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銀行大堂經(jīng)理崗位職責(zé) 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程篇一

1,、在執(zhí)行經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行其工作指令，全面負(fù)責(zé)大堂的日常管理，協(xié)助執(zhí)行經(jīng)理完成經(jīng)營管理目標(biāo),。

2、負(fù)責(zé)服務(wù)人員的工作調(diào)配、班次安排及考核工作，以確保在營業(yè)時間內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù),。

3、協(xié)同部長定期對服務(wù)員進(jìn)行在崗訓(xùn)練,，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

4、召開員工班前例會,，檢查員工的出勤、儀容儀表,，通報有關(guān)情況,，下這工作指令,。

5、加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo),，實(shí)行走動管理，控制整個場面,，及時處理客人的投訴和糾正解決服務(wù)中出現(xiàn)的問題。

6,、加強(qiáng)大堂財(cái)產(chǎn)的管理，隨時掌握大堂設(shè)施,、設(shè)備、器具及易耗的使用狀況,，并及時作好維護(hù),、保養(yǎng)及補(bǔ)充工作。

7,、了解顧客對菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的評價，虛心聽取顧客意見,，并及時加以改進(jìn)。

8,、加強(qiáng)與后廚經(jīng)理的聯(lián)系和配和,，不斷提高菜品質(zhì)量,，確保不缺貨,、不斷貨、不退貨,。

9、逐日向顧客介紹推薦本店的特色菜肴和新菜品,。

10、作好重要客人的迎送工作和配合保安做好不受歡迎客人的謝絕工作,。

11、協(xié)助執(zhí)行經(jīng)理定期召開分析會,，討論成本控制,，菜品質(zhì)量,，提高效益等方面的問題,，確保營業(yè)指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

12,、督導(dǎo)服務(wù)中結(jié)帳過程，杜絕漏收和舞弊現(xiàn)象,。

13、了解員工的思想狀態(tài),，做好員工的教育、考核和評比工作,。

14,、負(fù)責(zé)搞好大堂的清潔衛(wèi)生工作,，保持大堂的環(huán)境及各類器具的整潔,。

15,、經(jīng)常檢查大廳,、包間及所有公共區(qū)域水、電,、氣設(shè)施，保證顧客及財(cái)產(chǎn)的安全,。

16,、搞好垃圾的運(yùn)輸處理工作。

17,、及時完成執(zhí)行經(jīng)理交辦的其它臨時突擊性工作。

18,、執(zhí)行經(jīng)理不在時,，負(fù)責(zé)主持本店全面工作。

銀行大堂經(jīng)理崗位職責(zé) 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程篇二

大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

（一）服務(wù)管理,。嚴(yán)格按照《中國建設(shè)銀行服務(wù)工作規(guī)則》和《中國建設(shè)銀行大 堂經(jīng)理服務(wù)工作實(shí)施方案》的規(guī)定,，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn) 行管理和督導(dǎo)，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象,。

（二）迎送客戶。熱情,、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶,，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo),。

（三）業(yè)務(wù)咨詢。熱情,、誠懇,、耐心,、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

（四）差別服務(wù),。識別高、低端客戶,，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提 供基礎(chǔ)服務(wù),。

（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求,，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn),、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式,、方法,，為其當(dāng)好理財(cái)參謀,。

（六）低柜服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個人客戶提供的有關(guān)證明資料,，辦理個 人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失,、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù),。

（七）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地,，廣泛收集市場信息和客戶信息,，充分挖掘 重點(diǎn)客戶資源,，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息,，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定 的關(guān)系。

（八）調(diào)解爭議,。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見,，避免客戶與柜員發(fā)生 直接爭執(zhí)，化解矛盾,，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定 時間內(nèi)及時回復(fù),。

（九）維持秩序,。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境,；負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌,、宣傳牌、告示牌,、機(jī)具,、意見簿,、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù),；維持正常的營 業(yè)秩序,，提醒客戶遵守“一米線”,，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時進(jìn)行疏導(dǎo),，減 少客戶等候時間；密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài),，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護(hù)銀行和 客戶的資金及人身安全,。

（十）工作要求,。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼 勤,、口勤,、手勤,、腿勤,，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職 責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）,；因故請假,，各行應(yīng)安排稱職人員 頂替,，不得空崗,。

