏈接的,，縣局,、工商所、底層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站共同指揮調(diào)度體系,，為農(nóng)民維權(quán)供應(yīng)便利的硬件條件,。二是按照“抓試點(diǎn)、樹品牌,、強(qiáng)演示”的作業(yè)政策,，挑選底層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站締造較好的街鎮(zhèn)，顛末現(xiàn)場會交

流,、典型演示的辦法,，比間隔、學(xué)閱歷,，將好的作業(yè)閱歷和做法在全縣推廣,，推動(dòng)了橫向維權(quán)網(wǎng)絡(luò)方案的構(gòu)成。三是在全面鋪開的基礎(chǔ)上,，將已建的村莊耗費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的規(guī)范和完善作業(yè)歸入方針處置,，責(zé)任到所、分解到人,，采用逐戶上門督導(dǎo)等辦法,，幫忙維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建立無缺的作業(yè)原則、責(zé)任原則和考評原則,，需要廣泛建立政策法規(guī)宣傳欄,、耗費(fèi)警示欄、維權(quán)公示欄,，為老百姓的依法維權(quán)供應(yīng)直觀的宣傳平臺,。

二是破解“普法難”。

維權(quán)作業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵是避免,。12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站能否發(fā)揚(yáng)應(yīng)有的作用,，既取決于維權(quán)人員的政治素質(zhì)、政策水平,、業(yè)務(wù)才華能否與維權(quán)理論相適應(yīng),，更取決于耗費(fèi)者的自我維護(hù)才華和曉得。一是建議耗費(fèi)教導(dǎo)學(xué)校辦法,，做好“專題性宣傳”,。憑仗耗費(fèi)教導(dǎo)學(xué)校這一平臺，聯(lián)合相關(guān)功用有些，采用下鄉(xiāng)鎮(zhèn),、進(jìn)社區(qū)開辦教導(dǎo)學(xué)校的辦法,，發(fā)揚(yáng)消協(xié)理事單位專業(yè)優(yōu)勢，打開《消法》等法則,、法規(guī),、耗費(fèi)者投訴辦法及次序的宣傳，教授辨假識假常識,，幫忙耗費(fèi)者識破“耗費(fèi)騙局”,，增強(qiáng)耗費(fèi)者的自我維護(hù)才華。二是發(fā)揚(yáng)聯(lián)絡(luò)站聯(lián)絡(luò)底層優(yōu)勢,，做好“普及性宣傳”,。運(yùn)用維權(quán)聯(lián)絡(luò)站扎基礎(chǔ)層的地輿優(yōu)勢，顛末制作宣傳牌,、橫幅,、發(fā)放宣傳資料和維權(quán)手冊的辦法，打開送法到村莊,、進(jìn)社區(qū)等活動(dòng),，向轄區(qū)內(nèi)的群眾和處置方針宣傳工商法規(guī),，前進(jìn)耗費(fèi)者的維權(quán)法則曉得,，將商品選購運(yùn)用保管常識和維權(quán)辦法體系地予以明示,，前進(jìn)耗費(fèi)者的維權(quán)常識,。并顛末宣傳牌公示典型維權(quán)案例，使群眾從

案件中獲取閱歷經(jīng)驗(yàn),，避免類似作業(yè)再度發(fā)生,。三是以前進(jìn)維權(quán)作業(yè)人員才華為關(guān)鍵,，做好“對準(zhǔn)性宣傳”,。對準(zhǔn)聯(lián)絡(luò)站維權(quán)作業(yè)人員業(yè)務(wù)不專,、責(zé)任不明、作業(yè)不靈的問題,，擬定專門練習(xí)方案,，分批次、按地域組織底層維權(quán)站作業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能練習(xí),，三是破解“建議難”,。

維護(hù)耗費(fèi)者合法權(quán)益是全社會一同的責(zé)任，包管缺少,、經(jīng)費(fèi)束縛是制約村莊維權(quán)聯(lián)絡(luò)站作業(yè)的客觀現(xiàn)實(shí),。營建協(xié)作維權(quán)格局，既需要工商有些充分實(shí)施維權(quán)功用,，也需要全社會一同參與。為此，一是要主動(dòng)向地方政府陳述,，搶奪政府支撐,，推動(dòng)“政府主導(dǎo)、有些協(xié)作,、工商牽頭”維權(quán)格局的構(gòu)成,。二是要廣泛建議，引導(dǎo)公司參與,，拓寬公司參與維權(quán)的辦法,，發(fā)揚(yáng)公司自身的優(yōu)勢。三是活潑作為,，深化履職,，在深化調(diào)研的基礎(chǔ)上，擬定作業(yè)方案,。四是破解“調(diào)處難”,。

12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的締造和作業(yè)，既是加強(qiáng)12315行政法令體系締造的重要組成有些,，又是工商有些實(shí)施功用的“民心工程”,，仍是工商有些安身自身打開的“維權(quán)品牌”?？茖W(xué)地策劃工商作業(yè),，有必要把維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的締造和作業(yè)歸入整個(gè)12315行政法令體系中，發(fā)揚(yáng)12315行政法令體系的“相對會合受理,、分工協(xié)作處置,、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析,、進(jìn)行耗費(fèi)提示”功用,，做到對商場違法違規(guī)行為獲取信息快、分析研討快,、分辨抉擇方案快,、行為反擊快、查辦處置快,，以維權(quán)促法令,，以法令包管維權(quán)作用的最大化。

一是加強(qiáng)上下信息協(xié)作,，處置維權(quán)積案,，推動(dòng)社會諧和。建立縣局與聯(lián)絡(luò)站之間的信息同享原則,，對因各種緣由長時(shí)間未處置的維權(quán)積案,，由工商有些將受理的根本信息就近分轉(zhuǎn)到當(dāng)事人所在地的聯(lián)絡(luò)站，概括運(yùn)用聯(lián)絡(luò)站的人脈優(yōu)勢和工商有些的行政二是加強(qiáng)橫向信息互動(dòng)，強(qiáng)化應(yīng)急處置,，實(shí)在維護(hù)民生,。加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)站之間的橫向協(xié)作交流，對觸及農(nóng)民切身利益的種子,、農(nóng)藥,、化肥等群體性投訴，聯(lián)絡(luò)站在受理后,，在將相關(guān)信息向工商有些備案的一同,，運(yùn)用分局建立的通訊平臺，通知各聯(lián)絡(luò)站主動(dòng)曉得所轄區(qū)域能否存在類似情況,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處置,。三是加強(qiáng)逆向信息反響，建立案件轉(zhuǎn)換機(jī)制,，打造“群防群治”社會監(jiān)督體系,。健全聯(lián)絡(luò)站投訴信息反響原則，對超出自身調(diào)解功用外的案例和信息,，及時(shí)向12315指揮中心反響,，顛末案件轉(zhuǎn)辦次序轉(zhuǎn)化為案件。

耗費(fèi)維權(quán)是工商行政處置機(jī)關(guān)的重要責(zé)任,，是堅(jiān)持以人為本,、注重民生，完結(jié)好,、維護(hù)好,、打開好最廣大人民根本利益的根本需要。充分發(fā)揚(yáng)12315村莊維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的作用,，實(shí)在把耗費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站打造成反映民意的窗口,、維護(hù)民意的平臺、包管民生的陣地,，工商行政處置才華獲得人民群眾的誠意支撐,，才華完結(jié)總局的各項(xiàng)戰(zhàn)略方針

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