一、員工績效考核目的

1,、作為晉級,、解雇和調(diào)整崗位依據(jù)，著重在能力,、能力發(fā)揮和工作表現(xiàn)上進行績效考核,。

2、作為確定績效工資的依據(jù),。

3,、作為潛能開發(fā)和教育培訓依據(jù)。

4,、作為調(diào)整人事政策,、激勵措施的依據(jù)，促進上下級的溝通,。

二,、員工績效考核原則

1、公司正式聘用員工均應(yīng)進行考核,，不同級別員工績效考核要求和重點不同,。

2、考核的依據(jù)是公司的各項制度,，員工的崗位描述及工作目標,，同時考核必須公開、透明,、人人平等,、一視同仁。

3,、制定的考核方案要有可操作性,，是客觀的、可靠的和公平的,，不能摻入考評人個人好惡,。

4、提倡考核結(jié)果用不同方式與被評者見面,，使之誠心接受,，并允許其申訴或解釋。

三,、員工績效考核內(nèi)容及方式

1,、工作任務(wù)考核(按月),。

2、綜合能力考核(由考評小組每月進行一次),。

3,、考勤及獎懲情況(由行政部按照《公司內(nèi)部管理條例》執(zhí)行考核)。

四,、考核人與績效考核指標

1,、成立公司考評小組，對員工進行全面考核和評價,。

2、自我鑒定,，員工對自己進行評價并寫出個人小結(jié),。

3、績效考核指標,，員工當月工作計劃,、任務(wù)，考勤及《內(nèi)部管理條例》中的獎懲辦法,。

五,、企業(yè)績效考核結(jié)果的反饋

考績應(yīng)與本人見面，將考核結(jié)果的優(yōu)缺點告訴被評人,，鼓勵其發(fā)揚優(yōu)點,、改正缺點、再創(chuàng)佳績,。

一,、考核目的

1、為了公平,、有效地評價客服人員的工作業(yè)績,、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差,，改進工作方法,，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊,，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益,，特制定本考核方案。

2,、對客服人員進行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進行人員薪資調(diào)整,、培訓規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù),。

3,、將績效考核融入公司管理過程,，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率,、推動公司良好運作,。

二、考核原則

本著公平,、公正,、引導、激勵的原則實施考評,，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤,，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入,。

三,、考核形式

以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量,，以求考核效益化,。

四、適用對象

本方案適用于本公司所有的客服人員,，請相關(guān)部門負責人遵照實施,，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的,，需及時告知,，另做考慮。

五,、考核周期

基于客服崗位特質(zhì),，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位,，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初),。

六、客服人員績效考核指標

績效考核指標是員工工作業(yè)績,、工作能力的量化形式,，通過各量化指標的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度,?；诳头徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：

1,、指標完成率,。指標完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額,，如a萬/月,。

2、詢單轉(zhuǎn)化率,。詢單轉(zhuǎn)化率,，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù),。

3,、最終下單成功率。最終下單成功率,，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例,，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。

4,、客單價,。客單價,，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例,，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù),。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。

5,、旺旺回復率,。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率,，表示為回復客戶數(shù)/總接待客戶數(shù),。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%,。

6,、旺旺響應(yīng)時間。旺旺相應(yīng)時間,，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時間差的均值,。一般來說，40秒的響應(yīng)時間是相對正常的,，做的熟練的客服會吧響應(yīng)時間控制在20~30秒,，它直接關(guān)系著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。

7,、協(xié)助跟進服務(wù),。本項只作為一種工作情況的參考，會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。

8,、執(zhí)行力,。執(zhí)行力，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務(wù)的情況,，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量,，賦予分值。

上述各項指標主要依據(jù)客服人員的實際工作情況,，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)(如：赤兔名品)所對應(yīng)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計,。此外，在實際考評中除了主管結(jié)合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外,，客服人員自身也有自評的權(quán)力和權(quán)利,。最終的考核結(jié)果將是對上述各個指標考評結(jié)果的綜合評價。

七,、考核實施流程

1,、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程,，熟練使用績效考核工具,，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者(客服人員)溝通,，力爭客觀,、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利,、有效開展,。

2、考核者依照制定的考核指標及標準,，根據(jù)各客服人員所對應(yīng)的各項指標數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估,、打分，賦予各項指標以具體分值,。

整個客服評估滿分100分,，其中指標完成率占30%(30分)，詢單轉(zhuǎn)化率占30%(30分),、下單成功率占10%(10分),、客單價占5%(5分)、旺旺回復率占5%(5分),、旺旺響應(yīng)時間占5%(5分),、協(xié)助跟進服務(wù)占5%(5分)、執(zhí)行力占10%(10分),。

以上程序完結(jié)后,，還需要員工做出自我評定,，主管負責人也需要結(jié)合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù),。

3,、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，并由高到低作出排序,。根據(jù)加總分值,，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級,。其中兩次考評中,，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的,，客服等級定為中級客服;兩次都在70~80分的,，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談,，經(jīng)指導仍低于70分者將予以淘汰,。客服人員考核等級不同,，所對應(yīng)的薪資水平,、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先,。

4,、補充建議(待商議)。

每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績,，評選出季度或年度“客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名,，其中客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%,，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵,，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游,。

八、考核申訴

為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效,、公正,，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責人做出的考評結(jié)果,，如有異議,，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協(xié)調(diào),，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的,，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào),，切實保證考評結(jié)果的客觀,、公正。