（十一）定期報告。定期歸納分析市場信息,、客戶信息、客戶需求及客戶對本 網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議,，以書面形式每月向主 管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報告一次（遇重大問題隨時報告）,。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時研究,，并采取有針對性的措施加以解決,。最佳答案 基本上是分流客戶辦理業(yè)務(wù),，回答業(yè)務(wù)咨詢,，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)的填表,，協(xié)助客戶經(jīng)理推薦 一些金融理財(cái)產(chǎn)品,。零售銀行大堂經(jīng)理 目錄[隱藏] 銀行大堂經(jīng)理角色定位： 銀行大堂經(jīng)理工作內(nèi)容： 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)職責(zé)： 銀行大堂經(jīng)理的崗位設(shè)計(jì): 銀行大堂經(jīng)理工作流程： 銀行大堂經(jīng)理營銷活動： 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識提升： 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀： 銀行大堂經(jīng)理角色定位： 銀行大堂經(jīng)理工作內(nèi)容： 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)職責(zé)： 銀行大堂經(jīng)理的崗位設(shè)計(jì): 銀行大堂經(jīng)理工作流程： 銀行大堂經(jīng)理營銷活動： 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識提升： 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀：  銀行大堂經(jīng)理溝通技巧：  銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升：  銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理： 職業(yè)素描 [編輯本段] 銀行大堂經(jīng)理角色定位： 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人” 業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導(dǎo)人” 金融產(chǎn)品的“推銷員” 優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人” 銀行大堂經(jīng)理工作內(nèi)容： 大堂經(jīng)理職責(zé)和工作主要有以下幾個方面： 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)職責(zé)： 大堂經(jīng)理以良好自身形象,、高度的責(zé)任心,、文明的言談舉止,、豐富的金融知識，做到眼勤,、口勤、手勤,、腳勤，穿梭服務(wù)于客戶之間,，確保客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)順心,、舒 心,、開心享受各項(xiàng)金融服務(wù)的同時，也充分展示銀行良好的社會形象,，是銀行各網(wǎng)點(diǎn) 名副其實(shí)的形象大使,。一是當(dāng)好業(yè)務(wù)引導(dǎo)員 熱情,、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往,，從客戶進(jìn)門時起，大堂經(jīng)理就主地動 迎接客戶,，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo),，誠懇,、耐心,、準(zhǔn)確地解答客 戶的業(yè)務(wù)咨詢。二是當(dāng)好營銷宣傳員 根據(jù)客戶需求,，主動向客戶推介、營銷銀行先進(jìn),、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易 方式,、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀,。三是當(dāng)好信息收集員 利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息,，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源,，記 錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息,，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系,。四是當(dāng)好環(huán)境清潔員 負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌,、宣傳牌、告示牌,、機(jī)具、意見簙,、宣傳資料、便民 設(shè)施等整齊擺放和維護(hù),，使客戶一走進(jìn)銀行就有一種家庭的溫暖和關(guān)懷,。五是當(dāng)好服務(wù)監(jiān)督員 維護(hù)正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”,，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時進(jìn) 行疏導(dǎo),，減少客戶等候時間。六是當(dāng)好矛盾調(diào)解員 快速妥善地處理客戶提出的批評性意見,，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛 盾,，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù),。七是當(dāng)好安全檢查員 密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài),，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告,，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身 安全,。大堂經(jīng)理的推行對銀行來說,，體現(xiàn)了從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理，從以產(chǎn)品為中心 轉(zhuǎn)向以客戶為中心,，從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個性化、差異化服務(wù),，是應(yīng)對激烈競爭 的手段之一；而對于老百姓來說,，大堂經(jīng)理實(shí)現(xiàn)了與客戶面對面的溝通，帶來的是實(shí) 實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。銀行大堂經(jīng)理的崗位設(shè)計(jì): 如何解決大堂經(jīng)理崗位設(shè)計(jì)，如何選拔合格的大堂經(jīng)理,，如何設(shè)計(jì)大堂經(jīng)理崗位，大堂經(jīng)理工作流程,，大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容以及大堂經(jīng)理應(yīng)解決的問題為最根本問題 在設(shè)計(jì)大堂經(jīng)理崗位時,，主要考慮的因素有： 目的,；客戶咨詢,、客戶分流、客戶開發(fā),、服務(wù)營銷、客戶維護(hù)等,。

1,、具體工作,；

2、主要工作,；

3、次要工作,；

4,、如何行使職責(zé)；

5,、強(qiáng)調(diào)崗位優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)；

6,、與其他部門的聯(lián)系,。銀行大堂經(jīng)理工作流程：

1,、準(zhǔn)備

2、歡迎

3,、引導(dǎo)

4、分流

5,、咨詢

6,、服務(wù) 銀行大堂經(jīng)理營銷活動： 2004 年,，富晨首次創(chuàng)造性地將顧問式銷售技術(shù)引入金融服務(wù)營銷領(lǐng)域,，得到大 陸金融機(jī)構(gòu)的廣泛認(rèn)可和推廣,。銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識提升： 客戶進(jìn)入銀行大廳,，大堂經(jīng)理應(yīng)關(guān)注和理解以下服務(wù)需求：（1）受歡迎的需求（2）及時服務(wù)的需求（3）感覺舒適的的需求（4）有序服務(wù)的需求（5）被理解的需求（6）被幫助的需求（7）受重視的需求（8）有被識別的需求和記住（9）有受尊重的需求（10）被信任的需求（11）安全和隱私的需求（12）被稱贊的需求 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀： 大堂經(jīng)理是零售銀行的先鋒部隊(duì),，也往往是銀行客戶首先接觸的員工，所以大堂 經(jīng)理在儀容及禮貌方面不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動代表了銀行的形象及聲 譽(yù),。更由于大堂經(jīng)理是常處備受注目的環(huán)境之中，客戶往往可以從大堂經(jīng)理的操作情 況看出銀行的服務(wù)和管理水平,。銀行大堂經(jīng)理溝通技巧： 大堂經(jīng)理每天將要 70-80%的時間花費(fèi)在聽,、說,、問和看等的溝通上,。大堂經(jīng)理溝通的重要性 人生即為推銷,，推銷即為溝通。研究表明,，我們工作中 70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成 的,。富晨經(jīng)典語錄：將自己的熱忱與經(jīng)驗(yàn)融入談話中,，是打動人的速簡方法,，也是必 然要件,。如果你對自己的話不感興趣,，怎能期望他人感動,。如果你是對的,，就要試著溫和地、技巧地讓對方同意你,；如果你錯了，就要迅速 而熱誠地承認(rèn),。這要比為自己爭辯有效和有趣得多。銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升： “一面對”：即柜員辦理業(yè)務(wù)時與客戶面對面,，改變過去傳統(tǒng)的側(cè)面服務(wù)模式,。“五 站立”：即開門迎接第一批客戶時站立,、面對客戶時站立、向客戶表示歉意和感謝時 站立,、向客戶解答疑問時站立,、客戶提出意見和建議時站立,?！耙幻鎸Α?、“五站立”服務(wù)方式的推出可以使服務(wù)由原來的方便,、快捷升華到“以人 為本”的層次,，進(jìn)而拉近員工與客戶的距離，體現(xiàn)出對客戶的尊重,。客戶獲得良好的 體驗(yàn),。銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理： 現(xiàn)場管理三大工具之一:標(biāo)準(zhǔn)化 現(xiàn)場管理三大工具之二:目視管理 現(xiàn)場管理三大工具之三:看板管理 銀行引領(lǐng)員 基本工作有以下 1 向每一位進(jìn)來銀行的客戶示意問好 2 接受客戶的業(yè)務(wù)咨詢，并引導(dǎo)客戶去最快的窗口等候辦理業(yè)務(wù) 3 教客戶使用銀行的各種自助設(shè)備（存取款機(jī),、自助終端機(jī),、網(wǎng)上銀行,、電話銀 行,、打存折機(jī)等）4 向客戶介紹銀行產(chǎn)品（信用卡,、銀行托管的基金,、銀行代售的保險,、本外幣理 財(cái)產(chǎn)品）5 接聽大堂的電話，接受客戶預(yù)訂（如大額提現(xiàn)）和業(yè)務(wù)咨詢 6 在客戶情緒不滿的時候（包括客戶對柜臺服務(wù)不滿意,、客戶之間的爭吵、因?yàn)?排長隊(duì)的不滿發(fā)泄）,，要主動站出來安撫客戶,。這點(diǎn)很重要,，很多時候要充當(dāng)著客戶 出氣筒的角色,。7 在空閑時間做好柜臺人員和理財(cái)師的后勤工作,。（比如復(fù)印,、為中午上班的同 事訂飯）8 時刻關(guān)注銀行設(shè)備是否正常運(yùn)行,，出現(xiàn)機(jī)器故障要通知科技部門盡快來修理,。9 負(fù)責(zé)維護(hù)和更新營業(yè)廳的宣傳海報,，每日的基金凈值。10 有時大客戶辦完業(yè)務(wù),，要禮貌性的把人家送到停車場,。引導(dǎo)員基本條件 儀表：必須精神飽滿,，時刻保持微笑 衣著：職業(yè)套裝，整潔,。交際能力：有問必答，不厭其煩,，給予對方關(guān)注和尊重。主動,，熱心但不要過分 熱情。有推銷能力,，口才好 處事能力：應(yīng)變能力強(qiáng),，分得出緩急輕重 語言：有較好的日常及專業(yè)外語基礎(chǔ),。下面是贈送的辦公室6s 管理資料,，下載了不需要可以編輯 刪除的，謝謝選擇我們,，祝您工作順利,，生活愉快,！辦公室6s 管理制度規(guī)定

1,、徹底落實(shí)辦公室個人責(zé)任區(qū)制度,。辦公室個人責(zé)任區(qū)是指個人的桌面,、抽屜,、電腦、文件架以及個人辦公室的地面,、桌洞、墻面,、天花板、窗臺以及相關(guān)辦公 設(shè)備和設(shè)施,。每個人均有責(zé)任做好個人責(zé)任區(qū)的6s 工作,；落實(shí)“個人責(zé)任區(qū)負(fù) 責(zé)”制度,。

2,、辦公桌桌面除文件,、電腦,、口杯,、電話,、文具外,，不允許放其他物品,；文具 必須豎放,。辦公用品一般的常用品：筆,、訂書機(jī),、即時帖、便條紙,、橡皮、計(jì)算 器,，可以集中放在辦公桌的一定區(qū)域內(nèi),，電腦線,、網(wǎng)線,、電話線均需扎起來有序 放置,；人離開半小時以上應(yīng)將桌面收拾干凈,。

3,、個人抽屜（柜）管理：每星期整理一次,，對三個月內(nèi)用不到的東西，應(yīng)從抽 屜里清理走,，最下面一個抽屜用于存放私人物品；抽屜內(nèi)物品要分類好,。第一層 放個人的參考資料（文件夾、辭典,、手冊、商品目錄等）及不常用文具;第二層 放文件卷宗（各種信息,、草擬的文件材料等）;第三層放私人物品。同一方位（方 向）按同一位置擺放,。以上三層物品均需分類擺放整齊并貼上統(tǒng)一的標(biāo)簽,。

4,、文件整理：（1）文件不用均要放入文件夾，且要擺放整齊,。文件夾太多而無 法放下，應(yīng)將文件夾整齊有序的排放在辦公桌上,。文件架（柜）要每半個月整理 一次,，對舍棄的文件,、資料,，應(yīng)遵照安全,、保密的原則進(jìn)行銷毀,。必要文件送檔 案室歸檔,。（2）文件夾都要有相應(yīng)的標(biāo)識,，每份文件都應(yīng)有相應(yīng)的編號.若有變 動,，標(biāo)簽應(yīng)及時更新.將必要（有效）的文件按照待處理,、處理中和已處理分類 放置，此外還有機(jī)密類文件,。文件夾分兩類三種,，文件雙夾和快勞夾（5cm 和 7cm）（文檔標(biāo)簽見附件）。（3）文件統(tǒng)一放在文件架當(dāng)中，文件架放在手方便拿 的地方,，且在相同辦公室內(nèi)統(tǒng)一規(guī)格位置擺放。5.電腦管理：（1）嚴(yán)禁用本公司電腦做非工作使用,，否則按相關(guān)規(guī)定給予處 罰。（2）將文件按照待處理,、處理中和已處理分類放置，此外還有機(jī)密類文件,。根據(jù)應(yīng)用情況應(yīng)將分為每日必用、常用和常不用三種,，常不用的文件要盡快處置。（3）桌面和硬盤里的電子文檔,、資料分類必須條理清晰，分類放置,，方便簡潔,。（4）做一個臨時性的信夾,，把不能立即處理的信件放在里面,，必須保存的東西 則放在信件保存冊里,。（5）重要郵件應(yīng)該及時備份,；電腦硬盤中應(yīng)專門建立一個 文件夾，不能處理的郵件存放在里面,。（6）為了減輕服務(wù)器負(fù)擔(dān)，提高響應(yīng)速度，辦公自動化中已看郵件不能超過一定數(shù)量,，經(jīng)理不得超過100 封，員工不得超過 30 封,。系統(tǒng)管理員不定期抽查。（7）電子文件需要永久,、長期保存的，應(yīng)形成 紙質(zhì)和辦公軟件等雙套介質(zhì)材料歸檔保存,。（8）電腦擺放位置：桌面線洞直角處 45 度方向。

6,、嚴(yán)禁用本公司電話做非工作使用，否則按相關(guān)規(guī)定給予處罰,。

7、桌底除電腦主機(jī),，垃圾筒,，抽屜柜,，坐椅外不準(zhǔn)放其他物件,。

8、坐椅：靠背,、坐椅一律不能放任何物品,，人離開時椅子調(diào)正，離開半個小時 以上,，椅子應(yīng)放回桌洞內(nèi)。

9、禁止在辦公室內(nèi)隨意張貼文件,、通知,、宣傳品等。

10,、任何人不得在辦公室內(nèi)吸煙。發(fā)現(xiàn)員工在禁煙區(qū)吸煙,，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；

11,、接聽電話及接待來訪客人時言行應(yīng)大方得體,。

12、工作時間提倡使用普通話,，文明用言，嚴(yán)禁臟話,，嬉鬧或者開不文明的玩笑。

13,、注意儀表與形象，做到著裝整齊,，梳妝適宜，以飽滿的精神投入工作,。

14,、總裁辦不定期進(jìn)行抽查，月末進(jìn)行統(tǒng)計(jì).每人每月總分一百分,，對每次檢查 到違反規(guī)定的員工扣5 分,。對每月統(tǒng)計(jì)被扣5 分者給予警告處分,，被每月統(tǒng)計(jì)扣 10 分者扣發(fā)當(dāng)月工資 50 元,，每月統(tǒng)計(jì)扣15 分者 100 元，以此類推,；每月檢查 及獎懲結(jié)果將于公告欄公布。每月辦公室所有員工得分的平均分作為該辦公室當(dāng) 月得分,，對連續(xù)兩個月排名第一名的辦公室員工給予每人 50 元的獎勵,；對連續(xù) 兩個月排名最后的辦公室員工扣發(fā) 50 元,。年終將每位員工每月得分相加,，得分 最高者評為“6s 先進(jìn)個人”給予精神,、物質(zhì)獎勵。

15,、請各部門員工自覺遵守以上規(guī)定，若是因個人的辦公物品擺放太混亂而影響 辦公室的整體美觀,，一經(jīng)查到，將對責(zé)任人處以 20 元罰款交至財(cái)務(wù)處,，并對部 門經(jīng)理或課長提出批評,。6s 管理 整理（seiri）——將工作場所的任何物品區(qū)分為有必要和沒有必要的,，除了有必要的留下來,，其他的都消除掉,。目的：騰出空間，空間活用,，防 止誤用，塑造清爽的工作場所,。整頓（seiton）——把留下來的必要用的物品依規(guī)定位置擺放，并放 置整齊加以標(biāo)識,。目的：工作場所一目了然,，消除尋找物品的時間，整整 齊齊的工作環(huán)境,，消除過多的積壓物品。清掃（seiso）——將工作場所內(nèi)看得見與看不見的地方清掃干凈,，保 持工作場所干凈、亮麗的環(huán)境,。目的：穩(wěn)定品質(zhì)，減少工業(yè)傷害,。清潔（seiketsu）——將整理,、整頓,、清掃進(jìn)行到底,，并且制度化，經(jīng)常保持環(huán)境外在美觀的狀態(tài),。目的：創(chuàng)造明朗現(xiàn)場，維持上面 3s 成果,。素養(yǎng)（shitsuke）——每位成員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，并遵守規(guī)則做事,，培養(yǎng)積極主動的精神（也稱習(xí)慣性）,。目的：培養(yǎng)有好習(xí)慣,、遵守規(guī)則的 員工,，營造團(tuán)隊(duì)精神,。安全（security）——重視成員安全教育，每時每刻都有安全第一觀 念,，防范于未然。目的：建立起安全生產(chǎn)的環(huán)境,，所有的工作應(yīng)建立在安 全的前提下,。用以下的簡短語句來描述 6s，也能方便記憶： 整理：要與不要,，一留一棄;整頓：科學(xué)布局,，取用快捷;清掃：清除垃圾,，美化環(huán)境;清潔：形成制度,，貫徹到底;素養(yǎng)：養(yǎng)成習(xí)慣，以人為本;安全：安全操作,，生命第一.因前 5 個內(nèi) 容的日文羅馬標(biāo)注發(fā)音和后一項(xiàng)內(nèi)容（安全）的英文單詞 都以“s”開頭，所以簡稱 6s 現(xiàn)場管理,。6s 的關(guān)系 “6s”之間彼此關(guān)聯(lián)，整理,、整頓、清掃是具體內(nèi)容,；清潔是指將上 面的 3s 實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化,，并貫徹執(zhí)行及維持結(jié)果；素養(yǎng)是指培 養(yǎng)每位員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣,，并遵守規(guī)則做事，開展 6s 容易,，但長時間的 維持必須靠素養(yǎng)的提升；安全是基礎(chǔ),，要尊重生命，杜絕違章,。6s 管理實(shí)施原則：（1）效率化：定置的位置是提高工作效率的先決條件,；（2）持之性：人性化，全球遵守與保持,；（3）美觀：作產(chǎn)品——作文化——征服客戶群。管理理念適應(yīng)現(xiàn)場場 景,，展示讓人舒服,、感動,。

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大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

一,、大堂經(jīng)理工作職責(zé)：

（一）根據(jù)客戶的需求,，指引客戶到營業(yè)廳不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù),；指導(dǎo)客戶填寫單據(jù),，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,、網(wǎng)上銀行,；受理客戶咨詢,，及時解答客戶疑問,；回復(fù)意見簿內(nèi)客戶意見及建議；調(diào)解爭議,，處理客戶投訴，在無法處理的情況下,，及時向上級報告；

（二）維護(hù)服務(wù)秩序,，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生；負(fù)責(zé)管理支行配備的保安和保潔員（包括考勤），落實(shí)營業(yè)場的保衛(wèi)和清潔工作。

（三）識別優(yōu)質(zhì)客戶,，適時對客戶進(jìn)行產(chǎn)品宣傳推薦，或積極引導(dǎo)潛在優(yōu)質(zhì)客戶給客戶經(jīng)理,；收集信息，廣泛收集市場信息和客戶信息,，挖掘重點(diǎn)客戶資源，了解客戶對服務(wù)的需求等,；

（四）做好與柜員的交流互動,，監(jiān)督柜員的規(guī)范服務(wù)與業(yè)務(wù)流程操作,，并將對柜員工作中的意見建議反饋給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或運(yùn)營部經(jīng)理,，共同提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量,；

（五）做好班前準(zhǔn)備：

1、與網(wǎng)點(diǎn)員工一起開晨會,，相互檢查儀容儀表,，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，反饋前一日工作注意點(diǎn),；

2,、開啟并檢查為客戶提供的叫號機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī),、補(bǔ)登折機(jī),、atm機(jī),、利率牌,、等輔助服務(wù)工具運(yùn)行狀況是否正常,；

3,、檢查憑證填寫臺,、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證,、書寫工具,、印泥等使用工具是否齊全,，擺放整齊,；

4,、檢查宣傳資料,、意見簿、便民服務(wù)箱等,，是否擺放整齊，種類是否齊全,、適時，及時更換過時的業(yè)務(wù)或宣傳資料,；

5、巡視營業(yè)大廳及附行式自助服務(wù)區(qū)的自助設(shè)備運(yùn)行情況,、衛(wèi)生狀況,，檢查營業(yè)環(huán)境是否整潔美觀,，確保營業(yè)廳客戶進(jìn)出通道暢通,；班后整理工作：做好大堂經(jīng)理工作日志，每月對大堂環(huán)境與服務(wù),、客戶信息管理、市場信息,、大堂整體營業(yè)情況等作出簡要的書面分析，提出改進(jìn)建議,。

（六）負(fù)責(zé)對atm機(jī)的日常維護(hù)（清箱、加鈔,、吞沒卡,、長短款等）的工作,。

（七）做好支行貸記卡專管員工作：包括支行貸記卡申請資料的審核,、制表,、提交,；定期將貸記卡完成情況（包括支行完成和個人完成）匯總并上報支行領(lǐng)導(dǎo)。（此項(xiàng)工作從2011年7月1日開始）

（八）負(fù)責(zé)驗(yàn)資資金證明業(yè)務(wù),，主要審核驗(yàn)資人提交申請資料的真實(shí)性,、有效性,、合規(guī)性,，具體審核內(nèi)容詳見杭聯(lián)銀[2011]184號文,，同時建立驗(yàn)資資金證明登記簿及電子臺帳,，記錄內(nèi)容包括對外出具驗(yàn)資證明時間,、驗(yàn)資企業(yè)名稱,、驗(yàn)資金額,、投資者名稱及投資金額等，由受理人核對并簽字確認(rèn),。定期將電子臺帳上報總行公司業(yè)務(wù)部。負(fù)責(zé)驗(yàn)資客戶后期的維護(hù)工作,。（此項(xiàng)工作從2011年7月15日開始）

（九）做好支行帳戶專管員的工作：負(fù)責(zé)人行帳戶管理系統(tǒng)的錄入（開銷戶,、變更,、年檢、久懸?guī)艄芾淼龋?，帳戶資料的保管、整理,、歸檔工作,。（此項(xiàng)工作從2011年8月1日開始）

（十）協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人開展文明規(guī)范服務(wù),、巾幗文明示范崗,、青年文明號的創(chuàng)建工作,。

（十一）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù),。

二,、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范：

參照《杭州聯(lián)合銀行臨柜員工行為手冊》要求，保持良好的儀容儀表,，穿統(tǒng)一的工作服，并佩戴胸式工號牌,。

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大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

● 餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)

崗位名稱：大堂經(jīng)理

崗位等級：部門經(jīng)理級

執(zhí) 行 者：餐飲部經(jīng)理

上司：主管總經(jīng)理

直接下屬：樓層主管

直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé),，督促本部門各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行和日常業(yè)務(wù)工作的正常開展。

1,、負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施餐飲部的整體營銷計(jì)劃，擴(kuò)大餐飲銷售渠道,。增加餐飲銷售收入，全面完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)減少浪費(fèi),，綜合利用,，降低餐飲成本,，控制餐飲毛利率。

2,、與后廚密切聯(lián)系，協(xié)作配合,，根據(jù)市場的需求調(diào)整研究市場，了解消費(fèi)者需求,，有針對性開發(fā)和提供滿足他們需求的餐飲產(chǎn)品和服務(wù),。

3、收集處理賓客對餐飲質(zhì)量的意見和投訴,，盡量大可能滿足賓客的各種需求,，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,。

4,、巡視所管區(qū)域餐廳的營業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo),、監(jiān)督日常經(jīng)營活動，提出有關(guān)建議

5,、作好每周部門排班及考勤表,，招聘新員工，制定員工在職培訓(xùn)計(jì)劃,。

6、做好部門各崗位服務(wù)員的日常工作安排，隨時糾正服務(wù)員在服務(wù)中出現(xiàn)的失誤,、偏差，做好工作記錄,，作為日后員工評定的依據(jù)。處理工作經(jīng)營中突發(fā)事件,。

7,，督促員工遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)對員工工作表現(xiàn)進(jìn)行定期評估和獎懲,。

8,、隨時注意餐廳就餐人員動態(tài)和服務(wù)情況,，現(xiàn)場進(jìn)行指揮

9、加強(qiáng)與客人的溝通,，了解客人對飯菜的意見,，與公關(guān)銷售員加強(qiáng)合作,，了解客人檔案情況,，妥善處理客人的投訴,，10、加強(qiáng)對餐廳財(cái)產(chǎn)的管理。定期對設(shè)備,、餐具進(jìn)行檢查和清點(diǎn)，掌握和控制好物品的使用情況,，對所需物品有計(jì)劃地提出申請，減少費(fèi)用開支和物品損耗,。

11,、及時檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度,，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作,，并做好餐廳安全和防火工作,。

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大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

一,、直接上級：執(zhí)行總經(jīng)理

二、直接下級：部長,、樓層經(jīng)理

三,、具體職責(zé)

1．負(fù)責(zé)編制員工工作表,，合理安排屬下的工作,，及時了解員工的思想動態(tài),，檢查督導(dǎo)員工的儀表儀容,、組織紀(jì)律、禮貌用語及工作效率,，負(fù)責(zé)對部屬員工的考核工作。全面主持前廳工作,，創(chuàng)造良好的工作氛圍。

2．負(fù)責(zé)制定本餐廳的營業(yè)計(jì)劃,、推銷策略及方法，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序,，并組織和確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的高質(zhì)量,、高效率實(shí)施,。

3．掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情,，親自組織,，安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會,，加強(qiáng)對餐廳工作的巡視監(jiān)督,，確保不出問題。

4．負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí),、檢查；督導(dǎo)迎送服務(wù),，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行,，滿足客人合理的要求；

5．參與前廳接待工作,，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系,。

6．制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，正確地評估下屬工作,，做好工作日記。

7．在賓客就餐期間,，負(fù)責(zé)整個餐廳的督導(dǎo),、巡查工作,，迎送重要客人并在服務(wù)中予以特殊關(guān)注,。認(rèn)真處理客人的投訴,，并就客人的投訴意見向上級反映。

8．掌握前廳內(nèi)的設(shè)施及活動,，監(jiān)督及管理前廳內(nèi)的日常工作。對前廳服務(wù)員和傳菜員進(jìn)行定期的培訓(xùn),，確保餐廳的政策及標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹執(zhí)行。經(jīng)常檢查餐廳內(nèi)的清潔衛(wèi)生,、員工個人衛(wèi)生,、服務(wù)臺衛(wèi)生，以確保賓客的飲食安全,。

9．與賓客保持良好關(guān)系,，協(xié)助營業(yè)推廣,、征詢及反映賓客的意見和要求，以便提高服務(wù)質(zhì)量,。

10.及時與行政總廚聯(lián)系有關(guān)餐單準(zhǔn)備事宜，保證食品控制在最好水平,；與行政總廚長期保持良好的合作關(guān)系，根據(jù)季節(jié)差異和客人情況,，配合行政總廚制定時令菜單，并具體實(shí)施各項(xiàng)促銷活動,。

11.主持召開餐前會,，傳達(dá)有關(guān)指示,，做餐前的最后檢查，并在餐后作出總結(jié),。

12.直接參與現(xiàn)場指揮工作,，協(xié)助所屬員工服務(wù)和提出改善意見,。負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)管理,，保證每個服務(wù)員按照餐廳規(guī)定的服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)去做，為賓客提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),。

13.嚴(yán)格財(cái)經(jīng)紀(jì)律，根據(jù)有關(guān)憑據(jù),，認(rèn)真核對每日營業(yè)收入，保證餐廳營業(yè)收入安全,、完整的收回。

14.監(jiān)督每次盤點(diǎn)及物品用具的保管,，保證前廳固定資產(chǎn)及用具的完整,。每日了解當(dāng)日供應(yīng)品種,，缺貨品種,，推出的特選等,，并在餐前會上通知到所有服務(wù)人員。經(jīng)常檢查前廳常用貨物儲備是否充足,，確保餐廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

15.建立物資管理制度,，組織管好餐廳的各種器物,，督導(dǎo)員工正確使用餐廳的各項(xiàng)設(shè)備和餐具,，做好清潔保養(yǎng)工作,，控制餐具損耗,。餐廳各種用具,、設(shè)備維修及購置計(jì)劃,，簽署損壞報告單及有關(guān)部門的備忘錄,。及時檢查前廳設(shè)備的狀況，做好維護(hù)保養(yǎng),、餐廳安全和防火工作。

16.督導(dǎo)下屬遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度,，負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行定期評估和獎懲, 制定員工培訓(xùn)計(jì)劃并予以落實(shí)。主持部門的工作會議,，傳達(dá)上級指示和布置工作。

17.完成上級布置的其他各項(xiàng)工作,。